“APLICACIÓN DE UNA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN E IMAGEN...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN CARRERA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Trabajo de grado previo a la obtención del título de: Licenciada en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional “APLICACIÓN DE UNA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN E IMAGEN EN EL SECTOR PÚBLICO PARA EL DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN. CASO: COMANDANCIA GENERAL DE POLICÍA” Autora: Ana Belén Rivadeneira Puente Director de Tesis: René Arboleda Quito – Ecuador 2012
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
CARRERA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Trabajo de grado previo a la obtención del título de:
Licenciada en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
“APLICACIÓN DE UNA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN E IMAGEN EN EL SECTOR PÚBLICO PARA EL DIAGNÓSTICO DE LOS PROCESOS DE
COMUNICACIÓN. CASO: COMANDANCIA GENERAL DE POLICÍA”
Autora: Ana Belén Rivadeneira Puente
Director de Tesis: René Arboleda
Quito – Ecuador
2012
ii
DECLARACIÓN DE LA AUTORÍA DEL ESTUDIANTE
“Declaro que este trabajo es original, de mi autoría, que se han citado las fuentes
correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones legales
que protegen los derechos de autor vigentes”.
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Ana Belén Rivadeneira Puente
CI: 100307042-0
iii
DEDICATORÍA.
Un sueño más cumplido en mi vida, lleno de esfuerzo y dedicación, el cual lo
dedico a personas especiales que han hecho de mi una profesional y una gran
mujer.
En primer lugar gracias a Dios, por darme la fuerza y sabiduría para cumplir mis objetivos, a las personas más importantes de mi vida que sin su apoyo no lo hubiese logrado, mis Padres José y Ana, que gracias a su esfuerzo y cariño
incondicional pude terminar esta etapa tan importante de mi vida, a Abuelita Yoyi por sus palabras de aliento y confianza, a mis amigas Nora y Dani por ser parte de
mi vida y eje en esta tesis.
Muchas gracias a todos, por ayudarme a cumplir mis metas.
iv
AGRADECIMIENTO.
Siento un infinito agradecimiento a Dios, quien ha guiado mi camino, iluminando
mis pasos estudiantiles, permitiendo culminar hoy una etapa de los mismos, por
medio de su infinito amor, me ha regalado mi familia, mis docentes, mis amigos, a
todos ellos, gracias por todo su apoyo incondicional.
De manera muy especial, agradezco a mis padres quienes han sabido conducir mi
vida e inyectar en mí, el deseo de superación, insertando valores de
responsabilidad, respeto y constancia, gracias infinitas por sus consejos.
Es imprescindible hacer llegar mis sinceros agradecimientos a todos mis
profesores y maestros, quienes con sus enseñanzas, consejos y ejemplo me
impulsaron a culminar esta gran meta en mi vida, gracias ineludibles a la
Universidad Tecnológica Equinoccial, ya que me abrió las puertas para que
pudiese ilustrarme y tener una educación de calidad.
Gracias sinceras al profesor René Arboleda, quien siempre estuvo dispuesto a
dedicar tiempo, conocimientos y esfuerzos para que este trabajo se hiciera
realidad.
Mil Gracias
v
TABLA DE CONTENIDOS.
PROTOCOLO DE TESIS. ........................................................................... xiii1.1. Problema. ........................................................................................................................ xiii
1.2. Tema. ............................................................................................................................... xiii
1.3. Justificación del Estudio. ............................................................................................... xiii
1.4. Objetivos. ......................................................................................................................... xiv
1.4.1 Objetivo General. ......................................................................................................... xiv
Diseñar una Auditoría de Comunicación e Imagen para la optimización de los procesos de comunicación interna de la Comandancia General de Policía. ................ xiv
1.4.2. Objetivos Específicos. ................................................................................................ xiv
1.5. Idea a Defender. .............................................................................................................. xv
2. CAPÍTULO I. MARCO CONTEXTUAL. LA COMUNICACIÓN EN EL SECTOR PÚBLICO DEL ECUADOR. ............................................................................ 1
2.1. Contextualización del Sector Público. ................................................................................1
2.1.1. Definición de Sector Público. .......................................................................................1
2.1.2. Organigrama del Sector Público en el Ecuador. .....................................................3
2.2. Fuerzas Operativas de la Seguridad Ciudadana. ...........................................................4
2.2.1. Definición de Fuerzas Operativas de la Seguridad Ciudadana. .............................4
2.2.2. Organización de las Fuerzas Operativas de la Seguridad Ciudadana. .........4
2.2.3. Estructura y Organización de la Comandancia General de Policía. ......................5
2.2.4. Estructura y Organización de las Fuerzas Armadas. ...............................................6
2.3. Manejo de Comunicación en Instituciones de Seguridad Ciudadana. ........................8
3. CÁPITULO II. COMANDANCIA GENERAL DE POLICÍA. .................... 103.1 Nombre de la Institución. .................................................................................................... 10
3.2. Historia de la Comandancia General de Policía. ........................................................... 10
3.3. Identidad Corporativa de la institución. ........................................................................... 11
3.3.1. Misión. ........................................................................................................................... 11
3.3.2. Visión. ........................................................................................................................... 12
3.3.3. Valores y Principios. ................................................................................................... 12
3.3.4. Objetivos Estratégicos. ............................................................................................... 12
3.4. Tipo de Organización. ........................................................................................................ 13
vi
3.5. Políticas Institucionales. .................................................................................................... 13
3.6. Imagen Corporativa. ........................................................................................................... 15
3.7. Estructura Organizacional. ................................................................................................ 18
3.8. Identificación de Públicos. ................................................................................................. 31
3.9. Comunicación. .................................................................................................................... 31
3.9.1. Herramientas Comunicacionales. ............................................................................ 31
3.10. Flujos de Comunicación. ................................................................................................. 31
CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO. ............................................................ 32
4. LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO ORGANIZACIONAL. ............... 324.1. Definiciones de Comunicación. ........................................................................................ 32
4.2. Teoría del Proceso Comunicativo. ................................................................................... 33
4.3. Funciones de la Comunicación. ....................................................................................... 36
4.4. Importancia de la Comunicación. ................................................................................ 37
4.5. Comunicación Corporativa. .......................................................................................... 38
4.5.1. Definiciones de Comunicación Corporativa. ........................................................... 38
4.6. Comunicación Externa. ................................................................................................. 38
4.6.1. Definición de Comunicación Externa. ...................................................................... 38
4.7. Comunicación Interna. ....................................................................................................... 39
4.7.1. Definiciones de Comunicación Interna. ................................................................... 39
4.7.2. Tipos de Comunicación Interna. ............................................................................... 39
4.7.3. Funciones de la Comunicación Interna. .................................................................. 42
4.7.4. Formas de Comunicación Interna. .......................................................................... 43
4.8. Herramientas Comunicacionales. ................................................................................ 44
4.8.1. Definición de Herramientas Comunicacionales. ..................................................... 44
4.8.2. Herramientas de Comunicación Interna. ................................................................. 44
4.9. Plan de Comunicación. ...................................................................................................... 53
4.9.1 Definición de Plan de Comunicación. ...................................................................... 53
4.9.2. Elementos del Plan de Comunicación. ............................................................... 54
4.10. La Auditoría en el Proceso de Comunicación Organizacional. ................................. 57
4.10.1. Definiciones de Auditoría de Comunicación. ........................................................ 58
4.10.2. Historia de la Auditoría de Comunicación. ............................................................ 60
vii
4.10.3. La Auditoría, como sistema de validación de la función de comunicación Interna. ..................................................................................................................................... 61
4.10.4. Finalidades de la Auditoría de Comunicación. ..................................................... 61
4.10.5. ¿Quién debe realizar o dirigir una Auditoría? ....................................................... 62
4.10.6. Objetivos de una Auditoría de Comunicación. ..................................................... 62
4.10.7. Valoración de la Auditoría. ...................................................................................... 63
4.10.8. Informe de Auditoría. ............................................................................................... 70
4.10.9. Propuestas de Acción. ............................................................................................. 70
CAPÍTULO IV ............................................................................................... 72
5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................ 725. 1.Introducción. ........................................................................................................................ 72
5.2. Propósitos de la Investigación. ......................................................................................... 73
5.3. Tipo de Estudio. .................................................................................................................. 73
5.4. Método de Investigación. .................................................................................................. 74
5.4.1. Método Inductivo. ........................................................................................................ 75
5.4.2. Método Deductivo. ...................................................................................................... 75
5.5. Técnicas de Investigación. ................................................................................................ 75
5.5.1. Encuestas. .................................................................................................................... 75
5.5.2. Entrevistas. ................................................................................................................... 76
5.5.3. Población y Muestra del Estudio. ............................................................................. 76
5.5.4. Instrumentos. ............................................................................................................... 78
5.6. Análisis y Tabulación de los datos del instrumento de Investigación. ...................... 89
5.6.1. Análisis de la Investigación Cuantitativa. ................................................................ 89
5.6.2. Análisis de la Investigación Cualitativa. ................................................................. 134
CAPÍTULO V .............................................................................................. 138
6. AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN E IMAGEN APLICADA EN LA COMANDANCIA GENERAL DE POLICÍA ................................................. 138
6.1. Significación de la Valoración Total según la Escala de Deméritos. ....................... 139
6.2. Significación de la Valoración Total según la Ponderación Lineal de 0-10. .......... 139
6.3. Análisis de Valoración por Deméritos. ...................................................................... 140
6.4. Valoración por Deméritos. ........................................................................................... 143
6.5. Valoración por Áreas. .................................................................................................. 146
viii
6.6. Tabla Global de la Comandancia General de Policía. ........................................... 147
6.7. Conclusiones de la Auditoría de Comunicación. ......................................................... 148
6.8. Recomendaciones de la Auditoría de Comunicación. ............................................ 148
CAPÍTULO VI ............................................................................................. 150
7. PROPUESTA DE COMUNICACIÓN INTERNA APLICABLE A LA COMANDANCIA GENERAL DE POLICÍA ................................................. 150
7.1. Matriz de Causa y Efecto. .............................................................................................. 151
7.2. Objetivo General. ............................................................................................................. 153
7.3. Objetivos Específicos. .................................................................................................... 153
7.4. Públicos. ............................................................................................................................. 153
7.5. Plan de Acción. ................................................................................................................. 154
7.6. Matriz de Evaluación Interna. ......................................................................................... 164
7.7. Plan Táctico. ...................................................................................................................... 168
7.8. Presupuesto. ..................................................................................................................... 171
7.9. Cronograma. ..................................................................................................................... 172
CONCLUSIONES GENERALES. ............................................................... 176
RECOMENDACIONES GENERALES. ...................................................... 178
BIBLIOGRAFÍA. ......................................................................................... 179
ANEXOS ..................................................................................................... 182
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
GRÁFICO Nº 1 .............................................................................................. ..5 GRÁFICO Nº 2 ................................................................................................ 7 GRÁFICO Nº 3 ............................................................................................ ..15 GRÁFICO Nº 4 .............................................................................................. 16 GRÁFICO Nº 5 .............................................................................................. 16 GRÁFICO Nº 6 .............................................................................................. 17 GRÁFICO Nº 7 .............................................................................................. 18 GRÁFICO Nº 8 .............................................................................................. 23 GRÁFICO Nº 9 .............................................................................................. 24 GRÁFICO Nº10 ............................................................................................. 25 GRÁFICO Nº11 ............................................................................................. 26 GRÁFICO Nº12 ............................................................................................. 27 GRÁFICO Nº13 ............................................................................................. 28 GRÁFICO Nº14 ............................................................................................. 29 GRÁFICO Nº15 ............................................................................................. 30 GRÁFICO Nº16 ............................................................................................. 65 GRÁFICO Nº17 ............................................................................................. 66 GRÁFICO Nº18 ............................................................................................. 68 GRÁFICO Nº19 ............................................................................................. 69
x
TABLA DE CUADROS.
CUADRO Nº1 ............................................................................................... 64 CUADRO Nº2 ............................................................................................... 69 CUADRO Nº3 ............................................................................................. 139 CUADRO Nº4 ............................................................................................. 139 CUADRO Nº5 ............................................................................................. 140 CUADRO Nº6 ............................................................................................. 140 CUADRO Nº7 ............................................................................................. 141 CUADRO Nº8 ............................................................................................. 141 CUADRO Nº9 ............................................................................................. 142 CUADRO Nº10 ........................................................................................... 142 CUADRO Nº11 ........................................................................................... 143 CUADRO Nº12 ........................................................................................... 143 CUADRO Nº13 ........................................................................................... 144 CUADRO Nº14 ........................................................................................... 144 CUADRO Nº15 ........................................................................................... 145 CUADRO Nº16 ........................................................................................... 145 CUADRO Nº17 ........................................................................................... 146 CUADRO Nº18 ........................................................................................... 146 CUADRO Nº19 ........................................................................................... 147 CUADRO Nº20 ........................................................................................... 147 CUADRO Nº21 ........................................................................................... 151 CUADRO Nº22 ........................................................................................... 154 CUADRO Nº23 ........................................................................................... 158 CUADRO Nº24 ........................................................................................... 161 CUADRO Nº25 ........................................................................................... 165 CUADRO Nº26 ........................................................................................... 170 CUADRO Nº27 ........................................................................................... 174 CUADRO Nº28 ........................................................................................... 175
xi
TABLA DE ANEXOS.
ANEXO Nº1 ................................................................................................ 187 ANEXO Nº2 ................................................................................................ 187 ANEXO Nº3 ................................................................................................ 188 ANEXO Nº4 ................................................................................................ 189 ANEXO Nº5 ................................................................................................ 190 ANEXO Nº6 ................................................................................................ 190 ANEXO Nº7 ................................................................................................ 191 ANEXO Nº8 ................................................................................................ 191 ANEXO Nº9 ................................................................................................ 192 ANEXO Nº10 .............................................................................................. 193 ANEXO Nº11 .............................................................................................. 194 ANEXO Nº12 .............................................................................................. 194 ANEXO Nº13 .............................................................................................. 195
xii
INTRODUCCIÓN.
El presente proyecto se enmarca dentro de los lineamientos de la comunicación y
tiene como finalidad el mejoramiento de los procesos internos existentes en la
Comandancia General de Policía.
Es fundamental que esta investigación, contribuya a elevar en la Institución Policial
el nivel y desempeño de la comunicación organizacional; fortalezca las relaciones
jerárquicas de la estructura administrativa, a fin de que se evidencie una eficiente,
oportuna y efectiva información entre sus miembros.
El desarrollo de este trabajo se basa en una investigación de carácter
observacional, exploratorio y descriptivo, que hace posible conocer la realidad
actual de esta institución pública. Contiene una Auditoria que a través de un
análisis y estudio exhaustivo, busca mejorar y reforzar los procesos
comunicacionales.
Es imprescindible que las entidades públicas, entre ellas, la Institución Policial
pongan en práctica en sus actividades diarias, innovadoras herramientas de
diálogo, que eleven el clima laboral, integracionista, empático, dinamizador,
efectivo y oportuno; demandas necesarias y urgentes para alcanzar una gestión
administrativa interna exitosa.
El creciente interés, seguridad y satisfacción de sus trabajadores, determina que
las instituciones realicen su trabajo en forma armónica, con metas claras y
efectivas, logrando la mejora continua y el posicionamiento en la mente de sus
integrantes.
Se propone un plan de comunicación interna, el mismo que servirá como solución
de los problemas comunicacionales, en tres áreas: Identidad Corporativa,
Herramientas Comunicacionales y Clima laboral; de la Comandancia General de
Policía.
xiii
PROTOCOLO DE TESIS.
1.1. Problema.
La Comandancia General de Policía, es una institución estatal de carácter civil,
técnica, con sólida jerarquía, disciplinada, profesional y altamente especializada;
es una de las instituciones de mayor relevancia en el país; su principal función es
atender y precautelar la seguridad ciudadana, el orden público y velar por el
bienestar de las personas dentro del territorio nacional.
La comunicación interna es preponderante para el buen ejercicio de una
organización y su público interno. Su mal funcionamiento o su funcionamiento
exitoso influirán directamente en el clima laboral de cualquier institución. En la
Comandancia General de Policía se ha detectado un mal funcionamiento de los
procesos de comunicación interna, por lo que se presume estaría afectando el
clima organizacional.
Para dar solución a esta problemática se recomienda aplica un diagnóstico que
evidencia el estado real de la institución en temas de Comunicación Interna y
Clima Laboral. Una Auditoría de Comunicación e Imagen demostrará el grado de
eficacia de los flujos y herramientas de comunicación que se están aplicando en la
institución; razón por la cual, conviene planificar estrategias de comunicación que
permitan mejorar, potenciar y valorar el aspecto profesional.
1.2. Tema.
Aplicación de una Auditoría de Comunicación e Imagen en el sector público para
el diagnóstico de los procesos de comunicación interna y su optimización. Caso:
Comandancia General de Policía.
1.3. Justificación del Estudio.
La Comandancia General de Policía está conformada por el sector directivo y la
planta administrativa que conduce y precautela la seguridad de la nación, por lo
xiv
tanto, es fundamental que el clima laboral de este sector sea efectivo, eficiente y
eficaz, que genere confianza en el sector operativo institucional.
La Auditoría de Comunicación e imagen interna de la Comandancia General de
Policía como un proyecto de tesis, va a permitir la aplicación de estrategias e
instrumentos metodológicos, para generar un buen ambiente laboral y por ende,
proporcionarán la solución de conflictos internos, derivados del limitado nivel de
comunicación existente; al mismo tiempo, se busca elevar aún más, la imagen
corporativa de una de las más grandes e importantes organizaciones con la que
cuenta el país.
1.4. Objetivos.
1.4.1 Objetivo General.
Diseñar una Auditoría de Comunicación e Imagen para la optimización de los
procesos de comunicación interna de la Comandancia General de Policía.
1.4.2. Objetivos Específicos.
• Establecer un marco contextual sobre la comunicación en el sector público,
enfocado en las instituciones castrenses del país.
• Contextualizar la Comandancia General de Policía para conocer su
identidad corporativa, imagen corporativa, estructura organizacional y
sus políticas internas.
• Fundamentar teóricamente la propuesta, mediante la recopilación de
información respecto a la comunicación y auditoría de comunicación e
imagen.
• Diagnosticar la situación de la comunicación interna de la Comandancia
General de Policía por medio de una investigación cuantitativa y cualitativa
del público interno.
xv
• Realizar una auditoría de comunicación para evaluar los sistemas de
comunicación existentes en esta institución pública.
• Diseñar una propuesta de comunicación interna.
1.5. Idea a Defender.
Un modelo cuantitativo de Auditoría de Comunicación e Imagen, ayudaría a
mejorar los procesos de Comunicación Interna de la Comandancia General de
Policía.
Variable Independiente: La aplicación de un modelo de Auditoria de
Comunicación e Imagen.
Variable Dependiente: Los Procesos de Comunicación Interna de la
Comandancia General de Policía mejorarían gracias a la aplicación de la Auditoría
de Comunicación
1
2. CAPÍTULO I. MARCO CONTEXTUAL. LA COMUNICACIÓN EN EL SECTOR
PÚBLICO DEL ECUADOR.
La comunicación organizacional permite el eficiente desarrollo de las entidades
públicas y privadas; su correcto engranaje, se sustenta en la adecuada y rápida
información que ejercen sus trabajadores, llegando a constituirse en una
herramienta de gran trascendencia para la imagen corporativa y credibilidad
institucional.
El objetivo fundamental de la comunicación corporativa es lograr un
acercamiento entre organizaciones y sus públicos vinculados, por ello, el sector
público al estar conformado por organismos, instituciones, personalidades y
públicos de diversos tipos, debe aplicar un sistema comunicacional, que ayude y
al buen manejo de su imagen e identidad corporativa.
2.1. Contextualización del Sector Público.
2.1.1. Definición de Sector Público.
El sector público es el conjunto de organismos administrativos mediante los cuales
el Estado cumple, o hace cumplir la política o voluntad expresada en las leyes del
país.
Los organismos establecidos, desempeñan funciones inherentes a la correcta
aplicación de leyes y reglamentos, establecidos por los respectivos poderes de la
nación. Significa por lo tanto, que su creación obedece a las necesidades e
intereses de la población.
Varios autores coinciden en manifestar que el “Estado debe eliminar las grandes
disparidades en la distribución de la riqueza, de esta manera se lograría atender a
todos los sectores de la población, para alcanzar un adecuado desarrollo y
bienestar de la sociedad.” (1
1 CANTARERO David , Economía del Sector Público, España, pág. 23
)
2
En el Ecuador, el sector público, “comprende todos los órganos legislativos,
ejecutivos, judiciales, electorales y participación ciudadana, establecidos a través
de los procesos políticos, y que incluyen tanto los órganos del Gobierno Central
que ejercen la autoridad a nivel nacional, como a los órganos locales cuya
jurisdicción abarca una parte del territorio." (2
Función Ejecutiva
)
El Sector Público en el Ecuador está constituido por diversas entidades y
organizaciones:
Función Legislativa
Función Judicial
Función Electoral
Participación Ciudadana
Empresas Públicas
Banca Pública
Universidades y Politécnicas
Organismos del Régimen Autónomo Descentralizado
Entidades de Seguridad Ciudadana
o Fuerzas operativas de la seguridad ciudadana:
Policía Nacional
Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas
2 http://www.definicion.org/sector-gubernamental, mayo de 2012, 15:30,
3
2.1.2. Organigrama del Sector Público en el Ecuador.
Fuente: Ministerio de Relaciones Laborales / Dirección de Seguimiento y Monitoreo a las UATHs / Unidades Administrativas de Talento Humano
4
2.2. Fuerzas Operativas de la Seguridad Ciudadana.
Existen fuerzas operativas de seguridad ciudadana, que ejecutan su labor entre
la Policía Nacional y las Fuerzas Armadas, con el objetivo de preservar la
seguridad pública; “su accionar está orientado a guardar el orden durante
manifestaciones sociales de alta connotación pública y acciones de patrullaje
preventivo.” (3
)
2.2.1. Definición de Fuerzas Operativas de la Seguridad Ciudadana.
La Policía Nacional y las Fuerzas Armadas son instituciones de protección de los
derechos, libertades y garantías de los ciudadanos. “Las Fuerzas Armadas tienen
como misión fundamental la defensa de la soberanía, la integridad territorial y la
erradicación de las manifestaciones individuales y patológicas de violencia
mediante acciones que permitan la sana convivencia social: La protección
interna y el mantenimiento del orden público son funciones privativas del Estado y
responsabilidad de la Policía Nacional.”(4
2.2.2. Organización de las Fuerzas Operativas de la Seguridad Ciudadana.
)
La Policía Nacional funciona bajo el control del Ministerio del Interior; en tanto
que, las Fuerzas Armadas, lo supervisa el Ministerio de Defensa Nacional.
Cada circunscripción territorial tiene un Comando Provincial de Policía que
garantiza el buen vivir, a través del ejercicio de sus competencias. Está integrado
por un personal altamente calificado que ejerce su representación, por méritos,
estudios y ascensos.
3 Extraído del Informe Nacional del Sector de Seguridad de Ecuador, elaborado por FLACSO, 2006. 4 Constitución Nacional, (Articulo 158)
5
Las Fuerzas Armadas del Ecuador tienen tres ramas: el Ejército, la Armada y la
Fuerza Aérea conforme con la Constitución, su Comandante en Jefe es el
Presidente de la República y en su vértice jerárquico se encuentra el Jefe del
Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas.
2.2.3. Estructura y Organización de la Comandancia General de Policía.
En el Ecuador existen un total de 24 Comandos Provinciales, jerarquizados de
acuerdo al cuadro adjunto.
Gráfico Nº 1
Organigrama de la Policía Nacional del Ecuador.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
6
Los objetivos fundamentales de la Policía Nacional son:
Defender la soberanía Nacional
garantizar el orden interno, la seguridad individual y social a través de la
prevención disuasión y represión.
Cumplir las leyes y normas jurídicas
Coadyuvar al desarrollo de la Nación.
Mantener el orden público, la seguridad de las personas y de los bienes, la
conservación de la moralidad pública, la prevención e investigación de los
delitos, la aprehensión de los delincuentes.
Controlar el tránsito, transporte terrestre y movimiento migratorio en el
País.(5
Este conjunto de actividades está bajo la responsabilidad de las diferentes
Direcciones Nacionales de Servicios y Unidades Especiales que integran la Policía
Nacional del Ecuador, los mismos que constituyen los órganos técnicos- científicos
que se encargan de planificar y definir las políticas de los servicios policiales.
)
2.2.4. Estructura y Organización de las Fuerzas Armadas.
En el Ecuador existe la Jefatura del Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas,
misma que cuenta con cuatro fuerzas fundamentales.
5 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=mando_institucional, 2012/11/08, 18:15.
7
Gráfico Nº 2
Organigrama de la Jefatura del Comando Conjunto de las FF.AA del Ecuador.
Fuente: Jefatura del Comando Conjunto de las FF.AA del Ecuador
Los objetivos fundamentales del Comando Conjunto de la Fuerzas Armadas son:
• Asesorar al Presidente de la República y al director del Frente Militar en la
conducción de la política de guerra, así como en el estudio y solución de
problemas relacionados con la seguridad nacional.
• Dirigir la preparación y empleo conjunto o combinado de las Fuerzas
Terrestre, Naval y Aérea, a través de las respectivas comandancias, de
conformidad con las planificaciones pertinentes.
• Planear la organización, preparación y empleo militar de la Policía Nacional
para la seguridad interna y la defensa militar del país, como fuerza auxiliar.
• Someter, a través del Ministerio de Defensa Nacional, a la consideración y
aprobación del Consejo de Seguridad Nacional el planeamiento estratégico
militar y la delimitación de los siguientes espacios geográficos nacionales:
8
o La circunscripción territorial prevista para las operaciones.
o Las zonas de defensa.
o Las áreas estratégicas para la seguridad nacional.
o Las áreas reservadas, prohibidas y restringidas. (6
)
2.3. Manejo de Comunicación en Instituciones de Seguridad Ciudadana.
Las instituciones de seguridad ciudadana, para lograr un eficiente apoyo a la
colectividad y cumplir a cabalidad con sus objetivos, deben permanecer en
constante comunicación entre los departamentos que lo conforman y con sus
respectivos usuarios.
Al mismo tiempo es importante que estas instituciones mantengan una estrecha
relación con los medios, a fin de que la población se informe de hechos de gran
trascendencia e interés; en la actualidad, se pueden utilizar medios alternativos y
tecnológicos para ampliar la comunicación.
Es preciso sin embargo, considerar “la actividad que ejecuta a Comandancia
General de la Policía, misma que tiene una política institucional de apertura total a
los medios de comunicación, lo que ha permitido establecer un Servicio
Informativo Policial (SIPOL), a través del cual se informa sobre las actividades
policiales en todo momento.”(7
Es importante destacar que las instituciones de seguridad ciudadana deben
mantener la ética profesional, tanto en el comunicador social como en los
personeros encargados de la difusión, para que se llegue a un acuerdo y se
comunique a la ciudadanía de la mejor manera; en consecuencia, las fuerzas
operativas de seguridad ciudadana son generadores de información y los
comunicadores sociales actúan como orientadores de la conciencia ciudadana.
)
6 http://www.resdal.org/Archivo/ecu-libro-cap4.htm, 2012/11/11, 18:15. 7 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=mando_institucional, 2012/11/11, 18:15.
9
Es fundamental la relación de las fuerzas de seguridad ciudadana con los medios
de comunicación, nunca deben estar aisladas. La coordinación oportuna, evita la
desinformación, crea una política de transparencia, de objetividad en la
información y tiene siempre presente los principios y la ética en el desempeño
profesional.
10
3. CAPÍTULO II. COMANDANCIA GENERAL DE POLICÍA.
El presente capitulo recopila información institucional, la cual detalla la historia, la
cultura corporativa, estructura organizacional e imagen corporativa de la
Comandancia General de Policía. Dicha información será muy útil para emprender
una Auditoría de Comunicación, siendo este el tema principal que aborde el
proceso de investigación de esta tesis.
El objeto de estudio del presente proyecto de tesis, es la Comunicación
Organizacional que existe entre los miembros que conforman la Comandancia
General de Policía. Institución nacional administrativa que vela por la seguridad
interna y externa del país.
Su creación es un acierto para la administración pública en el Ecuador, su
presencia genera respeto disciplina, honor y gloría, por lo tanto una de sus
características fundamentales es la generación de un ambiente de dialogo
constante y solución de conflictos.
3.1 Nombre de la Institución. Comandancia General de Policía.
3.2. Historia de la Comandancia General de Policía. “En el año de 1832 el Congreso considerando la necesidad de fijar bases para
formar la policía, decreta que los Consejos Municipales, de las Capitales de
Departamento elaboren el Reglamento de Policía que regirá en cada uno de ellos,
aclarando que la Policía no tendrá ninguna otra intervención que la que le
atribuyen las leyes y deberá quedar bajo la responsabilidad de los Consejos
Municipales, por lo tanto cesan en sus funciones todos los empleados del ramo y
quedan abolidos los nombres de Juez y Jueces de Policía, Supervigilantes,
11
Gendarmes y Celadores, subsistiendo solamente los de Comisarios y
Dependientes.” (8
En los actuales momentos la Policía marcha segura y con paso firme hacia
adelante, con la seguridad de alcanzar un futuro enaltecedor.”(
)
“A la Institución se le conoció con el nombre de Policía Civil Nacional hasta el día
28 de febrero de 1975, en el que el Gral. Rodríguez Lara expide una nueva Ley
Orgánica de la Policía Nacional, adoptando este nombre hasta la presente fecha
para los actos oficiales, públicos e institucionales. Así mismo se crea en el
Ministerio de Gobierno la Subsecretaría de Policía, organismo de alto nivel para el
asesoramiento administrativo y técnico del mencionado ministerio en asuntos
fundamentales y de coordinación entre esta Secretaría de Estado y la Institución
Policial.
La Policía Nacional ha venido año a año alcanzando logros cada vez más
significativos, gracias al trabajo tesonero y sacrificado de todos sus miembros, lo
que ha merecido reconocimiento de los Poderes del Estado, la Prensa y la
Ciudadanía, que ven en ella a la Institución noble garantía de la paz y seguridad
ciudadana.
9
3.3. Identidad Corporativa de la institución.
)
3.3.1. Misión.
“La Policía Nacional es una institución estatal de carácter civil, armada, técnica,
jerarquizada, disciplinada, profesional y altamente especializada, cuya misión es
atender la seguridad ciudadana y el orden público, y proteger el libre ejercicio de
los derechos y la seguridad de las personas dentro del territorio nacional.”(10
)
8 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=mando_institucional, 2012/08/07, 23:00. 9 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=mando_institucional, 2012/08/07, 23:00. 10 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=mision, 2012/08/07, 23:00.
12
3.3.2. Visión.
“Policía Nacional honesta respetuosa de los derechos humanos, efectiva en el
cumplimiento de la misión que brinda calidad de servicio a la ciudadanía.”(11
3.3.3. Valores y Principios.
)
• Honestidad
• Respeto a los derechos humanos
• Eficacia
• Puntualidad
• Vocación de servicio
• Disciplina
• Responsabilidad
• Solidaridad (12
3.3.4. Objetivos Estratégicos.
)
Los Objetivos Estratégicos se enfocan directamente al cumplimiento, atendiendo
una articulación lógica, y que se dé cumplimiento a la misión y visión compartida,
lo que conllevará a la efectividad y calidad en el servicio, mediante los siguientes
objetivos.
• Gestión Estratégica del Talento Humano.
Obj_1: Fortalecer la Gestión del Talento Humano y mejorar los niveles de
formación, cultural y técnica de los miembros de la Institución.
• Policía Humanizada al Servicio de la Comunidad.
Obj_2: Fortalecer la capacidad operativa de los servicios policiales
para aumentar los niveles de seguridad e incrementar permanentemente
el nivel de satisfacción de la comunidad. 11 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=vision, 2012/08/07, 23:00. 12 IBID, 2012/08/07, 23:00.
13
• Gestión de Calidad y Desarrollo Institucional.
Obj_3: Generar el manejo eficiente de los recursos institucionales necesarios para
garantizar la prestación del servicio policial.
• Institución Policial Eficaz y Honesta.
Obj_4: Institucionalizar un sistema de control para prevenir y eliminar la
corrupción. (13
3.4. Tipo de Organización.
)
Pública sin fines de lucro
3.5. Políticas Institucionales.
• Liderar el talento humano policial para alcanzar un alto rendimiento de
forma continua, logrando ser efectivos en el cumplimiento de la misión
institucional de “Atender la seguridad ciudadana y el orden público, y
proteger el libre ejercicio de los derechos y la seguridad de las personas
dentro del territorio nacional…”
• Impulsar y generar confianza y credibilidad a través de un trabajo policial
integral, profesional y de calidad, que demuestre una imagen de probidad,
disciplina, orden, educación y trabajo en equipo sustentando en efectividad,
transparencia, responsabilidad y rendición de cuentas que nos acerque
permanentemente a la comunidad a cual servimos.
• Desarrollar y mejorar las competencias en nuestro talento humano para
crear y sostener programas de mejora en la actividad policial que aseguren
la seguridad ciudadana y garanticen la sostenibilidad de los esfuerzos y las
operaciones policiales.
• Desenvolver la actividad policial desde una visión humanista que garantice
el respeto absoluto de los derechos, las libertades y la dignidad humana;
buscando del talento humano policial la adhesión firme a un código de 13 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=objetivos, 2012/08/07, 23:00.
14
valores éticos; traducidos en una vida ejemplar y de honestidad en toda
actividad que realice, procurando y cuidando por la forma en la que se
interrelaciona con los ciudadanos y con los compañeros, hasta habituar los
conceptos en las decisiones personales del día a día.
• Velar por el cuidado y mantenimiento de los recursos del Estado
entregados a la institución para el cumplimiento de la misión; un miembro
de la policía que desarrolla sentido de pertenencia y responsabilidad es una
persona que ha interiorizado y clarificado las metas de la seguridad
ciudadana y del servicio policial de calidad.
• Mantener canales de comunicación con el talento humano policial con la
comunidad a la cual servimos, para establecer compromisos que faciliten la
construcción de espacios seguros en la jurisdicción bajo nuestra
responsabilidad.
• Aplicar un sistema coherente de apreciación de rendimiento individual y
colectivo de talento humano de la unidad, así como el programa de
evaluación de las estrategias operativas (Cuadro de Mando Integral) con
fines de mejora continua hasta lograr revertir la tendencia creciente de los
delitos en el ámbito nacional.
• Difundir las acciones positivas desde la perspectiva del adecuado
cumplimiento de los procedimientos, normas, doctrina, manuales, e
instructivos policiales que ayuden y fomenten autoconfianza, tranquilidad y
seguridad en la actuación del talento humano policial.
