CAPTULO 6ARMADO DE PAQUETES TURSTICOSArmar un paquete es una tarea de ensamblaje de distintos servicios que para el pasajero se materializan en un solo acto de compra y una sola prestacin final. Sin embargo, en realidad se trata de poner en marcha un nmero predeterminado de prestaciones sucesivas o simultneas, a partir de un determinado momento. La iniciacin del viaje pone en funcionamiento una maquinaria donde cada servicio es una parte. Para elaborarlo se parte de un itinerario para luego seleccionar los prestadores involucrados en el programa, cotizar y redactar el programa resultado, materia prima del folleto.

Confeccin del itinerarioEl circuito es la base o estructura para la confeccin de un itinerario. El itinerario debe consignar los centros base, todos los atractivos que se visitan o recorren en el programa, los servicios incluidos, los das y horas en que se desarrollarn las actividades previstas y toda otra informacin sobre lo ofrecido al usuario en dicho programa. Por ello, se sintetiza que el IT (itinerario) es el detalle del programa efectuado a partir de un circuito.

Estructuracin del itinerario: Es en esta fase donde se otorga un ordenamiento secuencial y lgico a la prestacin de los servicios, actividades y visitas a atractivos puntuales. Se determinarn los tiempos otorgados para los tramos en ruta, visitas y excursiones, paradas tcnicas y tiempo libre diario.

1. Tiempos en ruta: Se toma la velocidad media constante del vehculo y se lo relaciona con la distancia entre dos puntos dada en kilmetros o millas, segn el pas. A pesar de la diferencia y variedad de los diferentes tipos de vehculos, en nuestro pas podemos tomar como base: Carreteras de llanura pavimentada: Entre 80 y 100 km/h. Carreteras de llanura no pavimentada o accidentadas: Entre 60 y 80 km/h. Rutas de montaa o muy difciles: Entre 40 y 60 km/h.En cada tramo (entendido como el recorrido entre dos centros de pernocte) se considera como duracin mxima aceptable 8 horas de marcha, salvo que la geografa de la zona justifique tramos ms extensos.

2. Tiempos de visitas: Dependern del tipo de visita de que se trate. Si se incluyen visitas a elementos aislados de tipo urbano, tanto en espacios cerrados como abiertos, se considera una duracin aproximada de 30 a 45 minutos como mximo. Si es una visita a un elemento aislado de tipo rural, como un parque nacional por ejemplo, la duracin podr extenderse a 60 minutos.

Si se trata de una visita a una localidad o parte de la misma su duracin ser de 2 a 3 horas de acuerdo a la envergadura de la misma y segn se realice con movilidad o a pie. Si se trata de excursiones de da entero la duracin no exceder las 7 horas incluyendo el viaje de ida y regreso al centro base.

3. Tiempo libre: Es el perodo de tiempo diario no comprometido en el consumo de actividades preestablecidas en el plan. Si bien no hay un criterio nico, es conveniente calcular un medioda libre cada 2 3 das completos.

4. Paradas tcnicas: Se las emplea como una forma de cortar el trayecto de marcha. Es el perodo de detencin cuya duracin vara entre 30 y 90 minutos de acuerdo con los servicios que se consuman en ese lapso.

5. Fijacin de horarios: Una vez conocida la duracin de la prestacin de cada servicio y las actividades incluidas en el programa, se pueden fijar los horarios tentativos para su operacin. Se deben tomar parmetros amplios como la maana, tarde o noche, que se ajustarn a lo largo de la tarea programadora.

6. Redaccin del itinerario: En esta fase se detalla el programa da por da sintetizando toda la informacin necesaria para el armado del paquete. Su redaccin deber ser concreta y precisa, y deber utilizar una forma de fcil interpretacin que indique: Da en que se presta cada servicio La localidad donde se presta el servicio Detalle de cada servicio incluido

Seleccin de prestadores tursticosEsta fase se asienta en la capacidad de negociacin que tiene el programador para obtener los mejores resultados posibles, minimizando los costos segn los criterios de eficacia y economa.

