atención al cliente, telefono
11
Hotels: training & coaching Sé tu el cambio que quieres ver en el mundo. Ghandi by Bienestar Capital Corporate
-
Upload
luis-lopez -
Category
Documents
-
view
232 -
download
0
description
curso atención telefónica
Transcript of atención al cliente, telefono
Hotels: training & coaching
Sé tu el cambio que quieres ver en el mundo. Ghandi
by Bienestar Capital Corporate
Formación en ventas y upsellingtelefónico
Hoteles Andaluces con Encanto
metodología y objetivos
Metodología: Curso-‐seminario, presentación de diaposi3vas,ejercicios escritos y vídeos. Talleres y dinámicas de grupo100% prác3cos.Programa concebido para ser impar3do en 16 horas a gruposno superiores de 16 personas,El seminario es suscep3ble de ser impar3do en 8 horas,reduciendo contenidos, talleres y dinámicas de Roll Playing.
Obje/vos: Aumentar la facturación y conseguir que el personalesté más proac/vo y orientado a la venta. Entrenamos lashabilidades personales y comerciales, reforzando la autoconfianzay mo3vando al equipo hacia la venta, ofreciendo además mejorservicio a los clientes.
ventas y upselling telefónicoPrograma formativo: front office y
reservas
VENDER MAS Y MEJOR EN MI HOTEL: TECNICAS DE UPSELLING Y CROSS SELLING
upselling y cross selling
para front office y reservasESQUEMACONTENIDOS Usa el teléfono para vender: Genera ventas en tu hotel con una adecuada atención telefónica.
El desprestigio del vendedor ¿Te reconoces como vendedor ¿Está la profesión desprestigiada?La venta: proceso de comunicación.
El orgullo de vender. El Cambio, tendencias de compra, nuevos protagonistas: El precio, Internet. La venta Telefónica, Un poco de historia. El teléfono: Imprescindible, Versátil, Impertinente, Personal, Cómodo. Para qué se utiliza en la empresa?
La esencia de los negocios: P = Coste de Producción A= Costes Administración V= Precio Venta. ¿Qué podemos hacer para vender más? El modelo BEST: Buyers, Events, Signals, Thechnics.
Propuesta portal.Vender una visión.
Calidad de servicioMemoria selectiva • ¿Recuerdas una experiencia singular?Servicio básico vs. Servicio asociado.Dificultades en la prestación de servicio.Que nos impide ofrecer una buena atención al cliente.
SATISFACCIÓN, Expectativas, Percepciones. Una profesión difícil, Te reconoces?
El vendedor, características: El vendedor al teléfono, aspectos que debe dominar. El proceso de comunicación: Barreras a la comunicación, La empatía, La asertividad.
El Feedback. La sonrisa telefónica.
El tono.La Voz.El conocimiento del producto.El vocabulario.
VENDER MAS Y MEJOR EN MI HOTEL: TECNICAS DE UPSELLING Y CROSS SELLING
upselling y cross selling
para front office y reservasESQUEMACONTENIDOS
DURACION 16 HORAS
La recepción de llamadas.La realización de llamadas. La realización de llamadas comerciales.La orientación a Resultados.El proceso de la venta
Presentación. Sondeo.
Argumentación de beneficios.Manejo de objeciones.
Cierre.
10 Pasos para hacer un upselling.Tipos de cliente según su canal de comunicación y según su personalidad. Pensar en Ganar-Ganar. Modelo AIDA. La venta en recepción, Palabras vendedoras. Efecto pigmalión. Querer es poder.
Confección de Procedimiento de atención telefónica adaptado a cada establecimiento. Objeto. Alcance.
Documentación de referéncia.Áreas involucradas.Desarrollo – diagramas de flujo.Anexos: Ficha telefónica, facilidades de la centralita.