• Actuar con total transparencia y responsabilidad en la función encargada, a
través de una compresión ética que parta del interés del bien común y no
de la obligación y el deber.
• Vigilar que los procedimientos policiales sean ajustados a los principios de
legalidad, proporcionalidad, ponderación, eficacia, calidad de servicio y
firmeza. (14
)
14 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=politicas_institucionales, 2012/11/13, 19:00.
15
3.6. Imagen Corporativa.
• Logotipo de la Comandancia General de Policía.
“Las formas visuales y verbales de la Policía Nacional cumplen con los objetivos
comunicacionales, logrando una unidad gráfica.
Su diseño es totalmente sobrio, estilizado y a full color, logrando con esto una fácil
adaptación en las superficies.” (15
)
Gráfico Nº 3.
Logotipo de la Comandancia General de Policía.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador/Dirección de Comunicación Estratégica.
• Color.
“Éstas opciones de color serán utilizadas dependiendo la necesidad de aplicación,
las mismas que pueden ser usadas para realizar impresiones en periódicos,
volantes, revistas, publicidad exterior, etc.” (16
15
)
http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=manualdeidentidad, 2012/11/13, 19:00. 16 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=manualdeidentidad, 2012/11/13, 19:30.
16
Gráfico: 4 Colores para ser utilizados.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador/Dirección de Comunicación Estratégica.
• Retícula.
“La retícula se utiliza para poder reproducir correctamente el logotipo en espacio,
proporción y forma, en caso de que éste deba ser utilizado en un tamaño grande,
las proporciones entre el nombre y el símbolo son las especificadas como se
detalla.”(17
Retícula.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador/Dirección de Comunicación Estratégica.
)
Gráfico Nº 5.
17 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=manualdeidentidad, 2012/11/13, 19:30.
17
• Usos Correctos.
“El tamaño mínimo será empleado para plasmarlo sobre superficies pequeñas,
este tamaño no podrá ser alterado debido a que si lo hace más pequeño, la
leyenda de la parte inferior perderá legibilidad.” (18
Fuente: Policía Nacional del Ecuador/Dirección de Comunicación Estratégica.
)
Gráfico Nº 6.
Tamaños.
• Usos Incorrectos.
“El logotipo institucional no podrá ser aplicado en las formas indicadas debido a
que se altera la disposición y su distribución en el espacio varía.”(19
18
)
http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=manualdeidentidad, 2012/11/13, 19:30. 19 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=manualdeidentidad, 2012/11/13, 19:30.
18
Gráfico Nº 7.
Usos Correctos.
.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador/Dirección de Comunicación Estratégica.
• Tipografía.
“ARIAL BOLD”. (20
3.7. Estructura Organizacional.
)
1. Dirección General de Operaciones
2. Dirección General de Personal
3. Dirección Nacional Financiera
4. Dirección Nacional de Planificación
5. Dirección Nacional de Asesoría Jurídica
6. Departamento de Comunicación Estratégica y Protocolo.
7. Dirección Nacional de Logística
8. Departamento de Auditoría Interna (21
20
)
http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=manualdeidentidad, 2012/11/13, 19:35.
19
1. Dirección General de Operaciones.
“Es el organismo máximo de planificación, coordinación, asesoramiento y
administración operacional, para el desarrollo permanente de las actividades
humanas y materiales de la Policía Nacional, tendientes al cumplimiento de los
objetivos institucionales de tal forma que puedan liderar permanentemente el
cambio institucional de acuerdo a los requerimientos y necesidades sociales.
Tiene como misión fundamental planificar, dirigir, coordinar, controlar y fiscalizar
las actividades técnico administrativas del recurso humano policial, al igual que la
designación de funciones y responsabilidades de los miembros de la institución en
las diferentes dependencias policiales con sujeción a las leyes y reglamentos en
vigencia, así como liderar permanentemente el cambio institucional de acuerdo a
los requerimientos y necesidades sociales en forma permanente dentro del
territorio nacional, con el fin de brindar un servicio de calidad a la comunidad y
precautelar el bienestar del policía y su familia”. (22
2. Dirección General de Personal.
)
“La DGP, es la organización de calidad pionera a nivel policial, encargada de
planificar, organizar, dirigir, coordinar y auditar las actividades técnico
administrativas referente a la administración del recurso humano de la Policía
Nacional, la misma que en octubre del 2006 alcanzó la certificación de calidad ISO
9001:2000 luego de haber demostrado conformidad con tal norma de calidad en
todos sus procesos, manteniéndola hasta el momento en su nueva versión ISO
9001-2008, otorgada con el aval de la Multinacional UKAS del Reino Unido”. (23
“El sistema certificado constituye el alcance de los siguientes procesos:
DIRECCIÓN, GESTIÓN DE CALIDAD, ESTRUCTURACIÓN, DESIGNACIÓN Y
TRASLADOS, INFORMACIÓN Y ARCHIVO, DIFUSIÓN, LICENCIAS, NOMINA,
)
21 http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=direcciones_generales, 2012/11/13, 19:35. 22 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:35. 23 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:35.
20
MANTENIMIENTO, ATENCIÓN A SOLICITUDES, ASESORÍA LEGAL,
REGISTROS Y RRHH”. (24
3. Dirección Nacional Financiera.
)
“La Dirección Nacional Financiera es la encargada de administrar los recursos
económicos financieros de una manera eficiente de conformidad a la normativa
legal vigente, lo que permite satisfacer las necesidades de las diferentes
Unidades Policiales a nivel nacional. Con un proceso permanente de supervisión
y control de las unidades que forman parte de este sistema.”(25
4. Dirección Nacional de Planificación.
)
“La Dirección de Planificación es la encargada de facilitar el mejoramiento
permanente de los servicios policiales mediante la incorporación de mecanismos
técnicos de planificación y tendencias organizacionales que promuevan el
desarrollo eficiente de todos los componentes institucionales, para satisfacer las
necesidades de seguridad ciudadana.”(26
5. Dirección Nacional de Asesoría Jurídica.
)
“La Asesoría Jurídica es el órgano que orienta jurídicamente las gestiones y
responsabilidades de la Dirección General de Logística, con el objeto de que todas
las actividades asignadas a esta Dirección se enmarquen en las leyes,
reglamentos, instructivos, disposiciones institucionales, etc.
Este Departamento estará a cargo de por un miembro de la Institución que posea
el título de Doctor en Jurisprudencia y Abogado de los Tribunales y Juzgados de la
República, debidamente registrado en el CONESUP; dependerá directamente del
señor Director General de Logística.”(27
24
)
http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:35. 25 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:35. 26 IBID. 27 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:35.
21
6. Dirección Nacional de Comunicación Estratégica y Protocolo.
“La Dirección Nacional de Comunicación Estratégica y Protocolo se encarga de
desarrollar un proceso permanente de planeamiento y diseño de estrategias,
para mejorar la imagen policial y alcanzar la confianza y credibilidad de la
comunidad hacia la Institución Policial.” (28
Propender continuamente a mejorar los canales de comunicación y de
aproximación hacia la comunidad.
)
Sus objetivos fundamentales son:
Reorientar las relaciones con los medios de comunicación social, para que
las normas y principios que rigen a la Policia Nacional, sean entendidos,
respetados y promovidos.
Recomendar acciones pertinentes parar mejorar las relaciones de la Policía
Nacional con la comunidad, a través del cambio de actitudes y
comportamiento del personal policial en la prestación de los servicios a la
sociedad civil.
Constituir a la Dirección General de Asuntos Civiles y Acción Comunitaria,
en la gran estratega de la información a nivel nacional.
Cuidar y preservar la imagen institucional, tanto al interior, cuánto al exterior
de la Institución Policial. (29
7. Dirección Nacional de Logística.
)
“La Dirección Nacional de Logística se encarga de asesorar, planificar, determinar y
atender las necesidades de servicios y materiales logísticos de la Institución; asegurando
una adecuada gestión y asignación de los mismos, de conformidad al marco legal
vigente.”(30
Sus objetivos funcionales son:
)
28 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:36 29 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:36 30 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:40
22
a) Planificar, organizar, dirigir y coordinar las actividades referentes a la
administración del recurso material y logístico de la Policía Nacional;
b) Asesorar al Comandante General en el ámbito de su competencia;
c) Determinar las necesidades de abastecimiento, adquisición, distribución y/o
construcción y mantenimiento de edificios, vehículos y equipos;
d) Elaborar el Plan Anual de Contrataciones de la Planta Central de la
Comandancia General de la Policía Nacional;
e) Establecer y mantener actualizada la doctrina de logística policial, supervisando
su cumplimiento. (31
8. Departamento de Auditoría Interna.
)
“El Departamento de Auditoría Interna, es la encargada de velar que la gestión
administrativa y financiera de las Direcciones Generales, Nacionales y más
dependencias policiales este ajustada a lo dispuesto por la Contraloría General del
Estado y más leyes de la República, para lo cual emitirá las recomendaciones
tendientes a mejorar o corregir los procesos institucionales.”(32
)
31 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:40 32 http://dgo.policiaecuador.gob.ec/index.php?id=788. 2012/11/13, 19:40
23
Gráfico Nº 8. Dirección General de Operaciones.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
24
Gráfico Nº 9. Dirección General de Personal.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
25
Gráfico Nº 10.
Dirección Nacional Financiera.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
26
Gráfico Nº 11.
Dirección Nacional de Planificación.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
27
Gráfico Nº: 12.
Dirección Nacional de Asesoría Jurídica.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
28
Gráfico Nº 13.
Departamento de Comunicación Estratégica y Protocolo.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
29
Gráfico Nº 14.
Dirección General de Logística.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
30
Gráfico Nº 15
Departamento de Auditoría Interna.
Fuente: Policía Nacional del Ecuador
31
3.8. Identificación de Públicos.
2.1.1. Policías. Oficiales y Clase: 468
2.1.2. Civiles. Personal Civil: 140
“La Comandancia General de Policía cuenta con 608 empleados.” (33
3.9. Comunicación.
)
3.9.1. Herramientas Comunicacionales.
La Comandancia General de Policía utiliza en varias herramientas
comunicacionales como lo son
1. Redes Sociales
2. Carteleras Informativas
3. Revista Institucional
4. Video Conferencias
5. Correos Personales
6. Folleto de Prensa
7. Suplemento “El Ciudadano”
8. Memos
9. Anuario
10. Señalética (34
3.10. Flujos de Comunicación.
)
El flujo de comunicación que la Comandancia General Policía Nacional ejerce es
ascendente, porque utilizan una comunicación jerárquica.
33 Comandancia General de Policía, Dirección de Personal 34 IBID
32
CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO.
4. LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO ORGANIZACIONAL.
Para mejorar la comunicación en el ámbito social, administrativo, gerencial de una
institución pública, es imprescindible que sus integrantes asuman con eficiencia,
efectividad y trascendencia, los roles al que fueron asignados, procurando en todo
momento, la práctica de excelentes relaciones interpersonales entre quienes
forman parte de la organización. La buena y oportuna comunicación, permite
alcanzar niveles de eficacia, integración y eficiente desempeño laboral.
El mundo laboral, cada vez más competitivo y globalizado, ha convertido a las
instituciones, en espacios de poca comunicación social; las fraternas relaciones,
se han reemplazado, por modernos e innovadores instrumentos tecnológicos,
razón fundamental, para buscar la aplicación de estrategias comunicacionales, a
fin de potenciar, sensibilizar y mantener un extraordinario flujo e intercambio
coloquial.
El presente trabajo de investigación, pretende demostrar, concienciar y reconocer,
que solo una comunicación oportuna, eficaz, clara y precisa, dentro de las
instituciones, se constituye en la fuente inagotable del progreso y bienestar de sus
miembros y en sólido elemento para fortalecer la unidad empresarial.
4.1. Definiciones de Comunicación. “La información y la comunicación no son instrumentales ni con finalidades:
construyen redes, hacen conexiones.” (35
35 LASH, SCOTT (2005) Crítica de la información. Amorrortu, Barcelona, pg35.
)
El autor emite este concepto, porque considera que la comunicación es la sólida
construcción de redes, que permite fortalecer y desarrollar con oportunidad y
calidad el circuito comunicativo entre el emisor y el receptor.
33
“La comunicación se ha definido como el intercambio de sentimientos, opiniones, o
cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de
señales."(36
“La etimología de la palabra ´
)
El artículo hace referencia a la práctica cotidiana que realiza toda persona, cuando
necesita expresar con libertad lo que su mente piensa, lo que sus sentimientos
desean y la validez crítica para emitir sus opiniones.
comunicación´ proviene el vocablo latino ´comunis´
que significa ´común´. De allí que, comunicar, signifique transmitir ideas y
pensamientos con el objetivo de ponerlos ´en común´ con el otro. Así pues,
necesariamente, la comunicación exige la utilización de un código compartido.” (37
4.2. Teoría del Proceso Comunicativo.
)
Considerando el concepto etimológico de la palabra, se puede determinar que
tanto el emisor como el receptor deben tener un amplio conocimiento y dominio de
códigos a fin de facilitar la comprensión del mensaje expuesto por cada uno de
ellos.
Es esencial para tener una buena comunicación contar con elementos que
conforman y permiten la realización de un proceso dinámico de comunicación.
Cada uno de estos elementos tiene funciones específicas que deben realizadas
correctamente ya sea desde el envío, contacto, recepción y comprensión del
mensaje para evitar que la información emitida sea tergiversada y se genere
rumores en la comunicación interpersonal.
Los elementos indispensables para que el proceso de la comunicación se concrete
son:
36 Cfr. http:/ Comunicación.es.%C3%B3n , 2012/02/02, 17:30. 37 Cfr. http://comunicacion.idoneos.com/, 2012/02/02, 19:20
34
• Fuente: “Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido
que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.” (38
Es la base donde se origina las ideas para dar inicio al proceso comunicativo.
)
• Emisor o codificador: “Es el punto (persona, organización) que elige y
selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los
codifica para poder enviarlo de manera entendible, siempre que se maneje
el mismo código entre el emisor y el receptor - al receptor.” (39
Es la persona, empresa, institución u organización que utiliza destrezas gráficas,
códigos, símbolos para dar a conocer el mensaje, de manera concreta, entendible,
precisa y eficaz.
)
• Receptor o decodificador: “Es el punto (persona, organización) al que se
destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él
está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.
Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el
mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo
recibe el mensaje sino que lo percibe, lo almacena, e incluso da una
respuesta, intercambiando los roles.” (40
38GRADOS ESPINOSA, Jaime. (2006). "Proceso de comunicación, dinámica de creatividad intelectual". Editoral Trillas, 1ra Edición, México- DF, P.P. 13. 39 Cfr. ARIAS, Carlos, “ Teoría y Proceso de la Comunicación”, Instituto Interamericano de Ciencias Agrícolas, Turrialba- Costa Rica, P.2
)
Es la persona, empresa, institución u organización que descifra los códigos,
símbolos, frases y palabras para la comprensión total del mensaje.
http://books.google.com.br/books?id=CBgPAQAAIAAJ&pg=PA1&dq=proceso+de+comunicacion&hl=es&ei=rdtfToWgPIGctweWyNSlCw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=6&ved=0CEAQ6AEwBQ (01/09/2011) 14:55 40GRADOS ESPINOSA, Jaime (2006), “Proceso de comunicación, dinámicas de creatividad intelectual”, Editorial Trillas, 1ra Edición, México- DF, P.P. 14, 15
35
• Código: “El código es fundamentalmente la lengua que utilizamos, sus
unidades y combinaciones.” (41
Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos de un
lenguaje que el emisor utilizará para transmitir su mensaje.
)
• Mensaje: “Es el contenido de la información (contenido enviado): el
conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor
y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que
desea el emisor. El mensaje es la información debidamente codificada.” (42
Es el conjunto de ideas, pensamientos, argumentos, valoraciones que se
intercambian entre emisores y receptores, a fin de poder interpretarlo de manera
correcta.
)
• Canal: “Es por donde se transmite la información-comunicación,
estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido
como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje.” (43
Constituye el elemento que facilita el envío y la recepción de mensajes entre el
emisor y el receptor; permite una estrecha conexión entre los elementos
fundamentales del circuito comunicativo.
)
• Retroalimentación o realimentación: “Constituye la respuesta al mensaje
que influye en el antiguo emisor (ahora receptor) quien modifica su criterio
(o no) en función de la respuesta del que antes fue su receptor.” (44
)
41 IBID 42 IBID 43 Cfr. ARIAS, Carlos, “ Teoría y Proceso de la Comunicación”, Instituto Interamericano de Ciencias Agrícolas, Turrialba- Costa Rica P.2 http://books.google.com.br/books?id=CBgPAQAAIAAJ&pg=PA1&dq=proceso+de+comunicacion&hl=es&ei=rdtfToWgPIGctweWyNSlCw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=6&ved=0CEAQ6AEwBQ, (2011/11/09), 14:55. 44 SANZ DE LA TAJADA, Luis Ángel. (1996). "Auditoría de la imagen de empresa, métodos y técnicas de estudio de la imagen", Editorial Síntesis S.A. Madrid- España, P.43.
36
Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre
y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no. Logrando
la interacción entre el emisor y el receptor.
4.3. Funciones de la Comunicación.
Persuasiva o Apelativa: “Cumple la función de atraer al lector u oyente a
través de acciones que pretenden la publicidad, el convencimiento para la
compra o venta de productos, o también para exponer un hecho,
pensamiento, enfoque, ideas, artículos de opinión, criticidad,
argumentación, razonamiento o una determinada posición.” (45
Los estímulos visuales, auditivos, imágenes, sonidos, son también funciones que
pretenden generar simpatía, satisfacción y complacencia en un grupo determinado
de personas.
)
Expresiva: “Permite a través de ella expresar los estados de ánimo,
emociones, sentimientos que genera el emisor y que pueden ser
apreciados a través del tono de voz, entonación, gestos y posturas
corporales.” (46
Es la manera excelente para poder establecer un fin comunicativo, tal como:
solicitar, motivar, decidir; enfocando el estado de ánimo al receptor.
)
Referencial o Informativa: “La finalidad fundamental es informar un hecho,
evento, situación o cualquier otro dato de la realidad; es decir, percibe
alrededor de una empresa, institución u organización, por lo tanto la
comunicación se basa en hechos sucedidos o que van a suceder. Es un
enfoque particular de todo lo que hace un ser humano, al mismo tiempo se
45 CIBANAL, Luís (2006). Teoría de la comunicación humana. (2011/11/09), 10:55. 46 CIBANAL, Luís (2006). Teoría de la comunicación humana. (2011/11/09), 10:55.
37
desprenden de ella limitadas opiniones, posiciones personales o juicios de
valor.” (47
Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se
proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así
como proporciona la formación de hábitos, habilidades y convicciones.
)
4.4. Importancia de la Comunicación.
“La comunicación, representa la columna vertebral de una organización, depende
de sus interlocutores, aplicarla con la máxima eficacia para llegar a los miembros
de una empresa u organización.” (48
Por lo tanto una buena organización debe basarse en la fluida y libre
comunicación entre sus ejecutivos, quienes tienen a cargo el análisis, diagnóstico,
planificación y control, destinados a la concreción de resultados, a través de la
toma de decisiones, la delegación y motivación, para lograr el alcance de los
objetivos de su organización, cuyo eje fundamental es la comunicación
)
Es de vital importancia dentro del convivir cotidiano institucional, la práctica de
niveles comunicativos que permitan la consecución de objetivos que beneficien la
relación interpersonal entre sus integrantes. Cuando hablamos de niveles
hacemos referencia a la estrategia, la táctica, operatividad, control; cuya
estimulación o puesta en marcha se encontrará basada en la transmisión de ideas,
información, investigación y objetivos.
La comunicación puede adoptar distintas formas, como; verbal, escrita, visual o
cualquier método orientado a materialización de ideas, que influyan sobre un
equipo o persona para lograr un objetivo común, unificando criterios de
interacción.
47 CIBANAL, Luís (2006). Teoría de la comunicación humana. 48http://books.google.com.br/books?id=CBgPAQAAIAAJ&pg=PA1&dq=proceso+de+comunicacion&hl=es&ei=rdtfToWgPIGctweWyNSlCw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=6&ved=0CEAQ6AEwBQ, (01/09/2011), 14:55.
38
4.5. Comunicación Corporativa.
Las organizaciones del sector comercial, industrial y de servicio, necesitan de la
comunicación corporativa por la necesidad de crear una buena imagen en el
público externo e interno, siendo éste el objetivo central de las organizaciones.
4.5.1. Definiciones de Comunicación Corporativa.
Van Riel (1997) es citado por Ramos para definir a la Comunicación Corporativa:
“Es un instrumento de gestión por medio del cual toda forma de comunicación
interna y externa conscientemente utilizada, está armonizada tan efectiva y
eficazmente como sea posible, para crear una base favorable para las relaciones
con los públicos de los que la empresa depende.” (49
4.6. Comunicación Externa.
)
Por consiguiente Darío Ramos determina que la comunicación en la organización
debe ser armonizada para que de esta manera se construya una eficiencia y
eficacia en el personal y se alcance relaciones favorables entre los públicos.
La identidad corporativa determina el conjunto de rasgos, características y
atributos más o menos estables y duraderos de la organización que determinan su
manera de ser y relacionarse.
4.6.1. Definición de Comunicación Externa.
La comunicación externa es empleada en las organizaciones para ocuparse
específicamente de la imagen de la organización generada en la mente del público
objetivo, la misma que debe ser aceptada, recordada y preferida por las personas,
49 RAMOS Grijalva, Darío (2007): “Manual Básico de Comunicación Corporativa”, Editorial San Pablo, Bogotá Colombia. P. 51.
39
como consecuencia de ello alcanzar el éxito de la organizacional siendo la primera
la mejor opción en el mercado.
“Es el apartado de la Comunicación Corporativa que trabaja en la gestión
de la imagen que nuestra empresa quiere ofrecer al mercado o la sociedad,
con la idea de que tal gestión se traduzca en resultados, empresarial o
socialmente hablando.”(50
4.7. Comunicación Interna.
)
La Comunicación Externa cumple un rol importante, que es el de velar por la
imagen de la organización con la finalidad de mostrarla competente ante un
mercado cambiante y exigente.
4.7.1. Definiciones de Comunicación Interna.
“La Comunicación Interna está considerada como una herramienta de gestión y es
un signo exterior de modernidad para aquellas empresas o instituciones que la
aplican.” (51
4.7.2. Tipos de Comunicación Interna.
)
Por lo tanto, el autor determina que la comunicación es una herramienta que
ayuda los ámbitos internos como externos de una institución para alcanzar la
calidad.
La puesta en práctica de la comunicación interna es abordada por medio de
diferentes canales de comunicación interna como: canal de comunicación formal e
informal, éstos permiten un desarrollo, coordinación y cumplimiento de las tareas
por medio de la transmisión de mensajes idóneos que a más de informar al
50 CASTRO, Benito. "El auge de la Comunicación Corporativa". Sevilla – España. , P. 17 51 BENAVIDES Juan, COSTA Joan, COSTA Oriol, FAJULA Anna, FURST Philipp, LIRIA Eduardo, VENTURA Jordi, MORALES Francisca, PERDIGUER Agustín, RICARTE José María, ROCA David, RODRÍGUEZ Ángel, SOLER Pere (2001), “Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional”, Ediciones Gestión 2000 S.A, Barcelona, P.119.
40
personal satisfagan su necesidad de conocimiento con respecto a lo que acontece
en la empresa y cuál función deben desempeñar en la misma.
La interrelación personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipología en:
*Formal: “Donde el contenido está referido, a aspectos laborales,
únicamente. En general, utiliza la escritura como medio. La velocidad es
lenta debido a que tiene que cumplir todos los procedimientos
burocráticos.” (52
“Es funcional y contribuye a la eficacia de la organización para alcanzar su
objetivo. Se produce de una forma espontánea, no está controlada por los
altos ejecutivos, que pocas veces pueden ejercer influencia sobre ella, y
está motivada en su mayor parte por el propio interés del individuo.” (
).
Es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En
general, utiliza la escritura como medio (comunicados, memorándum). La
velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades
burocráticas.
*Informal: Rogers (1980) es citado por Francisca Morales Serrano para
definir a Comunicación Informal:
53
*Vertical: “La comunicación es propiciada por los subalternos hacia
mandos intermedios y altos, pero reglamentada por la alta directiva,
)
Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos
laborales, utiliza canales no oficiales (encuentros en los pasillos, eventos
culturales, sociales, deportivos). Es más veloz que la formal.
52 BENAVIDES Juan, COSTA Joan, COSTA Oriol, FAJULA Anna, FURST Philipp, LIRIA Eduardo, VENTURA Jordi, MORALES Francisca, PERDIGUER Agustín, RICARTE José María, ROCA David, RODRÍGUEZ Ángel, SOLER Pere (2001): “Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional”, Ediciones Gestión 2000 S.A, Barcelona, P.P 226, 227
53 BENAVIDES Juan, COSTA Joan, COSTA Oriol, FAJULA Anna, FURST Philipp, LIRIA Eduardo, VENTURA Jordi, MORALES Francisca, PERDIGUER Agustín, RICARTE José María, ROCA David, RODRÍGUEZ Ángel, SOLER Pere (2001): “Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional”, Ediciones Gestión 2000 S.A, Barcelona, P.P 226, 227
41
haciendo que este flujo esté supeditado a los caprichos de la típica
jerarquía vertical en una organización.” (54
*Horizontal: “Es un tipo de comunicación bidireccional, que tiene lugar
entre los miembros de un mismo grupo de trabajo, entre distintos
departamentos, o entre el personal de línea o staff. El objetivo de la
comunicación horizontal se centra en facilitar el funcionamiento de la
organización.” (
).
Es aquella comunicación que se genera en las áreas directivas de la empresa y
desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicación corporativa
óptima, debería existir la comunicación vertical ascendente.
55
*Rumores: “Es la comunicación informal que recorre la institución sin
respetar canales y a la velocidad de la luz. Se le llama también bolas o
"radio bemba." (
).
Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo. Muy pocas
veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. También es conocida
como comunicación plana.
56
54 DIEZ FREIJEIRO, Sara. "Técnicas de comunicación: La comunicación en la empresa", Ideaspropias Editorial, España, P.15. 55 DIEZ FREIJEIRO, Sara. "Técnicas de comunicación: La comunicación en la empresa", Ideaspropias Editorial, España, P.15.
56 IBID
).
Esta comunicación se genera cuando no existe niveles de confianza entre el
personal de la organización, es decir no se tiene contacto con el medio o los
acontecimientos de la empresa.
42
4.7.3. Funciones de la Comunicación Interna.
Las funciones de la comunicación interna para que se cumplan efectivamente
requieren del buen empleo de preguntas, para obtener respuestas claras y
demostrar que los mensajes trasmitidos fueron comprendidos, es decir, una
correcta retroalimentación por parte del personal. Es indispensable emprender un
diálogo continuo con los miembros de la organización para conocer de los
problemas que los aquejan y aquellas necesidades que deben ser satisfechas.
Kreps (1990) señala las siguientes funciones:
• “Diseminar: y poner en vigor las metas, las reglas y las regulaciones de la
organización.”(57
Este autor determina la disgregación y el fortalecimiento de las metas, reglas y
regulaciones de la empresa para el éxito de la misma.
Las actividades laborales requieren de la implementación de métodos e
instrumentos de trabajo para establecer precisamente las funciones y tareas al
personal de la organización y así perseguir un mismo fin la optimización de la
comunicación interna.
)
• “Coordinar las actividades de cada uno de los miembros de la
organización para cumplir con las tareas de la organización.” (58
La sistematización y organización de las actividades del personal de la empresa
dentro de las funciones de la comunicación interna, para llevarlas a cabo
exitosamente.
)
Es primordial dar una respuesta positiva o negativa al proceso de difusión de
información realizado por los superiores de la organización; la calificación que se 57 María, ROCA David, RODRÍGUEZ Ángel, SOLER Pere. (2001). "Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional", Ediciones Gestión 2000 S.A. Barcelona, P.119. 58 Cfr. IBID P. 223.
43
otorgue a la información recibida dependerá si ésta es eficiente, actualizada y
controlada, caso contrario no tendrá un buen reconocimiento por los miembros de
la organización.
• “Proporcionar retroalimentación a los líderes acerca de la suficiencia de
la comunicación oficial realizada por ellos y el estado de las actividades
actuales de la organización.”(59
Se manifiesta la retroalimentación hecha por los líderes sobre la comunicación y
las actividades de la organización.
El infundir y manifestar un sentido de pertenencia en el capital humano con
respecto a la cultura de la organización corresponde a una de las funciones de la
comunicación interna, debido que es parte fundamental de toda organización y
que mejor que sus miembros conozcan su cultura, la fortalezcan, la comuniquen y
no la irrespeten.
)
• “Socializar a los miembros de la organización hacia la cultura de la
organización.”(60
La última de las funciones de la comunicación interna es la acción de apropiarse
de la cultura corporativa a cada uno de los trabajadores de la empresa.
)
4.7.4. Formas de Comunicación Interna.
Asertividad en la Comunicación Interna (proactividad vs. reactividad)
Al hablar de asertividad se refiere no solo a la eficiencia, sino que la comunicación
sea motivacional; es decir, que la respuesta del perceptor esté orientada hacia la
sinergia y empatía.
59 IBID P. 223. 60 IBID P. 223.
44
4.8. Herramientas Comunicacionales.
Debido a la necesidad de mejorar la comunicación interna en las organizaciones
se ha procedido a seleccionar qué herramientas son útiles en el proceso de
comunicación y en cierto modo que aporten al desarrollo óptimo del ambiente
laboral. Existen varias herramientas comunicacionales que satisfacen las
necesidades antes mencionadas pero su selección dependerá de la situación
interna comunicacional, de la preferencia del personal por una herramienta
comunicacional en especial y sobre todo el grado de rapidez y accesibilidad que
se requiere al momento de informar.
4.8.1. Definición de Herramientas Comunicacionales.
“Son todos aquellos elementos que utiliza una organización para comunicarse con
su público, con aquellas personas, grupos u otras organizaciones que están o
pueden estar interesadas en nuestros productos, servicios o gestión.”(61
4.8.2. Herramientas de Comunicación Interna.
)
Cada herramienta es definida, diseñada y producida en función del mensaje a
transmitir y del destinatario. También se tiene en cuenta la organización que desea
transmitir el mensaje, su estilo de gestión de las comunicaciones y la imagen que
transmite o quiere transmitir de sí misma.
Manual del empleado.
Esta herramienta utilizada por las organizaciones para dar a conocer información
laboral e institucional. Este documento es de estricto conocimiento del personal ya
que por su pertenencia a la organización debe conocer este tipo de información.
61 CASTILLO ESPARCIA, Antonio. (2006). "Las relaciones públicas internas como factor de gestión empresarial". Revista Analisis Quaderns de comunicación, Universidad de Málaga, n34, P.196.
45
“En el que se establecen informaciones relativas a la organización que cualquier
miembro de ella debe conocer. Este manual debe contener elementos
profesionales e institucionales.”(62
Reuniones informativas.
)
El manual del empleado contiene información específicamente profesional como:
objetivos del departamento al cual pertenece el trabajador, políticas personales,
estatus de los empleados, normas de seguridad, etc.; por otra parte información
institucional como: historia, núcleo ideológico, valores de la organización;
participación externa según el sector al que pertenezca y actividades culturales y
deportivas.
Esta herramienta de comunicación permite comunicar información de índole
importante al personal, haciéndolo cara a cara. La frecuencia con que se realice
este tipo de reuniones dependerá de la disponibilidad de tiempo del personal y el
grado de urgencia con que se desea transmitir la información.
Además deberá contar con la asistencia de todo el personal convocado a la
reunión, para que los asistentes estén enterados de lo que ocurre con la
organización y no se genera desinformación ni malestar en el ambiente laboral.
“Es uno de los elementos de los que dispone la organización para
comunicarse directamente con sus públicos internos. Siempre serán
realizadas por personal responsable y se concretan para mejorar la
interacción personal y establecer elementos dinamizadores.”(63
Las reuniones informativas determinadas como elementos imprescindibles para
comunicarse con el personal, esta herramienta debe ser planificada según la
estrategia de comunicación interna de la organización.
)
62 CASTILLO ESPARCIA, Antonio. (2006). "Las relaciones públicas internas como factor de gestión empresarial". Revista Analisis Quaderns de comunicación, Universidad de Málaga, n34, P.196.
63 IBID P. 196
46
Revista o periódico interno.
El contenido de la revista interna debe ser de carácter verosímil, orientado a
mencionar en sus escritos la participación de los empleados en planes futuros de
la organización, además es importante incluir temas que interesan al personal y
aquellos problemas que aquejan a la organización. En cuanto a la temporalidad de
su aparición depende de si hay la posibilidad de destinar a cierto personal para
que elabore esta revista, sin descuidar las demás funciones.
No todas las organizaciones optan por esta herramienta comunicacional debido a
su falta de rapidez e instantaneidad para recoger información puntual.
“Los objetivos de esta herramienta de comunicación son crear una identidad
organizativa, conocer las inquietudes de los miembros de la organización,
establecer canales fluidos de comunicación entre todos los miembros,
independientemente de la posición jerárquica, e informar a los
empleados.”(64
Revista de prensa.
)
La revista o periódico interno debe contener información cultural, deportiva,
anuncios del personal, comentarios del personal; así también, información
financiera y beneficios sociales del personal, toda esta información debe ser
realista para que brinde mayor credibilidad en el contenido.
Las revistas de prensa buscan la satisfacción de los miembros de la organización
al leer la información, porque ellos participan de una organización que tiene
consagrada su presencia social.
Es recomendable ver cuánta información se dispone, para clasificarla según los
temas que contenga y además exponer la información positiva y negativa de la
organización sustentada con argumentos certeros.
64 Cfr. IBID P. 197
47
“Instrumento cuya función es abarcar al conjunto de miembros de la
organización, por lo que su sentido es transversal. Es un elemento que
muestra informaciones aparecidas en los medios de comunicación referidas
a la organización o sobre aspectos que inciden directamente sobre ella.” (65
Círculos de calidad.
)
La revista de prensa consiste en sentido transversal, y muestra información que
tienen los medios de comunicación sobre la organización; la frecuencia depende
de la cantidad de información que se obtenga de los medios.
Su primera aparición se da en Japón en los años setenta, resultando un
instrumento exitoso en el aspecto económico y organizacional. Los círculos de
calidad se desarrollan a través de reuniones consecutivas, en donde los asistentes
discuten, deciden y buscan soluciones a los problemas de la organización.
