ANLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DEL BANCO SCOTIABANK CON RESPECTO A LA ATENCIN EN EL AREA DE BANCA PYME TACNA 2015

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE PYME A NIVEL INTERNACIONAL El nivel de satisfaccin al cliente en el rea de banca Pyme a nivel internacional es bueno debido a la competitividad de los bancos internacionales. En comparacin a nuestro banco (Scotiabank), posee ms de 2000 sucursales en ms de 50 pases.

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE PYME A NIVEL NACIONAL El nivel de satisfaccin al cliente en el rea de banca Pyme, en el Per, no es bueno debido a la poca informacin que brindan algunos bancos, segn estudios realizados a los clientes, el cliente Pyme representa el 30 % del total de clientes. En comparacin con nuestro banco es bueno por la confianza que brinda.

I. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA DE INVESTIGACIN

a. Verbal

El cliente Pyme necesita un financiamiento. El cliente Pyme se da cuenta de la existencia del banco. El cliente se acerca al banco o es visitado por uno de nuestros asesores y es evaluado. En base a esa evaluacin, el cliente se forma un grado de preferencia por el banco. Si su preferencia excede cierto nivel del punto de expectativas, el cliente se convertir en parte de la cartera de clientes del banco.

b. Grfico:

II. PROBLEMA DE DECISIN GERENCIAL

Es conveniente hacer un cambio en el modo de atencin al cliente en el rea de banca Pyme?

III. PROBLEMA GENERAL

Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes del banco scotiabank con respecto al rea de banca Pyme Tacna 2015?

IV. OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes del banco scotiabank con respecto al servicio de banca Pyme Tacna 2015

V. PROBLEMAS ESPECFICOS

En qu consiste el servicio de atencin de banca Pyme? Cul es el grado de satisfaccin, en cuanto a seguridad de informacin? Cul es el grado de satisfaccin del cliente, con respecto a la informacin que brinda el banco?VI. OBJETIVOS ESPECFICOS

Explicar en qu consiste el servicio de atencin de banca Pyme. Conocer el grado de satisfaccin, en cuanto a seguridad de informacin Conocer el grado de satisfaccin, con la informacin que brindamos, de nuestro servicio.VII. DISEO DE INVESTIGACIN

a) TIPO DE INVESTIGACIN

SEGN EL OBJETIVOSegn el objetivo general nos basaremos a una investigacin descriptiva.

DESCRIPTIVA:Haremos una investigacin descriptiva, para saber las causas positivas o negativas, que influyen satisfaccin de nuestros con respecto a la atencin en el rea de Banca PYME

SEGN LA INFORMACINSegn los objetivos especifico haremos una investigacin cuantitativa

CUANTITATIVA:Haremos una investigacin cuantitativa, porque la informacin que requerimos es medible y necesaria para saber conocer el nivel de satisfaccin de nuestros en el rea de banca PYME, de acuerdo a los resultados tomar decisiones.

b) TCNICAS E INSTRUMENTOSLA ENCUESTACuestionarioElegimos esta tcnica porque nos sirve para obtener informacin directa y poder cuantificar los datos del nivel de satisfaccin de los clientes del banco scotiabank con respecto a la atencin en el rea de banca pyme Tacna 2015Usaremos como mtodo de manera personal e iremos al centro comercial para hacer encuestas a los clientes del banco ScotiabankESCALASESCALA DE ACTITUD NO COMPARATIVASon aquellas en las que los distintos enunciados no se basan en acciones de comparacin de los estmulos presentados. Normalmente este tipo de escalas suelen crearse para medir valoraciones personales y tiene como particularidad que es esencial es cuantitativa.CLASIFICACIN DE LIKERT:Se busca cuantificar, presenta al individuo una serie de declaraciones tanto positivas como negativas y se le pide que muestre su grado de acuerdo o desacuerdo respecto a cada una de ellas.

c) POBLACIN Y MUESTREOSEGMENTACIN: UBICACIN: Distrito de Tacna CLIENTE: PYMES POBLACIN: n

FORMULA FINITA: para poblaciones de menos de 100,000 pymes

n = Nmero de elementos de la muestra. N = Nmero de elementos de la poblacin o universo p/q = Probabilidad de xito/fracaso E = Margen de error Z = Valor correspondiente al nivel de confianza (95%)

N= 1.962(0.5)(0.5)N (N-1)0.052+1.962(0.5) (0.5)

VIII. PRESUPUESTO

NINSTRUMENTOCANT.PRECIO UNIT.TOTAL

1Cmara fotogrfica1$.350.00s/.350.00

2Fotocopias300$O.04s/12

3Lapiceros5$.0.50s/.2.50

4Bebidas5$.1.00s/.5.00

5Encuestadores 5$.40.00s/.200.00

6Foto chek51.00s/.5.00

TOTALs/.569.50

IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESACTIVIDADESSEM.1SEM.2SEM.3SEM.4SEM.5SEM.6SEM.7SEM.8

Recopilacin de informacin para la propuesta de investigacin

Decisin de tema a escoger

Planteamiento de la investigacin

Diseo de la investigacin

Sustentacin propuesta de investigacin

1. Trabajo de campo (encuestas)

2. Procesamiento de datos.

3. Anlisis de resultados

Presentacin de la investigacin.

Toma de desiciones