Ezequie1 Ander-Egg

,TECNICASDE ,

INVESTIGACION SOCIAL

24.a edicion

III Editorial LUMEN

Viamonte 1674 1055 Buenos Aires

'll" 373-1414 (Iineas rotativas) Fax (54-1) 375-0453 Republica Argentina

Colecci6n Politica, servicios y trabajo social

Directores: Dr. Ezequiel Ander-Egg Ora. Maria lose Aguilar Idai'iez

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pero con profundidad, f.\ 'J " ... \ ". ..... sin alharacas pero con i1usion,

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e 1995 by LUMEN Hecho el dep6sito que previene la ley 11.723 Todos los derechos reservados

L1BRO DE EDICI6N ARGENTINA PRINTED IN ARGENTINA

Capitulo 12

LA ENTREVISTA

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La entrevista (el terrnino ingles interview tarnbien se utiliza en al­gunos parses de habla hispana), es uno de los procedimientos mas utilizados en la investigaci6n social. Como tecnica profesional no es privativa del investigador sociai; la usan tarnbien el psiquiatra, el psi­coterapeuta, el psicoloqo. el trabajador social. el periodista, el medico, el sacerdote, etc., que la emplean para sus diversos fines, procurando de ordinario algo mas que la recopilaci6n de datos, como en el caso del investigador social.

Aqui nos vamos a referir a la entrevista como forma de investiga­cion, para 10cual vamos a estructurar el capitulo de acuerdo a los si­guientes temas:

1. Modalidades de la entrevista en la investigacion social.

2. Preparacion de la entrevista.

3. Principios directivos de la entrevista.

4. Ventajas de la entrevista,

5. Dificultades y limites de la entrevista.

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6

La entrevista consiste en una conversacion entre dos personas por 10 rnanos. en la cual uno es el entrevistador y otro u otros son los entrevistados; estas personas dialogan con arreglo a ciertos esquemas 0 pautas acerca de un problema 0 cuestion determinada, teniendo un proposito profesional. Pre­supone, pues. la existencia de personas y la posibilidad de interaccion verbal dentro de un proceso de accion reciproca. Como tscnica de recopilaci6n va desde la interroqacion standarizada hasta la conversacion libre; en ambos ca­sos se recurre a una «guia» 0 «pauta» que puede ser un formulario 0 un esque­ma de cuestiones que han de orientar la conversacion (*).

Conforme al proposito profesional con que se utiliza la entrevista, esta puede cumplir con algunas de estas funciones:

* obtener informacion de individuos 0 grupos

* facilitar informacion

* influir sobre ciertos aspectos de la conducta (opiniones, sentimientos, comportamientos) 0 ejercer un efecto terapeutico,

Es posible que en una entrevista se persiga mas de un proposito, pero de ordinario predomina uno de ellos, de acuerdo a la finalidad profesional de la misma.

Sequn la opinion de Beatrice Webb, la entrevista constituye el instrumen­to por excelencia de la investigaci6n sociol6gica: compensa la falta de tubo de ensayo del quimico 0 el microscopio del bacterioloqo (1). Si bien no com­partimos esta opini6n, ha de reconocerse que una parte del desarrollo de las ciencias sociales en las ultirnas decades se ha logrado gracias a este procedi­miento. Sin embargo, hoy se plantean algunos interrogantes acerca de las li­mitaciones de esta tecnica. especialmente en 10 que se refiere a su usa en pal­ses del Tercer Mundo y en ciertas situaciones de marginalidad, aun dentro de " los parses industrializados.

(-) EI contenido de este capftulo debe S8r completado COn el capitulo 15. en el que se explica como elaborar un cuesnonerio,

1. Modalidades de la entrevista en la investigaci6n social Si tenemos en cuenta la forma 0 procedimiento de realizar las entrevis­

tas. estas pueden asumir las siguientes modalidades:

* entrevista estructurada 0 formal

* entrevista no estructurada 0 informal

• entrevista focalizada

• entrevista c1inica

• entrevista no dirigida

a. Entrevista estructurada, lIamada tambien formal 0 standarizada. Esta forma de entrevista se realiza sobre la base de un formulario previamente pre­parado y estrictamente normalizado, a traves de una lista de preguntas esta­blecidas con anterioridad. En el cuestionario se anotan las respuestas, en unos casos de manera textual y en otros en forma codificada. Toma la forma de un interrogatorio en el cual las preguntas, establecidas con anterioridad, se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con los mismos terminos. Este tipo de entrevista presupone el conocimiento previa del nivel de informa­cion de los encuestados y que el lenguaje del cuestionario es comprensible para ellos de una manera univoca.

b Entrevista no estructurada, deja una mayor libertad a la iniciativa de la persona interrogada y al encuestador. Se trata, en general, de preguntas abiertas que son respondidas dentro de una conversaci6n, teniendo como ca­racteristica principal la ausencia de una standarizacion formal. La persona in­terrogada responde de forma exhaustiva, con sus propios terminos y dentro de su cuadro de referencia a la cuestion general que se Ie ha sido formulada. Este tipo de entrevista puede adoptar tres modalidades:

Entrevista focalizada (focus interview). Su preparacion y realizacion re­quiere una gran experiencia, habilidad y tacto: el encuestador tiene una lista de cuestiones a investigar derivadas del problema general que quiere estudiar. En torno a esos problemas se establece una lista de t6picos en relaci6n a los cuales se focaliza la entrevista, quedando est a librada a la discrecion del en­cuestador, quien podra sondear razones y motives. ayudar a esclarecer deter­minado factor, etc., pero sin sujetarse a una estructura formalizada. Se necesi­ta agudeza y habilidad de parte del encuestador para saber buscar «aquello» que quiere ser conocido, focalizando el interrogatorio en torno a cuestiones precisas. Para ello hay que saber escuchar, esclarecer sin sugerir, v. sobre todo. alentar al entrevistado para que hable.