“Consiste en un pequeño grupo de personas (cuatro a ocho,
aproximadamente) que se reúnen periódicamente de manera voluntaria
para discutir y analizar el funcionamiento de la organización.”(66
)
La finalidad de los círculos de calidad es proponer determinadas soluciones a los
directivos y a continuación, hacer un seguimiento cuantitativo y cualitativo.
Tablones de anuncios.
El área de comunicación de las organizaciones necesita publicar cierta
información o anuncios, entonces deberá utilizar los tablones de anuncios que
exhiben información actualizada e interesante que atraiga al lector, ésta conviene
ser ubicada en lugares muy concurridos y fácilmente visibles, se debe evitar la
saturación de información.
65 IBID P.P 197,198 66 IBID P. 198
48
“Instrumento que se puede utilizar en todos los sentidos de la comunicación
(ascendente, descendente y horizontal) y aportan facilidad de ejecución y la
flexibilidad de su contenido y la complementariedad con otros
instrumentos.”(67
Buzón de sugerencias.
)
Es importante la ubicación, la selección del contenido del tablón de anuncios; ya
que, se debe incluir información de carácter legal, social como: campañas de
sensibilización y en relación a los trabajadores como: reuniones recreativas y
deportivas.
En muchas ocasiones el personal de las empresas necesita dar su punto de vista,
pero lastimosamente por su jerarquía se los impide, es por esto, que el buzón de
sugerencias es empleado para brindar total libertad al momento de expresar
alguna iniciativa o queja validada por buenos argumentos y esperando una pronta
respuesta de los altos mandos que manejan la organización.
Las sugerencias recolectadas deben ser controladas, evaluadas según su
originalidad y novedad, las mejores aportaciones deben ser gratificadas al
ponerlas en marcha y con la finalidad de motivar a todo el personal a que suma a
esta participación.
“Es un instrumento de comunicación ascendente que tiene como objetivo
que los empleados puedan expresar sus opiniones o sugerencias, que no
quejas o reclamaciones sobre diversos aspectos: técnicos, humanos y
administrativos.” (68
Es una herramienta de uso activo del personal de la organización tiene como
finalidad utilizarlo de manera argumentativa mediante el uso de una correcta
redacción y finalmente que se le dé una respuesta rápida a las sugerencias
presentadas.
)
67 IBID P.P 198, 199 68 Cfr. IBID P.P 199, 200
49
Circulares.
Constituyen escritos que se emplea para comunicar simultáneamente un mismo
asunto a los miembros de una organización. Las circulares deben ser redactadas
con claridad y la sencillez ya que se trata de escritos destinados a personas de
muy diverso nivel.
“Son el conjunto de mensajes que se dirigen a un determinado sector de la
organización o a su globalidad.”(69
Entrevistas.
)
Las circulares son muy utilizadas para informar avisos administrativos,
convocatoria a reuniones, ya sea específicamente para un departamento o para la
organización en general.
Las entrevistas forman un acto de comunicación oral realizado por el entrevistador
y por el entrevistado o los entrevistados, con el fin de obtener una información,
una opinión sobre un tema de discusión o problemas que padece la organización.
El entrevistador al momento de la entrevista deberá partir desde una breve
introducción que correspondan al perfil del entrevistado si lo amerita o sobre el
tema a tratar, seguidamente de las preguntas de rigor de las cuáles se derivarán
otras durante la entrevista y finalmente una conclusión manifestando
agradecimiento al entrevistado por aceptar la entrevista y disponer de tiempo
suficiente para la misma.
“Es un contacto que se establece entre dos personas de la organización para
tener una relación bidireccional.”(70
69 IBID P. 200 70 IBID P.P.200,201
)
50
Otra herramienta de comunicación interna son las entrevistas que se clasifican
según la iniciativa de los participantes y según los diversos mensajes que se
puedan transmitir.
Visita o jornadas de puertas abiertas.
Muchas organizaciones realizan jornadas de puertas abiertas para dar a conocer
sus productos o servicios, la puesta en escena de estas visitas requieren de una
buena planificación, dirección y control por parte del encargado. Eso por el lado
externo, mientras que al interior de la organización esta herramienta también
puede ser incluida para centrarse en el tema comunicacional en donde los
principales protagonistas sean todos los empleados que deberán saber todo lo
que concierne a la empresa (ambiente laboral, problemas, etc.).
“Este tipo de comunicación puede darse tanto interna como externamente.
A nivel interno incluye a los empleados y a sus familiares, proveedores,
clientes u otros públicos directamente relacionados con la organización.
Es importante para la comunicación interna que todos los miembros
internos conozcan el ámbito, el ambiente y el contexto de trabajo y que
sean conscientes de los diferentes problemas que acontecen en cada una
de las áreas.” (71
71 Cfr. IBID P. 201
)
Las visitas son herramientas de comunicación interna porque incluyen al personal
de la organización que necesita conocer del tema, el ambiente laboral que se vive
en cada una de las áreas de trabajo y además los problemas que se puedan
presentar en la organización.
51
Intranet.
Hoy en día las organizaciones preocupadas por una comunicación interna más rápida
implementan una red interna que parte de sistemas de información y sistemas
operacionales a través del uso de internet.
La intranet tiene exclusividad para el personal de la organización ya que
solamente ellos pueden acceder a ésta; esta red interna dispone de un correo
interno por medio del cual se puede enviar todo tipo de información como:
boletines de prensa, memorándums entre otros y también el uso del resto de
herramientas del cual dispone la Internet.
“Es una pequeña internet, con la gestión de la información y herramientas de
acceso del World Wide Web juntos en una organización. Además soportan fuentes
de información como bases de datos y documentos de texto.” (72
Realidad Virtual.
)
La intranet es una red interna de la organización, de rápida y económica
instalación, responden a las necesidades que tenga la organización y son
accesibles a la mayoría de plataformas informáticas del mercado.
Este tipo de herramienta permite a los miembros de las empresas sin importar su
jerarquía a tomar decisiones a través de más información, partiendo de ésta se
puede establecer estrategias que den solución a los problemas actuales y futuros,
las consecuencias que éstos generan, las situaciones de crisis que requieren de
atención y de una actuación inmediata, además la realidad virtual puede simular
situaciones para la elaboración de proyectos de relaciones públicas para beneficio
de la organización.
72 Cfr. CASTILLO ESPARCIA, Antonio: “Estudio sobre el uso de las tecnologías de la comunicación en la comunicación interna”. Revista Anagramas: Rumbos y sentidos de comunicación, n12, vol. 6, Medellín- Colombia, enero/ junio 2008, P.97.
52
“Es una simulación por ordenador en la que se crea un mundo ficticiamente
realista a través de diversos grafismos. En ese mundo el sujeto interactúa
con el mundo irreal y éste responde a sus órdenes o requerimientos, ya sea
de manera gestual, verbal, táctil, etc.”(73
Videoconferencia.
)
La realidad virtual como una importante herramienta de comunicación interna muy
aplicada en el ámbito organizacional que permite la mejora de los sistemas de
comunicación.
El desarrollo de las tecnologías en las organizaciones ha aportado a mejorado los
procesos de producción y de gestión. A su vez ha implicado numerosas
capacitaciones e inducciones para el personal en el manejo de las nuevas
herramientas tecnológicas, descifrando sus ventajas y desventajas que éstas
conllevan.
El uso de las videoconferencias ayuda a realizar una conexión rápida para la
exposición de información con personas que están en otros lugares. “En el
aspecto comunicacional esta herramienta ayuda a la uniformidad de mensajes
internos y externos, mayor conocimiento de la actividades de comunicación interna
y pone en marcha acciones comunicacionales tanto internas como externas.
Considerada como un instrumento que permita conectar visualmente a personas
que están separadas por una distancia considerable.” (74
73 IBID P.99. 74 Cfr. CASTILLO ESPARCIA, Antonio “Las relaciones públicas internas como factor de gestión empresarial”, Revista Análisis Quaderns de Comunicación, n34, Universidad de Málaga, 2006 P.P 206,207.
)
La videoconferencia a más de ser un gran avance para las organizaciones permite
ahorrar tiempo, dinero y desplazamiento para la organización, puesto que, por su
funcionalidad remplazaría a otras herramientas antes mencionadas como:
reuniones que requieren de mayores costes monetarios, movilización de las
personas, generando así incomodidad en el personal.
53
4.9. Plan de Comunicación.
4.9.1 Definición de Plan de Comunicación.
El plan de comunicación se lo llevará a cabo una vez identificados los problemas
comunicacionales expuestos en la investigación, para seguidamente analizar qué
públicos internos recibieron o no la información adecuada, verificar el correcto
desempeño de los canales y herramientas de comunicación existentes en la
organización. El plan de comunicación contendrá soluciones a los problemas
encontrados, que necesitan ser solucionados en la brevedad posible.
“Consiste en organizar un conjunto de acciones que impliquen también el uso de
diferentes recursos para lograr un fin determinado.”(75
Identificación de objetivos, fines y público objetivo.
)
El plan de comunicación es un conjunto de actividades estratégicamente
planificadas, las cuales requieren de recursos: humano, tecnológico, operativo
para ser llevadas a cabo y lograr el objetivo propuesto.
Todo plan de comunicación debe responder a cinco cuestiones:
Delimitación de medios y presupuesto.
Fijación de plazos.
Estrategia de desarrollo.
Sistema de evaluación. (76
Este autor señala que en todo plan de comunicación es importantísimo que exista
un objetivo, éste deberá tener un plazo, presupuesto y un sistema que permita
medir cuán exitoso es y si se cumplió con lo planteado.
)
75 AMADO Suárez, Adriana. (2008). "Auditoría de Comunicación", Editorial Dircom, Buenos Aires- Argentina: P. P 93,94. 76 Cfr. BEL MALLÉN, José Ignacio. (2005). "Comunicar para crear valor: la dirección de comunicación en las organizaciones" . 2da Edición, Ediciones Universidad de Navarra S.A, Pamplona, P. P.175, 176.
54
4.9.2. Elementos del Plan de Comunicación.
El plan de comunicación está formado por seis factores, empezando por los
objetivos que son aquellos que guían la estrategia general de comunicación, la
planificación y la ejecución del programa de comunicación.
Estos objetivos responden a ciertas características que a continuación se
mencionarán:
Objetivos.- El objetivo debe responder a criterios y características:
Se debe ajustar al problema a resolver. Compartido por todo el personal directivo. Entendible. Concreto. Que se relacione directamente con su último objetivo. Realista.
Suministrado a la empresa.
Legítimo y ético. (77
El primer elemento del plan de comunicación son los objetivos, éstos deberán
tener ciertas características como: soluciones ideales, la preferencia por lo eficaz y
un fin común compartido por los miembros de la organización; y todo esto que
contribuya al éxito de la misma.
La adecuada ubicación del público objetivo es el punto clave para emprender un
plan de comunicación, pues al conocer al público estratégico tomando en cuenta
ciertas características; la acción a realizarse se podrá cumplir de mejor manera al
igual que los objetivos propuestos.
)
Público Estratégico.
Resulta útil actuar según las siguientes coordenadas:
77 Cfr. IBID P.182
55
Implicados.- directos e indirectos, por la cuestión que se trata de
abordar. Reguladores de la actividad.- Se encuentran presentes en la
generalidad de las actividades sociales y económicas. Ubicación geográfica.- Se refiere a la localización. Características sociales y culturales.- La comunicación de la
sociedad actualmente se ha ido extendiendo según la tecnificación.(78
El acierto o desacierto del plan de comunicación depende de la selección correcta
del público objetivo, para lo cual se debe tomar en cuenta diferentes criterios, el
nivel de acceso a los medios disponibles y evitar efectos no deseados.
)
Considerado el plazo de desarrollo como uno de los factores primordiales para
realizar una estrategia y tiene relación con la urgencia en la satisfacción
necesidades. Se debe diferenciar los plazos como: el realmente disponible, el
necesario y el deseable, según esta clasificación las exigencias en comunicación
requieren del primer plazo ya que todo debe estar estimado en tiempo real.
Plazo de desarrollo.
“Toda actividad de gestión tiene que fusionar como un todo la trilogía (precio,
plazo y cantidad), este principio es aplicable a las actividades de
comunicación.”(79
Los medios no solamente se presentan en las apariciones en medios como: radio,
prensa escrita, televisión, internet y publicidad en general; sino que también
incluyen actuaciones demostradas directamente en las relaciones con las
personas como: atención al cliente, visitas, servicios comerciales. A más de los
)
El plazo de desarrollo de un plan de comunicación debe tomar en cuenta las
posibles eventualidades que alteren el factor tiempo para la puesta en marcha de
una actividad.
78 Cfr. IBID P.P. 184, 185 79 Cfr. IBID P.186.
56
soportes de la comunicación, es imprescindible mencionar herramientas de
información como ruedas de prensa, entrevistas, etc.
Medios Disponibles.
A más de los soportes de la comunicación es necesario incluir las herramientas de
información. Los medios deben tener las siguientes características:
Eficaces.- al momento de responder al grado de incidencia sobre el
público objetivo. Proporcionados.- al objetivo que se quiere lograr. Asequibles.- para quienes elaboran el plan de comunicación. Disponibles.- para la acción que se quiere realizar, haciendo referencia al
factor tiempo. (80
Es fundamental diferenciar entre un medio y una opción de comunicación, puesto
que su naturaleza es distinta al igual que su finalidad además éstos requieren de
ciertas características que permitan su desarrollo eficiente.
)
El Presupuesto del plan de comunicación tiene la función de evaluar
cuantitativamente la dimensión de la actividad a desarrollar. Dentro del
presupuesto se debe incluir gastos generales, servicios externos, apariciones en
los medios de comunicación y la documentación proveniente de la asesoría
externa, todos los puntos anteriormente mencionados deben ser justificados.
Presupuestos.
Fijar el presupuesto es determinar cuánto vale a precios de mercado. Para
establecer el valor real del plan es importante los siguientes puntos:
Personal.- Es un factor básico, tanto si se lleva a cabo con medios propios
como externos, a efectos de costos. Gastos generales.- Aquellos gastos proporcionales que corresponden al
plan de comunicación y se debe realizar su respectiva valoración.
80 Cfr. IBID P.188
57
Servicios externos.- Son aquellos en los que la organización no puede
realizar por sus propios medios. Medios y soportes.- la estimación viene definida por el propio volumen y
cualificación de la actividad a desarrollarse. Relaciones institucionales.- esta partida tiene menor grado previsibilidad,
en la medida en que su propio desarrollo y su naturaleza resulta cambiante. Documentación y estudios de opinión.- Son aquellos gastos derivados
de valor estratégico como la elaboración de documentación. (81
Es necesario estimar ciertos puntos al momento de estimar la valoración del
presupuesto como: gastos generales, los medios utilizados, documentación, entre
otros.
La efectividad de un plan de comunicación requiere de un sistema de evaluación,
el cual establecerá el grado de error y acierto que se ha encontrado en las
acciones comunicacionales establecidas.
Las organizaciones sabrán si sus acciones fueron acertadas solamente si se
alcanzó el objetivo comunicacional, caso contrario se deberá replantear las
acciones.
)
Evaluación de resultados.
“Se orienta, mediante un sistema y una metodología determinada, a establecer la
relación coste- beneficio de la comunicación corporativa.” (82
4.10. La Auditoría en el Proceso de Comunicación Organizacional.
)
La evaluación de resultados se trata de formulaciones aproximadas, nunca
exactas en términos de gestión económica, se puede aplicar cualquier
metodología pero si la evaluación resulta negativa y se intenta maquillar los datos
arrojados sería un error muy grande, puesto que, en un futuro se originarían
nuevos errores para la organización.
81 Cfr. IBID P.P. 190,191,192, 193 82 Cfr. IBID P.P. 193,194,195
58
La comunicación organizacional debe ser concebida como el arte, armonía y
gracia que permite la eficiencia y efectividad entre los funcionarios de una
institución y el público, que requiere los servicios de la empresa. Es fundamental
la práctica continua de actitudes y valores que permitan la excelencia institucional
y facilite los canales de diálogo, confianza, seguridad y empoderamiento de sus
miembros.
Si se anhela alcanzar niveles de trascendencia institucional es importante elevar la
calidad de estrategias que se utilizan para lograr la calidez humana. Lo importante
es reflejar a través del comportamiento la personalidad del individuo y las fraternas
relaciones.
Se considera importante hablar de este aspecto, a fin de sugerir estrategias que
permitan mejorar los procesos comunicativos entre los miembros que conforman
la Comandancia General de Policía; institución creada para brindar atención a los
usuarios bajo parámetros de unidad, integración, identidad y pertinencia.
4.10.1. Definiciones de Auditoría de Comunicación.
La auditoría ha sido definida como “un proceso de diagnóstico que tiene como
propósito examinar y mejorar los sistemas y prácticas de comunicación interna y
externa de toda organización en todos sus niveles”. (83
“La auditoría de comunicación permite contar con información para planificar
acciones concretas.”(
)
El autor determina que una auditoría de comunicación e imagen puede ser
aplicada en toda organización para reflejar la situación actual de la misma y
determinar parámetros, estrategias las cuales ayuden al mejoramiento de la
misma.
84
83 VARONA MADRID, FEDERICO (1993), “Interfaces, sobre la democracia audiovisual evolucionada”, en AA.VV. el nuevo espacio público, Gedisa, Barcelona, 9:15 84 AMADO SUÁREZ ADRIANA, Auditoria de Comunicación, Editorial Dircom, Buenos Aires- Argentina, P 45
)
59
El autor expone que toda auditoría puede determinar acciones o planes para el
mejoramiento de la organización como para el desarrollo de ésta.
“La auditoría de comunicación genera una investigación profunda de todas sus
instancias, para poder gestionar de la mejor forma posible todos los instrumentos
que la conforman.”(85
“La auditoría de comunicación es un trabajo integrador que requiere de
conocimientos de diversas técnicas de comunicación y de métodos de
investigación social.”(
)
Es decir con herramientas comunicacionales mejoradas y previamente
planificadas la organización puede atraer a su público objetivo y posicionarse en
él.
86
“La auditoría de comunicación permite consolidar la perspectiva de la
comunicación institucional.”(
)
Con esto, el autor, demanda la consideración metodológica sobre la mejor forma
de describir el problema que se analiza, es decir las técnicas que se pueden
aplicar en este caso pueden ser cualitativas y cuantitativas.
87
“En términos generales la auditoría de comunicación e imagen se define como un
complejo sistema para evaluar y controlar la gestión efectuada.”(
)
Es decir el autor expone que el modelo de auditoría aplicado en una organización
es una metodología para determinar los mensajes y producción de la institución,
en cuanto a la efectividad de la misma y la aplicación en sus públicos.
88
85 IBID P.46 86 IBID P.45 87 JIMÉNEZ, Ana Isabel, Comunicación e Imagen Corporativa, Editorial UOC, P.172 88 IBID P 174
)
El autor menciona que la auditoría permite revisar y evaluar en profundidad el
contenido y el proceso de desarrollo de una función, es decir determinar las
falencias como ventajas que tiene la institución actualmente.
60
“La auditoría de imagen es una revisión orientada de todo sistema corporativo
global, con la intención de obtener un doble objetivo: 1) conocer el estado de los
recursos y situación de la imagen, y 2) proceder a su optimización.”(89
“La auditoría de comunicación constituye una parte importante de la auditoria de
imagen, al tratarse de un instrumento que permite obtener datos para el desarrollo
de un análisis detallado de la situación actual de la comunicación de la
empresa.”(
)
Es decir se puede analizar las actuaciones internas y externas de la imagen, así
como identificar los puntos fuertes y débiles de la organización, con el objetivo de
mejorar sus resultados y fortalecer el valor de la imagen pública.
90
4.10.2. Historia de la Auditoría de Comunicación.
)
Con ello se puede establecer acciones destinadas a su optimización. El análisis de
las acciones emprendidas y de los canales utilizados, los cuales permitirán evaluar
la eficiencia y eficacia de la organización.
La necesidad de la empresa de comunicarse con los miembros de su organización
y gestionar la información que circula de manera interna por la misma ha ido
cobrando reconocimiento a lo largo de los años noventa. Este decenio ha servido
para transitar de una situación de opacidad informativa en la empresa a otra muy
distinta donde se le asigna a la función de comunicar múltiples objetivos
relacionados con la satisfacción de las necesidades de los empleados o con el
logro de objetivos finales como la rentabilidad o productividad de la misma.
En pocos años se ha elevado la comunicación interna a la categoría de función
directiva, se le ha dotado de ubicación física en la empresa y asignado
presupuestos y capital humano en la medida en que se han diversificado las
funciones asignadas. “Sin embargo, algunos autores opinan que la comunicación
89 AMADO SUÁREZ ADRIANA, Auditoria de Comunicación, Editorial Dircom, Buenos Aires- Argentina, P.46 90 JIMÉNEZ, Ana Isabel, Comunicación e Imagen Corporativa, Editorial UOC, P173
61
interna ha existido siempre (Pinillos, 1996) y que la diferencia radica en la toma de
conciencia de su importancia en los últimos años.”(91
4.10.3. La Auditoría, como sistema de validación de la función de comunicación Interna.
)
El desarrollo de auditorías internas en la empresa no es una práctica reciente. No
obstante, su evolución en el tiempo ha supuesto una ampliación de su ámbito de
aplicación, limitado originariamente al terreno financiero.
“La misión de la auditoría deja de limitarse a la mera actividad de control y asume
una función de asesoramiento a los órganos direccionales de la empresa a partir
de los años cincuenta.”( 92
a. Controlar la eficacia de las políticas y los medios que utiliza la empresa
descubriendo cualquier desviación sobre lo planificado.
)
Son dos las funciones que cumple la auditoría
b. Recomendar las medidas adecuadas para corregir o mejorar determinadas
actuaciones.
4.10.4. Finalidades de la Auditoría de Comunicación.
• Mejorar de los resultados de la empresa a través del examen de
acontecimientos y de las condiciones que se han producido.
• Analizar las relaciones existentes entre la empresa y sus públicos.
• Conocer los circuitos de información existentes y su nivel de
funcionamiento.
• Establecer lineamientos de actuación en materia de comunicación.
91 PINILLOS, A. (1994): "Marketing Mix para un programa de comunicación interna". Capital Humano, nº 66.
92 Cfr. http://www.ull.es/publicaciones/latina/a1999gjn/81haba3.htm. La auditoría de comunicación interna: Una aproximación conceptual y metodológica. Lic. Josefa García Mestanza , Lic. Antonio Ruiz Molina , Lic. Rafael Ventura Fernández . 1998. 12:30
62
De igual manera, el diseño y puesta en práctica de cualquier tipo de auditorías
responde a la necesidad de validación de todos los procedimientos desarrollados
en una empresa.
4.10.5. ¿Quién debe realizar o dirigir una Auditoría?
La auditoría de Comunicación puede ser realizado por:
• Un observador o auditor interno ( Conocimiento de la empresa, su
personalidad e historia)
• Consultor o asesor externo. (Visión imparcial y objetiva)
4.10.6. Objetivos de una Auditoría de Comunicación.
“Conviene concretar cuáles son los objetivos específicos que puede perseguir una
acción auditora de comunicación interna.” (93
1. Evaluación del rigor presupuestario con el que es desarrollada la gestión de
la comunicación interna.
)
2. La reducción de costes del departamento de comunicación interna.
3. El nivel de satisfacción de los empleados y la mejora del clima laboral.
4. Los posibles frenos o problemas de comunicación en el seno de la
empresa.
5. La percepción que tiene de la empresa el público interno y los estados de
opinión sobre temas fundamentales.
6. Detectar las necesidades de información.
7. Evaluar la calidad de los contenidos y la eficacia de los canales de
comunicación.
8. Identificar las audiencias y su diversidad.
9. Desarrollar un Plan Estratégico de Comunicación Interna.
93 GARCÍA MESTANZA Josefa, RUIZ MOLINA Antonio, VENTURA FERNÁNDEZ Rafael, La Auditoría de Comunicación Interna. Una aproximación conceptual y metodológica,, , http://www.ull.es/publicaciones/latina/biblio/icom98/81haba3.htm, abril 1999. (2011/09/30 15:04)
63
Esta relación de objetivos no tiene un carácter cerrado ya que los fines con los que
se pueden iniciar acciones de auditoría son muy diversos. Los objetivos citados
están relacionados con los principios de economía, eficiencia y eficacia.
4.10.7. Valoración de la Auditoría.
Con los resultados de investigación aplicada en la organización, se procede a
realizar la valoración de la auditoría; que muestra indicadores positivos y negativos
cuantificados y con su interpretación correspondiente.
“Cuando las cifras se presentan en forma de valoraciones relativas
(porcentajes, proporciones, etc.) son perfectamente entendibles y
perfectamente utilizadas a nivel comparativo entre diferentes
organizaciones.”(94
• Valoración por deméritos.
)
La valoración de la auditoría se caracteriza por ser objetiva y concreta; ya que se
debe tomar en cuenta las valoraciones que se presentan como porcentajes o
proporciones que son utilizadas para comparar entre empresas, además éstas
facilitan el entendimiento del auditor interno u observador.
Existen diferentes métodos y sistemas para proceder a la valoración de la
auditoría.
Entre las diversas posibilidades, podemos citar las siguientes:
• Valoración porcentual lineal.
• Valoración porcentual ponderada.
• Valoración por Deméritos.
Constituye una metodología adaptada de las auditorías de calidad, en que se
utilizada frecuentemente en el área de comunicación de las organizaciones.
94 MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel, “Manual de trabajo, la Auditoría de la Comunicación”, Grupo Gestión y Planificación Integral S.A, USFQ Biblioteca, P.35
64
“Se trata de adjudicar un determinado número de deméritos a los diferentes temas
o áreas de auditoría. El “demérito” expresa incumplimientos en cierto grado o
ausencia de algo que debería existir. Los deméritos actúan restando puntuación
(una auditoría sin ningún demérito produciría un resultado óptimo, del 100% de
cumplimiento.)” (95
a. Escala de deméritos.
)
Martínez Deschamps indica que la valoración de deméritos radica en otorgar un
número determinado a las diferentes áreas de la organización, estos pueden ser
por incumplimiento o ausencia de algo, tomando en cuenta la siguiente escala de
deméritos:
Cuadro Nº 1 0 deméritos Cuando se cumple al 100%.
1 demérito Cuando hay fallos puntuales y situaciones mejorables.
2 deméritos Cuando existen incumplimientos significativos o notables.
3 deméritos Cuando hay grave incumplimiento o carencia absoluta de cosas que
deberían existir.
Fuente: MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel, “Manual de trabajo, la Auditoría de la Comunicación”
b. Valoración:
, Grupo Gestión y
Planificación Integral S.A, USFQ Biblioteca, P.35.
IC=
“A partir de los elementos obtenidos (su suma), se puede calcular un grado de
satisfacción o “índice de cumplimiento”, a través de la siguiente fórmula:” (96
c. Interpretación:
)
IC= Índice de cumplimiento.
N= Número de temas o áreas.
Dt= Número de deméritos.
95 IBID P.36 96 IBID P.36
2N – Dt
2N
65
La utilización de la escala de deméritos de 0 a 3 es útil, para verificar si en cada
actividad de comunicación existe un indicio de incumplimiento o si por lo contrario
ésta se da satisfactoriamente. La valoración se estimará según la información real
de comunicación de la cual se disponga.
Gráfico Nº 16
Fuente: MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel, “Manual de trabajo, la Auditoría de la Comunicación”
En la tabla de Valoración por Deméritos se enumerará cada uno de los
incumplimientos o cumplimientos correspondientes al área que se esté evaluando;
cado uno de los ítems enumerado tendrá una valoración de 0 a 3, siendo 0 la
valoración más alta y 3 la más baja, a continuación se suma cada uno de los
deméritos para aplicar la fórmula indicada y obtener un resultado porcentual.
, Grupo Gestión y
Planificación Integral S.A, USFQ Biblioteca, P.35.
Con la aplicación de la fórmula, (siendo N=8, Dt=6)
IC= 0,63 = 63% de cumplimiento (sobre un máximo de 100)
• Valoración Porcentual Lineal. Esta valoración es similar a la valoración
porcentual lineal, con la diferencia en el proceso de cuantificación de que se
da un diferente peso específico a algunos de los ítems o alguna área.
66
Este tipo de valoración es utilizada en las organizaciones para calificar los
diferentes aspectos que estructuran la comunicación interna de las empresas, por
medio de indicadores positivos o negativos que deberán tener una valoración de 0,
2,4,6,8 0 10 según su nivel de efectividad o deterioro.
“Es el que utiliza el rango de puntuación entre 0 y 10 puntos, admitiéndose
puntuaciones intermedias, generalmente de dos en dos (2, 4,6 y 8 puntos), entre
las puntuaciones extremas de:
0 puntos (correspondiente a los casos en que no se cumple en absoluto con lo
que se analiza o no existe lo que se pide).
10 puntos (correspondiendo a los casos en que se cumple de forma excelente en
con lo que se analiza o existe en su totalidad.” (97
Fuente: MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel,
)
Este autor señala que la valoración porcentual lineal (0-10) consiste en colocar
puntuaciones que van de 0 a 10, en donde 0 implica que no cumple y 10 significa
que se cumple exitosamente. En esta valoración hay puntuaciones intermedias
que van de 2 en 2.
Ejemplo: Gráfico Nº 17
“Manual de trabajo, la Auditoría de la Comunicación”
97 IBID P. P.40,41
, Grupo Gestión y
Planificación Integral S.A, USFQ Biblioteca, P.35.
67
a. Cuantificación:
1 x 2 = 2 Subtotal= 42 puntos sobre un máximo de 70 (7 ítems)
1 x 4 = 4
3 x 6 = 18 Equivale por tanto a: (42 / 70) x 100 = 60% de
1 x 8 = 8 cumplimiento.
1 x 10 =10
La cuantificación se efectuará sumando los puntos encontrados en cada grado de
valoración, obteniendo las frecuencias, cada una de éstas deben ser multiplicadas
por el grado de valoración según corresponda; el resultado de la suma de éstos
valores estará sobre un máximo teórico de 70 (7 ítems), como es este caso.
Finalmente se divide el subtotal para el máximo teórico y dicho resultado
multiplicado por 100 para obtener un valor porcentual que indica cuanto se cumple
con lo establecido en cada uno de los ítems.
• Valoración Porcentual Ponderada.
Esta valoración no es muy utilizada y difiere de las demás por contener una
columna adicional denominada ponderación que expresa la importancia relativa de
las diferentes áreas de evaluación, ésta se establece tomando en cuenta que la
suma del ponderado no puede pasar de 100.
“Es, metodológicamente, similar a la Valoración Porcentual Lineal, con la
diferencia en el proceso de cuantificación de que se da un diferente peso
específico a algunos de los ítems o alguna de las áreas.” (98
98 IBID P.P. 42,43
)
La Valoración Porcentual Ponderada consiste en dar un diferente valor a las
áreas de comunicación llamado ponderación.
68
Ejemplo: Gráfico Nº 18
Fuente: MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel, “Manual de trabajo, la Auditoría de la Comunicación”
a. Cuantificación:
, Grupo Gestión y
Planificación Integral S.A, USFQ Biblioteca, P.35.
(20 x 8) + (15 x 4) + (5 x 10) + (15 x 6) + (20 x 6) + (15 x 2) + (10 x 6) = 570
Sobre un total máximo teórico de 700 (100 X 7), equivale a 81.42% de valoración
global.
Es superior al 60% alcanzado en la valoración lineal (por haber asignado
ponderaciones altas a ítems mal valorados)
Se establece un factor multiplicador variable, el factor multiplicador se multiplica
por la puntuación otorgada al aspecto a valorar, para obtener la puntuación total.
El resultado obtenido se divide para el máximo teórico, en este caso es 700 que
corresponde a 7 ítems, multiplicado por 100 por obtener un valor porcentual.
• Valoración Total.
Esta valoración es el análisis sistematizado de cada área de la auditoría, a través
de la aplicación de tablas de valoración porcentual lineal independientemente del
rango escogido; será conforme a una tabla de porcentajes que va desde menos
69
de 50% hasta el 100%; siendo este último la puntuación más alta indicando que se
cumple excelentemente
“La valoración alcanzada a través del proceso de cuantificación que se ha
presentado, referido tanto a los subtotales (de cada una de las áreas de auditoría),
como a la totalidad de la auditoría tiene las siguientes pautas de
interpretación:”(99
Menos de 50%
)
Cuadro Nº 2
Muy deficiente, requiere de mejores urgentes.
De 50,1% a 60% Adopción de acciones correctivas inmediatas.
De 60,1% a 70% Cumple los requisitos con resultados mínimos.
De 70,1% a 80% Cumple los requisitos con resultados aceptables.
De 80,1% a 90% Cumple los requisitos de forma satisfactoria.
De 90,1% a 100% Cumple los requisitos de forma excelente.
Fuente: MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel, “Manual de trabajo, la Auditoría de la Comunicación”
Gráfico Nº 19
Fuente: MARTÍNEZ DESCHAMPS, Gabriel,
, Grupo Gestión y
Planificación Integral S.A, USFQ Biblioteca, P.35.
Ejemplo de Valoración Global:
“Manual de trabajo, la Auditoría de la Comunicación”
99 IBID P.P. 44,45
, Grupo Gestión y
Planificación Integral S.A, USFQ Biblioteca, P.35.
70
Es importante tomar en cuenta que si se da el caso del ejemplo, en donde el
resultado global de la auditoría es aceptable, y una de las áreas tiene un resultado
poco favorable se deberá prestar atención y establecer medidas correctivas para
que en un futuro no afecte al resto de áreas.
4.10.8. Informe de Auditoría.
Seguidamente de los resultados provenientes de la valoración de la auditoría, se
da a conocer por escrito, una breve, dinámica y entendible interpretación de los
datos que se encuentran en las tablas de valoraciones.
“El informe va dirigido a la Dirección General. Su redacción tiene que tener en
cuenta esta circunstancia y, en consecuencia, el informe debe ser: sencillo, claro,
profundo, abierto.”(100
4.10.9. Propuestas de Acción.
)
El informe de auditoría debe ser claro, sencillo y profundo, puesto que será
entregado a la Dirección General de la organización para que se tomen las
correcciones inmediatas y se proceda a realizar un Plan de Comunicación el cual
ayudará al mejor desempeño de la organización.
Luego de tener el diagnóstico del estado comunicacional de la organización, no se
debe pasar por alto las propuestas de actuación, ya que de su elaboración
depende que los problemas encontrados en la organización sean solucionados a
tiempo y no se deteriore aún más el proceso de comunicación organizacional, sino
por lo contrario que se mejore y si éste fue valorado como excelente se propondrá
acciones para mantenerlo de esa manera.
