Artículo Técnico Modelo de Gestión de Soporte Tecnológico

Aplicacin de las mejores prcticas de ITIL 3.0 para

la Gestin de Soporte Tecnolgico en el MDMQ

(Municipio del Distrito Metropolitano de Quito)

Chens Jos1, Tamayo Carlos1

Paln Bolvar2

Facultad de Ingeniera de Sistemas, Escuela Politcnica Nacional

Quito, Ecuador

[email protected], [email protected]

[email protected]

Resumen.- Este trabajo tiene como objetivo fundamental elaborar un modelo de gestin de soporte tecnolgico, basado

en las mejores prcticas de ITIL 3.0 Edicin 2011 para el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito (MDMQ),

aplicado en la Direccin Metropolitana de Informtica (DMI). Esta propuesta permitir mejorar la imagen institucional;

apoyar la integracin y gestin de cambios para la mejora en tecnologa y procesos, garantizando la continuidad del

negocio; reducir costos por el uso eficiente de recursos y tecnologa; ayudar a mantener la satisfaccin de usuarios y

clientes a largo plazo; garantizar la disponibilidad y la eficiencia de los servicios de TI (Tecnologa de la Informacin).

Resultados y beneficios que son logrados a travs de la aplicacin de los procesos y funciones definidas en las mejores

prcticas y, que ayudaron a establecer polticas y estndares propuestos para la gestin del soporte de TI.

I. INTRODUCCIN

En la actualidad las empresas grandes o pequeas, privadas

o pblicas, dependen de manera crtica de sus servicios de

tecnologas y sistemas de informacin, conocidos como

Servicios de TI. Las organizaciones de TI han evolucionado

para funcionar como proveedores de servicios de TI y

enfrentar importantes retos de crear, desarrollar, mantener y

mejorar su estrategia de gestin de los servicios de TI. Los

estndares desempean un rol cada vez ms importante,

mientras que los marcos de trabajo de Mejores Prcticas contribuyen al desarrollo de un Sistema de Gestin que

satisfaga los requisitos exigidos.

El caso de estudio se ha centrado en el Municipio del

Distrito Metropolitano de Quito (MDMQ) [1], y en especial en

la Alcalda y sus Dependencia afines y especficamente en la

Direccin Metropolitana de Informtica (DMI) [2], la cual es

la proveedora de los Servicios de TI para todas las

Dependencias Municipales. La Alcalda y la DMI han

adquirido, desarrollado e implantado los servicios basados en

los Planes Bicentenario y Equinoccio [3], para cubrir las

necesidades relacionadas con: Salud, Educacin, Seguridad

Ciudadana, Medio Ambiente, Transporte, Bomberos, Polica

Metropolitana, Cobro de Impuestos, Regulacin Territorial,

Registro de la Propiedad, Matriculacin de Vehculos, Control

de Obras Municipales y la Gestin Administrativa Financiera

Municipal.

Para soportar estas necesidades, se presentan los servicios

genricos y los portafolios de servicios y de aplicaciones, se

recopilan datos de los principales requerimientos de soporte

tecnolgico y se realiza un diagnstico de la prestacin de

servicios de TI. Adems, se propone un Modelo de Gestin

de Soporte Tecnolgico (MGST), que nos permita atender

Requerimientos se Soporte Tecnolgico (RSTs), como son:

incidentes, peticiones, eventos, problemas y cambios; para

esto se determinarn los principales procesos y funciones de

ITIL 3.0 Edicin 2011 [7][8] que intervienen en el soporte

tecnolgico y se establecen las relaciones existentes entre

ellos. Se define la unidad prototipo sobre la cual se implementa

el Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico propuesto, se

realiza la implementacin mediante la distribucin de los

procesos y funciones de soporte tecnolgico en las reas de la

Unidad.

II. MTODO PROPUESTO

INTRODUCCIN

El mtodo propuesto est basado en cuatro fases:

Diagnstico de Servicios de TI, Modelo de Gestin de Soporte

Tecnolgico propuesto, Mapa de Procesos y Funciones del

MGST e Implementacin del MGST.

A. Fase 1: Diagnstico de Servicios de TI Propsito

Establecer las condiciones actuales de los servicios de TI en el

MDMQ.

Objetivos

Determinar los Sectores Estratgicos.

Definir los Servicios de TI Genricos.

Establecer los Portafolios de Servicios y de Aplicaciones.

Determinar la cobertura de los Servicios de TI.

Entradas

Sectores Estratgicos.

Servicios de TI.

Actividades

Anlisis de la Base Legal para definir las competencias del MDMQ.

La base legal es la Constitucin de la Repblica del

Ecuador y el Cdigo Orgnico de Organizacin

Territorial, Autonoma y Descentralizacin (COOTAD).

En esta base legal se realiza la investigacin y anlisis de

las competencias del MDMQ. Las competencias servirn

para determinar los servicios de tecnologa que deber

tener la institucin.

Definicin de los Sectores Estratgicos y sus Procesos. Una vez definidas las competencias, estas se

clasifican en Sectores Estratgicos y se definen sus

Procesos, las mismas que estn definidas en el Plan de

Desarrollo 2012 2022 del MDMQ, Plan Operativo 2012 y Plan Plurianual 2012-2014.

Definicin de los Servicios de TI Genricos. Existen servicios de TI genricos para todo el

MDMQ, estos servicios son de uso comn y son la base

para el normal funcionamiento de la institucin, estos

sern representados de acuerdo al Cuadro No 1.

No SERVICIOS GENRICOS DESCRIPCIN

1 Nombre del Servicio Descripcin del Servicio.

Cuadro No 1. Servicios Genricos

Distribucin de los Servicios de TI por Procesos. Para cubrir las necesidades de tecnologa de cada uno

de los sectores estratgicos, el departamento de tecnologa

cre los servicios de TI, clasificados de acuerdo a los

procesos de cada sector. Estos se presentarn de acuerdo a

la Figura No 1.

Servicios Servicios Servicios Servicios

Proceso 1

SECTORES

Se

cto

r 1

Se

cto

r 2

Se

cto

r 3

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 . . . . .. . .

Servicios Servicios Servicios Servicios . . . . . . .

SERVICIOS TECNOLOGICOS POR PROCESOS

SERVICIOS TECNOLOGICOS GENERALES

CLIENTES - CIUDADANIA

PROCESOS

Figura No 1. Programas y Proyectos Vs Servicios de TI

Definir e Integrar los Portafolios de Servicios y de Aplicaciones.

Una vez definidos los Servicios de TI, se elaborarn

los Portafolios de Servicios y Aplicaciones, como se

muestra en el Cuadro No 2.

No SERVICIO ESTADO DESCRIPCIN

1 Nombre Servicio Produccin /

Desarrollo/ Retirado

Descripcin de Servicio.

Cuadro No 2. Portafolio de Servicios

Anlisis de la cobertura de los Servicios de TI. Se realizar el anlisis de cobertura de cada uno de

los Servicios de TI, estos se presentarn en forma

resumida en el Cuadro No 3.

No SERVICIOS %COBERTURA

1 Nombre del Servicio Descripcin del Servicio.

Cuadro No 3. Cobertura de los Servicios de TI

Determinacin de los problemas en la prestacin de Servicios de TI.

