BALANCE SCORE CARD

Tablero Equilibrado(Balanced scorecard)

• Primer libro: Cuadro de Mando Integral (cómo medir los objetivos estratégicos en múltiples perspectivas)

• Segundo libro: Cómo utilizar el BSC (la organización focalizada en la estrategia) proporcionaba un enfoque más completo de cómo gestionar la estrategia. Introdujo mapas estratégicos.

• Tercer libro: Mapas estratégicos, profundiza este aspecto, usando objetivos vinculados en los mapas estratégicos para describir y visualizar la estrategia.

De forma que:

• Resultados sobresalientes = (Balance Scorecard) + (Organización Focalizada en la Estrategia) + (Mapas Estratégicos)

Estrategia

• La estrategia de una organización describe de qué forma intenta crear valor para sus accionistas y clientes.

Elementos importantes

• El desempeño financiero– Un indicador de resultado , proporciona la

máxima definición del éxito de una organización. La estrategia describe la forma en que una organización se propone crear un crecimiento sustentable en el valor para los accionistas.

• El éxito en los clientes objetivo proporciona un componente principal del mejor desempeño financiero. Además de medir los indicadores de resultados del éxito obtenido con los clientes, por ejemplo, satisfacción, retención y crecimiento, la perspectiva del cliente define la propuesta de valor para segmentos determinados de clientes.

Elegir la propuesta de valor para el cliente es el Elemento Central

de la estrategia.

Los procesos internosCrean y entregan la propuesta de valor para los clientes. El desempeño de los procesos internos es un indicador de

tendencia de las mejora subsiguientes en los resultados financieros y del

cliente.

• Los activos intangibles son la fuente definitiva de la creación de valor

sustentable. Los objetivos de aprendizaje y crecimiento describen la forma en que

las personas, tecnología y entorno organizacional se combinan para apoyar

la estrategia.

• Las mejoras en las mediciones del aprendizaje y crecimiento son indicadores de tendencia del desempeño relacionado con el proceso interno, los clientes y los

aspectos financieros.

Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Capital humano

Capital de información

Capital organizacional

Cultura LiderazgoLiderazgo Alineación Trabajo en equipo

Perspectiva de los procesos internos

Perspectiva del cliente

Perspectiva financiera

Procesos de gestión de operaciones

-AbastecimientoProducción-Distribución-Gestión del riesgo

Procesos de gestión de clientes

-Selección-Adquisición-Retención-Crecimiento

Procesos de innovación-Identificación oportunidades-I + D-Diseñar/Desarrollar-Lanzar

Procesos reguladores y sociales

--Medio ambiente-Seguridad y salud-Empleo-Comunidad

Propuesta de valor para el cliente

Atributos/producto/servicio Relación Relación Imagen

Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca

Estrategia productividad Estrategia crecimientoValor duradero

para el accionistaMejorar estructura

costosMejorar utilización

activos Ampliar oportunidades de ingresos

Mejorar valor del cliente



Habilidades Conocimientos




Procesos de gestión de operativa

Procesos que producen y entregan productos

y servicios


Procesos que mejoran el valor del cliente

Procesos de innovación

Procesos que creanNuevos productos y

Servicios

Procesos regulatorios y sociales

Procesos que mejoran Comunidades y el medio

Ambiente


Atributos producto/servicio Relación Relación Imagen


Estrategia de productividad Estrategia de crecimientoValor a largo plazo para

los accionistas Mejorar la estructura

de costesMejorar utilización

activos Ampliar las oportunidades de ingresos

Mejorar el valor De los clientes

CREAR ALINEACIÓN

Familias de puestos estratégicos

CREAR DISPONIBILIDAD

Valores

Capital humano

Desarrollar competencias estrategias-Habilidades-Capacitación

Sistemas información:- Herramientas de gestión

Clima para la acción:-Despliegue de estrategias-Alineamiento personal--Satisfacción interna

Identificar micro-mercados

Optimizar capacidad de planta x oficina

y ATM

Optimizar procesos claves

Minimizar riesgo

operativo

Apoyo a la comunidad

Optimizar Clima Laboral

OperacionalesInnovación Post-venta

Ser líderes en Calidad de Servicio

Migrar a canales Electrónicos

en forma rentable

Bancarización: Atraer más

transaccionesPlan de Retención

Incrementar Ingresos

Reducir costos

Eficiencia en el uso de activos

Propuesta de valor

Elementos básicos Diferenciadores

-Seguridad-Comodidad-Rapidez en la atención-Confiabilidad

-Múltiples canales-Fácil uso-Información-Calidad de Servicio

Estrategia de Crecimiento de Ingresos Estrategia de Mayor ProductividadFi

nanc

iera

Cli

ente

Pro

ce

so

s

Inte

rno

sA

pre

nd

iza

je y

C

rec

imie

nto

Mejorar servicio de información

y reclamos

Definir

perfil de competencia

Identificar familias de

puestos estratégicos

Informe Disponibilidad

Capital Humano

Programa de Desarrollo

Capital Humano

Evaluar Disponibilidad Estratégica g

gUn mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.








