Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, República …...Certificación de Principios de Protección al...

Reporte de Certificación (Banco ADOPEM).

Este reporte ha sido elaborado por MicroRate, un

certificador con licencia dentro del marco del

Smart Campaign, un esfuerzo global para unificar

líderes alrededor de una meta común: tener a los

clientes como la fuerza impulsora de la industria.

Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, República Dominicana

Reporte de la Certificación de Principios de Protección al Cliente

Certificación final

Nivel PPC1 PPC2 PPC3 PPC4 PPC5 PPC6 PPC7 Fecha de

la visita Mayo y

Noviembre

2015

Adecuado

En proceso

Resultado

Estándares

adecuados

PPC 1 – Diseño y distribución apropiada de productos

Adopem diseña productos tomando en cuenta las características del cliente y no hacen daño. Ofrece créditos con tasa de interés calculada sobre saldo insoluto. Asimismo, no tiene comisiones altas que causen el agotamiento de los ahorros.

La institución generalmente, no requiere garantías reales, pues sus créditos son muy pequeños. Solicita garantía como máximo del 150% del préstamo, lo cual es común en el sector microfinanciero.

Mensualmente, Adopem identifica las razones de la rotación de clientes y las razones porqué no vuelven a la IMF. Se han realizado cambios a productos o servicios en base a la retroalimentación de los clientes.

Resultado

Estándares adecuados

PPC 2 – Prevención del sobre-endeudamiento

Adopem realiza un análisis adecuado de la capacidad de pago de los clientes antes de desembolsar un préstamo. Ese análisis se realiza cada vez que se otorga un préstamo.

La Gerencia y todos los niveles de la organización revisan la calidad de cartera frecuentemente.

Adopem utiliza un sistema de incentivos cuya variable Cartera en Riesgo (PAR por sus siglas en Ingles) tiene peso de 30% en comparación a otras variables.

Adopem utiliza el buró de crédito para todos los clientes y montos de créditos. Revisa el mercado potencial de cada zona geográfica donde apertura las sucursales.

Resultado

Estándares

adecuados

PPC 3 – Transparencia

Adopem revela a los clientes la información de créditos, ahorros, seguros y pagos de servicios. Sin embargo, es necesario una mejora en revelar la información de créditos por intermedio de los Oficiales de Crédito antes de la venta.

El personal está entrenado para comunicarse con los clientes con limitaciones de instrucción. Los contratos de ADOPEM usan un lenguaje simple; sin letra menuda.

La institución informa sobre los productos en diversas formas: folletos, videos en sucursales, telenovelas y promoción directa de los Oficiales de Crédito.

Los costos de los créditos se indican claramente en el documento de desembolso. Sin embargo, la IMF cobra tarifas adelantadas en promedio de 3.2%. Adopem firmó un compromiso para reducir paulatinamente las comisiones de todos los créditos a 2.5%, a cumplirse en Diciembre 2017.

Certificación de Principios de Protección al Cliente- Banco ADOPEM, República Dominicana – Diciembre 2015

Reporte de Certificación (Banco ADOPEM) 2

Resultado

Estándares

adecuados

PPC 4 – Precios Responsables

Los precios están orientados al mercado y son competitivos dentro del contexto del país. El tarifario institucional muestra que los costos de créditos no son discriminatorios. Se asignan por montos y productos.

Para un seguro obligatorio, el prestatario de Adopem paga más del 50% de la prima que se paga a la compañía de seguros. Adopem firmó un compromiso para reducir paulatinamente las comisiones totales anticipadas, a cumplirse en Diciembre 2017, lo cual implica reducción de la comisión por seguro.

Adopem tiene un ratio de eficiencia bueno considerando los bajos montos de sus créditos. La productividad por Oficial de Créditos, es uno de los más altos vistos por MicroRate.

No se cobran penalidades por pagos adelantados de los créditos.

Resultado

Estándares

adecuados

PPC 5 – Trato justo y respetuoso de los clientes

Adopem cuenta con estándares de conducta profesional que se espera de todo el personal. Los empleados firman un documento por el cual reconocen que acatarán esos estándares. Los archivos del personal contienen una copia del documento firmado.

Adopem tiene la política y practica de no –discriminación de clientes. Ofrece facilidades mediante los "Acuerdos de pago", sin discriminar a los clientes que son elegibles para esa opción.

