AUMENTA TUS VENTAS CREANDO DESEOS EN LUGAR DE SATISFACER NECESIDADES

Me he encontrado con empresarios que tienen productos similares o superiores a los de la competencia, que están dirigidos a los mismos mercados, y que utilizan los mismos canales de distribución y aun así sus competidores los aventajan en volumen de ventas por el doble, el triple o más. ¿A qué se debe este fenómeno? Tal vez la respuesta sea que el cliente no desea específicamente su producto.

Abraham Maslow en su artículo “Teoría sobre la motivación humana” propone que los seres humanos contamos con una jerarquía de necesidades que debemos satisfacer en un orden específico. Este orden se define por medio de una “pirámide de necesidades”, en donde los requerimientos para sobrevivir se encuentran en la base de la pirámide y conforme se asciende en la estructura se van satisfaciendo los adicionales.

Aquí viene la pregunta del millón: ¿cómo va a lograr convertir una necesidad en deseo? La respuesta reside en lograr que su producto sea aspiracional.

El concepto de “aspiracional” proviene de la palabra aspirar o desear algo. Un claro ejemplo de los beneficios que se obtienen al contar con productos aspiracionales, lo obtuve de una compañía que vende unos jabones en una tienda de autoservicio.

Dichos jabones eran más baratos que los de la competencia y superiores en cualidades o atributos ya que contenían glicerina que ayuda a tener una piel más bella y son totalmente biodegradables, por lo que son más amigables con nuestro medio ambiente. Sin embargo, el empaque era de plástico transparente y al verlos podías llegar a pensar que eran de inferior calidad. El resultado: el producto se vendía menos que otros productos de la competencia a pesar de sus cualidades o atributos superiores.

Así que la compañía productora de este producto tomó las siguientes acciones:

• Subir el precio. Un precio menor al de la competencia transmitía implícitamente una menor calidad, aunque ello no fuera cierto.

• Cambiar el empaque. Se diseñó un empaque visualmente más atractivo que resaltaba las cualidades o atributos del producto: cuida la piel, no contiene químicos y no contamina el medio ambiente.

El resultado: ¡Las ventas se dispararon inmediatamente!

Hay una gran diferencia entre lo que el producto hace y lo que el consumidor realmente desea. Por ejemplo: las mujeres no compramos cosméticos, sino belleza. Los hombres no compran unos zapatos de fútbol, sino ser los mejores jugadores de fútbol. Cuando compramos agua embotellada no sólo compramos agua, sino salud.

He aquí algunos ejemplos de cómo los deseos se imponen a la razón:

Categoría Necesidad Deseo Motivadores

Alimentación Comer en casa Ir al restaurante favorito

¿Por qué tienen éxito los

restaurantes? Todos

podemos comer en casa,

sin embargo hay

personas que prefieren

un restaurante aunque

esto sea más caro. La

razón son los deseos: se

desea un ambiente

específico, el servicio a la

mesa, una variedad de

alimentos, un platillo

especial

Vestimenta Tenis deportivos de

$200 pesos

Tenis Adidas, Nike o

Puma de $2,000 pesos

Existen zapatos

deportivos cuyos precios

varían entre los $ 200 y

los $2,000 pesos.

¿Porqué elegir los más

caros? Porque los

humanos no sólo

necesitamos unos

zapatos deportivos,

también deseamos que

se vean bien, o bien ser

reconocidos por “andar a

la moda”.

Educación Escuela pública Escuela privada

Deseamos instalaciones

más atractivas,

reconocimiento y

aceptación en el

mercado laboral, calidad

en el profesorado, red de

contactos.

Transporte Un automóvil compacto Un automóvil deportivo

En muchas ocasiones no

es el auto en sí, es lo que

reflejamos al andar en él.

Es el deseo de comunicar

nuestro éxito, de llamar

la atención de los demás.

De nueva cuenta, los

deseos se impondrán a

otras opciones si nuestra

economía nos lo permite.

