ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO
Transcript of ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 1
ANEXO Q
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO
Anexo2
ANEXO Q
ÍNDICE
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO ..................................................................................... 5
Q.1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 5
Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS ................................................................................... 5
Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO .................................................. 6 Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO.............................................................. 7
Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES ............................................................................... 8
MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes.................. 8
Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES.............................................................. 9 Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES...................................................................... 12
MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO ................................... 16
Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ............................................................. 17 Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE.................................................................. 20 Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE .............................................................. 24 Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE ............................................. 29 Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE.................................. 32 Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA .......................................................................................... 38 Q.3.9 EMBARCAR........................................................................................................... 43 Q.3.10 DESEMBARCAR.................................................................................................... 47 Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE ...................................... 51 Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE .......................... 53 Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA..................................................................................... 58 Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE....................................................... 62
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 3
ANEXO Q
MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR.................................................................. 67
Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS ........................................................................................ 68 Q.3.16 REALIZAR EL COBRO.......................................................................................... 71
MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................ 73
Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE................................................................ 73
PROCESOS DE SOPORTE.................................................................................................. 75
Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES .......................................... 75 Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR .......................................................................... 76 Q.3.20 GESTIÓN CONTABLE .......................................................................................... 77 Q.3.21 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO ..................................................... 78 Q.3.22 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE.............. 79 Q.3.23 GESTIÓN JURÍDICA ............................................................................................. 80 Q.3.24 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL................................................................... 81 Q.3.25 GESTIONAR PERSONAL ..................................................................................... 82 Q.3.26 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ................................................................. 83 Q.3.27 GESTIONAR INCIDENCIAS.................................................................................. 84 Q.3.28 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE ...................................................................... 86 Q.3.29 GESTIONAR LA TERMINAL ................................................................................. 87 Q.3.30 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE.......................................................... 88 Q.3.31 GESTIONAR TALLERES ...................................................................................... 89 Q.3.32 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES........................................... 92 Q.3.33 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN............................... 93 Q.3.34 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL ... 94 Q.3.35 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL ........................... 95
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 5
ANEXO Q
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO
Q.1 INTRODUCCIÓN
En el presente anexo se muestran los diagramas de flujo de los procesos del mapa del
grupo empresarial objeto de análisis.
No se detallarán las etapas intermedias; sólo se especificará el diagrama inicial y el final al
que se llega después de haber aplicado la reingeniería de procesos o la mejora continua de
procesos, tal y como se explica en el ANEXO P – Construcción de los Diagramas de Flujo.
Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS
Actualmente ninguno de los dos procesos estratégicos del mapa se está llevando a cabo en
el grupo empresarial, por lo que sólo dispondremos de los diagramas de flujo final.
A continuación, se detallan los diagramas de flujo final de los dos procesos estratégicos
Búsqueda de nuevas áreas de negocio y Gestión de la mejora y el cambio.
Anexo6
ANEXO Q
DPTO. COMERCIAL
Mercado
Recibir y Valorar Información de
Nuevos Mercados
¿Se encuentra área a estudiar?
Resultados de las Areas de Negocio
Realizados
SI
NO
Gerencia, Dpto. Explotación,Dpto. Contable y Financiero,
Otros Dptos. Comerciales
Analizar Nuevas Areas de Negocio
COMERCIAL
Información de Nuevos Mercados
Informes Departamentales sobre las Nuevas Areas de Negocio
¿Se encuentraárea a estudiar?
Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Donde el punto de Inspección es el siguiente:
Condiciones posibles: Transporte Terrestre para terceros. Transporte de Pasajeros. Estibar buques de terceros. Consignar buques de terceros.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 7
ANEXO Q
Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Realizar Evaluación Inicial
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Definir política, objetivos y plan
de calidad
Analizar y Documentar los
Procesos
Realizar implantación y
formación
Realizar Ajuste Final
Rendimiento de la Organización
Obtener Información de la
Situación de Calidad
Realizar Auditorías de
Calidad
Definir, Ejecutary Mantener
Plan de Calidad
Mejoras Aplicadas
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Objetivos Anuales
Índices de Calidad
Responsables de los diferentes Departamentos
GERENCIA
Anexo8
ANEXO Q
Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES
MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes
El proceso Captar y Mantener Clientes se desarrolla diariamente, mientras que la
Identificación de Clientes Potenciales se realiza la primera semana de cada mes.
INICIO
FIN
DEP
AR
TAM
ENTO
CO
MER
CIA
L
Captar y Mantener Clientes
Identificar Clientes Potenciales
Escala de Tiempo relativa a un mes
3ra Semana2da Semana1ra Semana 4ta Semanadía 1
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 9
ANEXO Q
Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL
INICIO
FIN
Realizar Estudiosde Mercado
Seleccionar Clientes
Potenciales
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Dar a conocer la Empresa
Contactar e Identificar clientes
Potenciales
Anexo10
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Mercado
Cientes Potenciales Registrados
Realizar Estudiosde Mercado
SeleccionarClientes
Potenciales
COMERCIAL
Registrar Clientes Potenciales
Dar a conocer la Empresa
NAVIERA
Recopilar Información del
MercadoResponsables de los diferentes Departamento de Explotación
Informar de las Condiciones de Explotación del
Servicio
Base de Datos de Clientes Potenciales
Información del Mercado
Cámaras de Comercio, Autoridad Portuaria, Prensa Especializada,
Cliente Externo
DEPARTAMENTO COMERCIAL
1
2
Información Clientes Potenciales para otras
Delegaciones
OTRAS DELEGACIONES
Información de Nuevos Mercados
GERENCIA
Publicidad Realizada
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 11
ANEXO Q
Donde las Inspecciones son las siguientes:
1 2 Puntos a revisar en Selección de Clientes Potenciales:
Puntos a revisar en el Registro de Clientes Potenciales:
La carga se adapta al servicio que ofrece la empresa.
La frecuencia se adapta al servicio que ofrece la empresa.
El tiempo de tránsito se adapta al servicio que ofrece la empresa.
Actividad del cliente con la competencia.
Necesidades del cliente (equipo, tte. marítimo, tte. terrestre, despacho, etc.).
Almacenes de los que dispone.
Datos personales del cliente e interlocutor (aniversario, teléfono, fax, mail, correo, etc.).
Historial de personas que han estado en ese puesto de trabajo.
Responsable con el que se ha podido contactar previamente.
Mercancía (descripción y peculiaridades).
Manipulación (tipo de servicio).
Distribución en destino (receptores).
Agenda (contactos, visitas, avisos, etc.)
Anexo12
ANEXO Q
Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
INICIO
FIN
Preparar y realizar visitas a los clientes
Estudiar servicios solicitados y aplicar
tarifas
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Elaborar Oferta
Negociar Oferta
Introducir Oferta Aceptada
Resover dudas de los clientes
¿Oferta Aceptada?
COMERCIAL
SI
NO
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 13
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Preparar y Realizar Visitas de
Mantenimiento
Estudiar Viabilidad del Servicio
Elaborar y Entregar Oferta
Personalizada
Negociar Oferta
¿Oferta Aceptada?
Registrar Oferta
DEPARTAMENTO COMERCIAL
SI
¿Oferta Aceptada?
NO
SI
Base de Datos de Ofertas
Clasificar Clientes Potenciales
¿Nuevo?Preparar y
Realizar Visitasde Captación
SI NO
¿Cliente Interesado?
¿Condiones Pactadas han
variado?
SI
Registro de Perdidade Cliente
NO
Registro de Mantenimiento
NO
NO
¿Nuevo?
NO
Registro deCaptación
Registro deCaptación Fallida
SIBase de Datos de Clientes
Base de Datos de Clientes
Base de Datos de Clientes
¿Nuevo?
NO
SI
Cliente/Servicio No Captado Registrado
Cliente/ServicioPerdido Registrado
Cliente/ServicioCaptado Registrado
Cliente/Servicio Mantenido
Clientes Potenciales Registrados
¿Viable?
Estudiar laRentabilidad del
Servicio¿Rentable? SI
SI
NO
NO
2
1
COMERCIAL
DEPARTAMENTO DE EXPLOTACIÓN
Base de Datos de Clientes Potenciales
Base de Datos de Clientes
Base de Datos de Clientes Potenciales
Base de Datos de Tarifas
OfertaPersonalizada
Firmada
CLIENTE EXTERNO
Anexo14
ANEXO Q
Donde las Inspecciones son las siguientes:
1 2 Puntos a revisar en la Clasificación de Clientes Potenciales:
Puntos a revisar en el Registro de la Oferta:
Garantías económicas del cliente (bajo Riesgo).
Tipo de carga conveniente. Frecuencia y/o volumen de
carga importante.
Datos del cliente (NIF, nombre, dirección, fax, teléfono, persona de contacto, razón social, datos fiscales, etc.).
Lugar donde se ha de enviar la factura, dirección de correo, teléfono y persona de contacto.
Plazo de pago y condiciones de pago.
Tipo de mercancía. Destino, tipo de equipo,
flete, arrastres, forfaits, suplementos, T3, etc.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones posibles: Posibles condiciones que se pueden cumplir:
Listado de condiciones que se han de cumplir:
Cliente solicita Oferta. Cliente solicita Servicio.
Cliente nuevo. Cliente perdido. Servicio nuevo. Servicio perdido.
Posibilidad de realizarlo en cuanto a operativa.
Posibilidad de realizarlo respecto a Transporte marítimo.
Posibilidad de realizarlo respecto a transporte terrestre (en su caso).
¿ C lie n te In te re s a d o ?
¿ N u e v o ? ¿ V ia b le ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 15
ANEXO Q
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Listado de condiciones que se pueden de cumplir:
Posibles condiciones que se pueden cumplir:
Listado de puntos a revisar de la Oferta:
Cliente realiza un Pedido. Cliente firma las condiciones
de la Oferta.
Margen de beneficio adecuado.
Posibilidad a corto plazo de ampliar el margen de beneficio.
Reconocimiento social, publicidad.
Utilización de recursos infrautilizados.
Fidelizar al cliente. Garantías económicas. Conviene el tipo de carga. Volumen de carga
importante. Frecuencia de Carga
importante. Se observa un crecimiento
en la necesidad de nuestros servicios por ese sector.
Plazos de pago. Nº de Teus embarcados y/o
Fletes medios. Frecuencia de embarque. Forfaits. Tarifas. Rentabilidad del servicio
ofrecido. Viabilidad del servicio
ofrecido Problemas ocasionados al
cliente. Se han de modificar las
condiciones del servicio cuando no se cumplen:
Condiciones de Pago. Horarios concertados. Tipo de mercancía. Ya sea por nuestra culpa o
del cliente.
¿ O fe r ta A c e p ta d a ?
¿ R e n ta b le ?¿ C o n d ic io n e s P a c ta d a s h a n
v a r ia d o ?
Anexo16
ANEXO Q
MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO
DPTO. DE TRÁFICO
CONSIGNATARIA
JEFE DE LÍNEA
Gestionar Pedidos y/o Reservas
¿Cliente Solicita Equipo Vacío?
Suministrar Equipo al Cliente
Realizar Arrastre al Embarque
¿Cliente Solicita Arrastre al Embarque?
¿Cliente Solicita Realización DUA?
Gestionar Despacho de Aduanas al Embarque
Gestionar Documentaciónde Embarque
DPTO. DE TRÁFICO
TTE. TERRESTRE
DPTO. DESPACHO ADUANAS
DESPACHOS ESTIBADORA
DPTO. DE CONTROL DPTO. DE OPERATIVA
NO
NO
NO
Recibir Mercancía Embarcar
Desembarcar
¿Cliente Solicita Realización del
Levante?
Gestionar Documentación
de Desembarque
Gestionar Despacho de Aduanas al
Desembarque
Entregar Mercancía
¿Cliente Solicita Arrastre al
Desembarque?