Los problemas detectados en la prestacin de

servicios se presentarn en forma resumida en el cuadro

No 4.

No SERVICIOS PROBLEMAS

1 Nombre del Servicio Lista de los problemas en la prestacin

del servicio.

Cuadro No 4. Problemas en la prestacin de los Servicios de TI

Salidas

Servicios de TI por Sectores Estratgicos.

Programas y Proyectos vs los Servicios de TI.

Portafolios de Servicios y de Aplicaciones.

Porcentajes de cobertura de los Servicios de TI.

Problemas en la prestacin de los Servicios de TI.

Condiciones

Constitucin de la Repblica del Ecuador.

Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y Descentralizacin (COOTAD).

Plan de Desarrollo.

Plan Operativo.

Plan Estratgico Informtico.

Disponibilidad de la informacin de los Portafolios de Servicios de TI y de Aplicaciones.

B. Fase 2: Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico Propuesto

Propsito

Definir un marco de trabajo para soporte de TI genrico.

Objetivos

Determinar los Procesos y Funciones de ITIL 3.0 para el

soporte de TI.

Entradas

Fases del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

Actividades

Definir los procesos y funciones de las fases de ITIL 3.0 edicin 2011.

ITIL proporciona guas para la gestin de servicios de

TI, los procesos, las funciones y otras competencias

necesarias para sustentarlas. El marco de trabajo de ITIL

se basa en el ciclo de vida del servicio y dicho ciclo consta

de cinco fases o etapas.

Las cinco etapas del ciclo de vida de un servicio de TI,

consta de 26 procesos y 4 funciones, tal como se ve en la

Figura No 2.

ESTRATEGIA DEL

SERVICIO

DISEO DEL

SERVICIOTRANSICIN DEL

SERVICIO

OPERACIN DEL

SERVICIO

MEJORA CONTINUA

DEL SERVICIO

Gestin Estratgica de Servicios de TI

Gestin de las Relaciones del Negocio

Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin de la Demanda

Gestin Financiera TI

Coordinacin del Diseo

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de la Capacidad

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Continuidad

Planificacin y Soporte de la Transicin

Gestin de Cambios

Gestin Configuracin y Activos del Servicio

Gestin de Entregas y Despliegues

Validacin y Pruebas del Servicio

Gestin de Eventos

Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Peticiones

Gestin del Acceso

Los Siete Pasos Para Mejorar el Proceso

Evaluacin del Cambio

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin de los Niveles de Servicio

Gestin de Proveedores

Gestin del Conocimiento

Service Desk

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Gestin de Operaciones TI

Procesos

Funciones

NOTACIN:

Fases

Figura No 2. Ciclo de Vida de los Servicios de ITIL [5] [6] [7] [8] [9]

Determinar los procesos y funciones de soporte de TI. Para el MGST, se toman en cuenta cada una de las

fases que intervienen en el ciclo de vida de un servicio de

TI, del cual se toman los procesos y funciones que

intervienen en Soporte Tecnolgico y los procesos que se

excluyen o no participan en el MGST propuesto.

Los procesos y funciones que participan en el MGST

estn identificados en la Figura No. 3.

ESTRATEGIA DEL

SERVICIO

DISEO DEL

SERVICIO

TRANSICIN DEL

SERVICIO

OPERACIN DEL

SERVICIOMEJORA CONTINUA

DEL SERVICIO

Gestin Estratgica de Servicios de TI

Gestin de las Relaciones del Negocio

Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin de la Demanda

Gestin Financiera TI

Coordinacin del Diseo

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de la Capacidad

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Continuidad

Planificacin y Soporte de la Transicin

Gestin de Cambios

Gestin Configuracin y Activos del Servicio

Gestin de Entregas y Despliegues

Validacin y Pruebas del Servicio

Gestin de Eventos

Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Peticiones

Gestin del Acceso

Los Siete Pasos Para Mejorar el Proceso

Evaluacin del Cambio

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin de los Niveles de Servicio

Gestin de Proveedores

Gestin del Conocimiento

Service Desk

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Gestin de Operaciones TI

Procesos del MGST

Funciones del MGST

NOTACIN:

Excluidos del MGST

Figura No 3. Procesos y Funciones del MGST [5] [6] [7] [8] [9]

Determinar las relaciones entre procesos y funciones del MGST.

En la Figura 5 de la seccin de resultados se presentan

las relaciones entre procesos y funciones del Modelo de

Gestin de Soporte Tecnolgico propuesto.

Anlisis de Factibilidad

Factibilidad Tcnica

Tcnicamente es factible por que el MDMQ cuenta

con personal con fundamentos de ITIL, adems cuenta con

algunos procesos ya implantados especialmente en el rea

de soporte, infraestructura y proyectos.

Factibilidad Operacional

El MDMQ cuenta con personal con fundamentos de

ITIL; con clientes y/o usuarios tanto internos como

externos familiarizados con la forma de cmo realizar sus

requerimientos de soporte tecnolgico, adems cuenta con

lderes y colaboradores comprometidos, por lo tanto la

factibilidad operativa para la implementacin del MGST

es viable.

Factibilidad Organizacional y Legal

La implementacin del MGST propuesto, no infringe

ninguna norma de la municipalidad ni gubernamental, por

lo que es muy factible su aplicacin.

Factibilidad Econmica

Tomando como ejemplo la aplicacin del MGST en la

DMI, este tendra un costo de 190600 (USD), costo que no

es muy alto con respecto a los beneficios que se pueden

obtener y que hace que econmicamente sea factible su

aplicacin.

Salidas

Procesos y funciones de soporte de TI.

Relaciones entre los procesos y funciones de TI.

Condiciones

Documentacin de ITIL 3.0 Edicin 2011.

C. Fase 3: Mapa de Procesos y Funciones del MGST Propsito

Definir los elementos principales que intervienen en los

procesos y funciones del MGST.

Objetivos

Caracterizar los procesos y funciones del MGST.

Entradas

Procesos y funciones del MGST.

Relacin entre los procesos y funciones del MGST

Actividades

Determinar para cada proceso y funcin del MGST el propsito, objetivos, roles y responsabilidades,

propietario, entradas, salidas, relaciones con otros

procesos del MGST, mtricas y el flujo.

Para determinar los elementos de cada Proceso y

Funcin del MGST se utilizar la plantilla del Cuadro No.

5 seguido del Flujo de Subprocesos y Actividades.

PROCESOS Y FUNCIONES DEL MGST

NOMBRE Nombre Proceso o Funcin CDIGO MGST-

PROPSITO Describir el propsito del Proceso o Funcin.

OBJETIVOS Especificar los objetivos del Proceso o Funcin

ROLES

Y

RESPONSABILIDADES

Establecer los Roles y Responsabilidades del Proceso o Funcin.

PROPIETARIO Determinar el propietario o dueo del Proceso o Funcin.

ENTRADAS SALIDAS

Listar las entradas del Proceso o Funcin Listar las salidas del Proceso o Funcin.

RELACIN CON LOS PROCESOS DEL MGST

Especificar la relacin de este Proceso o Funcin con los otros procesos del MGST.

MTRICAS

Listar las mtricas necesarias para medir y evaluar el Proceso o Funcin.

Cuadro No 5. Caracterizacin de Proceso y Funciones

Determinar el procedimiento en base al flujo de cada proceso del MGST.

