ATENCIÓN A CLIENTES INFONACOT - Grupo Asis...1.5 Entregan formato de minuta para su resguardo a la...

Tipo de Documento: Procedimiento

Referencia: PRO ACF 001

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5 25/07/2017

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ATENCIÓN A CLIENTES INFONACOT


Código : PRO ACF 001

I. AUTORIZACIONES.

Área(s) y Puesto(s): Nombre(s) y Firma(s):

Elaborado por:

Analista de calidad Jefe Depto. Calidad

Claudia Patricia Morales González Ing. Natalia D. Ramirez Velázquez

Revisado por:

Coordinador de Proyecto Director Adjunto y Jurídico

Lic. Merari Romo A. Lic. Enrique Lozano Botello

Aprobado por:

Director

Lic. Arturo Guerrero Gutiérrez

Fecha Última Revisión:

25/07/2017

No. versión: 5

Fecha Emisión Febrero

2014





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ÍNDICE

I. AUTORIZACIONES............................................................................................................................... 1

II. OBJETIVO. ........................................................................................................................................... 2

III. ALCANCE. ........................................................................................................................................... 2

IV. HISTORIAL DE CAMBIOS. .................................................................................................................... 2

V. POLÍTICAS Y REGLAS ........................................................................................................................... 3

VI. RESPONSABILIDADES. ........................................................................................................................ 4

VII. DESARROLLO DE ACTIVIDADES. ......................................................................................................... 5

VIII. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................................................................... 11

IX. ABREVIACIONES Y DEFINICIONES. ................................................................................................... 12

X. REFERENCIAS. ................................................................................................................................... 12

XI. REGISTROS DE CALIDAD. .................................................................................................................. 12

II. OBJETIVO.

Describir en forma secuenciada y lógica los pasos o actividades a realizar a fin de proporcionar un servicio enfocado a la orientación de clientes y ciudadanía en general para los diferentes trámites a realizar en el INFONACOT.

III. ALCANCE.

Aplica a toda el área de Atención a Clientes de INFONACOT.

IV. HISTORIAL DE CAMBIOS.

Versión Descripción de Cambios Autor Fecha Cambio

1 Versión inicial. ACR Febrero 2014

2 Migración al Sistema BASTIAAN JDFA Mayo 2014

3 Se traslada las actividades del Coord. Admvo. Al Coord. de Recursos Humanos en PRO ACF 002

PQP Abril 2015

4 Se agrega en el apartado IX el punto 9 y 10 Anexo 1

MRA Junio 2016

5 En el apartado VII en la sección de monitoreo se detalla los RAC (punto 6.2)

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V. POLÍTICAS Y REGLAS

1. El personal asignado a la campaña debe observar las reglas generales según

el reglamento interno de operaciones.

2. Cumplir con las normas de comportamiento y políticas establecidas de la

empresa, en caso que el agente tenga alguna actitud negativa que afecte a la

operación se deberá firmar la incidencia correspondiente y no reincidir.

3. La Coordinación debe mantenerse enterado de actualizaciones de

información y /o cambios en la operación mismos que enterará al grupo de

trabajo.

4. En caso de no contar con información se debe consultar con las áreas que

solventen de forma inmediata a fin de satisfacer el requerimiento del cliente y

del agente integrante del equipo.

5. El agente deberá tener colocada la diadema en todo momento que se

encuentre frente a la estación.

6. La supervisión deberá verificar que los scripts estén actualizados según

requerimientos de operación.

7. De acuerdo a los parámetros establecidos por el INFONACOT se deberá

manejar la llamada en el menor tiempo posible, para evitar tiempo de espera

innecesaria al cliente, esto por ejemplo en solicitudes de: crédito disponible,

activación o reactivación de tarjeta.

8. Es responsabilidad del agente resguardar las claves de acceso

proporcionadas ya que son de uso exclusivo.

9. El agente de atención vía chat deberá mantener un lenguaje variado, concreto

con perfecta ortografía, secuencia y redacción.