Cualquier proyecto de investigación y análisis, como la auditoría, tiene como
continuación lógica el establecimiento de un plan de acción, el cual debe contener: 100 IBID P. 49
71
La acción a realizar
Sus objetivos (pueden establecerse objetivos parciales de acciones
concretas).
Los responsables directos de cada acción y los posibles responsables de
prestar ayuda.
El marco temporal de cada acción. (101
)
Martínez Deschamps indica que el plan de acción debe responder, perseguir y
alcanzar los objetivos comunicacionales de la organización, por medio de
propuestas de cambio, de fortalecimiento con lineamientos de orientación, en los
cuales se delegue a un responsable y el establecimiento del tiempo de duración
para cada acción.
101 IBID P.P.50 y 51
72
CAPÍTULO IV
5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.
5. 1.Introducción.
Para realizar una Auditoría de Comunicación e Imagen a la Comandancia General
de Policía Nacional, se tomaron en cuenta metodologías y herramientas de
investigación permiten analizar la situación actual de la empresa, en los aspectos
ya mencionados con antelación.
Una de las metodologías usadas dentro de este proceso, es la investigación
cuantitativa, que permite examinar los datos de manera científica, especialmente
en forma numérica.
En tanto que el tipo de investigación cuantitativa es la Descriptiva, misma que
permite describir la situación actual de la institución y su contextualización con la
situación real de la misma.
También se utilizó la Investigación Exploratoria, con la cual se puede analizar la
situación interna de la institución, donde un grupo de individuos son divididos en
forma aleatoria para ser analizados con respecto a un factor a estudiarse; en este
caso, los procesos comunicacionales de la Comandancia General de Policía
Nacional.
La herramienta de evaluación que se utiliza dentro de esta investigación
cuantitativa, fue la encuesta dirigida a policías y civiles de la institución.
La encuesta está estructurada por las siguientes áreas:
• Identidad Institucional.
• Clima (Ambiente Laboral).
• Herramientas y Flujos de Comunicación.
73
Por otro lado, se utiliza en el proceso, la Investigación Cualitativa; basada en la
recolección de datos, con el propósito de conocer las interrelaciones personales,
laborales, profesionales; el uso de las herramientas comunicacionales y el flujo de
la comunicación que se encuentran dentro de la institución, para describir la
realidad tal como la experimentan los propios empleados de la institución.
La herramienta de evaluación utilizada, es la entrevista, que permite establecer
una relación directa entre el investigador y los empleados de la Comandancia
General de Policía.
Se realizaron dos modelos de entrevistas, la primera dirigida a los Jefes de las
Direcciones de la Comandancia General de Policía; mientras que la segunda es
dirigida al personal policial y civil de la institución.
5.2. Propósitos de la Investigación.
Diagnosticar la efectividad de los procesos de comunicación de la Comandancia
General de Policía a través de una investigación cuantitativa y cualitativa.
• Determinar si existe un correcto posicionamiento de la identidad
institucional en la Comandancia General de Policía.
• Establecer el grado de eficacia que tienen las herramientas
comunicacionales en la Comandancia General de Policía.
• Determinar la calidad de comunicación interdepartamental en la
Comandancia General de Policía.
5.3. Tipo de Estudio.
Exploratorio.
Para este estudio se requiere analizar la situación interna de la Institución, donde
un grupo de individuos son divididos en forma aleatoria para ser analizados con
respecto a un factor a estudiarse, en este caso los aspectos comunicacionales de
la Comandancia General de Policía.
74
Para realizar este tipo de estudio se realizó una encuesta y una entrevista, cuyas
preguntas y respuestas permiten el conocimiento y análisis sobre las falencias que
existen en el orden comunicacional entre los miembros que conforman la
Comandancia General de Policía. Al mismo tiempo, se evidencia la necesidad de
mejorar y fortalecer las relaciones intrapersonales y que se orienten a brindar un
mejor servicio interno.
• Descriptivo.
Se procede a describir la situación actual de la organización y contextualizar con la
realidad.
La Comandancia General de Policía está estructurada de la siguiente manera:
o Su flujo de comunicación es de orden jerárquico
Directivos conformados por oficiales de la institución.
Civiles – Profesionales, especializados en ramas definidas.
Policías Clase, encargados de realizar actividades en distintas
áreas.
Cada una de las áreas mantiene su propio nivel de comunicación, al que no tienen
acceso los miembros de otras secciones. Los instrumentos de comunicación son
escritos, aun no se mantiene una innovación tecnológica que permita el envío de
información a través de correos electrónicos y páginas web.
5.4. Método de Investigación.
En el presente proyecto se emplea los métodos científicos generales o lógicos,
siendo los siguientes:
75
5.4.1. Método Inductivo.
Permite investigar hechos y acontecimientos de carácter particular, los cuales,
una vez analizados, llevan a establecer conclusiones de carácter general.
El presente proyecto de tesis, se orienta a la investigación de la Comunicación
Organizacional al interior de la Comandancia General de Policía, por lo tanto se
procede al análisis en los diferentes niveles que la conforman, lo que permite
evidenciar la necesidad de aplicar estrategias que beneficien la comunicación
integral entre sus miembros.
5.4.2. Método Deductivo.
Método que servirá sobre la base de la teoría, leyes, estrategias y paradigmas de
carácter general utilizada básicamente en la propuesta para llegar a establecer
aspectos y conclusiones de nivel particular.
La Comandancia General de Policía es una institución del Estado que posee
independencia informativa, pero carece de canales que posibiliten una
comunicación interna general entre los miembros que forman parte de los diversos
niveles organizativos.
5.5. Técnicas de Investigación.
5.5.1. Encuestas.
Las cuáles serán diseñadas y aplicadas a una muestra representativa de la
población o universo a estudiarse.
Las encuestas permiten:
• Un contacto con amplia muestra representativa del personal
• Facilita la recopilación de datos
• Respuestas nos permitirán darnos cuenta de la realidad de la institución.
• Validez y confiabilidad de las respuestas
76
Se debe tener cuidado en:
• Formular preguntas
• Establecer un lenguaje acorde al personal
• Facilitar respuestas
5.5.2. Entrevistas.
Las entrevistas serán de vital importancia para nuestros fines la información que
se obtenga de quienes directa o indirectamente están relacionados con el proyecto
así como de los expertos o especialistas en las diferentes temáticas a
investigarse.
Se realizó entrevistas a los Jefes de cada Departamento de la Institución en este
caso a los oficiales, otra destinada a los señores civiles que laboran en la
institución y otra dirigida a los policías clase.
5.5.3. Población y Muestra del Estudio.
La Comandancia General de Policía Nacional cuenta con 608 empleados, siendo
éste nuestro universo finito, que está dividido de la siguiente forma:
• Policías (Oficiales y Clase): 486
• Civiles: 140
Para el cálculo de la muestra del universo utilizamos la siguiente fórmula:
77
Población Finita
n= tamaño muestra
z= nivel de confianza 95%= 1.96
p= variabilidad negativa
q= variabilidad positiva
N= tamaño de la población
e= error 0.05
Dando como resultado total de la muestra: 236 encuestas, que fueron distribuidas de la siguiente manera:
• Policías : 182 encuestas (77%)
• Civiles : 54 encuestas (23%)
78
5.5.4. Instrumentos.
Cuantitativo.
El modelo de encuesta aplicado al personal policial y civil de la institución es el
siguiente:
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE LA COMANDANCIA GENERAL DE LA POLICÍA NACIONAL
Gracias por su colaboración y tiempo para llenar esta encuesta. Marque con una
X, su respuesta.
A. IDENTIDAD INSTITUCIONAL
1.- De los siguientes enunciados señale, según su opinión ¿Cuál de ellos se acerca más a la misión que tiene la Comandancia General de la Policía Nacional?
a. Atender la seguridad ciudadana y el orden público.
b. Dar educación a niños jóvenes y adultos de zonas
necesitadas.
c. Preservar la soberanía nacional.
d. Apoyar el desarrollo del país y su gente.
e. Ninguna de las anteriores.
79
2.- De los siguientes enunciados señale, según su opinión ¿Cuál de ellos se acerca más a la visión que tiene la Comandancia General de la Policía Nacional?
a. Constituirse en la institución pública más confiable de
seguridad ciudadana al servicio de la comunidad.
b. Policía Nacional honesta respetuosa de los derechos
humanos, efectiva en el cumplimiento de la misión que brinda
calidad de servicio a la ciudadanía.
c. Policía Nacional habrá hecho una contribución de excepcional
valor en la convivencia y seguridad ciudadana para la
construcción de un país próspero y en paz.
d. Ninguna de las anteriores.
3.- De la siguiente lista de valores señale, según su opinión ¿Cuáles son los que representan a la Comandancia General de la Policía Nacional?
a. Honestidad
b. Respeto a los derechos
humanos
c. Solidaridad
d. Eficacia
e. Responsabilidad
f. Lealtad
g. Disciplina
h. Vocación de servicio
i. Todas las anteriores
4. Señale, de las siguientes políticas ¿Cuáles considera que se practican en la institución?
80
a. Liderar el talento humano policial para alcanzar un alto rendimiento
de forma continua.
b. Impulsar y generar confianza y credibilidad a través de un trabajo
policial.
c. Desarrollar y mejorar las competencias en nuestro talento humano.
d. Desenvolver la actividad policial desde una visión humanista.
e. Velar por el cuidado y mantenimiento de los recursos del estado.
f. Mantener canales de comunicación con el talento humano policial
con la comunidad.
g. Aplicar un sistema coherente de apreciación de rendimiento
individual y colectivo del talento humano de la unidad.
h. Difundir las acciones positivas.
i. Actuar con total transparencia y responsabilidad en la función
encargada.
j. Vigilar que los procedimientos policiales sean ajustados a los
principios de legalidad.
k. Todas las anteriores.
l. Ninguna de las anteriores.
B. CLIMA (AMBIENTE LABORAL)
5. ¿Se siente identificado con lo que la institución es y representa?
a. Si
b. No
c. Parcialmente
81
6. Califique el nivel de eficacia de:
7. Califique el nivel de interrelación con:
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
f. No tengo
Comunicación con sus
superiores
Comunicación con sus
compañeros
Comunicación con el
personal administrativo
Comunicación con el
personal civil ( respuesta personal policial)
Comunicación con el
personal policial
(respuesta personal civil)
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
f. No tengo
Superiores
Compañeros
Personal civil
(respuesta personal policial)
Personal policial
(respuesta personal civil)
82
8. ¿Califique según su criterio el clima laboral interno que se vive en su institución?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Pésimo
9. ¿Cooperan satisfactoriamente entre sí, los distintos Departamentos de la Institución?
a. Totalmente
b. Parcialmente
c. Poco
e. Nada
10. De los siguientes parámetros, ¿Cuál caracteriza a su lugar de trabajo?
a. Acuerdo b. Desacuerdo
Claro
Temperado
Ventilado
Amplio
Cómodo
83
C. HERRAMIENTAS Y FLUJOS COMUNICACIONALES
11. ¿Con que frecuencia considera usted que se encuentra informado de las actividades de la institución? (Movimientos de personal, planes, etc.).
a. Todos los días
b. Una vez a la semana
c. Cada 15 días
d. Una vez al mes
e. Nunca
12. ¿Considera usted que la información de la institución se difunde eficientemente?
a. Totalmente
b. Parcialmente
c. Poco
d. Nada
13. Califique, según las herramientas de comunicación, la calidad de la información proporcionada.
a.
Clara b.
Oportuna c.
Verificada d.
Confusa
e. Todas las anteriores
f. Ninguna
de las anteriores
Carteleras
Memos
Boca a boca
Videos institucionales
84
14. La información que usted recibe dentro de su departamento es por medio de:
15. ¿Por medio de qué herramientas le gustaría recibir información?
a. Mailing (correo electrónico)
b. Intranet
c. Comunicados
d. Periódico institucional
e. Boletines
f. Mensajes de texto
g. Redes sociales
h. Volantes y afiches
i. Todos los anteriores
j. Ninguna de las anteriores
a. Órdenes directas de los
superiores
b. Carteleras
c. Orden General
d. Orden del Cuerpo
e. Partes diarios
f. Revistas institucionales
g. Videos institucionales
h. Boletines informativos
85
16. Califique la efectividad de las herramientas comunicacionales existentes según su criterio.
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
f. No utiliza
Boca a boca ( órdenes
directas de los
superiores)
Carteleras
Partes diarios
Revistas institucionales
Videos institucionales
Boletines informativos
Orden General
Orden del Cuerpo
17. ¿Qué tipo de información le gustaría recibir de la institución por medio de las herramientas comunicacionales?
a. Información institucional
b. Eventos institucionales
c. Noticias
d. Temas de interés
e. Cursos y capacitaciones
f. Todas las anteriores
g. Ninguna de las anteriores
86
Cualitativo
• El modelo de la entrevista aplicada para los Jefes de las Direcciones de la
Comandancia General de la Policía es la siguiente:
ENTREVISTA A JEFES DE CADA DEPARTAMENTO DE LA COMANDANCIA GENERAL DE POLICIA
Buenas tardes, pertenezco a la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad
Tecnológica Equinoccial y estoy realizando una Auditoria de Comunicación e
Imagen de la Comandancia General de Policía. Su opinión es muy importante y
seguramente contribuirá a mejorar la comunicación de la misma. Sería tan amable
de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.
1. ¿Se siente usted identificado con la institución a la cual presta su servicio?
¿Por qué?
2. ¿Cómo ejerce usted el liderazgo con sus subalternos directos?
3. ¿La relación interpersonal con sus subalternos es la adecuada?
4. ¿Considera usted qué la información transmitida dentro de la institución es
fluida, viable, concisa?
5. En una sola palabra ¿Cómo describiría la comunicación de la institución?
6. En la comunicación interna de la institución ¿Qué herramientas se debe
reforzar para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
7. Según los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas anteriormente,
el personal de la institución le gustaría que se mejore el mailing como
herramienta de comunicación ¿Qué opina respecto a esto?
87
8. ¿Cómo percibe el clima laboral interno que se vive dentro de su
departamento?
9. ¿Es eficiente el nivel de respuesta de sus subalternos al momento de
acatar una orden? ¿Por qué?
• El modelo de la entrevista aplicada para el personal policial y civil de las
Direcciones de la Comandancia General de Policía es la siguiente:
ENTREVISTA A POLICIAS Y CIVILES DE LA COMANDANCIA GENERAL DE
POLICIA
Buenas tardes, pertenezco a la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad
Tecnológica Equinoccial y estoy realizando una Auditoria de Comunicación e
Imagen de la Comandancia General de Policía. Su opinión es muy importante y
seguramente contribuirá a mejorar la comunicación de la misma. Sería tan amable
de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.
1. De acuerdo a la filosofía y valores de la institución. ¿Cree usted que está
acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
3. ¿Cómo es su interrelación con sus compañeros?
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de
la institución?
88
5. ¿Cree que existe restricciones de parte de los jefes de cada dirección en el
envío o recepción de información?
6. ¿Cree que debe existir un cambio en el aspecto comunicacional de la
institución? ¿Cuál?
7. ¿Es participe de la toma de decisiones dentro de su departamento?
89
5.6. Análisis y Tabulación de los datos del instrumento de Investigación.
5.6.1. Análisis de la Investigación Cuantitativa.
A. IDENTIDAD INSTITUCIONAL.
1.- De los siguientes enunciados señale, según su opinión ¿Cuál de ellos se acerca más a la misión que tiene la Comandancia General de la Policía Nacional?
ÁREAS
a. Correcta b. Incorrecta
# % # %
Global 184 78 0 0
Policías 141 77 0 0
Civiles 43 80 0 0
ÁREAS
c. Incorrecta d. Incorrecta e. Incorrecta
# % # % # %
Global 7 3 26 11 19 8
Policías 5 3 21 12 15 8
Civiles 2 4 5 9 4 7
90
Interpretación.
Según el análisis global el 78% de los encuestados de la Comandancia General
de Policía conocen la misión, mientras que el 22% la confunde.
El 77% de los policías conocen la misión de la institución, mientras que el 23% la
confunde.
El 80% del personal civil conoce la misión de la institución, mientras que el 20% la
confunde.
78% 77%80%
0% 0% 0%3% 3% 4%
11% 12%9%8% 8% 7%
Resultados Globales Policias Civiles
a. Correcto b. Incorrecto c. Incorrecto d. Incorrecto e. Incorrecto
91
2.- De los siguientes enunciados señale, según su opinión ¿Cuál de ellos se acerca más a la visión que tiene la Comandancia General de la Policía Nacional?
ÁREAS
a. Incorrecta b. Correcta
# % # %
Global 95 40 125 53
Policías 77 42 91 50
Civiles 18 33 34 63
ÁREAS
c. Incorrecta d. Incorrecta
# % # %
Global 9 4 7 3
Policías 9 5 5 3
Civiles 0 0 2 4
92
Interpretación.
Según el análisis global el 53% del personal de la Comandancia General de
Policía conocen la visión de la institución, frente a un 47% que la confunde.
El 50% de los policías conocen la visión de la institución, mientras que el 50% la
confunde.
El 63% de los civiles conocen la visión de la institución, mientras que el 37% la
confunde.
40%42%
33%
53%50%
63%
4% 5%
0%3% 3% 4%
Resultados Globales Policias Civiles
a. Incorrecto b. Correcto c. Incorrecto d. Incorrecto
93
3.- De la siguiente lista de valores señale, según su opinión ¿Cuáles son los que representan a la Comandancia General de la Policía Nacional?
ÁREAS
a. Correcta b. Correcta c. Correcta
# % # % # %
Global 78 33 62 26 44 19
Policías 62 34 49 27 29 16
Civiles 16 30 13 24 15 28
ÁREAS
g. Correcta h. Correcta i. Incorrecta
# % # % # %
Global 96 41 44 19 104 44 Policías 70 38 27 15 86 47 Civiles 26 48 17 31 18 33
ÁREAS
d. Correcta e. Correcta f. Incorrecta
# % # % # %
Global 45 19 81 34 57 24 Policías 36 20 63 35 43 24 Civiles 9 17 18 33 14 26
94
Interpretación.
Entre los porcentajes más altos, los encuestados creen que los valores que
representan a la Comandancia General de Policía son: disciplina con un 41%,
honestidad y responsabilidad con un 33%, respeto a los derechos humanos con
un 46%, eficacia con un 19% y la solidaridad con un 19%. Mientras que el 33% no
diferencian los valores que representan a la institución.
Entre los porcentajes más altos, los policías creen que los valores que representan
a la Comandancia General de Policía son: disciplina con un 38%, responsabilidad
con un 35%, honestidad con un 34%, respeto a los derechos humanos con un
27%, eficacia con un 20% y la solidaridad con un 16%. Mientras que el 33% no
diferencian los valores que representan a la institución.
Entre los porcentajes más altos, el personal civil cree que los valores que
representan a la Comandancia General de Policía son: disciplina con un 18%,
responsabilidad con un 33%, honestidad con un 30%, solidaridad con un 28%,
respeto a los derechos humanos con un 24% y la eficacia con un 17%. Mientras
que el 34% no diferencian los valores que representan a la institución.
33% 34%30%
26% 27%24%
19%16%
28%
19% 20%17%
34% 35% 33%
24% 24% 26%
41%38%
48%
19%15%
31%
44%47%
33%
Resultado Global Policías Civiles
a. Honestidad b. Respeto c. Solidaridad
d. Eficacia e. Responsabilidad f. Lealtad
g. Disciplina h. Vocación de Servicio i. Todos los anteriores
95
4. Señale, de las siguientes políticas ¿Cuáles considera que se practican en la institución?
a. Liderar el talento humano policial para alcanzar un alto rendimiento de forma continua.
b. Impulsar y generar confianza y credibilidad a través de un trabajo policial.
c. Desarrollar y mejorar las competencias en nuestro talento humano.
d. Desenvolver la actividad policial desde una visión humanista.
e. Velar por el cuidado y mantenimiento de los recursos del estado. f. Mantener canales de comunicación con el talento humano policial con la comunidad. g. Aplicar un sistema coherente de apreciación de rendimiento individual y colectivo del talento humano de la unidad.
h. Difundir las acciones positivas. i. Actuar con total transparencia y responsabilidad en la función encargada. j. Vigilar que los procedimientos policiales sean ajustados a los principios de legalidad. k. Todas las anteriores. l. Ninguna de las anteriores.
ÁREAS
a. b. c. d. e. f.
# % # % # % # % # % # %
Global 46 20 72 34 39 17 36 15 38 16 45 19 Policías 32 18 56 31 30 16 29 16 30 16 36 20 Civiles 14 26 16 30 9 17 7 13 8 15 9 17
ÁREAS
g. h. i. j. k. l.
# % # % # % # % # % # %
Global 13 6 41 17 57 24 64 27 57 24 15 6 Policías 4 2 29 16 43 24 45 25 47 26 11 6 Civiles 6 11 12 22 14 26 19 35 10 19 4 7
96
Interpretación.
Entre los porcentajes más altos, los encuestados creen que la política que más se
practica en la Comandancia General de Policía es: impulsar y generar
confianza y credibilidad a través de un trabajo policial con un 34%. Las
siguientes políticas obtuvieron un porcentaje de: vigilar que los procedimientos
policiales sean ajustados a los principios de legalidad con un 27%, actuar
con total transparencia y responsabilidad en la función encargada y la opción
todas las anteriores con un 24%, liderar el talento humano policial para
alcanzar un alto rendimiento de forma continua y mantener canales de
comunicación con el talento humano policial con la comunidad con un 20%,
difundir las acciones positivas con un 17%, desarrollar y mejorar las
competencias en nuestro talento humano, desenvolver la actividad policial
desde una visión humanista y velar por el cuidado y mantenimiento de los
recursos del estado con un 16% y aplicar un sistema coherente de
20%18%
26%
34%31% 30%
17% 16% 17%15% 16%
13%16% 16% 15%
19% 20% 19%
5%2%
11%
17% 17%
22%24% 24%
26%27%25%
35%
24%26%
19%
6% 6% 7%
Resultado Global Policías Civiles
a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.
97
apreciación de rendimiento individual y colectivo del talento humano de la
unidad con un 5%. Mientras que el 3% cree que ninguna de las políticas
planteadas se practican en la institución.
Entre los porcentajes más altos, los policías creen que la política que más se
practica en la Comandancia General de Policía es: impulsar y generar
confianza y credibilidad a través de un trabajo policial con un 31%. Las
siguientes políticas obtuvieron un porcentaje de: la opción todas las anteriores
con un 26%, actuar con total transparencia y responsabilidad en la función
encargada y vigilar que los procedimientos policiales sean ajustados a los
principios de legalidad con un 24%, mantener canales de comunicación con
el talento humano policial con la comunidad con un 20%, liderar el talento
humano policial para alcanzar un alto rendimiento de forma continua,
desarrollar y mejorar las competencias en nuestro talento humano y velar
por el cuidado y mantenimiento de los recursos del estado con un 16%,
desenvolver la actividad policial desde una visión humanista y difundir las
acciones positivas con un 16% y aplicar un sistema coherente de
apreciación de rendimiento individual y colectivo del talento humano de la
unidad con un 6%. Mientras que el 3% cree que ninguna de las políticas
planteadas se practican en la institución.
Entre los porcentajes más altos, el personal civil cree que la política que más se
practica en la Comandancia General de Policía es: vigilar que los procedimientos policiales sean ajustados a los principios de legalidad con
un 35%. Las siguientes políticas obtuvieron un porcentaje de: impulsar y generar
confianza y credibilidad a través de un trabajo policial con un 30%, liderar el
talento humano policial para alcanzar un alto rendimiento de forma continua
y actuar con total transparencia y responsabilidad en la función encargada
con un 26%, difundir las acciones positivas con un 22%, la opción todas las
anteriores con un 19%, desarrollar y mejorar las competencias en nuestro
talento humano y mantener canales de comunicación con el talento humano
98
policial con la comunidad con un 17%, velar por el cuidado y mantenimiento
de los recursos del estado con un 15%, desenvolver la actividad policial
desde una visión humanista y aplicar un sistema coherente de apreciación
de rendimiento individual y colectivo del talento humano de la unidad con un
13%. Mientras que el 7% cree que ninguna de las políticas planteadas se
practican en la institución.
99
B. CLIMA (AMBIENTE LABORAL)
5. ¿Se siente identificado con lo que la institución es y representa?
ÁREAS
a. Si b. No c. Parcialmente
# % # % # %
Global 161 68 13 6 62 26 Policías 129 71 9 5 44 24 Civiles 32 59 4 8 18 33
Interpretación.
Según el análisis global el 68% de los encuestados de la institución se sienten
identificados con la Comandancia General de Policía, mientras que el 6% no se
siente identificado con la institución.
El 71% de los policías se siente identificado con la institución, mientras que el 5%
no se siente identificado.
El 59% del personal civil se siente identificado con la institución, mientras que el
8% no se siente identificado.
68%71%
59%
6% 5%8%
26% 24%
33%
Resultados Globales Policias Civiles
a. SÍ b. NO c. Parcialmente
100
6. Califique el nivel de eficacia de:
ÀREAS
a. Excelen-
te
b. Bueno
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
f. No
tengo # % # % # % # % # % # %
Global
1 37 16 129 55 53 22 9 4 5 2 3 1 2 82 35 134 57 17 7 1 1 1 0 1 0 3 47 19 137 58 42 18 8 3 0 0 0 0 4 22 12 104 57 43 24 6 3 7 4 0 0 5 8 15 31 57 13 24 1 2 0 0 1 2
Policías
1 30 17 97 53 42 23 9 5 4 2 0 0 2 60 33 105 58 15 8 1 0 1 1 0 0 3 36 20 103 57 35 19 8 4 0 0 0 0 4 22 12 104 57 43 24 6 3 7 4 0 0 5 NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA N
A NA
Civiles
1 7 13 32 59 11 20 0 0 1 2 3 6 2 22 41 29 53 2 4 0 0 0 0 1 2 3 10 19 36 67 7 13 0 0 0 0 1 2 4 NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA N
A NA
5 8 15 31 57 13 24 1 2 0 0 1 2
101
RESULTADO GLOBAL
Interpretación.
Según el análisis global un 57% de los encuestados considera que la
comunicación con sus superiores, compañeros, personal administrativo, personal
policial y civil es buena. Mientras que el 19% consideran que la comunicación con
el personal es regular y el 2,6% consideran que es mala.
16%
35%
19%
12%15%
55%57%
58%57% 57%
22%
7%
18%
24% 24%
4%1%
3% 3% 2%2%0% 0%
4%0%1% 0% 0% 0%
2%
C. Superiores C. Compañeros C. Personal Administrativo
C. Policial C. Civil
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima f. No Tengo
102
RESULTADO POLICÍAS.
Interpretación.
El 56% de los policías considera que la comunicación con sus superiores,
compañeros, personal administrativo, personal policial y civil es buena. Mientras
que el 19% consideran que la comunicación con el personal es regular y el 4%
consideran que es mala.
17%
33%
20%
12%
53%
58% 57% 57%
23%
8%
19%
24%
5%
0%4% 3%2% 1% 0%
4%0% 0% 0% 0%
C. Superiores C. Compañeros C. Personal Administrativo
C. Civil
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima f. No Tengo
103
RESULTADO PERSONAL CIVIL.
Interpretación.
El 59% del personal civil considera que la comunicación con sus superiores,
compañeros, personal administrativo, personal policial y civil es buena. Mientras
que el 15% consideran que la comunicación con el personal es regular y el 3% no
tienen comunicación con sus compañeros.
13%
41%
19%15%
59%
53%
67%
57%
20%
4%
13%
24%
0% 0% 0%2%2%
0% 0% 0%
6%2% 2% 2%
C. Superiores C. Compañeros C. Personal Administrativo
C. Civil
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima f. No Tengo
104
7. Califique el nivel de interrelación con:
ÁREAS
a. Excelen-
te
b. Bueno
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
f. No tengo
# % # % # % # % # % # %
Global
1 34 14 131 56 62 26 6 3 3 1 0 0 2 79 34 132 56 23 10 1 0 1 0 0 0 3 23 12 109 59 44 24 3 2 5 3 0 0 4 6 11 39 72 7 13 1 2 0 0 1 2
Policías
1 25 14 98 54 50 27 6 3 3 2 0 0 2 57 31 105 58 18 10 1 0 1 1 0 0 3 22 12 108 59 44 24 3 2 5 3 0 0 4 NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA
Civiles
1 9 17 33 61 12 22 0 0 0 0 0 0 2 22 41 27 50 5 9 0 0 0 0 0 0 3 NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA 4 6 11 39 72 7 13 1 2 0 0 1 2
105
RESULTADO GLOBAL
Interpretación.
Según el análisis global un 61% de los encuestados considera que la
comunicación con sus superiores, compañeros, personal administrativo, personal
policial y civil es buena. Mientras que el 18% consideran que la comunicación con
el personal es regular y el 2,3% consideran que es mala.
14%
34%
12% 11%
56% 56%59%
72%
26%
10%
24%
13%
3%0% 2% 2%1% 0%
3%0%0% 0% 0% 2%
Superiores Compañeros Personal Civil Personal Policial
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima f. No Tengo
106
RESULTADO POLICÍAS.
Interpretación.
El 54% de los policías considera que la comunicación con sus superiores,
compañeros, personal administrativo, personal policial y civil es buena. Mientras
que el 20% consideran que la comunicación con el personal es regular y el 2,5%
consideran que es mala.
14%
31%
12%
54%58% 59%
27%
10%
24%
3%0% 2%2% 1% 3%
0% 0% 0%
Superiores Compañeros Personal Civil
a. Excelente b. Bueno c. Regural d. Mala e. Pésima f. No tengo
107
RESULTADO PERSONAL CIVIL.
Interpretación.
El 52% del personal civil considera que la comunicación con sus superiores,
compañeros, personal administrativo, personal policial y civil es buena. Mientras
que el 15% consideran que la comunicación con el personal es regular y el 2% de
los policías consideran que no tienen comunicación con sus superiores y
compañeros.
17%
41%
11%
61%
50%
72%
22%
9%13%
0% 0% 2%0% 0% 0%0% 0% 2%
Superiores Compañeros Personal Civil
a. Excelente b. Bueno c. Regural d. Mala e. Pésima f. No tengo
108
8. ¿Califique según su criterio el clima laboral interno que se vive en su institución?
ÁREAS
a. Excelente b. Bueno c. Regular
# % # % # %
Global 28 12 137 58 67 28 Policías 21 11 114 63 45 25 Civiles 7 13 23 42 22 41
ÁREAS
d. Malo e. Pésimo
# % # %
Global 4 2 0 0 Policías 2 1 0 0 Civiles 2 4 0 0
109
Interpretación.
Según el análisis global el 58% de los encuestados considera que el clima laboral
interno en la institución es bueno, el 28% considera que es regular y el 2%
considera que es malo.
El 63% de los policías considera que el clima laboral interno en la institución es
bueno, el 25% considera que es regular y el 1% considera que es malo.
El 42% de los civiles considera que el clima laboral interno es entre bueno, el 41%
considera que es regular y el 4% considera que es malo.
12% 11%13%
58%
63%
42%
28%25%
41%
2% 1%4%
0% 0% 0%
Resultado Global Policias Civil
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima
110
9. ¿Cooperan satisfactoriamente entre sí, los distintos Departamentos de la Institución?
ÁREAS
a. Totalmente
b. Parcialmente
c. Poco d. Nada
# % # % # % # %
Global 47 14 157 47 31 39 1 0 Policías 41 23 119 65 22 12 0 0 Civiles 6 11 38 70 9 17 1 2
Interpretación.
Según el análisis global el 47% de los encuestados consideran que los distintos
departamentos de la institución cooperan parcialmente entre sí. Mientras que el
39% consideran que hay poca cooperación entre los departamentos.
El 65% de los policías consideran que los distintos departamentos de la institución
cooperan parcialmente entre sí. Mientras que el 12% consideran que hay poca
cooperación entre los departamentos.
El 70% del personal civil consideran que los distintos departamentos de la
institución cooperan parcialmente entre sí. Mientras que el 17% consideran que
hay poca cooperación entre los departamentos.
14%
23%
11%
47%
65%70%
39%
12%17%
0% 0% 2%
Resultado Global Policias Civil
a. Totalmente b. Parcialmente c. Poco d. Nada
111
10. De los siguientes parámetros, ¿Cuál caracteriza a su lugar de trabajo?
ÁREAS
a. Acuerdo
b. Desacuerdo
# % # %
Global
Claro 184 78 52 22
Temperado 130 55 106 45
Ventilado 103 44 133 56
Amplio 93 39 143 61
Cómodo 107 45 129 55
Policías
Claro 151 83 31 17
Temperado 108 59 74 41
Ventilado 86 47 96 53
Amplio 81 45 101 55
Cómodo 94 52 88 48
Civiles
Claro 33 61 21 39
Temperado 22 41 32 59
Ventilado 17 31 37 69
Amplio 12 22 42 78
Cómodo 13 24 41 76
112
RESULTADOS GLOBALES.
Interpretación.
Según el análisis global el 52% de los encuestados están de acuerdo que su lugar
de trabajo se caracteriza por ser: claro, temperado, ventilado, amplio y cómodo.
Mientras que 48% están en desacuerdo con las características ya nombradas.
78%
55%
44%39%
45%
22%
45%
56%61%
55%
Claro Temperado Ventilado Amplio Cómodo
Acuerdo Desacuerdo
113
RESULTADO POLICÍAS.
Interpretación.
El 57% de los policías están de acuerdo que su lugar de trabajo se caracteriza por
ser: claro, temperado, ventilado, amplio y cómodo. Mientras que 43% están en
desacuerdo con las características ya nombradas.
83%
59%
47% 45%52%
17%
41%
53% 55%48%
Claro Temperado Ventilado Amplio Cómodo
Acuerdo Desacuerdo
114
RESULTADO PERSONAL CIVIL.
Interpretación.
El 36% de los civiles están de acuerdo que su lugar de trabajo se caracteriza por
ser: claro, temperado, ventilado, amplio y cómodo. Mientras que 64% están en
desacuerdo con las características ya nombradas.
61%
41%
31%
22% 24%
39%
59%
69%
78% 76%
Claro Temperado Ventilado Amplio Cómodo
Acuerdo Desacuerdo
115
C. HERRAMIENTAS Y FLUJOS COMUNICACIONALES
11. ¿Con qué frecuencia considera usted que se encuentra informado de las actividades de la institución? (Movimientos de personal, planes, etc.).
ÁREAS
a. Todos los días
b. Una vez a la semana
c. Cada 15 días
# % # % # %
Global 47 20 67 29 22 9 Policías 27 15 53 29 18 10 Civiles 20 37 14 26 4 7
ÁREAS
d. Una vez al mes e. Nunca
# % # %
Global 43 18 57 24 Policías 36 20 48 26 Civiles 7 13 9 17
116
Interpretación.
