“PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y CERTIFICACIÓN EN COFRES Y CELDAS ELÉCTRICAS PARA LA EMPRESA MATELEC INDUSTRIAL LTDA”

YANETH CASTRO CARREÑO COD. 20161372056

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA

INGENIERÍA ELÉCTRICA POR CICLOS PROPEDÉUTICOS

BOGOTÁ D.C 2018

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“PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y CERTIFICACIÓN EN COFRES Y CELDAS ELÉCTRICAS PARA LA EMPRESA MATELEC INDUSTRIAL LTDA”

YANETH CASTRO CARREÑO COD. 20161372056

INFORME DE PASANTÍA MATELEC INDUSTRIAL LTDA

TUTOR ACADÉMICO ING. LUIS ANTONIO NOGUERA VEGA

TUTOR EMPRESARIAL

ALEXANDER SAEZ

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA

INGENIERÍA ELÉCTRICA POR CICLOS PROPEDÉUTICOS

BOGOTÁ D.C 2018

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Nota de aceptación

-------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- --------------------------------------------

------------------------------------------- Firma del tutor académico

------------------------------------------- Firma del tutor empresarial

-------------------------------------------- Firma del estudiante

Bogotá, 03 de Agosto del 2.018

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CONTENIDO

Pág

LISTA DE TABLAS………………………………………………………………………7

LISTA DE FIGURAS……………………………………………………………………..8

LISTA DE ANEXOS……………………………………………………………………. 9

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 12

1. LA EMPRESA ................................................................................................ 13

1.1 Reseña histórica ..................................................................................... 13

1.2 Misión ....................................................................................................... 13

1.3 Visión ....................................................................................................... 13

1.4 Objeto Social ............................................................................................ 13

1.5 Sector ....................................................................................................... 14

1.6 Valores ..................................................................................................... 14

1.7 Politíca de calidad .................................................................................... 14

1.8 Estructura Organizacional……………………………………………………..15

1.9 Presentación de la división de trabajo (Área Administrativa). .................. 15

2. LA PRÁCTICA ............................................................................................... 17

2.1 Justificación de la Práctica ........................................................................... 17

2.2 Objetivo General .......................................................................................... 17

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2.3 Objetivos ...................................................................................................... 17

2.4 Plan de Trabajo ......................................................................................... 188

2.4.1 Etapas ..................................................................................................... 188

2.5 Proceso ...................................................................................................... 189

2.6 Cronograma ............................................................................................. 20

2.7 Presentación jefe y estudiante ................................................................. 21

2.7 Desarrollo de la práctica ........................................................................... 21

2.8.1 Diagnóstico del estado actual de la documentación ...................... 221

2.8.1.1 Situación actual ........................................................................... 22

2.8.1.2 Documentación actual ................................................................ 22

2.8.2 Análisis DOFA ................................................................................... 23

2.9 Entorno empresarial .......................................................................... 27

2.9.1 Estadistica de encuesta ..................................................................... 27

3. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ............... 28

4. COHERENCIA CON FUNCIONES DEL CARGO CON PERFIL ACADEM ... 29

4.1 Cumplimiento de expectativas académicas ............................................. 29

4.2 Confrontación del conocimiento y la práctica ........................................... 30

4.3 Experiencia adquirida (lecciones aprendidas) .......................................... 31

6

4.4 Cumplimiento de expectativas de la organización ................................... 31

5. CONCLUSIONES ........................................................................................... 33

6. RECOMENDACIONES .................................................................................. 34

7. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................ 35

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LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Tabla información de presentación ....................................................... 121

Tabla 2. Tabla análisis DOFA parte contable ...................................................... 124

Tabla 3. Tabla análisis DOFA parte administrativa ............................................. 124

Tabla 4. Tabla análisis DOFA parte comercial .................................................... 125

8

LISTA DE FIGURAS

Pág

Figura 1. Estructura organizacional ....................................................................... 15

Figura 2. Área administrativa ................................................................................ 16

Figura 3. Bloque de proceso ................................................................................. 19

Figura 4. Cronograma ........................................................................................... 20

Figura 5. Estadística de amenazas (comerciales, administrativas, contables) ...... 25

Figura 6. Estadística de oportunidades (comerciales, administrativas, contables) 26

Figura 7. Estadística de entorno empresarial por clientes ..................................... 27

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LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Manual de Calidad Matelec Industrial Ltda 36 Anexo B. Organigrama de Matelec Industrial Ltda 37 Anexo C. Formato encuesta evaluación empresa 38 Anexo D. Formato servicio al cliente (Recepción de quejas y reclamos) 39 Anexo E. Formato protocolo de entrega 40 Anexo F. Formato solicitud de compra de materiales 41 Anexo G. Lista de proveedores 42 Anexo H. Formato actualización y revisión del manual de calidad 43 Anexo I. Formato revisión y actualización de documentos 44 Anexo J. Formato orden de trabajo 45 Anexo K. Tablas muestreos de inspección 46 Anexo L. Formato inspección de calidad del producto 47 Anexo M. Formato chequeo inspección de calidad en producción 48 Anexo N. Carta de cumplimiento de los objetivos por MATELEC INDUSTRIAL LTDA 49

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GLOSARIO

CERTIFICACIÓN: procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas o lineamientos o recomendaciones de organismos dedicados a la normalización nacionales o internacionales. CLIENTE: organización o persona que recibe un producto. CONTROL DE CALIDAD (QC): Técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad. ESPECIFICACIÓN: documento que establece requisitos. INSPECCIÓN: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. ACREDITACIÓN: procedimiento por medio del cual un organismo autorizado reconoce formalmente que un organismo o una persona es competente para efectuar tareas específicas. La acreditación es un medio de determinar la competencia de organismos o personas para realizar pruebas específicas, mediciones, y calibraciones, así como de proveer reconocimiento formal a los organismos o personas, y en consecuencia un medio de brindar seguridad al consumidor sobre el acceso a servicios de prueba y calibración fiables. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS : Una especificación de las características de los bienes a ser adquiridos o de los procesos y métodos de producción relacionados, o de las características de los servicios ofrecidos o de los métodos de operación relacionados, incluyendo las provisiones administrativas aplicables y el requisito relativo al proceso de evaluación de la conformidad estipulado por una entidad. Una especificación técnica también puede incluir, o tratar exclusivamente, la terminología, símbolos, empaquetamiento, señal o requisitos del etiquetado, cuando ellos se aplican a un bien, proceso, servicio o método de producción u operación. NORMA (O ESTÁNDAR): es un documento aprobado por un organismo reconocido que provee para uso común y reiterado, reglas, lineamientos o características para las mercancías o servicios, o procesos relacionados, o métodos de producción. Las normas son generalmente creadas por consenso en comités técnicos de expertos y son de observancia voluntaria. VERIFICACIÓN: la constatación ocular o comprobación mediante muestreo, medición, pruebas de laboratorio, o examen de documentos que se realizan para evaluar la conformidad en un momento determinado.

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RESUMEN

El presente proyecto pretender generar una recopilación de información y documentarla para lograr emplear un sistema de gestión de calidad, el cual debe estar basado en el conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que Matelec Industrial Ltda requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática. Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos. El informe se desarrollará a partir de un diagnóstico para la implementación de la ISO 9001 con el fin de determinar las condiciones iniciales de los procesos, dar las soluciones y recomendaciones que se van a presentar a la empresa, se documentará de acuerdo a los estándares para dar viabilidad a su desarrollo e implementación y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de los requisitos.

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INTRODUCCIÓN

Este informe tiene como objetivo presentar el resultado final como parte del proceso de aprendizaje y opción de grado de la estudiante de Ingeniería Eléctrica de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, quien realizó la práctica empresarial en MATELEC INDUSTRIA LTDA, entidad privada, la estudiante trabajo en el área administrativa, en donde se identificaron las principales funciones y se generaron oportunidades de estructuración operacional de forma documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales para obtener una mejora para la compañía, se describirá el diagnóstico, recursos, procedimientos, estructura organizacional, estrategias, recopilación de información y así lograr dejar abierto un proceso de implementación de certificación de productos (cofres y celdas eléctricas) para la empresa MATELEC INDUSTRIAL LTDA.

Este informe expone en lo concerniente al desarrollo de la práctica la cual tuvo un tiempo de ejecución de las 768 horas, la cual fue acompañada por el tutor tanto empresarial y académico quienes orientaron las actividades para lograr cumplir con los objetivos propuestos.

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1. LA EMPRESA

1.1. RESEÑA HISTÓRICA MATELEC INDUSTRIAL LTDA fue creada en el 2.008 por lo cual ya cuenta con 10 años de presencia y trayectoria en el mercado. Desde el comienzo de sus actividades fue enfocada en la parte de material industrial, residencial e iluminación, dándose así a conocer en el medio comercial, por ofrecer a sus clientes el mayor cumplimiento y la mejor calidad en cuanto a los productos comercializados. Desde sus comienzos siempre ha tratado de ser una compañía innovadora para avanzar en conjunto a la tecnología y así mismo brindar a sus clientes mejores soluciones.

A partir de su creación MATELEC INDUSTRIAL LTDA, decide ser competitivo e incorporar en su brochure el ensamble de tableros, cofres y celdas eléctricas y su gran acogida lo lleva a ser no solo distribuidor sino fabricante de productos evidenciando un potencial de desarrollo, estos productos fueron cofres y celdas metálicos.

Como parte del mejoramiento continuo MATELEC INDUSTRIAL LTDA, toma la decisión de poder iniciar el proceso de certificación para adaptarse a las necesidades de sus clientes dándole así un distintivo de garantía y seguridad a sus productos ganando prestigio en el mercado.

1.2. MISIÓN “Matelec Industrial Ltda busca satisfacer las necesidades de todos clientes de forma permanente siendo la primera opción en el mercado por precios y servicio. Ofrecemos beneficios para cada necesidad, además contamos con excelente calidad de materiales y eficiencia en cumplimiento”.

