Atención al cliente Anagrama Comunicación

Atención al Cliente

¿Cómo mejorar la competitividad de tu negocio?

Objetivo del módulo

> Entender la necesidad de una buena atención al cliente en la empresa para hacerla más


empresa para hacerla más competitiva.

BLOQUE 1

Introducción


Bloque 1: sumario

1. Principales conceptos relacionados con la atención al cliente.

2. Aspectos generales sobre los servicios.


servicios.3. Las normas del servicio

1. Principales conceptos relacionados con la atención al cliente

Mercados sumamente competitivos: supervivencia de las empresas con una buena gestión del servicio al cliente.

> Un buen servicio se convierte en el


> Un buen servicio se convierte en el factor distintivo.

En la microPYME, la atención de calidad al cliente puede convertirse en la ventaja competitiva principal frente a las grandes empresas.

Hacer nuestra empresa más cercana y profesional, la hará más fuerte.


A. Servicio al cliente> De base: la propia venta del producto o servicio.> Complementarios:

>> Servicios necesarios: embalaje,


>> Servicios necesarios: embalaje, entrega, modalidades de pago, etc.>> Servicios añadidos: representan un elemento distintivo importante.


B. Calidad de servicio> Conformidad interna: dentro de la empresa se está satisfecho con el resultado.> Conformidad externa: concordancia del servicio


> Conformidad externa: concordancia del servicio con los aspectos de calidad percibidos por los clientes. Por ejemplo, satisfacción del cliente.C. Satisfacción del cliente: opinión positiva y puntual al comparar:> las expectativas del cliente.> el desempeño realizado.


D. Atención al cliente. Es el nexo de unión de los tres conceptos descritos: servicio al cliente, satisfacción del cliente y calidad en el servicio.


en el servicio.Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, se logra complacer y fidelizar al cliente y, si esta atención es constante entre el cliente y la empresa, se alcanza la calidad en el servicio.


E. Calidad total: la filosofía de hacer las cosas bien a la primera exige una orientación hacia el consumidor en el interior de la propia empresa.Es necesario e imprescindible que se cumplan tres


Es necesario e imprescindible que se cumplan tres principios básicos de la gestión de la calidad:> El compromiso de la dirección.> La conciencia de que el servicio prestado siempre es susceptible de ser mejorado. > La adhesión de todo el personal: mediante la formación y la delegación de funciones.

2. Aspectos generales sobre los servicios

Aspectos que influyen en la valoración de la calidad del servicio− Tangibilidad.− Fiabilidad.− Rapidez.


− Rapidez.− Competencia (capacidad).− Cortesía.− Credibilidad.− Seguridad.− Accesibilidad (disponibilidad).− Comunicación.− Conocimiento del cliente.

3. Las normas del servicio

La empresa debe definir una estrategia de servicio:A. Qué aspectos debemos cumplir para cubrir las expectativas del cliente.


expectativas del cliente.B. Cuáles son los puntos más importantes del servicio en los que los competidores son más vulnerables.C. Desarrollamos una estrategia de servicio que ofrezca solución a las necesidades importantes y permanentes de los clientes.

Caso práctico 1: ¿atención de calidad al cliente?


BLOQUE 2

La Comunicación en la empresa


Bloque 2: sumario

1. La comunicación empresarial2. Los lenguajes de la comunicación


> Las empresas necesitan de la comunicación empresarial para dar a conocer sus características y reseñas corporativas.

>> La comunicación permite que las

1. La comunicación empresarial


>> La comunicación permite que las empresas sean percibidas como ellas pretenden.

> La comunicación ayuda a vender. > La comunicación se lleva a cabo en dos direcciones: la estrategia interna y la estrategia externa.


Estrategia interna: acciones desarrolladas con el público interno de la empresa. Doble objetivo: > Que la imagen que proyecta hacia el exterior sea interiorizada por el personal.


sea interiorizada por el personal.> Pedir la colaboración de éste en todas las órdenes.NOTA: Con el público interno se utilizan las mismas herramientas de la comunicación que con otros públicos.


EJEMPLOVer adjunto con herramientas de comunicación tradicionales.


comunicación tradicionales.

Válidas para comunicación interna, externa e intermedia.


Estrategia externa: todas aquellas acciones que desarrolla una empresa para dirigirse a su público externo.> Las empresas transmiten su identidad y se hacen más


> Las empresas transmiten su identidad y se hacen más atractivas a la competencia.

>> Identidad: aquello que transmite la empresa.>> Imagen: aquello que percibe el receptor.

