Atención al Cliente 2.0

Atención al Cliente y Comunicación 2.0

14-dic-2011

Foment del Treball - Bcn

14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy


Resumen


Taller Práctico

Evolución de la Comunicación y Atención al Cliente

Soportes de Comunicación y Atención al Cliente 2.0 – redes, canales, herramientas

Personas a cargo – los Community Managers

Estándares de Community Management y Comunidad 2.0

Casos prácticos, éxito y fracaso


Taller práctico


Definición de la atención al cliente (de toda la vida)

+

Valores y principios de la web 2.0

+

Herramientas tecnológicas

=




Definición de la atención al cliente

El servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Valores y principios de la web 2.0

Transparencia, honestidad, rapidez, empatía, sentido común.

Herramientas tecnológicas

Redes Sociales GeneralesRedes Sociales VerticalesSoftware de conversación y monitoreo


Taller práctico



El servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, mediante

conversación y participación en canales y redes sociales propios, generales y específicos.


Taller práctico



Atención al cliente

vs

Atención al cliente 2.0



Atención al Cliente y Atención al Cliente 2.0

¿En qué se diferencia la atención al cliente tradicional de la realizada a través de las redes sociales?

Inmediatez y transparencia que imprimen los social media.

Las consultas con contestación muy rápida, y sobre todo visible para todos (se queda

publicado).

La viralidad propia de las redes amplificará el contenido publicado.




Web 1.0 2.0 3.0

Atención al cliente 1.0 (antes)- YO empresa, ofrezco la información a TÚ cliente. - YO empresa pido a TÚ cliente: ¿te gusta este producto o servicio? ¿te pasa algo? Cómo: encuestas satisfacción por email, formularios webs, etc… - YO empresa creo contenido en internet y TÚ cliente hablas sobre ello.

Atención al cliente 2.0 (ahora)- TÚ cliente, interactúas con el contenido que yo empresa he publicado.- YO empresa y TÚ cliente intercambiamos opiniones sobre un producto o un servicio. Cómo: comentarios en blogs, interacciones en redes sociales, etc… - YO empresa y TÚ cliente, creamos contenido en internet y hablamos sobre ello.

Atención al cliente 3.0 (después, eminente) -TÚ cliente, decides que información es relevante, me ayudas a YO empresa, en diseñar mi producto y servicios para adaptarlo a las necesidades reales de TÚ cliente. - TÚ cliente eres él quien me guía a YO empresa, YO empresa tengo que ser capaz de escuchar a TÚ cliente y aplicar las sugerencias, dentro de las posibilidades. Cómo: campañas segmentadas, online face-to-face. - TÚ cliente, creas contenido en internet y YO empresa lo comento, interactuó.




Web 1.0 2.0 3.0

¿Por qué tardamos tanto en llegar al 3.0?

Miedo (consumidores, mercado, transparencia, apertura total)

Rechazo (o no conciencia) en unir el marketing / comunicación tradicional con el 2.0

Falta de conocimiento sobre estrategias (objetivos, público objetico) de marketing en redes sociales

Falta de conocimiento de las herramientas y tecnologías (software de comunicación, internet móvil, etc…)



Soportes 2.0 – redes, canales, herramientas


¿Cual será mi actitud y actividad en estos soportes?

Como profesional de la atención al cliente 2.0, tengo que escuchar a mi

comunidad, pero también monitorizar toda la conversación que se está

generando alrededor de mi marca o producto.

Y lo más importante: debo ser capaz de analizar todo

este contenido para tomar las medidas correspondientes,

en línea con las conversaciones y expectativas de mi comunidad.



¿Qué debo utilizar para ESCUCHAR?

¿Qué Red Social debo utilizar para mi atención al cliente?

Si tengo que elegir una…




¿Qué debo utilizar para ESCUCHAR?

