ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT - Pàgina inicial de ...

Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 1

ANEXO O

ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT

Anexo2

ANEXO O

ÍNDICE

ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT ____________________________________ 4

O.1 INTRODUCCIÓN ____________________________________________________ 4

O.2 PROCESOS ________________________________________________________ 5

O.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO _________________________ 6 O.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO_______________________________ 7 O.2.3 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES_______________________________ 8 O.2.4 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES____________________________________ 9 O.2.5 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ______________________________ 10 O.2.6 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE_________________________________ 11 O.2.7 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE _______________________________ 12 O.2.8 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE ______________________ 13 O.2.9 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS ______________________________ 14 O.2.10 RECIBIR MERCANCÍA _____________________________________________ 15 O.2.11 EMBARCAR _____________________________________________________ 16 O.2.12 DESEMBARCAR__________________________________________________ 17 O.2.13 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE ___________________ 18 O.2.14 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE _____________ 19 O.2.15 ENTREGAR MERCANCÍA __________________________________________ 20 O.2.16 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE ___________________________ 21 O.2.17 TRAMITAR FACTURAS ____________________________________________ 22 O.2.18 REALIZAR EL COBRO _____________________________________________ 23 O.2.19 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE _____________________________ 24 O.2.20 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES _____________________ 25 O.2.21 COMPRAR Y SUBCONTRATAR _____________________________________ 26 O.2.22 GESTIÓN CONTABLE _____________________________________________ 27 O.2.23 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS _________________________ 28 O.2.24 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE _______ 29 O.2.25 GESTIÓN JURÍDICA_______________________________________________ 30 O.2.26 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL _________________________________ 31


ANEXO O

O.2.27 GESTIONAR PERSONAL __________________________________________ 32 O.2.28 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ________________________________ 33 O.2.29 GESTIONAR INCIDENCIAS ________________________________________ 34 O.2.30 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE __________________________________ 35 O.2.31 GESTIONAR LA TERMINAL ________________________________________ 36 O.2.32 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE ____________________________ 37 O.2.33 GESTIONAR TALLERES __________________________________________ 38 O.2.34 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES_____________________ 39 O.2.35 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN_______________ 40 O.2.36 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL _ 41 O.2.37 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL _____________ 42

Anexo4

ANEXO O

ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT

O.1 INTRODUCCIÓN

En el actual anexo se incluyen los Diagramas de entradas y salidas de todos los procesos

del Mapa, para el Grupo de Empresas objeto de análisis.

Recordamos, que para cada uno de los procesos se sigue el esquema siguiente: Participantes en el Proceso

Proveedor/es 4 Input 1 Output 1 4 Cliente/s

Proveedor/es 4 Input 2 Output 2 4 Cliente/s

Proveedor/es 4 Input n

PROCESO

Output m 4 Cliente/s

[Responsable del proceso]

Límites del proceso: [Primer paso del proceso; Último paso del proceso]

[Stakeholders] [Requerimientos del Output]

Este diagrama sirve de ayuda en la creación de los Diagramas de Flujo que se detallarán

más adelante en el proyecto.

Las definiciones de cada uno de los elementos que configuran el Diagrama INPUT –

OUTPUT son las siguientes:

Participantes en el proceso: las personas que efectivamente llevan a cabo el proceso

– a diferencia de aquella persona que es responsable del proceso.

Outputs y sus Clientes: Output: El producto o servicio creado por el proceso; el que se entrega al cliente.

Cliente: Las personas que utilizan su output – el siguiente de la cola. Tanto si sus

clientes son internos como externos, utilizan el output como un input para sus procesos

de trabajo.

Figura O. 1. Diagrama Input - Output.


ANEXO O

Requerimientos del Output: Lo que su cliente desea, quiere y espera obtener de su

output. Requerimientos en relación a características o cuestiones de tiempo, cantidad,

conveniencia de su utilización, facilidad de utilización y percepciones de valor.

Inputs y sus Proveedores: Input: Los materiales, equipamiento, información, recursos humanos, recursos

financieros, o condiciones medio ambientales requeridos para llevar a cabo el proceso.

Proveedor: Las personas que abastecen al proceso con sus inputs.

Responsable del proceso: Como se ha definido con anterioridad, es la persona

responsable o encargada del proceso y de su output. El responsable del proceso es la

figura clave en la toma de decisiones y capaz de asignar los recursos de la organización

a los participantes en el proceso. Es la persona que habla en nombre del proceso en la

organización. En el proyecto, la asignación del responsable se ha realizado en el punto

8.2. Factores críticos de éxito y Mapa de procesos.

Stakeholders (otras personas interesadas): los Stakeholders son todos aquellos que no

son proveedores, ni clientes ni responsables del proceso, pero que sin embargo tienen

algún interés en el mismo y pueden perder o ganar en función de los resultados del

proceso. Casi todos los procesos tienen varios Stakeholders – como por ejemplo los

directores de otros departamentos e incluso algunas entidades públicas.