y servicios





Servicios


Procesos que mejoran

Comunidades y el medioAmbiente



Precio CalidadDisponibilidadSelecciónFuncionalidadServicio Asociación Marca

Estrategia de

productividad

Estrategia de

crecimiento

Valor a largo plazo para los accionistas

Mejorar la estructura de costes

Mejorar utilizaciónactivos

Ampliar las oportunidades de ingresos


CREAR ALINEACIÓN



Valores

Capital humano

Estrategia

mapa


Crear ingresos por nuevos

productos y clientes

Crear ingresos por nuevosPor productos y servicios

existentes

Aumentar ingresos

Aumentar valor para los accionistas

Reducir costos fijos y variables

Optimizar utilización de los activos

Mejorar productividadEn general

Perspectiva

Del cliente Problemas de los clientes

Resueltos mediante Soluciones innovadoras

La más alta calidad a un Precio especificado

Fijación del precio según valor

Servicio confiable

Asociación a nivelBásico Imagen

Perspectiva de los

procesos internos

Familias de puestos

estratégicos

Socio en desarrollo de productos

Realizar investigación

aplicada

Gerentes de programa

de Joint VentureCientíficos senior

Liderazgo en el producto

Crear asociaciones de valor agregado

Mejorar servicio de pedidos

Ingenieros de soluciones

Representantes centro

Atención telefónica

Intimidad con el cliente

Mejorar la PlanificaciónCadena de

abastecimiento

Mejorar fuentes de materias

Primas

Especialidad diseño

gestión cadenade

abastecimiento

Operadores materiasPrimas

Excelencia operacional

Expendedores

Mejorar el desempeño medioambiental

Ingenieros medioambientales

Responsabilidad social

Número

Requerido 5 25 30 20 1/10 5 5

Socio en desarrollo

de productos

Realizar investigación

aplicada

Gerentes de

Programas de Joint Venture

Ingenieros soluciones

Innovación

Crear asociación de

valor agregado

Mejorar el servicio de pedidos

Ingenieros soluciones

Representantes centro atención

telefónica

Gestión de clientes Gestión de operaciones

Mejorar planificación de cadena

de abastecimie

nto

Operadores materias primas

Mejorar fuentes

de materias primas

Ingenieros medioambie

ntales

Procesos estratégicos

Familias puestos estratégicos

Perfil competencial • Conocimiento industria •Habilidades de contratación • Habilidades de negociación • habilidades de gestión de las relaciones.

• Orientados hacia resultados.

• Experiencia en su materia • Conocimiento de clientes.

• Agudeza empresarial. • Habilidades de gestión de proyectos.

• Jugador del equipo.

• Conocimientos de clientes.• Conocimiento de producto.

• Habilidades de consultoria. • Habilidades de gestión de relaciones.

• Asociaciones con clientes.

• Experiencia en su materia. • conocimiento de la empresa.

• Habilidades de negociación.

• Orientados hacia resultados

• Conocimientos de clientes.• Dominio sistema CRM.

• Orientados hacia resultados

Conocimientos

Habilidades

Valores

Cantidad actual

Calificados

Disponibilidad capital humano

5 25 30 20

• Experiencia reconocida en gestión cadena abastecimiento.

• habilidades de consultoría .• habilidades de gestión proyectos.• habilidades de gestión cambio.• Orientados hacia resultados

• Experiencia en su materia. • conocimiento de la empresa.

• Habilidades de gestión de proyectos. • Habilidades de gestión del cambio. • Jugador de equipo.

10 5 5

2 15 15 15 0 1 2

40% 60% 50% 75 % 0% 20% 40%

R A R A R R R

Mejorar el desempe

ño medioambiental

Especialistas diseño gestión

cadena de abastecimient

o

Misión : BAS se destaca en su apoyo a la misión

Académica y las prioridades del campus de Berkeley

Prever necesidades

Clientes

Servicios fáciles de encontrar

y usar

Crear solucionesEficaces

La experiencia Inspira

Confianza

Proteger y mejorar El medio ambiente

del campus

Asegurar calidad

Operar dentro de recursos disponibles

Adquirir nuevos

Recursos

1. Foco en el cliente 2. Foco en el presupuesto

3. Relaciones con los clientes 4. Excelencia en operaciones 5. Innovación

Desarrollar asociaciones con clientes estratégicos

Mejorar continuamente Procesos clave

Crear nuevas formas de hacer negocios

6. Foco de las personas

Desarrollar una excelentey diversa fuerza laboral

Lograr una cultura de servicios de alto

desempeño

Proporcionar liderazgoEficaz en todo BAS

Conseguir que los múltiples objetivos de la organización se persigan en:* Colaboración cooperativa