NO
Realizar Arrastre al Desembarque
INICIO
FINFIN
SI
SI
SI
SI
NO
SI
El Macroproceso Dar Servicio Logístico se realiza con una periodicidad semanal para las
Líneas Internacional y Canarias, y diaria para la Línea de Baleares.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 17
ANEXO Q
INICIO
Solicitar Pedido y/o Reserva
LÍNEA CLIENTE TRANSPORTE
¿Mercancía Peligrosa?
¿Realiza arrastre?
¿Realizael permiso MMPP?
Gestionar Permisos de
MMPP
Distribuir equipo
¿Realiza arrastre?
Ordenar a TTE servicios a
realizar
Confeccionar lista embarque
provisional
FINAL
Facilitar Permiso de
MMPP
NO
NO
SÍ
NO
¿Hay equipo/servicio
suficiente?
Informar al Cliente
NO SÍ
Facilitar documentación
de MMPP
¿Solicitud realizada a
Consignataria?NO
SÍ
SÍ
NO
SÍ
DESPACHOS
SÍ
Recibir Pedido y/o Reserva
Recibir Pedido y/o Reserva
Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
Anexo18
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
CLIENTE EXTERNOTRÁFICO
CONSIGNATARIA
Registrar Solicitud de Pedido y/o
Reserva
¿Cliente con Crédito?
Consultar Crédito del Cliente
¿La Mercancía es Peligrosa?
¿Cliente Solicita Equipo Vacío?
SI
Comunicar Necesidades de
Equipo VacíoJEFE DE LÍNEA
¿Cliente Solicita Arrastre al
Embarque?
NO
Ordenar Arrastre al Embarque
SI
Confeccionar Lista de Embarque
Provisional
SI
NO
¿Pedido y/o Reserva Viable? NO
NO
CONSIGNATARIA
TRANSPORTE TERRESTRE
TRÁFICO
SI
¿Necesidad de DUA?
Ordenar Gestión del DUA
SI
NO
DESPACHO DE ADUANAS
DESPACHOS
NO
Cliente Atendido
Necesidades de Equipo Vacío
Recibidas
Cliente Solicita Pedido y/o Reserva
¿Nuevo?
Captar y Mantener Clientes
Cliente / Servicio Captado o No Captado
SINO
Atención y Servicio al Cliente
Ordenar la Gestión de las MMPPs
Orden de Gestión de MMPP Recibida
DESPACHO DE ADUANAS
DESPACHOS
SI
Orden de Gestión del DUA Recibida
Orden de Arrastre al Embarque Recibida
Lista de Embarque Provisional
Confeccionada
Registro Lista de Embarque
1
2
Orden de Enviar la Factura Comercial
Recibida
Orden de Enviar la Doc. de MMPP
Recibida
Orden de Enviar las Instrucciones de
Embarque, Recibida
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 19
ANEXO Q
¿Cliente/ServicioNuevo?
¿Pedido y/o Reserva Viable?
¿Cliente SolicitaEquipo Vacio?
Donde las Inspecciones son las siguientes:
1 2 Puntos a revisar al Registrar el Pedido y/o Reserva:
Puntos a revisar al Confeccionar la Lista de Embarque provisional:
Datos del cargador, pagador y receptor. Teléfono de la persona de contacto. Tipo de mercancía y equipo. Fecha y hora de la carga y del embarque. Características de la carga. Destino de la mercancía. Referencia de la carga. Número de pedido. Observaciones.
Datos del cargador, pagador y receptor. Tipo de mercancía y Equipo. Fecha y hora de la carga y embarque. Destino de la mercancía y Peso. Número del contenedor y del precinto. Frigorífico con Temperatura (en su caso). Tipo de MMPP (en su caso). Número de la Tractora y Chofer.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Listado de condiciones que NO se han de cumplir:
Listado de condiciones que se han de cumplir:
Cliente/Servicio Captado. Cliente/Servicio Mantenido. Cliente/Servicio Perdido.
Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva en cuanto a operativa.
Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva respecto a Transporte marítimo.
Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva respecto a transporte terrestre (en su caso).
Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Cliente NO moroso. Cliente SIN juicios, demandas pendientes
con la empresa. Riesgo del Cliente dentro de los márgenes
contables.
Equipo Vacío disponible en Terminal. Equipo Vacío de Importación. Equipo Vacío en casa del cliente. Equipo Vacío en Depósitos. Equipo Vacío alquilado. Equipo Vacío reparándose.
¿Cliente con Crédito?
Anexo20
ANEXO Q
Solicitar Equipo Vacio a la Naviera
INICIO
Asignar Equipo Vacío
a la Línea
Distribuir Equipo Vacío
Reservar Equipo Vacío
Entregar Equipo Vacío
Reservado
FIN
NAVIERA
JEFE DE LÍNEA
CONSIGNATARIA
CONTROL
ESTIBADORA
Listado de condiciones que se pueden de cumplir:
Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Toda la mercancía está incluida en el artículo número 15 R.D. 145/89.
Parte de la mercancía está incluida en el artículo número 15 R.D. 145/89.
Mercancía que no es de Cabotaje.
Mercancía con destino a las Islas Canarias.
Mercancía con destino a Ceuta o Melilla.
Transportistas propios. Transportistas autónomos. Otras empresas
transportistas (subcontratado).
Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL
¿La Mercancíaes Peligrosa? ¿Necesidad de DUA?
¿Cliente SolicitaArrastre alEmbarque
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 21
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
¿Equipo Asignado suficiente / adecuado?
NOSÍ
Registrar Necesidades de Equipo Vacío
CONSIGNATARIA
JEFE DE LÍNEA
Recibir y Cotejar Asignación de Equipo Vacío
Asignado
RESPONSABLE DE EQUIPO
Obtener Equipo Vacío por otras
vías
Reservar Equipo Vacío
¿Se obtiene Equipo Vacío suficiente / adecuado?
Actualizar Embarques
Provisionales
NO
Atención y Servicio al Cliente
Gestionar Solicitud de Equipo Vacío
SI
CLIENTE EXTERNO
TRÁFICO
Necesidades de Equidp Vacío Recibidas
Solicitar Equipo VacíoRegistro de las
Reservas
Repartir Equipo según preferencias
Registro de la Lista de Embarque
¿Cliente sin equipo?
Cliente Atendido
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Entréguese
¿TTE realiza el Arrastre?
TRANSPORTETRÁFICO
Entréguese
SI NO
Registro de las Reservas
Reserva de Equipo Vacío Recibida
Reserva de Equipo Vacío Recibida
SINO
1
Anexo22
ANEXO Q
¿Equipo Asignado suficiente / adecuado?
¿Se obtiene Equipo Vacio suficiente /
adecuado?
¿Cliente sinequipo?
¿TTE realizael arrastre?
Donde la Inspección es la siguiente:
1 Puntos a revisar al Registrar:
Fecha y Hora de emisión de la reserva. Tipo de equipo. Número de contenedor vacío. Lugar de entrega (muelle). Empresa. Fecha límite de validez. Número de la autorización.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se han de cumplir: Hay suficiente equipo adecuado para todos
los clientes que lo han solicitado. Entendiendo como adecuado que: Las características del equipo asignado
son las adecuadas. Las dimensiones del equipo asignado
son las adecuadas. El equipo asignado está en buen estado. El equipo asignado está limpio.
Se ha conseguido suficiente equipo adecuado para todos los clientes que lo han solicitado, a través de las vías disponibles. Entendiendo como equipo adecuado lo considerado en el punto de inspección anterior. Y como vías disponibles, las siguientes: Depósitos propios o de alquiler. Reparaciones de Equipo en Taller. Equipo en casa de cliente sin utilizar. Etc.
Condición que se ha de cumplir: Condición que se ha de cumplir: Cliente que ha realizado un pedido se queda
sin equipo.
Nuestra empresa de Transporte Terrestre, le realiza el arrastre al Cliente.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 23
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Solicitud de Equipo Vacío En el proceso fundamental Suministrar Equipo al Cliente, aparece una nueva función que es la del Responsable de Equipo, que dependerá directamente del Director de Explotación.
CONSIGNATARIA
RESPONSABLE DE EQUIPO
NAVIERA
Estudio de las Necesidades de las
Líneas
Solicitar Equipo Vacío a la Naviera
Asignar Equipo Vacío
Repartir Equipo Asignado
Anexo24
ANEXO Q
Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
Registrar Salidas de los Choferes
Registrar las Entradas de los Choferes
Entregar Equipo Lleno a la Terminal
INICIO
FIN
Anotación de la Orden de Arrastre al
Embarque
Recoger Equipo Vacío Reservado de la
Terminal
Entregar Documentación al
Chofer
Gestionar Recepción / Emisión
Documentación
TRÁFICOCHOFERES
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
JEFE DE TRÁFICO
Chofer va a casa del cliente
¿Carga correcta?
Acordar Solución con el cliente
¿Existe acuerdo?
¿Puede asignarse otro
servicio?
NO
NO
Chofer vuelve de casa del cliente
SI
SI
NO SI
Organizar Arrastres al Embarque
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 25
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
R egistrar Salidas de los C hoferes
R egistrar las Entradas de los
C hoferes
E ntregar Equipo L leno
a la Term inal
A notación y C om probación de la O rden de A rrastre a l
Em barque
G estionar R ecepción /Em isiónD ocum entación del
C liente
TR ÁFIC OC H O FER ES
D EPA R TA M EN TO D E TR A N SPO R TE
TR Á FIC OC O N SIG N ATAR IA
C O N TR O L
ESTIB A D O R A
C LIEN TE C A R G A D O R
JEFE D E TR ÁFIC O
O rden de A rrastre a l Em barque R ecib ida
R eserva de Equipo Vacío R ecib ida
O rganizar A rrastres a l Em barque
Entregar D ocum entación a l
C hofer
D ocum entación del C liente R ecib ida
¿C arga correcta?
¿Existe acuerdo
inm ediato?
Acordar Solución con e l c liente
¿Puede asignarse otro
servicio?
N O
N O
SI
N O
SI
S I
D ocum entación de la m ercancía
D ocum entación de la m ercancía
1M O ZO
Toldos, cintas, ángulos, etc.
D PTO . D E TTE.
2
C hofer va a casa del c liente
R ea lizar Serv ic io
3
C hofer vuelve de casa del c liente
¿Puede realizarse la
carga?
S I
N O
C hofer va a R ecoger Equipo V acío
R eservado a la Term inal
R ecib ir M ercancía
C O N TR O LESTIB A D O R A
¿Se ha recogido e l
Equipo?S I
N O
R ecib ir M ercancía
¿Se ha adm itido la m ercancía?
S erv ic io R ealizado
SI
R egistrar Serv ic io
Libro de Salidas
Libro de Entradas
Libro de Salidas
Libro de Entradas Base de D atos de Servicios de
Transporte TerrestreC hofer devuelve m ercancía a l C liente
¿Se puede asignar
Servicio?
N O
SI
Anexo26
ANEXO Q
Donde la Inspecciones son las siguientes:
1 2 3 Puntos a revisar de la Orden de Arrastre al Embarque:
Puntos a revisar en la entrega de Documentación al chofer:
Puntos a revisar en la Realización del Servicio:
Fecha / Hora Tipo de equipo Destino / Receptor Referencia de la carga Mercancía Cargador MMPP Mozos, Toldos, Cintas, etc.
Entréguese: - Nombre Cargador - Dirección Cargador - Teléfono Cargador - Equipo necesario - Elementos adicionales - Hora realizar Servicio - Tipo Mercancía - Tránsitos - Importes a Cobrar - Etc.
Comprobar que los datos del cargador y el destino que anota el cliente coinciden con el que ha anotado el Jefe de Tráfico.
Comprobar el peso de la mercancía con el Albarán del Cliente.
Comprobar que la mercancía cargada coincide con la anotada en el Admítase.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones posibles para no recoger el equipo:
Condiciones que se han de cumplir:
Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Que no haya disponibilidad del equipo necesario ni otro de similares características.
Que el equipo encontrado no esté en las condiciones adecuadas.