T W I T T E R¿Por qué Twitter? Comunicación extra rápida, instantánea Hablo de tú a tú, la empresa es una persona más dentro de Twitter Alternar comunicación pública o privada Gran interacción y compromiso de los seguidores No hay saturación de contenido Consumidores y profesionales: doble cara de la empresa

¿Canal específico para la atención al cliente?




Otros canales que puedo utilizar para ESCUCHAR

Facebook

Blog Corporativo

Foros

Redes sociales verticales

Tuenti

Etc…

Por cierto

¿Principal diferencia entre facebook y twitter? enfoque de comunicación…




Otros soportes específicos que puedo utilizar para ESCUCHAR

Soportes técnicos que me ayudarán a comunicarme con mi cliente.

Formspring www.formspring.me Una vía de comunicación entre una empresa y su comunidad. ¿Qué es lo bueno que aporta este sistema? Las respuestas son visibles para todos por lo que muchas dudas pueden quedar resueltas sin necesidad siquiera de preguntar.

Chat en directo Pestaña de conversación en directo disponible dentro de la web, para poder hablar con el cliente en cualquier momento.

Pregunta / Respuesta Página donde resuelvo todas las dudas o preguntas que se me podrían ocurrir como cliente. En la web = 1.0 en Facebook (aplicación) = 2.0 3.0



http://www.formspring.me/


¿Qué herramientas puedo utilizar para MONITORIZAR?

Recopilar toda la conversación generada en las redes sociales, en un mismo lugar, donde el Community Manager podrá interactuar con su comunidad.

Conversación en mis perfiles socialesHootsuite, TweetDeck, CoTweet

Conversación en redes socialesTwitterSearch, Monitter, Social Mention

Conversación en blogsTechnorati, Bitacoras, GoogleBlog

Conversación en forosBuscaForos, BoardReader, Twing




¿Qué datos debo ANALIZAR?

Una vez toda la información recopilada, debo analizarla para sacar conclusiones y medidas para seguir, cambiar o reajustar mi estrategia para el futuro.

Puntos a analizar

Estadísticas cuantitativas de la comunidadNº de fans like, share, comentarios, tweets, RT, etc…

Estadísticas cualitativas de la conversaciónCalidad de la conversación o “sentiment”, temas de conversación repetidos, temas no mencionados, datos demográficos (sexo, edad, localización, idiomas, pertenencia social), etc…




¿Qué herramientas puedo utilizar para ANALIZAR los datos?

Existen herramientas de monitoreo muy potentes, de implementación compleja y coste de alquiler alto. También existen herramientas más baratas o gratis, de calidad muy aceptable y con resultados pertinentes.

Herramientas

Potentes, de pagoAtentio, Radian6, BrandWatch, Pirendo

Gratis o baratasTwitterCounter, Google Analytics, Facebook Insight, SocialMention, SocialRadar




¿Dónde puedo conservar todos estos datos de usuarios y conversación?

Social CRM - Social Costumer Relationship Management

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. CRM + social = recopilar la información del usuario en redes sociales, e incluirla en su perfil de cliente o target. Información 360º sobre el cliente, para diseñar estrategias muy segmentadas a sus necesidades tanto personales como profesionales.

Algunos ejemplos

Oracle Sugar CRMSales Force

Segmentar mis targets y diseñar campañas muy enfocadas, a medida. 14-dic-11 Vincent Chavy, Social Media Manager - Twitter @VinceChavy


Los Community Managers


Pieza fundamental de la comunicación 2.0

Estrategia = Guía

Herramientas = rendimiento, agilidad del trabajo

Son las personas que aplican la estrategia y el plan 2.0

El Community Manager ideal…

Debe ejercer de “correa de transmisión” entre el cliente y el servicio de

atención off line, o los distintos departamentos de la empresa responsables

de tratar a las consultas.

Es importante dar siempre una contestación, por muy buena o mala que sea.



Pregunta

¿Debe identificarse la persona o personas que atienden las consultas

a través de redes sociales?