Se deben considerar todos los establecimientos posibles en cada centro base de acuerdo con las caractersticas formales del programa. Estos establecimientos pasan a funcionar como prestadores alternativos. Para realizar la seleccin se debe tener en cuenta que el objetivo es maximizar la calidad de la prestacin reduciendo el costo al mnimo. La informacin necesaria es: El domicilio de la empresa a contratar La tarifa pasada El nombre del contacto o persona con quien se ha negociado la tarifa o precio Las condiciones del servicio Las condiciones de pago

No hay que olvidarse que se trata de una seleccin de prestadores o proveedores posibles. Ser en la etapa de operacin cuando se llegar a un acuerdo definitivo o contrato de servicios.

Tcnicas de negociacinUno de los aspectos ms delicados de todo el proceso productivo consiste en acordar condiciones convenientes sobre cada prestacin a incluir en el programa. Esto nos conduce directamente a la imperiosa necesidad de negociar las condiciones con cada proveedor. Por esa necesidad hemos incluido un breve comentario sobre las distintas tcnicas de negociacin. Partamos de la siguiente pregunta: Qu es una buena negociacin?

En principio una buena negociacin es aquella que termina en un acuerdo justo. Esto significa que en la medida de lo posible responde a los intereses legtimos de las partes y que resuelve los conflictos de inters equitativamente y en forma durable en el tiempo.

La manera usual de negociar consiste en adoptar posiciones, a partir de las cuales, una y otra parte, irn haciendo concesiones para arribar a un acuerdo.Esta tcnica puede emplearse desde dos posiciones o enfoques diferentes. Al negociar podemos emplear un estilo duro o flexible. En el primer caso, cada una de las partes adoptar una posicin de partida lo ms cerrada y extrema posible, se aferrar al ltimo argumento dicho, tratar de ocultar sus verdaderas opiniones engaando a la otra parte y har slo un mnimo de concesiones, pues este tipo de estilo parte de la premisa que en una negociacin hay una parte que cede o pierde posiciones y otra que gana.

Por el contrario, cuando el estilo del negociador es flexible, ste concentrar su inters en la relacin con la otra parte ms que en el hecho de ganar posiciones.

En ambos casos, se puede y en verdad se logra establecer un acuerdo pero ninguna de las dos tcnicas garantiza un trato justo. En los ltimos aos R. Fisher elabor un mtodo objetivo de negociacin que l denomina mtodo de negociacin razonada. Este mtodo parte de cuatro puntos fundamentales:

El hombre: Al negociar es necesario tener presente que la otra parte es un ser humano con todas sus falencias, sentimientos y problemas de comunicacin. Por lo tanto es recomendable, y hasta exigible tratar en forma separada las cuestiones de tipo personal de los puntos que forman pan del diferendo. Esto significa claramente no mezclar el motivo real del diferendo con necesidades personales de victoria.

El inters: Se parte de la premisa de que todo diferendo encierra intereses distintos. Es conveniente observarlos como diferentes y no como contrarios. Al negociar es imprescindible centrar la atencin sobre el inters o intereses perseguidos y no sobre las posiciones de las partes. Debe considerarse que el inters es el verdadero eje de la negociacin y que las posiciones asumidas por ambas partes son coyunturales.

La solucin: Jams hay que adoptar o pensar en la existencia de la solucin o decisin nica, sino pensar y buscar el abanico de soluciones posibles y alternativas al diferendo. Una vez planteadas las soluciones sern analizadas en forma conjunta (por ambas partes) y se las evaluar en funcin de los intereses en juego para arribar a una decisin compartida al final del proceso.

Criterios: En todo momento hay que tener en claro que el resultado debe asentarse en criterios objetivos y no en el capricho o presin de una de las partes.

En el cuadro N 23 se aprecian las diferencias y similitudes de las tres tcnicas comentadas.

En cuanto al proceso, el mismo consta de cuatro etapas, tal como se ilustra en el grfico N 24.

El anlisis del diferendo: Aqu se analizarn las causas del mismo, su naturaleza y los intereses que encierra para ambas partes.

La confeccin del plan de negociacin: En esta etapa es recomendable separar claramente los aspectos de tipo personal y aquellos que son de suma importancia para la solucin del diferendo, es decir, los motivos centrales del mismo. Tambin es recomendable sealar que parte de los objetivos que nos llevan a negociar son realmente realizables y la negociacin propiamente dicha.