No se producen accidentes. Se encuentra la dirección
indicada. Almacén abierto. Carga y documentación
preparada. No hay discrepancias con el
Cliente. Etc.
Posibilidad de cargar otra mercancía con ese equipo.
Posibilidad de cargar otra mercancía preparada.
Esperar a que preparen la mercancía para su carga.
Etc.
Condiciones que se han de cumplir:
Posibles condiciones que se pueden cumplir:
Listado de condiciones que se han de cumplir:
La carga corresponde con la documentación.
Colocación y trincaje de la mercancía correctos.
Etc.
Se aprovecha equipo para otro servicio mismo cliente.
Se aprovecha equipo para otro servicio distinto cliente.
Estibadora admite el contenedor por estar correcta:
- Documentación. - Trincaje - Etiquetas, etc.
¿ P u e d e re a liz a rs e la
C a rg a ?
¿ S e h a re c o g id o e l e q u ip o ?
¿ E x is te A c u e rd o In m e d ia to ?
¿ S e p u e d e a s ig n a r s e rv ic io ?
¿ C a rg aC o rre c ta ?
¿ S e h a a d m itid o la m e rc a n c ía ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 27
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Embarque
Asignar Prioridad de los Arrastres
Comprobar Disponibilidad de
Transporte
JEFE DE TRÁFICO
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
¿Hay Transporte?
¿Posibilidad de Contratar
Transporte?
Contratar Transporte
Asignar Servicio
NO
SI
SI
¿Hay Equipo?
Buscar Solución
¿Hay solución?
SI
NO
SI
NO
CHOFER
Atención y Servicio al Cliente
COMERCIAL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Entréguese
CLIENTE EXTERNO
Cliente Atendido
NO
Anexo28
ANEXO Q
¿Hay Transporte? ¿Posibilidad deContratar TTE?
¿Hay Equipo? ¿Hay Solución?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se han de cumplir: Hay Transportistas Propios o Autónomos
disponibles. Hay Tractoras Propias o de los Autónomos,
disponibles. Hay Tractoras preparadas y documentadas
para el servicio que se va a realizar. Hay Plataformas disponibles y documentadas
para el servicio que se va a realizar. Etc.
Hay Empresas de Transporte ajenas con personal y equipo disponibles para realizar el servicio.
Dirección aprueba este gasto para el servicio que se va a realizar.
Condición que se ha de cumplir: Posible soluciones: Equipo en la terminal. Equipo que se adapte al tipo de mercancía. Equipo en buenas condiciones. Etc.
Traer equipo de otra Terminal. Traer equipo vía TECO. Alquilar equipo. Etc.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 29
ANEXO Q
Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
INICIO
Enviar Instrucciones de
embarque
¿Necesidad de despacho?
Ordenar Gestión del Despacho de
Aduanas
Introducir documentación de
embarque
NO
CLIENTE LÍNEA
Facilitar confirmación de
embarque
¿Asegurar mercancía?
Realizar seguro de la mercancía
SÍ
SÍ
FIN
OPERATIVA
NO
Gestionar Valija
Cotejar / Puntear Barco
Cerrar Viaje
Enviar Viaje
Anexo30
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Gestionar Valija
Registrar Documentación de Embarque
CLIENTE EXTERNODEPARTAMENTO DE TRÁFICO
Cotejar Barco
Cerrar Viaje
Enviar Viaje
CONSIGNATARIA
¿Asegurar Mercancía?
Tramitar Documentación del Seguro de la
Mercancía
SINO
NAVIERA
CORREDURÍA DE SEGUROS
GUARDIA CIVIL
CAPITÁN / AGENTES EN DESTINO
Relación de Carga Recibida
Documentación del Seguro de la
Mercancía, Recibida
Fact. de Servicios Ord. y Conoc. de
Embarque, Recibidos
Viaje Recibido
Registro Lista de Embarque
Recopilar y Comprobar la
Documentación
Confirmación de Embarque, recibida
Instrucciones de Embarque
Documentación de embarque gestionada
DPTO. CONTABLE Y FINANC
CONTABILIDAD CLIENTES
Orden Envío Instr. Embarque, Recibida
Valija Recibida
Base de Datosde Ofertas
Realizar la Producción del
Buque
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 31
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Recopilar y Comprobar la Documentación
CLIENTE EXTERNO
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO
CONSIGNATARIA
¿Se dispone de la documentac.
necesaria
Informar a Dptos. Afectados de la Documentación
necesaria
NO
Documentación del Cliente,
recibida
Admítase
Ejemplar Nº 9 del DUA, recibido
(en su caso)
Esperar recibir doc. necesaria
¿Hay tiempo antes del
embarque de la mercancía?
SI
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL
Atención y Servicio al Cliente
Retrasar el embarque
Registro Lista de Embarque
Cliente Atendido
NO
SI
Comprobar la Documetación
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones posibles: Documentación que puede ser necesaria:
Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Cliente que tiene contratado el seguro para todas las mercancías que transporta.
Mercancía que de forma particular el cliente o la empresa asegura.
Instrucciones de Embarque del Cliente.
Admítase. Ejemplar Nº 9 del DUA. Valija del Cliente. Tránsito. Etc.
Posibilidad de cargar otra mercancía con ese equipo.
Posibilidad de cargar otra mercancía preparada.
Esperar a que preparen la mercancía para su carga.
Etc.
¿ S e d is p o n e d e la d o c u m e n ta c ió n
n e c e s a ria ?
¿ A s e g u ra r M e rc a n c ía ?
¿ H a y tie m p o a n te s d e l
e m b a rq u e ?
Anexo32
ANEXO Q
Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL ADUANAS
DESPACHOS
Recepción y Comprobación de
la Factura Comercial
Enviar DUA a Contabilidad
CONTABILIDAD CLIENTES
Factura Comercial
E jemplar Nº 3 del DUA
CLIENTE EXTERNODPTO. CONTABLE FINANC.
Ejemplar Nº 3 del DUA
Necesidad de Enviar la Factura Comercial
Recibida
ChoferMensajero
Fax
¿Factura Correcta?
Gestionar DUA
Informar al C lienteCliente
Informado
NO
Esperar Recibir Factura
Comercial
SI
¿Cliente Solicita DUA junto
Extracto de Facturas?
Facilitar DUA al Cliente
SI NO
Ejemplar Nº 3 del DUA, Recibido
Ejemplar Nº 3 del DUA, Recibido
¿Reclamación de Error en el DUA?
Revisión de la Reclamación Programa de DUAs
¿Hay Error?
SI
Gestión del DUA Realizada
NO
NO
Solicitar DUA Erroneo
Necesidad de enviar DUA
erroneo, Recibida
Esperar Recibir DUA Erróneo
Ejemplar Nº 3 del DUA
Recibir DUA Erróneo
Carta de Responsabilidad
(en su caso)
Gestionar Instancia
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 33
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL A D U A N A S
D E S P A C H O S
R e c e p c ió n y C o m p ro b a c ió n d e
la F a c tu ra C o m e rc ia l
E n v ia r D U A a C o n ta b il id a d
C O N T A B IL ID A D C L IE N T E S
F a c tu ra C o m e rc ia l
E je m p la r N º 3 d e l D U A
C L IE N T E E X T E R N OD P T O . C O N T A B L E F IN A N C .
E je m p la r N º 3 d e l D U A
O rd e n d e E n v ia r la F ra . C o m e rc ia l, R e c ib id a
C h o fe rM e n s a je ro
F a x
¿ F a c tu ra C o r re c ta ?
G e s t io n a r D U A
In fo rm a r a l C lie n teC lie n te
In fo rm a d oN O
E s p e ra r R e c ib ir F a c tu ra
C o m e rc ia l
S I
¿ C lie n te S o lic i ta D U A ju n to E x tra c to
d e F a c tu ra s ?
F a c ili ta r D U A a l C lie n te
S I N O
E je m p la r N º 3 d e l D U A , R e c ib id o
E je m p la r N º 3 d e l D U A , R e c ib id o
¿ R e c la m a c ió nd e E r ro r e n e l
D U A ?
R e v is ió n d e la R e c la m a c ió n P ro g ra m a d e D U A s
¿ H a y E r ro r?
S I
G e s t ió n d e l D U A R e a liz a d a
S o lic ita r D U A E rro n e o
N e c e s id a d d e e n v ia r D U A
e r ro n e o , R e c ib id a
E s p e ra r R e c ib ir D U A E r ró n e o
E je m p la r N º 3 d e l D U AR e c ib ir D U A
E rró n e oC a r ta d e
R e s p o n s a b ilid a d (e n s u c a s o )
G e s t io n a r In s ta n c ia
F a c ilita r D U A a la s L ín e a s
E je m p la r N º 9 d e l D U A
E je m p la r N º 9 d e l D U A , R e c ib id o
S I
C O N S IG N A T A R IAT R Á F IC O
¿ L a In s ta n c ia e s d e
A n u la c ió n ?
N O
A n u la r D o c u m e n ta c ió n
R e c ib id a d e l C lie n te
S I
O rd e n G e s t io n a r M c ía s . P e lig ro s a s , R e c ib id a
N O
N O
G e s tio n a r M M P P
O rd e n d e G e s t ió n d e l D U A e m b a rq ., R e c ib id a
Anexo34
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar permisos de Mercancías Peligrosas
TRÁFICO
CONSIGNATARIA
Recepción y Comprobación de la Documentación
de MMPP
Listar Solicitud Aceptada
CLIENTE EXTERNO
Enviar Datos
Recepación del Mensaje de Portic
¿Mensaje de Error?
Realizar Solicitud de Espacio para
Embarque
SI
PORTIC
NO
DESPACHOS
ADUANAS
PUERTO AUTÓNOMO
Orden de Envío de la doc. de MMPP,
Recibida
- Declaración MMPP.- Ficha Técnica.- Certific. Arrumazón.- Carta Porte (en su caso)
- Declaración MMPP.- Ficha Técnica.- Certific. Arrumazón.- Carta Porte (en su caso)
Transmisión del mensaje de respuesta
Netscape
Revisar y verificar la Solicitud
Enviar Autorización de Admisión
CONTROL
ESTIBADORA
Autorización de Admisión Recibida
Autorización de Admisión
Netscape
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 35
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Documentación Única Aduanera
ADUANAS
DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
Enviar Datos a la ADUANA
Recepción del Mensaje
de la ADUANA
¿Mensaje de Error?
Introducir Datos del DUA en el S.I.
NO
Datos del DUA
Recibidos
Esperar a Recibir el
Mensaje de Respuesta
Mensaje de Respuesta Transmitido
EDI
EDI
Revisar y verificar Datos enviados
SI
Programa de DUAs
Anexo36
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia
ADUANAS
DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
Realizar Instancia
Instancia RecibidaEsperar la
comprobación y firma de la Instancia
Rectificar DUA
Programa de DUAs
Llevar Instancia a la Aduana
Recoger Instancia Firmada por la
Aduana
Instancia Firmada
Programa de DUAs
Instancia
Carta de Responsabilidad
(en su caso)
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 37
ANEXO Q
¿Mensaje de Error? ¿Mensaje de ErrorDUA?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones posibles que se pueden cumplir:
Condiciones que se han de cumplir:
Condiciones que se pueden cumplir:
Cualquiera de las entidades siguientes hayan activado el proceso de Gestión del Despacho Aduanero:
Cliente. Tráfico de la Consignataria. Departamento de Despacho
de Aduanas.
Aduanas debe recibir la Factura Comercial, que deberá tener correctos los siguientes datos:
Cargador /Receptor / Pagador.
Mercancía. Peso. Tipo de servicio. Número de contenedor o
matrícula de la plataforma. MMPP, Tránsito, etc.
Cliente incluido en el listado de los clientes habituales a los que se les ha de entregar el DUA junto las Facturas.
El Cliente solicita por algún motivo y durante un tiempo en concreto, recibir los DUA junto a las Facturas.
