Aprende a solucionar conflictos (parte 1)

En este taller vamos a empezar a aplicar los conocimientos que vayamos adquiriendo a un caso real, así que elige un conflicto de tu vida real y trabájalo a lo largo del taller.

Puede ser un conflicto que tengas con otra persona, o puede que quieras actuar de mediador entre dos personas que están en conflicto.

¡IMPORTANTE! HAZ ESTOS EJERCICIOS SIN EMITIRJUICOS DE VALOR SOBRE TI O SOBRE LA(s) OTRA(s) PERSONA(s)

Contenido del curso

1 Módulo: Cuatro claves del comportamiento humano

2º Modulo: Negociación, negociadores y tipos de acuerdos

3º Módulo:Los 6 pasos para afrontar un conflicto

4º Módulo:Dos herramientas prácticas para emergencias

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Módulo 1 : Cuatro claves del comportamiento humano

Todo comportamiento responde a una intención positiva

Mayte, Directora Financiera…Juan, Director de Marketing…

Hay tensión entreellos y sus equiposMayte dice que los del Dpto. de Marketing no son piensan en la rentabilidad de sus acciones…

Juan dice que a veces hay que perder algo de dinero para ganar clientes…

Ambos quieren conseguir sus objetivos

Marta ha tenido una discusión con su jefe…

Le ha dicho que no tiene tiempo parael nuevo proyecto.

Quiere que él entienda que estásobrecargada y necesita apoyo

Raquel es nueva en su puesto de trabajo….

Está muy estresada porque todavía no se organiza bien

Quiere causar una buenaimpresión a todo el mundo

¿Qué patrón común puedes observar en todos ellos?

A todos les impulsa una intención de lograr algo bueno para si mismos o para el otro…

…aunque sus comportamientosno sean los másadecuados

Debemos aprender a separar comportamiento e intención.

Cualquier conducta manifestada por una persona tiene como finalidad última satisfacer algún tipo de necesidad y responde a una búsqueda de equilibrio de su propio sistema. Siempre buscamos obtener un bien que necesitamos para nosotros mismos.Esas necesidades son comunes a todos los seres humanos: seguridad, aceptación, poder, integridad, supervivencia…

A pesar de que todos tenemos las mismas necesidades que nos impulsan, no todos tenemos los recursos para satisfacerlas adecuadamente.

Asume siempre la intención positiva en el otro

el mapa no es el territorio

Te presento a Javier

Creció en una familia rica

Estudió enColegios de

élite

Vive en una gran casa en

unaurbanización de lujo

Tiene 35 años

Trabaja en

bolsa Y gana mucho dinero

Te presento a Manuel

Creció en unafamilia pobre

Estudió en laescuela del pueblo

Vive en un piso pequeño

en una barriada

Tiene 60 años

Trabaja haciendo

reparaciones

a domicilio Gana lo suficiente para ir tirando

La vida está llena de

oportunidades

La vida no da

oportunidadesa nadie. Hay que trabajar

duro.

¿Tú qué opinas?¿Cuál de los dos tiene razón?

Los dos y…ninguno

Cada uno de nosotros percibimos el mundo no como es, sino como somos, según nuestras creencias y valores, nuestras experiencias pasadas, según lo que esperamos de él.

Interpretamos la realidad en función de esos criterios, es decir nos hacemos un mapa de cómo es la realidad.

Mi mapa será distinto del tuyo y el tuyo será distinto del de tu vecino. No hay dos mapas iguales, como no hay dos vidas idénticas.

Si no hay dos mapas iguales, ¿hay una sola realidad o muchas? ¿Qué realidad es más “real”? ¿Qué mapa es más preciso? ¿El tuyo o el mío?

Los dos y ninguno. Son solo interpretaciones.

Por eso decimos:

El mapa no es el territorio

En este mundo traidor, nada es verdad ni es mentiratodo es según el colordel cristal con que se mira

Ramón de Campoamor1817- 1901

Cada uno cuenta la feria según le va en ella

Elegimos siempre nuestra mejor opción disponible

Está teniendo una discusión a gritos con Ramónporque Pedro piensa que Ramón se ha puesto una medalla que no le corresponde, delante del jefe.

Pedro ha estado sometidoa mucha presión últimamente

Pedro teme perdersu puesto y necesitademostrar que esválido

Manuel también está sometidoa mucha presión…

En la última reunión dedepartamento, ha sentidoque Rafa le quitaba algunode sus méritos…

Ha decidido hablar con élpara aclarar las cosas y explicarle cómo se siente

Manuel también teme perder su puesto y necesita demostrar que es válido

¿Pedro y Manuel tienen la misma intención positiva ?