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Este tipo de entrevista fue ideada y divulgada por Merton, Fiske y Kendall hacia 1956, estableciendo estos autores un cierto proceso para su realiza­

cion: * Se parte de que las personas entrevistadas se encuentran en una situs­

cion particular bien determinada que es comun a todos ellos: haber visto la proyeccion de una pelicula, escuchado una audicion de radio, leido un articulo. folleto 0 libro. participado en una experiencia psicosocial 0

sttuacion social no controlada pero observada (campana electoral, ce­remonia, revuelta, etcetera).

* En segundo lugar, el investigador social hace un enetisis de la situecion o contenido formulando algunas hipotesis relacionadas con las conse­cuencias y efectos de la situacion.

* Sobre la base de esas hipotesis se establece una gufa de la entrevista que determina las grandes areas de la encuesta, que seran profundiza­das por medio de la entrevista.

* Por ultimo, se etectue la entrevista propiamente dicha: a las personas sometidas a la situacion de analisis se les explica la hipotesis que se quiere analizar y se focaliza la entrevista en la experiencia subjetiva (2).

Respecto a las aplicaciones de la entrevista focalizada esta ha sido utili ­zada principalmente para estudiar situaciones que han lIevado a un cambio de actitud en las personas sometidas a elias. EI estudio que se sueIe citar como un ejemplo clasico es el que realizaron Merton, Fiske y Curtis (<<Mass Persua­sion: The Social Psychology of a War Bond Drive», 1946), con motive del exito en la venta de bonos de guerra, a traves de las audiciones de Kate Smith.

La entrevista focalizada, es tarnbien una tscnica excelente para ser utili ­zada con el fin de estudiar situaciones-problema que seran objeto de acciones de traba]o social. de anirnacion socio-cultural 0 de tipo educativo. Tarnbien re­sulta muy util cuando se trata de explorar una determinada problernatica poco conocida por el investigador Y que luego sera motive de estudios mas profun­

dos y slstematicos. Entrevista clinica (clinical interview). Se designa con este nombre una

modalidad semejante a la entrevista focalizada pero que difiere de esta en la orientacion-enfoque: no se trata de analizar la experiencia que han tenido va­rias personas sino de estudiar sus motivaciones Y sentimientos. La gufa de entrevista tiene una serie de cuestiones base y de preguntas relacionadas con los sentimientos Y actitudes que se van a estudiar.

En la entrevista no dirigida (non-directive interview), el informante tiene completa libertad para expresar sus sentimientos Y opiniones, el encuestador tiene que animar a hablar de un determinado tema y orientario. Su funcion es «fundamentalmente la de servir de catalizador de una expresion exhaustiva de los sentimientos Y opiniones del sujeto y del ambiente de referencia dentro del cual tienen personal significacion sus sentimientos Y opiniones. Para al­canzar este resultado, el entrevistador debe crear una atmosfera totalmente «facilitadora», en la cual el sujeto se halle con libertad para expresarse a sf mismo sin miedo 0 desacuerdo, adrniracion 0 disputa, y sin consejo alguno por parte del entrevistador» (3). Se trata de invitar y alentar a un sujeto en­

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cuestado a que hable en torno a una cuestion que se Ie ha planteado, comen­zando por donde quiera y diciendo 10 que estime mas oportuno.

Ahora bien, la decision entre utilizar una entrevista estructurada 0 no es­tructurada, depende del objetivo y caracter de la investiqacion, Las entrevis­tas no estructuradas son mas apropiadas para estudiar el cuadro de referen­cia de una persona y la intensidad de sus sentimientos. Por otra parte, presen­ta dos ventajas muy importantes:

* no es sensible a la diferencia de lenguaje entre investigador (entrevista­dor) y entrevistado

* puede realizarse una investiqacion sin necesidad de tener un conoci­miento previa del nivel de informacion del entrevistado.

2. Preparaci6n de la' entrevista (*)

Como aspecto y fase de la investiqacion, la entrevista participa de todos los preparativos que se efactuan en relacion con la investiqacion. Presupone asimismo que se la ha elegido como la tecnica mas adecuada a los efectos de la investiqacion que se va a realizar.

Sin embargo, la entrevista propiamente dicha requiere ciertos preparati ­vos especificos; estos son los mas importantes:

* Presentaci6n del encuestador: una vez elegida la muestra y seleccio­nados los individuos que han de ser entrevistados, conviene presentar al en­cuestador enviando una nota que anuncie su visita y explique los motivos de la entrevista.

* Concertar la entrevista por anticipado: es importante conocer la dis­tribucion del tiempo y las ocupaciones de las personas que han de ser entre­vistadas, para elegir mejor la hora, lugar y ocasion propicia para la entrevista. Lo mas conveniente es concertar una cita por anticipado, 10 cual ahorra tiem­po al trabajador de campo, asequrandole que sera recibido y facilitandole el empleo de su tiempo de manera mas economics: evita la actitud de rechazo que es frecuente y justamente suscitada por el intento de «penetrar» cuando el probable informante esta ocupado en otro trabajo» (4).

* Conocimiento previa del «campo»: cuanto mayor es el conocimiento de las modalidades y pautas culturales del grupo 0 comunidad que se desea estudiar, menores son los riesgos de «desencuentro» entre encuestadores e informantes. Esto implica tarnbien la necesidad de disponer de alguna infor­macion acerca de las personas a entrevistar.

* Contacto previa con lideres: este contacto con los Ifderes del grupo 0

comunidad a encuestar tiene por finalidad explicar los motivos y propositos que se persiguen con la entrevista. Con ello se facilita el exito de las entrevis­tas, especialmente cuando la Indole de estas asi 10 exija, como puede ser el estudio de un barrio 0 una comunidad. Los Ifderes, si consienten en apoyar el

(..) Este paraqrato presupone que ya se han reahzado todas las tareas reterenres a la redaccron del cuesuonano [vease expuce­Cion del capitulo 15)

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trabajo de los encuestadores, en algunos casos pueden actuar como agentes de «ablandamiento» entre las personas que seran entrevistadas. Esto ayuda a una mejor aceptacion del trabajo de los encuestadores por parte de la gente.

* Selecci6n del lugar para celebrar la entrevista: se trata de establecer el lugar del encuentro entre el entrevistador y el entrevistado, con el fin de realizar la entrevista en las mejores situaciones ambientales.

