Andalucía Emprende - Desarrollo de la estrategia en tecnologías sociales

Estrategia social global, página web y CRM

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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS, tecnologías sociales 11 de febrero de 2010

Tirso Maldonado Socio director de SocialTec Web Development y Consultor del grupo de empresas Socialtec

Skype: tirsomaldonado Email: [email protected] Móvil: 696 994 373 MSN Messeger: [email protected]

Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado Comunidad Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil Blog General: http://www.tirsomaldonado.com Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado Presentación: http://www.drop.io/andaluciaemprende2010 Podcast: http://turispod.podomatic.com

Tags: IWeb2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager

Soy….adprosumer

Perfil profesional

8/3/10 DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec 2

Jornada #Desarrollo de la estrategia social # Página web en la era de las tecnologías sociales # Beneficios de la web 2.0 # Filosofía CRM # Software CRM # Sales pipeline # CRM social # Marcadores sociales

Taller # Cómo desarrollar una página web

adaptada a la era social # CRM (Zoho CRM y Facebook) # Marcador social (Delicious.com)

Agenda


Desarrollo de la estrategia social

Grupos de

interés

clientes empleados Proveedores y colaboradores

Usuarios


1.  Formación2.  Implantacióndelacultura2.03.  Aplicacióndelastecnologíassocialesanivelinterno4.  Diagnós3codenuestrareputaciónonline5.  Implantacióndeunsistemadereputaciónonline6.  Definicióndelasoportunidades7.  Estudiodelsector8.  Definicióndelmercadoobje3vo9.  Establecimientodelosobje3vos10. Elaboracióndelaestrategia11. Desarrollodelasreflexionestác3cas12. Desarrollodelosproductosy/oservicios13. Seleccióndelatecnología14. Plandeacción15. Asignacióndelcommunitymanager16. Métricayresultados

Pasos a seguir


# Contexto y definición Web 2.0 #Nuevos términos # Sus principios # El poder de los medios sociales # Quién es nuestro cliente # La evolución hacia el modelo 2.0 # De bombo a realidad # Dónde estamos hoy # Empresa 2.0 # Economía en red # Aplicación de las tecnologías sociales # Casos de éxito

1. Formación :: concepto


# Gmail # Marcadores sociales # RSS y sus aplicaciones # Blogs y sus aplicaciones # Comunidad # Podcasting y sus aplicaciones # Twitter # Facebook y sus aplicaciones # Localizacion y mapas # Licencias de uso # Web semántica

1. Formación :: herramientas


# Publicación del plan de marketing en wiki # Estrategia de contenido # Storytelling # Estrategia de posicionamiento y comercialización en

la Era Facebook # Desarrollo de la estrategia social

1. Formación :: estrategia


CharleneLi–coautoradellibroGroundswell‐yempleadadeForrester,responsabilizaelfracasodelaaplicacióndelasinicia;vasweb2.0enlamayoríadelasorganizacionespornohaberimplantadounacultura2.0dentrodelaorganización

2. Implantación cultura 2.0


Modelosdeimplantación:

1.Distribuido.Naceninicia3vasendiferentesdepartamentosdelaorganización.2.Centralizado.Ges3onadodesdelospuestosderesponsabilidad.3.Equipostransversales.Equiposmixtosconprocesosyresponsabilidadescruzadasqueafectanaprác3camentetodoslosdepartamentos.

2. Implantación cultura 2.0


Empleados Proveedores

Utilización de wikis para el desarrollo de proyectos en equipo

Utilización de wikis como herramienta de comunicación entre empresa y proveedores

Implantación de Google Apps y utilización de gmail y calendario compartido

Cuenta en delicious.com para compartir fuentes de información en web

Gestión de colas de trabajo utilizando Pivotal

Pivotal para la gestión de colas de trabajo en los proyectos

Utilización de un CRM para gestión de tus contactos (ZohoCRM o Salesforce)

Twitter y RSS para estar permanente conectados y disponer de un canal de comunicación inmediato.