Dirección da aviso para Clientes en concreto.
Condiciones posibles que se pueden cumplir:
Condiciones que se pueden cumplir:
Condiciones que se han cumplir:
La entidades siguientes: Cliente Tráfico de la Consignataria. Aduanas
Reclama error en el DUA: Cargador / Pagador … Mercancía / Peso… Tipo Servicio… Etc.
Se revisa el DUA con la Factura Comercial y realmente hay error:
Cargador /Receptor / Pagador.
Mercancía. Peso. Tipo de servicio. Número de contenedor o
matrícula de la plataforma. MMPP, Tránsito, etc.
En este caso la única condición que se ha de cumplir es que la Aduana del Puerto nos indique que se ha de Anular el DUA.
Posibles mensajes de error: Posibles mensajes de error: Portic no llega a recibir los datos por
problemas de conexión. Portic no llega a remitir la respuesta por
problemas de conexión. Portic recibe los datos pero responde que
son erróneos.
La Aduana del Puerto no llega a recibir los datos por problemas de conexión.
La Aduana del Puerto no llega a remitir la respuesta por problemas de conexión.
La Aduana del Puerto recibe los datos pero responde que son erróneos.
¿ F a c tu ra C o m e rc ia l?
¿ S e h a s o lic ita d o y a e l D U A ?
¿ C lie n te s o lic ita D U A ju n to a
F a c tu ra s ?
¿ H a y E rro r?¿ R e c la m a c ió n d e E rro r e n e l D U A ?
¿ L a In s ta n c ia e s d e A n u la c ió n ?
Anexo38
ANEXO Q
Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
CONTROLESTIBADORA
Realizar Entrada de la Mercancía en
el S.I.
Ordenar Embarque o Posicionamiento
de la Mercancía
¿Embarca?
Posicionar Mercancía en la
Explanada
SI NO
Admítase de la Mercancía, Recibido
TTE. / CLIENTECHOFER OPERATIVA
Mercancía a Embarcar Recibida
Mcía. Posicionada en la Terminal
Programa de Control
Comprobar Documentación de
Entrada
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 39
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
CONTROLESTIBADORA CLIENTE EXTERNO
¿Admisión de la mercancía?
SÍ
NO
Realizar Entrada de la Mercancía en
el S.I.
Ordenar Embarque o Posicionamiento
de la Mercancía¿Embarca?
Posicionar Mercancía en la
Explanada
SI
NO
¿Admítase Válido?
Solicitar y Verificar el Admítase del Equipo Lleno
Admítase y Equipo Vacío Recibido
Atención y Servicio al Cliente
COMERCIALDPTO. COMERCIAL
Cliente Atendido
NO
¿Admítase Completo?
SI
TTE. TERRESTRE
CHOFER
Admítase
SI
Completar Admítase
¿Si es MMPP, dispone de la
Autorización de Admisión?
Esperar Autorización de Admisión
ADUANASDESPACHOS
¿Se tiene ha tramitado la Solicitud?
NO
NO
SI
SI
NO
CLIENTE EXTERNO
OPERATIVAESTIBADORA
Mercancía a Embarcar Recibida
Mcía. Posicionada en la Terminal
Programa de Control
Reserva de Equipo Vacio Recibida
Entrega de Equipo Vacío Reservado
Anexo40
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado
Solicitar y verificar Entréguese del Equipo Vacío Reservado
OPERATIVA
ESTIBADORA CONSIGNATARIA
¿Entréguese Válido?
Registrar Entrada de los Choferes
Entregar Admítase del Equipo Lleno
Entregar Equipo Vacío Reservado
NO
CONTROL
DPTO. COMERCIAL
Registrar Salida del Equipo Vacío
Reservado
SI
¿El Chofer Rechaza el
Equipo Vacío Reservado?
¿Realizamos el Arrastre al Embarque?
¿Hay Equipo Vacío
Sobrante Adecuado?
NO
NO
TRÁFICO
Anular Embarque en la Lista de
Embarque Provisional
Realizar Cambios en la Lista de
Embarque Provisional
SI
SI
CLIENTE EXTERNOTRANSPORTE TERRESTRE
CHOFER
Entregar Admítase del Equipo Lleno
NO
Entréguese
Atención y Servicio al Cliente
Cliente Atendido
Programa de Control
Registro Lista de Embarque
TTE. TERRESTRETRÁFICO
Admítase y Equipo Lleno Recibido
Admítase
TTE. TERRESTRECHOFER
Admítase y Equipo Lleno Recibido
Admítase
CLIENTE EXTERNOCHOFER
SI
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 41
ANEXO Q
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones que se han de cumplir para ser Válido:
Datos que ha de tener el Admítase para ser completo:
Condiciones que se han de cumplir:
Admítase generado por un Consignatario o por el propio Control de Estibadora, numerado con fecha y firmado.
Fecha del Admítase dentro de plazo.
No haber recibido orden por parte del Consignatario para su anulación.
Todos los datos legibles: Destino, Mercancía y Peso. Cargador y Receptor Nº contenedor y precinto Matrícula de la Tractora Nº toldos y ángulos. Matrícula Plataforma Temperatura Frigorífico IMO Mercancía Prioritaria
El Control de la Estibadora debe haber recibido:
Por mail y/o por escrito la copia de la Autorización de la Mercancía Peligrosa.
Por mail, report de Portic conforme se ha aceptado la documentación.
Documentación original de admisión de la Mercancía Peligrosa.
Condiciones posibles que se pueden cumplir:
Condiciones que se pueden cumplir para no admitirla:
Condiciones que se han cumplir:
Para considerar tramitada la solicitud se debe disponer de la respuesta de Portic conforme la documentación es correcta.
Entregar el report a la espera de la Autorización.
Ir a recoger la documentación original y entregarla a Control.
No dispone de Admítase. Admítase invalidado. Admítase incorrecto. No dispone de Autorización
de Mercancía Peligrosa. Mercancía mal trincada. Contenedor sin pegatinas
de Mercancía Peligrosa. Etc.
En este caso la única condición que se ha de cumplir es que el buque en el que viaja la mercancía ya se está trabajando para el embarque.
¿ A d m is ió n d e la M e rc a n c ía ?
¿ S e tie n e tra m ita d a la S o lic itu d ?
¿ E m b a rc a ?
¿ A d m íta s e C o m p le to ?
¿ A d m íta s e V á lid o ?
¿ D is p o n e d e A u to r iz a c ió n d e
M M P P ?
Anexo42
ANEXO Q
¿Entréguese Válido?¿Chofer rechazael Equipo Vacio
Reservado?
¿Hay Equipo Vacío Sobrante Adecuado?
¿Realizamosel Arrastre
al Embarque?
Condiciones que se han de cumplir para que el Entréguese sea válido:
Condiciones que se pueden cumplir para que el Chofer rechace el equipo vacío reservado:
Entréguese autorizado y firmado por un Consignatario, en fecha; donde se indiquen los siguientes datos:
Fecha y Hora de emisión del documento. Serie (tipo de equipo) y Número. Mercancía (lleno o vacío). Lugar /Muelle de entrega. Fecha límite de validez. Número de entréguese. Empresa destinataria.
El equipo reservado no es el solicitado por el cliente.
El equipo reservado tiene algún golpe, gotera, baches en el suelo, etc.
El interior del equipo reservado está sucio, con olores, etc.
Etc.
Condiciones que se pueden cumplir: Condición que se ha de cumplir: La única solución es que haya en la Terminal equipo sobrante vacío que cumpla las necesidades del cliente para la carga de su mercancía.
Nuestra empresa de Transporte Terrestre es la que realiza el arrastre.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 43
ANEXO Q
Q.3.9 EMBARCAR
DIAGRAMA DE FLUJO INCIAL
IN IC IO
C O N F R O N T A S O B O R D IS T A E S T IB A D O R A
¿ M e r c a n c ía d e c a r a c te r ís t ic a s
s im i la r e s ?
F IN A L
O r d e n a r a M a q u in is ta s
r e c o g id a d e la m e r c a n c ía
¿ M e r c a n c ía e n e l m u e l le ?
N O
S Í
L is ta s d e C a r g aP la n o s d e E x p la n a d a
N O
¿ M e r c a n c ía e n e l m u e l le ?
R e c e p c ió n in fo r m a c ió n y /o d o c u m e n ta c ió n
B u s c a r S o lu c ió n
¿ H a y s o lu c ió n ?
S Í
S Í
C o n s u lta r a l C o n f r o n ta
N O
¿ S e e n c u e n t r a la m e r c a n c ía ?
In d ic a r la fo r m a y lu g a r d e la c a r g a s e g ú n o p e r a t iv a
S Í
N O
S Í
N O
A c tu a l iz a r P la n o s y /o L is ta s e in fo r m a r a E s t ib a d o r a
Anexo44
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
CONSIGNATARIAOPERATIVA
PERSONAL PORTUARIO
ESTIBADORA
Recepcionar Información del
Equipo para Embarcar
Realizar y Entregar Listas de
Embarque Provisionales
TRÁFICO
Preparar Operativa del Buque
Realizar y Entregar Listas de Carga Provisionales
Realizar Plano de Estiba Definitivo
Cargar el Barco
Lista de Embarque Provisional
Confeccionada
CONTROL
Listas de Embarque
provisionales
Mercancía posicionada en la Explanada
Mercancía a Embarcar recibida
Información del Equipo
entrante para embarcar
Plano de Estiba
Equipo Embarcado Confirmado
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 45
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado
ESTIBADORA
CONFRONTA
PERSONAL PORTUARIO
Recepción de información y/o documentación
OPERATIVA
Ordenar recogida de la mercancía
según documentación
Actualizar Planos y/o Listas e informar a Estibadora
SOBORDISTA
Planos de Estiba del Personal
Portuario
Planos de Explanada
Listas de Carga
¿Mercancía en el muelle?
Ordenar carga de mcía. de similares
características
Actualizar datos en los Listados y/o
PlanosNO
Indicar la forma y lugar de la carga según operativa
SI
Maquinista va a recoger la mcía de
la explanada
Cargar mercancía en el Buque
¿Se puede cargar la
mercancía?
Informar al Dpto. de Operativa
Atención y Servicio al Cliente
¿Ha terminado la operativa?
DPTO. COMERCIALCOMERCIAL
CLIENTE EXTERNO
MAQUINISTA/CONDUCTOR
SINO
NO
SI
PERSONAL PORTUARIO
ESTIBADORAOPERATIVA
Cliente Afectado Informado
Anexo46
ANEXO Q
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones que se pueden cumplir:
Datos que han de cumplir para poder cargar la mercancía:
Condiciones que se pueden cumplir:
Mercancía posicionada en la Explanada.
Mercancía entrando por el control de la Estibadora.
Si la mercancía está en los listados de embarque y en el Muelle:
Mercancía corresponde con la descripción de los listados.
El contenedor no tiene ninguna avería, pérdidas, etc.
No sale mercancía de la proyección del equipo.
Mercancía bien trincada, peso que no exceda de lo estipulado y repartido dentro del equipo.
Etc.
Se ha cargado toda la mercancía prevista en las listas de embarque.
No se ha cargado toda la mercancía pero el buque ha de salir por exigencias de la dirección.
Hay tiempo pero la mercancía que falta no se puede cargar por problemas de operativa o porque no va a llegar a la terminal..
En este proceso aparece el Personal Portuario, que es aquél personal que es obligatorio,
por ley, contratar a la Empresa Estatal de Estiba y Desestiba del Puerto de Barcelona,
ESTIBARNA.
Dentro del Personal Portuario nosotros trabajamos principalmente con los indicados a
continuación, aunque se puede encontrar más información en las páginas Web de PORTIC
(www.portic.net) o de ESTIBARNA (www.estibarna.es):
- Confronta
- Sobordista
- Maquinista
- Mafi
- Gruista
¿ S e p u e d e c a rg a r la
m e rc a n c ía ?