10. El agente de atención vía chat debe propiciar durante el curso de la interacción

un ambiente de cordialidad, amabilidad y eficiencia satisfaciendo los

requerimientos del cliente INFONACOT que utiliza estos canales de

comunicación.

11. Se debe dirigir las observaciones, dudas e inquietudes del equipo hacia el

área correspondiente ( Supervisor)

12. Todos los integrantes del equipo, se deben dirigir de una manera respetuosa,

unos contra otros.

13. Se debe atender todas las llamadas entrantes a la estación de una manera

cordial y sin sobresaltos, especialmente con aquellos clientes en conflicto.

14. El ejecutivo tiene que mantener sus tiempos de conexión completos, así

mismo deberá cumplir correctamente con su horario de descanso y tiempos

personales sin excederse de los mismos.




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15. Se debe privilegiar en todo momento la atención de consultas vía chat sobre

las consultas realizadas a través de correo electrónico distribuyendo el tiempo

de la jornada laboral eficientemente evitando los tiempos muertos, sin

descuidar las respuestas de correos electrónicos.

16. Las Capacitaciones al personal para no entorpecer, la operación y atención al

cliente, se llevarán a cabo los fines de semana (sábado y domingo).

17. El horario de capacitación del sábado y domingo será a partir de las 8:00 am,

a 15:00 con una duración aproximada de 1 hora 30 minutos y grupos de 7

personas cada uno, será continuo.

18. Los Coordinadores de ambos turnos deben estar firmados en los sistemas

correspondientes 10 minutos antes de iniciar la operación.

VI. RESPONSABILIDADES.

RESPONSABLE ACTIVIDAD

Coordinador de Proyecto Administrar el servicio, asegurando la operación y calidad del

servicio de su equipo de trabajo.

.

Re porteador Elaborar reportes internos y externos (diarios, semanales y mensuales) para las distintas áreas de servicio e INFONACOT con la calidad necesaria y en el tiempo pactado utilizando las herramientas apropiadas.

Supervisor I-O/Chat Organizar y dirigir las actividades diarias en cuestión a la operación INFONACOT, gestionando, capacitando, orientando y retroalimentando al equipo de trabajo a cargo, comunicación constante con el Coordinador.

Supervisor Calidad Satisfacer las necesidades de servicios del CAT a tráves de aplicar

los estándares de calidad requeridos para la campaña de INFONACOT.

Analista de Calidad Analizar, calificar y retroalimentar a los agentes sobre las mejoras a llevar a cabo, las llamadas de entrada, salidas, chats, correo electrónico y SMS que surjan en la operación cotidiana del Contact Center, comunicación constante con el Supervisor de Calidad.

Capacitador Llevar a cabo la capacitación al área de operaciones del Contac Center en atención de los requerimientos generados en los diferentes productos y/o servicios INFONACOT.

Agente Telefónico I-O Realizar un servicio de atención telefónica de excelencia cordial

y eficiente, que otorgue la información requerida por los diversos




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tipos de clientes del INFONACOT cumpliendo con las expectativas de inmediatez y certeza mediante el uso de la voz, apegarse en todo momento las instrucciones de su Supervisor y/o Coordinador.

Agente de Atención Chat Realizar un servicio de atención vía Chat y correo electrónico,

que otorgue la información requerida por los diversos tipos de clientes del INFONACOT cumpliendo con las expectativas de inmediatez y certeza de comunicación a través de medios electrónicos, apegarse en todo momento las instrucciones de su Supervisor y/o Coordinador.

VII. DESARROLLO DE ACTIVIDADES.

No. Descripción Responsable (s)

1 Aplicación de nuevas indicaciones y/o políticas de operación.

1.1 Revisa constantemente los medios de comunicación (correo electrónico) y verifica si hay nuevas indicaciones de INFONACOT.

