Arte Final2 pags HR2 - farmatodo.com.ve Social... · Vicente Emilio Sojo, con motivo de la...
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Informe2 0 1 3
2 0 1 3
2013Informe
Nuestros enunciados institucionales
> Visión
> Misión
> Nuestros Valores
Farmatodo a escala nacional
La red nacional de farmacias
Centro de distribución (CENDIS)
O�cina corporativa
Cumpliendo 95 años de trabajo para los venezolanos
Iniciativas de acción social interna
Igualdad y equidad de género ·12
Inclusión ·12
Participación Corportativa ·14
> Desayunando con
> Visitas a Farmacias y CENDIS
> Medios de comunicación internos
Farmatodo cumple con la ley y favorece a sus colaboradores ·15
> Actividades ONA
> Actividades Ley del Deporte
Bene�cios de los trabajadores ·16
Crecimiento del empleo generado por Farmatodo ·18
Formación de los trabajadores ·18
Farmatodo escucha a sus trabajadores ·19
Iniciativas de acción social externa
Con nuestra comunidad ·21
> Programa Voluntarios con Todo
> Aporte voluntario por nómina (AVN) ·22
Farmatodo en mi comunidad ·23
> Programa cuidamos su corazón
> Jornadas de Salud en las comunidades
Apoyos a organizaciones de desarrollo social ·24
Con nuestros clientes ·25
> Programa de Cliente Frecuente Farmatodo
> Marca FARMATODO
Herramientas de evaluación continua para la mejora de atención
al cliente ·26
Atención más allá de la farmacia ·27
> Redes sociales
Siempre innovando para estar más cerca del cliente ·28
> Nueva aplicación móvil de Farmatodo
Con nuestro ambiente ·29
> Gestión del agua ·30
> E�ciencia energética, emisiones gaseosas y cambio
climático ·31
Agradecimientos ·32
5
7
8
11
20
Informe Social Farmatodo
3
-
Con 95 años de trayectoria en el sector farmacéutico venezolano y un
�rme compromiso con la salud y el bienestar de la población, cada una de
nuestras actividades representa un reto que no sería posible lograr sin la
participación de nuestros colaboradores, quienes se esfuerzan por
brindar el mejor servicio durante 24 horas, los 365 días del año, a lo largo
y ancho del país.
Somos una empresa 100% venezolana con más de 8.000 colaboradores,
que trabajamos con una inmensa vocación de servicio, la cual nos permite
satisfacer y superar las expectativas de las más de 240 mil personas que,
cada semana, acuden a las 160 farmacias de nuestra Red, disponibles en
el territorio nacional.
Nuestro propósito es generar bene�cios al mayor número de clientes y
pacientes, fundamentados en prácticas de Innovación y Excelencia en la
Atención y el Servicio. Todo ello posible debido a la más importante de
nuestras fortalezas: la gente de Farmatodo.
Farmatodo se dirige a los lectores
Ser la cadena farmacéutica de autoservicios número uno de
América Latina.
Ofrecer al cliente servicios de calidad bajo el concepto de
Farmacias de Autoservicio.
Ética. Día a día, en la actuación de cada miembro de
nuestra empresa. Respetando las normativas, protegiendo
los intereses del colectivo; siendo honestos, empáticos e
íntegros en el trato con otros, y en la búsqueda continua de
los objetivos que nos trazamos, personal y profesionalmente.
Responsabilidad personal. Mantenemos un adecuado
balance entre vida personal y compromisos laborales,
promoviendo el logro de los objetivos y propiciando, en todo
momento, el mejor ambiente laboral.
Excelencia operativa. Trabajamos para dar lo mejor a los
venezolanos, con prácticas que nos aseguren la mejor
calidad de servicio.
Orientación al cliente. Compartimos el deseo genuino de
ayudar a nuestros clientes a satisfacer sus necesidades y
superar sus exceptivas.
Visión
Misión
Nuestros Valores
Nuestros enunciadosInstitucionales
5
“Lo que realmente admiro y me ha hecho permanecer tantos
años dentro de Farmatodo es todo el progreso que ha tenido
y he podido observar, desde que era una pequeña empresa
hasta hoy en día. La vi crecer de la mano como una madre ve
crecer a su hijo, es decir, lo adora, no se separa y quiere estar
junto a él, y sobre todo lo que me enamora es la gente con la
que he trabajado. El ambiente laboral es excelente, siempre te
hace sentir bien.
Mi consejo para que otros empleados se mantengan compro-
metidos con Farmatodo es que si realmente quieren trabajar
en una empresa para formarse, este es el lugar, solo requieres
tener una responsabilidad única, y enamorarse de lo que
hacen cada día.
La enseñanza que hasta ahora me ha dejado la empresa, es el
cumplir con todos los deberes por muy difícil que sean, hay
que veri�car cada detalle; el horario, la asistencia, el compromiso
con la empresa, hay que ayudar en todo lo posible.
