Análisis proceso de compra usuario finanzas personales

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Mayo 2011

Estudio iahorro:

Análisis proceso compra del usuario de finanzas


Situación Global y en España


Mint.com Paypal Money Strands Smarty Pig Moneysupermarket

Innovación y disrupción… cambio de los modelos de negocio.

Han surgido diversos actores online que han revolucionado el mundo de las finanzas personales

Internet rompe asimetrías informativas.

El consumidor usa cada vez más fuentes de información, y recurre a Internet para contrastar y ampliar información, y contratar. Aumentará el segmento “pure online”, y disminuirá el “pure offline”.

Un usuario que antes precisaba de una mañana para conocer la oferta de 3 o 4 entidades, puede ahora en minutos comparar la de más de 100

Las líneas entre offline y online son cada día más débiles. Es necesario una estrategia multicanal integrada...

ENTORNO DE CAMBIOS DRÁSTICOS EN EL SECTOR FINANCIERO


EL USUARIO HA CAMBIADO, SU HÁBITOS,CÓMO CONTRATA UN PRODUCTO FINANCIERO…

33% de las contrataciones en oficina en España se han informado antes online.

La forma de tomar decisiones está cambiando: En cinco años, el 75% de las búsquedas de información sobre productos financieros tendrán un componente online.

Permanece el valor del consejo profesional y la confianza en las marcas (menos control sobre ellas, cierto deterioro y desconfianza).

… Y ESTE NUEVO ESCENARIO ESTÁ CAMBIANDO LA ESTRATEGIADE MARKETING Y PUBLICIDAD ONLINE DE LOS BANCOS


EN ESPAÑA, LA BÚSQUEDA Y CONTRATACIÓN DE PRODUCTOSFINANCIEROS POR INTERNET ES UNA REALIDAD...

Fuente: European Technographics Benchmark Survey, Q2 2009. Total Base = 1.983 españoles que han contratado productos financieros en los últimos 12 meses.

Los internautas buscan información sobre productos financieros

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Préstamos personales

Planes de pensiones

Fondos de inversión

Tarjetas de crédito

Otros seguros

Acciones

Seguro del hogar

Hipoteca

Cuenta corriente

Depósitos

Seguro de coches

¿Por qué usan Internet en sus búsquedas?

0 10 20 30 40 50 60 70

Otros

Llegué a través de un anuncio en internet

Complementar información que recibo en otros medios

Contrastar opiniones con otros usuarios

Respuestas inmediatas a ofertas por email

No hay esperas al teléfono

Más fácil de comprender que otras fuentes

No necesito cerrar cita con mi asesor

Aprendo más sobre las distintas ofertas

Facilidad para comparar productos

Facilidad de uso

Ahorro de tiempo

Flexibilidad de horarios

Fuente: ThinkFinance Google 2010

% usuarios bancaque buscaroninformaciónen internet

% usuarios bancaque contrataronOnline el último año

12,5 millones de usuarios de bancabuscaron o contrataron onlinealgún producto el último año

7 millones de usuarios tienen intenciónde contratar algún producto el próximo año


Vallaspublicitarias

16%17%

Fuente: Finance Deep Dive Noviembre 2010. TNS España

Radio 14% 17%

Prensa 19% 26%

Internet 26% 29%

Productos de ahorro

Hipotecas

Recuerdo de publicidad en los distintos medios

Medio

TV 49% 69%

...QUE ESTÁ CAMBIANDO LA ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD:MULTICANAL, APOSTANDO CADA VEZ MÁS POR EL CANAL INTERNET


Proceso de información y de comprade productos de finanzas personales


% online y offline en cada fase del proceso

Conocimientoinicial

Búsquedapreliminar

Búsquedaexhaustiva

Decisiónfinal

Productosde ahorro

Hipoteca

21%

68%

35%

64%

33%

63%

19%

61%

24%

53%

38%

59%

27%

58%

11%

50%

Online Offline

Producto

INTERNET COMIENZA A SER CLAVE EN CADA FASEDEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMPRA…


… CON SOPORTES WEB ESPECÍFICOS EN CADA MOMENTODEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMPRA

Fuentes Online: Web entidades Buscadores Blogs verticales Comparadores Emailing

Fuentes Offline: Asesores de la entidad financiera Amigos/familiares Material Publicitario sucursal Asesor independienteMedios tradicionales (TV, radio, prensa…)

Conocimiento inicial

Búsquedapreliminar

Búsquedaexhaustiva

Decisiónfinal Contratación

Buscadores

Comparadores financieros

Comunidades financieras

Blogsfinancieros

Redes Sociales

Comparadores verticales (depósitos, cuentas nomina…)

Webs entidades

Landing pages

Comparadores

Comparadores verticales

Web entidades

Vía telefónica

Comparadores


2 DE CADA 3 USUARIOS SE DECIDE EN MENOS DE DOS SEMANAS!HAY QUE ESTAR EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, NO PERDER OPORTUNIDADES

Las oportunidades para actuar sobre el consumidor que busca un producto son reducidas

Necesidad de planificación en cada soporte de la manera adecuada. Comunicación específica y en la mayoría de los casos, orientada a la conversión.