Se hace comunicación para que Identidad e Imagen se asemejen.

>> Herramientas de la comunicación (Ver adjunto)

2. Los lenguajes de la comunicación

El profesional tiene que conseguir que la comunicación con el cliente sea positiva: el cliente debe percibir que sus necesidades son comprendidas y que se está dispuesto a satisfacerlas.


> Además de los esfuerzos en comunicación empresarial que realice la empresa, el profesional cuenta con dos valiosas armas:

A. Lenguaje verbalLas palabras, las frases y expresiones utilizadas para comunicarse con los clientes.


A. Lenguaje verbalPara orientar la comunicación positivamente:> Utilizar estructuras sencillas y breves.> Expresarse según el nivel cultural del cliente.


> Expresarse según el nivel cultural del cliente.> Evitar tecnicismos.> Informar sólo sobre lo que el cliente pregunta.> La vocalización debe ser clara y la velocidad adecuada.

B. Lenguaje no verbalTanto el aspecto como la forma de proceder en el trabajo comunican un mensaje al cliente a través de un lenguaje no verbal.


B. Lenguaje no verbalEstá compuesto por los siguientes elementos:> Tono de voz. Debe reflejar en el empleado seguridad y posesión de conocimientos, a la vez que amabilidad.


> Gestos. Es preciso controlar la gesticulación del rostro, de las manos y de la cabeza, no realizando gestos exagerados. Evitar la tensión muscular, sonreír siempre, iniciar contactos visuales...> Actitud física. El cuerpo debe permanecer en una posición adecuada, relajado y próximo al interlocutor, que muestre predisposición a servirle.


B. Lenguaje no verbal> Actitud mental. Se debe observar en el empleado respeto, seguridad en sí mismo y en la información que facilita, ausencia de prejuicios, etc. Lo contrario se percibirá como falta de preparación.


falta de preparación.> Saber escuchar. Para saber lo que el cliente desea hay que saber escuchar:

>> Guardar silencio mientras el cliente habla.>> Mostrarle que se presta atención.

Saber guardar silencio en los momentos oportunos muestra: calma, paciencia y concede al cliente el tiempo necesario para que reaccione a las observaciones.


En la práctica, ambos tipos de lenguaje se dan de forma simultánea.

>> El profesional transmite información tanto a través de sus palabras como a través


a través de sus palabras como a través de sus gestos, expresión, mirada, etc.

Se debe transmitir el mismo mensaje por estas dos vías diferentes: coherencia, para que no haya inseguridad o duda.

BLOQUE 3

Fases de la atención al cliente


1. Fases de la atención al cliente

Fase 1. Acogida.

Fase 2. Sondeo.


Fase 3. Confirmación.

Fase 4. Asesoramiento.

Fase 5. Despedida.


Fase 1. Acogida.> Objetivo. Es la primera impresión que el cliente tiene del empleado. La forma en que sea recibido determinará su actitud durante el tiempo que perdure


determinará su actitud durante el tiempo que perdure la relación cliente-profesional.> Cómo actuar. Mantener una sonrisa constante, presentarnos, darles la bienvenida y mostrar satisfacción por su llegada al establecimiento.


Fase 2. Sondeo.> Objetivo. En esta fase se intentará conocer las necesidades y expectativas del cliente, el motivo por el que ha contactado con nosotros.


por el que ha contactado con nosotros.> Cómo actuar. Realizar preguntas, mantener una escucha activa e intentar comprender lo que el cliente desea desde su punto de vista.


Fase 3. Confirmación.> Objetivo. Durante esta fase es preciso asegurarse de que ha sido comprendida la demanda del cliente, es decir, su necesidad concreta y cómo espera


decir, su necesidad concreta y cómo espera satisfacerla.> Cómo actuar. Exponer al cliente un resumen de lo que ha solicitado para que él lo confirme.


Fase 4. Asesoramiento.> Objetivo. Es la fase donde se informa al cliente sobre los servicios que mejor pueden satisfacer sus necesidades.


necesidades.> Cómo actuar. La información debe ser facilitada de forma sincera y completa. El profesional mostrará su interés por que el cliente quede satisfecho.

>> No se debe omitir información que pueda servir para lograr este fin.>> Se deben ofrecer vías alternativas si la primera solución no es del agrado del cliente.


Fase 5. Despedida.> Objetivo. El servicio no termina hasta que el cliente ha sido despedido en la forma apropiada. Despedida= “broche final”

>> Dará al cliente la última imagen de la empresa y


>> Dará al cliente la última imagen de la empresa y su recuerdo puede influir en que el cliente vuelva.