Cotizacin de programasEn esta fase se fija el costo final del producto. El presupuesto se puede calcular a partir de cada salida o de lo contrario se puede tomar como unidad de clculo el total de salidas de la temporada. En ambos casos se cotizar por programa, teniendo en cuenta los siguientes factores: Los costos fijos de la empresa e indirectos al programa. Los costos variables de la empresa y directos al programa. El canal de distribucin en funcin de su retribucin o comisin.

Los costos fijos e indirectos al programaSon aquellos que no dependen directamente de La operacin del producto sino que se deben abonar independientemente al volumen de la produccin. Mediante el mtodo de costeo por absorcin se establece un ndice por producto. Dicho ndice expresa la parte del costo fijo a agregar en cada presupuesto. Se toman en cuenta los gastos de: Salarios Cargas sociales Promocin Telfono y dems medios de comunicacin Alquiler (en caso de no ser propietario) Servicios pblicos y tasas municipales Impuestos directos Otros

Costos directos al programaSon aquellos que surgen como consecuencia de la produccin de un determinado programa y que varan segn el tamao de la misma. En esencia, se trata de las tarifas pasadas por los distintos prestadores o proveedores ms los impuestos indirectos como el IVA y las comisiones a terceros.

Para la confeccin del presupuesto se consideran los precios unitarios, es decir por persona. En el caso de proveedores que cotizan por unidades mayores, se emplea el grupo base o punto de equilibrio para llegar a determinar el costo por pasajero. Se denomina punto de equilibrio al punto que cubre los costos totales del programa. Para su clculo podemos utilizar la siguiente frmula:

PE= CNPT PUV CPU

CNPT: El costo no proporcional total o costo fijoPUV : Precio unitario de ventaCPU : Costo proporcional unitario o costo variable

Cuando se cotizan programas internacionales se debe incluir en la misma planilla de presupuesto el tipo de cambio y la fecha en que se realiz la operacin de compra-venta de moneda (en forma terica). Aunque parezca un detalle trivial esto es de suma importancia, toda vez que se trabaja con precios pasados en distintas monedas en forma simultnea.

A continuacin, y a modo de ejemplo, describiremos cmo se confecciona un presupuesto sobre la base de una salida. Los rubros a tener en cuenta son:

1. Transporte. Se incluye el transporte de aproximacin ya sea lnea regular o charter y los traslados o transfer en destino. Si el medio es fletado o charter, la tarifa pasada est dada por la unidad, de modo que se la debe prorratear por la cantidad de pasajeros o grupo base.

DETALLETARIFAG. BASECOSTO XPAXTOTAL

Transporte 1 Bus5.00020/402505.000

2. Alojamiento. Se incluyen las tarifas pasadas por los hoteles de cada centro base. Las mismas pueden estar dadas por persona o por habitacin y pueden ser netas o comisionables. A fin de facilitar la interpretacin del presupuesto se consideran tarifas netas y por persona.DETALLETARIFAG. BASECOSTO XPAXTOTAL

AlojamientoBUE x 1 MAD x 260 (DWB) 40 (por pax)20/4030 80 1102.200

3. Comida: Tambin llamada restauracin o suplemento se refiere a las tarifas de cada comida incluidas, las que normalmente son netas y estn dadas por persona.

DETALLETARIFAG.BASECOSTOX PAXTOTAL

Comidas BUE x 210 (por pax)20/4020400

4. Guas/Tour Conductor. Se incluye la tarifa que se abona a losguas o coordinadores, considerada por da de trabajo. Su clculose realiza aplicando la siguiente relacin:

Tarifa diaria x Total de das del tour Grupo base5. Excursiones: Se incluyen los programas locales contratados aterceros en los destinos. Las tarifas pueden ser netas o comisionables y generalmente se pasan por persona.

6. Varios o extras: Abarcan todos los servicios incluidos en elprograma que no pertenecen a los rubros mencionados, como porejemplo: entradas a museos, alquiler de equipos deportivos, gastos administrativos, etc.