1.3. VISIÓN

“El propósito es competir y cumplir con todos los estándares requeridos por cada cliente. Trabajaremos en el mejoramiento continuo a nivel de productos y de talento humano para poder para poder brindar muchas más ventajas en el sector eléctrico”.

1.4. OBJETO SOCIAL

“La empresa se dedica principalmente a la comercialización, distribución, compra y venta de material eléctrico para el desarrollo de proyectos destinados a la industria minera, energética, petroquímica, proyectos residenciales y de iluminación, operaciones mercantiles relacionadas con la venta al por mayor y detal de material

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eléctrico al igual que la fabricación y comercialización de cofres, tableros y celdas eléctricas”.

1.5. SECTOR MATELEC INDUSTRIAL LTDA comprende actividad económica relacionada con el comercio de material eléctrico industrial analizando la oferta y demanda, así como los precios y la percepción de todos y cada uno de sus productos. Por lo cual se ubica en el sector industrial.

1.6. VALORES

Puntualidad: El tiempo es dinero, y la gente cada vez valora más el suyo. No solo es importante tenerlo en cuenta para nuestro equipo y su hora de llegada a su trabajo, sino también en otras situaciones que afectan directamente al cliente potencial, como las reuniones de venta, al cliente actual, como los envíos y plazos de entrega; e incluso a nuestro equipo, como el pago de facturas y nóminas.

Confiabilidad: Los productos fabricados garantizan un buen cumplimiento, calidad, precio y servicio para el consumidor. Responsabilidad: Tanto en la vertiente social como en la ecológica, si demostramos ser responsables con la sociedad y el medio ambiente, haremos ver que no nos interesan únicamente los beneficios económicos.

Comunicación: Es fundamental una comunicación clara y oportuna, la cual permite a cada individuo la comprensión de la política y objetivos de la empresa. Trabajo en Equipo: Implica que los trabajadores basen sus relaciones en la confianza y apoyo mutuo.

1.7. POLÍTICA DE CALIDAD

“El equipo de trabajo que está conformado por MATELEC INDUSTRIAL LTDA; está comprometido con el desarrollo día a día de la industria y las nuevas tecnologías, logrando satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes y poder ser reconocidos en la industria eléctrica, es por esta razón que nos capacitamos permanentemente para poder ofrecer el mejor servicio y ofertamos los mejores productos”.

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1.8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 1. Estructura Organizacional

1.9. PRESENTACIÓN DE LA DIVISIÓN DE TRABAJO (ÁREA ADMINISTRATIVA)

En el área administrativa su principal función es la de dar soporte de documentación, logístico y de dirección a las áreas técnicas y de diseño, lo que la convierte en un órgano fundamental para el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Está provista de un(a) líder administrativa, cuya función principal está enmarcada en la planificación, coordinación, dirección y ejecución de las labores encomendadas.

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Figura 2. Área administrativa

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2. LA PRÁCTICA

La práctica brinda la gran oportunidad de poner a prueba lo aprendido en la Universidad Distrital Francisco José de Caldas Facultad Tecnológica durante la carrera, poniendo en práctica todos los conocimientos adquiridos en la etapa académica, para que en la práctica laboral se desarrolle un rol en el cual se puede aportar un beneficio a la empresa a futuro, saliendo un poco de las actividades administrativas y cotidianas para desarrollar una labor con mucho más análisis y detenimiento, pudiendo determinar y hallar mecanismos que mejoren el desempeño del área, dando valor agregado a las actividades que se han visto reflejados en buenos resultados. Dentro de las actividades desarrolladas a las funciones normales del cargo.

2.1. JUSTIFICACIÓN DE LA PRÁCTICA

Debido a la gran competencia y las metodologías propuestas por las compañías se debe mantener un alto nivel competitivo, el poder lograr y llevar a ayudar a la compañía a obtener un sistema de gestión de calidad no solo le dará un beneficio, sino no es un esfuerzo que vale la pena ya que la ISO tiene una serie de exigencias que harán que la productividad tenga un gran impacto y esto será proporcional a la cantidad de clientes satisfechos. Se desarrollaran actividades que teniendo en cuenta la política de calidad y objetivos de calidad, podrán brindar apoyo en el desarrollo de los empleados en cada una de sus actividades y así mismo suministrar los recursos necesarios para el mejoramiento continuo de la empresa.

2.2. OBJETIVO GENERAL

Realizar el diagnóstico y la documentación requerida para implementar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9001-2008 y el proceso de certificación de productos con los compromisos que se adquieren durante la vigencia de dicha certificación.

2.3. OBJETIVOS

• Realizar un diagnóstico del estado actual de la documentación requerida para el desarrollo del proceso de gestión de calidad y certificación.

• Elaborar y ajustar los formatos y documentos necesarios para el proceso de gestión de calidad y certificación.

• Desarrollar la documentación para los protocolos de prueba.

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2.4. PLAN DE TRABAJO 2.4.1. Etapas

� Diagnóstico de la Situación Actual: en esta primera etapa debemos mirar

lo que está haciendo la empresa para ver desde que punto iniciar el proceso gestión de la norma ISO 9001 y poder definir los objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de Gestión de la Calidad.

� Mapa de procesos: aquí registraremos los procesos que actualmente están presentes en la empresa con el objetivo de poder visualizarlos mejor y poder también analizar las interrelaciones entre los mismos. Una vez registrados, procederemos a su análisis a fin de detectar áreas a mejorar en los mismos e incluir una serie de buenas prácticas. Mediante esta identificación de procesos, podemos tener una mayor claridad sobre los indicadores y controles a establecer.

� Documentar la Política y el Plan de Calidad: para lograr una correcta implementación de la norma ISO 9001, se necesita definir la Política y el Plan de Calidad a seguir. A través de la Política, definimos cual será el objetivo de calidad, así como el compromiso que se va a tener con la satisfacción de los clientes. Mediante el plan de calidad, detallamos los procedimientos a realizar en los diferentes procesos.

� Documentar los procesos: Se documenta como realizar los diferentes procesos.

� Elaborar el manual de calidad: En este manual se describe como la empresa dará aplicación a la ISO9001-2008 en los diferentes procesos.

� Capacitar: En esta etapa buscamos culturizar los miembros de la compañía con la norma ISO9001-2008.

� Implementar: Se deja abierto el espacio donde llega el momento de poner en práctica todo lo detallado y que los miembros de la compañía creen conciencia de utilizar la certificación como una herramienta.

FUNCIONES COTIDIANAS � Recibir correspondencia � Radicar facturación de proveedores y entregarla al departamento de

contabilidad � Administrar la papelería y elementos de uso de la empresa � Participar en la identificación de riesgos del área de trabajo y en la

generación de acciones de mejora para la prevención de estas � Revisión de la contabilización de documentos � Atención al cliente y suministro de información. � Ventas y facturación. � Colaboración con otras labores asignadas.

MEJORA CON LA PRÁCTICA

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� Realizar un diagnóstico inicial de la empresa � Crear un análisis DOFA de los departamentos de la empresa � Buscar estrategias de mejora con base en el diagnostico implantado � Realizar un estudio de los procesos � Crear formatos para los procesos de seguimiento que afecten la parte de

producción. � Crear documentos administrativos donde se describan los procesos a

seguir según diferentes actividades

2.5. PROCESO

Figura 3. Bloque de proceso

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2.6. CRONOGRAMA

Figura 4. Cronograma de actividades

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2.7. PRESENTACIÓN JEFE Y ESTUDIANTE

A continuación se hace una presentación entre el tutor empresarial y el estudiante.

Jefe Inmediato: Alexander Saez Montealegre

Cargo: Gerente de proyectos

Dirección: Carrera 12 No. 17 -95

Email: matelec-industrial@hotmail.com

Teléfono: 3 410975

Estudiante: Yaneth Castro Carreño

Código: 20161372056

Dirección: Carrera 12 No. 17-95

Teléfono: 3 410975

Email: yanethcc@gmail.com

Celular: 310 3093385

Tabla 1. Información de presentación

2.8. DESARROLLO DE LA PRÁCTICA

2.8.1. Diagnóstico del estado actual de la documentación requerida para la ISO

La práctica empresarial se desarrolla en el área administrativa de la empresa MATELEC INDUSTRIAL LTDA, empresa que tiene como objeto social la compra y venta de material industrial eléctrico y todo su comercialización a nivel residencial e industrial, la fabricación de cofres y celdas eléctricas y subproductos afines.

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A continuación se hará un diagnóstico paso a paso de la situación actual de la empresa, de acuerdo a los requerimientos de la Norma NTC ISO 9001 versión 2008, en busca de un sistema de gestión de la calidad acorde a las necesidades de la organización. El diagnóstico permite encontrar tanto debilidades y fortalezas de la organización, como las oportunidades y amenazas que el medio le ofrece, con el cual se formula y diseña el sistema de gestión de la calidad en MATELEC INDUSTRIAL LTDA. Buscando dar un valor agregado a las tareas que actualmente se desarrollan, generando un plan estratégico para brindar acciones de mejora correspondientes por medio de formatos y manuales de funciones que servirán de apoyo, los cuales se conviertan en guía para todos los procesos empresariales que lleven a cabo.

2.8.1.1. Situación actual. En la actualidad la empresa no posee un mapa de procesos y caracterización de los mismos que sirva de guía.

El área administrativa no funciona por medio de ningún tipo de manual, por lo cual no se lleva siempre el mismo proceso para todas las actividades generando retrasos y molestias tanto en el departamento como también muchas veces con los clientes. En el área de producción no se ve secuencia en la interacción de los procesos ni criterios requeridos para un buen funcionamiento. En la actualidad se está trabajado en la ejecución de los formatos para contar con la planificación, el control, aseguramiento y mejora de todos los procesos, aunque nada documentado de acuerdo a la NTC 9001-2008. La disponibilidad de la información necesaria para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos se asegura de una forma mecánica, pues se hace por costumbre y según la necesidad del momento o del cliente.