* Aspecto personal del encuestador: el aspecto 0 presentacion perso­nal del entrevistador condiciona de alqun modo la acogida y la aceptacion de la persona entrevistada: las peculiaridades 0 extravagancias en el vestir, el modo de hablar, los ademanes, la actitud de «senor», etc., pueden provocar un rechazo 0 una situacion incornoda y negativa para el exito de la entrevista. EI resultado de una entrevista depende en cierta medida de la irnpresion que produce el entrevistador.

* Preparaci6n especifica: por cierto que esta preparacion es indispen­sable y debe ser tan amplia como 10 permitan las circunstancias. Daremos en­seguida algunos principios directivos para el desarrollo de la entrevista, y aconsejarnos releer 10 dicho sobre el equipo de investiqacion en el capitulo 8. Se han sefialado diferentes cualidades que debe reunir el entrevistador, pero en general pueden resumirse en las siguientes: capacidad de comunicacion, aptitud para captar la situacion de los otros y busqueda de la mayor objetivi­dad.

3. Principios directivos de la entrevista (*)

La entrevista no es simplemente una conversacion, Es mas bien una pseudo-conversacion. Para que pueda tener exito debe poseer todo el calor y el intercambio de personalidades propios de la conversacion. aunque con la claridad y las lineas orientadores de la busqueda cien­tffica.

Goodey Hatt

(Recomendaciones y sugerencias para el encuestador)

Los principles. sugerencias y recomendaciones para la realizacion de en­trevistas han sido ampliamente sistematizados y difundidos. Con frecuencia estos principios corren el riesgo de transformarse en un «recetario». Nosotros no estamos exentos de este riesgo, pues en este punto no podemos hacer otra cosa que sugerencias muy concretas y practices,

Una vez «ocupado et campo» por los encuestadores, se plantea uno de los problemas mas serios que entrafia la entrevista: lc6mo realizar una en­trevista? Existen algunos principios generales aplicables a las diferentes mo­dalidades y otros que son propios del tipo concreto de entrevista que se reali­za: entrevista psicoloqica, entrevista periodlstica, entrevista socioloqica (a esta hacemos referencia mas en particular cuando nos referimos a rnetodos y tecnicas de investiqacion social), entrevista de trabajo social, entrevista de

(.) Los principios 8QUr expuestos S8 aplicsn principalmente a las entrevistas esrructuredas. de ripo sociol6gico, perc tambian son aplicables en alguna medida a 18entrevista focalizada y a Is de trebajo social, etcttters.

aslqnacion y seleccion de empleos, entrevista clinica, etcetera. Cualquiera de estas modalidades ha sido por sf sola tema suficiente para un volumen. Sin embargo, para los propositos de este libro vamos a cefiirnos a los principios directivos de la entrevista que se aplican a casi todos los campos de traba]o, pero enfatizando los aspectos que se relacionan con la investiqacion social.

Ltmttandonos. pues, a este aspecto de la entrevista, una serie de princi­pios directrices, sistematizados sobre la base de numerosas experiencias, pueden ser propuestos con utilidad a quienes se inician en el trabajo de en­cuesta realizado mediante la entrevista. Es evidente que la experiencia es maestra insustituible, y asi como se aprende a nadar nadando, a caminar ca­minando, el arte de entrevistar se aprende entrevistando y se perfecciona, cla­ro esta, con ciertas normas recibidas de la experiencia acumulada y decanta­da por los dernas. Hay, pues, dos aspectos: el didactico (ensenar el arte de la entrevista) y el practice (realizar entrevistas). Digamos que los principios di­rectivos adquieren la mayor siqnificacion en la medida que se pueden combi­nar ambos aspectos. EI arte de la entrevista en el campo de la investiqacion social consists. en ultima instancia, en lograr respuestas validas y fiables, acerca de aquello que se quiere conocer.

«La pericia para lIevar a cabo una entrevista no reside solamente en un factor, sino en una variedad de ellos extraordinariamente compleja. Habitos, destreza, tecnica. actitudes, todos ellos forman parte del conjunto. La compe­tencia solo se adquiere despues de estudios escruputosos y diligentes, pro­longada practice (preferiblemente bajo supervision), y una serie de ensayos y errores, pues el estudio de la entrevista y su ajecucion no es una ciencia exac­ta: es un arte... Siempre hay un lugar para la iniciativa individual, para las inno­vaciones originales y para las nuevas combinaciones 0 las viejas tendencias. EI profesional habil no puede confinarse a un conjunto de reglas. Inversamen­te. no existe ninqun conjunto de reglas que garantice el exito del principiante. Sin embargo, si hay algunos puntos de referencia, generalmente aceptados. que pueden ayudarle a evitar errores, a aprender a renovar sus esfuerzos para

.... establecer relaciones eficaces y efectivas con las personas que entrevista; en una palabra, a realizar 10 que se ha propuesto» (5).

He aqul las recomendaciones y sugerencias principales:

a. EI contacto inicial: la necesidad de establecer una atm6sfera agradable y de confianza

Por 10 regular, la nota anunciando la visita del encuestador, a la que hici­mos referencia, es la unica accion previa al primer contacto personal con el entrevistado. En cierto modo podrfa serlo tarnbien la entrevista previa con los Ifderes de la comunidad 0 con los responsables de una institucion. cuando ella se realiza por la Indole de investiqacion. En muchos casos la entrevista se

, concierta mediante el envfo de una nota. Tarnbien suele realizarse sin contac-I

to previa que 10 anuncie.

Cuando el encuestador se presenta por primera vez, luego de intercam­biados los saludos de practice sequn usos y costumbres del entrevistado, se identifica como entrevistador exhibiendo su credencial. De ahf en adelante casi todo depende de sus cualidades personales. Es necesario que sea bien

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recibido (a ello contribuve la nota de presentacion. la preparacion de la comu­nidad, el contacto previo con lideres, etc.), pero va en presencia de la persona 'que ha de ser entrevistada, sera el don de gentes su principal auxiliar. Adverti­mos que el don de gentes no es el formalismo ni la amabilidad hipocrita que algunos utilizan como tecnica para «trabajar la moral» V obtener informacion. En el uso de la tecnica de entrevista, fa sinceridad es mucho mas util que la •astucia V sagacidad.