7. El beneficio deseado: Es el porcentaje de ganancia real que seespera obtener por producto y que se carga sobre el costo totalpor persona. Para el clculo de este coeficiente se emplea la siguiente frmula:

G = % Deseado 100 - % Deseado

Por ejemplo: si quiero obtener un 20% de ganancia real:

G = 20 = 0.25 100 - 20

O sea que para obtener ese porcentaje de ganancia real debo cargar el 25%.

8. El canal de distribucin del producto: Se entiende por canal de distribucin el sistema de comercializacin empleado por la empresa para colocar sus productos en el mercado y est directamente relacionado con el precio final o de venta. En esta actividad los precios pueden ser netos o comisionables.

El establecimiento de un precio comisionable presupone que es el operador el que fija el margen de ganancia a percibir por los intermediarios. El establecer un precio final neto presupone que cada empresa minorista intermediaria deber poner su propio margen de ganancia.

El precio neto es el resultado de la suma del costo ms el margen de ganancia.

El precio

Todo precio, sea de un bien o un servicio, es el reflejo del valor de intercambio del mismo con otros productos. Dicho de otra Forma, es el valor de un producto expresado en trminos monetarios en comparacin con otros productos.

Para el consumidor el producto deber presentar un grado de satisfaccin superior al que habra podido obtener gastando la misma cantidad de dinero en otra cosa. Con esto queremos sealar que el turista compara los distintos productos que se le ofrecen en trminos de satisfaccin, a su vez, esa satisfaccin posible est unida a la visin que se tiene respecto de la calidad del paquete a adquirir.

De ah que siempre deba observarse la relacin existente entre el grado de calidad de un programa y el nivel de precio del mismo.

Para la empresa productora ese precio es un elemento de posicionamiento en el mercado y su determinacin deber ser coherente con la estrategia de produccin planteada por la organizacin. Este es un aspecto de la produccin que si no se enfoca correctamente puede determinar el fracaso de un producto en el mercado.

Tradicionalmente, (cabe acotar que muchas empresas continan aplicando este sistema) se llegaba al precio simplemente agregando al costo un beneficio o margen de utilidad. Hoy en da, el marketing aconseja efectuar diversos anlisis antes de colocar el precio de venta de un producto para apreciar cmo se comporta ste frente a todas las variables que influyen sobre el consumidor.

Fijacin del precio en funcin del mercado de demandaPara utilizar este mtodo es menester analizar tres elementos fundamentales: El posicionamiento del bien en el nicho estratgico correspondiente La relacin calidad - precio del producto en el mercado La elasticidad de la demanda

Nichos estratgicos: Se debe partir del anlisis de la cartera de productos de la firma, ms conocida como portfolio, a fin de tener un cabal conocimiento del rol que cumple el producto en la oferta total. El objetivo del mtodo consiste en observar el posicionamiento de un producto o lnea de productos. Este se determina en funcin de los nichos estratgicos definidos previamente. Deben darse las siguientes condiciones: Tiene que tratarse de un conjunto de productos distinguibles unos de otros. Debe explicitarse la decisin de competir con los productos de otras empresas. Estar identificado el segmento o segmentos de compradores, quienes deben ser definidos en funcin de su comportamiento de compra. Las tasas de crecimiento de cada segmento deben ser comparables.

Cabe destacar la importancia de verificar en cada nicho estratgico el rol o comportamiento del precio en funcin del posicionamiento global de la oferta.Relacin calidad-precio: En primer lugar es necesario compren-der el verdadero sentido que tiene esta relacin para el consumidor. Slo luego podr establecerse el precio aceptable para el mismo.

Este precio es aquel por debajo del cual el consumidor no comprar por asociacin a una mala calidad y por encima del cual no comprar por exceder a sus posibilidades presupuestarias.

De esta manera podemos estructurar una tabla como la que ilustra el cuadro N 25, donde se observa definidamente el posiciona-miento de cada producto en relacin con su segmento de mercado.

Cuadro N 25. Relacin Producto - Mercado

PRODUCTOSROL DEL PRODUCTO EN LA OFERTA GLOBALPOSIQONACTUALUTILIDADRELACIN CALIDAD/ PRECIO

ALderFuerte porcin del mercadoBajaAlta

8P. de ataqueBaja porcin del mercadoNulaMuy alta

CP. de defensa4Porcin del mercado: medianaFuerteMedio

DP. en declinacinMercado estancado: buena porcinMuy altaMedianamente alta

Fuente. Prctica de la Direccin Comercial y Mareng. Ed. Les Edinons d' Organisation. Pars. 1984.