Comunicación Una plática en nuestra

sala Ir a la cafetería

Las personas tienen

como necesidad

conversar y aunque esto

se puede hacer en

cualquier lugar, las

cafeterías han sido un

éxito por contar con un

ambiente tranquilo,

variedades gourmet,

deliciosos postres y un

servicio amable.

COSAS QUE PUEDEN MATAR TU NEGOCIO

Una de las políticas más frustrantes es

el molesto condicionamiento al pago

con tarjetas de crédito o débito, por

ejemplo: “si no compra más de x

cantidad, no puedo aceptarle tarjeta”.

La bancarización es un fenómeno

irreversible en nuestros días. Inclusive,

se están experimentando nuevos

mecanismos de pago a través de

celulares y otros dispositivos móviles.

Muchos empresarios hacemos un

pésimo trabajo de selección de personal

cuando elegimos a las personas que

atenderán a nuestros clientes. Cualquier

individuo que por razones del puesto

deba tratar con la clientela debe tener

un perfil “orientado a las personas” es

decir, le debe gustar tratar con la gente y

servir a los demás. Starbucks cree

firmemente que el éxito de su negocio no

es en realidad la calidad del café, sino el

establecer relaciones con las personas.

Sin duda, su filosofía ha sido exitosa.

El modelo de franquicias, que es uno

de los modelos de negocios más

exitosos en nuestros tiempos, le da

gran importancia a la estandarización

en los productos, a la imagen del local

y a la experiencia de compra, buscando

que estas no varíen entre sucursales.

Muchas marcas han confirmado que

mantener la experiencia en todas las

ubicaciones es un factor clave del éxito:

mismo producto y misma experiencia,

aquí y en China.

Todos los negocios necesitan mercadotecnia y

publicidad. Hoy en día, un local abierto al

público debe invertir (de manera enunciativa

más no limitativa) en mejorar la imagen de su

local comercial, hacer campañas en revistas

zonales, establecer programas de lealtad (las

tarjetitas de descuento por ser cliente frecuente

sí funcionan) y sobre todo, en utilizar al máximo

los medios electrónicos y el Internet: redes

sociales, publicidad en dispositivos móviles,

videos en YouTube, entre otras cosas. Recuerda

que hacer publicidad pagará con creces y no

hacerlo… también.

DECIRLE SIEMPRE QUE “NO” A TU

CLIENTE

NO estará a tiempo, NO quedó bien, NO

se va a poder, NO lo tenemos disponible,

NO lo pudimos conseguir, no, no, no...

cada vez que dices “NO” estás matando

a tu negocio, cliente por cliente. Todos los

consumidores buscamos ser atendidos

con amabilidad, prontitud y

profesionalismo. Queremos sentirnos

satisfechos con los servicios que

adquirimos, felices si es posible.

3 CONTAR CON UN BUEN NOMBRE

Estos son algunos puntos de referencia que

puede utilizar para tomar la decisión de qué

elementos quiere remarcar en su nombre.

- Describa su tipo de negocio: una pastelería

- Diferencie su empresa de la competencia:

repostería fina, precios más bajos, etc.

- ¿Qué es lo qué usted hace mejor? Es rápido,

excelente calidad, hecho en casa, frescura, etc.

- ¿Qué quiere que recuerden sus clientes?

Frescura y hecho en casa

- ¿Qué parte de su negocio quiere recalcar?

Frescura y sabor

• No más de 7 letras

• Pocas palabras y fácil de pronunciar y

recordar

• Descripción implícita de los beneficios

de su negocio

• Distinto a los demás

• Congruencia con el giro de su negocio

• Connotación positiva

• No olvide su slogan

Una marca es un nombre, un término, un símbolo o un diseño. Como dijo un ejecutivo de Procter & Gamble: “una marca es la personificación de un bien o servicio, inclusive de toda la compañía”.

