Aplicación de Crosby a un problema

“Tópicos de Calidad”

INTEGRANTES:Brenda Berenice Rubio Díaz.Carlo Iván Rivera Santa cruz.José Gerardo Rivera Díaz.Arturo González Molina.

7/OCTUBRE/2013

Objetivo:

• Conocer la correcta aplicación de la metodología de los 5 pasos de Crosby a un problema real.

Problema

• La Pizzería «DOMINO´S» (sucursal Arboledas) Esta teniendo problemas con su tiempo de entrega y perdidas por su política de:

PIZZA GRATIS, SI TARDA MAS DE 30 MINUTOS

Datos

• Analizando el proceso nos dice el tiempo estándar de preparación de una pizza es de 8 min hasta estar en la moto.

PASO 1. Describir el Problema(PARETO)

Modos de falla Incidencias % % Acumulado

La distancia es muy grande 73 73.00% 73.00%

Fallas mecanicas 12 12.00% 85.00%

Chofer se perdio 8 8.00% 93.00%

departamentos y cotos 5 5.00% 98.00%

otros 2 2.00% 100.00%

100 100.00%

Pareto

Conclusión del Pareto:

El modo de falla que seleccionamos para atacar primero es: “la distancia es muy grande”, ya que tiene un 73% de las incidencias.

Describir el Problema(modo de falla seleccionado)

• ¿Donde?El Área de reparto de la sucursal arboledas.

• ¿Qué?La distancia de entrega es mucha a un radio de mas de 30km, cuando la empresa dicta que se pueden entregar pedidos con la política de “pizza gratis” alrededor de un radio de máximo 16km.

Describir el Problema

• ¿Magnitud?De 50 pedidos 35 están sobrepasando el radio de distancia especificado, el 70%.

• ¿Efecto?Perdidas de $200,000 pesos para la empresa.

Describir el Problema

• ¿Han ocurrido experiencias similares?No.• ¿Se han identificados los procesos involucrados para

analizar en el futuro efectos secundarios?Si, área de pedidos telefónicos y cocina.• ¿Concuerda la descripción del problema con lo que

reclama el cliente?En este caso el cliente no reclama nada, porque es un beneficio para el mismo, ya que la pizza esta siendo “gratis”.

Hoja de verificación

MODO DE FALLA

INSIDENCIAS

TOTAL

12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00

La distancia es mucha 8 1 6 5 5 7 10 4 5 2 9 8 70

Fallas mecanicas 1 2 0 2 0 0 3 0 3 0 0 1 12

Chofer se perdio 1 0 1 0 1 0 2 0 1 0 0 2 8

Departamentos y cotos 1 0 0 2 0 0 0 1 0 0 1 0 5

Otros 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2

Conclusión de la hoja de verificación:

Con esta hoja de verificación concluimos que efectivamente el proceso no se esta comportando de la manera en que fue diseñado, nos da que el modo de falla principal es “la distancia es mucha” , tal como lo arroja nuestro Pareto.

Histograma

Conclusión del histograma:En nuestro histograma, podemos comprobar que es mas frecuente encontrar tiempos de entrega de entre 20 y 35 minutos, los pedidos que se entregan antes o después de estos, son menos frecuentes. Además, podemos observar que nuestra especificación es una «media» en donde el 70% de entregas están fuera de la especificación.

Grafico de control

Conclusión del grafico de control:

PASO 2.Implantar acciones contenedoras

• Reducir un radio de 5km el área de entrega dando mas promociones en la compra de pizzas.

Grafica de Control

Conclusión de grafico de control con acciones contenedoras:

Así se ve nuestro proceso al implantar acciones contenedoras, observamos que realmente esta funcionando nuestra acción contenedora.

PASO 3. Definir y Verificar Causa Raíz.

Identificar si la distancia de

entrega es mucha

fin

>16km

inicio

noEntregar pizza con política de

>30min.es “gratis”

si

No hacer valida la política de >30min. Es

“gratis”

La distancia paraEntrega de pedidoEs mucha.

Área de pedidos telefónicos

No se ha hecho un check list de los ingredientes necesarios. No se tienen los

ingredientes necesarios

No se anota bien la dirección.

El que atendió no escucho bien.

Su tiempo de elaboración de la pizza esta tardando mas de 8 minutos.

Cocina

Diagrama de Causa y Efecto

Su auricular no funciona correctamente.

El auricular ya cumplió su tiempo de vida.

1 2

3 4

1

2

3

Conclusión para diagrama de causa y efecto:

Para el área de pedidos telefónicos la solución es cambiar el auricular por uno nuevo, y para la el área de cocina hacer un check list de los ingredientes que se necesitan.

Diagrama de Dispersión

Hipótesis: Entre mayor sea la distancia, mayor es el tiempo en tardar a entregarse, hasta quedar fuera de especificación.

Diagrama de Dispersión

Conclusión del Diagrama de Dispersión:

Los datos recabados fueron en 4 mediciones fueron suficientes para

evidenciar que la hipótesis es correcta, entre mayor la distancia, mayor será el

tiempo de entrega, y pasando los 16 km el tiempo es mayor a los 30 min.

PASO 4. Identificar y Verificar Acciones Correctivas.

• Reducir por completo la zona de entrega hasta llegar a un radio máximo de 16km, la cual es la especificación para poder aplicar la política.

Grafico de control con acciones correctivas

PASO 5. Prevenir el Problema.

AMEFactividad Modo de falla Efecto causa soluciónLlamada de pedido

La dirección esta mal.

No se entrega la pizza.La pizza es gratis.

El que tomo la llamada no escucho bien la dirección.

Comprar unos auriculares nuevos

Preparación de la pizza

Faltan ingredientes

La pizza llega tarde

No se hizo un check list de lo necesario.

Hacer un check list de los ingredientes q se necesitan.

repartidor No hay suficientes repartidores

No hay quien entregue todos los pedidos necesarios

No se tiene el efectivo para contratar gente.

Pedir un préstamo al banco

entrega Que la pizza no sea la que el cliente pidió

Se tendría que regresar el dinero al cliente.

Las pizzas no tienen un señalamiento para saber a que cliente pertenecen.

Ponerle a las pizzas un señalamiento que diga el nombre del cliente, tipo de pizza y direccion.

Conclusión:

Aplicar la metodología de los 5 pasos para mejorar procesos de Crosby a la resolución de un problema, realmente nos deja ver que esta herramienta es muy efectiva y lo mas importante, saber utilizarla.