¿ M e rc a n c íae n e l M u e lle ?
¿ H a te rm in a d ola o p e ra tiv a ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 47
ANEXO Q
Q.3.10 DESEMBARCAR
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
INICIO
Recibir información barco/carga
Descargar el barco
Incidencia?Gestionar
Incidencias
Desembarcar el equipo en el S.I.
SÍ
NO
Distribuir documentación
FIN
ESTIBADORA PERSONAL PORTUARIO
Preparar operativa del buque
Anexo48
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
CONSIGNATARIAOPERATIVA
PERSONAL PORTUARIO
ESTIBADORA
Recibir Información del barco a la
descarga
TRÁFICO
Preparar Operativa del Buque
Descargar el Barco
Mercancía Embarcada
CONTROL
Listas de Descarga
provisionales
Equipo Desembarcado
Confirmado
Distribuir Documentación de
Descarga
Desembarcar el equipo en el S.I.
Listas de Embarque
DPTO. OPERATIVA ESTIBADORA ORIGEN
Adicionales
DPTO. TRÁFICO CONSIGNATARIA ORIGEN
Planos DescargaListas de Descarga
Programa de Control
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 49
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Descargar el barco
ESTIBADORA
PERSONAL PORTUARIO
Recepción de información y/o documentación
OPERATIVA
Ordenar desembarque y colocación del
equipo
Actualizar Planos y/o Listas e informar a Estibadora
SOBORDISTA
Planos de Descarga y Listas
de Descarga
Listas de embarque
(Relaciones de descarga)
¿Se encuenta la mcía. en la posición indicada?
Actualizar Listados y Consultar a Consignataria
Solicitar Adicional
NO
Indicar la forma y lugar de la
descarga según operativa
SI
Maquinista va a recoger la mcía del
buque
Descargar mercancía del
Buque
¿Se puede descargar la mercancía?
Informar al Dpto. de Operativa
Atención y Servicio al Cliente
¿Ha terminado la operativa?
DPTO. COMERCIALCOMERCIAL
CLIENTE EXTERNO
MAQUINISTA/CONDUCTOR
SI
NO
SI
ESTIBADORAOPERATIVA
Cliente Afectado Informado
¿Se puede seguir con la operativa de descarga?
Adicionales
¿La mcía. ha de sacarse pero no está
documentada?
PUERTO DE ORIGENTRÁFICO
SI NO
CONSIGNATARIADPTO. TRÁFICO
Anexo50
ANEXO Q
¿Se puede seguircon la operativa de
descarga?
¿Ha terminado la operativa?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones que se pueden cumplir:
Condiciones que se pueden cumplir:
Datos que han de cumplir para poder descargar la mercancía:
La única condición que se ha de cumplir para poder decir que la mercancía se encuentra en la posición indicada, es que coincida su posición real dentro del buque, con la que indican planos y listados.
La única condición que se ha de cumplir para poder decir que la mercancía está documentada es que se encuentra en las relaciones de carga que pasa la Consignataria de origen.
Si la mercancía está en los listados de descarga y en el Buque:
Mercancía corresponde con la descripción de los listados.
El contenedor no tiene ninguna avería, pérdidas, etc.
No sale mercancía de la proyección del equipo.
Mercancía bien trincada, peso que no exceda de lo estipulado y repartido dentro del equipo.
Etc.
Condiciones que se han de cumplir para poder seguir con la operativa:
Condiciones que se pueden cumplir:
En el momento que un equipo ha de ser descargado pero no está documentado, se solicitan adicionales a la Consignataria, pero para poder seguir con la operativa de descarga prevista se han de cumplir las siguientes condiciones:
Que el equipo que espera la adicional no entorpezca la operativa de descarga prevista.
Disponer de personal portuario para realizar la operativa.
Se ha descargado tola la mercancía prevista en las listas de descarga.
No se ha descargado toda la mercancía pero el buque ha de terminar esta operativa por exigencias de la dirección.
Hay tiempo pero la mercancía que falta no se puede descargar por problemas de operativa, averías, etc.
¿ M e rc a n c ía s in d o c u m e n ta r?
¿ S e e n c u e n tra m c ia e n p o s ic ió n
in d ic a d a ?
¿ S e p u e d e d e s c a rg a r la m e rc a n c ía ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 51
ANEXO Q
Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
Recibir viaje
¿Necesidad de Levante?
Gestionar valija
Registrar la información de desembarque
CONSIGNATARIA
Facilitar confirmación de desembarque
Cotejar barco
Realizar documentación de
desembarque
Enviar documentación de
desembarque
ESTIBADORA CLIENTE
INICIO
FIN
Ordenar Gestión del Levante
SI
NO
Orden deGestión del Levante
Recibida
Levante
Valija
Relación de Descarga
GUARDIA CIVIL
Anexo52
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Gestionar Valija
Registrar Documentación
de Desembarque
NAVIERADEPARTAMENTO DE TRÁFICO
Cotejar Barco
Validar Portes y Realizar Orden
de Entrega
Enviar documentación de
desembarque
CONSIGNATARIA
Realizar documentación
de desembarque
CONTABILIDAD DE CLIENTES
GUARDIA CIVIL
CAPITÁN / AGENTES EN DESTINO
DPTO. DE OPERATIVAESTIBADORA
Viaje de la Línea de Origen, recibido
Valija Recibida
Relación de Descarga Recibida
Fact. de Serv. Ord. y Conoc. de embarque
Registro Lista de Desembarque
Confirmación de Desembarque,
recibida
Documentación de embarque gestionada
Recibir Viaje y Notificar la
Llegada
ViajeDocumentación
Adicional (Valija)
Ejemplar Nº 9 y Nº 8 del DUA
(Levante)
DPTO. DESPACHO ADUANAS
Entrega Ordenada
CONTABILIDAD
Realizar la Producción del
Buque
Ordenar la Gestión del Levante
¿Necesidad de Levante?
Sí
No
Gestión del Levante, Recibida
¿Necesidad de
Transporte?
No
Ordenar la Gestión del Arrastre al desembarque
Sí Gestión del Arrastre al desemb., Recibida
DPTO. DE TRÁFICO DE TRANSPORTE TERRESTRE
Notificación de la Llegada de la Mercancía
CLIENTE
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 53
ANEXO Q
¿Necesidad de Transporte?
¿Necesidadde Levante?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Transportistas propios. Transportistas autónomos. Otras empresas transportistas
(subcontratado).
Mercancía que no es de Cabotaje. Mercancía con destino a las Islas Canarias. Mercancía con destino a Ceuta o Melilla.
Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
Recepción y comprobación
Factura Comercial
Realizar y Listar los datos
Presentar la Lista a la Aduana del
Puerto
Revisar y verificar Levante
Envio del Levante
¿La Aduana dice que el Levante Erroneo?
NO
Liquidar y Entregar Liquidación
SÍ
Recepción del Levante firmado por la Aduana
CLIENTE EXTERNORECEPTOR
DESPACHOS
DEPARTAMENTO DE ADUANAS
Listado de Importación Recibido
¿Gastos Debidos?
NO
Cliente Envía Factura Comercial
Orden de Gestión del Levante Recibida
ADUANA DEL PUERTO
Ejemplar Nº8 y Nº 9 del Levante
SI
Ejemplar Nº 9 del Levante Recibido
Ejemplar Nº 8 del Levante Recibido
CLIENTE EXTERNOIMPORTADOR
Anexo54
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
A D U A N A S
D E S P A C H O S
R e c e p c ió n y C o m p ro b a c ió n d e
la F a c tu ra C o m e rc ia l
E n v ío d e l L e v a n te
C L IE N T E IM P O R T A D O R
F a c tu ra C o m e rc ia l
E je m p la r N º 8 d e l L e v a n te
C L IE N T E R E C E P T O R
O rd e n d e E n v ío d e la F a c tu ra C o m e rc ia l R e c ib id a
C h o fe rM e n s a je ro
F a x
¿ F a c tu ra C o rre c ta ?
G e s tio n a r E n v ío d e l L e v a n te
In fo rm a r a l C lie n teC lie n te
In fo rm a d oN O
E s p e ra r R e c ib ir F a c tu ra
C o m e rc ia l
S I
E je m p la r N º 8 d e l L e v a n te ,
R e c ib id o ¿ R e c la m a c ió n d e E rro r e n e l L e v a n te ?
R e v is ió n d e la R e c la m a c ió n
P ro g ra m a d e L e v a n te s
¿ H a y E rro r?
S I
G e s t ió n d e l L e v a n te R e a liz a d a
N O
N O
S o lic ita r L e v a n te E rro n e o
N e c e s id a d d e e n v ia r L e v a n te
e r ro n e o , R e c ib id a
E s p e ra r R e c ib ir L e v a n te E rró n e o
E je m p la r N º 9 d e l L e v a n te
R e c ib ir L e v a n te E rró n e o
C a r ta d e R e s p o n s a b ilid a d
(e n s u c a s o )
G e s tio n a r In s ta n c ia
S I
E je m p la r N º 9 d e l L e v a n te
E je m p la r N º 9 d e l L e v a n te ,
R e c ib id o
O rd e n d e G e s tió n d e l L e v a n te , R e c ib id a
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 55
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Envío del Levante
ADUANAS
DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
Presentar la Lista a la ADUANA
Recepción del Levante firmado por la ADUANA
Realizar y Listar los datos
Revisar y verificar Datos del Levante
Recepción y Comprobación del
Levante
¿Levante Erróneo?
SI
¿Gastos Debidos?
NO
Liquidar y Entregar Liquidación
Comprobante de la Liquidación,
Recibido
Comprobante de la Liquidación
SINO
Levante Firmado por la ADUANA
Anexo56
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia
ADUANAS
DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
Realizar Instancia
Instancia RecibidaEsperar la
comprobación y firma de la Instancia
Rectificar Levante
Llevar Instancia a la Aduana
Recoger Instancia Firmada por la
Aduana
Instancia Firmada
Instancia
Carta de Responsabilidad
(en su caso)
Archivo de Levantes
3 copias (En mano)
(En mano)
Archivo de Levantes
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 57
ANEXO Q
¿Levante Erróneo? ¿Gastos Debidos?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones que se han de cumplir:
Condiciones que se pueden cumplir:
Condiciones que se pueden cumplir:
Aduanas debe recibir la Factura Comercial, que deberá tener correctos los siguientes datos:
Cargador Receptor. Pagador. Mercancía. Peso. Tipo de Servicio. Número de contenedor o
matrícula de la plataforma. Indicar si es Mercancía
Peligrosa, Tránsito, Frigorífica, etc.
Las entidades siguientes: Cliente. Tráfico de la Consignataria. Aduanas.
Pueden reclamar error en el Levante si son erróneos alguno de los siguientes datos:
Cargador Receptor Pagador Mercancía Peso Tipo de Servicio Nº Contenedor Matrícula de la Plataforma. Etc.
Se revisa el Levante con la Factura Comercial y realmente hay error:
Cargador Receptor Pagador Mercancía Peso Tipo de Servicio Nº Contenedor Matrícula de la Plataforma MMPP Transito Frigorífica Etc.
Condiciones que se pueden cumplir: Condiciones que se pueden cumplir: En este caso la única condición que se ha de cumplir es que la Aduana del Puerto nos indique que hay errores en el Levante enviado.
En este caso la única condición que se ha de cumplir es que las condiciones de pago del cliente sean a gastos debidos.
¿ R e c la m a c ió n d e E rro r e n e l L e v a n te ?
¿ F a c tu ra C o m e rc ia l? ¿ H a y E rro r?
Anexo58
ANEXO Q
Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
INICIO
Gestionar Incidencias
Validar Portes
Ordenar entrega
Notificar llegada de la mercancía
¿Realizar arrastre?
¿Incidencia?
Ordenar a TTE entregas a realizar
Entregar equipo lleno
SÍ NO
SÍ
¿Equipo nuestro?
