“Estudio de prefactibilidad del servicio de taxi para...
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Facultad de Administración y Negocios
Trabajo de Investigación
“Estudio de prefactibilidad del servicio de
taxi para la atención al adulto mayor,
Chiclayo, 2019”
Autor:
Bardales Díaz Susana Del Pilar - 1532170
Moreto Falla Marelyn Fabiola - 1533280
Para obtener el Grado de Bachiller en
Administración de Negocios y Marketing
Chiclayo, julio del 2019
i
RESUMEN
El presente trabajo muestra el estudio de prefactibilidad del servicio de taxi para la
atención al Adulto Mayor, el siguiente trabajo permitió investigar e identificar términos
adecuados que permitieran definir conceptos propios para el servicio de taxi que se ofrecerá
a nuestro segmento elegido. El taxi es un medio de transporte que ofrece un servicio rápido
y cómodo permitiendo transportar a 01 o más usuarios que necesiten ser llevados de un
lugar a otro, como máximo se pueden transportar hasta 04 personas, además se encargara
de satisfacer el servicio brindado mediante la comodidad y seguridad que nuestro público
objetivo desea alcanzar en un auto amplio, cómodo y seguro, además de satisfacer la
demanda de los usuarios que no desean utilizar un servicio público. El servicio de taxi que
en actualidad circula en el departamento de Lambayeque es informal ya que no cuentan
con los mecanismos adecuados de protección que necesita y desea nuestro público
objetivo, evidenciando que esto es una buena oportunidad para lograr captar una
oportunidad de negocio. Este trabajo también permitió identificar las necesidades básicas
y la demanda que tiene nuestro segmento identificado, el tipo de investigación es descriptivo
simple con un enfoque cuantitativo de esta manera pudimos desarrollar un análisis y
medición de los resultados utilizando tablas cruzadas que determinan resultados
importantes, además de darnos detalles, características, rasgos y
cantidades permitiéndonos corroborar la hipótesis. Nuestra herramienta utilizada fueron las
ii
encuestas que aplicamos a nuestro segmento objetivo, encontrando que más del 90% tiene
una actitud positiva hacia una empresa que brinde un servicio de taxi en atención al adulto
mayor y que permita dar seguridad y confianza.
PALABRAS CLAVES:
Prefactibilidad, Adulto mayor, Servicio de taxi
iii
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación se lo dedicamos principalmente a Dios, por ser
nuestro guía y darnos las fuerzas para seguir con este reto que nos trazamos.
A nuestros padres quienes fueron el apoyo incondicional para que todo sea posible
durante todos estos años, gracias a ustedes hemos logrado llegar hasta aquí y
convertirnos en lo que somos hoy en día.
A nuestros hermanos (as) por estar siempre presentes, por el apoyo moral e
incondicional que nos brindaron a lo largo de este camino.
A nuestros hijos que fueron nuestro motivo para seguir luchando por nuestros objetivos
A todas las personas que nos apoyaron e hicieron que este trabajo sea un éxito,
especialmente a esas personas que contribuyeron con sus conocimientos y consejos en
nuestra formación profesional y personal.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por darnos muchas bendiciones en nuestras vidas, por ser
nuestra Fortaleza, por darnos la oportunidad de realizar un logro más en nuestras vidas.
A nuestros padres: José y Alicia; y Nelson y Isabel por ser los primeros promotores de
nuestros sueños, por confiar en nosotros, por los consejos y el apoyo incondicional, hacer
que esto sea posible y ser nuestros ejemplos de vida para seguir luchando.
Agradecemos a nuestros docentes, por haber compartido sus conocimientos a lo largo
de nuestra preparación profesional.
v
INDICE
RESUMEN ......................................................................................................................i
DEDICATORIA ............................................................................................................. iii
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... iv
INDICE ...........................................................................................................................v
INDICE DE TABLAS .................................................................................................. viii
INDICE DE FIGURAS ................................................................................................. viii
INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................9
CAPITULO 1 ................................................................................................................ 11
ANALISIS DEL OBJETO DE ESTUDIO ...................................................................... 11
1.1. Planteamiento del problema .............................................................................. 11
1.2 Formulación del problema .................................................................................. 13
1.2.1. Problema principal ...................................................................................... 13
1.2.2. Problemas secundarios .............................................................................. 13
1.3. Objetivos ........................................................................................................... 13
1.3.1. Objetivo general ......................................................................................... 13
1.3.2. Objetivos específicos .................................................................................. 13
1.4. Justificación e importancia ................................................................................ 13
CAPITULO 2 ................................................................................................................ 15
MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 15
2.1. Antecedentes del estudio .................................................................................. 15
vi
2.2. Bases teóricas ................................................................................................... 18
2.2.1. Generalidades sobre prefactibilidad ............................................................ 18
2.2.2. Generalidades sobre calidad de servicio .................................................... 19
2.2.3. Generalidades sobre el adulto mayor ......................................................... 20
2.2.4. Generalidades sobre el servicio de taxi ...................................................... 21
2.3. Definiciones de Términos Básicos ..................................................................... 21
CAPITULO 3 ................................................................................................................ 23
METODOLOGIA .......................................................................................................... 23
3.1. Tipo de investigación ......................................................................................... 23
3.2. Diseño de investigación ..................................................................................... 23
3.3. Población y muestra .......................................................................................... 23
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................. 25
3.5. Hipótesis ........................................................................................................... 25
3.5.1. Hipótesis general ........................................................................................ 25
3.5.2. Hipótesis específicas .................................................................................. 25
3.6. Operacionalización de la variable ...................................................................... 20
3.7. Matriz de consistencia ....................................................................................... 21
3.8. Procedimientos de recolección de datos ........................................................... 22
3.9. Procedimientos de análisis e interpretación de datos ....................................... 22
3.9.1. Interpretación de datos ............................................................................... 22
CAPITULO 4................................................................................................................ 29
