Atención Al Cliente Ppt

5/24/2018 Atencin Al Cliente Ppt

1/55

Atencin al Cliente Regin: ICA


2/55

Los negocios son como la cocina, lacalidad no la define el cocinero sino

el comensal!


3/55

Seguridad del local

Ubicamos las salidas del local.

Salimos en orden.

Mantenemos la calma.


4/55

Nuestro Compromiso

1. Ser sincero en tus respuestas.

2. Hacer crticas constructivas.

3. Respetar la opinin de tus compaeros.

4. Toda intervencin es vlida.

5. No imponer tu opinin.

6. Intervenciones breves y concretas.

7. Asistir puntualmente.8. Aceptar nuevas ideas y opiniones.

9. Hablar por turnos.

10. Apagar tu celular.

Si mecomprometo:


5/55

Temas a tratar:

1. El objetivo de una empresa.

2. Quines son mis clientes?3. Las reglas de la excelencia en el servicio.

4. La buena y mala atencin.

5. Identificando a mis clientes


6/55

Dinmica 1

RompanfilasD


7/55

Objetivos

OBJETIVO GENERAL

Que el emprendedor logre comprender de una manera precisa y bien

definida, las competencias esenciales de la atencin al cliente conociendoquin es su cliente.

OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Motivar al emprendedor a ampliar su conciencia respecto a sus propiashabilidades de atencin al cliente.

2. Conocer de una manera detallada cada uno de los aspectos importantesde una adecuada atencin al cliente.


8/55

Video 1

Unda de furiaV
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/video%201%20un%20dia%20de%20furia%20A-01.mp4


9/55

Hoja de Trabajo No. 1

Atencin al clienteT


10/55

El objetivo de una empresa1


11/55

Cul es el objetivode una empresa?


12/55


El objetivo de una empresaT


13/55

Si el propsito es hacer clientesCul ser el desafo?

El desafo es.

fidelizarlos, conquistar su lealtad

!Qu buena atencin!


14/55

El reto del empresario

NUNCA, pero NUNCA deje a un cliente descontento!


15/55

Quines son mis clientes?2


16/55

Video 2

LaHistoria de PilarV
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/video%202%20historia%20de%20pilar%20A-02.wmv


17/55


Quines son mis clientes?T


18/55

Quines son mis clientes?

Lo primero que tenemos que hacer es: Identificar los grupos.

Quines son mis clientes?

Qu les estoy vendiendo?

Qu me compran realmente?Oferta de valor


19/55

Qu necesidades tiene el mercado?

La clave del crecimiento de los negocios est enpreguntarse qu necesidades tiene mi mercado:

Qu necesita mi cliente?, Qu me piden?,

Qu falta?,

Cmo puedo hacer para

facilitarle las cosas?, etc.


20/55




21/55

Las reglas de la excelencia en el

servicio3


22/55

Regla No. 1: La calidad NO bastasi otros la pueden tener

Debes contar con un diferencial,convierte tu servicio en una

ventaja competitiva.

Es sencillo: CUMPLE + 1


23/55

Por lo tanto

. No caigas en laguerra de precios,mejor opta por ladiferenciacin por

servicio.

Debes contar conun diferencial.


24/55

Qu es el cumple?

1. Confiabilidad

2. Nivel de respuesta

3. Cortesa

4. Credibilidad

5. Comunicacin

6. Comprensin

7. Aspectos tangibles

Puedotomarle

elpedido?

Lomosaltado ,limonada


25/55

Qu es el +1?

a. Crear un momento mgicoSe trata de hacer mucho ms especial unmomento que ya lo es y, de esa forma, generaruna experiencia imborrable para el cliente. El

momentomgico es una suma de detalles.

b. Hacer del problema del cliente mi problema

Se dice que cuando sacas a tu cliente de unproblema que l mismo se ha conseguido, sevuelve leal a tu negocio.


26/55

Video 3

ElinvitadoV
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/video%203%20el%20invitado%20A-03.wmv


27/55




28/55

Regla No. 2: La excelencia en el servicio esms que sonrisas.

La ACTITUDes muy importante,

pero los clientes estn

informados y conocen las nuevas

tcnicas. Actualzate

constantemente.

Recuerda:

La gente quiere gente


29/55

Actitud

Compromiso

alineamiento

Vocacin de

servicio

La motivacin

en el servicio

viene de

adentro


30/55

Regla No. 3: En el servicio no existe ley depromedios

Por eso necesitas estandarizartu servicio.

Para estandarizar debes usar protocolos de atencin.


31/55

Protocolo de atencin

1. Da la bienvenida mencionando tu nombre.Buenos das le saluda Javier Pino

2.Ponte a su disposicin

En qu lo puedo atender?(Acta rpido)3. Ofrece un servicio adicional

Lo puedo atender en algo ms?

4. Agradece mencionando a la empresa

Gracias por venir o llamar a Distribuidora Los Pinos5. Despdete mencionando el nombre del cliente (si lo

recuerdas)


32/55

Regla No. 4: Una queja es una oportunidad

Toma la queja como un regalo.

No reacciones!!

El cliente molesto buscar que lerespondas.

Si no te defiendes es poco probable quecontine.

Siempre pregunta! ...

Recuerda: La razn apaga la emocin.


33/55

Cmo manejar las quejas?

1. Respira no es contra ti.

2. Agradece.

3. Acta rpido.

4. Haz seguimiento.5. Finalmente: Evala constantemente para evitar que

vuelva a suceder.

Los negocios son como la cocina, la calidad no la defineel cocinero sino el comensal!


34/55

La buena y mala atencin4


35/55

Dinmica 2

Labuena y mala atencinD


36/55


37/55


38/55


39/55


40/55


41/55


42/55


43/55


44/55


45/55


46/55


47/55

Video 4

Qudicen los clientes?V
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/video%204%20que%20es%20una%20buena%20atencion%20al%20cliente%20A-04.wmv


48/55

Dinmica 3

LapasarelaD


49/55

Dinmica 4

Elcliente misteriosoD


50/55

Identificando a mis clientes5


51/55

Identificando a mis clientes


52/55

Dinmica 5

El reto: El lustra botasD


53/55

Reto

Se desarrollan fuera del ambiente de clase.

Se pone en prctica lo aprendido.

Los retos tienen indicadores de logro.

Los retos sern calificados.

Se entregar en la fecha indicada al coordinador de capacitacin


54/55

Reto

Objetivo: Lustrar 15 pares de zapatosNmero de participantes: Grupo de 4Pasos:

1. Investigar y seleccionar la mejor ubicacin para montar un puesto de lustrado de zapatos.2. Los clientes debern ir al puesto de lustrado en lugar de que los lustrabotas se acerquen a

los clientes.3. Los clientes deben ser personas mayores a 18 aos.4. Durante el lustrado, deben de ofrecer una serie de servicios adicionales que los diferencien

(lectura de revista, refresco, silla con sombrilla para sentarse, abanicar al cliente si hace calor, )5. El cobro del servicio de lustrado ser voluntario y depender de la buena o mala experiencia

del cliente.6. El equipo ganador ser el que ms dinero logre recolectar.

Indicador de logro: Monto recaudado.Entregable: Informe con fotos.


55/55

Gracias!!!Regin: ICA

Atención Al Cliente Ppt

Documents

Transcript of Atención Al Cliente Ppt