2.8.1.2. Documentación actual. Existen varios registros que hacen que las actividades diarias de la empresa sigan su conducto regular, pero este tipo de registros no se encuentran bien documentados ni bajo la norma NTC 9001-2008. Existe un formato de venta para cada cliente el cual este lo diligencia y por el cual se comunica condiciones comerciales y financieras, pero realmente no se lleva de forma correcta y escrita, la mayoría de procesos de hacen de forma verbal. Están establecidas la misión, la visión y la política de la empresa. No está establecida la política de calidad, los objetivos de calidad.

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No esta socializada ante la empresa la misión, la visión y la política de la empresa. No se tienen parametrizados los valores y comportamientos de responsabilidad de los empleados y de la parte gerencial con la compañía. Se desconoce el manejo de un sistema de calidad, por lo tanto se desconoce el buen uso de unos objetivos de calidad y de una política de calidad. Se realizan reuniones semanales, si y solo si se ha presentado algún inconveniente del resto no se realizan y este tipo de reuniones no son documentadas. No hay ningún soporte escrito, de las funciones del personal de la empresa desconociendo los requerimientos de la norma NTC ISO 9001- 2008. No hay establecido un manual de calidad. No se tiene procedimientos de control, revisión, aprobación, de vigencia y disponibilidad de estos, no se puede garantizar que los documentos permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. No se tiene el manejo de perfiles para cada función determinada, ni ninguna organización en las hojas de vida.

2.8.2. Análisis DOFA

Esta ejecución de la práctica además de realizar las labores normales, se ha dirigido a la búsqueda de mejoras en el área, desarrollando labores de análisis que permitan identificar puntos débiles y que conduzcan al fortalecimiento de la misma y de la organización. Análisis DOFA parte contable

FORTALEZAS

• Cuenta con recursos económicos • El personal y los directivos están

dispuestos al cambio. • La empresa es adecuada.

DEBILIDADES

• El software world office que se tiene es muy básico.

• El proceso contable es muy lento.

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• Se quiere iniciar el proceso de certificación.

• La base de datos de los clientes es muy pobre.

OPORTUNIDADES • Buena relación con los clientes. • Alta demanda de los servicios. • Buena relación con los

proveedores.

AMENAZAS • Se deben evaluar los

proveedores por costos. • Competencia

Tabla 2. Análisis DOFA parte contable

Análisis DOFA parte administrativa

FORTALEZAS • Personal calificado. • Ubicación estratégica. • Reconocimiento.

DEBILIDADES • No hay planeación estratégica. • No hay estudio de mercadeo. • Ausencia de personal

profesional.

OPORTUNIDADES • Tendencia al crecimiento. • Generación de nuevos empleos. • Mayores ganancias. • Aumento de clientes.

AMENAZAS • Remanentes de materia prima. • Altos costos de transporte. • Alzas de precios de la materia

prima. • Personal no apto.

Tabla 3. Análisis DOFA parte administrativa

Análisis DOFA parte comercial

FORTALEZAS • Se dispone de maquinaria

adecuada. • Se cumple con productos

comerciales.

DEBILIDADES • La empresa no tiene políticas

establecidas. • Se deben motivar los clientes

con descuentos (pronto pagó).

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• Los moldes de los productos son acordes a las necesidades.

• Los empleados tienen todos sus parafiscales al día como la ley lo exige.

• No se tiene una planta de respaldo en caso de respaldar algún corte, para no para los procesos.

OPORTUNIDADES • Publicidad a nivel nacional. • Manejo de las redes sociales

para publicitar. • Empleados leales y calificados. • Mayor reconocimiento en el

ámbito.

AMENAZAS • Cancelaciones de pedidos. • Incumpliendo de los

proveedores. • Elevación de impuestos. • Cambios en último momento de

pedidos ya procesados.

Tabla 4. Análisis DOFA parte comercial

Figura 5. Estadística de amenazas (comerciales, administrativas, contables)

Vemos según las estadísticas que la empresa en el momento se ve más afecta por amenazas administrativas y comerciales, ya que se observan serios

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problemas en el diagnóstico como lo es no tener un proceso para el uso de los remanentes de materia prima, un estudio de mercadeo de los proveedores para el estudio de alternativas en caso de escasez de la materia prima, prever problemas con anterioridad, en la parte comercial el no tener estudio previo de proveedores y el incumpliendo afecta notoriamente todo un proceso al no tener un control hecho mediante políticas o manuales para evitar cancelaciones o dejar abonos para empezar algún tipo de trabajo generando desperdicios y estancamiento de material terminado, en la parte contable se debe revisar las condiciones comerciales con los proveedores y poder trabajar brindando cumplimento y calidad.

Figura 6. Estadística de oportunidades (comerciales, administrativas, contables)

Con esta estadística es posible observar que la empresa tienes grandes oportunidades en todas las áreas que se verían afectadas logrando un efecto resorte a las amenazas, ya que se puede prevenir con anterioridad, en la parte contable se puede mejorar notablemente con un software más completo que nos permita tener toda la información a la mano, logrando control sobre los clientes de la empresa para hacer seguimiento, se pueden manejar descuentos financieros con nuestros proveedores y poder ser dados proporcionalmente a nuestros clientes, implantar promociones o descuentos en ciertos tipos de material, en la parte administrativa se tiene la oportunidad de estandarizar los procesos logrando un excelente manejo de la empresa.

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2.9. ENTORNO EMPRESARIAL

El entorno empresarial hace referencia a los factores externos a la empresa que influyen en esta y condicionan su actividad, no podemos olvidar que el entorno de la empresa es tan relevante como lo que ocurre dentro de ella. 2.9.1. Estadística de encuesta aplicada al entorno sobre cómo ven la

empresa los clientes

Figura 7. Estadística de entorno empresarial por clientes

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3. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Al momento de reunir la información de actividades de cada área de la organización se realizó el recorrido y observación de las áreas y sus procesos, reuniones de trabajo y entrevistas con empleados, además de la recopilación de información de calidad de la organización. Además se evaluó el desempeño y compromiso de cada empleado con la empresa, con este resultado se concentra en definir estructuras, responsabilidades y el control de los procesos. Luego se verifico, el cumplimiento de los procedimientos controles de registros y programas de calidad de la empresa por la pasante, pues no se tenía una persona certificada para realizar una auditoria interna para evaluar el cumplimiento de las metas del sistema de gestión de calidad ISO 9001-2008. Para la implementación del sistema depende del compromiso que se adquiera en todos los niveles y departamentos de la organización, especialmente de la dirección general, recordando que esta certificación se adquiere durante un tiempo que tiene una vigencia puntual.

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4. COHERENCIA DE FUNCIONES DEL CARGO CON PERFIL ACADÉMICO

� Trabajo en equipo interdisciplinar: Esta área de la organización depende de la información de otras áreas, así que el trabajo en equipo es de gran importancia para el buen resultado y la veracidad de la información que se maneja, dentro de unos tiempos que le permitan, tanto al área como a la gerencia le servirá anticiparse para la toma de las acciones ante diversas situaciones. Esta competencia enseña la importancia que tiene el trabajo en equipo, dentro de las actividades de una organización y es por eso que la participación activa de cada uno de sus miembros es de gran importancia con miras a alcanzar los objetivos comunes de la organización.

� Toma de decisiones: Mediante el análisis realizado y los procesos documentados se facilita la toma de decisiones haciendo que estas sean más beneficiosas para la empresa.

� Alcances: Muchos son los que creen que el campo laboral del Ingeniero Eléctrico se limita a las instalaciones eléctricas, sin embargo, son muchas las áreas en las que se puede desarrollar, en este caso en la parte administrativa con los conceptos fundamentados para llevar acabo procesos.

� Oportunidad: Todas las empresas u organizaciones deben contar con un Sistema de Gestión de Calidad de sus productos o servicios que brinden a la sociedad, para mejorar ante la competitividad en el mercado y satisfacer las necesidades de los clientes, y obtener mejores utilidades. 4.1. CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS ACADÉMICAS

Las prácticas se realizaron en MATELEC INDUSTRIAL LTDA durante el proceso fue posible aplicar los conocimientos teóricos impartidos en la facultad, fue de gran importancia y utilidad los conocimientos de prospectiva, gestión de la calidad, estadística, sistemas de información gerencial, metodología de la investigación, y el manejo de herramientas informáticas para el desarrollo de las tareas desarrolladas. El área de administración es de gran importancia en la organización, puesto que su fin es el buen manejo de la parte comercial, económica y humana que ingresan a la organización velando por la adecuada distribución de los mismos interna y externamente, logrando así unión y eficacia dentro de la misma. Para el practicante del programa de Ingeniería Eléctrica de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas es muy importante enfrentarse al sector real y tomar decisiones.

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4.2. CONFRONTACIÓN DEL CONOCIMIENTO Y LA PRÁCTICA

Mediante el desarrollo de las prácticas empresariales en MATELEC INDUSTRIAL LTDA, se evidencio un fuerte contraste entre los conocimientos adquiridos en la facultad y la manera en cómo se deben volver prácticos al momento de aplicarlos en las diferentes situaciones que se presentan en las empresas y en la toma de decisiones, puesto que cada una de las situaciones se presentas con diferentes características, por lo que las competencias personales son herramientas poderosas para encontrar soluciones y facilitar los procesos en la compañía.

� Cultura Organizacional: La cultura organizacional como se estudia en la facultad y como teoría que estudiamos en las aulas de clase, formula que principalmente se debe dar prioridad al colectivismo sobre el individualismo, es decir que los intereses de todo el grupo de trabajo deben primar sobre los intereses propios, esto lo puse en marcha con mi experiencia en la práctica puesto que evidencie notablemente como las personas buscan principalmente cumplir sus expectativas antes, que lograr los objetivos colectivos, y esto en varias ocasiones provoco que surgieran problemas en el desarrollo de las actividades en la organización, en donde los afectados finalmente eran los clientes, además de esto al momento de solucionar los problemas, cada persona estaba a la defensiva por lo cual solo se buscaban culpables en vez de buscar soluciones.