Según el análisis global el 29% de los encuestados considera que se encuentran
informados de las actividades de la institución una vez a la semana. Mientras que
el 18% considera que se encuentran informados una vez al mes y el 24% de los
encuestados considera que nunca se encuentran informados.
El 29% de los policías considera que se encuentran informados de las actividades
de la institución una vez a la semana. Mientras que el 20% considera que se
encuentran informados una vez al mes y el 26% considera que nunca se
encuentran informados.
El 37% de los civiles considera que se encuentran informados de las actividades
de la institución todos los días. Mientras que el 26% considera que se encuentran
informados una vez a la semana y el 17% considera que nunca se encuentran
informados.
20%
15%
37%
29% 29%
26%
9% 10%
7%
18%20%
13%
24%26%
17%
Resultados Globales Policias Civiles
a. Todos los días b. Una vez a la semana c. Cada quince días
d. Una vez al mes e. Nunca
117
12. ¿Considera usted que la información de la institución se difunde eficientemente?
Interpretación.
Según el análisis global el 55% de los encuestados considera que la información
que se difunde en la institución es parcialmente eficiente. Mientras que el 30%
considera que la información es poco eficiente.
El 55% de los policías considera que la información que se difunde en la
institución es parcialmente eficiente. Mientras que el 30% considera que la
información es poco eficiente.
El 57% de los civiles considera que la información que se difunde en la institución
es parcialmente eficiente. Mientras que el 30% considera que la información es
poco eficiente.
9% 8%11%
55% 55% 57%
30% 30% 30%
6% 7%2%
Resultados Globales Policias Civiles
a. Totalmente b. Parcialmente c. Poco d. Nada
ÁREAS
a. Totalmente b. Parcialmente
c. Poco d. Nada
# % # % # % # %
Global 21 9 131 55 71 30 13 6 Policías 15 8 100 55 55 30 12 7 Civiles 6 11 31 57 16 30 1 2
118
13. Califique, según las herramientas de comunicación, la calidad de la información proporcionada.
ÁREAS
a. Clara
b. Oportu-
na
c. Verifica
-da
d. Confusa
e. Todas
las anterio
-res
f. Ninguna
de las anterio-
res # % # % # % # % # % # %
Glo-bal
Carteleras 48 21 68 29 36 15 42 18 8 3 34 14 Memos 55 23 80 34 55 23 19 8 9 4 18 7
Boca a boca 23 10 54 23 27 11 106 45 5 2 21 9 Videos
instituciona-les
54
23
68
29
48
20
31
13
7
3
28
12
Poli-
cías
Carteleras 38 21 56 31 27 15 28 15 4 2 29 16 Memos 45 25 61 34 43 23 12 7 4 2 17 9
Boca a boca 18 10 46 25 21 11 78 43 3 2 16 9 Videos
instituciona-les
46
25
55
27
36
19
23
14
4
2
23
13
Civi-les
Carteleras 11 47 11 14 9 11 14 17 4 5 5 6 Memos 13 24 16 30 12 22 7 13 5 9 1 2
Boca a boca 5 9 8 15 6 11 28 52 2 4 5 9 Videos
instituciona-les
10
18
16
30
12
22
8
15
3
6
5
9
119
RESULTADO GLOBAL.
Interpretación.
Según el análisis global el 20% de los encuestados considera que la información
proporcionada en las carteleras, memos, boca a boca y videos institucionales es
clara y el 29% considera que es oportuna. Mientras que el 21% piensa que es
confusa la información expuesta en las herramientas de comunicación
anteriormente nombradas.
20%23%
10%
23%
29%
34%
23%
29%
15%
23%
11%
20%18%
8%
45%
13%
3% 4%2% 3%
14%
7%9%
12%
Carteleras Memos Bocac a Boca Videos Institucionales
a. Clara b. Oportuna c. Verificada
d. Confusa e. Todas las anteriores f. Ninguna de las anteriores
120
RESULTADOS POLICÍAS.
Interpretación.
El 20% de los policías considera que la información proporcionada en las
carteleras, memos, boca a boca y videos institucionales es clara, el 30% considera
que es oportuna y el 19% considera que es confusa. Mientras que el 12% piensa
que ninguna de las anteriores herramientas comunicacionales proporciona calidad
de información.
21%25%
10%
25%
31%
34%
25%
27%
15%
23%
11%
19%
15%
7%
43%
14%
2% 2% 2% 2%
16%
9% 9%13%
Carteleras Memos Bocac a Boca Videos Institucionales
a. Clara b. Oportuna c. Verificada
d. Confusa e. Todas las anteriores f. Ninguna de las anteriores
121
RESULTADO PERSONAL CIVIL.
Interpretación.
El 24% del personal civil considera que la información proporcionada en las
carteleras, memos, boca a boca y videos institucionales es clara, el 23% considera
que es oportuna y el 17% considera que es verificada. Mientras que el 24% piensa
que es confusa la información expuesta en las herramientas de comunicación
anteriormente nombradas.
47%
24%
9%
18%
14%
30%
15%
30%
11%
22%
11%
22%
17%
13%
52%
15%
5%
9%
4%6%6%
2%
9% 9%
Carteleras Memos Bocac a Boca Videos Institucionales
a. Clara b. Oportuna c. Verificada
d. Confusa e. Todas las anteriores f. Ninguna de las anteriores
122
14. La información que usted recibe dentro de su departamento es por medio de:
ÁREAS
a. Órdenes directas de los superiores
b. Carteleras
c. Orden General
d. Orden del cuerpo
# % # % # % # %
Global 174 74 28 12 63 27 88 37 Policías 127 70 25 14 55 30 74 41 Civiles 47 87 3 6 8 15 14 26
ÁREAS
e. Partes diarios
f. Revistas
Institucionales
g. Videos
Institucionales
h. Boletines
Informativos # % # % # % # %
Global 51 22 18 8 33 14 21 9 Policías 33 18 18 10 31 17 20 11 Civiles 18 60 0 0 2 4 1 2
123
Interpretación.
Según el análisis global el 74% de los encuestados considera que la información
que reciben dentro de su departamento es a través de las órdenes directas de los
superiores; el 27% reciben información a través de orden general, orden del
cuerpo y partes diarios; y el 12% reciben información a través de carteleras,
revistas institucionales, videos institucionales y boletines informativos.
El 70% de los policías considera que la información que reciben dentro de su
departamento es a través de las órdenes directas de los superiores; el 30%
reciben información a través de orden general y orden del cuerpo; y el 14%
reciben información a través de carteleras, partes diarios, revistas institucionales,
videos institucionales y boletines informativos.
74%70%
87%
12% 14%
6%
27% 30%
15%
37%41%
26%22%
18%
60%
8% 10%
0%
14% 17%
4%9% 11%
2%
Resultado Global Policías Civiles
a. Órdenes directas de los superiores b. Carteleras
c. Orden General d. Orden del Cuerpo
e. Partes Diarios f. Revistas Institucionales
g. Videos Institucionales h. Boletines Informativos
124
El 87% de los civiles considera que la información que reciben dentro de su
departamento es a través de las órdenes directas de los superiores, orden del
cuerpo y partes diarios; el 15% reciben información a través de orden general; y el
6% reciben información a través de carteleras, videos institucionales y boletines
informativos.
125
15. ¿Por medio de qué herramientas le gustaría recibir información?
ÁREAS
a. Mailing b. Intranet c. Comunicados
# % # % # %
Global 126 53 69 29 58 25 Policías 93 51 53 29 45 24 Civiles 33 61 16 30 13 24
ÁREAS
d. Periódico Institucional
e. Boletines
# % # %
Global 50 21 27 11
Policías 39 20 22 12 Civiles 11 20 5 9
ÁREAS
f. Mensajes de
texto
g. Redes Sociales
h. Volantes y
Afiches # % # % # %
Global 28 12 27 11 26 11 Policías 23 12 22 12 24 12 Civiles 5 9 5 9 2 9
ÁREAS
i. Todos los anteriores
j. Ninguna de los anteriores
# % # %
Global 33 14 1 0
Policías 26 14 0 0
Civiles 7 13 1 2
126
Interpretación.
Según el análisis global el 53% de los encuestados le gustaría recibir información
a través de mailing; el 25% le gustaría recibir información a través de la intranet,
comunicados y periódico institucional; el 11% le gustaría recibir información a
través de boletines, mensajes de texto, redes sociales, volantes y afiches.
Mientras que el 14% le gustaría recibir información mediante todas las
herramientas comunicacionales nombradas.
El 51% de los policías les gustaría recibir información a través de mailing; el 25%
le gustaría recibir información a través de la intranet, comunicados y periódico
institucional; el 12% le gustaría recibir información a través de boletines, mensajes
de texto, redes sociales, volantes y afiches. Mientras que el 13% le gustaría recibir
información mediante todas las herramientas comunicacionales nombradas.
53% 51%
61%
29% 29% 30%25% 24% 24%
21% 20% 20%
11% 12%9%
12% 12%9%11% 12%
9%11% 13% 14%14% 14% 13%
0% 0% 2%
Resultado Global Policías Civiles
a. Mailing b. Intranet c. Comunicados
d. Periódico e. Boletines f. Mensajes de Texto
g. Redes Sociales h. Volantes y Afiches i. Todos los anteriores
j. Ninguna de las anteriores
127
El 61% de los civiles les gustaría recibir información a través de mailing; el 25% le
gustaría recibir información a través de la intranet, comunicados y periódico
institucional; el 9% le gustaría recibir información a través de boletines, mensajes
de texto, redes sociales, volantes y afiches; el 13% le gustaría recibir información
a través de todas las anteriores. Mientras que el 2% no le gustaría recibir
información mediante las herramientas comunicacionales anteriormente
nombradas.
128
16. Califique la efectividad de las herramientas comunicacionales existentes según su criterio.
ÁREAS
a. Excelen
te
b. Bueno
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
f. No Utiliza
# % # % # % # % # % # %
Global
Boca a boca 31 13 117 50 58 25 13 5 7 3 10 4 Carteleras 12 5 79 33 85 36 26 11 7 3 27 12
Partes diarios 21 9 121 51 66 28 7 3 4 2 17 7 Revista
Institucional 12 5 79 33 78 33 30 13 7 3 30 13
Video Institucional
24 10 94 40 63 27 20 8 7 3 28 12
Boletines Informativos
13 6 93 39 64 27 23 10 10 14 33 14
Orden General 38 16 108 46 50 21 15 6 6 3 19 8 Orden del
Cuerpo 38 16 126 53 40 17 9 4 5 2 18 8
Policías
Boca a boca 20 11 90 49 49 27 10 6 6 3 7 4 Carteleras 12 7 63 35 61 33 18 10 6 3 22 12
Partes diarios 16 9 92 51 50 27 6 3 4 2 14 8 Revista
Institucional 11 6 66 36 56 31 23 13 6 3 20 11
Video Institucional
20 11 74 41 48 26 16 9 6 3 18 10
Boletines Informativos
11 6 77 42 46 25 19 11 7 4 22 12
Orden General 33 18 88 48 33 18 12 7 5 3 11 6 Orden del
Cuerpo 34 19 96 53 30 16 7 4 3 2 12 6
Civiles
Boca a boca 9 17 28 52 10 18 3 5 1 2 3 6 Carteleras 0 0 16 30 24 44 8 15 1 2 5 9
Partes diarios 5 9 29 54 16 30 1 2 0 0 3 5 Revista
Institucional 1 2 13 24 22 41 7 13 1 2 10 18
Video Institucional
4 7 20 37 15 28 4 7 1 2 10 19
Boletines Informativos
2 4 16 30 18 33 4 7 3 6 11 20
Orden General 5 9 20 37 17 31 3 6 1 2 8 15 Orden del
Cuerpo 4 7 30 56 10 19 2 4 2 4 6 11
129
RESULTADO GLOBAL.
Interpretación.
Según el resultado global el 13% de los encuestados califica como excelente la
efectividad de las herramientas comunicacionales de la institución, el 42% califica
como bueno la efectividad de las mismas y el 25% como regular. Mientras que el
9% no utiliza ninguna de las herramientas.
13%
5%9%
5%
50%
33%
51%
33%
25%
36%
28%33%
5%11%
3%
13%
3% 3% 2% 3%4%
12%7%
13%
Boca a Boca Carteleras Partes Diarios Revistas Institucionales
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima f. No utiliza
10%6%
16% 16%
40% 39%
46%
53%
27% 27%21%
17%
8% 10%6% 4%3% 4% 3% 2%
12% 14%8% 8%
Videos Institucionales Boletines Informativos Orden General Orden del Cuerpo
a. Excelente b. Bueno c. Regural d. Mala e. Pésima f. No Utiliza
130
RESULTADO POLICÍAS.
Interpretación.
El 63% de los policías califica como bueno la efectividad de las herramientas
comunicacionales de la institución y el 25% califica como regular la efectividad de
las mismas. Mientras que el 7% no utiliza ninguna de las herramientas.
11%7% 9%
6%
49%
35%
51%
36%
27%
33%
27%31%
6%10%
3%
13%
3% 3% 2% 3%4%
12%8%
11%
Boca a Boca Carteleras Partes Diarios Revistas Institucionales
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima f. No utiliza
11%6%
18% 19%
41% 42%
48%53%
26% 25%
18% 16%
9% 11%7%
4%3% 4% 3% 2%
10% 12%
6% 6%
Videos Institucionales Boletines Informativos Orden General Orden del Cuerpo
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima f. No utiliza
131
RESULTADO PERSONAL CIVIL.
Interpretación.
El 40% de los civiles califica como bueno la efectividad de las herramientas
comunicacionales de la institución y el 27% califica como regular la efectividad de
las mismas. Mientras que el 11% no utiliza ninguna de las herramientas.
17%
0%
9%
2%
52%
30%
54%
24%
18%
44%
30%
41%
5%
15%
2%
13%
2% 2% 0% 2%6%
9%5%
18%
Boca a Boca Carteleras Partes Diarios Revistas Institucionales
a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Mala e. Pésima f. No utiliza
7%4%
9% 7%
37%
30%
37%
56%
28%33% 31%
19%
7% 7% 6% 4%2%6%
2% 4%
19% 20%15%
11%
Videos Institucionales Boletines Informativos Orden General Orden del Cuerpo
a. Excelente b. Bueno c. Regural d. Mala e. Pésima f. No Utiliza
132
17. ¿Qué tipo de información le gustaría recibir de la institución por medio de las herramientas comunicacionales?
ÁREAS
a. Información Institucional
b. Eventos
Institucionales
c. Noticias
d. Temas de
Interés # % # % # % # %
Global 108 56 46 20 62 26 53 22 Policías 75 41 27 15 41 23 34 19 Civiles 33 61 19 35 21 39 19 35
ÁREAS
e. Cursos y
Capacitaciones
f. Todas las anteriores
g. Ninguna de las
anteriores # % # % # %
Global 100 42 96 41 2 1 Policías 66 36 76 42 2 1 Civiles 34 63 20 37 0 0
133
Interpretación.
Según el análisis global el 26% de los encuestados opinaron que la información
que les gustaría recibir es institucional, eventos institucionales, noticias, temas de
interés y cursos y capacitaciones. Mientras que el 1% opinaron que no les
gustaría recibir ningún tipo de información.
Al 25% de los policías les gustaría recibir información de todos los ítems
mencionados. Mientras que al 1% no le gustaría recibir información de ningún tipo.
Al 62% de los civiles les gustaría recibir información institucional, de cursos y
capacitaciones, al 39% le gustaría recibir información de las noticias y al 35% le
gustaría recibir información de los eventos institucionales y temas de interés.
46%41%
61%
20%15%
35%
26%23%
39%
22%19%
35%
42%
36%
63%
41% 42%37%
1% 1% 0%
Resultado Global Policías Civiles
a. Información Institucional b. Eventos Institucionales c. Noticias
d. Temas de Interés e. Cursos y Capacitaciones f. Todas las anteriores
g. Ninguna de las anteriores
134
6.2. Análisis de la Investigación Cualitativa.
a. Entrevistas Jefes de Direcciones.
La entrevista realizada a los jefes de cada dirección de la Comandancia General
de Policía dio como resultado lo siguiente:
En lo que respecta a la identificación con la institución los jefes de cada dirección
se sienten parte de la misma ya que llevan mucho tiempo en la institución y se
puede decir que lo toman como parte de su vocación de servicio la cual ejercieron
desde jóvenes al elegir esta profesión como parte de su vida.
El liderazgo con sus subalternos es el adecuado porque lo demuestran a través
del ejemplo del mismo, fortaleciendo la credibilidad, responsabilidad por parte de
sus empleados y el respeto.
Los jefes de cada dirección mantiene una relación buena con sus subalternos, es
decir se ha generado una amistad entre las dos partes, y sobre todo conocen muy
de cerca el trabajo que sus empleados realizan como las obligaciones de cada
uno.
Refiriéndose a la comunicación que existe en la Comandancia General, en su
gran mayoría creen que es fluida y poco viable pero refiriéndose a cada
departamento no a nivel general.
Varios puntos fueron discutidos por parte de cada jefe en lo que se refiere a la
comunicación en la Institución, es decir creen que es la correcta, fluida, viable,
clara entre otras, generando como resultado una comunicación aceptable dentro
de la misma.
En cuanto a las herramientas que se deben reforzar en la institución los jefes de
cada dirección creen que se debe incorporar más tecnología en la página web,
incorporar redes sociales, y a su vez mejorar el mail institucional, para que de
esta manera la comunicación sea más directa y personalizada.
135
En cada dirección el clima o ambiente laboral es bueno, se mantiene una
comunicación buena entre los subalternos y el jefe, también la comunicación entre
los compañeros es la ideal ya que se practica mucho el valor del respeto.
En lo que se refiera a disposiciones que dan a sus empleados estas son acatadas
inmediatamente por la jerarquía que tiene cada uno sobre sus empleados, pero
más que todo el respeto a los mismos y el interés por la institución.
b. Entrevistas Personal Policía de Clase.
En cuanto a las entrevistas realizadas a los policías de clase de la Comandancia
General de Policía, hemos obtenido los siguientes resultados:
Sobre la filosofía institucional, los policías de clase opinaron que su labor se ve
reflejada en la misión, visión, valores y políticas institucionales. Se puede decir
que poseen sentido de pertenencia con la institución, ya que siempre les han
inculcado valores como: la disciplina, honestidad, lealtad y respeto; además, están
conscientes de su clara visión de trabajo y servicio.
Referente a la interrelación con los superiores es buena porque dan la oportunidad
a los policías de clase de expresar sus ideas, criterios y opiniones, pero no son
tomadas en cuenta para la toma de decisiones pero si son escuchadas. Se
aprecia mucho el respeto entre ellos, ya que al poseer niveles jerárquicos dentro
de la institución se toma mucho en cuenta este valor. Además, la interrelación
entre compañeros también es buena; realzan talleres, conversatorios, las cuales
son actividades que permiten la unión entre trabajadores, de esta manera existe
un clima laboral ideal.
En cuanto a la cooperación entre departamentos es buena, pero siempre hay que
tomar en cuenta medidas de restricción debido a la seguridad de la información
que se maneja en esta institución. Por tener una comunicación muy abierta, no
existen restricciones de parte de los jefes de cada departamento en el envío o
recepción de información. La información se pide mediante memorándum para
136
que se agilite y se cumpla el trámite requerido, este documento sirve de respaldo
para ellos.
Refiriéndose al aspecto comunicacional el personal policial de clase cree que se
debe mejorar los emails, sugieren una página web más interactiva y por otra parte
debería existir una comunicación más innovadora, viable, clara para evitar
cualquier problema dentro de la organización.
Se puede decir que los altos mandos ejercen su liderazgo con el ejemplo, hacen
que sus subordinados se sientan cómodos en su labor de trabajo y sobre todo
velan por la seguridad y bienestar de los ecuatorianos.
c. Entrevistas Personal Civil.
De acuerdo a las entrevistas realizadas en el personal civil que labora dentro de la
Comandancia General de la Policía Nacional, piensan que el trabajo que ellos
realizan si está encaminado y responde al cumplimiento de los valores, misión y
visión de la institución.
En lo que respecta a las interrelaciones del personal civil con los altos mandos de
la institución si mantienen una buena relación de trabajo pero con el Jefe de la
Dirección en la cual laboran; al contrario con los altos mandos de la Comandancia
no tiene un trato directo ya que por sus actividades no conviven día a día dentro
de la institución. La relación con sus compañeros dentro de su lugar de trabajo es
muy buena.
En cuanto a la colaboración entre departamentos opinan que los departamentos
de la institución si cooperan con el traspaso de información, pero dependiendo del
tipo de información que sea ésta, ya que al ser una institución que maneja
información confidencial, los Jefes de cada Dirección debido a esto si restringen el
envío o recepción de información; pero si hay una colaboración buena entre cada
departamento.
137
El personal civil piensa que el aspecto comunicacional de la institución en cuanto a
herramientas de comunicación y la calidad de la información es bueno, pero
opinan que debería existir un cambio en cuanto a la transmisión de la información,
ésta debería llegar de manera más oportuna y clara a todos y cada uno de los
empleados de la institución, ya sea por el mailing, afiches o boletines. Además
sugieren que se debe utilizar más herramientas tecnológicas para evitar el uso
innecesario de papel.
La participación del personal civil en la toma de decisiones dentro de la institución,
por un lado y en direcciones específicas, si son tomados en cuenta dentro de la
toma de decisiones por el cargo que ocupan y en ocasiones sus sugerencias son
escuchadas. Al contrario, por otro lado no son participes en la toma de decisiones,
al ser la Comandancia General de la Policía Nacional una institución donde el
cumplimiento del trabajo se hace bajo las órdenes de los altos mandos, ellos son
quienes toman las decisiones y el personal civil solo las ejecuta.
138
CAPÍTULO V
6. AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN E IMAGEN APLICADA EN LA
COMANDANCIA GENERAL DE POLICÍA
La presente Auditoría de Comunicación e Imagen aplica una serie de métodos de
investigación y análisis, con el objetivo de conocer la situación comunicacional de
la Comandancia General de Policía Nacional percibida internamente, para
identificar sus puntos fuertes y débiles y las causas de las deficiencias de la
institución.
La investigación realizada principalmente se centra en tres aspectos
fundamentales de análisis: los aspectos culturales, relacionados con la identidad
de la institución; el clima laboral, donde se detalla el ambiente interno que se vive
en la institución; por último los aspectos comunicacionales, responsables del
manejo de herramientas y flujos de comunicación.
La auditoría comunicacional se realiza a través de metodologías de investigación,
enfocadas en la parte tanto cuantitativa como cualitativa, con la finalidad de
realizar un proceso completo de análisis empresarial. Así de esta manera obtener
datos cuantificables o numéricos, para establecer resultados medibles, y mediante
los datos cualitativos obtener las experiencias o vivencias del público involucrado
de la Comandancia General de Policía Nacional.
Se utilizará la Valoración por Deméritos debido a su funcionalidad que radica en
restar puntos por los incumplimientos que se encuentren en las áreas antes
mencionadas. Y la Valoración Porcentual Lineal de 0-10 porque otorga puntos a
aquellos aspectos que se han desarrollado efectivamente. Entonces con estos dos
tipos de valoraciones se podrá determinar por un lado el índice de incumplimiento
y por el otro el cumplimiento satisfactorio con valores exactos que permitan
139
detectar en qué aspectos a nivel comunicacional está fallando la organización y en
cuáles marcha por buen camino.
De esta manera bajo la Auditoría realizada a Comandancia General de Policía, se
podrá establecer las ventajas comunicacionales que posee, los riesgos al
momento de comunicar e informar y detallar los puntos en contra.
6.1. Significación de la Valoración Total según la Escala de Deméritos.
CUADRO Nº 3
Deméritos % Significación de la Valoración
0 90,1% a 100% Cumple los requisitos de forma excelente. 80,1% a 90% Cumple los requisitos de forma satisfactoria.
1 70,1% a 80% Cumple los requisitos con resultados aceptables.
2 60,1% a 70% Cumple los requisitos con resultados mínimos.
3 50,1 a 60% Adopción de acciones correctivas inmediatas. Menos 50% Muy deficiente, requiere de mejores urgentes.
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
6.2. Significación de la Valoración Total según la Ponderación Lineal de 0-10.
CUADRO Nº4
Valoración % Significación de la Valoración
10 90,1% a 100% Cumple los requisitos de forma excelente. 80,1% a 90% Cumple los requisitos de forma satisfactoria.
8 - 6 70,1% a 80% Cumple los requisitos con resultados aceptables.
4 - 2 60,1% a 70% Cumple los requisitos con resultados mínimos. 50,1 a 60% Adopción de acciones correctivas inmediatas.
0 Menos 50% Muy deficiente, requiere de mejores urgentes. Elaborado por: Belén Rivadeneira.
140
6.3. Análisis de Valoración por Deméritos.
• PERSONAL: CIVIL
Área: Identidad Institucional – Deméritos
Cuadro Nº5
Ítem Descripción Deméritos 1 Grado de identificación de la misión de la institución (1) 1 2 Grado de identificación de la visión de la institución (2) 1 3 Nivel de reconocimiento de los valores de la institución (3) 2 4 Nivel de practicidad de las políticas de la institución (4) 2 TOTAL DEMÉRITOS 6
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(4) - 6/2(4)
IC =0,25x 100% = 25% de cumplimiento de la Identidad Institucional en la Comandancia General de Policía lo que significa que ésta es muy deficiente y requiere mejoras substanciales.
Área: Identidad Institucional – Lineal
Cuadro Nº6
GRADO DE VALORACIÓN Ítem Descripción 0 2 4 6 8 10
1 Grado de identificación de la misión de la institución (1)
X
2 Grado de identificación de la visión de la institución (2)
X
3 Nivel de reconocimiento de los valores de la institución (3)
X
4 Nivel de practicidad de las políticas de la institución (4)
X
FRECUENCIAS 0 1 1 1 1 0 Elaborado por: Belén Rivadeneira.
CUANTIFICACIÓN: IC = F/N x 10 x 100%; IC= 20/40 x 100%
IC = 50% de cumplimiento de la Identidad Institucional de la Comandancia General de Policía, lo que es inferior a lo requerido. Adoptar acciones correctivas inmediatas.
141
Área: Clima (Ambiente Laboral) – Deméritos
Cuadro Nº7
Ítem Descripción Deméritos 1 Nivel de identificación con la institución (5) 1 2 Nivel de interrelación entre el personal de la institución (7) 1 3 Nivel de un adecuado clima laboral interno de la institución (8) 1 4 Grado de cooperación entre los departamentos de la
institución (9) 2
5 Nivel de satisfacción con las características del lugar de trabajo (10)
2
TOTAL DEMÉRITOS 7 Elaborado por: Belén Rivadeneira.
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(5) - 7/2(5)
IC =0,3 x 100% = 30% de cumplimiento del Clima (Ambiente Interno) en la Comandancia General de Policía lo que significa que ésta es muy deficiente y requiere mejoras substanciales.
Área: Clima (Ambiente Laboral) – Lineal
Cuadro Nº8
GRADO DE VALORACIÓN Ítem Descripción 0 2 4 6 8 10
1 Nivel de identificación con la institución (5) X 2 Nivel de interrelación entre el personal de la
institución (7) X
3 Nivel de un adecuado clima laboral interno de la institución (8)
X
4 Grado de cooperación entre los departamentos de la institución (9)
X
5 Nivel de satisfacción con las características del lugar de trabajo (10)
X
FRECUENCIAS 0 1 1 2 1 0 Elaborado por: Belén Rivadeneira.
CUANTIFICACIÓN: IC = F/N x 10 x 100%; IC= 26/50 x 100%
IC = 52% de cumplimiento del Clima (Ambiente Laboral) de la Comandancia General de Policía, lo que es inferior a lo requerido. Adoptar acciones correctivas inmediatas.
142
Área: Herramientas y Flujos Comunicacionales – Deméritos
Cuadro Nº9
Ítem Descripción Deméritos 1 Nivel de información oportuna de las actividades de la
institución (11) 1
2 Grado de la eficiencia de la difusión de la información (12) 2 3 Nivel de la calidad de la información proporcionada (13) 2 4 Nivel de eficacia de los partes diarios como herramientas
comunicacionales de la institución (14) 2
5 Nivel de efectividad de la herramienta boletines informativos en la institución (16)
2
6 Nivel de eficacia de la comunicación interna de la institución(6) 1 TOTAL DEMÉRITOS 10
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(6) - 10/2(6)
IC =0,16 x 100% = 16% de cumplimiento de las Herramientas y Flujos Comunicacionales en la Comandancia General de Policía lo que significa que ésta es muy deficiente y requiere mejoras substanciales.
Área: Herramientas y Flujos Comunicacionales – Lineal
Cuadro Nº 10
GRADO DE VALORACIÓN Ítem Descripción 0 2 4 6 8 10
1 Nivel de información oportuna de las actividades de la institución (11)
X
2 Grado de la eficiencia de la difusión de la información (12)
X
3 Nivel de la calidad de la información proporcionada (13)
X
4 Nivel de eficacia de los partes diarios como herramientas comunicacionales de la institución (14)
X
5 Nivel de efectividad de la herramienta boletines informativos en la institución (16)
X
6 Nivel de eficacia de la comunicación interna de la institución (6)
X
FRECUENCIAS 0 2 2 1 1 0 Elaborado por: Belén Rivadeneira.
CUANTIFICACIÓN: IC = F/N x 10 x 100%; IC= 26/60 x 100%
IC = 43% de cumplimiento de las Herramientas y Flujos Comunicacionales de la Comandancia General de Policía, lo que es deficiente y requiere mejoras substanciales urgentes.
143
6.4. Valoración por Deméritos.
PERSONAL: POLICÍA
Área: Identidad Institucional – Deméritos
Cuadro Nº11
Ítem Descripción Deméritos 1 Grado de identificación de la misión de la institución (1) 1 2 Grado de identificación de la visión de la institución (2) 1 3 Nivel de reconocimiento de los valores de la institución (3) 1 4 Nivel de practicidad de las políticas de la institución (4) 2 TOTAL DEMÉRITOS 5
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(4) - 5/2(4)
IC =0,38 x 100% = 38% de cumplimiento de la Identidad Institucional en la Comandancia General de Policía lo que significa que ésta es muy deficiente, requiere medidas urgentes.
ÁREA: IDENTIDAD INSTITUCIONAL – Lineal
Cuadro Nº12
GRADO DE VALORACIÓN Ítem Descripción 0 2 4 6 8 10
1 Grado de identificación de la misión de la institución (1)
X
2 Grado de identificación de la visión de la institución (2)
X
3 Nivel de reconocimiento de los valores de la institución (3)
X
4 Nivel de practicidad de las políticas de la institución (4)
X
FRECUENCIAS 0 0 1 2 1 0 Elaborado por: Belén Rivadeneira.
CUANTIFICACIÓN: IC = F/N x 10 x 100%; IC= 24/40 x 100%
IC = 60% de cumplimiento de la Identidad Institucional de la Comandancia General de Policía, lo que es inferior a lo requerido. Adoptar acciones correctivas inmediatas.
144
Área: Clima (Ambiente Laboral) – Deméritos
Cuadro Nº13
Ítem Descripción Deméritos 1 Nivel de identificación con la institución (5) 1 2 Nivel de interrelación entre el personal de la institución (7) 1 3 Nivel de un adecuado clima laboral interno de la institución (8) 1 4 Grado de cooperación entre los departamentos de la
institución (9) 2
5 Nivel de satisfacción con las características del lugar de trabajo (10)
1
TOTAL DEMÉRITOS 6 Elaborado por: Belén Rivadeneira.
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(5) - 6/2(5)
IC =0,4 x 100% = 40% de cumplimiento del Clima (Ambiente Interno) en la Comandancia General de Policía lo que significa que ésta es muy deficiente y requiere mejoras substanciales.
Área: Clima (Ambiente Laboral) – Lineal
Cuadro Nº14
GRADO DE VALORACIÓN Ítem Descripción 0 2 4 6 8 10
1 Nivel de identificación con la institución (5) X 2 Nivel de interrelación entre el personal de
la institución (7) X
3 Nivel de un adecuado clima laboral interno de la institución (8)
X
4 Grado de cooperación entre los departamentos de la institución (9)
X
5 Nivel de satisfacción con las características del lugar de trabajo (10)
X
FRECUENCIAS 0 1 0 2 2 0 Elaborado por: Belén Rivadeneira.
CUANTIFICACIÓN: IC = F/N x 10 x 100%; IC= 30/50 x 100%
IC = 60% de cumplimiento del Clima (Ambiente Laboral) de la Comandancia General de Policía, lo que es inferior a lo requerido, por lo que hay que adoptar medidas correctivas inmediatas.
145
Área: Herramientas y Flujos Comunicacionales – Deméritos
Cuadro Nº15
Ítem Descripción Deméritos 1 Nivel de información oportuna de las actividades de la
institución (11) 2
2 Grado de la eficiencia de la difusión de la información (12) 3 3 Nivel de la calidad de la información proporcionada (13) 2 4 Nivel de eficacia de las órdenes directas de los superiores
como herramienta comunicacional de la institución (14) 1
5 Nivel de efectividad de la herramienta orden del cuerpo en la institución (16)
1
6 Nivel de eficacia de la comunicación interna de la institución(6) 1 TOTAL DEMÉRITOS 10
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
IC = 2N-Dt/2N; IC = 2(6) - 10/2(6)
IC =0,16 x 100% = 16% de cumplimiento de las Herramientas y Flujos Comunicacionales en la Comandancia General de Policía lo que significa que ésta es muy deficiente y requiere mejoras substanciales urgentes.
Área: Herramientas y Flujos Comunicacionales – Lineal
Cuadro Nº16
GRADO DE VALORACIÓN Ítem Descripción 0 2 4 6 8 10
1 Nivel de información oportuna de las actividades de la institución (11)
X
2 Grado de la eficiencia de la difusión de la información (12)
X
3 Nivel de la calidad de la información proporcionada (13)
X
4 Nivel de eficacia de las órdenes directas de los superiores como herramienta comunicacional de la institución (14)
X
5 Nivel de efectividad de la herramienta orden del cuerpo en la institución (16)
X
6 Nivel de eficacia de la comunicación interna de la institución (6)
X
FRECUENCIAS 1 1 1 1 2 0 Elaborado por: Belén Rivadeneira.
CUANTIFICACIÓN: IC = F/N x 10 x 100%; IC= 28/60 x 100%
IC = 46% de cumplimiento de las Herramientas y Flujos Comunicacionales de la Comandancia General de Policía, es deficiente, se debe tomar acciones urgentes.
