Análisis de los procesos productivos de la compañía Carrocerías y Furgones del Caribe

ANALISIS DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE LA COMPAÑÍA CARROCERIAS Y FURGONES DEL CARIBE E.U

Presentado por:

Guido Caldera Acevedo

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

II SEMESTRE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

BOLÍVAR

Contenido

TABLA DEFIGURAS................................................................................................5

TABLA DE TABLAS.................................................................................................5

TABLA DE ILUSTRACIONES..................................................................................6

ANEXOS..................................................................................................................7

ENCUESTAS REALIZADAS A CLIENTES...........................................................7

ENCUESTA REALIZADA A TRABAJADORES..................................................11

0. ANTEPROYECTO...........................................................................................14

0.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................14

0.1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA............................................................14

0.2 JUSTIFICACIÓN..........................................................................................17

0.3 OBJETIVOS.................................................................................................18

0.3.1 OBJETIVO GENERAL...............................................................................18

0.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS......................................................................18

0.4 MARCO REFERENCIAL..................................................................................19

0.4.1 ANTECEDENTES......................................................................................19

0.4.2 MARCO TEORICO....................................................................................24

0.4.2.1 PROCESO DE PRODUCCIÓN...........................................................24

0.4.2.2 INGENIERIA DE MÉTODOS...............................................................25

0.4.3 MARCO CONCEPTUAL............................................................................28

0.5. MARCO METODOLÓGICO............................................................................31

0.5.1 DELIMITACION DEL PROBLEMA.............................................................31

0.5.1.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL.................................................................31

0.5.1.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL...............................................................31

0.5.2 TIPO DE INVESTIGACION........................................................................31

0.5.3 METODO DE INVESTIGACION....................................................................31

0.5.4 FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS..............................................32

0.5.4.1 FUENTES PRIMARIAS.......................................................................32

0.5.4.2 FUENTES SECUNDARIA....................................................................32

0.5.5 VARIBLES DEL ESTUDIO.........................................................................32

0.5.6 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS............................................34

1. PROCESOS PRODUCTIVOS, EN FUNCIÓN DE SU ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y DE LOS RECURSOS FÍSICOS Y HUMANOS..................36

1.1 INTRODUCCION..........................................................................................36

1.2 FABRICACION DE CARROCERIAS:...........................................................37

1.2.1 OBTENCION DE MATERIA PRIMA.......................................................37

1.2.2 PREPARACION DE LA MADERA:.........................................................37

1.2.3 ARMADO:...............................................................................................37

1.2.4 ENCERRADO.........................................................................................37

1.2.6 PINTURA................................................................................................38

1.2.7 ACABADO..............................................................................................39

1.2.8 MONTADA..............................................................................................39

1.2.9 ENTREGA AL CLIENTE.........................................................................39

1.3 FABRICACION DE FURGONES..................................................................40

1.3.1 OBTENCION DE MATERIA PRIMA.......................................................40

1.3.2 PREPARACION DE LA MADERA, LOS DOBLECES Y LÁMINAS:......40

1.3.3 ARMADO:...............................................................................................41

1.3.4 PUNTEADO............................................................................................41

1.3.8 PINTURA:...............................................................................................42

1.3.9 ACABADO..............................................................................................42

1.3.10 MONTADA............................................................................................43

1.3.11 ENTREGA AL CLIENTE.......................................................................43

1.4 REPARACIONES:.........................................................................................43

1.4.1 COMPRA DE MATERIALES..................................................................43

1.4.2 BAJADO.................................................................................................44

1.4.3 PREPARACION......................................................................................44

1.4.4 REPARACION:.......................................................................................44

1.4.5 MONTAJE...............................................................................................44


1.5 LATONERIA Y PINTURA..............................................................................45

1.5.1 COMPRA DE MATERIALES..................................................................45

1.5.2 PREPARACION.....................................................................................45

1.5.3 LATONERIA...........................................................................................45

1.5.4 PINTURA................................................................................................46


1.6 VENTA DE MATERIALES............................................................................47

1.7 RECURSOS HUMANOS..............................................................................47

1.8 TIEMPO DE LOS PROCESOS.....................................................................47

2. CARACTERIZACION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS......49

2.1 INTRODUCCIÓN..........................................................................................49

2.2 MAQUINARIA DE LA EMPRESA.................................................................49

2.3 FALLAS EN PRODUCCION:............................................................................52

3. SATISFACCION DE LOS CLIENTES COMO BASE FUNDAMENTAL PARA EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LA COMPAÑÍA..........................................56

3.1 INTRODUCCIÓN..........................................................................................56

3.2 SATISFCCION DE LOS CLIENTES.............................................................57

3.3 ENTREGA OPORTUNA...............................................................................59

3.4 CALIDAD DEL PRODUCTO TERMINADO...................................................60

4. RECOMENDACIÓN ES PARA INCORPORAR MEJORAS A LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE LA COMPAÑIA......................................................................62

4.1 INTRODUCCION..........................................................................................62

4.2 RECOMENDACIONES:................................................................................62

BIBLIOGRAFIA......................................................................................................64

TABLA DEFIGURASFigura 1 Organigrama empresa Carrocerías y Furgones Del Caribe.......................7Figura 2 Tiempos de los procesos.........................................................................41Figura 3 Maquinaria necesaria...............................................................................43Figura 4 Maquinaria de trabajo..............................................................................44Figura 5 Calificación Maquinaria............................................................................44Figura 6 Fallas de producción................................................................................46Figura 7 Fallas........................................................................................................46Figura 8 Cuellos de botella.....................................................................................47Figura 9 Nivel de satisfacción de los clientes.........................................................51Figura 10. Tiempo adquiriendo los servicios y productos de la empresa...............51Figura 11 Recomendación a terceros....................................................................52Figura 12 Servicios y productos adquiridos..........................................................52Figura 13 Entrega de los productos y servicios.....................................................53Figura 14 Calidad del producto y/o servicio..........................................................54

TABLA DE TABLASTabla 1 Procesos de las etapas.............................................................................18Tabla 2 Operacionalización de las variables..........................................................25

TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Procesos productivos.........................................................................29Ilustración 2 Materia prima y preparación de la madera........................................30Ilustración 3 Armado y Encerrado..........................................................................31Ilustración 4 Detallado Y Pintura............................................................................31Ilustración 5 Acabado.............................................................................................32Ilustración 6 Montada y Entrega al cliente..............................................................32Ilustración 7 Materia prima.....................................................................................33Ilustración 8 Preparación........................................................................................33Ilustración 9 Armado..............................................................................................34Ilustración 10 Punteado y Detallado.......................................................................34Ilustración 11 Forrado y montaje de puertas.........................................................35Ilustración 12 Pintura y acabados..........................................................................36Ilustración 13 Montada y Entrega...........................................................................36Ilustración 14 Materiales........................................................................................37Ilustración 15 Bajado y Preparación.......................................................................37Ilustración 16 Reparación y Montaje......................................................................38Ilustración 17 Materiales y Pinturas........................................................................38Ilustración 18 Preparación y latonería...................................................................39Ilustración 19 Enmasillado y Pintura......................................................................39Ilustración 20 Venta de materiales.........................................................................40

ANEXOSENCUESTAS REALIZADAS A CLIENTES

ENCUENTAS PARA CLIENTES DE CARROCERIAS Y FURGONES DEL CARIBE.

La siguiente encuesta se realizara con el fin de calificar una seria de variables de estudio las cuales ayudaran a identificar en cuales de ellas existen problemas para así poder identificarlas y proponer soluciones a estas. Por este motivo solicitamos que nos regale un poco de su tiempo respondiendo este corto cuestionario, para que en un futuro se pueda prestarle un mejor servicio.

Las respuestas que usted nos brinde serán totalmente anónimas, por ende, puede tener la libertad de responder con total sinceridad sin que esto le acarree algún inconveniente.

OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa carrocerías y Furgones del Caribe E.U.

NOMBRE DE LA EMPRESA: ___________________________________________

Marque con una (x)1. ¿Hace cuánto tiempo es cliente de la empresa Carrocerías y furgones del caribe?

a) 1 añob) 2 añosc) 3 añosd) 4 añose) 5 o más años

2. ¿Qué servicios o productos a adquirido por medio de la empresa? (selección múltiple)a) Fabricación de carroceríab)Fabricación de furgónc)Reparación

d)Latonería y pinturae)Compra de materiales

3. ¿Con que frecuencia recurre usted a los servicios de la empresa?

a) 1 vez al mesb) De 2 a 3 veces al mesc) 1 vez cada 2 o 3 mesesd) 1 vez cada 4 o 5 mesese) 1 vez cada 6 mesesf) De 2 a 5 veces al año

4. ¿Cuándo fue el último servicio con la empresa?a) Menos de 1 mesb) De 1 a 2 mesesc) De 3 a 4 mesesd) De 5 a 6 mesese) Más de 6 meses

5. ¿Se siente satisfecho con la atención recibida?a) Nada Satisfechob) Poco satisfechoc) Medianamente satisfechod) Moderadamente satisfechoe) Muy satisfecho

6. ¿Cómo considera usted el personal que lo atiende?a) Nada calificadob) Poco calificadoc) Medianamente calificadod) Moderadamente Calificadoe) Muy Calificado

7. ¿Considera oportuna la entrega del producto o servicio solicitado? a) Nada oportunab) Poco oportunac) Medianamente Oportunad) Moderadamente oportunae) Muy Oportuna

8. ¿Esta acuerdo con la política de pago de los productos?a) Nada de acuerdob) Poco de acuerdoc) Medianamente de acuerdod) Moderadamente de acuerdoe) En acuerdo

9. En general, ¿está usted satisfecho con el servicio ofrecido en carrocerías y furgones del Caribe?a) Nada satisfechob) Poco satisfechoc) Medianamente satisfechod) Moderadamente Satisfechoe) Muy satisfecho

Marque con una (x) y califique, considerando una escala de 1 a 5, donde 1 sea la calificación más baja y 5 la más alta.

