ANALISIS DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS DEL...

ANALISIS DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS DEL DISTRITO CAPITAL

I TRIMESTRE 2016

BOGOTÁ, DISTRITO CAPITAL Abril de 2016

1

Presentación

La Veeduría Distrital, en cumplimiento del artículo 4º del Acuerdo 24 de 1993, “…examina e investiga las quejas y reclamos que presenten los ciudadanos o las situaciones que por cualquier otro medio lleguen a su conocimiento, con el fin de establecer si la conducta de los servidores públicos es contraria a la probidad, discriminatoria o abiertamente violatoria del ordenamiento jurídico vigente”. Así mismo, realiza seguimiento al desempeño de las entidades distritales, frente al cumplimiento del Decreto Distrital 371 de 2010, sobre la obligatoriedad de registrar la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciban, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones1. Para la actual vigencia, se ha definido la realización de informes trimestrales, de los requerimientos ciudadanos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) y los que se recibieron directamente en la Veeduría Distrital. En consecuencia el presente informe contiene el análisis de los PQRS de los tres primeros meses del año 2016, en el cual se identifican y analizan los requerimientos más reiterados en el Distrito, para los trece sectores, así como los motivos principales por los que la ciudadanía realiza sus peticiones, quejas y reclamos ante la administración Distrital. De igual manera, presenta un análisis comparativo de las peticiones ciudadanas que continúan presentándose en el trimestre con relación a la vigencia 2015. Los resultados que se presentan, contribuyen en la elaboración de los planes de acción y/o planes de mejoramiento, para favorecer la gestión y lograr una mayor efectividad en el servicio a la ciudadanía del Distrito Capital.

1

El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, es una herramienta virtual por la cual se interponen quejas, reclamos, solicitudes

de información, consultas, sugerencias, felicitaciones, denuncias por corrupción, que puedan afectar los intereses de la comunidad, con el

objeto de qué las entidades Distritales emitan una respuesta oportuna, o den inicio a una actuación administrativa según sea el caso.

2

Tabla de Contenido

1. REQUERIMIENTOS EN EL DISTRITO CAPITAL – I TRIMESTRE 2016 .................................... 5

1.1. Requerimientos Distritales por Sectores ............................................................ 6 1.2. Requerimientos Distritales por Tipologías ............................................................ 7 1.3. Principales Subtemas en el Distrito ...................................................................... 8 1.4. Principales Requerimientos por Sector y Subtemas recibidos por la ....................... 10 Veeduría Distrital .................................................................................................... 10 1.5. Principales Felicitaciones por Sector ................................................................... 11 1.6. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 ............................................................................................................................. 12

2. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTOR – I TRIMESTRE 2016 .............................. 14

2.1. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA ............................................ 14 2.1.1. Requerimientos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Tipología ... 15

2.1.2. Principales Subtemas Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia ................... 16

2.1.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia ................................................ 18

2.1.4. Conclusiones y Recomendaciones ................................................................ 19

2.2. SECTOR SALUD ................................................................................................ 21 2.2.1. Requerimientos del Sector Salud por Tipología .............................................. 22

2.2.2. Principales Subtemas Sector Salud .............................................................. 22

2.2.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Salud .......................................................................................... 24


2.3. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA ............................................................................. 26 2.3.1. Requerimientos del Sector Gestión Pública por Tipología................................ 26

2.3.2. Principales Subtemas Sector Gestión Pública ................................................. 27

2.3.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Gestión Púbica ............................................................................. 28


2.4. SECTOR MOVILIDAD ........................................................................................ 29 2.4.1. Requerimientos del Sector Movilidad por Tipología ........................................ 30

2.4.2. Principales Subtemas Sector Movilidad ......................................................... 30

2.4.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Movilidad .................................................................................... 32


2.5. SECTOR HÁBITAT ............................................................................................ 34 2.5.1. Requerimientos del Sector Hábitat por Tipología ........................................... 34

3

2.5.2. Principales Subtemas Sector Hábitat ............................................................ 35

2.5.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Hábitat ........................................................................................ 37


2.6. SECTOR AMBIENTE .......................................................................................... 38 2.6.1. Requerimientos del Sector Ambiente por Tipología ........................................ 38

2.6.2. Principales Subtemas Sector Ambiente ......................................................... 39

2.6.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Ambiente .................................................................................... 40


2.7. SECTOR EDUCACIÓN ........................................................................................ 41 2.7.1. Requerimientos del Sector Educación por Tipología ....................................... 42

2.7.2. Principales Subtemas Sector Educación ........................................................ 42

1.7.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Educación ................................................................................... 43


2.8. SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL ........................................................................ 45 2.8.1. Requerimientos del Sector Integración Social por Tipología ............................ 45

2.8.2. Principales Subtemas Sector Integración Social ............................................. 46

2.8.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Integración Social ........................................................................ 47


2.9. SECTOR CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE ..................................................... 48 2.9.1. Requerimientos del Sector Cultura, Recreación y Deporte por Tipología .......... 49

2.9.2. Principales Subtemas Sector Cultura Recreación y Deporte ............................ 49

2.9.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Cultura Recreación y Deporte ........................................................ 51


2.10. SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO ................................................................ 53 2.10.1. Requerimientos del Sector Desarrollo Económico por Tipología ..................... 53

2.10.2. Principales Subtemas Sector Desarrollo Económico ...................................... 54

2.10.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo ..................................... 55

2.10.4. Conclusiones y Recomendaciones .............................................................. 56

2.11. SECTOR HACIENDA ........................................................................................ 57 2.11.1. Requerimientos del Sector Hacienda por Tipología ...................................... 57

2.11.2. Principales Subtemas Sector Hacienda ........................................................ 58

4

2.11.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Hacienda ..................................................................................... 60


2.12. SECTOR ENTES DE CONTROL .......................................................................... 61 2.12.1. Requerimientos del Sector Entes de Control por Tipología ........................... 61

2.12.2. Principales Subtemas Sector Entes de Control ............................................. 62

2.12.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Entes de Control ................................................................................... 63


2.13. SECTOR PLANEACIÓN ..................................................................................... 64 2.13.1. Requerimientos del Sector Planeación por Tipología .................................... 64

2.13.2. Principales Subtemas Sector Planeación ..................................................... 65

2.13.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Planeación .................................................................................. 66


2.14. SECTOR MUJERES .......................................................................................... 67 2.14.1. Requerimientos del Sector Mujeres por Tipología ........................................ 68

2.14.2. Principales Subtemas Sector Mujeres ......................................................... 68

2.14.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Mujeres ...................................................................................... 69


3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES ............................................................... 70

5

1. REQUERIMIENTOS EN EL DISTRITO CAPITAL – I TRIMESTRE 2016

En el periodo comprendido entre enero y marzo de 2016, los requerimientos de los ciudadanos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS, como los recibidos por la Veeduría Distrital, presentaron los siguientes resultados:

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 53.726

Veeduría Distrital 219

Se resalta que durante el período de análisis, los referidos requerimientos presentan un comportamiento similar al registrado durante los años 2013, 2014 y 2015, tanto en los resultados por sector como en los subtemas sobre los cuales se presentan los PQRS, lo que indica que se requiere un gran esfuerzo sectorial y de cada una de las entidades para superar los problemas que se vienen presentando durante más de cuatro años y que están incidiendo en el servicio a la ciudadanía. La Veeduría Distrital durante el primer trimestre de 2016, recibió PQRS que se refieren principalmente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud por parte de las entidades del Distrito y a las manifestaciones de protesta, censura, descontento e inconformidad que formulan los ciudadanos en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Es decir, que prevalecen las quejas y reclamos entre los requerimientos tramitados en el período de análisis, como en los que le han antecedido durante los últimos cuatro años.

6

1.1. Requerimientos Distritales por Sectores En el siguiente gráfico se identifica el ranking por sectores de los registros en el SDQS, como de los requerimientos ciudadanos recibidos en la Veeduría Distrital:

Gráfica 1. Requerimientos Distritales por Sector - I Trimestre de 2016

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS y

Veeduría Distrital

Los sectores Gobierno Seguridad y Convivencia, Salud y Movilidad, concentran el 54,37% de los requerimientos registrados en el trimestre: Gobierno obtuvo 14.034 (26,12%); Salud alcanzó 9.782 (18,21%) y Movilidad 5.392 (10,04%). Gestión Pública registró 7.647 (14,23%), sobre los cuales es importante aclarar que el 66,5% corresponden a otras entidades y se encuentran clasificadas como traslado por no competencia, con una mayor preponderancia, en los sectores de Gobierno, Movilidad y Salud. El 24,17% de los requerimientos del trimestre, le corresponden a los siguientes sectores: Sector Hábitat con 5.145 (9,58%); Sector Ambiente obtuvo 2.839 (5,28%); Educación registró 2.634 (4,90%) e Integración Social con 2.371 (4,41%). Los demás sectores alcanzaron el 7,23% con el siguiente comportamiento: Cultura Recreación y Deporte con 1.451 (2,70%); Desarrollo Económico, Industria y Turismo obtuvo 1.041 (1,94%); Hacienda registró 689 (1,28%); Entes de control presentaron 371 (0,69%); Planeación 201 (0,38%); Entidades nacionales 66 (0,12%) y el Sector Mujeres que registró 62 (0,12 %) durante el período analizado.

7

Sobre los que recibió la Veeduría Distrital se destaca que el 60,28% se concentran en los Sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia con 83 (37,90%); Movilidad con 34 (15,53%) y Salud con 15 (6,85%). 1.2. Requerimientos Distritales por Tipologías

En la siguiente gráfica se identifican los requerimientos distritales registrados en el SDQS por tipologías, así como los que recibió la Veeduría Distrital.

Gráfica 2. Requerimientos Distritales por Tipología - I Trimestre 2016

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Veeduría Distrital

Frente a las diferentes tipologías, el 56,56% de los registros del SDQS, corresponden a derechos de petición de interés particular con 19.423 (37,06%) y derechos de petición de interés general con 13.225 (19,50%) El 28,53% son quejas con 7.817 (18,28%) y reclamos con 5.792 (10,25%), aun cuando es importante aclarar que en buena parte de las entidades este tipo de requerimientos se categorizan como derechos de petición de interés particular.

El 14,06% de los requerimientos fueron registrados en las siguientes tipologías: solicitudes de información, felicitaciones, sugerencias, consultas, solicitudes de valoración forestal y solicitud de copia. Se presentaron 398 registros en el SDQS como denuncias por actos de corrupción y 6 que recibió la Veeduría Distrital, sobre los cuales después de efectuar el análisis correspondiente se determinó la realización de investigaciones sumarias de 4 de

8

ellas, las que corresponden a los siguientes sectores: 2 del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, 1 del Sector Integración Social y 1 del Sector Educación. 1.3. Principales Subtemas en el Distrito

En la gráfica que se presenta a continuación, se señalan los 10 subtemas más reiterados sobre los cuales los ciudadanos interpusieron sus peticiones durante el primer trimestre del año.

Gráfica 3. Principales 10 Subtemas del Distrito - I Trimestre 2016

10 Primeros Subtemas 9.300 requerimientos de 53726

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

El 91,65% de los 10 primeros subtemas más reiterados durante el primer trimestre de 2016, fueron registrados como derechos de petición de interés general y particular y se concentran en los siguientes sectores y entidades:

El Sector Gobierno con el 60,17% de las manifestaciones ciudadanas sobre los 10 primeros subtemas, en aspectos relacionados con:

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín. El 96,37% fueron clasificados como derechos de interés particular y general. Principalmente se presentaron en las Alcaldías Locales de Chapinero, Usaquén, Kennedy y la Secretaría Distrital de Gobierno,

Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres, que corresponden a la Secretaría Distrital de Gobierno y en su totalidad se registraron como derechos de petición de interés general y particular.

1.7

11

1.1

44

1.0

27

920

840

804

794

757

687

616

18,4

0%

12,3

0%

11,0

4%

9,8

9%

9,0

3%

8,6

5%

8,5

4%

8,1

4%

7,3

9%

6,6

2%

9

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos. Se concentraron en las Alcaldías Locales de Kennedy, Chapinero, Usaquén y la Secretaría Distrital de Gobierno y el 96,49% son derechos de petición de interés particular y general.

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica. Las que igualmente se concentraron en las Alcaldías Locales de Kennedy, Chapinero, Usaquén y la Secretaría Distrital de Gobierno. El 99% se clasificaron como derechos de petición de interés particular y general.

Propiedad Horizontal (8,54%), los que fueron más frecuentes en las Alcaldías Locales de Kennedy, Chapinero, Usaquén y Santa Fe. El 98,48% son derechos de petición de interés general y particular.

El Sector Salud alcanzó el 23,41%, los que se relacionan con los siguientes subtemas:

Saneamiento básico (8,65%), con mayor recurrencia sobre los hospitales de Chapinero, Engativá, Suba y Usaquén. Fueron clasificados como derechos de petición de interés general y particular el 98,75%.

Saneamiento Ambiental (8,14%), con más frecuencia en los hospitales Centro Oriente, Sur, Usaquén y Suba, de los cuales el 96,16% son derechos de petición de interés particular y general.

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades (6,62%), con mayor reiteración en los hospitales de Suba, Tunal, Simón Bolívar y Kennedy, de los cuales el 94,48% son quejas y reclamos.

El Sector Hábitat obtuvo el 9,03%, que corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat, sobre subsidio para adquisición de vivienda, de los que el 98% son derechos de petición de interés particular. El Sector Gestión Pública obtuvo el 7,39%, que corresponden a derechos de petición de interés particular sobre asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado y pertenecen a la Secretaría General.

Si bien el Sector Movilidad con relación a todas las tipologías, no registra subtemas entre los 10 primeros más reiterados del trimestre, se resalta como el sector con el mayor número de quejas y reclamos del Distrito, en aspectos relacionados con frecuencia del servicio del SITP.

Para el análisis de los 10 subtemas más reiterados, del Distrito fueron excluidos aquellos que se consideran generales, en razón a que los mismos no reflejan una

10

problemática específica de las entidades y del sector. Los referidos subtemas representan el 26,09% del total de requerimientos registrados en el período y se concentran especialmente en los sectores Gestión Pública con 6.565 (12,22%); Gobierno con 2.488 (4,63%); Salud con 941 (1,75%); Hábitat con 889 (1,65%); Ambiente con 886 (1,65%); Movilidad con 840 (1,56% y Educación con 684 (1,27%).

Este nivel de generalización de los subtemas evidencia la necesidad de redefinir las subcategorías para que reflejen realmente los temas a los que se refieren

1.4. Principales Requerimientos por Sector y Subtemas recibidos por la Veeduría Distrital Se reflejan en la siguiente gráfica, los 10 subtemas más recurrentes sobre los requerimientos ciudadanos recibidos por la Veeduría Distrital en el período de análisis.

Gráfica 4. Principales 10 Subtemas de Requerimientos Recibidos por la Veeduría Distrital

I Trimestre 2016

Fuente Veeduría Distrital

Más del 50% de los 10 primeros subtemas registrados por la Veeduría Distrital, están relacionados con el Sector Gobierno.

A continuación se describen los subtemas y sectores a los que pertenecen:

Administración de recursos- Planeación (16%) sobre los sectores Gobierno y Salud.

Recurso humano – Selección (15%) sobre el Sector Gobierno.

16

15

10

9

9

9

9

8

8

7

16,0

0%

15,0

0%

10,0

0%

9,0

0%

9,0

0%

9,0

0%

9,0

0%

8,0

0%

8,0

0%

7,0

0%

11

Obra Mantenimiento – Vías (10%) – Sectores Movilidad y Gobierno. Administración de Recursos (9%) – Sectores Gobierno e Integración Social. Salud Atención Pacientes (9%) – Sector Salud. Contratación – pliegos/términos (9%)– Sector Gobierno y entidades del

orden nacional. Medida local-licencia de construcción (9%) – Sectores Gobierno y Hábitat. Recurso humano – abuso de autoridad e irrespeto ciudadano /mala atención

(16%) – Entidades del orden nacional. Medida Local Perturbación (7%) - Sector Gobierno.

1.5. Principales Felicitaciones por Sector

La gráfica siguiente, presenta el total de felicitaciones por sector, registradas en el trimestre.

