CASO 7: Balanced Scorecard

1. Unidad De Negocio:

WONG.

2. Misión:

Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos del Perú con nivel de competencia mundial.

3. Visión:

Somos una organización nacional dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes.

4. Factores Claves De Éxito:

PERSPECTIVA FINANCIERA:

• Obtener utilidades superior al actual en un corto plazo

• Mantener los ingresos positivos logrados

PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

• Lograr un servicio excelente con el cliente.

• Lograr la fidelización del cliente.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

• Ofrecer un producto con garantía, cómodo y de alta calidad.

• Promover la cadena de valor con los proveedores de productos.

• Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas de la empresa.

• Control de almacén.• Obtención de nuevos clientes.

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

• Obtener los mejores empleados para la atención al cliente.

• Obtener la mejor infraestructura tecnológica y sistema de información del cliente.

5. Objetivos Estratégicos:

• Alcanzar valores positivos de rentabilidad en corto plazo.• Mantener las utilidades que se obtendrán en un corto plazo.• Reducir los costos innecesarios.• Conformar una organización de empleados con una atención

personalizada.• Lograr una comunicación amable con el cliente.• Satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes

• Incrementar el número de clientes.• Mantener la preferencia del cliente.

6. Mapa de Enlace Causa-Efecto

Nuevas Tecnologías

de Información

Nuevas Tecnologías

de Información

Producto con

garantía y de alta calidad.

Producto con

garantía y de alta calidad.

Control de

Almacén

Control de

Almacén

Obtención de

nuevos clientes

Obtención de

nuevos clientes

Infraestructura Tecnológica

moderna Nuevas TI

Infraestructura Tecnológica

moderna Nuevas TI

Empleados constantemente

capacitados

Empleados constantemente

capacitados

Perspectiva Innovación y Aprendizaje

Perspectiva Procesos Internos

PerspectivaCliente

Lograr la fidelizació

n del cliente

Lograr la fidelizació

n del cliente

Servicio excelent

e al cliente

Servicio excelent

e al cliente

Obtener una utilidad

superior a la actual en corto

plazo.

Obtener una utilidad

superior a la actual en corto

plazo.

Mantener los ingresos

positivos logrados

Mantener los ingresos

positivos logrados

Perspectiva Financiera

Mejorar Estructura de Costos

Mejorar Estructura de Costos

Mejorar Áreas de

la Empresa

Mejorar Áreas de

la Empresa

7. Planes de acción / objetivos estratégicos

Objetivo estratégico: Imagen Institucional de la EmpresaSupermercados

Wong, para estar acorde con la competitividad del mercado y marcar la

diferencia en la venta de sus productos; creó y vendió su imagen al mismo

tiempo. Los clientes compran ambas cosas, es decir compran la imagen global.

Para ello Supermercados Wong presto atención a todos aquellos detalles que

permitieron ofrecer y grabar en el cliente una impresión favorable: Logotipo,

Publicidad, Presentaciones, Catálogos, Bolsa de Trabajo etc.

Objetivo Táctico:

Teniendo como base la estructura de la web publicada en Internet, sin las limitaciones de espacio y rapidez que impone el medio, es posible ampliar la información mediante elementos multimedia (vídeos, sonido, animación, etc); catálogos completos de los productos y las características de los mismos; implementar la tienda virtual o supermercado virtual etc.

Áreas Críticas de Resultado:

-Área de ventas

-Área de Atención al cliente

ACTIVIDADES CRONOGRAMA RESPON-SABLE

INDICADOR DE

GESTIÓN

En

ero

Feb

rero

Mar

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Ab

ril

May

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Jun

io

Juli

o

Ago

sto

Sep

tiem

bre

Oct

ub

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Nov

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bre

Dic

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Diseñar el Sistema Web de acuerdo al

análisis de requerimientos

x x Personal Especializado

Incremento de Ventas

Comprar el Sistema Web Adaptado

x Gerencia

Publicar el Sistema Web

x x Administrador de la Web

Nivel de Aprendizaje

Utilización del Sistema Web

x x x x x x x x Empleados y clientes

Grado de satisfacción

Modificación en cuanto a la ubicación

de los productos

x x x x x x x x x Personal de Ventas

Ventas obtenidas

8. Diseño de Indicadores de Gestión:

Nombre del Indicador Incremento de Ventas

Propósito Obtener la mayor cantidad de ventas.