Controlar devolución equipo
FIN
SÍ NO
NO
Distribuir documentación
CONSIGNATARIATRÁFICO
ESTIBADORACONTROL
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 59
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
CONTROLESTIBADORA CLIENTE EXTERNO
¿Se puede entregar la mercancía?
SÍ
Realizar Salidade la Mercancía
en el S.I.
¿Entréguese Válido?
Solicitar y Verificar el Entréguese del
Equipo Lleno
Reserva Eq. Lleno a recoger, Recibida
Atención y Servicio al Cliente
COMERCIALDPTO. COMERCIAL
Cliente Atendido
NO
¿Entréguese Completo?
TTE. TERRESTRE
CHOFER
Entréguese
SI
Completar EntrégueseNO
CLIENTE EXTERNO
Mercancía Entregada
Programa de Control
Admítase y Equipo Vacío a Devolver
Entrega deEquipo Vacío
Orden de Entrega Recibida
SI
NO
Equipo Vacío Recibido
¿Hay que devolver el Equipo Vacío a
la Terminal?
SI
NO
Anexo60
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío
Solicitar y verificar Admítase del Equipo Vacío
OPERATIVA
ESTIBADORA CONSIGNATARIA
¿Admítase Válido?
Registrar Entrada de los Choferes
RecibirEquipo Vacío
NO
CONTROL
Registrar Salida de los Choferes
SI
¿Admisión del Equipo Vacío?SI
DPTO. COMERCIAL
NO
CLIENTE EXTERNOTRANSPORTE TERRESTRE
CHOFER
Admítase
Atención y Servicio al Cliente
Cliente Atendido
Programa de Control
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 61
ANEXO Q
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones que se han de cumplir para ser Válido:
Datos que ha de tener el Entréguese para ser completo:
Condiciones que se han de cumplir:
Entréguese autorizado y firmado por un Consignatario, en fecha; donde se indiquen los siguientes datos:
Fecha y Hora de emisión del documento.
Serie (tipo de equipo) y Número.
Mercancía (lleno o vacío). Lugar /Muelle de entrega. Fecha límite de validez. Número de entréguese. Empresa destinataria.
Todos los datos legibles: Fecha y Hora de emisión del
documento. Serie (tipo de equipo) y
Número. Mercancía (lleno o vacío). Lugar /Muelle de entrega. Fecha límite de validez. Número de entréguese. Empresa destinataria.
La mercancía que se ha de entregar debe:
Coincidir con la documentación entregada.
El equipo debe estar aparentemente en buenas condiciones, sin daños, pérdidas aparentes.
Etc.
Condiciones posibles que se pueden cumplir:
Condiciones que se pueden cumplir para no admitirlo:
Condiciones que se han cumplir para ser válido:
El equipo es de nuestra propiedad.
Se ha llegado a un acuerdo con el cliente para que su equipo descanse en nuestra Terminal.
Etc.
Equipo mal documentado. Se observan daños
aparente en el equipo. Se reciben órdenes de la
Consignataria para no admitir el equipo.
El interior del equipo está sucio, con olores, etc.
Admítase generado por un Consignatario o por el propio Control de Estibadora, numerado con fecha y firmado.
Fecha del Admítase dentro de plazo.
No haber recibido orden por parte del Consignatario para su anulación.
¿ A d m is ió n d e l E q u ip o V a c ío ?
¿ H a y q u e d e v o lv e r e l
e q u ip o v a c ío a la T e rm in a l?
¿ A d m íta s e V á lid o ?
¿ E n tré g u e s e C o m p le to ?
¿ E n tré g u e s e V á lid o ?
¿ S e p u e d e e n tre g a r la
m e rc a n c ía ?
Anexo62
ANEXO Q
Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
INICIO
Ordenar a TTE entregas a realizar
Recepción y anotación de la
información de las entregas
Contactar con el cliente
Organizar entregas
Entregar documentación al
chofer
Recoger equipo lleno
Registrar salidas de los choferes
Realizar la entrega
CHOFER TRANSPORTE LÍNEA
Registrar entradas de los choferes
Entregar la documentación
FINAL
Entregar equipo vacío
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 63
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
R e g is t r a r la s E n t r a d a s d e lo s
C h o fe r e s
E n t r e g a r E q u ip o V a c io
a la T e r m in a l
A n o ta c ió n y C o m p r o b a c ió n d e
la s E n t r e g a s
G e s t io n a r R e c e p c ió n /E m is ió nD o c u m e n ta c ió n d e l
C l ie n te
T R Á F IC OC H O F E R E S
D E P A R T A M E N T O D E T R A N S P O R T E
T R Á F IC OC O N S IG N A T A R IA
C O N T R O L
E S T IB A D O R A
C L IE N T E R E C E P T O R
J E F E D E T R Á F IC O
O r d e n d e A r r a s t r e a l D e s e m b a r q u e R e c ib id a
O r g a n iz a r A r r a s t r e s a l D e s e m b a r q u e
¿ D e s c a r g a c o r r e c ta ?
¿ E x is te a c u e r d o
in m e d ia to ?
A c o r d a r S o lu c ió n c o n e l c l ie n te
N O
N O
S I
S I
D o c u m e n ta c ió n d e la m e r c a n c ía
A d m í ta s e ,Im p o r te s
C o b r a d o s
1
C h o fe r v a a c a s a d e l r e c e p to r
R e a l iz a r S e r v ic io
3
C h o fe r v u e lv e d e c a s a d e l r e c e p to r
¿ P u e d e r e a l iz a r s e la d e s c a r g a ?
S I
N O
C h o fe r v a a R e c o g e r E q u ip o a la T e r m in a l
E n t r e g a r M e r c a n c ía
C O N T R O LE S T IB A D O R A
¿ S e h a r e c o g id o e l
E q u ip o ?
S I
N O
E n t r e g a r M e r c a n c ía
S e r v ic io R e a l iz a d o
R e g is t r a r S e r v ic io
L ib r o d e S a l id a s
L ib r o d e E n t r a d a s
L ib r o d e S a l id a s
L ib r o d e E n t r a d a sB a s e d e D a to s d e
S e r v ic io s d e T r a n s p o r te T e r r e s t r e
E n t r e g a r D o c u m e n ta c ió n a l
C h o fe r
2
R e g is t r a r S a l id a s d e lo s C h o fe r e s
Im p o r te s C o b r a d o s
D o c u m e n ta c ió n d e la E n t r e g a
R e c ib id a
¿ S e d e v u e lv e e l E q u ip o
V a c io ?
N O
S I
Anexo64
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Desembarque
Asignar Prioridad de los Arrastres
Comprobar Disponibilidad de
Transporte
JEFE DE TRÁFICO
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
¿Hay Transporte?
¿Posibilidad de Contratar
Transporte?
Contratar Transporte
Asignar Servicio
NO
SI
SI
Buscar Solución
¿Hay solución?
SI
NO
CHOFER
Atención y Servicio al Cliente
COMERCIAL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Entréguese
CLIENTE EXTERNO
Cliente Atendido
NO
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 65
ANEXO Q
Donde la Inspección es la siguiente:
1 2 3 Puntos a revisar de la Orden de Arrastre al Desembarque:
Puntos a revisar en la entrega de Documentación al chofer:
Puntos a revisar en la Realización del Servicio:
Fecha / Hora Tipo de equipo Origen / Cargador Referencia de la descarga Mercancía Destino / Receptor MMPP Temperatura Mozos, Toldos, Cintas, etc.
Entréguese: - Nombre Receptor - Dirección Receptor - Teléfono Receptor - Equipo a recoger - Elementos adicionales - Hora realizar Servicio - Tipo Mercancía - Tránsitos - Importes a Cobrar - Etc.
Comprobar que los datos del receptor y el destino que anota el cliente coinciden con el que ha anotado el Jefe de Tráfico.
Comprobar el peso de la mercancía con el Albarán del Cliente.
Comprobar que la mercancía descargada coincide con la anotada en el Admítase.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones posibles para no recoger el equipo:
Condiciones que se han de cumplir:
Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Que no se haya encontrado el equipo que se ha de recoger.
Que el equipo encontrado no esté en las condiciones adecuadas.
Que el equipo encontrado no coincida con las características de la documentación.
No se producen accidentes. Se encuentra la dirección
indicada. Almacén abierto. Documentación preparada. No hay discrepancias con el
Cliente. Etc.
Posibilidad de descargar en otro almacén, etc.
Esperar a que preparen la descarga de mercancía.
Etc.
¿ P u e d e re a liz a rs e la D e s c a rg a ?
¿ S e h a re c o g id o e l e q u ip o ?
¿ E x is te A c u e rd o In m e d ia to ?
Anexo66
ANEXO Q
¿Posibilidad deContratar TTE?
¿Hay Solución?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Condiciones que se han de cumplir:
Condiciones que se pueden de cumplir:
Listado de condiciones que se han de cumplir:
La descarga corresponde con la documentación.
Colocación y trincaje de la mercancía correctos, permitiendo la descarga.
No se observan daños, pérdidas, etc.
Etc.
Equipo propio. No existe acuerdo con el
cliente para que se reserve en su almacén, nuestro equipo propio.
Existe acuerdo con el cliente para que su equipo vacío descanse en la terminal.
Hay Transportistas Propios o Autónomos disponibles.
Hay Tractoras Propas o de los Autónomos, disponibles.
Hay Tractoras preparadas y documentadas para el servicio que se va a realizar.
Hay Plataformas disponibles y documentadas para el servicio que se va a realizar.
Etc.
Listado de condiciones que se han de cumplir: Posibles soluciones: Hay Empresas de Transporte ajenas con
personal y equipo disponibles para realizar el servicio.
Dirección aprueba este gasto para el servicio que se va a realizar.
Acordar con el cliente realizar el servicio en otra fecha / hora.
Utilizar Transporte de otras empresas del Grupo.
Etc.
¿ S e d e v u e lv e e l e q u ip o v a c io ?
¿ D e s c a rg a C o rre c ta ?
¿ H a y T ra n s p o rte ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 67
ANEXO Q
MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR
Los procesos Tramitar Facturas y Realizar el Cobro se desarrollan diariamente en el
Departamento Contable y Financiero, según se van recibiendo Facturas y mientras se tienen
partidas pendientes de cobro.
INICIO
FIN
DEP
AR
TAM
ENTO
CO
NTA
BLE
Y F
INA
NC
IER
O
Tramitar Facturas
Escala de Tiempo relativa a un día
8 h0 h
Realizar el Cobro
Anexo68
ANEXO Q
Contabilizar Facturas Vía Informática
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Recuperar Facturación de las
Líneas
Realizar Extracto de Facturas que
requiera el Cliente
Enviar Extracto de Facturas al Cliente
Realizar Facturación de Tte.
Terrestre y Estibadora
INICIO
FINEnviar Facturas al Cliente y Copias a
Tte. Terrestre, Estibadora
DPTO. CONTABLE Y FINANCIERO
Realizar Extracto de Facturas que
requiera el Cliente
Tramitar Facturasde los Clientes
Tramitar Facturasde Tte. Terrestre
y Estibadora
Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 69
ANEXO Q
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Realizar Facturaciónde Tte. Terrestre y
Estibadora
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Recuperar Facturaciónde las Líneas
Realizar Extracto de Facturas que requiera
el Cliente
Enviar Extracto de Facturas al Cliente
Enviar Copias de las Facturas a Tte.
Terrestre y Estibadora
Contabilizar FacturasVía Informática
¿ServicioExtraordinario?
¿ServicioExtraordinario?
NOSI
CLIENTE EXTERNO
SI NO
DEPARTAMENTO CONTABLE Y FINANCIERO
Facturac. Servicios Ordinar. Registrada
Doc. de Servicios Extraord. Recibida
Extracto de Facturas Recibido
RegistroContable
Registro de la Facturación GN
Conocimientos de Embarque
DUAs
Albarán de laCarga
Facturas
TRÁFICO
CONSIGNATARIA
Copias de Facturas
TTE. TERRESTRE (Tráfico)ESTIBADORA (Operativa)
1
2
3
CLIENTE EXTERNO
Cotejar Informacióncon los Responsables
¿FacturaIncorrecta?