vii
RESULTADOS Y DISCUSIONES ................................................................................ 29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................................... 31
5.1. Conclusiones ..................................................................................................... 31
5.2. Recomendaciones ............................................................................................. 32
REFERENCIA BIBLIOGRAFÍCA ................................................................................. 33
ANEXOS ...................................................................................................................... 35
viii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1.......................................................................................................................................... 24
Tabla 2.......................................................................................................................................... 24
Tabla 3.......................................................................................................................................... 20
Tabla 4.......................................................................................................................................... 23
Tabla 5.......................................................................................................................................... 23
Tabla 6.......................................................................................................................................... 23
Tabla 7.......................................................................................................................................... 24
Tabla 8.......................................................................................................................................... 24
Tabla 9.......................................................................................................................................... 25
Tabla 10 ........................................................................................................................................ 25
Tabla 11 ........................................................................................................................................ 26
Tabla 12 ........................................................................................................................................ 26
Tabla 13 ........................................................................................................................................ 27
Tabla 14 ........................................................................................................................................ 27
Tabla 15 ........................................................................................................................................ 28
Tabla 16 ........................................................................................................................................ 28
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Matriz de consistencia ................................................................................................... 21
Figura 2 Pirámide de población 1950-2018 Perú ......................................................................... 30
9
INTRODUCCIÓN
Actualmente notamos que la población del adulto mayor ha ido creciendo
considerablemente, ya que esta representa el 10% de la población en nuestro país, siendo
un aproximado de 3 millones, así mismo, estudios realizados por el INEI indica que el 2.5%
de la población peruana en mención registra algún tipo de discapacidad, considerándose
que la mitad son adulto mayor y el 60% presentando algún tipo de malestar para poder
movilizarse ya que no existe las condiciones necesarias para dicho segmento. Esto sumado
a los cambios que la sociedad afronta , tanto en hombres como en mujeres quienes por la
situación económica se ven obligados a trabajar y aportar ambos en la canasta familiar
siendo este un indicativo de que no cuentan con tiempo suficiente para acompañar al adulto
mayor en los diferentes viajes que puedan tomar para trasladarse de un lugar a otro, en
Chiclayo hay una población de 92,236 mil personas consideradas como adulto mayor
conformada por hombres y mujeres mayores de 60 años y necesitan que al momento de
solicitar un taxi este sea seguro y cómodo ya sea llamado por un número de teléfono fijo,
celular o por alguna aplicación, pues al no ser acompañados por otra persona representará
un peligro e inseguridad para ellos.
10
La delincuencia y la falta de seguridad en nuestro departamento conlleva a que es
necesario que el adulto mayor pueda viajar de manera segura en un taxi de calidad,
Chiclayo ha sido considerada la 5 ciudad más peligrosa del Perú.
Mediante una herramienta importante como es las encuestas se pudo cuantificar las
respuestas y evidenciar que el adulto mayor si necesita un taxi que le brinde seguridad y
comodidad sobre el mercado actual y así poder analizar las ventajas que tenemos frente a
los demás negocios de servicio de taxi.
Se ha determinado el comportamiento que tiene el adulto mayor frente a esta
oportunidad de negocio, además de las necesidades que hace referencia permitiendo
desarrollar estrategias que nos ayudaran a seguir adelante con nuestro desarrollo de
investigación.
11
CAPITULO 1
ANALISIS DEL OBJETO DE ESTUDIO
1.1. Planteamiento del problema
Muchos son los malestares que se presentan al tomar un servicio de taxi que va desde
el temor e inseguridad, o tal vez por los innumerables delitos que se cometen a plena luz
del dia, en cualquier parte del mundo y los malos comentarios de dicho servicio de
transporte uno de estos casos lo señala el diario Debate donde dice:
Ante los recientes acontecimientos que involucran a conductores del servicio, existe un
temor de los pasajeros de tomar solos este servicio ante el riesgo de sufrir un delito
En México el peligro de viajar en un servicio de taxi no solo para las mujeres sino para
todos en dicho país ha incrementado. Actualmente son muchas las historias de los delitos
cometido por este servicio uno de ellos es el caso de Mara Castillo de 19 años quien fue
asesinada después de haber tomado un servicio de taxi de salir de un bar y haberse
divertido con sus amigos para regresar a casa de en la ciudad de Choluta y como otras
denuncias en la ciudad de México que fueron registradas de diversas desapariciones de
personas al tomar este servicio. (Villejas, 2017).
Por otro lado, hoy en día el servicio de taxi se ha convertido tan inseguro para los
peruanos, esto es debido a que existen diferentes tipos de servicio de taxi, los cuales están
conformados por las empresas provisoras de taxi y los taxistas independientes, y los
12
informales analizando que ninguno de estos servicios brinda todas las garantías de
seguridad ni de la calidad del servicio requerido. en el caso de las empresas provisoras de
taxi, no se llega tener todos los datos del conductor que el cliente necesita para sentirse
seguro del servicio que está tomando , en algunas oportunidades muchas de estas
empresas de servicio de taxi utilizan aplicativos donde se brinda todos los datos del cliente,
siendo esta utilizada para otros fines, el servicio de taxi independiente se realiza mediante
un contrato informal, siendo un problema de inseguridad tanto para el cliente como para el
chofer.
Figari (2005) afirma que “Probablemente el mayor problema que presenta el servicio
informal de taxi en la cuidad de lima es el crimen” (pág. 7). Ya que al prestar este tipo de
servicio informar se está expuesto a sufrir quier tipo de ataque por parte del conductor y de
las personas que son cómplices de este.
En el diario el correo se señala que:
La cuidad de la amistad Chiclayo, es considerada como la quinta cuidad con mayor
índice de inseguridad en el país, sumada la informalidad que existe en la cuidad, con un
aproximado de más de 9 mil taxis informales que circulan en Chiclayo, y esto es debido a
los altos costo de operación, como es la licencia de funcionamiento, mantenimiento de
vehículos, que hace que tengamos malas referencias en la calidad del servicio prestado.