De igual manera para determinar el procedimiento de

cada una de las Actividades de los procesos del MGST, se

utilizar la plantilla del Cuadro No. 6. Estos

procedimientos deben estar acorde a los flujos

determinados en la caracterizacin del Proceso.

PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS DEL MGST

NOMBRE Nombre del Proceso

PROPSITO Describir el propsito del Proceso o Funcin.

Nombre Actividad

Especificar el procedimiento de la Actividad.

Nombre Actividad

Especificar el procedimiento de la Actividad

Cuadro No 6. Procedimientos de los Proceso y Funciones

Salidas

Plantillas de caracterizacin de los procesos y funciones del MGST.

Manual de procedimientos de los procesos del MGST.

Condiciones

Documentacin de los procesos y funciones del ITIL 3.0 Edicin 2011.

D. Fase 4: Implementacin del MGST Propsito

Verificar la aplicabilidad del MGST en una Unidad de

Tecnologa del MDMQ.

Objetivos

Aplicar el MGST a una unidad proveedora de Servicios de TI

del MDMQ.

Entradas

Relaciones entre procesos y funciones del MGST.

Orgnico Funcional de la Unidad Prototipo.

Actividades

Definir la unidad prototipo.

El MDMQ es una institucin bastante amplia, por los

varios sectores que ella atiende, es por esta razn que posee

varios proveedores de TI. En esta seccin corresponde

seleccionar la unidad prototipo.

Definir los macro-procesos en funcin de las reas de Gestin de TI.

En funcin de las reas de gestin y del orgnico de la

unidad prototipo se debe definir los macro-procesos

existentes.

Distribuir los procesos y funciones del MGST en funcin de los macro-procesos.

Una vez definidos las reas de gestin y los macro-

procesos, se deben tomar los procesos y funciones del

MGST y relacionarlos, estos se definirn en el Cuadro No.

7 especificando los responsables de cada proceso.

REA MACROPROCESO PROCESO/FUNCIN DE ITIL RESPONSABLES

Nombre

rea de

Gestin

Nombre del Macro

Proceso

Nombre del Proceso(s) o

Funcin(s) del MGST

Listar los

responsables del

proceso

Nombre

rea de

Gestin

Nombre del Macro

Proceso

Nombre del Proceso(s) o

Funcin(s) del MGST

Listar los

responsables del

proceso

Cuadro No 7. Procesos y Funciones de MGST en la Unidad Prototipo

Anlisis de Impacto.

Con el modelo ya implantado, se debe realizar un

anlisis comparativo de la informacin de los

requerimientos entre lo actual y los histricos, por lo que

se podr realizar el anlisis de impacto de la

implementacin del modelo.

Salidas

MGST aplicado a la unidad prototipo.

Resultados del Anlisis de Impacto.

Condiciones

Plan Estratgico Informtico

Portafolios de Servicios y de Aplicaciones.

III. RESULTADOS

A. Fase 1: Diagnstico de Servicios de TI

Servicios de TI por Sectores Estratgicos. En el Cuadro No 8 se presenta los Sectores

Estratgicos con sus Procesos y Servicios de TI.

No SECTORES PROCESOS SERVICIOS

1 ALCALDA Gestin Ejecutiva

Municipal

Servicios Genricos SIGOB

Agenda

2

TERRITORIO HABITAT Y

VIVIENDA Gestin

Territorial

Servicios Genricos SIREC-Q

MAPGUIDE

IRM SICMA

ICUS

SGCT SRCI

COMISARIAS 3

COORDINACIN TERRITORIAL

4 MOVILIDAD Gestin del

Transporte

Servicios Genricos

SANT

Semaforizacin

5 SEGURIDAD Y GOBERNABILIDAD

Gestin de la Seguridad

Ciudadana

Servicios Genricos Ojos de guila

911

6 SALUD Gestin de la Salud

Servicios Genricos SOGA

7 DESARROLLO

PRODUCTIVO

Gestin de la

Productividad

Servicios Genricos

SIMERC SIMBE

LFM

Patentes Coactivas

Espectculos

Pblicos

8 INCLUSIN SOCIAL Gestin Social Servicios Genricos

9 AMBIENTE Gestin

Ambiental

Servicios Genricos Control de Residuos

Slidos

10 DEPORTES

Gestin de

Educacin,

Cultura y Deportes

Servicios Genricos

SICAP Sistema Matrculas

Sistema de

Administracin Estudiantil

Espectculos

Pblicos

11 CULTURA

12 EDUCACIN

13 COMUNICACIN Gestin de la Comunicacin

Servicios Generales Pgina Web

No SECTORES PROCESOS SERVICIOS

14 ADMINISTRACIN GENERAL

Gestin de la

Administracin

Municipal

Servicios Generales

Sistema Vehicular

Help Desk Cobro de Impuestos

Control Asistencia

SIM-Q SAFI

SIGEF

SIARH SIABIM

SISDOC

SIABIP

Fuente: Direccin Metropolitana de Informtica

Cuadro No 8. Servicios de TI por Sectores Estratgicos

Programas y Proyectos vs los Servicios de TI.

La integracin de los servicios de TI con los procesos

de cada uno de los sectores estratgicos, definidos por el

MDMQ, lo podemos ver en la Figura No 4, organizada de

la siguiente manera: en la parte inferior definidos los

servicios de tecnologa que son generales a todos los

procesos, en el siguiente nivel se encuentran definidas las

aplicaciones que dan soporte a los procesos definidos,

luego se encuentra la capa de Procesos que son el apoyo a

cada uno de los Sectores Estratgicos, finalmente en la

parte superior se encuentran los clientes y la ciudadana,

como beneficiarios de la mayora de los Servicios de TI.


Figura No 4. Programas y Proyectos vs Servicios de TI

Portafolio de Servicios y de Aplicaciones En el Cuadro No 9, se presenta nicamente el

Portafolio de Servicios de TI y no el de Aplicaciones por

lo extenso.

Red de Datos Infraestructura HW y SW Base y RDBMS Infraestructura Seguridades Polticas y EstndaresEquipamiento Tecnolgico Soporte a usuarios (CAT) Ofimtica Correo y Mensajera Comunicacin de vozInternet Video Salas de Sesiones Intranet GDOC

Gestin Ejecutiva Municipal

SECTORES

Alc

ald

a

Te

rr

ito

rio

Ha

bit

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ivie

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a

Co

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ac

in

Te

rr

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Mo

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in

Co

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in

Ad

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ist

ra

ci

n G

en

er

al

Gestin CatastralGestin del Transporte

Gestin de la Seguridad Ciudadana

Gestin Salud

Gestin de la Productividad

Gestin Social

Gestin Ambiental

Gestin de Educacin, Cultura y Deportes

Gestin de la comunicacin

Gestin de la Administracin Municipal

SIGOBAGENDA

SIREC-QMAPGUIDE

IRMSICMAICUSSGCTSRCI

COMISARIAS

SANTSemaforizac

in

Ojos de Aguila

911

SOGA SIMERCLFM

Patentes Coactivas

Espec. PblicosSIMBE

Control de Residuos Slidos

Sistema de MatrculasSistema de Administracin Estudiantil

Espectculos PblicosSICAP

Pgina Web

BodegasSist.VehiculHelp DeskCobro ImpCAsistencia

SIM-QSAFI

SIGEFSIARH

SIABIMSISDOCSIABIP

SERVICIOS TECNOLOGICOS POR PROCESOS

SERVICIOS TECNOLOGICOS GENERALES

CLIENTES - CIUDADANIA

PROCESOS

No SERVICIO ESTADO DESCRIPCIN

1 Equipamiento Tecnolgico

Produccin Proveer del equipo tecnolgico necesario y justificado.