> Cómo actuar. La despedida ha de ser amable y personalizada. En ella es preciso intentar asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho.

>> Su visita siempre será agradecida y se le invitará a volver.

PRÁCTICA 2Necesito dos voluntarios.Reconoce las cinco fases de la


Reconoce las cinco fases de la atención al cliente en: recepcionista de hotel rural y cliente.

BLOQUE 4

La profesionalidad en el servicio


Bloque 4: sumario

1. Las bases de la profesionalidad. 2. Las cualidades del profesional. 3. Las reglas de oro del profesional.


1. Las bases de la profesionalidad

> La profesionalidad es llevar a su grado máximo la calidad del profesional.

En contacto con el público: las actividades,


En contacto con el público: las actividades, experiencias, sensaciones y emociones de la vida privada del profesional, así como las condiciones de trabajo, no deben afectar nunca a la relación con el cliente.> Ante todo, el profesional debe conocer sus obligaciones y cumplir con ellas.

1. Las bases de la profesionalidad

Las obligaciones más importantes (a veces el jefe no las explica):A. En qué tipo de empresa trabaja y cuáles son las necesidades de los clientes.B. El profesional debe conocer sus funciones.


B. El profesional debe conocer sus funciones.C. Debe mostrar al cliente ánimo y predisposición.D. El profesional debe conocer muy bien el producto y el servicio que ofrece para realizarlo con diligencia.E. Respetar y hacer guardar las medidas de seguridad y prevención de riesgos laborales e higiene alimentaria.F. En determinados sectores: conocimientos de idiomas extranjeros o conocimientos técnicos específicos.

2. Las cualidades del profesional

Comportamiento de una persona que carece de profesionalidad- No es sensible.− Manifiesta desinterés e

Cualidades que posee y potencia un buen profesional- Mantiene un aspecto cuidado y aseado.− Educado y respetuoso.


− Manifiesta desinterés e indiferencia hacia el cliente.− Demuestra aburrimiento y falta de entusiasmo en su trabajo.− No es servicial.− No valora adecuada nisuficientemente su trabajo.− Es rudo y descortés.

− Educado y respetuoso.− Acogida cordial. Sonríe.− Es diligente: presta un servicio bien hecho e inmediato.− Escucha con atención.− Satisface las necesidades del cliente y hace sugerencias.− Muestra simpatía siempre.


Comportamiento de una persona que carece de profesionalidad− No sonríe.− Está siempre ocupado.

Cualidades que posee y potencia un buen profesional− Ofrece ayuda o servicios adicionales.− Es discreto. Protege la


− Está siempre ocupado.− Se muestra prepotente.− No se preocupa por el aspecto que presenta.− No es educado/carece de buenos modales.− No aporta soluciones a losproblemas.− No agradece a los clientes su visita.

− Es discreto. Protege la intimidad del cliente.− Tiene memoria para recordar los gustos particulares de los clientes.− Agradece la confianza, se asegura de que sus necesidades han sidosatisfechas y le invita a volver.


Comportamiento de una persona quecarece de profesionalidad− No valora su trabajo.− No se preocupa por su

Cualidades que posee y potencia un buen profesional− Demuestra satisfacción y orgullo por su trabajo.− Preocupado por su formación.


− No se preocupa por su formación.− Hace comentarios sobre los clientes con otros.- Su carácter y sus problemaspersonales le impiden realizar bien su trabajo.− No realiza su trabajo en equipo: individualista, desconfía.

− Preocupado por su formación.− Es servicial, no servil, porque muestra predisposición e interés.− Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.− Trabaja en equipo: coopera y comparte sus conocimientos para atender lo mejor posible a los clientes.

3. Las reglas de oro del profesional

Principios básicos (reglas de oro) cuyo seguimiento es imprescindible para lograr un servicio de calidad:1. Control del humor. Impedir que los problemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo,


personales repercutan en el desarrollo del trabajo, controlando el estado de ánimo.2. Imagen profesional. Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto físico como en la actitud.3. Educación y cortesía. Norma esencial y constante de comportamiento, en todo momento y en cualquier situación.


Reglas de oro4. Solución de problemas. Esencial para no perder clientes. Ellos han de percibir que se está interesado en satisfacerles.5. Proponer y aconsejar. En casos de clientes indecisos, sin idea clara de lo que desean, el profesional intentará


idea clara de lo que desean, el profesional intentará aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o bien proponer alternativas.6. Personalización. La persona que acude a un profesional busca algo más que lo que una máquina le puede ofrecer, busca el servicio personal. Al cliente le agrada percibir el servicio como algo hecho a su medida.