Adopem cuenta con información escrita al cliente sobre las opciones de presentar un reclamo. Sin embargo, tiene la oportunidad de mejorar esta información en forma verbal a través de Oficiales de Crédito y personal de plataforma.

Resultado

Estándares

adecuados

PPC 6 – Privacidad de los datos de los clientes

Las políticas de Adopem abordan la confidencialidad de la información privada del cliente. La infraestructura provee el acceso seguro a sus datos.

Auditoría Interna chequea el cumplimiento de medidas de seguridad en el sistema informático. La Institución Microfinanciera (IMF) también realiza auditorías externas del sistema informático.

Adopem requiere el consentimiento escrito del cliente para compartir información del buró de crédito y para el uso de información o fotografías en anuncios publicitarios, material de mercadeo y otra información pública.

Resultado

Estándares

adecuados

PPC 7 – Mecanismos para resolución de quejas

Adopem cuenta con un sistema de resolución de quejas en proceso de ser consolidado. Existe un departamento especializado, manuales, información escrita y estadísticas. Sin embargo, al ser preguntados durante los focus groups, algunos clientes no saben cómo presentar un reclamo y a quién. La institución viene capacitando a su personal, para reforzar la información verbal a los clientes sobre su derecho a quejarse y reclamar.

El área encargada de gestionar los reclamos es Calidad de Servicio y es independiente del personal operativo y del personal que causó el reclamo.



Principio de Protección al Cliente 1: Diseño y distribución apropiada de productos

V1.0 # V1.0 Estándar/ Indicadores Decisión Análisis

PPC1.1.0 La IF diseña productos tomando en cuenta las características del cliente y no hacen daño

Adecuado

PPC1.1.1 La IF diseña productos tomando en cuenta las características del cliente y no hacen daño. No ofrece productos que dan valor negativo a los clientes.

Adecuado [Crédito] Adopem cobra tasas de interés sobre saldo insoluto. De esa manera, se reduce la deuda gradualmente. [Ahorros] Adopem no tiene comisiones altas que causen el agotamiento de los ahorros. Se cobra 10 pesos (US$ 0.22) luego de seis meses sin actividad en las cuentas de ahorro corriente. [Seguros] La cobertura del seguro no es excesiva. El seguro de desgravamen obligatorio, cubre el saldo del crédito cuando el cliente fallece, lo cual es necesario.

PPC1.1.2 La IF tiene una política que describe las garantías aceptables; Hay pautas claras sobre cómo se registra y valora la garantía.

Adecuado

La política define cuales son los activos no aceptables como garantía y el valor de las garantías (en base a los precios del mercado). Asimismo, define una lista de activos que no pueden ser embargados en caso de incumplimiento, ya que privaría a los deudores de su capacidad de supervivencia básica. Adopem generalmente, no requiere garantías reales, pues sus créditos son muy pequeños. Solicita garantía como máximo el 150% del préstamo, lo cual es común en el sector microfinanciero.

PPC1.2.0 La IF busca la retroalimentación de los clientes para diseño y distribución de productos

Adecuado

PPC1.2.1 La IF investiga las razones de salida de los clientes.

Adecuado Mensualmente, Adopem realiza una encuesta de "Recuperación ex- cliente" donde se identifica las razones de la rotación de clientes y las razones porqué no vuelven a la IMF. Se lleva estadísticas por número de clientes.

PPC1.2.2 La IF usa la retroalimentación de los clientes para el desarrollo de productos y las mejoras de productos existentes (esta retroalimentación puede ser informal).

Adecuado En la reunión gerencial trimestral, se incluyen los resultados obtenidos por el Call Center. Se toma en cuenta la opinión de los clientes que han salido de la institución. Se han realizado cambios a productos o servicios en base a la retroalimentación de los clientes.

PPC1.3.0 La IF no utiliza técnicas agresivas de venta Adecuado

PPC1.3.1 La IF no utiliza técnicas de venta agresivas o presión. No obliga a los clientes a firmar contratos (para crédito, sin firma forzada de un prestatario o un miembro del grupo, o cualquier garante).

Adecuado Los objetivos de ventas son razonables dentro de su contexto, dado que la competencia no es demasiado alta en el país, y que Adopem es líder en el mercado con mejores servicios. Estas metas se revisan regularmente y se demuestra que no han cambiado. Los clientes durante los focus groups mencionaron que no son forzados a tomar un servicio.