Límites del proceso: El primer y último paso del proceso.

O.2 PROCESOS

A continuación se pasa a describir el diagrama de entradas y salidas de cada uno de los

procesos del mapa.

Anexo 6

ANEXO O

O.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO

Departamento Comercial Departamento de Explotación, Departamento Contable y Financiero, Departamento Comercial

4 Información de Nuevos Mercados

Búsqueda de Nuevas Áreas de

Negocio

Resultados de las Nuevas Áreas de Negocio Analizadas

4 Gerencia

Responsable del proceso: Gerencia

Límites del proceso: [Analizar Información de Nuevos Mercados para la Empresa; Valorar los Resultados de las Áreas Analizadas] Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección.

Resultados completos y correctos. Descripción completa del proyecto: - Objetivo. - Ámbito de aplicación. - Responsabilidades. - Inversión a realizar. - Plazo previsto de recuperación de la inversión realizada. - Beneficios previstos.

Observaciones: Como TNCBARCELONA pertenece a un grupo mayor, TNC; periódicamente se reúne el Consejo de Dirección que está compuesto por los Gerentes de cada una de las Empresas que forman TNC.


ANEXO O

O.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO

Departamento de Calidad Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

4 Información del Rendimiento de la Organización

Departamento de Calidad 4

Índices de Satisfacción

Gerencia 4 Objetivos Anuales Establecidos

Gestión de la Mejora y el Cambio Mejoras Aplicadas 4

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Responsable del proceso: Dirección de Calidad

Límites del proceso: [Analizar el estado de la Organización en cuanto a la Calidad; Aplicar la Gestión de la Mejora y el Cambio]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Externo. Sistema de Calidad alineado con la estrategia de la empresa, contemplando las

exigencias de los clientes, empleados y stakeholders.

Anexo 8

ANEXO O

O.2.3 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

Departamento Comercial

Clientes Potenciales Registrados 4 Departamento Comercial

Cámaras de Comercio, Autoridad Portuaria, Prensa Especializada, Cliente Externo, Departamento Comercial.

4 Información del Mercado Identificar Clientes

Potenciales Información de

nuevos Mercados 4 Gerencia

Responsable del proceso: Dirección Comercial

Límites del proceso: [Analizar el Mercado; Registro de Clientes Potenciales]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección.

La carga, la frecuencia y el tiempo de tránsito del cliente potencial registrado, se han de adaptar al servicio que ofrece la empresa.

Registro correcto y completo: Sociedad: - Actividad del cliente con la competencia. - Necesidades del cliente (equipo, Tte. marítimo, Tte. terrestre, despachos, etc.). - Almacenes de los que dispone. Interlocutor: - Datos personales del cliente e interlocutor (aniversarios, teléfonos de contacto,

faxes, direcciones de correo electrónico, dirección de correo postal, etc.). - Historial de las personas que han estado en ese puesto de trabajo con

anterioridad. - Indicar si ha habido contacto previo y con qué responsable se contactó. Mercancía (descripción de la mercancía y peculiaridades del producto). Manipulación (tipo de servicio). Distribución en destino (receptores). Agenda (cuando se contactó o visitó al cliente, avisos futuros contactos y/o visitas, avisos de aniversarios, etc.)


ANEXO O

O.2.4 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES


4 Registro de Clientes Potenciales Oferta Aceptada

Registrada 4 Departamento de Tráfico de la Línea


Captar y Mantener Clientes


Límites del proceso: [Preparar y Realizar Visitas a los Clientes Potenciales; Registrar Oferta Aceptada]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Gerencia. Dirección Financiera. Dirección de la Estibadora. Dirección de Tte. Terrestre.

Garantías económicas del cliente. Tipo de carga conveniente. Frecuencia y/o volumen de carga importante. Oferta correcta y completa:

- Datos del cliente (NIF, nombre, dirección, fax, teléfono, persona de contacto, razón social, datos fiscales, etc.).

- Lugar donde se ha de enviar la factura, dirección de correo, teléfono y persona de contacto.

- Plazo de pago y condiciones de pago. - Tipo de mercancía. - Destino, Tipo de equipo, flete, arrastres, forfaits, suplementos, T3, etc.

Anexo 10

ANEXO O

O.2.5 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS

Departamento de Tráfico de la Línea

Equipo Vacío Solicitado 4 Jefe de Línea

Arrastre al Embarque Ordenado 4

Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre

Pedido y/o Reserva Registrada 4

Jefe de Línea, Departamento de Control de la Estibadora

Lista de Embarque Provisional 4

Operativa de la Estibadora

Cliente Externo, Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre.

