Área de aplicación: Empresa Director: Sr. José Lozano ... · IEBS-Escuela de Negocios de la...

IEBS-Escuela de Negocios de la Innovacin y los Emprendedores

Mahn, a 29 de septiembre de 2015

rea de aplicacin: Empresa

Mster en Community Management:

Empresa 2.0 y Redes Sociales

Director: Sr. Jos Lozano Galera Realizado por: Nuria Snchez Howe

2

NDICE

Resumen Ejecutivo del Proyecto ..................................................................................................... 3

Quin Soy ......................................................................................................................................... 4

Contextualizacin ............................................................................................................................ 4

Descripcin breve-Snack Bar SArenal ............................................................................................ 4

Anlisis DAFO-Empresa ................................................................................................................... 5

Keywords .......................................................................................................................................... 5

Justificacin Accin/Proyecto ......................................................................................................... 7

Competencia .................................................................................................................................... 7

Stakeholders-Proveedores .............................................................................................................. 9

Reputacin Digital de la marca ..................................................................................................... 10

Valoracin ...................................................................................................................................... 10

Microsegmentacin del target-audiencia ..................................................................................... 11

Objetivos Generales y Especficos ................................................................................................. 11

Monitorizacin y herramientas a utilizar ...................................................................................... 15

Desarrollo: acciones a realizar....................................................................................................... 17

Base de datos ................................................................................................................................. 22

Fidelizacin de clientes .................................................................................................................. 22

Propuestas de mejora .................................................................................................................... 23

Calendario-Gantt chart .................................................................................................................. 24

Workflow ....................................................................................................................................... 24

Presupuesto ................................................................................................................................... 25

Evaluacin ...................................................................................................................................... 25

Conclusiones Generales ................................................................................................................. 26

Bibliografa............................................................................................................................................ 27

Anexo 1-Presencia de la competencia ................................................................................................. 30

Anexo 2-Protocolo de comunicacin ................................................................................................... 30

Anexo 3-Protocolo de gestin .............................................................................................................. 31

Anexo 4-Protocolo de crisis o contingencia ........................................................................................ 33

3

Resumen Ejecutivo del Proyecto

El Plan de Social Media ejecutado en este proyecto, se llev a cabo para la empresa de restauracin

denominada Snack Bar SArenal. En dicho plan, se han incluido las acciones pre y post lanzamiento,

los objetivos generales y los objetivos, las acciones y las estrategias tcticas y tcnicas propias para

cada red social de la marca. Las metas y sus objetivos, se han creado en base a las variables tcnicas,

econmicas y humanas especficas de la empresa siendo revisables y modificables durante el tiempo.

4

Quin Soy

Soy Nuria Snchez Howe, una profesional del sector turstico y tras la realizacin del B.A. in Tourism

Management, he continuado con mi reciclamiento continuo autopromovido este ao al encontrarme

realizando un Mster en Community Managament: Empresa 2.0 y Redes Sociales.

A corto plazo, me incluir en el sector de los asesores externos o Freelance enfocados a las PYMES,

Entrepreneurs y Autnomos operativos en el sector turstico, con el fin de mejorar sus imgenes de

marca y reputacin digital a la par que se consoliden una comunidad fiel y proactiva en las redes para

poder seguir ostentando ventajas competitivas. Las cules, podran proveer clientes fidelizados,

repetidores, embajadores de las marcas e incluso permitira a las empresas localizar un nuevo posible

nicho de mercado a captar. Aunque tampoco descarto el ir a trabajar durante un ao, en principio, a

Canad. Ya que, tiene buenas perspectivas tanto econmicas como profesionales a medio y largo

plazo.

Contextualizacin

Desde finales del 2007 (citado por Gonzlez Cuesta, J.) en Espaa se est sufriendo una crisis

econmica que hace disminuir los ingresos y beneficios de ciertos sectores operativos como el sector

servicios (restauracin), al cual pertenece el negocio local Snack Bar SArenal.

En la isla de Menorca se mantena en 2013 un ratio segn lainformacin.com de 5,68 empresas dadas

de alta por cada una dada de baja (post: 22/07/2015) pero cada empresa contrataba a un nmero

menor de personal. La economa insular en el cuarto trimestre del 2014 se increment en un 1,2%

(Boletn de Coyuntura Econmica de las Baleares, CAIB) y sigue al alza como se registr un aumento

del 8,5% de negocios del sector servicios en las Baleares segn el Instituto Nacional de Estadstica

(INE), segn los publicado el 18 de Septiembre en el peridico digital UltimaHora.es. Este ao se ha

registrado la tasa de desempleo ms baja desde el 2008 pero desde UGT siguen insistiendo en la

temporalidad de los contratos (Blog-UGT Menorca).

Teniendo en cuenta las cifras anteriores y que por la zona de Arenal den Castell hay tanto empresas

hoteleras como apartahoteles y apartamentos tursticos, las prdidas que la empresa tuvo la

temporada pasada se pueden transformar en ganancias si se realizan las acciones expuestas en este

Proyecto. Por tanto, se pretende captar tanto al residente local como al extranjero y a los turistas que

consumen como mnimo una comida diaria en los competidores directos de la empresa en la

actualidad.

Descripcin breve de Snack Bar SArenal

Una empresa de restauracin, ubicada en la urbanizacin turstica de Arenal den Castell con vistas

directas desde su terraza a la playa en forma de concha y child friendly ms grande de la isla de

Menorca, operativa desde el ao 1969 y la cual, desde sus comienzos se presenta con una creacin de

platos elaborados con productos de muy buena calidad a la par que con una retribucin calidad-precio

excepcional.

Misin: Proveer una experiencia alimentaria inolvidable, mediante el consumo y servicio

proporcionado al cliente mientras disfrutan de las vistas que ofrece la terraza del local a la

hermosa playa de Arenal den Castell.

Visin: Elevar al negocio hasta la primera posicin en cuanto a la experiencia proveda tanto

de su sector como de su zona gracias al buen ambiente laboral y nivel de productividad

ptimo. Con el fin, de obtener y conservar una buena imagen, posicionamiento y reputacin

5

de marca tanto online como offline. Llegando con ello, a ser la primera opcin en la mente de

sus consumidores potenciales y pasar de nuevo a ser un negocio rentable con beneficios.

Valores: Pasin, Transparencia, Liderar en su sector operativo a nivel local, Comprometidos

ante los clientes internos y externos y ofrecer un excelente nivel de atencin al cliente.

Anlisis de la situacin actual de la marca/Empresa-Snack Bar SArenal

Anlisis DAFO

Debilidades

No se tienen comunidades online creadas (Fan page de Facebook-actividad paralizada y pgina en Google Plus)

No cuenta con una pgina web

No cuenta con un perfil en Tripadvisor

Tienen que actualizar el men

Actualizar su carta

No tiene presencia o perfiles en los directorios donde si aparecen sus competidores

No cuenta con conocimientos en redes sociales ni las herramientas de monitorizacin a su alcance

No han monitorizado los comentarios online ni saben si los hay

Fortalezas

Conocimiento de su mercado (target-turistas y residentes, 25-65 aos, familias con hijos y parejas sin hijos)

Conocimiento del gusto de su target objetivo

Situacin geogrfica del local

Terraza y sus vistas

La buena calidad de su materia prima

Transmitiendo los valores de la marca sera fcil redirigir a los followers de la competencia

Potencian y muestran su necesidad de creacin de un plan de social media y la gestin de sus redes por parte de un agente externo

Amenazas

Estrategias offline en precios de la competencia

El boca a boca entre los turistas de la zona que recomiendan otros locales (regentado por britnicos)

La disminucin en gasto diario por parte de su target objetivo

Oportunidades

Social Media Plan se creara para geolocalizar el negocio local y crear una imagen y reputacin online

Construir canales de comunicacin con su target y clientes antiguos

Potenciar la buena atencin al cliente y mantenerlos a largo plazo

Ahorro econmico en publicidad de prensa tradicional y revistas (acciones actuales de promocin y publicidad del local).

