ATENCIÓN AL CLIENTE“El buen servicio es un factor

importante para la consolidación de una

organización y el bienestar de la sociedad”

ALGUNOS SUPUESTOS SERVICIO AL CLIENTE

 

Un producto se asocia con un bien tangible

Un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico.

La mercadotecnia es una parte fundamental del desarrollo organizacional

Tres tareas de las empresas: la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad

Características de los servicios : Intangibilidad, Inseparabilidad, Variabilidad, Imperdurabilidad

 

EL BUEN SERVICIO NO SE VE... PERO SE SIENTE

 

ASPECTOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

  1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN  2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER  3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS

- El precio y el suministro del servicio.

-Selección de personal

-Capacitación continua

 

PAPEL DEL GERENTE DE PERSONAL

-Servicio y calidad de vida en el trabajo

-Servicio y selección

-Servicio y capacitación

-Servicio, medición y retroalimentación del desempeño

ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO

Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente

TIPOS DE SERVICIO

• INEFICAZ Y DESAGRADABLE: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS

IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

• INEFICAZ Y AGRADABLE: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS

ENCANTADORES" 

• EFICAZ Y DESAGRADABLE: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"

• EFICAZ Y AGRADABLE: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

ORGANIZACIÓN RECEPTIVA

QUEJA

Una queja, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada.

SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente

Quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis, ¡gratis, ni más ni menos!

COMPORTAMIENTOS DE LOS FUNCIONARIOS

“A los funcionarios no le gustan las quejas “

• No dar una explicación apropiada

• yo no inventé nada

ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Unidad de Quejas y sugerencias Aprobación de la alta dirección

de la empresa

Elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas

Entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas

Comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa

Continuar con esta nueva forma de atender a los clientes

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LA

OTRA MITAD DE SU TRABAJO El proveedor define el servicio al cliente; pero la satisfacción al

cliente la define el cliente. 

Ir más allá del servicio

El servicio al cliente lo define el proveedor mismo

lograr la satisfacción del clientesatisfacción del cliente la define el cliente

SISTEMA PARA VERIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 TRES VENTAJAS Y TRES DESVENTAJAS

Alienta a las personas para que pongan en la mesa esas valiosas desventajas, de modo que usted pueda hacer algo para mejorarlas. La mayoría de las personas se sienten complacidas de que se les pida su opinión 

¡La retroalimentación del cliente facilita el trabajo!

LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN COMPONENTE DE

LA CALIDAD DEL SERVICIO

   

DIAGNOSTICAR

ESCUCHAR

PREGUNTAR

SENTIR

LAS CREENCIAS COMO OBSTÁCULO

A LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS  EL CLIENTE NO SIEMPRE

TIENE LA RAZÓN, PERO... El cliente es siempre el cliente

 

lo que importa es que usted se dedica a prestar servicios a los clientes

 

¡La relación es lo importante, no quien tiene razón!

PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE

LOS CLIENTES • Primer paso:

Demuestre respeto

• Segundo paso: Aprenda a escuchar

• Tercer paso: Descubra las expectativas

• Cuarto paso: Repita lo específico

PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE

LOS CLIENTES • Quinto paso: Bosqueje

las soluciones o alternativas

• Sexto paso: Emprenda una acción y sígala

• Séptimo paso: Verifique dos veces para dar satisfacción

TÉCNICAS DE COOPERACIÓN

• "Yo haré que..." Vs , yo trataré de:

• Decir las acciones que se van a emprender

• "¿Podría usted...?" Vs "¡Usted tiene que...!" :

• “Usted puede” "¡Usted debía haber...!"

• Decir "no" cortésmente, use "Usted puede...."

•Centrarse, y enfocar al cliente, en lo que "si" puede.

•Explicar primero el propósito: "Para ahorrarle dinero..." ó "Respondiendo a su pregunta..." ó "Para ayudarme a llenar su pedido más rápidamente...."

•Mantener al cliente informado del progreso hecho

DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL

CLIENTE 1.EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2.NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE

QUIERE3.CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS4.SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER

AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

5.PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

6.FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7.UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8.EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9.POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10.CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

• SEGURIDAD• CREDIBILIDAD• COMUNICACIÓN• COMPRENSIÓN

DEL CLIENTE• ACCESIBILIDAD

• CORTESÍA• PROFESIONALISMO• CAPACIDAD DE

RESPUESTA• FIABILIDAD • ELEMENTOS

TANGIBLES

TALLER

¿CUAL ES NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE?

1. SERVICIOS

¿Que servicios ofrecemos?

¿Hemos identificado los posibles servicios a ofrecer y la importancia que el cliente le da a cada uno?

2. NIVEL DE SERVICIO

¿Sabemos la cantidad y calidad del servicio que el cliente desea?

¿Sabemos en que estamos fallando?

¿CUAL ES NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE?

3. FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS

¿Conocemos la satisfacción del cliente en cuanto a precio de los productos?

¿Se ofrecen servicios gratuitos o adicionales?

¿Nos sentimos capaces y nos gusta atender a los clientes?

¿ quienes estamos en contacto con el cliente tememos una capacitación continua?

¿existen buenas condiciones de trabajo?

 RETROALIMENTACIÓN

TRES VENTAJAS Y TRES DESVENTAJAS

¿cómo obtenemos retro alimentación

de los clientes?

escriba tres cosas que le gustan de sui trabajo y tres cosas que necesita mejorar

DESCUBRA SUS CREENCIAS SOBRE CÓMO SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS

Ponga a cada afirmación: A, de acuerdo; D, en desacuerdo. • 1-Si usted no causó el

problema, este no lo dañará :

• 2-Si puede identificar quién causó el problema, se le excusará de actuar para resolverlo:

• 3-Si usted no causó el problema, es inapropiado que trate de solucionarlo:

• 4-Si no entiende algo, es la responsabilidad de otra persona hacer que usted lo comprenda: 

• 5-Si su interlocutor no entiende su mensaje es responsabilidad de él no haberlo entendido:

DESCUBRA SUS CREENCIAS

• 6-Si no entiende algo, es su propia responsabilidad asegurarse de entenderlo:

• 7-Si la situación no es justa, usted no es responsable de hacer algo para remediarla:

• 8-Es razonable esperar que no se le dé trabajo hasta haber pensado, totalmente, en todas las expectativas de los clientes:

• 9-La definición de las expectativas y requisitos del trabajo son parte del trabajo de cada persona:

• 10-Si alguien no le dijo qué tenía que hacer, no puede ser responsable por no hacerlo:

¿Cuales son los principales problemas con los clientes a los

que me he enfrentado?