Gráfica 5. Felicitaciones Distritales por Sector - I trimestre 2016

Total de Felicitaciones por Sector 1.127

Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Se destaca, que de un registro total de 1.127 felicitaciones durante el primer trimestre del año 2016, cerca del 80% fueron sobre el Sector Salud, como reconocimiento de los ciudadanos acerca de la buena gestión y atención; le siguen el Sector Gestión Pública con el 5,24%, el Sector Integración Social con el 3,96% y el Sector Movilidad con el 2,84%. Llama la atención que sobre este tipo de manifestaciones ciudadanas, del total de registros del período, solo el 2% están relacionados con el reconocimiento a la gestión.

901

59

36

32

28

24

11

10

8

7

5

5

1

79,9

5%

5,2

4%

3,1

9%

2,8

4%

2,4

8%

2,1

3%

0,9

8%

0,8

9%

0,7

1%

0,6

2%

0,4

4%

0,4

4%

0,0

9%

12

1.6. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015

Tabla 1. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015

Principales Subtemas Año 2015

I Trimestre 2016

Sector Subtema Total %

Sector Subtema Total %

Gobierno

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias,

violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín

5.266 14,67%

Gobierno

obras y urbanismos - antenas de radio

difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín

1.711 18,40%

Gobierno Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres

4.243 11,82%

Gobierno cárcel distrital de varones y anexo de mujeres 1.144 12,30%

Salud Certificación para manipulación

adecuada de alimentos 3.932 10,96%

Gobierno

cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares,

discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos

1.027 11,04%

Salud Saneamiento básico 3.679 10,25%

Gobierno

espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por

prolongación de una actividad económica

920 9,89%

Salud Saneamiento ambiental 3.489 9,72%

Hábitat subsidio para adquisición de vivienda 840 9,03%

Ambiente Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas

eléctricas y motobombas)

3.393 9,45%

Salud saneamiento básico 804 8,65%

Gobierno

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para

establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas,

establecimientos turísticos

3.377 9,41%

Gobierno propiedad horizontal 794 8,54%

Ambiente

contaminación atmosférica: por

emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto

3.029 8,44%

Salud saneamiento ambiental 757 8,14%

Integración Social

proyectos y servicios sociales de la SDIS

2.850 7,94%

Gestión Pública

asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado

687 7,39%

Gobierno

espacio público - invasión -

ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación

de una actividad económica

2.629 7,33%

Salud atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

616 6,62%

Salud

atención deshumanizada, o

extralimitación y abuso de responsabilidades

0%

Gobierno

solicitud de visitas a establecimientos

comerciales 0%

Total primeros 10 Subtemas 35.887 100%



Al analizar los 10 subtemas más reiterados del trimestre sobre todas las tipologías, y compararlos con los resultados de la vigencia 2015, se evidencia que los Sectores Gobierno y Salud, presentan para los dos períodos los mismos subtemas entre los primeros diez.

En el caso de Sector Gobierno, se presentaron para los dos períodos las manifestaciones ciudadanas sobre los siguientes subtemas:

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín.

Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para

establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos

13

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica.

Sobre el Sector Gobierno, aparece para el trimestre, un nuevo subtema dentro del ranking con relación al 2015 y es propiedad horizontal representado principalmente en derechos de petición de interés particular y solicitudes de información, la que hacen referencia a temas de convivencia entre los vecinos de los conjuntos residenciales y requerimientos demandando el cumplimiento de la ley 675 de 2001.

Sobre el Sector Salud, predominaron durante los dos períodos, los requerimientos que hacen referencia a los subtemas:

Saneamiento Básico Saneamiento Ambiental

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades que estuvo en el 2015 en puesto 11, para el periodo de análisis, quedo entre los diez primeros ocupando el 10 lugar sobre todas las tipologías. También se aclara que solo con respecto a las quejas y reclamos fue el subtemas más reiterado en el consolidado del año 2015 y para el primer trimestre de 2016.

Como ya se señaló, el Sector Movilidad con relación a todas las tipologías, no registra subtemas entre los 10 primeros más reiterados del trimestre; sin embargo, se resalta como el sector con el mayor número de quejas y reclamos del Distrito, para la vigencia 2015 y el primer trimestre de 2016, en aspectos relacionados con frecuencia del servicio del SITP.

En cuanto al Sector Ambiente, los ciudadanos durante el 2015 registraron entre los diez primeros, dos subtemas que se refieren a “contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)” y “contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto”, los que no aparecen durante el primer trimestre de 2016 entre los más posicionados. Este comportamiento fue muy similar al que demostró el Sector Integración Social, en cuanto a las inconformidades ciudadanas sobre los proyectos y servicios sociales de la Secretaría Distrital de Integración Social SDIS.

Aparecen como nuevos subtemas dentro del escalafón del primer trimestre con relación al consolidado del 2015, las demandas de los ciudadanos sobre el subsidio para la adquisición de vivienda de la Secretaría Distrital de Hábitat y los derechos de petición de interés particular sobre asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado y que corresponden al Sector Gestión Pública – Secretaría General.

14

2. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTOR – I TRIMESTRE 2016

2.1. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia con la misión de “velar por la gobernabilidad distrital y local, por la convivencia y seguridad ciudadana”2 presentó durante el primer trimestre de la vigencia 2016, un total de 14.034 casos registrados en el SDQS equivalentes al 26.12% del Distrito, ocupando el primer lugar con mayor número de requerimientos ciudadanos recibidos durante el período analizado.

La distribución de los requerimientos ciudadanos se observa en la gráfica No 6, que presenta el ranking de las entidades del Sector, para el primer trimestre del año 2016.

Gráfica 6. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Gobierno, Seguridad y

Convivencia – I Trimestre 2016

Total de requerimientos 14.034

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

2 Acuerdo 257 de 2006

1.396

1.253

1.101

504

501

483

429

321

302

270

268

263

201

201

193

153

100

93

88

8

8.128

4.169

955

302

261

176

43

9,95%

8,93%

7,85%

3,59%

3,57%

3,44%

3,06%

2,29%

2,15%

1,92%

1,91%

1,87%

1,43%

1,43%

1,38%

1,09%

0,71%

0,66%

0,63%

0,06%

57,92%

29,71%

6,80%

2,15%

1,86%

1,25%

0,31%

Alcaldía Local De Chapinero

Alcaldía Local De Usaquen

Alcaldía Local De Kennedy

Alcaldía Local De Santa Fe

Alcaldía Local De Suba

Alcaldía Local De Teusaquillo

Alcaldía Local De Fontibón

Alcaldía Local De Ciudad Bolívar

Alcaldía Local De Engativá

Alcaldía Local De San Cristóbal

Alcaldía Local De Antonio Nariño

Alcaldía Local De Rafael Uribe

Alcaldía Local De Barrios Unidos

Alcaldía Local De Tunjuelito

Alcaldía Local De Puente Aranda

Alcaldía Local De Candelaria

Alcaldía Local De Bosa

Alcaldía Local De Mártires

Alcaldía Local De Usme

Alcaldía Local De Sumapaz

Total Alcaldías

Secretaria De Gobierno

DADEP - Defensoría Del Espacio Publico

Policía Metropolitana

IDPAC - Acción Comunal

FVS - Fondo Vigilancia

Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial…

15

Las Alcaldías Locales, concentraron el 57,92% de los requerimientos ciudadanos, entre ellos se destacan: La Alcaldía Local de Chapinero con 1.396 (9,95%); Alcaldía Local de Usaquén con 1.253 (8,93%); Alcaldía Local de Kennedy con 1.101 (7,85%); Alcaldía Local de Santa Fe 504 (3,59%); la Alcaldía Local de Suba con 501 (3,57%) y Alcaldía Local de Teusaquillo con 483 (3,44%).

Las Alcaldías de Fontibón, Ciudad Bolívar, Engativá, San Cristóbal, Antonio Nariño, Rafael Uribe Uribe, Barrios Unidos, Tunjuelito, La Candelaria obtuvieron un promedio que oscila entre el 3 y el 1 % de los requerimientos totales registrados, mientras que en relación con las Alcaldías de Bosa, Los Mártires, Usme y Sumapaz se observó que los mencionados registros se encuentran por debajo del 1%.

En relación con la Secretaría de Gobierno, se registraron 4.169 peticiones con un porcentaje del 29,71%, el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público con 955 equivalentes al 6,80%, la Policía Metropolitana de Bogotá con 302, que significan el 2,15%, el Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal con 261 y un porcentaje de 1,86% el Fondo de Vigilancia y Seguridad con 176, que equivalente al 1,75%, y la Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial Bomberos Bogotá con un total de 43 solicitudes, correspondientes a un 0,31%. 2.1.1. Requerimientos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Tipología

La siguiente gráfica refleja que la mayor concentración de los requerimientos a nivel del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, según su tipología.

Gráfica 7. Requerimientos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia por Tipología

I Trimestre 2016

Total de requerimientos 14.034

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

8.7

44

4.2

12

336

314

183

108

61

41

28

7

62,3

1%

30,0

1%

2,3

9%

2,2

4%

1,3

0%

0,7

7%

0,4

3%

0,2

9%

0,2

0%

0,0

5%

16

La tipología más preponderante del sector es derecho de petición del interés general con 8.744 (62.31%), le siguen derecho de petición de interés particular con 4.220 (30,01%), solicitud de información con 336 (2,36%), quejas con 314 (2,24%) y reclamos con 183 (1,30%).

2.1.2. Principales Subtemas Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

Gráfica 8. Principales Subtemas del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia I Trimestre 2016

10 Primeros Subtemas 7.503 (100%)


La gráfica muestra los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos en el sector, análisis que arrojó un total 7.503. Se destaca con mayor número de peticiones los temas relacionados con “obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín” con 1.711 (22,80%),” cárcel distrital de varones y anexo de mujeres” con 1.144 (15,25%) “cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio, funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos” con 1.027 (13,69%) y “espacio público- invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica” con 920 (12,26%).

A continuación se presenta una descripción de los cinco primeros por subtemas y entidades subtemas del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia:

1.7

11

1.1

44

1.0

27

920

794

504

382

373

362

286

22,8

0%

15,2

5%

13,6

9%

12,2

6%

10,5

8%

6,7

2%

5,0

9%

4,9

7%

4,8

2%

3,8

1%

17

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín: Se registraron 1.711 requerimientos que representan el 82,8%, entre quejas y reclamos se encuentran casos referidos a obras sin vallas de licencias de construcción, instalaciones de antenas de operadores móviles en zonas residenciales e invasión de espacio público por de escombros de obras de construcción. La mayor frecuencia de éstos se presentó en la Secretaría Distrital de Gobierno y en las Alcaldías Locales de Chapinero, Usaquén y Kennedy.

Cárcel Distrital de Varones y Anexo de Mujeres: registró un total de 1.144 requerimientos equivalentes al 15,25%, representado en derechos de petición de interés general, derechos de petición de información particular y solicitudes de información, que se presentan por la naturaleza de las funciones a la Secretaría Distrital de Gobierno.

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio - funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos: Sobre este subtema se registraron 1.027 solicitudes de las cuales el mayor número está representado en derechos de petición de interés general, derechos de petición de información particular y solicitudes de información, las quejas solo fueron 3 y los reclamos 32, estos requerimientos se refieren a horarios de funcionamiento, contaminación auditiva, perturbación a la tranquilidad (riñas) y falta de cumplimiento de requisitos para su funcionamiento. Este tema se presenta con mayor frecuencia en su orden en la alcaldía local de Kennedy, la Secretaría Distrital de Gobierno y las alcaldías locales de Chapinero y Usaquén.

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica: En este subtema se obtuvo un resultado de 920 requerimientos representados en derechos de petición de interés general, derechos de petición de información particular y solicitudes de información, las quejas fueron 4 y los reclamos 12; en este tema, predomina el estacionamiento de vehículos en zonas de no parqueo y funcionamiento de establecimientos comerciales fuera del área permitida en la respectiva licencia. Las entidades que tienen mayor número de requerimientos sobre este subtema son la

Secretaría Distrital de Gobierno y las alcaldías de Kennedy, Chapinero y Usaquén.

Propiedad Horizontal: Ocupa el quinto lugar de los subtemas del sector, se recibieron 794 requerimientos la mayoría de éstos fueron derechos de

18

petición de interés general, derechos de petición de información particular y solicitudes de información, no hubo quejas y solo dos reclamos, estos hacen referencia a temas de convivencia entre los vecinos de los conjuntos residenciales. Las entidades con mayor número de requerimientos en este tema son las alcaldías locales de Chapinero, Usaquén, Kennedy y Santa Fe.

Respecto a los requerimientos que se recibieron en la Veeduría Distrital para el sector, se tiene para el sector un total de 83 (37,90%), en donde el principal subtema es la “Administración de recurso – Planeación” (19, 61%), seguido de “Recurso humano – selección” (19%), “Medida local – Licencia de Construcción” (13.73%), “Medida local – perturbación tranquilidad pública” (11,76%), “Obra – Mantenimiento Vías”. Estos requerimientos implican a la Secretaría Distrital de Gobierno, el IDPAC y las alcaldías locales de Usme, Barrios Unidos, Suba, Puente Aranda, Chapinero, San Cristóbal, Usme, Teusaquillo, Kennedy y Ciudad Bolívar.

Los principales subtemas que coinciden con los registrados en el SDQS, para el sector se refieren a urbanismo y licencias de construcción, perturbación de la tranquilidad pública, invasión del espacio público y el funcionamiento de establecimientos púbicos. 2.1.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia En la siguiente tabla se describen los diez primeros subtemas registrados en el análisis de PQRS consolidado del año 2015, como los resultados obtenidos en el primer trimestre de 2016.

Tabla 2. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del

I trimestre 2016 Vs Año 2015 Año 2015

I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras,

licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín

5.264 23,40%

obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras,

licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín

1.711,0 22,80%

cárcel distrital de varones y anexo de mujeres 4.243 18,86%

cárcel distrital de varones y anexo de mujeres 1.144,0 15,25%

cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95

para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos

3.376 15,01%

cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95

para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos

1.027,0 13,69%

espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica

2.629 11,69%

espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica

920,0 12,26%

propiedad horizontal 2.165 9,62%

propiedad horizontal 794,0 10,58%

mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no

transita el SITP 1.190 5,29%

ventas ambulantes 504,0 6,72%

control social 1.027 4,57%

dirección de gestión humana: certificaciones laborales,

trámites de pensión, traslados de la planta global 382,0 5,09%

restitución voluntaria de espacio público indebidamente

ocupado 995 4,42%

mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no

transita el sitp 373,0 4,97%

ventas ambulantes 884 3,93%

contravenciones comunes - código de policía 362,0 4,82%

contravenciones comunes - código de policía 722 3,21%

perturbación - registro extemporáneo de defunción, tenencia, posesión, amparo al domicilio, por ocupación de hecho

286,0 3,81%

Total primeros 10 subtemas 22.495 100%



19

Al realizar el comparativo de subtemas para el sector entre la vigencia 2015 y el primer trimestre de 2016, se obtuvieron los siguientes resultados:

“Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín” continúa en primer lugar con una tendencia similar, en el año 2015 representó el 23,40% y en el primer trimestre de este año equivale al 22,80%.

Le sigue “cárcel distrital de varones y anexo de mujeres” que en 2015 obtuvo el 18,86% y en el primer trimestre de 2016 registra un 15,25.

En tercer lugar de subtemas, se encuentra “espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica” que en 2015 fue el 15,01% y en el primer trimestre de 2016 representa el 13,69%.