10. ¿Qué tan buena le parece la calidad del producto terminado y entregado?

a) 1 b) 2c) 3d) 4e) 5

11. ¿Qué tan satisfechas quedaron sus expectativas con respecto al producto o servicio solicitado?a) 1 b) 2c) 3d) 4e) 5

12.¿Recomendaría los servicios a otras personas?Si ___No ___¿Por Que?______________________________________________

13. ¿Qué recomendación, opinión o comentario le haría usted a la empresa en cuanto a la atención, servicio, productos, calidad y/o tiempo de entrega?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Muchas gracias por tomarse el tiempo de responder y su sinceridad al hacerlo.

ENCUESTA REALIZADA A TRABAJADORES

ENCUENTAS PARA TRABAJADORES DE CARROCERIAS Y FURGONES DEL CARIBE.

La siguiente encuesta se realizara con el fin de calificar una seria de variables de estudio las cuales ayudaran a identificar en cuales de ellas existen problemas para así poder identificarlas y proponer soluciones a estas. Por este motivo solicitamos que nos regale un poco de su tiempo respondiendo este corto cuestionario, para que en un futuro se pueda prestarle un mejor servicio.

Las respuestas que usted nos brinde serán totalmente anónimas, por ende, puede tener la libertad de responder con total sinceridad sin que esto le acarree algún inconveniente.

Marque con una (x)1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja para la empresa?

a) 1 añob) 2 añosc) 3 añosd) 4 añose) 5 o más años

Marque con una (x) y califique, considerando una escala de 1 a 5,donde 1 sea la calificación más baja y 5 la más alta.

2. ¿Qué tan a gusto se siente trabajando en la empresa?

a) 1 b) 2c) 3d) 4e) 5

3. ¿Qué tan bueno considera usted el ambiente en el que trabaja?a) 1 b) 2c) 3d) 4e) 5

4. ¿Cuenta usted con toda la maquinaria o equipos necesarios para realizar propiamente sus tareas?

a) Sib) No

5. ¿Qué tan adecuadas son las herramientas utilizadas para los trabajos realizados?

a) Nada adecuadasb) Poco adecuadasc) Podrían mejorarsed) Adecuadase) Muy Adecuadas

6. Califique el estado de la maquinaria y/o equipos utilizados en Carrocerías y Furgones del Caribe.

a) 1 b) 2c) 3d) 4e) 5

7. ¿ Qué tan bueno considera los tiempos requeridos para cada proceso de la empresa?

a) Malosb) Regularesc) Pueden mejorard) Buenose) Excelentes

8. ¿Con que frecuencia se presentan demoras en los subprocesos?a) Menos de 5 díasb) 5 a 7 Díasc) 8 a 10 Díasd) 9 a 15 Díase) Más de 15 Días

9. ¿Considera usted que Existen fallas en la producción?

Si __ ¿Cuáles? ________________________________

________________________________

No __

10. ¿Cuántos y cuáles cree usted que son los procesos que generan cuellos de botella o retrasos?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Por qué? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Muchas gracias por tomarse el tiempo de responder y su sinceridad al hacerlo.

0. ANTEPROYECTO

0.1PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

0.1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESACARROCERIAS Y FURGONES DEL CARIBE E.U es una microempresa de fabricación e instalación de piezas carrocerías de automóviles ubicada en el barrio Olaya Herrera Av. Pedro Romero #50a-17 sector Rafael Núñez. Dicha empresa tiene 16 años de creación y entre sus principales servicios se encuentran los siguientes:

Fabricación y reparación de carrocerías en madera. Fabricación y reparación de furgones es lámina galvanizada, aluminio y

fibra de vidrio. Elaboración de trabajos especiales sobre medidas. Latonería y pintura. Mantenimiento y reparación de chasis. Venta de materiales a medida. 1

Actualmente cuenta con la siguiente estructura interna2:

Dueño y administrador: Único dueño de la empresa, encargado de tomar las decisiones más importantes, cerrar los negocios más relevantes y dotar la empresa de materiales y herramientas.

Coadministradora: Encargada de cerrar negocios menores, autorizar los pagos a los operarios, hacer pedidos de materiales y asuntos administrativos en general.

Secretaria: Encargada de atender a clientes, realizar cotizaciones, generar facturas y pagar a los operarios.

Operarios: Encargados de realizar los trabajos y prestar los servicios que brinda la empresa.

Ayudantes: Contratados por los operarios para que como su nombre lo indica les ayuden en sus labores.

A continuación se presentara un organigrama en el cual se indican quienes están en los cargos anteriormente mencionados, hasta el día de hoy:

Figura 1 Organigrama empresa Carrocerías y Furgones Del Caribe

1 Delta Acevedo (Comunicación personal, 11 de marzo,2013)2 Delta Acevedo (Comunicación personal,11 de marzo, 2013)

Fuente: Carrocerías y Furgones Del Caribe

Para hacer la debida inspección de los procesos de la empresa se dedicó por un tiempo a analizar todo lo que ocurría en el interior de esta, después de haber observado por un lapso de cuatro (4) semanas continuas los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes:

Los trabajadores no usan debidamente las herramientas lo que causa que están ocasionalmente sufran daños, se notó que aproximadamente en a semana están generándose daños en dos (2) o tres (3) herramientas diferentes, estos daños por lo general son superficiales o mínimos (daño en el cableado o gasto de carbones), pesar de esto habitualmente es necesario llevar a revisión técnica algunas de estas por no saber exactamente su daño.3

A demás, no hay un estricto control con la entrega de herramientas y materiales, ya que en el momento no existe alguien que esté a cargo solo de la bodega de materiales y herramientas los trabajadores entran y salen de esta con lo que necesitan sin avisar o apuntar lo que sacan de esta, la coadministradora está al pendiente de esto, pero le es muy difícil mantener sus labores administrativas y estar a cargo de la bodega al mismo tiempo.4

3 Hernando Anillo (Comunicación personal, 13 de maro, 2013)4 Delta Acevedo (Comunicación personal, 14 de marzo, 2013)

Por el hecho de que no se lleva bien la entrega de materiales algunos se agotan o no se piden con tiempo, se pudo observar que en el lapso de las cuatro (4) semanas, se presentó dos (2) veces esta situación, esto retrasa mucho los trabajos, ya que los operadores quedan parados porque no pueden continuar con su trabajo hasta que se les traiga más material, esto se da principalmente por la falta de control en la bodega y la mala reacción de la secretaria que es la que se encarga de la mayoría de los pedidos de materiales.5

Debido a todos los problemas anteriores no se lleva un seguimiento del tiempo necesario para la fabricación de sus productos, porque al presentarse tantos inconvenientes es bastante la fluctuación en los tiempos de la entrega del producto terminado.6

Todos estos problemas llevan a que la empresa maneje altos niveles de conflictos internos, debido a que se crean bastante discordia entre los empleados, lo que genera un ambiente de tensión en el trabajo lo cual afecta directamente a la eficiencia de estos. Otra importante consecuencia de estos problemas en general, es la pérdida de tiempo y la demora en la entrega de algunos trabajos, a pesar de que la administración establece un margen de tiempo superior al que necesitan en la elaboración de sus productos o en el préstamo de sus servicios para así poder evitar la insatisfacción del cliente, estos márgenes a veces quedan cortos, lo cual genera algunos inconvenientes con los clientes los cuales se ven forzados a dejar los trabajos a medias para después volver a que se los terminen ocasionando inconformidades y disgustos, lo que los lleva a presentar quejas sobre el servicio al administrador, en el tiempo de estudio solo se presentó un (1) caso de este tipo.7

0.2JUSTIFICACIÓNComo se sabe que una de las áreas fundamentales de las empresas que se encargar de la elaboración de productos (manufactureras) es precisamente su área productiva, ya que a partir de esta es que se generan los resultados que la empresa desea, es decir, de allí salen sus productos terminados los cuales son la

5 Mara Orozco (Comunicación personal, 14 de marzo, 2013)6 Delta Acevedo (Comunicación personal, 14 de marzo, 2013)7 Rodrigo Acevedo (Comunicación personal, 16 de marzo, 2013)

motivación o finalidad de la empresa, sumándole a esto el hecho de la satisfacción que le genera a los cliente el producto por sí mismo.8

El mundo de hoy es un mundo en el que prima la búsqueda del beneficio y/o satisfacción, por tanto cada empresa debe encargarse al máximo de generar esto a sus clientes mediante la calidad de sus productos, la disponibilidad cuando es solicitado, el cumplimiento de su entrega, entre otros. Para poder así inmiscuirse en la amplia cadena del abastecimiento de nuestra actualidad, por tanto se hace indispensable el hecho de tener una capacidad de retener y conseguir más clientes por medio de las estrategias anteriormente dichas, permitiendo que la empresa pueda mantenerse en el mercado y que pueda llegar a crecer.

Por tanto, estando situados en el momento del espacio tiempo donde la globalización es un factor crucial en el desarrollo y desenvolvimiento de las empresas, la búsqueda de mejora continua, y ese pensamiento innovador que se intenta alcanzar, para crear así la competitividad necesaria en el siglo XXI, para estar a la altura de los tiempos y de las demás empresas, solo es posible enfocando la logística, la producción y las operaciones a la innovación y la implementación de metodologías y técnicas de mejora9.

Así, que lo buscado en este proyecto es el mejoramiento de los procesos productivos de la compañía “CARROCERIAS Y FURGONES DEL CARIBE E.U”, con el único fin de que esta pueda mejorar todos los procesos que lleva a cabo. Los beneficios que traería consigo aplicar las mejoras en los procesos de producción, si como se dijo anteriormente se considera el departamento de producción como el corazón de la misma, serian: la mejora en la seguridad de los trabajadores, poder conservar recursos y materiales, recortar el tiempo requerido para ejecutar o realizar un trabajo, y lo más importante es que se garantizara la creación de un producto final y préstamo de un mejor servicio, que será más confiable y de alta calidad para los clientes, maximizando así su satisfacción.