� Relaciones Comerciales: En el desarrollo de las practicas se tuvo la oportunidad de observar todo el proceso para que la compañía adquiera participación en importantes proyectos a grandes empresas de nivel nacional, como se negocian estos proyectos y como se empiezan a ejecutar con algunos anticipos de dinero, salvaguardando las buenas relaciones con los clientes se deja un porcentaje de participación en dinero hasta que los proyectos son terminados y recibidos a satisfacción por cada uno de los clientes, dinero que en algunas ocasiones está pendiente de recaudo por largos periodos de tiempo, ocasionando pérdida de valor del mismo y limitando la capitalización del negocio.

� Capacidad de liderazgo: A través de la facultad esta es una competencia

que se busca desarrollarse en todo momento, y realizando la práctica empresarial en MATELEC INDUSTRIAL LTDA, fui consciente del valor que representa ser un líder en las actividades que se desarrollan, generando a través de ello un cambio en la postura de los demás y en la forma como deben realizarse ciertas actividades, para el beneficio de la organización y el logro de sus objetivos.

� Organización en los procesos : En la facultad nos enseñan

reiteradamente el cumplimento con trabajos y su presentación en diferentes tipos de normas, en este caso el poder organizar de forma adecuada los procesos y

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crear los formatos se vuelve un reto no solo por la responsabilidad sino el saber que se tiene toda la responsabilidad de un grupo de trabajo.

� Adaptarse: La implementación es un cambio y todo cambio es una

transición, es necesario presentar mejores formas de trabajo para llegar a procesos eficientes.

� Implementar: Cuando se inicia un proyecto este proyecto se convierte en

un ciclo en este momento este ciclo ha llegado a su fin, dando lugar a la obtención de datos y lograr mantener una buena gestión en todo el trabajo realizado.

4.3. EXPERIENCIA ADQUIRIDA (LECCIONES APRENDIDAS)

Ha sido una experiencia enriquecedora y satisfactoria que aporta a mi vida personal y profesional, desde que inicie hasta este momento, el ambiente laboral ha sido enriquecedor, en donde me desempeñe no solo puse en práctica los conocimientos que poseo, sino que adquirí nuevos, como por ejemplo el conocer y realizar los diferentes procesos de una certificación, así mismo relacionarme con nuevas personas. Sin duda la pasantía es una gran experiencia que se debe aprovechar mientras dura. Personalmente, pienso que no importa la empresa donde nos encontremos y el sector donde esta se desarrolla, pues es la persona como profesional competente el que permite que se den grandes cambios en la organización a través del conocimiento y del manejo que se da a cada actividad o toma de decisiones que necesitemos.

4.4. CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS DE LA ORGANIZACIÓN (APORTES, PROPUESTAS, MEJORA)

Las expectativas de la empresa MATELEC INDUSTRIAL LTDA, fueron cumplidas, puesto que se llevaron a cabo las tareas propuestas, cada vez, son más las organizaciones que apuestan por implantar Sistemas de Gestión de Calidad certificados bajo los requisitos del estándar internacional ISO 9001 como forma de crear ventajas competitivas. Sin embargo, el proceso de implantar un SGC en la organización es complejo, requiriendo la realización de una serie de pasos o procesos y el real trabajo en equipo al igual que compromiso de la parte gerencial, que permitan sentar unas bases sólidas del mismo. Se evidencia que la estudiante de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas cuenta con las capacidades requeridas para el desarrollo de los proyectos propuestos, entregando resultados que permitan a la gerencia la toma de

32

decisiones, ante situaciones que puedan afectar el normal desarrollo de la empresa.

33

5. CONCLUSIONES

• Se observó que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001-2008, es necesario que la dirección general de la empresa se comprometa en la solución de problemas.

• La correcta implementación es un trabajo en equipo todo el personal debe trabajar en pro de Sistema de Gestión de Calidad.

• La metodología empleada en este informe ha mostrado ser efectiva para realizar una gestión de ISO.

• El Sistema de Gestión de Calidad ISO, representa una oportunidad de mejora en la gestión de la empresa.

• Con la documentación de los procesos no solo mantiene el orden sino un mayor control, en cada proceso.

• A través del análisis de encuestas desarrolladas a terceros y los análisis DOFA, se evidenciaron debilidad en el proceso de planificación de actividades, generando impacto negativo a la imagen organizacional, para lo cual se realizaron recomendaciones de acciones correctivas que la gerencia acogió, ajusto e implemento conforme a la estrategia organizacional.

• Se observó un real compromiso de cada uno de los trabajadores, para obtener un mejoramiento en el ambiente laboral y a su vez mejorar los resultados de la empresa.

34

6. RECOMENDACIONES • Mantener los procesos y hacer cambios correspondientes cuando exista la

necesidad.

• Evaluar el impacto de invertir en marketing, para aprovechar las ventajas competitivas de la empresa, logrando incrementar el nicho en el mercado.

• Capacitar a los empleados de forma constante, referente al buen ambiente laboral y los procesos de cada uno de los perfiles en sus funciones cotidianas.

• Evaluar la satisfacción de los clientes con encuestas, para identificar acciones de mejora, que permitan el diseño de estrategias orientadas a la satisfacción del cliente y el cumplimiento de objetivos organizacionales.

35

7. BIBLIOGRAFÍA

Bogotá, C. d. (09 de 07 de 2018). Camara de comercio de Bogotá. Recuperado el 09 de 07 de 2018, de Camara de comercio de Bogotá: http://www.ccb.org.co/Tramites-y-Consultas/Mas-informacion/Certificados-que-expide-la-CCB.

NA. (NA de NA de 2006). Diccionario de terminos de certificación. Recuperado el 03 de Agosto de 2018, de Promek: http://www.promexgost.com/es/sertificaciya-slovar-terminov.php

Rodríguez, M. (NA de NA de NA). Sistemas de calidad ISO 9001, pasos básicos para su implantación. Recuperado el 10 de 06 de 2018, de Sistemas de calidad ISO 9001, pasos básicos para su implantación: https://geoinnova.org/blog-territorio/sistemas-calidad-iso-9001/?gclid=EAIaIQobChMI_7iGocy13AIVTCWBCh2tGQuYEAAYASAAEgLIN_D_BwE

Salas, L. d. (01 de Mayo de 2008). DISEÑO DE UN SISTEMA DE. Mexico: UNIVERSIDAD VERACRUZANA.

SFA. (22 de 05 de 2018). Qué es ISO. Recuperado el 04 de 04 de 2018, de Significados: https://www.significados.com/iso/

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MATELEC INDUSTRIAL LTDA

MANUAL DE LA

CALIDAD

SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008

BOGOTÁ

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INTRODUCCIÓN

MATELEC INDUSTRIAL LTDA entendiendo las políticas de calidad del sector eléctrico, ha basado su crecimiento en la necesidad de desarrollar más y mejores proyectos, mediante el programa de control de calidad, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Describe las políticas de la empresa en sus áreas de compras, fabricación y logística de entregas de los productos fabricados por la compañía. Para adelantar el proceso de mejoramiento del sistema de calidad, la empresa ha tomado como fin primordial asegurar que se cumplan los requerimientos dados de la norma ISO 9001, definiendo una política clara con objetivos precisos acordes con esta norma, que serán aplicadas a las diferentes áreas de trabajo, bajo la supervisión del departamento de control de calidad.

OBJETIVO DEL MANUAL El objetivo del manual de calidad de MATELEC INDUSTRIAL LTDA. Es estructurar las diferentes actividades que nos sirvan como soporte básico para desarrollar los programas de mejoramiento de acuerdo a cada área. Es también garantizar que el producto que recibe el cliente cumpla con los requisitos exigidos por él y por las normas estándar que rigen la industria eléctrica.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

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CONTENIDO

Pág

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….2

OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………………………………2

NUESTRO LEMA ..................................................................................................... 6

VISIÓN ...................................................................................................................... 6

MISIÓN ..................................................................................................................... 6

NUESTROS VALORES ............................................................................................ 6

1. OBJETIVOS ......................................................................................................... 7

1.1. OBJETIVOS GENERALES .......................................................................... 7

1.2. OBJETIVOS A CORTO PLAZO ................................................................... 7

1.3. OBJETIVOS A MEDIANO PLAZO ............................................................... 7

1.4. OBJETIVOS A LARGO PLAZO ................................................................... 7

2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................................ 8

2.1. REQUISITOS GENERALES ........................................................................ 8

2.1.1.Objetivo ............................................................................................... 8

2.1.2.Responsabilidad para el establecimiento y ejecución del sistema de garantía de calidad ................................................................................................ 8

2.1.3.Organigrama de la función de calidad ................................................ 9

2.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................. 9

2.2.1.Generalidades .................................................................................... 9

2.2.1.1.Documentos trabajadores............................................................. 9

2.3. DOCUMENTACIÓN DE MATELEC INDUSTRIAL LTDA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD INCLUYE: ............ 11

2.3.1.Revisones a los documentos empleados en el sistema de calidad .. 12

2.3.2.Manual de calidad ............................................................................. 12

2.3.3.Control de documentos ..................................................................... 12

2.3.4.Control de los registros ..................................................................... 13

3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .................................................................. 14

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3.1. ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................ 14

3.2. POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................ 15

3.3. PLANIFICACIÓN ....................................................................................... 15

3.3.1.Objetivos de calidad de MATELEC INDUSTRIAL LTDA .................. 15

3.3.1.1.Objetivos generales .................................................................... 15

3.3.1.2.Objetivos a corto plazo ............................................................... 16

3.3.1.3.Objetivos a mediano plazo ......................................................... 16

3.3.1.4.Objetivos a largo plazo ............................................................... 16

3.3.2.Planificación del sistema de gestión de Calidad ............................... 16

3.4. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ......................... 17

3.4.1.Responsabilidad y autoridad ............................................................ 17

3.4.2.Representante de la Dirección ......................................................... 17