En México usted puede registrar su marca en el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI). Para mayor información visite el sitio www.impi.gob.mx. En este portal usted encontrará los requisitos, teléfonos y costos de este tipo de trámite, o consulte algún abogado que se especialice en este tipo de trámite.

4 POSICIONE SU PRODUCTO/ EMPRESA EN LA MENTE DE SUS CLIENTES

Reside en la percepción que tiene el cliente

sobre un producto de marca específica.

Veamos: imagínese que usted va a al

supermercado de su preferencia a comprar

unas rajas y cuenta con dos opciones: “Marca

Libre” y “Herdez”. ¿Cuál compraría usted si la

diferencia de precios no fuera significativa? La

percepción general es que ésta última es

ligeramente más cara por que es de mejor

calidad. La realidad es que la mayoría de las

veces son productos con calidad similar pero la

gran diferencia es la marca y cómo usted

recuerda dicha marca... “Con toda confianza es

Herdez”.

El primer paso es identificar la esencia

de su producto o servicio: ¿por qué su

cliente lo preferiría a usted en lugar de

su competencia? Para responder

tenemos primero que determinar las

necesidades y deseos que satisface su

producto. Esto es, elaborar una lista de

características, usos y aplicaciones.

Una vez identificados los atributos y

beneficios de su producto, es entonces

posible determinar el nombre más

adecuado para su producto o si ya lo tiene,

un lema o eslogan para complementar el

mensaje. El lema o eslogan es una fórmula

concisa y fácil, para lograr que un individuo

recuerde el nombre de un producto o una

marca. El lema o eslogan debe contener en

pocas palabras el mensaje que se quiere

transmitir y debe ser sencillo de memorizar.

Iniciar una campaña de comunicación interna en su organización,

asegurándose que todos sus empleados, sepan cuáles son los

principales beneficios que brindan cada uno de sus productos y

siempre lo comuniquen a sus clientes.

Destacar los beneficios de su producto o servicio en todos los

comunicados de su compañía: página web, correo electrónico,

cartas, fax, folders, automóviles, flotillas, ropa industrial, letreros

en salas de clientes o de recepción, folletería y en cualquier lugar

donde el cliente pueda recibir el mensaje.

Analizar si los beneficios generales están descritos en la misión de

su compañía.

Capacitar a todo el personal que tiene contacto con el cliente

respecto a los beneficios que deben destacar durante las

entrevistas, conversaciones o comunicaciones.

Contratar a un profesional en mercadotecnia que le ayude a construir

su mensaje y seleccione los medios para difundirlo de acuerdo

con su presupuesto.

5 COMO AUMENTAR

LAS VENTAS

Para lograr tener mayores ventas contamos

prácticamente dos opciones disponibles:

disminuir los costos o aumentar nuestros

porcentajes de conversión (cierres). La

disminución en costos implica también

invertir, ya sea en nueva tecnología, en

personal más capacitado o en hacer más

eficientes los procesos existentes, cuestiones

que requieren dinero. Desafortunadamente

para muchas empresas, el acceso a capital es

prácticamente imposible, y recortar personal o

bajar la calidad de los insumos puede tener

resultados funestos, por lo que la única

opción viable es incrementar las ventas.

Existen cientos o tal vez miles de personas

que podrían estar interesadas en tus

productos. Sin embargo, aunque todas ellas

tengan la necesidad de adquirirlo, no todas

podrán tomar la decisión de comprar o no

todas tendrán el dinero para comprarlo o

ambas. Aquí reside el primer secreto para

incrementar sus ventas: usted tiene mejorar

su habilidad de atraer “prospectos

calificados” a su negocio, es decir, personas

con la necesidad, con poder de decisión y

con dinero para comprar sus bienes o

servicios.

Profesionalizar a la fuerza de ventas podría

ser uno de los mayores factores en esta

fase. La capacitación continua es la única

forma en la que podemos profesionalizar a

nuestra fuerza de ventas y lograr con esto

un profundo conocimiento en los productos

y en las técnicas de ventas. Lo que inviertas

en tus vendedores se traducirá en un

incremento directo en sus habilidades para

cerrar negocios y en consecuencia, tus

ventas se incrementarán.