0.3OBJETIVOS

0.3.1 OBJETIVO GENERAL

8NEIRA, E. M. G. (2004). Propuesta para el mejoramiento de los procesos productivos de la empresa Servioptica ltda.9 HUMBERTO MONTEVERDE, Vicente. Director del Instituto de Investigaciones Económicas , Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales ,Universidad de Morón

Analizar los procesos productivos de la empresa Carrocerías y Furgones del Caribe E.U. con la finalidad de mejorar su eficiencia y productividad empresarial.

0.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Caracterizar los procesos productivos de la empresa Carrocerías y Furgones del Caribe E.U, en función de su estructura organizacional y de los recursos físicos y humanos involucrados.

Identificar los procesos productivos de la empresa Carrocerías y Furgones del Caribe E.U, que generan cuellos de botella, en función de sus causas y del nivel de criticidad.

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Carrocerías y Furgones del Caribe E.U.

Formular recomendaciones para la incorporación de mejoras en el proceso productivo de Carrocerías y Furgones del Caribe E.U.

0.4 MARCO REFERENCIAL

0.4.1 ANTECEDENTES

TURMERO ASTROS, Iván José. Propuestas de mejoras para el taller central de mantenimiento de planta de pellas CVG, ferrominera Orinoco. Complejo Industrial Punta de Cuchillo área Industrial Matanza en Puerto Ordaz, Edo. Bolívar.

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal la elaboración de propuestas de mejoras para el Taller Central perteneciente a la Superintendencia de Mantenimiento Mecánico adscrito a la Gerencia de Planta de Pellas "Hernán Quivera" de C.V.G. Ferrominera Orinoco C.A., se realizó bajo la modalidad de proyecto factible porque abarcó el diseño y la propuesta de implementación de la adecuación de los espacios, procesos y métodos para operar de una manera segura, con calidad y eficiencia para poder optimizar su funcionamiento: Para ello, se realizó un diagnóstico de la situación actual del taller, obteniendo como resultado del análisis una serie de propuestas en cuanto al aprovechamiento de la disposición de los espacios y los métodos de trabajo para operar los equipos, se lograron identificar las principales causas del problema del taller y se establecieron las mejoras en cuanto a la distribución de plantas.

SIERRALTA, Naileth. Mejoramiento del nivel de producción de las maquinas empaquetadoras en la empresa MAVENCA, Barquisimeto, Estado Lara. Barquisimeto Enero de 2010. Trabajo de grado Ingeniera Industrial. República Bolivariana de Venezuela, Universidad Nacional Abierta. Área de Ingeniera Industrial, Centro local Lara Barquisimeto.

La investigación se efectuó geográficamente en la empresa Mavenca S.A máquinas automáticas de Venezuela) Barquisimeto estado Lara. Se realizó un análisis para ayudar a mejorar el nivel de producción de las maquinas empaquetadoras, a cual beneficiara a la empresa y sus trabajadores en el ámbito económico y profesional.

NEIRA, E. M. G. (2004). Propuesta para el mejoramiento de los procesos productivos de la empresa Serviopticaltda.

La empresa SSI tecnologías de México se acercó a la Secretaria de Desarrollo Industrial para la obtención de apoyos para la implementación de un proyecto de automatización a bajo costo que le permita reducir sus costos de operación en su proceso de ensamble para ser más competitivo.

http://www.monografias.com/trabajos14/plantas/plantas.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

http://www.monografias.com/trabajos15/diagn-estrategico/diagn-estrategico.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtml

http://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

Se creó un programa tripartito donde se apoya el proyecto de la empresa SSI Tecnologías de México a través de aportaciones de:Secretaria de Económica, secretaría de Desarrollo Industrial y SSI Tecnologías de México, cuya finalidad fue desarrollar la ingeniería del proyecto de automatización a bajo costo para la empresa SSI Tecnologías de México, así como la extrapolación de estos resultados a la demás industria manufacturera en el estado de Chihuahua con la finalidad de generar la retención de esta industria a través de acciones que les permitan aumentar la competitividad.

ESTRADA ANGELES, Job. Sistema Kanban como una ventaja competitiva en la micro, pequeña y mediana empresa. Pachuca Hidalgo, Junio de 2006. Trabajo de grado Ingeniero Industrial, Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo. Instituto de Ciencias Básicas e ingeniería.

Aunque en origen de esta herramienta no es muy claro, se deduce a partir del sistema de producción Toyota, este es un revolucionario sistema adoptado por las compañías japonesas después de la crisis petrolera de 1973. La compañía Toyota lo empezó a utilizar a principios de los años 50, dicho sistema se conceptualizo como: Manufactura justo a tiempo, Fuerza de trabajo flexible y Pensamiento creativo.

Para lograr el funcionamiento del sistema Toyota, entre otros puntos básicos, este sistema se originó como herramienta de apoyo para la implementación del sistema Toyota.

MADRID ARRIOLA, Vivian Adriana. Logística para una Distribuidora de Materiales de Construcción. Guatemala, junio de 2010. Trabajo de Grado, Ingeniera Industrial. Universidad de San Carlos de Guatemala. Facultad de Ingeniería.

Describe los antecedentes históricos y actividades que realiza la empresa con el fin de analizar todos los factores que intervienen y conocer a cabalidad como está estructurado actualmente el proceso de operación logística para actuar de la mejor manera en el mismo.

La empresa Futura Express se dedica a la producción, compra y venta de materiales de construcción y artículos de ferretería en general y alquiler de maquinaria pesada.

GONZALEZ NEIRA, Eliana María. Propuesta para el mejoramiento de los procesos productivos de la empresa SERVIOPTICA LTDA. Bogotá D.C., 2004, 116 p. trabajo de grado (Ingeniero Industrial). Pontificia Universidad Javeriana. Facultad de Ingeniería.

La productividad de la mano de obra se ve directamente afectada por la maquinaria, herramientas, materiales y los método de trabajo utilizados por los trabajadores. Este proyecto tiene como objetivo diseñar o rediseñar procedimientos para el mejoramiento de los procesos productivos, para favorecer el mejoramiento de los tiempos de producción y el nivel de servicio al cliente. La metodología utilizada para este proyecto sería la de MUESTREO DEL TRABAJO ya que este ofrece más posibilidades de censar los diferentes tipos de productos elaborados y obtener un promedio de tiempo estándar para cada una de las operaciones, Los resultados obtenidos de este fueron que aun en el peor escenario este muestra viabilidad de lo cual garantiza ampliamente la utilidad de llevarlo a cabo.

REYES CALDERON, Mónica Alexandra. Mejoramiento de procesos de la empresa industrial Creaciones David. Sangolqui, 2008.tesis de grado (ingeniera comercial). Escuela Politécnica del Ejército. Facultad de Ingeniería Comercial. Departamento de Ciencias Económicas, Administrativas y de comercio.

La empresa creaciones David tiene como objetivo principal desarrollar un mejoramiento de procesos para que esta deje de ser una empresa prestadora de servicios, maquiladora y pase a convertirse en una empresa de comercialización de su producción, La empresa ha logrado distinguir los cambios que requieren realizarse para lograrlo con la ayuda de estrategias y políticas que guíen a conseguir lo propuesto, con este proyecto lo que se pretende es regular la

producción, distribución de los productos que elabora con el fin de llegar a ser una empresa reconocida en el mercado de ropa de lana.

BARBA FAU, Claudia. Estudio, análisis y mejora de proceso de fabricación de tubos de escape para motocicletas de cuatro tiempos. Barcelona, 2004, 94 p. Proyecto de final de carrera (ingeniero industrial especialidad fabricación). Escuela Técnica Superior D Enginyeria Industrial De Barcelona. Facultad de ingeniería.

El objeto de estudio de este proyecto son las líneas de fabricación de tubos de escape no homologados, de una pequeña empresa. Para mantenerse en el mercado quiere duplicar su producción, en los próximos cinco años, y mejorar la calidad de producto. Para ello es necesario optimizar los procesos de mecanizado y montaje, reduciendo los tiempos de ciclo actuales. Finalmente de las posibles combinaciones entre mejoras de fabricación y de distribución, se llega a tres posibles procesos, los cuales conseguirían duplicar la demanda en los tres casos. Para escoger el definitivo se realiza el estudio de la inversión necesaria y se calcula el coste de fabricación pieza en cada caso, luego de todo esto se comprueba que el proyecto es viable económicamente.

COLOMO GUTIERREZ, Adriana Amanda. Mejora y estandarización del proceso de producción, en una empresa productora de envases plásticos. Guatemala, 2009, 137. Trabajo de Graduación (Ingeniera Industrial). Universidad de San Carlos de Guatemala. Facultad de ingeniería.

Este trabajo trata acerca del mejoramiento del proceso productivo de una empresa productora de envases plásticos, esto se desarrolló por medio de la realización de procedimientos de operación para cada uno de los procesos implicados como son: extrusión, impresión inyección. Con la estructura organizacional planteada se tiene un mejor desempeño y se aprovecha mejor el recurso humano, se crean estándares de cálida y auditorias para monitorear que se cumplan los estándares, con todas estas mejoras la empresa tendrá más posibilidades de competir en el mercado pues cumplirá con requerimientos internacionales.

ORTEGA BONE, Alexis Sandino. Análisis y mejora de los procesos operativos y administrativos del centro de producción confecciones de la fundación benéfica acción solidaria. Guayaquil-Ecuador, 2008-2009,217 p. tesis de grado (Ingeniero Industrial). Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería industrial.