(Labán, 2016)
De ello surge la pregunta a cuántas personas adulto mayor, (que son consideradas como
grupos vulnerables) les ha tocado vivir este momento y por miedo, vergüenza u otras
razones no denunciaron; convirtiéndose en un dolor de cabeza y preocupación para la
sociedad por el riesgo que representa subirse a un taxi hoy en día, de esta manera se
propone un servicio en atención al adulto mayor que está siendo ignorada por las
autoridades y por la población en tomar las medidas respectivas.
13
1.2 Formulación del problema
Para la presente investigación de han formulados dos tipos de problemas: uno general
y otro específico.
1.2.1. Problema principal
¿Es factible la viabilidad del servicio de taxi para la atención al Adulto Mayor, en la ciudad
de Chiclayo?
1.2.2. Problemas secundarios
¿En qué medida es factible el servicio de taxi para la atención al Adulto Mayor?
¿Cuáles son las necesidades básicas y demandas del servicio de taxi para el segmento
Adulto Mayor?
¿Cuál es el comportamiento de los potenciales clientes?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Determinar la factibilidad del servicio de taxi para la atención al Adulto Mayor
1.3.2. Objetivos específicos
Identificar las necesidades básicas y demandas del servicio de taxi para el segmento
Adulto Mayor.
Analizar el comportamiento de los potenciales clientes
1.4. Justificación e importancia
El desarrollo de esta investigación permitirá determinar la factibilidad de creación de una
empresa que prestará lo servicios de taxi para el adulto mayor, buscando satisfacer la
necesidad de las familias otorgándole seguridad como medio de transporte.
El servicio ofrecerá seguridad al momento de transportar al adulto mayor mediante un
auto y un chofer que esté capacitado y tenga las técnicas apropiadas para transportarlos
14
estas personas recibirá capacitaciones y contaran con los requisitos que se piden en el
ministerio de transporte según la ley.
15
CAPITULO 2
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del estudio
Según estudio realizado por Reyna y Molina (2012), manifiestan que uno de los
problemas fundamentales en su ciudad es que las políticas que rigen los estados
gubernamentales, aún no incluyen en su totalidad en la comunidad a las personas con
discapacidad donde no se respeten su derechos, si bien es cierto se está trabajando en
algunos aspectos como lo es la inclusión en el sector laboral, pero a pesar de ello aún falta
trabajar en la adecuación de espacios públicos y de transporte, por tal motivo deciden
realizar un plan de negocio para la creación de una empresa que brinda servicio de
transporte para personas con capacidades especiales en la ciudad de Quito-Ecuador,
siendo un problema de movilización para estas personas con discapacidad dentro de la
ciudad de Quito, la investigación es realizada mediante una investigación exploratoria,
donde se busca información, realizando estrategias de ingreso, como alianzas con
instituciones privadas de ayuda social, en la presente investigación se realizó un análisis
FODA, para encontrar las oportunidades y amenazas del sector, llegando a la conclusión
que se debe trabajar en un transporte especializado, con las instalaciones y condiciones
adecuadas para las personas con discapacidad y lograr así la satisfacción de este grupo
16
de personas, puesto que en la actualidad no existe un servicio que esté orientado a este
mercado que cada día va creciendo gracias a las políticas establecidas.
Por otra parte Vera (2013) en su investigación realizada señala su principal importancia
radica en la insatisfacción del cliente frente al servicio de transporte público, afirmando que
el servicio de taxi es aquel que debe adaptarse a la demanda existente, lo cual no se ha
logrado hasta el momento especialmente en la atención brindada en la ciudad de Guayaquil,
donde realizará un plan de mercadeo, para conocer las falencias donde es participe la
empresa vipcar, además, conocer así también el comportamiento del consumidor, la
investigación emplea la modalidad de investigación de proyecto factible, el analizar la forma
de desarrollar un nuevo producto al mercado de transportación referente a taxi y que serán
detallados con las encuestas realizadas en dicha investigación, brindando así una
alternativa en el mercado de transporte es la finalidad de la propuesta
En cuanto a Ibañez (2012) dice que, uno de los principales problemas con respecto al
transporte público en la ciudad de Bogotá, es el sistema que se hoy por hoy presenta dicha
ciudad, registrándose la existencia de clientes insatisfechos, esto es a causa de un
inadecuado servicio que presenta los medios de transporte, problemas de accesibilidad y a
la falta de cobertura. En su tesis de: Viabilidad Técnica y Financiera del Servicio de taxis en
el Sistema Integrado de Transporte, Público de la Universidad Nacional de Colombia,
presenta estrategias técnicas y operativas, donde detalla y nos habla sobre aspectos
financieros y necesidades de los clientes, en la cual realizo entrevistas a los usuarios y
conductores del servicio taxi, con la finalidad de proponer que el servicio de transporte
público mejore debido a la demanda insatisfecha.
Por otra parte, Buendia (2011) dice que uno de los problemas que resaltan en la sociedad
es la inseguridad en el transporte público, el cual se ha vuelto una situación crítica para
todos los ciudadanos, Ya que existen numerosos casos de robos, accidentes, entre otros,
17
que les afectan físicamente. Siendo en la actualidad un medio de transporte inseguro, y en
especial el transporte de taxi, que ya no es seguro y confiable, así mismo, manifestó que
las mujeres son las más afectadas y tacadas, esto se corrobora con los reportes que dia a
día se presentan en nuestra sociedad reportes como los ya mencionados anteriormente,
hasta la violación y desaparición de las usuarias, ocasionando una mala percepción del
servicio. El autor desarrolla una investigación sobre la seguridad en el transporte, su tesis
plan de negocio de taxi” la guarda”, de la Universidad pontificia católica del Perú,
desarrollando un análisis completo del sector transporte, para lo cual se ha utilizado una
herramienta de Análisis PESTE y Matriz de Porter.
