SERVICIO Y ATENCIÓN

AL USUARIO

(CHARLA)

FABIO DE JESUS CIFUENTES ALMENDRALES

Docente - SENA

Expositor:

OBJETIVO GENERAL

PROPORCIONAR A LOS PARTICIPANTES LOS CONCEPTOS BÁSICOS PARA LOGRAR QUE EL

SERVICIO Y LA ATENCIÓN QUE SE BRINDA A LOS USUARIOS DE LOS

SERVICIOS.

ATENCION

Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien

SERVICIO

Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información contoda la atención posible.

ACTITUD: Es la disposición de ánimo que se manifiesta frente a la gente, a las situaciones, los problemas ……..

C A M B I O

C

A

M

B

I

O

OMPROMISO

CTITUD POSITIVA

ENTE ABIERTA

ENEFICIOS

NICIATIVA

PORTUNIDAD

COMPROMISO

Obligación contraída a una palabra dada.

En ocasiones, un compromiso es como una promesa o una declaración de principios.

Significa prometer u obligarse moral o jurídicamente, al cumplimiento de una obligación, generando responsabilidad para el autor de la promesa.

ACTITUD POSITIVA

La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación, que nos ayuda a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino – nuestro trabajo.

MENTE ABIERTA

Tener una mente abierta es tener tolerancia y aceptación por todos los gustos y preferencias de las demás personas siempre y cuando no atenten contra la libertad y el bienestar de otras personas y de la sociedad en general

BENEFICIO

Bien que se hace o se recibe

Provecho, compensación moral o material por una obra realizada

INICIATIVA

Capacidad para idear, inventar o emprender cosas: (Algunas veces la gente se expresa “es un joven con mucha iniciativa”)

Proposición o idea que sirve para iniciar alguna cosa

Tomar la iniciativa. Es adelantarse a los demás en la realización de algo

OPORTUNIDAD

Circunstancia favorable que se da en un momento adecuado u oportuno para hacer algo.

Momento adecuado para realizar o conseguir algo

QUIEN ES ELCLIENTE O USUARIO El usuario o cliente es la persona

más importante de una empresa, es una persona que expone sus necesidades y deseos, por eso nuestro trabajo debe consistir en satisfacerlo, para su bien y el nuestro.

Un cliente, es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores : un momento dado es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando el servicio. El cliente es todo aquel que llega solicitando el servicio.

¿Entonces quien es el usuario o cliente?.

El cliente o usuario, es la razón de existir de nuestro negocio.

1. Comunicación efectiva y afectiva 2. Actitud comprometida

3. Presentación impecable

Como estrategia la Atención al cliente es:

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ATENCIÓN AL CLIENTE

SALUDAR cordialmente

INVITAR a que hagan uso de nuestros servicios

DESPEDIRNOS de ella(o)s con amabilidad!

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Comunicación efectiva

CONCENTRARNOS en el cliente (no interrupciones, menos de celulares u otros distractores)

Ser PROACTIVOS (asesorarlos, orientarlo, ofrecerle opciones, brindarles alternativas de solución) ;

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Actitud comprometida

Imagen institucional

Presentación personal

Ética

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Presentación impecable

Cultura del Servicio en la atención al usuario

Hoy, gracias al cambio de mentalidad lo mas importante es el Talento Humano, pues son las personas las que posibilitan los procesos de transformación. Por eso la Cultura del Servicio está enfocada hacia las personas.

Ustedes son los líderes generadores de esta cultura de servicio altamente comprometidos con la satisfacción del usuario, con clara vocación de servicio.

La sumatoria de valores, principios, creencias, prácticas y costumbres se traduce a una cultura empresarial u organizacional

Principios de una Cultura de Servicio:

Practique hábitos de cortesía todos los días.

Utilice una comunicación positiva.

Practique hábitos de cortesía todos los días.

Dar las gracias y pedir el favor , saludar y despedirse, pedir permiso, hablar en voz baja. Estos son hábitos que hay que poner en practica todos los días.Siéntase bien consigo mismo y con el trabajo que realiza.Actué profesionalmente en todos los aspectos de su trabajo.

Utilice una comunicación positiva.

Utilice palabras mágicas y positivas como: buenos días, buenas tardes, con mucho gusto, para servirle, que tenga un feliz día, es un gusto atenderle, bienvenido a, muchas gracias por utilizar nuestro servicio.

GRACIAS POR SU ATENCION