Aplicacion practica del cmi en una cadena hotelera

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Conocimientos by Cuadro de Mando Integral Aplicación Práctica para una Cade Hotelera www.mindproject.net

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Conocimientos MindProject por Maribel Rincón www.mindproject.net

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Cuadro de Mando IntegralAplicación Práctica para una Cadena Hotelera

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PREAMBULO

En la primera de esta serie de presentaciones hablábamos sobre conceptos básicos del Cuadro de Mando Integral, objetivos, beneficios y pasos para su diseño

En la segunda parte explicábamos la metodología a seguir para hacer una implantación adecuada de esta poderosa herramienta

Y finalmente, en esta tercera entrega enseñamos un ejemplo práctico de la construcción de un Cuadro de Mando Integral para una cadena hotelera

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Desarrollar la estrategiaTraducir la estrategia a un

cuadro de mando integral

FASES EN LA CONSTRUCCIÓN DEL CMI

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FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA

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FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA

Fuente: “Execution Premium”: Kaplan y Norton 2008

PREPARAR LA NUEVA VISIÓN A PARTIR DE UNA

PROPUESTA DE VALOR

Intimidad con el cliente

Liderazgo de producto

Excelencia operacional

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Fuente: “Execution Premium”: Kaplan y Norton 2008

Aprendizaje y CrecimientoAtraer, desarrollar y retener los mejores empleados

Procesos Internos

Mejorar de eficiencia de los

procesos operativos

Desarrollar relaciones de alto

valor con los clientes

Desarrollar nuevos clientes con servicios

innovadores

Propuesta de valor:Ser excelente en Relación de Intimidad con el Cliente

Visión: ”Estar entre las cinco primeras cadenas hoteleras vacacionales por número de habitaciones al final del año 2012”

Accionista: Obtener 460M de Ebitda en 4 años

Intimidad con el cliente

Liderazgo de producto

Excelencia operacional

FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA

NUEVA VISIÓN

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FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL

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Paso 1: Diseñar el “MAPA ESTRATÉGICO” definiendo OBJETIVOS ESTRATÉGICOS en las cuatro dimensiones, uniéndolos entre sí por medio de relaciones causa-efecto

Aumentar la prima de precio

de la marca

Aumentar la prima de precio

de la marca

“Mejora los servicios actuales y desarrolla

nuevos servicios innovadores”

“Mejora los servicios actuales y desarrolla

nuevos servicios innovadores”

Mejorar la eficiencia de los

procesos internos de los hoteles

Mejorar la eficiencia de los

procesos internos de los hoteles

Mejorar el conocimiento del

cliente y aprovechar los puntos de

contacto

Mejorar el conocimiento del

cliente y aprovechar los puntos de

contacto

Atraer, retener y desarrollar

profesionales orientados al servicio

Atraer, retener y desarrollar

profesionales orientados al servicio

Desarrollar sistemas integrados de gestión

de clientes

Desarrollar sistemas integrados de gestión

de clientes

Promover una cultura de

transformación y cambio

Promover una cultura de

transformación y cambio

Infr

aest

r.Pr

oces

osCl

ient

esVa

lor Aumentar el

volumen de hoteles rentables

Aumentar el volumen de

hoteles rentables

“Dame un servicio

diferenciado a un precio

competitivo”

“Dame un servicio

diferenciado a un precio

competitivo”

“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”

“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”

Implantar los principios de

Responsabilidad Social

Corporativa

Implantar los principios de

Responsabilidad Social

Corporativa

Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir

nuevos hoteles

Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir

nuevos hoteles

Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia

Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia

Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de

alto valor con clientes

Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de

alto valor con clientes

Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos

servicios

Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos

servicios

FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

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Paso 2: Definir 1 ó 2 INDICADORES por cada objetivo que midan su cumplimiento, y definir las METAS (valores que deben tomar los objetivos) y los RESPONSABLES

Aumentar la prima de precio

de la marca

Aumentar la prima de precio

de la marca

“Mejora los servicios actuales y desarrolla

nuevos servicios innovadores”