Si No DependeLos dos temen perder su puesto y quieren demostrar que son válidos

Sin embargo, sus comportamientos son muy diferentes.

Pedro defiende sus derechos a gritos

Manuel los defiende mediante el diálogo

¿qué pensamientos pasan por la cabeza de cada uno de ellos?

①

① Cada cosa que nos ocurre en la vida nos genera pensamientos, muchos de ellos inconscientes. Nuestro cerebro no para de emitir juicios, ideas, preguntas sobre el entorno que está observando.

② Esos pensamientos generan emociones. Cada tipo de pensamiento, nos sitúa en una emoción determinada.

②③ Cada emoción nos deja disponibles unas determinadas conductas y nos impide tener otras.

③

Por tanto, la clave de los comportamientos conflictivos está en el tipo de pensamientos que emitimos ante una situación dada.

Y nuestros pensamientos dependen de nuestros mapas mentales. Cuánto más limitado sea un mapa mental, menos opciones tenemos.

Por eso a veces parece que tomamos malas decisiones o actuamos de forma inadecuada. Es simplemente que no tenemos gran variedad de opciones mentales disponibles.

Cada respuesta provoca la siguiente

La comunicación humana se realiza así:

7% con palabras

38% tono de voz, entonación

55% gestos y expresiones faciales

En cada interacción humana, siempre hay comunicación.

NO EXISTE LA FORMA DE NO COMUNICAR

Albert Mehrabian

Te presento a Giacomo Rizzolatti.Es un neurocientífico de la Universidad de Parma.

En 1996, estudiando el cerebro de unos monos, descubrió un grupo de células que se activaban cuando los monos hacían ciertos movimientos….

Lo impresionante es que esas células también se activaban cuando el mono contemplaba a otros monos haciendo esos movimientos…

Las llamó “neuronas espejo”

Al principio, se pensó que se trataba sólo de un sistema de imitación…

Las células espejo permiten hacer propias las acciones, sensaciones y emociones de los demás.

…pero los recientes descubrimientos van más allá:

Son la base biológica de la empatía y de un fenómeno ineludible en las interacciones humanas:

El contagio deemociones

Daniel Goleman, padre del concepto de “inteligencia emocional”, nos dice que:

Nuestro cerebro límbico, donde “se cuecen” nuestras emociones, es un sistema aierto: se auto-regula por medio de estímulos externos.

Experimento realizado en 1981 por los psicólogos Howard Friedman y Ronald Riggio: Tres desconocidos sentados uno frente a otro durante un par de minutos, completamente en silencio. Sistemáticamente, el más expresivo desde el punto de vista del lenguaje no verbal contagiaba su estado de ánimo a los otros dos, sin haber abierto la boca.

En un conflicto entrepersonas, más del 90% delo que se transmite es la emoción y su gestualidad correspondiente.

Gracias a las neuronas espejo, esa emoción se contagia inmediatamente

Se crea un círculo vicioso ascendente que puede acabar de forma muy violenta si no se interviene para pararlo.

Todo comportamiento responde a una intención positiva

• ¿Qué necesidad profunda está tratando de cubrir cada una de las personas que intervienen? ¿Sentirse seguro? ¿Sentirse aceptado? ¿lograr un objetivo?¿evitar algo a lo que temen?...etc.• ¿En qué se parecen las necesidades de cada una de las personas?• ¿En qué se diferencian esas necesidades?

• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a ti mismo, o a la persona A en caso de que tu intención sea actuar como mediador entre dos personas distintas de ti.

Tú(o persona A)

• Escribe en tu cuaderno las respuestas a las preguntas anteriores referidas a la persona con la que tienes el conflicto o a la persona B en caso de que tu intención sea actuar como mediador entre dos personas distintas de ti.

El otro(o persona B)

El mapa no es el territorio

• ¿ Qué cosas son importantes para cada una de las personas que intervienen en el conflicto? • ¿Qué valores tienen? ¿Qué prioridades tienen en la vida?• ¿Qué frases repiten en sus argumentos y qué información sobre la persona nos dan esas frases?• ¿Cómo es el entorno de cada una de las personas? ¿Qué o quién les influencia?


Tú(o persona A)



Siempre elegimos nuestra mejor opción disponible• ¿ Qué opciones REALES tiene cada una de las personas que intervienen en el conflicto?• ¿Porqué crees que defienden unos argumentos y no otros?• ¿Si ambas personas tuvieran las mismas opciones REALES, cuál crees que elegiría cada una?• Si no están eligiendo la misma opción, ¿porqué crees que es?


