UTILIZAO DO MAPEAMENTO DO

FLUXO DE VALOR NA LOGSTICA

REVERSA DE UMA MULTINACIONAL

DE HIGIENE E BELEZA.

Alessandra Gregio Fonseca (UNIFEI )

alessandra_sjc@hotmail.com

Renato da Silva Lima (UNIFEI )

rslima74@gmail.com

Jose Antonio de Queiroz (UNIFEI )

queirozunifei@gmail.com

A crescente exigncia do mercado pela variedade de produtos e pela

inovao fez com que a logstica, ao longo do tempo, se tornasse

responsvel no s pela distribuio dos produtos acabados aos

consumidores, mas tambm pelo retorno de merccadorias nos canais

de distribuio. Alm de atender as legislaes ambientais quanto ao

destino final dos bens produzidos, evitando o descarte incorreto dos

mesmos no meio ambiente, as empresas veem este fluxo inverso como

um meio de se obter vantagens competitivas diante da concorrncia,

garantindo uma rpida substituio de seus produtos no mercado e

agregando valor marca. O retorno dos produtos de ps-consumo e

ps-venda precisa ser muito bem estruturado e organizado, sob pena

de interferir nas operaes e na rentabilidade das atividades da

empresa.Uma vez que o crescente retorno de produtos s empresas

causam impactos diretos em suas operaes, este trabalho tem como

objetivo mapear o processo de devoluo de mercadorias de uma

multinacional de higiene e beleza, utilizando a metodologia Lean

conhecida como Mapeamento do Fluxo de Valor. Procura-se entender

as variveis que compe o processo e a participao de cada

departamento no mesmo (estado atual) e propor aes de melhoria

para que o processo se torne mais enxuto (atravs de eliminao dos

desperdcios) e mais eficiente (estado futuro).

Palavras-chaves: MAPEAMENTO DO FLUXO DE VALOR,

LOGSTICA REVERSA, VSM

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

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1. Introduo

A crescente exigncia do mercado pela variedade de produtos e pela inovao fez com que a

logstica, ao longo do tempo, se tornasse responsvel no s pela distribuio dos produtos

acabados aos consumidores, mas tambm pelo retorno de mercadorias nos canais de

distribuio. Alm de atender as legislaes ambientais quanto ao destino final dos bens

produzidos, evitando o descarte incorreto dos mesmos no meio ambiente, as empresas veem

este fluxo inverso como um meio de se obter vantagens competitivas diante da concorrncia,

garantindo uma rpida substituio de seus produtos no mercado e agregando valor marca.

Se por um lado os clientes (principalmente os varejistas) obtm benefcios como a liberao

de espao no estoque e do compromisso de dar um destino final adequado aos produtos, visto

que essa responsabilidade ser do prprio fabricante, as empresas que investem na Logstica

Reversa (LR) tem um maior controle da destinao final de seus produtos, impedindo que

unidades vencidas ou avariadas cheguem at o consumidor final e protegendo a marca. Outro

fator importante que ao recolher produtos que no foram consumidos a empresa expande

suas estratgias de vendas e estes produtos podem ser reintegrados ao estoque, garantindo o

aproveitamento da mercadoria (PEDROSA, 2008).

Por estes motivos, o retorno dos produtos de ps-consumo e ps-venda precisa ser muito bem

estruturado e organizado, sob pena de interferir nas operaes e na rentabilidade das

atividades da empresa (LEITE, 2009). Uma vez que o crescente retorno de produtos s

empresas causam impactos diretos em suas operaes, este trabalho tem como objetivo

mapear o processo de devoluo de mercadorias de uma multinacional de higiene e beleza,

utilizando a metodologia Lean conhecida como Mapeamento do Fluxo de Valor. Procura-se

entender as variveis que compe o processo e a participao de cada departamento no

mesmo (estado atual) e propor aes de melhoria para que o processo se torne mais enxuto

(atravs de eliminao dos desperdcios) e mais eficiente (estado futuro). Alm de

proporcionar uma maior visibilidade do processo, o mapeamento nos permite identificar os

desperdcios e as oportunidades de melhoria, agregando valor ao cliente, o elo mais

importante da cadeia: o cliente.