Principio de Protección al Cliente 2: Prevención del sobre-endeudamiento


PPC2.1.0 La IF realiza un análisis adecuado de la capacidad de pago de los clientes antes de desembolsar un préstamo

Adecuado

PPC2.1.1 La IF tiene políticas que apoyan el buen análisis de la capacidad de pago. La aprobación del préstamo no se basa solamente en garantías (ya sean garantías de pares, consignatarios o avales) como sustituto de un buen análisis de la capacidad. [préstamos individuales] Análisis de capacidad de pago es realizado para cada préstamo. [préstamos grupales] La etapa de formación de grupos y procedimientos de aprobación de préstamos aseguran la auto-selección prudente de los miembros del grupo, con énfasis en el concepto del pago solidario.

Adecuado Adopem tiene políticas que apoyan el buen análisis de la capacidad de pago. [Préstamos individuales] La política menciona que el análisis de capacidad de pago debe ser realizado para cada préstamo y se cumple en la práctica. [Préstamos grupales] Para estos créditos, se asegura la auto-selección de los miembros del grupo. También se realiza el análisis de la capacidad de pago y se da énfasis al concepto de solidaridad.

PPC2.1.2 La política de capacidad de pago de la IF es adecuadamente diseminada entre el personal considerando el crecimiento y la rotación de personal.

Adecuado Adopem entrena a todos los oficiales de crédito sobre la política de capacidad de pago. Ellos reciben capacitación en el campo y en el lugar de trabajo por parte del personal senior. Los materiales de entrenamiento de oficiales de crédito abordan cómo analizar la capacidad de pago. El entrenamiento incluye una combinación de teoría y ejemplos prácticos de análisis financiero, así cómo entrevistar a los clientes para obtener la información necesaria.

PPC2.1.3 La política de capacidad de pago de la IF se usa con uniformidad en la práctica.

Adecuado La política de capacidad de pago se aplica en toda la red de sucursales del banco. Los files de créditos contienen los mismos formularios requeridos por la política de capacidad de pago y completados en su totalidad.

PPC2.1.4 La IF realiza un análisis de la capacidad de pago en cada ciclo de préstamo, incluso si se ha simplificado los aspectos secundarios al momento de renovar el préstamo.

Adecuado Adopem analiza en todos los créditos la capacidad y voluntad de pago de los prestatarios. Para créditos pequeños tiene un análisis más simplificado, pero siempre se realiza el análisis esencial de ingresos / egresos de la empresa y del hogar; con el fin de considerar cualquier cambio en la situación del cliente.



PPC2.1.5 Para clientes con ganancias informales y/o préstamos que no estén destinados al consumo (en varios casos), un análisis de capacidad de pago se basa en la visita al cliente (realizada por el oficial de crédito o delegado a los miembros del grupo/aldea). La IF verifica la consistencia de la información a través de controles cruzados. Para clientes asalariados que solicitan préstamos de consumo, no es requerida una visita.

Adecuado El análisis de la capacidad de endeudamiento del cliente incluye el requisito de confirmar la información proporcionada por el cliente, tal como referencias y visitas de inspección a su hogar y negocio. Esta información es útil para evaluar no sólo la capacidad, sino también su intención de devolver el préstamo. Adopem tiene grupos pequeños de prestatarios y el análisis es individual realizado por el oficial de créditos.

PPC2.2.0 La IF incentiva los préstamos de calidad Adecuado

PPC2.2.1 Se producen informes regulares sobre la Cartera Morosa (PAR) y los valores pasados a pérdidas y son revisados por la gerencia de la IF.

Adecuado La Gerencia y todos los niveles revisan la calidad de cartera frecuentemente.

PPC2.2.2 La calidad razonable de la cartera se mantiene a través del tiempo. Si la calidad de la cartera a largo plazo es mala, y ligada al sobre-endeudamiento, se hace un análisis más completo.

Adecuado Adopem tiene una excelente calidad de cartera. Nunca ha tenido PAR30 > 10%. El PAR siempre ha sido <10% en los últimos 24 meses.

PPC2.2.3 Las metas de productividad y sistemas de incentivos valoran la calidad de la cartera al menos tanto como otros factores como el número de desembolsos o crecimiento de clientes.

Adecuado Adopem utiliza un sistema de incentivos cuya variable Cartera en Riesgo (PAR30 por sus siglas en inglés) tiene peso de 30% en comparación a otras variables. Las metas mínimas son razonables dentro de las condiciones actuales del mercado. Adicionalmente, cada 6 meses la institución premia a los Oficiales de Crédito y Sucursales, midiendo la satisfacción de los clientes. La política de incentivos se revisa periódicamente.