4 Solicitud de Pedido y/o Reserva Gestionar Pedidos

y/o Reservas

Gestión del DUA y de la MMPP ordenada

4 Departamento de Despacho de Aduanas

Responsable del proceso: Dirección de Explotación

Límites del proceso: [Recibir Pedido y/o Reserva; Registrar en la Lista de Embarque Provisional el Pedido y/o Reserva]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Departamento Comercial. Jefe de Despachos.

Servicio que solicita (equipo, DUA, Tte. Terrestre, etc.). Registro completo y correcto:

- Datos del cargador, pagador y receptor. - Teléfono persona de contacto. - Tipo de mercancía y equipo. - Fecha y hora de carga y embarque. - Destino de la carga. - Características de la carga. - Referencia de la carga. - Número de pedido. - Etc.


ANEXO O

O.2.6 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE

Jefe de Línea

4 Solicitud de Equipo Vacío


4 Registro de Pedido y/o Reserva

Suministrar Equipo al Cliente Equipo Vacío

Reservado 4

Departamento de Control de la Estibadora, Departamento de Tráfico de Tte. Terrestre y Departamento de Tráfico de la Línea.


Límites del proceso: [Recibir Solicitud de Equipo Vacío; Reservar Equipo Vacío]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Tráfico de la

Naviera. Departamento Comercial. Jefe de Despachos.

Equipo reservado cumple necesidades del cliente: - Dimensiones. - Buen estado. - Limpieza.

Autorización o documentación de reserva/entrega de equipo vacío correcta y completa: - Fecha y hora de emisión. - Tipo de equipo. - Número de contenedor vacío. - Lugar de entrega (muelle). - Empresa. - Fecha límite de validez. - Número de la autorización.

Anexo 12

ANEXO O

O.2.7 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE

Departamento de Tráfico de

Tte. Terrestre, Chóferes Propios y Subcontratados.

Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea

4 Orden de Arrastre al Embarque

Jefe de Línea 4 Reserva de Equipo Vacío

Realizar Arrastre al Embarque

Equipo Lleno Entregado a la Terminal

4 Departamento de Control de la Estibadora

Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre

Límites del proceso: [Recepción y anotación de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal] Stakeholders: Requerimientos del Output: Capitán del Buque. Departamento Comercial.

Permisos completos y correctos (mercancías peligrosas, etc.). Mercancía correctamente trincada, sin daños ni pérdidas aparentes. Mercancía entregada en el horario previsto. Autorización o documentación de admisión de la carga completa y correcta:

- Fecha. - Datos del Cargador (nombre, dirección y población). - Número de Contenedor, Matrícula de la Tractora y la Plataforma. - Número de precinto. - Chofer. - Buque. - Destino. - Características del arrastre (arrastre, doble viaje, etc.) - Número de toldos, cables, cuerdas, cintas, ángulos, techos de madera,

plásticos, etc. - Número de viaje, Receptor. - Bultos, clase de mercancía, kilos. - Hora de llegada y salida del chofer a casa del cargador.


ANEXO O

O.2.8 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE


Cliente Externo 4 Instrucciones de Embarque Valija y Viaje

Enviado 4 Naviera y Agentes en Destino.

Departamento Comercial 4 Registro de Oferta Aceptada

Facturación de Servicios Ordinarios Registrada, y Conocimientos de Embarque Enviados

4 Contabilidad de Clientes

Cliente Externo,

Departamento de Despachos de Aduanas

4 DUA de Embarque

Gestionar Documentación de

Embarque

Relación de Carga Enviada 4 Guardia Civil


Límites del proceso: [Recibir las Instrucciones de Embarque; Enviar Viaje]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Dirección de Transporte

Terrestre.

Información correcta y completa para la realización del DUA: - Factura Comercial (cargador, receptor, pagador, mercancía, peso, tipo de

servicio, etc.). - Número de contenedor o matrícula de la plataforma. Número de precinto.

Admítase. - Nombre, bandera y escala del barco. Muelle.

Cumplir horarios establecidos para el envío de la valija, viaje, facturación, relaciones y conocimientos de embarque.

Envío de la documentación completa y correctamente cumplimentada a los responsables indicados.

Anexo 14

ANEXO O

O.2.9 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS


Cliente Externo 4 Factura Comercial Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea.

4 Orden de Gestión del DUA y de la MMPP

Gestionar Despacho de Aduanas al Embarque

DUA de Embarque Enviado 4

Cliente Externo,

Departamento de Tráfico de la Línea.


Límites del proceso: [Recepción de la Orden de Gestión del DUA al Embarque; Envío del DUA de Embarque] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección Comercial. Jefe de Línea. Cumplir margen de tiempo entrega del DUA con respecto al embarque.