En lo que toca a Flores y Gomez (2016) dan a conocer que unos de los principales
problemas en la ciudad de lima y callao es el tráfico, esto se debe al actual sistema
ineficiente que posee el servicio de transporte público, en el cual se realizara un “Estudio
de prefactibilidad para la implementación de una empresa que ofrece servicio de taxi
estación para Lima Metropolitana”, en el cual se desarrollara la posibilidades tanto en lo
técnico, económico y financiero de esta manera poder crear una empresa de servicio de
taxi, donde se analizara diversos factores del entorno, así mismo el segmento escogido se
determinó a través del estudio de variables geográficas, socioeconómica y conductuales
eligiendo de esta manera su mercado objetivo. Utilizando como instrumento la matriz
FODA.
Por otra parte, Cueva Yllanes, Pezo Huayto y Sarmiento Ramos (2017) manifiestan que
en la ciudad de Arequipa para la mayoría de las mujeres usar un servicio de taxi ya sea la
modalidad que esta lo solicite, se ha tornado de manera insegura en la actualidad, los
cuales se ven reflejados con el transcurso del tiempo en las estadísticas según el programa
contra la violencia familiar y sexual de MIMP, en tal sentido muchas de las mujeres se
sienten inseguras y temen al solicitar dicho servicio más aún si se encuentras solas,
18
mostrando claramente la demanda de un nuevo servicio exclusivo para este segmento
brindado por mujeres. En dicha investigación se desarrollando un análisis PORTER, FODA,
donde se conoce el mercado actual y las estrategias a desarrollar, en su tesis creación de
una empresa de servicio de taxi "Segura" exclusivo para mujeres en la ciudad de Arequipa, el
cual es propuesto por los autores de la Facultad de Administración y Negocios de la
Universidad Tecnológica del Perú, para optar el título profesional de licenciada en
Administración y Marketing.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Generalidades sobre prefactibilidad
El estudio de prefactibilidad es la Preparación de Proyectos, es el proceso que permite
establecer los estudios de viabilidad técnica, económica, financiera, social, ambiental y
legal con el objetivo de reunir información para la elaboración del flujo de caja del
proyecto para tal efecto las entidades ejecutoras de proyectos deben realizar el estudio
de Prefactibilidad para sus proyectos de inversión, para la realización de este se deben
aplicar metodologías de Preparación y Evaluación de Proyectos. (Thompson, 2009)
El estudio de prefactibilidad profundiza la investigación, basándose principalmente en
información de fuentes secundarias para definir con cierta aproximación las variables
principales referidas al mercado, a las alternativas técnicas de producción y a la
capacidad financiera de los inversionistas. En términos generales, se estiman las
inversiones probables, costos de operación y los ingresos que demandará y generará el
proyecto. (Sapag Chain & Sapag Chain, 1989, pág. 28)
El estudio de prefactibilidad profundiza el examen en fuentes secundarias y primarias
en investigación de mercado, detalla la tecnología que se empleará, determina los costos
totales y la rentabilidad económica del proyecto y es la base en que se apoya los
inversionistas para tomar una decisión. (Baca, 2010, pág. 5)
19
2.2.2. Generalidades sobre calidad de servicio
Como afirma el autor Juran (1990) “calidad consiste en desarrollar lo productos y
procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes” (pág. 11).de esta
manera se puede decir que calidad de servicio consiste en elaborar productos o servicios
que cumplan los estándares necesarios para que el cliente se encuentre cómodo con lo que
está buscando.
Según el autor Imai (1998) afirma que calidad de un producto o servicio no solo se
determina en su producto final sino en los procesos que están involucrados en todas las
fases de la organización tales como los procesos de desarrollo, diseño, entre otros de los
productos o servicios.
Existen diferentes términos y opiniones sobre calidad. De esta manera se puede decir que
calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar mas no lo que lleva un servicio.
(Drucker,1990). Esto demuestra que si el cliente se encuentra satisfecho pagara por el
producto o servicio que se le brinde.
El autor Garvin (1984) propone 8 dimensiones de la calidad con la finalidad de ser más
comprensible un marco de referencia para el análisis de la planificación estratégica:
Desempeño
Características
Confiabilidad: probabilidad de un mal funcionamiento
Apego: habilidad de cumplir con las especificaciones
Durabilidad
Aspectos del servicio: rapidez, cortesía, competencia y facilidad de corregir problemas
Estética
Calidad percibida
20
2.2.3. Generalidades sobre el adulto mayor
Adulto mayor es un término que se le da a las personas que tienen más de 60 años de
edad, también llamados personas de la tercera edad, los cuales han adoptado ciertos
rasgos que se adquieren desde un cambio de orden natural, social y psicológico,
Las personas de la tercera edad son símbolos de estatus, prestigio y fuente de sabiduría,
por lo cual son tratados como mucho respeto y que hoy en dia está mostrando rasgos
significativos en la sociedad
Por otro lado la organización mundial de la salud (OMS, 2015). dice que existen algunos
cambios que influyen en el envejecimiento uno de ellos son los cambios biológicos que con
el pasar del tiempo puede ocasionar el riesgo de algunas enfermedades, estos cambios en
la etapa de envejecimiento muestran claramente la fragilidad a la que está expuesta la
persona de llegar a esta etapa, ya que se encuentra expuesta a adquirir diversas
enfermedades por su condición.
Por otra parte, el diario Perú 21 dice:
En la actualidad existen 3’250,000 ancianos en nuestro país. En 1950 representaba el
5.7% de la población peruana, por otro lado, en el año 2017 se muestra el aumento del
porcentaje. Hoy por hoy el 10% de la población peruana son adulto mayor. Así mismo se
espera que la población de este segmento siga en aumento(Sausa, 2017). La vejez es un
período de la vida progresivo e irreversible en el que intervienen definiciones científicas,
biológicas psicológicas entre otras.
El primero concepto de la vejez fue a inicios de los años 50, instante en el cual se le dio
mayor importancia a las investigaciones medio científicas. Al respecto, Medawar (1953),
manifiesta que “la vejez es el cambio fisiológico que sufre el individuo, cuyo término
inevitable es la muerte”. (citado por Garcia, 2003, pág. 94).