RealizarRectificativos
SI
Atención y Servicioal Cliente
DTO. COMERCIALNO
Reclamación a la Facturación
RegistroContable
Cliente Atendido e Informado
Anexo70
ANEXO Q
Donde las Inspecciones son las siguientes:
1 2 3 Puntos a revisar en Recuperación de la Facturación de las Líneas:
Puntos a revisar al Realizar el Extracto de Facturas que requiere el Cliente:
Puntos a revisar al enviar el Extracto de Facturas al Cliente:
Original de la Factura. Copia de la Factura. Conocimiento de Embarque. DUA. Albarán de la Carga. Documentación Adicional.
Medio de envío solicitado por el Cliente (correo postal, mensajería, etc.).
Periodicidad de envío solicitada por el Cliente (quincenal, mensual, etc.).
Factura correcta y legible. Conocimiento de
Embarque correcto y legible.
DUA correcto y legible. Albarán de la Carga
correcto y legible.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
Listado de condiciones que se pueden de cumplir:
Listado de condiciones que se pueden cumplir:
Realización de un Arrastre no convenido.
Dejar de realizar un Arrastre convenido.
Diferencias en la distancia del Arrastre realizado con el que previamente se había especificado.
Realización de una Manipulación de un equipo no convenida.
Dejar de realizar la Manipulación de un equipo convenida.
Demoras en la recogida de un equipo por parte del Cliente.
Demoras en la entrega de un equipo por parte de la Estibadora.
Servicio Facturado incorrecto.
Importe Facturado incorrecto.
Condiciones de Pago indicadas incorrectas.
Datos del Pagador incorrectos.
¿Servicio Extraordinario?
¿Factura Incorrecta?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 71
ANEXO Q
Q.3.16 REALIZAR EL COBRO
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Gestionar las Cuentas de los
Clientes
Realizar Seguimiento de los Clientes Morosos
DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO
INICIO
Controlarlos Ingresos Realizados
FIN
Anexo72
ANEXO Q
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Gestionar las Cuentas de los
Clientes
Controlar los Ingresos Realizados
Realizar Seguimiento de los Clientes Morosos
Contabilizar el Cobro
¿Cliente Moroso?
SI NO
CLIENTE EXTERNO
Justificante de Pago
DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO
Extracto de Facturas Recibido
Justificante de Cobro Recibido
RegistroContable
RegistroContable
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Donde el punto de Inspección es el siguiente:
Condiciones: Ha superado los 90 días de vencimiento
de la factura respecto al plazo de pago. No ha superado los 180 días de plazo
del vencimiento de la factura.
¿ C lien te M o ro so ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 73
ANEXO Q
INICIO
Elaborar y actualizar cuestionarios
Realizar cuestionarios a los clientes
Recibir y registrar información para medir
la satisfacción del cliente
Valorar la información recibida y registrada
Elaborar, analizar y registrar informes
Proponer, elaborar y registrar acciones
correctoras y preventivas
FIN
DPTO. DE CALIDAD
Elaborar, realizar seguimiento y registrar índices de satisfacción
DPTO. COMERCIAL
¿Cliente Externo?
SÍ
Valorar la información recibida y registrada
Elaborar, analizar y registrar informes
NO
Proponer, elaborar y registrar acciones
correctoras y preventivas
MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
Anexo74
ANEXO Q
Elaborar, Actualizar y Enviar
Cuestionarios
Recibir y Registrar Información para
Medir Satisfacción del Cliente
Valorar Información Recibida
Elaborar, Analizar y Registrar Informes de Satisfacción del
Cliente
Proponer, Realizar, Aplicar y Registrar Acc. Correctoras y
Preventivas
Elaborar, Realizar Seguimiento y
Registrar Índices de Satisfacción
Necesidades y Expectativas Cliente
índices de Satisfacción Controlados
Encuestas cumplimentadas
Encuestas
DPTO. AVERIAS DPTO. CALIDAD DPTO. COMERCIAL CLIENTE
Incidencias Registradas
Quejas y Reclamaciones
Registradas
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
En este proceso aparece un nuevo Departamento, el de Averías.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 75
ANEXO Q
PROCESOS DE SOPORTE
Hasta el momento no se ha desarrollado ningún proceso de soporte, por lo que sólo
describiremos los diagramas finales.
Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Establecer Objetivos
Planificarlos Medios
Establecer Plan de acción
Establecer Presupuestos
Comunicar Plan actuación
EjecutarPlan actuación
Modificar Procedimiento
Resultados de las Áreas de Negocio
Realizados
Rendimiento de la Organización
Obtenido
Índicies de Satisfacción Controlados
DPTO. DE CALIDAD
Objetivos del Grupo Empresarial
Objetivos Anuales Establecidos
Presupuesto Establecido
Plan de Acción Establecido
Informes de la Contabilidad Fiscal
y Analítica de la Empresa
Dir. Contable y Financiera
Informes de los Recursos
Financieros de la Empresa
DPTO. COMERCIALGERENCIAConsejo de Dirección
Responsables de los Dptos. del Grupo
Responsables de los Dptos. del Grupo
Anexo76
ANEXO Q
Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Necesidades de Compra y
Subcontratación
Responsables de los Departamentos del Grupo
Definir las Necesidades en
Compra o Subcontratación
Control de Estocks
¿Consumibles habituales?
Evaluar a los Proveedores
NoSí
Elección del mejor presupuesto
Contabilidad de ProveedoresDir. Contable y FinancieraDPTO. CONTABLE Y FINANCIERO
GERENCIA
Presupuesto Establecido
Negociar acuerdosde suministros
¿Se elige presupuesto?No
Registrodel Proveedor
SAP
Necesidades de Compra y Subcon.
gestionadas
Sí
Realizar la Comprao Subcontratación
Realizar seguimientode la Adecuacion de
la Compra o Subcontr.
Factura de la Comprao Subcontratación
Gestión de pagos a proveedores
Registro Contable
Comprobación de Precios y Visado de
Facturas
Registro de laFactura de Comprao Subcontratación
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 77
ANEXO Q
¿Consumibles Habituales?
¿Se eligepresupuesto?
Listado de consumibles habituales Listado de condiciones que se pueden cumplir para elegir un presupuesto:
Material de Oficina. Material de Aseo. Material de Cocina. Utillaje de Taller. Etc.
Adecuación. Cubrir necesidades. Ser la mejor oferta en precio y forma de
pago. Permitir acuerdos de suministros a largo
plazo con proveedores. Etc.
Q.3.20 GESTIÓN CONTABLE
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL Dirección Contable y Financiera Departamento de Tesorería Departamento de ImpuestosContabilidad de Clientes
Compras y Subcontrataciones Gestionadas
Cobros Gestionados
Contabilidad de Proveedores
Llevanza de la Contabilidad Fiscal y
Analítica
Negociación con Bancos
Registro Contable
SAP
Gestión Bancariay de Caja
Elaboración de Balances y Cuentas
de Resultados
Control de Presupuestos
Gerencia
Elaboración, presentación y pago
de impuestos
Presentación a la administración de la
documentación necesaria
Contabilidad Fiscal yAnalítica Gestionada
Informes de la Contabilidad Fiscal
y Analítica de la Empresa
Presupuesto Establecido
Anexo78
ANEXO Q
Q.3.21 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Contabilidad Fiscal y Analítica Gestionada
Gestiónde Inversiones
Plan de Acción Establecido
GERENCIA DIRECCIÓN CONTABLE Y FINANCIERA
PlanificaciónFinanciera a corto plazo
Financiación de Activos de
Endeudamiento
Gestión de Tesorería
Recursos Financieros Gestionados
Elaboración deInformes Financieros
Informes Financieros de la
Empresa
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 79
ANEXO Q
Q.3.22 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Evaluación de la Situación Actual
Riesgos Laborales detectados
Realización del Plan de Prevención
EMPRESA Especializadaen Prevención y Riesgos Laborales Responsable del Seguimiento Responsables de Prevención
Consejero de Prevención de Riesgos Laborales
Asegurar Ejecución del Plan Acc. Cor.
Informe de la Evaluación de
Riesgos
Riesgos Laborales detectados
Normativade Riesgos Laborales
Realización del Plan de Acciones
Correctoras
Información características de la empresa
Acciones Correctoras Aplicadas
Ejecutar Plande Acciones Correctoras
Asegurar Realización de la Evaluación Incial
Asegurar Realización del
Plan de Acc. Cor.
Asegurar Realización del
Plan de Prevención
Plan de Prevención
Ejecutar el Plan de Prevención
Responsables y Delegadosde Prevención
Riesgos Laborales Gestionados
Asegurar Ejecución del Plan de Prevención
Notificaciones Legales
Anexo80
ANEXO Q
Q.3.23 GESTIÓN JURÍDICA
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
ADMINISTRACIÓN Dir. RRHH y Jurídico
Sanciones Administrativas
Gestión de sanciones
Administrativas
Multas
Tramitar Multas
Información referente a las
Sanciones
Resp. de los Departamentos
Información referente a las
Multas
Dir. Contable y Financiera
Informaciónde Clientes
Morosos
Tratamiento de Morosos
Documentación Gestionar Sanción
Documentación Gestionar Multas
Gestión de Contratos con
Clientes / Proveed.
Necesidad de Contrato Cliente / Proveedor
Gestión Contratos con Seguros
Necesidad de Contrato Póliza de Seguro
Documentación Jurídica
Correspondiente
InformaciónJurídica
ReclamacionesDefensa de las Reclamaciones
Información referente a las Reclamaciones
Representación ante Tribunales
Temas Jurídicos Gestionados
Denuncias
Informaciónde PólizasdeSeguros
Información Contratos con
Clientes / Proveed.
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 81
ANEXO Q
Q.3.24 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Realizar Evaluación Inicial de la Estructura
DEPARTAMENTODE RRHH y JURÍDICO
Definir Estructura Organizativa y
Funcional
Analizar y Documentar las Funciones
Realizar integración y formación
Realizar Ajuste Final
Estructura de la Organización
Obtener Información Situación de Organización
Controlar el funcionamiento de la
Organización
Definir, Ejecutary Mantener
Plan Reestructu-ración
Política del Personal Definida
DEPARTAMENTODE RRHH Y JURÍDICO
Necesidades reestructura-
ción
Necesidades de nuevas
Funciones
GERENCIA
Definir Formación, Reconocimientos y
Promociones
Anexo82
ANEXO Q
Q.3.25 GESTIONAR PERSONAL
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Política de Personal Definida
Personal Gestionado
¿Contratación?
SI
¿Promoción?
Gestionar Contratación
Gestionar las Necesidades de
Personal
Gestionar Promociones de
Personal
NO
Actualizar Situación Laboral
SI
Gestionar Objetivos del
Personal
SI
¿Despido?NO
NO
Gestionar Nóminas
Gestionar Cursos de Formación
Necesidades en Formación
Gestionar Variables del
Personal
Responsables de los Departamentos
DPTO. DE RRHH Y JURÍDICO
Objetivos Anuales Definidos
Necesidades de Personal
¿Variables en Nómina?