Hasta ahora me siento feliz y contenta de seguir aquí y
formar parte de la empresa, y mientras me siga sintiendo
bien continuaré con mi labor”.
Asistente corporativa legalRosario Olarte
4
76
Informe Social Farmatodo
Estamos organizados en tres unidades de negocios: la Red de farmacias a escala nacional; el Centro de Distribu-
ción (Cendis); y la O�cina Corporativa, ubicada en Caracas.
En cada una de estas unidades contamos con colaboradores altamente capacitados y motivados, quienes se
desempeñan como elementos de un modelo que se propone lograr la más alta coordinación. El objetivo de este
modelo es alcanzar la más e�ciente operación de distribución para cada una de las farmacias de nuestra red y
garantizar el mejor servicio a cada comunidad.
En diciembre de 2013 nuestra Red alcanzó
160 farmacias en toda Venezuela, que
comparten el propósito de proveer el
mejor servicio, a la mayor cantidad de
clientes y pacientes.
Está ubicado en Charallave y fue
creado con el �n de atender de forma
e�ciente, la complejidad de los
procesos logísticos. El Cendis opera un
sistema automatizado que permite
despachar la mercancía a todas las
farmacias del país, con un nivel de
precisión de 100%.
Ubicada en Caracas, está dedicada a
prestar apoyo a la operatividad de las
farmacias y a garantizar su buen
funcionamiento.
Red de farmacias
Centro de distribución(CENDIS)
O�cina corporativa
RED nacional de farmacias
160
Centrode DistribuciónCENDIS
1
O�cinacorporativa
1
Mar Caribe N
6
3
32
6
3
12
1
5
12
2
34
2
9 22
1
2
2
3
2
4
10
Farmatodoa escala nacional
8
Informe Social Farmatodo
En Farmatodo hemos trabajado de manera ininterrumpida para llevar medicamentos y
artículos básicos a todos los venezolanos. La empresa comenzó en 1918, con la Farmacia
Lara, ubicada en la ciudad de Barquisimeto. El trabajo sistemático y la vocación de servicio
han hecho que, 95 años después de fundada, Farmatodo ha crecido hasta convertirse en la
primera Red de farmacias de Venezuela.
Cumpliendo 95 años de trabajopara los venezolanos
1918La primera generación: el Dr. Rafael Zubillaga en sociedad con el Sr. J.J. López Morandi, fundan en Barquisimeto la “Farmacia Lara”, dedicada a la venta de medicina al mayor y detal.
1955La segunda generación: la compañía pasa a llamarse “Droguería Lara” y se concentra en la venta de medicinas al mayor. Lideran la empresa los Sres. Teodoro Zubillaga y Joaquín López.
1976La tercera generación: Teodoro Zubillaga Herrera muere y su hijo Rafael Teodoro, con solo 23 años, pasa a ser presidente de la compañía.
1978Se incorpora o�cialmente a la empresa el Sr. Bernardo Zubillaga, segundo hijo del Sr. Teodoro Zubillaga.
1985Bajo la asesoría de David Sommer, miembro de Rite Aid, se experimenta el formato de farmacia de auto-servicio o tienda de conveniencia con descuentos permanentes en medicinas y misceláneos. La empresa ofrece, por primera vez, en un mismo establecimiento, productos de belleza, misceláneos y medicamentos.Se inauguran las primeras farmacias en el Distrito Capital, bajo el formato de auto-servicio y peatonal (Tobogán – Terepaima).
1988Cuando ya se habían transformado alrededor de 12 de sus 60 establecimientos bajo el concepto de farmacia de autoservicio, se uni�can las tiendas como cadena, bajo el nombre “Farmatodo”.Alquila como sede de almacenamiento y despacho un pequeño edi�cio industrial en Quinta Crespo-Caracas.
1990Farmatodo introduce en el mercado farmacéutico el sistema de turnos permanentes (24 horas).
1995La O�cina Corporativa se muda a la Trinidad.
1997Se introduce un nuevo formato de tienda “free-standing”, que comenzó en la farmacia David ubicada en Lecherías (Barcelona) con amplio piso de venta y con su característica imagen de la casita de techo azul, la cual ofrece el confort de una compra en un espacio limpio, ordenado, amplio, seguro, con paisajismo y estacionamiento gratis.Ofrece el sistema de auto-farmacia, con el que sus clientes pueden adquirir cualquier producto que requieran sin bajarse de su vehículo.
Es pionera en brindar servicio los días domingos. Este año también se caracteriza por la inauguración de las primeras farmacias ubicadas en los estados de Aragua, Monagas y Sucre.
1992Se comienza a ofrecer, a los clientes, semanalmente el volante de ofertas.
1993Sustitución del alquiler de varios depósitos por un Centro de Distribución en Charallave, con el cual se garantizaría el abastecimiento de todas las farmacias de la cadena.
1994La empresa adquiere Sarela y nacen las farmacias: Irene, Teo, Mariana, Melanie, Odisea, Barroca, San Pastor y Corina.