21
Por otro lado, Rice (1997) dice que la etapa de la vejez se muestran algunos cambios no
solo físicos sino también personales y sociales de los cuales se debe tener mejores
cuidados con respecto a la salud.
2.2.4. Generalidades sobre el servicio de taxi
El servicio de taxi es un servicio el cual una o más personas se pueden movilizar de un
lugar a otro que puede ser solicitado por cualquier personas que esté dispuesta a pagar la
tarifa establecida por el conductor del vehículo, dicho servicio se ha convertido en un
servicio necesario para la población con la finalidad de ofrecer una mejor movilidad. (Solar,
2013).
Bajo otro enfoque, Urdaneta, Monasterio, y Peña (2011) consideran que el servicio de
taxi es un medio de transporte que se brinda de un destino a otro, considerado así ya que
no tiene una ruta preestablecida, dependiendo únicamente del usuario quien es el que lo
solicita Esto quiere precisar que el servicio de taxi es un servicio que es brindado por un
conductor y que su ruta o tramo es señalado por el usuario, quien es el que solicita este
servicio para llegar a su destino establecido.
2.3. Definiciones de Términos Básicos
Adulto Mayor: Considerados a partir de los 65 años de edad, llamados también
personas de la tercera edad, personas que tienen mucha experiencia en la vida que
necesitan de un cuidado especial por la edad avanzada muchas veces dependen de otras
personas para valerse ante la sociedad.
Prefactibilidad: Es todo aquello que puede resultar factible, el cual se puede llegar a
realizar, por lo tanto, es un análisis pre liminar o una idea que se convierte en un proyecto
según su viabilidad.
22
Es un estudio que se toman diversas variables según los puntos centrales de la idea que
se convirtió en un proyecto, se suele recopilar toda la información posible, permitiendo
minimizar el riesgo.
Servicio de Taxi: El taxi es un medio de transporte el cual nos permite llegar a una
distancia elegida de manera inmediata, es un medio en el cual permite tener comodidad y
seguridad al momento de ser trasladado a un destino.
23
CAPITULO 3
METODOLOGIA
3.1. Tipo de investigación
El tipo de la investigación que se realizó es no experimental descriptiva descriptivo simple
con un enfoque cuantitativo, de esta manera se recopilará datos sobre el segmento
escogido a estudiar y se desarrollará un análisis y medición de acuerdo a sus cualidades,
rasgos o características más importantes para poder estudiar los resultados de las
encuestas que se aplicará al adulto mayor.
3.2. Diseño de investigación
El diseño será transaccional o transversal ya que de esta manera se obtendrá
información describiendo variables descubriendo el problema que se suscitan en una o más
variables en un momento determinado, de esta manera se analizara el problema de la
situación.
3.3. Población y muestra
La población está conformada por hombres y mujeres mayores de 60 años que son
consideradas en la actualidad como Adulto Mayor. En ciudad de Chiclayo se encuentra un
aproximado de 92,236 mil personas consideradas como adulto mayor.
24
Tabla 1 Población adulto mayor
Cuidad Cantidad
Chiclayo 92,236
Lambayeque 30,345
Ferreñafe 10,734
Fuente: Institutot Nacional de Estadistica e Informatica
Para calcular el número de encuestas se considera la siguiente fórmula para poblaciones
finita:
Donde los datos quedan de la siguiente manera:
n= tamaño dela muestra (para las encuestas)
N= tamaño de la población
Z= nivel de confianza
p= probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
e = nivel de error
Tabla 2 Número de encuestas a realizarse
Parámetro Valor
N 92,236 Z 90% 1.64 P 0.5 Q 0.5 E 0.1
n 67.19117457 Fuente: Elaboración propia
25
De acuerdo con la tabla 2 se tienen que realizar aproximadamente 67 encuestas en
total, con un nivel de confianza de 90% y un margen de error del 0.10, dirigidas únicamente
a las personas consideradas como adulto mayor de la ciudad de Chiclayo, para una mejor
atención con respecto a este servicio brindado exclusivamente para este segmento.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Existen dos tipos de muestra probabilística y no probabilística. La muestra probabilística
es la técnica que consiste en conocer mediante un estudio del individuo a través de una
selección al azar. Por otro lado, la muestra no probabilística, es la técnica de la selección
de cierta particularidades criterios que el investigador considera poco válidos y confiables
debido a que no se ajustan a un fundamento probabilístico, es decir no dan certeza de que
represente a la población, pero si son las más frecuentes y en algunos casos las más
convenientes (Otzen y Manterola, 2017). En el diagnóstico del servicio de taxi para la
atención al adulto mayor, se utilizará un diseño probabilístico, durante el periodo de la
investigación.
3.5. Hipótesis
3.5.1. Hipótesis general
H1: El estudio de prefactibilidad ayudara a mejorar el servicio en atención al adulto
mayor.
H0: El estudio de prefactibilidad no ayudara a mejorar el servicio en atención al adulto
mayor.
3.5.2. Hipótesis específicas
El servicio de taxi para adulto mayor ayudara a satisfacer sus necesidades básicas
El análisis del comportamiento de los potenciales clientes permitirá mejorar este servicio.
20
3.6. Operacionalización de la variable
Tabla 3 Operacionalización de variable
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores Técnica Instrumento
Estudio de
prefactibilidad
del servicio de
taxi para la
atención al
adulto mayor
Es la viabilidad técnica, económica,
financiera, social, ambiental y legal
que determinaran la realización del
proyecto, en el cual se debe
identificar el problema a solucionar,
mediante, la implementación de
objetivos que persigue el proyecto,
así mismo, se debe mejorar la
calidad del servicio de taxi, donde el
cliente está dispuesto a pagar por el
servicio diferenciado
exclusivamente en atención al
adulto mayor.