Curso de 8 horas
10 asistentes o menos. -‐ 1.440 €
A par/r del 11. -‐ la tarifa por asistente extra al curso será de 104 €
Curso de 16 horas
10 asistentes o menos. -‐ 2.080 €
A par/r del 11. -‐ la tarifa por asistente extra al curso será de 208 €
Incluye: elaboración de manual del curso y diploma para cada par3cipante.
No incluye: dietas de desplazamiento, alojamiento y manutención. Por cuenta de HACE Hoteles.
Costes de la bonificación. En caso de quieran que se lo tramitemos lo haríamos con nuestro colaborador, la empresa BoniNcate cuyoshonorarios son 90 €/grupo + IVA. Los costes de envío de documentación para dicha bonificación serían a cargo de HACE Hoteles.
A facilitar por HACE Hoteles: sala de formación, pantalla y proyector.
Este presupuesto 3ene validez de tres meses desde la fecha de hoy.
propuesta económica
Cadena FONTECRUZ HOTELES -‐ Proyecto de grupo. Formación en Upselling y Cross Selling, para recepción y reservas.Julio y Sep3embre 2012:-‐ Hotel Fontecruz Avila Golf ****-‐ Hotel Fontecruz Palacio de Arenales Cáceres *****-‐ Hotel Fontecruz Palacio Eugenia de Mon/jo Toledo *****-‐ Hotel Fontecruz Granada *****-‐ Hotel Fontecruz Sevilla ****
Hotel Husa Juan Carlos I *****GL Barcelona -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para el departamento de grupos,comercial, reservas y recepción. Mayo 2012.
Cadena BARCELO HOTELES -‐ Proyecto de grupo. Formación en Upselling y Cross Selling, para recepción y reservasDesde Marzo a Mayo 2012
-‐ Area Barceló Canarias:Barceló San/ago TenerifeBarceló Varadero TenerifeBarceló Margaritas Gran CanariaBarceló Corralejo FuerteventuraBarceló Cas/llo FuerteventuraBarceló Thalasso FuerteventuraBarceló Jandía Playa FuerteventuraBarceló Jandía Mar FuerteventuraBarceló La Galea LanzaroteBarceló Lanzarote Resort Lanzarote
-‐ Area Barceló Baleares:Barceló Albatros MallorcaBArceló Cala Viñas Mallorca
Hotel HILTON AEROPUERTO Madrid -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para el departamento de grupos yeventos. 16 hrs. Febrero 2012
Colaboraciones
DERIVALYA BUSINESS SOLUTIONS
BONIFICATE
2012proyectos realizados
Hotel ASSET POSADAS DE ESPAÑA 4* -‐ Formación en Atención al Cliente, para diferentes departamentos. 8 hrs.Diciembre 2011
Hotel BARCELO VALENCIA 4* -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. 8 hrs. Diciembre2011
Hotel VILLAMAGNA 5*GL. Madrid -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. 12 hrs.Noviembre 2011
Hotel HILTON BUENAVISTA 5*. Toledo. -‐ Formación en Liderazgo para jefes de departamento. 8 hrs. Octubre 2011
Hotel VILLAMAGNA 5*GL. Madrid -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. 12 hrs.Noviembre 2011
Hotel HILTON BUENAVISTA 5*. Toledo. -‐ Formación en Liderazgo para jefes de departamento. 8 hrs. Octubre 2011
Hotel VILLAMAGNA 5* GL. Madrid -‐ Formación en Comunicación y Mo/vación, para camareras de pisos ydepartamento de lencería. 8 hrs. 2 Grupos en Octubre 2011.
Hotel ALBATROS 4*. BARCELO. Mallorca -‐ Formación en Atención al Cliente, para mandos intermedios y personal base.16 hrs. Sep3embre 2011
Hotel LA BOBADILLA 5*GL. BARCELO. Granada -‐ Formación en Upselling, Negociación y Trabajo en equipo, paramandos intermedios (jefes de departamentos). 16 hrs. Sep3embre 2011. Sesiones de coaching ejecu/vo individualizadouna vez finalizada la formación.