Datos del DUA correctos. Ejemplares del DUA enviados adecuados.


ANEXO O

O.2.10 RECIBIR MERCANCÍA

Departamento de Control de la Estibadora

Chofer Cliente Externo 4 Notificación de Entrada de la Mercancía

Mercancía Posicionada en la Explanada

Chofer Propio y/o Subcontratado 4

Entrega de Equipo Lleno

Recibir Mercancía

Mercancía Entregada para Embarcar

4 Departamento de Operativa de la Estibadora

Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora

Límites del proceso: [Notificar Entrada de la Mercancía; Ordenar Posicionamiento de la Mercancía en la Explanada] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Jefe de Línea.

Correcto trincado. Etiquetado correcto. Peso homogéneo y exacto. Mercancía posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.

Anexo 16

ANEXO O

O.2.11 EMBARCAR

Personal Portuario

4 Mercancía Posicionada en la Explanada

Departamento de Operativa de la Estibadora

4 Mercancía Entregada para Embarcar

Jefe de Línea 4 Lista de Embarque Provisional

Embarcar Mercancía Embarcada 4 Buque

Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora Límites del proceso: [Realizar Listas de Carga Provisionales; Realizar Plano de Estiba Definitivo] Stakeholders: Requerimientos del Output: Capitán del Buque. Agentes en destino.

Que la mercancía embarcada sea la indicada. Planos de Estiba correctos y completos (número de contenedor, número de precinto

de origen, peso, origen, destino, tipo de equipo, posición en el barco, peligrosidad de la mercancía indicada, etc.).

Mercancía situada en la posición adecuada para su peso y proyección vertical/horizontal.

Segregación correcta de la mercancía peligrosa.


ANEXO O

O.2.12 DESEMBARCAR

Personal Portuario

Mercancía Posicionada en la Explanada

Buque 4 Mercancía Embarcada Desembarcar

Mercancía Desembarcada para Entregar

4 Departamento de Operativa de la Estibadora

Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora Límites del proceso: [Recepción y Anotación de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Capitán del Buque. Jefe de Línea.

Desembarque de la mercancía indicada en el plano de descarga para ese puerto. Mercancía sin dañar conservando el etiquetado y el correcto trincado. Mercancía posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.

Anexo 18

ANEXO O

O.2.13 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE


Relación de Carga Enviada 4

Departamento de Operativa de la Estibadora, Guardia Civil.

Naviera y Agentes en Origen. 4 Valija y Viaje Gestión del Levante

Ordenada 4 Departamento de Despachos de Aduanas

Entrega de la Mercancía Notificada 4

Cliente Externo, Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre.

Arrastre al Desembarque Ordenado

4 Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre

Facturación de Serv. Ord. y Conocimiento Embarque Enviados


Cliente Externo, Departamento de Despachos de Aduanas.

4 Levante Desembarque Notificado y Doc. de la Mercancía Enviados

4 Cliente Externo

Gestionar Documentación de

Desembarque

Declaración Sumaria Enviada 4 Aduana


Límites del proceso: [Recibir Viaje; Enviar Documentación de Desembarque] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Dirección de Transporte

Terrestre.

Cumplir horarios establecidos para recibo de la documentación de desembarque. Envío a los responsables indicados. Documentación correctamente cumplimentada.


ANEXO O

O.2.14 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE


Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea.

4 Orden de la Gestión del Levante

Cliente Externo 4 Factura Comercial

Gestionar Despacho de Aduanas al

Desembarque

Levante Enviado 4

Cliente Externo,

Departamento de Tráfico de la Línea.


Límites del proceso: [Recepción de la Orden de Gestión del Levante; Envío del Levante]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección Comercial. Jefe de Línea. Cumplir margen de tiempo entrega del Levante con respecto al desembarque.

Datos del Levante correctos. Ejemplares del Levante enviados adecuados.

Observaciones: Al igual que al Documento Único Aduanero al Embarque o Exportación, se le conoce como DUA a secas; al mismo documento pero en el caso de Desembarque o Importación, se le conoce como Levante. En todo el Proyecto lo llamaremos Levante ya que es su nombre habitual en el ámbito Portuario y da lugar a menos errores.

Anexo 20

ANEXO O

O.2.15 ENTREGAR MERCANCÍA

Departamento de Control de la Estibadora

Jefe de Línea 4 Notificación de Entrega de la Mercancía

4 Mercancía Posicionada en la Explanada

Departamento de Operativa de la Estibadora

4 Mercancía Desembarcada para Entregar

Entregar Mercancía Mercancía Entregada 4

Chofer Cliente Externo,

Chofer Propio y/o Subcontratado.


