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ATENCIÓN AL CLIENTE CON HERRAMIENTAS DIGITALES 26 DE MAYO DE 2020 GUI.AR EMPRESAS www.guiarempresas.com

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ATENCIÓN AL CLIENTE CON HERRAMIENTAS DIGITALES

26 DE MAYO DE 2020

GUI.AR EMPRESAS

www.guiarempresas.com

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Curso: ATENCIÓN AL CLIENTE con herramientas digitales – 2020

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Atención al Cliente con Herramientas Digitales La tecnología e Internet, no solo modificaron la forma en la que trabajamos o estudiamos, sino que provocaron cambios sustanciales en nuestras conductas y relaciones con las demás personas. Al digitalizarse el mundo laboral, con la incorporación del teletrabajo, las video conferencias, chats, redes sociales y profesionales, nos vemos en la única opción de aprender e incorporar los conceptos informáticos a nuestra vida cotidiana. ¿Qué debemos hacer para atraer la atención de nuestros potenciales clientes en este nuevo contexto? ¿Puede el mundo digital presentarnos oportunidades que nos permitan potenciarnos y generar mejores resultados? Objetivos del curso. Que el participante pueda:

Comprender la importancia de construir una relación, tanto personal como digital, con los clientes.

Conocer las herramientas informáticas que lo ayudarán a resolver situaciones problemáticas en el servicio de atención al cliente.

Optimizar el uso de los recursos informáticos para brindar un servicio al cliente de excelencia. Temas:

1. ¿Qué es el servicio de atención al cliente? Tipos de clientes. Creación de experiencias positivas en el cliente. Deseos y necesidades de los clientes. Calidad en la atención. El precio de la falta de calidad.

2. Comunicación y marketing: personal, no verbal, telefónica y digital. Similitudes y diferencias entre cada una. Escucha activa. El uso de chats en el ámbito laboral. Optimización del uso de redes sociales y servicio de mensajería instantánea para comunicación laboral y con los clientes.

3. La comunicación escrita: redacción adecuada de e-mails, cartas de presentación personales y de productos o servicios. Uso de Microsoft Word como principal procesador de textos.

a. Conocimientos básicos: Partes básicas de la computadora (hardware y software, dispositivos de

entrada y salida). Vocabulario básico. Sistema operativo: Window y Android (características de

cada uno).

b. Internet: acceso, navegadores, buscadores. Documentos, sitios web.

c. Ingreso y manejo de la cuenta de correo electrónico.

Inicio y fin del curso: 26/05/2019 al 18/06/2019 Material a utilizar: Todo el material estará disponible para los participantes en www.guiarempresas.com/cursos.

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Contenido

1. ATENCIÓN AL CLIENTE a. COMUNICACIÓN Y LENGUAJE

¿Para qué nos comunicamos? Funciones de la comunicación:

Informar

Persuadir

Negociar

Ordenar El Modelo de Comunicación de Roman Jackobson, (comunicador ruso):

EMISOR: El emisor es quien emite, expresa o envía el mensaje, para lo cual tratará de ser lo más claro, preciso y objetivo que le sea posible (encodifica) a fin de que lo que piensa sea expresado claramente.

CANAL: Para enviar el mensaje, el emisor se vale de canales (aire, micrófono, memos, notas). RECEPTOR: El receptor es el que recibe el mensaje enviado por el emisor, para lo cual interpreta; es decir, decodifica, pasa a sus propios códigos, dicho mensaje. CODIGO: Todo aquello que posee un conjunto de procedimientos para combinar esos elementos en forma significativa, es un código. El código que elijamos, tiene que ser el correcto de acuerdo al público al que nos dirijamos (niños, adultos, diferentes clases sociales). FEED BACK: si una fuente decodifica el mensaje que encodifica, y si dicho

mensaje vuelve a ser colocado dentro del sistema, tenemos lo que se llama retroalimentación o feed back. La retroalimentación es de vital importancia para que efectivamente exista una eficiente comunicación entre dos o más interlocutores. De lo contrario, no hay diálogo. Es la forma que tiene el emisor, de visualizar la correcta recepción del mensaje por parte del emisor.