3.4.2.1.Principales funciones y responsabilidades del cómite de calidad18

3.4.3.Comunicación interna ....................................................................... 18

3.5. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .............................................................. 19

3.5.1.Generalidades .................................................................................. 19

3.5.1.1.Herraminetas para efectura la revisión ....................................... 20

3.5.2.Resultado de la revisión ................................................................... 20

4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ........................................................................ 21

4.1. PROVISIÓN DE RECURSOS .................................................................... 21

4.2. RECURSOS HUMANOS ........................................................................... 21

4.2.1.Generalidades .................................................................................. 21

4.2.2.Competencia de toma de Conciencia y Formación .......................... 22

4.3. INFRAESTRUCTURA ................................................................................ 22

4.4. AMBIENTE DE TRABAJO ......................................................................... 22

5. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ...................................................................... 23

5.1. PLANIFICACCIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................... 23

5.2. PROCESOS REALIZADOS CON EL CLIENTE ........................................ 23

5.2.1.Determinación de los requisitos relacionados con el producto ......... 23

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5.2.2.Revisión de los requisitos relacionados con el producto .................. 23

5.2.3.Comunicación con el cliente ............................................................. 24

5.3. COMPRAS ................................................................................................. 24

5.3.1.Proceso de compras ......................................................................... 24

5.3.2.Información de las compras ............................................................. 24

5.3.3.Verificacción de los productos comprados ....................................... 25

5.4.PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................................ 25

5.4.1.Control de producción y de la prestación del servicio ....................... 25

5.4.2.Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad ........................................................... 26

5.4.3.Identificación y trazabilidad .............................................................. 26

5.4.4.Propiedad del cliente ........................................................................ 27

5.4.5.Preservación del producto ................................................................ 27

5.5.CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 28

6. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .................................................................... 29

6.1. GENERALIDADES .................................................................................... 29

6.1.1.Seguimiento y medición ................................................................... 29

6.1.2.Satisfacción del cliente ..................................................................... 29

6.1.3.Auditoria interna ............................................................................... 29

6.1.4.Seguimiento y medición de los procesos ......................................... 30

6.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO ...................................... 30

6.2.1.Control del producto NO CONFORME ............................................. 30

6.3. ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................... 30

6.4. MEJORA .................................................................................................... 30

6.4.1.Mejora continua ................................................................................ 30

6.4.2.Acción correctiva .............................................................................. 31

6.4.3.Acción preventiva ............................................................................. 31

Anexo B. Organigrama de la empresa MATELEC INDUSTRIAL LTDA

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NUESTRO LEMA

“Somos su mejor elección como proveedor”

VVIISSIIÓÓNN

Matelec Industrial Ltda buscar satisfacer las necesidades de todos los clientes de forma permanente siendo la primera opción en el mercado por precios y servicio. Ofrecemos beneficios para cada necesidad, además contamos con excelente calidad de materiales y eficiencia en cumplimiento.

MMIISSIIÓÓNN

El propósito es competir y cumplir con todos los estándares requeridos por cada cliente. Trabajaremos en el mejoramiento continuo a nivel de productos y de talento humano para poder brindar muchas más ventajas en el sector Eléctrico.

NNUUEESSTTRROOSS VVAALLOORREESS

Puntualidad: El tiempo es dinero, y la gente cada vez valora más el suyo. No solo es importante tenerlo en cuenta para nuestro equipo y su hora de llegada a su trabajo, sino también en otras situaciones que afectan directamente al cliente potencial, como las reuniones de venta, al cliente actual, como los envíos y plazos de entrega; e incluso a nuestro equipo, como el pago de facturas y nóminas.

Confiabilidad: Los productos fabricados garantizan un buen cumplimiento, calidad, precio y servicio para el consumidor. Responsabilidad: Tanto en la vertiente social como en la ecológica, si demostramos ser responsables con la sociedad y el medio ambiente, haremos ver que no nos interesan únicamente los beneficios económicos.

Comunicación: Es fundamental una comunicación clara y oportuna, la cual permite a cada individuo la comprensión de la política y objetivos de la empresa.

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Trabajo en Equipo: Implica que los trabajadores basen sus relaciones en la confianza y apoyo mutuo.

1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVOS GENERALES

• Crecer en el mercado eléctrico. • Actualizar tecnológicamente todas nuestras áreas para fomentar el

crecimiento de acuerdo al avance. • Cumplir con las necesidades de los clientes y así mismo suplirlas. • Adquirir materias primas de excelente calidad para la fabricación y

comercialización de nuestros productos.

1.2. OBJETIVOS A CORTO PLAZO

• Obtener un certificado de calidad como el ISO 9001version 2008. • Aumento de ventas respecto a los años anteriores. • Capacitar con la mejor calidad a cada uno de los empleados que laboran

en nuestra empresa.

1.3. OBJETIVOS A MEDIANO PLAZO

• Incrementar la calidad de vida de los empleados de la organización.

1.4. OBJETIVOS A LARGO PLAZO

• Producir, comercializar e importar productos propios. • Posicionarnos en el mercado siendo una de las empresas más reconocida

del sector Eléctrico.

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2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1. REQUISITOS GENERALES

2.1.1.Objetivo El objetivo del presente Programa de Garantía de Calidad es certificar que el producto recibido por el cliente cumpla las normas establecidas y así mismo se sienta satisfecho por el producto recibido, a un costo razonable y dentro de las políticas de calidad de MATELEC INDUSTRIAL LTDA que tiene establecidas para sus productos.

2.1.2. Responsabilidad para el establecimiento y ejecución del sistema de garantía de calidad.

La organización de la empresa esta determinada en el organigrama de la empresa. La distribución de funciones para cada uno de los cargos, así como los perfiles y sus responsabilidades se encuentran en el manual de funciones. La organización de calidad esta determinada en el organigrama adjunto. El programa de Garantía de Calidad es responsabilidad de toda la empresa, mientras que el plan de Calidad es responsabilidad del área de calidad. La organización de Calidad esta dirigida por la Gerencia General, la cual establece las políticas, los objetivos y en general las directrices del sistema de calidad. Es consciente de la importancia que tiene la Calidad del producto y por lo tanto, ha establecido el presente manual encaminado a mejorar y mantener la Calidad del producto. De su correcta aplicación, su buen manejo y su capacitación dentro del personal de la empresa, depende su utilidad. Los resultados son medibles en el producto, y corresponde a los clientes, a través de los medios establecidos, informar acerca del comportamiento y la Calidad del producto en servicio. La Subgerencia, se encarga de coordinar dichas labores, y colabora en la implantación de los nuevos procedimientos en cuanto a las labores de auditoria.

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La garantía se aplica a todos los productos que se fabrican, variando las condiciones de acuerdo con las especificaciones propias de estos. Posteriormente se anexa un ejemplo de garantía entregada al cliente por parte de MATELEC INDUSTRIAL LTDA. Establecer y mantener la documentación necesaria del Sistema de Gestión de Calidad como un medio para asegurar que los procesos de los productos que esta misma suministra MATELEC INDUSTRIAL LTDA cumplan con las características establecidas por el cliente. Incluyendo los registros que se manejan en el sistema de calidad.

2.1.3. Organigrama de la función de calidad La dirección de la empresa ha definido y estructurado un Sistema de Gestión de Calidad en el que participan las áreas de la empresa que afectan la eficacia y a todos los productos que suministra la empresa, definiendo la responsabilidad y autoridad de cada uno de los integrantes, así como la estructura organizacional de la empresa. El liderazgo y la responsabilidad son las funciones primordiales que están dadas a cargo del Comité de Calidad. Este Comité esta liderado por el Gerente General de MATELEC INDUSTRIAL LTDA, constituyendo así la Gerencia de Calidad.

2.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

2.2.1.Generalidades Toda documentación del Sistema de Gestión Calidad esta sujeta a ser controlada, revisada y modificada para el mejoramiento del mismo, según lo establecido en el procedimiento de control de documentos.

2.2.1.1.Documentos Trabajadores El documento fundamental del sistema de calidad es el manual de calidad; el cual describe la filosofía de calidad empleada en MATELEC INDUSTRIAL LTDA Como complemento al manual de calidad se emplean formatos específicamente diseñados, según los requerimientos o necesidades de MATELEC INDUSTRIAL

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LTDA, para cada uno de los procesos del sistema de calidad, desde la investigación de mercados, hasta el servicio posventa. La documentación que sujeta el sistema de calidad es la siguiente:

a. Procedimiento control de documentos: Contiene la organización, responsabilidades y procesos relacionados con la normalización, control, revisión, actualización de los documentos del sistema de calidad.

b. Procedimiento control de procesos: Abarca las actividades y las responsabilidades necesarias para la ejecución de los procesos de fabricación, hasta la entrega del producto.

c. Procedimiento para acciones correctivas y preventivas: Las acciones correctivas y preventivas son herramienta fundamental que se utiliza para eliminar las causas de las no conformidades reales, son analizadas, de acuerdo a los comités de calidad que realizan. Se elabora un Plan de Mejoramiento para el logro de los objetivos de calidad del servicio, eficacia y eficiencia de todos los procesos.

d. Procedimiento recursos humanos: Establece la metodología de selección e inducción del personal. Define necesidades de capacitación y entrenamiento para asegurar la calidad y técnica de todo el personal y así obtener un personal calificado en cada cargo asignado.

e. Planificación de calidad: La empresa demuestra cómo se debe cumplir los requisitos de calidad a través de los planes de calidad.

f. Procedimiento de diseño y desarrollo: Desarrolla y controla las etapas del diseño y su revisión, verificación y validación apropiadas, las responsabilidades respectivas para dar cumplimiento y satisfacción al cliente.

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g. Procedimiento de compras:

Establece los procedimientos para garantizar la disponibilidad de la compra y calidad de los productos para realización del servicio de seguridad. Incluyendo la evaluación y selección de los proveedores.