Coordinador

1.2 Emite minuta de aplicación. Coordinador

1.3 Envía por correo electrónico la minuta a los supervisores y notifica verbalmente.

Coordinador

1.4 Se informa de la minuta a los agentes y se firma dicho reporte. Supervisor I-O

1.5 Entregan formato de minuta para su resguardo a la Coordinación. Supervisor I-O 1.6 Actualiza el resumen mensual de aplicaciones de calibración y reporta al

Líder de Proyecto. Coordinador

2 Actividades previas al inicio de operaciones.

2.1 Toma lista de asistencia, captura incidencias del día y envía la información al Depto. de Recursos Humanos

Supervisor

2.2 Entrega justificantes y formatos de permisos especiales Supervisor

2.3 Ingresa a su sesión Supervisor I-O

2.5 Revisa que los agentes telefónicos cuenten con acceso a CREDERE, y Portal multi-bancos de citas e internet.

Supervisor I-O

2.6 Pregunta a los agentes que todo se encuentre en perfectas condiciones en las respectivas estaciones de trabajo

Supervisor I-O

2.7 Verifica que su equipo de cómputo se encuentre completo y funcionando (mouse, teclado, diadema y silla) de existir alguna anormalidad reporta a su supervisor.

Agente Telefónico

2.8 Reporta si existe alguna eventualidad al área correspondiente en el plano de inmobiliario.

Supervisor I-O

2.9 Envía reporte de claves y usuarios inactivos al Coordinador para los casos de cuentas inactivas.

Supervisor I-O

2.10 Solicita por correo electrónico a INFONACOT la activación de las claves e informa a los supervisores

Coordinador

3 Atención Chat

3.1 Ingresa al sistema de comunicación a través del navegador indicando la dirección IP con él usuario y contraseñas asignados.

Supervisor Chat




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3.2 Accede al monitor agentes, que se ubica en el módulo chat del sistema en la sección de informes y escenarios para realizar las labores de supervisión.

Supervisor Chat

3.3 Accede a la aplicación de análisis de conversación ubicado en el módulo chat del sistema en la sección de informes y escenarios para realizar las labores de supervisión.

Supervisor Chat

3.4

Sesiona en la estación de trabajo y verifica correo electrónico, determina si existe alguna minuta de aplicación para su ejecución en la operación.

Supervisor Chat

3.5 Se informa de la minuta a los agentes de atención vía chat Supervisor Chat

3.6 Se firma a la aplicación del Credere, correo electrónico (Outlook), sistema de llamadas para generar llamadas de salida en caso de ser requerido y sistema de concertación de cita.

Agente de atención chat

3.7 Revisar la lista de solicitudes en espera, identificando a un interesado lo selecciona para atenderlo


3.8 Inicia secuencia de atención al interesado emitiendo un saludo personalizado, mantiene la atención a la solicitud que realiza el cliente e identifica el motivo de la consulta.


3.9 Realiza respuestas en función a la petición requerida utilizando los scripts previamente autorizados.


3.10 En los casos que el Centro de Trabajo reporte que el campo del RFC. En el micrositio de afiliación se encuentre vacío, ocupado por una secuencia de ceros o con la palabra default, enviar al consultante vía correo electrónico la solicitud de actualización de afiliación de Centro de Trabajo.


3.11 En el caso de no tener conocimiento, escalar con el supervisor de atención a chat en turno para resolver las dudas.


3.12 Realiza llamada de servicio en caso de existir la necesidad de complementar la información solicitada por el cliente y que no se haya resuelto por el chat.

Supervisor Chat

3.13 Si se genera una queja realiza llamada al cliente para resolver el motivo dando alternativas y seguimiento

Supervisor Chat

3.14 De no resolver la queja, documenta y envía correo electrónico registrando en el sistema la operación en el formato de chats histórico.

Supervisor Chat

3.15 Termina la conversación, tipifica cada interacción debidamente según el catálogo existente.


3.16 Monitorea que las peticiones de atención sin atender no permanezcan en espera más de lo requerido y atenderá el flujo de trabajo aplicado para tal caso.