Esta investigación parte de los resultados obtenidos por el crecimiento de las ventas del centro de producción de confecciones, estas comparadas con la producción actual, no llegan a satisfacer en su totalidad a los clientes lo cual conlleva a plantear como objetivo analizar los procesos operativos y procesos administrativos que afecten el rendimiento del centro de producción confecciones, para luego de diagnosticarla respectivamente y presentar una propuesta de mejora que beneficien a las personas que están vinculadas con la fundación. Basándose en la inversiones de las propuestas realizadas nos damos cuenta que estas inversiones tendrán un efecto positivo en la empresa ya que tendrán un incremento en los ingresos por ventas y además con la propuesta de mejoras se eliminaran de los problemas por lo tanto habría otros ingresos para la empresa.

0.4.2 MARCO TEORICO

0.4.2.1 PROCESO DE PRODUCCIÓN.

Un proceso de producción es un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que se orientan a la transformación de ciertos elementos. De esta manera, los elementos de entrada (conocidos como factores) pasan a ser elementos de salida (productos), tras un proceso en el que se incrementa su valor.10

Las acciones productivas son las actividades que se desarrollan en el marco del proceso. Pueden ser acciones inmediatas (que generan servicios que son consumidos por el producto final, cualquiera sea su estado de transformación) o acciones mediatas (que generan servicios que son consumidos por otras acciones o actividades del proceso).11

Por otra parte, aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos, se puede mencionar las principales: los productos finales, que se ofertan en los mercados donde la organización interactúa, y los productos intermedios, utilizables como factores en otra u otras acciones que componen el mismo proceso de producción. Según el modo de producción, el proceso puede ser simple (cuando la producción tiene por resultado una mercancía o servicio de tipo único) o múltiple (cuando los productos son técnicamente interdependientes).12

En los procesos de producción En muchos casos, los problemas relacionados con la calidad del producto pueden deberse a la aplicación de métodos erróneos de trabajo o a una mala formación de los trabajadores. Aunque en la actualidad la información y los avances tecnológicos ya están exigiendo cada vez más la actualización de los procesos de producción si es que las pequeñas empresas desean entrar a la competencia global. Esto significa que entre más se ensanche la brecha que separa las habilidades que los trabajadores necesitan y de las que en realidad tienen, se incrementa la necesidad que tienen las pequeñas empresas de contar con equipo avanzado.13

10Tomado de:

Definición de proceso de producción - Qué es, Significado y Concepto, recuperado el 5 de mayo de 2013, de la página web: http://definicion.de/proceso-de-produccion/#ixzz2SlPnjBzj.11Definición de proceso de producción, recuperado el 5 de mayo de 2013 de de la página web: http://www.slideshare.net/yacarects/procesos-de-produccin.12Tipología de productos, recuperado el 5 de mayo de 2013 de la página web:http://www.aulafacil.com/proyectos/curso/Lecc-9.htm.13Tomado de:Procesos de producción importancia, recuperado el 5 de mayo de 2013 de la página Web: http://www.eumed.net/libros-gratis.

0.4.2.2 INGENIERIA DE MÉTODOSLa ingeniería de métodos consiste en registro, análisis y examen crítico sistemático de los modos actuales de llevar una tarea, con la finalidad de tratar de encontrar métodos más sencillos y eficaces para efectuar las mejoras. La ingeniería de métodos se aplica en todas las organizaciones que desean aumentar su productividad.14 Con esto se quiere decir que el estudio de métodos permite identificar soluciones potenciales de mejoras, hacer propuestas para su mejoramiento y seleccionar las que mejor se adecuen.

Las etapas principales para la ingeniería de métodos son la selección del trabajo que se va a estudiar, el registro de todos los hechos relacionados con dicho trabajo, un examen y análisis del modo en que se realiza dicho trabajo, establecer posibles soluciones de mejora, evaluar dichas soluciones, definir el nuevo método de realizar las actividades presentándolo clara y precisamente a las personas competentes, implantarlo y controlar su aplicación.15 (En la tabla 1 se explican el proceso de las etapas).16

Tabla 1 Procesos de las etapas

ETAPAS ANÁLISIS DEL PROCESO

ANÁLISIS DE LA OPERACIÓN

14Definición de ingeniería de métodos, recuperado el 5 de mayo de 2013, de la página web:http://www.slideshare.net/anate11/estudio-de-mtodos.15NORMAN, Gaither; y FRAIZER, Greg.Administración de producción y operaciones. Cuarta edición thompson editores.1999.Pag.594. 16Etapas de la ingeniería de métodos, recuperado el 5 de mayo de 2013, de la página web: http://ingenierosindustriales.jimdo.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/ingenier%C3% ADa-de-metodos/.

SELECCIONAR el trabajo al cual se hará el estudio.

Teniendo en cuenta consideraciones económicas, de tipo técnico y reacciones humanas.

Teniendo en cuenta consideraciones económicas, de tipo técnico y reacciones humanas.

REGISTRAR toda la información referente al método actual.

Diagrama de proceso actual: sinóptico, analítico y de recorrido.

Diagrama de operación bimanual actual.

EXAMINAR críticamente lo registrado.

La técnica del interrogatorio: Preguntas preliminares.

La técnica del interrogatorio: Preguntas preliminares a la operación completa.

IDEAR el método propuesto

La técnica del interrogatorio: Preguntas de fondo.

La técnica del interrogatorio: Preguntas de fondo a la operación completa "Principios de la economía de movimientos"

DEFINIR el nuevo método (Propuesto)

Diagrama de proceso propuesto: sinóptico, analítico y de recorrido.

Diagrama de operación bimanual del método propuesto.

IMPLANTAR el nuevo método

Participación de la mano de obra y relaciones humanas.

Participación de la mano de obra y relaciones humanas.

MANTENER en uso el nuevo método

Inspeccionar regularmente

Inspeccionar regularmente

Dentro de la importancia de la ingeniería de métodos, Si se considera al departamento de producción como el corazón de una empresa industrial, las actividades de métodos, estudio de tiempos y salarios son el corazón del grupo de fabricación. Más que en cualquier otra parte, es aquí donde se determina si un producto va a ser producido de manera competitiva. También es aquí donde se aplican la iniciativa y el ingenio para desarrollar herramientas, relaciones hombre-máquina y estaciones de trabajo eficientes para trabajos nuevos antes de iniciar la producción, asegurando de este modo que el producto pase las pruebas frente a la fuerte competición. En esta fase es donde se emplea continuamente la creatividad para mejorar los métodos existentes y afirmar a la empresa en posición adelantada en su línea de productos. En esta actividad se puede mantener buenas relaciones laborales mediante el establecimiento de normas justas de trabajo, o bien, dichas relaciones pueden resultar afectadas adversamente por la adopción de normas in-equitativas.17

17Tomado de:

Los objetivos principales de la Ingeniería de Métodos son aumentar la productividad y reducir el costo por unidad, permitiendo así que se logre la mayor producción de bienes para mayor número de personas. La capacidad para producir más con menos dará por resultado más trabajo para más personas durante un mayor número de horas por año. Los beneficios de la aplicación de la ingeniería de métodos son la minimización del tiempo requerido para la ejecución de trabajos, conservan los recursos y minimizan los costos especificando los materiales directos e indirectos más apropiados para la producción de bienes y servicios, efectúan la producción sin perder de vista la disponibilidad de energéticos o de la energía, proporcionan un producto que es cada vez más confiable y de alta calidad, maximizan la seguridad, la salud y el bienestar de todos los empleados o trabajadores.18

0.4.3 MARCO CONCEPTUAL

Abastecimiento: (De abastecer) Acción de proveer a alguien o algo. Sinónimos Aprovisionamiento, provisión, suministro, etc.19

Importancia de ingeniería de métodos, recuperado el 5 de mayo de 2013, de la página web: http://ing.utalca.cl/~fespinos/22-Metodos_tiempos.pdf.18Objetivos principales de la ingeniería de métodos, recuperado el 5 de mayo de 2013, de la página web: http://admusach.tripod.com/doc/ingmetod.htm.

19Tomado de:

Adoptar: Recibir una costumbre, opinión, moda, indumentaria o creencia tomándola como propia en adelante.20

Automatización: Sustitución del hombre por la máquina para la realización de una amplia gama de actividades. Designa el hecho de remplazar, en la fábrica como en la oficina, al hombre por un mecanismo automático, siempre que tal sustitución sea posible.21

Cableado: Dícese a operaciones o funciones de un ordenador, directamente realizados por los circuitos de la máquina||Conjunto de dichas conexiones.22

Carbones: Hace referencia a carbones industriales para maquinaria, los cuales permiten que las herramientas arranquen.23

Carrocería: f. Parte de los vehículos automóviles o ferroviarios que, asentada sobre el bastidor, reviste el motor y otros órganos. Sirve para transportar pasajeros o carga.24

Chasis: Bastidor o armazón que soporta una estructura. Armazón que sostiene la carrocería y el motor de un vehículo.25

Cimiento: fig. Principio o raíz de una cosa, base donde se apoya o sostiene algo.26

Coadministrador: adj. y m. que administra conjuntamente con otro.27

Competitividad: [Economía] Capacidad de ser competitivo. Se dice que una empresa o industria tiene competitividad cuando es capaz de competir adecuadamente en el mercado.|| Sinónimos Rivalizar, pugnar, oponerse, contender, concursar.28

“Abastecimiento. Recuperado el 7 de mayo.2013 http://www.enciclonet.com/articulo/abastecimiento/”20Diccionario enciclopédico planeta, editorial planeta, 10 tomos, tomo 1, pg. 58, Barcelona, España, 1984.21 IBID, pg. 439.22Diccionario enciclopédico planeta, editorial planeta, 10 tomos, tomo 2, pg. 739, Barcelona, España, 1984.23 Rodrigo Acevedo (Comunicación personal. 25 de marzo.2013)24 OPCIT, pg. 898, Barcelona.25Diccionario enciclopédico planeta, editorial planeta, 10 tomos, tomo 3, pg. 1336, Barcelona, España, 1984..26 IBID, pg. 1014.27 IBID, pg. 1055.

