ASM es una red de empresarios vincula-dos al mundo del transporte urgente enla que se concentran ya más de 360

empresarios a nivel nacional. Desde sus iniciosASM ha apostado por un trato directo y cer-cano hacia sus clientes, lo cual, les ha permi-

tido conocer sus necesidades y tener cada díaservicios más competitivos dentro del ámbitodel transporte urgente y la gestión logística.La compañía cuenta con una estructura ope-rativa que aporta una clara ventaja competi-tiva por su flexibilidad, calidad y agilidad en

el servicio. En esta entrevista para Ejecutivos,Luis Doncel, consejero delegado de ASM, hacebalance de la evolución de la compañía enestos últimos años y nos explica las claves derenovación en las que están centrando la es-trategia de la compañía enfocada en nuevasalianzas a nivel internacional, una fuerteapuesta en innovación tecnológica y haciendohincapié en el sector del e-commerce.

Cuéntenos, ¿de qué manera ha evolucionadoASM en los últimos años?Cuando la nueva propiedad adquiere la com-pañía, en noviembre de 2009, tanto ASM

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E N P O R T A D A

Luis DoncelConsejero Delegado de ASM Por Belén de Francisco

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como el sector estaban en una situación, de-rivada de la crisis, bastante delicada y com-pleja. En ese momento, lo que hicimos fueprofesionalizar la gestión y renovar todo elequipo directivo. Prácticamente todas las per-sonas que forman parte de éste son personascon experiencia ya en el sector y el elementocomún a todas ellas es que todas han empe-zado por abajo. Unos hemos empezado car-gando camiones, otros siendo conductores,otros atendiendo telefónicamente a los clien-tes y otros resolviendo incidencias.

Una vez que reunimos el equipo profesio-nal, el nuevo equipo gestor, identificamos cua-les eran las áreas que realmente necesitábamosreforzar para que la compañía siguiese ade-lante. Había un problema de exceso de ofertay falta de demanda en el mercado y lo que hi-cimos fue apostar por un proceso de concen-tración sectorial. Adquirimos cinco empresas detransporte, entre redes nacionales y regionalesy las integramos dentro de la red ASM. A partirde ahí lo que hicimos fue, sobre todo, invertirmuchísimo tiempo en comunicación.

Algo que caracteriza a esta compañía esque somos una compañía de despachos vacíos.De lunes a viernes prácticamente todo elequipo directivo está constantemente viajando,manteniendo reuniones con los empresarios dela red y los clientes; y esa conexión tan intensacon el mundo real nos ayuda a entender qué eslo que necesita el sector y la información quecaptamos durante esas actividades es la queutilizamos para ir innovando la compañía.

En ASM nos reunimos con muchísima fre-cuencia con los clientes para ver cuáles sonsus planes de negocio, dónde están creciendo,debilidades, fortalezas y, al final, nos dejamosllevar por ellos.

¿Qué tipo de empresas son las que más de-mandan sus servicios?Por una lado, está el sector de las telecomu-nicaciones, donde tenemos una cuota de mer-cado muy interesante por una serie de servi-cios hechos a medida. Como ejemplo podemosponer el reconocimiento del destinatario

cuando un usuario hace un cambio de porta-bilidad de telefonía móvil y tiene que recibirla nueva SIM. En este caso, nuestra compañíarecoge la tarjeta y va a entregársela a la per-sona que la tiene que recibir haciendo una

identificación del DNI (que está encrip-tado en la PDA), con lo cual verificamos quela persona que está recibiendo el envío real-mente es el titular de la SIM.

Por otro lado, el sector bancario. En estesentido tenemos una fuerte penetración en elmovimiento de valijas bancarias. También en lascompañías de seguros, donde tenemos una his-toria ya de muchos años trabajando con elloscon un servicio muy especializado. Y el sectorde la óptica, con una cuota de mercado muy in-teresante como consecuencia de los veintisieteaños de experiencia. Con todo esto, la relacióncon los clientes es muy estrecha y muy fiel.

Pero sin duda, destacamos el gran boomactualmente que es el e-commerce. En esteúltimo, tenemos la suerte de contar con pri-meras firmas como son El Corte Inglés, Priva-lia, Showroomprive y, recientemente, H&M.Últimamente el sector que más está tirandoes el e-commerce y aquí la verdad es que te-nemos muy buena cuota de mercado.

De hecho, como consecuencia de este boomdecidieron crear la plataforma ASM e-com-merce…Efectivamente. Cuando empezamos la gestiónen e-commerce en marzo y abril de 2010 (mo-mento en el que el sector empezaba a revolu-

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En ASM nos sentamoscon muchísima

frecuencia con losclientes para ver cuáles

son sus planes denegocio, dónde están

creciendo, debilidades,fortalezas y al final, nosdejamos llevar por ellos

cionarse) comenzamos a tener los primeroscontactos con firmas de venta online, pero yodiría que cuando realmente empezamos a serya prestadores de servicios fue a partir del 2011.

