Los manuales de procedimientos

LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

Sus contenidos

El manual de procedimientos administrativo es un conjunto de instrucciones y normas reunidas en un cuerpo orgnico, que explican el desarrollo de los procedimientos administrativos. Es una fuente de informacin permanentemente actualizada que facilita al personal de una organizacin la correcta ejecucin de las tareas normalizadas. Adems, regula la participacin de los distintos sectores de una organizacin, as como tambin de entes externos (usuarios, organismos de control, proveedores, etc.). Su contenido est dirigido a precisar:

cmo se ejecutan los procesos y controles?;

quines son los encargados de efectuarlos?;

cundo deben ser realizados?; y

los soportes de informacin que intervienen, y cmo deben ser completados y archivados.

Las ventajas de poseer y utilizar manuales de procedimientos administrativos son las siguientes:

permite normalizar la ejecucin de tareas estndar y facilita la toma de decisiones programadas;

evita la superposicin de tareas entre diferentes reas de la organizacin;

simplifica y/o racionaliza la ejecucin de tareas que cuando no estn normalizadas resultan confusas, voluminosas y, por lgica consecuencia, costosas;

simplifica el asesoramiento y la capacitacin de nuevos empleados y practicantes rentados de la organizacin;

incrementa la motivacin del empleado, ya que permite la deteccin de los objetivos de la organizacin mediante el aporte de sus tareas;

reduce la participacin de los niveles altos de la jefatura, limitando su participacin a casos no habituales y dedicando ms tiempo a la toma de decisiones no programadas;

evita improvisaciones y/o decisiones apresuradas, a veces incongruentes con las tomadas por otro sector;

refleja la evolucin administrativa de la organizacin y el nivel de racionalizacin alcanzado;

agiliza las tareas de auditora ya que, consultando los manuales, los auditores podrn familiarizarse rpidamente con los procedimientos administrativos del rea a auditar; y

facilita el control de gestin y la deteccin de deficiencias en los procedimientos administrativos.

No obstante las ventajas sealadas anteriormente, la realidad de la Administracin Pblica Provincial nos indica que existen dos fuertes crticas a los manuales de procedimientos administrativos. Muchos de los responsables de los organismos no toman la decisin de encarar su elaboracin por el esfuerzo y el costo que dicha tarea implica; adems justifican su eleccin diciendo que:

los manuales no son en la prctica utilizados por el personal para el aprendizaje y gua de las tareas que deben realizar; y

los manuales se desactualizan rpidamente, lo que elimina de hecho todas sus ventajas potenciales.

Al respecto es importante aclarar que ambas crticas estn directamente relacionadas con la forma de redaccin e implementacin de los manuales de procedimientos administrativos y no son problemas propios de los manuales. A fin de evitar estos problemas es importante tener en cuenta dos cuestiones

Los manuales no son instrumentos cuyos contenidos puedan ser absorbidos directamente por el personal de lnea como si fuera un simple instructivo. La comprensin por parte del personal de los procedimientos normalizados en el manual, supone una explicacin de los mismos por gente capacitada que deber hacerse, en lo posible, directamente en la ejecucin de los procedimientos reales. Posteriormente a esta capacitacin, recin se podr dejar al personal el manual para su utilizacin como elemento de consulta y actualizacin.

Resulta imprescindible especificar en el manual la fecha de confeccin y la de actualizacin para desarrollar una labor orgnica de emisin de normas. Es conveniente establecer una revisin anual, a fin de efectuar las modificaciones y agregados que sean necesarios. Las instrucciones deben redactarse en forma modular y con una extensin limitada, a fin de facilitar los posibles cambios, en caso de modificarse la rutina. Si se completa esta tcnica con un armado sobre la base de hojas mviles (soporte en papel), se puede lograr una flexibilidad que supera de manera significativa la habitual rigidez que tienen muchos manuales inadecuadamente elaborados y que dificultan su utilizacin. Por otra parte, se puede hacer uso de herramientas informticas que agilizaran la actualizacin del mismo (soporte magntico).