Viabilidad
comercial
Demanda
Oferta
Precio
Encuesta
Encuesta
Cuestionario
cuestionario
Viabilidad
técnica
Eficiencia
Calidad
Recursos
tecnológicos
Viabilidad legal Requisitos
legales
Análisis
documental
Leyes
gubernamentales
Fuente: Elaboración propia
22
3.8. Procedimientos de recolección de datos
La recopilación de datos será a través de fuentes primarias y fuentes secundarias las cuales
se analizarán para analizar el problema en cuestión, estas consisten en:
Las fuentes secundarias serán realizadas mediante información recopilada de artículos,
sitios web, periódicos, informes del INEI, revistas líderes, entre otros.
Las fuentes primarias ayudaran a la información recopilada para el proyecto, mediante las
encuestas realizadas al segmento objetivo.
Objetivo:
Conocer las necesidades del adulto mayor.
Conocer que tan satisfechos están con el servicio de taxi que utilizan
Saber que tan factible es un servicio de taxi para este segmento.
3.9. Procedimientos de análisis e interpretación de datos
El modelo de las encuestas que se realizó para la elaboración de nuestro proyecto lo
encontraremos en el anexo N° 1, cuyos resultados obtenidos se mencionaran más adelante.
Por otro lado, los datos recopilados de las encuestas fueron procesados mediante el
programa estadístico informático IBM SPSS, donde se desarrolló una base de datos
ingresando la información de los cuestionarios. Así mimo, se realizaron tablas y gráficos
estadísticos cruzadas, con la finalidad de poder observar cuál es la situación del mercado y a
nuestros clientes potenciales, permitiendo tomar la mejore decisión y determinar la factibilidad
de que exista un servicio de taxi en atención al adulto mayor y a la vez cumplir con los objetivos
de dicha investigación.
3.9.1. Interpretación de datos
23
Tabla 4 Cuantas veces utiliza el servicio según edad
Edad Una vez a la semana
Dos veces a la semana
Tres veces a la semana
total
60-69 4 10.5%
21 55.3%
13 34.2%
38 100%
70-79 5 27.8%
12 66.7%
1 5.6%
18 100%
80 a mas 4 26.4%
6 54.5%
1 9.1%
11 100%
Total 13 19.4%
39 58.2%
15 22.4%
67 100%
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: Se puede observar en la tabla cruzada que las personas de 60-69 años de
estada utilizan este servicio aproximadamente dos veces por semana y las personas que
tienen de 80 años a mas indico que utilizan este servicio una vez a la semana representando
el 36% de los encuestados.
Tabla 5 Genero del adulto mayor
Genero Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido
Porcentaje acumulado
Mujer 32 47.8 47.8 47.8 Hombre 36 52.2 52.2 100.0 Total 67 100.0 100.0
Elaboración propia
Interpretación: Se registró que el 52,2% de los encuestados representa a hombres con un
numero de 35 personas de dicho género.
Tabla 6 Razón de utilizar el servicio
Frecuencia
Porcentaje Porcentaje
valido Porcentaje acumulado
Inseguridad 30 44.9 44.8 44.8 Costo 13 19.4 19.4 64.2 Desconfianza 24 35.8 35.8 100.0 Total 57 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
24
Interpretación: se observa que una de las razones de no utilizar el servicio de taxi es por la
inseguridad que algunos servicios representan en la actualidad ya que no sabe si dicho servicio
cuenta con todos los requisitos establecidos por ley, que aseguren el bienestar del cliente,
haciendo esto una incertidumbre de llegar sano y salvo a su destino, ya que en los últimos
años se registraron altos índices de robo, secuestro, y hasta de desaparición de los que
prestaron un servicio de taxi informal, haciendo que este servicio se torne cada vez más
inseguro. Debido a que la informalidad crece constantemente como lo manifiestan el 44% de
los encuestados.
Tabla 7 Solicitud del servicio de taxi
Solicitud
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje valido
Porcentaje acumulado
Ud. 36 53.7 53.7 53.7 Un familiar 25 37.3 37.3 91.0
Terceros 6 9.0 9.0 100.0 Total 67 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: se realizó la pregunta a los encuestados de quien era la persona quien
solicitaba el servicio en el cual el 53% manifestó que era el mismo quien solicitaba dicho
servicio, así mismo, el 37% indico que un familiar solicitaba el servicio por ellos ya que para
ellos le era difícil pode hacer la solicitud tanto por vía telefónica como presencial.
Tabla 8 Razones de utilizar el servicio
Utiliza el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido
Porcentaje acumulado
Seguridad 11 16.4 16.4 16.4 Rapidez 33 49.3 49.3 65.7 Comodidad 21 31.3 31.3 97.0 Otros 2 3.0 3.0 100.0 Total 67 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
25
Interpretación: se puede visualizar que una de las razones de utilizar el servicio es por la
rapidez de querer llegar a sus destinos representando un 49%, por otro 21 de las personas
encuestadas indica que utiliza el servicio por comodidad representando un 31% del segmento
encuestado.
Tabla 9 Atributos importantes de utilizar el servicio de taxi
Atributos del servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido
Porcentaje acumulado
Seguridad 31 46.3 46.3 46.3 Rapidez 15 22.4 22.4 68.7 Comodidad 21 31.3 31.3 100.0 Total 67 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: se observa que el 46% de las personas indica que la característica
predominante en un servicio de taxi debería ser la seguridad ya que hoy en dia se han
presentado diferentes incidencias con respecto a la seguridad del servicio de taxi, así mismo
indican que otro del os atributos importantes en este servicio debería ser la comodidad que
pueden brindar.