2 Internet Produccin Internet corporativo, restringido

el uso de acuerdo a la necesidad.

3 Intranet Produccin Intranet corporativo, disponible para todos los usuarios y clientes

del MDMQ.

4 Ofimtica,

Correo y Mensajera

Produccin Herramientas de escritorio,

disponible para todos los usuarios y clientes del MDMQ.

5 Aplicaciones de

Gestin

Produccin Depende de cada aplicativo.

Comunicacin

de Voz

Produccin Servicio de telefona VoIP para

llamadas de voz internas,

externas y conferencias de voz.

7 Comunicacin de Datos

Produccin Servicio de red de Datos.

8 Servicio de

Video Salas de sesiones

Desarrollo Presentacin en tiempo real de

las sesiones de concejo y sesiones pblicas que se realizan

en las principales salas de

reunin de la alcalda.

9 Infraestructura de seguridad

Produccin Seguridad de control de acceso a Computadores, Servidores y

aplicativos.

10 Infraestructura de Hardware,

Software Base

y Manejadores de Base de

Datos

Produccin Infraestructura tecnolgica base de servidores, Servicios y

Sistemas.

11 Gestin de

Soluciones, Aplicaciones y

Proyectos

Produccin Soluciones a las necesidades

planteadas.

12 Polticas y Estndares

Produccin Definir, aprobar, aplicar y actualizar las polticas y

estndares de TI.

13 Soporte a

Usuario (CAT)

Produccin Service Desk del MDMQ


Cuadro No 9. Portafolio de Servicios de TI

Porcentajes de cobertura de los Servicios de TI. En el Cuadro No 10 se presenta el Porcentaje de

Cobertura de los Servicios de TI. No SERVICIOS % COBERTURA

1 Equipamiento Tecnolgico 89.26

2 Internet 38.55

3 Intranet 78.46

4 Ofimtica, Correo y Mensajera 78.46

5 Aplicaciones de Gestin 40

6 Comunicacin de Voz 22.13

7 Comunicacin de Datos 78.46

8 Servicio de Video Salas de sesiones 100

9 Infraestructura de seguridad 100

10 Infraestructura de Hardware, Software Base y Manejadores de Base de Datos

100

11 Gestin de Soluciones, Aplicaciones y

Proyectos

80

12 Polticas y Estndares 100

13 Soporte a Usuario (CAT) 80

Cuadro No 10. Cobertura de los Servicios de TI

Problemas en la prestacin de los Servicios de TI En el Cuadro No 11, se presentan los problemas

detectados en la prestacin de los Servicios de TI.

No SERVICIOS PROBLEMAS

1 Equipamiento

Tecnolgico Subutilizacin de los equipos existentes.

Innovacin injustificada

2 Internet El uso inadecuado de la Internet, ingreso a pginas prohibidas.

Saturacin del Internet por el acceso a videos e imgenes.

3 Intranet La falta de socializacin del servicio para su uso a toda la comunidad municipal.

4 Ofimtica, Correo

y Mensajera La falta de conocimiento en el manejo de

las herramientas por parte de los usuarios.

5 Aplicaciones de

Gestin Contencin en las Bases de Datos

(generacin de muchos cursores).

Falta de control de calidad en el desarrollo de aplicaciones.

Fallas en la implementacin de los requerimientos del negocio en los

aplicativos.

Falta de integracin entre todos los

Sistemas, pues se dispone de Sistemas aislados.

Aplicativos demasiado personalizados, y no genricos o multiempresa.

Falta de aplicativos de generacin de reportes, que hacen que se generen reportes bajo demanda y no estn disponibles para

cuando el usuario los requiera.

Aplicativos con tiempos de respuesta muy altos

6 Comunicacin de

Voz Los inconvenientes en este servicio son

mnimos.

7 Comunicacin de

Datos Los inconvenientes en este servicio son

mnimos.

8 Servicio de Video Salas de sesiones

Los inconvenientes en este servicio son mnimos.

9 Infraestructura de

seguridad Ataques continuos de hackers a la pgina

del MDMQ (recaudaciones).

Violacin de la confidencialidad de la informacin a nivel interno.

10 Infraestructura de

Hardware,

Software Base y Manejadores de

Base de Datos

Falta de recurso humano capacitado para Administrar y hacer uso de las herramientas adquiridas.

Falta de afinamiento y administracin de los sistemas.

11 Gestin de Soluciones,

Aplicaciones y

Proyectos

Falta de atencin a todas las necesidades, en los tiempos propuestos y con el

presupuesto asignado.

12 Polticas y

Estndares No se acatan y aplican por todos los

usuarios y personal de TI.

13 Soporte a Usuario

(CAT) Requerimientos que no se atiende a

tiempo.

Falta de una adecuada administracin de la Base de Conocimiento, que controle el

ingreso o registro de las peticiones.

Requerimientos no cerrados, a pesar de haber sido atendidos.

Falta de priorizacin de los requerimientos.

Falta de control en la aplicabilidad de los estndares y polticas.

Falta de personal tcnico para el soporte oportuno y adecuado.

Cuadro No 11. Problemas en la Prestacin de Servicios de TI

B. Fase 2: Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico Propuesto

Relaciones entre Procesos y Funciones del MGST. En la Figura No 5, se presentan las Relaciones

existentes entre los Procesos y Funciones que intervienen

en el MGST.

Usuarios/Clientes

Internos/Externos

Service

Desk

Peticin

o

Incidente?

Gestin de

Peticiones

Gestin de

Incidentes

Gestin de

Eventos

Gestin del

Acceso

Gestin de

Problemas

Gestin

Operaciones de TI

Gestin

Aplicaciones

Gestin

Tcnica

Gestin de la

Configuracin y

Activos Servicio

Gestin de

Cambios

Gestin de

Entregas y

Despliegues

Gestin del

Portafolio de

Servicios

Peticin

Incidente

Peticin y monitorizacin de todo el proceso

Gestin del

Conocimiento

Sucesos que acarrean interrupcin del servicio

Toda la informacin sobre infraestructura

Errores conocidos y soluciones de incidentes

Documentos de RFCs

Servicios de TI

Servicios y Planificacin

Inf

or

me

s d

e r

en

dim

ien

to

d

e s

er

vic

ios

Servicios de TI

Informacin estratgica, propuestas de valor y prioridades

Impacto del RFC

CIs involucradosEn un cambio

Requerimiento

Interrelaciones entre CIs

Informacin actualizada de CIs

Seguimiento de errores conocidos

Informacin relativa a las consecuencias de un error para el cliente

Informacin del SKMS, para

anticiparse a requerimientos del

cliente

Apoyo en el monitoreo de accesos

Apoyo en monitoreo de los accesos

Mtodos y medios para solicitar acceso a los

serviciosPolticas de seguridad de

la informacin

Actualizaciones como parte de una peticin

Historial de errores y soluciones

Incidentes por cambios

Cambios realizados con un RFC

Estado Actual de CIs

Informacin de eventos de CIs

Actualiza CMDB con nuevas versiones

Estado Actual de CIs

Aprueba y entrega RFCs

Solicitudes de acceso

Historial de peticiones

Ac

tua

liz

a d

oc

um

en

ta

ci

n

de

pe

tic

ion

es

Incidente y monitorizacin de todo el proceso

Conocimiento tcnico de Infraestructura TI

Inf

or

me

s d

e S

LA

s

Conocim. tcnico de apps

Docs y Datos de CIs

Docs y Datos de CIs

Docs y Datos de CIs

Eventos de acceso no

autorizados

Figura No 5. Relaciones entre Procesos y Funciones del MGST [5] [7] [8]

C. Fase 3: Mapa de Procesos y Funciones del MGST

Plantillas de Caracterizacin de los Procesos y Funciones del MGST.