2. Referencial Terico

2.1. Logstica Reversa

O conceito de Logstica Reversa (LR), embora definido e discutido por muitos autores, ainda

um conceito em evoluo, dadas as novas oportunidades de negcios proporcionadas por

pesquisas realizadas nessa rea nos ltimos anos. Podemos defini-la como a rea da logstica

responsvel pelo gerenciamento do retorno dos bens de ps-venda e ps-consumo ao ciclo

produtivo ou de negcios, agregando-lhes valores econmicos, ecolgicos, logsticos e de

imagem corporativa, entre outros (LEITE, 2009). Os bens de ps-vendas so aqueles que

possuem pouco ou nenhum uso e so devolvidos empresa por questes de qualidade,

defeitos de fabricao, avarias no produto ou na embalagem, erros na expedio dos produtos

e acordos comerciais, entre outros fatores. J os bens de ps-consumo caracterizam-se por

terem sido utilizados at o fim de sua vida til, sendo encaminhados na maioria das vezes para

processos de reciclagem e reaproveitamento de resduos (SILVA et al., 2006). O presente

trabalho ir focar nos produtos de ps-venda, no tendo como enfoque o tratamento dos

resduos gerados aps o consumo.

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos

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Uma vez que a Logstica Reversa envolve os mesmos elementos da Logstica Direta, como

fluxo de materiais, transportes, estoque, sistemas de informao, etc., um planejamento

correto e bem estruturado deve ser realizado de modo que custos indesejados no sejam

adicionados cadeia de suprimentos (CAMPOS, 2006). SHIBAO et al, 2010 afirmam que a

falta de sistemas desenvolvidos especificamente para a logstica reversa faz com que as

empresas se aproveitem da estrutura logstica j existente, no desenvolvendo prticas

adequadas que implicariam em ganhos econmicos e de percepo de valor pelos clientes.

Outro fator relevante na deciso da empresa em investir na Logstica Reversa o avano

tecnolgico, que faz com que os produtos se tornem obsoletos de forma cada vez mais rpida,

aumentando a necessidade de recolhimento e destinao adequada destes produtos. Em geral,

os canais de distribuio reversos no so devidamente estruturados e organizados, o que

provoca um aumento no descarte incorreto dos resduos e consequentemente do lixo urbano,

causando diversos impactos negativos na sociedade (LEITE, 2009). Alm disso, a acirrada

competio pela conquista de um espao no mercado tem levado as empresas a investirem em

aes que reforcem o relacionamento com seus clientes e fornecedores, tornando o cliente

direto da cadeia de suprimentos to importante quanto o consumidor final. Quanto maior o

benefcio associado compra de um produto ou servio, maior a propenso fidelizao do

cliente, que ver o servio oferecido pela empresa como um diferencial diante dos

concorrentes. Neste contexto, a logstica apresenta grande impacto sobre os resultados do

marketing, passando a fazer parte das estratgias de mercado adotadas por grandes empresas,

que antes focavam basicamente na marca, nos preos e na promoo (LEITE, 2009).

Silva et al. (2006) afirmam que uma vez devolvidos os produtos, de responsabilidade da

logstica reversa de ps-venda realizar a triagem dos mesmos, separando de acordo com as

condies de uso e dando novo destino mercadoria, seja no mercado secundrio (que

trabalha com produtos novos e tambm de ps venda), no setor destinado ao retrabalho ou na

reciclagem. Nesta etapa fundamental que as empresas tenham uma boa percepo das

condies que definem se um produto pode voltar ao mercado, se ele deve sofrer ajustes para

voltar ao mercado ou se ele no tem mais condies de uso, sendo necessrio o envio para a

reciclagem ou destruio. O nvel operacional da LR deve ser capaz de analisar as condies

dos produtos, alertando os perigos de por de volta no mercado um produto em ms condies

de uso, como no caso de embalagens violadas e produtos com a data de validade prxima ao

vencimento, por exemplo. Alm dos funcionrios que trabalham diretamente com a Logstica

Reversa, todos os demais nveis organizacionais devem estar devidamente interados e

compromissados com o processo, que s ser bem sucedido se houver conscientizao de

todas as partes da cadeia, desde o fornecedor at o consumidor final (PEDROSA, 2008).

2.2. Mapeamento do Fluxo de Valor

O Mapeamento do Fluxo de Valor (VSM, do ingls Value Stream Mapping) uma das mais

eficientes ferramentas utilizada pela metodologia Lean (tambm conhecida como Produo

Enxuta) para que se obtenha uma perspectiva geral de um processo, desde as etapas iniciais

at a entrega do produto ou servio ao cliente. A Produo Enxuta surgiu durante um

momento de forte crise econmica mundial e foi idealizada no Japo por Tai