RUIDOS: En el proceso de comunicación pueden presentarse ruidos (interferencias comunicacionales). Dichos ruidos pueden ser: internos o externos.

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Internos: es decir, personales, propios de cada uno de los que participa en ese proceso de comunicación. (mal uso de los códigos)

Externos: propios del lugar, hábitat o ámbito dentro del cual se encuentran las personas que se están comunicando, o sea: el contexto. (mal uso de tecnología, micrófonos, televisión, redes sociales)

Obstáculos en la comunicación

Comunicación verborrágica: Se dice “en exceso” y en lugar de aclarar se confunde al interlocutor.

Comunicación fuera de código o nivel: el emisor y el receptor dicen “hablamos diferentes idiomas y no nos ponemos de acuerdo”, demasiado difícil o demasiado chabacano.

Comunicación insuficiente: nace el rumor, lo que no se supo o se dijo, se inventa.

Comunicación agresiva: por lo general sin darse cuenta, el emisor ofende o maltrata al interlocutor. Ej: ironías, calificativos, etc. Agresividad – falta de empatía. No ser irrespetuosos o tomarse excesiva confianza. Evitar las burlas e ironías a costa de otro, escuchar, mostrar interés, no humillar, avergonzar o comprometer al otro ante terceros (pares, subordinados, clientes).

Comunicación entrecortada: La permanente interrupción del diálogo genera incomodidad al interlocutor.

Doble mensaje: se dice una cosa, pero se da a entender otra, para no comprometerse. Suele ser origen de conflictos y desconfianza mutuas.

Mal uso del tiempo: mala distribución de tareas, falta de prioridades, falta de interés en la comunicación, detallismo, atención excesiva a las cosas y lo administrativo.

Ruidos e interrupciones. Hay que elegir el momento y lugar más apropiado, dejar anotado lo importante, controlar si se ha comprendido.

Diferencias sociales y culturales. Las personas se comunican más fácilmente si encuentran cómodo el trato y las costumbres.

Aprender a comunicarse: Es requisito para que tu mensaje llegue al receptor correctamente, la ESCUCHA ACTIVA. La escucha activa y efectiva es un hábito como así también es la base para una comunicación efectiva. Como oyente, debería ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino comprender lo que se dice.

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Prepararse para la comunicación:

Crear un clima agradable.

Tener una actitud positiva.

Focalizar su atención en el tema.

Dejar las emociones en suspenso.

Dejar de lado sus prejuicios y sus opiniones.

Escuchar con sus oídos, pero también con sus ojos y el resto de los sentidos.

Involucrarse.

Durante la comunicación: Después de ESCUCHAR:

Escuchar concentrándose en la otra persona.

Prestar atención, demuestre interés y apertura. Mirar a los ojos al interlocutor.

No interrumpir mientras habla el otro. Evitar distracciones. (una ventana, un vecino charlatán, ruido, etcétera)

Evitar la tentación de interrumpir, aunque ya sepamos qué necesita el otro.

No sacar conclusiones apresuradas.

Brindar incentivos verbales y no verbales que animen a nuestro interlocutor a continuar.

No aconsejar, diagnosticar, criticar, ni rechazar lo que la otra persona está sintiendo.

Proponer síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto.

Permitir los silencios, solo en atención personalizada, nunca telefónica.

Observe la conducta no verbal, gestos.

Capacidad para exponer con flexibilidad los propios puntos de vista. Reflejando franqueza y confianza.

Búsqueda de la ganancia mutua por sobre el beneficio personal: no destruir la argumentación del otro ni promover nuestra propuesta.

Agudizar la capacidad de preguntar.

Ajustarse a las necesidades de la otra persona.

Escuchar como si fuera la primera vez.

Parafrasear: decir con otras palabras lo dicho.

Evaluar la cuestión desde la perspectiva del otro.

Reforzar y controlar el mensaje:

Si el interlocutor cree que comprendió, no siempre está en lo correcto.

Evitar los calificativos y las ironías.