Presentar las plantillas de todos los procesos y

funciones es muy extenso, por esta razn se presenta a

manera de ejemplo la plantilla de la Gestin de Incidentes

con su respectivo flujo. Ver Cuadro No 12 y Figura No 6.


NOMBRE Gestin de Incidentes CDIGO MGST-P01

PROPSITO La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio.

OBJETIVOS Detectar cualquier alteracin en los servicios de TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el

servicio, segn se definan en los SLAs correspondientes.

ROLES

Y

RESPONSABILIDADES

Propietario del proceso Gestin de Incidentes Realiza la funcin de propietario del proceso. Crea modelos de incidentes y los flujos de trabajo. Establece enlaces con los responsables de otros

procesos, para que haya un enfoque de diseo integrado con las Gestiones de Problemas, Eventos, Acceso y Peticiones.

Gestor de Incidentes:

Realiza el papel de gestor del proceso de incidentes. Disea y coordina las herramientas de apoyo al

proceso de Gestin de Incidentes. Gua y monitorea el proceso de Gestin de Incidentes

para su xito y su mejora. Genera informes de gestin. Gestiona los incidentes graves. Supervisa la labor del personal de apoyo a la Gestin

de Incidentes.


Desarrolla y mantiene el proceso, los procedimientos y los sistemas de Gestin de Incidentes.

Analista de Primera Lnea

Registra los incidentes y asignarlos a grupos de especialistas adecuados.

Analiza la prioridad y clasificacin de los incidentes. Se apersona, monitorea, hace el seguimiento y

comunica a los clientes sobre el estado de los incidentes.

Da soluciones y recupera incidentes que estn a su alcance.

Cierra incidentes. Escala incidentes cuando se requiera.

Analista de Segunda Lnea

Conformado por un grupo ms especializado en la resolucin de incidentes, con mayor especializacin y con las mismas funciones que el analista de primera lnea.

Analista de Tercera Lnea: Est conformado por grupos tcnicos internos y de proveedores, entre los principales grupos se tienen: Soporte de Redes. Soporte de reconocimiento de voz. Apoyo de servidores. Soporte de Service Desk. Gestin de Aplicaciones. Soporte en Bases de Datos. Ingenieros de Hardware. Etc. Equipo de Incidentes Graves:

Se trata de un equipo de gestores de TI y tcnicos expertos establecido dinmicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes y formado para concentrarse en la solucin de un Incidente grave.

PROPIETARIO Propietario del Procesos de Gestin de Incidentes

ENTRADAS SALIDAS

Solicitud de Incidente reportado a travs de:

Llamada de un usuario

Correo electrnico

Interface Web

Gestin de Eventos Informacin de los CIs y sus

estados Informacin de errores conocidos Retroalimentacin de incidentes Retro alimentacin de RFC Informacin de Eventos Objetivos del nivel de servicio y

operacional Retroalimentacin del cliente Criterios de priorizacin y

escalamiento de incidentes

Soluciones temporales o definitivas. Actualizacin de la informacin del

incidente Actualizacin de la clasificacin de

incidentes Registro de problemas Retroalimentacin de incidentes

relacionados con cambios y entregas Identificacin de CIs asociados y/o

impactados por incidentes Retroalimentacin de satisfaccin de

clientes Retroalimentacin sobre el nivel y la

calidad reportado por las herramientas de monitoreo

Historial de resoluciones Informes de gestin Solicitudes de Cambio (RFC)

RELACIN CON LOS PROCESOS DEL MGST

Gestin de Problemas: Ofrece ayuda a la Gestin de Incidentes informando sobre errores conocidos y posibles soluciones temporales. Por otro lado, establece controles sobre la calidad de la informacin registrada por la Gestin de Incidentes para que esta sea de utilidad en la deteccin de problemas y su posible solucin. Gestin de Cambios: La resolucin de un incidente puede generar un RFC (peticin de

cambio) que se enva a la Gestin de Cambios. Por otro lado, un determinado cambio errneamente implementado puede ser el origen de mltiples incidentes y la gestin de cambios debe mantener cumplidamente informada a la Gestin de Incidentes sobre posibles incidentes que los cambios realizados pueden causar en el servicio. Gestin de Configuraciones y Activos del Servicio: La CMDB juega un papel clave en

la resolucin de incidentes. Por ejemplo, muestra informacin sobre los responsables de los componentes de configuracin implicados. La CMDB tambin permite conocer todas las implicaciones que puedan tener en otros servicios el malfuncionamiento de un determinado CI (Elemento de Configuracin). Gestin del Acceso: Los incidentes deben ser incorporados cuando se detecta intentos

de acceso no autorizados y la seguridad es violada. Adems se debe mantener un historial de incidentes, para actividades de investigacin forense y resolucin de violaciones de acceso.

MTRICAS

Nmero total de incidentes. Tiempo medio de resolucin. Porcentaje de incidentes resueltos en primera, segunda y tercera lnea. Nmero de incidentes graves. Nmero de incidentes reabiertos. Nmero de incidentes retrasados. Nmero de incidentes escalados a otros equipos. Grado de satisfaccin del cliente.

Cuadro No 12. Caracterizacin de la Gestin de Incidentes [8]

Gestin de Eventos Interface Web Llamada de Usuario Correo Electrnico

Identificacin del Incidente

Registro del Incidente

Categorizacin del Incidente

Priorizacin de Incidente

Diagnstico Inicial

Investigacin y Diagnstico

Resolucin y Recuperacin

Cierre del Incidente

Peticin de Servicio?

Incidente Grave?

Funcional? Requiere escalamiento?

Gestin Peticiones

Procedimiento de escalamiento

funcional

Procedimiento Incidente Grave

Fin

Si

Si

Si

SiSi

NoNo

No

No

JerrquicoProcedimiento

de escalamiento jerrquico

SiNo

Resolucin Identificada?

No

Figura No 6. Flujo de la Gestin de Incidentes [8]

Manual de Procedimientos de los Procesos del MGST. En el Cuadro No 13, se presenta el manual de

procedimientos para la Gestin de Incidentes.


NOMBRE Gestin de Incidentes

PROPSITO Detallar las principales actividades que se llevan a cabo en el Proceso de Gestin de Incidentes, propuesto por el MGST.