Respecto a los demás subtemas en el primer trimestre de este año se encuentran un incremento de demandas ciudadanas sobre subtemas diferentes al año anterior como derechos de petición de interés de interés general y particular por las medidas tomadas por la actual administración sobre las “ventas ambulantes”, en especial de las Localidades de Santa Fe y Chapinero, “dirección de gestión humana: certificaciones laborales, trámites de pensión, traslados de la planta global” y “perturbación - registro extemporáneo de defunción, tenencia, posesión, amparo al domicilio, por ocupación de hecho”, aspectos últimos relacionados por demandas específicas del período. 2.1.4. Conclusiones y Recomendaciones El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia presentó durante el primer trimestre de la vigencia 2016, un total de 14.034 casos registrados en el SDQS equivalente al 26.12% del Distrito, ocupando el primer lugar con mayor número de requerimientos ciudadanos. Con relación a los resultados obtenidos en el 2015, se observa que la tendencia sigue siendo la misma con relación a los subtemas más reiterados como son obras y urbanismos, cárcel distrital y anexo de mujeres, cumplimiento de norma en establecimientos de comercio, espacio público, propiedad horizontal, ventas ambulantes, dirección de gestión humana, mantenimiento de vías internas de las localidades, contravenciones comunes, perturbación. La clasificación según tipología de los requerimientos del sector ubica al Derecho de Petición del Interés General con 8.744 (62.31%), como la tipología en la que se reúnen el mayor número de requerimientos, seguido del Derecho de Petición de

20

Interés Particular con 4.220 (30,01%), Solicitud de Información con 336 (2,36%), Quejas con 314 (2,24%) y Reclamos con 183 (1,30%). Sin embargo al realizar la revisión d de estos requerimientos por la categoría asunto, se encuentra que derechos de petición tanto de interés general como los de particular en fondo son quejas o reclamos, lo cual implica que la clasificación no se ajustó a los parámetros de las diferentes tipologías. Al revisar la clasificación de los requerimientos por subtemas del sector se encuentra en los primeros diez lugares: obras y urbanismos, cárcel distrital y anexo de mujeres, cumplimiento de norma en establecimientos de comercio, espacio público, propiedad horizontal, ventas ambulantes, dirección de gestión humana, mantenimiento de vías internas de las localidades, contravenciones comunes, perturbación, Subtemas que comparados con los que se registran en la Veeduría Distrital coinciden en las categorías de licencias de construcción, perturbación de la tranquilidad pública, invasión del espacio público, y establecimientos de comercio. En razón a que estos subtemas permanecen en el ranking de las vigencias de los últimos 4 años, el Sector, liderado por la Secretaría Distrital de Gobierno, debe avanzar en la revisión de los procedimientos internos para agilizar las respuestas de fondo en los términos de ley, así como asumir una revisión rigurosa sobre las causas de estas demandas ciudadanas en coordinación con las entidades involucradas, con el fin de contribuir en la efectiva gobernabilidad del Distrito, la sana convivencia y la seguridad ciudadana. Las clasificaciones de los requerimientos por tipología y por subtema se presentan recurrentemente a las entidades: Secretaría Distrital de Gobierno y Alcaldías Locales de Chapinero, Usaquén, Kennedy y Santafé. El alto impacto del sector dentro de los requerimientos que se reciben en el Distrito Capital, demandan como una prioridad que la Secretaría Distrital de Gobierno como cabeza del sector trabaje conjuntamente con las entidades que lo conforman, en el diseño e implementación de estrategias encaminadas a la revisión de los procesos de atención de quejas y reclamos al interior de las entidades, especialmente en lo relacionado con la parametrización, como en la clasificación de los requerimientos, el fortalecimiento de acciones encaminadas a la inducción y reinducción de las personas que desarrollan la labor de recepción y clasificación de los requerimientos. Es preciso revisar al interior de las alcaldías locales, los procesos que se desarrollan en relación con las funciones de inspección y vigilancia, para reorientar las acciones de forma coordinada con las demás entidades que intervienen en la misma como la Policía Nacional.

21

Los requerimientos clasificados bajo la tipología de derechos de petición de interés general, pueden servir de retroalimentación para la construcción efectiva de grupos de control social que permitan realizar vigilancia en temas específicos del sector.

2.2. SECTOR SALUD

Este sector con la misión de “dirigir, planificar, coordinar y ejecutar las políticas para el mejoramiento de la situación de salud de la población del Distrito Capital, mediante acciones en salud pública, prestación de servicios de salud y dirección del Sistema General de Seguridad Social en Salud…”3, presentó durante el primer trimestre de 2016, un total de 9.782 peticiones ciudadanas que representan el 18,21% del Distrito. La distribución de los mismos se muestra por entidad en la siguiente gráfica.

Gráfica 9. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Salud - I trimestre 2016

Total de Requerimientos: 9.782


El 68,39% corresponde a los hospitales, el 30,63% son de la Secretaría Distrital de Salud y de Capital Salud EPS el 0,98%. Entre los hospitales se destacan los 6 primeros que obtuvieron el más alto registro: Hospital Vista Hermosa, Hospital

3Acuerdo 257 de 2006

893

876

570

553

467

432

355

296

272

270

232

203

166

160

154

146

139

136

134

97

84

55

6.690

2.996

96

9,13%

8,96%

5,83%

5,65%

4,77%

4,42%

3,63%

3,03%

2,78%

2,76%

2,37%

2,08%

1,70%

1,64%

1,57%

1,49%

1,42%

1,39%

1,37%

0,99%

0,86%

0,56%

68,39%

30,63%

0,98%

Hospital Vista Hermosa

Hospital Chapinero

Hospital Centro Oriente

Hospital Engativá

Hospital del Sur

Hospital Pablo Vi

Hospital Tunal

Hospital de Kennedy

Hospital de Suba

Hospital de Usme

Hospital Fontibón

Hospital San Blas

Hospital Rafael Uribe Uribe

Hospital Tunjuelito

Hospital Usaquén

Hospital Simón Bolívar

Hospital de Meissen

Hospital Santa Clara

Hospital La Victoria

Hospital San Cristóbal

Hospital Bosa

Hospital Nazareth

Total Hospitales

Secretaria de Salud

Capital Salud EPS

22

Chapinero, Hospital Centro Oriente, Hospital Engativá, Hospital del Sur y Hospital Pablo VI.

2.2.1. Requerimientos del Sector Salud por Tipología

El comportamiento de los requerimientos por tipologías se describe en la siguiente gráfica.

Gráfica 10. Requerimientos del Sector Salud por Tipología – I trimestre 2016



El 46,93% son derechos de petición de interés particular. El 42,51% son quejas, reclamos y felicitaciones y el 11,19 son derechos de petición de interés general, solicitudes de información, sugerencias, consultas y denuncias por actos de corrupción.

2.2.2. Principales Subtemas Sector Salud

Con el propósito de identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Salud, se priorizaron los 10 subtemas más reiterados, los que se describen en la gráfica siguiente:

Gráfica 11. Principales Subtemas Sector Salud – I Trimestre 2016

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 4.699 (100%)


4.5

91

2.3

15

942

901

360

296

272

42

40

23

46,9

3%

23,6

7%

9,6

3%

9,2

1%

3,6

8%

3,0

3%

2,7

8%

0,4

3%

0,4

1%

0,2

4%

804

757

616

487

477

392

350

295

262

259

17,1

1%

16,1

1%

13,1

1%

10,3

6%

10,1

5%

8,3

4%

7,4

5%

6,2

8%

5,5

8%

5,5

1%

23

Los 10 primeros subtemas más recurrentes del Sector Salud, representan el 48,03% del total registrado en el SDQS, que se relacionan a continuación con las entidades en las que son más frecuentes:

Saneamiento Básico, de los cuales el 96,64% fueron clasificados como derechos de petición de interés particular los que son más frecuentes en su orden en los hospitales Chapinero, Engativá, Suba y Usaquén

Saneamiento ambiental, entre los que se encontró que el 81,63% son derechos de petición de interés particular. Los hospitales que más registros presentaron son Centro Oriente, Sur, Usaquén y Suba

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, los que son más reiterados en los hospitales de Suba, Tunal, Simón Bolívar y Kennedy. Se resalta que el 79,38% son quejas.

No oportunidad servicios – ambulatorio con el 61,80% clasificados como reclamos. Las entidades del sector con el mayor número de registros son la Secretaría Distrital de Gobierno y los hospitales Tunal, Kennedy y Rafael Uribe Uribe.

Solicitud de visitas a establecimientos comerciales con el 94,12% son registrados como derechos de petición de interés particular. Fueron más reiterados en los Hospitales de Engativá, Vista Hermosa, Usme y Sur.

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad con el 75% como reclamos. Secretaría Distrital de Salud y los Hospitales Santa Clara, Suba y Vistahermosa.

Atención en consulta externa, de los cuales el 50,57% fueron registrados como felicitaciones. Sobre este subtema, se encontró que el mayor número de registros corresponden a los Hospitales Vista Hermosa, Usme, Fontibón y San Cristóbal

Base de datos: novedades-libre elección-traslados-suspensión, sobre los que se encontró que el 93,89% son derechos de petición de interés particular, que corresponden a la Secretaría Distrital de Salud.

Temas administrativos y financieros, registrados en un 40% como derechos de petición de interés particular, siendo más reiterados en la Secretaría Distrital de Salud y los Hospitales del Sur, Centro Oriente y San Blas.

Dificultad accesibilidad administrativa- problemas recursos físicos, humanos, dotación. El 75,67% son reclamos, que se presentaron con mayor frecuencia en los Hospitales de Kennedy, San Blas, Fontibón y Tunal.

La Veeduría Distrital registró 15 requerimientos relacionados con el Sector Salud, que hacen referencia a los siguientes subtemas: El 53,33% se refieren a salud - atención pacientes y corresponden principalmente a la Secretaría Distrital de Salud, Superintendencia de Salud y Capital Salud EPS. El 13,33% se refieren a Administración de recursos planeación sobre la Secretaría Distrital de Salud.

24

El 6,67% se refieren a recurso humano – salarios, prestaciones, 6,67% conflictos ciudadanos – Varios; 6,67% recurso humano–selección; 6,67% medida local – establecimiento comercial; 6,67% recurso humano –irrespeto a ciudadano/ mala atención y pertenecen en su totalidad a la Secretaría Distrital de Salud.

2.2.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Salud



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

certificación para manipulación adecuada de alimentos 3.932 16,94%

saneamiento básico 804 17,11%

saneamiento básico 3.679 15,85%

saneamiento ambiental 757 16,11%

saneamiento ambiental 3.489 15,03%

atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

616 13,11%

atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de

responsabilidades 2.570 11,07%

no oportunidad servicios -ambulatorio 487 10,36%

fallas en la prestación de servicios que no cumplen con

estándares de calidad 2.308 9,94%

solicitud de visitas a establecimientos comerciales 477 10,15%

dificultad para prestación servicios pos 2.195 9,45%

fallas en la prestación de servicios que no cumplen con

estándares de calidad 392 8,34%

solicitud de visitas a establecimientos comerciales 1.521 6,55%

atención de consulta externa 350 7,45%

atención de consulta externa 1.220 5,25%

base de datos: novedades-libre elección-traslados-suspensión

295 6,28%

temas administrativos y financieros 1.188 5,12%

temas administrativos y financieros 262 5,58%

casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo, tutelas

1.115 4,80%

dificultad accesibilidad administrativa- problemas recursos físicos, humanos, dotación

259 5,51%


total primeros 10 subtemas 4.699 100%


Al analizar los diez primeros subtemas del Sector Salud durante la vigencia 2015 y contrastarlos con los del primer trimestre de 2016, se comprobó que persisten en los dos períodos las peticiones ciudadanas sobre los siguientes:

Saneamiento básico. Saneamiento ambiental. Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades. Solicitud de visitas a establecimientos comerciales. Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de

calidad. Atención de consulta externa.

Para el período de análisis desaparecen del ranking, las peticiones ciudadanas relacionadas sobre certificación para manipulación de alimentos, dificultad para prestación de servicios POS, atención de consulta externa y sobre casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo, tutelas, las que estuvieron clasificadas durante la vigencia 2015.

2.2.4. Conclusiones y Recomendaciones

El Sector Salud, ocupó el segundo lugar en cuanto a los requerimientos ciudadanos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, con un total de 9.782 que equivalen al 18,21% del total del primer trimestre de 2016, de los cuales el 46,93% fueron registrados como derechos de petición de interés particular.

25

Frente al consolidado de PQRS de la vigencia 2015, se comprobó que durante el primer trimestre de 2016 permanecen en su orden los requerimientos ciudadanos relacionados con saneamiento básico y saneamiento ambiental con el 89,36% como derechos de petición de interés particular, los que se presentaron con más frecuencia en los Hospitales Chapinero, Centro Oriente, Suba, Engativá, Usaquén y Sur. En consecuencia se reitera la necesidad de fortalecer el trabajo de seguimiento que ejerce el área de Salud Pública de la Secretaría Distrital de Salud, como de los Hospitales, para lograr una mayor efectividad en la actividad de control. La atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades registró el 79,38% como quejas, las que fueron más recurrentes en los Hospitales Suba, Tunal, Simón Bolívar y Kennedy. Por lo tanto es un reto del Sector durante la actual vigencia, fortalecer el programa de humanización con énfasis en el análisis causal, con el fin de formular planes de mejoramiento que respondan efectivamente a la problemática encontrada en cada una de las dependencias de los hospitales. Las solicitudes de visitas a establecimientos comerciales, alcanzaron el 94,12% como derechos de petición de interés particular, las que se presentaron con más frecuencia en los Hospitales de Engativá, Vista Hermosa, Usme y Sur. Esta situación sugiere a la Secretaría de Salud, la definición de una estrategia efectiva para ejercer un debido control y seguimiento sobre las condiciones de higiene y salubridad de los establecimientos comerciales. Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad y atención de consulta externa, obtuvo el 75% como reclamos, los que fueron más frecuentes en los Hospitales de Santa Clara, Vista Hermosa, Suba y la Secretaría Distrital de Salud. En consecuencia, se deben revisar las causas que están generando las fallas en la prestación de los servicios, con el fin de establecer los correctivos necesarios y minimizar los reclamos que por este concepto se están presentando en estas entidades. Las entidades del sector deben realizar evaluación y seguimiento permanente al proceso de clasificación de los requerimientos ciudadanos por subtema y tipologías, en razón a que se encuentran deficiencias significativas.

26

2.3. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA

El Sector Gestión Pública, con la misión de “coordinar la gestión de los organismos y entidades distritales, promover el desarrollo institucional con calidad en el Distrito Capital y fortalecer la función administrativa distrital y el servicio al ciudadano”4, registró en el SDQS durante el primer trimestre del año 2016 un total de 7.647 requerimientos que representan el 14,23% del total del Distrito Capital, donde se evidencia que el 99,50% corresponden a la Secretaría General y el 0,50% al Departamento Administrativo del Servicio Civil, DASC, como aparece en la gráfica siguiente. En la Veeduría Distrital se recibieron un total de 2 requerimientos en el período de análisis.

Gráfica 12. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Gestión Pública

I trimestre 2016



Es necesario aclarar que el 66,60% de los requerimientos que aparecen registrados a nombre de la Secretaría General corresponden a otras entidades, denominados como traslados por no competencia, los que se concentran principalmente en los Sectores Gobierno, Salud, Movilidad, Hábitat y Educación.

2.3.1. Requerimientos del Sector Gestión Pública por Tipología

Se analizaron los requerimientos registrados en el SDQS, por tipologías cuyo comportamiento se muestra en la gráfica siguiente.

Gráfica 13. Requerimientos del Sector Gestión Pública por Tipología – I trimestre 2016




7.609

38

99,50%

0,50%

Secretaria General

Servicio Civil

2.8

91

1.7

28

1.2

96

866

298

212

198

59

58

41

37,8

1%

22,6

0%

16,9

5%

11,3

2%

3,90

%

2,77

%

2,59

%

0,77

%

0,76

%

0,54

%

27

Se resalta que durante el período analizado, el 49,13% de las PQRS del Sector Gestión Pública fueron registrados como derechos de petición de interés particular y general y cerca del 40% como quejas y reclamos. El 11% corresponde a sugerencias, consultas, solicitudes de información, felicitaciones y solicitudes de copia.

2.3.2. Principales Subtemas Sector Gestión Pública

Gráfica 14. Principales Subtemas Sector Gestión Pública - I Trimestre 2016

10 Primeros Subtemas 1.002 (100%)


Para el presente análisis, se excluyeron los subtemas generales que representan el 83,20% del total de registros con cargo a este sector. Es decir que los diez primeros se clasificaron sobre aquellos inherentes a la misión de las entidades que lo conforman.

Entre los 10 primeros subtemas del sector, se destacan los tres más frecuentes, que pertenecen a la Secretaría General.

Asistencia y reparación integral de víctimas del conflicto armado representa el 68,56%, los que se concentran en derechos de petición de interés particular.

Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en cumplimiento de la ley de justicia y paz, que representan el 16,67%, las que son especialmente derechos de petición de interés particular.

Asesoría a entidades sin ánimo de lucro son el 9,38% y corresponden a derechos de petición de interés particular y solicitudes de copia.

