7/24/2019 Artculo 2 - Pasin por el cliente^

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Pasin por el cliente: el valor de tu personal de servicio.

Una buena prctica que desde mi punto de vista debera formar parte de cualquier empresa es la

pasin por el cliente; lo invito a leer este artculo para que a travs de l puedan reflexionar acerca

de cmo funciona esta idea en su organizacin.

Es importante recordar que los productos y/o servicios que ofrecemos deben ser para satisfacernecesidades del cliente, no para generarles problemas, y para ello, adems de buscar calidad en

nuestros resultados, debemos analizar nuestra logstica de soporte y servicio al cliente; cundo

debemos estar disponibles?, es decir cul es el momento en el que posiblemente el cliente vaya a

necesitar soporte acerca del servicio que prestamos?, qu tan vital es nuestro servicio para la

estabilidad de nuestro cliente? y por ende qu tan valioso es nuestro estilo y capacidad de respuesta?

De no hacerlo corremos el riesgo de quedar atrapados en la burocracia que nosotros mismos hemos

establecido en nuestros procesos, hacindolos pesados y complicados, llevndonos a confundir medios

con fines en la organizacin y conducindonos a la obsolescencia.

Entendamos cul es la primer imagen que tienen nuestros clientes sobre nuestra empresa al

relacionarse con nuestros vendedores (expectativa)? y cul es la imagen que tendrn despus de

vivir nuestra atencin y tiempos de respuesta (realidad)? Ahora comprenlas.

Existe una tendencia, en la que resulta ms importante darle gusto a los jefes en lugar de darle gusto

al cliente, y esto nos lleva a cruzar la ligera lnea entre un cliente que requiere ser atendido a uno

potencialmente furioso, y esto depende 100% de cmo es tratado durante la resolucin de su caso;

entonces aqu es donde debemos abrir los ojos en preparar y atesorar a la gente que da la cara

porque ser la actitud y buen manejo de los primeros segundos de atencin lo que marcar la

diferencia en la impresin que el cliente tenga de toda la organizacin, ya que nada decepcionar

ms a un cliente que el hacerle sentir tratado como si se le estuviera haciendo un gran favor en

atenderle.

Es por eso que el primer momento de la verdad es cuando el cliente y la persona que lo atiende

interactan por primera vez, y naturalmente el cliente necesitar que lo atienda alguien que est

comprometido con su trabajo conducindose con energa, cordialidad y precisin en la respuesta, ya

que para los ojos del cliente esta persona representa a la compaa, entonces est persona deber

hacer sentir al cliente que su situacin es su primera prioridad, ofrecindole total atencin,

direccionndolo rpidamente a la persona que podr solucionar su situacin y as ganarse su

confianza.

Cuando se interacta con el cliente cada situacin debe ser tratada como una situacin nica y as

crear un ambiente de confianza que ayudar a llevar eficazmente todo el proceso. El cliente necesita

que la persona que lo atienda pueda pensar por s mismo, alguien que resuelva problemas, capaz

de tomar decisiones y que piense ms all de los procedimientos establecidos, ya que esto ser

necesario en situaciones poco comunes.

El tiempo y modo en que reaccionen los trabajadores ante el cliente lo es TODO y determinar el

posicionamiento y permanencia de las organizaciones en el mercado.