1986Primer depósito en la sede de El Paraíso - Caracas: tres puestos de estacionamiento cercados (Distribuidora Drolarca). Comienzo de la negociación directa con proveedores.
1910 1950-70 1980 1990
99
2000 2000
1999Presencia en el estado Barinas. Se realiza un refrescamiento del logo.
1998Se inicia la automatización de las farmacias, buscando facilitar el proceso de pago del cliente y agilizar el registro de productos empleando lectores de código de barra.Implantación de la Gerencia de Categoría.Se desarrolla la Escuela de Gerentes, Regentes, Auxiliares y Aprendiz de Farmacia.Creación de los productos marca Farmatodo. Consolidación de la página Web: www.farmatodo.com.vePublicación del libro “Rodrigo Riera: La parábola de la tierra” con el auspicio del Consejo Nacional de la Cultura, Fundación Vicente Emilio Sojo, con motivo de la conmemoración del 80 aniversario de la empresa.
2001Se instaló el primer laboratorio de foto-revelado tradicional, que comenzó a expandirse a partir de 2002.
2004Se incorpora la compra directa de medicinas a las droguerías.Primeras farmacias en Maracaibo, zona cuyo principal reto era cambiar los hábitos de consumo del zuliano, acostumbrado a comprar medicinas y productos de belleza en distintos establecimientos.Ese mismo año, amplía sus servicios a los estados Nueva Esparta y Falcón. Por primera vez se ofrece atención a la comunidad puertas abiertas, las 24 horas e introduce el servicio de foto revelado digital en sus establecimientos.Se inicia el “Proyecto Evolución” cambio de la plataforma integral de negocio.
2005Farmatodo se convierte en el primer establecimiento con capacidad en aprobar consumos con tarjetas de crédito y débito directamente en redes de cajas.Innova con el servicio de impresión digital Web de fotografías.
2008Farmatodo cumple 90 años en el mercado farmacéutico y 20 como cadena pionera en el concepto de farmacias de autoservicio. Con motivo de ello, publica el libro: “El país de los techos azules: Una farmacia que hace historia 1998-2008”Inicio de operaciones en Bogotá, capital de Colombia.
2010Inicio del programa de “Atención Farmacéutica”. Actualmente (2013), se ofrece este servicio en 27 farmacias a nivel nacional. Farmatodo cuenta con 136 farmacias operativas en Venezuela y 23 en Bogotá, Colombia.
2011Ampliación del Centro de Distribución que, apoyado en un moderno sistema automatizado, inicia despachos con tecnología robótica, convirtiéndose, de esta manera, en el más moderno de América Latina.Farmatodo Colombia arriba a 26 farmacias operativas.Publicación del libro: “El arte de curar: La farmacia antes de la farmacia”.
2009Se alcanzan las 135 farmacias en Venezuela y 19 en Colombia.Se introduce el concepto Shining Store en algunas de nuestras sucursales. Para el 2013, 30 de nuestras farmacias poseen este modelo. Se actualiza la imagen grá�ca de Farmatodo.
2012145 farmacias en Venezuela y por primera vez tenemos presencia en, Táchira, Mérida y Cojedes.Se aumenta la capacidad de despacho en el Centro de Distribución logrando que algunos establecimientos reciban mercancía, hasta cinco veces a la semana. Inicia el programa: “Voluntarios con Todo” con la participación de los colaboradores.Las operaciones en Colombia llegan a 29 farmacias, extendiendo su presencia a Barranquilla.
2013La empresa extiende su presencia en el país con el inicio de operaciones en el estado Apure.Farmatodo cumple 95 años en el mercado farmacéutico con una presencia de 147 establecimientos y 25 años como cadena pionera en el concepto de farmacias deautoservicio.
2006Se invierte en la ampliación y modernización tecnológica del Centro de Distribución con lo que se incrementa la capacidad de despacho para 64 farmacias cada día.
2007La empresa consigue tener presencia con 127 tiendas, en 18 estados del país y más de 30 de las principales ciudades de Venezuela.
2002Se incorpora la �gura de la “Asesora de Belleza”.
2003El estado Bolívar recibe por primera vez a Farmatodo.Se introduce la categoría de “dermo-cosméticos” como estrategia para ofrecer nuevos servicios a su público meta: la mujer.
1990
Informe Social Farmatodo
Iniciativas de acción social interna
Iniciativas de acción social interna
Iniciativas de acción social externa
Iniciativas de acción social interna
10
12
Iniciativas de acción social interna
InclusiónIgualdad y equidad de género
En Farmatodo velamos por la equidad entre géneros.