Saludar y despedir a los demás.

Interesarnos por el otro.

Recordar que uno se puede equivocar.

Pensar si vale la pena ganar la discusión.

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COMUNICACIÓN ASERTIVA Ser asertivo implica:

Tener una comunicación intrapersonal muy efectiva consigo mismo: ser conscientes de nuestros pensamientos, sentimientos, motivaciones, necesidades y deseos sin juzgarlos, administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.

Encontrar el valor que se tiene por quien se es, la conciencia de ser tan importantes como cualquier otra persona en este planeta. Es administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable.

Saberse y sentirse bien por los talentos recibidos y por las cualidades desarrolladas.

El ser asertivos debería de llevarnos a trabajar conscientemente hacia una solución de ganar-ganar, esto significa asegurarnos que todas las partes involucradas encuentren satisfacción a sus necesidades tanto como sea posible.

Es la disposición de lograr lo que deseamos manteniéndonos conscientes que los resultados dependen de muchos factores, sin embargo, es válido mantenernos flexibles al elegir y si es necesario permitirnos cambiar de opinión.

ACTIVIDAD: Hacé la actividad de autoconocimiento: ANEXO I La comunicación no verbal: Acompaña a la información verbal matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias. En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas (muecas, señalamos con el dedo), que pueden ser mucho más importantes de lo que nosotros creemos. Ejemplos de comunicación no verbal: - el saludo estrechando la mano - la sonrisa, forzada o natural - la forma de sentarse, hacia delante o hacia atrás - las expresiones de la cara - los gestos - la mirada fija o perdida - el acercamiento o alejamiento del receptor - el aspecto personal, el bien vestir, la higiene - los silencios, implican mensajes positivos o negativos dados a otros. La comunicación telefónica: si bien es más distante e indirecta, impacta y tiene efectos positivos o negativos en el interlocutor.

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En el uso del teléfono se recomienda: - sonreir - una entonación que no sea monótona - una dicción clara que no provoque un distanciamiento aún

mayor. - No dejar esperando al interlocutor en el teléfono - Atender la llamada a los 3 rings o a los 15segundos y, de no ser

posible, pedir disculpas. La comunicación colectiva o grupal: es la que se da en las reuniones, y pueden tener como destinatarios a grupos de clientes, de periodistas, de funcionarios, empleados. Lo que caracteriza principalmente a estos grupos es:

Siempre hay un líder que coordina y el grupo comunica a través de él

existe una racionalización colectiva de las decisiones tomadas,

crean estereotipos de los otros grupos y de sus líderes.

Su forma de pensamiento tiene un carácter uniforme.

Mantiene un respeto hacia su propio líder, procurando guardar la información de los miembros de su propio grupo.

b. CLIENTES Para lograr un excelente Servicio al Cliente, debemos conocer y aplicar estas características o principios en todas las áreas de la empresa: La razón fundamental del éxito de la empresa son sus clientes. Todos los miembros de la empresa son responsables de la Atención al Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente. La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos. Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado. El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional. Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el camino para que estos empleados cuiden a los clientes. Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si usted y su empresa no saben si están haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir lo que necesite ser corregido. Una buena forma de acercarse a los consumidores es a través de la Atención al Cliente por las Redes Sociales. Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo que esperan. La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto usted como su empresa será percibido por los consumidores. A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva y empatía.

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¿Qué es servicio?

Un servicio es un conjunto de actividades interrelacionadas y usualmente de carácter intangible, que ofrece un suministrador, que se llevan a cabo gracias a la interacción o aceptación del cliente y cuyo objeto es la satisfacción de su necesidad o deseo. El servicio incluye todas las actividades que responden a la necesidad base (servicio principal) así como también a los deseos (servicio periférico) conformados por aspectos socioculturales y de situación; pudiendo ser estos últimos los factores decisorios por parte del cliente. Es por ello que, ante la necesidad de tomar avión, el vuelo (traslado) es lo que motiva la acción de compra, pero los servicios (horarios, bebidas, comida, películas, juegos, etc.) son los elementos que definen la elección de la compañía. La gente no elige en base al tipo de turbinas o la antigüedad del avión, etc. No conoce de esto, por tanto, no basa su decisión en ello, pero sí lo hace en función de lo que vive y siente y es allí donde juegan esos “otros” atributos que debemos considerar a fin de posicionar a la empresa en un marco competitivo. Generalidades de todo servicio:

El servicio es intangible aun cuando incluyan aspectos tangibles.