Tcnicas y normas para su elaboracin

Existen diferentes recomendaciones a tener en cuenta al momento de redactar un manual de procedimientos administrativos. No obstante, resulta sumamente conveniente, tanto por su calidad tcnica como por el efecto de generalidad que se logra con su uso, tomar como parmetro base lo establecido en la Norma IRAM 34.551, que se ocupa del contenido y presentacin de los manuales de procedimientos administrativos. La norma comprende los siguientes aspectos:

Marco Introductorio

A. Identificacin

En este apartado se incluyen los siguientes datos:

nombre oficial de la dependencia;

nombre completo del o de los procedimientos a que se refiere el manual;

nmero de identificacin del o de los procedimientos sealados;

lugar y fecha de elaboracin;

responsables de su elaboracin; y

cantidad de ejemplares impresos

B. Indice

Se deben presentar de manera sinttica y ordenada los elementos constitutivos del documento y de los principales temas que comprende el manual.

C. Introduccin

Este apartado cumple las funciones de prlogo y puede describir la circunstancia operativa o estratgica que genera u obliga la elaboracin del manual de procedimientos administrativo. Tambin sintetiza cmo se utilizar el manual, a quin va dirigido y cundo se utilizar. Suele incluir un mensaje del titular del organismo.

D. Objetivos del procedimiento

En este punto deben explicarse, en forma clara y precisa, los propsitos y objetivos del procedimiento que se describir en el manual.

E. Alcance del procedimiento

Este apartado debe contener la explicacin de las reas, secciones o personas sobre las cuales se aplicarn los procedimientos, en qu circunstancias se harn y cules sern los lmites de esa aplicabilidad. La presentacin de dichas unidades debe llevarse a cabo segn el orden en que intervienen dentro del procedimiento.

F. Polticas y normas de operacin

Las polticas o normas de operacin deben prevenir situaciones alternativas que pueden presentarse al operar los procedimientos, es decir definir expresamente qu hacer o qu lineamientos deben tomarse como referencia en casos que no se presentan habitualmente o no estn previstos en la diagramacin del procedimiento.

G. Instrucciones para el uso del manual

En esta seccin, se debe explicar cmo usar el manual y en qu forma se actualizarn los contenidos del mismo, teniendo en cuenta la necesidad de revisar y reemplazar lo que pierde vigencia o para cubrir los nuevos requerimientos. La seccin debe incluir los siguientes puntos:

estructura: indica la disposicin de las partes en que est ordenado el manual;

codificacin: se debe explicitar el sistema y criterios de codificacin usados; y

actualizacin: se deber indicar la forma de identificar las revisiones, modificaciones, actualizaciones, quines pueden efectuarlas, por qu medios y cmo introducir el nuevo material o destruir el material eliminado.

Cuerpo Principal

Normas de trmite

En este punto, se debe describir la secuencia de los pasos en los procedimientos administrativos. Conceptualmente la descripcin tiene dos aspectos:

Tareas y decisiones involucradas que debe incluir:

momento y oportunidad en que debe ser ejecutado cada paso;

responsable (sector o persona) de la ejecucin de cada paso;

informacin requerida;

medios a utilizar: archivos, formularios, equipos de comunicaciones y/o procesamiento;

decisiones a tomar previendo todos los eventuales cursos de accin de posible aplicacin; y

controles a efectuar y cursos de accin a tomar segn el resultado del control.

Archivos utilizados; debe incluir:

informacin a contener;

mtodo de clasificacin de la informacin contenida;

mtodo de bsqueda de la informacin contenida;

perodo de archivo de la informacin y tratamiento posterior al mismo; y

responsable de la custodia y mantenimiento actualizado.