Límites del proceso: [Recibir Notificación de la Entrega de la Mercancía; Entregar Mercancía]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Entréguese correctamente cumplimentado.

Registro de la mercancía entregada correcto y completo.


ANEXO O

O.2.16 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE

Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre

Jefe de Línea 4 Orden de Arrastre al Desembarque

Departamento de Control de la Estibadora 4

Mercancía Entregada

Realizar Arrastre al Desembarque Equipo Lleno

Entregado al Cliente 4 Cliente Externo


Límites del proceso: [Recepción y Anotación de la Orden de Arrastre al Desembarque; Entregar Equipo Lleno al Cliente]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de la Estibadora. Capitán del Buque.

Datos del cargador, pagador y receptor. Teléfono persona de contacto. Tipo de mercancía y equipo. Fecha de carga y embarque. Características de la carga. Número de pedido. Etc.

Anexo 22

ANEXO O

O.2.17 TRAMITAR FACTURAS

Contabilidad de Clientes

Departamento de Tráfico de la Línea 4

Facturación de Servicios Ordinarios Registrada y Conocimientos de Embarque Enviados

Departamento de Tráfico de Tte. Terrestre y Departamento de Operativa de la Estibadora.

4 Documentación de Servicios Extras Notificada

Cliente Externo 4 Reclamación al Servicio Facturado

Tramitar Facturas Extracto de Facturas Enviado al Cliente 4 Cliente Externo

Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera

Límites del proceso: [Recibir Documentación para realizar Facturación de las Líneas, TTE, etc.; Enviar Extracto de Facturas al Cliente]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Departamento Comercial.

Factura correcta y legible. Extracto de facturas compuesto por los documentos requeridos según exigencias del

cliente (original o copia de la factura, conocimiento de embarque, albarán de carga, DUA, etc.).

Medio de envío solicitado por el cliente (correo postal, mensajería, etc.). Envío de facturas con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal, mensual,

etc.).


ANEXO O

O.2.18 REALIZAR EL COBRO

Contabilidad de Clientes

Cliente Externo 4 Justificante de Pago

Contabilidad de Clientes 4 Partidas Pendientes

Realizar el Cobro Justificante de Cobro Enviado 4 Cliente Externo


Límites del proceso: [Gestionar las Cuentas de los Clientes; Contabilizar el Cobro]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Gerencia. Dirección Comercial. Dirección de Explotación.

Justificante de Cobro correcto y legible. Documentación adicional compuesta por los documentos requeridos según

exigencias del cliente (relación de facturas vencidas, original o copia de la factura, etc. ).

Medio de envío solicitado por el cliente (correo postal, mensajería, etc.). Envío del Justificante de Cobro con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal,

mensual, etc.).

Anexo 24

ANEXO O

O.2.19 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Departamento de Calidad y Departamento Comercial

Cliente Externo e Interno 4 Quejas, Reclamaciones, Encuestas, etc.

4

Registro de Quejas, Necesidades y Expectativas del Cliente


4 Incidencia Gestionada Registrada

Medir la Satisfacción del

Cliente Índices de

Satisfacción 4 Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial


Límites del proceso: [Obtener Información de las necesidades, quejas, y expectativas de los Clientes; Realizar Seguimiento de Índices de Satisfacción]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Gerencia.

Índices bien definidos: - Aspecto que controla. - Valores mínimos/máximos. - Unidades en las que se mide.

Índices de Satisfacción eficaces: - Contemplar los aspectos más importantes de los clientes (internos y externos). - Proporcionar información adecuada. - Periodicidad de control adecuada. - Importancia asignada al índice adecuada. - Permitir emitir Avisos cuando el índice no se halla entre los valores normales. - Permitir emprender acciones para corregir o prevenir el problema.


ANEXO O

O.2.20 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES

Consejo de Dirección

Consejo de Dirección 4 Objetivos del Grupo Empresarial Objetivos Anuales

Establecidos 4


4 Informes Elaborados y Analizados Presupuesto

Establecido 4

Departamento Comercial 4 Resultados de las Nuevas Áreas de Negocio Analizadas

Establecer y Analizar Objetivos

Anuales

Plan de Acción (Inversiones, Tiempos, Personal, etc.).

4



Límites del proceso: [Establecer Objetivos a Cumplir a Corto y/o Largo Plazo; Puesta en Marcha del Plan de Actuación]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Externo. Cliente Interno (empleado). Medios para conseguir los objetivos, planificados.

Plan de acción y presupuestos, establecido. Personal de los departamentos implicados, informado.

