Empresas de Seguros Modelo de Negocio

Centrado en el Asegurado

Software Pivotal CRM

La principal implicación de considerar al cliente el centro de la empresa, es que la gestión de la relación de negocio se convierte en una actividad prioritaria y la razón de ser de la organización.

Una solución CRM, Pivotal, es por ende indispensable y el medio idóneo para lograrlo.

El Cliente como centro del negocio

Modelo negocios CRM :visión general

CRM Modelo de Negocios

5 + años

CRM Estrategia de Negocio2 – 5 años

Proyecto CRM

6 meses

CambiosProcesos

Cambios Culturales

Alto

Bajo

Alto

Bajo

Asim

ilació

n

Asim

ilació

n

La existencia de múltiples sistemas o la falta de ellos para los diferentes procesos de “front office” trajo consecuencias tales cómo:• Carencia de una visión única del cliente

– Propiedad individual o departamental de la información– Datos de baja calidad– Fases no integradas del ciclo de vida del cliente

(Marketing – Ventas – Servicio)

Aseguradoras: situación típica

• Ineficiencias en los departamentos de relación con el cliente

• Tiempo de respuesta inadecuado• Dificultad para adaptarse a cambios estratégicos• Dificultad de control de gestión de relación con el

Asegurado• Escaso aprovechamiento del potencial de clientes

existentes (ventas cruzadas)

Aseguradoras: situación típica

MARKETIN

G

VENTAS

SERVICIO

Asegurado

Asociado

Proveedor

Empleado Cliente

email

Cara a

cara

Portal

correo

R. Socia

l

Telf.

OPORTUNIDADEMISIONR

EN

OVA

CIO

N

Automatizar e integrar los procesos de todas las fases del asegurado

Dar acceso a la información

Modelo de negocio centrado en el cliente

MARKETIN

G

VENTAS

SERVICIO

Asegurado

Asociado

Proveedor

Empleado Cliente

email

Cara a

cara

Portal

correo

Chat

Telf.

OPORTUNIDADEMISIONR

EN

OVA

CIO

N

• Call Center• Asistencia• Apertura de

siniestros• Cobranzas• Centro de

inspección• Club Fidelización

• Venta por canales• Cotización• Gestión de ventas• Subscripción• Portal de corredores

• Telemarketing• Centro de conservación• Ventas cruzadas• Red Comercial• Marketing directo

Modelo de negocio centrado en el cliente

Modelo de negocio centrado en el cliente

• Integración con telefonía• PBX• IVR• ACD

CTI• Front Office• Información cualitativa• Información relación con el

Asegurado• ¿Quién es?

CRM• Back Office• Información cuantitativa• Técnica• ¿Qué tiene?

BO

• Función o proceso con alto impacto en la relación con el cliente.

• Proceso o función de alto retorno económico.• Proceso o función suficientemente sencillo para

controlar el alcance del proyecto.• Mayor urgencia.• Mayor visibilidad.

Comienzo : definir un primer proyecto CRM

• Proyecto Call Center– Perfil corporativo del asegurado– Registro de llamadas entrantes– Solicitud de información– Base de conocimientos– Registro de interesados– Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones

• Duración: 4 meses

Ejemplo de primer proyecto CRM

Estrategia de implantación

Adaptación

Core CRM

Funcionalidad de caja Pivotal

70%

30%

• Se fortalece la funcionalidad del Call Center.• Se trabaja en la visión única del cliente.• Incorporación de nuevas áreas de servicio:

– Cotizaciones– Apertura de siniestros– Asistencia– Cobranza– Club Afiliados– Centros de inspección– Servicios de salud en incidencias

Estrategia: servicios

• Cross-selling• Up-Selling• Marketing directo

– Telemarketing– Correo directo

• Social marketing• Conservación de cartera

Estrategia : marketing

• Manejo de oportunidades corporativas• Clientes globales• Red comercial

– Integración con modelo predictivo de datos

• Cotizaciones• Subscripción• Portal corredores

Estrategia : ventas

Resultados esperados

• Proveer de una visión unificada del Cliente– Integración de las fases del ciclo de vida del Cliente– Control de los Clientes en todas sus fases– Retroalimentación de información

• Retener al Cliente gracias a un servicio extraordinario. Tratar de manera distinta a clientes distintos– Personalizar– Categorizar

• Predecir el comportamiento del Cliente para poder alinear las actividades de ventas cruzadas de acuerdo a este– Clasificar– Seleccionar– Precalificar – Cadena de comercialización

• Ayudar a controlar los costes de expansión– Atendiendo a los más rentables– Autoservicio– Estableciendo procesos más eficientes

Resultados esperados

• La calidad de los datos es distinta de la prevista. • La importancia de disponer de la visión única del

cliente.• Datos procesados = Información = Mejores

decisiones.• Aumenta la calidad del servicio con menores

costes de lo previsto. • Visualizamos una empresa “diferente”.

Descubrimientos del primer proyecto CRM

• Visión CRM, aunque sea superficial, para SU empresa: ¿Qué quieren obtener?

• Identificar áreas de prioridad: ¿qué cambios hacer y cuáles resultados se esperan? ¿cuándo?

• Empezar HOY con un proyecto que cumple las siguientes condiciones:– Duración: 3 a 6 meses.– Resultados: tangibles, medibles en el tiempo.– Financieramente viable.– Su resultado crea las bases para futuros desarrollos

CRM.

Recomendaciones

• Compromiso de la gerencia• Establecer un presupuesto realista• Comprometer los recursos internos necesarios• Involucrar al cliente• Involucrar a todos los afectados internamente • Empezar con lo estrictamente necesario• Esperar resistencia• Administrar el cambio• El final de un proyecto es sólo el comienzo de

otro…

Recomendaciones

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