68

7

16

7

94

11

10

9

9

5

5

5

68

,56

%

16

,67

%

9,3

8%

1,1

0%

1,0

0%

0,9

0%

0,9

0%

0,5

0%

0,5

0%

0,5

0%

28

Los dos que recibió la Veeduría Distrital en el período están relacionados con reclamos sobre recurso humano-selección en el Departamento administrativo del Servicio Civil y sobre contratación – proceso de selección en la Secretaría General. 2.3.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Gestión Púbica


Año 2015

I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto

armado 1.340 58,77%

asistencia y reparación integral a las víctimas del

conflicto armado 687 68,56%

publicación de las solicitudes de perdón simbólico en

cumplimiento de la ley de justicia y paz. 311 13,64%

Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en

cumplimiento de la ley de justicia y paz. 167 16,67%

asesoría a entidades sin ánimo de lucro 179 7,85%

asesoría a entidades sin ánimo de lucro 94 9,38%

servicio de vigilancia y seguridad 141 6,18%

solicitudes de audiencia pública o entrevista con el alcalde mayor

11 1,10%

anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de lucro 114 5,00%

servicio de vigilancia y seguridad 10 1,00%

acceso a las medidas de asistencia y garantía de derechos del distrito y la nación

88 3,86%

administración del talento humano 9 0,90%

sistema de información de la abogacía general del distrito capital

36 1,58%

apoyo al alcalde mayor 9 0,90%

ampliación plazo para la entrega de documentos 26 1,14%

anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de lucro

5 0,50%

novedades del servicio 24 1,05%

temas de contratación: personal/recursos físicos 5 0,50%

información línea 195 21 0,92%

ayuda humanitaria-emergencia: valoración y asignación 5 0,50%




Como se observa en el cuadro anterior, los subtemas más representativos en los dos periodos, se refieren a asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado, la publicación de las solicitudes de perdón simbólico en cumplimiento de la ley de justicia y paz y las solicitudes de asesoría a entidades sin ánimo de lucro, subtemas que son esencialmente derechos de petición de interés particular y para los dos periodos representan más del 80% del total de requerimientos del Sector.

Los reclamos sobre temas que hacen referencia a los servicios de vigilancia y seguridad se mantienen en los dos períodos entre los diez primeros más reiterados.

Por el período de inicio de un nuevo gobierno, se encuentran dentro del ranking derechos de petición particular y general relacionados con solicitudes de audiencia pública o entrevista con el Alcalde mayor y apoyo al Alcalde.


El Sector Gestión Pública, si bien ocupa el tercer lugar en el número de registros en el SDQS, solo el 16,80% pertenecen a este sector y cerca del 84% son de otras entidades.

Las peticiones de los ciudadanos más reiteradas corresponden a asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado, lo que evidencia una gran

29

demanda de ciudadanos reclamando el acceso a los beneficios del gobierno para esta población.

Teniendo en cuenta el alto porcentaje de registros en el SDQS en temas generales del Sector Pública y en especial de la Secretaría General que afectan las cifras generales del Distrito, se requiere la revisión de los mimos, así como coordinar sesiones con las entidades para ajustar la respectiva parametrización.

Dadas las deficiencias encontradas en la clasificación de los requerimientos ciudadanos por subtemas como por tipologías, la Secretaría General como entidad rectora de la política distrital de servicio a la ciudadanía, debe priorizar esta temática en su plan de capacitación sobre el uso y aplicación del SDQS. 2.4. SECTOR MOVILIDAD

El Sector Movilidad, con la misión de “garantizar la planeación, gestión, ordenamiento, desarrollo armónico y sostenible de la ciudad en los aspectos de tránsito, transporte, seguridad e infraestructura vial y de transporte…”5, registró en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones durante el primer trimestre del año 2016, un total de 5,392 requerimientos ciudadanos que representan el 10,04% del Distrito Capital, ocupando el cuarto lugar para el periodo analizado.

Gráfica 15. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Movilidad

I Trimestre 2016



Como se observa en la gráfica anterior, del total de peticiones registradas en el SDQS sobre el Sector Movilidad, Transmilenio obtuvo el 50,11% de los requerimientos ciudadanos, le sigue la Secretaría Distrital de Movilidad con el 33,86%, la Terminal de Transportes con el 8,98%; el 5,77% son del Instituto de Desarrollo Urbano – IDU y el 1,28% le corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Mantenimiento Vial – UMV.


2.702

1.826

484

311

69

50,11%

33,86%

8,98%

5,77%

1,28%

Transmilenio

Secretaria Movilidad

La Terminal de Transportes

IDU - Instituto de Desarrollo Urbano

UMV - Unidad de Mantenimiento Vial

30

2.4.1. Requerimientos del Sector Movilidad por Tipología

El comportamiento de las diferentes tipologías del Sector Movilidad, se evidencia en la siguiente gráfica.

Gráfica 16. Requerimientos del Sector Movilidad por Tipología – I trimestre 2016



Las quejas del Sector representan el 51,76% del total de tipologías, le siguen los reclamos con el 13,32%, los derechos de petición de interés general con el 12,18% y derechos de petición de interés particular con el 8,51%. El 22,73% se refieren a las demás tipologías como son sugerencias, consultas, solicitudes de información, felicitaciones y solicitudes de copia, cada una de las cuales representan un porcentaje por debajo del 6%.

2.4.2. Principales Subtemas Sector Movilidad

Se analizaron los 10 primeros subtemas del Sector Movilidad, los que se señalan en la siguiente gráfica.

Gráfica 17. Principales Subtemas Sector Movilidad – I Trimestre 2016



2.7

91

718

657

459

353

144

114

112

32

12

51,7

6%

13,3

2%

12,1

8%

8,5

1%

6,5

5%

2,6

7%

2,1

1%

2,0

8%

0,5

9%

0,2

2%

413

378

301

253

245

171

126

102

101

94

18,9

1%

17,3

1%

13,7

8%

11,5

8%

11,2

2%

7,8

3%

5,7

7%

4,6

7%

4,6

2%

4,3

0%

31

Sobre los 10 primeros subtemas se identificó que el mayor porcentaje son quejas de los ciudadanos, las que alcanzaron el 54,53%. De igual manera se resalta que del total de PQRS sobre los referidos subtemas el 53,38% se refieren a Transmilenio, los que seguidamente se describen:

Frecuencia de servicio – zonal con el 64,13% como quejas especialmente del Consorcio Express y Tranzit S.A.S.

Comportamiento conductor – zonal, con 81,81% quejas, igualmente con mayor número sobre Consorcio Express y Tranzit S.A.S.

Frecuencia de servicio – troncales, con 45,61% quejas No parada programada – zonal, el 86,50% son quejas, fundamentalmente

de Organización SUMA S.A.S. y Este es Mi Bus Comportamiento conductor – troncales, el 82,35 son quejas, con más

frecuencia sobre Somos K S.A.K. y Consorcio Express Comportamiento personal taquilla, el 86,13% son quejas, principalmente del

punto de atención al usuario de la oficina de Transmilenio y los Puntos de atención del Portal del Norte, y Suba

El 46,61% de los subtemas más reiterados del Sector Movilidad, se refieren a la Secretaría Distrital de Movilidad:

Comparendos: copias, corrección, descargue de comparendos ya cancelados, prescripción/caducidad, impugnación, notificación. El 48,41% son derechos de petición de interés particular, el 21,16% son reclamos y 13,49% son quejas

Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público). El 43,18% son derechos de petición de interés general, el 32,55% son quejas y el 8,97% son reclamos.

Prestación del servicio – taxis. El 72,34% son quejas

La Veeduría Distrital recibió 34 requerimientos del Sector Movilidad, los que están relacionados con:

Obras – mantenimiento vías el 17,65% y le corresponden al Instituto de Desarrollo Urbano y la Unidad de Mantenimiento Vial.

Tránsito - operativos el 11,67%, que le pertenecen a la Secretaría Distrital de Movilidad

Obras inconclusas el 8,82% que son del IDU Transito – tarjetas de operación el 5,88% que le corresponden a

Transmilenio Transito- comparendos el 5,88% que son de la Secretaría Distrital de

Movilidad. Tránsito – señalización el 5,88% que también son de la Secretaría Distrital

de Movilidad.

32

2.4.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Movilidad



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Frecuencia de servicio – zonal 1.285 19,40%

Frecuencia de servicio – zonal 413 18,91%

Comportamiento conductor â€“ zonal 753 11,37%

Comparendos: copias, corrección, descargue de comparendos ya cancelados, prescripción/caducidad,

impugnación, notificación

378 17,31%

Transporte público (normatividad, empresas, servicio de

transporte, reorganización, capacidad, investigaciones) 716 10,81%

Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte

público, recuperación espacio público) 301 13,78%

Frecuencia de servicio – troncales 692 10,45%

Comportamiento conductor – zonal 253 11,58%

Comportamiento personal de taquilla 677 10,22%

Transporte público (normatividad, empresas, servicio de transporte, reorganización, capacidad, investigaciones)

245 11,22%

Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público)

639 9,65%

Frecuencia de servicio – troncales 171 7,83%

Forma de conducción – zonal 504 7,61%

No parada programada – zonal 126 5,77%

Frecuencia de servicio – alimentadores 478 7,22%

Comportamiento conductor – troncales 102 4,67%

No parada programada – zonal 450 6,79%

Comportamiento personal de taquilla 101 4,62%

Servicio empresas de transporte 430 6,49%

Prestación del servicio -taxis 94 4,30%




Como se observa en el cuadro anterior, el Sector Movilidad presenta la misma tendencia en el primer trimestre de 2016 con relación a los resultados obtenidos de la vigencia 2015. Durante los dos períodos los subtemas más representativos corresponden especialmente a Transmilenio y se refieren a:

Frecuencia del servicio – zonal (SITP) que en el 2015 representó el 19,40% de los requerimientos y en el primer trimestre el 18,91%.

Comportamiento conductor – zonal en el 2015 obtuvo el 11,37% y en el período de análisis el 11,58% del total de los requerimientos

No parada programada – zonal alcanzó en el 2015 el 6,79% de los diez primeros y en el primer trimestre de 2016 el 5,77%

Comportamiento de personal de taquilla en el 2015 representó el 10,22% y en el 2016 para el periodo analizado el 4,62%.

Sobre la Secretaría Distrital Movilidad, permanecen durante los dos períodos, los requerimientos que se refieren a:

Solicitud de operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público) representó el 9,62% y para el 2016 se incrementó al 13,78%

Transporte público (normatividad, empresas, servicio de transporte, reorganización, capacidad, investigaciones) representó en el 2015 el 10,81% y en el 2016 en el primer trimestre el 11,22%

De los temas clasificados entre los diez primeros en el 2015, que desaparecen de este ranking para el primer trimestre de 2016, se encuentran forma de conducción-zonal, los que se refieren al servicio del SITP; también se excluyen de esta

33

clasificación frecuencia del servicio-alimentadores y los reclamos sobre el servicio de las empresas de transportes que por la temporada de fin de año y afluencia de usuarios, se incrementan las peticiones.


Para el primer trimestre de 2016, como para la vigencia 2015, las quejas y reclamos más reiterados del Distrito, se refieren al Sector Movilidad, específicamente a la empresa Transmilenio, en aspectos relacionados con Frecuencia del servicio, forma de conducción y no parada programada del SITP. Por lo tanto, se reitera a Transmilenio:

Revisar las frecuencias de Transmilenio, en especial en las horas pico, por la congestión que se presenta y por la afectación en el servicio, como en la satisfacción de los usuarios con relación al sistema.

Revisar las rutas de Transmilenio, con el propósito de ser más eficiente en la prestación del servicio, identificar los puntos críticos para mejorar los servicios troncales.

Diseñar e implementar una efectiva estrategia de comunicación que informe a los ciudadanos sobre los servicios del SITP con el fin de lograr un uso adecuado del servicio.

Se debe vigilar y controlar la actividad y revisar los procesos de cualificación orientados al mejoramiento de las prácticas de conducción y buena atención al usuario, con énfasis en la humanización del servicio y el cumplimiento de las normas de tránsito.

Teniendo en cuenta que del total de requerimientos recibidos en el sector solo el 20% son registrados en el SDQS, se requiere que las diferentes entidades definan los mecanismos y dispongan de los recursos necesarios para lograr la integración del SDQS con los diferentes sistemas y obtener la información general de las manifestaciones ciudadanas sobre el Sector Movilidad.

34

2.5. SECTOR HÁBITAT

Este sector con la misión de “garantizar la planeación, gestión, control, vigilancia, ordenamiento y desarrollo armónico de los asentamientos humanos de la ciudad en los aspectos habitacional, mejoramiento integral y de servicios públicos”6. Durante el primer trimestre de 2016, registró en el SDQS 5.145 requerimientos que representan el 9,58% del Distrito Capital.

En la siguiente gráfica, se muestra el comportamiento de los requerimientos ciudadanos de cada una de las entidades del Sector Hábitat.

Gráfica 18. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Hábitat - I Trimestre 2016



La Secretaría Distrital obtuvo 2.045 que equivalen al 39,75% de los registros del Sector, le sigue la UAESP con 1.404 (27,29%), la Caja de la Vivienda Popular con 850 (16,52%), la Empresa de Acueducto y Alcantarillado con 274 (5,33%), la Empresa de Renovación Urbana con 187 (3,63%), Metrovivienda con 181 (3,52%), CODENSA con 115 (2,24%), la ETB con 64 (1,24%) y Gas natural con 25 (0,49%). 2.5.1. Requerimientos del Sector Hábitat por Tipología

Se presenta en la siguiente gráfica el comportamiento de las peticiones del Sector Hábitat por todas las tipologías definidas en el SDQS.


2.045

1.404

850

274

187

181

115

64

25

39,75%

27,29%

16,52%

5,33%

3,63%

3,52%

2,24%

1,24%

0,49%

Secretaria del Hábitat

UAESP - Unidad De Servicios Públicos

CVP - Caja De La Vivienda Popular

Acueducto - EAB

ERU - Empresa De Renovación Urbana

Metrovivienda

Codensa

ETB - Empresa De Teléfonos

Gas Natural

35

Gráfica 19. Requerimientos del Sector Hábitat por Tipología – I trimestre 2016



Los derechos de petición de interés particular del Sector Hábitat alcanzan el 55,02% y los derechos de petición de interés general el 22,66%, quejas llegaron el 9, 72% y solicitudes de información con el 7,02%. Como reclamos solo se obtuvo el 2,72%. Las demás tipologías como consultas, denuncias por corrupción, solicitudes de copia, sugerencias y felicitaciones, oscilan entre el 0,16% y el 1,01%.

2.5.2. Principales Subtemas Sector Hábitat

Con el propósito de conocer sobre que presentan sus peticiones los ciudadanos en el Sector Hábitat, se clasificaron los registros por los diez primeros subtemas, los que se demuestran en la gráfica siguiente.

Gráfica 20. Principales Subtemas Sector Hábitat – I Trimestre 2016



2.8

31

1.1

66

500

361

140

52

36

27

24

8

55,0

2%

22,6

6%

9,7

2%

7,0

2%

2,7

2%

1,0

1%

0,7

0%

0,5

2%

0,4

7%

0,1

6%

840

557

432

275

267

147

138

131

118

115

27,8

1%

18,4

4%

14,3

0%

9,1

1%

8,8

4%

4,8

7%

4,5

7%

4,3

4%

3,9

1%

3,8

1%

36

Sobre el ranking definido, se destacan los tres primeros subtemas por tipología que corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat:

Subsidio para la adquisición de vivienda, son especialmente derechos de petición de interés particular y equivalen al 27,81%, los que se concentran en peticiones de la ciudadanía de las localidades de Ciudad Bolívar y San Cristóbal.

Movilización de recursos con entidades financieras representan el 18,44% y de igual manera, el mayor porcentaje son derechos de petición de interés particular.

Constructoras e inmobiliarias alcanzaron el 14,30%, de los cuales las quejas obtuvieron el mayor porcentaje (66,89%); le siguen los derechos de petición de interés particular (27,54%), por peticiones ciudadanas con mayor reiteración sobre las localidades de Usaquén, Chapinero y Suba

Seis de los subtemas más frecuentes del Sector, corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP:

Gestión social - Subdirección de aprovechamiento, con el mayor porcentaje (75,63%) como derechos de petición de interés particular principalmente de sobre las localidades de Teusaquillo y Tunjuelito.

Poda de árboles - Subdirección de recolección, barrido y limpieza, con el más alto porcentaje (96,25%) como derechos de petición de interés general, principalmente de las localidades de Suba, Fontibón y Engativá.

Gestión del servicio de alumbrado público - Subdirección de servicios funerarios y alumbrado público (informes, derechos de petición, requerimientos, trámite administrativo y solicitudes académicas), con énfasis en derechos de petición de interés general sobre las localidades de Bosa, Suba y Chapinero.

Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio, principalmente son derechos de petición de interés general de las localidades de Suba, Usaquén y Chapinero.

Limpieza de áreas públicas, lavado de puentes - operador y/o prestador del servicio que son derechos de petición de interés general de las localidades de Usaquén, Chapinero y San Cristóbal.

Basuras. Corresponde a Metrovivienda, la Empresa de Renovación Urbana, la Caja de la Vivienda Popular y la Secretaría Distrital de Hábitat el siguiente subtema:

37

Banco de programas y proyectos e información de proyectos los que en su mayoría son solicitudes de información (57,24%)

En el período analizado la Veeduría Distrital recibió 14 requerimientos que representan el 6,54% del total recibido por el órgano de control preventivo. El 43,24% se refieren a la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, sobre los siguientes subtemas: medida local- usos zonales, acueducto y alcantarillado, mantenimiento de redes, recurso humano – retiro de funcionario, administración de recursos – pagos, irrespeto a ciudadano/mala atención y facturación, consumo/tarifa/estratificación. El 28, 54% de los registros de la Veeduría Distrital, corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat en aspectos relacionados con: medida local-licencias de construcción, alumbrado público y solicitudes de información.

2.5.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Hábitat


Año 2015

I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Constructoras, e inmobiliarias 2.540 22,30%

Subsidio para adquisición de vivienda 840 27,81%

Subsidio distrital de vivienda en especie 2.085 18,30%

Movilización de recursos 557 18,44%

Movilización de recursos 1.832 16,08%

Constructoras, e inmobiliarias 432 14,30%

Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza

1.190 10,45%

Gestión social - subdirección de aprovechamiento 275 9,11%

Subsidio para adquisición de vivienda 1.132 9,94%

Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza

267 8,84%

Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio

693 6,08%

Gestión del servicio de alumbrado público - subdirección de

servicios funerarios y alumbrado público (informes, derechos de petición, requerimientos, trámite administrativo y solicitudes académicas)

147 4,87%

Luminaria apagada - operador o prestador de servicios 606 5,32%

Banco de programas y proyectos e información de proyectos

138 4,57%

Banco de programas y proyectos e información de proyectos 517 4,54%

Gestión de la subdirección de recolección, barrido y limpieza - subdirección de recolección, barrido y limpieza.

(informes, derechos de petición, requerimientos, trámite administrativo y solicitudes académicas

131 4,34%

Titulación predial en estratos 1 y 2 409 3,59%

Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos -

operador y/o prestador del servicio 118 3,91%

Aspectos comerciales y tarifarios - operador y/o prestador

del servicio 388 3,41%

Limpieza de áreas públicas , lavado de puentes - operador

y/o prestador del servicio 115 3,81%




En el análisis efectuado, se identificó que el Sector Hábitat entre la clasificación de los diez primeros subtemas del 2015, continúan en el ranking para el primer trimestre de 2016, aquellos relacionados con la solicitud de subsidio para la adquisición de vivienda, constructoras e inmobiliarias, movilización de recursos, poda de árboles, recolección de escombros domiciliarios y clandestinos.

38


EL Sector Hábitat en el primer trimestre de 2016 alcanzó un registro de 5.145 requerimientos ciudadanos y ocupó el cuarto lugar en el Distrito Capital sobre el total del SDQS, después de los sectores Gobierno, Salud y Movilidad, mientras que para el 2015 ocupó el tercer lugar. Los subtemas más reiterados del 2015 que continúan en el 2016, se refieren a derechos de petición de interés particular sobre el subsidio para la adquisición de vivienda, quejas sobre constructoras e inmobiliarias, derechos de petición de interés particular sobre movilización de recursos y derechos de petición de interés general relacionados con poda de árboles y recolección de escombros domiciliarios y clandestinos.

2.6. SECTOR AMBIENTE

El Sector Ambiente con la misión de “velar porque el proceso de desarrollo económico y social del Distrito Capital se oriente hacia la recuperación, protección y conservación del ambiente…”7, tuvo un registro en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de 2.839 requerimientos, que representan el 5,28% del total del Distrito Capital, durante el primer trimestre de 2016.

Gráfica 21. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Ambiente I trimestre 2016



La Secretaría Distrital de Ambiente obtuvo el mayor porcentaje de requerimientos del sector (78,06%), el Jardín Botánico alcanzó el 20,43% y el IDIGER solo el 1,51%. 2.6.1. Requerimientos del Sector Ambiente por Tipología

Con el fin de conocer la distribución de los PQRS del sector se verificó la clasificación por tipologías, la que se muestra a continuación.


2.216

580

43

78,06%

20,43%

1,51%

Secretaria de Ambiente

JBB - Jardín Botánico

FOPAE - IDIGER

39

Gráfica 22. Requerimientos del Sector Ambiente por Tipología – I trimestre 2016



El mayor porcentaje se concentra en derechos de petición de interés particular con un 43,40%, derechos de petición de interés general con el 17,61%, solicitudes de valoración forestal con el 10,21%, quejas con 9,97%, solicitudes de información con el 7,89%, reclamos con el 3,38%. El 8% restante son sugerencias, consultas, denuncias por corrupción, solicitudes de copia y felicitaciones.

2.6.2. Principales Subtemas Sector Ambiente

Gráfica 23. Principales Subtemas Sector Ambiente– I Trimestre 2016



El análisis de la distribución de los registros por subtemas, tipología y entidades del sector presentó los siguientes resultados:

El 86% de los 10 primeros subtemas son de la Secretaría Distrital de Ambiente así:

1.2

32

500

290

283

224

96

85

85

23

11

10

43,4

0%

17,6

1%

10,2

1%

9,9

7%

7,8

9%

3,3

8%

2,9

9%

2,9

9%

0,8

1%

0,3

9%

0,3

5%

374

311

203

165

113

112

110

77

58

56

23,6

9%

19,7

0%

12,8

6%

10,4

5%

7,1

6%

7,0

9%

6,9

7%

4,8

8%

3,6

7%

3,5

5%

40

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas), las que se concentran como derechos de petición de interés particular con el 76,73%, los que son más frecuentes en las localidades de Suba, Bosa y Engativá.

Las solicitudes de valoración forestal representaron el 77,81%, con más recurrencia en las localidades de Suba, Kennedy y Engativá.

Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto, el 74,38% fueron derechos de petición de interés particular, que se presentan más en las localidades de Tunjuelito, Suba y Chapinero.

Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala, con el 72,56% como derechos de petición de interés particular.

El 14% corresponden al Jardín Botánico con los siguientes subtemas:

Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes, de las cuales el 74,38% son de petición de interés particular, siendo más frecuentes en las localidades de Kennedy, Chapinero y Barrios Unidos

Manejo silvicultural arbolado antiguo, con más frecuencia en Santa fe, Kennedy y Barrios Unidos.

La Veeduría Distrital obtuvo 5 requerimientos relacionados con contaminación auditiva, mantenimiento de redes del alcantarillado, humedales y tala, poda y recuperación de árboles.

2.6.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Ambiente



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)

3.393 24,28%

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)

374 23,69%

Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores

ofensivos, quemas a cielo abierto 3.029 21,67%

Solicitud de valoración forestal 311 19,70%

Solicitud de valoración forestal 2.081 14,89%

Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín,

humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto 203 12,86%

Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y

tala 1.753 12,54%

Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 165 10,45%

Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial

1.070 7,66%

Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala

113 7,16%

Contaminación por escombros 693 4,96%

Acciones pedagógicas 112 7,09%

Acciones pedagógicas 680 4,87%

Contaminación por vertimientos: en espacio público,

a cuerpos de agua, vertimiento industrial 110 6,97%

Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas 526 3,76%

Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones,

vallas 77 4,88%

Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 518 3,71%

Contaminación por escombros 58 3,67%

Reserva de cupos y visitas guiadas 234 1,67%

Manejo silvicultural arbolado antiguo 56 3,55%




En el análisis comparativo de los registros del Sector Ambiente del primer trimestre de 2016, frente al consolidado del año 2015, sobre los diez subtemas más reiterados, se evidencia una tendencia similar para los dos períodos. Todos los que se presentaron en el 2015 que corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente se

41

mantienen en el primer trimestre, los que representan el 80%. El 20% que corresponden al Jardín Botánico, variaron para el 2016. 2.6.4. Conclusiones y Recomendaciones Los requerimientos ciudadanos encontrados en el primer trimestre de 2016, sobre el Sector Ambiente en un 80% se relacionan con subtemas que se presentaron en el año 2015, lo que sugiere que el Sector y en especial la Secretaría Distrital de Ambiente deben revisar sus estrategias internas para identificar las causas de las peticiones ciudadanas e implementar planes de acción que respondan a los problemas recurrentes por contaminación auditiva, atmosférica, visual, por escombros y vertimentos en espacio público. Se reitera a la Secretaría Distrital de Ambiente, la necesidad de fortalecer sus estrategias para la adopción de medidas preventivas, orientadas hacia la racionalización del uso de los recursos, así como diseñar e implementar una estrategia contundente y sostenible que promueva una cultura ciudadana hacia el cuidado y protección del medio ambiente. 2.7. SECTOR EDUCACIÓN

El Sector Educación tiene la misión de "promover la oferta educativa en la ciudad para garantizar el acceso y la permanencia en el servicio educativo, en sus distintas formas, niveles y modalidades; la calidad y pertinencia de la educación, con el propósito democrático de formar individuos capaces de vivir productiva, creativa y responsablemente en comunidad"8 En este sector durante los tres primeros meses del año 2016, registró en el SDQS un total de 2.634 requerimientos que representan el 4,90% del Distrito Capital, ocupando el sexto lugar en número de requerimientos ciudadanos presentados en el Distrito

Gráfica 24. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Educación I trimestre 2016



La Secretaría de Educación del Distrito registró el 65% de los PQRS del Sector Educación, le sigue la Universidad Distrital con el 32% y el Instituto para la Investigación y la Pedagogía con el 2,70%.


1.720

843

71

65,30%

32,00%

2,70%

Secretaria de Educación

Universidad Distrital

IDEP - Investigación Educativa y Pedagogía

42

2.7.1. Requerimientos del Sector Educación por Tipología

La descripción de las tipologías y su comportamiento durante el período se evidencian claramente en le grafica que se muestra seguidamente.

Gráfica 25. Requerimientos del Sector Educación por Tipología – I trimestre 2016



Son las quejas, la tipología más recurrente del Sector durante el periodo analizado con el 31,21%, le siguen las solicitudes de información con el 30,78%, en tercer lugar se encuentran los reclamos con el 18,79%, le siguen los derechos de petición de interés particular con el 10,33% y los derechos de petición de interés general con el 4,72%. Las demás tipologías como consulta, sugerencia, denuncia por corrupción, felicitaciones y solicitudes de copia representan el 4,03%.

2.7.2. Principales Subtemas Sector Educación

Para conocer los motivos de los PQRS presentados por los ciudadanos se clasificaron los 10 primeros subtemas, que se muestran en la gráfica siguiente.

Gráfica 26. Principales Subtemas Sector Educación – I Trimestre 2016



822

813

495

272

126

64

22

10

7

3

31,2

1%

30,8

7%

18,7

9%

10,3

3%

4,7

8%

2,4

3%

0,8

4%

0,3

8%

0,2

7%

0,1

1%

276

149

121

113

96

87

76

75

67

62

24,6

0%

13,2

8%

10,7

8%

10,0

7%

8,5

6%

7,7

5%

6,7

7%

6,6

8%

5,9

7%

5,5

3%

43

El 84,44% de los referidos subtemas corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito, los que se describen seguidamente por tipologías y las localidades donde más se presentaron.

Disponibilidad de servicio registró el 78,86% como reclamos y quejas, siendo estos más frecuentes en las localidades de Bosa, Kennedy y Fontibón.

Cobros exagerados o no autorizados, el 87,91% son quejas y reclamos relacionados principalmente con las localidades de Suba, Bosa y Kennedy.

Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles, el 75,20% fueron más reiterados como quejas y reclamos de las localidades de Suba, Kennedy y San Cristóbal.

Subsidios y/o movilidad escolar. El 86,45% son derechos de petición de interés particular, quejas y reclamos de las localidades de Kennedy, Suba y Bosa.

Solicitud de asignación de cupos. El 88,50% son derechos de petición de interés particular, quejas y reclamos de las localidades de las localidades de Bosa, Suba y Ciudad Bolívar.

Irrespeto por parte de docentes o administrativos a los estudiantes de las localidades de – padres de familia. El 88,15% son quejas y reclamos, que son más frecuentes en las localidades de Kennedy, Fontibón y Suba.

Defensor del Ciudadano. El 92% son quejas y reclamos de las localidades de Bosa, Engativá y Suba. El 15,60% de los requerimientos registrados entre los diez primeros subtemas corresponden a la Universidad Distrital

Proyectos curriculares y cursos. El 94,69% son solicitudes de información Admisiones. El 93,54% son solicitudes de información.

La Veeduría Distrital presentó en el período 11 requerimientos relacionados con el Sector Educación que equivalen al 5,14%, que se refieren en especial a a manejo de recursos, programas y cupos en los centros educativos, abuso de autoridad, medidas de seguridad en obras, atención a población vulnerable. 1.7.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Educación



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Admisiones - opcionados (cupos e inscripciones) 1.104 25,57%

Disponibilidad de servicio 276 24,60%

Calidad de la educación 684 15,84%

Cobros exagerados o no autorizados 149 13,28%

Campañas, eventos, invitaciones, publicaciones 428 9,91%

Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles 121 10,78%

Defensor del ciudadano 413 9,56%

Proyectos curriculares y cursos 113 10,07%

44

Año 2015

I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles 339 7,85%

Subsidios y/o movilidad escolar 96 8,56%

Matoneo, bullying y/o violencia escolar 318 7,36%

Solicitud de asignación de cupos 87 7,75%

Cobros exagerados o no autorizados 293 6,79%

Irrespeto por parte de docentes o administrativos a los estudiantes – padres de familia

76 6,77%

Disponibilidad de servicio 280 6,48%


Administración del talento humano 233 5,40%

Matoneo, bullying y/o violencia escolar 67 5,97%

Subsidios escolares 226 5,23%

Admisiones 62 5,53%




El 60% de los subtemas más reiterados en el año 2015 del Sector Educación, continúan presentándose dentro del mismo ranking durante del primer trimestre de la actual vigencia.

Admisiones – opcionados (cupos e inscripciones). Defensor del Ciudadano. Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles. Matoneo, bullying y/o violencia escolar. Cobros exagerados o no autorizados. Disponibilidad de servicio.

Los requerimientos recibidos en el 2015 y que no continúan clasificados para el primer trimestre de 201 entre los diez primeros, se refieren a:

Calidad de educación. Administración del Talento humano. Subsidios escolares.


Los requerimientos de la ciudadanía registrados en el SDQS durante el primer trimestre de 2016, presentan como los demás sectores una tendencia muy similar a la del año 2015.

Los subtemas más reiterados del Sector Educación, están relacionados con la Secretaría de Educación del Distrito y son más frecuentes en las localidades de Suba, Bosa y Kennedy, los que hacen referencia en especial a disponibilidad del servicio, cobros exagerados no autorizados, solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles. Por lo tanto, la SED debe realizar evaluación, seguimiento y control permanente a los DILES donde se presentan con más reiteración las peticiones de los ciudadanos. También debe acompañar el proceso de identificación de las causas, con el fin de que se planteen planes de acción o de mejoramiento que respondan efectivamente a las problemáticas identificadas.

45

2.8. SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL

El Sector Integración Social con la misión de “liderar y formular, en la perspectiva del reconocimiento y la garantía de los derechos, las políticas sociales del Distrito Capital para la integración social de las personas, las familias y las comunidades..”9 Presentó en el SDQS durante el primer trimestre de 2016, un total de 2.371 requerimientos que equivalen al 4,41% del Distrito Capital, ocupando el séptimo lugar en número de requerimientos ciudadanos.

El ranking de entidades por requerimientos del Sector Integración Social se describen en la gráfica siguiente, donde se identifica que la Secretaría de Interacción Social representa el 96,33% de los PQRS del Sector.

Gráfica 27. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Integración Social I Trimestre 2016



2.8.1. Requerimientos del Sector Integración Social por Tipología

En cuanto a las tipologías, son los derechos de petición de interés particular los que alcanzan el mayor porcentaje (66,68%), le siguen los derechos de petición de interés general con el 9,11%. Reclamos y quejas equivalen al 16,44%, los que se describen en la gráfica que se muestra a continuación.

