Análisis de Caso: Cita Móvil

EQUIPO DOCENTE

Profesor Titular: Lic. Teresa de Jesús Lucio Nieto

Profesor Tutor: Mtra Carolina Vargas Rubio

Mayo

2010

Análisis de Caso: Cita Móvil

Grupo No. 25

A01004300

Oscar Mario García Tirado Campus Santa Fe

A01002577

Luis Bernardo González Ahumada

Campus Querétaro

A01300145

Elier Cruz Galindo Campus (CEM) Estado de México

A01101039

Saul Alfonso Guadarrama Hernandez

Campus Toluca

A00966080

Héctor Gonzalo Castillo Vite Campus Estado de México

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Caso 2: Cita MCaso 2: Cita Móóvilvil

ESCENARIO Se tienen diferentes tipos de clientes: quienes utilizarán las 3 líneas de servicios, quienes

sólo descarguen un tipo de contenido como audio libros o telenovelas y hasta corporaciones, por ejemplo aerolíneas, interesadas en contratar los servicios de entretenimiento para ofrecerlos como extra a sus clientes.

RESPUESTAS DEL ANALISIS DEL CASO

1. ¿Cuál es la implicación para el Catálogo de Servicios Actual y el Canal de Entrada de Servicios?

Siendo el catalogo de servicios el subconjunto de la cartera de servicios ofrecidos a los clientes, el incremento de servicios ofrecidos por parte de CM a sus clientes tiene un impacto bastante significativo ya que al adicionarlos a su catalogo de servicios existente, aumentan significativamente los riesgos, gastos de operación y sobre todo, las tareas de administración interna que deben de llevarse a cabo para poder mantener los niveles de calidad y de servicio ofrecida a sus clientes y como lo marca la bibliografía, los recursos se deben dedicar a apoyar plenamente los servicios activos. La adición de estos dos servicios reclama para una correcta operación cambios tecnológicos importantes para la compañía, primeramente en su infraestructura tecnológica pues se requerirá de nuevo equipo para soportar los aplicativos que brindaran este servicio, servidores, como un equipo redundante que sea capaz de mantener la operación en caso de algún imprevisto, será necesario considerar a estos equipos en el esquema de respaldos y dentro del DRP. Muchos clientes solo están interesados en lo que el proveedor pueda comprometerse ahora, más que en el futuro y que el valor de las posibilidades futuras se descuenta en el presente.

2. Define qué debe contener un servicio en específico que se pueda brindar dentro de cada línea de servicios.

En primera instancia un acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la empresa Cita Móvil (CM) y sus clientes multinivel para poder responder a las solicitudes de servicio y asistencia técnica referente a los servicios de: Descarga de juegos (personales y multi-jugadores) y Descarga de contenidos de entretenimiento (videos, películas, audio libros). Para dispositivos móviles (teléfonos celulares y reproductores portátiles) soportados, los servicios se denominan multinivel derivado de que se requiere una estructura de tres capas para poder proporcionar un servicio eficiente y a todos los niveles de los consumidores del servicio. La estructura de tres capas es como sigue:Nivel de organización: abarcando todas las cuestiones genéricas de la gestión del nivel de servicio adecuadas a cada cliente en específico y en toda la organización. Estos problemas tienden a ser menos volátiles por lo que las actualizaciones son requeridas con menor frecuencia.Nivel de cliente: abarca todas las cuestiones pertinentes a la gestión del nivel de servicio relevante al grupo de clientes particulares o unidades de negocio, independientemente del servicio que se utiliza.Nivel de servicio: se centra en un cliente en específico es decir, un cliente por cada servicio cubierto por el acuerdo.

