´Año 53 de la Revoluciónµ Santa Clara, 2011.
74
FACULTAD DE MATEMÁTICA, FÍSICA Y COMPUTACIÓN Diplomante: Vladimir Portal Trujillo Tutor: MSc. Ing. Yordanys de León Rodríguez. “Año 53 de la Revolución” Santa Clara, 2011.
Transcript of ´Año 53 de la Revoluciónµ Santa Clara, 2011.
FACULTAD DE MATEMÁTICA, FÍSICA Y COMPUTACIÓN
Diplomante:
Vladimir Portal Trujillo
Tutor:
MSc. Ing. Yordanys de León Rodríguez.
“Año 53 de la Revolución”
Santa Clara, 2011.
Dictamen
El que suscribe, ____ _____,
hago constar que el trabajo titulado
___________________________________
fue realizado en la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas como parte de la culminación de
los estudios de la especialidad de _______________________
______________________, autorizando a que el mismo sea utilizado por la institución, para los
fines que estime conveniente, tanto de forma parcial como total y que además no podrá ser presentado
en eventos ni publicado sin la autorización de la Universidad.
____________________
Firma del autor
Los abajo firmantes, certificamos que el presente trabajo ha sido realizado según acuerdos de la
dirección de nuestro centro y el mismo cumple con los requisitos que debe tener un trabajo de esta
envergadura referido a la temática señalada.
____ __
Firma del tutor Firma del jefe del Laboratorio
_____________________
Fecha
“Hoy, en la patria nueva, en la patria verdaderamente
libre, los científicos, los investigadores, tienen todas las
oportunidades, sobre todo la gran oportunidad de que
cada una de las cosas que realicen, cada uno de los
esfuerzos que hagan, van a beneficiar directamente a su
pueblo y a su patria.”
Fidel Castro Ruz.
Dedicatoria
Con infinito amor, dedico mi Trabajo de Diploma:
A mi abuelo Niño, por ser mi maestro y mi guía
en mi camino por la vida.
A mis tías Berta y Orfe que son mi razón de ser y existir,
aunque Berta no esté físicamente a mi lado.
A mi madresita linda, que es la luz que ilumina mis ojos.
A mi padre, que es mi alma gemela.
Agradecimientos Le agradezco:
A la Revolución, por brindarnos a todos la gran oportunidad de
estudiar y superarnos.
A mi madre, por no rendirse y apoyarme en todo momento.
A mi abuelo Niño, porque sé que soy la estrella que ilumina su vida, y
que él vive y se sacrifica por esa estrella.
A mis tías Berta y Orfe, que me lo han dado y enseñado todo.
A mi padre, por su ayuda y preocupación.
A mis dos abuelitas Zena y Ofelia que me han aguantado malcriadeces
y siempre me han querido con todo su corazón.
A mi Lala, que con sólo su sonrisa y amor, me hace feliz.
A mi hermana Yelién, que nunca se ha olvidado de mí.
A mi tutor Yordanys, que ha sido un gran maestro y amigo.
A Alcides, que me ha ayudado muchísimo a lo largo de mi carrera.
Al claustro de profesores que con sus enseñanzas y sabidurías nos han
guiado por este difícil camino de la sabiduría. En especial, a Ricardo
Grau, por ser un gran ejemplo de persona y de profesor.
A mis amigos y compañeros de la carrera y la universidad, que han
hecho de estos 5 años, un tiempo inolvidable. No los menciono porque
todos no caben en estas pequeñas líneas. Los quiero y nunca los olvidaré.
A la dirección de la UEB Transgaviota Centro por permitirnos y
facilitarnos la realización de este trabajo en la entidad.
A todos aquellos que de una manera u otra me han ayudado a vencer
esta meta. A todas esas personas, mi más sincero agradecimiento.
RESUMEN El turismo ha alcanzado un desarrollo gradual convirtiéndose en uno de los principales sectores de la
economía nacional, de ahí que se justifiquen las permanentes exigencias hacia su perfeccionamiento,
fundamentalmente en la actividad transportista con los turistas y otros servicios de transportación
asociados al objeto social previsto. Se impone, entonces, la necesidad de establecer sistemas de gestión
que contribuyan a la efectividad de la empresa.
La UEB Transgaviota Centro no queda exenta de esta problemática. Por lo que en el presente trabajo se
analizan los métodos, procedimientos y resultados del proceso de contratación de los servicios de renta
para ómnibus en la UEB Transgaviota Centro; esto permitió mantener un hilo conductor durante el
desarrollo de la investigación y obtener los resultados esperados con la aplicación de una solución
informática que contribuye a elevar la eficiencia en la operación de los ómnibus y la eficacia en el
complejo proceso de renta de dicha entidad.
Abstract The tourism has reached a gradual development by becoming one of the main branches of the national
economy, that is why there are permanent demands depending on its perfection, mainly in tourists’
transportation activities and other activities related to transports that are associated whit the planned
social objects. It prevails, then, the necessity of establishing management systems than contributed to
the effectiveness of the company.
The UEB Transgaviota Centro is not free from these problems. That is why in this work there is an
analysis of the methods, procedures and results of the contract process of the rent services for buses in
the UEB Transgaviota Centro, this allowed to maintain a straight leading line during the research
progress and to obtain the expected result with the applications of the computing solutions that
contributes to raise the efficiency in the buses’ work and the effectiveness in the complex rent process
of the mentioned company.
Índice:
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 1
CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 4
1.1 Introducción al capítulo 1................................................................................................................ 5
1.2 El turismo. ....................................................................................................................................... 5
1.3 Transporte........................................................................................................................................ 6
1.3.1 Origen y evolución de los medios de transportes. .................................................................... 6
1.3.2 Importancia de la transportación turística. ............................................................................... 7
1.3.3 Conceptualización y clasificación de los transportes. .............................................................. 8
1.3.4 Particularidades en el desarrollo de la transportación turística en Cuba. ................................. 9
1.4 Los servicios. Conceptos básicos. ................................................................................................. 10
1.4.1 Procesos de servicios.............................................................................................................. 11
1.4.2 Calidad de los servicios.......................................................................................................... 11
1.4.3 Calidad de los Servicios Turísticos. ....................................................................................... 12
1.5 Gestión de los procesos. ................................................................................................................ 13
1.5.1 Procesos de contratación. ....................................................................................................... 14
1.6 Toma de decisiones. ...................................................................................................................... 15
1.6.1 Sistemas de información basados en computadoras. ............................................................. 16
1.7 Selección de la tecnología adecuada. ............................................................................................ 17
1.7.1 Software Libre. ....................................................................................................................... 17
1.7.2 Sistemas de Gestión de Contenidos. ...................................................................................... 19
1.7.3 Criterios de selección. ............................................................................................................ 21
1.7.4 Joomla! ................................................................................................................................... 22
1.8 Lenguajes. ..................................................................................................................................... 24
1.8.1 HyperText Marckup Language (HTML). .............................................................................. 24
1.8.2 Cascading Style Sheets (CSS). ............................................................................................... 24
1.8.3 PHP: Hypertext Preprocessor. ................................................................................................ 25
1.8.4 JavaScript. .............................................................................................................................. 26
1.9 Conclusiones del Capítulo 1.......................................................................................................... 26
CAPÍTULO 2. ANÁLISIS, DISEÑO Y PROPUESTA DEL SISTEMA. ............................................. 27
2.1 Introducción al Capítulo 2............................................................................................................. 28
2.2 Análisis del proceso de renta. Concertación y establecimiento del servicio. ................................ 28
2.2.1 Proceso de renta ..................................................................................................................... 29
2.2.2 Análisis de las deficiencias del proceso ................................................................................. 29
2.3 Requisitos del sistema. .................................................................................................................. 30
2.3.1 Descripción de los requisitos.................................................................................................. 31
2.4 Actores y Casos de Uso del Sistema. ............................................................................................ 31
2.5 Diagramas de actividades .............................................................................................................. 33
2.5.1 Caso de uso: Realizar Contrato .............................................................................................. 33
2.5.2 Caso de uso: Confirmar Contrato........................................................................................... 34
2.5.3 Caso de uso: Asignar Carros a Contrato ................................................................................ 34
2.5.4 Caso de uso: Consultar Datos de Contratos ........................................................................... 35
2.6 Base de Datos. ............................................................................................................................... 35
2.7 Sitio Web Transgaviota. ................................................................................................................ 37
2.7.1 Área de Renta. ........................................................................................................................ 38
2.7.2 Área de Comercial.................................................................................................................. 41
2.7.3 Área de Operaciones. ............................................................................................................. 42
2.7.4 Área de Asignación de Carros a Contratos. ........................................................................... 42
2.7.5 Área de Consultas................................................................................................................... 43
2.8 Conclusiones del Capítulo 2.......................................................................................................... 44
CAPÍTULO 3. GUÍA DEL SOFTWARE............................................................................................... 45
3.1 Requisitos y guía de instalación .................................................................................................... 46
3.2 Manual del usuario no registrado .................................................................................................. 47
3.2.1 Página principal o de inicio .................................................................................................... 47
3.2.2 Páginas de fotos de los carros disponibles ............................................................................. 49
3.2.3 Página de Noticias .................................................................................................................. 49
3.3 Manual del Contratista .................................................................................................................. 50
3.3.1 Chat ........................................................................................................................................ 50
3.3.2 Renta....................................................................................................................................... 51
3.3.3 ¿Cómo llenar los datos? ......................................................................................................... 52
3.3.4 Fechas y horas ........................................................................................................................ 52
3.3.5 Ruta y Km totales ................................................................................................................... 52
3.3.6 Costos ..................................................................................................................................... 53
3.4 Manual del Comercial ................................................................................................................... 54
3.4.1 Confirmar Contratos............................................................................................................... 54
3.4.2 Consultas ................................................................................................................................ 55
3.5 Manual de Operaciones ................................................................................................................. 55
3.5.1 Insertar al sistema los datos de los carros .............................................................................. 56
3.5.2 Asignar carros a contratos ...................................................................................................... 57
3.6 Conclusiones del Capítulo 3.......................................................................................................... 58
CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 59
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 61
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................... 63
INTRODUCCIÓN
Introducción
2
El turismo en Cuba se ha convertido en uno de los principales sectores de la Economía Nacional,
empleándose cuantiosos recursos en la actividad del transporte, de ahí que se justifique perfeccionar los
controles para elevar la eficiencia operativa de los ómnibus, exigencias permanentes para el sector
turístico (Transgaviota, 2007, Transgaviota, 2010).
El desarrollo que gradualmente alcanza la actividad turística, en función del potencial de recursos
naturales y las características histórico-culturales del país, la han convertido en una esfera importante
de la economía, tanto por ser una fuente de ingresos en divisas como por sus posibilidades para
dinamizar otras actividades de la economía nacional (Quintana et al., 2005).
En el caso del turismo, el transporte se ha convertido en factor determinante de su desarrollo, p ues las
distintas divisiones y agrupaciones de transportación, o sea, el transporte terrestre, acuático y aéreo
forman la base de distribución geográfica que obedece a los desplazamientos turísticos.
La importancia del transporte por Ómnibus y Microbús en el turismo radica en ser uno de los servicios
de más bajo costo promedio y mayor capacidad de usuarios, hecho que beneficia considerablemente al
movimiento de turistas; por lo que se requiere constantemente estar modernizando el parque de
ómnibus y el país invierte grandes sumas de divisa en adquirirlos y mantener su explotación.
Los momentos actuales imponen cambiar las formas de análisis, proyección y gestión de las empresas.
Partiendo del criterio de que “las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos” (Amozarrain,
1999) y teniendo en cuenta la complejidad y dinamismo que ha adquirido el entorno de las
organizaciones, así como la necesidad de enfrentar los nuevos retos del mercado, se necesita contar con
herramientas de control que posibiliten la toma de decisiones más eficientes en la gestión por procesos.
Esto es posible, con la aplicación de mejores prácticas en el desarrollo de una reorganización por
procesos, que implica ganancia en agilidad a la atención de oportunidades, flexibilidad para adaptarse
al cambio e integración de los procesos y las tecnologías de la información. Este enfoque redunda a su
vez en mayor eficiencia en la toma de decisiones para ubicar a la organización en el escenario actual y
prepararse para el futuro.