PPC2.2.4 Las metas de productividad y sistemas de incentivos son razonables comparados con los puntos de referencia de la industria (parámetros y proporción de la remuneración fija / variable).

Adecuado Las metas de productividad y sistemas de incentivos son razonables comparados con la industria.

PPC2.2.5 Si el PAR institucional supera 10%, se ofrecen incentivos a los oficiales de crédito que son capaces de reducir el PAR a menos de 10%.

No aplica No aplica. El PAR30 de Adopem no supera el 10%.

PPC2.3.0 La IF utiliza el buró de crédito y los datos de los competidores, en la medida de lo posible según el contexto local

Adecuado



PPC2.3.1 [con buró de crédito] Las políticas incluyen consultas claras con el buró de crédito y se comparte la información del cliente (en cada ciclo de préstamo).

Adecuado [Con buró de crédito] Las políticas disponen que se consulte en el buró de crédito a todos los clientes. Desde el mes de Junio 2015, se revisan todos los créditos en cualquiera de los dos burós de crédito, con quienes se tiene un contrato firmado.

PPC2.3.2 [con buró de crédito] La IF sistemáticamente revisa los datos de sus clientes en el buró (para verificar los niveles de endeudamiento e historial crediticio) para verificar la capacidad de pago antes del desembolso en cada ciclo de préstamo. La IF sistemáticamente reporta los datos de los clientes al buró.

Adecuado [Con buró de crédito] Adopem revisa los datos de todos sus clientes en cualquiera de los dos burós de crédito, para verificar la capacidad de pago antes del desembolso, en cada ciclo de préstamo. Asimismo, reporta los datos del 100% de sus clientes al buró.

PPC2.3.3 [con buró de crédito] [préstamos grupales] Los grupos acceden a los datos actualizados de los burós de crédito en lo concerniente al historial de crédito del cliente: Los miembros del grupo reciben la información del buró de crédito o revisiones del crédito hechas a otros miembros.

Adecuado [Con buró de crédito] [Préstamos grupales] En el caso de Adopem, el Oficial de Créditos analiza el buró de créditos e informa a los miembros del grupo (de 2 a 3), en caso que algún cliente tenga dificultades. De esa manera, se respeta la privacidad del cliente.

PPC2.3.4 [sin buró de crédito] Las políticas incluyen consultar y compartir datos de los clientes (para todos los ciclos del préstamo), con los competidores, según la factibilidad en el contexto local.

No aplica No aplica. En República Dominicana sí hay servicios de burós de crédito.

PPC2.3.5 [sin buró de crédito] La institución financiera regularmente consulta y reporta los datos de los clientes con competidores (intercambios de datos informales consistente con las limitaciones legales) según la factibilidad en el contexto local.

No aplica No aplica. En República Dominicana sí hay servicios de buros de crédito.

PPC2.3.6 La IF tiene un sistema de supervisión para asegurarse que los datos del buró de crédito o los competidores sean utilizados efectivamente para informar las decisiones y el análisis de crédito.

Adecuado Auditoría Interna y los diversos niveles de control y aprobación de créditos, verifican el cumplimiento de la revisión de información de los burós de créditos, antes del desembolso del préstamo.

PPC2.4.0 La gerencia y la junta directiva de la IF muestran preocupación al respecto del riesgo del sobreendeudamiento de los clientes

Adecuado



PPC2.4.1 La gerencia y la junta directiva de la IF muestran preocupación al respecto del riesgo del sobreendeudamiento de los clientes, y le monitorean.

Adecuado La gerencia y la junta directiva de ADOPEM muestran preocupación con respecto al riesgo del sobreendeudamiento de los clientes. La Junta Directiva recibió recientemente un informe de la Gerencia de Riesgos para monitorear el sobreendeudamiento potencial de toda la cartera y se espera hacerlo frecuentemente. Por su parte, Auditoría Interna incluye en sus muestreos análisis del endeudamiento de los clientes en forma individual.

PPC2.4.2 En mercados de alto riesgo, se requieren mayores esfuerzos. La gerencia y la junta directiva definen que es alto riesgo. Revisan la información de mercado relevante (relevante al área operacional actual o planeada de la institución financiera).