2.3. DOCUMENTACIÓN DE MATELEC INDUSTRIAL LTDA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD INCLUYE:

• Manual de procesos de dirección

�Política de calidad �Objetivos de calidad �Visión �Misión �Valores de la empresa �Planificación estratégica

• Manual de Calidad • Manual de procedimiento del sistema de Calidad

�Control de documentos �Control de registros �Control de producto no conforme �Acciones preventivas y correctivas �Servicio post venta

• Manual de procedimientos operativos y administrativos

�Funciones �Instrucciones de trabajo o procedimiento de desarrollo de cada

producto �Instructivo de formatos

• Registros

�Memorandos �Actas de auditorias �Formatos debidamente diligenciados �Listado maestro de registros

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2.3.1. Revisiones a los documentos empleados en el sistema de calidad Los documentos empleados en el sistema de calidad, deben revisarse o evaluarse, con el propósito de verificar su cumplimiento y eficiencia. Una vez analizados los documentos antes mencionados se debe proceder a elaborar un acta de solicitud de cambio, cuando se requiera, la cual debe ser propósito de obtener la aprobación correspondiente al cambio del respectivo formato. El Comité de Calidad es el único estamento autorizado para aprobar estos cambios, modificaciones o adiciones al Manual de Calidad.

2.3.2.Manual de Calidad Contiene la política y los objetivos de calidad de MATELEC INDUSTRIAL LTDA como enfoque del desarrollo del Sistema de Calidad e indica los procedimientos documentados y responsables para cumplir los requisitos de calidad en cada elemento de la Norma NTC ISO 9001, versión 2008. El Manual de Calidad “MC” y sus procedimientos son de carácter confidencial y obligatorio al cumplimiento por el personal de la empresa. La elaboración, está a cargo de la coordinación del Sistema Gestión de Calidad, revisado por el Representante de Gerencia y la Gerencia General.

2.3.3.Control de documentos Para el control de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad la compañía, MATELEC INDUSTRIAL LTDA ha establecido una metodología para la elaboración de los diferentes documentos del sistema de calidad, la forma como identificar, aprobar, revisar, actualizar, cambiar y mantener la documentación. Se ha elaborado un listado maestro de documentos que se maneja a nivel interno de la organización y que afecta directamente el funcionamiento del Sistema de Calidad. Los diferentes procedimientos son desarrollados por los responsables de las diferentes áreas, revisados por la gerencia general y las gerencias de las correspondientes a las áreas para su aprobación final.

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El Coordinador de calidad es responsable de revisar, si los documentos de cada sección están debidamente diligenciados según el procedimiento de control. Se establecieron políticas relativas a procedimientos documentados para los cambios o modificaciones en diferentes tipos de documentos y se ha elaborado un formato “Actualización y Revisión de Documentos”, el cual controla cada cambio realizado, aprobado y revisado.

2.3.4. Control de los registros Se estableció un PCDR-003 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DE CALIDAD Los registros están establecidos en cada uno de los procedimientos desarrollados en cada área, están identificados, codificados, almacenados y disponibles para los registros que forman parte del control del Sistema de Gestión de Calidad y quienes son sus responsables. Estos registros se conservan como evidencia para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y la eficiencia del Sistema de Calidad. Los registros se diligencian en forma clara y concisa, legible, fácilmente identificable, disponible y clasificada según el material, equipo o servicio especifico. Los registros serán conservados de acuerdo al tiempo definido en cada área, para este fin existe el formato PCDR-FTO-001 LISTADO CONTROL DE REGISTROS para identificar, archivar y almacenar adecuadamente todos los registros de calidad de la empresa.

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3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

El compromiso de la gerencia general de MATELEC INDUSTRIAL LTDA. Es asegurar que el manual de calidad sea comprendido y aplicado para documentar e informar nuestra política de calidad y objetivos de calidad, para brindar apoyo en el desarrollo de los empleados en cada actividad y así mismo suministrar los recursos necesarios para el mejoramiento continuo de la empresa. MATELEC INDUSTRIAL LTDA y la gerencia general, debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la calidad; así como la mejora continua de su eficacia con sus trabajadores, comprometiéndose con la asignación de recursos humanos y económicos mediante una “Declaración y Compromiso de la Alta Dirección”:

� Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

� Estableciendo la visión, misión, política de calidad y objetivos de calidad. � Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. � Llevando a cabo las revisiones por la dirección. � Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios. � Retroalimentando la eficiencia y eficacia del sistema de calidad

3.1. ENFOQUE AL CLIENTE La gerencia general debe garantizar las especificaciones del cliente las cuales deben estar definidas y aceptadas por ambas partes para lograr su cumplimiento y generar mayor satisfacción del cliente. Para este fin se asegura del cumplimiento de los requisitos de cliente y a su vez su satisfacción mediante:

� Ciclo de calidad � Instrucciones del manejo del producto � Garantía de calidad, esta proporciona seguridad de funcionamiento,

seguridad de la calidad del producto y confiabilidad al cliente � Protocoló de entrega del producto, determinar las características de

calidad del producto � Encuesta de satisfacción al cliente, mediante esta herramienta lograremos

entender las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

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� Servicios post venta al cliente, son actividades posteriores a la entrega

para garantizar respaldo del producto a nuestros clientes � Matriz DOFA, identificación de las debilidades, oportunidades, fortalezas y

amenazas del mercado.

MATELEC INDUSTRIAL LTDA tiene como propósito conocer las necesidades y expectativas del personal de la organización, mediante el análisis de reportes de los funcionarios, recomendaciones, solicitudes, opiniones de la conformidad o no conformidad de la satisfacción del trabajo y desarrollo personal, para así lograr motivar al personal implementando o dando reconocimiento del desempeño de los empleadores. Que pueden facilitar la mejora continua de los procesos. Nuestros proveedores también son parte fundamental para el desarrollo de los elementos de entrada y de salida para verificar la calidad del producto suministrando para nuestros clientes.

3.2. POLÍTICA DE LA CALIDAD MATELEC INDUSTRIAL LTDA tiene como política ofrecer productos de la más alta calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes, contando con personal calificado y procesos de producción que proveen una adecuada tecnología en relación calidad-precio, y así obtener excelentes resultados fundamentados.

3.3. PLANIFICACIÓN

3.3.1.Objetivos de calidad de MATELEC INDUSTRIAL LTDA

• Los costos de calidad deben reducirse al 25% el próximo año • Cada comercial debe realizar cuatro visitas semanales a los clientes • Obtener un incremento de un 20% en el resultado operacional en el año

2019 • Obtener un 95% de satisfacción de nuestros clientes durante el año 2018

3.3.1.1.Objetivos Generales:

• Crecer en el mercado eléctrico.

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• Actualizar tecnológicamente todas nuestras áreas para fomentar el crecimiento de acuerdo al avance.

• Cumplir con las necesidades de los clientes y así mismo suplirlas. • Adquirir materias primas de excelente calidad para la fabricación y

comercialización de nuestros productos.

3.3.1.2.Objetivos a corto plazo:

• Obtener un certificado de calidad como el ISO 9001version 2008. • Aumento de ventas respecto a los años anteriores. • Capacitar con la mejor calidad a cada uno de los empleados que laboran

en nuestra empresa.

3.3.1.3.Objetivos a mediano plazo:

• Incrementar la calidad de vida de los empleados de la organización.

3.3.1.4.Objetivos a largo plazo:

• Producir, comercializar e importar productos propios. • Posicionarnos en el mercado siendo una de las empresas más reconocida

del sector Eléctrico.

3.3.2.Planificación del sistema de gestión de Calidad MATELEC INDUSTRIAL LTDA define y documenta como se cumplirán los requisitos de Calidad a través de sus planes de desarrollo. Para dar cumplimiento a los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad se estableció un mecanismo que soporta el cumplimiento cuando se ofrece al cliente un nuevo producto, de tal manera que permita garantizar el mantenimiento de la Calidad. Los Planes de Desarrollo son elaborados y actualizados, incluyendo nuevas técnicas de inspección, pruebas y ensayos, por las personas responsables del área y aseguran los siguientes aspectos:

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� Identifican las principales actividades o proceso que afectan la calidad del área.

� Relacionan las normas técnicas nacionales e internacionales, procedimientos, especificaciones técnicas y pliegos de condiciones contractuales exigidas por el cliente.

� Los métodos de evaluación o inspección en cada etapa, se relaciona con los distintos registros de control a generar.

� Definen la persona o personas responsables de cada proceso.

3.4. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

3.4.1.Responsabilidad y autoridad

La responsabilidad por la política de calidad el compromiso con ella, corresponde al más alto nivel de la gerencia. La administración de la calidad contiene todas las actividades de la función gerencial, que determina la política de calidad, los objetivos y responsabilidades y los implementa por medio de la planificación, control, mejoramiento de la calidad dentro del Sistema de Gestión de Calidad. La Gerencia General es la más alta autoridad del Sistema de Gestión de Calidad, apoyado todas las áreas que afectan la calidad y así mismo respalda el Comité de Calidad. El Manual de Funciones (MF) debe ser entregado, divulgado, aceptado y entendido por cada una de las áreas o proyectos de la organización. Anexo: Organigrama de la empresa.

3.4.2. Representante de la Dirección El representante de la dirección del Sistema de Calidad de MATELEC INDUSTRIAL LTDA es la Coordinadora Administrativa y es asignada a la responsabilidad del desarrollo al Sistema de Gestión de Calidad a la Coordinadora de Calidad, el cual es encargado de documentar el Sistema de Gestión de Calidad, verificar que se implante y garantizar que cumple con los requerimientos de la norma ISO 9001, versión 2008.

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3.4.2.1.Principales funciones y responsabilidades del comité de calidad

� Verificar a través de revisiones y/o auditorias que los equipos de trabajo de MATELEC INDUSTRIAL LTDA realizan sus respectivos controles y cumplan con los requisitos establecidos en este manual y en los planes y procedimientos aprobados que sean aplicables.

