Atención no presencial (telefónica y escrita).

o Recomendaciones de la atención telefónica

responder las llamadas antes del tercer tono

el tiempo de espera no debe ser superior a los 30

segundos

si el tiempo de espera llega a los tres minutos se le debe

ofrecer llamarle más tarde

utilizar el tono y el ritmo adecuado sin mostrar prisa

practicar escucha activa

no interrumpir al interlocutor

repetir resumiendo el motivo de la llamada

no realizar ninguna otra actividad cuando se atiende al

teléfono

Protocolo de atención telefónica:

1. identificación, saludo, presentación y ayuda.

2. propuestas y argumentación de la información que el interlocutor precisa

(contenido, es escucha activamente y se responde a la petición que se

hace)

3. despedida, donde debemos incluir alguna frase de cortesía (que tenga

un buen día, ha sido un placer atenderle, esperamos verle por el destino,

etc)

o Atención escrita

Se debe garantizar la rapidez en la respuesta. Sesenta minutos tras la

recepción del mensaje o 60 minutos tras la reanudación del servicio

Recomendaciones:

el documento escrito ha de ser claro, sencillo y debe estar

bien estructurado

se enviará por correo la información adicional en caso de

que sea necesario.

utilizar de forma correcta los signos de puntuación para

marcar las pausas y los cambios en el ritmo mejorando así

la entonación del escrito.

estructurar el escrito mediante párrafos que contengan las

ideas principales y es recomendable que no tengan más

de 100 palabras.

para escritos de correo ordinario utilizar A4 y normalmente

se utiliza papel blanco.

Requisitos de la atención escrita:

Brevedad y concisión, la finalidad es transmitir brevemente

un mensaje evitando todo lo que sea superfluo o no

necesario.

Claridad, la sencillez en el mensaje escrito permite una

mayor comprensión. Un mensaje claro es aquel que no

permite más de una interpretación. Para ello se deben

utilizar palabras y expresiones sencillas.

La eficacia del mensaje. El objetivo de toda comunicación

es producir en el receptor los efectos deseados por el

emisor, en este caso conseguir la satisfacción del usuario.

La buena presentación. Se debe utilizar el formato de tres

bloques en el que se incluya saludo, mensaje y despedida,

tanto para escribir emails, cartas o cualquier comunicación

escrita.

Criterios a tener en cuenta en la respuesta de solicitudes de

información tanto de atención presencial como no presencial.

o El objetivo. Debemos tener claro cuál es el fin de la solicitud

recibida. Qué se pide. Quién lo pide y para qué. Si se desconoce

el fin se debe preguntar ya que esto nos facilitará ajustar nuestra

información.

o Fiabilidad y caducidad de la información. Verificar siempre los

datos que aportamos y desechar la información obsoleta

o El tiempo disponible. Valorar la importancia de las solicitudes

recibidas en relación a el resto de actividades o tareas de la

oficina. Se trata de calcular el tiempo que nos llevará atender

cada una y determinar su urgencia. Priorizar la respuesta de las

solicitudes.

o El presupuesto disponible. En ocasiones conseguir cierto tipo de

información puede suponer un coste para la oficina. Será

necesario consultar antes de recabar dicha información.

o La no acumulación de información. Se trata de no aportar exceso

de información tanto el exceso como el defecto de información

puede llevar al usuario a buscar otras vías, bien porque le parezca

insuficiente o porque no encuentre la información exacta que

necesita.

o Criterio global. El informador deberá a través de su experiencia

tener en cuenta todos los criterios anteriores a la hora de

responder a una solicitud.

Tratamiento y gestión de la información turística.

Hay tres fases en la gestión de la información que determinan la fiabilidad y

actualidad de la información que se ofrece al usuario.

La información turística nunca puede ser engañosa ni estar desactualizada,

una información fiable es imprescindible para la prestación de un servicio de

calidad.