Tú(o persona A)



Cada respuesta provoca la siguiente• ¿Qué tono de voz emplea cada persona cuando hablan del conflicto? ¿Cómo son sus gestos?• ¿Cuál de los dos suele empezar a mostrar tonos y gestos de rabia o enfado?• ¿Cuál puede ser la causa que provoque esos tonos y gestos de rabia o enfado?• ¿Cómo responde la otra persona ante esas demostraciones?


Tú(o persona A)



Módulo 2: Negociación, negociadores y tipos de acuerdos

¿Qué es la negociación?

La NEGOCIACIÓN es un medio básico de conseguir de los demás aquello que deseas.

Es un proceso de comunicación entre las partes que intervienen, cuyo objetivo es llegar a un acuerdo que resuelva el conflicto de intereses.

No hay que dejarse engañar por las palabras “comunicación” , “acuerdo”.

Para sobrevivir en comunidad es imprescindible negociar.

No es exclusivo de

los humanos: los

animales también

negocianAprendemos anegociar desdela cuna

Mis intereses (máximos y mínimos) Tus intereses

(máximos y mínimos)

Lo deseable en una negociación es llegar a la zona de intereses comunes…

Mis intereses (máximos y mínimos)

Tus intereses (máximos y mínimos)

Posibilidades de acuerdo forzadoIntereses en conflicto

Tus intereses (máximos y mínimos)

Mis intereses (máximos y mínimos)

Pero no siempre es posible.

Posibilidades de acuerdoIntereses comunes

Posibilidades de no acuerdoIntereses en conflicto

Tipos de negociadores

Negociador enfocado en resultados

• Conseguir su objetivo a toda costa• Elevada (a veces excesiva) confianza en si mismo

• Las relaciones personales no le importan• “El fin justifica los medios”

• Puede ser muy adecuado

para acuerdos puntuales a corto plazo.• No adecuado para

acuerdos duraderos.

Negociador enfocado en las personas

• Objetivo: mantener una buena relación a toda costa.• Elevada (a veces excesiva) flexibilidad.

• Busca la colaboración entre las partes• Le gusta jugar limpio, no manipula.

• Adecuado para acuerdos duraderos

• Puede ser demasiado blando y ceder posiciones con facilidad.


• Ninguno de los dos extremos es adecuado: el primero puede crear demasiada tensión, el segundo puede ceder con demasiada facilidad.

• En la resolución de un conflicto se requiere un equilibrio entre las cualidades de uno y de otro.

• Se debe tener en cuenta los intereses de la otra parte y al mismo tiempo ser firme en la defensa de los propios.

• Ser firme no es lo mismo que ser inflexible. Ser firme: no perder de vista mi objetivo.

Ser inflexible: solo existe una forma de alcanzarlo.

Tipos de acuerdos

Niv

el d

e C

on

sid

era

ción

Alto

Bajo

Nivel de valentíaBajo Alto

Pierdo / Ganas

Pierdes / Gano Pierdo / Pierdes

Tipos de acuerdos

Pero a la larga, suelen acabar en acuerdos pierdo-pierdes, donde la parte “oprimida” boicotea a su “opresor” aunque también salga perdiendo.

En los acuerdos gano-pierdes o pierdo-ganas, la parte que tiene más coraje y menos consideración impone su voluntad ….y la otra parte ACEPTA.

Tipos de acuerdos

Niv

el d

e C

on

sid

era

ción

Alto

Bajo

Nivel de valentíaBajo Alto

Pierdo / Ganas

Pierdo / Ganas

Gano / Ganas

Pierdo / Pierdes

Tipos de acuerdos

Como dice uno de los grandes pensadores del siglo XX, Stephen Covey, los acuerdos Gano-ganas suponen “una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas……La mayoría de las personas tiende a pensar en términos de dicotomías: fuerte o débil, duro o suave, ganar o perder. Pero este tipo de pensamiento es fundamentalmente defectuoso…

…Ganar/ganar se basa en la creencia de que existe una tercera alternativa. No se trata de tu éxito o el mío, sino de un éxito mejor, de un camino superior.”

…Se basa en el poder y la posición, y no en principios…

Tipos de acuerdos

¿Qué necesitas para un acuerdo gano-ganas?

La base para lograr acuerdos gano-ganas, es tener muy arraigadas 3 cualidades del carácter


Integridadcapacidad para ser fieles

nuestros valores, comprometernos con los demás

y con nosotros mismos

MadurezEquilibrio entre el valorde defender las propias

convicciones y el respetopor las de los demás

Mentalidad de abundancia

Es creer que en el mundohay mucho para todos

Superar el condicionamiento ganar-perder


Cooperación versus Competencia

COOPETENCIA

¿Qué es la negociación?Vimos es este capítulo que la negociación es un proceso cuyo objetivo es obtener de otras personaslo que deseas para lo cuál es imprescindible llegar a un acuerdo de algún tipo.

