LOS TRES MOMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cuando el cliente se presenta en nuestro negocio hay tres momentos centrales en su atención a los que deberemos estar atentos y considerar si desea superar las expectativas y convertirlo en cliente frecuente. 

1.SALUDO INICIAL

Dé la bienvenida antes de que el cliente lo salude y si tiene la suerte de conocer al cliente use su nombre.Si no lo conoce identifíquelo , averigüe su nombre para utilizarlo en la futura conversación.Conozca a su cliente no solo por el nombre, sino también por la relación que lo une a su negocio (nombre de la mascota por ejemplo ) eso le demostrará la importancia que tiene para su local .

Si eventualmente se encontrara ocupado con un cliente y simultáneamente hubiese otros aguardando , recuerde que un gesto de asentimiento con la cabeza o una palabra, evitará impaciencias y le permitirá a usted asesorarlos adecuadamente a todos.Preste atención a los clientes “sueltos”. No permita que alguien permanezca desorientado dando vueltas en su local sin ser atendido . Pregúntele si puede ayudar en algo.

2. INTERCAMBIO EFECTIVO

Escuche atentamente. Trate de identificar exactamente el objetivo de la visita. Saber escuchar entre líneas asegura entender sus verdaderas necesidades . Piense que además de escuchar lo que su cliente dice, deberá entender lo que realmente esta queriendo decir.

Agradezca a su cliente por visitar su local.

Marque la diferencia . Genere impacto en su cliente mostrando un estándar de atención separado y orientado a la calidad .

3.CIERRE Y DESPEDIDA

1.Póngase en el lugar de la otra persona

A menos que se ponga en el lugar de la otra parte para tratar de entender la situación completa, usted no logrará hacer un trato ni resolver una disputa. Y la forma clave es ponerse en los zapatos del otro; lo más importante es escuchar.

2. Dé atención inmediataUna buena atención no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que también, muy probablemente, hará que nos recomiende con otros consumidores.

Mientras que, por otro lado, una mala atención no sólo hará que el cliente deje de visitarnos, sino que también, muy probablemente, hará que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Por tanto, nunca debemos descuidar la atención al cliente, sea cual el sea el tipo de negocio que tengamos.

3.Salude cordialmenteEl saludo denota cortesía y buenos modales, su ausencia, enemistad u honestidad hacia las personas.

4.Escuche atentamenteEscuchar atentamente a alguien es uno de los mejores modos que conozco de reconocer al otro y establecer un lazo profundo y duradero. Cuando escuchas a alguien —no solo con tu mente, sino con cada fibra de tu cuerpo— le estás enviando el siguiente mensaje: «Valoro lo que tienes que decirme. Soy lo bastante humilde para escuchar tus palabras». 

5.Responda amable, clara y detalladamente

En todas las empresas siempre habrá disgustos por parte de nuestros clientes, ya sea por fallas de la compañía o derivados de algún malentendido con el cliente.

La importancia está en cómo resolver  satisfactoriamente los problemas, y así mantener siempre una buena relación con ellos.

6.Dé señales e indicaciones precisas

Consiste en entregar bien la información para no tener ninguna queja o reclamo por la mala atención en el servicio.

7.Precise los pasos a seguir o los documentos a tramitar

En todas las empresas debemos dar clara y concisa toda la información a nuestros clientes como por ejemplo que documentos son de vital importancia al momento de realizar algún trámite además informarle el horario y días en que puede ser solucionado su necesidad.

8. Dé soluciones

Tener una rápida capacidad de respuesta es fundamental. Recuerda que cuando un cliente te hace algún requerimiento espera que tus acciones solucionen su problema.

9. Explique brevemente qué debe hacer

Lea, analice cada manual de la empresa para estar siempre bien informada y dé información de lo que se debe hacer en cada necesidad de nuestro usuario, cliente o consumidor .

10. Evite discusiones en lo posible.

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Así, se logrará retenerlo.

No se justifique, resuelva, soluciones Piense, use su

sentido común para ver como puede solucionar el problema del cliente.

Algunas veces ajuste o ajústese a las reglas.

Frases sustitutas

Pecados capitales del servicio

Resultados