* Evitando conflictos

EL TABLERO EQUILIBRADOFINANZAS

Objetivos: Indicadores:Rentabilidad2. Flujo de caja

3. Rendimiento sobre la inversión

CLIENTESObjetivos: Indicadores:

1. Satisfacción del cliente2. Fidelidad del cliente3. Participación en el

mercado

PROCESOS INTERNOS

Objetivos Indicadores:1. Eficiencia2. Eficacia3. Calidad

4. Costos bajos

APRENDIZAJE/CRECIM.Objetivos: Indicadores

1. Creatividad2. Innovación

3. Participación4. Sugerencias

Misión,Visión y

Estrategia

Cómo nos ven nuestros accionistas?

En que debemos ser

mejores?

¿Cómo alcanzar la visión mantenimiento el potencial para crecer e innovar?

¿Cómo nos ven nuestros clientes?









y servicios





Servicios


Procesos que mejoran Comunidades y el medio

Ambiente




Estrategia de productividad Estrategia de crecimientoValor a largo plazo para

los accionistas Mejorar la estructura

de costesMejorar utilización

activos Ampliar las oportunidades de ingresos


CREAR ALINEACIÓN



Valores

Capital humano

Desarrollar competencias estrategias-Habilidades-Capacitación

Sistemas información:- Herramientas de gestión

Clima para la acción:-Despliegue de estrategias-Alineamiento personal--Satisfacción interna

Identificar micro-mercados

Optimizar capacidad de planta x oficina

y ATM

Optimizar procesos claves

Minimizar riesgo

operativo

Apoyo a la comunidad

Optimizar Clima Laboral

OperacionalesInnovación Post-venta

Ser líderes en Calidad de Servicio

Migrar a canales Electrónicos

en forma rentable

Bancarización: Atraer más

transaccionesPlan de Retención

Incrementar Ingresos

Reducir costos

Eficiencia en el uso de activos

Propuesta de valor

Elementos básicos Diferenciadores

-Seguridad-Comodidad-Rapidez en la atención-Confiabilidad

-Múltiples canales-Fácil uso-Información-Calidad de Servicio

Estrategia de Crecimiento de Ingresos Estrategia de Mayor ProductividadFi

nanc

iera

Cli

ente

Pro

ce

so

s

Inte

rno

sA

pre

nd

iza

je y

C

rec

imie

nto

Mejorar servicio de información

y reclamos

Perspectivas Mapa de la estrategia

Objetivos Estratégicos

Indicadores Metas Acciones

Financiera •Utilidad

•Ganancias

. Crecimiento del negocio

. Participación en el mercado

.% Utilidad de

las operaciones

.Crecimiento del negocio

.Aumento del 20 % de la utilidad

.Aumento del 12 % de la facturación

.Aumento de los puntos de ventas

. Expansión del crédito

Clientes Calidad del Producto

. Satisfacción del cliente

. Fidelidad del cliente

. % de retención de los clientes

. % de satisfacción de los clientes

. Crecimiento, ventas

.Aumento del 50% de la retención

. Aumento del 15 % de la satisfacción

.Aumento del 12 % de crecimiento de las ventas

. Intensificación de la publicidad

. Ampliación de la fuerza de ventas

. Institución de la atención al cliente.

Procesos Internos

Excelencia en la producción . Mejora de la

calidad de producción

. Mayor eficiencia

. % de productos fabricados sin defectos

*% de eficiencia

.Mejora del 30 % de la calidad

. Aumento del 10% en la eficiencia

. Programa de calidad

. Programa de productividad

Innovación y desarrollo

•Competencias personales

•Capacitación de las personas

. Entrenar y

equipar al personal

. Mayor motivación del personal

.Productividad

del personal

.Mejora del clima de la organización

*Aumento de 10% en la productividad

. Mejora del clima de la organización

. Institución de la universidad Corporativa

. Aumento de entrenamiento y desarrollo

2. Tabla Balanceada de un BSC

Mapa EstratégicoObjetivos

EstratégicosMediciones/Indicadores

Línea deBase

N

MetasAño

(N+1)

Iniciativas/Estrategias

Rentabilidad

Incremento y retenciónde los clientes A1

Facilidad en el usodel producto

Mejorar la confia-bilidad del producto Obtener el liderazgo

en producto

Servicio de cali-dad superior

Atraer y reteneral mejor personal

Aumentarla Rentabi-lidad

RSI 10% 14%

ImplantarcostosABC

Mejorar lasatisfacción delcliente

Comprasrepetidas 30% 60%

Programa decalidad defidelización

Modernizar elproceso de producción

% del proyectoavanzado

n.d.60% elprimeraño

Programa deinstalación

Desarrollar competenciasdel personalen TI

Prueba de habilidadestructura-da

25%50% Año 175% Año 2

Plan capaci-tación paratodos

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Business

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