Definir los Tipos de Contratación
Gestionar la Selección de
Personal
Gestionar Variables en
Nómina
ElaborarNómina
GERENCIA
Responsables de los Departamentos
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 83
ANEXO Q
Q.3.26 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
CLIENTE DIRECTO DEPARTAMENTO COMERCIAL
CONSIGNATARIATRÁFICO
Recibir Incidencias en la Operativa
CONSIGNATARIAJEFE DE LINEA
TRANSPORTEJEFE DE TRÁFICO
Incidencias en laGestión de la Doc. de
Embarque/Desembarque
ESTIBADORAJEFE DE MUELLE
Quejas por Incidencias en la operativa
Cotejar información con Responsables
Dar Solución al Cliente
Recibir Incidencias en el Cobro
Reclamación Facturación Incorrecta
CONTABILIDADCONT. DE CLIENTES
Reclamaciones de Averías
Queja por el Trato recibido
Incidencias en laReserva del Servicio
Incidencias en laReserva del Equipo Vacío
Incidencias en laRealización del Arrastre
al Embarque/Desembarque
Incidencias en laAdmisión/ Entrega
del Equipo
Incidencias en elDesembarque/Embarque
del Equipo
Incidencias en elCobro de la Factura
del Cliente
Dar Explicación al Cliente
Responsables de los Departamentos Implicados
Información de laSolución Adoptada
¿Se han producido daños?
Gestionar Incidencias
Reclamaciones de Averías
Incidencia Gestionada
Sí
Registrar y Buscar Solución
No
Registro Incidencias
Incidencias en laReserva del Servicio
DPTO. CALIDADDPTO. AVERÍAS
¿Hay Solución?
NoCliente Atendido
Sí
Cliente Atendido
Solicitud de Información sobre el Servicio
Informar al Cliente
Necesidades yExpectativas
Necesidades yExpectativas del Cliente
Anexo84
ANEXO Q
Q.3.27 GESTIONAR INCIDENCIAS
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Cliente Reclama DañosReceptor Reclama Daños
Transportista Reclama Daños
Departamento Comercial Gestiona
Reclamación
Departamento Contable Gestiona
Cargos
Tte. Terrestre Gestiona Albarán de
Reclamación
Depatamentode Averías Gestiona
Reclamación
Estibadora Gestiona Parte de Daños
Enviar Partede Daños
Estibadora Comprueba Daños
Parte de Daños
Tte. Terrestre Comprueba Daños
Enviar Albarán de Reclamación
Albarán Reclama-
ción
Averías Comprueba Daños
Recibir Partede Reclamación
Parte de Reclama-
ción
Recopilar documentación
Albarán Reclama-
ción
Parte de Reclama-
ción
Parte de Daños
Fotos Fotos Fotos
Fotos
Parte 1er Oficial
Parte del Confronta
Partes Delegación
cobro
Otras Reclama-
ciones
Abrir expediente
Enviar expediente a la Delegación de Cobro
¿Reclama en la Del.Cobradera?
Incidencia Registrada
NO
FASE B
SI
Parte 1er Oficial
Parte del Confronta
Cargos
Cargos
TTE. TERRESTRE DPTO. COMERCIAL AVERIAS CONTABILIDAD ESTIBADORA
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 85
ANEXO Q
Se crea el Departamento de Averías, que en un principio estará formado por dos personas.
Recopilar Información Interna
Recibir Notificacióndel daño
Conocimiento de Embarque
Incidencia Gestionada
FASE 1
¿Seguro aplicable?
Cliente Notifica Daño
SI
NO
Solicitar documentaciónpara el Seguro
Comunicar tramitaciónSolicitar Información al
Cliente
Informe e/s de terminal
Daños en Equipo
Sobordillo
Factura de Flete
Presupuesto Reparación
I.T.V.
Daño/Falta de Mercancía
Factura de Flete
Factura Comercial
Fra. de reposición o Valoración
Tomar Decisión respecto al daño
¿Interesados de acuerdo?
¿Aceptación por parte del Seguro?
NO
Informar a los Interesados
Recibir Decisión Contradictoria
¿Se acepta responsabilidad?
¿Daño en Mercancíao Equipo?
SI SI
Notificar Negativaal Cliente
NO
Cerrar Expediente
¿Daño reparable en Taller propio?
Equipo
Solicitar Factura de Cargo al Cliente
NOMercancía
Notificar Positivaal Cliente
Ordenar Pagoa Contabilidad
Enviar y recibir Finiquito firmado
NO
Enviar Memorandumal Taller
SI
Reparar los Daños Recibir Finiquitodel Seguro
SI
Facturade Cargo
AVERÍAS SEGURO
Anexo86
ANEXO Q
Q.3.28 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Gestionar atraque/salida
del buque
Llegada / Salida del Buque
Solicitud tratamiento
casos especiales?
Tratar casos especiales
Solicitud de embarque
/desembarque del personal?
Gestionar desembarq/embarq
del personal
Gestionar viaje para los tripulantes
SÍNO
SÍ
Proveer de combustible al
buque
NO
Suministrar agua al buque
Suministrar efectivo al buque
Gestionar certificados de
inspección
Gestionar despacho de
buques
Servicios Prestados
DESPACHANTE CAPITÁN del Buque
Schedule
NAVIERA
Necesidad de Hospedaje
Necesidad de Viaje
Necesidad de Asistencia
Médica
Necesidad de Pertrechos
Necesidad de Provisiones
Necesidad de Material, Dotación
Documentación para el
Enrole/Desenrole de Tripulación
Necesidad de Limpieza,
Remolcador
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 87
ANEXO Q
Q.3.29 GESTIONAR LA TERMINAL
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Recabar información planificación escalas
Planificación de necesidades en
maquinaria
ESTIBADORANAVIERADpto. de Tráfico
Schedule
TALLERMntto. de Terminal
Planificación de necesidades en
Personal Portuario
Petición de Equipo
ESTIBARNA
Petición/ Solicitud Personal Portuario
Persona Asignada
Listado Personal Portuario
Realizar la subcontratación de
mano portuaria
Preparar la terminal para la llegada/salida
buque
Control del estado de equipo/maquina
Control y distribución equipo en explanada
Liquidación del personal portuario
Elaboraciónde la Facturación
a la Naviera
Parte de Contratación (Liquidación)
Escalas Previstas
Escalas Gestionadas
Dpto. Operativa
Facturación de Servicios
Ordinarios
CONTABILIDAD
Facturación de Servicios
Extraordinarios
Necesidades de Compra y
Subcontr.
Anexo88
ANEXO Q
Q.3.30 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Jefe de Tráfico
TRANSPORTE TERRESTRE
Definir Prioridades por Líneas
Definir Turnos de Trabajo y
Rotaciones de los Choferes
Servicios Previstos
Chóferes
Control del Equipo de Transporte
¿Necesidad de Reparación?
Mantenimiento y Reparación del Equipo de Tte.SI
NO
Tráfico
Facturar
Reflejar Datos de Producción y
Controlar Ratios
Facturación de Serv. Extraor.
Control de la Documentación de
Transporte
Ficha de Inspección Técnica
Permiso de Circulación
SeguroTarjeta de Transporte
Control de la Documentación de
Choferes
DNI
ADR
Carnet de Conducir
Producción
Facturación de los Choferes
Necesidad de Transporte y
ChoferesPresupuestos
Facturación de Servicios
¿Necesidad de Subcontratar?
Subcontratar Transporte
Gerencia
¿Necesidad de Contratar?
NO
SI
Contratar ChoferesSI
NO
Contabilidad
Servicios Gestionados
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 89
ANEXO Q
Q.3.31 GESTIONAR TALLERES
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Necesidad de Maquinaria
Jefe de MuelleESTIBADORA
MANTENIMIENTO
Gestionar Traslado de Máquinas a la
Terminal
Gestionar Almacén
Area de Maquinaria Jefe de Almacén Director Mnto.
Partes de Trabajo
Gestionar las Averías del Taller
Facturar
Reflejar Datos de Producción
Gestionar Personal de Mantenimiento
Orden de Reparaciones
Producción
Contabilidad
Facturación de Serv. Extraor.
Facturación de las Reparaciones
Reparaciones Gestionadas
Anexo90
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Personal de Mantenimiento
MANTENIMIENTO
Director Mnto.
Establecer Tareas y Responsables
Definir Turnos y Guardias
Necesidad de Personal de
Mantenimiento
¿Necesidad de Contratar?
Contratar Personal de Mantenimiento
SI
NO
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 91
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar las Averías del Taller
Recabar Información de
Averías
Avería de Maquinaria
Avería en Buque
Avería de Equipo
Avería Medios de TTE
Jefe de MuelleESTIBADORA BUQUE
Capitán o Jefe de Máq. TRANSPORTEJefe de Tráfico
DPTO. MANTENIMIENTO
Walky-Talky Teléfono
Definir Prioridades con relacióna las Averías
Realizar Reparaciones
Control y Seguimiento de
las Reparaciones
Registro de Averías de
Mnto.
Jefe de Almacén Encargados Área Mecánicos
Informar de las Reparaciones
Reparación de Equipo
Reparación de Maquinaria
Reparación del Buque Reparación
Medios TTE
Control de Ratios de Avería
Definir y Realizar Plan de
Mantenimiento
Partes de Trabajo
Control de Partes de Trabajo
¿Necesidad de Subcontratar?
NO
Subcontratar Servicio de Reparación
SI
Presupuestos
GERENCIA
Anexo92
ANEXO Q
Q.3.32 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Planificar y Elaborar el Plan anual de Mantenimiento
Director de Mantenimiento
Control de Ratios de Averías
Proponer y Ejecutar medidas correctoras y
preventivas
Estado Equipo / Instalación
Mantenimiento Realizado
Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
Necesidadesen
Mantenimiento
Informaciónde las Medidas
tomadas
Realizar Mantenimiento Preventivo yCorrectivo
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 93
ANEXO Q
Q.3.33 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
De cara a un futuro se apunta la posibilidad de crear un Departamento Técnico que se
encargue de este proceso y que libere de carga de trabajo al Departamento de Calidad.
E s tab lece r R espo nsab ilid ade s
por Á rea s
S is te m as de In fo rm ac ión M an ten ido s
C o ntro l d e R a tios de In c id en c ias
D e fin ir P lan M tto .y R en ovac ión
d e S is tem a s de In fo rm ac ión
F ac tu ra r S e rv ic io s
C O N T A B IL ID A DC on tab ilid ad de P rovee d o re s
F ac tu ra c ió n S is tem as d e In fo rm ac ió n
N eces id ade s e n S is tem a s d e In fo rm a c ión
D P T O . D E C A L ID A D R espo nsab les de D p to s . de l G rup o E m presa ria l
D efin ir P la n deM e jo ra d e S is tem a s
de In fo rm ac ión
In c id e n c ias S is te m a d e
In fo rm a c ió n
G es tion a r Inc id enc ia s de S is te m as d e
In fo rm ac ió n
R a tio s d e In c id e n c ias
G E R E N C IA
M ejo ras e Im p era tiv o s
Anexo94
ANEXO Q
Q.3.34 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Estudio Económicoy Financiero
Diseño y Funcionamiento Implantado
Realizar cambiosen el Diseño y/o Funcionamientode la Terminal
Plan de Inversiones
Seguimiento de los cambios realizados
Necesidades de la Estibadora
DIRECTOR DE LA ESTIBADORA GERENCIA
Estudio Básico de la Actividad de la
Terminal
Cambios Realizados
Tramitación de los permisos requeridos
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 95
ANEXO Q
Q.3.35 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Determinar Estrategia de Implantación
Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial
DIRECTOR DE RRHH Y JURÍDICO GERENCIA
Cambios / MejorasMedioambientales
Implantar el Sistema
Medioambiental
Programa Medioambiental
en vigor
Revisar el Sistema Medioambiental
Sistema Medioambiental Ejecutado
Legislación Medioambiental
Información de Índices
Medioambientales
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Anexo96
ANEXO Q
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Implantar el Sistema Medioambiental
Identificar Aspectos
Medioambientales
DIRECTOR DE RRHH Y JURÍDICO
Medir Emisiones
Identificar Requisitos
Determinar Actividades con
Inpactos Significativos
Definir Política de Seguridad
Medioambiental
Establecer Recursos
Realizar Definición, Evaluación y
Calibración del Sistema
Establecer Plan de Emergencia y
Operativo
Establecer Objetivos y
Realizar Seguimiento