Al cierre del año 2013, la distribución de la población de
trabajadores por géneros, era la siguiente:
4.099
8.569
48% 4.470Género
Edad
52%
35%
46%
16%2%
18-25 26-35 36-50 50 +
13
Iniciativas de acción social interna
1.649 1.641
81 306
129 152
50% 50%
79%21%
54%46%
Posición
Alta gerencia
Gerencia media
Profesionales
Base
78%48%
42%
54%46%
58%52%
22%
Inclusión y equidad de género Unidad de Negocio
Iniciativas de acción social interna
15
Iniciativas de acción social interna
Actividades ONA
En el 2013 se realizaron 138 actividades gracias al
Fondo de la Organización Nacional Antidrogas. En las
mismas, además de atender al objetivo de promover la
prevención hacia el consumo de drogas, se estimulan la
convivencia ciudadana y el valor del trabajo.
Actividades Ley del Deporte
Farmatodo contribuyó con más de 3 millones de
bolívares para la difusión del Pentatlón Moderno, que
combina las disciplinas deportivas de natación, atletismo,
esgrima y equitación, bajo la modalidad de clínicas
deportivas y válidas nacionales.
300personas
Total 2.557
Farmatodo cumple con la Ley y favorece a sus colaboradores
Alcance inicial: Anzoátegui, Barinas, Cojedes, Distrito
Capital, Mérida, Monagas, Táchira, Miranda y Zulia.
Audiencia: Niños y niñas a partir de los 6 años hasta
los 15 años de edad.
Bene�ciarios: Más de 450 niños.
Mi FamiliaCaminata preventiva
4 Picnics
132 Video Foros en Farmacias
300personas 685
personas 1.272personas
·
·
·
14
Medios de Comunicación Internos
Participantes
Participación corporativaFarmatodo mantiene una actividad constante de escucha y diálogo con sus trabajadores. Ese intercambio se concreta a través
de varios programas:
Desayunando con
Una vez al mes, un integrante del Comité Ejecutivo asiste a un desayuno abierto con colaboradores de diferentes niveles y áreas
de negocio. La iniciativa persigue proveer un espacio de comunicación abierta, documentar sugerencias y recomendaciones
relacionadas con el bienestar del colaborador y la gestión de la empresa. En 2013 se realizaron 11 encuentros, a los que
asistieron 182 trabajadores de las diversas unidades de negocio.
Visitas a la Red de farmacias y al Centro de Distribución (Cendis)
Durante el 2013, miembros del Comité Ejecutivo han realizado 24 visitas a la
Red de Farmacias y al Cendis, para propiciar el intercambio de ideas con los
colaboradores. Estos encuentros generan ideas cuyo principal objetivo es
mejorar la calidad de las operaciones.
Revista TODOS – Soy Talento:
Publicación semestral impresa que informa
sobre las estrategias, cultura corporativa,
proyectos, logros, per�les y objetivos de
la empresa. Además, resalta el desem-
peño de colaboradores con el objetivo de
reconocer su compromiso, trayectoria,
desarrollo e iniciativas innovadoras.
Caja Farma:
Boletín que informa sobre temas relacio-
nados con la caja de ahorros: procesos,
novedades, funcionamiento.
Operaciones al Día:
Boletín semanal que recoge la plani�cación
de la operación en las farmacias. En Venezuela
circula desde el 6 de enero de 2011. También
cuenta con ediciones especiales para temas
especí�cos.
TODOS en contacto digital:
Publicación digital que circula los martes y
viernes de cada semana, con información
de interés general. Cuenta con ediciones
especiales.
Intranet:
Información y atención a los clientes
internos. Se propone optimizar los procesos
y mejorar el intercambio de información
entre departamentos.
Noticendis:
Publicación quincenal impresa, mantiene
informado a nuestros colaboradores del
Centro de Distribución de las noticias más
importantes que han ocurrido o están por
ocurrir en el área de Logística.
F-Texto:
Servicio de mensajería de texto, de carácter
corporativo, a través de la cual los colabora-
dores reciben información de su interés.
Iniciativas de acción social interna (RSI)
Beneficiosa los trabajadores
16
Farmatodo ofrece a sus trabajadores
bene�cios sociales y económicos
que superan lo establecido en la Ley
del Trabajo.
17
Iniciativas de acción social interna
BENEFICIOS LABORALES
Obsequio Día de la Madre
Obsequio Día del Padre
Celebración Día del Niño
Plan Vacacional
Combo de útiles escolares
Boni�cación por nacimiento
Boni�cación por matrimonio
Prima por muerte familiar directo
Ticket Juguete
Ticket Fiesta
Ticket Turno 24 y 31 de diciembre
Guardería
HCM
Póliza Funeraria
Póliza de Accidentes personales
Celebraciones Fiesta de Fin de Año
Descuentos en tiendas
Caja de Ahorro
DESCRIPCIÓN
Bs. 300 por cada regalo
Bs. 300 por cada regalo
Bs. 3500 por niño solo el 10% es cancelado por el trabajador
Valor de cada combo: Bs. 1000
Bs. 580+ obsequio de canastilla
Bs. 1.500
Bs. 1.980
Bs. 750
Bs. 650
Bs. 700
Se le otorga a los hijos de los trabajadores hasta los 6 años de edad.