Para iniciar la conversacion, 10 mas aconsejable es charlar amistosamen­te sobre cualquier tema del momenta V de interes real para el entrevistado. Luego el entrevistador ha de explicar la finalidad de su visita, el objeto de la encuesta, V la forma en que sera utilizada la informacion, el nombre del orga­nismo V personas que 10 patrocinan. la importancia que reviste para la comu­nidad 0 grupo el hecho de que la encuesta logre exito, V la necesidad e impor­tancia de la colaboraclon personal del entrevistado. En este primer contacto se ha de destacar especialmente el caracter estrictamente confidencial, el anonimato de la informacion V... que la entrevista sera breve.

Es igualmente importante que, desde el primer momenta, se cree una at­mosfera de cordialidad V sirnpatla, un ambiente de completa libertad, sin pre­sion, intimidacion a coercion, que permita establecer 10 que los autores anglo­sajones Ilaman rapport (comunicacion positiva) entre el entrevistador V el en­trevistado.

Terminadas las cuestiones preliminares tendentes a «romper el hielo» V a crear una atmosfera agradable V familiar -que debe ser mantenida a 10 largo de toda la entrevista- el entrevistador abordara el tema central de la encues­tao

b. Como formular las preguntas

Si se trata de una entrevista no estructurada, las preguntas seran plan­teadas dentro del contexto general de una conversacion. En una entrevista estructurada, la forrnulacion de las preguntas tendra un caracter mas rnetodi­co, pero en ambos casas las preguntas deben ser standarizadas tanto como •sea posible, para permitir la comparabilidad de la informacion recogida. Por otra parte, deben ser formufadas de modo tal «que cada una tenga exacts­mente el mismo valor psicoloqico para todos los interlocutores».

Resumiendo, adaptando V completando las reglas del «manual para en­cuestadores» del Survey Research Center (6). pueden hacerse las siguientes recomendaciones en 10 que se refiere al modo de formular las preguntas:

Usar el cuestionario de manera informal. EI encuestador no tiene que dar la irnpresion de que la entrevista es un examen 0 interrogatorio. Por ello en sus palabras V en sus gestos debe impedir todo aquello que implique criti­ca, sorpresa, aprobacion 0 desaprobacion, tanto en las preguntas formuladas I,.,como ante las contestaciones del entrevistado.

Si bien el encuestador debe tener en la mana la cedula 0 cuestionario V echarle una ojeada antes de hacer cada pregunta, estas han de ser formuladas en tone de voz natural V de conversacion, evitando en to do 10 posible el tono de «Iectura» 0 de «interroqatorio»: par otra parte, la mayor atencion estara centrada sabre el interrogado V no sabre el cuestionario.

las pregunta~ deb.en ser formuladas exactamente como estan redae­tadas en el cuestionario. Todas las personas deben ser interrogadas sin que se introduzcan cambios en la enunciacion de las preguntas. Esto hay que ha­ceria para evitar la influencia de las opiniones personales del encuestador V la posible variacion de significaciones debida al cambio de pafabras 0 giros (esta recornendacion no es valida para la entrevista no estructurada).

Las preguntas se han de formular una sola vez, de 10 contra rio se corre el riesgo de desconcertar al entrevistado que puede responder «mezclandos las respuestas.

las preguntas deben ser formuladas en el mismo orden en que estan presentadas en el formula rio. En algunos casos, como se explicara en el ca­pitulo 15, el orden de las preguntas tiene una influencia decisiva para evitar el «contagia» 0 «contarninacion» que puede producirse entre elias; por otra par­te, cada pregunta esta dentro de un marco de referencia que no conviene vio­lentar.

Dar a la persona entrevistada el tiempo suficiente para pensar en sus respuestas. La entrevista debe celebrarse de modo tal que la persona entre­vistada tenga el tiempo suficiente para pensar las respuestas; hay que ir reali­zando la entrevista al ritmo que permite el informante. Tarnbien hay que dar tiempo para que matice las respuestas; estas. no siempre pueden ser tajantes Vcateqoricas,

No dar por respondida una pregunta, con respuestas que se derivan de otras. Si al responder una pregunta determinada el entrevistado da una respuesta que pueden aplicarse mas adelante a otras preguntas, el encuesta­dar debe volver a formular la pregunta en su oportunidad, teniendo especial cui dado en no romper 0 disminuir la cornunicacion. En tal circunstancia debe ariadir una frase par estilo de: «si bien va tratamos el tema quisiera asegurar­me de 10 que usted opina sabre el particular».

Es conveniente utilizar frases de transici6n. En el conjunto de pregun­tas, de ordinaria existen grupos que se refieren a temas semejantes. AI termi­nar con un tema V pasar al siguiente -al cambiar de escenario, podrlarnos de­cir-, conviene echar mana de algunas frases de transici6n: «bueno», «veamos ahara», «rnuv bien...», lie parece que sigamos con ...T». Estas expresiones «de descanso» avudan tarnbien a ubicar psicoloqicamanta al interrogado.

Debe dejarse constancia escrita de los cambios introducidos even­tualmente en el cuestionario. Si bien por regia general no deben introducir­se cambios en la cedula, pod ria presentarse alqun motivo especial que los hi­ciera indispensables. EI cambio podria ser alteracion del orden de las pregun­tas. reemplazo de algunas palabras, formulaci6n de la pregunta en otros ter­minos, etcetera. En todos los casos, cualquiera que hava sido el motive (aun el propio descuido del encuestador), el cambio producido debe ser anotado en la cadula correspondiente vlo en el informe escrito posteriormente. Es necesa­rio hacerlo asl porque, como es obvio, la comparabilidad de las respuestas se basa en la identidad de las preguntas.

Han de hacerse breves comentarios que ayuden a mantener la cornu­nicaci6n. Es necesario manifestar al entrevistado que interesa y se da irnpor­tancia a 10 que el dice. Para ello pueden usarse expresiones que en el trato so­

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cial son frecuentes, tales como: «eso es...»; «clare ... »: «sf...»; etc. y hacer alqun comentario que sea una rnanifestacion de interes perc que no exprese ni aprobacion ni desaprobacion de la opini6n del entrevistado.