Hotel ABAMA 5*GL. RITZ CARLTON. Tenerife -‐ Formación en Upselling y Cross Selling para mandos intermedios (jefesde ventas, room service manager, etc). 16 hrs. Julio 2011.
2011proyectos realizados
consultora y formadoraSilvia HengstenbergDirectora Area Coaching y Formación de Bienestar Capital. Socia Fundadora.Consultora y formadora en hoteles con más de 15 años de experiencia en el ámbito comercial.Colabora desde hace más de tres años con la cadena Sport Hotels Resort & Spa (Andorra), representándoles comercialmenteen el mercado español.Coach personal y ejecu3vo acreditada por ICF. Formadora en habilidades de comunicación y direc3vas.Postgraduate Diploma in Hospitality Management. Swiss Management School. LES ROCHES MARBELLA.Licenciada en “Dirección y Ges3ón de Empresas Turís3cas”, con especialidad en Dirección Hotelera.
Experiencia profesional anterior:
Directora de Ventas y Marke3ng: Hotel Alba de Layos Golf & Medispa (5*). Toledo. EspañaSocia Directora de mendeXXI Hotels Consultancy: Consultora y formadora dentro del sector hotelero-‐hostelero: auditorías decalidad de servicio como cliente misterioso, consultoría estratégica y comercial, formación a medida. Clientes: FontecruzHoteles (5*), Wes3n Mª Cris3na (5*), NH Almenara y Sotogrande (4 y 5*), Hotel Zarauz (3*), Hotel Río Bidasoa (4*), etc.Profesora en el Máster de Dirección Hotelera, de la Escuela de Negocios Esdén (en Madrid y Bilbao)Colaboradora de la revista Cocina Futuro, escribiendo artculos sobre actualidad y consultoría hotelera.Responsable de Ventas. Hotel Sheraton Santa María de El Paular 4*. Grupo Starwood Hotels.Asistente del Director de Ventas. Hotel Wes3n Palace de Madrid 5*GL. Grupo Starwood Hotels.Responsable de Ventas. Yemas de Santa Teresa. Empresa de productos de alta gastronomía.
contacto
Bienestar Capital. Madrid - Barcelonawww.bienestarcapital.comm: +34 685147312 / +34 654 560 [email protected]
consultor y formador asociadoLuis LópezConsultor y Formador Hotelero, con más de 30 años de experiencia, 12 de los cuales en dirección hotelera.Diseño e impar3ción de las formaciones en Atención al Cliente para el Grupo Hotelero Hotansa, cada inicio de temporada deinvierno, desde hace más de 4 años.Formador ocupacional en cursos para Cáritas y Fundación Once.Propietario Fundador hotelSalesforce. Empresa de outsourcing y distribución comercial para empresas turís3cas con más de 5años de ac3vidad.Propietario y gestor de las webs: soloparaagentes.com y clubcolec3vos.com.Clientes: Hotel Araguaney, de San3ago de Compostela, Gran Hotel de LaToja, Las Caldas Villa Termal de Oviedo, Hotel Vall deBas de Olot, Hotel Qgat, Hotel Grums de Barcelona, Hotel Santa Marta de Lloret de Mar, Conven3on Bureau de Cádiz, entreotros.Representante comercial de la cadena hotelera Hotansa (20 hoteles en Andorra), para España y Portugal, desde hace más de 4años.Diplomado en Turismo . Técnico en Empresas y Ac3vidades Turís3cas C.E.T.APost-‐grado en Administración de Agencias de Viaje en INSETUR
Experiencia profesional anterior:
Director Residencia Universitaria Sarriá. Grupo Hotansa. Apertura y Dirección General.Director Hotel Himàlaia ****. Grupo Hotansa. Andorra.Responsable Dpto. Reservas Gran Hotel Havana****Responsable Dpto. Eventos Hotel Condes de Barcelona****
contacto
Bienestar Capital. Madrid - Barcelonawww.bienestarcapital.comm: +34 685147312 / +34 654 560 [email protected]