Farmatodo cubre para el trabajador la prima de la póliza básica con una cobertura de 45.000, al igual que 50% de las primas de la póliza básica de hijos menores de 25 años y cónyuge. La edad límite para asegurar a los padres es hasta 99 años.
Farmatodo otorga a todos sus trabajadores una póliza funeraria cuya
cobertura es de Bs. 25.000.
Farmatodo otorga esta póliza a aquellos colaboradores que, por las actividades que realizan en su cargo, la requieren.
Ofrecemos a todos nuestros colaboradores 10% de descuento en misceláneos y 5% en medicinas, con la simple presentación del carnet.
Se realiza para reconocer los años de servicios. Incluye rifas y premios especiales para los trabajadores que asisten a la �esta.
BENEFICIADOS
2.500
3.000
2.000
1.500 niños
3.500 combos
600
200
100
3.630 niños
3.340
400
950
8.540
8.540
300
4.250
Todos
Todos
Participan todos los colaboradores con más de 3 meses en la empresa. Farmatodo aporta mensualmente el equivalente a 100% del aporte efectuado por el trabajador asociado.
Iniciativas de acción social interna
Pasante de la carrera de Farmacia de la Universidad Central de Venezuela
Mizraym Romero
“Los bene�cios que me otorgó fueron realmente buenísimos,
me ayudó ya que yo siempre he trabajado en la parte clínica y
nunca me había acercado a una empresa de tanto renombre.
Pienso que el concepto de Farmatodo es formar
farmacéuticos integrales, que no solo puedan dominar la
parte del manejo de los medicamentos, llevar controles, sino
que haces el papel administrativo y eso me pareció muy
positivo para nosotros que estamos empezando.
Me gustó mucho trabajar con Farmatodo, el equipo fue muy
agradable, aprendí mucho de la farmacéutica con la que
tuve la oportunidad de trabajar, quien también es egresada
de la misma universidad”.
Crecimiento del empleogenerado por Farmatodo
Formación de los trabajadores
En Farmatodo se utilizan distintas metodologías para
escuchar a nuestros trabajadores. En febrero de 2013 fue
aplicada la encuesta de clima organizacional, en la que
participaron todos los trabajadores. El resultado: 82% de
respuestas positivas en los factores medidos, 4 puntos por
encima del resultado obtenido en la encuesta anterior (2010).
La encuesta contó con 97% de adhesión y el resultado
demostró que todos los factores medidos representan
fortalezas para la organización.
El resultado del estudio establece que Farmatodo se
encuentra 8 puntos por encima de las empresas que
mostraron la mayor favorabilidad y 19 puntos por encima
del promedio de la región.
Iniciativas de acción social interna
Farmatodo escucha a sus trabajadores
18
Encuesta de Clima Organizacional
favorabilidad82%
19
472
33.400participantes
seleccionados
2013
www.farmatodo.com.ve
Proceso
de Selección
Nacional
Durante el 2013 se realizaron los siguientes procesos
de selección:
En 2013 se realizaron 245 actividades de formación. En
esas actividades participaron 57% de los colaboradores
pertenecientes a las tres unidades de negocio: 4.059
personas. Esta enorme actividad representó una inversión
superior a los 8 millones de bolívares.
También en 2013 se puso en marcha una política de
apoyo a estudios de nivel técnico, de grado universitario
y de postgrado, para el equipo base de la Red de farmacias,
el Cendis y la O�cina corporativa. Esta contribución no
sólo cubre la matrícula de la carrera seleccionada por el
trabajador, sino que incluye apoyo económico para
asegurar el desarrollo y culminación de esos estudios.
Este programa bene�ció en 2013 a 30 trabajadores de las
mencionadas unidades de negocio. De ellas, más de
70% de las personas pertenecen a la Red de farmacias.
Por otro lado, Farmatodo ofrece la oportunidad de
realizar pasantías en diversas áreas de la organización.
También contribuye con estudiantes de la Licenciatura
de Farmacia, en la Universidad Central de Venezuela y
en la Universidad de Los Andes, a través de becas que se
otorgan durante el desarrollo de la carrera. En el 2013,
más de 110 estudiantes hicieron pasantías o recibi-
eron becas.
Asociado a lo anterior, Farmatodo mantiene un plan de
promociones para sus trabajadores de alta efectividad:
en 2013 fueron promovidos 305 trabajadores, pertenecientes
a las tres unidades de negocio.
21
Coordinadora de Reclutamiento y Selección - Recursos Humanos
Hilda PérezPrograma Voluntarios con Todo
Este programa, que nace por inquietud de los propios
colaboradores, fue creado para incentivar y apoyar la
participación de los trabajadores en actividades destinadas
a bene�ciar a las comunidades y organizaciones de
desarrollo social.