¿Debe identificarse la persona o personas que atienden las consultas a través de redes sociales?

Depende de la política de la empresa

No es imprescindible, y hasta puede ser contraproducente. Lo ideal es que la empresa transmita a través de las redes sociales una “voz única”.

Aunque si la empresa tiene una política clara de identificación de los profesionales de servicio de atención al cliente, lo lógico es que ésta se traslade también a las redes sociales.

Por ejemplo (y son muy contados), Toyota indica en su perfil de Twitter (con más de 29.500 seguidores), las cuentas personales de Twitter de quienes atienden el canal (pero en Facebook no).

También lo hace el Banco Sabadell en Twitter, lo comentamos en el caso más adelante.





¿Qué respondo?

¿Dónde?

¿Cómo?

¿Me quedo dentro de la comunidad?

¿Qué hago cuando alguien hace un comentariomuy malo? O muy bueno…



Horario de atención al cliente

¿Hay que indicar un “horario de atención al cliente” en redes sociales?

No es necesario, y la mayoría de las compañías no lo mencionan. Pero en caso de hacerlo, hay que cumplirlo.

Spanair detallaba en Twitter que el horario de atención al cliente es de 9.00 a 19.00 horas.




Privacidad, confidencialidad de los datos

¿Cómo solicitar datos personales a través de redes sociales para gestionar una consultao para responder a consultas más complejas?

Es importante advertirle al cliente qué datos personales se necesitan, y ofrecerle vías para que pueda proporcionarlos garantizando su privacidad.

Twitter Mensaje Directo (DM)

Facebook Email, o formulario de contacto

Lo más común es proporcionar una dirección de correo electrónicoo un teléfono de atención, para redirigir al cliente. Aunque lo másrecomendable sería lo inverso: solicitar el teléfono o mail del cliente para contactar con él a través de los medios tradicionales.




Plan de Crisis 2.0

¿Qué se considera una situación difícil? Grado de crítica o queja (+ o – importante), influenciadores, redes sociales involucradas, etc...

¿Cuándo tengo que reaccionar?Lo antes posible, para evitar la propagación

¿Cómo tengo que reaccionar?En Facebook (fuera de la red), en Twitter (vía DM)




Plan de Crisis 2.0

¿Cuales son los pasos de hacer frente a una situación de crisis?

“Dar la vuelta a la tortilla”




Plan de Crisis 2.0

¿Cuales son los pasos de hacer frente a una situación de crisis? Escucharla queja y pedir más info si hace falta

Disculparse y admitir el fallo o el error de la empresa, si es culpable, explicar los hechos, ser transparente.

Dar respuesta satisfactoria: devolución, nuevo producto, etc...

Incentivar al usuario por su queja y darle algo más... agradecer su comunicación por ayudarnos a mejorar.

Dar la vuelta a la tortilla: queja ---> elogio … descontento ---> feliz

Un cliente que se queja tiene mucha más influencia que uno satisfecho, por lo tanto más conversación en la web. Si consigues dar la vuelta, este cliente satisfecho transmitirá su agradecimiento a la comunidad y se convertirá en un éxito para la empresa.



Casos Prácticos


Éxito y fracaso de Comunicación y Atención al Cliente 2.0

Banco Sabadell

Campaña Electoral 20N



Éxito – el Banco Sabadell

Planteamiento

Situación

El sector financiero en España ha sido uno de los que más ha utilizado las tecnologías para cambiar su forma de relación con sus clientes (detrás de los países Nórdicos, España es el primer país en uso de la banca a distancia a través de Internet).

Redes sociales

El uso de los Social Media en España tiene un nivel de retraso considerable y las pocas experiencias que hay hasta la fecha se centran más en ocupar estos espacios.- Twitter sin mucho contenido- Páginas en facebook con muy poca actividad- Blogs que parecen salas de prensa corporativas


Casos Prácticos



Estrategia en Twitter

EL BS se sumó a las iniciativas con sentido en la red, convirtiendo su cuenta de Twitter no en un espacio de más, sino en un espacio para gestionar la atención al cliente. Consiguió dar uso a una nueva tecnología ofreciendo un servicio de valor para sus clientes. Objetivo: claro y fácil de entender “Estamos a tu disposición las 24h todos los días“, explicado en él resumen del perfil.