Para aumentar la recurrencia o “fidelización” en bienes de consumo frecuente, es común implementar lo que se denomina “programas de lealtad”. Un ejemplo de esto son los “puntos” que otorga Soriana o las “millas” que ofrecen algunas líneas aéreas en la compra de boletos. Adicionalmente, se puede premiar al cliente con promociones como: “por cada cuatro lavadas de su auto la quinta es gratis” o “vale por una bebida gratis en tu próxima visita”... o “en la compra de sus llantas, el balanceo y alineación son gratis”. El éxito estriba en lograr que el cliente regrese al negocio una y otra vez, y no lo cambie por la competencia.

Ejemplos de esto son las compañías que

ofrecen productos complementarios al

adquirido, como las aerolíneas, la cuales

también ofertan paquetes vacacionales

completos, con hospedaje y transportación

incluidos; o las compañías de Internet, en

donde se ofrecen paquetes con

computadora integrada. Al "paquetear" el

producto o servicio se lograr el objetivo:

aumentar el monto de la venta en una

misma transacción y otorgar más valor al

cliente. Si logramos concretar esta

estrategia.

6 COMO DAR VALOR AGREGADO A PRODUCTOS Y SERVICIOS

DE MANERA CASI AUTOMATICA

La falta de atención en los detalles. Un error más

costoso de lo que se imaginan. El valor agregado de un producto o servicio lo establecen los detalles, en particular los últimos detalles

• La llamada de agradecimiento de Domino’s Pizza dos días después de tu compra.

• El dentista que le da a sus pacientes la muela extraída en estuche especial.

• El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de cocina de nuestra tía nonagenaria, sorda y terca.

• La envoltura especial y gratuita de ese regalo económico que de pronto parece comprado en una gran tienda.

• La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los clientes.

7 SERVICIO AL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA

Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar. Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra te permitirá ser eficiente en tu servicio. No te desgastarás ofreciendo cosas a las que no les da importancia. La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que lograrás satisfacer y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente.

Una ventaja competitiva se define como

aquella ventaja que una empresa posee

con respecto a su competencia. Es

importante que mantengas y aumentes su

esencia haciendo que cumpla los

siguientes requisitos:

• que no sea fácil de imitar

• que sea única u original

• que se conserve a lo largo del tiempo

• que sea mejor que la de tu competencia

1. El cliente siempre tiene la razón.

2. Si el cliente se equivoca, aplique la regla

anterior.

3. Capacita a tu personal en el servicio que se

ofrece, que comprendan qué nivel satisface y

cuál supera las expectativas de los clientes,

incluyendo la manera de ofrecerlo.

4. Tus palabras deben estar soportadas con

hechos, siendo congruente entre lo que dices y

haces.

5. Diseña un sistema de recompensas que te

permita mantener la motivación y empuje de

todo el personal (no solo los que están en el

mostrador

8 ANÁLISIS FODA

FODA es una herramienta sencilla que te permite analizar la situación actual de tu negocio y obtener conclusiones que te ayuden ser mejor en el futuro. Implica que reconozcas los elementos internos y externos que afectan positiva y negativamente al cumplimiento de las metas en tu empresa.

El diagnóstico FODA esta constituido por dos niveles; la situación interna y la externa. La primera está constituida por factores que forman parte de la misma organización y en los cuales ejerces control. En tanto que la segunda se refiere a los elementos que están fuera de la empresa, que se interrelacionan con ella y la afectan, pero que no controlas directamente.

• Fortalezas: elementos positivos que posee tu negocio y que

constituyen los recursos para la consecución de tus objetivos.

Algunos ejemplos podrían ser: claridad de objetivos,

capacitación recibida, motivación, decisión, voluntad, etc.