Incluirse en los directorios donde estn presentes sus competidores, portales (por ejemplo: Cometemenorca.com) y foros afines (por ejemplo: Verema-Foro de restaurantes en Menorca) (Anexo 1)

Keywords Positivo-Neutro-Negativo Mencin de la empresa

restaurants menorca Positivo No

best restaurants menorca Positivo No

best restaurants in menorca Positivo No

restaurant menorca Positivo No

menorca restaurants Positivo No

restaurants in menorca Positivo No

http://www.cometemenorca.com/http://www.verema.com/foro/restaurantes-en-menorca

6

menorca best restaurants Positivo No

bar Positivo No

bares Positivo No

comptoir Positivo No

cafe bar Positivo No

bar restaurant Positivo No

restaurantes en menorca Positivo No

restaurantes menorca Positivo No

restaurantes de menorca Positivo No

restaurante menorca Positivo No

restaurantes en menorca con encanto

Positivo No

menorca restaurantes Positivo No

restaurante en menorca Positivo No

restaurantes menorca con encanto

Positivo No

bares en menorca Positivo No

terrazas de verano Positivo No

terraza verano Positivo No

pati es Positivo No

desayunos para cafeteria Positivo-Extranjero No

que ver en menorca Positivo y Negativo No

menorca que ver Positivo No

comer en menorca Positivo No

donde comer en menorca Positivo No

menorca turisme Positivo No

visitar menorca Positivo No

que hacer en menorca Positivo No

en menorca Positivo No

menorca con nios Positivo No

bar menorca Positivo No

viva menorca Positivo-Extranjeros No

turisme menorca Positivo-Local No

visita menorca Positivo-Local/Nacional No

menorca ocio Positivo No

comer barato en menorca Positivo-Local/Nacional No

vacances menorca Positivo-Local/Nacional e Internacional

No

ocio menorca Positivo No

salir en menorca Positivo No

empresas menorca Positivo No

salir por menorca Positivo y Negativo No

ocio en menorca Positivo No

es pati menorca Positivo No

menorca noche Positivo No

vacances a menorca Positivo No

menorca centro Positivo No

rincones menorca Positivo No

7

La tabla anterior, plasma las palabras clave, buscadas mediante google Adwords, ms afines para

captar al target de la marca al ser los que utilizan sus competidores y no contar con una presencia ni

imagen activas en internet. Lo que nos muestra los objetivos principales del plan, siendo la visibilidad

convertible en clientes y la geolocalizacin.

Justificacin de la accin/Proyecto

Como he mencionado en el prrafo anterior, la empresa de restauracin no contaba con presencia

online y al conocer a los dueos del negocio local, me ofrecieron la posibilidad de elaborarles este plan de Social Media y geolocalizarles en el Mapa de Google, a travs de Google Plus. Al haber habido

un cambio de direccin muy reciente, la Fan Page de Facebook iniciada paraliz su actividad y se est

planteando su eliminacin o absorcin, a la que se crear a corto plazo.

Mi objetivo principal ser la correcta resolucin y presentacin del plan ante la direccin de la empresa

y la ejecucin del mismo por parte del encargado elegido para la creacin y gestin de las redes

sociales de la marca ser tarea y responsabilidad de la nueva directiva del negocio.

Personalmente, no me har cargo al tener previsto emigrar al extranjero.

Competencia

La tabla siguiente, muestra el anlisis de la presencia y el sentiment de los 5 competidores ms directos

del Snack Bar SArenal. Las herramientas utilizadas para obtener el sentiment del ruido o buzz en

internet fueron, Google Alerts, Social Mention, Addictomatic, Topsy, BoardReader y Omgili. Dichas

herramientas junto con otras se expondrn ms adelante y seran utilizadas para el proceso continuo

de monitorizacin tanto de la marca analizada como de su competencia y su sector operacional.

Tras la investigacin realizada mediante las herramientas anteriores, se observ la gran diferencia de

participacin y calendarizacin de contenidos compartidos en las redes sociales por parte de los 5

competidores seleccionados por pertenecer al mismo sector que el Snack Bar SArenal y por estar

ubicados en la misma zona geogrfica aunque las cartas sean distintas su target potencial a captar es

el mismo.

Competidor Web Blog Facebook Twitter Google+ Pinterest Youtube Tripadvisor Sentiment

Restaurante Alcalde

pgina web

No fan page No Google Plus

No No Perfil Neutro

La Paella Restaurant

No No No No No No No Perfil Neutro y Positivo en

su perfil

Blue Arenal Pgina Web

Externa

No Fan Page No Google Plus

No No Perfil Neutro y Positivo en Tripadvisor

Whites Bar Menorca

Pgina Web

No Fan Page S Google Plus

No pero tiene perfil

en Foursquare

No Perfil Neutro- Positivo

El Pirata Restaurant

No No No Fan Page no oficial

No No No No Perfil N1 de 12

restaurants

Neutro-Positivo

Calendario de publicacin, seguidores y nivel de participacin

Competidor Facebook Twitter Google+ Pinterest-Foursquare

Tripadvisor

http://www.restaurantealcalde.com/http://www.restaurantealcalde.com/https://www.facebook.com/restaurantealcalde?sk=wallhttps://plus.google.com/110819291983407691577/abouthttps://plus.google.com/110819291983407691577/abouthttp://www.tripadvisor.com/Restaurant_Review-g672804-d2286808-Reviews-Alcalde-Arenal_d_en_Castell_Minorca_Balearic_Islands.htmlhttp://www.tripadvisor.co.za/Restaurant_Review-g672804-d2314580-Reviews-La_Paella-Arenal_d_en_Castell_Minorca_Balearic_Islands.htmlhttp://www.todomenorca360.com/restaurante-bluearenalhttp://www.todomenorca360.com/restaurante-bluearenalhttps://www.facebook.com/pages/BLUE-ARENAL/1600873283533168?sk=timeline&ref=page_internalhttps://plus.google.com/104726276466659610329/abouthttps://plus.google.com/104726276466659610329/abouthttp://www.tripadvisor.co.za/Restaurant_Review-g672804-d8099783-Reviews-Blue_Arenal-Arenal_d_en_Castell_Minorca_Balearic_Islands.htmlhttp://www.whitesbarmenorca.com/http://www.whitesbarmenorca.com/https://www.facebook.com/pages/Whites-Bar-Menorca/180784978623460https://twitter.com/whitesbarhttps://plus.google.com/103086071310120147235/abouthttps://plus.google.com/103086071310120147235/abouthttps://es.foursquare.com/v/whites-bar/4da1a63cb1c937043eb5d2a1http://www.tripadvisor.co.za/Restaurant_Review-g672804-d1547721-Reviews-White_s_Bar_restaurante-Arenal_d_en_Castell_Minorca_Balearic_Islands.htmlhttps://www.facebook.com/pages/El-Pirata/397299990334262https://www.facebook.com/pages/El-Pirata/397299990334262http://www.tripadvisor.es/Restaurant_Review-g672804-d1474130-Reviews-El_Pirata_Restaurant-Arenal_d_en_Castell_Minorca_Balearic_Islands.html

8

Restaurante Alcalde

Followers: 235

5-8 posts al mes

Participacin baja: 2-10 me gustas, 0-1 comentarios y 0-1 shares

No Sin actividad

Sin Interaccin

No 115 reviews

4 estrellas y certificado de excelencia

No responden a las opiniones

La Paella Restaurant

No No No No 161 reviews

4,5 estrellas y certificado de excelencia


Blue Arenal Followers: 173, 78 visitas y 5 estrellas

Cada 2 das posts propios y de terceros

Participacin media: 5-30+ me gustas, 0-3 comentarios y 0-4 shares

No Sin actividad

Sin interaccin

No 48 reviews

4,5 estrellas


Whites Bar Menorca

Followers: 951, 1552 visitas y 4,7 estrellas

De cada 2 das hasta cada 8 das posts propios y de terceros

Participacin alta: 16-154 me gustas, 0-18 comentarios y 0-2 shares

Followers: 436, 859 following, 266 favourites y 594 tweets

Publicacin incontina desde 5 tweets al mes a ms de 10 tweets propios y retweets

Participacin baja: 0-4 favourites, 0-2 retweets

Sin posts

4 people in circles y 4 followers

5 fotos

72,020 views

Foursquare: 29 visitors, 122 visits, aadido en 1 lista y 5 tips-comentarios

137 reviews



El Pirata Restaurant

Fan page no oficial.

Followers: 23, 235 visitas y 5 estrellas

2-6 publicaciones de terceros al mes

No No No 113 reviews



9

Participacin media: 3-30 me gustas, 0-13 comentarios y 0 shares

Websites de la competencia

Se han efectuado las auditoras a las pginas web de la competencia mediante la aplicacin SEO

PowerSuit, de las cuales se arrojaron los siguientes resultados.

Restaurante Alcalde: N/A domain strength en 4 aos y 3 meses, N/A Alexa Rank, 17 pages

indexed google, Backlinks 14, Backlink Domains 4, Ips 4, C-Blocks 4 y 1 signal-Twitter

Blue Arenal: 0.17 domain strenght en 1 ao y 5 meses, Alexa Rank +10millones, 15 pages

indexed google, Backlinks 4, Backlink Domains 4, Ips 4, C-Blocks 4 y 3 signal-Twitter

Whites Bar Menorca: 0.63 domain strenght en 3 aos y 5 meses, N/A Alexa Rank, 26 pages

indexed in Google, Backlinks 4, Backlink Domains 3, Ips 3, C-Blocks 2, 24 signals-Twitter y 76

signals-Google Plus.