Comunidad de empleados (blogs, socialware, etc)

3. Tecnologías sociales en la empresa


Webs comparativas

Blogosfera y apps 2.0 Comunidades especializadas

Fotos, vídeos y twittosfera

4. Diagnóstico reputación online


hYp://delicious.com/3rsomaldonado/reputacion

5. Implantación reputación online


Captación: Aumentar el número de visitantes a nuestra web, mejorando la conciencia de marca, la información sobre los servicio y la experiencia emocional

Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registrado/reserva/ compra mejorando el tiempo de permanencia en la web, el impacto emocional, el stickiness del sitio web, las recomendaciones de otros clientes

Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando el número de enlaces a nuestra web (pull), la facilidad de sindicar el contenido (push)

Fidelización: Retener a los clientes una vez han consumido tus servicios, mejorando la personalización del servicio, la transmisión de experiencias y emociones, y las recomendaciones

Reputación: Asociar el nombre del hotel con valores actuales y frescos

Branding: Crear imagen de marca en medios sociales

6. Definición de las oportunidades


7. Estudio del sector


Soporte

Comercial

Marke3ng

Estudiodemercado

ObjeDvosDepartamentos

Escuchar

Comunicarse

Dinamizar

Servicioalcliente

Fuente:Groundswell‐ForresterResearch

7. Fase de la competencia


  Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben fotos, suben vídeos.

  Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, participan en wikis.

  Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan.

  Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades.

  Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios.

  Inactivos. Ninguna de las anteriores.

Creadores

Crí3cos

Lectores

Espectador

Inac3vos

Fuente:TheSocialTechnographicsladder‐Forrester

Registrados

8. Definición del mercado objetivo


negocio

comuni‐cación

webmarke3ng

9. Establecimiento de objetivos


SMM Producto 2.0

Comunidad

SMO

10. Elaboración de la estrategia


Contenido

1)  ¿Damos libertad para que el usuario pueda publicar cualquier tipo de comentario?

2)  ¿Ofrecemos la oportunidad de que el usuario participe en mejorar el funcionamiento de la comunidad?

3)  ¿Cómo podemos atraer a nuevos usuarios y como incentivamos su participación? 4)  ¿Qué herramientas ofrecemos para que los usuarios puedan conectar entre

ellos? 5)  ¿Disponen de las aplicaciones necesarias para hacer de la comunidad un lugar

interesante para el usuario? 6)  ¿Cómo podemos conocer qué aplicaciones son útiles y cuáles no lo son? 7)  ¿Cómo mejoramos la calidad de los contenidos en el la comunidad? ¿Qué

sistema de licencia de uso? 8)  ¿Cómo incentivamos a otros usuarios que inviten a su red de contactos? 9)  ¿Cómo alertamos a los usuarios de la publicación de contenidos que son de su

interés? 10)  ¿Potenciamos la creación de mashups con otras comunidades?

11. Desarrollo de las reflexiones tácticas


11) ¿Tienen los usuarios la seguridad de que no se van a perder sus datos?

12) ¿Estamos aprendiendo de la comunidad o solo les presentamos información?

13) ¿Puedes ayudar a los usuarios a encontrar información relevante sin controlar la información?

14) ¿Cuál es el coste de adquisición por usuario? 15) ¿Confían los usuarios en los servicios que ofreces? 16) ¿Ofreces herramientas para microsegmentar a la audiencia? 17) ¿Tienes competencia? 18) ¿Cómo se pueden relacionar los usuarios? 19) ¿qué información está el usuario dispuesto a compartir con

los demás? 20) ¿Qué valor aportas al usuario?



21)  ¿Cómo podemos estrechar las relaciones entre usuarios? 22)  ¿Puedes identificar a los usuarios que te ayudan a mover la comunidad? 23)  ¿La comunidad representa a los grupos establecidos como mercado

objetivo? 24)  ¿Cuántos usuarios tienes que son registrados, lectores, críticos,

generadores? 25)  ¿Puedes controlar el número de usuarios que se suscribe a tus RSS? ¿y a

los marcadores sociales? 26) Si dispones de APIs, qué beneficio te aporta? 27)  ¿A quién puede afectar el desarrollo de tu comunidad? ¿Pueden verse

amenazados? 28)  ¿Qué tipo de soporte te pueden dar otros tipos de negocio? 29)  ¿Existen servicios o productos complementarios? 30)  ¿Podemos generar ingresos en la comunidad?