Anexo 26

ANEXO O

O.2.21 COMPRAR Y SUBCONTRATAR

Contabilidad de Proveedores, Responsables de los Dptos.

del Grupo Empresarial


4

Notificación de Necesidades de Compra y Subcontratación

Gerencia 4 Presupuesto Establecido

Comprar y Subcontratar

Factura de la Compra o Subcontratación Realizada

4

Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial,

Departamento Contable y Financiero


Límites del proceso: [Recabar las Necesidades de Compra y Subcontratación; Realizar Seguimiento de la adecuación de la Compra o Subcontratación]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Externo. Cliente Interno (empleado).

Compra o Subcontratación que cumpla los siguientes requisitos: - Adecuación. - Cubrir necesidades. - Ser la mejor oferta en precio y forma de pago. - Permitir acuerdos de suministros a largo plazo con proveedores.


ANEXO O

O.2.22 GESTIÓN CONTABLE

Departamento de Impuestos y Departamento de Tesorería

Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial

4

Factura de la Compra o Subcontratación Realizada

Departamento de Impuestos y Departamento de Tesorería

4 Información de Tesorería e Impuestos

Gestión Contable Información de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa

4 Gerencia, Dirección Contable y Financiera


Límites del proceso: [Llevanza de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa; Presentación a la Administración de la Documentación Pertinente]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Dirección de RRHH y Jurídica.

Elaboración y Análisis correctos y completos de los balances y cuentas de resultados.

Control de presupuestos. Realización de la documentación correcta y adecuada para la Administración. Entrega de la documentación en los plazos previstos.

Anexo 28

ANEXO O

O.2.23 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS

Dirección Contable y Financiera

Gerencia, Departamento de Tesorería, Departamento de Impuestos

4

Información de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa

Gerencia 4 Plan de Acción (Inversiones, etc.)

Gestionar los Recursos

Financieros

Información de los Recursos Financieros de la Empresa

4 Gerencia


Límites del proceso: [Gestión de Inversiones; Gestión de Tesorería]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Consejo de Dirección. Dirección de Explotación. Dirección de Mantenimiento.

Gestión de los Recursos Financieros a través de la Planificación financiera a corto y largo plazo, y una Financiación de activos y endeudamiento.


ANEXO O

O.2.24 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE

Dpto. de RRHH y Jurídico

Gerencia Departamento de Calidad

Mesa de Seguridad e Higiene 4

Modificaciones y Mejoras al Programa de Seguridad e Higiene

Plan de Acción y Mantenimiento Ejecutado

4 Mesa de Seguridad e Higiene

Dir. RRHH y Jurídico 4 Nueva Normativa de Seguridad e Higiene

Ejecutar y Mantener Programa

de Seguridad e Higiene

Manuales de Seguridad e Higiene Actualizados

4 Cliente Interno (empleado)

Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica

Límites del proceso: [Detectar Modificaciones y Mejoras al Programa; Ejecutar Plan de Acción y Mantenimiento]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Externo. Autoridades Portuarias.

Programa de Seguridad e Higiene relativo al sector en el que nos encontramos. Cumplimiento de los aspectos legales. Poner en conocimiento y a disposición de los empleados los aspectos del programa. Programa que permita:

- Analizar fallos y accidentes. - Proponer y ejecutar medidas correctoras y preventivas. - Realizar su seguimiento.

Anexo 30

ANEXO O

O.2.25 GESTIÓN JURÍDICA

Dirección de RRHH y Jurídica

Administración Organismos Oficiales Cliente Sociedades privadas

4

Sanciones Multas Reclamaciones Denuncias

Aspectos Jurídicos de la Empresa Gestionados

4

Gerencia Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial

Gerencia 4 Información de Pólizas de Seguro Pólizas de Seguro

Contratadas 4 Gerencia

Dirección Contable y Financiera 4

Información de Contratos con Clientes y Proveedores

Gestión Jurídica

Contratos con Clientes y Proveedores realizados

4 Gerencia, Dirección Contable y Financiera


Límites del proceso: [Recoger Información Necesaria para la Gestión de los Aspectos Jurídicos; Informar a los Departamentos correspondientes de los Resultados de la Gestión realizada]


La Gestión de la totalidad de Aspectos jurídicos de la Empresa, debe incluir: - Representación de la empresa ante tribunales, organismos oficiales y

sociedades privadas. - Gestión de sanciones administrativas. - Tramitar multas. - Defensa de reclamaciones. - Tratamiento de morosos. - Estudio de contratos. - Contactos con compañías de seguros y clubes de indemnización.

Estudio y comentario remitido al departamento correspondiente de la legislación que pueda interesar.


ANEXO O

O.2.26 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL

Dirección de RRHH y Jurídica, Gerencia y Responsables de

los Dptos. del Grupo Empresarial


4 Necesidades de Tipo de Contratación y Puestos de Trabajo

Definir Política del Personal Política del Personal

Definida 4 Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial


Límites del proceso: [Definir y Registrar los Tipos de Contratación y Puestos de Trabajo; Comunicar Política del Personal]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente Interno.