Stakeholders-Proveedores

Conectar a travs de las redes sociales con los proveedores para que se visualicen en las redes sociales

de la marca es una buena manera de captar al target potencial de la empresa, sin tener que realizar

acciones como Facebook Ads (CPC) mediante Google Adwords al no contar con un presupuesto para

ello, a la vez que se muestran las materias primas o productos que provee la empresa de primera

mano.

Crnicas Viper S.L.: no cuenta con perfiles en redes sociales activos pero si con una pgina

web, la cual se podra incluir en la pgina web de la empresa. Haciendo hincapi en el nivel de

calidad de sus productos. Si cuenta con una pgina de Google Plus sin actividad (4.197 visitas),

el cual se podra aadir al crculo de proveedores que creara la marca.

Karta & Memosa S.A.: no cuenta con perfiles en redes sociales activos pero si con una pgina

web, la cual se podra incluir en la pgina web de la empresa. Haciendo hincapi en el nivel de

calidad de sus productos. Si cuenta con una pgina de Google Plus sin actividad (3 seguidores

y 18.841 visitas), el cual se podra aadir al crculo de proveedores que creara la marca.

Insula Menor S.L.: no cuenta con pgina web y su perfil de google plus no est bien

cumplimentado, por lo que no se realizara ninguna accin con este proveedor por el

momento.

Distribuciones Goalons S.L.: no cuenta con una pgina web aunque si con una Fan Page-

Negocio Local-Facebook (477 me gustas, entre 4-5 publicaciones mensuales, entre 5 y ms de

12 me gustas por publicacin y 0-1 comentarios por publicacin) y una pgina en google plus

sin actividad y creado para geolocalizar a la empresa en google maps. No se le aadira a el

crculo de proveedores por el momento en Google Plus pero si se podra aadir como pgina

de me gustas en Facebook.

Mercarpeix S.L.: actualmente no cuenta ni con pgina web ni con presencia en redes sociales.

Pealver 1961: cuenta con una pgina web que actualmente est bajo mantenimiento e igual

con su Fan Page en Facebook, tambin cuentan con una pgina en google plus sin actividad (1

seguidor y 12.074 visitas). Se podra agregar cuando est operativa la Fan Page a Facebook y

aadirles en el crculo de proveedores en la pgina de Google Plus.

http://www.carnicasviper.com/index.php/es/http://www.carnicasviper.com/index.php/es/https://plus.google.com/104214692181518400844/about?gl=es&hl=eshttp://memosa.es/http://memosa.es/https://plus.google.com/104295296797267890340/abouthttps://www.facebook.com/distribuciones.gonalons/timeline?ref=page_internalhttps://www.facebook.com/distribuciones.gonalons/timeline?ref=page_internalhttps://plus.google.com/107579441592594368179/abouthttp://www.vinomenorca.com/index.phphttps://plus.google.com/107962443488666625564/about

10

Otros como por ejemplo Pepsi y Matutano, al ser multinacionales no seguiran la lnea de

contacto cercano, directo y local de los proveedores anteriores, por lo que en principio de

no agregaran de ninguna forma (Revisable en el futuro).

Reputacin digital de la marca

La empresa no tiene una reputacin online al no estar presente todava en ella, al comenzar su

andadura en la red perseguiran crear una buena imagen y reputacin de marca mediante la

explotacin de su buena calidad-precio, localizacin y vistas a la playa del Arenal den Castell.

Se localiz un posible influenciador futuro positivo, Sr. Martin Smith, mediante su aportacin en

Foursquare (Total visitors 16 y Total visits 19-21/07/2015). El cual est incluido en su lista Menorca

creado en el 2012 y denominado como superuser de nivel 2.

Valoracin

Con la investigacin efectuada se extraen las siguientes conclusiones:

Deberan crear una pgina web, perfiles en redes sociales (engagement y geolocalizacin),

incluirse en los directorios expuestos anteriormente y en los portales afines, al ubicarse en

ellos a sus competidores directos.

Mediante contenidos audiovisuales-fotogrficos que muestren su terraza, vistas o platos y

bebidas, deberan incluir mediante hashtag algunas de las keywords anteriores o las que sean

TT (trending topic) en Menorca en el momento de la publicacin.

Deberan actualizar su formato de carta, promocionar sus redes sociales en cuanto estn

operativas en el local y en las propias redes sociales.

Promover la valoracin del negocio en el perfil de Tripadvisor cuando este operativo y aportar

respuestas de valor a todos los comentarios negativos y a 1 de cada 3 positivos.

Con las propuestas anteriores, se conseguira la geolocalizacin del negocio local, se empezara a crear

una imagen y reputacin online y a largo plazo se conseguira una buena posicin tanto SEO orgnico,

en los principales motores de bsqueda como Google Chrome, Firefox, etc., como en la mente de los

consumidores potenciales. Esta seccin se ampliar en las secciones de online reputation

management (ORM), es decir, las acciones que se llevarn a cabo para obtener una alta tasa de

participacin y comentarios positivos a la par que se minimizan los negativos mediante el proceso,

pautas y acciones expuestos en el Protocolo de crisis o contingencia, visible en el Anexo 4.

Otra herramienta a utilizar para el seguimiento y mejora de la pgina web que se cree (analtica web),

sera Screaming Frog, la cual mostrara los enlaces que tuvieran problemas, aportando las secciones

Internal, External, Protocol, Response Codes, URI, Page Titles, Meta Description, Meta Keywords, H1,

H2, Images, Directives, AJAX y Custom. Los datos son exportables a Excel, pudiendo crear una base de

datos para la mejora continua de la website, tanto en posicionamiento SEO como su visibilidad,

viralidad, imagen, optimizar la usabilidad de la pgina web y mejorando la reputacin online.

Pudindose mejorar de forma orgnica, a travs de los factores on-site y off-site (SEO).

Como factor on-site el webmaster de la empresa debera, usar etiquetas HTML, meta-etiquetas, meta

keywords y hacer uso de ciertos archivos txt para que pudieran ser rastreados por las araas/robots

de los buscadores pertenecientes a los principales motores de bsqueda (Google, Bing o Yahoo) para

aumentar la visibilidad y alcance de la pgina web.

https://foursquare.com/v/snack-bar-sarenal/50168c71e4b06bc0bebb1ff0https://foursquare.com/redsmartie_

11

Como factor off-site, podran realizar campaas de Link building (citado por Bravo, C.) para potenciar

el volumen de enlaces entrantes.

Adems de cumplimentar las propuestas anteriores para captar nuevos leads hacia la pgina web y

que se mantengan en el tiempo, toda pgina web debe cumplir con los 3 aspectos de usabilidad,

accesibilidad y legibilidad sin olvidarse que debe ser responsive (citado por 40defiebre), es decir,

adaptable para su visualizacin desde cualquier dispositivo mvil.

Microsegmentacin del target-audiencia

1. Grupo socioeconmico alto y nacional: 35-45 aos de edad, parejas con y sin hijos, hombres

y mujeres, solteros o casados, nivel cultural y acadmico medio-alto, deciden el consumo o

no de los productos que provee el Snack Bar SArenal frente a sus competidores, nacionales

(espaoles) y residentes en Espaa, nivel influencia en la red medio-alto y 8:00-

10:00a.m./22:00-00:30pm horario media de conexin a sus redes sociales.

2. Grupo socioeconmico medio nacional y local: 30-65 aos de edad, parejas con y sin hijos,

hombres y mujeres, solteros, parejas de hecho o casados, nivel cultural y acadmico bajo-

medio-alto, deciden el consumo o no de los productos que provee el Snack Bar SArenal frente

a sus competidores, nacionales y locales residentes en Espaa, nivel de influencia en la red

medio-alto y 8:00-10:00a.m./22:00-00:30pm horario media de conexin a sus redes sociales.

3. Grupo socioeconmico medio-bajo extranjeros: 25-65 aos de edad, parejas con y sin hijos,

hombres y mujeres, solteros, parejas de hecho o casados, nivel cultural y acadmico bajo-

medio-alto, deciden el consumo o no de los productos que provee el Snack Bar SArenal frente

a sus competidores, britnicos mayoritariamente y franceses, portugueses en minora, nivel

de influencia en la red medio-alto y 8:00-10:00a.m./22:00-00:30pm horario media de

conexin a sus redes sociales.