Con fecha 6 de marzo del 2006, se aprueba el objeto social de la compañía Transgaviota S.A. y de igual
manera para Transgaviota Centro; el mismo incluye la prestación de servicios de transportación
terrestre de pasajeros y de paquetería asociada a la transportación de pasajeros, en pesos cubanos y
pesos convertibles, cumpliendo las regulaciones vigentes al respecto (Pomeda, 2001).
La UEB Transgaviota Centro, concebida entonces para satisfacer los servicios de transportación y renta
de vehículos al turismo internacional, hombres de negocio y agencias de viaje se ha consolidado
operacionalmente en todo el territorio nacional con modelos y marcas de carros competitivos, que
potencian el disfrute de la naturaleza, la cultura y el bienestar social.
Introducción
3
Para brindar mejores servicios al cliente, más competitivos en el mercado, eliminar las ineficiencias y
cumplir con las regulaciones legales, los directivos han apostado por informatizar los procesos de
negocios.
El proceso de contratación y operaciones de los servicios de renta es uno de los procesos, a decir,
claves en la UEB Transgaviota Centro, la competitividad arrecia y constituye una obligatoriedad el
prestar servicios a la altura del sistema empresarial cubano donde se aboga por su continuidad y
fortalecimiento en un escenario caracterizado por las fuertes presiones competitivas y las crecientes
exigencias de la demanda. En lo expuesto anteriormente, radica la situación problémica que
fundamenta la realización de esta investigación, la cual conlleva a la formulación de un problema
científico a resolver, por cuanto requiere la aplicación de métodos de igual carácter.
Problema científico:
¿Cómo contribuir a la mejora del servicio de renta de ómnibus de la UEB de Transgaviota Centro,
atendiendo a los requisitos del proceso de contratación y operaciones en el marco de los requerimientos
de seguridad y eficiencia en los servicios?
Para darle solución al problema científico planteado se formula la Hipótesis de Investigación
siguiente:
El diseño e implementación de una herramienta informática, como soporte al proceso de contratación
de servicios de renta en la UEB Transgaviota Centro, que permitirá a la entidad tomar decisiones
acertadas y eficientes contribuyendo al cumplimiento de los requerimientos establecidos para la
prestación de servicios de renta de ómnibus.
En correspondencia con la hipótesis planteada y para darle solución a l problema científico formulado,
esta investigación tiene como objetivo general:
Diseñar e implementar una herramienta informática para el apoyo al proceso de contratación de
servicios de renta en la UEB Transgaviota Centro, con vistas a lograr la efectividad en los servicios que
presta la entidad.
Para cumplir el objetivo general se definen los siguientes objetivos específicos:
1. Identificar el estado actual de los procesos y operaciones en la UEB Transgaviota Centro.
2. Diseñar una herramienta para el apoyo al proceso de Contratación de Servicios de Renta en la
UEB Transgaviota Centro.
3. Implementar dicha herramienta.
4. Describir paso a paso cómo utilizar la herramienta desarrollada, mediante una guía o manual.
CAPÍTULO 1. MARCO
TEÓRICO
Capítulo 1
5
1.1 Introducción al capítulo 1.
Es imposible el desarrollo de una investigación sin una profunda revisión bibliográfica sobre el tema a
tratar, pues esta constituye la base fundamental que sustenta el proceso investigativo.
El análisis bibliográfico consiste en detectar, obtener y consultar la bibliografía, y luego extraer y
recopilar la información relevante y necesaria que atañe a nuestro problema. Uno de los principales
objetivos que persigue es fijar la investigación dentro de un conjunto de conocimientos, que nos
permita orientar nuestros pasos de forma adecuada a los términos que utilicemos.
Con este capítulo se pretende conocer cómo se desarrolla el Turismo y la Gestión de los procesos
asociados al transporte turístico, profundizando en las particularidades de la actividad y la toma de
decisiones informáticas, lo cual constituye el hilo conductor de la investigación bibliográfica.
1.2 El turismo.
La definición clásica de turismo parte de considerar el traslado o viaje como el elemento básico que
determinaba su existencia. Si bien ello es así en una primera visión, actualmente se conceptualiza el
turismo como un fenómeno más complejo donde intervienen otros elementos, entre los cuales figuran:
el alojamiento, la alimentación y la recreación del viajero, además del viaje propiamente dicho. Esto ha
conducido a conceptualizar el turismo como un sistema cuya operación está integrada por diferentes
actividades que constituyen un conjunto indisoluble, sin tales componentes resulta difícil concebirlo
actualmente.
En resumen, turismo es: “el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y
permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y
permanencia no estén motivados por una actividad lucrativa”.
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) turismo son aquellas “actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de
tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios u otros motivos”.
El turismo en el inicio del siglo XXI es probablemente la actividad económica más importante del
mundo. Su expansión y crecimiento están fuera de toda discusión.
En Cuba, la política desarrollada por el estado cubano a partir de 1959 y en especial los esfuerzos
desplegados a partir de las últimas dos décadas, tanto en la comercialización como en la construcción y
desarrollo de la infraestructura turística, han hecho posible que el país posea en la actualidad un nivel
reconocido en el área del Caribe y que el turismo se haya convertido en la industria más importante del
Capítulo 1
6
país, tanto por los ingresos que este genera, como por el efecto multiplicador que tiene en la economía
cubana, contribuyendo a la reanimación de otros sectores de la economía.
El Ministerio de Turismo en Cuba cuenta con varias cadenas hoteleras: Hoteles Cubanacán, Gran
Caribe, Islazul, Turismo y Salud, entre otras; así como entidades de recreación y restaurantes,
transporte, receptivos y agencias de viajes, tiendas turísticas, náuticas y aseguramiento y apoyo.
1.3 Transporte.
Se puede entender como el medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El
transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos los medios e
infraestructuras, implicados en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de
recepción, entrega y manipulación de tales bienes. El transporte comercial de personas se cla sifica
como servicio de pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en todo el mundo, el
transporte es un elemento central para el progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y culturas.
1.3.1 Origen y evolución de los medios de transportes.
La actividad nómada de los hombres en los primeros momentos de su desarrollo para procurar
alimentos y protegerse del clima, quizás le proporcionó elementos y artefactos para trasladarse de un
sitio a otro. Por otra parte, “es posible que la mujer haya sido el principal cargador, pues llevaba a los
hijos pequeños, y todo lo que podía, para dar a su compañero la libertad para defender a la familia y
perseguir a sus presas”.
Con el tiempo también el hombre domesticó animales y convivió con ellos convirtiéndolos en parte
integrante de su vida, aprovechándose de su carne, su leche y su piel. En breve tiempo, el hombre
comenzó a poner cargas sobre los lomos de sus perros, o los enseñó a arrastrar cosas, surgiendo muy
pronto los rudimentos de rústicos trineos compuestos por dos palos largos posiblemente de sus propias
tiendas y un travesaño. De esta manera, los perros se convirtieron en los primeros animales que el
hombre llevó a su caverna y los domesticó para su beneficio. En tiempo posterior, asnos, caballos,
camellos y elefantes, entre otros animales, fueron domesticados y utilizados por los hombres de la
antigüedad como animales de tiro para sus faenas.
El turismo es un fenómeno socioeconómico característico e irreversible de nuestra época, de
considerable importancia en el desarrollo de la sociedad, entre otras causas por la gran cantidad de
personas que en él participan y por su amplia distribución geográfica.
Capítulo 1
7
Su importancia económica es tan grande que en ocasiones deslumbra con su brillo y dificulta apreciar
su verdadera esencia social, lo cual lo engendra y desarrolla; el turismo siempre está vinculado a un
cierto espacio objetivo y subjetivo, a la vez mezcla de lo natural y lo antrópico e incluso de lo virtual
denominado en su conjunto espacio turístico.
El constante crecimiento del turismo en las últimas décadas está relacionado con múltiples factores,
entre ellos se destacan:
El aumento y mejor aprovechamiento del tiempo libre.
Elevación del nivel de vida y de salud de la población.
Aumento de la actividad intelectual.
Transformación vertiginosa de los medios, técnicas de comunicación y transportación.
1.3.2 Importancia de la transportación turística.
La era moderna de desarrollo del hombre y por consiguiente de todas sus actividades económicas no
puede escribirse sin tener en cuenta el papel jugado por el transporte.
En el caso del turismo, el transporte se ha convertido en factor determinante de su desarrollo, pues las
distintas divisiones y agrupaciones de transportación, o sea, el transporte terrestre, el transporte
acuático y el transporte aéreo forman la base de distribución geográfica que obedece a los
desplazamientos turísticos, ya sea localmente en un país o de una nación a otra (nos referimos a los
receptivos, emisores o al llamado flujo turístico interno).
De igual forma, diríamos al destacar lo que significa el transporte para el desarrollo del turismo
expresado en la importancia económica de la transportación turística.
En la economía del mundo de hoy, los transportes implican un factor relevante desde el punto de vista
funcional, pues donde el transporte no existe o es mínimo, la actividad económica se reduce a niveles
de subsistencia y autoconsumo.
Transportarse significó para el hombre llevar consigo sus bienes y relacionarse con otros hombres,
significó, entre otras cosas, progresar económicamente o simplemente relacionar su economía con la de
otros hombres.
Hoy, las personas continúan viajando por negocios, placer o diversión, u otras razones, pero utilizan los
medios de transportación en sus desplazamientos locales o foráneos.
“Actualmente los medios de transporte coadyuvan al desarrollo económico de los países al transportar
mercancías, materias primas, productos agrícolas, mercaderías así como a las personas”, pero la
transportación tiene que ser económica y al alcance de quien la solicite, por eso el Estado debe jugar un
papel importante de regulador en los precios.
Capítulo 1
8
El transporte es un soporte determinante en el crecimiento de las grandes ciudades de cada país. Una
ciudad debidamente comunicada facilita que las actividades de la población se desarrollen sin
contratiempos propiciando seguridad, bienestar e incremento del rendimiento económico de los
trabajadores. El transporte juega un papel de integración de todos los elementos tanto de personas como
de bienes.
El transporte ha sido el medio a través del cual se puede hacer realidad la superación de la distancia
como espacio temporal a través del tiempo.
1.3.3 Conceptualización y clasificación de los transportes.
Un elemento importante en la evolución del transporte lo fue el invento de la rueda que posibilitó
transportar más peso y a mayor velocidad. De esta forma, aparecen los primeros y rústicos medios de
transportes con ruedas, ejemplo de ellos lo constituyó un carro militar de más de 5500 años de
antigüedad descubierto en Kish, Mesopotamia. Los vehículos con rueda, necesitaban de mejores vías
para transitar, por lo que se conoce que los romanos idearon vías en la antigüedad para los transportes a
larga distancia por tierra.
Historia también encontramos en los orígenes de la transportación acuática, pues el hombre al vivir
cerca de los espejos de aguas, ríos, lagos, mares, etc.; empezó a hacer uso de ellos como medio de
transporte a través de balsas rudimentarias naturales o confeccionadas por él hasta llegar a la
transformación de estas en pequeñas canoas.
Medio de transporte : Se puede concebir como un artefacto, un carruaje o una embarcación o litera,
que sirve para trasladar personas o cosas de una parte a otra. Es el que utiliza el visitante para su
desplazamiento entre el lugar de residencia habitual y los lugares visitados.
Transporte : Acción de transportar personas o cosas de un punto a otro con vehículos, transportadores
o elevadores, ascensores, montacargas, escaleras mecánicas u otras instalaciones.
Transporte turístico: Muchos autores consideran que el transporte es un elemento socioeconómico
pues en realidad no ha sido creado para el desplazamiento turístico en particular, sino es el producto del
desarrollo histórico-social y científico de la propia sociedad, que en el mismo sentido de su desarrollo
económico ha posibilitado que la tecnología pueda ser aplicada en función del transporte.
La OMT y todas las organizaciones dedicadas a la actividad o representatividad turística destacan en
sus proyecciones que Turismo y Transporte se constituyen en una unidad inseparable, pues en la
actividad turística es de suma importancia los accesos a lugares de atracción, la seguridad del
desplazamiento, el medio empleado para vincular el traslado de los turistas, el horario, etc.
Capítulo 1
9
1.3.4 Particularidades en el desarrollo de la transportación turística en Cuba.
A inicios de la década de los 90, Cuba se ve obligada a redefinir su estrategia de desarrollo,
planteándose explícitamente en la Resolución Económica aprobada por el V Congreso del Partido
Comunista de Cuba, la necesidad de explotar aquellos sectores capaces de generar con rapidez divisas
frescas, que sirvan de base al sostenimiento inmediato y desarrollo ulterior de toda la economía. Y uno
de esos sectores es precisamente el sector del turismo.