28Tomado de: “Competitividad. Recuperado el 7 de mayo del 2013.http://www.enciclonet.com/articulo/competitividad/#1”

Demanda: [economía] cantidad de un bien o de un servicio que los sujetos económicos desean y pueden comprar a un precio y en un periodo determinado.29

Estándar: (Del ingl. standard); sust. Elemento que sirve como norma, patrón o modelo de referencia: los controles certifican que el producto fabricado se ajusta a unos estándares de calidad.30

Extrapolación: Acción y efecto de extrapolar. Averiguar el valor de una magnitud para valores de la variable que se hallan fuera del intervalo en que dicha magnitud ha sido medida.31

Extrusión: aparición de materia volcánica por subida y salida sin efusión ni proyección, en forma de aguja o de domo.32

Fluctuación: Regular con variación prosódica (modelo: actuar). [Uso figurado] Vacilar o cambiar de forma constante.33

Furgón: Vehículo largo, generalmente de cuatro ruedas y cerrado, que sirve para transportar mercancías.34

Globalización: (De globalizar); sust. f. Integración o agrupamiento de una serie de elementos dentro de una totalidad; Generalización o consideración de distintos elementos como una única entidad. [Economía] interdependencia entre los distintos países del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan un carácter global.35

Impresión: Marca, huella o señal que una cosa deja sobre otra contra la que hace presión.36

Inmiscuirse: Mezclar una cosa con otra, fig. Entrometerse o tomar parte en los asuntos de otra persona sin autorización expresa; entremeterse en un asunto o negocio.37

29 OPCIT, pg. 1432.30 “Estándar. Recuperado el 7 de mayo del 2013.http://www.enciclonet.com/articulo/estándar/”31 “Extrapolación. Recuperado el 7 de mayo del 2013.http://www.enciclonet.com/articulo/extrapolación/”32 Diccionario enciclopédico planeta, editorial planeta, 10 tomos, tomo 4, pg. 1867, Barcelona, España, 1984.33 “fluctuar. Recuperado el 7 de mayo del 2013.http://www.enciclonet.com/articulo/fluctuar/”34 Diccionario enciclopédico planeta, editorial planeta, 10 tomos, tomo 5, pg. 2076, Barcelona, España, 1984.35 “Globalización. Recuperado el 7 de mayo del 2013.http://www.enciclonet.com/articulo/globalización”36Tomado de: Diccionario enciclopédico planeta, editorial planeta, 10 tomos, tomo 6, pg. 2563, Barcelona, España, 1984.37Tomado de:

Innovación: acción empresarial que introduce nuevas combinaciones de factores para asegurar una mayor eficiencia productiva.38

Inyección: acción y efecto de inyectar, introducir un fluido en un cuerpo mediante un adecuado instrumento, fig. que entra.39

Logística: [Economía] Conjunto de actividades organizativas orientadas a satisfacer las necesidades del cliente. En este sentido se usa también para hablar específicamente de la distribución de productos.40

Manufacturera: Manufactura, f. obra hecha a mano o con el auxilio de una máquina, fabricación artesanal de un producto.41

Maquiladora: planta industrial o conjunto de industrias establecidas por capitales extranjeros, que opera con materiales importados en su mayoría y que exporta la totalidad de su producción.42

Operario: m. obrero, trabajador manual que ha terminado el aprendizaje de su oficio y no es maestro.43

Producción: Actividad mediante la cual determinados bienes se transforman en otros de mayor utilidad44

IBID, pg. 2626.38 IBID, pg. 2627.39 IBID, pg. 2659.40 Logística. Recuperado el 7 de mayo del 2013.http://www.enciclonet.com/articulo/logística/”41 “Manufactura. Recuperado el 7 de mayo del 2013.http://www.enciclonet.com/articulo/manufactura/”42 Diccionario enciclopédico planeta, editorial planeta, 10 tomos, tomo 7, pg. (3128/3129), Barcelona, España, 1984.43 Diccionario enciclopédico planeta, editorial planeta, 10 tomos, tomo 8, pg. 3546, Barcelona, España, 1984.44 IBID, pg. 3908.

0.5. MARCO METODOLÓGICO

0.5.1 DELIMITACION DEL PROBLEMA

0.5.1.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL.Nuestro proyecto y toda la investigación se llevara a cabo o se concentrara en la empresa carrocerías y furgones del caribe, esta empresa se encuentra ubicada en el departamento de Bolívar, Ciudad de Cartagena de indias, el barrio Olaya Herrera.

0.5.1.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL.Las variables y la temporalidad incluidas en nuestro trabajo de investigación, titulada: DISEÑO DE MEJORAS EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE LA COMPAÑÍA CARROCERIAS Y FURGONES DEL CARIBE E.U, se tendrán en cuenta datos sobre su producción con un espacio de tiempo comprendido entre los últimos 5 años, es decir, a partir del 2008 hasta el mes de noviembre del 2013, y que desde este año se tiene disponibilidad y accesibilidad a la información.

0.5.2 TIPO DE INVESTIGACION.El tipo de investigación que se utilizó en este proyecto es de Tipo Descriptivo, debido a que se da a conocer las diferentes situaciones y actividades predominantes, a través de la descripción exacta de las actividades, objetos y principalmente los procesos productivos pero sin olvidar los administrativos y financieros. Basamos nuestro estudio mediante la recolección de información de diferentes variables estudiadas, realizamos estudios y análisis de los cuales se obtuvo la información deseada; para así implementar las mejoras necesarias para poder brindar un mejor servicio y lograr la eficiencia y eficacia buscada en la compañía Carrocerías y Furgones del Caribe

0.5.3 METODO DE INVESTIGACION.En el desarrollo de la presente investigación se recurrió al Método Deductivo, el cual procede de una verdad general hasta llegar al conocimiento de verdades particulares o específicas. Lo típico del método deductivo es la argumentación deductiva, que se compone de dos premisas, una universal y la otra particular, de donde se deduce una conclusión obtenida por la referencia de la premisa universal a la particular.

El método deductivo conduce a las investigaciones cuantitativas, lo que implica que de una teoría general se deriven ciertas hipótesis, a las cuales posteriormente son probadas contra observaciones del fenómeno en la realidad.

El método deductivo tuvo incidencia en el desarrollo de este estudio; los planteamientos teóricos presentados en este documento fueron las bases para realizar la investigación, proporcionando información sobre el problema estudiado: Diseño de mejoras en los procesos productivos de la compañía carrocerías y furgones del Caribe.

0.5.4 FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS.

0.5.4.1 FUENTES PRIMARIAS.En el método desarrollado en la presente investigación se usaran como fuente de información principalmente métodos de observación directa, una serie de entrevistas al cuerpo administrativo y operario de la empresa y ademas analizaremos estadísticamente los datos, donde los hechos plasmados son reales y tangibles. Como procedimiento de investigación, la observación se convierte en una valiosa herramienta para analizar los datos existentes en la realidad objeto de estudio. Dicha observación será llevada a cabo en el Departamento de Bolívar, específicamente en la ciudad de Cartagena de indias en el barrio Olaya herrera.

0.5.4.2 FUENTES SECUNDARIA.Se manejaran estadísticamente los datos obtenidos a nivel operacional y de producción, satisfacción de los clientes, rendimiento de procesos productivos, costos, gastos, seguimiento de la implementación adecuada.

Libros, artículos, capítulos de libros sobre mejora de proceso e ingeniería de proceso obtenidos de las bases

0.5.5 VARIBLES DEL ESTUDIO

En la tabla Operacionalización de variables (Tabla 2) se muestra las variables a analizar en este trabajo, los resultados a obtener y la fuente de información.

Tabla 2 Operacionalización de las variables

0.5.6 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOSTeniendo en cuanta toda la información recogida y procesada en nuestra investigación procederemos a realizar un análisis más específico de todos los datos, tanto cualitativa como cuantitativamente, esto nos permitirá conocer de una forma exacta y completa la productividad que tiene la empresa así como los factores más relevantes que intervienen en esta.

El proyecto requerirá de las siguientes fases:

Fase 1: En primer lugar, se recolectara información acerca de temas de productividad, mejoramiento de procesos, aprovechamientos de recursos tanto materiales, como productivos y administrativos, capacidad de inventario y otros aspectos que afecten directamente a la productividad de la empresa y se elaborara el anteproyecto.

Fase 2: En esta fase, se describirán todos los procesos que lleva a cabo la empresa, es decir, que hacen, como lo hacen, cuánto tiempo les toma, para este fin se hablara con el administrador, coadministradora y operarios para que nos brinden la información necesaria.

Fase 3: Precisando toda la información obtenida en la fase anterior, se procederá a analizar qué tan eficiente es la producción de la empresa, es decir, se calificara los resultados obtenidos para determinar qué grado de optimización o ineficiencia se encuentra la producción. Para esto se usaran criterios claves para determinar la productividad, además de esto, se revisara los registros de años anteriores de la empresa para de esta manera hacer una comparación.

Fase 4: Se llevaran a cabo una serie de entrevistas personalizadas a cada unos de los trabajadores de la empresa y encuestas especializadas a los clientes de esta misma.

Fase 5: Teniendo en cuenta toda la información y datos recogidos en las fases anteriores, se procederá a examinar e identificar los procesos de la empresa en los cueles presenten dificultades o se podrían mejorar. Con el fin de saber qué es lo que se necesita para maximizar y optimizar los procesos que actualmente lleva a cabo la empresa.

Fase 6: En esta fase se usara lo obtenido de la fase 4, para idear las posibles soluciones a esos problemas anteriormente identificados, teniendo en cuenta nuestra teoría de “Ingeniería de métodos” presentada con anterioridad en nuestro marco teórico.

Fase 7: Por último se creara el nuevo diseño para las mejoras en los procesos productivos, lo que es nuestro objetivo final, teniendo en cuenta absolutamente todos los datos obtenidos y planteando un sistema que de verdad máxime la productividad de la empresa.

Fase 8: Elaboración del informe final.