  Implantación de las tecnologías sociales en la organización

  Desarrollo de una comunidad de empleados

  Creación de una página 2.0   Desarrollo de una comunidad   Desarrollo de aplicaciones 2.0   Desarrollo de redes sociales en

medios externos   Desarrollo de canales

corporativos en medios sociales

12. Desarrollo de productos y servicios


WS SOA

AJAX

XML

SXLT

RDF

OWL

OAuth

RSS ATOM

XHTML

APIs Ruby On Rails

> Programación y estándares

> Aplicaciones y servicios

WikisPodcasDngSocialware

Agregadores Bloggers

Tagging

Mashups

Adobe Flex Django Microsoft Silverlight

Open Social

Android OpenID

13. Selección de la tecnología


14. Plan de acción


¿ cuáles son sus funciones?

  El abogado del cliente   Evangelista de la marca   Responsable de la comunicación en los nuevos medios   Gestor del feedback

15. Asignación del community manager


Características

 ElCommunityManager3enequeserelmayordetusfans.Porejemplo,paraunfabricantedevehículos,senecesitaencontraraunfaná3codeloscoches   El community manager debe cumplir las 4As - Autonomy(autonomía),Authority(autoridad),Agency(agencia)yAccountability(responsabilidad).   Tienequeescuchar,recogertodalainformaciónytraducirlaparalaempresa ElSocialMediaMarke3ngensusestadosublimedefineaunaorganizacióndondetodossusempleadossoncommunitymanagers

Y aquí viene un nuevo concepto! A los profesionales del social media ya no les gusta hablar de community managers, si no de “Tummler”. Según dicen, Obama es un Tummler! Tummler: [definición] “1.one, such as a social director or entertainer, who encourages guest or audience participation. 2. One who incites others to action”

15. Asignación del community manager


  Eco

  Suscripciones RSS

  Pagerank

  Tráfico

  Visitas

  Suscripciones marcadores sociales

  Llamadas de atención al cliente   Registros   Incremento ventas recurrentes   Satisfacción (valoraciones)

  Comportamiento de los usuarios

16. Métrica y resultados


  Cuotas mensuales/anuales (acceso a información relevante)   Publicidad (contextual advertising)   Transacciones basadas en un porcentaje fijo   Ingreso fijo por venta de producto/servicio   Licencia de uso (iStockphoto cobra una licencia de uso por

descargar fotos)   Patrocinios por parte del grupo de proveedores   Patrocinios N-sided market   Explotación de los datos para acciones de marketing directo

Modelos de ingreso


  Implementar estrategias de SEO   Desarrollar campañas de enlaces patrocinados   Contratar publicidad en los medios adecuados (Ej. Facebook)   Conectar contra las APIs de los principales sistemas de mensajería

instantánea   Conectar con las APIs de otras comunidades (Ej. Facebook connect)   Desarrollar un sistemas de galardones   Celebrar concursos por tipo de contenido   Enviar información relevante a usuarios no registrados   Premiar a los usuarios que recomienden la comunidad y registren a

nuevos usuarios   Incentivar que los usuarios se suscriban mediante RSS y añadan la

URL en sus marcadores sociales   Desarrollar su presencia en medios sociales externos y redirigir el

tráfico a la comunidad

Volumen de usuarios


Definición Factores que nos ayudan a conocer por qué algunas tecnologías tardan en implantarse

Ventajas Qué ventajas nos aporta estas tecnologías si las comparamos con el resto de aplicaciones que utilizamos

Compatibilidad Facilidad de adaptación de los usuarios. Si es algo muy innovador, los usuarios pueden restringirse a un grupo de “early adopters”

Complejidad Facilidad de uso. El usuario debe tener la facilidad de aprovechar la mayoría de sus funcionalidades sin tener que investigar.