Cuba, como se conoce, es un "eterno verano", lo que la hace un destino apetecible durante todo el año,
de fácil acceso desde el exterior (vía aérea y marítima), para lo cual se han remodelado, ampliados y
construidos un gran número de terminales internacionales. En la actual década, el turismo puede
calificarse como uno de los sectores más dinámico de la economía, aunque aún su contribución a la
dinamización de los restantes sectores de la economía no puede catalogarse totalmente de satisfactoria.
El turismo ha emergido como una de las estrategias básicas para lograr el desarrollo económico,
representa en la actualidad una de las fuentes principales de ingresos en divisas y el sector de más
rápido crecimiento y mayor potencial de la economía, y se estima que así debe mantenerse por algún
tiempo en Cuba.
Con relación a la accesibilidad interna en Cuba se han hecho o rehabilitado importantes obras para
lograrlo (incluso pedraplenes para facilitar el acceso a los cayos del norte de la isla), pero es aún un
punto en el que debe insistirse en trabajar, ya que con respecto a la capacidad de carga y los recursos,
se cuenta con una infinita gama de atractivos naturales que van desde el clásico sol y playa, hasta el
turismo campestre, de montañas, de bellezas submarinas, etc.; todos aún muy por debajo de su
capacidad sustentable de explotación, por lo que puede afirmarse que se cuenta con la existencia de
numerosos y variados recursos turísticos de calidad.
¿Cuál ha sido y es, sin embargo, la realidad del aseguramiento transportista en Cuba para su
proyecto turístico?
El gobierno cubano determinó que para el aseguramiento a la transportación turística era necesario
crear flotas especiales de transportación, sobre todo en la modalidad terrestre de manera que la
transportación ciudadana se independizara de la transportación turística. Por la anterior razón, surgieron
y existen en estos momentos diferentes empresas o grupos de empresas dedicadas al transporte turístico
sobre todo por carretera, tal es el caso de: Transtur, Transgaviota y Rex, entre otras vinculadas con las
agencias de viajes, las compañías hoteleras, las compañías aéreas e incluso las marítimas, que
desarrollan bajo la política trazada por el MINTUR de Cuba, la transportación turística de los millones
de visitantes que han arribado a la isla hasta la fecha.
Capítulo 1
10
Una red de transportación interna compuesta de aviones de mediano o pequeño porte, modernos
ómnibus grandes y medianos, micros, autos para taxis y renta, jeep, motos, coches de tiro animal e
incluso bicicletas, son puestos a disposición de los visitantes extranjeros turistas o residentes, con pago
por su uso en cuc. en la bella isla caribeña.
1.4 Los servicios. Conceptos básicos.
Un servicio de forma general no es más que un conjunto de actividades que buscan responder a
necesidades de un cliente, es decir, estas se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el
resultado de las mismas.
Un servicio según las Normas ISO 9000:2001 (2001a), es el resultado de llevar a cabo necesariamente
al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y generalmente es intangible.
Errasti plantea que identificar y clasificar los servicios es más difícil que hacerlo con los bienes, ya que
no existen criterios únicos, pues este es considerado el equivalente no material de un bien. Por lo que
las diferencias entre estos pudieran estar dadas por lo siguiente:
Un bien es el resultado tangible de una actividad transformadora en distinto grado.
Un servicio es una prestación, un esfuerzo o una acción. Pudiendo ir la satisfacción de estos
junto con los bienes.
Frecuentemente son confundidos los conceptos de bien y producto, quedando el servicio como algo
ajeno a ellos. Para entender mejor en qué consiste el proceso de servicio se deben analizar sus
principios. Estos son las bases fundamentales para su aplicación.
Principios básicos:
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y a su
vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediato y variable de los servicios, se requiere una actitud
positiva, dinámica y abierta : esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se
sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada
ni se va a dar.
Capítulo 1
11
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado,
frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo
autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre
el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más se aleje del primer polo, mejor se
estará.
1.4.1 Procesos de servicios.
El diseño del servicio en empresas está en relación de orientar toda la empresa al cliente: todos los
departamentos y las personas deben trabajar para este, que es la esencia, contando permanentemente
con sus expectativas, necesidades, preferencias y los datos que provienen de este deben evaluarse con
atención (2001a).
Dentro de los servicios, el servicio de transportación alcanza una dimensión que raramente se da en
otros sectores, convirtiéndose en los últimos años en uno de los más importantes por el papel que juega
dentro de cualquier nación y mucho más dentro de cualquier sociedad.
1.4.2 Calidad de los servicios.
Eigler y Langeard, en el 1989, incorporaron el término “servucción” para denominar con este al
proceso de creación de servicio y lo definen en la organización de servicios como “la organización
sistémica y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-entidad necesaria
para la realización de una prestación de servicio cuyas características y niveles de calidad han sido
determinados.”
La calidad integral de los servicios no es más que: “La capacidad de los procesos de servicios que
incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma
competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los clientes sin e fectos negativos
para el medio ambiente y que contribuya a la elevación de su nivel de vida.” (Fernández, 2008).
Como se infirió y expresaría Tigani, en el 2004, la calidad es la medida de la dimensión en que una
cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien. Claro, que en el
mundo de los servicios, que se conocen como todo el acto o función que una parte puede ofrecer a otra,
esencialmente intangible y no ofrece como resultado ninguna propiedad, es importante hacer referencia
Capítulo 1
12
a los tres tipos de calidad que según Pérez, en el 1994, existen de acuerdo con la percepción que el
cliente tiene sobre la satisfacción de cada una de ellas:
Calidad requerida: nivel de cumplimiento da las especificaciones del servicio.
Calidad esperada: es la satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos.
Calidad subyacente: relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicitadas que
todo cliente tiene.
Es decir, se entiende como calidad del servicio el nivel de satisfacción que se quiere proporcionar a sus
clientes clave, en todas las prestaciones de servicio que les proporciona y con independencia de que
esas prestaciones estén asociadas a un servicio propiamente dicho.
El concepto calidad de los servicios se amplió con la inclusión del factor medio ambiente como
determinante en la efectividad de la prestación de los mismos y además como un requisito para la
competitividad ligado al concepto de desarrollo sostenible. La calidad de los servicios ha jugado un
papel fundamental en el desarrollo y crecimiento del turismo tanto internacional como nacional.
1.4.3 Calidad de los Servicios Turísticos.
Al respecto, Kotler señala que los servicios turísticos tienen cuatro características típicas (Kotler,
1997):
Intangibilidad: El servicio es algo que el cliente percibe como “beneficios” pero no los puede
poseer o palpar.
Heterogeneidad: El producto del servicio depende de quien lo ejecute y en que marco el
mismo sea generado; la percepción de calidad depende de la subjetividad de quien lo contrata.
Carácter perecedero: Los servicios no pueden almacenarse. Un hotel con 200 habitaciones
que sólo ocupa 160 en una noche específica no puede vender 240 la noche siguiente. Las
ganancias que se pierden por no vender las 40 habitaciones restantes se perdieron para siempre.
En materia de servicios, para llevar al máximo las ganancias, se debe manejar la capacidad
instalada y la demanda, ya que no puede mantener en stock el inventario "no vendido".
Inseparabilidad: Este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren
simultáneamente, por lo que el usuario se ve metafóricamente envuelto en el mismo.
Según Huete, la prestación de servicios turísticos está dada por:
Servicio de alojamiento: cuando se facilite alojamiento o estancia a los usuarios de servicios
turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
Capítulo 1
13
Servicio de restauración: cuando se proporcione comida para ser consumida en el mismo
establecimiento o en instalaciones ajenas.
Servicio de intermediación: en la prestación de cualesquiera servicios turísticos susceptibles
de ser demandados por los usuarios de servicios turísticos.
Servicio de información: cuando se facilite información a los usuarios de servicios turísticos
sobre los recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
Servicio de acogida: de eventos congresuales, convenciones o similares.
Dentro de los servicios turísticos, los servicios de transportación tienen un peso significativo pues sin
dudas un buen desempeño de los mismos eleva a la empresa a estadíos superiores, y generando por
demás, importantes dividendos económicos, sin perder como principal misión, el servir al cliente y el
logro de su satisfacción, para lo cual es preciso tener en cuenta que el aumento de la satisfacción del
cliente y la superación de sus expectativas depende de las propias expectativas del cliente y del
desempeño del empleado.
1.5 Gestión de los procesos.
El Enfoque de Procesos puede definirse como la aplicación de un sistema de procesos dentro de la
Organización, junto con la identificación de las interacciones de estos procesos, así como su gestión
(2001b, 2001c). Todo lo cual reconoce que este enfoque constituye la orientación de la Organización
hacia los procesos.
Unido a este concepto de enfoque de proceso surge la Gestión por proceso, como un término más
perfeccionado, que se basa en la modelación de los sistemas como un conjunto de procesos
interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. Entre las principales definiciones de la gestión por
procesos se encuentran las aportadas por: Rojas (2006), Saballo & Gutiérrez (2004), Consultores
(2004).
A los efectos de esta investigación, el autor, comparte con la definición aportada por Peteiro en el 2002,
al considerar que la gestión por procesos facilita la comprensión de la organización como un sistema
interrelacionado de procesos, que hace posible una gestión transfuncional centrada en la generación de
valor para la sociedad y los clientes, y por tanto, en la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Capítulo 1
14
De manera general todos los autores, conciben la Gestión por Procesos teniendo en cuenta dos
elementos fundamentales:
Sistema integral de procesos.
Satisfacción del cliente.
La Gestión por Procesos concentra la atención en el resultado de los procesos, no en las tareas o
actividades, por lo que supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras
organizativas de corte jerárquico - funcional, que pervive desde mitad del siglo XIX, y que en buena
medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente.
En la literatura se abordan indistintamente dos puntos de vista relacionados con el trabajo y con los
procesos, que son: gestión de procesos y la gestión por procesos, aunque los dos términos son muy
parecidos no significan lo mismo según se muestra a continuación:
Gestión de Procesos: es el conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden
conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las
mismas y además sean mejoradas.
Gestión por Procesos: es la generalización de la gestión de un proceso y se aplica a una
organización en su conjunto.
Como se puede apreciar, la Gestión por Procesos, potencia la gestión transfuncional, debido a que las
interacciones entre los procesos se desarrollan de forma horizontal a lo largo de la organización,
vinculando a todas o casi todas las funciones empresariales. Por tanto, la gestión por procesos, no es
más que la administración de la empresa, concibiéndola como un sistema de procesos, y para su
correcta aplicación es necesario contar con herramientas que permitan a los directivos regir a sus
organizaciones bajo esta concepción.
1.5.1 Procesos de contratación.
El contrato es el instrumento jurídico mediante el cual se establecen las obligaciones de las partes en
una relación económica y comercial. Es una institución autónoma que depende del acuerdo de
voluntades entre los concertantes, del que surgen derechos y deberes para ambos y por el que uno de
ellos retribuye al otro a cambio de la entrega de productos o servicios.
El establecimiento de contratos por todas las organizaciones económicas y el uso adecuado de todo lo
que se deriva de esta institución, constituye una necesidad de las mismas, influyendo en e l
cumplimiento de su plan. Por otra parte, su incumplimiento por cualquiera de las partes, incide en los
Capítulo 1
15
resultados económicos de las organizaciones; en la observancia de la calidad requerida para los
productos y/o servicios, en la disciplina tecnológica, etc., debiendo existir, por tanto, las garantías
legales para la efectividad de la responsabilidad contractual.
De manera general, los contratos precisan los derechos, obligaciones y responsabilidades exigibles en
caso de incumplimientos de las partes contratantes, y en ellos se establecen los términos, condiciones y
plazos para el cumplimiento de todas las obligaciones pactadas.
De igual forma, en los contratos las partes acuerdan la forma, medios y oportunidad en que realizarán
los pagos por los bienes o servicios recibidos de conformidad con el sistema de cobros y pagos
vigentes.
1.6 Toma de decisiones.
Más que un evento, la toma de decisiones es un proceso; esto es, en lugar de un hecho puntual, aislado,
la misma transcurre alrededor de una serie de fases o etapas interconectadas.