Cursogramas

Constituyen instrumentos importantes para la visualizacin global y esquemtica del juego de tareas administrativas. Son recomendables para registrar una secuencia de tareas y sus relaciones funcionales con las unidades involucradas en los circuitos administrativos analizados.

Formularios

Deben contener las instrucciones y referencias para la utilizacin de todos los documentos y comprobantes que circulan, sus diseos y especificaciones; el manual debe incluir modelos de llenado. Adems, se sugiere incluir y describir a los responsables de la emisin de cada formulario, el momento en que deben ser emitidos, la cantidad de copias, el tratamiento y la distribucin prevista para cada copia, ejemplares de los formularios, listados, planillas, pantallas activas y todo tipo de impresos a utilizar.

Anexos varios

Este apartado podr contener tablas, cuadros, grficos, ejemplos de aplicacin de los procedimientos descriptos en el manual, etc. Otro contenido optativo del manual de procedimiento es el glosario que se usa para listar las definiciones de los trminos tcnicos utilizados con el objetivo de unificar y facilitar la interpretacin.

Referencias bibliogrficas

Tcnicas de organizacin, sistemas y mtodos

Autores: Lardent, Gmez Echarren y Loro

Editorial: Club de Estudio

Metodologa para la elaboracin de manuales de procedimientos: Gua II

Autor: INAP - Coleccin Modernizacin del Estado

LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES

1 LA ORGANIZACIN COMO SISTEMA

Toda organizacin puede ser concebida como un sistema que interacta con el medio, que capta insumos, los procesa (agrega valor) y entrega resultados (bienes o servicios) para satisfacer determinadas necesidades del medio. Los productos o servicios son el resultado de los procesos que lleva a cabo la entidad. Los procesos deben ser medios para el logro de los resultados organizacionales, por lo tanto, su diseo y operacin deben ser funcin de los resultados esperados. El resultado de un proceso es un producto o servicio (intermedio o final) producido para ser entregado a alguien que lo usar o transformar. Todos los procesos, desde los ms sencillos hasta los ms complejos, transforman insumos utilizando los recursos disponibles. Hay procesos que involucran gran cantidad de personas.Las organizaciones realizan diversas actividades (encadenadas en procesos) a fin de que en la optimizacin de su desempeo puedan llegar al logro de los objetivos deseados. La Direccin se preocupa porque la cantidad y calidad de las actividades realizadas, el tiempo dedicado, los recursos e inteligencia invertidos, se traduzcan en llegar a donde queremos llegar, es decir, hacia los objetivos establecidos. A este modelo de gestin lo llamamos Direccin por resultados. Consiste en tomar las decisiones requeridas para que los resultados se ajusten a los objetivos. Primer paso. Definir exactamente lo que se quiere obtener, es decir, los resultados esperados. Los objetivos son declaraciones formales y concisas que expresan los resultados esperados. Luego, debe comunicarse los resultados esperados y focalizar a las personas y los procesos en torno de los resultados. Esto permite organizar las unidades de la organizacin en torno a procesos creadores de valor para el logro de dichos resultados.

2 CONCEPTO DE PROCESO

Llamaremos proceso a todo conjunto articulado de actividades de agregacin de valor a los insumos, que se llevan a cabo para obtener un resultado esperado.

Segundo paso. Controlar (seguimiento) de lo que se est haciendo, (procesos) y lo que se logr: resultados e impactos. Esto significa a repensar a la organizacin y sus Procesos, evaluando:

La eficacia

Eficiencia

Calidad de los servicios

Equidad

impacto

Esquemticamente puede establecerse una jerarqua de niveles organizativos, en los que se realizan actividades. Esto puede visualizarse en la llamada pirmide administrativa. Podemos decir que cada uno de estos niveles tiene una determinada jerarqua de actividades (planificar, asignar recursos, controlar, ejecutar), que se asocian a diferentes tipos de informacin y en funcin a los diferentes tipos de decisin que deben tomarse. Por lo tanto, destacamos los siguientes conceptos:

a) Las actividades administrativas (encadenadas en Procesos)

b) La informacin por niveles decisorios

c) Los diferentes tipos de decisiones

Cada nivel desarrollar un tipo propio de actividades administrativas:

Nivel poltico, o estratgico. Definicin del Plan Estratgico, objetivos globales.

