Diapositiva 1

La Comunicacin

DINAMICA

EL PROCESO

LAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIONCONTROLMOTIVACIONEXPRESION EMOCIONALINFORMACIONBARRERAS DE LA COMUNICACION

La empata es una destreza bsica de la comunicacin interpersonal, ella permite un entendimiento slido entre dos personas, en consecuencia, la empata es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y as establecer un dialogo. EMPATIA

Esta habilidad de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, genera sentimientos de simpata, comprensin y ternura.DETECTANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTEA la gente le gusta hablar e inconscientemente revela su personalidad durante la conversacin:

Pregunta generalesPregunta EspecificasPregunta de sondeoPregunta que sugieran la respuesta.EL ARTE DE INTERROGAR

Cmo le va?

Al iniciar la entrevista con una pregunta general y no con una especfica, el vendedor puede estimular al cliente para que en su conversacin ofrezca informacin til.Pregunta generales

En qu le podemos servir?

Las respuestas revelarn hechos que nos pueden ayudar a adaptar mejor el mtodo a las necesidades del cliente.

Pregunta Especificas

Le gustara tener un producto como el nuestro?. Si yo pudiera incrementarle sus utilidades en 10%, le interesara mi oferta?

Dichas preguntas abarcan una amplia variedad de problemas o deseos, con el propsito de hacerse una idea clara de la cuestin central, sin importar si el cliente lo reconoce o no. Recurdese que a menudo el cliente no se percata de cul es su verdadero problema; a veces incluso ni sabe que existe un problema.Pregunta de sondeo

Acaso no le parece es esa una excelente mquina? Qu cosa prefiere un mantenimiento o un alto volumen?

Est eliminando la resistencia a la indecisin del cliente y obteniendo la decisin inmediata del cliente.Pregunta que sugieran la respuesta.

Un solo tema. De respuesta fcil. Sin la intencin obvia de vender. Impersonales. Corteses.Oportunas.

PAUTAS

Autoridad para comprarCapacidad de pagoCompetencia

Determinacin de la situacin del cliente

"No es lo que necesitamos". Lo siento, no nos interesa.Necesita conocer profundamente el producto y saber la razn por la cual el cliente quiere/NO QUIERE comprarlo.EL MANEJO DE OBJECIONES

"Por qu debo comprar su producto si estoy satisfecho con la marca X?.

Contestar diciendo: "Porqu nosotros le damos un 42% de margen de ganancia, mientras que la marca X le da un 38%"LA REFUTACIN DIRECTA

El vendedor est de acuerdo con la objecin del cliente, pero la refuta con informacin adicional.

"Es cierto, nuestra lnea es ms cara, pero tambin es el nico producto hecho a mano que tiene ese precio"LA TCNICA SI... PERO

Mantener una actitud amigable y profesionalReconocer que existe una situacin difcilCalmar al cliente por medio de preguntas y verificacionesEnfocar al cliente en el problemaManejar el problema

COMO TRATAR CON CLIENTES DIFCILES

Mantener una actitud de servicioSer amable en todo momento, control emocionalEscuchar al cliente sin interrumpir Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para l es un problema Repetir su queja a l mismo demostrando que se le entiende Explicarle como se le dar solucin al problema Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia Dar seguimiento hasta el final de la solucin del problema Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle Gnese al cliente, deje condiciones para la prxima compra

PASOS PARA LA ATENCIN DE UNA QUEJAEscribir en una Hoja:Cual de las tcnicas de manejo de objeciones te ha llamado mas la atencin? Explica porque.De el video observado Cules son los consejos que debemos seguir?

Al final colocar su nombre, el nombre del curso, y la fechaEVALUACIONLic. Genoveva Levano DiazGRACIAS