Identificacin del Incidente

Se Identificar la procedencia o reporte del incidente, las fuentes pueden ser llamada telefnica de un usuario, a travs de una interface Web, de la Gestin de Eventos o a travs de un correo electrnico.

Registro del Incidente

El proceso de registro debe ser realizado inmediatamente, pues resulta mucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevos incidentes demore definitivamente el proceso. Se debe registrar toda informacin relevante relacionada con la naturaleza del incidente con su respectivo historial. La informacin que debe registrarse por incidente incluye: Nmero de referencia nico Categorizacin del incidente Urgencia Impacto Priorizacin Fecha del registro Responsable del registro Forma de notificacin Nombre/departamento/telfono/Localizacin del Usuario Forma de regresar la notificacin Descripcin de los sntomas Estado del Incidente CI relacionado Grupo o persona encargada del soporte Problema o error conocido relacionado Actividades comprometidas para resolver el incidente Fecha y hora de la resolucin Categora de Cerrado (Service Desk confirma si la categorizacin original fue

la adecuada) Fecha y hora del cierre

Categorizacin del Incidente

Se debe asignar una categora (que puede estar a su vez subdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de la resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente. Por ejemplo: Hardware Servidor Tarjeta de Memoria Falla de la tarjeta. o Software Aplicacin Sistema Financiero Sistema de Orden de Compras.

Priorizacin del Incidente

Nos ayuda a determinar cmo ser manejado el incidente, tanto por las herramientas de soporte como por el grupo tcnico. Su prioridad depende del impacto y la urgencia para su resolucin. Impacto: determina la importancia de la incidencia dependiendo de cmo sta afecta

a los procesos de negocio y/o el nmero de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA. La forma de determinar la prioridad del incidente se presenta en el siguiente cuadro:


IMPACTO

Alto Medio Bajo

Alta 1 2 3

URGENCIA Media 2 3 5

Baja 3 4 6

Cdigo de Prioridad Descripcin Tiempo de Resolucin

1 Crtica 1 hora

2 Alta 8 horas

3 Media 24 horas

4 Baja 48 horas

5 Planificada Planeado

Incidente Grave

Es la categora de impacto ms alta de un incidente. Un incidente grave produce una severa interrupcin del negocio y no debe ser confundido con un problema. Para atender este tipo de incidentes se debe separar a una persona o un equipo de especialistas que se enfocarn en una resolucin rpida y estn bajo el control del Gestor de Incidentes. Si la causa del incidente requiere de investigacin, el gestor de problemas tambin debe estar involucrado, pero el gestor de incidentes es el responsable de restaurar el servicio y el gestor de incidentes debe asegurarse de que todas las actividades hayan sido registradas y de mantener informados a los usuarios de su progreso.

Diagnstico Inicial

En primera instancia se examinar el incidente con la ayuda de la Base de Conocimiento, para determinar si se puede identificar con alguno de los incidentes ya resuelto y dar por cerrado el incidente. Si la resolucin del incidente escapa de las posibilidades del Service Desk, debe re-direccionarlo a un nivel superior para su investigacin.

Escalamiento del Incidente

Es posible que el Service Desk no sea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o algn superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. El escalado se da de dos formas: Escalado Funcional: se requiere de un especialista de ms alto nivel para resolver el incidente. Escaldo Jerrquico: debemos recurrir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapan de las atribuciones asignadas a ese nivel, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico. El Service Desk debe mantener al usuario informado de algn escalamiento que sea relevante y asegurar que su registro es actualizado para su historial de acciones.

Investigacin y Diagnstico

Cada uno de los grupos de soporte involucrados en el manejo del incidente, pueden investigar y diagnosticar lo que est mal y todas las actividades (incluyendo detalles de las acciones realizadas para probar y/o recrear el incidente para su solucin) deben ser completamente documentadas en el registro del incidente con su respectivo historial.

Resolucin y Recuperacin

Las soluciones o potenciales soluciones identificadas, deben ser aplicadas y probadas. Las acciones emprendidas varan dependiendo de la naturaleza del fallo, estas pueden involucrar: Tomar el control remoto del equipo de Usuario. Implementacin de resolucin desde el Service Desk o usando un software de

control remoto. Los especialistas de los grupos de soporte pueden implementar acciones de

recuperacin especficos; por ejemplo, el soporte de red puede reconfigurar un ruteador.

Un proveedor puede intervenir en la resolucin del fallo. Cuando una resolucin ha sido encontrada y suficientemente probada, debe ser ejecutada para asegurar que la accin de recuperacin es completa y que el servicio ha sido totalmente restaurado al usuario(s). En el caso de que la resolucin de un incidente requiera de ms de un grupo de soporte y que estn separados, la Gestin de Incidentes debe coordinar las actividades y enlazarse con todas las partes involucradas.

Cierre del Incidente

El Service Desk debe revisar que el incidente est completamente resuelto y que los usuarios estn satisfechos, por lo tanto el incidente puede ser cerrado.

Cuadro No 13. Manual de Procedimientos de la Gestin de Incidentes [8]

D. Fase 4: Implementacin del MGST

MGST Aplicado a la Unidad Prototipo.

Para la implementacin del MGST, se elige

primeramente la Unidad prototipo, determinndose a la

Direccin Metropolitana de Informtica (DMI), la cual es

la proveedora de los servicios de TI para todo el MDMQ.

Se definen las reas de gestin que interviene en esta

Unidad, entre estas tenemos: Estratgica, Aseguramiento

de la Calidad, Centro de Servicios y la Seguridad TIC.

Adems definimos los macro-procesos que dan soporte a

cada una de las reas y sus clientes internos y externos,

como se indica a continuacin y que est representada en

la Figura No 7.

rea Estratgica (ES).- Es el rea ejecutiva gerencial

encargada de la toma de decisiones de los servicios de TI

que se brindan, administracin financiera de tecnologa,

generacin de polticas y establecer la normatividad de las

TI a nivel institucional. Est compuesta por: Gestin

Administrativa DMI (GA), Gestin de Proyectos (GP) y la

Gestin Administrativa Financiera y Normatividad

Tecnolgica (GF) [10].

rea Aseguramiento de la Calidad (AC).- Es la

encargada de la gestin de los cambios, controlando que

todas las configuraciones de los elementos de

configuracin (CI, por sus sigla en ingls) se realicen con

sus respetivas validaciones y pruebas. Adems se encarga

de mantener la base de conocimiento actualizada. Se

compone de la Gestin de Entregas del Servicio (GE) [10].

rea Centro de Servicios (CS).- Es el punto de

contacto entre los usuarios/clientes y la gestin de los

servicios de TI, es el punto neurlgico de todos los

procesos de soporte tecnolgico. Sus macro-procesos son:

Gestin de Requerimientos (GR), Gestin de Operaciones

TIC (GO), Gestin de la Infraestructura Tecnolgica (GI),

Gestin de Soluciones Tecnolgicas (GD), Gestin de

Comunicacin de Voz y Datos (GC) y Gestin Elctrica y

Electrnica (GL) [10].

rea Seguridades TIC (ST).- Se encarga de

establecer las polticas de integridad, confidencialidad y

disponibilidad de la informacin en todo el MDMQ,

velando porque la informacin sea correcta y completa,

que est siempre a disposicin del negocio y que sea

utilizada slo por el personal autorizado. Est compuesta

por la Gestin de la Seguridad Tecnolgica (GS) [10].