Las fases de gestión son:

1. Búsqueda de la información.

Uno de los mayores problemas de la sociedad de la información es la dificultad

de identificar de manera rápida la fiabilidad de la información que recibimos

(encontramos).

Es imprescindible prestar atención a las fuentes de las que emana la

información.

Encontramos dos tipos de fuentes:

fuentes productoras, que son las que generan la información (el

museo del Prado da info de una expo temporal).

fuentes proveedoras, que dan a conocer la información

generada por otras entidades (un periódico informa de la expo

temporal del museo del Prado).

Además la relación de la fuente con el centro de información turística determina

dos tipos de fuentes:

las fuentes internas, información que llega internamente. Se

trata de info propias de las OIT que emanan de ellas mismas

(circulares, informes de reuniones, boletines, periódicos

internos, toda la comunicación interna de la empresa)

las fuentes externas, información ajena y exterior al propio

servicio de información (publicidad, prensa, medios de

comunicación, otras empresas, etc).

Según la naturaleza de la fuente, podemos encontrar:

fuentes ciudadanas (empresas, asociaciones)

fuentes institucionales (instituciones oficiales)

Cualquier búsqueda de información precisa de una selección y análisis de las

fuentes, puesto que no todas ellas satisfacen las necesidades de los usuarios y

no todas son válidas para los servicios de información turística. Además para

llevar a cabo la planificación y gestión de los servicios de información turística,

es imprescindible acudir a fuentes que ofrezcan información relativa a

estadísticas e informes, y que aporten datos acerca del propio sector turístico

Debemos seleccionar la información teniendo en cuenta dos aspectos básicos:

La diferenciación entre información puede ser:

o Puntual, basada en un acontecimiento específico y

momentáneo, cuyo tiempo de vigencia es limitado y cuya

info debe ser modificada o eliminada (información de un

festival anual).

o Estructural, no relacionada con acontecimientos puntuales y

se desarrolla en el tiempo y en el espacio con una vigencia

relativamente larga (horarios del museo del Prado).

Hábitos en la recogida y selección de la información.

Seguiremos las pautas marcadas por la OIT en la selección de la información.

Cada oficina debe tener su propia política y procedimientos de selección.

El proceso de validación sería la última parte de la fase de búsqueda en la que

se trataría de validar la información contrastándola con las fuentes para

verificar su autenticidad.

Esta parte en la práctica no se realiza.

2. Clasificación y archivo de la información y su almacenamiento.

El almacenaje es la operación que consiste en disponer de los documentos en

las mejores condiciones posibles para su conservación y posterior utilización.

Es necesaria la elección de un método de catalogación para ordenar el fondo

documental.

Formas de clasificación:

la clasificación basada en colores, permite clasificar a simple vista

el documento estableciendo la asociación entre el color y el tema

(carpeta verde-naturaleza, marrón-cultura-, amarillo-cultura gral.,

etc) no es la más habitual.

clasificación sistemática consiste en clasificar los documentos

según su contenido y por orden alfabético. Es la clasificación más

funcional y más utilizada en las oficinas de turismo. Se utilizan

palabras clave para acceder a los contenidos.

Hoy en día las bases de datos son la tecnología más utilizada para tratar

grandes volúmenes de información. Se componen por registros englobados en

grades categorías. Cada registro contiene varios campos con información

relevante.

Se distinguen distintos métodos de ordenación de la documentación impresa:

ordenamiento horizontal, consiste en apilar los documentos unos

sobre otros en bandejas

ordenación perpendicular, consiste en colocar los documento en

carpetas de archivo o clasificadores generalmente situados en

estanterías

ordenamiento vertical, consiste en colocar los documentos uno

detrás de otro en carpetas clasificadas generalmente se utiliza

este procedimiento para documentos temporales o de uso habitual

(el cajón con los archivadores en orden alfabético, o por días).