Intereses: ocio en Menorca, restaurantes-bares en Menorca, urbanizaciones tursticas con

playas seguras para nios, servicios a pie de playa, terrazas con vistas, lugares con encanto,

platos y ccteles con alcohol y sin alcohol para adultos y nios, buena calidad-precio, visin

de los hijos en la playa desde la terraza y lugares o sitios de relax con buenas vistas.

Tras realizar las acciones de monitorizacin peridicas expuestas ms adelante en este plan de social

media, se debern dividir los microsegmentos o targets en los 2 atributos siguientes:

1. Atributos demogrficos: audiencia de calidad ptima, adecuada, insuficiente o pobre. Los de

calidad ptima aportaran incrementos en beneficios dinerarios o de imagen y reputacin de

la marca tanto online como offline. Los de calidad pobre casi no repercutiran en los factores

anteriores pero son relevantes de cara a su fidelizacin o conversin en cliente repetidor

aunque con menor porcentaje de asiduidad en consumo.

2. Atributos del grado de participacin y conducta: audiencia participacin

elevada/comprometidos, participacin o implicados, poco participativos, participacin

mnima o lurkers (Wikipedia).

Ambos atributos aportarn las audiencias segmentadas por matrices de engagement (Engagement

Scoring Matrix), de mayor porcentaje de beneficios o conversin a ventas. Los datos se podran

obtener mediante formularios de suscripcin o simples formularios de contacto de cara a la

participacin en promociones entre otras posibles acciones.

Objetivos Generales y Especficos

Objetivos, Estrategias, Acciones y KPIs (Key Performance Indicators)

12

Los objetivos a corto, medio y largo plazo, se han creado mediante la tcnica SMART (Specific,

Measurable, Achiavable, Relevant y Time-related) (citado por Chaffey, D.), siempre teniendo

presentes las 4Cs (Customers, Content, Context y Channel) del Social Media (citado por Brenner, M.)

y en base a las metas globales de la marca expuestas a continuacin.

Metas globales

1. Mejorar la visibilidad e imagen de la marca en cada temporada.

2. Optimizar el posicionamiento en buscadores (SEO).

3. Captar a nuevos clientes.

4. Fidelizar a los clientes (Social Loyalty) mediante una CRM (Customer Relationship

Management) efectiva.

Objetivos

1. Difundir y dar a conocer la marca, mejorando la visibilidad e imagen por cada temporada (6

meses)

2. Posicionar la marca tanto en buscadores como en la mente del consumidor potencial como

su primera opcin, persiguiendo su mejoramiento por cada ao (1 ao), hacindolo un

referente en las redes sociales a seguir en su sector.

3. Obtener base de datos y leads, incrementando la captacin de nuevos clientes de entre 0-3

por semana persiguiendo un incremento por temporada de un 20%, incrementando a los

clientes fidelizados en un 10% por temporada, incrementando la satisfaccin y sentiment de

la marca en un 5% por temporada, incrementando el engagement con la audiencia para que

ronde y se mantenga en un 85-90% en 6 meses, incrementando el target repetidor y fiel a la

marca un 8% por temporada, incrementando las ventas entre un 5-10% por temporada y

reducir el presupuesto de la partida de marketing y publicidad offline en un 10% por

temporada. Todo ello, servira para poder alcanzar un ROI (Return on Investment) e IOR

(Impact of Relationship) (citados por Plaza, M.) positivos de manera continua e

ininterrumpida.

Cuadro de mandos

Objetivos KPIs Target-Tiempo

Difundir y mostrar la marca online, mejorando visibilidad e imagen tanto online como offline

Pg. Web

Visitas

Sentiment Facebook-Fan Page

Total de Posts-sentiment

N de comparticiones Google Plus Page

Total de Posts-sentiment

N de visitas Foursquare

Pg. Web

En 6 meses, ms de 1000 visitas y obteniendo un sentimiento positivo

Facebook-Fan Page

+70% positivo en 1 ao

0-15 comparticiones de contenidos tanto propios como de terceros por temporada (6 meses)

Google Plus Page


En 6 meses alcanzar las 500 visitas

Foursquare

13

N de check-in semanal, mensual y anual (por temporada)

Instagram

Total de posts-sentiment

Impacto de los hashtags Tripadvisor

N de comentarios semanal, mensual y anual (por temporada)

N de estrellas otorgadas por usuario

0-5 semanal, 20 mensuales y 120 check-ins en la primera temporada (6 meses)

Instagram


Impacto o reach del 50% del target y audiencia en 1 ao

Tripadvisor

0-2 semanales, 5-10 mensuales y 20-50 comentarios por temporada, en 6 meses

En 6 meses, otorguen entre un 4-5 estrellas por usuario

Posicionar la marca en las primeras posiciones de los motores de bsqueda (SEO) y como 1 opcin para los consumidores potenciales

Pg. Web

Trfico por buscadores

Trfico Google

Trfico por Social Media

Trfico por SM-FB

Trfico por SM-Instagram

Trfico por SM-Google+

Trfico por SM-Foursquare

Facebook-Fan Page

Reach total

Alcance de los posts Google Plus Page

N de clics en enlaces

N de menciones

N de +1 Foursquare

Usuario con la alcalda o mayorship

Listas en las que aparece en local

Instagram

N de veces que se comparten las publicaciones

N de menciones

Pg. Web

Trfico orgnico en 6 meses o 1 ao ronde el 65% del total

Trfico Social Media en 6 meses suponga un 35% del total

Facebook-Fan Page

300 usuarios en 6 meses o 1 ao

50 usuarios en 1,5 meses e incrementarse en un 20% cada 2 meses

Google Plus Page

5-10 primer mes y medio y entre 15-20 por semana (1er ao)

0-10 en los primeros 2 meses y 5 por mes durante el primer ao

0-5 el primer mes y entre 0-10 durante el primer ao por publicacin

Foursquare

0-5 por temporada

0-3 por temporada de influencers preferiblemente

Instagram

0-3 por publicacin, en 1 ao

0-8 menciones por mes durante el primer ao

14

N de veces que se utilizan los hashtags

Tripadvisor

N de comentarios positivos semanal, mensual y anual (por temporada)

Alcanzar el 1er puesto de los restaurantes de la zona

0-10 veces que se utilicen los hashtags propios por terceros en una temporada (6 meses)

Tripadvisor

0-2 semanales, 5-10 mensuales y 20-50 comentarios por temporada, en 6 meses

Posibilidad alcanzable en 1 ao

Obtener bases de datos, leads y

Pg. Web

%Rebote

Promedio tiempo en el sitio

% Visitas nuevas

Visitas nicas

% visitas que vuelven Facebook-Fan Page

N Me gustas-Fans

Posts de mayor interaccin

Me gustas y comentarios en las publicaciones

Google Plus Page

N nuevos fans semanales, mensuales y anuales (por temporada)

N de veces compartidos Foursquare

N de me gusta en los Tips

N de Seguidos

N de Seguidores Instagram

Pg. Web

5-10% por temporada (6 meses a 1 ao)

4,5 minutos en el site de aterrizaje

5-10 usuarios nuevos cada semana e incrementarse en un 20% cada mes tras los primeros 3 meses

0-5% sean visitas nicas respecto de las totales

10-15% sean repetidores tras el primer ao

Facebook-Fan Page

0-3 fans nuevos por semana e incrementando un 20% del total por temporada (6 meses)

3-5 posts en una temporada (6 meses)

3-10 me gustas y 0-5 comentarios por publicacin durante el 1er ao

Google Plus Page

0-3 fans nuevos por semana e incrementando un 20% del total por temporada (6 meses)

0-10 comparticiones de contenidos propios por temporada (6 meses)

Foursquare

0-5 por Tip durante el 1er ao

0-3 por mes

0-10 por mes Instagram

0-3 nuevos seguidores por semana e incrementndose en

15

Resto de micro-objetivos del sitio expuestos en el punto 3

N nuevos followers semanales, mensuales y anuales (por temporada)

N de Me gustas por publicacin

N de comentarios por publicacin

KPIs globales Klout

Alcance social de publicaciones

Mtricas-acciones diarias

Publicaciones-mayor impacto o relevantes (diario, semanal y mensual)

Nivel de Influencia Social Google Analytics

N Pginas por visita

Dispositivo de acceso

Tiempo medio de visita

Palabras clave empleadas en la bsqueda de la marca

% de conversin a leads

Coste de leads

CLV (Customer Lifetime Value)

un 20% del total por temporada (6 meses)

0-5 durante los 3 primeros meses e incrementndose en un 10% cada mes

0-3 durante los 6 primeros meses

Klout

Alcanzar a 1000 usuarios en 6 meses

Mejora continua

0-3 semanales en 6 meses e incrementarse un 10% en los siguientes 6 meses

Alcanzar los 40-45 puntos en 1 ao

Google Analytics

2-3 por usuario/visita-desde apertura

60% Smartphones y 40% resto de dispositivos mviles en 6 meses

15-20 min. en 6 meses

Adems expuestas en la tabla de Keywords, busquen la marca por su hashtag Sarenal en 6 meses o 1 ao

50% de las visitas de 6 meses a 1 ao

Cercano a 0

ROI e IOR positivos en 6 meses

Monitorizacin y herramientas a utilizar

Las KPIs anteriormente expuestas se monitorizaran y descargaran a un documento CSV cada da o

semana, segn se precise, para su posterior comparacin tanto semanal como mensual. Lo cual,

mostrara si se va a poder alcanzar los objetivos y metas previstas o si aparecen desviaciones poder

atajarlas reduciendo al mnimo su impacto.