Gráfica 28. Requerimientos del Sector Integración Social por Tipología

I trimestre 2016




2.284

87

96,33%

3,67%

Secretaría Distrital de Integración Social

IDIPRON - Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y laJuventud

1.5

81

216

195

195

56

52

36

27

13

66,6

8%

9,1

1%

8,2

2%

8,2

2%

2,3

6%

2,1

9%

1,5

2%

1,1

4%

0,5

5%

46

2.8.2. Principales Subtemas Sector Integración Social

Los diez primeros subtemas del Sector Integración Social se describen en la siguiente gráfica:

Gráfica 29. Principales Subtemas Sector Integración Social - I Trimestre 2016



El 95% de los diez primeros subtemas son de la Secretaría Distrital de Integración Social. Se destacan los tres primeros que hacen referencia a:

Proyectos y Servicios Sociales de la Secretaría Distrital de Integración Social, de los cuales cerca del 70% son derechos de petición de interés particular, los que se presentan con más frecuencia en las localidades de Rafael Uribe Uribe, Chapinero y Bosa.

Subsidio para personas mayores, con el 82,35% como derechos de petición de interés particular, los que son más frecuentes en las localidades de Fontibón, Suba y Engativá.

Centros de protección para personas mayores. El 94,69% son derechos de petición de interés particular, con mayor recurrencia en Engativá y Suba.

La Veeduría Distrital presentó 10 requerimientos durante el período, relacionados con el Sector Integración Social, los que equivalen al 4,67% del Distrito. Los subtemas son administración de recursos, pagos, planeación, contratación, recursos humano-abuso de autoridad.

514

255

226

177

117

89

85

84

80

73

30,2

4%

15,0

0%

13,2

9%

10,4

1%

6,8

8%

5,2

4%

5,0

0%

4,9

4%

4,7

1%

4,2

9%

47

2.8.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Integración Social



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Proyectos y servicios sociales de la SDIS 2.850 33,55%

Proyectos y servicios sociales de la SDIS 514 30,24%

Subsidio para personas mayores 1.665 19,60%

Subsidio para personas mayores 255 15,00%


Centros de protección social para personas mayores 226 13,29%

Centros de protección social para personas mayores 771 9,08%

Atención a niños y niñas en la primera infancia 177 10,41%

Atención a niños y niñas en la primera infancia 564 6,64%


Prevención, protección, y restitución de derechos a niños, niñas,

adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos 525 6,18%

Emergencia social (atención personas-familias):

emergencias, desastres de origen natural o antrópico 89 5,24%

Comedores comunitarios CRDC 324 3,81%

Prevención, protección, y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de

los mismos

85 5,00%

Jardines infantiles: inscripción, registro, atención 315 3,71%

Temas de contratación: personal/recursos físicos 84 4,94%

Bonos canjeables por alimentos 311 3,66%

Atención a niños y niñas entre los cero y tres (3) años once (11) meses

80 4,71%

Atención integral para personas mayores de 18 aã‘os con discapacidad

308 3,63%

Centro de desarrollo/protección personal integral para CHC

73 4,29%




La tendencia de los requerimientos de los ciudadanos sobre el Sector Integración Social para el primer trimestre de 2016, es muy similar a la que se obtuvo en el año 2015. Se mantienen en los dos períodos el 50% de los requerimientos ciudadanos, en aspectos que hacen referencia a:

Proyectos y servicios sociales de la SDIS. Subsidio para personas mayores. Administración del talento humano. Centros de protección social para personas mayores. Atención a niños y niñas en la primera infancia. Prevención, protección y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes

y jóvenes con vulneración de los mismos. 2.8.4. Conclusiones y Recomendaciones Los derechos de petición de interés particular sobre proyectos y servicios sociales de la SDIS, siguen siendo los más reiterados durante los años 2014 y 2015, lo que sugiere a la Secretaría Distrital de Integración Social, la necesidad de incrementar la oferta de servicios para garantizar y restituir los derechos de los ciudadanos con mayor grado de vulnerabilidad. El Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON, durante el año 2015 y el primer trimestre del 2016, presentó entre los diez primeros subtemas, los relacionados con la prevención, protección y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos que se refieren principalmente a ineficiencia en la prestación del servicio en comedores comunitarios y de los docentes. Por lo tanto, el IDIPRON debe fortalecer los

48

procesos de evaluación y seguimiento a estos requerimientos con el fin de mejorar garantizar el goce efectivo de los derechos de Niños, Niñas, Adolescentes y Jóvenes con dignidad humana.

2.9. SECTOR CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE

El Sector Cultura, Recreación y Deporte, tiene la misión de “garantizar las condiciones para el ejercicio efectivo, progresivo y sostenible de los derechos a la cultura, a la recreación y al deporte de los habitantes del Distrito Capital" presentó durante el primer trimestre de la vigencia 2016, un total de 1.451 casos registrados en el SDQS equivalente al (2,70%) del Distrito, ocupando el noveno lugar con mayor número de requerimientos ciudadanos recibidos durante el primer trimestre de la vigencia 2016. La distribución de los requerimientos ciudadanos se observan en la gráfica No 30, que presenta el ranking de las entidades del Sector, para el primer trimestre del año 2016.

Gráfica 30. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Cultura Recreación y Deporte - I Trimestre 2016

Total de Requerimientos: 1.451 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Las entidad del sector que recibió más requerimiento fue IDARTES, con 621 que representan el (42,8%); seguido del IDRD 378 (26,05%); continua la Secretaría Distrital de Cultura con 146 (10,06%), la Fundación Gilberto Alzate que registró 132 (9,1%), seguido por OFB 72 (4,96%), IDPC tuvo 61 correspondientes a (4.2%) y finalmente Canal Capital (2,8%).

621

378

146

132

72

61

41

42,80%

26,05%

10,06%

9,10%

4,96%

4,20%

2,83%

IDARTES - Instituto De Las Artes

IDRD - Recreación Y Deporte

Secretaria De Cultura

FUGA - Fundación Gilberto Álzate

OFB - Orquesta Filarmónica

IDPC - Patrimonio Cultural

Canal Capital

49

2.9.1. Requerimientos del Sector Cultura, Recreación y Deporte por Tipología

La siguiente gráfica refleja que la mayor concentración de los requerimientos a nivel del Sector Cultura, Recreación y Deporte, según su tipología, la solicitud de información ocupa el primer lugar con 516 equivalentes al (35,56%), derecho de petición de interés particular con 414 (28,53%), derecho de petición de interés general con 329 (22,67%), reclamo con 60 (4,14%), seguido de la queja 49 (3,38%), la sugerencia, consulta, denuncia por actos de corrupción, solicitud de copia y felicitación se encuentran en rangos inferiores al (2,89%).

Gráfica 31. Requerimientos del Sector Cultura Recreación y Deporte por Tipología I Trimestre 2016



2.9.2. Principales Subtemas Sector Cultura Recreación y Deporte

La grafica muestra los 10 primeros subtemas con mayor número de requerimientos en el sector, análisis que arrojo un total 884. Se destaca en primer lugar “Programa distrital de estímulos” con 147 (16,63%), “actividades y eventos IDARTES” 127 (14,37%), “Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos” 110 (12,44%), “Actividad física” con 95 (10,75%) y “Asuntos de arte, cultura y patrimonio” 93 (10,52%).

516

414

329

60

49

42

20

10

6

5

35,5

6%

28,5

3%

22,6

7%

4,1

4%

3,3

8%

2,8

9%

1,3

8%

0,6

9%

0,4

1%

0,3

4%

50

Gráfica 32. Principales Subtemas Sector Integración Social - I Trimestre 2016

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 884 (100%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

A continuación se presenta una descripción de los cinco primeros subtemas del Sector Cultura, Recreación y Deporte por subtemas y entidades del Sector.

Programa distrital de estímulos: Se registraron 147 requerimientos que corresponden (16,63%), representadas en solicitudes de información, derechos de petición de interés general y 3 reclamos, dirigidos al Instituto Distrital de las Artes IDARTES.

Actividades y eventos IDARTES: registra 127 requerimientos entre solicitudes de información, derechos de petición de interés particular, sugerencias, consultas y felicitaciones, estas también se relacionan directamente con IDARTES y las alcaldías locales de Los Mártires y Puente Aranda.

Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos: obtuvo 110 requerimientos de derecho de petición de interés particular, derechos de petición de interés general, quejas, reclamos, sugerencias y consultas, las entidades que las recibieron fueron el IDRD y las alcaldías locales de Engativá, Barrios Unidos y Ciudad Bolívar.

Actividad física: por este subtema se recibieron 95 requerimientos categorizados como solicitudes de información, derechos de petición de interés general, derechos de petición de interés particular, quejas, reclamos especialmente. Se presentaron en el IDRD, las alcaldías locales de Suba, Fontibón y Bosa.

147

127

110

95

93

91

68

62

50

41

16,6

3%

30,2

4%

30,2

4%

30,2

4%

30,2

4%

30,2

4%

30,2

4%

30,2

4%

30,2

4%

30,2

4%

51

Asuntos de arte, cultura y patrimonio registró 93 requerimientos

representados en solicitudes de información, derechos de petición de interés general, derechos de petición de interés particular, no hubo reclamos y se presentaron 2 quejas, las entidades que los recibieron fueron La Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte y las alcaldías locales de Usaquén, Kennedy y Puente Aranda.

En cuanto a los requerimientos que se recibieron en la Veeduría Distrital para el sector Cultura, Recreación y Deporte, solo fueron 3 que corresponden al (1,40%), de lo recibido, los subtemas son “administración de recursos – planeación”, “recursos humanos – conflicto interno”, estos dos en la Secretaría Distrital de Cultura Recreación y Deporte y uno “obra – mantenimiento de parque” para el IDRD.

Dichos subtemas se refieren con los registrados en el SDQS relacionados con la administración del talento humano y con la categoría mantenimiento de parques y escenarios.

2.9.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Cultura Recreación y Deporte


Año 2015

I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Festivales al parque 801 15,69%

Programa distrital de estímulos 147 16,63%

Actividades y eventos IDARTES 785 15,38%

Actividades y eventos IDARTES 127 14,37%

Programa distrital de estímulos 759 14,87%

Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos

110 12,44%

Bienes de interés 594 11,64%

Actividad física 95 10,75%

Asuntos de arte, cultura y patrimonio 469 9,19%

Asuntos de arte, cultura y patrimonio 93 10,52%

Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos

451 8,84%

Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos

91 10,29%

Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos

412 8,07%

Festivales al parque 68 7,69%

Actividad física 372 7,29%

Centros locales para la niñez y la juventud clanes 62 7,01%

Arte conexión 255 5,00%

Temas administrativos y financieros 50 5,66%




Total primeros 10 Subtemas 884 100%


El comparativo por subtemas del sector entre la vigencia 2015 y el primer trimestre de 2016 refleja algunas variaciones, en la vigencia 2015 el subtema que ocupaba el primer lugar era “Festivales al parque” con (15,69%) para el primer trimestre de la actual vigencia se encuentra “Programa distrital de estímulos” con el (16,63%), “Actividades y eventos IDARTES” continúa en el segundo lugar con el (15,38%) en la vigencia 2015 y el (14,37%) para el primer trimestre de 2016. En el tercer lugar para el primer trimestre se encuentra “Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos” con (12,44%), que el año pasado se encontraba en el sexto lugar.

52

Esta organización, si bien demuestra mejoras en algunos de los subtemas, también reitera la recurrencia de los mismos ya que siguen siendo los mismos pero en distintas posiciones, salvo el tema de actividades y eventos IDARTES, que continúa en el mismo lugar.


El Sector Cultura, Recreación y Deporte reportó durante el primer trimestre de la vigencia 2016, un total de 1.451 requerimientos registrados en el SDQS equivalente al (2,70%) del Distrito, ocupando el noveno lugar. Se puede identificar que esta participación dentro del SDQS refleja un comportamiento moderado de los requerimientos por parte del sector. La clasificación según tipología de los requerimientos del sector la encabeza las solicitudes de información con 516 equivalentes al (35,56%), derecho de petición de interés particular con 414 (28,53%), derecho de petición de interés general con 329 (22,67%), reclamo con 60 (4,14%), seguido de la queja 49 (3,38%), la sugerencia, consulta, denuncia por actos de corrupción, solicitud de copia y felicitación se encuentran en rangos inferiores al (2,89%). Que en el sector punteen los requerimientos que hacen alusión a solicitudes de información puede ser un llamado de atención a presentar la información que se pone a disposición del público de una forma más accesible y entendible para la ciudadanía, siendo importante examinar los requerimientos bajo la óptica de acceso a la información. Al revisar la clasificación de los requerimientos por subtemas del sector se encuentra en los primeros diez lugares en su orden: Programa distrital de estímulos; Actividades y eventos IDARTES; Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos; Actividad física; Asuntos de arte, cultura y patrimonio; Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos; Festivales al parque; Centros locales para la niñez y la juventud clanes; Temas administrativos y financieros; Administración del talento humano. Las entidades del sector que más registran requerimientos en el SDQS, son IDARTES, Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte el IDRD y algunas localidades como Los Mártires, Puente Aranda, Engativá, Barrios Unidos. En cuanto al comparativo entre la vigencia 2015 y lo transcurrido en el primer semestre del año 2016, se evidencian que los subtema de programa distrital de estímulos y actividades y eventos IDARTES, son continúan estando en las primeras posiciones en cuanto a requerimientos del sector, lo cual implica que desde la mesa sectorial se debe llevar a cabo una revisión a fondo de estos programas para detectar posibles falla o falencias en el servicio que estos programas brindan.

53

2.10. SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO

El Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo tiene la misión de “crear y promover condiciones que conduzcan a incrementar la capacidad de producción de bienes y servicios en Bogotá, de modo que se garantice un soporte material de las actividades económicas y laborales que permitan procesos productivos, de desarrollo de la iniciativa y de inclusión económica que hagan efectivos los derechos de las personas y viables el avance social y material del Distrito Capital y sus poblaciones, en el marco de la dinámica ciudad región”10 para este sector durante el primer trimestre de la vigencia en curso se registraron en el SDQS 1.041 requerimientos que representan el 1,94% del Distrito.

Gráfica 33. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Económico

I Trimestre 2016



2.10.1. Requerimientos del Sector Desarrollo Económico por Tipología

La siguiente gráfica muestra que el mayor número de requerimientos del Sector Desarrollo Económico de acuerdo con la tipología fue de la siguiente manera: derecho de petición de interés particular 525 requerimientos (50,43%), consulta con 392 (37,66%); le sigue derecho de petición de interés general con 65 (6,53%); la queja con 24 (2,31%), le siguen solicitud de información, reclamo, denuncia por actos de corrupción, sugerencia y solicitud de copia que registran porcentajes inferiores al (1,15%).

Gráfica 34. Requerimientos del Sector Desarrollo Económico por Tipología

I trimestre 2016



10

Acuerdo 257 de 2006

976

50

15

93,76%

4,80%

1,44%

IPES - Instituto Para La Economía Social

Secretaría Distrital de Desarrollo Económico

IDT - Instituto Distrital de Turismo

525

392

68

24

12

10

5

4

1

50,4

3%

37,6

6%

6,5

3%

2,3

1%

1,1

5%

0,9

6%

0,4

8%

0,3

8%

0,1

0%

54

2.10.2. Principales Subtemas Sector Desarrollo Económico

Cuando se analizan los diez primeros subtemas que reporta el SDQS para el sector encontramos un total de 912 requerimientos donde el subtema del primer lugar es “vendedores ambulantes” con 370 el (40,57%); le sigue “Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales” 227 (24,89%); continúa “Adjudicación de puestos o locales” 70 (7,68%): luego “Solicitud de proyectos productivos” 61 (6,69%); “Ventas en espacio público” 54 (5,92%); subtemas como gestión local –plazas de mercado, defensor el ciudadano, participación en ferias, emprendimiento y fortalecimiento empresarial e intermediación laboral, registran porcentajes menores al 4%.

Gráfica 35. Principales Subtemas Sector Desarrollo Económico - I Trimestre 2016

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 912 (100%)


A continuación se presenta una descripción de los cinco primeros subtemas del Sector Desarrollo Económico por subtemas y entidades del Sector.