Reglas de oro7. Anticipación. No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay que adelantarse a sus necesidades y plantearle cuestiones que ofrezcan la


necesidades y plantearle cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle más servicios.8. Seguimiento. No sólo hay que intentar satisfacer al cliente, hay que asegurarse de que se ha cumplido este objetivo.9. Trabajo en equipo. La satisfacción del cliente sólo se consigue con coordinación, planificación y apoyo mutuo del resto de la plantilla.


Reglas de oro10. Previsión. No debe dejarse lugar a la improvisación porque ello dará lugar a problemas. Es necesario estar preparado para todo lo que se pueda preveer.


preparado para todo lo que se pueda preveer.11. Asombrar. Si un profesional consigue llevar a cabo las reglas anteriores, asombrará por su servicio.

BLOQUE 5

Imagen y comportamiento


Bloque 5: sumario

1. La imagen del establecimiento 2. La apariencia del profesional3. Normas generales de comportamiento durante la prestación del servicio4. El comportamiento ante diferentes tipos de


4. El comportamiento ante diferentes tipos de clientes

1. Imagen del establecimiento

La primera impresión es fundamental. Tened en cuenta:A. La ambientación del local es muy importante: limpieza, iluminación adecuada, decoración y mobiliario apropiados, temperatura agradable (no muy fría ni muy calurosa), etc.


temperatura agradable (no muy fría ni muy calurosa), etc.B. Evitar ruidos: música molesta y en alto volumen, cercanía de aparatos o máquinas...

>> Música: debe ser del agrado del cliente, no de los empleados.

C. El mantenimiento de la higiene es un aspecto esencial: del local, del mobiliario y de los aseos.


D. Evitar la limpieza durante los horarios de apertura al público.

>> Si fuera imprescindible: no hacerlo cerca de los clientes.


de los clientes.E. Si existen señales de localización en el exterior del establecimiento, asegurarse de que su situación es adecuada.F. En caso de tratarse de un establecimiento con aparcamiento para los clientes, éste debe estar bien señalizado y accesible.


G. Procurar que la ubicación de los diferentes servicios que ofrece el establecimiento sea de fácil localización, utilizando la señalización que sea precisa para ello.H. En la planificación del establecimiento, es necesario


H. En la planificación del establecimiento, es necesario prever la posibilidad de que los clientes tengan que esperar para ser atendidos: buscar una zona habilitada para ello.

>> Asientos.>> Material de lectura (folletos, prensa) para reducir las molestias de la espera.

2. La apariencia del profesional

> La imagen del profesional que atienda al cliente será decisiva. Principales componentes de una imagen positiva:A. La primera muestra de respeto hacia el cliente


A. La primera muestra de respeto hacia el cliente es su propia limpieza e higiene: vestimenta, manos, olor corporal, aliento, peinado, etc.B. El personal femenino no debe ir nunca excesivamente maquillado ni perfumado.C. La vestimenta del personal debe ser adecuada y correcta.

2. La apariencia del profesional

Principales componentes de una imagen positiva:D. La actitud del profesional debe mostrar siempre predisposición e interés en prestar su servicio, así como una total seguridad.


una total seguridad.E. Atención a la comunicación no verbal: no tomar posturas que puedan inducir a pensar al cliente que no le interesa su trabajo:

>> Echarse sobre un mostrador.>> Recostarse sobre la silla.>> Charlar con los compañeros.>> Entretenerse y dejar que el cliente espere.

3. Normas de comportamiento durante la prestación del servicio

1. Tratar al cliente siempre de “usted”. >> Si conoce su nombre, dirigirse a él llamándolo por su apellido, precedido de “señor” o “señora”.


“señor” o “señora”.>> El cliente sentirá con ello que se le está dando un trato personalizado.

2. Como norma general, el cliente debe ser mirado a los ojos mientras se le atiende. No mirarlo puede parecer desinterés en atenderle.

>> No debe mantenerse una mirada fija que pueda incomodarle.


3. No interrumpir a un cliente que se está atendiendo por ocuparse de una llamada de teléfono.4. Si un cliente debe esperar porque se está


4. Si un cliente debe esperar porque se está atendiendo a otro, es necesario dirigirse a él para rogarle que espere, pidiéndole disculpas y aclarándole que será atendido a la mayor brevedad. No dejar nunca que un cliente espere a ser atendido sin decirle nada.