Tabla 10 Razones de no utilizar el servicio, tan satisfechos están
Razón de no utilizar el servicio
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
total
Inseguridad 7 23.3%
5 16.7%
18 60.0%
30 100.0%
Costo 1 7.7%
6 46.2%
6 46.2%
13 100.0%
Desconfianza 4 16.7%
8 33.3%
12 50.0%
24 100.0%
Total 12 7.9%
19 28.4%
36 53.7%
67 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: se indicó 60% de la población encuestada manifestó que se encuentra
insatisfecho con el servicio que se brinda en la actualidad por temas de inseguridad al
26
momento de prestar dicho servicio esto se debe a los innumerables casos que se manifiestan
en nuestra sociedad, por otro lado, manifestando su desconfianza al prestar dicho servicio
Tabla 11 Edad, lugares que visita con frecuencia al tomar el servicio
Edad C. comercial Reuniones o eventos
Retorno a casa
Hospital Total
60-69 5 13.2%
9 23.7%
7 18.4%
17 44.7%
38 100.0%
70-79 0 0.0%
0 0.0%
4 22.2%
14 77.8%
18 100.0%
80 a mas 0 0.0%
0 0.0%
1 9.1%
10 90.9%
11 100.0%
Total 7.5% 9 13.4%
12 17.9%
41 61.2%
67 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: Como se puede visualizar el 90% de las personas de edad de 80 a más
indico que el lugar al que más frecuenta es al hospital por temas de salud, mientras que el
13% de edad de 60 a 69 manifestaron que al lugar que más frecuentan es al centro comercial.
Tabla 12 Dificultad de solicitar del servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
valido Porcentaje cumulado
Responder llamadas
12 17.9 17.91 17.9
Baja calidad del servicio
34 50.7 50.7 68.7
Solicitud no aceptada
9 13.4 13.4 82.1
Puntualidad del servicio
5 7.5 7.5 89.6
precio 7 10.4 10.4 100.0 Total 67 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: se puede observar que 50% de los encuestados indica que tiene dificultad
al momento de solicitar el servicio esto se debe a la baja calidad se presenta el servicio, así
27
mismo, manifestaron que muchos de los conductores no tenían la paciencia ni el trato
correspondiente.
Tabla 13 Genero del adulto mayor, como le gustaría pagar el servicio
Tarjeta de
crédito o debito
Crédito por cliente
frecuente
Efectivo
Tarjeta pre pago
Otro medio de pago
Total
Mujer 6 18.8%
10 31.3%
9 28.1%
7 21.9%
0 0.0%
32 100.0%
Hombre 10 28.6%
9 26.7%
13 37.1%
1 2.9%
2 5,7%
35 100.0%
Total 16 23.9%
19 28.4%
22 32.8%
8 11.9%
2 3.0%
67 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: se observa que 37% de los hombres les gustaría pagar en efectivo el servicio
de taxi en atención al adulto mayor, así mismo, a las mujeres le gustaría pagar con crédito de
cliente frecuente siendo este una oportunidad de poder viajar más en el servicio, de esta
manera se sentirían importantes para la sociedad.
Tabla 14 Contar un nuevo servicio para el adulto mayor por edad
Edad Si Muy probable No considero total
60-69 24 63.2%
9 23.7%
5 13.2%
30 100.0%
70-79 14 77.8%
2 11.1%
2 11.1%
18 100.0%
80 a mas 10 90.9%
1 9.1%
0 0.0%
11 100.0%
Total 71.6% 17.9 10.4% 100.0% Fuente: Elaboración propia
Interpretación: El 90% de las personas de edades de 80 años a más indicaron que si les
gustaría contar con un nuevo servicio que las personas de edades de 60 a 69 años indico con
un 23% que era muy probable contar con este nuevo servicio, por otro lado las personas de
edades de 70 a 79 años dijo que si les gustaría siendo un aprobación de la mayoría de las
personas encuestadas en decir que si les gustaría contar con un servicio u nuevo servicio en
28
atención al adulto mayor que sea diferenciado, cómodo y sobre todo que brinde la seguridad
que tanto esperan en el servicio.
Tabla 15 Según edad, como le gustaría saber del servicio y promociones
Edad Online Radio Televisión Revistas- periódicos
total
60-69 3 7.9%
6 15.8%
15 39.5%
14 36.8%
38 100.0%
70-79 0 0.0%
16 88.9%
0 0.0%
2 11.1%
18 100.0%
80 a mas 0 0.0%
11 100.0%
0 0.0%
0 0.0%
11 100.0%
total 3 4.5%
33 49.3%
15 22.4%
16 23.9%
67 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: El 88% de las personas encuestadas de edades de 70 79 años indico que
le gustaría enterarse de las promociones del servicio por medio de radio, mientras que el 39%
de las personas encuestadas de 60 a 69 años de edad indico que le gustaría enterarse de las
promociones por medio de televisión y el 7% de la misma edad online.
Tabla 16 Según género, está dispuesto a pagar por un servicio diferente
Si Muy probable
No es seguro
no total
Mujer 20 62.5%
9 28.1%
1 3.1
2 6.3%
32 100.0%
Hombre 18 51.4%
12 34.3%
2 5.7%
3 8.6%
35 100.0%
Total 38 56%
21 31.3%
3 4.5%
5 7.5%
67 100.0%
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: el 62% de las mujeres indico que, si está dispuesto a pagar por un servicio
diferente y cómodo que sea especialmente para ese segmento con la finalidad de sentirse
seguro, con la confianza de que llegara bien a su destino.
29
CAPITULO 4
RESULTADOS Y DISCUSIONES
Conforme a los resultados de las encuestas realizadas al segmento objetivo, se encontró
que más del 90% tiene una actitud positiva hacia una empresa que brinde un servicio de taxi
en atención al adulto mayor que brinde seguridad y confianza, esto se evidencia que cuando
solicitan este tipo de servicio presentan alguna dificultad al momento de solicitar este servicio,
manifestando el 50% que la calidad del servicio es baja, esto se debe a las personas que
brindan este servicio no se encuentran capacitados al momento de brindar este servicio y no
tienen un adecuado comportamiento para tratar al cliente. Sintiéndose desconfiados e
inseguros al tomar este tipo de servicio.
El 88% indica estar conforme en pagar por un servicio de taxi en atención al adulto mayor,
que brinde un adecuado servicio con personal capacitado de tal manera que se brinde un
servicio de calidad, generando seguridad para los fututos clientes.