1. PROCESOS PRODUCTIVOS, EN FUNCIÓN DE SU ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y DE LOS RECURSOS FÍSICOS Y HUMANOS.

1.1 INTRODUCCIONEn toda empresa, sea la categoría que sea, se dan una serie de pasos consecutivos para la producción de sus productos o para el prestamos de los servicios, como se explicó anteriormente.

En el caso de este proyecto, la empresa a analizar es de carácter industrial, es decir, enfatiza en la transformación de materias primas en productos terminados y el préstamo de algunos servicios, por ende estos procesos tienen un orden específico:

Ilustración 1 Procesos productivos.

Fuente: http://www.oni.escuelas.edu.ar/2002/santiago_del_estero/madre-fertil/procpro.htm

Insumos: En este primer paso es en donde se reciben la materia prima y demás implementos necesarios para la elaboración del producto final.

Operaciones: En este momento es en donde ocurre la “magia” por decirlo de alguna manera, es en donde, por medio de las tecnologías, recursos materias y tecnológicos se logra obtener el producto o llegar a prestar el servicio deseado.

Producto Final: El último pasó, en este se ve los resultados del esfuerzo hecho además de que se terminan pequeños detalles y se le entrega al cliente lo que este esperaba. 45

A todo este ciclo de pasos es a lo que nombramos como “Procesos productivos” , de los cuales el análisis es el objetivo final de nuestro proyecto, por tanto se procede a la identificación plena de los diferentes procesos, los cuales fueron

45Tomado de: Procesos productivos, recuperado el 19 de noviembre del 2013 de la página web: http://www.oni.escuelas.edu.ar/2002/santiago_del_estero/madre-fertil/procpro.htm

http://www.oni.escuelas.edu.ar/2002/santiago_del_estero/madre-fertil/procpro.htm


nombrados en el planteamiento del problema al comienzo del proyecto, así como los subprocesos que hacen parte de cada uno de ellos.

1.2 FABRICACION DE CARROCERIAS:1.2.1 OBTENCION DE MATERIA PRIMA: En este primer subproceso, los encargados, piden la madera (la cual es la materia principal) según las especificaciones de la carrocería, la tornillería, lijas, pinturas, marcos y demás materiales necesarios.

1.2.2 PREPARACION DE LA MADERA: Segundo subproceso, aquí se corta la madera según las medidas de la carrocería, además que se procede a pulirla, rutiarla y lijarla.

Ilustración 2 Materia prima y preparación de la madera.

Fuente: Carrocerías y Furgones del Caribe

1.2.3 ARMADO: En este paso proceden a armar las diferentes partes de la carrocería como la mesa, el envarandado y las compuertas.

1.2.4 ENCERRADO: En este paso del proceso, lo que se hace es unir todas las partes que se armaron en el paso anterior.

Ilustración 3 Armado y Encerrado


1.2.5 DETALLADO: Se procede a agregarle a la carrocería diferentes elementos, como las tapas, marcos y herrajes.

1.2.6 PINTURA: Se pintan los elementos de la carrocería, la mesa con una mezcla de brea y gasolina y el envarandado con barniz de alto brillo.

Ilustración 4 Detallado Y Pintura


1.2.7 ACABADO: En este subproceso, se incorporan algunos detalles para darle una mayor vistosidad y elegancia a la carrocería, además que se revisa que no tenga imperfecciones y si las llega a tener se corrigen en este paso.

Ilustración 5 Acabado


1.2.8 MONTADA: Este es el último subproceso del proceso en general, aquí se procede a montar la carrocería al chasis del vehículo del cliente, además de terminar algunos detalles como la instalación de las luces y la postura de los guardabarros.

1.2.9 ENTREGA AL CLIENTE: No es contado como un subproceso como tal, pero si hace parte del proceso el hecho de entregarle al cliente su trabajo.

Ilustración 6 Montada y Entrega al cliente


1.3 FABRICACION DE FURGONES1.3.1 OBTENCION DE MATERIA PRIMA: En este primer subproceso, los encargados, piden la madera, las láminas y los dobleces según las especificaciones del furgón, la tornillería, lijas, pinturas, marcos y demás materiales necesarios.

Ilustración 7 Materia prima


1.3.2 PREPARACION DE LA MADERA, LOS DOBLECES Y LÁMINAS: Segundo subproceso, aquí se corta la madera para la mesa, los dobleces y las láminas, según las medidas del furgón.

Ilustración 8 Preparación


1.3.3 ARMADO: En este paso procede a armar la mesa, la cual es la base para todo el furgón.

Ilustración 9 Armado


1.3.4 PUNTEADO: En este paso del proceso, lo que se hace es unir los marcos a la mesa y subir los dobleces dándoles pequeños puntos con soldadura para que no se suelten.

1.3.5 DETALLADO: Se procede a agregarle al furgón diferentes elementos, como las tapas, y demás dobleces que le falten.

Ilustración 10 Punteado y Detallado


1.3.6 FORRADO: En esta parte del proceso, se ponen todas las láminas remachándolas a los dobleces.

1.3.7 ENTAMBORADO Y MONTAJE DE PUERTAS: En este subproceso, se terminan las puertas del furgón, se montan y se agregan sus respectivos herrajes.

Ilustración 11 Forrado y montaje de puertas


1.3.8 PINTURA: Se pintan los elementos del furgón, la mesa con una mezcla de brea y gasolina y las láminas y dobleces con una capa de poliamida anticorrosiva y otra de esmalte de alto brillo.

1.3.9 ACABADO: En este subproceso, se incorporan algunos detalles para darle una mayor vistosidad y elegancia al furgón, además que se revisa que no tenga imperfecciones y si las llega a tener se corrigen en este paso.

Ilustración 12 Pintura y acabados


1.3.10 MONTADA: Este es el último subproceso del proceso en general, aquí se procede a montar el furgón al chasis del vehículo del cliente, además de terminar algunos detalles como la instalación de las luces y la postura de los guardabarros.

1.3.11 ENTREGA AL CLIENTE: No es contado como un subproceso como tal, pero si hace parte del proceso el hecho de entregarle al cliente su trabajo.

Ilustración 13 Montada y Entrega


1.4 REPARACIONES:1.4.1 COMPRA DE MATERIALES: La encargada de las compras, según la reparación que se vaya a realizar procede a pedir todas los elementes necesarios para estos, como maderas, tornillería, pinturas, laminas, etc.

Ilustración 14 Materiales


1.4.2 BAJADO: En esta parte del proceso, se baja la carrocería, furgón o elemento a reparar del chasis del vehículo para trabajar con mayor comodidad, cabe resaltar que en algunos casos este paso no es necesario, ya que la reparación en cuestión no lo amerita.

1.4.3 PREPARACION: En algunos casos es necesario hacer algunos preparativos antes de empezar a reparar, tales como quitar algunas piezas, empapelar, desconectar elementos y demás.

Ilustración 15 Bajado y Preparación


1.4.4 REPARACION: En este subproceso, se realizan todas las reparaciones que se tengan que hacer para que se cumplan los pedidos de los clientes.

1.4.5 MONTAJE: Después de haber terminado con todas las reparaciones pertinentes, se vuelve a montar al chasis (si fue necesario bajarlo) y se reconectan y reinstalan los elementos removidos en la preparación.

1.4.6 ENTREGA AL CLIENTE: Como todos los procesos, acaba en el momento en el que el cliente se va satisfecho con su producto.

Ilustración 16 Reparación y Montaje


1.5 LATONERIA Y PINTURA1.5.1 COMPRA DE MATERIALES: La encargada de las compras, pide la pintura necesaria además de otros elementes que se puedan necesitar en el proceso.

Ilustración 17 Materiales y Pinturas


1.5.2 PREPARACION: Se procede a listar el vehículo para el trabajo que se le vaya a hacer, empapelando, lijando y cubriendo las zonas que no se van a trabajar.

1.5.3 LATONERIA: Si el vehículo lo requiere, se le realizan los trabajos de latonería correspondientes como sacadas de golpes, cambio de partes, etc.

Ilustración 18 Preparación y latonería


1.5.4 PINTURA: Se enmasilla las partes necesarias y se aplica una capa de pintura anticorrosiva, seguida de la capa de esmalte correspondiente.

1.5.5 ENTREGA AL CLIENTE: El cliente recibe su vehículo en perfectas condiciones después de realizado el trabajo.

Ilustración 19 Enmasillado y Pintura


1.6 VENTA DE MATERIALES Este es el proceso más simple de la empresa, ya que solo consta de la venta de materiales sobre medida, para esto el cliente se acerca a la compañía con su respectivo pedido y este se le despacha de inmediato.

Ilustración 20 Venta de materiales


1.7 RECURSOS HUMANOSLa empresa trabaja usando un método por contratos, es decir, cada trabajo nuevo es un contrato diferente, el cual se le asigna a un trabajador en específico el cual trabaja con su respectivo ayudante, por ende en todos los procesos participan: El personal administrativo que interviene en funciones de compra de materiales, control de calidad de los productos y entrega a los clientes y dos (2) trabajadores, quienes son los que hacen el trabajo en general, turnándose y repartiéndose los subprocesos.

1.8 TIEMPO DE LOS PROCESOSEn cuanto al tiempo de cada proceso, no se pudo establecer un tiempo determinado, ya que son bastante fluctuantes debido a muchos factores, como las dimensiones del trabajo, la urgencia con que se necesite, prioridad ante otros trabajos, disposición de los materiales, cumplimiento de los clientes y demás.