Vendedores informales: Se registraron 370 requerimientos representados en primer lugar por derechos de petición de interés particular, consultas, derechos de petición de interés general dos quejas y un reclamo. Estos requerimientos se refieren al IPES, y las alcaldías locales de Chapinero, Tunjuelito y Suba.

Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales: se presentaron

227 requerimientos distribuidos en derechos de petición de interés particular,

370

227

70

61

54

36

32

28

18

16

40,5

7%

24,8

9%

7,6

8%

6,6

9%

5,9

2%

3,9

5%

3,5

1%

3,0

7%

1,9

7%

1,7

5%

55

consultas, derechos de petición de interés general y quejas, no se registraron reclamos, se refieren en particular al IPES, las alcaldías locales de Usaquén, San Cristóbal y Antonio Nariño.

Adjudicación de puestos o locales: se recibieron 70 requerimientos entre

derechos de petición de interés particular y consultas, no se registraron otros subtemas y todos se dirigieron al IPES.

Solicitud de proyectos productivos: por este subtema se radicaron 61

requerimientos, que tienen el comportamiento igual al subtema anterior, e decir se dirigieron solo al IPES y están representados en derechos de petición de interés particular y consultas.

Ventas en espacio público: se presentaron 54 requerimientos divididos en

derechos de petición de interés particular, consultas, derechos de petición de interés general, quejas, reclamos, solicitudes de información y denuncia por actos corrupción, este subtema fue común en IPES, alcaldías locales de Tunjuelito, Suba y Los Mártires.

Los primeros tres subtemas con mayor número de requerimientos corresponden a temas misionales del Instituto para la Economía Social IPES. En la Veeduría Distrital para el Sector de Desarrollo Económico solo se presentó un requerimiento que representa el (0,47%) de los requerimientos recibidos, este hace referencia a la administración de recursos y la entidad a la cual le aplicaba fue la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico.

2.10.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Solicitud de proyectos productivos 769 26,31%

Vendedores informales 370 40,57%

Quioscos, puntos de encuentro redep y puntos comerciales 747 25,56%

Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales

227 24,89%

Vendedores informales 361 12,35%

Adjudicación de puestos o locales 70 7,68%

Adjudicación de puestos o locales 349 11,94%

Solicitud de proyectos productivos 61 6,69%

Gestión local-plazas de mercado 208 7,12%

Ventas en espacio publico 54 5,92%

Participación en ferias 114 3,90%

Gestión local-plazas de mercado 36 3,95%

Poblaciones especiales 110 3,76%


Emprendimiento y fortalecimiento empresarial 106 3,63%

Participación en ferias 28 3,07%

Ventas en espacio publico 100 3,42%

Emprendimiento y fortalecimiento empresarial 18 1,97%

Intermediación Laboral 59 2,02%

Intermediación laboral 16 1,75%




La comparación entre el primer trimestre del 2016 y la vigencia 2015 para el sector permite identificar que los primeros 10 subtemas se mantienen, sin embargo no en

56

mismo orden, por ejemplo Solicitud de proyectos productivos, con el (26,31%) en la vigencia 2015, se encontraba en primer lugar, para el primer trimestre de 2016 pasa al cuarto lugar con el (6,69%). El primer lugar en el trimestre enero marzo es Vendedores informales con el (40,57%) representa un porcentaje superior al que registraba en la vigencia 2015 cuando ocupaba el tercer lugar con el (12,35%). El subtema Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales, se mantiene en el segundo lugar desde la vigencia 2015 con un porcentaje de participación en los requerimientos del sector del (25,0%). 2.10.4. Conclusiones y Recomendaciones

Los requerimientos de este sector durante el primer trimestre de la vigencia en curso registrados en el SDQS, sumaron 1.041 que representan el (1,94%) del Distrito, ocupando el décimo puesto lugar de los requerimientos distritales, demostrando una baja participación dentro del total de sectores. La tipología de los requerimientos para el sector ubica en primer lugar por derechos de petición de interés particular, seguido por la consultas y derechos de petición de interés general, mientras que son muy pocos las quejas y los reclamos, lo cual podría significar que no se está llevando a cabo una adecuada clasificación de los requerimientos, de igual forma, que el segundo puesto por tipología para las consultas es llamado a realizar reportes de mejor calidad de la información que se pone a disposición de la ciudadanía. Los primeros subtemas de mayor impacto son “vendedores ambulantes” con (40,57%); “Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales” (24,89%) y “Adjudicación de puestos o locales” (7,68), todos subtemas que corresponden a la misionalidad del IPES, por lo cual se hace imperante para el sector el trabajo articulado de esta entidad con la entidad cabeza del sector la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico y con otras entidades como las alcaldías locales para la puesta en marcha de una estrategia conjunta para la atención del alto volumen de requerimientos en estos subtemas. La comparación entre el primer trimestre del 2016 y la vigencia 2015 para el sector permite identificar que los primeros 10 subtemas se mantienen, sin embargo no en mismo orden, por ejemplo Solicitud de proyectos productivos, con el (26,31%) en la vigencia 2015, se encontraba en primer lugar, para el primer trimestre de 2016 pasa al cuarto lugar con el (6,69%), en el trimestre enero marzo es Vendedores

57

informales con el (40,57%) representa un porcentaje superior al que registraba en la vigencia 2015 cuando ocupaba el tercer lugar con el (12,35%). La tendencia de los distintos subtemas refleja un comportamiento estable entre el año pasado y el primer trimestre de este año, salvo el subtema “vendedores ambulantes”, que tuvo un incremento aproximado del 28%, por tanto es necesario que la mesa sectorial incluya este subtema dentro de sus prioridades para el año.

2.11. SECTOR HACIENDA

El Sector Hacienda tiene la misión de “responder por la planeación fiscal en el Distrito con el fin de garantizar la sostenibilidad de las finanzas distritales orientada al financiamiento de los planes y programas de desarrollo económico, social y territorial”11. Durante el primer trimestre de 2016 registró en el SDQS 689 requerimientos ciudadanos que representan el 1,37% del Distrito Capital, ocupando el lugar número once para el periodo de análisis.

Gráfica 36. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Hacienda

I Trimestre 2016

Total de Requerimientos: 689


Como se observa en la anterior gráfica, el 67,49% de los requerimientos son de la Secretaria Distrital de Hacienda, el 24,67 % de la UAECD - Unidad Administrativa Especial de Catastro, el 5,95 % son de la Lotería de Bogotá, y el 1,89% son del FONCEP - Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá.

2.11.1. Requerimientos del Sector Hacienda por Tipología

La siguiente grafica describe el comportamiento de los requerimientos por tipologías del sector.

11

Acuerdo 257 de 2006

58

Gráfica 37. Requerimientos del Sector Hacienda por Tipología – I trimestre 2016



Del total de los requerimientos presentados en el Sector, las tipologías más recurrentes, se destacan con mayor número de requerimientos ciudadanos, son los reclamos con 36,28%, derechos de petición de interés particular con 22,06% y quejas con 11,76%.

2.11.2. Principales Subtemas Sector Hacienda

Con el propósito de identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Hacienda, se priorizaron los 10 subtemas más reiterados, los que se describen en la gráfica siguiente.

Gráfica 38. Principales Subtemas Sector Hacienda - I Trimestre 2016



250

152

81

60

54

34

24

23

10

1

36,2

8%

22,0

6%

11,7

6%

8,7

1%

7,8

4%

4,9

3%

3,4

8%

3,3

4%

1,4

5%

0,1

5%

135

110

100

30

30

26

19

13

12

10

27,8

4%

22,6

8%

20,6

2%

6,1

9%

6,1

9%

5,3

6%

3,9

2%

2,6

8%

2,4

7%

2,0

6%

59

Los 10 primeros subtemas más recurrentes del Sector Hacienda representan el 70% del total registrado, que se relacionan a continuación con las entidades en las que son más frecuentes:

Secretaria Distrital de Hacienda con el 82,69%

Impuesto y Vehículos. El 27,84% de los requerimientos fueron clasificados en su mayoría como reclamos, derechos de petición de interés particular y quejas. Las localidades donde se presentó con mayor frecuencia son Suba, Engativá y Kennedy.

Impuesto predial con una participación del 22,68% de los requerimientos, clasificados en su mayoría como reclamos, derechos de petición de interés particular y quejas relacionadas con facturación e incremento del impuesto predial. Las entidades donde se presentó con mayor frecuencia fue en las Localidades de Suba, Chapinero y Teusaquillo.

Estados de cuenta con el 20,62% de los requerimientos, donde mayoría son

reclamos, quejas y sugerencias relacionadas con cobros de impuestos atrasados, cobro de impuestos cancelados y por inconformidad al incremento de impuestos. Las Localidades donde se presentó con mayor reiteración este subtema fueron Suba, Fontibón y Puente Aranda.

Impuestos al consumo con el 6,19% de los requerimientos, donde mayoría

son reclamos, quejas y consultas relacionadas por inconvenientes en la asignación de turnios, citas, para tramites del Registro de Información Tributaria –RIT-. Las Localidades donde se presentó con mayor reiteración este subtema fueron Chapinero, Engativá y San Cristóbal.

Liquidación - Impuestos Distritales Vigencia/Años Anteriores (5.36%) donde

su mayoría presento quejas y reclamos en las Localidades de Teusaquillo, San Cristóbal y Chapinero.

Catastro con el 10,72%

Tramites: Moras, Prioridades con 6,19%, donde los requerimientos son únicamente reclamos relacionados con la demora en la respuesta de los requerimientos ciudadanos. Las Localidades donde se presentó una reiteración este subtema en la Localidades de Antonio Nariño y Usme.

Atención Servidores Red CADE 2,47% Censo Inmobiliario 2,47% Avaluó Catastral 2,06%

Administración del Talento Humano con 3,92%, subtema que se presentó en la Lotería de Bogotá con 3,71% y FONCEP con 0,21%

60

La Veeduría Distrital registró 3 requerimientos relacionados con el Sector, que hacen referencia a los siguientes subtemas: Impuestos- predial- Avalúo, Recurso humano- Nombramientos, Impuestos- vehículos, que corresponden a la Secretaría Distrital de Hacienda.

2.11.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Hacienda



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Estados de cuenta 865 45,15%

Impuesto de vehículos 135 27,84%

Tramites: moras, prioridades 273 14,25%

Impuestos predial 110 22,68%

Impuestos predial 217 11,33%

Estados de cuenta 100 20,62%

Impuesto de vehículos 140 7,31%

Impuestos al consumo 30 6,19%

Temas de impacto 113 5,90%

Tramites: moras, prioridades 30 6,19%

Atención servidores red CADE 75 3,91%

Liquidación - impuestos distritales vigencia/años anteriores

26 5,36%

Impuestos al consumo 68 3,55%


Certificación de pagos 58 3,03%

Atención servidores red CADE 13 2,68%


Censo inmobiliario 12 2,47%


Avaluó catastral 10 2,06%




Al analizar los diez primeros subtemas del Sector Hacienda durante la vigencia 2015 y contrastarlos con los del primer trimestre de 2016, se comprobó que persisten en los dos períodos los siguientes:

Estado de cuenta. Tramites: moras, prioridades. Impuestos predial. Impuesto de vehículos. Atención servidores red CADE. Impuestos al consumo. Administración del talento humano.


La Secretaría Distrital de Hacienda, sigue siendo la entidad del Sector que más requerimientos ciudadanos se registraron sobre el Sector, los que equivalen al 67,49%, la Unidad Administrativa Especial de Catastro UAECD, representó el 24,67% y el 1,89% son del FONCEP - Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá

Para el primer trimestre de 2016 prevalecen el 60% de los diez primeros subtemas clasificados en la vigencia 2015 en el Sector Hacienda, los que se refieren a estados de cuenta, tramites, mora, prioridades, impuestos predial, impuesto vehículos, atención servidores Red CADE, impuestos al consumo y administración del talento humano.

61

Fortalecer el proceso misional de quejas y reclamos de la entidad, debe ser una prioridad de las entidades del Sector para lograr el mejoramiento del servicio a la ciudadanía.

2.12. SECTOR ENTES DE CONTROL

El Sector Entes de Control durante el I trimestre de 2016 registro el SDQS 371 requerimientos ciudadanos que representan el 0.69% del Distrito Capital.

Gráfica 39. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Entes de Control I Trimestre 2016



Los requerimientos por entidades del sector, alcanzaron un número de 371 requerimientos donde la mayor participación se concentró en el Concejo de Bogotá, obtuvo el 53,91%, la Personería de Bogotá recibió 33,96% y la Veeduría Distrital el 12,13%.

2.12.1. Requerimientos del Sector Entes de Control por Tipología

La siguiente grafica describe el comportamiento de los requerimientos por tipologías del sector

Gráfica 40. Requerimientos del Sector Entes de Control por Tipología – I trimestre 2016



200

126

45

53,91%

33,96%

12,13%

Concejo de Bogotá

Personería de Bogotá

Veeduría Distrital

117

116

50

40

17

11

9

8

2

1

31,5

4%

31,2

7%

13,4

8%

10,7

8%

4,5

8%

2,9

6%

2,4

3%

2,1

6%

0,5

4%

0,2

7%

62

La grafica anterior muestra las tipologías más frecuentes del sector, donde se destaca que el mayor número de requerimientos son derecho de petición de interés particular con 31,54%, de interés general 31, 27% y quejas con el 13,48%.

2.12.2. Principales Subtemas Sector Entes de Control

Con el propósito de identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Entes de Control, se priorizaron los 10 subtemas más reiterados, los que se describen en la gráfica siguiente

Gráfica 41. Principales Subtemas Sector Entes de Control - I Trimestre 2016



En el análisis general de los subtemas más frecuentes en cada una de las entidades del Sector, se halló lo siguiente:

Concejo de Bogotá (58.46%) Control Político: La mayoría de requerimientos están representados en

derecho de petición de interés particular, de interés general y quejas de frecuencia en el servicio zonal, por disposición de basuras de vendedores ambulantes y establecimientos comerciales, mantenimiento de vías, entre otros temas relacionados con otros sectores. Respecto de la corporación se presentaron reclamos por falta de aseo en instalaciones de atención al ciudadano. Requerimientos presentados por algunos ciudadanos de las Localidades de Teusaquillo, Santa Fe y Suba.

Personería de Bogotá (35,31%) Quejas y reclamos en temas de Migración, subsidio de vivienda, abuso de

autoridad, solicitud de empleo para jóvenes, entre otros.

197

119

20

1

58,4

6%

35,3

1%

5,9

3%

0,3

0%

63

Veeduría Distrital (0,36%)

Atención y Portafolio de Servicios, quejas y reclamos por la falta y demora en la respuesta de los requerimientos por parte de las Entidades en temas de solicitud de información, recurso humano, salarios y prestaciones.

2.12.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Entes de Control



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Control político 798 66,78%

Control político 197 58,46%

Migración 389 32,55%

Migración 119 35,31%

Convenios: interadministrativos/interinstitucionales, de cooperación, desempeño, rentabilidad social

2 0,17%

Atención y servicio a la ciudadanía 20 5,93%

Comunicaciones, prensa y protocolo 1 0,08%

Infraestructura e instalaciones 1 0,30%

Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado 1 0,08%

0,00%

Servicio de vigilancia y seguridad 1 0,08%

0,00%

Acuerdos aprobados en primer debate 1 0,08%

0,00%


0,00%


0,00%

Total primeros Subtemas 1.195 100%

Total primeros Subtemas 337 100%


Al analizar los diez primeros subtemas del Sector Entes de Control durante la vigencia 2015 y contrastarlos con los del primer trimestre de 2016, se comprobó que persisten en los dos períodos los siguientes:

Control político. Migración.


El Concejo de Bogotá, sigue presentando el mayor número de requerimientos ciudadanos relacionados con el control político, los que se refieren fundamentalmente a irregularidades sobre la gestión administrativa distrital en diferentes sectores.

La Personería de Bogotá, presentó el mayor número de requerimientos sobre temas de migración.

La Veeduría Distrital registra insatisfacciones de los ciudadanos, por la demora en las respuestas a las solicitudes de los ciudadanos, las cuales se generan por demora en las respuestas por parte de las entidades componentes.

Como se recomendó en el informe de la vigencia 2015, los Entes de control deben liderar una estrategia integral del servicio a la ciudadanía con el propósito de lograr la optimización de la cultura organizacional con los contenidos de las políticas públicas sectoriales y complementar la prestación de servicios con la garantía de derechos.