Humanización: se indica quienes atienden el servicio y todos los tweets están firmados por las iniciales de cada uno.

Banco Sabadell se convirtió en la primera entidad financieraen España que, de forma explícita, le da a su cuenta enTwitter el valor de servicio de atención al cliente.

¿Es necesario crear una cuenta de Twitter especifica parala atención al cliente?


Casos Prácticos



Estrategia en Facebook

En la misma línea que Twitter, el canal está enfocado a la atención al cliente.

Ejemplos de pestañas creadas

FAQ, respondido con perfiles de empleados del BS

Sugerencias, espacio dedicado a los usuarios, Aclaraciones, mejoras, etc…

¿Realmente es tranparente? Caso empleada Twitter…


Casos Prácticos



Panorama actual de los bancos

Muchos bancos utilizan las redes sociales como canal corporativo o informativo, no como canal social de interacción e intercambio.

Quedan excepciones a este panorama, como

Banca Cívica de Caja Navarra y sus proyectos sociales

BBVA con sus comunidades de inversores Activba


Casos Prácticos


Fracaso – la campaña electoral del 20N

La campaña electoral obtuvo muy poca participación en las urnas,tampoco en las redes sociales.

¿Por qué?

Medios sociales, herramientas de propagandaEl primer gran error. Los partidos políticos utilizan los medios de comunicación como herramientas de marketing y propaganda. Cuando la experiencia de las grandes marcas demuestra que la presencia en las redes sociales son más efectivas para escuchar y conversar con los usuarios.

Comunicación unidireccionalLos partidos políticos no desarrollan una comunicación social. Su comunicación es unidireccional. No dialogan o forman parte integrada de las conversaciones generadas. Este aspecto fundamental deja en entredicho la falta de interés en uno de los más importantes principios de este tipo de medios. Ser sociales.


Casos Prácticos




¿Por qué?

Sin escucha ni reaccionesSaber escuchar y reaccionar en consecuencia.Una de las más importantes premisas de los medios y redes sociales, parece no tener vigencia en las estrategias de los partidos políticos. No atienden a las peticiones y necesidades reales, sin reacciones y decisiones tomadas.

Sin atención al cliente, Sin atención al ciudadanoPara los partidos políticos, las redes sociales son simplemente un canal de comunicación más. Siempre unidireccional. No sirve de nada que los usuarios o ciudadanos expongan sus quejas, opiniones y denuncias.


Casos Prácticos




Ilustraciones

Twitter RubalcabaRubalcaba cambio de nombre en Twitter, el día después de las elecciones: Antes @conRubalcaba, ahora @_Rubalcaba_ (lo justifica diciendo, "era una cuenta de campaña“)… No, tiene que ser un Twitter corporativo, la palabra “campaña” demuestra que se hizo un uso de propaganda...

Facebook RubalcabaSu página de facebook ya no está actualizada, cuando en estos momentos de ”reconversión” o grandes cambios del partido, si tendrían muchas cosas que comentar a sus seguidores…Abandonado desde hace más de 3 semanas…


Casos Prácticos


Vincent ChavySocial Media Manager

Linkedin http://es.linkedin.com/in/vincechavyTwitter http://twitter.com/vincechavy

Mediaclick – marketing onlinewww.mediaclick.es

Socialclick – community managementwww.socialclick.es


Gracias

http://es.linkedin.com/in/vincechavy

http://twitter.com/vincechavy

http://www.mediaclick.es/

http://www.socialclick.es/

Atención al Cliente 2.0

Documents

Transcript of Atención al Cliente 2.0