En la actualidad el mercado chiclayano no cuenta con un servicio especializado para este
segmento, siendo hoy por hoy un mercado insatisfecho y poco explorado, cabe resaltar que la
población del adulto mayor se ha incrementado constantemente, esto se debe a que el índice
de tasa en los años 50 estuvo liderado en su mayoría por niños, es decir de cada 100 personas
42 eran menores de 15 años, en el 2018 de cada 100 personas 27 son menores de 15 años,
30
notando que la población peruana atraviesa por un proceso de envejecimiento, pues la
población del adulto mayor en los años 1950 era 5.7% y en el año 2018 10.4%. (figura
número1).
Figura 2 Pirámide de población 1950-2018 Perú
Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática
Por otro lado, el adulto mayor cuenta con algún tipo de ingreso económico, como AFP,
pensión de jubilación, alquiler de inmueble, entre otros, estando en la capacidad de poder
elegir con un servicio exclusivo y diferenciado para ese segmento.
31
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
La capital de la amistad es considerada la quinta ciudad con mayor índice de inseguridad
en el país, contando con más de 9 mil taxis informales circulando durante las 24 horas, siendo
un peligro en la actualidad, Chiclayo no cuenta con un servicio especializado para el segmento
de adulto mayor que brinde las comodidades necesarias que se necesita para transportarlos,
además el INEI ha informado que la población del adulto mayor ha incrementado
constantemente, esto se debe a que en la actualidad el mercado chiclayano no cuenta con un
servicio especializado para este segmento, siendo hoy por hoy un mercado insatisfecho y poco
explorado, cabe resaltar que la población del adulto mayor se ha incrementado
constantemente, esto se debe a que el índice de tasa en los años 50 estuvo liderado en su
mayoría por niños, es decir de cada 100 personas 42 eran menores de 15 años, en el 2018 de
cada 100 personas 27 son menores de 15 años, notando que la población peruana atraviesa
por un proceso de envejecimiento, pues la población del adulto mayor en los años 1950 era
5.7% y en el año 2018 10.4%. Por lo tanto, los datos evidencian que si es viable el servicio de
Taxi para la atención del adulto mayor en la ciudad de Chiclayo.
Las encuestas realizadas al adulto mayor nos han permitido determinar las necesidades
básicas y demandas de nuestro público objetivo, confirmando que, si se necesita de un servicio
32
de taxi seguro y cómodo, además de acuerdo al comportamiento del adulto mayor ellos si
estarían dispuestos a gastar por un servicio de taxi en la ciudad de Chiclayo.
5.2. Recomendaciones
Consideramos las siguientes recomendaciones
Después de haber realizado este estudio consideramos que si es factible que se pueda
desarrollar un servicio de taxi para el adulto mayor en la ciudad de Chiclayo.
Es importante definir la publicidad en la que se invertiría a través de los medios de
comunicación donde promocionaremos nuestros servicios.
Identificar los puntos de ubicación, que permita la rapidez y ubicación del taxi para el
servicio.
Diseñar un plan de fidelización que pueda ayudar acumular puntos en beneficio del adulto
mayor.
Estructurar un plan de contingencia que permita asegurar la demanda que se pueda tener
al iniciar este servicio de taxi
Contar con autos que cumplan las diferentes normas legales y comodidades que necesita
el adulto mayor, además que las personas que brinden el servicio sean personas capacitadas
en atención y calidad de servicio.
33
REFERENCIA BIBLIOGRAFÍCA
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.
35
ANEXOS
Formato de la encuesta para la investigación del mercado
1. a)
b) 2.
Genero
Masculino
Femenino
Rango de edad:
a) 60-69
b) 70-79
c) 80 a más
Elegir 3 y darle prioridad donde 1 es el de mayor importancia.
3. ¿Con que frecuencia toma un servicio de taxi?
a) Una vez a la semana
b) Dos veces a la semana
c) tres veces a la semana
más de tres veces al a semana
4. ¿Qué tipo de servicio de taxi utiliza?
a) Servicio público
36
b) Servicio de taxi privado
5. ¿Quién solicita el servicio de taxi?
a) Ud.
b) Un familiar
c) Un tercero
6. ¿Por qué razones toma un servicio de taxi?
a) Seguridad
b) Rapidez
c) Comodidad
d) No uso taxi
e) Otro
7. ¿Cuál es el atributo más importante en un servicio de taxi?
a) Seguridad
b) Rapidez
c) Comodidad
d) Otro
8. ¿Cuál es la razón de no tomar un servicio de taxi?
a) Costo:
b) inseguridad
c) Trafico:
d) Desconfianza:
e) Distancia:
f) Otro:
9. ¿A qué lugares suele movilizarse con frecuencia cuando utiliza el servicio de taxi?
a) Centros comerciales:
37
b) Reuniones y eventos:
c) Retorno al hogar:
d) Hospital:
e) Otro:
10. ¿Tiene alguna dificultad al momento de solicitar el servicio de taxi en la actualidad?
a) Responder llamadas
b) Baja calidad del servicio
c) Algunos taxis no se detienen al solicitad el servicio de taxi publico
d) Puntualidad en el servicio
e) Precio
11. Si pudiera elegir lel medio de pago ¿Cómo le gustaria pagar el servicio taxi?
a) Tarjeta de credito o debito
b) Credito por cliente frecuente
c) Efectivo
d) Tarjetas prepago
e) Otro medio de pago
12. ¿Qué tan satisfecho esta con la calidad de servicio de taxi que se brinda en la
actualidad?
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Poco satisfecho
d) Insatisfecho
13. ¿Le gustaría contar con un servicio de taxi seguro y diferente a los demás para la
atención al adulto mayor?
a) si
38
b) Muy probable
c) No es seguro
d) No considero
e) No
14. ¿Por qué medio le gustaría enterarse de alguna promoción acerca de la empresa en
atención al adulto mayor?
a) Correos, publicidad online
b) Radio
c) Revistas, periódicos, volantes, etc.
d) Televisión
15. ¿Estaría dispuesto a pagar por un buen servicio de taxi que brinde seguridad y
comodidad?
a) Si
b) Muy probable
c) No es seguro
d) No considero
e) No