Por ende se decidió, simplemente analizar que tan buenos eran estos tiempos en consideración a los trabajadores que son las personas que lo llevan a cabo, para

esto en la encuesta que se les hizo, se les pregunto que tan buenos eran esos tiempos y se obtuvo que el 80% de los trabajadores considera que los tiempos no son malos, pero que se podrían mejorar y un 20% de ellos concluyo que los tiempos que se manejan en la compañía son buenos. (Ver figura 2)

Figura 2 Tiempos de los procesos

80%

20%

Tiempo de los procesos

MalosRegularesPueden mejorarBuenosExcelentes

Fuente: Encuesta realizada en carrocerías y furgones del caribe

2. CARACTERIZACION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS

2.1 INTRODUCCIÓNEl factor humano es el componente más importante en todo sistema de trabajo, su seguridad y comodidad son aspectos que deben tenerse presentes para obtener su óptimo desempeño. El diseño del lugar de trabajo debe ser tal que permita lograr una relación entre el trabajador y su tarea de forma que éste no se vea perturbado con el equipo que usa, sino por el contrario que lo encuentre útil y facilite su labor además de evitarle posturas incorrectas que le causen lesiones en el desempeño de sus funciones.

Por esto, para lograr un mejor funcionamiento en el lugar de trabajo de la empresa carrocería y furgones del caribe, se deben identificar los procesos que se ven en la interacción del componente humano y los otros elementos, llámense estos últimos muebles, máquinas, herramientas, iluminación, ruido, etc. Esto con el fin de implementar medidas que ayude con la interacción de las mismas, Si se presta atención a todos los aspectos del diseño del lugar de trabajo de manera que sean más seguras y agradables al usuario no sólo encontraremos que serán apreciadas por ellos sino que también disminuirá la resistencia al esfuerzo que deben desplegar para la ejecución de sus tareas.

2.2 MAQUINARIA DE LA EMPRESA

Se llama máquina a todo instrumento inventado por el hombre para auxiliar su trabajo; y se llama maquinaria a toda combinación de instrumentos que bajo la dirección del hombre desarrollan considerables fuerzas. Las maquinarias son importantes en las empresas, y sobre todo en las de tipo manufacturera como lo es carrocería y furgones del caribe ya que las máquinas en la producción es indiscutible e inmensa, pues aumentan y aceleran los procedimientos, perfeccionan los trabajos, abaratan los costos, ahorran esfuerzos, hacen al hombre dueño de la producción, facilitan el comercio, extienden el consumo, satisfacen muchas necesidades y promueven el bienestar universal.

En síntesis las Maquinarias cumple un papel muy importante dentro de las empresas, ya que estas son los instrumentos más importantes que el hombre tiene a su alcance para facilitar su trabajo y reducir en todos sus aspectos los factores que influyen dentro del producto como tal. De igual manera es importante destacar que dependiendo a lo que se dedique las empresas, o al tipo de producto o servicio

que esta ofrezca, es necesario que la misma cuente con la maquinaria adecuada y actualizada para la fabricación del mismo en los diferentes procesos que este requiere.

Por tanto en nuestro proyecto consideramos de vital importancia verificar si la empresa carrocerías y furgones del caribe, dentro de los diferentes productos que esta ofrece y los diferentes procesos que intervienen en cada uno de ellos, la misma cuenta con la maquinaria necesaria para realizar todos los productos, saber si el estado de la maquinaria es el apropiado, y primordialmente saber si el personal que trabaja en la empresa se encuentra cómodo con las máquinas y herramientas con estos cuentan actualmente. Para tal verificación, después de haber realizado las respectivas encuesta a los 5 trabajadores de la empresa carrocerías y furgones del caribe, logramos concluir que todos si cuentan con las herramientas necesarias para realizar sus trabajos (ver figura3).

Figura 3 Maquinaria necesaria

100%

Posee la maquinaria necesaria

sino

Fuente: Encuestas realizadas en Carrocerías y Furgones del caribe.

Después de haber analizado si los trabajadores tenían todo lo necesario para trabajar, se pasó a identificar que tan adecuadas son las maquinarias que estos utilizan en los diferentes procesos para la fabricación de sus productos, para ello logramos concluir que 3 (60%) de los 5 trabajadores las consideran adecuadas, y los otros 2 (40%) consideran que las maquinarias con que estos trabajan podrían mejorarse (ver gráfico 3).

Figura 4 Maquinaria de trabajo

40%

60%

maquinaria de trabajoPodrian mejorarse Adecuadas


Por último se quiso que los trabajadores evaluaran de una forma general la maquinaria que interviene en los diferentes procesos, dentro de la encuesta se les pregunto a los trabajadores que las calificaran en una escala 1 a 5, donde 1 es el resultado más bajo, y 5 es el resultado más alto, concluyendo que, ningún trabajador le dio la calificación más baja (1) a la maquinaria utilizada para la fabricación de los productos, un solo trabajador le dio la calificación de (2) lo que equivale a un 20% de los trabajadores, dos trabajadores la calificaron en el eslabón (3) siendo un 40% de los encuestados, la calificación (4) fue elegida por un solo trabajador dándole un 20%, y la calificación (5) también fue elegida por un solo trabajador obteniendo el 20% de los encuestados, (ver grafico4).

Figura 5 Calificación Maquinaria

20%

40%

20%

20%

Calificacion de la Maquinaria

12345


2.3 FALLAS EN PRODUCCION: Las consecuencias de una falla pueden ir desde la pérdida de producción, pasando por las horas hombre improductivas de operaciones, hasta la degradación y rotura de las propias máquinas. Dentro de las empresas productoras o manufactureras hay que tener en cuenta las diferentes fallas de producción que se presentan como:

Mal diseño, mala selección del material.

Imperfecciones del material, del proceso y/o de su fabricación. Errores en el servicio y en el montaje. Errores en el control de Calidad, mantenimiento y reparación. Fallas externas fuera de la empresa, incumplimientos de los clientes.

Las deficiencias que se dan generalmente, se presentan porque hay datos pocos exactos de los materiales que ayudan a medir su calidad, su fortaleza, su durabilidad y porque también se emplean criterios erróneos a la hora de seleccionar los materiales, pues se le puede dar mayor importancia al costo del material que su propia calidad.

En las fallas de producción hay que tener en cuenta también las deficiencias en los procesos, pues el trabajo con las maquinas podrían originar grietas y otros daños al material utilizado, se podrían realizar recubrimientos inadecuados en los materiales, y otra falla seria las reparaciones inadecuadas que se podrían realizar a los productos. Tenemos que tener en cuenta las fallas externas de las empresas que tratan un poco más con la relación cliente-empresa, pues en algunas ocasiones los clientes incumplen determinaciones que son importantes para la realización de los trabajos, en ocasiones no se presentan los días programados para realizar los mismo y esto genera que el trabajo se retrase, considerando esto como una falla en la producción.

Para nuestro proyecto de investigación, consideramos importante saber si los empleados piensan que en la empresa hay fallas en la producción. Para este fin en la encuesta realizada a los trabajadores se les pregunto, si consideraban que en la empresa había fallas de producción, a lo cual todos respondieron que “sí” (ver Figura 6)

Figura 6 Fallas de producción

100%

Fallas de produccion

SiNo


Al identificar que en la empresa si hay fallas de producción por parte de los trabajadores, se procedió a que estos eligieran cuales y cuantas eran las más frecuentes; para este interrogante los trabajadores respondieron a “Demoras en los materiales” e “Incumplimientos de los clientes”, para los trabajadores la falla que más persiste en la empresa es “Demoras en los materiales” pues esta obtuvo 4 votos de los 5 posibles, e “Incumplimiento de los clientes” solo obtuvo un solo voto, como se observa en la figura 7.

Figura 7 Fallas

Demoras materiales Incumplimiento clientes0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4


2.4 PROCESOS QUE GENERAN CUELLOS DE BOTELLA:

Cuando se menciona cuellos de botella se refiere a diferentes actividades que disminuyen la velocidad de los procesos, incrementan los tiempos de espera, y reducen la productividad, trayendo como consecuencia final el aumento en los costos. Los cuellos de botella producen una caida considerable de la eficiencia en un área determinada del sistema, y se presentan tanto en el personal como en la maquinaria, debido a diferentes factores como la falta de preparación, capacitación o entrenanmiento en el caso del personal, o falta de mantenimiento apropiado para el caso de las maquinas y equipos, la ausencia de algunas herramientas entre otros.La manera de balancear el proceso es utilizar un acelerador, que trabaje hasta el limite de su capacidad para acelerar el proceso completo.

Dentro de la empresa carroceria y furgones del caribe, nos propusimos encontrar cuales eran esas actividades dentro de los procesos de produccion que generaban cuellos de botella, para tal fin dentro de la encuesta realizada a los trabajadores de la compañía, se les pregunto que cuantos y cules eran los procesos que generaban cuellos de botella o retrasos, obteniendo como resultado lo siguiente, el proceso que más genera cuellos de botella es el “Retraso de los materiales”, pues de los 5 trabajadores fue propuesta por 4, tenemos otras actividades como el “Tramsporte” propuesta por uno solo, tambien la “Discordia entre empleados” propuesta por uno solo y la “Demora entrega” propuesta por uno solo, pero que podria derivarse de los demas procesos, puesto que si ya hay un solo ya habra una actividad que retrase la entrega de cualquier de los productos. (ver figura 8)

Figura 8 Cuellos de botella

retraso materiales

discordia entre empleados

Demora entrega

Transporte

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4


En conclusión, analizando los diferentes resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los trabajadores de la empresa carrocerías y furgones del caribe, se puede afirmar de que estos si cuentan con la maquinaria necesaria para realizar los diferentes productos que la empresa ofrece, y que a su vez los trabajadores o la gran mayoría en un 60% las consideran adecuadas y les dan una calificación bastante aceptable, para la fabricación de los productos. También cabe destacar que se encontraron fallas en los procesos de producción, todos los trabajadores consideraron de que si existen fallas, y se presentan en las “Demoras con los materiales” y los “Incumplimientos de los clientes”, por ultimo encontramos las actividades que generan los cuellos de botella en la empresa, y como dato curioso se presenta de nuevo un “Retraso de Materiales” esto indica, que unos de los mayores problemas que tiene la empresa es la adquisición de materiales, pues en la encuesta hasta los mismo trabajadores afirman de que las personas encargadas de pedir los materiales no lo hacen en el tiempo adecuado o no se ponen de acuerdo; las otras actividades que generan cuellos de botella son la “Discordia entre empleados”, “Transporte” y “Demora en la entrega”, siendo esta última una consecuencia de las demás pues si primordialmente no hay materiales con que realizar los productos todos los demás procesos tendrán un retraso.