• Debilidades: factores negativos que se tienen y que se

constituyen en barreras u obstáculos para alcanzar las metas

propuestas. Por mencionar algunos ejemplos: carencia de

objetivos claros y alcanzables, falta de recursos, mal manejo

de situaciones, mal manejo de recursos, desorden, etc.

• Oportunidades: elementos del ambiente que tu negocio

puede (debería) aprovechar para el logro efectivo de sus

metas y objetivos. Estos pueden ser de tipo social,

económico, político, tecnológico, etc. Algunas menciones

serían: apoyo de otras organizaciones, nueva tecnología, una

necesidad desatendida en el mercado, etc.

• Amenazas: aspectos que pueden llegar a constituir un peligro

para el logro de tus objetivos si no te previenes o trabajas

para evitarlos. Entre estos tenemos: falta de aceptación,

competencia, rivalidad, fenómenos naturales, situación

económica, etc.

9 COMO ATRAER CLIENTES DE ALTA CALIDAD

Ignora a los que se glorifican hablando de la

cantidad de lectores que tienen. Conozco una

empresaria que sólo tiene 200 lectores en su

boletín y genera alrededor de 200.000

dólares anuales. Conozco a otros que han

ganado mucho dinero con un escaso número

de lectores de su boletín. Así que procura la

calidad, no la cantidad.

Cuando hablo de calidad, me refiero a que

conoces a ese cliente. Identificas su perfil.

Adoras trabajar con él y puedes invertir tus

energías en buscar clientes similares.

No es lo que haces, ni los servicios que ofreces.

Aquí lo más importante es tu autoestima, tu valor como persona y las transformaciones que ofreces. Por tanto debes crear barreras que disminuyan la cantidad de clientes que entran en tu vida para sólo permitírselo a los que respeten tus barreras.

¿Y cómo creas estas barreras? Por medio de la precalificación. De dejarle saber al cliente, sin miedo alguno, el tipo de prospecto que buscas. Porque, al final de tu existencia, lo que contará no será decir cuánto dinero ganaste. Será mirar hacia atrás y decir con una sonrisa en el rostro: “Viví una vida plena con el respeto de los demás”.

Sabes qué hacer porque lo llevas haciendo

bastante tiempo y hay clientes dispuestos a pagar

por ese conocimiento. Pero, si no valoras tu arte,

si no valoras las manos mágicas que tienes para

transformarle la vida a tus clientes, ¿quién lo

hará? Si no lo valoras, regalarás por migajas tu

conocimiento y el mercado no te respetará.

Detente.

Para atraer clientes de alta calidad, tienes que

valorar lo que haces y dejarle saber al mercado

que eres un experto. Porque aquí no hay gurús ni

mejores. No creas a nadie que diga esto. Solo hay

personas que valoran su conocimiento, lo usan y

lo explotan al máximo para atraer clientes de alta

calidad.

10 COMO HACER FRENTE A LA RECESIÓN

1. Acepte tarjetas de débito y crédito. Existen

actualmente más de 50 millones de tarjetas

en el país y está comprobado que algunos

negocios incrementan sus ventas hasta en un

30% por el simple hecho de aceptarlas. ¿Qué

espera para aceptar tarjetas? Olvídese de la

comisión que cobra el banco: usted esta

perdiendo más dinero por no aceptar tarjetas

que por la comisión. Además, con muchos

bancos existen las promociones de “Meses sin

intereses” con lo que brindará financiamiento

indirecto a sus clientes y les dará una razón

más para comprar en su establecimiento.

2. Siga innovando. Dicen por ahí que “de la necesidad nacen las mejores ideas”, y las dificultades económicas no son la excepción. Conteste las siguientes preguntas: ¿qué otro bien o servicio puedo brindar a mis clientes actuales? ¿Cómo puedo servir mejor al mercado que tengo acceso?