Cada fase supone la presencia de ciertas actitudes y la realización de diversas tareas, cumplidas las
cuales, se avanza hacia la fase subsiguiente. Si la persona omite cualquiera de ellas antes de
comprometerse con una opción particular, o lleva a cabo alguna(s) descuidadamente, se dificulta la
toma de una decisión acertada.
Super, Ginzberg y Tiedeman conciben la misma como un proceso continuo que evoluciona a través de
cierto número de etapas. Otros investigadores, al estudiar la toma de decisiones generales, la conciben
también como un proceso; entre ellos Irving Janis quien propone un modelo de cinco etapas principales
que llevan a una decisión estable, y Theodore Rubin que delinea un proceso conformado por ocho
fases.
Hemos hecho una integración personal de los planteamientos de los dos últimos autores para elaborar
lo que, a nuestro juicio, resume el proceso de toma de decisiones, a lo largo de cinco etapas.
Hay 4 niveles organizacionales. Estos incluyen los tres niveles gerencias (alto, medio y de primera
línea), más los empleados operativos. En términos generales, las decisiones recurrentes y de rutina
(decisiones programadas) se manejan mejor a niveles bajos de la administración. Por el contrario, las
decisiones no recurrentes y únicas (decisiones no programadas) son mejor manejadas por la alta
dirección.
De manera semejante, la alta dirección está mejor calificada para tomar decisiones estratégicas a largo
plazo, tales como determinar cuál es el negocio de la organización, la dirección y los objetivos globales
estratégicos de la misma, y dónde distribuir los recursos claves de capital y personal.
Capítulo 1
16
Los gerentes de nivel medio están mejor equipados para coordinar decisiones con implicaciones a
mediano plazo. Los gerentes de primera línea deberían enfocarse en decisiones departamentales más
rutinarias. Por último, los empleados operativos están mejor capacitados para tomar decisiones
relacionadas con el trabajo.
Importancia de la toma de decisiones: es importante porque mediante el empleo de un buen juicio, la
toma de decisiones, sobre todo, en condiciones de certeza, incertidumbre y riesgo, nos indica que un
problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir
según las diferentes alternativas y operaciones. También es de vital importancia para la administración
ya que contribuye a mantener la armonía y coherencia del grupo, y por ende, su eficiencia.
En la toma de decisiones bajo condiciones de certeza, incertidumbre y riesgo, considerar un problema y
llegar a una conclusión válida, significa que se han examinado todas las alternativas y que la elección
ha sido correcta. Dicho pensamiento lógico aumentará la confianza en la capacidad para juzgar y
controlar situaciones.
Uno de los enfoques más competitivos de investigación y análisis para la toma de las decisiones es la
investigación de operaciones. Puesto que esta es una herramienta importante para la administración de
la producción y las operaciones.
Cuando el administrador ha considerado las posibles consecuencias de sus opciones, ya está en
condiciones de tomar la decisión. Debe considerar tres términos muy importantes, estos son:
Maximizar: es tomar la mejor decisión posible.
Satisfacer: es la elección de la primera opción que sea mínimamente aceptable o adecuada, y
de esta forma se satisface una meta o criterio buscado.
Optimizar: Es el mejor equilibrio posible entre distintas metas.
1.6.1 Sistemas de información basados en computadoras.
La información es el que apalanca el desempeño de las organizaciones, ya que es la fuente de partida
en el proceso de toma de decisiones, lo que se traducirá en acciones que tendrán consecuencias en el
logro de los objetivos de la empresa llamado Desempeño Organizacional.
Información → Decisiones → Acciones → Desempeño organizacional
Capítulo 1
17
Tecnologías de información para la gestión:
Los sistemas de información son críticos en las funciones administrativas y es una forma estructurada
de recolección, almacenamiento, recuperación, procesamiento y comunicación de datos que son
transformados en información para la gestión; esto es equivalente al sistema nervioso de nuestro
cuerpo. Conecta todos los componentes de una organización y apoya a los que toman decisiones.
En un principio los sistemas de información eran mayoritariamente en forma manual, utilizando
documentos como medio de almacenamiento y notificación. Con el uso masivo de la tecnología,
actualmente están elaborados a través de hardware y software llamados sistemas informáticos (SI). Este
sistema en conjunto con una base de datos, procedimientos, redes de comunicación y las personas
forma un Sistema de Información Basado en Computadoras (CBIS Computer Based Information
System).
1.7 Selección de la tecnología adecuada.
Seleccionar la tecnología adecuada es importante para lograr diseñar y mantener un sitio Web en
óptimas condiciones. Nos apoyamos en diversos factores que a continuación se relacionan.
1.7.1 Software Libre.
Software libre (en inglés free software) es el software que puede ser usado, copiado, estudiado,
modificado y redistribuido libremente y sin ser necesario una licencia o permiso para esto. El usuario
tiene la libertad de usarlo, estudiar su funcionamiento, distribuir copias haciéndole cambios que estime
necesarios ya sea para su beneficio propio o para el beneficio de una comunidad.
El software libre suele estar disponible gratuitamente o a bajo costo, costo de distribución, pero no hay
que asociarlo necesariamente a software gratuito (en inglés freeware), pues puede ser vendido
comercialmente y aún conservar su carácter de libre. El freeware incluye en algunas ocasiones el
código fuente, pero este no es libre en el mismo sentido que el software libre, a menos que se
garanticen los derechos de modificación y redistribución de las versiones modificadas de dicho
software.
¿Por qué Software Libre?
Desde hace varias décadas los países poderosos han tratado de monopolizar y privatizar las tecnologías
de punta restringiéndoles a los pobres el acceso y el beneficio que representa su uso. Como
Capítulo 1
18
consecuencia, el desarrollo tecnológico de los de abajo, ya de por sí disminuido, encuentra una nueva
traba poco menos que insalvable en el pago de costosísimas licencias.
El software libre presenta numerosas características ventajosas que son, en gran medida, consecuencia
de las libertades que ofrece. Algunas de ellas son:
Libertad: Existe libertad para usar, modificar, regalar o vender los programas de software libre.
La copia es legal: Es legal repartir software libre a otras personas lo que evita en gran medida
los problemas de la piratería. Si lo natural es compartir los programas con otras personas, con
software libre es además legal.
Abierto: Se puede usar el código de los programas y modificarlo.
Colaborativo: El modelo de desarrollo de software libre es colaborativo y participativo. Todo
se puede modificar o criticar.
Ayuda: Existen innumerables grupos de usuarios que se ayudan entre sí a través de Internet.
Auditable: El software libre se puede inspeccionar al disponer de su código fuente.
Corrección más rápida y eficiente de fallos : El funcionamiento e interés conjunto de la
comunidad permite solucionar más rápidamente los fallos de seguridad en el software libre,
algo que desgraciadamente en el software propietario es más difícil y costoso. Cuando se
notifica a las empresas propietarias del software, estas niegan inicialmente la existencia de
dichos fallos por cuestiones de imagen, y cuando finalmente admiten la existencia de esos
errores tardan meses hasta proporcionar los parches de seguridad.
Economía: El bajo o nulo costo de los productos libres permite a las instituciones ampliar sus
infraestructuras sin que se vean mermados sus intentos de crecimiento por no poder hacer frente
al pago de las licencias.
Libertad de uso y redistribución: Las licencias de software libre actuales permiten la
instalación del software tantas veces y en tantas máquinas como el usuario desee.
Independencia tecnológica : El código fuente libre permite el desarrollo de nuevos productos
sin la necesidad de desarrollar todo el proceso partiendo de cero.
Fomento de la libre competencia al basarse en servicios y no licencias : Uno de los modelos
de negocio que genera el software libre es la contratación de servicios de atención al cliente.
Este sistema permite que las compañías que den el servicio compitan en igualdad de
condiciones al no poseer la propiedad del producto del cual dan el servicio, lo que provoca un
cambio vertical positivo en cuanto a atención al cliente y contratación de empleados, en
contraposición a sistemas mayoritariamente sostenidos por la venta de licencias y desatención.
Capítulo 1
19
Soporte y compatibilidad a largo plazo : Más que una ventaja del software libre es una
desventaja del software propietario. Al vendedor, una vez que ha alcanzado el máximo de
ventas que puede realizar de un producto, no le interesa que sus clientes continúen con él. La
opción es sacar un nuevo producto, producir software que emplee nuevas tecnologías sólo para
este, y no dar soporte para la resolución de fallos al anterior tratando de hacer lo obsoleto por
todos los medios, pese a que el primero pudiera cubrir perfectamente las necesidades de muchos
de los usuarios. La elección del software libre evade el problema.
Formatos estándar: Los formatos estándar permiten una interoperabilidad más alta entre
sistemas, evitando incompatibilidades.
Sistemas sin puertas traseras y más seguros : El acceso al código fuente permite a las
empresas de seguridad de todo el mundo, puedan auditar los programas, por lo que la existencia
de puertas traseras es ilógica ya que se pondría en evidencia y contraviene el interés de la
comunidad que es la que lo genera.
Sistema en expansión: Las ventajas especialmente económicas que aportan las soluciones
libres a muchas empresas y las aportaciones de la comunidad, han permitido un constante
crecimiento del software libre hasta superar, en ocasiones (por ejemplo servidores Web) al
mercado propietario. El software libre ya no es una promesa, es una realidad y se utiliza en
sistemas de producción por algunas de las empresas tecnológicas más importantes como IBM,
SUN Microsystems, Google y Hewlett-Packard.
La alternativa del software libre evita la dependencia tecnológica y ha venido a elevar los niveles de
desarrollo de una comunidad ya grande que se reproduce en su seno. Cada día es usada con mayor
frecuencia y amplía sus aristas sociales hacia ramas insospechadas. Sin la obligación de pagar las
costosas licencias impuestas por los monopolios y trabajando por un interés común, la comunidad de
quienes la asumen como paradigma consigue consolidarse y extender sus raíces.
El software libre es una alternativa para la excesiva globalización corporativa que tiene la potencialidad
de acabar con la monopolización de la tecnología para siempre y puede llevar a un nuevo modelo de
economía en este sentido (SAAB, 2006). Nuestro país desde hace tiempo comparte esta visión.
1.7.2 Sistemas de Gestión de Contenidos.
La creación, mantención, actualización y/o ampliación de un sitio Web puede convertirse en un trabajo
muy complicado si no se dispone de las herramientas adecuadas. En la actualidad existen varias q ue
Capítulo 1
20
ofrecen bondades en ese sentido y que se originan a partir del concepto de Sistemas de Gestión de
Contenidos (del inglés Content Management Systems o CMS).
Un CMS es un programa que permite crear una estructura de soporte ( framework) para la creación y
administración de contenidos. Los CMS orientados al desarrollo Web consisten principalmente en una
interfaz que controla las bases de datos donde se guarda el contenido del sitio y permiten independizar
el diseño del contenido, de forma tal que se pueda cambiar el primero sin tener que modificar el
segundo. Los CMS actuales facilitan, además, la generación de la parte administrativa del sitio.
¿Por qué utilizar Sistemas de Gestión de Contenidos?
Aparte de la ampliación de sus funcionalidades, uno de los campos más interesantes de los CMS es la
incorporación de estándares que mejoran la compatibilidad de componentes, facilitan el aprendizaje al
cambiar de sistema y aportan calidad y estabilidad al actual.
Algunos de estos estándares son: CSS, que permite la creación de hojas de estilo; XML, lenguaje de
marcas que permite estructurar un documento; XHTML, subconjunto del anterior orientado a la
presentación de documentos vía Web; WAI, que asegura la accesibilidad del sistema; y RSS, para
sindicar contenidos de tipo noticia.
También las aplicaciones que rodean los CMS acostumbran a ser estándar, como los servidores Web
Apache e ISS; los lenguajes PHP, Perl y Python; y las bases de datos MySQL y PostgreSQL. La
disponibilidad para los principales sistemas operativos de estas aplicaciones y módulos, permite que los
CMS puedan funcionar en diversas plataformas sin muchas modificaciones.
A continuación, algunos puntos de importancia de los CMS que ilustran también la necesidad de su
utilización (GARCÍA, 2004):
Inclusión de nuevas funcionalidades: Esta operación puede implicar la revisión de multitud de
páginas y del código que les aporta las funcionalidades. Con un CMS eso puede ser tan simple
como incluir un módulo realizado por terceros, sin que eso suponga muchos cambios en la
Web. El sistema puede crecer y adaptarse a las necesidades futuras.