Es necesario estar en todos y cada uno de los soportes web a los que el usuario acude en su proceso de información y compra. Aprovechemos los momentos de la verdad!

Fuente: Finance Deep Dive - Noviembre 2010. TNS España

Tiempo de decisión hasta la contratación

Productosde ahorro

Hipoteca

Entre 1 y 2 semanas1 semana Más de 2 semanas

66%

22% 10% 68%

13% 21%


% de uso de fuentes en el proceso de búsqueda

¿Dónde buscan los usuarios a la hora de contratar?

Web de una institución financiera

Productos de ahorro

Hipotecas

31% 33%

Buscador 18% 12%

Blogs o foros en Internet 14% 12%

Páginas de comparación 12% 14%

Valoraciones de usuarios en Internet

12% 14%

Un portal (p. ej. YouTube) 7% 4%

Teléfono móvil 5% 4%

Redes sociales 5% 2%

Email 2% 1%

EN EL PURO CANAL INTERNET, DIVERSIDAD DE FUENTES DE INFORMACIÓN. PÉRDIDA DE IMPORTANCIA RELATIVA DE LA PROPIA WEB DE LA ENTIDAD


Fuente Intención Operativa en banca Información productos, primera prospección.Página web de la entidad

Nivel de confianza del usuario

60%

Búsqueda de noticias.Periódicos online 41% Compartir experiencias, grado se satisfacción, dar y recibir consejo, con los contactos.Redes sociales 42%

Debatir sobre noticias y productos financieros. Valorar productos y entidades financieras Dar y recibir consejos. Compartir información y experiencias financieras.

Redes sociales financierasy comunidades 65%

Leer noticias y análisis más específicos y elaborados. Recibir asesoramientoConocer la opinión de gente relevante en el sector.

Blogs especializados 56%

Conocer y Comparar toda la oferta de productos. Informarse sobre características de productos Objetividad, transparencia

Comparadores 70%

Obtener información periódicamente Recibir ofertas y promociones.Email Marketing 45%

Informarse sobre productos específicosy usar servicios relacionados

Sites verticales de finanzas 42%

LAS DIVERSAS FUENTES DE INFORMACIÓN RESPONDENA DIVERSAS NECESIDADES E INTENCIONES DE LOS USUARIOS


Soporte Ventajas

Alcance masivo. Cobertura. Branding.

Acceso a usuarios con capacidad de influir. Posibilidad de acceder a targets determinados (profesionales - linkedin, gente joven )

Acceso a usuarios influyentes y con intereses comunes. Mayor ROI en el CPM. Mayor conversión en CPL y CPA.

Acceso a usuarios influyentes y prescriptores Presencia en Sites que generan opinión.

Acceso al usuario interesado en un producto en concreto Presentes en el momento de conversión. En proceso de información y compra. Modelos a resultado CPL y CPA.

Acceso a usuarios interesados. Complemento de campañas. Posibilidad de segmentación (geográfica, sexo, edad…) Consecución de volumen de usuarios interesados. No en proceso de compra, “publicidad push”. Con Call center.

Acceder al usuario que busca un producto en concreto Segmentación por keywords Medición y Optimización

Acceso a usuarios predispuestos a contratar. Usuarios prescriptores de otros usuarios Mayor ROI en el CPM.

Periódicos online

Redes sociales

Redes sociales financierasY comunidades

Blogs especializados

Comparadores

Email marketing

Buscadores

Sitios verticalesde finanzas

EL BANCO DEBE ESTAR PRESENTE EN CADA SOPORTE WEB,DE FORMA INTEGRADA Y ARMONIZADA


Por cada 10Conversiones online…

…hay variasConversiones offline

TOTAL +4.5

Fuente: Estudio Compete USA 2009

Necesidad de atribución de los resultados a los soportes que han contribuido a la toma de decisión.

No sólo al “rematador”.

Offline - Online Google – Proceso de usuario

NECESIDAD DE UN NUEVO MODELO DE ATRIBUCIÓNDE LEADS Y CONTRATACIONES


¿Empezamos?

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Economy & Finance

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