3. Identifique nichos de mercado. Dentro del gran universo de consumidores, existen pequeños grupos con características distintas y necesidades específicas. Por ejemplo, veamos el caso de los autos: un segmento son los compradores de autos de lujo, los utilitarios y los económicos. Dentro de los segmentos hay subgrupos (denominados nichos), como los utilitarios deportivos y de trabajo ligero. Normalmente estas porciones de mercado están desatendidas por ser pequeñas, por lo que enfocarse en este nicho le permitirá posicionarse como el experto en el área.

4. Invierta en publicidad. Cuando se avecina una crisis lo

primero que hacen la mayoría de las empresas recortar

su presupuesto publicitario. ¡Usted haga lo contrario!

Solo tenga claro cuales son los productos que le

reportan la mayor utilidad y promociónelos en los

medios publicitarios más efectivos. Tendrá mejores

espacios y posiblemente a mejor precio, con lo qué sus

anuncios tendrán más impacto y en consecuencia

ganará mayor participación de mercado.

5. Utilice Internet. En Internet hay un mundo de gente y lo

digo de manera textual: en 2007 a nivel mundial se

calcularon más de 1,200 millones de usuarios con

acceso a este servicio. En México, se calculan más de

23 millones de usuarios lo que nos pone en lugar 12

del mundo. Tener una página Web bien desarrollada y

con un enfoque comercial, le permitirá mostrar sus

bienes y servicios

6. Ofrezca mayor valor a sus clientes. En momentos de

austeridad, los competidores entran en posiciones

defensivas haciendo recortes en todas las áreas

posibles; lo que puede impactar directamente en la

calidad y en la retención de personal talentoso. Esta

situación puede brindarle la oportunidad de ganar

nuevos clientes o contratar a personas valiosas.

Hágale caso a José Narosky que dice: “Frente a las

dificultades, algunos frenan su avance, pero otros

redoblan su impulso".

7. Busque oportunidades de negocio. Durante estas

épocas es común que la gente se asuste y venda sus

bienes por debajo de su valor. Si cuenta con los

recursos y ve una buena oportunidad de negocio a

mediano plazo, no la desaproveche. Recuerde que “no

se gana cuando se vende, sino cuando se compra”.

Eventualmente llegarán los periodos de bonanza y su

inversión le rendirá frutos.

11 ¿CÓMO EVALUA EL

CLIENTE TU SERVICIO?

CINCO ELEMENTOS BÁSICOS A

VALORAR

1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.

2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?

CINCO ELEMENTOS BÁSICOS A

VALORAR

3. Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un

servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer

cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar

una forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo

que recorrer toda la tienda para encontrarlo?

4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que

son competentes en su trabajo y capaces de inspirar

confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los

requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

5. Empatía: los empleados conocen al cliente, entienden sus

necesidades y mantienen con él una comunicación

permanente en un lenguaje claro y sencillo.

Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente

evalúa un servicio con base en los cinco factores

mencionados con anterioridad y entre ellos el

cumplimiento es el más importante, pues representa más

de la mitad de la evaluación.

12 COMO CUIDAR A TUS

CLIENTES

CÓMO CUIDAR A LOS CLIENTES

¿Qué pasa cuando un cliente deja de comprar

por algún tiempo en un negocio? Lo más

probable es que no pase nada y nos resignemos

a perderlo sin saber las razones que lo

motivaron a abandonarnos. Este es el primer

error, no reconocer la opinión del cliente, la cual

nos puede ayudar, no sólo a recuperarlo sino a

retener a los demás.

Actualmente existen muchas herramientas, que

sumadas a una adecuada estrategia de

clientes, nos permiten saber quiénes son los

más importantes, hacer segmentaciones y

"rankings" de aquellos que generan más valor

para la empresa y que sería muy doloroso

perderlos.

CÓMO CUIDAR A LOS CLIENTES

Sumado al precio y al servicio, hay un tercer

factor que mueve las decisiones del cliente:

la relación. Por tanto la lealtad debe partir

de casa creando las instancias necesarias

para conocer y reconocer al cliente con una

oferta integral de servicios y relaciones que

lo hagan sentir único e importante.