AVANCE PROYECTO

PROYECTO INVESTIGATIVO

BANCO COLPATRIA

YENNY RODRIGUEZ

ALEJANDRA ALONSO

ANDREA GUILLÉN

SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

BOGOTA D.C

2014

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Poca eficacia de respuestas a las solicitudes e inquietudes de los productos del

banco MULTIBANCA COLPATRIA

El servicio del CHAT EN LINEA del banco es muy malo, puesto que funciona

en horario de “oficina”, y las personas que trabajan en este horario no podrían

entablar un CHAT EN LINEA.

Para lograr conectarse por medio del CHAT, es difícil.

PREGUNTA PROBLEMATIZADORA

¿Es posible implementar un chat en línea, lograr mejorar la calidad del servicio,

y así fidelizar nuevos y antiguos clientes?

OBJETIVO GENERAL

Mejorar chat en línea disponible las 24 horas del día los 7 días de semana

para las personas que no son clientes de la entidad y así poder realizar la

vinculación de estas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Capacitar empleados de la entidad sobre los productos y el protocolo de

comunicación y el manejo del chat en línea.

Realizar encuestas sobre el uso de la página web y de si las personas

estarían interesadas en un chat que solucione sus inquietudes respecto al

portafolio de la entidad aun sin ser clientes de esta.

Mejorar la calidad de atención al cliente a la hora de solicitar un producto o

servicio del banco respondiéndole con eficacia y rapidez a sus solicitudes.

JUSTIFICACIÓN

Con este proyecto queremos lograr el buen servicio de chat en línea de

nuestra entidad Multibanca Colpatria, este chat ya existe pero es solamente

para el uso de los clientes del banco y no para resolver las dudas e inquietudes

que presentan los usuarios del mismo, además de ello el horario en el que

funciona este chat es en un “horario de oficina” es decir de (8 am a 5pm) de

lunes a viernes esto hace que se presente poca eficacia en el servicio virtual ,

y los posibles clientes buscan a la competencia porque le están brindando un

mejor servicio, también hace que los clientes del banco que trabajan en este

horario de oficina no accedan al Chat en línea porque el banco no tiene la

disponibilidad de atenderlo.

El banco se tarda demasiado tiempo en resolver la inquietudes y solicitudes, y

por esta razón los clientes y usuarios presentan quejas del mal servicio que

presenta la entidad, y la página virtual no sirve para solicitar productos, no le

prestan demasiada importancia a los usuarios que están conectados en línea ,

y que aun no están vinculados con la entidad; los usuarios no son atendidos

oportunamente logrando así que se sientan poco importantes para el Banco e

insatisfechos del servicio y que los usuarios no quieran hacer parte de nuestra

entidad bancaria. Por este motivo nuestro proyecto va enfocado en brindarle al

cliente un mejor servicio virtual por medio del chat en línea logrando así

fidelizar a los clientes y usuarios de nuestra entidad.