Al medirse las KPIs anteriores siempre se tendrn en cuanto los objetivos de Sentiment, Eficiencia

inter-relacional en las redes sociales, Eficiencia de las estrategias en las acciones del marketing

digital y de contenidos, las KPIs de IOR-Impacto de las relaciones con las comunidades y ROI o retorno

de la inversin Positivo y Disminuir los costos a la par que se incrementen las ventas y los Beneficios.

Herramientas y aplicaciones a utilizar:

16

Google Alerts y Social Mention (Gratuitas): Sentiment y reputacin de la marca.

Google Analytics (Gratuita): para KPIs tanto de la pgina web como las redes sociales.

Whotalking (Gratuita): rastrea y monitoriza en los medios sociales lo que se est diciendo de

la marca.

Addict-o-matic (Gratuita): rastrea las menciones en diversas plataformas de Social Media las

palabras buscadas.

Topsy (Gratuita): anlisis en tiempo real publicaciones en twitter, usuarios influyentes,

menciones, entre otras. Alertas va email, si se desea.

Google Grupos (Gratuita): buscar y monitorizar la marca en foros de google.

Boardreader (Gratuita): buscar y monitorizar conversaciones por topics, posts en foros.

OMGILI (Gratuita): buscar y monitorizar en foros (ingls) discusiones, posts, artculos, enlaces

a vdeos por palabra o marca buscada.

Trendsmap (Gratuita y de Pago): estar actualizado en relacin a las tendencias del da y del

mundo por Google Maps.

Social-Searcher (Gratuita): Motor de bsqueda del Social Media.

Edge Rank Checker (Gratuita y de Pago): monitorizar el Score en Facebook de la marca.

SumAll y Twenty Feet (Gratuita y de Pago): monitoriza y analiza comparando cada da

enviando emails movil responsive las estadsticas de las menciones, impacto y mejoras o no

en los resultados estadsticos del comportamiento de las comunidades ante los posts

compartidos (Twitter, Facebook, Instagram, Google Plus, Youtube y Google Analytics).

BufferApp (Gratuita): planificar posts y mostrarse sus estadsticas en las redes sociales en las

que la marca estar presente.

Hootsuite (Gratuita y de Pago): crear, planificar y analizar las redes sociales con las que cuente

la marca desde un mismo programa.

Cyfe (Gratuita y de Pago): Analizar el Social Media de la marca, las ventas, marketing, entre

otros y permanecer actualizados en herramientas de Marketing y anlisis de Social Media.

SEO Powersuit APPS Software (Gratuita y de Pago): descargables para realizar tareas SEO y

sus informes, Rank Tracker, Link Assistant, Buzz Bundle y Website Auditor o Screaming Frog

(Anlisis SEO Spider de pginas web entre otras acciones).

Herramientas-Facebook Fan Page

LikeAlyzer (Gratuita): monitorizar y analizar la Facebook Fan Page.

Smtrica (Gratuita): seguimiento y monitorizacin de la interaccin y datos ms relevantes de

la Facebook Fan Page.

WolframAlpha (Gratuita): actividad y analticas de la Facebook Fan Page.

Facebook Insights: monitorizar, descargar y analizar en los cuadros de mando las mtricas de

la Facebook Fan Page.

Herramientas y aplicaciones-medir influencia en las redes sociales de la marca

Klout (Gratuita): medir influencia de los usuarios en redes sociales mediante sus interacciones

y reacciones en las mismas. Puntuando entre el 1 a 100. Plasma las conexiones reales (true

reach), el nivel de influencia y el impacto con los fans de Facebook.

HowSociable (Gratuita): niveles de relevancia en las redes sociales de la marca.

Herramientas y aplicaciones-Google Plus

https://www.google.com/alertshttp://www.socialmention.com/http://www.google.com/analytics/http://whotalking.com/http://addictomatic.com/http://topsy.com/https://groups.google.com/forum/#!overviewhttp://boardreader.com/http://omgili.com/http://trendsmap.com/http://www.social-searcher.com/https://www.socialbakers.com/edgerankchecker/https://sumall.com/20fthttps://buffer.com/https://hootsuite.com/http://www.cyfe.com/https://www.seopowersuite.com/http://www.screamingfrog.co.uk/seo-spider/http://likealyzer.com/http://smetrica.com/https://www.wolframalpha.com/input/?i=facebook+reporthttps://klout.com/homehttp://www.howsociable.com/

17

SteadyDemand (Demo y de Pago): Analizar la pgina de google plus al mejorar el SEO de cada

post.

AllmyPlus (Gratuita): analizar, monitorizar, exportar para el anlisis de la pgina de google

plus.

CircleCount (Gratuita): monitorizar y analizar los datos ms relevantes para la mejora

continua.

Replies and More (Gratuita): app extension de Chrome a google plus.

Do Share (Gratuita): app extension de Chrome a google plus (crear, planificar y compartir

posts).

Herramientas y aplicaciones-Instagram

Iconosquare (Gratuita): mtricas ms relevantes para la mejora continua de la red social.

WorldCam (Gratuita): bsqueda de imgenes geolocalizadas y filtradas (por ejemplo: bar).

Collec.to (Gratuita y de Pago): estadsticas sobre las fotografas posteadas.

Los resultados extrados de las herramientas anteriores, se plasmaran en un cuadro de KPIs

(elaborado por el encargado de la gestin de las redes sociales), del cual se elaborara un informe

semanal para asegurar el camino hacia el alcance de los objetivos planteados en este plan. Por tanto,

semanalmente se monitorizara y analizara tanto la marca como la competencia y se escuchara e

interactuara diariamente con las comunidades en las redes sociales. Para poderse adelantar la marca

a las necesidades cambiantes de los clientes, obteniendo y manteniendo una ventaja competitiva.

Desarrollo: acciones a realizar

Toda accin llevada a cabo, estar basada en los principios de marketing de contenidos, marketing

enfocado al SEO (Sear Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing) SMO (Social Media

Optimization), Inbound Marketing teniendo en cuanta las necesidades del target potencial o buyer

persona, aplicndose mediante el nuevo mtodo del neuromarketing (citado por Del Valle, E.) y en

base a los protocolos de gestin y comunicacin (Anexos 2 y 3 respectivamente).

Las Acciones a realizar en base a los objetivos

Redes Sociales: objetivos, estrategias y tcticas

Facebook-Fan Page

Objetivos

Ser la principal red social para promocionar y publicitar el negocio local.

Redirigir a otras redes sociales segn la accin llevada a cabo.

Captar a su target potencial y convertible a ventas (consumidor/cliente).

Mantener un nivel alto de engagement e interaccin con las audiencias o comunidades

sociales en las distintas plataformas.

Obtener embajadores de marca, fieles y proactivos en la promocin del local en sus redes

propias.

Incrementar exponencialmente las recomendaciones y la valoracin del negocio (4-5 estrellas

en 1 ao).

Posicionamiento SEO, SMO y como primera opcin en la mente del target potencial y

repetidor.

Estrategia

http://www.steadydemand.com/http://www.allmyplus.com/http://www.circlecount.com/https://chrome.google.com/webstore/detail/replies-and-more-for-goog/fgmhgfecnmeljhchgcjlfldjiepcfpea?hl=enhttps://chrome.google.com/webstore/detail/do-share/oglhhmnmdocfhmhlekfdecokagmbchnf?hl=en-UShttp://iconosquare.com/http://worldc.am/http://collec.to/

18

Crear sentimiento de comunidad en las redes sociales.

Informar a los seguidores de las novedades en la zona, playa y negocio.

Cuando posts de terceros informen de noticias sobre la isla o la zona, donde se encuentra el

local, que pudieran ser relevantes al target se compartiran junto a los enlaces de los mismos.