Siguiendo esta estructura, se definen multinivel ya que los consumidores de los servicios van desde quienes utilizarán las nuevas líneas de servicios, quienes sólo descarguen un tipo de contenido como audio libros, o telenovelas, y hasta corporaciones, por ejemplo aerolíneas, interesadas en contratar los servicios de entretenimiento para ofrecerlos como extra a sus clientes

Descripción y alcance del servicio Descarga de juegos (personales y multi-jugadores),

o El servicio consistirá de proporcionar al cliente un catalogo en línea, del cual, podrá realizar la búsqueda y descarga de juegos para su dispositivo móvil. El catalogo

Equipo 25 | UV-Estrategia de servicios de tecnologías de información

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contara con la clasificación de los juegos dependiendo del tipo (personal/multi-jugador) y del genero (acción, peleas, deportes, destreza… etc.), descripción del juego y criticas de otros usuarios.

Descarga de contenidos de entretenimiento (videos, películas, audio libros) o El servicio consistirá de proporcionar al cliente un catalogo en línea, del cual, podrá

realizar la búsqueda y descarga de contenido multimedia para su dispositivo móvil. El catalogo contara con la clasificación de contenido (música, videos, películas, audio libros), subdivididos por su respectivo genero, descripción y criticas de otros usuarios.

Supuestos Los servicios prestados por IT están claramente documentados en su catálogo de

servicios. El financiamiento para grandes actualizaciones se negociará sobre una base de servicio

por servicio. Los cambios a los servicios se comunicarán y documentarán a todas las partes interesadas

a través de e-mail y el portal de acceso al aplicativo. El servicio se proveerá en adherencia a cualquier política, proceso y procedimiento. La programación de todas las solicitudes de servicios relacionados se llevarán a cabo de

conformidad con las descripciones de los servicios.

Roles y responsabilidades

Los siguientes propietarios del servicio servirán como base del acuerdo y representan los principales interesados asociados a este SLA.

Stakeholder Título / Rol Información adicional

División de IT de CM Prestador del servicio Director de TI

Consumidor alfa Consumidor del servicio Director de corporación cliente

Consumidor beta Consumidor del servicio Consumidor de servicio unitario

Responsabilidades del proveedor

CM, como proveedor del servicio se compromete a: Entregar un servicio de calidad, que esté disponible y confiable. Conocer los tiempos de respuesta asociados a la prioridad asignada a los incidentes y

solicitudes de servicio. Generar informes trimestrales sobre el rendimiento del nivel de servicio. Adecuada notificación al cliente para todo el mantenimiento programado a través del

calendario de mantenimiento y del catálogo web de servicios. IT implementará procesos definidos para lograr estos niveles de servicio.

Responsabilidades del cliente

El usuario tiene las siguientes responsabilidades: Acepta dentro de los límites razonables riesgos e imperfecciones o indisponibilidad de los

servidores. Disponibilidad del representante del consumidor al resolver un incidente o solicitud

relacionada con el servicio. Comunicar de manera efectiva los requerimientos específicos de la disponibilidad del

servicio. Realizar una evaluación/encuesta una vez se entregue la corrección del incidente o la

solución al requerimiento de servicio.


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Disponibilidad del servicio

El departamento de TI del proveedor se compromete a ofrecer con todos los medios a su alcance los servicios óptimamente, esforzándose para que el servicio prestado pueda desarrollarse durante 24 horas al día, 7 días a la semana. Además de responder a las peticiones del cliente basándose en la gravedad del incidente como sigue:

Severidad Primer contacto (hrs) Descripción

Crítico 30 minutos Aplicación inutilizable, el proveedor dispondrá todos los recursos necesarios para la resolución del problema o reducir su impacto.

Serio 2 horas

Múltiples usuarios afectados, el proveedor dispondrá los recursos necesarios para la resolución del problema o reducir su impacto durante el horario normal y proporcionara recursos alternos durante el horario no estándar del negocio.

Medio 4 horasSolución temporal disponible e impacto limitado, el proveedor dispondrá los recursos necesarios para la resolución del problema durante un horario normal de negocio.

Bajo Siguiente díaIncidente no inmediato o preguntas y peticiones de baja severidad, el proveedor proporcionará los recursos durante el horario normal para la resolución de problemas.