La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible acumularlo.

El servicio no puede verse ni ser inspeccionado antes de su prestación.

El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.

El cliente es partícipe en la prestación.

Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden eliminarse antes de la entrega.

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Reglas básicas para una buena calidad en el servicio al cliente

Atención rápida. A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Aun estando ocupado, sonríale, salúdelo de inmediato y dígale que ya lo atiende.

Atención total. Cuando atiende a un cliente el mundo deja de girar, él debe ser el centro principio y fin de toda su atención.

Cortesía. El cliente desea ser bien recibido, sentirse importante y valorado.

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Sea sinónimo de solución. Sino puede resolver el problema, ayude para ver como satisfacer su necesidad.

Sea un anfitrión. Cuide su aspecto, incluyendo aliento, cabello, uñas y todo lo que pueda molestarle al cliente.

Sea una persona y no un robot con modales acartonados. El trato comercial no debe ser frío y distante, por el contrario, debe ser respetuosamente cálido y cordial.

Atención personal. La atención personalizada es decirle “Ud. es el número uno” y eso nos agrada a todos.

Confiabilidad. Los clientes requieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar la solución a sus demandas y que se les cumpla lo prometido.

Demuestre alegría por la llegada del cliente (piense que él es el que paga su salario) energía y cordialidad.

Conocimiento. El cliente espera que el vendedor conozca de su oferta y sepa aconsejarle lo mejor para su compra.

Comprensión y contención. El cliente busca que comprendan su situación y que se lo contenga dado que una necesidad se manifiesta de muchas formas y se vinculan directamente con aspectos emocionales.

Sepa preguntar y escuchar. No existe mejor método saber las necesidades que busca satisfacer el cliente. Sepa explicar. Toda vez que sea necesario explique y verá una mayor satisfacción del cliente a saber lo que sucederá y el por qué.

Haga uso de su sentido común para encontrar la solución apropiada ante cada situación no prevista.

Sepa recepcionar las quejas y reclamos. No existe el servicio perfecto, siempre habrá algún reclamo y este puede ser una oportunidad para que el cliente se sienta importante, valorado y quiera seguir comprándole dado que demuestra ser una empresa responsable, seria y humana.

Sea agradecido. Siempre haga ver su agradecimiento por la visita del consumidor, más allá, si la operación se logró o no.

Deje la mejor impresión al fin de la acción de compra. Causas y origen de una mala calidad en el servicio

Falta de entrenamiento.

Suponer que la calidad en el servicio les corresponde a vendedores o a un sector determinado.

Falta de interés, compromiso y ejemplo por parte de las autoridades de la firma.

Aspectos de cultura organizacional faltos de realidad o caducos.

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Aspectos de cultura profesional (visión de los que producen y los que venden).

Negligencia del personal.

Errores de percepción en cuanto a cómo el cliente desea que se lo trate.

Errores en la definición de calidad por parte del cliente.

Error en la definición del mix de producto/servicio.

Error en la estrategia competitiva de la empresa.

Falla en la cuantificación del valor del cliente.

Relativización de la queja y el reclamo por parte del cliente.

Falta de estímulos y controles para que el personal brinde un servicio de calidad.

Ausencia o fallas en la política y consideración del “cliente interno” Tipos de clientes Es muy importante para un comerciante saber cuáles son esos tipos de clientes, para luego saber cómo actuar frete a cada uno de ellos.

Nuestros clientes: clientes cautivos.

Quienes no lo son: clientes potenciales.