Crear una landing page, mediante Instapage u similares, para la captacin de leads y creacin

de una base de datos (contactos).

Crear un app con el pronstico del tiempo (temperatura, humedad, hora de atardecer,).

Compartir los productos y las actividades a realizar en el local y los alrededores.

Acciones Tcticas-Contenidos

Texto informativo: el tiempo, la previsin del mar, temperatura, novedades insulares, locales

o geogrficas que sean percibidas como de valor para el target del negocio.

Texto educacional: flora y fauna de la isla y zona donde se encuentra el local, historia, sitios o

monumentos que puedan interesar al target tanto local como extranjero.

Imgenes: playa-Arenal den Castell y otras con las que cuenta la isla, platos, bebidas con y

sin alcohol, personal mientras realizan sus tareas, negocio, atardeceres, vistas desde la

terraza del local (punto a explotar-captar target potencial), actividades deportivas a realizar

en la zona y flora y fauna visible desde el negocio y sus alrededores.

Vdeo-tutoriales: como hacer-platos y bebidas que ms se pidan al inicio de cada temporada

e ir modificndose segn los gustos de los clientes quincenal o mensualmente.

Vdeos de Ocio: actividades deportivas realizadas en la playa y los alrededores (ruta-Cam de

Cavalls).

Nuevas cartas por temporada: formato textual e imagen o con una muestra audiovisual sobre

cmo se elabora.

Pgina en Google Plus

Objetivos

Visibilidad Online y Geolocalizacin del negocio local y aparicin en Google Maps con la

tipologa del negocio.

Redirigir al target potencial o visitas potenciales a la pgina web y redes sociales del negocio.

Mantenimiento del engagement con las comunidades sociales e incremento de embajadores

y seguidores fieles a la marca.

Incrementar exponencialmente los contenidos de terceros sobre la marca y la experiencia

vivida en formato audiovisual, a la par que recomiendan el negocio.


repetidor.

Estrategia

Crear sentimiento de pertenencia a una comunidad. Mostrarse transparentes con 3 crculos:

clientes, proveedores y trabajadores.

Compartir contenidos visuales que capten la atencin del lead o consumidor potenciales.

Compartir contenidos de terceros de esta red social que sean percibidos como de valor por

la comunidad de la marca.

Hacer uso de los programas de creacin de infografas gratuitas.


https://instapage.com/

19

Texto, imagen y vdeo: playa durante su actividad diaria, contenidos compartidos por clientes

durante el consumo de los productos de la marca y contenidos compartidos por empresas

deportivas o nuticas que pasen por la zona del local o en el puerto deportivo cercano siendo

Fornells.

Infografas: propias o de terceros que muestren las actividades a realizar en la zona, los pasos

a seguir de los vdeo-tutoriales realizados y cualquier contenido relevante que surja durante

la temporada tanto activa como no activa que capte la atencin del target potencial.

Foursquare

Objetivos

Incrementar la visibilidad y geolocalizacin del negocio local.

Seguir cuidando el sentimiento de pertenencia y lealtad a las comunidades de la marca.


vivida en formato textual e imagen, a la par que recomiendan el negocio.

Redirigir los visitantes a la pgina web.


repetidor.

Estrategia

Compartir check-ins de lugares o monumentos a visitar que ofrece la isla.

Continuar cultivando el engagement y sentimiento de pertenencia a una comunidad.


Texto educacional: lugares o monumentos a visitar con una breve descripcin.

Instagram

Objetivos


Seguir cuidando el sentimiento de pertenencia y lealtad a la marca.


vivida en formato audiovisual, a la par que recomiendan el negocio.



repetidor.

Estrategia



Hacer uso de las apps ms novedosas de edicin de imgenes.


Fotografas y vdeos-geolocalizados: playa a diferentes horas y estaciones o durante cambios

climatolgicos bruscos, imgenes y vdeos de los clientes a la par que ellos comparten su

experiencia en su red social propia, imgenes o vdeos de las nuevas cartas mediante las

20

fotografas de algunos platos, postres, bebidas y el personal que los elabora. Se podran

elaborar vdeos o compartir fotografas de los check-ins compartidos en Foursquare.

Perfil del negocio local en Tripadvisor

Objetivos


Seguir cultivando el sentimiento de pertenencia y lealtad a las comunidades de la marca y el

compromiso de la marca ante ellas.


vivida en formato textual y visual por comparticin de valoraciones (4-5 estrellas en 1 ao), a

la par que recomiendan el negocio.



repetidor por recomendacin o buenas valoraciones.

Estrategia



Informar a los seguidores de las novedades en la carta o el servicio del negocio por temporada.


Compartir fotografas nuevas cada mes para captar al target potencial y retener el nivel de

engagement con el actual.

Responder textualmente a las opiniones compartidas por los clientes. Respondiendo a 1 de

cada 3 opiniones positivas y a todas las negativas.

Eleccin de redes sociales generalistas y los tipos de contenido a compartir, en base a los objetivos

preestablecidos:

RED SOCIAL TIPO DE CONTENIDOS

Fan Page de Facebook como

negocio local

Texto informativo, texto educacional, imgenes (playas, platos,

bebidas, personal, local, etc.), vdeo-tutoriales, vdeos de ocio e

inclusin de nuevas cartas.

Pgina en Google Plus Texto, imagen, video e infografas.

Foursquare Texto educacional

Instagram Fotos y vdeos (geolocalizados).

Perfil del negocio en

Tripadvisor

Imgenes y texto en forma de respuesta a los comentarios

compartidos por los clientes

21

El Timing u horarios de publicacin por cada red social, seleccionados en funcin a los

comportamientos de uso de los usuarios seran los siguientes:

RED SOCIAL FRECUENCIADE

PARTICIPACIN

HORARIOS

Fan Page de FB 1 post cada martes, jueves y

sbado

20:00-21:00

Pgina Google+ 1 post cada domingo 18:30-19:00

Foursquare 1 recomendacin por semana

(viernes) de lugar, deporte,

etctera que recomendamos en

Menorca

20:00

Instagram 1 foto o vdeo cada lunes 12:00

Tripadvisor Contestar 1 de cada 3 comentarios

positivos y a todos los negativos,

compartir fotografas cada mes.

Segn se necesite

Las acciones concretas al finalizar la temporada y durante el cierre seran las siguientes:

Cuando se finalizar la temporada se le agradecera a las comunidades por su deferencia e

interaccin y se les avisara al ao siguiente de la apertura del negocio.

Durante los meses de cierre: se podra seguir interactuando con los seguidores pero pidiendo

que fueran ellos los que compartieran sus imgenes y experiencias vividas en el local

complementndose con contenidos propios sobre lugares, sitios, festejos, etc. Realizadas

durante la temporada invernal en la isla (Menorca) o las novedades del negocio de cara a la

temporada siguiente. Adems, de las acciones expuestas anteriormente para la temporada de

operatividad.

NOTA: Para encontrar la hora de mayor alcance, visibilidad y posible viralizacin entre el target

potencial, se hara uso de la herramienta Buffer o similares.

El mensaje y la promesa de la marca seleccionados en base a los comportamientos y posible captacin

del target tipo seran:

El mensaje: ser informal, cercano, en ingls y espaol, mostrando el negocio y su personal

de forma fiel y transparente, persiguiendo el engagement con la comunidad, su interaccin y

sentimiento de pertenencia a la misma.

El mensaje tipo: Beach, relax & a lovely dinner to finish of your day in #menorca. Snack bar

Sarenal is waiting for you! Tras un da de playa y relax en menorca, pasaros a disfrutar de una

cena en el #Sarenal. Os esperamos! Y aadirse una fotografa.

La promesa de la marca: mostrar sus productos fielmente, promocionar otros lugares,

monumentos, deportes de Menorca que le sean de gran inters al seguidor, incrementar el

https://www.facebook.com/hashtag/menorca?source=feed_text&story_id=980504972000652https://www.facebook.com/hashtag/sarenal?source=feed_text&story_id=980504972000652

22

engagement a largo plazo para la mejora continua de su producto, servicio, imagen y

reputacin del negocio tanto offline como online. Promover activamente, la buena relacin

calidad-precio de sus productos y mostrar elaboraciones en formato de video-tutoriales,

para su comparticin en la Fan Page de Facebook posibilitando la creacin de trilers

publicitndose con una semana de antelacin en Instagram con su hashtag propio.

Acciones publicidad y promocin offline

Creacin e imprenta de flyers (A6) de manera interna (pudindose efectuar por parte de la

nueva directiva del negocio) y distribuyndose por los establecimientos tursticos de la zona,

por ejemplo hoteles, apartamentos tursticos, segundas residencias, etc., durante los meses

operativos del negocio.