Nota: El departamento de IT de CM no compromete la resolución de un problema dentro de los tiempos especificados.

3. ¿De qué manera se verán afectadas la Gestión de Capacidad y la Gestión de Disponibilidad con la introducción de estos dos nuevos servicios?

La disponibilidad vista como la capacidad de un elemento para llevar a cabo sus funciones cuando son requeridas es determinante; tanto para CM como para cualquier empresa que ofrezca ciertos niveles de servicio la fiabilidad, utilidad, rendimiento y seguridad son los principales factores que establecen los patrones de medida de la Gestión de la Disponibilidad. Dado que la Disponibilidad se establece como un porcentaje ya sea de tiempo de servicio o de tiempo de inactividad CM requiere realizar una muy buena Gestión de su Disponibilidad y realizar cálculos precisos de los mismos mediante la medición de la salida del negocio mediante los servicios ofrecidos por el área de TI. El personal de CM responsable de esta gestión deberá primeramente definir, analizar, planificar, medir y mejorar en lo posible todos los aspectos relacionados con la disponibilidad de los servicios relacionados con TI desde la infraestructura necesaria, los procesos actuales hasta la propuesta de herramientas que faciliten la prestación del servicio son necesarias para garantizar los niveles de disponibilidad ofrecidos por la compañía. A modo de sugerencia para CM consideramos muy importante contar con un esquema de Alta Disponibilidad en estos sistemas, VMware representa una herramienta con mucho potencial para operar bajo estas circunstancias pues funciona en un modelo de virtualización que permite montar las aplicaciones en prácticamente cualquier equipo, garantizando los menores porcentajes fuera de operación. Además será necesario considerar un repositorio virtual de la información en al menos dos localidades adicionales para poder hacer frente a algún imprevisto

4. ¿Que procesos y actividades se deben de realizar en la Fase de transición del servicio?

Los procesos más adecuados y actividades en la transición del servicio, son los siguientes:1. Gestión de Cambios: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, donde permita que

todos los cambios sean viables y beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI hacia el cliente final.


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2. Validación y Pruebas de Servicios: Asegurar que las versiones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas de los clientes conforme al SLA, y verificar que las operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios nuevos como por ejemplo juegos en línea o bien los servicios de Video streaming.

3. Desarrollo y Personalización de Aplicaciones: Hacer que todas las aplicaciones y sistemas en línea puedan proveer la funcionalidad necesaria para la prestación de servicios de TI estén disponibles. Este proceso incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas y la personalización de productos de vendedores programados como por ejemplo publicidad en línea y Video Advertising.

4. Gestión de versiones e Implementación: Planificar, programar y controlar el movimiento de ediciones en circunstancias reales y de prueba. La meta principal de la Gestión de versiones es salvaguardar la integridad en condiciones reales y corregir las ediciones que se hayan puesto en uso como por ejemplo distintos tipos de juegos o bien los videos para renta.

5. Activos de Servicio y Gestión de la Configuración: Conservar información acerca de elementos de Configuración requeridos en la prestación de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos. Dentro de la CMDB de los servicios de CM, cada uno de los servicios contara con sus propiedades y elementos de configuración para una clasificación mas sencilla y que la puesta en producción de un nuevo servicio y/o contenido sea mas simple de habilitar.

5. Imagina que la situación actual de CM no cambia y se incorporan las dos líneas nuevas del servicio ¿Qué complicaciones se podrían presentar en la Fase de Operación del Servicio?