Lo que hicimos durante ese período detiempo fue mantener muchas conversacionescon nuestros clientes de referencia para enten-der bien cómo debíamos de actuar para estar ala altura de las expectativas que tenían deposi-tadas en un proveedor de servicio. Una vez quelo tuvimos claro, desarrollamos el servicio ASMe-commerce donde unos clientes utilizan losservicios más urgentes y otros los menos urgen-tes; pero al final, la cartera de productos estáadaptada a las necesidades del usuario final.

¿Cuáles son los principales servicios queofrece su compañía?Como principales servicios están los más ur-gentes que tienen horario de entrega garan-tizada. Está el ASM 8/30, ASM 10, ASM 14 yASM 24horas. La mayor parte del consumo deestos servicios viene del segmento B2B (nego-cio a negocio).

Luego está el servicio economy, que es elservicio que de alguna forma está creciendomás como consecuencia de los envíos de e-commerce. Adicionalmente tenemos entregasen sábados, servicios con contrarembolso, lo-gística inversa, servicio ASM identifícate parael sector de las telecomunicaciones...

En definitiva, disponemos de una carteraque cubre prácticamente todas las necesidadesde los clientes. Ahora estamos en plena expan-sión del servicio ASM EuroEstándar donde loque hemos hecho, después de muchas conver-saciones con los clientes para entender quéservicios tenían y qué servicios necesitaban(siendo esta una apuesta a largo plazo), es salirde España. Nos entrevistamos con muchosproveedores locales de diferentes países y, unavez que habíamos identificado en cada país elpartner ideal para cubrir las necesidades de losclientes, lo que hemos hecho es una integra-ción vertical con ellos. Ya cerramos el acuerdoen Francia, Alemania, Inglaterra e Italia; y es-tamos empezando a asentarnos en paísescomo Bélgica, Luxemburgo y Países Bajos.

Apuestan entonces por la expansión a nivelinternacional…La cartera de clientes de una empresa comoASM, que aunque el equipo gestor lleve cuatro

años, la compañía tiene 27 años de recorrido,es muy amplia. Son clientes que tienen tantoenvíos nacionales como internacionales. Lle-vamos trabajando toda la vida con ellos conlos servicios nacionales. Comenzamos a curio-sear la satisfacción de nuestros clientes conlos servicios internacionales. Descubrimos quecada cliente tenía sus motivos de satisfacciónpero también sus necesidades de mejora. Esamáxima de pensar en global y actuar en localno es siempre tan fácil. Vimos que más queellos adaptarse a una estructura de la compa-ñía de transporte, tenía que existir una com-pañía de transporte que les hiciera casi untraje a medida en cada uno de los países.

Se trata de una apuesta que lleva mástiempo. Asignamos a un equipo especializadopara que saliera al mercado, visitara cada unode los países, entendiese la cultura del país, losservicios que dan, la oferta... Una vez que tene-mos toda esa información definimos con nues-tros clientes cuales son los especialistas localesque mejor se adaptan; y buscamos solucionesglobales que se adaptaran a nuestros clientes.

Por el momento solo estamos en Europa.A nivel mundial trabajamos con los integra-dores a través del servicio ASM Worldwide.Colaboramos con DHL, Federal Express, TNT,UPS... En función de la urgencia del envío y el

coste que está dispuesto a pagar el cliente,decidimos quién es el integrador que más seajusta a sus necesidades.

¿Cuál es la posición de la compañía en te-rritorio nacional?En el ámbito de empresas privadas estamos ensegundo-tercer escalón. Hace cuatro años so-líamos mover 27.000 envíos diarios y hoy mo-vemos alrededor de 85.000 al día. Como con-secuencia de ese crecimiento, fijándonos enlas proyecciones de nuestros propios clientesy el plan de negocio que hemos desarrollado,vemos que en los próximos tres o cuatro añosvolveremos a doblar tamaño. Al final, es la sa-tisfacción de los clientes la que nos está lle-vando ahí. Por ese motivo, iniciamos este añoel "Día del Mensajero", en el que el equipo di-rectivo acompaña cada último lunes de mes anuestros mensajeros en su jornada de trabajopara conocer de primera mano su día a día,detectar oportunidades de mejora e interac-tuar con los clientes finales.