Prueba Posibilidad de utilizar estas nuevas tecnologías sin tener que pagar por el servicio.

Visibilidad Facilidad de comprobar cómo se están utilizando las aplicaciones por el resto de usuarios.

Rogers Adoption Curve


Página web en la era de las tecnologías sociales

briefing clientes

plataforma hosting

compatibilidad

métrica

sindicación

ecommerce

interactividad

test


Los 10 tags clave

1)  Usuarios que inician la búsqueda de un producto o empresa en los buscadores o comunidades, llegan a la página, consultan el precio, y más tarde realizan la transacción en otra web.

2)  Usuarios fidelizados que conociendo la web oficial, acceden a la web para comprar a menor precio.

3)  Usuarios que llegan a la página web a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y compran a través de su motor de ecommerce.

El objetivo es cumplir con la regla de los 5mins de tiempo de conexión promedio

#1


Tipología de clientes

  Valores   Marcas   Posicionamiento   Mercado objetivo   Segmentación   Productos y servicios

#2


Elaboración del briefing

#3


Content Management System

Hosting (dominio, web y cuentas email)

#4


#5


Compatibilidad

http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp

#5


Compatibilidad

Marketplace

Alquiler de la plataforma

Motor ERP

Desarrollo propio

!

!!

!

#6


eCommerce

#7


Sindicación

Blogs Fotos Videos Panel ideas Concursos Skype Valoraciones YouTube FlickR Google Earth Delicious Facebook

Twitter Podcasts Eventos Panoramio Comunidad …

#8


Interactividad y conversación

#9


Análisis heurístico

hYp://www.chartbeat.com/hYp://www.google.es/analy3cs

#10

hYp://www.addthis.com


Métrica


Métrica

Beneficios de la web 2.0

⊕  El índice de actualización del contenido es muy alto ⊕  El tiempo de conexión promedio supera los 5 minutos ⊕  El contenido se presenta en varios formatos (video,

fotos, audio y texto) ⊕  El contenido es muy rico y de alta calidad ⊕  El modelo de participación explota el “long tail” y la

transparencia ⊕  La plataforma cumple con los principios de la

inteligencia colectiva, el usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo

Principales beneficios


Ejemplo:WeboficialLaPalma(IslasCanarias)


Ejemplo:ComunidadLaPalma(IslasCanarias)




transparencia ⊕  Defienden los principios de la inteligencia colectiva, el

usuario es protagonista, la interrelación entre usuarios y la generación de conocimiento colectivo



Ejemplo:ComunidadLaPalma(lapalma.es)




transparencia



Ejemplo:AudioguíadeBarcelonaeniTunes




transparencia




Ejemplo:Lasmejoresfotosdelapalma.es



transparencia




NOSOTROS ES MÁS QUE YO

CRM (Customer Relationship Management)

http://www.youtube.com/watch?v=pM7ZaamZzDA


1.Reducirgastosenlagestióndelaempresa

2.Inver3rmásenhacer

crecerelnegocio


GESTIONARlaempresa

EFICIENCIAControlyges3óndelasoperacionesdiarias

AGILIDAD“Vendermásymejor”CRECERysermáscompe33vos

TACTICA

InfraestructuraIT

ImplantaciónprogramainformáDco

Establecimientodeestrategiasdecrecimiento


1.  Lasexpecta3vasdelosclientessehanelevadoasumásaltaexpresión2.  Elclienteesquiendecidequécompra,dónde,cuando,aquienyconlainformación

que3ene,aquéprecio3.  Elcostedeadquisicióndeunclienteeshasta6vecesmayorquemantenerauncliente

actual4.  Unclientefidelizadomul3plicapor2/3losingresosgeneradosenventarepe33va5.  Esnecesariounapolí3caorientadaacul3varlasrelacionesyfidelizacióndenuestros

clientes6.  Parateneréxitoenunmercadotancompe33voesnecesariomantenerunnivelmuy

altodecalidadennuestrasrelacionesconlosclientes7.  ElconceptoCRMfuerzaalasorganizacionesarediseñarlasac3vidadesfuncionalesy