Reutilización de objetos o componentes: Un CMS permite la recuperación y reutilización de
páginas, documentos, y en general, de cualquier objeto publicado o almacenado.
Páginas interactivas : Las páginas estáticas llegan al usuario exactamente como están
almacenadas en el servidor Web. En cambio, las páginas dinámicas no existen en el servidor tal
como se reciben en los navegadores, sino que se generan según las peticiones de los usuarios,
por ejemplo, en un buscador, el sistema genera una página con los resultados que no existían
Capítulo 1
21
antes de la petición. Para conseguir esta interacción, los CMS conectan con bases de datos que
hacen de repositorio central de todos los datos necesarios.
Cambios del aspecto de la Web: Si no hay una buena separación entre contenido y
presentación, un cambio de diseño puede necesitar la revisión de muchas páginas. Los CMS
facilitan los cambios con la utilización, por ejemplo, del estándar CSS (del inglés Cascading
Style Sheets (hojas de estilo en cascada)) con lo que se consigue la independencia de
presentación y contenido.
Consistencia de la Web: La consistencia en un Web no quiere decir que todas las páginas sean
iguales, sino que hay un orden (visual) en lugar de caos. Un usuario nota enseguida cuándo una
página no es igual que el resto de las de la misma Web por su aspecto, la disposición de los
objetos o por los cambios en la forma de navegación. Estas diferencias provocan sensación de
desorden y dan a entender que el Web no lo han diseñado profesionales. Los CMS pueden
aplicar un mismo estilo en todas las páginas con el mencionado CSS, y aplica r una misma
estructura mediante patrones de páginas.
Control de acceso: Controlar el acceso a un sitio Web no consiste simplemente en controlar los
permisos de entrada al mismo, además incluye los diferentes permisos de acceso a cada área del
entorno aplicados a grupos o individuos.
1.7.3 Criterios de selección.
Antes de comenzar el proceso de selección de un CMS concreto, hay que definir con claridad los
objetivos que se persiguen con la Web teniendo en cuenta el público a que va destinada; sólo entonces,
debe establecerse la serie de requerimientos que debería poder satisfacer el CMS.
La siguiente lista construida sobre la base de todo lo expuesto hasta aquí, muestra algunas de sus
características deseables.
Software libre.
Arquitectura técnica : Tiene que ser fiable y permitir la escalabilidad del sistema para
adecuarse a futuras necesidades con módulos. También tiene que haber una separación de los
conceptos de contenido, presentación y estructura, que permita la modificación de cada uno de
ellos sin afectar a los otros.
Grado de desarrollo: Madurez de la aplicación y disponibilidad de módulos que le añadan
funcionalidades.
Capítulo 1
22
Usabilidad: La herramienta tiene que ser fácil de utilizar y aprender. Los usuarios no siempre
serán técnicos, por lo tanto hace falta asegurar que podrán utilizar la herramienta sin muchos
esfuerzos y sacarle el máximo rendimiento.
Soporte : La herramienta tiene que tener soporte tanto por parte de los creadores como por otros
desarrolladores. De esta manera se puede asegurar de que en e l futuro habrá mejoras de la
herramienta y que se podrá encontrar respuesta a los posibles problemas.
Posición en el mercado y opiniones: Una herramienta poco conocida puede ser muy buena,
pero hay que asegurar de que tenga un futuro cierto. Para ello son importantes las opiniones de
los usuarios y de los expertos.
1.7.4 Joomla!
Joomla! es un sistema gestor de contenidos dinámicos que permite crear sitios web de alta
interactividad, profesionalidad y eficiencia. Con Joomla! podemos crear sitios web de noticias, sitios
corporativos, sitios web de presencia, portales comunitarios, e incluso también puede crearse con
Joomla! sistemas que funcionen en redes cerradas (Intranets) para gestionar información interna
(comunicaciones, usuarios, etc.) de compañías o empresas de negocios. Esto último significa que el
ámbito de aplicación de Joomla! no es exclusivo de Internet.
¿Por qué Joomla!?
La interfaz administrativa de Joomla! es tan sencilla y amigable, que cualquier persona puede
administrar sus propios contenidos web sin la necesidad de poseer conocimientos técnicos, sin saber
lenguaje HTML, y sin recurrir a un Web Master cada vez que hay que actualizar tal o cual cosa en un
sitio web. Todos los aspectos técnicos del sistema están ocultos al usuario común, y han sido resueltos
por los programadores de Joomla!, haciendo las cosas sencillas para que los administradores y editores
de contenidos puedan prescindir casi completamente de una capacitación técnica especializada.
El proceso de instalación y mantenimiento de Joomla! es sencillo, la seguridad en su código está
garantizada por la gran cantidad de desarrolladores que trabajan de forma conjunta para que sea un
producto seguro y estable; lo que favorece la ampliación de sus características y con una interfaz
amigable para el usuario.
Con Joomla! CMS sólo debes ocuparte de la información que desees publicar, ya que el sistema
gestionará todos los demás detalles técnicos y administrativos:
Capítulo 1
23
Sistema de Administración sencillo y avanzado: Con una interfaz de administración clara y
concreta que le permitirá gestionar todos los aspectos fundamentales claves de un sitio web y
sus contenidos.
Organización del sitio web: Joomla! está preparado para organizar eficientemente los
contenidos de su sitio en secciones y categorías, lo que facilita la navegabilidad para los
usuarios y permite crear una estructura sólida, ordenada y sencilla para los administradores.
Desde el panel administrador de Joomla! usted podrá crear, editar y borrar las secciones y
categorías de su sitio de la manera en que más le convenga.
Publicación de contenidos: Con Joomla! CMS podrá crear páginas ilimitadas y editarlas desde
un sencillo editor, basado en WYSIWYG8, que permite formatear los textos con los estilos e
imágenes deseados. Los contenidos son totalmente editables y modificables.
Escalabilidad e implementación de nuevas funcionalidades: Joomla! ofrece la posibilidad de
instalar, desinstalar y administrar componentes y módulos, que agregarán servicios de valor a
los visitantes de su sitio web, por ejemplo: galerías de imágenes, foros, newsletters,
clasificados, etc.
Internacionalización: La interfaz de Joomla! se encuentra traducida a muy diversos idiomas.
Administración de usuarios: Joomla! le permite almacenar datos de usuarios registrados y
también la posibilidad de enviar e-mails masivos a todos los usuarios. La administración de
usuarios es jerárquica, pues los distintos grupos de usuarios poseen diferentes niveles de
facultades o permisos dentro de la gestión y administración del sitio.
Diseño y aspecto estético del sitio: Es posible cambiar todo el aspecto del sitio web tan sólo
con un par de clicks, gracias al sistema gestor de plantillas (templates) que utiliza Joomla!.
Navegación y menús: La administración de los menús permite tomar decisiones rápidas y
sencillas sobre la navegación que queremos en nuestro sitio web.
Administrador de archivos multimedia: Joomla! posee una utilidad para subir imágenes,
videos, archivos de sonido, al servidor para ser usados en todo el sitio.
Disposición de módulos modificable: En un sitio creado con Joomla!, la posición de módulos
puede acomodarse como se prefiera.
Encuestas: Joomla! posee un sistema de votaciones y encuestas dinámicas con resultados en
barras porcentuales.
Feed de Noticias: Joomla! trae incorporado un sistema de sindicación de noticias por
RSS/XMS de generación automática.
Publicidad: Es posible hacer publicidad en el sitio usando el Administrador de Banners.
Capítulo 1
24
Estadísticas de visitas: con información de navegador, sistema operativo y detalles de los
documentos (páginas) más vistos.
1.8 Lenguajes.
1.8.1 HyperText Marckup Language (HTML).
HTML define varios aspectos de una página web, incluyendo títulos, negritas, itálicas, imágenes,
párrafos y conexiones de hipertexto a otros recursos, es por ello que puede ser comparado con el
procesamiento de palabras. El texto de un archivo de un procesador de palabras puede ser formateado
de varias formas. HTML es estandarizado y multiplataforma. En efecto, un documento que sea
preparado utilizando marcas HTML puede ser leído utilizando una variedad de navegadores Web,
como Netscape, Explorer o Linux. El navegador interpreta las marcas HTML en un archivo y presenta
la información formateada como una página Web (Pérez, 2007).
1.8.2 Cascading Style Sheets (CSS).
Las hojas de estilo en cascada (Cascading Style Sheets, CSS) son un lenguaje formal usado para definir
la presentación de un documento estructurado escrito en HTML o XML (y por extensión en XHTML).
Se dice que es un mecanismo simple que describe cómo se va a mostrar un documento en la pantalla, o
cómo se va a imprimir, o incluso cómo va a ser pronunciada la información presente en ese documento
a través de un dispositivo de lectura. Esta forma de descripción de estilos ofrece a los desarrolladores el
control total sobre el estilo y formato de sus documentos.
Ventajas de utilizar CSS:
Control centralizado de la presentación de un sitio web completo con lo que se agiliza de forma
considerable la actualización del mismo.
Los Navegadores permiten a los usuarios especificar su propia hoja de estilo local que será
aplicada a un sitio web, con lo que aumenta considerablemente la accesibilidad. Por ejemplo,
personas con deficiencias visuales pueden configurar su propia hoja de estilo para aumentar el
tamaño del texto o remarcar más los enlaces.
Capítulo 1
25
1.8.3 PHP: Hypertext Preprocessor.
PHP es un lenguaje de script (o de guiones), diseñado para, entre otras cosas, aumentar, incrementar el
dinamismo de las páginas Web. Originalmente se trataba de un conjunto de macros concebidas para
ayudar en el mantenimiento de páginas Web.
Desde entonces, sus características han ido creciendo hasta convertirse en un lenguaje de programación
completo, capaz de manejar entornos que integran grandes bases de datos. Permite la conexión a
diferentes tipos de servidores de bases de datos tales como MySQL, PostgreSQL, Oracle, ODBC, DB2,
Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite; lo cual permite la creación de aplicaciones web muy
robustas.
Tiene la capacidad de ser ejecutado en la mayoría de los sistemas operativos tales como UNIX (y de
ese tipo, como Linux), Windows y Mac OS X, y puede interactuar con los servidores web más
populares.
Incluye algunos usos importantes de los cuales se hace referencia a continuación:
Programación de páginas web dinámicas, habitualmente en combinación con el motor de base
datos MySQL, aunque cuenta con soporte nativo para otros motores, incluyendo el estándar
ODBC, lo que amplía en gran medida sus posibilidades de conexión.
Creación de aplicaciones gráficas independientes del navegador, por medio de la combinación
de PHP y Qt/GTK+, lo que permite desarrollar aplicaciones de escritorio en los sistemas
operativos en los que está soportado.
¿Por qué escogimos PHP?
1. PHP no soporta directamente punteros, como el C, de forma que no existen los problemas de
depuración provocados por estos.
2. Se pueden hacer grandes cosas con pocas líneas de código. Lo que hace que merezca la pena
aprenderlo.
3. El código PHP es mucho más legible que el de PERL, todo el que haya programado PERL
podrá corroborar esta afirmación.
4. Capacidad de conexión con la mayoría de los manejadores de base de datos que se utilizan en la
actualidad.
Resumiendo, el PHP corre en 7 plataformas, funciona en 11 tipos de servidores, ofrece soporte sobre
unas 20 Bases de Datos y contiene unas 40 extensiones estables sin contar las que se están
experimentando, además de que está instalado en el 34,02% de los servidores de Internet, seguido por
ASP en el 21,41% (Achour et al., 2006).
Capítulo 1
26
1.8.4 JavaScript.
Java Script es un lenguaje interpretado, es decir, que no requiere compilación, utilizado principalmente
en páginas Web, con una sintaxis semejante a la del lenguaje Java y el lenguaje C. Al contrario que
Java, Java Script no es un lenguaje orientado a objetos propiamente dicho, ya que no dispone de
herencia, es más bien un lenguaje basado en prototipos, ya que las nuevas clases se generan clonando
las clases base (prototipos) y extendiendo su funcionalidad (Goodman, 2001).
Todos los navegadores interpretan el código Java Script integrado dentro de las páginas Web. Para
interactuar con una página Web se provee al lenguaje Java Script de una implementación del Document
Object Model (DOM) (Pérez, 2008).
