1. Situacin del caso:American Express al notar que varios comerciantes que aceptan su tarjeta de crdito no muestran la calcomana que indica que su tarjeta es aceptada en su establecimiento por el contrario muestran slo las calcomanas de sus competidores denominados supresores pasivos dado que muchos clientes poseen ms de una tarjeta de crdito y utilizan la que observan que es aceptada por el establecimiento. Ante este hecho American Express:Al tener un considerable ndice de fracasos en realizar el contacto con los comerciantes para cumplir con el objetivo encomendado el proveedor American Express decide utilizar Seis Sigma buscando maximizar la calidad en este proceso a analizar porque el proveedor que haba contratado no estaba alcanzando los objetivos esperados. Interviene en el proceso mediante esta la metodologa de Seis Sigma que se basa en: Encontrar y eliminar las causas que producen defectos. Medir estadsticamente el nivel de desempeo de un proceso o producto. Porque permite a las compaas mejorar drsticamente sus resultados finales. Busca cometer el menor nmero de errores en la calidad del proceso. Aporta mtodos especficos para que en los procesos, los errores no vuelvan a producirse buscando acercarse cada vez ms a un nivel de:Esta metodologa buscaba alcanzar un alto grado de calidad en este proceso para mejorar el nivel de satisfaccin de sus clientes tanto los usuarios de la tarjeta, cmo el de sus aliados representados por los comerciantes donde se aceptaba la tarjeta American Express.Utiliz como mtodo para resolver este problema el mtodo DMAIC definiendo el problema, midiendo el punto donde se encontraba en ese momento American Express, al haber identificado las causas raz del problema al hacer un seguimiento al proveedor como realizaba este proceso, diseando la mejora que implemento, volviendo a controlar y a medir los nuevos resultados obtenidos verificando su efectividad y eficiencia. Por lo que nos presenta un antes y un despus que le permite validar su hiptesis surgida de observar el desempeo del proveedor que paso de 8% a 4.5% el ndice de defectos y de un nivel sigma de 2.9 con un DPMO de 80,000 a un nivel sigma de 3.2 con un DPM de 28,000.American Express Se da cuenta que el 45% de los establecimientos abren despus de las 10AM por lo cual mejora la estrategia de colocacin haciendo un cambio en el horario.

3. Cules son algunas de las limitaciones del enfoque de Seis Sigma cuando hay subjetividad en la mtrica utilizada?

Podemos sealar como fuentes de variabilidad para el sistema de medicin

Desviacin Distancia entre la medicin promedio observada y el valor real por parte del operador o del instrumento. Estabilidad Cuando se aplique a los mismos tems de inters, el sistema de medicin debe producir el mismo resultado en el futuro que en el pasado. Repetibilidad La misma persona siempre recoge igual los datos. Est directamente relacionada con la precisin de la calibracin. Reproducibilidad Diferentes personas recogen los datos de la misma forma.

No debemos olvidar la limitacin en la inspeccin dada por la calidad de discriminacin de los instrumentos con que se realiza la inspeccin.