Elasticidad de la demanda: Mediante este anlisis se puede apreciar hasta qu punto una modificacin en el precio de un producto implicar un cambio de comportamiento en la demanda (de alza o de baja). Para realizarlo es necesario construir la curva de elasticidad, tal como se aprecia en el grfico N 26.

Este coeficiente mide la naturaleza y la intensidad de los cambios en el comportamiento de compra de la demanda por la variacin de precios. Su frmula es: El resultado puede mostrar una demanda muy elstica, elstica o inelstica. En los dos primeros casos se estar en un mbito en el cual hay una oferta importante de productos sustitutos.

Fijacin del precio en funcin de la competenciaMediante este mtodo, se parte del precio de venta al que se quiere llegar o al que permite el mercado y se deduce el costo del futuro producto. Los costos de elaboracin deben adaptarse sin reducir la calidad. Es importante destacar que esta metodologa es inversa, dado que se parte ciertamente del resultado de la ecuacin tradicional. Por ejemplo, si se establece un precio de $ 80, de los cules $ 20 son utilidad, el precio de costo no deber pasar de $ 60.

Para aplicar este sistema es necesario conocer exactamente la estructura de costos de la empresa.

La fijacin del precio en funcin del costoLa definicin clsica nos dice que: Precio de venta = precio de costo + margen de ganancia.

La aplicacin de este mtodo presupone el conocimiento exacto de la relacin entre el precio unitario y la parte del mercado realizable, es decir el funcionamiento de la curva de elasticidad de la demanda. El mtodo incluye el anlisis de diferentes ndices, como la rentabilidad y el punto de equilibrio, entre otros.

El programa resultadoEs el detalle o explicacin del programa. Existen distintas formas de presentacin, que dependen del estilo propio de cada operadora.

Usualmente el contenido y redaccin de la informacin suministrada al pasajero cubre los siguientes puntos:a) Nombre o denominacin del programa.b) Duracin del programa: En das y en noches.c) Fecha de salida.d) Precio por persona: La parte terrestre incluye los servicios que consume el pasajero desde que arriba al primer destino hasta el momento de regreso a su domicilio habitual. La parte area es la tarifa de aproximacin al destino.e) Los servicios que incluye el programa.f) Da en que se presta cada servicio.g) Las localidades o ciudades visitadas.h) Descripcin de los lugares y atractivos visitados.i) Informacin sobre las actividades incluidas en el programa.j) Informacin sobre el tiempo libre.k) Condiciones generales o contractuales del programa.

A modo de sntesisEn el presente captulo se ha desarrollado un mtodo para elaborar programas o programar paquetes a partir del producto receptivo, que es el ms complejo. El mtodo en s consta de tres etapas consecutivas que tienen por finalidad procesar los datos suministrados por el resto de la organizacin. Su resultado es el folleto, es decir su contenido, que servir de herramienta y marco de accin para el sector operativo.

La importancia de lo expuesto no se agota en la explicacin de un mtodo, sino en la importancia de conocer la necesidad de planificar el programa en todos sus detalles, ya sea que se trabaje manualmente o con asistencia de computadoras. El primer paso siempre consistir en modelar una metodologa de trabajo que ordene los datos, los analice, los evale y sirva de control permanente del proceso de produccin.

Toda poltica de precios no slo deber atender a los factores o costos internos del producto, sino al comportamiento de la demanda, de la competencia, del contexto socioeconmico en el que est inserto. Deber buscar el precio justo, aquel que responda al inters del consumidor y al de la empresa. Cabe sealar que en nuestra actividad cada lnea de producto est conformada por una cantidad importante de programas o productos. En consecuencia, para fijar cada precio es menester observar el conjunto de precios de toda la lnea en funcin de su competitividad en el mercado y los costos totales de la elaboracin por lnea.

Hasta aqu hemos desarrollado aspectos que hacen a la programacin de paquetes tursticos y a continuacin nos adentraremos en la otra fase productiva, que es la operacin.