Aplicacion practica del cmi en una cadena hotelera
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Conocimientos MindProject por Maribel Rincón www.mindproject.net
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Cuadro de Mando IntegralAplicación Práctica para una Cadena Hotelera
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PREAMBULO
En la primera de esta serie de presentaciones hablábamos sobre conceptos básicos del Cuadro de Mando Integral, objetivos, beneficios y pasos para su diseño
En la segunda parte explicábamos la metodología a seguir para hacer una implantación adecuada de esta poderosa herramienta
Y finalmente, en esta tercera entrega enseñamos un ejemplo práctico de la construcción de un Cuadro de Mando Integral para una cadena hotelera
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Desarrollar la estrategiaTraducir la estrategia a un
cuadro de mando integral
FASES EN LA CONSTRUCCIÓN DEL CMI
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FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA
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FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA
Fuente: “Execution Premium”: Kaplan y Norton 2008
PREPARAR LA NUEVA VISIÓN A PARTIR DE UNA
PROPUESTA DE VALOR
Intimidad con el cliente
Liderazgo de producto
Excelencia operacional
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Fuente: “Execution Premium”: Kaplan y Norton 2008
Aprendizaje y CrecimientoAtraer, desarrollar y retener los mejores empleados
Procesos Internos
Mejorar de eficiencia de los
procesos operativos
Desarrollar relaciones de alto
valor con los clientes
Desarrollar nuevos clientes con servicios
innovadores
Propuesta de valor:Ser excelente en Relación de Intimidad con el Cliente
Visión: ”Estar entre las cinco primeras cadenas hoteleras vacacionales por número de habitaciones al final del año 2012”
Accionista: Obtener 460M de Ebitda en 4 años
Intimidad con el cliente
Liderazgo de producto
Excelencia operacional
FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA
NUEVA VISIÓN
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FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL
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Paso 1: Diseñar el “MAPA ESTRATÉGICO” definiendo OBJETIVOS ESTRATÉGICOS en las cuatro dimensiones, uniéndolos entre sí por medio de relaciones causa-efecto
Aumentar la prima de precio
de la marca
Aumentar la prima de precio
de la marca
“Mejora los servicios actuales y desarrolla
nuevos servicios innovadores”
“Mejora los servicios actuales y desarrolla
nuevos servicios innovadores”
Mejorar la eficiencia de los
procesos internos de los hoteles
Mejorar la eficiencia de los
procesos internos de los hoteles
Mejorar el conocimiento del
cliente y aprovechar los puntos de
contacto
Mejorar el conocimiento del
cliente y aprovechar los puntos de
contacto
Atraer, retener y desarrollar
profesionales orientados al servicio
Atraer, retener y desarrollar
profesionales orientados al servicio
Desarrollar sistemas integrados de gestión
de clientes
Desarrollar sistemas integrados de gestión
de clientes
Promover una cultura de
transformación y cambio
Promover una cultura de
transformación y cambio
Infr
aest
r.Pr
oces
osCl
ient
esVa
lor Aumentar el
volumen de hoteles rentables
Aumentar el volumen de
hoteles rentables
“Dame un servicio
diferenciado a un precio
competitivo”
“Dame un servicio
diferenciado a un precio
competitivo”
“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”
“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”
Implantar los principios de
Responsabilidad Social
Corporativa
Implantar los principios de
Responsabilidad Social
Corporativa
Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir
nuevos hoteles
Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir
nuevos hoteles
Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia
Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia
Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de
alto valor con clientes
Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de
alto valor con clientes
Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos
servicios
Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos
servicios
FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI
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Paso 2: Definir 1 ó 2 INDICADORES por cada objetivo que midan su cumplimiento, y definir las METAS (valores que deben tomar los objetivos) y los RESPONSABLES
Aumentar la prima de precio
de la marca
Aumentar la prima de precio
de la marca
“Mejora los servicios actuales y desarrolla
nuevos servicios innovadores”
“Mejora los servicios actuales y desarrolla
nuevos servicios innovadores”
Mejorar la eficiencia de los
procesos internos de los hoteles
Mejorar la eficiencia de los
procesos internos de los hoteles
Mejorar el conocimiento del
cliente y potenciar los puntos de contacto
Mejorar el conocimiento del
cliente y potenciar los puntos de contacto
Atraer, retener y desarrollar
profesionales orientados al servicio
Atraer, retener y desarrollar
profesionales orientados al servicio
Desarrollar sistemas integrados de gestión
de clientes
Desarrollar sistemas integrados de gestión
de clientes
Promover una cultura de
transformación y cambio
Promover una cultura de
transformación y cambio
Infr
aest
r.Pr
oces
osCl
ient
esVa
lor Aumentar el
volumen de hoteles rentables
Aumentar el volumen de
hoteles rentables
“Dame un servicio
diferenciado a un precio
competitivo”
“Dame un servicio
diferenciado a un precio
competitivo”
“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”
“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”
Implantar los principios de
Responsabilidad Social
Corporativa
Implantar los principios de
Responsabilidad Social
Corporativa
Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir
nuevos hoteles
Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir
nuevos hoteles
Línea estratégica 1: Mejora de eficienciaLínea estratégica 1: Mejora de eficiencia
Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes
Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes
Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos
servicios
Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos
servicios
Número de clientes incluidos en el programa de fidelidad.