Cuando se trata de una entrevista informal 0 no estructurada, es necesa­rio preparar un esquema 0 una relaci6n de preguntas. Estas pueden ser de dos c1ases: primero las preguntas de tipo general cuyas respuestas se espera poseer una vez concluida la entrevista; se trata de un esquema en forma inte­rrogativa acerca de la informacion que se desea obtener. Segundo: una lista de preguntas especificas que pueden formularse bien de forma directa 0 indi­recta e incidental (7).

c. C6mo obtener y completar respuestas

Cuando se insiste sobre una pregunta para completar 0 aclarar la res­puesta. una forrnulacion inadecuada puede sugerir la respuesta. Este aspecto debe cuidarse tanto en el tone 0 el enfasis de la pregunta. Una pregunta de tipo: «No cree usted que seria mejor...», no puede tener cabida en una entre­vista (menos aun en la redaccion del cuestionario). Hay algunas formas de preguntar que reunen el requisito de la «neutralidad», tales como las siguien­tes: «~Cual es su idea sobre este punto?»... «~Cual es la causa sequn su opi­nion?»... «~Que cifra Ie parece mas exacta?»... «~Que quiere decir usted con esto?.. «~Por que Ie parece que es asi?»... «~No he comprendido 10 que usted quiere decir?».

Otro problema que se plantea es cuando el interrogado dice «no se». perc 10 que en realidad pasa es que no tiene ganas de pensar. En este caso el en­trevistador debe motivar para ayudar a responder, perc teniendo cuidado de no orientar 0 sugerir la respuesta. Podrian usarse expresiones de este estilo: «parece ser que esta es una cuestion sobre la cual de ordinario la gente no piensa. perc desearia conocer su opinion acerca del asunto».

d. C6mo registrar respuestas

La experiencia demuestra que la anotacion posterior a la entrevista pre­senta dos inconvenientes: los limites de la memoria humans, que no puede re­tener con fidelidad toda la informacion, y la distorsion que se produce por causa de los elementos subjetivos que se proyectan en la reproduccion de la entrevista.

Lo mas recomendable para recoger con fidelidad y veracidad la informa­cion que proporcionan las personas entrevistadas, es la anotacion directa mientras se desarrolla la entrevista. Mejor aun si puede contarse con el auxilio de un grabador, pidiendo consentimiento al interrogado para utilizarlo.

Ahora bien, la preocupacion por recoger fielmente los datos no debe lIe­var al encuestador a 10 que Pauline Young llama «el complejo de tomar no­tas», situacion en la cual, por temor a perder una simple informacion quiza de poco valor, se confunds, olvida. omite 0 tergiversan puntos mas valiosos y esenciales (8).

Tratandose de una entrevista estructurada, pueden ser utiles las siguien­tes recomendaciones, que extraemos del manual del Survey Research Center:

* disponer del cuestionario sobre una mesa 0 superficie lisa que permita hacer las anotaciones sin dificultad

* situar en una misma linea visual al cuestionario y al entrevistado, con objeto de poder mirar a uno y otro sin hacer grandes movimientos, -..- centrando la atencion en el informante

* anotar algunos gestos y actitudes del entrevistado que posean alguna siqnificacion util (encogimiento de hombres, entrecejo fruncido, etcete­ra)

* comenzar a anotar apenas el entrevistado empieza a hablar, contestan­do a la pregunta

* subrayar 0 usar punto de exclarnacion (I) cuando al tono de respuesta asi 10exija

• * utilizar las mismas palabras del entrevistado y evitar resumir 0 parafra­

sear las respuestas

* incluir todo 10 que atafie al objetivo de fa pregunta y anotar en sintesis las disgresiones, aunque estas no se refieran directamente al asunto (9).

A ello ariadimos una recornendacion de perogrullo: la escritura debe ser clara y legible; no hay que olvidar que los cuestionarios han de ser leidos por otras personas.

e. Terminaci6n de la entrevista

AI hablar de terrninacion de la entrevista debemos distinguir sequn se trate de un solo encuentro 0 de una serie de ellos. En todos los casos la entre­vista debe terminar con un clima de cordialidad. «las formas de decir "adios" son much as y producen efectos muy diferentes en el contestante» (10).

Cuando la indole de la investiqacion requiere posteriores entrevistas, 0, debe dejarse la «puerta abierta» para los proxirnos encuentros. En tales casos hay que saber «cortar» la entrevista en el momento oportuno, pues el exito de la entrevista posterior depende en gran medida de la que se esta realizando. Por otra parte, conviene terminar la entrevista cuando el interrogado mantie­ne aun deseos de seguir hablando sobre el asunto, con 10 cual queda estable­cido un eslabon para la pr6xima ocasion: «Bueno, se ha hecho algo tarde ... ~Que Ie parece si seguimos hablando de este asunto la semana que viene...?».

Sin embargo, no hay porque suponer que las entrevistas de un solo en­cuentro se han de terminar con menos cordialidad. En estes casos hay que agradecer el tiempo que nos han dispensado. No olvidar que, por nobles y al­truistas que sean los propositos de la investiqacion. el entrevistado nos ha hecho un favor accediendo a responder. La terrninacion podria hacerse con f6rmulas similares a estas: «Muchas gracias por la colaboraci6n que ha pres­"" tado a esta investiqacion... », «por el tiempo que nos ha concedido para esta entrevista»...

236

II I'

Resumen de normas para la entrevista • Aborde gradualmente al interrogado creando una co­

rriente de amistad, identificaci6n y cordialidad. • Ayude al interrogado para que se sienta seguro y 10­

cuaz. • Dejele concluir su relato y avudele luego a completar­

10contrastando fechas y hechos. • Procure formular las preguntas con frases facilmente

comprensibles; evite formulaciones embarazosas con caracrer personal 0 privado.

• Actue con espontaneidad y franqueza, y no con astu­cias 0 rodeos.

• Escuche al informante con tranquilidad, paciencia y comprensi6n, pero desplegando una critica interna inteligente.