Aquellos que han dejado de venir a mi comercio: clientes perdidos. Si conocemos los tipos de clientes, podemos brindar una atención efectiva y concretar ventas. 1. El cliente difícil: es exigente, siempre se está quejando de todo, encuentra defectos, nunca queda del todo satisfecho, muchas veces no le gusta que lo contradigan y puede volverse agresivo o prepotente. Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él. Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros. 2. El cliente amigable: amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, pero procurando mantener cierta distancia. Seguirlo en su conversación, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado. 3. El cliente tímido: introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra. Hay que ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. Suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos hacerle las preguntas que lo ayuden a comunicarse mejor. Si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho.

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4. El cliente impaciente El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible. Nuestros clientes esperan:

Ser comprendidos, sentirse bienvenidos, importantes y cómodos.

Calidez, eficacia y preocupación por identificar y satisfacer sus expectativas y demandas.

Productos de alta calidad con un fuerte respaldo de servicio.

Flexibilidad en la aplicación de normas y autonomía para que el personal pueda tomar decisiones que afectan a sus intereses.

Resolución inmediata de sus problemas.

Estricto cumplimiento de las promesas que les formulamos.

Una fluida comunicación después de la entrega del producto.

Atención diferenciada. El éxito en la relación con los clientes dependerá de tu habilidad para enviar mensajes claros. Mapa de públicos o clientes - Los vínculos comunicacionales Toda acción comunicacional, genera vínculos. Toda organización no solo debe identificar a sus actores, públicos o audiencias, sino que además debe analizar localidad del vínculo que genera con cada uno de ellos. El mapa de públicos es un documento que nos permite visualizar los distintos sectores en los que se segmenta la totalidad de la comunidad. Es importante que cada público tenga una identificación cualitativa y cuantitativa que ayudará a la hora redefinir las estrategias comunicacionales. Hay que definir su perfil, su ubicación y sus expectativas en torno a nuestra acción. El “target” o segmento de mercado, define las estrategias. Es difícil comunicarse con éxito con alguien que uno no conoce.

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CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La calidad total puede definirse como una combinación de hechos tangibles, intangibles, y experiencias que crean en el cliente una percepción absoluta del valor recibido. Para crear una ventaja competitiva sostenible, no sólo es importante el producto, sino que tenemos que agregarle valor, más servicios, más atención. Valor en nuestro servicio: - Básico: Son los atributos absolutamente esenciales del producto,

tangibles o intangibles; sin ellos no tiene sentido intentar la venta. Los alimentos deben ser comestibles, un teléfono nuevo debe funcionar.

- Esperado: Son los atributos asociados que el cliente da por sentado como parte de la operación comercial. El restaurante tendrá una variedad razonable de platos. La tienda admite devolución por talle equivocado.

- Deseado: Son los atributos que el cliente no espera necesariamente, pero que conoce y aprecia si la experiencia los incluye.

- No previsto: Son los atributos sorprendentes, aquellos que agregan valor al cliente, más allá de sus deseos o expectativas lógicas.

SOLAMENTE SI LOGRAS SORPRENDER AL CLIENTE CON ALGO NO PREVISTO, OCUPARÁS UNA POSICIÓN El precio de la NO calidad: cuando perdemos clientes, es necesario volver a invertir tiempo y dinero tanto en recuperarlos, como en conseguir nuevos clientes.

Del 100% de clientes insatisfechos:

El 90% no se queja y deja de comprar y nunca sabremos por qué.

El 6% no se queja y vuelve a comprar, son muy pocos.

Solo el 4% se queja, son los que realmente nos dicen en qué estamos fallando. IMPULSEMOS LA QUEJA, abramos los canales para que los clientes puedan decirnos qué les molesta, y así corregir nuestros errores.

Del 100% de clientes insatisfechos:

El 87% difunde su insatisfacción de 1 hasta 9 personas.

El 13% lo hace a más de 9 y hasta 20 personas.