146
6.5. Valoración por Áreas.
a. Área de Identidad Institucional
Cuadro Nº17
PERSONAL
N° ITEMS
PUNT. MAX
PUNTUACIÓN
%
CALIFICACIÓN
CIVILES
4
40
20
50
Muy deficiente, requiere de
mejores urgentes.
POLICÍAS
4
40
24
60
Adopción de acciones
correctivas inmediatas.
TOTAL
55
Adopción de acciones
correctivas inmediatas.
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
Interpretación: El 55% corresponde a la Identidad Institucional, el cual requiere adoptar
acciones correctivas inmediatas.
b. Área de Clima (Ambiente Laboral)
Cuadro Nº18
PERSONAL
N° ITEMS
PUNT. MAX
PUNTUACIÓN
%
CALIFICACIÓN
CIVILES
5
50
26
52
Adopción de acciones
correctivas inmediatas.
POLICÍAS
5
50
30
60
Adopción de acciones
correctivas inmediatas.
TOTAL
56
Adopción de acciones
correctivas inmediatas.
Elaborado por: Belén Rivadeneira
Interpretación: El 56% corresponde al Clima (Ambiente Laboral), el cual requiere
adoptar acciones correctivas inmediatas.
147
c. Área de Herramientas y Flujos Comunicacionales
Cuadro Nº19
PERSONAL
N° ITEMS
PUNT. MAX
PUNTUACIÓN
%
CALIFICACIÓN
CIVILES
6
60
26
43, 3
Muy deficiente, requiere de
mejores urgentes.
POLICÍAS
6
60
28
46,6
Muy deficiente, requiere de
mejores urgentes.
TOTAL
44.95
Muy deficiente, requiere de
mejores urgentes.
Elaborado por: Belén Rivadeneira
Interpretación: El 44,95% corresponde a las Herramientas Comunicacionales, las cuales
requieren mejoras urgentes.
6.6. Tabla Global de la Comandancia General de Policía. Cuadro Nº20
ÁREAS
N° ITEMS
PUNT. MAX
PUNTUACIÓN
%
CALIFICACIÓN
Identidad Institucional
8
80
44
55
Adopción de acciones
correctivas inmediatas.
Clima Laboral Interno
10
100
56
56
Adopción de acciones
correctivas inmediatas.
Herramientas y Flujos de
Comunicación
12
120
54
44.95
Muy deficiente, requiere de
mejores urgentes.
TOTAL
51.98
Adopción de acciones
correctivas inmediatas.
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
Interpretación: La valoración global tiene un porcentaje del 51.98%, siendo esto Inferior a
lo requerido, es decir se debe adoptar acciones correctivas inmediatas, las cuales se
realizará a manera de estrategias en el próximo capítulo en la propuesta de comunicación
interna.
148
6.7. Conclusiones de la Auditoría de Comunicación.
• La investigación realizada y analizada, arrojó como resultado que el área de
identidad institucional no es aceptable con un porcentaje del 55%. En lo que
respecta al conocimiento de la cultura corporativa, es decir, la misión, visión
y valores de la institución están socializados correctamente en los
empleados, sin embargo, los índices de practicidad de las políticas son
deficientes.
• Los resultados del área del clima laboral interno obtuvieron un porcentaje
del 56%, lo que indica que no es aceptable. En lo que se refiere a la
identificación de los empleados con la institución, la interrelación entre el
personal y la cooperación entre los departamentos de la Comandancia
General de Policía proporcionan efectos positivos, mientras que los índices
de satisfacción de los empleados con su lugar de trabajo es deficiente.
• En el área de las herramientas y flujos de comunicación se alcanzó un
porcentaje del 44.95%, lo que indica que no es aceptable. El mailing es la
herramienta más utilizada en la organización por su formalidad, es
considerada efectiva. Las otras herramientas existentes no tienen un grado
de utilización y aceptación considerable.
6.8. Recomendaciones de la Auditoría de Comunicación.
• En cuanto a herramientas de comunicación se recomienda implementar un
Director de Comunicación, el cual en conjunto con la dirección y con
algunos de los trabajadores, se ejecutará el manejo adecuado de las
herramientas de comunicación que existen en la institución.
• El Director de Comunicación también se encargaría de ser un mediador
entre los trabajadores y los altos mandos.
149
• El Director de Comunicación mantendrá reuniones periódicas, o si el caso
fuese necesario por motivos de emergencia se convocará a reuniones
emergentes. Estas actividades y funciones guiarán a la institución a un
buen manejo y ejecución de las herramientas comunicacionales existentes.
150
CAPÍTULO VI
7. PROPUESTA DE COMUNICACIÓN INTERNA APLICABLE A LA
COMANDANCIA GENERAL DE POLICÍA
En el siguiente capítulo se presentará la parte concluyente de la Auditoría de
Comunicación; diferentes estrategias dentro de un plan de comunicación interna,
que corregirán los problemas comunicacionales de la Comandancia General de
Policía. Dicho plan de comunicación se pondrá en práctica dentro de la institución
para así mejorar el sistema de comunicación existente.
Este plan de comunicación interna consta con objetivos a corto plazo, posee fases
previas al planteamiento de estrategias y tácticas que permitan una secuencia en
los objetivos establecidos, de esta manera la institución podrá tener un sustento
necesario para conseguir resultados óptimos.
Se establecerá tiempo de duración a cada táctica a realizar con su respectivo
responsable, además se fijará sistemas de evaluación para valorar la efectividad
de las actividades a emprender, el establecimiento de un calendario para las
actividades comunicacionales y un presupuesto final para poner en marcha la
propuesta de comunicación interna en la Comandancia General de Policía.
151
7.1. Matriz de Causa y Efecto.
Con la presente matriz, se puede exponer los diversos problemas detectados en la institución y sus consecuencias. De ahí se determina exactamente la causa y el efecto de dicho inconveniente que puede afectar proporcionalmente a la imagen de la institución.
Cuadro Nº21
MATRIZ CAUSA Y EFECTO
CAUSA EFECTO PROBLEMAS COMUNICACIONALES
1
Falta de información interactiva para ser difundida con respecto a
las actividades de la Comandancia General de Policía.
El público externo e interno desconoce las actividades que
realiza la Comandancia General de Policía.
Carencia de un adecuado sistema de promoción de la institución y la Dirección de Comunicación Estratégica, afectando su Identidad e
Imagen Corporativa.
2 No existe una inducción al personal con respecto a la información institucional.
El personal de la institución siente confusión al momento de
seleccionar la misión, visión, valores corporativos y políticas de la
Comandancia General de Policía.
La identidad institucional es desconocida por los funcionarios de la
Comandancia General de Policía.
3
Falta de interés por parte de todos los funcionarios por saber que realizan cada dirección de la
institución
Los empleados de la Comandancia General de Policía solo conocen lo
que se desarrolla en su área de trabajo.
Las diferentes áreas de trabajo desconocen las
actividades que se realizan en las demás instancias de la
institución.
152
Elaborado por: Belén Rivadeneira
4
No se ha planificado la realización de inducciones para
los nuevos integrantes de la Comandancia General de Policía,
ni se muestra interés en dar información de la institución.
Tanto pasantes como empleados nuevos y clientes tienen un bajo
conocimiento de la labor que realiza esta institución pública en sus
distintas direcciones.
No existe una inducción general al ingreso de
pasantes, nuevos empleados a la institución.
5 Información poco entendible y no
clara de herramientas de comunicación.
Poca aceptación de las herramientas comunicacionales.
Herramientas de comunicación, las cuales tienen su funcionalidad no
poco efectiva.
6 No se prioriza la brevedad con que tiene que ser emitido una
información.
La información proveniente de las direcciones no se realiza de manera
urgente.
La trasmisión de la información hacía las distintas direcciones no es rápida tiene varios procesos que cumplir.
7 No existe una guía por parte de
los altos mandos y jefes intermedios.
Cada uno de los funcionarios realiza su trabajo independientemente del
resto.
Ausencia de colaboración en la ejecución de las actividades
laborales en las diferentes direcciones de la institución
8 No existe una comunicación interpersonal con el público
interno contratado.
El personal antiguo desconoce quiénes son los nuevos
funcionarios.
Falta de integración con el personal recién contratado, es decir no hay una interacción
adecuada.
153
7.2. Objetivo General.
Optimizar los sistemas de comunicación interna a través del fortalecimiento de la
información institucional, de las herramientas comunicacionales y el clima laboral
para beneficio del público interno de la Comandancia General de Policía.
7.3. Objetivos Específicos.
Informar al público objetivo sobre la identidad institucional y actividades que
realizan cada dirección que conforma la Comandancia General de Policía
en un lapso de seis meses.
Motivar al público objetivo a la utilización de las distintas herramientas
comunicacionales que existen en la institución en el lapso de cuatro meses.
Persuadir al público objetivo para la optimización de las relaciones
laborales de cada una de las áreas de la Comandancia General de Policía
en el lapso de seis meses.
7.4. Públicos.
Oficiales: Jefes de cada Dirección de la Comandancia General de Policía.
Policías: Personal de Tropa que presta servicio en distintas áreas de la
institución.
Civiles: Profesionales en diferentes áreas, los cuales prestan servicio en
cada Dirección de la Comandancia General de Policía.
154
7.5. Plan de Acción. Fase Informativa.
Cuadro Nº 22
Objetivo 1: Informar al público objetivo sobre la identidad institucional y actividades que realizan cada dirección que conforma la Comandancia General de Policía en un lapso de tres meses.
OBJ.
ESTRATEGIAS
TÁCTICAS
ACCCIONES
PÚBLICO
RESPONSABLE
O1
E1. Teoría de la Comunicación Interna.
T1. Implementación de corchos en cada Dirección en donde se publicará fotos de las diferentes actividades.
A1.1.1. Gestionar la adquisición de los corchos.
A1.2.2. Diagramar la ubicación y el modelo de los corchos, en cada Dirección de la institución. (Anexo 1)
Esta actividad se la realizará de forma semestral.
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Jefes de cada dirección.
155
T2. Difusión de información relevante de cada dirección mediante un calendario virtual de actividades. “Status semanal”, programa semanal realizado por el director de cada dirección. Información que se considera importante.
A2.2.1. Se realizará el diseño de un calendario de actividades semanales que se enviara y publicará vía intranet. (Anexo 2)
Este será llamativo, para así atraer la atención del personal y de forma obligatoria para acceder a cualquier otra información.
Con el fin de unificar y difundir las actividades que se realizan dentro de cada dirección de la institución.
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicaciones
y
Dirección de Comunicación
Estratégica
O1
E2. Teoría del Marketing Lúdico
T1. Comunicación de la filosofía institucional. (captación visual)
A1.1.1. Se realizará gráficas, fotos, dibujos de la misión y la visión de la institución en afiches impresos en el lapso de tres meses. ( Anexo 3)
A1.1.2. Difusión de los principales valores de la institución en artes animadas.
A1.1.3. Diseño de gráficos con los
Dirección de Comunicaciones
y
Dirección de Comunicación
Estratégica
156
principales valores de la institución.
Estas gráficas llevarán la imagen principal de la institución
Estas ilustraciones serán vistas cada mes por el personal de la institución, ya que antes de abrir el rol de pagos que llega a su correo corporativo se desplegará una ventana con el valor seleccionado al mes. ” (Anexo 4)
Luego, los miembros de la institución tendrán que acceder diariamente a su computador con su clave personal más el valor seleccionado al mes. Ejm: “belen12responsabilidad”.
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicaciones
y
Dirección de Comunicación
Estratégica
157
T3.Capacitación, promoción y desarrollo del talento humano.
A1.3.1. Se entregará pequeños folletos que contengan las pautas de las capacitaciones.
A1.3.2. Asesorar la información y temas que se impartirán en las capacitaciones.
A1.3.3. Las capacitaciones serán dictadas por el Lic. René Arboleda, se las realizarán tanto a oficiales, policías y civiles. Los temas que se tratarán son:
• Cultura Organizacional.
• Identidad Corporativa.
• Valores institucionales.
Se conformarán diversos grupos y horarios para el personal; en las capacitaciones se harán juegos.
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicación
Estratégica
y
Dirección de Personal
Elaborado por: Belén Rivadeneira
158
Fase Motivacional.
Cuadro Nº 23
Objetivo 2: Motivar al público objetivo a la utilización de las distintas herramientas comunicacionales que existen en la institución en el lapso de cuatro meses.
OBJ.
ESTRATEGIAS
TÁCTICAS
ACCCIONES
PÚBLICO
RESPONSABLE
O2
E1. Teoría de Endomarketing
T1. Rediseño de carteleras, tableros de anuncios y medios visuales, mediante concurso para el personal de la institución.
A1.1.1. Realizar diferentes diseños tanto de carteleras como de tableros y medios visuales. (Anexo 5, (Anexo 6).
Los diseños serán elegidos por cada dirección del personal en forma de concurso, es decir la dirección que realice los mejores diseños serán gratificados.
A1.1.2 Colocación en áreas determinadas.
En ellos se podrá observar noticias relevantes sobre la
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicaciones
159
institución, actividades de cada dirección, capacitaciones, etc.
O2
T2. Incorporación de foros de discusión vía Intranet para una comunicación más efectiva entre los diferentes niveles de la institución.
A1.2.1 Se realizarán el diseño para el foro. (Anexo 7)
Planificación mensual de temas a discutir:
• Horas extras • Capacitaciones • Clima Corporativo • Premios y
motivaciones para el personal
A1.2.2 Luego de que los foros de discusión estén incluidos se dará a conocer su manejo a través de la misma vía, el Intranet.
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicaciones
y
Dirección de Comunicación
Estratégica
O2
E2. Teoría de la Comunicación Interna.
T1. Mantenimiento y actualización semestral de página WEB.
A1.1.1. Recopilar información a ser publicada en página web.
La información que se dará a conocer solo será para personal de la institución (confidencial).
A1.1.2. Crear un link para
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicaciones
y
Dirección de Comunicación
160
publicar fotos y artículos de eventos sociales y culturales de la institución. (Anexo 8)
Estratégica
O2
T2. Creación de memoria anual de la Comandancia General de Policía.
A2.2.1. Recopilar y seleccionar información e imágenes a ser establecidas en la presente memoria.
A2.2.2 .Diseño de la estructura en la cual se presentará la memoria anual de la Comandancia General de Policía (Revista). (Anexo 9)
A2.2.3 La entrega de ésta se realizará el día de la mañana deportiva, a todos los funcionarios en el mes de mayo.
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicación
Estratégica
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
161
Fase de Persuasión.
Cuadro Nº 24
Objetivo 3: Persuadir al público objetivo para la optimización de las relaciones laborales de cada una de las áreas de la
Comandancia General de Policía en el lapso de seis meses.
OBJ.
ESTRATEGIAS
TÁCTICAS
ACCCIONES
PÚBLICO
RESPONSABLE
O3
E1. Teoría del Marketing Lúdico
T1. Campaña de expectativa “Hoy quiero ser mejor” (adivinanza entre los empleados).
A1.1.1 Se realizará la primera semana de abril. Consiste en captar la atención de los empleados con respecto a los cursos de capacitación. (Anexo 10)
Lunes: ¡Muy pronto tu institución te sorprenderá!
Martes: ¿Te gustaría crecer en tu desempeño laboral?
Miércoles: ¿Quieres disfrutar más en tu trabajo?
Jueves: ¿Estás listo para ser mejor”
Viernes: ¡Bienvenido al club “Para ser mejor”¡
A1.1.2. Se entregará
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicación
Estratégica
162
dípticos con diferentes capacitaciones a realizarse. (Anexo11)
Esta inscripción será opcional para cada persona.
O3
T2. Gestión para organizar un torneo interdirecciones.
A1.2.1 Se gestionará hacer uso de las instalaciones del Club de Oficiales de la Comandancia General de Policía “Rancho San Vicente”, ya que cuenta con canchas privadas.
A1.2.2 Se enviará una hoja de inscripción a cada dirección, invitando a ser parte de este torneo.
A1.2.3 Se coordinará fechas, horas donde se llevarán a cabo las actividades.
A1.2.4 Se otorgará un premio a la dirección ganadora del torneo.
A2.2.5 Se realizará afiches deportivos ubicados en las carteleras. (Anexo 12)
Oficiales,
Policías,
Personal Civil
Dirección de Comunicación
Estratégica
y
Dirección de Personal
163
O3
E2. Teoría Motivacional
T1. Reconocimiento a años de labores y al empleado del mes, dando importancia a su cargo y gestión dentro de la institución.
A1.1.1 Escoger a los empleados quienes poseen el mérito por años de labores dentro de la Comandancia General de Policía.
A1.1.2 Establecer al empleado del mes.
A1.1.3 Se darán a conocer a estas personas a través de carteleras y tableros en cada dirección.
A1.1.4 Se colocarán placas llamativas en cada Dirección con información y fotografía de los asignados (Anexo 13)
Personal Civil
Dirección de Comunicación
Estratégica
y
Dirección de Personal
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
164
7.6. Matriz de Evaluación Interna. Cuadro Nº 25
OBJETIVO
TIPO DE OBJETIVO
NIVEL DE EVALUACIÓN
TÁCTICA
MECANISMO DE
EVALUACIÓN
INDICADORES
RESPONSABLE
Informar al público objetivo sobre la identidad institucional y actividades que realizan cada dirección que conforma la Comandancia General de Policía en un lapso de seis
Informativo
Básico
Implementación de corchos en cada Dirección en donde se publicará fotos de las diferentes actividades.
Test del recuerdo.
Grado de retención del mensaje.
Dirección de Comunicación
Estratégica
Difusión de información relevante de cada dirección mediante un calendario virtual de actividades.
Sondeo de Opinión.
# de impactos recibidos
165
meses.
Informativo
Básico
Realización de mensajes básicos donde se contextualice la misión y la visión de la institución. (Captación visual).
Focus Group
# de personas asistentes
Dirección de Comunicación
Estratégica
Difusión de los principales valores de la institución en artes animadas.
Encuestas
% de aceptación del mensaje
Capacitación, promoción y desarrollo del talento humano
Medición de la exposición del mensaje (Capacitación)
# de asistentes a la capacitación. Seguimiento de líneas básicas (antes, durante y después de la campaña)
166
Motivar al público objetivo a la utilización de las distintas herramientas comunicacionales que existen en la institución en el lapso de cuatro meses.
Motivacional
Intermedio
Rediseño de carteleras, tableros de anuncios y medios visuales.
Grado de participación del personal.
# de impactos recibidos
Dirección de Comunicación
Estratégica
Incorporación de foros de discusión vía Intranet para una comunicación más efectiva entre los diferentes niveles de la institución.
Medición de las acciones del público.
# de visitas al intranet # de asistentes
Mantenimiento y actualización semestral de página WEB.
Grado de participación del personal
# de visitas a la página web, (# de hits.)
Creación de memoria anual de la Comandancia General de Policía.
Medición de la exposición del mensaje.
# de impactos.
167
Persuadir al público objetivo para la optimización de las relaciones laborales de cada una de las áreas de la Comandancia General de Policía en el lapso de seis meses.
Persuasivo
Avanzado
Campaña de expectativa “Hoy quiero ser mejor”.
Medición de percepción positiva o negativa.
# de impactos.
Dirección de Comunicación Estratégica.
Creación de grupos deportivos: equipos de fútbol y baloncesto.
Grado de participación del personal
Conteo de asistentes (hojas de inscripción).
Gestión para organizar un torneo interdirecciones.
Grado de participación del personal
# de asistentes
Reconocimiento a años de labores y al empleado del mes, dando importancia a su cargo y gestión dentro de la institución.
Sondeo de Opinión
# de impactos recibidos
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
168
7.7. Plan Táctico. Cuadro Nº 26
PLAN TÁCTICO TÁCTICA ACTIVIDAD COSTE
T1. Implementación de corchos en cada Dirección en donde se publicará fotos de las diferentes actividades
A1.1.1. Gestionar la adquisición de los corchos.
$20
A1.2.2. Diagramar la ubicación y el modelo de los corchos, en cada Dirección de la institución. (Anexo 1)
$ 12
T2. Difusión información relevante de cada dirección mediante un calendario virtual de actividades.
A2.2.1. Se creará un calendario de actividades semanales que se enviará y publicará vía intranet. (Anexo 2)
$ 120
Este será llamativo, para así atraer la atención del personal
$ 0
Con el fin de unificar y difundir las actividades que se realizan dentro de cada dirección de la institución.
$ 0
T1. Realización de mensajes básicos donde se contextualice la misión y la visión de la institución. ( captación visual)
A1.1.1. Se realizará gráficas, fotos, dibujos de la misión y la visión de la institución en afiches, impresiones ( Anexo 3)
$35
T2. Difusión de los principales valores de la institución en artes animadas.
A1.2.1. Diseño de gráficos con los principales valores de la institución.
$ 40
Estas gráficas llevarán la imagen principal de la institución
$ 0
Estas ilustraciones serán vistas cada mes por el personal de la institución, ya que antes de abrir el rol de pagos que llega a su correo corporativo se desplegará una ventana con el valor seleccionado al mes. ( Anexo 4)
$ 0
T3. Capacitación, promoción y desarrollo del talento humano.
A1.3.1. Estas capacitaciones las dará el Lic. René Arboleda, se las realizarán tanto a oficiales, policías y civiles. Los temas que se tratarán son:
• Cultura Organizacional. • Identidad Corporativa. • Valores institucionales.
Se conformarán diversos grupos y horarios para el personal.
$200
A1.3.2. Entregar pequeños folletos que contengan las pautas de las capacitaciones.
$150
A1.3.3. Asesorar la información y temas que se impartirán en las capacitaciones.
$ 0
169
T1. Rediseño de carteleras, tableros de anuncios y medios visuales.
A1.1.1. Realizar diferentes diseños tanto de carteleras como de tableros y medios visuales. (Anexo 5), (Anexo 6).
$ 60
A1.1.2. Colocación en áreas determinadas. $ 0
En ellos se podrá observar noticias relevantes sobre la institución, actividades de cada dirección, capacitaciones, etc.
$ 0
T2. Incorporación de foros de discusión vía Intranet para una comunicación más efectiva entre los diferentes niveles de la institución.
A1.2.1. Se realizarán el diseño para el foro. (Anexo 7)
$130
A1.2.2. Luego de que los foros de discusión estén incluidos se dará a conocer su manejo a través de la misma vía, el Intranet.
$ 0
T3. Mantenimiento y actualización semestral de la página web.
A1.1.1. Recopilar información a ser publicada en página web.
$ 0
A1.1.2. Crear un link para publicar fotos y artículos de eventos sociales y culturales de la institución. (Anexo 8)
$ 40
T2. Creación de memoria anual de la Comandancia General de Policía.
A2.2.1. Recopilar y seleccionar información e imágenes a ser establecidas en la presente memoria.
$ 0
A2.2.2. Diseño de la estructura en la cual se presentará la memoria anual de la Comandancia General de Policía (Revista). Impresión (Anexo 9)
$800
A2.2.3. La entrega de ésta se realizará el día de la mañana deportiva, a todos los funcionarios.
$ 0
T1. Campaña de expectativa “Hoy quiero ser mejor”.
A1.1.1. Se realizará la primera semana de abril. Consiste en captar la atención de los empleados con respecto a los cursos de capacitación. (Anexo 10) Lunes: “ Muy pronto tu institución te sorprenderá “ Martes: “ Te gustaría crecer en tu desempeño laboral” Miércoles: “ Quieres disfrutar más en tu trabajo “ Jueves: “ Estas listo para ser mejor “ Viernes: Bienvenido al club “Para ser mejor”
$46
170
T2. Creación de grupos deportivos: equipos de fútbol y baloncesto.
A1.1.2. Se entregará dípticos con diferentes capacitaciones a realizarse. (Anexo11)
$68
A2.2.1. Se realizará afiches deportivos ubicados en las carteleras (Anexo 12)
$18
T3. Gestionar un torneo interdirecciones.
A2.1.2. Inscribir a los participantes $ 0
A1.1.1. Se gestionará hacer uso de las instalaciones del Club de Oficiales de la Comandancia General de Policía “Rancho San Vicente”, ya que cuenta con canchas privadas.
$ 0
A1.1.2. Se enviará una hoja de inscripción a cada dirección, invitando a ser parte de este torneo. (Anexo 13)
$ 5
A1.1.3. Se coordinará fechas, horas donde se llevarán a cabo las actividades.
$ 0
A1.1.4 Se otorgará un premio a la dirección ganadora del torneo.
$ 20
T1. Reconocimiento a años de labores y al empleado del mes, dando importancia a su cargo y gestión dentro de la institución.
A1.1.1 Escoger a los empleados, quienes poseen el mérito por años de labores dentro de la Comandancia General de Policía.
$0
Establecer al empleado del mes. $ 0
A1.1.3 Se darán a conocer a estas personas a través de carteleras y tableros en cada dirección.
$ 0
A1.1.4 Se colocarán placas llamativas en cada Dirección con información y fotografía de los asignados (Anexo 14)
$ 15
TOTAL 1.779
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
171
7.8. Presupuesto.
Cuadro Nº 27
Gastos Administrativos
Honorarios de Agencia
$1.500,00
Personal extra
$200,00
Gastos de Investigación
Herramientas utilizadas
$100,00
Gastos de Investigación
$80,00
Gastos imprevistos
$20,00
Plan Táctico $1.779,00
Subtotal
$3.679,00
12 %IVA
$441,48
Total Plan de Comunicación
$4.120,48
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
172
7.9. Cronograma. Cuadro Nº 28
ACTIVIDAD FECHA DE INICIO FECHA FINAL RESPONSABLE A1.1.1. Gestionar la adquisición de los corchos. 05/03/2013 06/03/2013
DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
A1.2.2. Diagramar la ubicación y el modelo de los corchos, en cada Dirección de la institución. (Anexo 1)
06/03/2013 07/03/2013
A2.2.1. Se creará un calendario de actividades semanales que se enviará y publicará vía intranet. (Anexo 2)
08/03/2013 12/03/2013
DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
A1.1.1. Se realizará gráficas, fotos, dibujos de la misión y la visión de la institución en afiches, impresiones ( Anexo 3)
14/03/2013 20/03/2013 DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
A1.2.1. Diseño de gráficos con los principales valores de la institución. 03/04/2013 04/04/2013
A1.3.1. Estas capacitaciones las dará el Lic. René Arboleda, se las realizarán tanto a oficiales, policías y civiles. Los temas que se tratarán son:
• Cultura Organizacional. • Identidad Corporativa. • Valores institucionales.
Se conformarán diversos grupos y horarios para el personal.
05/04/2013 06/04/2013
DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
A1.3.2. Entregar pequeños folletos que contengan las pautas de las capacitaciones. 05/04/2013 06/04/2013
173
A1.3.4. Asesorar la información y temas que se impartirán en las capacitaciones. 04/04/2013 06/04/2013
A1.1.1. Realizar diferentes diseños tanto de carteleras como de tableros y medios visuales. (Anexo 5), (Anexo 6).
17/04/2013
19/04/2013
DIRECCIÓN DE
COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
A1.1.2. Colocación en áreas determinadas. 20/04/2013
20/04/2013
A1.2.1. Se realizará el diseño para el foro. (Anexo 7) 09/04/2013 13/04/2012
A1.2.2. Luego de que los foros de discusión estén incluidos se dará a conocer su manejo a través de la misma vía, el Intranet.
16/04/2013 17/04/2013
A1.1.1. Recopilar información a ser publicada en página web. 18/04/2013 19/04/2013
A1.1.2. Crear un link para publicar fotos y artículos de eventos sociales y culturales de la institución. (Anexo 8)
23/04/2013 26/04/2013
DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
A2.2.1 Recopilar y seleccionar información e imágenes a ser establecidas en la presente memoria.
30/02/2013 03/05/2013
A2.2.2. Diseño de la estructura en la cual se presentará la memoria anual de la Comandancia General de Policía (Revista). Impresión (Anexo 9)
03/05/2013 09/05/2013
174
A2.2.3. La entrega de ésta se realizará el día de la mañana deportiva, a todos los funcionarios.
28/07/2013 28/07/2013
A1.1.1. Se realizará la primera semana de abril. Consiste en captar la atención de los empleados con respecto a los cursos de capacitación. (Anexo 10)
Lunes: “Muy pronto tu institución te sorprenderá”
Martes: “ Te gustaría crecer en tu desempeño laboral”
Miércoles: “Quieres disfrutar más en tu trabajo”
Jueves: “Estas listo para ser mejor”
Viernes: Bienvenido al club “Para ser mejor”
14/05/2013 15/05/2013
DIRECCIÓN DE
COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
A1.1.2. Se entregará trípticos con diferentes capacitaciones a realizarse. (Anexo11) 15/05/2013 15/05/2013
A2.2.1. Se realizará afiches deportivos ubicados en las carteleras (Anexo 12) 16/05/2013 16/05/2013
A2.2.2. Inscribir a los participantes 17/05/2013 18/05/2013 A1.1.1. Se gestionará hacer uso de las instalaciones del Club de Oficiales de la Comandancia General de Policía “Rancho San Vicente”, ya que cuenta con canchas privadas.
17/05/2013 18/05/2013 DIRECCIÓN DE
COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA A1.1.2 Se enviará una hoja de inscripción a
cada dirección, invitando a ser parte de este torneo. (Anexo 13)
18/05/2013 23/05/2013
175
A1.1.3. Se coordinará fechas, horas donde se llevarán a cabo las actividades. 24/05/2013 24/05/2013
A1.1.4. Se otorgará un premio a la dirección ganadora del torneo.
25/08/2013 25/08/2013
A1.1.1. Escoger a los empleados, quienes poseen el mérito por años de labores dentro de la Comandancia General de Policía.
11/06/2013 11/06/2013 DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
A1.1.2. Establecer al empleado del mes. 14/06/2013 14/06/2013
A1.1.3. Se darán a conocer a estas personas a través de carteleras y tableros en cada dirección.
15/06/2013 15/06/2013 DIRECCIÓN DE
COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA A1.1.4. Se colocarán placas llamativas en cada
Dirección con información y fotografía de los asignados (Anexo 14)
18/06/2013 18/06/2013
Elaborado por: Belén Rivadeneira.
176
CONCLUSIONES GENERALES.
Terminada la presente investigación se puede concluir que:
La Comandancia General de Policía es una institución pública en la que se
evidencia en los distintos niveles jerárquicos deficiencias en la
comunicación organizacional que impide la oportuna información entre sus
miembros.
La comunicación interna es un factor que determina el ambiente laboral, en
tal virtud, las efectivas y funcionales herramienta utilizadas, permitirán
agilizar los procesos acorde a las necesidades e intereses de la institución.
Se concluye que la identidad corporativa, las herramientas
comunicacionales y el clima laboral, son las bases que representan a la
Institución Policial, por lo tanto la correcta optimización de los recursos
visuales, publicitarios e informáticos, requieren de un compromiso eficiente
y efectivo de aquellas personas que son parte de la organización.
El proceso de la auditoría de comunicación es útil al momento de evaluar el
sistema de comunicación interna de la Comandancia General de Policía,
por medio de la aplicación de técnicas de investigación que nos permita
detectar en términos numéricos aquellas falencias o mejoras
comunicacionales que pueden ser fortalecidas en la institución.
Es imprescindible seleccionar la valoración porcentual lineal adecuada,
para determinar los índices de cumplimiento o de incumplimiento de cada
una de las áreas a evaluar; la correcta interpretación de los resultados hará
posible determinar el rendimiento óptimo o escaso que impide
desarrollarse exitosamente.
177
La investigación realizada en la Comandancia General de Policía está
orientada al diagnóstico de la efectividad de los sistemas
comunicacionales, la calidad de información entre las áreas, la efectividad
en los procesos y herramientas utilizadas y en el posicionamiento de la
identidad e imagen de la institución en el personal.
La puesta en marcha de la Auditoria de Comunicación en este organismo
público, permite concluir que las tres áreas evaluadas: Identidad
Corporativa, Herramientas Comunicacionales y Clima Laboral del público
operativo y de procesos de apoyo necesitan de mejoras urgentes para
lograr un equilibrio a nivel interno de la organización.
Los resultados obtenidos en la valoración de cada una de las áreas de
comunicación de la Comandancia General de Policía, demuestran que se
debe generar cambios internamente, por ende se realiza una propuesta de
comunicación interna cuya finalidad radica en la mejora de todos aspectos
negativos.
178
RECOMENDACIONES GENERALES.
La Auditoria de Comunicación e Imagen aplicada como proyecto de tesis en
la Comandancia General de Policía servirá como una herramienta efectiva,
que busque mejorar la comunicación interna en el menor tiempo posible,
que en la actualidad se encuentra afectada.
La propuesta de comunicación interna ayudará a encaminar los procesos
dentro de la organización Policial, evitando la generación de nuevos
problemas comunicacionales y manteniendo un excelente equilibrio
institucional.
Este proyecto de tesis, constituye una fuente secundaria de investigación,
misma que aportará como guía para aquellas personas que opten por la
realización de Auditorías de Comunicación e Imagen en entidades del
sector público.
Dispone de bases teóricas y prácticas sustentadas para emprender un
proceso de diagnóstico de la situación comunicacional interna y
consecutivamente un plan de comunicación interna que contiene
estrategias, tácticas, responsables, recursos necesarios a utilizar e
indicadores de medición que evaluará el desempeño.
Una vez terminado este proyecto se recomienda a las principales
autoridades de la Comandancia General de Policía hacer uso de este
documento, a fin de que sirva como base para la toma de futuras
decisiones que busquen mejorar la comunicación organizacional.
179
BIBLIOGRAFÍA.
AMADO Suárez, Adriana. (2008). "Auditoría de Comunicación". Buenos Aires- Argentina: Editorial Dircom.
ARIAS, Carlos. (s.f.). "Teoría y Proceso de la Comunicación", Instituto Interamericano de Ciencias Agrícolas, Turrialba- Costa Rica P.11. Obtenido de http://books.google.com.br/books?id=CBgPAQAAIAAJ&pg=PA1&dq=proceso+de+comunicacion&hl=es&ei=rdtfToWgPIGctweWyNSlCw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=6&ved=0CEAQ6AEwBQ
BENAVIDES Juan, COSTA Joan, COSTA Oriol, FAJULA Anna, FURST Philipp, LIRIA Eduardo, VENTURA Jordi, MORALES Francisca, PERDIGUER Agustín, RICARTE José María, ROCA David, RODRÍGUEZ Ángel, SOLER Pere. (2001). "Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional". Barcelona: Ediciones Gestión 2000 S.A.
CASTILLO ESPARCIA, Antonio. (2006). "Las relaciones públicas internas como factor de gestión empresarial". Revista Analisis Quaderns de comunicación, n34, Universidad de Málaga, P.196.