Siempre es necesario que la oficina cuente con un espacio para la

documentación. En este espacio dedicado al archivo de la documentación hay

que tener en cuenta las medidas necesarias para la prevención y protección de

los documentos, para evitar su deterioro ya que existe agentes que pueden

llegar a destruir la información almacenada, como pueden ser:

el paso del tiempo generalmente amarillea y decolora los

documentos haciéndolo a veces ilegibles

las variaciones climáticas (humedad)

el agua, es importante que archiven documentos en paredes

donde haya conductos de agua

d) una iluminación excesiva, o exposición directa a la luz

Reglas para un archivo eficaz:

crear un archivo flexible, capaz de adaptarse a las necesidades de

la oficina y del usuario

organizar el archivo de la manera más operativa y funcional

clasificar y ordenar el archivo acorde con el plan de la oficina que

debe ser conocido por todos los informadores

hacer revisiones regulares de conservación y mantenimiento del

archivo

registrar la entrada de documentos indicando la fecha de

recepción

realizar un proceso de expurgo (limpieza) en los plazos

convenidos

3. Recuperación de la Información.

Consiste en extraer y difundir la información. Es la fase más visible para los

usuarios y en ella se comprueba la funcionalidad y la utilidad de las fases

anteriores. Una adecuada recogida y clasificación de la info permitirá una

correcta extracción y difusión de la misma. En la distribución de la información

es muy importante saber escoger el canal adecuado para cada caso. Hoy en

día internet facilita a mucha gente el acceso a la información sobre los

destinos, pero no hay que olvidar que aún existe mucha gente que sigue

prefiriendo la información de los folletos o guías de viaje editadas en papel.

recuperación oral (informador)

recuperación escrita (guías, plano y mapas)

recuperación audiovisual (video, DVD, bases de datos).

Tipos de Documentación en las OITs.

1. Documentación interna.

Es aquella que se encuentra dentro del ámbito de una entidad determinada,

pertenece a su esfera privada. Su acceso es único y restringido.

Se trata de que la información sea facilitada directamente por otros

departamentos o secciones de la OIT. Es información que nunca es entregada

ni vista por el usuario.

La documentación interna más utilizada por las OIT:

Base de datos o banco de datos, generalmente tiene un uso interno y es la

base de información para la respuesta a las solicitudes de información

Periódicos y revistas turísticas, contienen reportajes y noticias,

recomendaciones de viajes etc. Tienen un importante valor para la oficina, ya

que de ellos se extrae información para atender al usuario.

Libros de viaje, amplían información sobre un determinado destino

principalmente sobre su historia, costumbres, fiestas, etc.

convirtiéndose en un complemento interesante y muy útil para el

informador (como lugar de consulta).

Estadísticas, análisis e informes, no tiene el carácter divulgativo

sino que pretenden aportar datos para comprender la realidad del

turismo y para planificar los servicios de información turística

Cartas administrativas y circulares, funcionan como fuente de info

interna transmitiendo información generalmente de carácter

puntual y de forma sintética sobre aspectos concretos de las

oficinas o de su gestión

Cursos de formación que facilitan herramientas y procedimientos

de trabajo para los profesionales de la información turística

Reuniones (los documentos que emanan de éstas), las

conclusiones o resoluciones de las reuniones en las que se tratan

cuestiones relativas al funcionamiento de la oficina

2. Documentación externa

Forma parte de la esfera pública de la entidad y su procedencia generalmente

se sitúa fuera del ámbito de la oficina.

La documentación más habitual son los folletos turísticos, (dípticos o trípticos)

son de carácter promocional y divulgativo de los destinos y productos turísticos,

dirigidos al usuario turista pero también, intermediarios, guías, hoteles.

Podemos encontrar folletos de carácter general que acostumbran a traducirse a

varios idiomas y suelen contener los principales puntos de interés del destino y

también están los folletos temáticos que se centran en ofrecer info sobre un

ámbito concreto.