Supervisor Chat

3.18 Iniciadas las sesiones con los clientes, evalúa en línea algunas de estas interacciones (5 por día)

Supervisor Chat

3.19 Registra en el formato de evaluación Agente-chat Supervisor Chat

3.20 Solicita vía correo electrónico al personal de INFONACOT el listado de folios de afiliación para Centros de Trabajo en caso de que no se haya recibido

Supervisor Chat

En el formato de Actualización, quedan registrados los datos del Centro de Trabajo, envía a la coordinación a día vencido.


3.21 Envía a Coordinación a día vencido el formato de Envío de Solicitud de Supervisor Chat




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actualización como Centros de Trabajo.

4 Atención llamadas “Inbound”./ Validación de referencias

4.1 Sesionar al sistema de administración de llamadas Agente telefónico

4.2 Firmar en el los sistemas complementarios: Credere, Sistema de Concertación de citas, y portal INFONACOT.

Agente telefónico

4.3 Abrir scripts de llamada para cada tipo de consulta que el cliente requiera, y esto le facilité la interacción con el mismo.

Agente telefónico

4.4 Acceder al manual de crédito para consultar la información que maneja INFONACOT, en sus políticas y operaciones de clientes y empresas afiliadas.

Agente telefónico

4.5 Toma la llamada entrante dentro de los primero 5 segundos, emitiendo un saludo cordial e institucional según el script correspondiente.

Agente telefónico

4.6 Realiza un a escucha atenta e identifica el motivo de la llamada. Agente telefónico

4.7 Cuando la llamada trate de consulta convencional y pase candados proporcionar toda la información que se solicite auxiliándose del sistema Credere.

Agente telefónico

4.8 En el caso de una llamada trate de crédito disponible, robo ó extravío para tarjeta y no pase candados de seguridad, notifica al supervisor.

Agente telefónico

4.9 Reporta y suspende en el sistema. Supervisor Inbound

4.10 En el caso que el cliente solicite una aclaración por crédito no reconocido, uso incorrecto, queja ó aclaración, solicitar número de cliente, nombre completo, y solicitar folio al supervisor en turno.

Agente telefónico

4.11 Genera folio y registra en el sistema. Supervisor Inbound

4.12 Proporciona al agente para que a su vez se lo indique al cliente. Agente telefónico

4.13 En el caso que la llamada recibida se torne en conflicto y salga de control del agente telefónico, escalar al supervisor en turno

Agente telefónico

4.14 Resolver el problema y tranquilizar al cliente Supervisor Inbound

4.15 Monitorea y en el caso de detectar errores en la información proporcionada o una mala atención retroalimenta de inmediato al agente.

Analista de Calidad

4.16 En caso de presentar dudas en la información, solicita apoyo al supervisor en turno para proporcionar una solución correcta de la llamada que se esté atendiendo.

Agente telefónico

4.17 Al término de la llamada registra y tipifica en el Sistema de marcación predictiva.

Agente telefónico

5 Atención Llamadas “Outbound”

5.1 Recibe campañas de salida Supervisor Outbound

5.2 Carga campañas en el sistema BASTIAAN Supervisor Outbound

5.3 Verifica que los scripts de operación estén actualizados según los requerimientos y necesidades

5.4 Asigna agentes para la campaña Supervisor Outbound

5.5 Monitorea aleatoriamente a sus agentes para el cumplimiento de las campañas

Supervisor Outbound

5.6 Filtra los resultados de la campaña asignada y la exporta a Excel , lo envía al Enlace Reporteo

Supervisor Outbound

Recibe archivo de resultados clasifica la información y envía al INFONACOT y al Coordinador de Proyecto el resultado final.

Enlace Reporteo




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6 Monitoreo

6.1 Verificar plan de trabajo proporcionado por el Supervisor de Calidad (monitoreos de seguimiento, detección de oportunidades por el producto variable).

Analista de Calidad

6.2

Con base en el resultado del promedio que se tenga por RAC, se realizan los monitoreos con base en el siguiente semáforo.

Semáforo Promedio Monitoreos

por RAC/sem

Verde 90-100 2

Amarillo 80-89 3

Rojo 0-79 5-6

Analista de Calidad

6.3 Accesar al programa de monitoreos del Sistema de Marcación Predictivo para escuchar las grabaciones de las llamadas de Inbound y Outbound.