¿Hay algún rasgo que consideren que les di-ferencia del resto de empresas del sector?Nos caracterizamos por ser una compañíamuy plana y muy próxima al cliente. Tenemosmuchísima flexibilidad, muchísima conexión;

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una relación que muchas veces va más allá delo estrictamente profesional.Hay una peculiaridad de la compañía quesegún los clientes nos hace diferentes y es quenuestro equipo directivo es un equipo móvil,que cada día está en una ciudad diferente.Cuando el punto de confluencia es Madrid oBarcelona, a diferencia de otras compañías, envez de pernoctar en hoteles, tenemos un parde pisos alquilados donde convive el equipo.Realizamos una prueba hace un par de años,invitamos a un cliente para que viera cómoéramos por dentro, vimos que al cliente legustó, y hoy en día es una práctica muy habi-tual en clientes e incluso proveedores de ser-vicio y partners de fuera de España.

Por otro lado, también, lo que buscamos esque la mayor parte de la plantilla esté con-tenta. Contamos con una serie de medidas deconciliación de la vida personal y la vida pro-fesional. Hemos invertido mucho tiempo, poruna lado, en entender a los empleados que ve-nían de hace veintitantos años, y por otro, aentender a los empleados que se están incor-porando como consecuencia del crecimiento.Hemos pasado de 1.500 familias, hace dosaños, a 3.000. En los próximos tres años sere-mos unas 6.000. Invertimos muchísimo tiempoen la comunicación con los empleados y enformación. También es cierto, y esta es la parteque menos gusta escuchar, que cuando iden-tificamos que alguien no se siente contento ensu puesto de trabajo invertimos tiempo paraentender el problema y cuando no hay soluciónbuscamos una salida pactada. Nosotros que-remos que la gente que esté en nuestro equipoesté contenta y sabemos que no podemos con-tentar a todo el mundo. Lo que vamos viendoes que a medida que la gente trabaja en ASM,se siente identificada con los valores de la em-presa, unos valores que, por otro lado, han sidodefinidos por ellos mismos; esa satisfacción enel puesto de trabajo se traslada al cliente.

¿Cómo describiría la situación del sector?¿Cuáles diría que son las claves para mejorarel servicio de mensajería en España? España es el país de Europa con mayor nú-mero de empresas de transporte. Evidente-mente no somos el país de Europea con máshabitantes, con lo cual tampoco somos el paísde Europa que transporte más paquetes. En-tonces, si somos el país de Europa con mayor

número de empresas de transporte y no tene-mos el mayor número de paquetes, en la ba-lanza hay algo que no encaja. Por ello, la con-centración sectorial, que en una medida muypequeña hemos hecho en estos 3-4 años, seráun bien necesario a futuro.

Se asemeja bastante con lo que está ocu-rriendo con el sector de la telefonía y el ban-

cario. Por un lado, está el sector público,donde en España tenemos el correo español,correo francés, correo inglés... y luego está elsector privado. Además, a ello hay que su-marle los integradores. En mi opinión, todosnos necesitamos.

Nosotros nunca vamos a internacionalizarla compañía saliendo a un país a desarrollar

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Responsabilidad Social Corporativa

El área de RSC se ha convertido en un área de gran relevancia a nivel empresarial que asu consejero delegado le gusta resaltar. El equipo de ASM ha puesto en marcha una seriede iniciativas de las que se siente más que orgulloso.En este sentido, destaca el equipo de andarines que ASM ha incorporado a su ecosistema yque realizan entregas a pie. La compañía cuenta con dos empresas colaboradoras que sondos centros especiales de trabajo (La Calaixera y Apunts, ambos en Barcelona) que están for-mados por un colectivo de personas con problemas de salud mental. Tienen a su disposiciónun equipo de psicólogos y psiquiatras que están trabajando continuamente con ellos. “Desdela primera toma de contacto con ellos, hace dos años para ver si podían integrar a estas per-sonas dentro de la mensajería, hubo muy buena química. Se convirtió en un reto mutuo paraambas partes. Tuvimos que trabajar mucho e invertir mucho tiempo” nos cuenta Luis Doncel.A día de hoy la plantilla de andarines supera los cuarenta. Recientemente recibieron un premiopor un video que se llama “Repartiendo Sonrisas”. Una historia real de un andarín que entróen contacto con el centro de La Calaixera en busca de una oportunidad de trabajo.

Otra de las grandes iniciativas de la compañía se centra en el reparto con bicicletas,puesto ya en marcha en las ciudades Barcelona, Sevilla y San Sebastián; y próximamente,Valencia y Madrid. Actualmente los niveles de este servicio y la calidad son muy exigentes.Los clientes valoran mucho la entrega con bicicleta, con motivo del esfuerzo humano y la en-trega ecológica.