La fase de Operación de servicio debe de garantizar la estabilidad y disponibilidad de la infraestructura de TI, además de tener en cuenta los cambios que generaría estos productos nuevos. Así como se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y el soporte de servicios para asegurar el valor tanto al cliente como al proveedor del servicio. En este caso los dos servicios deberán ser detenidos por esta fase, pues siguiendo la idea que la Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos. Es posible que las mediciones con la carga actual no den la suficiente estabilidad y pensando que todas las decisiones son tomadas desde la estrategia de negocio, aun cuando depende de la capacidad. Es un hecho que al buscar la equidad entre comportamiento proactivo y reactivo para obtener la ventaja competitiva que la empresa desearía en este caso, deberá de reportarlos inconvenientes de estos cambios a la Mejora Continua del Servicio. El evitar sacar al mercado algo que no cumple los estándares de la empresa es una de las principales obligaciones de esta fase aun cuando la estrategia de servicio, la hubiese aprobado. Pues ambos servicios no tendrán buen monitoreo así como que cargaran la infraestructura que actualmente se encuentra al límite a nivel tecnológico y de infraestructura.

6. Elabora una lista de métricas (mínimo 10) que emplearías para evaluar el desempeño de los servicios de CM. Menciona y justifica a qué perspectiva pertenecen (financiera, de cliente, interna o proceso de madurez).

El servicio de CM debe de contar con métricas fáciles de medir y como consecuencia que puedan “brindar” la temperatura correcta del servicio hacia el cliente final:

1. % de asistencia de soporte por medio de Chat y por medio de vía telefónica. Considerando un 80% por medio de Chat y 20% por medio de asistencia personalizada por medio del teléfono. El uso del soporte deberá de ser reducido puesto que los portales de servicios deberán ser simples y sencillos de usar.


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2. % de “abandonos” de cliente por problema no resuelto. El porcentaje de abandono en una sesión de soporte por parte de los clientes deberá de disparar seguimiento para no tener escenarios de clientes insatisfechos y como consecuencia una posible cancelación.

3. Numero de cancelaciones de contrato de servicios. El numero de cancelaciones de contrario de servicio, deberá de considerar el seguimiento puntual por caso, puesto que esto implica perdida de negocio o bien posible upselling de nuevos servicios al cliente.

4. Tiempo de descarga promedio para la entrega del producto final: Video, Audiolibro, Juegos. Esta métrica es clave en la experiencia del usuario, al estar en un ambiente móvil, los servicios deben de ser proporcionados en una forma rápida y con el menor numero de fallas. Tiempos altos en la entrega de los servicios, generarían una mala experiencia de usuario y como consecuencia una cancelación.

5. Numero de transacciones por tarjeta de crédito rechazadas a transacciones validas. Una compra rechazada a una transacción valida, generaría al usuario final una mala impresión del servicio y como consecuencia, abandono de dicha compra. El sistema de pagos y alta de tarjeta de crédito deberá ser simple, rápido y sencillo de usar.

6. Numero de compras electrónicas realizadas por medio de “Anuncios” en aplicaciones gratuitas. El “gancho” del negocio debe de considerar brindar en los anuncios

7. Numero de contrataciones nuevas de servicios. Esta métrica permitirá conocer el nivel de aceptación del portal de servicios y poder brindar nuevos Upsell.

8. Porcentaje de disponibilidad de servicios. La medición de la disponibilidad de los servicios es clave; un servicio con una pobre disponibilidad de servicio y lentitud ocasiona que la experiencia del usuario sea de un servicio de mala calidad y como consecuencia darse de baja o no regresar.

9. Porcentaje de descargas por contenido (% Audio, % Video, % Libros, % Juegos). Esta medición permitirá conocer cual Mercado es el que esta brindando la tendencia y crecimiento de la compañía.

10. Porcentaje de usuarios con servicios de Música únicamente, Música y Video, Música, Video, Audio libros y finalizando con Música, Video, Audio libros y Juegos en línea. Esto permitirá conocer el número de usuarios que tienen todos los servicios para poder brindarles descuentos o bien invitar a usuarios activos a la compra de mayores productos.

11. Tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte. De esta manera tener un registro que permitira saber si se cumplen con los tiempos comprometidos con el cliente en el SLA.

BI BLIOGRAFIA

The official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Office of Government Commerce (OGC). (Taylor, Sharon), The Stationery Office (TSO). 2007, 978011331061


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