• Evite la actitud de «personaje» y la pose de «autori­dad».

• No de consejos y no haga admoniciones morales. • No rebata al informante. • Preste atenci6n no s610 a aquello que el desea acla­

rar, sino tarnbien a 10que no quiere 0 no puede mani­festar sin su ayuda.

• Evite toda discusi6n sobre las consecuencias de las respuestas.

• No apremie al interrogado, concedale tiempo sufi­ciente para que acabe su relato y valorice sus centes­taciones.

(Hsin-Pao Yung)

4. Ventajas de la entrevista

Hemos mencionado ya la importancia que ha tenido la entrevista como instrumento de la investiqacion social y como medio para el desarrollo de las

..,.~~ ciencias sociales, aun cuando tenga limitaciones que luego se han de indicar. Se suelen serialar dos razones principales del exito que ha tenido la tecnica de encuesta bajo la forma de entrevista:

* la entrevista es una tecnica eficaz para obtener datos relevantes y sig­nificativos desde el punta de vista de las ciencias sociales, para averi­guar hechos, tenornenos 0 situaciones sociales

* la informacion obtenida (datos proporcionados individualmente) es' susceptible de cuantificaci6n y tratamiento estadlstico para una mas ri­gurosa elaboracion de los datos recogidos.

Las anteriores son ventajas en relacion con otros procedimientos. Res­pecto de la tecnica del cuestionario, que es otra modalidad de la encuesta, la

~ entrevista presenta una serie de ventajas:

*. posibilidad de obtener mayor porcentaje de respuestas, ya que es mas facil no responder a una carta que rechazar a un encuestador

* posibilidad de obtener una informacion mas precisa, puesto que en ciertas circunstancias el encuestador puede comprobar de inmediato «discordancias» en la informacion suministrada 0 bien controlar la vali­dez de las respuestas

* cuando el encuestado tiene dificultades, el entrevistador puede ayudar a expresar adecuadamente su pensamiento; en otros casos puede rno­tivar las respuestas y en general debe ayudar a resolver las dificultades que pueda encontrar la persona encuesta

* posibilidad de captar el «saber» de las respuestas; reacciones, adem a­nes, gestos, movimientos, tonos de voz, enfasis, etc.; en este aspecto la <c',. superioridad de la entrevista es evidente, puesto que permite afiadir muchas observaciones que constituyen la «circunstancia» de 10 regis­trado. Goode y Hatt hablan de la posibilidad de captar «indicios subli­minales», 0 sea, pequerios tenomenos de comportamiento que acom­parian a emociones que no se reconocen conscientemente

* no se requiere que la persona entrevistada sepa leer 0 escribir, de ahi que su aplicacion tenga posibilidades mas amplias que la tecnica del cuestionario

* ofrece mayor flexibilidad, puesto que el encuestador puede aclarar y re­petir las preguntas y adaptarse mas facilmente a las personas y cir­cunstancias concretas

-er

5. Dificultades y Iimites de la entrevista Si bien nuestro analisis sobre las dificultades y lfrnites de la entrevista

sera mucho mas amplio que 10 que hemos examinado acerca de las «venta­

r

jas», ello no significa de manera alguna que las dificultades sean rnavores que las ventajas.

Lo que en verdad hace falta -por eso nos extendemos en estas reflexio­nes sobre las limitaciones de la entrevista- es curarse de la «encuestitis» como enfermedad metodol6gica, al rnisrno tiempo que no se rechaza la en­ ~ cuesta como un instrumento valido de la investigaci6n social. «Hav que hacer encuestas siempre V en todo lugar»; tal parece ser la consigna generalizada entre los investigadores sociales, como si la encuesta tuviese cualidades en sf misma para conocer la realidad. Desde esta perspectiva metodol6gica, la en­cuesta ha sido considerada como el instrumento por excelencia de las cien­cias sociales, principalmente bajo la modalidad de la entrevista.

Digamos como advertencia preliminar que no rechazamos de una manera sistematica V global la realizaci6n de encuestas; por 10 contra rio, admitimos su utilidad en determinadas investigaciones. Lo que destacamos V enfatiza­mos es que, aun superado el fetichismo de la «encuestitis», el uso de la en­cuesta, como procedimiento de recopilaci6n de datos, tiene limitaciones Vdi­ vficultades. Estas dificultades hay que tenerlas en cuenta V asumirlas: unas provienen de la naturaleza misma de la tecnica; otras, de la persona interroga­da V, por ultimo, algunas tienen su causa en el encuestador mismo. Estos es­collos 0 limitaciones pueden ser superados, perc hay que conocerlos previa­mente.

a. Limitaciones inherentes a la tecnica de la entrevista en 51rnisrna !, I En relaci6n a este aspecto pueden serialarse cinco dificultades principa­

les:

* limitaciones de la expresi6n verbal

* otorgar igual validez a todas las respuestas con prescindencia de quien responde

* posibilidad de divorcio entre 10 que se dice V hace 4­* caracter estatico de la realidad que capta la entrevista

* falta de secreta en las respuestas

Limitaciones de la expresi6n verbal. La tecnica de entrevista se apova en tres supuestos principales: las posibilidades de una correcta expresi6n ver­bal de parte del encuestado, que este se encuentra capacitado para informar sobre sf mismo V de que desea 0 acepta expresarse diciendo la verdad.

Pero estos supuestos no son validos para todo tipo de cultura ni para todo qrupo social (principalmente los dos primeros). Como 10 enserian antro­poloqos V linguistas, en ciertas culturas las palabras tienen una funci6n mas expresiva pero menos instrumental para reflejar los pensamientos V la acci6n. De manera semejante, en ciertos grupos «marginados» (analfabetos, viejos, ~ vagabundos, campesinos que viven en gran aislamiento, personas rnuv rudas, etc.), la expresi6n verbal es extremadamente limitada V 10que se puede obte­ner por la interacci6n verbal encorsetada en un cuestionario es extremada­mente escaso.