CIBANAL, Luís (2006). Teoría de la comunicación humana.
DIEZ FREIJEIRO, Sara. (s.f.). "Técnicas de comunicación: La comunicación en la empresa", Ideaspropias Editorial, España, P.15. Obtenido de http://books.google.com.ec/books?id=IW6-sADnRZMC&pg=PA40&dq=Comunicacion+interna&hl=es&ei=vzdqTvWXDefI0AGW0M3zBA&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=3&ved=0CDMQ6AEwAjgK#v=onepage&q&f=false
GARCÍA MESTANZA Josefa, RUIZ MOLINA Antonio, VENTURA FERNANDEZ Rafael. (Abril de 1999). "La Auditoría de Comunicación Interna. Una aproximación conceptual y metodológica". Obtenido de http://www.ull.es/publicaciones/latina/biblio/icom98/81haba3.htm,
GRADOS ESPINOSA, J. (2006). "Proceso de comunicación, dinámicas de creatividad intelectual". Mexico-DF: Trillas, 1ra Edición, P.12.
GRADOS ESPINOSA, Jaime. (2006). "Proceso de comunicación, dinámica de creatividad intelectual". México- DF: Trillas, 1ra Edición, P.P. 13.
180
HIMMELSTERN, Fanny. (Julio, diciembre 2007). "Signo y Pensamiento". Revista de la Facultad de Comunicación y Lenguaje. Universidad Javeriana Comunicación Organizacional, Vol. XXVI, Bogotá- Colombia, P.P 74,75.
JIMÉNEZ, Ana Isabel, Comunicación e Imagen Corporativa, Editorial UOC, P.172 LASH, SCOTT (2005) Crítica de la información. Amorrortu, Barcelona. Pp.35 MARTINEZ DESCHAMPS, Gabriel. (s.f.). "Manual de trabajo, la Auditoría de la
Comunicación". Grupo Gestión y Planificación Integral S.A, USFQ Biblioteca.
Publicaciones Vértice. (s.f.). "Manual de Comunicación Interna. Gestión de empresas", Editorial Vértice, España, P.6. Obtenido de http://books.google.com.ec/books?id=58mgFXs6jX8C&pg=PA1&dq=comunicacion+interna&hl=es&ei=zjBqTrmNFOPd0QGjhrmcBQ&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=5&ved=0CEIQ6AEwBA#v=onepage&q&f=false
PINILLOS, A. (1994): "Marketing Mix para un programa de comunicación interna". Capital Humano, nº 66. RAMOS Grijalva, Darío . (2007). "Manual Básico de Comunicación Corporativa".
Bogotá- Colombia: San Pablo, P.48.
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VARONA MADRID, Federico. (s.f.). "Las Auditorías de Comunicación Organizacional desde una perspectiva académica estadounidense". Obtenido de http://scholar.google.com/scholar?start=20&q=auditoria+de+comunicacion&hl=es&lr=lang_es&as_sdt=0,5,
PÁGINAS WEB
http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=mando_institucional http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=mando_institucional http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=mision http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=vision http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=objetivos
181
http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=politicas_institucionales http://www.policiaecuador.gov.ec/index.php?id=direcciones_generales http:/ Comunicación.es.%C3%B3n http://comunicacion.idoneos.com/
182
ANEXOS
183
Anexo 1
Corchos Institucionales.
Anexo 2
Calendario Institucional.
184
Anexo 3
Misión de la Comandancia General de Policía.
Principales Valores de la Comandancia General de Policía.
185
Visión de la Comandancia General de Policía.
Anexo 4
Valores en Rol de Pagos.
186
Anexo 5
Carteleras Informativas.
Tableros Informativos.
Anexo 6
187
Anexo 7
Foro de Discusión.
Anexo 8
Link de Eventos Sociales.
Fotos de Eventos.
188
Anuario de la Comandancia General de Policía.
Anexo 9
189
Anexo 10
Afiches de Capacitaciones.
190
Anexo 11
Dípticos para Capacitaciones.
Anexo 12
Afiche Deportivo.
191
Afiche Deportivo en Carteleras.
Anexo 13
Placas de empleados del mes.
192
Transcripción Entrevistas.
Dirección de Comunicación y Protocolo
Entrevista Jefe de Dirección
Buenas tardes estamos con la Teniente Coronel Gabriela Gómez de la Torre ella
trabaja dentro de la Dirección de Comunicación y de Protocolo y le vamos a
realizar unas preguntas para nuestra información de la Auditoría de Comunicación
e Imagen que estamos realizando en la Comandancia General de la Policía.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Por supuesto nosotros estamos trabajando primero para la sociedad esa es
nuestra misión como policía nacional dar un buen servicio, dar una muy buena
imagen de que es la policía, cuando uno necesita en cualquier problema que se
halla no pueden llamar a nadie más que a un policía nacional y pienso que
estamos con esa mentalidad de servicio.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
Los altos mandos de la institución están ayudando no solo a que haya una buena
interrelación ellos nos tratan como compañeros mismos o sea no hay esa
jerarquización en vertical queremos que sea una jerarquización horizontal en que
el Comandante General sepa hasta del último policía que le pasa, como esta, cual
es su sentimiento.
3. ¿En cuánto a la interrelación con sus compañeros dentro de su área de trabajo como es esta?
A muy bien el trabajo sigue fluyendo por cuanto hay una muy buena cabeza
pienso que lo demás funciona bien y los compañeros de trabajo todos apoyamos a
que todo, todo el trabajo se cumpla.
193
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos que se encuentran dentro de la comandancia?
Bueno la cooperación debe ser totalmente abierta o sea no se puede hacer de
puerta cerradas por cuanto no fluiría el trabajo organizacional de la policía
nacional.
5. ¿Existe algún tipo de restricción en el envió o recepción de información dentro del departamento o del jefe?
Bueno aquí hay unos podríamos decir unos departamentos sensibles como es el
consejo de generales, el consejo de clases, la asesoría jurídica donde se llevan
unos juicios o unas investigaciones como es el caso de inspectora donde tienen
una información reservada en ese aspecto pienso que no puede ser abierto
porque son investigaciones que están realizándose.
6. ¿Cree que debería existir algún tipo de cambio en cuanto al aspecto comunicacional digamos en las herramientas de comunicación que se usan dentro de la comandancia?
Realmente eso ha sido nuestro talón de Aquiles porque la comunicación de la
comandancia no ha sido conocida no solo de la comandancia, de la policía
nacional solo ha sido ni tanto interna, ni tanto lo externo no hemos aprovechado
de todos los elementos de comunicación que existe por eso es que hay muchas
labores que realizan los policías que la sociedad no conoce entonces si falta una
buena publicidad, una buena imagen que se presente de la policía nacional.
Entrevista Policía
Buenas tardes estamos con la Cabo Liseth Puentes quien es asistente en el
departamento de protocolo, de acuerdo a la entrevista que vamos a realizarle
sobre la Auditoría de Comunicación e Imagen para la Comandancia General de
Policía vamos a realizarle las siguientes preguntas.
194
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y al cumplimiento del mismo?
Si porque aquí en la oficina somos muy responsables acatamos las ordenes y
tenemos una comunicación muy abierta.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
Es muy buena porque mi jefa esta presta para los criterios y para la comunicación
con sus subordinados.
3. ¿Cómo es su interrelación con sus compañeros?
Es muy buena porque realizamos talleres conversaciones y todos nos llevamos
bien para cumplir gustosamente nuestro trabajo.
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
Si es buena pero existe cierta restricción por cada uno de los departamentos.
5. ¿Cree que existe restricciones de parte de los jefes de cada dirección en el envío o recepción de información?
No porque la comunicación es realmente abierta para todos.
6. ¿Cree que debe existir un cambio en el aspecto comunicacional de la institución y cual sería este?
Si en el aspecto de los emails para poder tener una comunicación mucho más
directa.
7. ¿Es partícipe de la toma de decisiones dentro de su departamento?
Si porque se realizan eventos internos y externos en los que cada uno da sus
puntos de vista y su participación.
Muy amable gracias.
195
Entrevista Civil
Buenas tardes estamos con el Señor Luis Rosero y él es asistente de la dirección
internacional y de protocolo a continuación le vamos a realizar una entrevista la
que nos permitirá obtener una información para la Auditoría de Comunicación e
Imagen que estamos realizando para la Comandancia General de la Policía
empezamos
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Claro es normal que uno este acorde con el trabajo y cumplimiento del mismo en
vista de que las distintas áreas que tiene la policía yo he escogido en la que yo me
he preparado.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
Nosotros como personal civil nos debemos a los altos mandos de la institución en
vista de que estamos trabajando para la institución Policial y nos debemos a ella.
3. ¿Cómo es su interrelación con sus compañeros dentro de su lugar de trabajo?
Dentro de mi lugar de trabajo la relación entre compañeros es muy buena en vista
de que se ha formado una buena camaradería entre los compañeros y para poder
salir adelante y sacar el buen nombre de nuestro departamento.
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos que existen dentro de la institución?
Bueno dentro la cooperación no podríamos, indicarle que hay unión en vista de
que son diferentes departamentos en la institución policial pero la cooperación
entre ellos es buena en vista de que se quiere que la institución policial salga
adelante y de los conflictos que últimamente ha pasado.
196
5. ¿Cree usted que existe algún tipo de restricción en el envió o recepción de información por parte de los jefes de las direcciones?
No, no creo que haya restricciones en vista que cada departamento tiene sus
áreas y cada área tiene su jefe el mismo que controla y vigila el trabajo diario.
6. ¿Cree usted que debe existir un cambio en el aspecto comunicacional de la institución y cual sería este por ejemplo en lo que son herramientas de comunicación que se usan aquí?
Es verdad que a la institución le falta un poco mas de amplitud en la comunicación
en vista de que la mayoría de gente como policías nacionales desconocen la toma
de decisiones del comando general entonces deberían no se tal vez por los
medios de comunicación, por medio de trípticos o que se puede decir telegramas
pero diariamente o semanalmente en vista de que muy tardía llega la
comunicación a los diferentes comandos que tiene la policía.
Y por último
7. ¿Usted es partícipe en la toma de decisiones dentro de su departamento?
Claro es muy importante la toma de decisiones porque uno forma parte del
departamento y también puede tomar decisiones.
Muchísimas gracias.
Dirección de Logística
Entrevista Jefe de Dirección
Buenas tardes estamos con el capitán Lenin Gallo Jefe de la Sección de Vehículos
y Seguros del Departamento de Logística, quien nos ayudará con una valiosa
información para nuestra Auditoría de Comunicación e Imagen de la Comandancia
General de la Policía.
197
De acuerdo a nuestra primera pregunta:
1. ¿Se siente usted identificado con la institución a la cuál presta su servicio por qué?
Por supuesto que me siento identificado, la razón es que básicamente el servicio
que nosotros prestamos a la comunidad es un servicio que emana lo que es
seguridad, entonces en tal virtud la Policía Nacional ve por medio de esos
departamentos lo que hacemos nosotros es que ve las necesidades en cuanto
tienen que ver a logística a nivel nacional y es así que hemos elaborado diferente
tipo de proyecto con la finalidad de que este tipo de necesidades en las diferentes
partes de nuestro país sean realizadas y adquiridas adecuadamente para un mejor
servicio.
2. ¿Cómo ejerce usted el liderazgo con sus subalternos directos?
Lo más importante pienso yo que siempre con el ejemplo. Entonces siempre que
nuestros subalternos vean en nosotros una persona que trabaja, que realiza, que
está al tanto de toda las en este caso como en mi situación todos los
requerimientos igualmente todas las necesidades, igual dar las disposiciones y
ordenes claras para que el personal policial también pueda realizar sus labores
adecuadamente.
3. ¿La relación interpersonal con sus subalternos es la adecuada?
Sí, siempre existe aquí un ambiente de camaradería se podría decir en razón de
que ven el ejemplo en uno y el tratamiento con ellos es el más adecuado, el más
idóneo, el más respetuoso y por ende lógicamente ellos también al sentir esos
valores también son complementos para que ellos también igual tengan su mismo
comportamiento.
4. ¿La información que se transmite dentro de la institución es fluida, viable, concisa?
Bueno si nosotros damos las disposiciones claras igual como nos dan a nosotros
nuestros superiores nos dan disposiciones claras, nosotros también a nuestros
198
subalternos igualmente es la misma comunicación para que el personal se siente
también identificado y sepa que verdaderamente debe realizar.
5. ¿En una sola palabra cómo describiría la comunicación de la institución?
Viable, clara.
6. ¿En la comunicación interna de la institución que herramientas debe reforzar para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
Estamos hablando de la comunicación tecnológica no cierto.
Tecnológica, la que ustedes utilizan puede ser escrita, por medio de internet.
Bueno tenemos un medio que es institucional, pero básicamente falta la difusión
del mismo me imagino que por ese lado tenemos un poco de despreocupación se
podría decir.
7. ¿Hemos realizando encuestas anteriormente la cual los resultados arrojaron que al personal le gusta informarse mediante emails qué opina usted respecto a esto?
Bueno vivimos ahora en países globalizados lógicamente que los emails es
importantísimo, pero como le mencionaba anteriormente tenemos un email que es
institucional básicamente lo que ha faltado es un poco de socialización del mismo
pero lo utilizamos, lo utilizamos o a su vez también estamos utilizando los email
que son conocidos como el Hotmail o el Yahoo.
8. ¿Dentro de su departamento como percibe el clima laboral?
El clima laboral es a gusto se podría decir porque las disposiciones son claras
existe como le decía anteriormente el respeto entonces yo pienso que el hecho de
que una persona transmita ese tipo de valores da lugar a que el ambiente sea
favorable para trabajar adecuadamente.
199
9. ¿Y al momento en que usted acata una orden, esta orden tiene una respuesta eficiente?
Si, igual a mí si me dan disposiciones hay que cumplirlas porque tenemos tiempos
previstos para hacer lo mismo entonces igualmente si tenemos tiempo igualmente
mi personal que trabaja con migo se adecua también a esos tipos de
disposiciones.
Bueno agradecemos por su intervención capitán Lenin Gallo.
Entrevista Policía
Buenas tardes estamos con Maritza Rivera Cabo Segundo de la Policía Nacional
Analista de Planes y Proyectos del Departamento de Logística, quien nos aportará
información muy valiosa para nuestra Auditoría de Comunicación e Imagen de la
institución de la Comandancia.
De acuerdo a nuestra primera pregunta.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Bueno respondiendo a su pregunta para mí si está acorde porque aquí en la
policía nacional existe lo que es la disciplina, los valores, la honestidad es lo que
más existe por eso si hay bastante. Si estoy de acorde a eso.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
Bueno mi interrelación es a nivel jerárquico porque existen como decir mis jefes
mis más antiguos como se dice aquí en la institución pero es bien respetuoso en
eso.
3. ¿Y su interrelación con sus compañeros?
Igual existe mucho respeto entre ellos si tenemos una amistad para cualquier cosa
que necesitemos.
200
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
Referente a eso, referente a lo que es a mi sección de planes y proyectos existe
bastante cooperación entre los departamentos cuando se pide algún pedido con
algún memorándum u oficio que se les manda.
5. ¿Cree que existe restricciones por parte de los jefes de cada dirección en él envió o recepción de la información?
No existe porque tenemos lo que mandamos los memorándum o los oficios y eso
los jefes tienen que contestar. Porque se manda con lo que le digo con los
memorándum a los departamentos no es verbalmente sino mediante un
documento que con eso nos respaldamos nosotros
6. ¿De acuerdo al aspecto comunicacional cree que debe existir algún cambio dentro de la institución?
Por una parte si debería existir más comunicación porque a veces existe
problemas.
Bueno muy amable.
7. ¿Y de acuerdo a la tomar de decisiones dentro de su departamento usted es partícipe de la misma?
Bueno yo para tomar las decisiones no es tanto, como le digo yo soy cabo
segundo existe para mí un jefe superior de mi departamento entonces para
cualquier cosa tenemos a él que él es el único que firma aquí en la dirección.
Entrevista Civil
Buenas tardes estamos con la Economista Elizabeth Rodríguez Secretaria de la
Sección Combustible de la Planificación Logística. Bueno usted nos va a ayudar
201
con una información muy valiosa para nuestra Auditoría de Comunicación Interna
de la Comandancia General de la Policía.
De acuerdo a nuestra primera pregunta
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Sí, sí totalmente de acuerdo, los valores de la institución como son policiales son
bien estrictos y todos vamos acorde con un mismo objetivo si.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
Con total respeto mija aquí se maneja la jerarquía y uno se respeta eso porque
estamos funcionando dentro de un nivel policial.
3. ¿Y su interrelación con sus compañeros?
Con todo el respeto también mija, con independencia cada cual respetando su
diferente ámbito de trabajo.
4. ¿La cooperación entre los distintos departamentos de la institución cómo observa usted, cómo es?
Aquí es un trabajo correlacionado entonces obviamente tiene que haber
interrelación entre los diferentes secciones o departamentos para que la dirección
salga adelante, es un trabajo en conjunto.
5. ¿Cree que existe restricciones por parte de los jefes de cada dirección en el envió o recepción de información?
No mija no aquí las cosas públicas son totalmente abiertas y las cosas digamos
con cautela si es con autorización nada es extremadamente oculto ni nada por el
estilo.
202
6. ¿En el aspecto comunicacional cree que debe existir cambio dentro de la institución, cuál si existe algún cambio?
Tal vez mayor información en el ámbito pero general, no en el ámbito direccional
de aquí sino partiendo desde el comando. Tal vez un poco más detallada la
información y más continúa.
7. ¿Al momento de tomar decisiones dentro de su departamento usted es participe de las mismas?
La verdad es que uno sí. Participe si porque uno se tiene conocimiento de la
sección de uno, del trabajo de uno y tiene que pedir autorización a los altos
mandos como le dije anteriormente estamos trabajando aquí por jerarquías
entonces obviamente uno tiene que comenzar desde el trabajo de uno si, y va
ascendiendo hasta el jefe que es la verdad quien toma la decisión final.
Muy amable economista por su intervención.
Dirección de Operaciones
Entrevista Jefe Departamento
Buenas tardes estamos aquí con el Mayor Santiago Carrera Supervisor del Cuarto
Distrito y Jefe del Departamento de Instrucción de la DGO. Buenas tardes
estamos haciendo una Auditoría de Comunicación sobre la Comandancia General
de Policía a continuación queremos que nos responda unas preguntas que le
vamos a realizar que es muy valiosa para nuestra auditoria.
La primera
203
1. ¿Se siente usted identificado con la institución a la cuál presta sus servicios y por qué?
Bueno primeramente tengo que ser muy enfático de que a mis 22 años de servicio
que voy a cumplir en este octubre, creo que no hay otra respuesta de que me
siento muy identificado con la institución hace exactamente a los 19 años unos 7
meses el hecho de poder ingresar a una institución como la nuestra era más
materia de tener convicción entonces yo creo que me siento muy identificado igual
en todos estos 20 años uno ha podido construir sueños, ideales, metas, proyectos
entonces creo que todas esas razones justifican de que al menos yo como
Santiago Carrera Padilla me siento muy identificado con la institución.
2. ¿La relación entre personal con su subalternos es la adecuada?
Es la más favorable creo que siempre es necesario ejercer el mando sobre
nuestros subalternos y creo que el hecho de que aparentemente uno como
superior jerárquico tenga que disponer siendo serio que se cumplan una
disposición creo que es favorable para el hecho de que haya un respeto mutuo
entre subalternos y superior jerárquico.
3. ¿Considera usted que la información transmitida dentro de la institución es fluida, viable y concisa?
Realmente no, realmente han habido muchos, hay información la cual nosotros
estando aquí en la DGO hemos dejado de tenerla entonces no creo que sea fluida,
viable ni concisa. Bueno realmente falta diversificar la información y los medios de
comunicación para que todos los oficiales, las policías a nivel nacional sepan que
es lo que la institución tiene oferta en cuanto se refiere a cursos por lo menos y
eso al menos creo que ha faltado, ha faltado mucho.
4. ¿Cómo ejerce usted el liderazgo con sus subalternos directos?
Primeramente siendo el ejemplo de ellos es decir siendo puntual, estando bien
uniformado trabajando cumpliendo mi horario de servicio correspondiente esa es
la manera que veo más ideal de poder ejercer el liderazgo hacia los subalternos.
204
5. ¿En una sola palabra cómo describiría la comunicación de la institución?
Regular
6. ¿En la comunicación interna de la institución que herramientas se debe reforzar para que la dirección de la comunicación sea la ideal, que herramientas comunicacionales?
Bueno ahora con tanta tecnología yo creo que es necesario habilitar justamente lo
que es correos electrónicos en base a los correos electrónicos que uno tiene
personales, las diferentes direcciones, entidades institucionales, repito poder
ofertar, poder informar que es lo que se hace, que es lo que tiene uno, que es lo
que hay que hacer entonces hay muchas herramientas que hoy realmente
deberíamos nosotros, bueno la institución al menos implementar y poder llegar
hacia por lo menos si un gran porcentaje de los miembros policial.
7. Según los resultados obtenidos anteriormente el email es lo que más les gustaría al personal tanto civil, como los oficiales y el personal policial entonces que opina sobre estos
Considero que sí, yo creo que es lo más idóneo, lo más factible, lo más práctico el
hecho de que uno tenga como herramienta de información el email, pero no hay
que olvidar de que en unos lugares no hay una buena conexión de internet y
necesariamente tendríamos que complementar este tipo de el no poder informarse
a través de los telegramas que la institución por al menos ahora si lo maneja, lo
sigue manejando
8. ¿Cómo percibe el clima laboral interno que se vive dentro de su departamento?
Muy bueno, muy bueno es decir todos trabajamos tenemos aunque todavía no
manejamos los, hablemos aquí de todo tipo de actividades con procesos sin
embargo está muy definido cuales son las actividades que cada uno les
205
corresponde hacer cuáles son sus responsabilidades entonces es mucho más fácil
manejar de esa manera y es un clima muy bueno.
9. ¿Es eficiente el nivel de respuesta de sus subalternos al momento de acatar una orden?
Si al menos conmigo ha sido muy eficiente porque las disposiciones han sido muy
serias entonces aquí repito todos sabemos que es lo que tenemos que hacer
entonces cuando uno tiene ciertas hablemos necesidades de diferentes temas
entonces uno tiene primero saber a quién dirigirse entonces uno el hecho de saber
a quién dirigirse hace que sepa quién da la disposición y justamente esa persona
sabe que tiene que cumplir.
Bueno muchas gracias hemos terminado con la entrevista.
Entrevista Policía
Buenas tardes estamos con el Cabo Primero Alejandro Tobar Analista de la DGO
a continuación le vamos a hacer una entrevista para nuestra Auditoría de
Comunicación e Imagen en la Comandancia General de la Policía. Por favor.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Sí todos los valores están de acuerdo y enmarcados a la filosofía de la institución
policial.
¿Por qué?
Porque aquí como nuestro lema es valor, disciplina y lealtad, de acuerdo a esos
valores están el cumplimiento de la misión de cada uno de los policías.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
Hoy en día ha cambiado mucho siempre respetando las jerarquías, y de que esta
institución es jerarquizada ha cambiado de un tiempo acá porque ahora hay a
206
pesar del respeto hay un poco más de confianza se puede entablar
conversaciones y ahora dar apertura para el diálogo entre los oficiales y los
compañeros policías.
3. ¿Cómo es su interrelación con sus compañeros?
Con mis compañeros la relación es muy buena siempre de compañerismo de
ayuda mutua para hacer los distintos trabajos que nos encomiendan, es muy
buena la relación entre los compañeros.
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
Si ha mejorado pero todavía hay un poco de que no comparten la información en
muchas ocasiones pero si ha mejorado en relación como era antes.
5. ¿Cree que existe restricciones de parte de los jefes de cada dirección en el envió o recepción de la información?
Sí, si hay todavía un poco de restricción más todo lo relacionado a lo que es
inteligencia siempre hay un poco de restricciones no dan la apertura ya digo pero
todo sigue cambiando y esperemos que siga evolucionando para el bien de la
institución.
6. ¿Cree que debe existir un cambio en el aspecto comunicacional de la institución y este cual sería?
Si debe, relacionado a la comunicación para la difusión de la información, sería
que el primer cambio sería que se creen a pesar que ya hay la página web pero
que esta sería más interactiva para que el personal, para que las personas puedan
tener acceso a la información policial.
7. ¿Es partícipe de la tomar de decisiones dentro de su departamento?
Si en parte a lo que es mi área lo que son la toma de decisiones dentro del área
del análisis que es la elaboración de las directivas a nivel nacional como es
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partiendo de mi área de ahí para el conocimiento de los superiores para poder
difundir estas disposiciones.
Muy amable muchas gracias por la entrevista.
Entrevista Civil
Buenas tardes estamos con el Señor Cristian Abad que es Estadístico de DGO. A
continuación le vamos a hacer una entrevista acerca de la Comunicación Interna
dentro de la Comandancia General de Policía que es nuestro trabajo de Auditoría
de Comunicación e Imagen.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Así es todos los que trabajamos aquí en especial en la DGU estamos consiente de
todos los valores y filosofía que práctica la policía nacional entonces todos
estamos enrumbados y encaminados a practicarlos y difundirlos
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución o su jefe?
Muy buena la relación que ha habido entre los jefes y la parte civil y policial ha
sido excelente no solamente trabajamos en el aspecto jefe y empleado sino como
amigos ha sido una excelente relación de amistad entre los que tenemos aquí en
la DGO.
3. ¿Cómo es su interrelación con sus compañeros?
Excelente nosotros como compañeros no ha habido la distinción de que somos
empleados civiles o son policías no al contrario todos somos amigos todos
trabajamos para un mismo fin que es el sacar adelante a la policía nacional.
208
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
A veces es un poco complicada es por la delicadeza de la información de la cual
cada departamento o cada dirección tiene no se puede trabajar todos al mismo
nivel pues por la delicadeza de información que en la comandancia general se
lleva.
5. ¿Cree que existe restricción de parte de los jefes de cada dirección en el envió o recepción de la información?
Dentro de la comandancia no pero para tratar de hacerla pública en otros lugares
si, como acabo de explicar es muy delicada, muy delicada la información que se
lleva aquí en la comandancia entonces hay que tener cierto tipo de restricción para
luego no estar en problemas entonces yo si creo que hay ciertas restricción pero
merecida la restricción.
6. ¿Cree que debe existir un cambio en el aspecto comunicacional de la institución en lo que se refiere a herramientas y cual sería este?
Herramientas como el email, como páginas web, como carteleras, boletines.
Bueno en ese aspecto se está trabajando porque al fin y acabo cada dirección
tiene su propia cartelera, la policía nacional tiene su propio email siempre que
existe alguna conferencia de parte del comandante general o del ministro del
interior siempre se lleva a cabo una videoconferencia para que toda la policía
nacional tenga conocimiento de los aspectos que se está tratando, entonces yo
veo que se está trabajando por un cambio eso es algo excelente porque todos
trabajamos para un mismo o sea para lograr las finalidades de la policía nacional.
7. ¿Es partícipe en la toma de decisiones dentro de su departamento?
En la DGO sí, sí porque aquí trabajamos gente civil gente técnica así como
policías y más que nada los estadísticos que tenemos gran apertura a ser
escuchados de acuerdo a los conocimientos que nosotros poseemos. Entonces si
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en la DGO nosotros como empleado civil o como empleado civil que soy yo si soy
parte de la toma de decisiones en el departamento.
Muchas gracias hemos terminado con la entrevista.
Dirección de Planificación
Entrevista Jefe de Dirección
Buenas tardes estamos aquí con el Director de Planificación el Coronel Miguel
Ángel Chiriboga y vamos a hacerle una entrevista acerca de la Auditoría que
estamos realizando en la Comandancia General de Policía. A continuación le
vamos a hacer las preguntas.
1. ¿Se siente usted identificado con la institución a la cuál presta su servicio y por qué?
Si me encuentro identificado por eso ingrese a penas me gradué en el colegio a la
edad de 18 años llevo 31 años de policía y gracias a la Policía Nacional he
conseguido mis metas no solamente en lo profesional sino en la formación
complementaria con varias especialidades son Master en Criminología
además de esto soy licenciado en administración de policía soy Licenciado en
Administración de Empresas es decir me he podido realizar profesionalmente
gracias a la institución y complementariamente y todo vinculado al servicio a la
comunidad.
2. ¿Cómo ejerce usted el liderazgo con sus subalternos directos?
A través del ejemplo y creo que en la institución policial para saber ordenar
primero hay que saber obedecer y eso es fundamental con el ejemplo los policías,
los empleados civiles de aquí de esta institución hacen lo que el jefe le muestre es
decir si uno muestra ser responsable, trabajador, ellos también van en la misma
medida la respuesta al trabajo en la institución.
210
3. ¿La relación entre el personal con sus subalternos es la adecuada?
Debería ser así pero lamentablemente no todos están alineados con los objetivos
institucionales no todos dan la misma respuesta a las obligaciones q tienen q
efectuar acá en la dirección de planificación por ser esta una institución
disciplinada, jerarquizada no todas las veces se puede ejercer el liderazgo como
uno lo quisiera es decir el que sea aceptado y todas las personas muchas veces
es necesario también aplicar nuestro reglamento disciplinario como sanciones al
personal que no se alinea y no cumpla con las disposiciones y no solamente al
personal policial si no también ya sea el civil.
4. ¿Considera que la información transmitida dentro de la institución es fluida, viable y concisa?
No, lamentablemente no es así, vemos que existe muchas trabas que la
comunicación es demasiado vertical, es decir siempre está estructurado a través
de la relación jerárquica sin embargo se están mejorando procesos de tal manera
que implementemos una comunicación horizontal es decir que no solamente sean
conocidos por los diferentes jefes sino también por el personal de apoyo y el
personal subalterno a fin que las disposiciones lleguen con claridad y en la justa
medida a todo el personal y sobre todo en forma oportuna porque si no existe la
oportunidad en las disposiciones y en la información que se trasmite hacia los
mandos subalternos se distorsiona y se pierde la objetividad.
5. ¿En una sola palabra cómo describiría la comunicación de la institución?
Medianamente buena
6. ¿En la comunicación interna de la institución que herramientas se debe reforzar para que la dirección de la comunicación sea la ideal?
Estamos en el siglo XXI por consiguiente debemos utilizar las herramientas que la
tecnología nos ha puesto a mano tenemos en el uso diario nosotros los teléfonos
celulares, vía mails estamos hablando que estamos conectados a la internet todo
211
el tiempo es decir debe existir comunicación sobre todo utilizando la tecnología
celulares, internet también en lo que tiene que ver apoyando con documentación
un poco más sensible lógicamente a través de los canales informativos propios
institucionales la orden general, la orden del cuerpo y sobre todo en ese tipo de
documento lo que tiene que ver con información de carácter general, social o a
través de diferentes folletos revistas con los que cuentan los diferentes direcciones
de la policía nacional.
7. ¿Según los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas anteriormente el personal de la institución le gustaría que se mejore el email cómo herramienta de comunicación que opina al respecto de esto?
La Dirección Nacional de Comunicaciones de la Policía Nacional precisamente
tiene este momento ya ejecución un plan en el cual cada miembro de la policía
nacional tiene su email corporativo es decir ya existe la planta forma tecnológica
para que cada policía a través de su correo electrónico institucional pueda recibir
absolutamente todas las comunicaciones pero mi respuesta anterior obedecía que
no solamente estos canales internos son los necesarios también existen otros
sistemas como las redes sociales sobre todo porque nos permite mantenernos
actualizados al instante por la información de lo que sucede en determinado
momento inclusive puede salvar la vida si estamos hablando que si yo comunico la
colaboración mientras estoy en una actuación policial.
8. ¿Cómo percibe el clima laboral interno que vive dentro de su departamento?
Bueno hemos logrado conformar un equipo relativamente homogéneo lo que tiene
que ver con el funcionamiento de nuestra misión, actualmente nos encontramos
en un proceso de restructuración de la Policía Nacional para formar una sola
estructura con el Ministerio del interior y para todo esto los técnicos y el personal
contratado estamos hablando de un equipo de 18 personas más personal policial
están comprometidos con este cambio institucional es decir formamos un solo
equipo para obedecer a los nuevos lineamentos del gobierno nacional es decir
212
creo que existe un ambiente laboral adecuado sin ser un óptimo que no contamos
con suficientes infraestructura para darles la comodidad tanto a los jefes de cada
una de las sesiones así como al personal pero dentro de la medida estamos
haciendo la gestiones para esta situación actual cambie.
9. ¿Es deficiente el nivel de respuesta de sus subalternos al momento de acatar una orden?
Bueno estamos hablando que si es eficiente porque aquello que no se pude hacer
como autoridad moral necesariamente entra la autoridad legal es decir aquí todo
mundo tiene que cumplir las disposiciones.
Muchas gracias por la entrevista.
Entrevista Policía
Buenas tardes estamos con la Policía Lorena Guañuna Narváez ella es asistente
del Departamento de Planificación a continuación le vamos a realizar una
entrevista donde nos va a facilitar la información para nuestra Auditoría de
Comunicación e Imagen que estamos realizando para la Comandancia General de
la Policía empezamos.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Bueno primeramente buenas tardes contestando pregunta yo diría que la filosofía
y valores de la institución netamente la razón de ser de la policía es dar seguridad
pero bueno en estos casos como adentro de la planificación de la policía se
identifica también conocimientos policiales para colaborar los proyectos entonces
nosotros los policías que nos hemos creado es para ayudarles a los empleados
civiles que entraron el año anterior entonces yo diría que sí al menos estoy
cumpliendo si bien es cierto yo no estoy afuera en la calle realizando funciones
cooperativas pero estoy ayudando aquí para que se realice los proyectos de la
213
planificación de acuerdo a como debería ser netamente la labor lo que hace la
policía nacional y eso plasmarlo en documentos.
2. ¿Cómo es su interrelación con los mandos de la institución?
Bueno yo no tengo problemas personalmente no he tenido problemas jamás
porque si bien es cierto cuando tu entras a la escuela de formación de policías te
enseñan muchas cosas entre una de esas cosas es el respeto sobre todas las
cosas mientras tienen más confianza es más el respecto entonces no yo porque
en esa parte como me gusta cumplir a ser las cosas en fin en los objetivos que
tienen la policía entonces una de ellas es como yo te dije el respeto entonces yo
creo que es fundamental ser un buen policía es también eso saber escuchar oír y
si yo tengo la oportunidad de dar mi criterio y lo hago debe hay yo creo que tengo
una buena relación porque no tengo problemas con ninguno
3. ¿Y en cuanto a su relación con sus compañeros en su área de trabajo?