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Cómo podemos evitarlo: Incrementando nuestra calidad de comunicación con los clientes siendo mejores, más cordiales, sabiendo más, resolviendo todo lo posible, respondiendo a todas las inquietudes, dejando de lado nuestros problemas personales en casa, destacando lo bueno, hablando siempre bien de los demás (entre los empleados, directivos, otros clientes, etc.), y siempre con calidez y poniendo lo mejor de nosotros. Pero antes debemos conocer a nuestros públicos o clientes para dirigir mejor nuestro mensaje. Una estrategia basada en el cliente requiere que las necesidades de éste se traduzcan en capacidades deseables para la organización, conocidas como prioridades competitivas.

Decálogo de la buena atención

1- El cliente es la persona más importante en nuestro negocio. 2- El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente. 3- El cliente no interrumpe nuestro trabajo. Es la razón del mismo. 4- El cliente nos hace un favor al visitarnos. No le hacemos un favor al servirle. 5- El cliente es parte de nuestro negocio. No es un extraño. 6- El cliente no es un mero número en nuestros cálculos.

Es un ser humano con emociones y sentimientos como nosotros.

7- El cliente es alguien con quien no debemos discutir y con quien no tenemos que competir.

8- El cliente es alguien que nos trae sus deseos. Nuestra misión es complacer esos deseos.

9- El cliente merece un atento trato y la más genuina cortesía que seamos capaces de brindarle.

10- El cliente es vital en éste y en todos los negocios.

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Optimizar el uso de las Redes Sociales para mejorar la atención al cliente Recordá que Internet es:

Un medio de comunicación Un canal de distribución Un entorno de interacción

¿Qué es el marketing digital? Es el marketing tradicional llevado a Internet a través de recursos y herramientas propios de la red para conseguir algún tipo de conversión. Engloba publicidad, comunicación y relaciones públicas. Abarca todo tipo de técnicas y estrategias de comunicación sobre cualquier tema, producto o servicio, o marca, en cualquiera de los medios existentes: PC, celular, Tablet, Smart TV. La comunicación es personalizada. ¿Cómo es el consumidor digital? Nos encontramos ante una generación que ha crecido con los dispositivos móviles y que pasa gran parte de su tiempo utilizando los mismos por lo que saben desenvolverse de una forma mucho más rápida. El nuevo consumidor es un Smart consumer. Se informa antes de comprar, consulta con amigos en redes sociales antes de tomar la decisión de compra. Tiene en cuenta las recomendaciones o comentarios de otros usuarios. Además también es un pro-consumer: produce los contenidos que consume. Los consumidores ya no son solo receptores de la comunicación, son parte activa de este nuevo paradigma. Las marcas no solo hablan, sino que les escuchan y los hacen creadores de marcas o productos.

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Los objetivos en las RRSS son:

Dar a conocer, conversar.

Generar consultas, interactuar.

Vender.

Compartir – interactuar – pertenecer – colaborar

Características de las RRSS:

Audiencia masiva pero gran capacidad de segmentación.

La percepción de la publicidad es baja lo que facilita tener una buena presencia de cara al usuario. Es decir que nos permite acercarnos en un entorno de confianza para el usuario.

Grupos de pertenencia: las conexiones que hacen los usuarios y las marcas que siguen.

La comunicación es bidireccional: el usuario escucha recomendaciones y también genera contenido: informa, recomienda, opina.

Buenas prácticas en redes sociales

Responder las quejas con inmediatez y brindar soluciones efectivas. Se debe tener un trato no demasiado formal pero sin faltar el respeto. Tratar las quejas por mensajes privados, pero siempre avisar en público. Siempre se debe agradecer la participación de los usuarios. Solo se borrarán comentarios cuando sean ofensivos. Todas las publicaciones deben ir acompañadas de imagen o multimedia. No escribir con MAYUSCULAS más de una palabra. Revisar y analizar las estadísticas de cada red social que utilice. Programar anuncios para los horarios que no estaremos online. Utilizar los precios psicológicos: $1.99. Utilizar rostros de personas en las publicaciones. Tienen más peso los rostros demostrando

emociones. Utilizar números impares. Para dirigirte a los usuarios, debes utilizar las palabras mágicas: Permiso ¿Nos permite? ¿Podría…? Perdón: si nos equivocamos, es más noble pedir perdón. Por favor. Gracias.