Proveedores Internet

Proveedores de Hardware

Proveedores de Software

Proveedores de Comunicaciones

SRI

Ministerios

Registro Civil

Polica Nacional

DIRECCIN METROPOLITANA DE INFORMTICA

Centro de Servicios [CS]

Bancos y Cooperativas

Gesti

n de la Seguridad Tecnolgica [G

S]

Alcalda

Concejo Metropolitano

Secretaras yAdministracin General

Administraciones Zonales

Empresas, Corporaciones y Agencias Metropolitanas

Unidades Educativas Metropolitanas

Direcciones Metropolitanas

Unidades de Salud

Fundaciones e Institutos

Cuerpo de Bomberos

Polica Metropolitana

CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS

Gestin Electrnica y Elctrica [GL]

Gestin de Soluciones

Tecnolgicas [GD]

Gestin de la Infraestructura Tecnolgica [GI]

Gestin de Comunicaciones de Voz y Datos

[GC]

Aseguramiento de la Calidad [AC]

Gestin de Entregas del Servicio [GE]

Gestin Administrativa Financiera y Normativa Tecnolgica [GF]

Gestin de Proyectos [GP]

Gestin Administrativa DMI [GA]

Estratgica [ES]

Gestin de Operaciones TIC [GO]

Gestin de Requerimientos [GR]

Seguridades TIC [ST]

Fuente: Direccin Metropolitana de Informtica [10] Figura No 7. reas y Macro-procesos de la DMI

Para la aplicabilidad del MGST en la DMI, se parte de

las relaciones existentes entre los procesos y funciones

presentadas en la Figura No 5, y los distribuimos en las

diferentes reas de la DMI, Ver Figura No 8.


Figura No 8. MGST Aplicado

En el Cuadro No 14, se mapean los procesos y

funciones del MGST sobre las reas y macro-procesos con

sus responsables.

REA MACROPROCESO PROCESO/FUNCIN

DE ITIL RESPONSABLES

[ES]

Estratgic

a

[GP] Gestin de

Proyectos

[MGST-P09] Gestin del

Portafolio de Servicios

Director Metropolitano de

Informtica

Jefe de Proyectos Informticos

Administrador de Proyectos de

Carrera

Jefes reas Especializadas

[AC]

Asegurami

ento de la

Calidad

[GE] Gestin de

Entregas del Servicio

[MGST-P04] Gestin de

Cambios


Informtica

Jefe de Control de Calidad y

Entregas

Jefes de las reas

Especializadas

Especialista Informtico en

Software


Infraestructura


Comunicaciones


Entregas y Despliegues


Informtica


Entregas

Jefe del Centro de Operaciones


Software


Infraestructura


Comunicaciones


Conocimiento


Informtica


Entregas

Jefes de las reas

DIRECCIN METROPOLITANA DE INFORMTICA

Gestin

de la Se

gurid

ad Te

cno

lgica [G

S]

G A

cceso

(MG

ST P06

)

Segu

ridad

es T

IC [ST

]

Usuarios/Clientes

Internos/Externos

Gestin Admin. Finan. y Normativa Tecnol. [GF]Gestin de Proyectos [GP]

Estratgica [ES]

G Portafolio (MGST P09)

Gestin Administrativa DMI [GA]

Aseguramiento de la Calidad [AC]

Gestin de Entregas del Servicio [GE]

G Cambios (MGST P04)

G Entregas y Despliegues

(MGST P08)

G Conocimiento (MGST P10)

G Configuracin y Activos del Servicio

(MGST P07)

Gestin de Operaciones TIC [GO]

G Eventos(MGST P06)

G Problemas(MGST P03)

Centro de Servicios [CS]

Gestin de Requerimientos [GR]

G Peticiones(MGST P02)

G Incidentes(MGST P01)

Service Desk(MGST F01)

Gestin de Soluc. Tecnolgicas [GD]

Gestin Electrnica y Elctrica [GL]

Gestin de la Infraest. Tecnolgica [GI]

Gestin de Comunic. de Voz y Datos [GC]

Peticino

Incidente?

G Operaciones

(MGST F03)

G Tcnica

(MGST F02)

G Tcnica

(MGST F02)

G Tcnica

(MGST F02)

G Tcnica

(MGST F02)

G Tcnica

(MGST F02)

G Aplicaciones

(MGST F04)

G Operaciones

(MGST F03)

G Operaciones

(MGST F03)

G Operaciones

(MGST F03)



Especializadas


Software


Configuraciones y

Activos del Servicio


Informtica


Entregas

Jefes de las reas

Especializadas


Software

Administrativo Responsable de

Activos Fijos

[CS]

Centro de

Servicios

[GR] Gestin de

Requerimientos

[MGST-F01] Service

Desk


Informtica

Jefe del Centro de Atencin

Tecnolgica


Help Desk

Especialista Informtico de

Soporte


Incidentes


Informtica

Jefe del Centro de Atencin

Tecnolgica


Soporte primer nivel


Soporte segundo nivel


Peticiones


Informtica



Help Desk

[GO] Gestin de

Operaciones TIC


Problemas


Informtica



Software


Infraestructura


Comunicaciones


Eventos


Informtica


Operador de TI

[MGST-F03] Gestin de

Operaciones de TI


Informtica


Operador de TI

[MGST-F02] Gestin

Tcnica


Informtica



Software


Infraestructura


Comunicaciones

Especialista Informtico

Elctrico y Electrnico

[GI] Gestin de la

Infraestructura

Tecnolgica

[MGST-F02] Gestin

Tcnica


Informtica


Jefe de Infraestructura

Tecnolgica


Infraestructura

[CS]

Centro de

Servicios


Operaciones de TI


Informtica


Jefe de Infraestructura

Tecnolgica

Operador de TI



[GD] Gestin de

Soluciones

Tecnolgicas

[MGST-F02] Gestin

Tcnica


Informtica


Jefe de Soluciones

Tecnolgicas


Software


Aplicaciones


Informtica


Jefe de Soluciones

Tecnolgicas


Software

[GC] Gestin de las

Comunicacin de Voz

y Datos

[MGST-F02] Gestin

Tcnica


Informtica


Jefe de Comunicaciones Voz y

Datos


Comunicaciones

[CS]

Centro de

Servicios


Operaciones de TI


Informtica


Jefe de Comunicaciones Voz y

Datos

Operador de TI

[GL] Gestin

Electrnica y Elctrica

[MGST-F02] Gestin

Tcnica


Informtica


Jefe Elctrico y Electrnico

Especialista Elctrico y

Electrnico


Operaciones de TI


Informtica


Jefe Elctrico y Electrnico

Operador de TI

[ST]

Seguridad

es TIC

[GS] Gestin de la

Seguridad Tecnolgica


Acceso


Informtica

Jefe de Seguridad de la

Informacin


Seguridad

Cuadro No 14. Mapeo de Procesos y Funciones del MGST [4] [8]

Resultados del Anlisis de Impacto.