5. Si los clientes comienzan a acumularse debe solicitarse la ayuda de un compañero. Éste deberá abandonar su actividad para atender a los clientes.


los clientes.6. Nunca se debe comer, mascar chicle o caramelos, fumar ni morder el bolígrafo ni mantener objeto alguno en la boca mientras se atiende a un cliente.


7. Averiguar de qué tipo de cliente se trata y qué puede necesitar. Intentar pensar como el cliente.8. Desear siempre que el servicio (el congreso, la excursión, la estancia, el almuerzo, etc.) sea de su


excursión, la estancia, el almuerzo, etc.) sea de su agrado.9. Si el cliente solicita algo que no se le puede facilitar, no dar nunca un simple “no” por respuesta, sino ofrecer otras alternativas.


10. El personal debe estar siempre fácilmente localizable y a disposición del cliente para atender a sus posibles peticiones.11. Si procede hacer sugerencias al cliente, éstas


11. Si procede hacer sugerencias al cliente, éstas se harán siempre con mucho tacto para que el cliente no se sienta forzado en su elección.12. Aceptar las preguntas de los clientes, con interés en responder. Éstas no deben suponer una molestia.


13. Explicar al cliente todo aquello que sea necesario, evitando el uso de jergas, palabras extranjeras, expresiones inadecuadas o que no pueda conocer.14. Explicar bien y cordialmente no significa tratar al


14. Explicar bien y cordialmente no significa tratar al cliente como a un “niño”, sino explicar de forma clara y respetuosa.15. No confundir al cliente con información superflua. Se debe dar explicación a todas las cuestiones que realice, pero sólo con la información justa y precisa.16. No pecar de exceso de simpatía y no tomarse nunca confianzas. Nunca perder el respeto al cliente.


17. Mantener una distancia física, no acercándonos al cliente excesivamente.18. No abrumar a los clientes para que realicen su elección.


elección. 19. No participar en una conversación entre clientes, a no ser que ellos lo soliciten expresamente.20. Siempre que se requiera una información escrita, la letra debe ser legible y el material apropiado.21. Estar preparado para poder actuar en caso de emergencias. Ej.: manchas, infartos…


22. Prever posibles necesidades de los clientes. Por ejemplo: asientos adecuados para niños, accesos adecuados al tránsito de personas mayores o con minusvalía, etc.23. Despedida siempre amable y cortés.

>> Conseguir que la última visión que el cliente


>> Conseguir que la última visión que el cliente tenga de la empresa sea agradable. Si es posible, preguntar su opinión.

24. En la despedida, no olvidar nunca dar las gracias al cliente. 25. No entregar una factura arrugada, sucia o con datos erróneos, y no antes de que el cliente la solicite.


26. En caso de que existan descuentos especiales concedidos a los clientes, éstos deben ser aplicados automáticamente, sin esperar a que el cliente los reclame.27. No intentar engañar al cliente jamás. El cliente que se siente engañado es un cliente irrecuperable que, además,


siente engañado es un cliente irrecuperable que, además, hablará mal.28. En caso de objetos olvidados por los clientes, si su dueño es conocido, se le debe comunicar antes de que éste lo reclame.

>> Desconocido: guardarse el objeto hasta que éste lo haga.

BLOQUE 5

PRÁCTICA 4¿Qué difícil es saber escuchar?Necesito dos voluntarios que salgan


Necesito dos voluntarios que salgan fuera de clase.


> Para poder satisfacer plenamente a los clientes, los profesionales deben conocer el tipo de persona con la que están trabajando.

>> Observar a quién nos dirigimos y qué nos


>> Observar a quién nos dirigimos y qué nos demandará con mayor probabilidad.

> A menudo sus características pueden detectarse a primera vista y esta oportunidad de conocer al cliente debe ser aprovechada.


Carácter del cliente> “Alegres y afectivos”. Es conveniente seguir el gran sentido del humor que poseen.

>> No tener el mismo carácter, pero mostrar agrado.>> Acogen bien las sugerencias.


>> Acogen bien las sugerencias.> “Enérgicos y prácticos”. Necesitan ser alabados.

>> Piensan que sus necesidades son únicas. >> No adularles, pero sí alabarles.

> “Tímidos e introvertidos”. Con frecuencia resultan los más difíciles. Son cerebrales y generalmente negativos.

>> Suelen pasar desapercibidos por ser silenciosos. >> Nunca se quejan, pero si algo no les gusta noregresan. Por tanto: mucha atención.>> Indicar que el empleado está a su disposición.