Crear posters (A4) llamativos de manera interna, donde se informara a los clientes de las

pginas en redes sociales y la pgina web con cdigos QR, cuando estuvieran operativas.

Dichos posters, se colgaran en las columnas de la terraza y en la barra del local.

Base de datos

Las bases de datos recogidas mediante la realizacin, por parte de los usuarios, de un formulario o de

los datos que proporcionan en sus perfiles sociales, aportaran los siguientes beneficios a la marca:

Perfiles de consumidor y su proceso de compra.

Comunicacin o interaccin eficiente e inmediata.

Perfiles, preferencias e ideas aportadas por los usuarios/seguidores, la marca puede crear o

elaborar nuevos productos de cara al inicio de cada temporada. Con el fin, de renovar sus

productos para poder mantener a los clientes fidelizados o repetidores y captar al nuevo

target potencial.

Siempre se contar con la informacin de los usuarios/seguidores actualizada en tiempo real.

Mediante las redes sociales se elaboraran y compartiran contenidos especficos para cada

microsegmento o target de su audiencia.

Los beneficios o acciones anteriores posibilitaran a la marca el incrementar sus leads, a la vez que se

incrementara el ruido, la imagen y reputacin de la marca. Lo cual, podra encaminar a la marca en

poder posicionarse como primera opcin en la mente de sus clientes potenciales e incluso ser

relevantes en su sector operativo al innovar en el uso del social media para empresas del sector de la

restauracin a nivel insular o nacional.

Fidelizacin de clientes

Teniendo presente que es ms barato y aporta mayor reconocimiento de cara a captar nuevos clientes

el contar con clientes fieles y comprometidos activamente con la marca, las acciones que se deberan

realizar con la finalidad de fidelizar a los clientes y mantener viva la interaccin con la audiencia, para

crear embajadores e influencers de marca y contenidos earned media (citado por Machin, E.) tan

valorados por los usuarios, seran las siguientes:

NOTA: Se debe tener presente que el beneficio y la rentabilidad ms elevada, con un 80% de los

ingresos de la empresas, se suele generar por un 20% del total de su grupo clientelar (target).

Conocindose esta constante como Ley de Pareto (citado por Jareo, O.), por lo que hay que generar

acciones basadas en los targets convertibles en ventas para obtener una ptima rentabilidad de las

mismas o Social Loyalty (citado por Mesa, R.) efectiva y eficiente.

23

1. Otorgar descuentos de un 5% a los 20 primeros clientes, que estando en el local se introduzcan

en los perfiles sociales para compartir contenidos, opiniones y valoraciones o

recomendaciones.

2. Realizar encuestas de satisfaccin online y offline cada 3 meses, para mostrar el compromiso

de la marca con el cubrimiento de las necesidades cambiantes de sus clientes potenciales y la

bsqueda de feedback para su mejoramiento continuo.

3. Realizar y compartir contenidos mediante el mtodo de Storytelling, en el cul se plasmaran

con contenidos audiovisuales en entregas o webseries, compartibles en Facebook, durante el

transcurso de la temporada operativa del local, la experiencia que viven sus clientes al

consumir los productos y el servicio de la empresa. Se complementaran mediante la voz en

off aadida por el gerente del local y no deberan pasar de los 3:30 minutos de duracin.

4. Complementando a la accin anterior, se explotara la metodologa del Storydoing al ser un

mtodo en auge hoy en da y poco explotado por el sector operacional de la marca. En estas

acciones se plasmaran las vivencias de los clientes y se les pedira su colaboracin, para

realizar un seguimiento de lo que se exponga en la historia contada seguida por las historias

compartidas por los clientes tanto en Instagram como en Facebook. Al pretender que se

compartan contenidos audiovisuales (fotografas o vdeos) bajo un mismo hashtag por

temporada.

Propuestas de mejora a medio (3-6 meses) o largo plazo (+1 ao)

Cuando se obtengan comunidades fieles y activas en las diversas redes sociales, en las que

est presente la marca, a medio o largo plazo, se podrn platear la creacin de un perfil en

Flipagram. En este perfil social se crearan vdeos o vdeos con fotografas en formato de

Storytelling con la adhesin de la msica que la misma red social proporciona. Estos

contenidos se podran compartir tanto en Facebook como en Instagram, contando las

vivencias de los clientes in-situ y en tiempo quasi real, mostrando los trabajadores realizando

postres caseros o cafs especiales, por ejemplo el caf irlands, entre muchas otras posibles

historias a contar.

Cuando se contar con una base de datos, medio o largo plazo, se podran enviar correos

publicitando el local de manera audiovisual para captar la atencin de los target potenciales.

Pudindose efectuar de manera gratuita, el email marketing (Wikipedia), con herramientas

como por ejemplo SurveyMonkey.

Las herramientas expuestas pueden ser descontinuadas por diversos motivos, por tanto

recomiendo que se revisen peridicamente si no se utilizaran todas. Tambin, se debe estar

informado sobre las nuevas herramientas o aplicaciones (por ejemplo: http://ipaz.info/social-

media-tools/) que vayan surgiendo para la mejora de la productividad o el rendimiento ante

la realizacin de sus respectivas tareas.

Si se contar con un presupuesto para aumentar la difusin y captacin del target potencial,

se podra crear un concurso, a largo plazo, desde la Fan Page en Facebook donde se pidiera

que los clientes realizaran flipagrams y los compartieran con un hashtag especfico e

incluyendo #Sarenal y #Menorca en su red social de Instagram. Ofreciendo a cambio cada mes

una cena gratis para el vencedor, entregndole un voucher efectivo durante esa misma

temporada.

https://www.surveymonkey.com/http://ipaz.info/social-media-tools/http://ipaz.info/social-media-tools/

24

Calendario-Creacin e implementacin (Pre y Post lanzamiento) del Plan (Gantt chart)

2015 31-Agos-07-Sep 08-14-Sep 15-21-Sep 22-28-Sep 29-05-Oct 06-12-Oct 13-19-Oct 20-26-Oct 27-Oct-2Nov

Plan de Social Media

Estrategias, tcticas

y Protocolos

Acciones Iniciales

Pre-lanzamiento-Octubre

Definicin-Target potencial

Creacin-Contenidos Iniciales

Creacin-Cuadro de mandos

Cuadro: Mandos, KPIs, SMO

Herramientas de monitorizacin

Encargado (diario y continuo)

Pblicaciones en RRSS

Realizar y actualizar-Cuadros de mando

Control y Anlisis de Mtricas (Semanal)

Encargado segn Presupuesto-

Acciones Puntuales

Acciones Puntuales-Captar offline

Medicin y Anlisis-Impacto Inicial

Medicin y Anlisis-Sentiment y Engagement

Informes y Reportes-Social Media

Propuestas de Mejora Inicial-Cclicas

Workflow-Tareas de publicacin, gestin de comunidades, medicin, anlisis y reporting o

elaboracin de informes

La tabla siguiente muestra el flujo de tareas a realizar por el encargado del Social media y Redes

Sociales de la empresa y el tiempo que requerira cada una para obtener el total de tiempo invertido

y aadirse al coste del presupuesto del plan (seccin de Presupuesto).

Actividad Minutos Repeticiones x da Total-Minutos

Bsqueda-contenidos competencia directa

25 2 50

Bsqueda-contenidos del sector operativo

25 2 50

Bsqueda-Menciones de la marca en internet

60 1 60

Responder a dichas menciones

20 2 40

Rastreo y anlisis de Unfollows

25 1 25

Anlisis y medicin de Promociones en FB

25 1 25

Redaccin y creacin de Actualizaciones en Redes Sociales

35 1 35

25

Monitorizar-KPIs de redes sociales y globales

60 1 60

Anlisis y medicin-Google Analytics, FB Insights, etc.

50 1 50

Actualizar-Cuadros de mando cuando sea necesario

40 1 40

Responder a emails, mensajes privados en redes sociales

30 1 30

Lectura de noticias del sector y tagear las relevantes para su uso posterior

25 1 25

Total-Minutos 490

Total-Horas 8,16

Presupuesto

Descripcin Unidad Importe

Realizacin de las acciones pre-lanzamiento RRSS(Gantt chart)

1 7 x hora-25htotal=175

Creacin de este plan de Social Media

1 100

Papelera interna (Flyers y Posters)

Flyers A6: 100

Posters A4: 5

Flyers: 0,10 x uni= 10,00 Posters: 0,55 x uni= 2,75

Total (sin I.V.A) 287,75

Nota: El resto de acciones posteriores al lanzamiento del plan, incluyendo la posible creacin de una

pgina web, no se han contabilizado al plantear su posible efectuacin por parte de la directiva y el

futuro encargado de las redes sociales de manera interna o externalizndose segn les convenga.