Analista de Calidad

6.4 Realizar la calificación de las llamadas con base a la plataforma de calidad (ponderación) en el formato de monitoreo.

Analista de Calidad

6.5 Registra calificaciones resultantes de las evaluaciones de las llamadas en la plataforma de calidad Formato de semáforo de calidad.

Analista de Calidad

6.6 En el caso que la calificación sea menor a 80, realizar la retroalimentación en presencia del Supervisor del Agente telefónico.

Analista de Calidad

6.7 Realiza la retroalimentación al agente telefónico utilizando el formato de monitoreo como soporte indicando motivo de la llamada, fortalezas ,áreas de oportunidad y plan de acción correctiva.

Analista de Calidad

6.8 Enviar formato para recabar firma del Supervisor del Agente. Analista de Calidad 6.9 Firma formato de monitoreo debidamente requisitado en la carpeta de

Monitoreos. Supervisor I-O

6.10 Entregar informe de actividades diarias (formato de actividades) al Supervisor en electrónico vía e-mail con con copia a Analistas de Calidad, Supervisores de Área Operativa y Coordinador de Operaciones.

Analista de Calidad

6.11 Selecciona llamadas y chats anteriormente calificados para ser utilizados en la calibración.

Analista de Calidad

6.11 Proporciona la información de las llamadas y los chats al Supervisor. Analista de Calidad

6.12 Imprime los chats previamente autorizados por el Supervisor de Calidad, y elabora los formatos destinados para la calibración.

Analista de Calidad

6.13 Participa en la calibración con el cliente o interna y toma nota de los puntos acordados para realizar la minuta grupal.

Analista de Calidad

6.14 Concluida la junta, se reúne con el equipo del Área de Calidad para determinar los puntos a tratar en la minuta.

Analista de Calidad

6.15 Imparte la minuta grupal al día siguiente de la calibración, concluida la retroalimentación recaba las firmas de los agentes telefónicos participantes

Analista de Calidad




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de la misma.

7 Reporte Diario de Monitoreo

7.1 Ingresa al sistema BASTIAAN y recaba la información de monitoreos de los Agentes telefónicos y de Chat del módulo de Calidad

Reporteador

7.2 Selecciona la fecha de la cual quiere extraer el total de monitoreos, actualiza el archivo y exporta a Excel.

Reporteador

7.3 Emite reporte con el total de monitoreos del día seleccionado y sus respectivas calificaciones. Lo realiza por turno.

Reporteador

7.4 Envía por correo electrónico las asistencias, registros y llamadas, atendidas por los Agentes con la finalidad de obtener el total de monitoreos.

Supervisor

7.5 Recibe la información proporcionada por los Supervisores, la cual registra en el Reporte de Diario.

Reporteador

7.6 Ingresa al módulo IVR-IBD-OBD en el apartado de Registro de Eventos donde obtendrá el total de llamadas Call back exitosas y no exitosas el cual registra en el Reporte de Diario.

Reporteador

7.7 Ingresa al sistema BASTIAAN en el módulo de Calidad CC en el cual obtiene las calificaciones por Agente.

Reporteador

7.8 Exporta a Excel a fin de procesar y encasillar en los semáforos respectivos. Registra en el Reporte de Diario.

Reporteador

7.9 Envía al Coordinador de Proyecto. Reporteador

8 Capacitación

8.1 Genera grupos de capacitación de colaboradores de nuevo ingreso, siempre y cuando se encuentre dentro del programa de capacitación anual.