Nivel directivo o tctico. Asignacin de recursos, control presupuestario.

Nivel operacional. Control operacional.

A partir de esto, podemos definir al Sistema Administrativo a la funcin que por medio de determinados procesos permite el desarrollo de actividades (acciones), que incluyen informacin y decisin, para el logro de los objetivos de la organizacin.

Un procedimiento es una secuencia de acciones que se dirigen hacia una sola meta (comnmente a corto plazo), que se sigue repetidamente; por ejemplo, los procesos de compras, contratacin de personal o liquidacin de haberes.

El desarrollo de estos procesos constituye la base insustituible sobre la que la organizacin se apoya para el logro de sus objetivos, ya que el logro de los objetivos se sustenta en el desarrollo de una serie de actividades administrativas que requieren eficiencia y eficacia, obtenindose a su ve, la informacin necesaria para la toma de decisiones. Bien sabemos que las organizaciones necesitan para alcanzar sus objetivos capital, usuarios o beneficiarios que demanden el servicio, productos, etc. Pero para que las funciones financieras, de prestacin del servicio y productivas puedas cumplirse en forma coordinada y efectiva, es necesario que una diversidad de actividades administrativas se desarrolle de manera eficiente.

El sistema administrativo (S.A.) debe producir toda la informacin necesaria para todos los niveles de la organizacin y adems, provee de los archivos y registros necesarios para generar aquella informacin.

El S.A. es el medio por el cual as polticas adoptadas por el nivel superior de la organizacin se traducen en mltiples decisiones que resuelven problemas especficos cotidianos que conforman, en conjunto, la actividad de la organizacin.

La dinmica de cualquier organizacin requiere actividades bsicas: prestacin del servicio, compras de materiales e insumos, etc. pero tambin de una multiplicidad de operaciones menores que deben ser cumplimentadas eficientemente.

Podemos decir que un Proceso o procedimiento ser eficaz y eficiente, cuando permita:

El procesamiento de las operaciones,

La ejecucin en el tiempo preciso de las operaciones,

Al menor costo posible

Operar con seguridad

Generar informacin para la toma de decisiones en cada nivel

Esto requiere que los procedimientos sean diseados en base a:

El conocimiento de todos los usuarios (comunicacin)

seguridad de no cometerse errores, al cumplirse normas mnimas de control interno,

actualizacin peridica

El S.A. permite a travs de su red de actividades combinar esas operaciones que se realizan infinidad de veces para el logro del xito. Un inventario de estas rutinas administrativas especficamente definidas, que permitir repetir en forma indefinida esas operaciones, incluir entre otros: un circuito de pagos, uno de compras, uno de prestacin del servicio, uno de liquidacin de haberes, uno de almacenes, uno de trmites por mesa de entradas, etc.

En la descripcin del proceso quedan especificados:

1. Los pasos a seguir

2. Las normas que deben cumplirse

3. Las vinculaciones entre los distintos procedimientos

De lo dicho hasta aqu, el Sistema Administrativo es un conjunto de procedimientos vinculados y relacionados bajo un esquema predefinido, que permite desarrollar todas y cada una de las actividades de una organizacin.

BIBLIOGRAFA

1. Hirsch, Ana. Gestin por Resultados. Cuadernos de la Actividad. IPAP. La Plata, 2002.2. Volpentesta, Jorge Roberto. Organizaciones, Procedimientos y Estructuras. Osmar D. Buyatti. Buenos Aires, 2000.3. FRESCO, Juan Carlos. PNUD. Diagnstico Integral. Buenos Aires, 1989.