� Reportar a la gerencia de la empresa los resultados de los análisis de

tendencias de calidad. � Reportar a la gerencia aquellas condiciones contrarias a la calidad cuya

corrección no puede lograrse utilizando los sistemas establecidos.

� Elaborar, actualizar, revisar, aprobar y distribuir de manera controlada el presente Manual de Calidad y sus revisiones.

La gerencia ha designado a la Coordinadora de Calidad, la responsabilidad de la implantación, desarrollo y mantenimiento del sistema de calidad, suministrando los recursos y entrenamiento necesario para generar un ambiente propicio para el trabajador y promover el mejoramiento continuo de la calidad en la organización y mantenimiento del sistema. La organización logra este compromiso, estimulando al personal hacia el desempeño de calidad mediante el entendimiento de la política y objetivos de calidad.

3.4.3.Comunicación interna La Gerencia General tiene definido que el sistema de comunicación que se maneja dentro de la organización se realiza a través de memorandos, carta de compromiso de la gerencia, informes, capacitaciones, reuniones de Gerencia, boletines de calidad, entre otros, para que todo el personal tenga conocimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

� Hoja azul

� Memorando o cualquier registro que determine la inconsistencia o los cambios a la gerencia.

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� Reunión comité de calidad – revisión y aprobación.

� Formato revisión y actualización de documento - se registran los cambios

efectuados.

� La gerencia envía por escrito mediante un memorando los cambios autorizados y a implementar.

� Recopilar todos los pagos que se hagan para el desarrollo de calidad.

� Actas

� Capacitación

� Boletines de calidad

3.5. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

3.5.1.Generalidades

El representante de la dirección con el comité de calidad y los jefes de cada departamento, son los responsables de revisar anualmente el Sistema de Calidad, con el fin de asegurar su ejecución e implantación según la norma ISO 9001 o según sean las necesidades. De esta revisión se basara en los informes periódicos que presenta el coordinador de calidad para verificar el cumplimiento de la política y objetivos de calidad.

La gerencia realiza reuniones con el personal de la organización o comité de calidad, estimulando el intercambio de ideas con discusiones abiertas y evaluaciones Dicha revisión consiste en un análisis de los procedimientos, informes de revisión, registros de calidad (resultados de proceso y desempeño), e informes, para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de gestión calidad se este llevando a cabo adecuadamente.

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3.5.1.1.Herramientas para efectuar la revisión:

� Informes de auditorías internas y externas de calidad � Retroalimentación del cliente � Informes del desempeño del servicio – estudio de calidad del servicio

� Informe de acciones correctivas y preventivas

� Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas

� Informes de cambios en el Sistema Gestión de Calidad

� Recomendaciones de la mejora

� Desempeño de Proveedores

3.5.2.Resultado de la revisión

El principal objetivo de esta verificación del sistema de gestión de calidad, es el resultado de la revisión por parte de la gerencia para poder tomar decisiones que permitan el mejoramiento continuo en el sistema de gestión de calidad, la satisfacción de nuestros clientes y mejorar el servicio en relación a los requisitos del cliente y necesidades de recursos.

Las revisiones estarán establecidas en el cronograma de actividades anual para obtener la información oportuna para establecer la planificación estratégica de la organización. Los resultados de la revisión serán documentados en las actas de calidad para dejar constancia del progreso en el sistema de calidad y con el propósito de comunicar al personal los objetivos los cuales brindaran un mejor beneficio para la compañía.

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4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

4.1. PROVISIÓN DE RECURSOS

La gerencia identifica los siguientes requisitos relacionados con los recursos necesarios:

� Proveedores: Materiales, Materia Prima e insumos, maquinaria y equipos � Recurso Intangible: Formación y educación, personal calificado y

competitivo � Recurso Técnico: Gestión en Informática y Alta Tecnología � Recurso Tangible: Infraestructura. Mejoras en las instalaciones: áreas de

producción y administración � Recurso Financiero: Informe financiero de las actividades relacionadas con

el desempeño del sistema de gestión de calidad � Recurso Natural: Manejo y control de medio ambiente que influyen en el

desempeño de la organización � Recurso Informático: Recursos necesarios para mantener una adecuada

información entre sus áreas y hacia los clientes. La gerencia, subgerencia, representante de gerencia y la coordinadora de calidad son los encargados de la selección apropiada de personal y el suministro de recursos necesarios para la administración, actualización, seguimiento y mejoramiento del sistema de calidad, especialmente en lo referente a la disponibilidad de los equipos y herramientas relacionadas con la calidad y demás recursos mencionados anteriormente con el fin obtener una planificación y disponibilidad oportuna de los recursos necesarios en la producción y mejora del sistema de la organización, satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

4.2. RECURSOS HUMANOS

4.2.1.Generalidades

El personal que desarrolla tareas específicas debe recibe entrenamiento y son calificados de acuerdo a su cargo y experiencia. Es responsabilidad de la secretaria que toda la información sea actualizada y archivada en el expediente de cada empleado.

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4.2.2.Competencia de toma de Conciencia y Formación

Se tiene establecido una guía para la ejecución de desempeño que efectúa anualmente el cual permite identificar claramente el nivel de desempeño de los funcionarios de cada área y de igual manera, se tienen registros del Sistema de Evaluación por Grados que se efectúa anual.

Para el desarrollo de los aspectos relativos al personal se documentó el PGTH-010 PROCEDIMIENTO GESTION DE TALENTO HUMANO teniendo en cuenta la definición clara de los perfiles del cargo. Existe una Inducción para el personal que se vincula a la empresa, el programa contiene aspectos relacionados con la calidad, la empresa, políticas, valores, funciones, responsabilidades, etc.

4.3. INFRAESTRUCTURA

La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

La infraestructura incluye:

� Edificios de trabajo y servicios asociados � Herramientas y equipos para los procesos ( Maquinaria, tanto hardware

como software) � Servicios de apoyo ( transporte)

4.4. AMBIENTE DE TRABAJO

MATELEC INDUSTRIAL LTDA Cuenta con un Manual de Salud Ocupacional, el cual tiene el propósito de controlar los riesgos que atenta contra la salud de sus trabajadores y mejorar las condiciones ambientales para que el personal trabaje adecuadamente.

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5. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

5.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Los procedimientos existentes aseguran que todas las operaciones a ejecutar y de prueba identificadas, establecidas, mantenidas y documentadas para proporcionar los registros necesarios de la calidad. La gerencia asegura la eficacia y eficiencia de los procesos que intervienen en la realización del producto y los procesos de apoyo que requieren para satisfacer a ambas partes.

5.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

5.2.1.Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La organización asegura la validación de los productos mediante la inspección y ensayo de los productos, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

� Cumplimiento de las necesidades � Expectativas de los clientes � Requisitos de entrega y post-venta

Todo lo anterior teniendo en cuenta las Normas de CODENSA y los requerimientos legales de la normatividad colombiana.

5.2.2.Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Las revisiones y controles de propuestas o cotizaciones tienen como finalidad asegurar la capacidad de cumplir los requisitos relacionados en cuanto al producto, aclaración en los requisitos del pedido previamente, requisitos legales y reglamentarios y la capacidad de cumplimiento de los requisitos definidos. Si en la revisión de los requisitos existe algún cambio en el proceso o producto la organización sigue el proceso de reingeniería con el fin de identificar, registrar, evaluar, revisar y controlar las necesidades y expectativas del cliente.

La organización mantiene registros de los resultados de la revisión y las acciones.La empresa confirman los requisitos del cliente en el formato ¨SOLICITUD DE COTIZACIÓN¨, que permite efectuar el seguimiento a la información brindada por el cliente. El cliente deberá proporcionar una declaración documentada de los requisitos, mediante una orden de compra.

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5.2.3.Comunicación del cliente

La empresa garantiza una comunicación eficiente y eficaz con los clientes con el propósito de asegurar una comprensión adecuada de las necesidades y expectativas del cliente, y requisitos del producto.

5.3. COMPRAS

5.3.1.Proceso de compras

Los materiales, componentes e insumos adquiridos llegan a ser parte de los servicios de la compañía y afectan directamente su calidad. Todas las actividades de compras se deben planificar y controlar bajo un procedimiento documentado.

Con cada proveedor se debe establecer una cercana relación de trabajo y un sistema de retroalimentación, ya que de esta manera se puede mantener el mejoramiento continuo de la calidad, se evitan discrepancias o se resuelven con rapidez. Esta estrecha relación de trabajo y el sistema de retroalimentación beneficiaran ambas partes.

5.3.2.Información de las compras

Una vez aprobada por el cliente la cotización se procede a sacar un listado de materiales a utilizar teniendo en cuenta el inventario existente, así podemos cotizar lo faltante y procedemos a elaborar la orden de compra de los productos necesarios a nuestros proveedores que llenen las características y cumplimiento en las normas establecidas. A nuestros proveedores se les elabora un formato de PC-FTO-005 FORMULARIO REGISTRO DE PROVEEDORES, con el propósito de ampliar su cobertura en la totalidad de los materiales, necesidades y componentes para la prestación de servicio.

La compañía tiene establecido el procedimiento PC-FTO-007 EVALUACION PRELIMINAR DE PROVEEDORES, que consiste en forma integral los factores de calidad del material, precio, cumplimiento de entregas y servicio prestado. De igual, manera se solicita a los proveedores la certificación de calidad de los materiales e insumos suministrados para asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad de los productos.

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5.3.3.Verificación de los productos comprados

MATELEC INDUSTRIAL LTDA tiene establecido el procedimiento PEIE-FTO-001 INSPECCION DE CALIDAD DEL PRODUCTO, en la recepción de las compras realizadas. En la cual se verificará los materiales, insumos y productos críticos que inciden en la prestación de los servicios cumpliendo con los requisitos de calidad en la compra. El proveedor deberá entregar certificados de calidad vigentes.

En caso de que se detecte algún producto no conforme según las especificaciones de la compra, se continúa con el procedimiento de productos no conformes en el numeral (6.2.1) El objetivo de los procedimientos para control de producto no conforme es impedir que el cliente reciba productos no conformes y evitar los costos innecesarios, tomando así una acción correctiva según el grado de NO CONFORMIDAD.