Tomando en cuenta el estado inicial del soporte

tecnolgico proporcionado por la DMI a sus clientes y

usuarios del MDMQ y, luego de aplicar el Modelo de

Gestin de Soporte Tecnolgico propuesto, se presenta el

anlisis de los resultados logrados a travs de la aplicacin

del Modelo.

Es importante recalcar que mediante la aplicabilidad del Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico en la

Direccin Metropolitana de Informtica del

Municipio de Quito, que a pesar de haber un

incremento del 2.9% en los requerimientos de soporte

tecnolgico en el ao 2013 con respecto al 2012, estos

son atendidos de manera oportuna, sin que mes a mes

se queden requerimientos sin atencin de forma

significativa, pero a nivel global en el 2012 no se

atiende el 22.81%, mientras que en el 2013 no se

atiende el 13.92%.

Con respecto a los tiempos de atencin de los requerimientos de soporte tecnolgico presentados en

el 2013, de manera general se reduce en un 13% con

respecto al 2012, esto se debe a tres factores

principales: Mejora de la comunicacin con los

usuarios y clientes, capacitacin al personal del

Service Desk en el manejo de herramientas de soporte

y a la contratacin de especialistas de soporte y Help

Desk, que en su conjunto ayuda a la mejorar en la

atencin del soporte tecnolgico.

De los datos y las grficas relacionadas con las categoras de soporte tecnolgico, tenemos que las

categoras de mayor relevancia son los de software y

aplicaciones. Esto es debido al proceso de migracin

de los aplicativos hacia una nueva plataforma, en el

que se encuentra el MDMQ, lo que ha llevado a la

creacin de nuevos aplicativos y servicios de TI,

generando de esta manera nuevos requerimientos de

soporte tecnolgico y por ende su incremento,

mientras que la categora de menor relevancia

corresponde a la de Rehosting/390 que es la

plataforma saliente.

Con la implantacin del MGST en la DMI, se logr atender de manera oportuna el 86,08% de los

requerimientos de soporte tecnolgico en el 2013,

adems se lograron solucionar los problemas

detectados en la prestacin de servicios mediante la

aplicacin de las polticas sugeridas, la optimizacin

de recursos que participan en la atencin y solucin de

los mismos, identificando mejoras en los servicios de

TI para que estos gocen de continuidad, disponibilidad

y eficiencia, lo cual ayud a tener usuarios satisfechos

y por ende se mejor la imagen de la DMI.

IV. CONCLUSIONES

Para la implementacin del modelo es importante contar con una definicin clara de los procesos, roles y

responsabilidades para el logro de los objetivos y contar

con un proceso de mejoramiento continuo es vital para

adoptar mtodos evaluativos que permitan determinar si se

estn haciendo bien las cosas o como puede hacerse mejor.

El Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico propuesto en el presente trabajo, es aplicable a una organizacin de

TI de cualquier sector, sea esta pblica o privada, porque

se estn aplican las mejores prcticas de ITIL.

ITIL es el mejor camino para brindar servicios de calidad y coadyuvar al crecimiento y desarrollo empresarial y que

involucra un cambio cultural muy importante orientado a

la gestin por resultados. La alta direccin de una empresa

debe evaluar los beneficios de incorporar el marco ITIL en

la gestin de servicios de TI y terminar con la

improvisacin de producir y entregar Servicios

Corporativos de TI que se alejan mucho de ser oportunos,

flexibles y de bajo costo.

El xito del modelo est en la atencin oportuna de los requerimientos de soporte tecnolgico, sin que mes a mes

se queden requerimientos sin atender de forma

significativa.

Con la aplicacin del Modelo, los tiempos de atencin de los requerimientos de soporte tecnolgico, son menores

con respecto a aos anteriores, esto se debe a tres factores:

mejora en la comunicacin con usuarios y clientes,

capacitacin al personal del Service Desk y a la

contratacin de especialistas de soporte y Help Desk.

RECONOCIMIENTOS

Para que un proyecto pueda finalizar exitosamente se

encuentra involucrado el trabajo directo e indirecto de muchas

personas, el cual en un momento determinado puede influir

notablemente en el desempeo y desarrollo del proyecto, todas

aquellas personas merecen un reconocimiento y

agradecimiento por su contribucin:

Ing. Bolvar Paln por su direccin y ayuda constante, en

especial por su orientacin metodolgica y por su continuo

estmulo durante todo el proceso hasta el final del mismo.

Un agradecimiento especial a todo el personal que labora en

la DMI y en especial a las personas que tienen a cargo las

Jefaturas de las Unidades, por proporcionarnos la informacin

necesaria para la realizacin del presente trabajo.

REFERENCIAS

[1] Asamblea Nacional, Cdigo Orgnico de Organizacin

Territorial, Autonoma y Descentralizacin

(COOTAD), Quito, 2010.

[2] MDMQ, Plan de Desarrollo 2012-2022, Quito, 2011.

[3] MDMQ, Plan Operativo 2012 y Plan Plurianual 2012-

2014, Quito, 2011.

[4] MDMQ, Plan Estratgico Informtico, Quito, 2007.

[5] Cabinet Office, ITIL Service Strategy. Best

Management Practice, London: TSO, 2011.

[6] Cabinet Office, ITIL Service Design. Best


[7] Cabinet Office, ITIL Service Transition. Best


[8] Cabinet Office, ITIL Service Operation. Best


[9] Cabinet Office, ITIL Continual Service

Improvement. Best Management Practice, London:

TSO, 2011.

[10] Modelo de Gestin Tecnolgica - DMI, Quito, 2011.

BIOGRAFAS

Jos Flix Chens Paspuel, naci el 31 de

Julio de 1966, en Carchi/Tulcn/Tufio, sus

padres son: Manuel Antonio Chens y Sixta

Mar Paspuel, es el tercero de ocho

hermanos. Los estudios primarios los realiz

en la Escuela Fiscal Los Ros de Tufio,

mientras que los secundarios los realiz en el Colegio Nacional

Bolvar de la ciudad de Tulcn, obtuvo el ttulo de Bachiller en

Humanidades Modernas, Especialidad Fsico Matemtico. Los

estudios superiores los realiz en la Escuela Politcnica

Nacional, en la Facultad de Ingeniera en Sistemas Informticos

y de Computacin, actualmente es empleado pblico y trabaja

en el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito en el rea

de Ingeniera de Soluciones.

Carlos Renn Tamayo Bermeo, naci el 09 de

Junio de 1970, en la ciudad de Ambato

provincia del Tungurahua, sus padres son:

Bertha Bermeo Jimnez y Carlos Tamayo

Gonzlez y es el primero de tres hermanos.

Los estudios primarios los realiz en la

Escuela Fiscal Mxico, mientras que los secundarios los realiz

en el Colegio Nacional Bolvar de la ciudad de Ambato, obtuvo

el ttulo de Bachiller en Humanidades Modernas, especialidad

Fsico Matemtico. Los estudios superiores los realiz en la

Escuela Politcnica Nacional en la Carrera de Ingeniera en

Sistemas Informticos y de Computacin y obtuvo el ttulo de

Ingeniero Informtico Mencin Ingeniera de Software,

actualmente es empleado pblico y trabaja en el Municipio del

Distrito Metropolitano de Quito como jefe del Centro de

Atencin Tecnolgica.

Artículo Técnico Modelo de Gestión de Soporte Tecnológico

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