3. SATISFACCION DE LOS CLIENTES COMO BASE FUNDAMENTAL PARA EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LA COMPAÑÍA.

3.1 INTRODUCCIÓNSegún Philip Kotler. “Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey”46.

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"47

Por tanto es indiscutible que la parte más importante de toda compañía, empresa u organización son: sus clientes, ya que todos los procesos y actividades que se llevan a cabo en el interior de ella se realizan con el fin de generar un beneficio económico satisfaciendo necesidades de las personas que acuden a dicha organización.

46Tomado de: Del libro: «Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z », de Kotler Philip, Pearson Educación S.A., 2003, Págs. 8 y 9.

47 Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda Edición, de Barquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de España, 2007, Pág. 1

Philip Kotler en su libro “«Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z” nos muestra las siguientes consideraciones que se deben tener con los clientes:

Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará. Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser

gestionado como cualquier otro activo de la empresa. Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus

clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.48

3.2 SATISFCCION DE LOS CLIENTESEs de alta importancia mantener satisfecho a los clientes ya que esto genera una serie de beneficios:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar49. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio50. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia51. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente, 2) difusión gratuita y 3) una determinada participación en el mercado.

Por ende se quiso verificar si en la empresa de estudio se estaba satisfaciendo plenamente las necesidades de sus clientes, comprobando si esta en realidad si está recibiendo los beneficios anteriormente destacados.

48Tomado de: Kotler, OP.CIT., Págs. 8 y 9.49 Del libro: Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10, 11.50 IBID, Págs. 10, 11.51 Del libro: Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.

Para ello después de haberse realizado las respectivas encuestas a una muestra representativa de los clientes de la empresa se obtuvieron una serie de resultados en cuanto al nivel de satisfacción en un nivel general de todos los productos y servicios adquiridos en la empresa: Se observó que más del 70% de los clientes se encuentra satisfecho con todos los servicios que le presta la empresa (ver figura 9) y que a pesar de que existen una serie de problemas internos en la compañía como lo vimos en el capítulo anterior, estos no afectan en gran medida los resultados finales de la misma ya que solo un poco más del 10% tiene alguna inconformidad.

Figura 9 Nivel de satisfacción de los clientes

Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la compañía.

En cuanto al primer beneficio, que es si el cliente vuelve a comprar en la compañía, Claramente se observa que casi el 35% de los clientes tienen un buen tiempo adquiriendo diversos productos y servicios de la compañía, lo cual indica que si existe un buen grado de confianza y lealtad ante esta. (Ver gráfico 10)

Figura 10. Tiempo adquiriendo los servicios y productos de la empresa.


El segundo beneficio nos asegura que si el cliente está satisfecho este actuara como una “publicidad positiva” para la compañía, lo cual se pudo corroborar en la encuesta así: Se le pregunto al cliente, si este le recomendaría los servicios y productos de la compañía a otras personas, a lo que cerca del 90% respondió que sí lo haría, lo que concuerda con el nivel de satisfacción, ya que el porcentaje de clientes satisfechos es casi el mismo (Ver figura 11). Por ende si existe una publicidad positiva por parte de los clientes de la compañía.

Figura 11 Recomendación a terceros.


La figura doce (12), muestra que los clientes han adquirido más de uno de los productos y servicios de la empresa, lo que garantiza que se sienten a gustos con los resultados, además de que como se observó en el grafico número tres (4) muchos de los clientes son antiguos, lo que nos permite inferir que la compañía si posee un lugar establecido en el mercado, lo que llena a cabalidad con el tercer beneficio.

Figura 12 Servicios y productos adquiridos.


3.3 ENTREGA OPORTUNA Cuando una persona se acerca a un establecimiento para que le presten un servicio o adquirir un producto, lo hace sencillamente porque lo necesita en un tiempo determinado. En una empresa de esta índole, donde sus procesos son complejos y requieren de un tiempo considerable para su realización, la entrega oportuna de los resultados es un factor clave, el cual puede llegar a beneficiar en gran medida el concepto que se tiene de la empresa.

Por esto se decidió incluir una pregunta en la encuesta la cual demostrara cual era la percepción que tenían los clientes acerca de esto y los resultaron nos arrojaron que menos del 10% de los clientes ha tendido un inconveniente con la entrega de sus productos o servicios solicitados (Ver figura 13), lo cual sigue en patrón de satisfacción que traemos desde el comienzo del capítulo, por ende se puede deducir que el uno de los problemas que en más medida afecta la satisfacción de los clientes de la compañía es este.

Figura 13 Entrega de los productos y servicios.


3.4 CALIDAD DEL PRODUCTO TERMINADOPor obvias razones al momento de que un cliente se acerca a un establecimiento que le preste algún servicio o le brinde algún producto, lo que este espera, es que dicho bien o servicio sea de buena calidad y que cumpla sus expectativas al respecto, por lo cual también se le pregunto a los clientes que percepción tenían acerca de esto, se les dijo, que calificaran la calidad del producto con una escala del 1 al 5, donde 1 era el más bajo y 5 el más alto.

Y en las respuestas se pudo ver que una vez más, los clientes en desacuerdo con la mayoría, indicando que no son de muy buena calidad los productos y servicios de la compañía, sigue estando alrededor del 10%, además de que se observa que el 44% de los clientes considera los productos de la compañía como excelentes en cuanto a su calidad (Ver figura 14), lo cual es algo bueno para la empresa, ya que proyecta unos buenos estándares de calidad en sus procesos.

:

Figura 14 Calidad del producto y/o servicio.


Resumiendo, los resultados que se adquirieron por medio de las encuestas que se realizaron a los clientes, nos permiten afirmar: que los clientes de esta se encuentran claramente satisfechos con sus productos y servicios alrededor de un 90%, además de que se pudo constatar de que la empresa si está recibiendo los tres beneficios primordiales que genera el tener a unos clientes felices, de la misma manera se observó una tendencia de que solo un 10% de los clientes e encuentra en desacuerdo con la calidad y tiempo de entrega de los productos y servicios, lo que nos indica que la empresa va por un buen camino y que no son tan graves los problemas que existen en su funcionamiento.

4. RECOMENDACIÓN ES PARA INCORPORAR MEJORAS A LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE LA COMPAÑIA

4.1 INTRODUCCION

Como administradores industriales, dentro de la empresa carrocerías y furgones del caribe, siempre nos hemos preocupado por alcanzar unas mejoras, y elevar la productividad en los diferentes procesos que se ven dentro de la empresa. Hemos centrado nuestra atención en la mejora de métodos de trabajo, la supervisión de la maquinaria de trabajo, la reducción de tiempos, la calidad del trabajo, la minimización de costos en la utilización de materiales, considerando a estos como mecanismo necesarios para la realización de nuestro objetivo.

Para mejorar la eficiencia y productividad de los procesos en la empresa carrocerías y furgones del caribe, se deberá informar cada uno de los problemas que aborda dicha empresa donde al ser identificado el problema y sus causas se visualizan recomendaciones que utilizadas ya sea como base o estrategia en la empresa se podrá ir en busca de mejoras en los procesos donde están involucradas dichas fallas.

4.2 RECOMENDACIONES:

se podrá implementar controles de carácter preventivo como inducciones sobre el debido uso de herramientas y maquinaria para todos aquellos trabajadores nuevos que puedan ingresar a la empresa, mientras que los trabajadores que ya están en la empresa se realizar un control de escenarios concurrentes que se realiza paralela a las actividades por personas capacitadas de la misma empresa debido El uso inadecuado de las herramientas por parte de los mismo trabajadores hace que estas sufran daños o disminuya su tiempo de vida productiva haciendo que aumenten los costos de producción para la empresa carrocerías y furgones del caribe EU.

incluir un auxiliar o una persona que este encargada del almacenamiento en bodega, llevando un control escrito de la entrada y salida de todas las herramientas y maquinas encargándose de mantener un control de abastecimiento de materiales y realizando los pedidos del material necesario para la realización de los demás productos debido a que no hay un estricto control en la entrada o en la salida de herramientas y materiales por lo que pueden generar inconsistencias en los inventarios llevados en bodega, perdida de material de productos almacenados y retrasos en los trabajos o pérdida de tiempo al no haber un control en los pedidos a realizar.

Crear estándares de uso de herramientas para así disminuir el riesgo o peligro, aumentar tiempo de vida de la maquinaria o herramienta y por ultimo disminuir el tiempo en cada proceso, para lograr un mejor funcionamiento del ambiente de trabajo y en los demás aspectos del diseño de la empresa de manera que sean más seguras y agradables al usuario, disminuyendo la resistencia al esfuerzo que deben desplegar para la ejecución de su trabajo.

Tomar la motivación como un factor determinante en el comportamiento, donde cualquier lugar de trabajo no podría operar exitosamente si el factor humano no persigue el mismo interés y propósito de la organización que disminuyan los altos niveles de conflictos y discordia que hay dentro de la empresa o que generen un ambiente de tensión en el trabajo.

Por tanto en nuestra busca de optimizar los recursos físicos y humanos en la organización se ha implementado los metodos y actividades que le permitan al trabajador desarrollarse en un medio seguro y a la vez contribuir a la consecución de los objetivos trazados por la empresa. Se permitió la constitución de un intercambio eficaz entre trabajador-empresa dando paso a una retroalimentación entre las partes, la empresa permitiéndole al trabajador la capacitación y metodos de aprendizaje y este último aplicando lo aprendido en la empresa de esa manera se consigue el desarrollo de los objetivos que la empresa tiene planteados más eficaz y eficientemente.

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Análisis de los procesos productivos de la compañía Carrocerías y Furgones del Caribe

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