5.4. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La calidad de producción del servicio tiene que ver con los aspectos fundamentales que permitan la prestación del servicio diseñados de acuerdo con las necesidades del cliente. En especial se trata de contar con los medios y equipos necesarios para que el producto o servicio cumpla con las especificaciones técnicas acordadas, para lo cual es necesaria que existe planeación para controlar la producción, la capacidad de los procesos sea la adecuada para cumplir con las especificaciones técnicas, y que existan los materiales, medios y servicios indispensables.

5.4.1.Control de producción y de la prestación del servicio

Cada producto se desarrolla según las especificaciones del cliente, un sistema que permita planificar el control de los procesos y el Sistema de Gestión de Calidad de las variables del proceso y del producto o servicio.

En la actualidad el sistema documentado se encuentra en los Procedimientos de Control de Proceso y registro de fabricación del producto. Se documentó un sistema oportuno y eficiente de atención al cliente en relación con quejas y devoluciones y analizar la información generada con el propósito de retroalimentar el Sistema de Gestión de Calidad.

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5.4.2.Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad

Se realizan inspecciones que tienen la capacidad cualitativa de identificar los procesos críticos a implementar en el servicio como: aprobación de recursos, calificación de personal, el uso de métodos y procedimientos específicos y registros necesarios a implementar.

La validación del producto o servicio esta relacionada con la recepción de materiales e insumos, la inspección en el proceso y la inspección de la producción del servicio o entrega del producto terminado. El método utilizado para asegurar la calidad de los materiales e insumos comprados dependerá de la importancia que tiene el material e insumo para la calidad, el estado de control y la información disponible del proveedor y el impacto sobre los costos.

La inspección en el proceso se debe considerar en las operaciones críticas para verificar su conformidad. Su lugar y frecuencia dependerá de la importancia y de la facilidad de verificación durante el proceso, según lo estipulado en cada Manual de Procedimientos de cada área.

La inspección final sobre el producto terminado, tiene el propósito de asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad y la satisfacción del cliente.

5.4.3.Identificación y trazabilidad

MATELEC INDUSTRIAL LTDA define y establece los medios adecuados para identificar el producto a través de toda la realización del producto. Mantiene una secuencia de pasos para identificar y trazar la realización del producto desde la requisición o solicitud del cliente hasta la entrega final del producto.

Para controlar el proceso de fabricación utilizamos un formato PITP-FTO-001 PLAN DE DESARROLLO, este procedimiento determina el tiempo en días hábiles para su fabricación, se toman las fechas calendario y se marcan con color el estado en que este diariamente en producción. Este mismo formato cuenta con un tablero en la planta el cual es responsabilidad del jefe de producción.

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El formato cuenta con las letras así:

R SIGNIFICA COLOR ROJO Y ESTAN EN CORTE Y

DOBLEZ

V SIGNIFICA COLOR VERDE Y ESTAN EN ARMADO Y PINTURA

A SIGNIFICA COLOR AZUL Y ESTAN EN ALAMBRADO Y

ENSAMBLE

------- SIGNIFICA COLOR NEGRO Y ESTAN EN TRAYECTORIA DE PRODUCCION

De igual manera se realiza valoración de elementos del costo: materia prima, mano de obra, y los costos indirectos de fabricación. Cuando el producto de MATELEC INDUSTRAIL LTDA, esta terminado se procede a darle un número de serie que lo suministra el jefe de producción.

5.4.4.Propiedad del cliente

MATELEC INDUSTRIAL LTDA., acuerda con el cliente, de cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado en los Contratos de Prestación de Servicios de Seguridad de cada cliente.

5.4.5.Preservación del producto

Los aspectos de la preservación del producto deben ser identificados con él ánimo de mejorar la seguridad del producto y minimizar sus riesgos. Se debe tener en consideración tanto él limite del riesgo del producto como la disminución del numero de quejas y reclamos. Para dar cumplimiento a los aspectos relacionados con el riesgo y seguridad de los productos se suministra por escrito al usuario las instrucciones y advertencias sobre la instalación, manejo y mantenimiento de los Equipos Electrónicos, con el fin de reducir interpretaciones erróneas, particularmente en cuanto al uso previsto y riesgos conocidos.

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5.5. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

Con el fin de proporcionar confianza en las decisiones o acciones basadas en los datos de medición, es necesario mantener control sobre todos los sistemas de medición utilizados para el desarrollo, producción, instalación y servicio del producto. Dicho control se debe ejercer sobre los calibradores, instrumentos, sensores, equipos para ensayos especiales y software de ensayo relacionado. Adicionalmente, debe ser controlado los elementos e instrumentación de procesos que puedan afectar las características especificas de un producto, proceso o servicio. Se deben tomar acciones correctivas cuando la exactitud no es adecuada para medir apropiadamente el proceso y el producto.

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6. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORÁ

6.1. GENERALIDADES

El conocimiento y aplicación de métodos estadísticos son elementos importantes a para evaluar cada fase de los procesos de la organización. Se deben establecer y mantener datos documentados para la selección y aplicación de métodos estadísticos para: control de procesos, análisis de datos, evaluación de desempeño, análisis de defectos, mejoramiento del proceso, evaluación de seguridad, análisis de riesgo y satisfacción del cliente.

6.1.1. Seguimiento y medición

6.1.2. Satisfacción del cliente

Se aplica un estudio sobre Calidad del Servicio anualmente para analizar e interpretar los datos obtenidos en el Sistema de Gestión de Calidad para conocer el porcentaje de satisfacción de los clientes con respecto al cumplimiento de los requisitos suministrados por la organización.

6.1.3. Auditoria Interna

La organización elabora un Programa de Auditorias de Calidad en los siguientes aspectos:

� Auditoría externa, ejercida por la entidad certificadora � Auditoría Interna al Sistema de Gestión de Calidad ejercida por el personal

certificado como Auditor Interno para la compañía y según el Procedimiento Auditoria de Calidad.

� Auditoría Interna a los procesos operativos ejercida por el Gerente de Auditorías y Entrenamiento, según el procedimiento establecido para tal fin

Recopilar los resultados de las auditorías internas para detectar la clase y frecuencia de no conformidades en las diferentes operaciones de servicios de seguridad, por cada numeral de la norma, por cada procedimiento, por área y por proyecto.

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6.1.4. Seguimiento y medición de los procesos

La empresa define y aplica acciones correctivas y preventivas al Sistema de Gestión de Calidad, basadas en la inspección de calidad que se realiza a los procesos que fueron planificados para asegurar la conformidad del producto.

6.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

MATELEC INDUSTRIAL LTDA mide y le hace seguimiento en las diferentes etapas del proceso de realización del producto.

6.2.1. Control del producto NO CONFORME

Se establecen los pasos para encargarse de los productos no conformes, mediante procedimientos documentados. El objetivo de los procedimientos para control de este producto no conforme es impedir que el cliente reciba productos no conformes y evitar así los costos innecesarios de más procesamientos de los productos no conforme.

El control de producto no conforme se aplica tan pronto existan indicios de que los materiales, productos en proceso o producto terminado no son conformes y es posible que no cumplan con los requisitos especificados, para esto se diseña un procedimiento de PNCAC-FTO-001 RECORD DE FALLAS PRODUCTOS NO CONFORMES.

6.3. ANÁLISIS DE DATOS

Consiste en recopilar y analizar estadísticamente la información obtenida en la Investigación de Mercados, Inspección de Compras, Control de Procesos, Atención de Quejas y Reclamos y Auditorías de Calidad, con el propósito de detectar y cuantificar las fallas o no conformidades, así como para definir las acciones correctivas necesarias.

6.4. MEJORA

6.4.1. Mejora continua

Buscan detectar, analizar y eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales y, mediante la retroalimentación de las mismas, prevenir su

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repetición y ocurrencia. Este procedimiento aplica a todo el Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía.

6.4.2. Acción Correctiva

La implantación de una acción correctiva con la detección de un problema relacionado con la calidad implica tomar las medidas para eliminar o minimizar la ocurrencia de problemas. Documento referencia PITP-FTO-004 CAMBIO DE INGENIERIA.

6.4.3. Acción Preventiva

MATELEC INDUSTRIAL LTDA establece un formato PNCAC-008-O PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME Y ACCIONES CORRECTIVAS, para evitar que se presenten y repitan las fallas; para esto es necesario evaluar la ocurrencia y magnitud de los problemas para luego aplicar acciones de cambio y mejoramiento en el Sistema de Gestión de Calidad.

ANEXO B

ORGANIGRAMA DE MATELEC INDUSTRIAL LTDA

GERENCIA

GESTIÓN DE

CALIDAD Y SALUD

OCUPACIONAL

ADMINISTRACIÓN

PLANTA

CONTABILIDAD ADMINISTRACIÓN

ALMACEN

EMPLEADOS VENTAS Y

DPTO

COMERCIAL

SECRETARIA EMPLEADOS

ANEXO C

FORMATO ENCUESTA EVALUACIÓN EMPRESA

ANEXO D

FORMATO SERVICIO AL CLIENTE (RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS)

ANEXO E

FORMATO PROTOCOLO DE ENTREGA

ANEXO F

FORMATO SOLICITUD DE COMPRA DE MATERIALES

ANEXO G

LISTA DE PROVEEDORES

ANEXO H

FORMATO ACTUALIZACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

ANEXO I

FORMATO REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS

ANEXO J

FORMATO ORDEN DE TRABAJO

ANEXO K

TABLAS MUESTREOS DE INSPECCIÓN

ANEXO L

FORMATO INSPECCIÓN DE CALIDAD DEL PRODUCTO

ANEXO M

FORMATO CHEQUEO INSPECCIÓN DE CALIDAD EN PRODUCCIÓN

ANEXO N

CARTA DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS POR MATELEC

INDUSTRIAL LTDA