Registro correcto y completo de la política del personal definida: - Tipo de contratación. - Puesto de trabajo (tipo, valoración, remuneración, responsabilidades, etc.). - Perfiles del personal para cada puesto. - Objetivos del Personal. - Posibles conversiones de personal (variaciones en el contrato, remuneración,

etc.). - Formas de reconocimiento y gratificación a los empleados. - Cumplimiento de la normativa legal.

Anexo 32

ANEXO O

O.2.27 GESTIONAR PERSONAL

Dirección de RRHH y Jurídica, Gerencia y Responsables de

los Dptos. del Grupo Empresarial


4 Necesidades de Personal

Empleado 4 Necesidades y Expectativas de los Empleados

Dpto. de RRHH y Jurídico

4 Política del Personal Definida

Gestionar Personal Personal Gestionado 4 Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial


Límites del proceso: [Gestionar las necesidades del Personal; Realizar Estudios de rendimiento y satisfacción del personal]


La Gestión del Personal debe incluir: - Contratación del personal. - Rotación del personal. - Vacaciones, bajas médicas, permisos privados. - Estudios sobre mejoras sociales. - Promociones de personal. - Estudios de rendimiento y satisfacción del personal. - Cursos de formación, reciclaje y perfeccionamiento para el personal. - Nóminas y contratos. - Fondos de pensiones. - Conflictos legales / laborales.


ANEXO O

O.2.28 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE


Cliente Externo 4 Consultas, Quejas, Reclamaciones.

Atención y Servicio al Cliente Proporcionada

4 Cliente Externo

Departamento Comercial 4 Incidencias Gestionadas Registradas

Atención y Servicio al Cliente

Necesidades y Expectativas del Cliente Registradas

4 Departamento de Calidad


Límites del proceso: [Recepción de consultas, quejas y reclamaciones; Tratamiento de consultas, quejas y reclamaciones]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Director Contable y Financiero. Gerente.

Información y/o documentación proporcionada completa y correcta. Registro de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.

Anexo 34

ANEXO O

O.2.29 GESTIONAR INCIDENCIAS

Departamento de Calidad

Cliente Externo 4 Incidencia, Avería, Accidente. Gestionar

Incidencias Incidencias Gestionadas Registradas

4 Cliente Externo


Límites del proceso: [Recoger Información de la Incidencia; Informar al Cliente]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Gerencia.

Incidencia Gestionada correctamente. Lo que incluye: - Registro Inicial. - Informar y obtener información de implicados. - Peritaje del accidente / avería. - Contactar con las diferentes corredurías o compañías de seguros. - Tramitar la documentación relativa al siniestro / avería. - Aplicar acción correctora inmediata. - Estudiar y aplicar acciones preventivas.


ANEXO O

O.2.30 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE

Dpto. de Despacho de Buques Jefe de Línea

4

Información Necesidad de Hospedaje, Viaje y/o Asistencia Médica

Hospedaje, Viaje y/o Asistencia Médica Prestada

4 Tripulación

4

Información Necesidad de Limpieza y/o Remolcador

Limpieza y/o Remolque Prestados 4

Capitán del Buque, Capitanía Capitán del Buque

4

Documentación para el Enrole y/o Desenrole de Tripulación

Enrol y/o Desenrol Gestionados 4

Tripulación, Capitanía

4

Información Necesidad de Pertrechos, Provisiones, Material y/o Dotación

Pertrechos, Provisiones, Material y Dotación Facilitados

4 Capitán del Buque, Capitanía

Naviera

4 Schedule (previsión de escalas)

Prestar Servicios al Buque

Atraque y/o Salida del Buque Gestionada

4 Capitán del Buque, Capitanía


Límites del proceso: [Recibir la Previsión de Escalas de los Buques; Gestionar Despacho del Buque] Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Explotación. Jefe de Despachos. Servicios correctamente prestados.

Documentación del Buque en regla.

Anexo 36

ANEXO O

O.2.31 GESTIONAR LA TERMINAL

Dpto. Operativa Estibadora

Naviera 4 Información de las Escalas

Doc. de Servicios Extraordinarios Notificada


Petición de Maquinaria Realizada

4 Responsable de Equipo del Taller de Terminal

Liquidación del Personal Portuario Realizada

4 Contabilidad de Clientes, Estibarna

4 Necesidades de Equipo

Necesidades de Compra y Subcontratación Notificadas

4 Contabilidad de Proveedores Dpto. Operativa

Estibadora

4 Necesidades de Personal Portuario

Gestionar la Terminal

Facturación a la Naviera Elaborada 4 Contabilidad de Clientes


Límites del proceso: [Recabar Información de las Escalas; Elaborar la Facturación a la Naviera]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Explotación. Jefe de Línea. Gestión de los recursos de la Terminal con el mejor rendimiento.

Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.


ANEXO O

O.2.32 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE

Jefe de Tráfico de Transporte

Doc. de Servicios Extraordinarios Notificada

4 Contabilidad de Clientes 4

Necesidades de Equipo y Accesorios de Transporte

Facturación a los

Chóferes Realizada 4 Contabilidad de Clientes y Chóferes


4 Contabilidad de Proveedores

Dpto. Tráfico de Transporte

4 Necesidades de Chóferes

Gestionar Transporte Terrestre

Facturación al Cliente Elaborada 4 Contabilidad de Clientes


Límites del proceso: [Definir Prioridades por Línea; Control de Ratios de Producción]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Explotación. Jefe de Línea. Gestión de los recursos de Transporte Terrestre con el mejor rendimiento.


Anexo 38

ANEXO O

O.2.33 GESTIONAR TALLERES

Dirección de Mantenimiento, Encargados de Flota, Equipo, Maquinaria y Medios de TTE.

Dpto. de Operativa de la Estibadora 4

Petición de Maquinaria Realizada


4 Contabilidad de Proveedores

Jefe Tráfico TTE, Jefe de Muelle, Jefe de Línea

4

Orden de Reparación de Equipo/Maquinaria Notificada

Gestionar Talleres

Facturación al Cliente Elaborada 4 Contabilidad de Clientes

Responsable del proceso: Dirección de Mantenimiento

Límites del proceso: [Recabar Información de las Averías; Elaboración de la Facturación]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Dirección de Explotación. Cliente Externo. Gestión de los recursos del Taller con el mejor rendimiento.



ANEXO O

O.2.34 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES

Dirección de Mantenimiento,

Encargados de Flota y Jefe de Almacén


4

Información de Necesidades Reales y Futuras en Mantenimiento

Mantenimiento de

Equipo e Instalaciones

Medidas Correctoras y Preventivas Ejecutadas

4 Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

Responsable del proceso: Dirección de Mantenimiento

Límites del proceso: [Planificar y Elaborar Plan anual de Mantenimiento; Proponer y Ejecutar medidas Correctoras y Preventivas]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente (Interno y Externo). Medidas Correctoras y Preventivas ejecutadas correctamente.

Anexo 40

ANEXO O

O.2.35 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Dpto. de Calidad

Mejoras e Imperativos Introducidos

4 Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

4

Necesidades de Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Información

Ratios de Incidencias Controlados

4 Gerencia Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial

4 Incidencias en los Sistemas de Información

Mantenimiento de los Sistemas de

Información

Facturación de Servicios Comunicada



Límites del proceso: [Definir Plan de Mejora de Sistemas de Información; Control de Ratios de Incidencias]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Cliente (Interno y Externo).

Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Información, que cumplan las expectativas

de los clientes internos y externos. Ratios de Incidencias analizados correctamente. Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.


ANEXO O

O.2.36 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL

Dirección de Estibadora

Gerencia 4 Necesidades de la Estibadora

Definir y Planificarel Diseño y

Funcionamiento Físico de la

Terminal

Diseño y Funcionamiento Físico de la Terminal Implantado

4 Gerencia


Límites del proceso: [Estudio Básico de actividad de la Terminal; Seguimiento de los cambios realizados]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Gerencia. Dirección Contable y Financiera.

Planificación y Diseño correcto y completo. Que contemple las necesidades y expectativas de los clientes. Descripción de la Planificación y Diseño:

- Objetivo. - Ámbito de aplicación. - Responsabilidades. - Inversión a realizar. - Plazo previsto de recuperación de la inversión realizada. - Beneficios previstos.

Anexo 42

ANEXO O

O.2.37 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL

Dpto. de Calidad, Dirección de RRHH y Jurídica


4 Cambios y/o Mejoras al Programa Medioambiental

Dirección de Calidad 4 Información de Índices Medioambientales

Programa Medioambiental en vigor, ejecutado.

4 Gerencia

Dirección de RRHH y Jurídica 4

Novedades en Legislación Medioambiental

Ejecutar y Mantener Programa Medio - ambiental


Límites del proceso: [Recopilar información de las novedades en temas Medioambientales; Realizar acciones medioambientales correctivas y preventivas]

Stakeholders: Requerimientos del Output: Empresas aseguradoras. Autoridad Portuaria.

Cumplimiento de la Legislación y regalamientos medioambientales. Riesgos medioambientales identificados, definidos, medidos y gestionados

correctamente. Minimizar impacto medioambiental

ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT - Pàgina inicial de ...

Documents

Transcript of ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT – OUTPUT - Pàgina inicial de ...