Además, próximamente ASM recibe el primer vehículo de gas para empezar a hacer laspruebas y comprobar la funcionalidad, la practicidad y la reducción de impacto de emisionesde CO2. Si resulta efectivo en unos meses, la visión a futuro es incorporar cada día más vehí-culos de estas características.

Convención Nacional de ASM, celebrada el pasado junio; allí se hizo entrega de los che-ques de dinero, conseguido gracias a la recolección de tapones solidarios.

una estructura como ASM porque somosconscientes de que no lo vamos a hacer tanbien como lo está haciendo el especialistalocal. De alguna forma, en algún momentovamos a necesitar colaborar o, como se dicehoy en día, coopetir (competir colaborando).

Desde el punto de vista de infraestructu-ras, sí hay una necesidad de concentración. Undía laboral cualquiera, a las nueve de la ma-ñana, todas las furgonetas de todos los ope-radores empiezan a desfilar por la calle Alcaláy todos vamos, más o menos, al 50% de ocu-pación. Te encuentras con 20-25 vehículos dedistintas empresas con un porcentaje de cargadel 50% de paquetería y 50% de aire y uno sepregunta ¿son necesarios 25 vehículos cuandopodrían ser 12? Con ello se reduciría conta-minación, seríamos más eficientes. Creo quehay empresas que están en la posición de con-solidadores y otras que están en una posiciónque, con el tiempo, se tendrá que definir. Peroesa concentración es necesaria y tenemos queaprender a colaborar.

En estos últimos años, ASM ha hecho unaapuesta a nivel comunicativo, poniendo porejemplo patrocinios como el de la SelecciónEspañola de Fútbol. ¿En qué basan su estra-tegia de comunicación?En este área somos una empresa bastante hu-milde. Con los tiempos que corren hay quecontrolar muy bien qué es lo que ingresas, enqué te lo gastas y en qué lo inviertes. Aposta-mos mucho, por un lado, por el intercambiode servicios; y por otro, en el caso de la Selec-ción, que posiblemente es el que tiene más re-levancia para nosotros, lo que hemos compar-tido, una vez conocido a los directivos de lafederación, ha sido la ilusión que tenemos no-sotros por nuestro trabajo con la ilusión quetienen ellos por el suyo.

La verdad es que ha habido una químicamuy buena porque compartimos la forma devivir y de trabajar ¿A dónde queremos llegarcon este patrocinio? Pues donde llegue la se-lección. Cuando se pierde hay que saber le-vantarse y trabajar intensamente en la conse-cución del siguiente objetivo. En nuestro caso,cuando un cliente nos pone una observaciónpor las redes sociales, hay que saber escuchar,saber pedir disculpas e intentar mejorar. Enese camino siempre habrá alegrías, habrá mo-mentos en los que las alegrías no serán las que

se esperan, pero no deja de ser un proceso demejora. Nuestra política desde el punto devista de redes sociales se basa en escuchar alos clientes, mantener las conversaciones víaonline con ellos para, sobre todo, entender quees lo que tenemos que mejorar.

En España, por nuestro carácter latino,casi nunca tenemos tendencia a felicitar anadie públicamente, pero si a quejarnos. A no-sotros eso nos enriquece. Es cierto que hay al-gunas observaciones que se alejan de las for-mas correctas, pero nosotros nos centramosen el contenido.

¿En qué va a centrar su estrategia paraorientar el futuro de la empresa? ¿Cuálesson sus objetivos?Primero, nunca perder las señas de identidadde lo que somos hoy. Eso es básico. Quisierapensar que el tamaño de la compañía (por elcrecimiento) no nos hace perder esa conexiónque tenemos con el mundo real. Tenemos queseguir siendo lo mismo, independientementede que pasemos de 90.000 envíos a 120.000.Desde el punto de vista de la tecnología, sercapaces de seguir trabajando con los clientesy nuestros mensajeros para entender si la Appde hoy es la necesaria dentro de un año.

Luego, y no menos importante, la proxi-midad con el cliente que es lo que nos va aayudar a entender qué es lo que espera de no-sotros en el futuro.

Además, nuevos países, nuevas alianzas,nuevas integraciones verticales con especia-listas locales… Pero como comentaba, sobretodo no dejar de ser nunca lo que somosahora. Que el tamaño no nos influya. Al igualque ocurre en el deporte, nosotros comoequipo somos ganadores natos, pero no hayque vivir continuamente con esa sensación deganar porque lo siguiente que viene es rela-jarse; y esto no nos lo podemos permitir por-que nuestros clientes no nos lo perdonarían.Porque cuando has acostumbrado al cliente aun buen servicio, no se lo puedes quitar.

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E N P O R T A D A

Tenemos muchísimaflexibilidad, muchísimaconexión; una relación

que muchas veces vamás allá de lo

estrictamente profesional