Evaluacin

Este plan, contiene acciones en base a nuevos mtodos o procesos para la captacin del target

potencial y la obtencin de un engagement elevado con las comunidades de cada red social, con la

que cuente la empresa.

Los propios mtodos de Storytelling y Storydoing (citados por Snchez Howe, N.) junto con las

acciones tcticas de contenidos descritas anteriormente, suponen ventajas competitivas al no estarse

llevando a cabo por ninguno de los competidores directos expuestos en la seccin de competencia de

este plan.

Este plan se podra llevar a cabo, tanto a travs de un trabajador interno de la empresa como de un

Freelance si se requiriera por parte de su directiva. Al incluirse, las metas, los objetivos, las redes

sociales, las herramientas, los tiempos y las acciones que se deben llevar a cabo tanto para su

implementacin como para su gestin y mejoramiento continuo.

26

Para finalizar, si se eligiera la opcin de que el encargado de implantar este plan fuera un cliente

interno de la empresa el presupuesto o gasto mensual se reducira exponencialmente a la baja.

Conclusiones Generales

Con la implementacin de este plan, se veran incrementados tanto los ingresos como los

beneficios finales extrados en el informe contable del cierre realizado al finalizar la

temporada de operatividad del negocio. Esta supuesta mejora, se conseguira al captar la

atencin de los distintos microsegmentos del target potencial, desde las redes sociales tanto

a nivel insular como a nivel externo al ser visible ante los turistas extranjeros que podran ser

convertibles a clientes o que son clientes de la competencia y a los que redirigimos hacia el

negocio.

Los 600 que se destinaban a publicitar el negocio local durante la temporada en el peridico

insular (Menorca), de los cuales no se vean reflejados dicha inversin en un retorno en forma

de cliente continuado atrado por este va. Se podra reducir a 0, si se realizaran las acciones

de creacin e imprenta de flyers y posters de manera interna (pudindose efectuar por parte

de la nueva directiva del negocio) y se distribuyeran por los establecimientos tursticos de la

urbanizacin turstica (Arenal den Castell).

El negocio sera ms productivo, al disminuirse las acciones que no repercutan en un impacto

econmico positivo y al reducirse al mnimo los costes de las acciones de este plan al poder

efectuarse por el encargado interno elegido por la nueva directiva.

Tambin aumentara su nivel de productividad en relacin a los ingresos, al realizar las

acciones online que ya estaba realizando su competencia directa y contando con ventajas

competitivas, al compartirse contenidos enfocados al SEO, al seguimiento de las interacciones

con las comunidades y al pasar a co-crear contenidos como se ha expuesto en este plan de

social media.

La implementacin de este plan, mejorara el posicionamiento en los principales motores de

bsqueda (por ejemplo: google) al efectuarse los contenidos basados en SEO, SEM y SMO.

Adems, de promover de manera activa la comparticin de las valoraciones y

recomendaciones por parte de las comunidades creadas en cada red social.

El plan, mostrara ante las comunidades que la marca es humana y que promueve su

transparencia y cercana con los seguidores/clientes.

El plan, pretende trasladar el buen feedback recibido offline durante el transcurso del

consumo de su producto y el servicio ofrecido a las redes sociales. Para con ello, actualizar al

negocio en las conversaciones continas y los mtodos del marketing del s. XXI.

Si hubiera malas valoraciones del producto o del servicio proporcionado, se podran atajar a

tiempo y transformar dichos fallos puntuales en ventajas de cara al futuro y a la competencia.

Por ltimo, la implementacin de este plan proporcionara la geolocalizacin, la visibilidad, la

imagen y la reputacin de marca online necesarios para poderse incrementar paulatinamente

hasta posicionarse como los primeros tanto online como en la mente del consumidor

potencial (1ra opcin) y poder alcanzar la relevancia en el sector operativo del negocio local a

largo plazo.

27

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Anexo 1

El restaurante Alcalde (competidor principal) y otros aparecen o contienen un perfil en:

buscorestaurantes.com

Tripadvisor

Islas.co.uk

Las pginas Amarillas Restaurantes-otros competidores

Central de reservas/buscador-restaurantesBaleares.com

Foro-menorca-net.co.uk

Menorcarestaurants.com

Menorca-Live.com

Menorcatour.com (No est la competencia)

Agendanegocios.com

Directorio de restaurantes-restauralius.com

Directorio digital-gastronomamenorca.es

Telefonosynegocios.com

Portal de anuncios gratis-comerenrestaurantes.es

Yelp.com

Anexo 2

Protocolo de Comunicacin

Plasma lo que la marca quiere transmitir en su social media, ideas principales y el formato de mensaje

que pretenden mostrar ante sus comunidades sociales.

La lnea editorial: el mensaje principal que debera transmitir la marca para lograr un alto nivel de

captacin, engagement e interaccin sera el de mostrar su local como un lugar en donde poder

disfrutar de una velada tanto en familia como en pareja. Por tanto, se utilizara el enfoque de lnea

editorial de accin y explicativa para que la audiencia comprenda los contenidos, los productos y el

servicio que provee la empresa y que se interacta a nivel emocional con los mismos.

Las palabras clave o Keywords: las keywords expuestas en la pgina 4 de este plan, le proporcionaran

a la empresa la visibilidad necesario entre el pblico objetivo para su captacin e incremento de

manera continua tanto del posicionamiento orgnico en los principales buscadores (SEO) como del

trfico orgnico al conocer el target potencial el nombre de la marca.

Estrategia de contenidos: en las pginas 13-14 de este plan se muestran las temticas, formatos, la

calendarizacin y el Timing de los contenidos a compartir por red social.

El lenguaje vehicular e idioma: los productos y servicios que ofrece la empresa se plasmarn con su

nombre ms comn tanto en ingls como en espaol, para lograr captar al target potencial e

incrementar el nivel de engagement con las comunidades sociales. Por ejemplo, los ccteles se

plasmaran en los contenidos compartidos en las redes sociales tal cual se conocen como Bloody Mary,

etctera. Los platos que proveen tambin se retransmitiran en la misma lnea.

El lenguaje prohibido: en los mensajes o contenidos compartidos tanto propios como de terceros

quedarn prohibidas las palabras malsonantes o soeces, el lenguaje homfobo, racista o sexista o el

menosprecio hacia grupos de edad concretos (por ejemplo jvenes o ancianos) o de nacionalidades

no nacionales (espaoles).

http://www.buscorestaurantes.com/restaurante/Alcalde-110178-0http://www.tripadvisor.com/Restaurant_Review-g672804-d2286808-Reviews-Alcalde-Arenal_d_en_Castell_Minorca_Balearic_Islands.htmlhttp://www.islas.co.uk/castell_restaurants.htmhttp://www.paginasamarillas.es/f/arenal-d-en-castell/alcalde_218475788_000000001.htmlhttp://www.paginasamarillas.es/search/restaurantes/all-ma/illes-balears/all-is/arenal-d-en-castell/all-ba/all-pu/all-nc/all-co/1?where=Arenal+d%27en+castell&ub=false&qc=falsehttp://www.restaurantesbaleares.com/restaurante-alcalde-Baleares-220405.htmlhttp://www.menorca-net.co.uk/menorcatalk/viewtopic.php?f=19&t=23463http://menorcarestaurants.com/alcalde/http://menorca-live.com/resort-review-arenal-den-castell-menorca/http://menorcatour.com/guia-comercial-de-menorca.htmlhttp://www.agendanegocios.com/baleares/es-mercadal/restaurantealcalde.htmlhttp://www.restauralius.com/restaurantes/restaurante-restaurante-alcaldehttp://www.gastronomiamenorca.es/http://www.telefonosynegocios.com/baleares/es-mercadal/restaurantealcalde.htmlhttp://comerenrestaurantes.es/restaurantes-de-baleares/restaurante-alcalde-mercadal-es-menorca/gmx-niv84-con40567.htmhttp://www.yelp.com/search?find_desc=&find_loc=Pl.+Mar%2C+1%2C+07740+Arenal+D%27en+Castell%2C+Spain

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Los temas prohibidos en los contenidos compartidos: los deportes como por ejemplo equipos de

ftbol, la religin, la poltica, la economa, el sexo, el cambio climtico pero con la excepcin de poder

hablar sobre el medioambiente local al ser un atractivo turstico de la geolocalizacin del local.

Contexto y tono: teniendo presente los microsegmentos d

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