Todas las respuestas tienen igual validez. Cualquiera que sea quien

responda -completamente rudo e ignorante de aquello sobre 10 que es inte­rrogado, 0 extremadamente hicido- las respuestas (reducidas a un cuestiona­rio lIeno 0 a una tarjeta perforada) tienen igual validez. Sabemos que este «iqualitarisrno» es falso, aunque ciertos procedimientos (cruzamientos, puntos de ruptura, etc.) puedan introducir correcciones.

Posibilidades de divorcio entre 10 que se dice y 10 que se hace. Otro supuesto falso de la tecnica de encuesta es la prescindencia que se hace de hecho entre 10 «que se dice» V 10 «que se hace». EI doble juego de valores tan caracterfstico de nuestra sociedad puede distorsionar completamente una en­cuesta. particularmente si en ella se pregunta sobre valores 0 principios a los que se adhiere. Como es clare, esta limitaci6n s610 es valida para un cierto tipo de preguntas V de encuestas.

La falta de marco referencial corrnin: la no coincidencia entre lengua­je, lengua y habla, Nosotros interpretamos los hechos 0, dicho de una mane­ra mas amplia, la realidad, en relaci6n a nuestros esquemas de pensamiento. Las palabras transmiten un mensaje con igual significado, exclusivamente dentro de un mismo marco referencial. De ahl que es oportuno tener en cuen­ta la importancia que reviste, en relacion a este problema, la distincion que hacen los estructuralistas entre /enguaje, /engua V hab/a. EI lenguaje como fe­n6meno social global se con creta en la lengua, perc esta se liga al lenguaje por una «convenci6n colectiva» que no es la rnisrna para la totalidad de los miembros que tienen un mismo lenguaje; final mente el habla expresa subjeti ­vamente esa lengua, 0 sea el empleo individual. Ahora bien, puede existir un mismo /enguaje entre entrevistado V entrevistador, perc puede ocurrir que se diferencien en la /engua (el instrumento de expresi6n) V el hab/a (el uso indivi ­dual del instrumento).

La IingUfstica estructural utiliza tarnbien otras distinciones cuva profundi­zaci6n nos avuda a establecer algunas limitaciones en la encuesta, a saber: significador-significante; c6digo-mensaje; superficial-profundo. No es este el lugar para estas erudiciones, perc el lector que 10 desee puede ahondar estas cuestiones recurriendo a alguno de los clasicos de la linqufstica estructural.

Caracter estatico de la realidad que capta la encuesta. Por 10 general las encuestas son un «corte estatico» de un hecho 0 fen6meno social, mien­tras que los hombres y la realidad tienen un caracter esencialmente hist6rico.

La ausencia de secrete, propia de la entrevista, influve en ciertas cir ­cunstancias sobre el entrevistado V sus respuestas. «Aunque el entrevistador pueda asegurar al entrevistado que no sera identificado en modo alguno, este puede poner en duda su buena fe, puesto que en muchas situaciones de en­trevista, el entrevistador conoce bien el nombre del entrevistado, su direccion u otra informaci6n que podria servir para identificarlo, siempre cabe la posibi­lidad de que se pueda incluir esta informacion en el informe final» (11).

He aqui un ejemplo de una experiencia realizada en Estados Unidos du­rante la ultima guerra mundial. Se trata de las mismas preguntas plantead~s a muestras identicas, mediante procedimientos distintos (tecnica de entrevista en un caso V cuestionario enviado por correo sin identificaci6n en el otro).

1')""

Pregunta

I

1. lCree usted que 105 ingleses trataran de hacernos combatir 10mas posible en su lugar?

2. ,Cree usted que los judios tienen derna­siado poder e influencia en Estados Uni­dos?

Respuesta

I entrevista

SI. NO sin opini6n

SI. NO sin opinion

'" . .

.

.

.

25% 57% 18%

56% 27% 17%

42% 42% 16%

66% 17% 17%

Las diferencias saltan a la vista y nos ponen de manifiesto que determi­nado tipo de informacion no conviene recogerla mediante el pracedimiento de la entrevista. En general la ausencia de secreta produce un retraimiento 0

rechazo cuando se trata de preguntas sobre comportamiento sexual, opinio­nes polfticas 0 cuestiones de esa fndole.

b. limitaciones provenientes de la persona encuestada

Pueden resumirse en /0 siguiente:

* lEI sujeto entrevistado esta dispuesto a proporcionar la informacion solicitada?

* Estando dispuesto, zno se encuentra bloqueado frente al encuestador?

* Deseando y pudiendo responder, zha comprendido bien todas las pre­guntas?

* Habiendo comprendido, lresponde con sinceridad?

* Respondiendo con sinceridad, les capaz de expresarlo adecuadamen­tel

Adernas de estas limitaciones, conviene tener en cuenta que la experien­cia ha demostrado suficientemente que la validez de las respuestas del en­cuestado dependen del interes 0 motivacion para responder y del «efecto» que Ie produce el encuestador, ° sea, de su reaccion frente al que hace la en­trevista 0 al tema de la entrevista.

c. limitaciones provenientes del encuestador

EI encuestador puede limitar la eficacia de la encuesta en cuanto a la ve­racidad de las respuestas, fundamentalmente par tres motivos: par su aspec­to personal, por sus opiniones personales y por falta de sentido de responsa­bilidad.

EI aspecto personal del encuestador, su oresentaclon ffsica, su forma de vestir, su comportamiento, sus gestos, su lenguaje, su voz, etc., tarnbian puede ejercer influencia sobre el animo de fa persona entrevistada y conse­cuentemente sobre el contenido de las respuestas.

Duverger (12) ilustra este tipo de dificultad mediante una encuesta efectuada en Estados Uni­dos, en el ana 1961, sobre la opini6n de los sindicalistas respecto de la ley que prohibfa la huelga en el lugar de trabajo. Los resultados fueron bastante diferentes sequn que los encuestadores per­teneciesen a la clase media 0 a la clase obrera. Estos fueron los resultados:

t'­

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ENCUESTADORES

clase media ~-----

obreros

A favor de la ley . 59% ............................ 44% Contra la ley Sin opini6n _

.

. 29% 12% .