Durante el 2013 se realizaron 5 actividades:
1 Día de Limpieza de Playa (Puerto La Cruz, Anzoátegui).
2 Un día en SANA (Sociedad de Amigos de Niños y Ancianos)
3 Siembra de árboles (Jardines de la USB, Sartenejas).
4 Casa Hogar Luis Lizárraga (San Felipe, Yaracuy).
5 Hospital Jesús García (Judibana, Falcón).
Iniciativas de acción social externa
Con Nuestra Comunidad
“Participé en el programa desde sus inicios, al principio
haciendo el aporte por nómina y adicionalmente,
cuando iniciaron las actividades, comencé a asistir a las
diferentes labores del voluntariado. En total, he asistido
a 4 actividades.
Pienso que Farmatodo promueve a que los empleados
le den cariño y atiendan a las personas que nunca le
han dado la mano. Me gusta que la empresa tenga un
programa establecido donde a través de diferentes
maneras de organizarlo se pueden llevar a cabo.
Mi mensaje para que se unan es que esta experiencia
es muy grati�cante, a nivel personal te sirve para
entender que cuando comparas tu realidad con la de
estas personas, ves que ellos requieren de más
atención. Cuando se puede apoyar a alguien, todo este
tipo de acciones tiene la �nalidad de lograr que una
empresa tenga agentes de cambio”.
Voluntarios
Horas/voluntarios
277
1.385
Iniciativas de acción social externa
SANA
Voluntarios con Todo
Construcción de comunidad
Aportantes hasta 2013526
Analista de RRHH
Luisana Granados
Iniciativas de acción social externa
Aporte Voluntariopor nómina (AVN)AVN es un programa en el que los colaboradores, volun-
tariamente, aportan cada mes una porción de su salario.
Farmatodo, por su parte, duplica lo recaudado. Estos
fondos se entregan a la administración del Dividendo
Voluntario para la Comunidad (DCV).
· 526 Aportantes en el programa hasta 2013
· Aporte de voluntarios: Bs. 239.084,24
· Aporte Farmatodo: Bs. 239.084,24La suma de la contribución de Farmatodo y sus voluntarios
representa 9,48% de los ingresos que, durante 2013, recaudó
el DCV para el programa “Nacer Aprendiendo”, cuyo objetivo
es proporcionar atención integral a menores de 6 años que
habitan en el sector la Pradera, Parroquia La Vega, en
Caracas. Con este programa, se apoya directamente a 70
niños y niñas, entre 6 meses y 5 años, y a sus familias. El
bene�cio alcanza también a 6 trabajadoras de la obra social.
“El voluntariado para mi significa salir por un momento
de lo que es tu vida diaria, aportar un granito de arena en
esas actividades sociales y a la gente que necesita de tu
ayuda, y luego te das cuenta de que de repente, tus
problemas no son tan grandes como parecen, realmente
es tener otra perspectivas de las cosas. Mi mensaje para
otras personas es que nos tomemos un momento que
esté a nuestro alcance para conocer la situación de otras
personas, y ayudar a llevar su carga más ligera”.
22
Bs. 239.084,24 Bs. 239.084,24 Bs. 478.168,4823
Iniciativas de acción social externa
Farmatodo en mi comunidad
Son diversos programas que Farmatodo ha venido
desarrollando para apoyar a sus clientes y vecinos. En
2013 obtuvimos los siguientes resultados:
Programa Cuidamos su Corazón
Es el principal programa de RSE dirigido a nuestros
clientes. Se inició en el 2010. Ofrece un servicio de
atención fármaco-terapéutica, destinado a pacientes
con hipertensión y/o diabetes.
Resultados en 27 farmacias de la Gran Caracas.
Jornadas de Salud en las comunidades
Durante el 2013 se realizaron 158 jornadas, donde
fueron atendidos más de 12 mil casos.
• Reuniones con los pacientes: 25.214 3.829 nuevos pacientes
•
ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Iniciativas de acción social externa
Programa de Cliente Frecuente Farmatodo
Atender, nuestra razón de ser.
Contribuir con el bienestar de nuestros clientes es un
compromiso de Farmatodo. De esa vocación surgió el
“Programa Cliente Frecuente Farmatodo”, que se
propone lograr un claro entendimiento de los intereses
de los clientes, con el �n de ofrecerles productos y
servicios ajustados a sus necesidades.
Este programa se comunica a través de diversos canales:
mensajería de texto, correos electrónicos, comunicación
en la farmacia y otros. Los clientes reciben información
sobre sus categorías preferidas, ofertas y lanzamientos
de productos. También disfrutan de cupones de
descuento, promociones especiales, rifas y bene�cios
en otras cadenas comerciales con quienes Farmatodo
establece alianzas.
Durante el 2013, en los tres primeros meses posteriores
al lanzamiento, se a�liaron 750 mil clientes.
Marca Farmatodo.
Mayor calidad - Precio - Cantidad
Farmatodo ha desarrollado un importante portafolio de
productos, orientado a satisfacer las necesidades de los
venezolanos en las categorías de Cuidado personal,
Hogar, Bebés y Medicinas. Todos los productos de nuestra
marca son hechos en Venezuela, producidos con
calidad y ofrecidos a buenos precios.