enmuchoscasosimplicaunareingenieríadeprocesos8.  LaaplicacióndelconceptodeCRMrequieredeunaempresaconunafilosoia

orientadaalcliente(customercentric)9.  Tambiénesnecesarioadquirir/contratareimplantarunsojwareCRM10.  Implicauncompromisotecnológicoyorganizacionalimportante,ysepersigueel

conocimientoprofundoydinámicodelasnecesidadesycomportamientodelcliente11.  LaestrategiaCRMseconvierteenunodelosejesestratégicosdecualquier

organización


Origen de la filosofía CRM

LafilosoWaCRMesunaestrategiadegesDónquecolocaalclienteenelcentroyobjeDvodetodossusprocesos


  Creaprocesoshorizontalesdurantetodoelciclodevidadelcliente  Elmarke3ngestácontagiadoencadaunodelosdepartamentosdela

organización  Vivelaculturaylafilosoiadecentrarseenelcliente.Todoslos

empleadosestánvolcadosenél  Laatenciónalclienteesaúnmásimportanteenlospuntosde

contactoconelcliente(marke3ng,comercial,asistencia,soporte,etc)  Pasadeserunac3vidadconcretadeldepartamentodeventasaun

procesocon3nuoqueinvolucraatodoslosempleadosdeunaempresa

  Sabecómou3lizartodalainformaciónqueob3enendesuac3vidadcomercialparafortalecerymantenerasusclientessa3sfechosyfidelizados


Empresa con filosofía CRM

Página Web Marketing Producción Atención al cliente Comercial Gestión

CRM


Procesos horizontales

Fuente:hYp://www.monografias.com/trabajos13/promes/promes.shtml


Ejes principales en un modelo CRM

CRM es una estrategia de negocio que permite a las empresas identificar, atraer, seleccionar y gestionar individualmente a los candidatos, contactos y clientes a efectos de aumentar la retención de las cuentas y optimizar su valor en la organización en el corto, medio y largo plazo. Para ello es necesario una cultura de empresa centrada en el cliente (customer centric) y un software adecuado

“ “

TirsoMaldonado


Definición

CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a system and a technology, designed to improve human interactions in a business environment.

“

“

PaulGreenberg,CRMMagazine,“RealityCheck”(February2003)


Definición

ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR

Escuchamos a los clientes y agregamos valor a nuestra oferta para mejora su satisfacción y construir relaciones duraderas

Nos ayuda a captar nuevos clientes mediante la automatización de la fuerza de ventas (SFA) y las aplicaciones de desarrollo de campañas

Conociendo mejor al cliente y mejorando los servicios de asistencia, podemos aplicar estrategias de up-selling y cross-selling para mejorar nuestros resultados


Antes, durante y después del CRM

Software que trata de facilitar a la empresa el proceso de gestión de relaciones con sus clientes, almacenando la información que se recoge en una base de datos o DataWarehouse. La información en el sistema puede ser consultada y gestionada por los empleados de las diferentes áreas de la empresa, como son Marketing, Ventas, Atención al cliente, RRHH y Dirección con el objetivo de proporcionar un servicio más especializado y eficaz a los clientes y explotar la información para la toma de decisiones estratégicas.

“ “


Software CRM

Ventas Marketing Servicio y soporte

Móvil Apps 2.0 Analítica

• Gestión de candidatos • Gestión de oportunidades • Gestión de cuentas y contactos • Gestión de socios • Gestión de actividades • Aprobación y flujo de trabajo • Administración de áreas geográficas • Gestión de las respuestas • Informes •  Alertas

• Catálogo de productos • Gestión de documentos • Gestión de contratos • Gestión de campañas • Lead management • Email marketing • Envío de material comercial • Plantillas de email • Emails auto-respuesta

• Gestión de incidencias (casos) • Colaboración en casos • Workflow • CTI • VoIP (Skype) • Knowledge base • Contratos de soporte • Portal del cliente • Informes

• Diseño y ejecución de campañas • Análisis comportamiento del usuario • Proyección de ventas y beneficios