··· .. ···· 39% 17%

Las opiniones personales del encuestador, 0 10 que se ha dado en lIamar la «ecuacion personal», ejercen tarnbien -aunque ello sea por 10 general de una manera inconsciente- una influencia sobre el entrevistado, y en el mismo encuestador en el modo de escribir las respuestas a las preguntas abiertas. Una absoluta imparciafidad por parte del encuestador -aun cuando este se 10 praponga- resulta en la practice imposible. Con todo. resulta obvio que el en­cuestador debe hacer todo 10 que este de su parte para que sus ideas, opinio­nes y preferencias no se reflejen 0 proyecten en la entrevista 0 en la interpre­tacion de las respuestas ambiguas.

Duverger (13) ofrece otro ejemplo muy ilustrativo al respecto. En octubre de 1940 se realiz6 en Estados Unidos una encuesta que utiliz6 dos grupos de encuestadores, agrupados sequn sus opiniones personales sobre el problema de fa guerra: «aislacicnistas» por un lado, e «intervencio­nistas» por el otro. Cada uno de los grupos plante6 la misma pregunta ados muestras identicas,

La pregunta era:

lQue actitud debe adoptar Estados Unidos: permanecer al margen del conflicto 0 ayudar a los ingleses?

Eliminados quienes no respondieron, se obtuvo el siguiente resultado:

ENCUESTADORES

Partidarios del Partidarios de la intervenci6naislamiento

----+-~- ---I

Ayudar a los ingleses . 44% 60% Mantenerse al margen . 56% 40%

Limitaciones provenientes de la irresponsabilidad de los entrevista­dores. Si bien estas son muv reales, no son un riesgo exclusivo de esta tecni­ca de recopilacion de datos, aunque por la fndole de la misma se presta mas facilmente a ello.

No podemos ceder al impulso de transcribir algunos pasajes de Arturo Jauretche sabre el tema, que nos ilustran muy bien sobre esta cuesti6n. «Pre­guntele usted a un paisano su juicio sobre algo 0 alguien, y oira que Ie centes­ta: regular. Pera regular quiere decir bueno 0 muy bueno; tam bien malo. Seran su ofdo y el conocimiento del hombre los que daran la interpretacion, sequn el tone y tal vez sequn algun detalle mfmico. Pero esto no es para el «potrillo» que hace fa encuesta y menos para la computadora electronica lY el gal/ego? -el gallego de Galicia, se entiende-; haqale usted una pregunta cualquiera y vera que Ie contesta con otra: pruebe y Ie juego cualquier cantidad a que acierto.

«Hace pocos dfas lteve a un industrial, que crefa en la eficacia de las «en­cuestas». a un cafe para mostrarle como actuaban los agentes de una investi ­qacion que habfa contratado. Los muchachos a quienes se les paga por el nu­

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mere de planillas que lIenan estaban reunidos a 10 largo de dos mesas V los formularios se alternaban con los pocillos de cafe. Mi amigo industrial puso los ojos como «dos de oro» cuando Ovo que unos a otros se preguntaban: «Y a este, lque Ie ponemos?»...V as! las iban lIenando, cansados de golpear puer­tas esterilrnente. 0 de que los encuestados les hicieron un interrogatorio a ellos en actitud defensiva 0 les contestaran a la «macana». Si todavla tiene al­guna duda, lector, recuerde que Ie responde a esa vocecita femenina que Ie pregunta por teletono: «lOue programa de television esta usted viendo?». Y por 10 que usted Ie contesta considere la validez del rating que esta haciendo la vocecita» (14).

BIBLIOGRAFIA CITADA

1. WEBB, S. and B. Method of social study. New Yorl<. 1932.

2. MERTON, R.. FISKE, and KEN­ The focused interviaw. Free Pre••, 1965. DALL. B.

3. SELLTIZ, JAHODA. DEUTSCH y Metodos da investigaci6n en las re/aciones sociales. Rialp, Madrid, 1965. COOKE

4. LUNDBERG, Georga Tecnica da la investigaci6n social FCE.. Mtlxico, 1949. 5. VAN DYKE BINGHAM, W. y C6mo entrevistar. Rialp, Madrid, 1974.

MOORE,B. 6. SURVEY RESEARCH CENTER Manual for Interviaws. Michigan University, Ann Arbor, 1955. 7. VAN DYKE BINGHAM, W. y Op. cit.

MOORE.B. B. YOUNG, Pauline Metodos cient"(cos dtJinve.tigaci6n social. UNAM, Mtlxico. 1960. 9. SURVEY RESEARCH CENTER Op. cit.

10. GOODE,W. y HAn, L MetodDs dtJinvestigaci6n social. Trilla., Mtlxico, 1967. 11. SELLTIl et al. Op. cit.

12. DUVERGER. Maurice Metodos dtJlas ciancias socia/as. Ariel, Barcelona, 1962. 13. IdtJm.

14. JAURETCHE.Arturo EI medio pelo an la sociedad argantina. Ed. Patrie y Cielo, Bueno. Aires. 1962.

CapItulo 13

EL CUESTIONARIO ENVIADO paR CORREa

Uno de los procedimientos 0 formas de recoger informaci6n es el cuestionario enviado por correo. Se trata de una de las modalidades de la encuesta cuya utilizaci6n requiere una atenci6n especial con el fin de lograr la c1aridady precisi6n en las preguntas, va que el encues­tado lIena por 51 mismo el cuestionario.

De todas las tecnicas de recopilaci6n de datos, llsta es la mas condicionada a la «buena voluntad» de los «investigados». Si ellos no quieren responder no hay informaci6n, salvo el dato de que la encues­ta es rechazada.

Estudiaremos aqul las siguientes cuestiones:

1. Diferencia entre entrevista y cuestionario como modalida­des del rnstodo de encuesta.

2. Modalidades en el usc de los cuestionarios a los que res­ponden los encuestados por 51 mismos.

3. Cuando utilizar este tipo de procedimientos.

4. Ventajas del cuestionario postal respecto de la entrevista.

5. Dificultades y Ifmites del cuestionario enviado por correo.

6. Aspectos formales referentes al envio del cuestionario y a las tecnicas para facilitar su devoluci6n.

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