Responsable: AGH 2010 2011 2012
250.000 320.000 450.000
Porcentaje de clientes reconocidosen el momento del ckeck in con un
tratamiento diferenciado. Resp: ADD2010 2011 2012
42% 48%35%
FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI
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Paso 3: Definir INICIATIVAS ESTRATEGICAS o proyectos en aquellos casos en los que la meta sea diferente del valor real para poder compensar el gap en el futuro
Aumentar la prima de precio
de la marca
Aumentar la prima de precio
de la marca
“Mejora los servicios actuales y desarrolla
nuevos servicios innovadores”
“Mejora los servicios actuales y desarrolla
nuevos servicios innovadores”
Mejorar la eficiencia de los
procesos internos de los
hoteles
Mejorar la eficiencia de los
procesos internos de los
hoteles
Mejorar el conocimiento del
cliente y aprovechar los puntos de
contacto
Mejorar el conocimiento del
cliente y aprovechar los puntos de
contacto
Atraer, retener y desarrollar
profesionales orientados al servicio
Atraer, retener y desarrollar
profesionales orientados al servicio
Desarrollar sistemas integrados de gestión
de clientes
Desarrollar sistemas integrados de gestión
de clientes
Promover una cultura de
transformación y cambio
Promover una cultura de
transformación y cambio
Infr
aest
r.Pr
oces
osCl
ient
esVa
lor Aumentar el
volumen de hoteles rentables
Aumentar el volumen de
hoteles rentables
“Dame un servicio
diferenciado a un precio
competitivo”
“Dame un servicio
diferenciado a un precio
competitivo”
“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”
“Conoce y anticipa mis gustos y necesidades”
Implantar los principios de
Responsabilidad Social
Corporativa
Implantar los principios de
Responsabilidad Social
Corporativa
Aprovechar las oportunidades de
negocio para abrir nuevos
hoteles
Aprovechar las oportunidades de
negocio para abrir nuevos
hoteles
Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia
Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia
Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de
alto valor con clientes
Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de
alto valor con clientes
Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos
servicios
Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos
servicios
Nuevo programa
de fidelidad
Nuevo proceso de gestión de campañas
FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI
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Paso 4: CONTROLAR periodicamente el valor de los INDICADORES y el avance de los PROYECTOS
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Paso 5: Valorar cada mes el cuadro de mando completo, calculando el “score” de cada objetivo a partir de los valores que toman los indicadores y el avance de los proyectos.
FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI
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Esta presentación es la última de esta serie de conocimientos relacionados con el Cuadro de Mando Integral
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Marzo_10
Autora: Maribel Rincó[email protected]
Autor: Antonio Díaz Dí[email protected]
Kaplan, Robert S. and David P. Norton, Execution Premium, Harvard Business
Tourism Revolution @ Work
Tourism Revolution Worker
![Desescalamiento e interpretación razonada del … · CMI C. máx. tiempo [ATB] ABC Parámetros PK-PD Cmáx./CMI 90 ABC 24h /CMI 90](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/5ba75ba909d3f22f1b8cca09/desescalamiento-e-interpretacion-razonada-del-cmi-c-max-tiempo-atb-abc.jpg?t=1685975341)