Se venía utilizando en páginas Web HTML, para realizar tareas y operaciones en el marco de la
aplicación únicamente cliente, sin acceso a funciones del servidor. Java Script se ejecuta en el agente
de usuario al mismo tiempo que las sentencias van descargándose junto con el código HTML (Vila,
2001).
1.9 Conclusiones del Capítulo 1
Con la conclusión de este capítulo se puede apreciar:
1. Que la literatura científica consultada evidencia la carencia de una herramienta informática que
contribuya al mejoramiento de la disponibilidad de información para el proceso de toma de
decisiones en la gestión de los procesos de contratación.
2. Se aprecia la significativa importancia que tiene la información para la toma de decisiones en la
gestión de las empresas turísticas de hoy, por cuanto se muestra como una vía esencial para el
incremento de la competitividad y el logro de mejores resultados en la comercialización del
producto turístico.
3. La gran importancia que tiene la actividad de transporte en el desarrollo del turismo, siendo este
el soporte para los desplazamientos y accesos a lugares de interés turístico.
4. En el proceso de una investigación es de vital importancia el ejercicio de una revisión
bibliográfica antecedente al desarrollo del tema específico a tratar, pues contextualiza y sienta
las bases teóricas que propician la consecución del objeto de estudio.
5. Se constata la necesidad de potenciar el desarrollo y aplicación de métodos, modelos,
herramientas y enfoques asociados a la gestión por procesos de la empresa turística.
CAPÍTULO 2. ANÁLISIS,
DISEÑO Y PROPUESTA
DEL SISTEMA.
Capítulo 2
28
2.1 Introducción al Capítulo 2.
El desarrollo de Sistemas de Cómputos se hace cada vez más cotidiano para los programadores, por lo
que se necesita una notación común y fácil para el proceso de desarrollo. De aquí, la importancia de
encontrar este lenguaje común.
El UML (Lenguaje Unificado para la Construcción de Modelos) se define como un lenguaje que
permite especificar, visualizar y construir los artefactos de los sistemas de software. Es un sistema
notacional (que, entre otras cosas, incluye el significado de sus notaciones) destinado a los sistemas de
modelado que utilizan conceptos orientados a objetos (Pitschke, 2002-2008, Rumbaugh et al., 2000).
El UML es un estándar incipiente de la industria para construir modelos orientados a objetos. Nació en
1994 por iniciativa de Grady Booch y Jim Rumbaugh para combinar sus dos famosos métodos: el de
Booch y el OMT (Object Modeling Technique, Técnica de Modelado de Objetos). Más tarde se les
unió Ivar Jacobson, creador del método OOSE (Object-Oriented Software Engineering, Ingeniería de
Software Orientada a Objetos). En respuesta a una petición de OMG (Object Management Group,
asociación para fijar los estándares de la industria) para definir un lenguaje y una notación estándar del
lenguaje de construcción de modelos, en 1997 propusieron el UML como candidato.
En este capítulo se expone todo lo relacionado al análisis y el diseño de nuestro sistema usando el
lenguaje UML.
Primeramente debemos plantear la situación actual del proceso renta, explicando paso a paso cómo se
realiza y cuáles herramientas usan.
2.2 Análisis del proceso de renta. Concertación y establecimiento del
servicio.
El servicio como actividad consensuada que prefija las relaciones contractuales entre el cliente y el
proveedor del servicio, establece normativas que se basan en el cumplimiento de requisitos básicos y
estándares.
El proceso de renta en la UEB de Transgaviota Centro para el servicio de renta de ómnibus tiene como
referente la modalidad de cliente empresa y cliente libre, ambos acertados en la necesidad de
transportarse y para lo cual se establece todo un proceder legal que ampara la acción contractual
pactada mediante contratos económicos.
El proceso de renta para ómnibus Transgaviota, con oficina sede en Cayo Las Brujas, tiene como
elemento estratégico el proceso de contratación del servicio.
Capítulo 2
29
El proceso de contratación es el primer paso dentro del proceso general, donde interviene el cliente con
la empresa y constituye el elemento pivote de comercialización, la información de ruteo, cantidad de
pasajeros, servicios internos (clima, TV, baño, etc.), estancias y tipo de carro son elementos que
modifican directamente el precio del servicio a comercializar.
2.2.1 Proceso de renta
En la actualidad el cliente que llega a la entidad arriva con necesidades de transportación no cubiertas y
un sin número de expectativas con peso preponderante calidad-precio, este cálculo hoy se realiza en un
documento independiente de Microsoft Excel.
En este documento, el especialista de renta calcula el costo de la operación y el precio de
comercialización del servicio dependiendo de variables principales como Tipo de Carro y la ruta a
recorrer. Dicho documento de Excel está previamente configurado para que al seleccionar el Origen y
el Destino se calculen los costos asociados en cada una de las monedas (CUC, MN, MT), pero cada
Tipo de Carro tiene una hoja de Excel, lo cual es una limitante ya que si se obtiene un nuevo tipo se
debería configurar una nueva hoja de Excel para este tipo y se dificulta la presentación comparativa al
cliente a modo de elección. Dependiendo del costo que se calcule, el cliente y el contratista pueden, por
algún motivo, negociar el precio que se cobrará por el servicio atendiendo a los instrumentos de pago
concedidos y a elementos que caractericen propiamente el servicio solicitado.
Conjunto a la hoja de Excel con los datos de la ruta y los costos, se toman los datos del cliente y demás
datos del servicio y se envían por Correo Electrónico al departamento de Comercial, en donde se ha de
confirmar al contrato verificando los instrumentos de pago para el servicio y otros elementos propios
de la comercialización.
Si se confirma el servicio, los datos de dicho contrato de servicio se le envían por Correo Electrónico al
departamento de operaciones, el cual le asigna un carro encargándose de transmitir toda la información
útil y necesaria para el desarrollo del servicio.
2.2.2 Análisis de las deficiencias del proceso
El proceso de renta se realiza apoyándose en herramientas que están creadas con anterioridad con fines
generales, por lo que hay que adaptarlas a nuestro proceso:
Microsoft Excel: Está creado para ayudar a realizar cálculos de forma general, por lo que hay
que configurarlo para que realice los cálculos que nuestro proceso necesita. Para cada tipo de
Capítulo 2
30
carro se configura una hoja de Excel. Esto hace que el proceso de insertar un nuevo tipo de
carro en el proceso se haga difícil y trabajoso.
Correo Electrónico: Está creado para la comunicación entre los diferentes usuarios de una red.
Esto hace que la comunicación sea buena, pero por esta vía entrarán otras muchas
comunicaciones.
Aparte de esto, los datos de los contratos se guardan en archivos que dificultan la consulta de datos con
un objetivo específico. Se hace incómodo el ordenamiento de los contratos por la fecha en que se
brindará el servicio, para consultas posteriores.
El proceso no tiene una portada que lo identifique ni servicios adyacentes para brindar facilidades y
comodidades a los usuarios que intervienen en él.
En fin, no existe una herramienta que fuese creada y destinada a la ayuda y facilitación del proceso de
renta, la cual brinde servicios que cubran los pasos a realizar para completar dicho proceso y que
facilite el trabajo de cada departamento o parte de la empresa que interviene.
Por lo tanto, queda claro, que es necesario crear una herramienta para optimizar el proceso para brindar
un servicio con mayor calidad y eficiencia.
2.3 Requisitos del sistema.
Un requisito del sistema es toda aquella necesidad que el software debe cumplir, ya sea de contenido,
de programación, forma, funcionalidad, estética, etc.
Los requisitos deben satisfacer las siguientes características:
Necesidad: Deben ser algo necesario para el producto.
No ambigüedad: Su descripción debe ser clara, precisa y tener una única interpretación
posible.
Concisión: Debe redactarse en un lenguaje comprensible por los usuarios del sistema en lugar
de uno de tipo técnico y especializado, aunque aún así debe referenciar los aspectos
importantes.
Consistencia: Ningún requisito debe entrar en conflicto con otro diferente, ni con parte de
otro.
Completitud: Deben contener en sí mismos toda la información necesaria, y no remitir a otras
fuentes externas que los expliquen con más detalle.
Capítulo 2
31
Alcanzabilidad: Deben ser objetivos realistas, posibles de ser alcanzados con el dinero, el
tiempo y los recursos disponibles.
Verificabilidad: Se debe poder verificar con absoluta certeza, si fueron satisfechos o no.
2.3.1 Descripción de los requisitos.
Se necesita un sistema para la UEB Transgaviota Centro, que apoye la gestión y el procesamiento del
servicio de renta en dicha unidad. Debe almacenar todos los datos del proceso de renta, tanto los
detalles de los contratos, como de los carros con que cuenta la empresa.
El sistema debe apoyar el intercambio del cliente con el que lo reciba en la empresa, así como el
proceso de la formulación del contrato de renta, almacenar este contrato para que pueda ser utilizado
por la parte comercial de la empresa y por operaciones; esta última, también, trabajará con los carros
asignándolos a los diferentes viajes contratados por los clientes.
Debe tener flexibilidad para agregar nuevos carros o tipos de carros que se adquieran.
Se necesita que las diferentes partes accedan a la información que necesitan mediante la red interna de
la empresa.
2.4 Actores y Casos de Uso del Sistema.
Ahora podemos resumir los requisitos del sistema de la siguiente manera:
Actores:
Contratista.
Comercial.
Operaciones.
Usuario no registrado.
Casos de Usos:
Realizar contrato.
Confirmar contrato.
Asignar carro a contrato.
Consultar los datos de los contratos.
Acceder a los servicios públicos.
Capítulo 2
32
Conformamos, entonces, el siguiente diagrama de Actores y Casos de Uso:
Como se observa, nuestro sistema cuenta con cuatro tipos de actores, o usuarios: el contratista, el
comercial, el de operaciones y el usuario no registrado.
El primero de estos, el contratista, es el encargado de atender al cliente cuando llegue a la empresa y
explicarle que servicios se brindan con todos sus detalles, mostrarle al cliente los carros disponibles
para su renta y explicarle las bondades con que cuenta cada uno de estos, sugiriéndole uno para su
viaje, y finalmente llegar a un acuerdo y llenar los datos del contrato para almacenarlos en el sistema,
para un futuro uso por parte de comercial y de operaciones.
El comercial es el que registra y vela porque se pague el servicio por parte del cliente. También se
encarga de analizar si es o no factible económicamente el servicio, y si no lo es, que tenga una
justificación. Se encarga de la parte económica de la empresa.
El de operaciones lleva el registro y control de todos los tipos de carro con que cuenta la empresa, se
encarga de insertar en el sistema los carros y los tipos de carros disponibles en la empresa; teniendo
esto actualizado y en orden, el contratista puede saber qué tipos de carros puede ofrecerle a los clientes
Capítulo 2
33
y qué características tiene cada uno de estos. Este usuario también se encarga de asignarle los carros a
los nuevos contratos.
2.5 Diagramas de actividades
Los diagramas de actividades nos dan la idea de las acciones que se realizan para llevar a cabo un caso
de uso dentro del sistema. Enlazando un estado inicial con otros estados hacia donde el actor puede
trasladarse, formando ciclos u otras formas de recorrido dentro de un sistema.
Los siguientes diagramas corresponden a los casos de uso del sistema:
2.5.1 Caso de uso: Realizar Contrato
Capítulo 2
34
2.5.2 Caso de uso: Confirmar Contrato
2.5.3 Caso de uso: Asignar Carros a Contrato
Capítulo 2
35
2.5.4 Caso de uso: Consultar Datos de Contratos
2.6 Base de Datos.
Para almacenar nuestros datos utilizaremos una base datos estructurada de la siguiente manera:
Capítulo 2
36
La conforman tres tablas: contrato, carro y tipocarro.