64

2.13. SECTOR PLANEACIÓN

El Sector Planeación con la misión de “responder por las políticas y la planeación territorial, económica, social y ambiental del Distrito Capital para la construcción de una ciudad equitativa, sostenible y competitiva, garantizar el crecimiento ordenado del Distrito Capital, el mejor aprovechamiento del territorio en la ciudad en las áreas rurales y en la región, y la equidad e igualdad de oportunidades para los habitantes del Distrito Capital, en beneficio especialmente de grupos de población etario, étnico, de género y en condiciones de discapacidad”12.

Gráfica 42. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Planeación

I Trimestre 2016



El Sector Planeación durante el I trimestre de 2016 en la Secretaria de Planeación registro el SDQS 202 requerimientos ciudadanos que representan el 0.38% del Distrito Capital

2.13.1. Requerimientos del Sector Planeación por Tipología

La siguiente gráfica describe el comportamiento de los requerimientos por tipologías del sector:

Gráfica 43. Requerimientos del Sector Planeación por Tipología – I trimestre 2016




202 100,00% Secretaria de Planeación

89

33

22

14

14

13

6

5

5

1

44,0

6%

16,3

4%

10,8

9%

6,9

3%

6,9

3%

6,4

4%

2,9

7%

2,4

8%

2,4

8%

0,5

0%

65

La gráfica anterior muestra las tipologías más frecuentes del sector donde se destaca con el mayor número de requerimientos, los derecho de petición de interés particular con 44,06%, derecho de petición de interés general 16,34%, quejas con el 10,89 y reclamos 6,93%.

2.13.2. Principales Subtemas Sector Planeación

Con el propósito de identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Planeación, se priorizaron los 10 subtemas más reiterados, los que se describen en la gráfica siguiente

Gráfica 44. Principales Subtemas Sector Planeación - I Trimestre 2016



Frente a estos diez subtemas del sector se presenta una breve descripción que permite identificar los motivos por los cuales se quejan ante la Secretaría Distrital de Planeación:

Normatividad urbanística: norma, riesgo, uso del suelo, reserva vial, bienes de interés con 30,28% en temas relacionados con urbanismo y vivienda manifestadas por ciudadanos de las Localidades de Kennedy, Rafael Uribe Uribe y Engativá.

Atención personalizada y suministro de información en los puntos de contacto 19,27% relacionado con solicitud de información de proyectos y quejas por mala atención a la ciudadanía en las Localidades de Usaquén y Suba.

33

21

17

12

10

5

3

3

3

2

30,2

8%

19,2

7%

15,6

0%

11,0

1%

9,1

7%

4,5

9%

2,7

5%

2,7

5%

2,7

5%

1,8

3%

66

Bodegas de reciclaje 15,60% derechos de petición relacionados con la normatividad de bodegas de reciclaje como condiciones, localización, entre otros.

SISBEN - Desacuerdo con Puntaje y/o Aplicación de Encuesta con 11,01% de requerimientos. Desatacándose la localidad de Bosa y Fontibón.

De igual manera la Secretaria de Planeación recibió requerimientos acerca de Acceso a información, documentos, planos, archivo y/o aplicativos con 9,17%, SISBEN - actualización, inclusión, validación o publicación encuesta con 4,59%, Inconformidad con prestación de servicios 2,75%, Plan de desarrollo (información, formulación o seguimiento) con 2,75%, SISBEN - información de encuesta 2,75% y POT con 1,83%

La Veeduría Distrital registró 1 requerimiento relacionado con el Sector, que hacen referencia a licencia de construcción.

2.13.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Planeación



I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de

encuesta 149 52,84%

Normatividad urbanística: norma, riesgo, uso

del suelo, reserva vial, bienes de interés 33 30,28%

Normatividad urbanística: norma, riesgo, uso del suelo,

reserva vial, bienes de interés 55 19,50%

Atención personalizada y suministro de

información en los puntos de contacto 21 19,27%

SISBEN - encuesta 35 12,41%

Bodegas de reciclaje 17 15,60%

SISBEN - actualización o inclusión encuesta 11 3,90%

SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta

12 11,01%

Actuaciones sobre requerimientos 7 2,48%

Acceso a información, documentos, planos,

archivo y/o aplicativos 10 9,17%

Antenas de telecomunicaciones 7 2,48%

SISBEN - actualización, inclusión, validación

o publicación encuesta 5 4,59%

SISBEN - publicación o validación de puntaje 6 2,13%

Inconformidad con prestación de servicios 3 2,75%

Comunidad LGBTI 5 1,77%

Plan de desarrollo (información, formulación o seguimiento)

3 2,75%

Sectores LGTBI 4 1,42%

SISBEN - información de encuesta 3 2,75%

SISBEN - posible mala utilización 3 1,06%

POT 2 1,83%




Al analizar los diez primeros subtemas del Sector Planeación durante la vigencia 2015 y contrastarlos con los del primer trimestre de 2016, se comprobó que persisten en los dos períodos los siguientes:

SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta Normatividad urbanística: norma, riesgo, uso del suelo, reserva vial, bienes

de interés

67


La Secretaría Distrital de Planeación, registró 202 requerimientos, con un comportamiento con variaciones significativas con relación al año 2015, ya que solo el 20% de los requerimientos continuaron el primer trimestre de 2016.

Como se indicó en el informe de PQRS del año 2015, la Secretaría Distrital de Planeación, debe revisar los requerimientos que se clasifican en atención y servicio a la ciudadanía y validar la efectividad de este subtema.

De igual forma se reitera a la Secretaría Distrital de Planeación, la necesidad

de fortalecer los procesos de formación a los servidores públicos en temas relacionados con el servicio, como en la política pública sectorial y trabajar hacia una efectiva organización del talento humano al interior de la entidad que complemente la prestación de los servicios con la garantía de derechos.

2.14. SECTOR MUJERES

El Sector Mujeres tiene la misión de “ejecutar, liderar, dirigir y orientar la formulación de las políticas públicas, programas, acciones y estrategias en materia de derechos de las mujeres, coordinar sus acciones en forma intersectorial y transversal con los demás sectores y entidades del Distrito; velar por la protección, garantía y materialización real y efectiva de los derechos de las mujeres en el Distrito Capital. Promover la participación de las mujeres y de las organizaciones sociales, en lo relacionado con las funciones asignadas a este sector, desde las diversidades que las constituye y promover su autonomía en la cualificación del ejercicio de la ciudadanía”13.

Gráfica 45. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Mujeres I Trimestre 2016



El Sector presentó durante el I trimestre de 2016 un total de 62 registros, equivalente a (0,12%) de los requerimientos del Distrito, registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS.

13

Acuerdo 490 de 2012

62 100,00% Secretaría Distrital de La Mujer

68

2.14.1. Requerimientos del Sector Mujeres por Tipología

La siguiente gráfica describe el comportamiento de los requerimientos por tipologías del sector

Gráfica 46. Requerimientos del Sector Mujeres por Tipología – I trimestre 2016



Del total de los requerimientos presentados en el Sector, las tipologías más recurrentes, son derecho de petición de interés particular 38,71%, felicitaciones 17,74%, sugerencias 16,13% y quejas 14,52%.

2.14.2. Principales Subtemas Sector Mujeres

Con el propósito de identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Hacienda, se priorizaron los 10 subtemas más reiterados, los que se describen en la gráfica siguiente.

Gráfica 47. Principales Subtemas Sector Mujeres - I Trimestre 2016

10 Primeros Subtemas Quejas y Reclamos 62 (100%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

24

11

10

9

6

2

38,7

1%

17,7

4%

16,1

3%

14,5

2%

9,6

8%

3,2

3%

46

12

1

1

1

1

74,1

9%

19,3

5%

1,6

1%

1,6

1%

1,6

1%

1,6

1%

69

Los primeros subtemas más recurrentes del Sector Mujer se relacionan a continuación:

Atención y servicio a la ciudadanía equivalentes a 74,19% de los requerimientos.

Desatacándose las Localidades de Engativá y Fontibón. Atención y portafolio de servicios equivalentes a 19,35%. Destacándose las

Localidades de Engativá y Kennedy. Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria equivalente a

(1,61%) Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección

en casas refugio 1,61% y Atención prioritaria con 1.61%.

La Veeduría Distrital registró 1 requerimientos relacionados con el Sector, que hacen referencia a atención a la mujer.

2.14.3. Comparativo de los 10 Subtemas más reiterados del I trimestre 2016 Vs Año 2015 del Sector Mujeres


Año 2015

I Trimestre 2016

Subtema Total %

Subtema Total %

Banco de programas y proyectos e información de proyectos

10 22,73%

Atención y servicio a la ciudadanía 46 74,19%


Atención y portafolio de servicios 12 19,35%

Empoderamiento de las mujeres en el ejercicio de

sus derechos 7 15,91%

Traslado por no competencia 1 1,61%

Asesoría psicosocial 4 9,09%

Incumplimiento de funciones servidores-incidencia

disciplinaria 1 1,61%

Veedurías ciudadanas 3 6,82%

Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con

medidas de protección en casas refugio 1 1,61%

Atención prioritaria 3 6,82%

Atención prioritaria 1 1,61%

Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio

3 6,82%

Orientación asesoría e intervención jurídica 2 4,55%

Temas de contratación: personal/recursos físicos 2 4,55%

Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria

2 4,55%




Al analizar los diez primeros subtemas del Sector Mujeres durante la vigencia 2015 y contrastarlos con los del primer trimestre de 2016, se evidenció cambios significativos con la prevalencia en los dos períodos de los siguientes subtemas

Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de

protección en casas refugio

70

2.14.4. Conclusiones y Recomendaciones El Sector Mujeres para el primer trimestre del año 2016, concentró el 74,19% de los requerimientos ciudadanos en atención y servicio a la ciudadanía, uno de los subtemas generales que deben variar su denominación o suprimirse, con el fin de que los registros se ubiquen en temas más específicos. En segundo lugar se encuentra el incumplimiento de funciones servidores incidencia disciplinaria. La Secretaría Distrital de la Mujer debe realizar una evaluación y seguimiento del proceso de clasificación y reclasificación de los requerimientos ciudadanos, en razón a que se evidencian deficiencias en el mismo. De igual manera debe fortalecer los procesos de cualificación del talento humano. 3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES

A partir del análisis realizado a los PQRS del Distrito registrados en el Sistema

Distrital de Quejas y Soluciones SDQS y recibidos por la Veeduría Distrital durante el

primer trimestre de 2016 se identifica que la tendencia durante este período

coincide con los resultados del año 2015, 2014 y 2013, en relación a los motivos por

los cuales los ciudadanos presentan su peticiones a las entidades y la clasificación

de los mismos por sectores.

Los sectores Gobierno Seguridad y Convivencia, Salud y Movilidad, concentran el 54,37% de los requerimientos registrados en el trimestre: Gobierno obtuvo 14.034 (26,12%); Salud alcanzó 9.782 (18,21%) y Movilidad 5.392 (10,04%). Se resalta el Sector Gestión Pública con un registro de 7.647 (14,23%), de los cuales Sobre los cuales es importante aclarar que cerca del 85% corresponden a otras entidades, los que se encuentran clasificadas como traslado por no competencia, con una mayor preponderancia, en los sectores de Gobierno, Movilidad y Salud.

Como se registró en el informe consolidado de la vigencia 2015, se identifica que la

información proveniente del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, como los

registros de la Veeduría Distrital, coinciden en los sectores que presentaron la

mayor reiteración por parte de la ciudadanía como son, Gobierno, Seguridad y

Convivencia, Movilidad y Salud

Los derechos de petición de interés particular e interés general representan el 56,56% de los registros del primer trimestre de 2016, en tanto que las quejas alcanzan el 18,28% y los reclamos el 10,25%.

71

Con relación a todas las tipologías analizadas, en la distribución de los

requerimientos clasificados entre los diez primeros, se identificó que el 60,17%

corresponden al Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, en aspectos

relacionados con:

Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, los que principalmente se presentaron en las Alcaldías Locales de Chapinero, Usaquén, Kennedy y la Secretaría Distrital de Gobierno.

Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres.

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos, los que se concentraron en las Alcaldías Locales de Kennedy, Chapinero, Usaquén y la Secretaría Distrital de Gobierno.

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica, las que igualmente se concentraron en las Alcaldías Locales de Kennedy, Chapinero, Usaquén y la Secretaría Distrital de Gobierno.

Propiedad Horizontal, los que fueron más frecuentes en las Alcaldías Locales de Kennedy, Chapinero, Usaquén y Santa Fe.

El 23,41% son del Sector Salud, los que se relacionan con los siguientes subtemas:

Saneamiento básico con mayor recurrencia sobre los hospitales de

Chapinero, Engativá, Suba y Usaquén. Saneamiento Ambiental con más frecuencia en los hospitales Centro

Oriente, Sur, Usaquén y Suba. Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades,

con mayor reiteración en los hospitales de Suba, Tunal, Simón Bolívar y Kennedy,

El 9,03% son del Sector Hábitat y corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat, sobre subsidio para adquisición de vivienda.

72

El 7,39%, son del Sector Gestión Pública que se concentran en la Secretaría General sobre asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado y pertenecen a la Secretaría General.

El Sector Movilidad, aunque no aparece entre los 10 primeros subtemas más reiterados del trimestre, se resalta como el sector con el mayor número de quejas y reclamos del Distrito, en aspectos relacionados con frecuencia del servicio del SITP.

El 26,09% de los requerimientos están clasificados en subtemas muy generales

que se concentran especialmente en los sectores Gestión Pública y Gobierno lo

que genera una pérdida de información sobre los verdaderos asuntos sobre los

que se presentan las manifestaciones de la ciudadanía.

El registro de PQRS en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, no

supera el 45% de la totalidad que reciben las entidades distritales, por todos los

canales y sistemas propios. En algunos casos, el SDQS es un canal más en el

cual se registra un porcentaje mínimo.

Como recomendaciones de este análisis de las PQRS del Distrito, se reiteran las presentadas en el análisis realizado para vigencia 2015:

Es imperiosa la necesidad de revisar y ajustar el proceso misional de quejas y reclamos en cada una de las entidades del Distrito, con el fin de que se logre su transversalidad, se de una integración más racional de los aspectos más relevantes del servicio como de la política pública de cada entidad, con apropiación de la política pública distrital de servicio a la ciudadanía para agilizar y dar más fluidez a los diferentes procesos de gestión.

Revisar exhaustivamente y realizar un seguimiento permanente al uso y

aplicación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones en cada una de las

entidades del Distrito, con el fin de identificar dificultades y maximizar su

utilización. En consecuencia, se deben analizar y ajustar los subtemas que se

han convertido en un repositorio general de requerimientos, para lograr una

depuración de la información que ingresan al SDQS, se mejoren los registros, se

obtenga una adecuada clasificación de los requerimientos ciudadanos y se logre

una mayor efectividad en los reportes que se generan, tendientes a tomar

decisiones gerenciales que contribuyan al mejoramiento del servicio a la

ciudadanía.

73

Teniendo en cuenta que el proceso de integración de los sistemas documentales con el SDQS a través del Web Service, aún no se ha logrado poner en producción, se reitera la necesidad de que la Secretaría General avance en la realización de los desarrollos de aplicación necesarios para lograr que este servicio web esté disponible, y permita el intercambio de datos entre aplicaciones de los diferentes sistemas de gestión documental y de PQRS de las entidades y contar con el universo de los PQRS que presentan la ciudadanía.

Se recomienda fortalecer la formación de los servidores públicos de las entidades en la política pública sectorial como en el concepto integral de servicio, con el fin de proveer soluciones efectivas a través de respuestas con conocimiento de causas y mejorar la calidad del servicio.

Todas las entidades, con el liderazgo de la entidad cabeza de cada sector, deben realizar el análisis de las causas de las PQRS, identificar problemáticas comunes y definir estrategias conjuntas orientadas al mejoramiento del servicio, con el enfoque de garantía de derechos de la esfera pública. En ese sentido, se

debe avanzar en la construcción, apropiación e implementación de un enfoque estratégico del servicio a la ciudadanía, como un elemento transversal para la efectividad de la gestión de las entidades del Distrito.

La Veeduría Distrital ejercerá vigilancia, control y seguimiento al cumplimiento de lo expuesto en este análisis de los PQRS del Distrito Capital.

Revisó y Aprobó Juan Carlos Rodríguez Aran, Veedor Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos

Elaboró

Martha Lucia Arteaga Quiroga, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Dany Fernando Agudelo, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Sandra Leonor Castro, Profesional Especializado, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

ANALISIS DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS DEL...

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