Comunicación En Dos Punto Cero

Atención al Cliente 2.0El impacto de las redes sociales en los call center

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El cambio de escenarioSe ha producido un cambio de escenario,

los clientes ya están involucrados en él, ahora es el turno de las marcas

Objetivo:

Aprovechar el enorme potencial de las redes sociales, e integrarlas en la estrategia de Atención al Cliente

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La transformación del consumidor

Mayor acceso a la

información

consumidor

Más referencias para valorar a la empresa

Mayor capacidad para expresarse públicamente

Más conocimientos sobre sus derechos

Reclama con mayor frecuencia

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La transformación del consumidor

Las redes sociales son una nueva vía de contacto con la empresa

que les aporta rapidez y referencias a través de comentarios de otros usuarios.

¿Por qué los clientes prefieren internet para contactar con la empresa?

El cliente quiere ser escuchado,y las redes sociales son la plataforma ideal

para captar la atención de la empresa y de la comunidad

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La necesidad de planificación

No pueden ser perfiles pasivos: hay que idear una estrategia online

Aunque en su planificación online no se encuentre la atención al cliente, tarde o temprano va a ser inevitable que exista la necesidad de incluirla.

Cada vez las empresas usan con mayor frecuencia las redes sociales, pero…

Los clientes usan las rrss para preguntar a la empresa, quejarse, reclamar, es decir, comunicarse con la compañía y por supuesto, recibir una respuesta.

Es imprescindible planificar cómo se va a interactuar con ellos

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La necesidad de planificación

Dos canales diferenciados,

uno para comunicaciones corporativa s y otro para ATC

Un único canal,que aúne comunicaciones

y atención al cliente

Tres opciones para gestionar la ATC en redes sociales

Ningún canal específico.

desviar las peticiones a las vías tradicionales

Un mismo objetivo

Ofrecer soluciones y darlas rápido

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Rentabilidad del uso de las redes sociales

Beneficios para la

empresa

Mayor imagen de marca y aumento de fidelización

Son una gran herramienta de marketing con capacidad para fidelizar clientes

Cantidad de información obtenida sobre el clienteGracias a los datos de sus perfiles las

empresas les conocen mejor

Rentabilidad económica por reducción de costes

Los perfiles en rrss reducen las consultas en de otras vías tradicionales

Ahorro de tiempoSe puede gestionar más de una

demanda a la vez y con más rapidez

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Consejos y recomendaciones

TransparenciaSiempre ser

sincero y honesto

ProactividadDa el primer paso

inicia conversación

PersonalizarSer empático

y cercano

RapidezResponder los antes posible

Resolución Siempre hay que responder a los

comentarios, incluso a los negativos.

CercaníaLenguaje cercano, directo y sencillo

PacienciaNunca entrar en

discusiones

EducaciónAgradece, respeta

y se precavido

MonitorizaciónAnalizar la gestión realizada para saber

cómo mejorar el servicio

OrganizaciónIdear un buen

sistema de gestión

comunicacionendospuntocero.wordpress.com

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