Bueno al comienzo yo tuve problemas con los empleados civiles porque tuve
rápido no te puedes adaptar yo me considero una persona que me pueda acoplar
rápido al sistema que me pongan pero en ese caso era un poco difícil porque ellos
vinieron con otras tendencias o sea decías no no no. No acople muy pronto pero
ya paso el tiempo ya hora no tengo inconveniente es mejor yo agradezco o sea
agradezco por mi institución el trabajo que ellos están haciendo ahora entonces no
me complico y mejor trabajo con ellos ahora
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
Bueno yo les he visto como compañeros a lo menos entre policías cuando es una
cuestión de ayudar ayuda social lo que sea si nos da la mano y cooperamos he
visto por ejemplo cuando son accidentes le sucede algún compañero entonces
rápido mandan alguna comunicación y he visto que la mayoría de gente si le gusta
cooperar en ese aspecto y en otros aspectos por ejemplo de trabajo podría ser
214
igual o sea nos comunicamos nosotros igual en este cumplimiento la disposición y
todo eso entonces tratamos de sacar las cosas lo mejor eficientemente posible.
5. ¿Cree que existe algún tipo de restricción en el envió recepción de información de parte de jefe de algún departamento o de su departamento?
Bueno yo no sé si será de la policía nacional que nos pasa esto debe ser en todas
las instituciones públicas que existen este tipo burocracia entonces es lo que se
debería eliminar en todas las instituciones públicas no solo en la policía porque si
hay mucho tramite entonces eso es lo que complica crear los cuellos de la botella
se demora mucho los trámites para cualquier trabajo que se quiera hacer entonces
en este caso si hay todavía malestar en los trámites.
6. ¿Cree que debe existir un cambio en el aspecto comunicacional de la institución en cuanto a lo que son herramientas de comunicación que existe aquí que se usan para trasmitir información?
Claro como toda institución o empresa debe siempre crear innovar y tener mejores
sistemas de comunicación sobre todo porque la comunicación es importantísima
entonces si es importante que cree existen más herramientas que nos ayuden
para uno de los casos de luz problemas que nosotros que más tenemos en la
policía y bueno creo que en otras instituciones también es el problema de
comunicación que está fallando.
7. ¿Es partícipe de la toma de decisiones dentro de su departamento del cual labora?
Bueno toma decisiones que no es agrado sea tengo el agrado muy alto para
también estar en la forma de decisiones. Podría dar mi criterio pero podría asesor
o mi opinión dar pero no sea tomar una decisión.
Muchas gracias
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Entrevista Civil
Buenas tardes estamos con la Ingeniera en Finanzas Liliana Tamayo que es
Analista de Planificación en el Departamento de Planificación. A continuación le
vamos a hacer una entrevista sobre una Auditoria de Comunicación e Imagen que
estamos practicando en la Comandancia General de Policía.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Bueno yo soy personal civil de acá de la policía nacional del departamento de
planificación, yo creo que sí nosotros trabajamos con de hecho con la filosofía y
los valores que tiene la institución policial a pesar de no ser un servidor o servidora
policial nosotros como personal civil en cada uno de los trabajos que hacemos
pues tenemos que aplicar la filosofía y valores institucionales que tenemos que
acoplarnos como personal nuevo que estamos aquí en la institución.
2. ¿Cómo es su interrelación con sus compañeros?
En este caso en este departamento nosotros somos aproximadamente como 16
personas civiles entonces nuestra relación con nuestros compañeros en general
pueden ser estos policías o estos compañeros civiles hay una buena relación de
hecho todos somos profesionales entonces no existe mayor complicación creo yo.
3. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
En el caso de la relación con los altos mandos por ejemplo nosotros casi no
tenemos relación directa con lo que son los generales pero en el caso de las
direcciones que tenemos que coordinar yo creo que nos llevamos bastante bien o
trabajamos bastante bien con los directivos de los mandos institucionales o al
menos de las direcciones de cada institución.
216
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
Bueno actualmente la coordinación se ha mejorado, somos más o menos estamos
trabajando aquí un año y medio y al principio la coordinación entre departamentos,
entre 7 unidades desconcentradas que había era un poco difícil ahora con el
departamento de planificación hemos logrado coordinar de mejor manera entre
todos los departamentos de la institución se está tratando de hacer un trabajo
coordinado para la institución.
5. ¿Cree que existe restricciones de parte de los jefes de cada dirección en el envío o recepción de la información?
Bueno más que restricciones es un problema de, una cuestión de o sea que la
información se demora, no es que hay una restricción si no que como debe
cumplirse ciertos requisitos cierto órgano regular entonces la información que se
envía no es como muy oportuna.
6. ¿Cree que debe existir un cambio en el aspecto comunicacional de la institución y este cuál sería?
Eso se refiere a lo que son herramientas comunicacionales como email, como página web.
En esta caso por ejemplo se podría tenemos supuestamente tenemos un proyecto
que se llama cero papeles para mejorar la comunicación y que esta sea mucho
más ágil ese es un proyecto que se está ese es a nivel de gobierno inclusive y lo
que se necesita es que se vaya implementando de mejor manera y más oportuna
para mejorar la comunicación dentro de la institución.
7. ¿Es partícipe de la tomar de decisiones dentro de su departamento?
No realmente nosotros no tomamos decisiones nosotros somos la parte técnica de
la policía nacional y ejecutamos o sea realizamos el trabajo pero quien toma las
decisiones aquí en este caso es el alto mando consejos de generales comandante
general los directores de los diferentes departamentos.
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Muy amable gracias por la entrevista.
Dirección Financiera
Entrevista Jefe de Dirección
Buenas tardes estamos con la Mayor Blanca Vinuesa ella es Jefe del
Departamento del Control Interno de la Dirección Nacional Financiera a
continuación le vamos a realizar una preguntas sobre una Auditoría de
Comunicación e Imagen que estamos realizando aquí dentro de la Comandancia
General de la Policía
1. ¿Se siente usted identificada con la institución a la cual presta sus servicios y por qué?
Si me siento identificada con la institución porque me gusta el trabajo que realizo.
2. ¿La relación interpersonal con subalternos es la adecuada?
Si por que en un departamento en donde se con vive la mayor parte del tiempo
tiene que ser una relación amigable, para poder trabajar y obtener el objetivo
previsto en toses tiene que haber una prácticamente amistosa con quienes se
elabora diariamente.
3. ¿Cuánto el liderazgo con subalternos como usted la ejerce?
Con el ejemplo para hacer un líder primero hay que conocer si uno conoce está en
la capacidad de dar la disposición a los subalternos.
4. ¿Considera usted que la información trasmitida dentro de la institución es fluida, variable y concisa?
Depende cuando es una disposición inmediata algo que es urgente que no puede
esperar eso se mueve al instante pero si es una información que requiere un
apoyo de otra información se toma el tiempo previsto, el tiempo que sea necesario
para que esa información sea confiable y le sirva a quienes lo solicitaron.
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5. ¿En una sola palabra cómo describiría la comunicación dentro de la institución?
Acertada
6. ¿En la comunicación interna de la institución que herramientas debe reforzar para que la dirección de la información sea la ideal?
Es que aquí depende por ejemplo, si es una orden que en la que hablemos del
ámbito financiero aquí las órdenes para cumplirle tiene que estar divinamente
sustentadas porque hay el desembolso efectivo de los recursos y si es que eso no
está debidamente sustentada por más que haya una comunicación directa y el
mando, acá no se puede cumplir entonces necesariamente en cuanto afecte
directamente a la dirección financiera la comunicación debe ser cumplir los pasos
establecidos para llegue la disposición como quiere que se efectúe si fuera una
orden operativa por ejemplo lo que se presenta en la unidad es directa pero
cuando se relaciona en el ámbito financiero esta comunicación debe estar
debidamente sustentada.
7. ¿Según los resultados obtenidos en las encuetas aplicadas anterior mente el personal de la institución le gustaría que se mejore el email como herramienta de educación que opina al respecto de esto?
Para una comunicación en el ámbito operativo es la correcta pero nosotros
como trabajamos aquí en el ámbito financiero mediante un mail no se pude dar
una exposición, por ejemplo de pago tiene que venir cumpliendo los pasos a
los procedimientos establecidos en la ley.
8. ¿Cómo percibe el clima laboral interno que sirve dentro de su departamento?
Si hay mucho trabajo todos están impacientes porque aquí todo se maneja con
tiempo y si no se los cumple los organismos de control nos puede sancionar
prácticamente poner multas si es que si uno no cumple oportunamente, entonces
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depende si es que estamos al día información el ámbito laboral es tranquilo pero si
estamos atrasados entonces todo el mundo ofuscado.
9. ¿Es deficiente el nivel de respuesta de sus subalternos al momento de acatar una orden?
Si ellos saben que una orden es de estricto cumplimiento es porque ellos están
aquí para cumplir una función y a cumplir esa función ellos deben de cumplir con
esa función va a ser remunerado entonces el trabajo que lo hacen tiene que ser
conforme a las disposiciones que le da el inmediato superior
Muchísimas gracias.
Entrevista Policial
Buenas tardes estamos con el Suboficial Segundo Alfonso Sisa Montalvo a
continuación le vamos a realizar algunas preguntas acerca de la comunicación
que existe dentro de la Comandancia General de la Policía.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Si estamos inmersos en una filosofía en un adoctrina institucional disciplinada por
este hecho de distribución de las labores se hace de conformidad con la
antigüedad y la responsabilidad.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
Se podría decir que muy buena porque vertiginosamente el área de mi
competencia no he tenido problemas y más bien ha sido necesario
interrelacionarme con los altos niveles y poder solucionar dar la oportuna atención
a los clientes externos.
220
3. ¿En cuánto a la interrelación con los sus compañeros dentro de la dirección cómo la considera?
Bien con los compañeros se podría decir que hablando en porcentajes pues un
90% como somos humanos siempre no todos seriamos perfectos y llevarnos
porque siempre hay obstáculos por el carácter mismo entre las personas pero lo
ideal sería que todos nos comuniquemos bien como humanos que somos
racionales para que de esa manera exista una coordinación, cuando existe
coordinación fluye los documentos y la información.
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
Si existen ciertas restricciones pero no por la política o la rutina si no por las
personas mismas como dije en el punto anterior, las personas que conforma uno
somos celosas de la información o muy celosas del dato que requiere tal o cual
departamento.
5. ¿Existe algún tipo de restricciones al momento del envió o recepción de la información por parte de los altos mandos?
No existe siempre ha habido fluidez o ha habido coordinación ya le digo más bien
a los niveles bajos de los subordinados esta es el problema de falta de
comunicación por parte de los jefes no existe ninguna restricción.
6. ¿Cree que debe existir algún cambio en cuanto a la parte comunicacional por ejemplo en las herramientas comunicacionales que hay aquí?
No más bien eso obstaculizaría el buen servicio hacia los clientes externos como
dije porque nosotros como financieros nuestra misión principal es efectuar el pago
de los bienes recibidos o servicios en el mismo tiempo posible para eso tiene el
proceso de pago no solo conlleva la dirección financiera si no los diferentes
departamentos.
221
7. ¿Es partícipe de la tomar de decisiones dentro de su departamento?
Si dentro del ámbito que a mí me corresponde si soy un practicante y he
comunicado inmediatamente a mis superiores para tomar tal o cual decisión
dentro de un problema o problemas cotidianos que suceden en el ámbito laboral.
Muchísimas gracias.
Entrevista Civil
Bunas tardes estamos con la Señora Nancy Cevallos ella trabaja dentro del
Departamento Financiero en la Comandancia General de la Policía a continuación
le vamos a realizar unas preguntas sobre la Auditoría de Comunicación.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores del a institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Si yo creo que si ya que la filosofía y los valores de la institución sobre todo es la
honestidad y como personal que estamos acá nos toca trabajar dinero del pueblo
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la institución?
Es muy buena ya que nosotros como civiles siempre hemos tenido la idea de que
la policía está en otro rango de otra manera les vemos a veces como
extraterrestres pero realmente son personas como nosotros con necesidades con
angustias y con problemas son personas bastantes cálidas que se puede tratar.
3. ¿En cuento ante la interrelación con sus compañeros dentro de su lugar de trabajo cómo es ésta?
Pues no tengo ningún problema todos mis compañeros son bastantes
cooperadores son personas muy amables siempre tratamos de dar solución a los
problemas
222
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
Bueno me parece que es buena siempre hay sus reservas ya que en los diferentes
departamentos hay documentación que es importante y que solo necesita ese
departamento y que no se puede compartir con el resto sin embargo todos somos
muy cooperadores y todos tratamos de ayudar en lo que podemos.
5. ¿Cree usted existan restricciones de parte de los jefes de cada dirección en el envío o recepción de información?
Como te había dicho antes cada uno de los diferentes departamentos de aquí
tiene sus restricciones entonces nosotros siempre tenemos que pedir autorización
a nuestros jefes para hacer tal cual entrega de documentación.
6. ¿En cuanto al aspecto comunicacional cree que debe existir algún cambio dentro de la institución en lo respecta digamos a herramientas de comunicación que existen aquí?
Si realmente yo pienso que debería haber un cambio radical ya que se usa
muchísimo papel y hoy por hoy hay muchos procesos tecnológicos con los que
nos podríamos ayudar con los emails por ejemplo en donde podríamos mandar la
comunicación sin necesidad de usar tanto papel.
7. ¿Es partícipe de la toma de decisiones dentro de su departamento?
En ciertas ocasiones, en ciertas cosas.
Muchísimas gracias.
Dirección de Asesoría Jurídica
Entrevista Jefe de Dirección
Buenas tardes estamos con el Director Nacional de Asesoría Jurídica el Coronel
de Policía de Estado Mayor el Doctor Pedro Marcelo Carrillo Ruiz quien nos
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ayudará con una información para nuestra Auditoría de Comunicación Interna de
la Comandancia sería tan amable de brindarnos algunos minutos para nuestra
entrevista.
Estoy listo para la entrevista
1. ¿Se siente usted identificado con la institución a la cual presta sus servicios y por qué?
Si me siento identificado con la Policía Nacional porque es una institución noble
que dedica todo su trabajo en bien de la sociedad de la comunidad ayuda a sus
semejantes brindando seguridad y tranquilidad para alcanzar el desarrollo
personal y colectivo.
2. ¿Cómo ejerce el liderazgo con subalternos directos?
Yo ejerzo el liderazgo a través del ejemplo es lo más importante si yo exijo,
primero me exijo a mí mismo para poder obligarles a que cumplan las
disposiciones.
3. ¿La relación interpersonal con subalternos es la adecuada?
Pienso que es la adecuada o al menos teniendo en consideración que existe el
mayor respeto hacia las personas, hacia mis compañeros utilizo una comunicación
directa al momento en que se está pasando lista, en el momento en que tengo que
dar una disposición si es que esa sea una persona la hago entender, le hago
comprender la necesidad de contar con su ayuda y porque es lo que le estoy
pidiendo que haga ese trabajo o como debe hacer ese trabajo.
4. ¿La comunicación que usted realiza es fluida, viable, concisa dentro de la institución?
El trabajo que realiza aquí la dirección es fluida y viable es concisa, en algunas
cosas si es nuestra tiene que ser bien desarrollada por nosotros porque nosotros
nos encargamos de elaborar informes jurídicos para el comando general para los
organismos superiores.
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5. ¿En una sola palabra cómo describiría usted la comunicación que se vive dentro de la institución?
En una sola palabra es una comunicación muy fluida pero que si necesita
mecanismos de transmisión inmediata y de comprensión en esa parte estamos
fallando.
6. ¿Para qué la comunicación sea la ideal que herramientas de comunicación debería mejorar que utilizan aquí dentro de la institución?
Bueno nosotros tendríamos que llevar hacia el personal por medios de
tecnología pero nos encontramos con una dura realidad de que hablando del
edificio de la comandancia no todas las computadoras tienen internet entonces
somos muy pocos los elegidos para poder conocer los correos electrónicos de
comunicación la vía internet.
7. ¿Bueno nosotros hemos realizado encuestas y según los resultados de nuestras encuestas creemos que el email es una de las opciones más aptas que en la institución considera que se aplique dentro de la misma que opina usted respecto a esto?
Estoy de acuerdo pero no debe ser la única en la actualidad de la dirección
general de personal hace llegar vía correo electrónico algunas disposiciones y
nosotros o sea hablamos por la dirección de asesoría jurídica y todo el tercer piso
no nos abastecemos para estar solamente esperando el correo electrónico.
Entonces tiene que ver otros mecanismos.
8. ¿Dentro de su departamento como se mide el clima laboral?
Considero que hay un buen clima laboral porque se trata no solamente de enfocar
el aspecto profesional sino estar atento al efecto personal de los miembros que
trabajan aquí en la dirección de pronto apoyándoles para que estudien, de pronto
enterándose, empapándose de los problemas personales y familiares no como
225
una intromisión si no como saber de la realidad que vive el policía frente al trabajo
o frente a las posibles soluciones negligencias o descuido del personal.
9. ¿Al momento que usted realiza una orden su personal tiene una respuesta eficiente a la misma?
Considero que si es eficiente salvo en casos esporádicos excepcionales en donde
en donde ya no en el aspecto profesional sino en el aspecto personal en que ha
incidido pero de manera general yo estoy conforme con el trabajo que realizan y
ahí e alguna de estas preguntas él porque nosotros somos una institución
jerarquizada y disciplinada eso manda la constitución al momento en que no se
está cumpliendo una orden si no hay el debido justificativo para no haber cumplido
es sujeto de sanción.
Muy amable gracias por su intervención.
Entrevista Policía
Buenas tardes estamos con el Señor Edwin Veloz Sargento Segundo de la Policía
Nacional quien nos proporcionará información para nuestra Auditoría de
Comunicación e Imagen de la Comandancia General de la Policía. Bueno de
acuerdo a la primera pregunta:
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Desde el punto de vista policial, la policía nacional cumple su misión acorde a sus
principios éticos y morales y a la vez los miembros policiales llevan en alto el
nombre de la institución haciendo quedar bien la imagen institucional.
2. ¿Cómo es su interrelación con los mandos de la institución?
Bueno dentro de la comandancia general de la policía se ha tenido cierta relación
con los altos mandos institucionales por el trabajo mismo que se desarrolla aquí
pero en comparación de los otros compañeros que trabajan en las áreas
226
operativas es muy diferente muchos de los compañeros ni siquiera saben cuál es
el comandante general o quienes manejan los altos mandos institucionales es
decir no se relacionan mucho con el personal cooperativo de las unidades y
realizan funciones operativas en sí.
3. ¿Y su relación con sus compañeros?
Bueno con los compañeros más allegados el mismo hecho dentro de la institución
de aquí de la comandancia policial, trabajamos pocos miembros policiales por
ende somos, claro que hay ciertos casos en los que son personas nuevas no se
las conoce bueno no se interrelaciona mucho con ellos pero por el contrario con
los demás compañeros si hemos tenido una buena relación de amistad
4. ¿En lo que se relaciona a la cooperación dentro de la institución?
Si hay una buena acogida por nosotros dependemos del mando institucional y por
ende nosotros necesitamos, bueno las direcciones nacionales y direcciones
generales siempre tiene que estar entre lazados porque es un trabajo en conjunto
si no funcionaría la policía nacional.
5. ¿Existe restricciones por parte de los jefes de cada departamento en él envío de información?
Dependiendo de cada información que sea requerida es que la policía nacional
como es una institución que inclusive maneja información secreta o confidencial
no podría saber público ciertos documentos pero en lo que se relaciona por decir
las ordenes generadas sobre la situación profesional de los miembros policiales
eso si se tiene acceso y se tiene los organismos de la policía nacional si están
abiertas de ese tipo de información pero como le dije anteriormente hay cierta
documentación que es calificada como secreta y restringida y eso no se puede
tener acceso público.
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6. ¿En el ámbito comunicacional qué cree usted que debería cambiar o si debería dar una sugerencia?
Sería bueno, bueno dentro de la institución policial que nuestros jefes dialoguen
en forma directa conociendo las necesidades de los miembros policiales como
porque muchas veces no tenemos como le dije una relación directa entre los
mandos bajos y en el alto mando institucional entonces como sugerencia seria que
los señores del mando institucional acudan a las unidades operativas al fin de que
hagan llegar o conozcan que tienen los miembros policiales dentro de las
unidades policiales.
7. ¿Dentro de su departamento usted es parte de la toma de decisiones?
En la decisión en donde nos desempeñamos se podría decir que si porque
nosotros en nuestros informes destinados de carácter legal independiente muchos
de nuestros criterios porque nosotros tomamos esas decisión y nuestros jefes
también confían en nosotros.
Gracias sargento segundo por su intervención.
Entrevista Civil
Buenas tardes para elaboración de nuestra Auditoría de Comunicación e Imagen
de la Comandancia General hemos realizado una investigación cualitativa la cual
consiste en la entrevista con cual contamos con Mónica Rodríguez Secretaria de
Defensa Institucional quien nos ayudará en nuestra entrevista.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y cumplimiento del mismo?
Si yo creo que si esta de acorde a mi trabajo que yo realizo y a la filosofía y los
valores que aquí nos dan nos enseñando mucho y cada día aprendo algo más en
el trabajo que estoy desempeñando.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos de la Institución?
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Sumamente abierta mi jefe total mente abierto a recibir quejas a recibir ideas y
tengo una muy buena relación
3. ¿Y su interrelación con sus compañeros?
También buena a pesar de ser civiles y policías es muy buena todos nos llevamos
como un buen equipo y trabajamos en equipo
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
También muy buena somos un equipo cuando necesitamos algo nos ayudamos
nos preguntamos y nos damos toda la información que necesitamos
5. ¿Cree que existen restricciones de parte de los jefes de cada departamento en él envió de excepción de información?
No al contrario son súper abiertos que si necesitamos información nos ayudan
nos dan copias o todo lo que necesitamos no hay problema.
6. ¿Dentro del ambiente comunicacional cree que debe existir algún cambio?
Creo que no está bien, como estamos hemos llevado bien en todo este tiempo,
que estamos que va es mas de un año y yo considero que está bien.
7. ¿Usted es practicante en la toma de decisiones dentro de su departamento?
Sí, si los hacen partícipes nos preguntan y toman nuestra ideas y las aplican.
Dirección de Personal
Entrevista Jefe de Dirección
Buenas tardes pertenezco a la Facultad de Ciencias Sociales de la UTE y estamos
realizando una Auditoría de Comunicación e Imagen en la Comandancia General
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de la Policía su opinión es muy importante y seguramente contribuirá a mejorar, la
comunicación de la misma sería tan amable de dedicarme algunos minutos para
responderme algunas preguntas.
1. ¿Se siente usted identificada con la institución a la cual presta sus servicios y por qué?
Bueno primero todos los policías tenemos vocación para este tipo de servicio
entonces yo creo que desde el inicio mismo de nuestra carrera profesional ya nos
identificamos con las labores que cumple la policía nacional entonces en mi caso
personal yo tengo 24 años de servicio en la policía y estoy más que identificado
con la institución.
2. ¿Cómo ejerce usted el liderazgo con subalternos directos?
Bueno nosotros esta dirección de personal se maneja por procesos y está
proyectada por las normas y tiene todos los instructivos, normativas ya
estandarizadas y el flujo de la comunicación es a través del sistema informático
entonces se mantiene el liderazgo, primero todos los días se hace reuniones en la
mañana se les da las disposiciones al día siguiente se les evalúa el avance de
dada disposición, nosotros tenemos un comité de calidad en el cual se analizan
las cosas se necesitan mejorar tenemos indicadores y dependiendo como vayan
las cosas se establece medidas correctivas en los indicadores que no estén en los
parámetros establecidos entonces el liderazgo es permanente.
3. ¿La relación interpersonal con subalternos es la adecuada?
Bueno eso deberían contestar nuestros subalternos nosotros decimos que sí
tratamos de que el ambiente laboral dentro de cada uno de los procesos sea el
adecuado tratado de satisfacer las necesidades primordiales de cada uno de ellos
y estamos para ayudarles para que en cada uno de los procesos cumplan con su
objetivo y alcancen las metas.
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4. ¿Considera usted que la información transmitida dentro de la institución es fluida, viable y concisa?
Si hablamos dentro de la institución estamos hablando de la policía nacional o de
la dirección de personal.
Dentro del edificio de la comandancia de la policía y además dentro de su departamento.
Bueno nosotros tenemos sistema de comunicación es informatizado tenemos el
programa informático que nos permite recibir la solicitud de recibir nuestro
requerimiento y emitir nuestros resultados entonces el flujo es bueno tienen
indicadores de tiempo de respuesta y el sistema de comunicación también es por
vía fax, por vía teléfono y directo entonces nosotros utilizamos todos los medios e
inclusive el internet recuerde que esta dirección maneja 40 mil personas a nivel
nacional necesitamos tener un buen flujo hay disposiciones que se dan dígase en
el plazo de horas entonces si es que tiene que llegar al último rincón del país
entonces el sistema de comunicación es buena porque la disposición que se les
da se cumplen y no hay retraso.
5. ¿En una sola palabra cómo describiría la comunicación de la institución de manera ya general?
Buena
6. ¿En la comunicación interna de la institución que herramientas se debe reforzar para que la dirección de la comunicación sea ideal?
Bueno uno de los proyectos que la dirección de personal está adelantando en el
centro de mando y control que es este. Es poder comunicarnos mediante video
conferencia una transmisión en directa, video conferencia es decir que en la
participación de ida y de regreso en la comunicación a nivel nacional este proyecto
está avanzando, los equipos están adquiridos y en estas épocas ya están en
etapa de instalación, la idea es que nosotros el mando institucional más bien dicho
se va a poder comunicar con todo el país es decir aquí se hace una conexión
231
mediante el internet a las 24 provincias del país en estos lugares se van a colocar
en los casinos, casinos nosotros llamamos al lugar, la sala de reuniones de todo el
personal vamos a colocar este medio informático y en determinado momento
podremos tener el flujo de la comunicación directo. Sí saben qué el tiempo de uno
de nosotros directivos de un general de un comandante general es bastante
restringido llegar con la información a nivel nacional personalmente es difícil como
este medio nos permite hacerlo casi personalmente entonces esa interactividad va
a ser muy valiosa para la institución que se podrán absorber las inquietudes que le
personal tenga y resolver problemas entonces esa es una de las proyecciones que
estamos adelantando en lo que es comunicación.
7. ¿Según los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas anteriormente el personal de la institución le gustaría que se mejore el email como una herramienta de comunicación que opina de esto?
En realidad es que nosotros hace un mes más o menos hicimos un censo policial
en donde topamos algunas variables dentro de esto estaba el tema de vivienda
salud, educación. Situación socioeconómica, situación laboral. Dentro de esta
situación laboral se topó e tema de la comunicación efectivamente es algo que
está creciendo dentro de la institución el tema del correo electrónico del email
nosotros estamos utilizando algunas herramientas con ese sentido inclusive cada
policía nosotros tenemos los correos de cada policía de las 400 mil personas de la
institución cada policía puede acceder a hacer solicitudes, a hacer pedidos a
través de su correo electrónico entonces habría que hacer ya un análisis de que
ideas tendríamos que mejorar en la utilización de este medio pero estamos
avanzando,
8. ¿Cómo percibe el clima laboral interno que se vive dentro de su dirección?
Nosotros como dirección de personal una de nuestras prioridades es el clima
laboral entonces nuestro cliente es todos los policías nosotros tenemos
profesionales en el área de recursos humanos, sicólogos industriales, sicólogos
clínicos profesionales en proceso y todo ese tipo de cosas entonces inclusive
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estamos ahora trabajando en hacer una encuesta de clima laboral pero no solo
para nuestra dirección porque nos interesa es el cliente que nosotros tenemos
aquí en la dirección trabajamos 80 personas pero atendemos a 400 mil personas
entonces el clima laboral más esta direccionado a mejorarlo allá en donde esta
nuestro cliente pero aquí si internamente también se aplican encuestas para
establecer cuál es el clima laboral y buscar la soluciones a las cosas que estén
pendientes.
9. ¿Y por último es eficiente el nivel de respuesta de sus subalternos al momento de acatar una orden?
Sí, eso es medido diariamente porque nosotros tenemos indicadores de gestión
controlados por el sistema mismo entonces si es que el funcionario no cubre con
las expectativas, no cubre dentro de los tiempos entonces simplemente está
teniendo una no conformidad en la norma.
Muchísimas gracias su nombre por favor me ayuda soy el teniente coronel René
Almeida jefe de la sección pases y traslados de la dirección de personal.
Entrevista Policía
Buenas tardes estamos con el Sargento Segundo de la Policía Pedro Martínez y a
continuación le vamos a realizar una entrevista sobre la Auditoría de
Comunicación e Imagen que estamos realizando a la Comandancia General de la
Policía. Para empezar tenemos.
1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y el cumplimiento del mismo?
Creo sí, si estoy llevando a cabo todos los valores que la institución en el
cumplimiento de la comunicación de los mismos aquí en la dirección general el
personal siempre la comunicación es abierta ya que nosotros tenemos un sistema
de gestión y entonces como manejamos todo este sistema de gestión hizo nueve
233
mil uno dos mil hay una mejor relación entre todos los procesos que conforman la
dirección general de personal.
2. ¿Cómo es su interrelación con los mandos de la institución?
Aquí como en nuestra institución se ve que es una institución jerarquizada siempre
tiene que haber el respeto tanto al superior como al interior entonces uno siempre
con respeto toca comunicarse con los altos mandos de la institución lo único que
no se debe perder es el respeto y la consideración entre todos nosotros.
3. ¿Y en cuanto a la interrelación con sus compañeros cómo es esta?
Ahora por el momento la relación con todos como yo lo decía nosotros tenemos un
sistema de gestión de hizo nueve mil uno dos mil la relación entre todos nuestros
compañeros en los procesos tienen que ser abiertos ya que nosotros para
comunicarnos como aquí hay tanto empleado civil es tanto personal policial la
relación de comunicación tiene que ser lo más claro, lo más conciso, los más y
nada de hipocresía tiene que ser muy segura y clara.
4. ¿En lo que se relaciona a la cooperación dentro de la institución?
Si entre nosotros la cooperación entre los distintos departamentos siempre tiene
que haber esa coordinación todos nosotros aquí de la dirección general de
personal cuando necesitamos algún documento tenemos que recurrir a las
diferentes direcciones y como en la atención siempre como se es brindara aquí en
la dirección general de personal igual se nos brinda todas la información necesaria
para realizar nuestro trabajo por lo que nosotros necesitamos saber.
5. ¿Cree que existen restricciones de parte de los jefes de cada dirección en él envió o recepción de información?
Ahorita de repente no siempre dan información y de repente necesitan algún
documento para poder otorgar esa información a un que ahora toda la información
está por principio constitucional ya no debe haber restricción de información
porque toda la información cuando ya sale viene a ser pública pero tanto todavía
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se necesita que hay el jefe o que haya el director de la dirección que autorice para
darnos cualquier información siempre si hay esa restricción de información.
6. ¿Cree que debe existir algún cambio en el aspecto comunicacional de la institución en cuanto por ejemplo herramientas comunicacionales que existen dentro de esta algún cambio cual sería este que opinión merece esta?
Siempre es necesario todo cambio y es buen o si es para mejorar tiene que haber
un cambio tal vez algún diera de alguna institución de comunicación o de alguna
universidad de las facultades de comunicación social dar algunas guías algo para
que ayuden en unas técnicas o para mejorar la comunicación entre los miembros
de la institución, entre las direcciones y entre todas las áreas y procesos de la
institución.
7. ¿Y por último es partícipe usted en la tome de decisiones dentro de su departamento?
Como les decía aquí siempre es una institución jerarquizada entonces nosotros
siempre nos debemos a un jefe todas las decisiones que uno tiene que darlas es
de acuerdo tienen que ponerle uno a parecer al jefe según eso uno se podría
tomar decisiones, una yo en el trabajo que hago por decir yo hago mis informes,
yo recomiendo pero eso siempre tiene que estar revisado por el jefe sí él también
está de acuerdo se sigue adelante si no ya no se lo atiende.
Muchísimas gracias.
Entrevista Civil
Buenas tardes estamos con la Abogada Daniela Merino del Departamento de la
Dirección del Personal a continuación vamos a realizarle unas preguntas para una
Auditoria de Comunicación e Imagen que estamos realizando aquí dentro de la
Comandancia General de la Policía y su opinión es muy importante para así poder
mejor la comunicación ya que existe
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1. ¿De acuerdo a la filosofía y valores de la institución cree usted que está acorde a su trabajo y cumplimiento del mismo?
Yo creo que si está de acuerdo a mi trabajo la misión y visión que tiene la policía
nacional porque al ser yo una abogada tengo que yo obviamente que velar por la
justicia que exista en nuestro país y por ende la policía se encarga de la seguridad
que existe dentro del Ecuador.
2. ¿Cómo es su interrelación con los altos mandos dentro de la Comandancia de la Policía?
Al ser una empleada civil dentro de la policía no es que exista una interrelación
con los altos mandos de la policía es a través de nuestros superiores en mi clase
es la jefa de área legal ella es la que tiene trato con altos mandos de la institución.
3. ¿Y en cuanto a la interrelación con sus compañeros dentro de su dirección cómo la considera?
La verdad muy bien existimos civiles y policías trabajando diariamente y hemos
tenido una buena acogida dentro del trabajo y existen una gran ayuda tanto entre
los policías como civiles para realizar los trámites que llegan a la dirección
4. ¿Cómo observa usted la cooperación entre los distintos departamentos de la institución?
Muchas veces dentro de nuestro trabajo como nos encargamos nosotros de la
administración del recurso humano de la policía siempre estamos necesitando de
las otras áreas que existen en la comandancia de las otras direcciones unidades
policiales y de igual forma o sea se obtiene ayuda porque este es para mejora la
institución policial
5. ¿Cree que existen restricciones de parte de los jefes de cada departamento en él envió de excepción de información?
Puede haber restricción pero en los casos que son, hay casos que son
reservados o muy importantes ahí tendría que haber un control en este envió de la
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documentación igual de recepción por qué no todo mundo puede tener acceso a
por ejemplo hay resoluciones reservadas entonces tiene que haber un controlo en
eso
6. ¿Cree que debe existir un cambio en el aspecto comunicacional por ejemplo en las herramientas de comunicación que se utilizan aquí dentro de la institución y cuál sería este?
Yo creo que sí porque muchas veces no nos enteramos de lo que sucede dentro
de la comandancia en este caso yo que sé, podría ser con boletines o a través de
los correos electrónicos que existen aquí porque tenemos el correo interno.
7. ¿Es partícipe de la toma de decisiones dentro de su dirección?
No como dije anteriormente eso está a cargo de los jefes de procesos, tenemos
diferente proceso dentro de la dirección en mi caso sería la jefa de área legal.
Muchísimas gracias.