Objetivo Estratégico Aumentar la productividad de la organización.

Meta Aumentar en 35% las ventas en un año.

Fórmula Controlar el inventario.

Frecuencia Mensual

Fuente de Datos Indicadores internos

Responsable Personal de Ventas

¿Qué es? Control de recursos disponibles.

Observaciones ninguna

Nombre del Indicador Ventas Obtenidas

Propósito Determinar el volumen de ventas al mes.

Objetivo Estratégico Aumentar la productividad de la organización.

MetaAumentar la venta de productos marca “Metro” en un 40%

FórmulaMayores utilidades con lanzamiento de la web de supermercados “Metro”.

Frecuencia Mensual

Fuente de Datos Reportes de los artículos vendidos.

Responsable Personal de Ventas

¿Qué es?Estrategia para confirmar la utilidad de las TI en la empresa.

Observaciones ninguna

Nombre del Indicador Aumento de visitantes a la Web.

PropósitoQue los clientes conozcan los servicios de la empresa de cualquier lugar.

Objetivo Estratégico Aumentar la productividad de la organización.

MetaAumentar en 30% las preferencias del público con nuestra empresa.

Fórmula Contabilizar el número de visitantes a la WebFrecuencia DiarioFuente de Datos Indicadores internosResponsable Administrador de la Web

¿Qué es?Estrategia para saber que tan visitada es muestra empresa por ese medio.

Observaciones Ninguna

Nombre del Indicador Mejoramiento continuo

Propósito Más calidad y menos costo.

Objetivo EstratégicoLograr una clara diferencia en la calidad y presentación de nuestros productos.

Meta Aumentar la confiabilidad en nuestros productos.Fórmula Producir siempre lo mejorFrecuencia Continuamente

Fuente de DatosEstudio de los clientes satisfechos, es decir cómo les gustaría que sea el producto

Responsable Personal de gestión de calidad

¿Qué es?Estrategia de incremento en la confiabilidad del producto.

Observaciones Ninguna

Nombre del Indicador Ciclo de toma de decisiones

Propósito Tomar decisiones fiables y rápidas.

Objetivo EstratégicoContratar personal especializado para así automatizar los procesos y poder brindar una atención de calidad al cliente.

Meta Mejorar el servicio por medio de la web.Fórmula La empresa debe estar preparada.Frecuencia Continuamente

Fuente de DatosHistorial de la toma de decisiones satisfechas y fracasadas.

Responsable Personal de gestión de calidad¿Qué es? Estrategia de estabilidad en todo sentidoObservaciones Ninguna

9. Tablero Balanceado de Gestión / Cuadro Síntesis

MAPA OBJETIVOS INDICADORES METAS

FINANCIERA

Obtener utilidades superior al actual en un corto plazoIncremento de Ventas Aumentar en 35% las ventas en un año.

Mantener los ingresos positivos logradosVentas Obtenidas

Aumentar la venta de productos marca “Metro” en un 40%

CLIENTES

Lograr un servicio excelente con el cliente. Aumento de visitantes a la Web. Aumentar en 30% las preferencias del público con nuestra empresa.

Lograr la fidelización del cliente.Mejoramiento continuo

Aumentar la confiabilidad en nuestros productos.

rePROCESOS INTERNOS

Ofrecer un producto con garantía, cómodo y de alta calidad. Ofrecer un producto con garantía, cómodo y de alta calidad.Reducir costos de producción y distribución en un 5% en un periodo de un año.

Promover la cadena de valor con los proveedores de productos.Promover la cadena de valor con los proveedores de productos.

Implementacion de SCM( Supply Chain Management) en la empresa

Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas de la empresa.Mejoramiento continuo

Renovación anual de 25% de los equipos.

A y D

Obtener los mejores empleados para la atención al cliente.Ciclo de toma de decisiones Realizar capacitaciones de personal mensualmente.

Obtener la mejor infraestructura tecnológica y sistema de información del cliente. Disminución de los tiempo de realización de operaciones Mejor la eficiencia de la organización.