“Mejora los servicios actuales y desarrolla

nuevos servicios innovadores”

Mejorar la eficiencia de los

procesos internos de los hoteles

Mejorar la eficiencia de los

procesos internos de los hoteles

Mejorar el conocimiento del

cliente y potenciar los puntos de contacto

Mejorar el conocimiento del

cliente y potenciar los puntos de contacto

Atraer, retener y desarrollar

profesionales orientados al servicio

Atraer, retener y desarrollar

profesionales orientados al servicio

Desarrollar sistemas integrados de gestión

de clientes

Desarrollar sistemas integrados de gestión

de clientes

Promover una cultura de

transformación y cambio

Promover una cultura de

transformación y cambio

Infr

aest

r.Pr

oces

osCl

ient

esVa

lor Aumentar el

volumen de hoteles rentables

Aumentar el volumen de

hoteles rentables

“Dame un servicio

diferenciado a un precio

competitivo”

“Dame un servicio

diferenciado a un precio

competitivo”

“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”

“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”

Implantar los principios de

Responsabilidad Social

Corporativa

Implantar los principios de

Responsabilidad Social

Corporativa

Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir

nuevos hoteles

Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir

nuevos hoteles

Línea estratégica 1: Mejora de eficienciaLínea estratégica 1: Mejora de eficiencia

Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes

Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes

Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos

servicios

Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos

servicios

Número de clientes incluidos en el programa de fidelidad.

Responsable: AGH 2010 2011 2012

250.000 320.000 450.000

Porcentaje de clientes reconocidosen el momento del ckeck in con un

tratamiento diferenciado. Resp: ADD2010 2011 2012

42% 48%35%

FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

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Paso 3: Definir INICIATIVAS ESTRATEGICAS o proyectos en aquellos casos en los que la meta sea diferente del valor real para poder compensar el gap en el futuro

Aumentar la prima de precio

de la marca

Aumentar la prima de precio

de la marca

“Mejora los servicios actuales y desarrolla

nuevos servicios innovadores”

“Mejora los servicios actuales y desarrolla

nuevos servicios innovadores”

Mejorar la eficiencia de los

procesos internos de los

hoteles

Mejorar la eficiencia de los

procesos internos de los

hoteles

Mejorar el conocimiento del

cliente y aprovechar los puntos de

contacto

Mejorar el conocimiento del

cliente y aprovechar los puntos de

contacto

Atraer, retener y desarrollar

profesionales orientados al servicio

Atraer, retener y desarrollar

profesionales orientados al servicio

Desarrollar sistemas integrados de gestión

de clientes

Desarrollar sistemas integrados de gestión

de clientes

Promover una cultura de

transformación y cambio

Promover una cultura de

transformación y cambio

Infr

aest

r.Pr

oces

osCl

ient

esVa

lor Aumentar el

volumen de hoteles rentables

Aumentar el volumen de

hoteles rentables

“Dame un servicio

diferenciado a un precio

competitivo”

“Dame un servicio

diferenciado a un precio

competitivo”

“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”

“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”

Implantar los principios de

Responsabilidad Social

Corporativa

Implantar los principios de

Responsabilidad Social

Corporativa

Aprovechar las oportunidades de

negocio para abrir nuevos

hoteles

Aprovechar las oportunidades de

negocio para abrir nuevos

hoteles

Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia

Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia

Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de

alto valor con clientes

Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de

alto valor con clientes

Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos

servicios

Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos

servicios

Nuevo programa

de fidelidad

Nuevo proceso de gestión de campañas

FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

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Paso 4: CONTROLAR periodicamente el valor de los INDICADORES y el avance de los PROYECTOS

FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

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Paso 5: Valorar cada mes el cuadro de mando completo, calculando el “score” de cada objetivo a partir de los valores que toman los indicadores y el avance de los proyectos.

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Esta presentación es la última de esta serie de conocimientos relacionados con el Cuadro de Mando Integral

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Marzo_10

Autora: Maribel Rincó[email protected]

Autor: Antonio Díaz Dí[email protected]

Kaplan, Robert S. and David P. Norton, Execution Premium, Harvard Business

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