La tabla contrato guarda todos los datos de los contratos y servicios. El uso de cada campo de la tabla
se explica a continuación (Welling and Thomson, 2005):
id: para identificar cada contrato con un número único.
nombre: el nombre y los apellidos del cliente.
ci_o_pasaporte: el número del carné de identidad del cliente o el número del pasaporte, en caso
de que sea un cliente extranjero.
empresa o nacionalidad: el nombre de la empresa del cliente o la nacionalidad en caso de que
sea un cliente extranjero.
formacontacto: los datos de una vía de contacto con el cliente: teléfono, correo, etc. por si se
necesita contactar con él.
inicio: la fecha y la hora del comienzo del viaje.
fin: la fecha y la hora del fin del viaje.
ruta: la ruta que tomará el carro, por tramos y con sus distancias asociadas.
km_total: los kilómetros totales del viaje.
costocuc: el costo de operación en c.u.c. del viaje.
costomn: el costo de operación en m.n. del viaje.
costocuc10: el precio de comercialización en c.u.c. del viaje.
costomn10: el precio de comercialización en m.n. del viaje.
costocucreal: la suma de dinero en c.u.c. que se acordó como precio del viaje.
costomnreal: la suma de dinero en m.n. que se acordó como precio del viaje.
tipo_carro_pedido: el tipo de carro que pidió el cliente para su viaje, que es uno de los tipos de
carros almacenados previamente.
carro_asignado: la chapa del carro asignado.
confirmado: si el contrato es confirmado o no por comercial.
La tabla tipocarro guarda los datos de los tipos de carros con que cuenta la empresa:
descripcion: es el nombre o descripción del tipo de carro.
capacidad: la cantidad de asientos del carro.
costocuc: es el costo de la operación en c.u.c. por cada km recorrido por el carro.
costomn: es el costo de la operación en m.n. por cada km recorrido por el carro.
bondades: las bondades que brinda el carro (ejemplo: aire acondicionado, televisor, etc.)
Capítulo 2
37
La tabla carro guarda los datos de cada carro:
chapa: la chapa del carro, siendo este campo el que identifica cada carro.
tipo: el tipo de carro que es, siendo uno de los tipos guardados anteriormente.
disponible: si el carro está disponible o no.
La tabla usuarios guarda los datos de los usuarios que intervienen en el proceso de renta:
id: es un identificador para cada usuario.
user: para guardar el nombre del usuario.
pass: para guardar la contraseña de dicho usuario.
2.7 Sitio Web Transgaviota.
Usando Joomla! construimos un sitio web con diferentes funcionalidades, gracias a las facilidades que
nos brinda este CMS. Lo usamos sólo para crear nuestro sitio y brindar funcionalidades y servicios
públicos, que ya están creados con fines generales y que ayudan de una manera u otro al proceso de
renta.
Se programan y se le incorporan al sitio las funcionalidades necesarias para cumplir con las
necesidades de la empresa:
Contratación de servicios de renta.
Confirmación de contrato de servicios.
Asignación de carros a contratos.
Inserción de un nuevo tipo de carro al sistema.
Consultas diferenciadas y específicas.
Todas estas funcionalidades vienen acompañadas con muchas facilidades y comodidades a la hora de
operar en ellas, brindándole al usuario un sistema fácil de trabajar, y con un aspecto agradable e
identificativo con la empresa (KEEKER, 2005). Así quedaría entonces nuestra portada:
Capítulo 2
38
Aquí podemos notar los diferentes links para acceder a las páginas con la información a buscar:
información de los servicios que brinda la empresa, noticias, enlaces de interés, chat para comunicarse
entre las diferentes partes de la empresa, información sobre los carros, etc.
Para acceder a los demás servicios debe ser un usuario registrado, o sea, con los privilegios para
intervenir en el proceso.
2.7.1 Área de Renta.
El servicio de renta cuenta con un formulario a llenar con todos los datos de la renta.
Capítulo 2
39
El sistema nos ayuda con las casillas en gris, programadas en JavaScript para que se llenen con sólo
algunos clicks.
En el caso de las fechas y horas de inicio y fin del contrato, al presionar el botón a la derecha de la
casilla se despliega un almanaque con reloj en donde seleccionamos la hora y la fecha para cada una:
Capítulo 2
40
En el caso de la ruta y los km totales, con sólo seleccionar un origen y un destino en cada una de las
listas y añadiéndola al servicio:
Así se va llenando la casilla de la ruta con los datos de los tramos y la de los km totales con la suma de
los km de cada tramo:
Después con sólo seleccionar el tipo de carro que eligió el cliente y presionando el botón “Calcular
Costos”, se calculan los costos asociados a la operación.
Las demás casillas si hay que llenarlas escribiendo en ellas, ya que al ser diferentes para cada cliente no
se pueden seleccionar de ninguna lista de datos.
Se observa que faltarían por llenar los datos: id, carro_asignado y confirmado:
id: cada vez que se inserta un contrato en la base de datos, automáticamente se le asigna un
número de forma incremental.
carro_asignado: el carro lo asigna operaciones después que comercial confirma el contrato.
confirmado: de este campo se encarga comercial.
Capítulo 2
41
Después de llenar todos los datos, con sólo presionar el botón, que ha cambiado su texto a “Guardar
Contrato”, se guardan los datos del contrato en la base de datos.
2.7.2 Área de Comercial.
Aquí es donde Comercial confirma o no el contrato previamente realizado por el contratista en el área
de renta. Si el contrato no se confirma ya no saldrá más en ninguna otra área ya que en este estado no
se prestará el servicio al que hace referencia, pero el contrato no se borra del sistema para cualquier uso
futuro. En cambio si el contrato se confirma, podrá ser visto por operaciones para asignarle un carro, y
se tendrá que brindar dicho servicio.
A continuación se muestra como se verá esta área:
Aquí se muestran uno a uno los nuevos contratos ordenados por la fecha de inicio del mismo, los más
cercanos primeros, para que comercial los confirme o no.
Después de analizar si se pagó el contrato, si se obtienen ganancias o no, entre otros factores; el
comercial marca o no la casilla de “Confirmado” y actualiza los datos presionando el botón.
Capítulo 2
42
2.7.3 Área de Operaciones.
Aquí Operaciones cuenta con dos formularios a llenar, uno con los datos de los nuevos tipos de carros a
insertar y el otro con los datos de los nuevos carros.
En el primero, para poder insertar el nuevo tipo de carro, se debe poner una descripción diferente a
todas las demás ya dadas a los otros tipos.
En segundo formulario se llena escribiendo la chapa del carro, seleccionando el tipo, que debe estar en
la base de datos, y marcando si está disponible o no.
2.7.4 Área de Asignación de Carros a Contratos.
Aquí es donde operaciones le asigna un carro a cada contrato previamente confirmado por comercial.
Se muestran los datos de los contratos, uno a uno, y mediante una lista de los carros disponibles en la
empresa, operaciones selecciona uno dependiendo del tipo que pidió el cliente y se lo asigna al
Capítulo 2
43
contrato. Se puede dar el caso en que no sea del mismo tipo que pidió el cliente, pero debe cumplir con
sus exigencias.
A continuación se muestra como se verá esta área:
Como se observa, en la lista para seleccionar el carro se muestra la chapa y el tipo de los carros que
están disponibles, para que operaciones se guíe y pueda seleccionar el carro con más facilidad.
2.7.5 Área de Consultas.
Aquí se podrán ver todos los servicios que están confirmados para darse un día en específico.
Con sólo presionar el botón que aparece a la derecha del cuadro de texto, aparecerá un calendario
donde marcaremos el día a buscar y al presionar el botón Mostrar se llenará la tabla con los servicios
que están confirmados para dicho día. Si accede un usuario de operaciones se verá la ruta completa que
Capítulo 2
44
recorrerá el carro, pero si accede un usuario de la parte comercial se verán los costos asociados al
servicio.
Así se verá esta área para un usuario de operaciones:
Para un usuario de comercial sólo cambiará la columna de la ruta por una con la tabla de los costos
asociados al servicio.
Nos brinda gran comodidad y eficiencia, pues con sólo algunos clicks tendremos un resumen de los
servicios que se prestarán el día solicitado.
2.8 Conclusiones del Capítulo 2
Después de hacer el análisis, el diseño y la propuesta del sistema, llegamos a las siguientes
conclusiones:
1. Es de vital importancia todo este proceso de análisis y diseño, pues con él resumimos y
concretamos lo que queremos desarrollar y con qué objetivos.
2. Es muy útil el conocimiento del lenguaje UML, pues nos ayuda a formular y describir nuestro
sistema de forma estándar.
3. La necesidad de optimizar los procesos de nuestras empresas para incrementar la eficiencia en
los servicios que se brindan.
CAPÍTULO 3. GUÍA DEL
SOFTWARE
Capítulo 3
46
Todo producto debe llevar consigo un manual o una guía que explique paso a paso cómo instalar el
producto y qué funcionalidades brinda. Debe describir con claridad y facilidad cada parte del producto,
y mostrarle al usuario cómo y qué problemas puede resolver con cada una de ellas.
Por la vital importancia que se le confiere a este manual, para que el cliente aprenda y sepa aprovechar
este software, a continuación se explicará detalladamente todo lo concerniente a él.
3.1 Requisitos y guía de instalación
Para el correcto funcionamiento del sistema es necesario que la computadora que asumirá el rol de
servidor, tenga instalados los siguientes programas:
Servidor Apache, versión 2.2.11 (o posterior) con:
PHP, versión 5.3.0 (o posterior).
Servidor de Bases de Datos: MySQL, versión 5.1.36 (o posterior).
Para poner en correcto funcionamiento el sitio, es necesario copiarlo en la carpeta del servidor web.
Seguidamente, se importan al servidor de base de datos las bases de datos que usa el sistema, que están
del archivo “mysql.sql”.
Después de esto, se debe configurar los parámetros para que el sitio se conecte a la base de datos. Estos
Estos parámetros son:
En el archivo …\Joomla\servicios\Connections\transgaviota.php se cambiaría:
la dirección IP del servidor:
$hostname_transgaviota = "________";
el usuario:
$username_transgaviota = "________";
la contraseña:
$password_transgaviota = "________";
En el archivo …\Joomla\configuration.php se cambiaría:
la dirección IP del servidor:
var $host = '_______';
el usuario:
var $user = '_______';
la contraseña:
var $password = '_______';
Capítulo 3
47
Después sólo bastaría escribir la dirección del servidor web en la barra de direcciones de su navegador
y listo, ya verá el sitio con todas sus funcionalidades.
3.2 Manual del usuario no registrado
Cuando un usuario accede al sitio, inicialmente no se encuentra registrado, por lo que sólo tendrá
acceso a la parte pública del sitio. Esta parte está conformada por:
3.2.1 Página principal o de inicio
Arriba se observa el logo de la empresa conjunto a uno de sus carros más vistosos.
Debajo y en el centro se muestra una línea que se irá llenando con el camino que se recorre al navegar
por dentro del sitio. Podrá regresar a cualquier parte de ese camino con sólo dar click sobre ella.
Encontrará dos listas que mostrarán: las noticias o los artículos más populares y más recientes, para
tener accesos directos a ellos.
Verá, también, un cuadro donde irán pasando imágenes de los diferentes carros que oferta la empresa
es ese momento.
Más abajo podrá conocer un poco más de Transgaviota leyendo los artículos que están publicados allí.
Se encuentran publicados en estos momentos los artículos: “¿Quiénes somos?”, “Misión” y “Visión”.
A la izquierda de la página encontrará:
1. Un Menú con vínculos a:
esta misma página principal
un chat para comunicarse con cualquier otro usuario, debe ser un usuario registrado en el
sistema para que se le muestre este elemento en el menú
una página donde podrá ver más fotos de los carros disponibles en la empresa
una página donde verá diferentes noticias
2. Más abajo tendrá la información detallada de cuántos usuarios están navegando por el sitio.
3. Más abajo, se encuentra un cuadro para controlar el acceso al sitio por usuarios registrados.
Aquí, estos usuarios, escribirán su “Nombre de Usuario” y su “Contraseña” para identificarse
en el sitio y así poder acceder a otros servicios. Tienen la opción de que se les recuerden sus
datos, la próxima vez que acceda al sitio desde la misma computadora que lo está haciendo en
ese momento, con sólo marcar la opción “Recordarme”. Al presionar el botón “Iniciar sesión”
el usuario se identifica en el sitio con los datos escritos en los cuadros. Podrán, también,
Capítulo 3
48
recuperar su nombre de usuario o su contraseña mediante su correo electrónico al dar click
encima de la opción deseada.
4. Seguido encontrará un pequeño buscador que lo ayudará a buscar una o varias palabras dentro
del sitio, o sea, que estén en algún artículo o noticia. Se escribe la palabra o las palabras a
buscar y se presiona la tecla Enter, en otra página aparecerán los resultados de la búsqueda. En
esta página, también podrá hacer búsquedas.