El portafolio está conformado por más de 500 productos,
que alcanzan a más de un millón de personas, a precios
muy competitivos.
Con nuestros clientes
25
Apoyos a organizaciones de desarrollo social:
Iniciativas de acción social externa
Centrados en los temas de salud y educación para la
Prevención de Enfermedades, Farmatodo prestó apoyo
a 15 instituciones de desarrollo social durante 2013, a
través de aportes en efectivo y donaciones de materiales.
Una de las principales organizaciones con la que Farmatodo
ha venido contribuyendo, desde sus inicios, es a la
asociación civil SANA, que dispensa ayuda en el área de
salud, a niños y ancianos de bajos recursos. Durante
2013, SANA reportó extraordinarios resultados en sus
tres principales programas: Hospedaje de niños con
cáncer; Soporte nutricional dirigido a escolares malnutridos;
y Atención a ancianos. Además, SANA apoya a tres
instituciones que atienden a personas de la tercera
edad con bajos recursos, suministrándoles Fisioterapia
y Terapia Ocupacional para contribuir a mejorar su
calidad de vida. Estas tres instituciones son:
Fundación Amigos de la Tercera Edad
Casa Hogar María Gil
Casa Hogar Carmen de Abrantes
•
•
•
24
Iniciativas de acción social externa
Herramientas de evaluación continua para mejorar la atención al cliente
Iniciativas de acción social externa
www.farmatodo.com.ve
0800farmatodo yCentro de Atención Telefónica
Estos servicios permiten a los usuarios, con una llamada,
conocer la disponibilidad de productos y precios de
los mismos, la ubicación de nuestras farmacias y su
horario, así como asesoría farmacéutica.
En 2013 fueron atendidas más de 332.000 llamadas
de clientes.
Farmatodo se apoya en las redes sociales para atender
a las necesidades de información de los clientes, particu-
larmente para contestar a las preguntas sobre disponi-
bilidad de productos y para divulgar recomendaciones
útiles para el cuidado de la salud.
En Twitter, en el año 2013 cerró
con 196.519 seguidores, 133%
más que 2012 Farmatodo recibió
8.713 menciones.
En Facebook, el 2013 cerró con
103.689 seguidores lo que
representa un crecimiento de
258% en comparación con 2012.
Durante el 2013 nuestra
página web recibió más de
1.500.500 de visitas.
visitas1.500.000
133%
196.519 seguidores
103.689
258%
fanáticos
Atención más allá de la farmacia
Redes sociales
2726
Valentina Da SilvaCliente
“Lo primero que tengo que decir es que me encanta
que estén sacando cada vez más productos de marca
Farmatodo, porque así siento que se diferencian del
resto del mercado, es una manera grandiosa de apoyar
al talento venezolano y empresas venezolanas y pienso
que más que una marca económica, está centrada en
el consumidor venezolano”.
Durante 2013 se efectuaron más de 1.300 visitas para
evaluar el cumplimiento de variables asociadas a calidad
de servicio y experiencia de compra. Se obtuvo un
resultado promedio de cumplimiento de 83,61%.
También se analizó el tiempo de atención en el mostrador
de farmacia. Entre mayo y diciembre de 2013 se efectuaron
1.261 mediciones, con un resultado de 7,47 minutos de
promedio de atención por cliente.
Iniciativas de acción social externa
En 2013 Farmatodo impulsó diversos programas internos
para promover la conservación del ambiente, estimular
el ahorro y la e�ciencia en el uso de la energía, disminuir
el consumo de agua, reducir las emisiones de gases
invernadero y asegurar la gestión adecuada de residuos,
desechos sólidos y desechos peligrosos.
Para asegurar esta múltiple actividad, Farmatodo
cuenta con un Comité Ambiental en el que participan
las gerencias de Seguridad e Higiene, Mantenimiento,
Operaciones, Acción Social, Proyectos, Recursos
Humanos y la Dirección Corporativa Legal.
Las acciones más importantes realizadas durante
2013 fueron:
• Gestión adecuada de residuos, desechos sólidos y peligro-
sos.
• En el Centro de Distribución de Charallave (Cendis) se
puso en funcionamiento un programa exhaustivo de
recuperación de cartón y plástico.
• Durante 2013 se logró recuperar 593.050 toneladas de
cartón, lo cual equivale a la conservación de aproxima-
damente 34.885 árboles.
• Se recuperaron 124.300 toneladas de plástico LDPE
(Polietileno de baja densidad), también denominado
papel �lm, material que tarda en degradarse entre 100 y
400 años.
• Se recuperaron los aceites usados de las plantas de
electricidad, tanto del Cendis como de las tiendas que
cuentan con esos equipos, y también los aceites generados
por el mantenimiento de la �ota de vehículos, los cuales
son enviados a empresas autorizadas por el Ministerio
del Ambiente. El total de aceites recuperados por la
empresa durante el 2013 fue de 60.000 litros.