Capacitador

8.2 Elabora planes de capacitación los cuales son previamente autorizados por el INFONACOT.

Capacitador

8.3 Solicita sala de capacitación deberá llevarse por escrito en el formato (FOR SER 009),la coordinación de Capacitación agendará la solicitud correspondiente

Capacitador

8.4 Durante el primer día de inducción de manera general imparte una sesión en la cual proporciona la información institucional siguiente ( Inducción INFONACOT ,Reglamento Interno, Código de ética, Política de Seguridad de Información, IFAI)

Capacitador

8.5 Una vez finalizada la capacitación aplica una evaluación y debe cumplir con un role play para reafirmar todos los puntos vistos, donde el agente deberá obtener un mínimo de 80% para poder ser aprobado y concluir con su programa. Nota * En el caso de no ser así de dará la baja.

Capacitador

8.6 Realiza un registro histórico de las evaluaciones del desempeño aplicadas y entrega un informe con los resultados obtenidos al Coordinador.

Capacitador

8.7 Elabora las listas de asistencia de los cursos impartidos y entrega al Gerente de Recursos Humanos.

Capacitador

9 E-MEDIA Supervisor

9.1 Campañas Masivas. Cliente hace llegar solicitud de envió de campaña. Cliente

9.2 Recibe campaña y solicitud de envió. Supervisor

9.3 Se verifican elementos para comenzar armado (correo, mensaje a enviar o




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grabación a fabricar)

9.4 Vía mailing. Se arma campaña (mailing,Sms,Robot) Vía robot. Se envía a proveedor frase para grabación de audio.

9.5 Realizar pruebas internas Coordinador/supervisor

9.6 El coordinador aprueba NO. Se corrige campaña y Regresa al punto 9.5

Coordinador

9.7 Se envía prueba al cliente Supervisor

9.8 ¿Autoriza lanzamiento a usuarios? NO. SE regresa al punto 9.5

Cliente

9.9 Prepara base de datos, se sube al sistema y envía a usuarios. Supervisor

9.10 Recopila resultados y genera reporte con los resultados de envió para la entrega de cliente.

Supervisor 9.11 Correo electrónico. Recibe correo de la cuenta proporcionada por el cliente o re direccionada de la misma.

9.12 Revisa la solicitud realizada por el usuario en el correo electrónico recibido.

9.13 Se le da seguimiento por callback. Ver anexo 1 Supervisor

9.14 NO. Se canaliza correo a R.A.C

R.A.C 9.15 Verifica petición y da respuesta al usuario.

9.16 ¿El usuario responde el correo? SI. Regresa al punto 9.15 NO. Se reportan todos los correos contestados a supervisor.

10 PROGRAMADOR

10.1 Avisa que tiene problemas con el sistema Bastiaan Supervisor

10.2 Soluciona problemas Programador

10.3 Avisa que tienen problemas nivel software Supervisor

10.4 Proporciona soluciones Soporte técnico




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VIII. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

Título

Supe

rviso

rAg

ente

Calid

adCl

ient

e

Fase

Inicio

Llega la llamada para Callback

Plataforma o seguimiento

Recibe seguimiento por correo o por algún

supervisor, agente o directamente del cliente

Se le marca conforme a la fila de

llamadas por realizar

Se contacta a usuario

Se deja mensaje en buzón o recado con

un tercero

Resuelve asunto o duda de usuario

Es necesario escalar

Fin

Verifica a quien se debe escalar el caso

Calidad o Cliente

Analiza caso del usuario

Envía repuesta a Contac Center

Recibe respuesta de cliente o Calidad

Canaliza a Agente

Comienza seguimiento a

usuario

Envía repuesta a Supervisor

Requiere mayor análisis

Se envía caso a cliente

Llamada=3

Llamada + 1

Se finaliza seguimiento y

reporta a supervisor

Informa a Calidad y a Cliente

Seguimiento

Plataforma

SiNo

Si

Si

No

No

No

Si

Calidad

Cliente

Si

No




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IX. ABREVIACIONES Y DEFINICIONES.

Abreviaciones

GA Definiciones

X. REFERENCIAS.

MAN CAL 001 Manual de Calidad PRO ACF 001 Procedimiento Atención a Clientes

XI. REGISTROS DE CALIDAD.

REG ACF 001 Sistema de Gestión Atención a Clientes (BASTIAAN) REG ACF 013 Minutas Grupales

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