Formas de actuar del cliente> Cliente desconfiado. Busca calidad en el servicio y actúa de forma prudente hasta conformarse la idea del servicio.

>> Deben cumplirse rigurosamente todos los trámites. >> La información que reciba es decisiva.


>> La información que reciba es decisiva.> Cliente tranquilo. No expresa claramente lo que quiere y suele ser parco en palabras.

>> Lo importante es la acogida global: bienvenida, decoración… >> Principal problema: cuando se queja o reclama lo hace al final del servicio y, por tanto, es de difícil solución cuando es negativa la reclamación.


Formas de actuar del cliente> Cliente locuaz. No suele ser un cliente exigente, tan sólo desea que el personal le escuche (él no suele escuchar).

>> El procedimiento más efectivo es otorgarle una acogida lo más entusiasta y comunicativa posible.


acogida lo más entusiasta y comunicativa posible.> Cliente reflexivo. Sosegado, algo lento y dudoso, pero muyversátil al estudiar sus decisiones.

>> Ser claro y veraz en toda la información.> Cliente enfadado. Evidente actitud agresiva.

>> Dejar que se desahogue e intentar solucionar rápidamente su problema.


Ejemplos de tratos difíciles con un cliente> Persona que protesta por todo sin motivo:aprovecharlo como algo beneficioso para la empresa, si se sabe cómo obtener un resultado positivo de sus quejas.


quejas.> Cliente que muestra torpeza: ofrecérsele ayuda, pero con cautela, pues es fácil que pueda sentirse insultado.


Ejemplos de tratos difíciles con un cliente> Cliente que pretenda cometer algún tipo de fraude, la situación puede ser muy embarazosa.

>> No se debe acusar nunca sin certeza y si se da el caso, tratarlo con la máxima discreción y


caso, tratarlo con la máxima discreción y educación.

> El profesional no debe nunca apoyar comentarios críticos de un cliente acerca del establecimiento o de la empresa.

>> No debe contradecirse. >> Mostrar respeto a su opinión y, sobre todo, mostrarse neutral.


Cómo tratar al cliente según su colectivoColectivos hay muchos, y cambian según el sector. Imaginaos que hablamos del sector turístico:> Parejas jóvenes. Necesitan intimidad, buscarán siempre los lugares más discretos. Cuanto menos les molesten, mejor.


lugares más discretos. Cuanto menos les molesten, mejor.> Familias. Su necesidad primordial se centra en cómo distraer a los niños. Éstos se entretendrán fácilmente con pequeños obsequios.> Personas con necesidades especiales: ancianos, enfermos... Necesitan de atenciones especiales. Debe intentarse que todo les resulte lo más fácil posible.

BLOQUE 6

La atención telefónica


Bloque 6: sumario

1. La imagen a través del teléfono. 2. El uso del teléfono.


1. La imagen a través del teléfono

> La persona que responde al teléfono representa a la empresa.

Técnicas:> Mantener una postura recta y la cabeza erguida


> Mantener una postura recta y la cabeza erguida predispone a la persona a contestar correctamente.> Tono amable, especialmente obvio en el teléfono, donde la única muestra de atención como referencia es la voz.

>> Una técnica fácil es sonreír: sonrisa telefónica.


Técnicas:> Controlar la entonación de voz: un tono alto refleja nerviosismo mientras que un tono bajo refleja control.


refleja control.> Es necesario controlar el volumen de voz.

>> Demasiado alto puede hacer que una persona parezca brusca.>> Demasiado bajo puede hacer que parezca tímida e insegura.


Técnicas:> Evitar distracciones imaginando que el cliente se encuentra presente.> Nunca tener un objeto en la boca.


> Nunca tener un objeto en la boca.>> Puede dificultar que el cliente entienda lo que se le dice.

> La velocidad también debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa.> Al hablar otros idiomas, es fundamental conocer las fórmulas de atención por teléfono en esos idiomas.

2. El uso del teléfono

PautasCómo tomar mensajes:

>> Fecha y hora de la llamada.>> Nombre de la persona que desea dejar el mensaje, así como de su empresa.


como de su empresa.>> Nombre de la persona a la que va dirigido el mensaje.>> Asunto.>> Teléfono de contacto.>> Mejor momento para devolver la llamada.>> Nombre de la persona que ha tomado el mensaje.

> Importante: repetir todos los datos al interlocutor para no perder ningún detalle.

BLOQUE 6

PRÁCTICA 5Cómo tomar mensajes



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