En la siguiente figura se muestra la página principal del sitio:
Capítulo 3
49
3.2.2 Páginas de fotos de los carros disponibles
Al acceder a esta página se verán carpetas que contienen fotos de los carros correspond ientes al nombre
de la carpeta.
Al dar click sobre una de ellas se muestran todas las fotos que ella contiene. Si se selecciona una foto,
esta se amplia para verla más detalladamente.
Se puede en cualquier momento retroceder a la página donde se encuentran todas las carpetas con sólo
presionar el vínculo “[Volver]”.
3.2.3 Página de Noticias
En esta página el usuario podrá ver las noticias que se han cargado de la red o los artículos que han
publicado los usuarios registrados del sistema.
Capítulo 3
50
3.3 Manual del Contratista
Este usuario puede hacer todo lo que hace un usuario no registrado.
Puede también acceder a un chat (canal de comunicación) para comunicarse con cualquier usuario de la
empresa. A continuación se explica cómo:
3.3.1 Chat
Al acceder al chat, este se abrirá en una página aparte para que el usuario pueda seguir navegando por
el sitio a la vez que se comunica con otro usuario por el chat.
Inicialmente se le pide un nombre para identificarse en el chat (si usted está registrado en el sitio, se le
asigna automáticamente su “Nombre de Usuario”).
Aunque después puede cambiárselo dando click sobre su nombre a la izquierda de la línea donde
inserta los mensajes (pintada de amarrilla en la figura).
Nos podemos comunicar con todos o con un usuario con sólo marcarlo en la lista de la derecha y abrir
un canal con él personalmente, los canales abiertos se ven arriba uno al lado del otro en forma de
pestaña.
Capítulo 3
51
Se accede a los servicios, mediante el elemento “Servicios” del menú horizontal situado en la franja
verde debajo del logo. Al presionar, se mostrará una página donde deberá identificarse para que le
aparezcan los elementos del menú con vínculos a los servicios a los cuáles tiene permiso para acceder.
3.3.2 Renta
Después de identificarse, este usuario puede acceder al servicio de renta mediante el menú que aparece
en la franja verde de la página (marcado en la figura con color rojo para resaltar):
Al acceder a esa página, nos encontramos con el formulario que debemos llenar con todos los datos del
contrato de renta:
Capítulo 3
52
3.3.3 ¿Cómo llenar los datos?
Los cuadros que son de color blanco se deben llenar escribiendo los datos, pero los que están en color
gris el sistema nos ayuda a llenarlos, mediantes herramientas programadas en Javascript que agilizan el
proceso de renta.
3.3.4 Fechas y horas
En el caso de las fechas y horas de inicio y fin del contrato, solo con presionar el botón a la derecha de
la casilla se despliega un almanaque con reloj en donde seleccionamos la hora y la fecha para cada una:
La hora está en formato de 24 horas, es decir, en hora militar. Podemos seleccionar la hora y los
minutos dando click sobre ellos hasta que sea la necesaria, o podemos dejar presionado el click sobre
uno de las dos casillas y mover el ratón hacia la derecha para incrementar el valor y hacia la izquierda
para decrementarlo.
Seguidamente se marca la fecha dando click sobre el día necesario, y aparece en el campo de texto la
fecha y el día. Se puede cambiar de mes y de año el almanaque mediante los botones “<”, “>”, “<<” y
“>>”.
3.3.5 Ruta y Km totales
En el caso de la ruta y los km totales se llenan de otra forma. Se selecciona un origen y un destino en
cada una de las listas que aparecen en la parte de arriba (no debe seleccionarse ningún elemento que
comience con “---” pues sólo son para guiar al usuario entre las provincias) y se presiona el botón a
“Añadir”, como se muestra a continuación:
Capítulo 3
53
Así se va llenando la casilla de la ruta con los datos de los tramos y la de los km totales con la suma de
los km de cada tramo:
3.3.6 Costos
Después con sólo seleccionar el tipo de carro que eligió el cliente en la lista que aparece en el
formulario y presionando el botón “Calcular Costos”, se calculan los costos asociados a la operación.
Después de llenar todos los datos, con sólo presionar el botón, que ha cambiado su texto a “Guardar
Contrato”, se guardan los datos del contrato y se vacían los campos del formulario.
Capítulo 3
54
3.4 Manual del Comercial
Este usuario puede hacer todo lo que hace un usuario no registrado.
Puede, también, acceder al chat al igual que el usuario Contratista.
Después de identificarse, este usuario puede acceder a los servicios que necesita mediante el menú que
aparece en la franja verde de la página (marcado en la figura con color rojo para resaltar):
El comercial puede hacer dos cosas:
Confirmar los nuevos contratos.
Realizar consultas a la base de datos.
3.4.1 Confirmar Contratos
Para confirmar los nuevos contratos, el Comercial accede por el vínculo “Comercial” a una página
donde aparecerá un formulario con todos los datos de los nuevos contratos, como el que aparece en la
siguiente figura:
Capítulo 3
55
Después de analizar todos los factores que deciden para confirmar el contrato; el comercial marca o no
la casilla de “Confirmado” con sólo dar click sobre ella y actualiza los datos presionando el botón
“Actualizar Contrato”, para que dependiendo si marcó o no la casilla, se confirme o no el servicio
contratado.
3.4.2 Consultas
A las consultas se accede mediante el botón “Consultas” del menú superior, al cual tiene acceso los
usuarios de comercial y de operaciones solamente.
Con sólo presionar el botón que aparece a la derecha del cuadro de texto, aparecerá un calendario igual
que en la parte de renta (pero sin hora), donde marcaremos el día a buscar y al presionar el botón
“Mostrar” se llenará la tabla con los servicios que están confirmados para dicho día.
3.5 Manual de Operaciones
Este usuario puede hacer todo lo que hace un usuario no registrado.
Después de identificarse, este usuario puede acceder a los servicios que le son necesarios mediante el
menú que aparece en la franja verde de la página (marcado en la figura con color rojo para resaltar):
Capítulo 3
56
Este usuario puede hacer:
Insertar al sistema los datos de los carros.
Asignarle un carro a un contrato.
Realizar consultas a la base de datos (Ya explicado en el usuario Comercial).
3.5.1 Insertar al sistema los datos de los carros
Accede a este servicio mediante el vínculo “Operaciones”.
Aquí cuenta con dos formularios a llenar, uno con los datos de los nuevos tipos de carros a insertar y el
otro con los datos de los nuevos carros.
En el primero, para poder insertar el nuevo tipo de carro, se debe escribir: una descripción diferente a
todas las demás ya dadas a los otros tipos, la capacidad de clientes en el carro, los costos en ambas
monedas y las bondades de este tipo de carro.
Capítulo 3
57
Seguidamente presionando el botón “Insertar Tipo”, se guardan los datos de este tipo de carro.
El segundo formulario se llena escribiendo la chapa del carro, seleccionando el tipo, que debe estar en
la base de datos, y marcando si está disponible o no.
Después se presiona el botón “Insertar Carro” y se guardan los datos de este nuevo carro.
3.5.2 Asignar carros a contratos
Se muestran los datos de los contratos, uno a uno, y mediante una lista de los carros disponibles en la
empresa, se selecciona uno dependiendo del tipo que pidió el cliente y se lo asigna al contrato. Se
puede dar el caso en que no sea del mismo tipo que pidió el cliente, pero debe cumplir con sus
exigencias.
Así se verá:
Capítulo 3
58
Después de seleccionar el carro, se presiona el botón “Asignar Carro” para guardar los datos del
contrato con el carro asignado.
3.6 Conclusiones del Capítulo 3
Al concluir esta guía, llegamos a la conclusión de que:
1. El sistema presenta requisitos que son de vital importancia para su funcionalidad, y se deben
conocer para evitar errores.
2. El manual de usuarios se debe leer y utilizar a medida que interactúa con el sistema, pues es
muy importante para la explotación de sus funcionalidades, ya que explica cada detalle y
elemento del mismo, para un conocimiento detallado y amplio.
59
CONCLUSIONES
Conclusiones
60
Con la culminación de este trabajo de diploma, podemos concluir que:
1. Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) juegan un papel importante en
el desarrollo y en la optimización de los procesos empresariales, ya que gracias a su uso se ha
creado un sistema de gran apoyo y ayuda para el proceso de renta en la UEB Transgaviota
Centro.
2. Las técnicas y herramientas utilizadas para evaluar la situación del proceso de renta en la UEB
Transgaviota Centro facilitó el análisis, diseño e implementación de una herramienta que
brinda, a los usuarios que intervienen en el dicho proceso, un ambiente de trabajo más cómodo
y fácil de utilizar.
3. El uso de los lenguajes de programación: HTML, PHP, Javascript y CSS; permitió la creación
de un sistema de información destinado a la UEB Transgaviota Centro con requisitos
específicos y contribuyó a dar respuesta a la situación organizacional del proceso de renta,
otorgando funcionalidad operativa y visual con facilidades de consulta y análisis.
4. El sistema diseñado para operacionalizar el sistema de renta de la UEB Transgaviota contribuye
a optimizar y hacer efectiva la toma de decisiones dado la aceptación y utilización de los
especialistas que participan en el proceso de renta en la UEB Transgaviota Centro.
61
RECOMENDACIONES
Recomendaciones
62
1. Se generalice la herramienta desarrollada para verificar los resultados satisfactorios que brinda
con respecto a funcionalidades, comodidad y facilidad a la hora de realizar las labores
correspondientes al proceso de renta.
2. Se complemente la herramienta con la incorporación de nuevos elementos dada la entrevista de
los usuarios de la parte de comercial, y así implementar más consultas que los ayuden a calcular
totales, promedios u otro tipo de valor necesario para su trabajo económico en la empresa,
dando uso a la base de datos que se genera.
3. Se apliquen técnicas que permitan identificar las necesidades de grupo de usuarios de la parte
de operaciones, y así incrementar los servicios en el sistema (asignación automática de carros a
contratos, actualización de la disponibilidad de los carros, etc.), con vista a facilitar su labor.
63
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
Bibliografía
64
1. 2001a. Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y Vocabulario. NC ISO 9000. 2. 2001b. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. NC-ISO
9004. 3. 2001c. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. NC-ISO 9001.
4. ACHOUR, M., BETZ, F., DOVGAL, A., LOPES, N., OLSON, P., RICHTER, G., SEGUY, D. & VRANA, J. 2006. PHP Manual. Available: http://www.php.net/docs.php.
5. AMOZARRAIN, M. 1999. La gestión por procesos.
6. FERNÁNDEZ, J. 2008. Mejoramiento del subproceso de venta al sector masivo en la dirección territorial de Etecsa en Villa Clara.
7. GARCÍA, X. C. 2004. Introducción a los Sistemas de Gestión de Contenidos (CMS) de código abierto.
8. GOODMAN, D. 2001. JavaScript™ Bible. 4th ed. 9. KEEKER, K. 2005. Facilidad de uso en el Diseño de sitios Web atractivos.
10. KOTLER 1997. Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. 11. PÉREZ, J. E. 2007. Libros Web. Introducción a XHTML. Available:
http://www.librosweb.es/xhtml.
12. PÉREZ, J. E. 2008. Introducción a JavaScript. 13. PITSCHKE, J. 2002-2008. Visual Paradigm Suite. Available: http://www.visual-
paradigm.eu/content/view/12/1/lang,en/. 14. POMEDA, J. R. 2001. Gestión de Agencias de Viajes. Universidad de Extremadura-Instituto
Paulista de Ciencias de Administración (IPCA), Curitiba. . 15. QUINTANA, R., FIGUEROLA, M., CHIRIVELLA, M., LIMA, D., FIGUERAS, M. A. &
GARCÍA, A. 2005. Efectos y futuro del turismo en la economía cubana. 16. RUMBAUGH, J., JACOBSON, I. & BOOCH, G. 2000. El Lenguaje Unificado de Modelado. 17. SAAB, T. W. 2006. Los Niños del Infortunio, Memorias de la Misión Médica Cubana en
Pakistán, Ciudad de la Habana. 18. TRANSGAVIOTA 2007. Manual de calidad Transgaviota SA. In: TRANSGAVIOTA (ed.).
19. TRANSGAVIOTA 2010. Manual de perfeccionamiento 1 Transgaviota SA. In: TRANSGAVIOTA (ed.).
20. VILA, F. 2001. JavaScript. 21. WELLING, L. & THOMSON, L. 2005. Desarrollo Web con PHP y MySQL.