• Panel de ideas • Cloud computing •  Conector a comunidades como Facebook •  Wikis •  Blogs

• Cross-selling,up-selling, switch selling • Rendimiento equipo ventas • Tendencias • Márgenes • ROI Dashboards • Calidad de los datos • Análisis demográfico


Áreas en un CRM

CRM operativo CRM analítico

Aplicaciones que te permiten gestionar los procesos de negocio en la interacción con los clientes

Objetivos: •  Mejorar la satisfacción de los clientes mejorando la interacción y comunicación con ellos •  Reducción de gastos por la integración interdepartamental de sus procesos y soportes •  Reducción de gastos por la integración de la comunicación con los clientes y los procesos internos de la empresa

Análisis de la información obtenida de los clientes

Objetivos: •  Reducir la tasa de cancelación/bajas identificando a esos clientes que no se encuentran satisfechos •  Incrementar las ventas repetitivas por cliente (switch-selling, up-selling y cross-selling) •  Incremento de los márgenes y rentabilidad al seleccionar mejor a los clientes


Tipos de CRM

B2B B2C

•  Transacciones personalizadas •  Contratos de mayor relevancia •  Basadas en los procesos •  Foco en las relaciones •  Ciclo de venta más largo •  Mayor negociación

•  Operaciones transaccionales •  Resultados por volumen •  Basadas en el producto •  Foco en marketing •  Ciclo de venta más corto •  Mínima negociación


Tipos de operaciones

Software privativo Software libre

Siebel (Oracle) Siebel OnDemand SAP CRM Epiphany (Infor) Oracle Salesforce (servicio) Zoho CRM Mycrosoft Dynamics PeopleSoft (Oracle) B-kin.com (servicio)

Sugar CRM (php) Compiere (Java) Openbravo (Java) Vtiger_CRM Xlsuite (RubyOnRails) OpenERP (Python)


Proveedores

Ranking ventas 2006-2007 (US$) publicado por Gartner en Wikipedia


El mercado de CRMs

modelodeochobloquesdefinidoporGartnerGroupparaconstruirsolucionesCRM

1.VisiónCRM

3.Valordelaexperienciadelcliente

2.EstrategiasCRM

4.Colaboraciónorganizacional

7.TecnologíaCRM

6.InformaciónCRM

5.ProcesosCRM

8.MétricaCRM

dirección

implementación


Implantación de la filosofía CRM

Nivel estratégico •  No se ha implantado la filosofía CRM en la organización

•  Dificultad en la gestión al cambio

•  Falta de liderazgo

Nivel operacional •  Los usuarios no registran sus actividades en el sistema

•  Base de datos de clientes incompleta

•  No se recogen todos los canales de distribución y contacto con el cliente

•  Nivel y formación de los usuarios

Nivel tecnológico •  Selección de un CRM no adecuado

•  Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información)

•  Gestión de clientes con tecnología obsoleta y cerrada

•  No está adaptado al sector


Problemas

CiclosdeventamáságilesyefecDvosMayornúmerodeventascruzadasyrepeDDvasServiciodeatenciónalclientemáseficienteCallcentermáseficazMejorinformaciónparalatomadedecisionesVisión360ºdetusclientesMayorproducDvidadAdptaciónmásrápidaaloscambiosenelmercado

12

34

56

78

Beneficios


Sales Pipeline

Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:

  Nueva oportunidad   Comunicación inicial   Análisis   Desarrollo de la solución   Presentación de la oferta   Evaluación   Negociación   Contratación/compra   Mantenimiento