Reflexiona sobre las siguientes preguntas:

• ¿Qué estás intentando conseguir de la otra persona? ¿Cuál es tu interés?• ¿Tenéis intereses comunes?

Tú(o persona A)

• Recuerda, haz observaciones limpias, sin juicios.• ¿Qué crees que está intentando conseguir de ti la otra persona? ¿Cuál es su

interés? • ¿Hay intereses comunes?



Vimos en este capítulo que hay dos grandes tipos de negociadores: aquellos que se centran en los resultados y aquellos que se centran en las personas.

Reflexiona sobra las siguientes preguntas:

• ¿Qué tipo de negociador crees que eres?• ¿Qué tipo de relación con la otra persona esperas tener: relación puntual o

relación a largo plazo?• ¿Se adapta el tipo negociador que eres al tipo de relación que deseas tener?• ¿De qué manera, si es necesario, podrías incrementar tu consideración por la

otra persona sin ceder en tus objetivos?

Tú(o persona A)

• ¿Qué tipo de negociador crees que es?• ¿Qué tipo de relación crees que espera tener contigo: relación puntual o

relación a largo plazo?• ¿Se adapta el tipo negociador que es al tipo de relación que desea tener?• ¿De qué manera, si es necesario, podrías influenciar positivamente a la otra

persona para que tenga más en cuenta tus intereses?


Tipos de acuerdos

En este capítulo vimos que había 4 tipos de acuerdos que dependían del nivel de valor para defenderlos intereses propios y del nivel de consideración hacia la otra persona.

Reflexiona sobre las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es tu nivel de valor para defender tus intereses? ¿Sueles ceder con facilidad para evitar la confrontación?

• ¿Cuál es tu nivel de consideración hacia los intereses de la otra persona? ¿Te importan o te dan igual?

• En función de lo anterior, ¿qué tipo de acuerdo es probable que alcances?• Si la respuesta a la pregunta anterior NO es “acuerdo gano-ganas”, ¿qué

aspecto es necesario cambiar para lograrlo?

Tú(o persona A)

• ¿Cuál es su nivel de valor para defender sus intereses? ¿Suele ceder con facilidad para evitar la confrontación?

• ¿Cuál es su nivel de consideración hacia tus intereses? ¿Le importan o le dan igual?

• En función de lo anterior, ¿qué tipo de acuerdo es probable que alcance?• Si la respuesta a la pregunta anterior NO es “acuerdo gano-ganas”, ¿qué

aspecto debería cambiar para lograrlo? ¿Cómo puedes influenciarle?


¿Qué necesitas para un acuerdo gano-ganasVimos en este capítulo que para lograr este tipo de acuerdo necesitas 3 cualidades de carácter(integridad, madurez y mentalidad de abundancia), superar el condicionamiento ganar-perder yadquirir nuevos patrones de comportamiento.En este ejercicio, vamos a reflexionar sólo sobre ti mismo, ya que no podemos hacer cambios enla otra persona a voluntad. Reflexiona sobre lo siguiente:

Carácter

• ¿Te cuesta defender tus intereses? ¿Cómo podrías incrementar tu valor?

• ¿Cómo podrías aumentar tu consideración hacia los intereses de la otra persona?

• ¿De qué manera podrías combinar ambos aspectos?

• ¿Crees que tienes una mentalidad de escasez en este conflicto? ¿En qué aspectos concretos?

• ¿Cómo podrías cambiarlos a pensamientos de abundancia?

Cond. Ga

no-pierde

s

• Identifica situaciones de tu vida que han contribuido a tu condicionamiento gano-pierdes:• En

tu familia?

• Con tu pareja?

• Con amigos?

• En el trabajo o donde estudias?

• ¿En este conflicto, como influye este condicionamiento?

• ¿De qué manera podrías evitarlo?

Com

portamien

tos

• ¿Qué comportamiento tuyo deseas cambiar en este conflicto?

• ¿Qué emoción sientes cuando estás comportándote así?

• ¿Qué pensamientos pasan por tu cabeza?

• ¿Cómo te gustaría comportarte?

• ¿Qué tendrías que sentir para comportarte así?

• ¿Qué tendrías que pensar para poder sentir eso?

• Identifica qué vas a poner en práctica esta semana

Aprende a solucionar conflictos (parte 1)

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