28
Iniciativas de acción social externa
Siempre innovando para estar más cerca del cliente.
Nueva aplicación móvil de Farmatodo
24 Horas en tu celular
En diciembre de 2013 Farmatodo lanzó su aplicación
móvil para los sistemas operativos iOS y Android. A �nal
de ese mismo mes, la aplicación había logrado 16 mil
descargas para los teléfonos iPhone y 37 mil para la
plataforma Android.
Esta aplicación ofrece los siguientes servicios:
• Búsqueda de productos y medicamentos: Consulta del
inventario de productos y medicamentos de las farmacias
más cercanas, gracias al empleo de un sistema de
georreferenciación.
• Selección de la farmacia favorita: Permite elaborar un
listado de los locales preferidos, para hacer más precisas
las consultas.
• Información de ofertas y promociones especiales.
• Contacto directo con el centro de atención al cliente: Se
puede enviar un comentario o realizar una llamada
directa al 0800-Farmatodo, para dar una opinión o
recomendación sobre nuestros servicios.
• Registro de clientes Farmatodo: A través de la nueva
aplicación los clientes pueden registrarse y acceder a
información sobre los bene�cios del programa de clientes
frecuentes.
Con nuestro ambiente
Gestión de residuosy desechos sólidos peligrosos
Programa de recuperación de cartón y plástico
593.050 toneladasrecuperadas de cartón
34.885 árbolesconservados
124.300 toneladasde plástico
recuperadas
60.000 litrosde aceites
recuperados
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Iniciativas de acción social externa
3130
Iniciativas de acción social externa
Farmatodo tiene políticas que contribuyen a la mini-
mización de la generación de residuos y desechos
sólidos y peligrosos, tales como:
• Uso de cajas plásticas reusables para el despacho de
productos desde el Cendis, lo que reduce al mínimo el
uso de cartón en las farmacias.
• Implementación de sistemas de pedidos desde las farma-
cias al Cendis vía on line, lo que elimina el uso de papel.
• Uso de equipos Hand Help para toma de inventarios y
pedidos que emplean baterías recargables.
• En las categorías de medicamentos y otros insumos,
Farmatodo ha establecido acuerdos comerciales y efectiva
aplicación de la logística inversa para el retorno de
medicamentos o productos vencidos a sus fabricantes.
• Uso de bolsas oxobiodegradables, que se degradan
entre 2 y 5 años, período mucho menor que el requerido
por las bolsas tradicionales.
Gestión del agua
Farmatodo se ha sumado a la campaña de uso racional
del agua y ha implantado una campaña de mensajes
sobre el tema en diferentes áreas de la empresa.
• En los baños del Cendis se instalaron urinarios secos, que
generan un ahorro de hasta 150.000 litros de agua al año.
• En el patio de transporte del Cendis, funciona una
instalación para el lavado de camiones y vehículos de
Farmatodo, que posee un sistema de recirculado y
tratamiento biológico de las aguas. El sistema genera
ahorro de 75% del agua necesaria para la operación.
• Los análisis de los e�uentes industriales generados en el
Cendis, realizados por el laboratorio ambiental Envirotec en
2013, indicaron que cumplen con los estándares establecidos
en el Decreto 883 sobre Normas para la Clasi�cación y Control
de la Calidad de los Cuerpos de Agua y Vertidos o E�uentes
Líquidos.
E�ciencia energética, emisiones gaseosas y cambio climático
Farmatodo mantiene campañas de ahorro energético en
sus instalaciones, que fomentan el uso racional de la
energía.
Todas las plantas eléctricas del Cendis cumplen con los
estándares de Calidad del Aire establecido en el Decreto
638 sobre Normas sobre Calidad del Aire y Control de la
Contaminación Atmosférica, según las mediciones practi-
cadas por el laboratorio ambiental Envirotec.
El mantenimiento riguroso de la �ota de camiones y vehículos
de Farmatodo ha logrado una e�ciencia en el uso de combus-
tibles así como en el control de las emisiones gaseosas.
La recuperación y reciclaje de materiales contribuyó con
una reducción del uso de energía entre 30% a 65%, y evitó
la generación a la atmósfera de aproximadamente 720
toneladas de gases de efecto invernadero como el CO2
(Dióxido de carbono) y el CH4 (metano).
Como parte del compromiso ambiental de la empresa para
compensar su huella de carbono, en el mes de septiembre
de 2013 se sembraron en la reserva ecológica de la
Fundación de Investigación y Desarrollo (Funindes), de la
Universidad Simón Bolívar, 350 árboles, para contribuir a la
reducción de gases de efecto invernadero.
Ahorro de 150.000 litros de agua al año por instalación urinarios secos
Cumplimiento de losestándares establecidos
en el Decreto 883
Sistema de recirculado ytratamiento biológico de las aguas
ahorro de 75% del agua
Agradecimientos
Iniciativas de acción social externa
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