Sales pipeline

Ventas totales febrero

0,00€

Oportunidades de negocio

256.265,50€

Ofertas entregadas

256.265,50€

Ofertas activas

256.265,50€

Oportunidades perdidas

0,00€


Resumen general


Sales pipeline


Oportunidades de negocio

CRM New Era

LatendenciaesqueelclientetengaunpapelmásparDcipaDvoenel

CRM


  “Cloud computing” ha posibilitado la democratización de la innovación   Cualquiera puede crear las aplicaciones más complejas y robustas sin tener que

invertir grandes sumas en infraestructura (S3 Amazon)   Los desarrolladores ponen foco en la innovación no en la infraestructura   Facebook se convierte en el CRM más potente del mundo (Salesforce se integra

con más de 1M de usuarios)   Las estructuras organizativas se están aplanando   Compromiso de las empresas en crear conversaciones con los clientes   Tratamiento del cliente como individuo   Foco en la personalización y la segmentación   Integración del marketing online y offline   Integración VoIP (skype)   CRM como servicio (SaaS) con aplicaciones offline   Estrategias cross-channel   Web semántica   Actividades y acciones basadas en el comportamiento del cliente


Tendencias

CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación bidireccional)

¿Cómo se establecen las conexiones?

Adquisición de un base de datos, tarjetas de visita, telemarketing

Cualquiera la puede iniciar, pero la decisión de conectar tiene que ser mutua

¿Dónde se publica la información de contacto/personal?

En el registro del candidato, cuenta o contacto

Espacio personal

¿Quién comparte la información, actualizaciones y alertas?

El departamento comercial y los gerentes

Por defecto, amigos y familiares, y también contactos dependiendo del nivel de privacidad

Mecanismos de comunicación Plantillas de email, notificaciones y alertas

Mensajes, muro y notas

¿Quién actualiza la información?

Agente de ventas o administrador

Cada uno es responsable de actualizar su perfil

Fuente:ClaraShihen“TheFacebookEra”


CRM vs Comunidades

http://www.youtube.com/watch?v=b20YWTyOjvg



Demo

Marcadores sociales y sus aplicaciones

Los marcadores sociales son una forma sencilla y popular de almacenar, clasificar y compartir enlaces en Internet o en una intranet.

“ “

Wikipedia


Definición

http://www.commoncraft.com


Definición

http://www.alexa.com

Comparativa


http://www.addthis.com


Addthis.com

http://www.addthis.com

8/3/10 100

Addthis.com

DepartamentodeMarke3ng‐Socialtec

<!‐‐AddThisBugonBEGIN‐‐><ahref="hgp://www.addthis.com/bookmark.php"onclick="addthis_url=locaDon.href;addthis_Dtle=document.Dtle;returnaddthis_click(this);"target="_blank"><imgsrc="hgp://s9.addthis.com/bugon1‐bm.gif"width="125"height="16"border="0"alt="BookmarkandShare"/></a><scripttype="text/javascript">varaddthis_pub='Drsomaldonado';</script><scripttype="text/javascript"src="hgp://s9.addthis.com/js/widget.php?v=10"></script><!‐‐AddThisBugonEND‐‐>

8/3/10 101

Addthis.com


8/3/10 102

Addthis.com


1.  Ayudanagenerarmástráficoalsite2.  Produceunefectoviralimportanteentreusuariosconinteresesafines3.  Refinalaclasificacióntaxonómicaempleandolastagsopalabrasclave4.  Incrementaelnúmerodeenlacespermanentesalsite,mejorandoelSEO5.  Siunsitedebookmarkingsocialtedestacaensuweb,tuvisibilidad

incrementaexponencialmente


Ventajas de los marcadores sociales

1.  Adjuntaenlacesalosmarcadoressocialesentusemails,newsleYerycualquierotracomunicacióndigital

2.  Piensacondetenimientodónde3enesen3doaplicarelmarcadorsocial(no3cias,eventos,servicios,cursos,áreasdeconocimiento,etc)

3.  Noapliqueselmarcadorsocialsoloparaatraertráfico,3enequeserdeinterésparaelcliente

4.  Ytenbienclaroqueelcontenidosiguesiendolomásimportante!


Algunos consejos


DEMO

The Facebook Era ClaraShihPren3ceHallhYp://www.thefacebookera.com/

Web 2.0: A Strategy Guide AmyShuenO´ReillyOreilly.com

WIKINOMICS DanTapscoYandAnthonyD.WilliamsAmazon

Groundswell CharleneLiJoshBernoffForrester

El nuevo Barça EnriqueyCarlosMurillo

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Business

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