Atención al Cliente 2.0

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Conceptos básicos de atención al cliente en Internet y algunos ejemplos de lo que se está comenzando a hacer

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Usos de Internet

· De forma global, para el conjunto de los internautas, el uso principal de la Red es la búsqueda de información fundamentalmente a través de buscadores genéricos para la consecución de información sobre temas diversos (91,2%)

Nivel de satisfacción:

Casi nueve de cada diez de quienes han usado alguna vez Internet, el 97%, declaran que el medio ha cubierto o incluso superado sus expectativas.

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Internet ha dejado de ser un canal unidireccional donde publicar información.

La web 2.0 representa un nuevo medio interactivo, donde el cliente es el protagonista.

Gartner: “En 2012, el 65% de las Conversaciones de Atención al Cliente se realizarán en Internet”.

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La Atención al Cliente en la web 2.0 requiere nuevos enfoques para optimizar y aprovechar la complementariedad con los canales tradicionales: presencial, teléfono e email.

Es necesario acercase y aprovechar los nuevos espacios donde el cliente comparte y busca información: foros, redes, blogs, twitters, wiki portals…

Esto exige un modelo de Atención al Cliente para Social Media distinto: capaz de escuchar e interactuar más allá de nuestras oficinas o call centers.

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Disminución de los costes operativos

Mayor flexibilidad en el modelo de relación con los clientes

Resolución proactiva de dudas e incidencias antes de llegar al call center

Información más precisa y detallada

Mejora en la satisfacción de clientes e imagen de marca

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Las comunidades corporativas incluyen toda la información relativa a problemas y soluciones. El contenido es accesible mediante diferentes canales: Web especifica de Atención, sitio Web corporativo, canal móvil, wiki empresas, paginas de blogs, AVIs, etc.

Internet nos permite poner a disposición de los usuarios de la red el conocimiento de un Servicio de Atención al Cliente de una manera inteligente e intuitiva.

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explorer me dice no se puede mostrar la página

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Los clientes expresan en sitios externos su opinión sobre los productos y servicios de una compañía compartiendo conocimiento y generando contenidos para el resto de clientes (videos de configuración, entrevistas con expertos, análisis de productos, …)

Definición de las mejores prácticas e incorporación del conocimiento proporcionado por comunidades de usuarios.

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he perdido el mando de ONO

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Una empresa dentro de una red social debe expresar sus ideas y conocimientos relativos a la Atención al Cliente como uno más de la red social.

Conectividad con las principales redes sociales, como Facebook y Twitter, permitiendo a las compañías unirse a conversaciones con clientes en tiempo real que tienen lugar en las diferentes redes.

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