Adecuado Adopem tiene una “Guía para el análisis de créditos”, que incluye una definición de sobreendeudamiento, indicadores, alertas tempranas para identificar si el cliente está o se está sobre endeudando. La institución sólo permite un crédito por cliente (máximo 2 si es para vivienda). Asimismo, revisa el mercado potencial de cada zona geográfica donde apertura las sucursales y emite un plan estratégico.

PPC2.5.0 El departamento de auditoría interna de la IF monitorea la aplicación de las políticas para prevenir el sobreendeudamiento

Adecuado

PPC2.5.1 El departamento de auditoría de la IF incluye la verificación del cumplimiento de las políticas y sistemas que prevengan el riesgo de sobreendeudamiento de los clientes.

Adecuado Auditoría Interna verifica el cumplimiento de las políticas y procedimientos para prevenir el riesgo del sobreendeudamiento de los clientes. Adopem toma acciones sobre las recomendaciones de Auditoría Interna.

PPC2.5.2 El departamento de auditoría interna y/o otros departamentos de la IF (a excepción del departamento comercial y/o de cobranza) visita a una muestra representativa de clientes cada año.

Adecuado Auditoría Interna visita a los clientes para verificar el cumplimiento de las políticas y mitigar el riesgo del sobreendeudamiento del cliente. Se clasifica las sucursales por nivel de riesgo, lo cual permite un mejor muestreo basado en indicadores de advertencia pre-definidos y tempranos.

PPC2.5.3 El sistema de información de la IF genera regularmente información sobre los préstamos refinanciados.

Adecuado Adopem tiene una política de reestructurados, pero no la usa, debido a que ofrece otras vías de alivio al cliente, como son los “Acuerdos de pago”. Esta modalidad es más conservadora que los créditos reestructurados debido a que el crédito original muestra los días de mora reales.

PPC2.6.0 La IF evita las prácticas comerciales peligrosas (Ej, evita combinar productos para satisfacer la misma necesidad, o restringir el uso de los préstamos, fija límites prudentes para las renovaciones de

Adecuado



los préstamos en caso de pago anticipado; tiene políticas apropiadas para la reestructuración de productos)

PPC2.6.1 [préstamos grupales] La IF tiene una política que evita préstamos paralelos dentro de la misma institución (Ej. combinar productos de préstamo para responder a la misma necesidad o restringir el uso de préstamos).

Adecuado [Préstamos grupales] Adopem prohíbe préstamos paralelos dentro de la misma institución. Este control está incluido en el sistema informático.

PPC2.6.2 [préstamos grupales] La IF tiene límites prudentes para permitir la renovación de préstamos en caso de pago temprano.

Adecuado Adopem permite la renovación de créditos siempre que se haya pagado el 75% de la deuda, lo cual es una buena práctica.

PPC2.6.3 La IF tiene procedimientos específicos para llegar a compromisos de pago (Ej. a través de planes de pago) para reestructurar/ refinanciar /pasar a pérdidas préstamos como medida excepcional a aquellos clientes que demuestran la "voluntad de pago" pero carecen de capacidad de pago, antes de retener activos.

Adecuado Adopem tiene política de reestructurados, pero no la usa. Sin embargo, ofrece otras facilidades como los “Acuerdos de pago”. Estos acuerdos de pago se ofrecen a los clientes que han demostrado un buen historial de pago y presentan problemas personales o con el negocio.



Principio de Protección al Cliente 3: Transparencia


PPC3.1.0 La IF revela enteramente la información de costos y no-costos

Adecuado

PPC3.1.1 La IF revela en su totalidad los precios, términos y condiciones de todos los productos financieros incluyendo los cargos por interés, primas de seguros, balances mínimos, todos los honorarios, multas, productos relacionados, honorarios de terceros, y si aquellos pueden variar con el transcurso del tiempo.

Adecuado [Créditos] Los dispositivos portátiles de los Oficiales de Crédito contienen información detallada de costos, así como el monto y número de las cuotas a pagar. Se informa a los prestatarios sobre las condiciones para el repago anticipado e interés moratorio por incumplimiento en los pagos. Los contratos de préstamos incluyen información sobre productos relacionados, como el seguro de desgravamen que pagaría el saldo del crédito en caso de fallecimiento. También se menciona que la tasa de interés puede cambiar previo aviso a los clientes. Generalmente, los clientes de Adopem no tienen garantías prendarias o hipotecarias. Queda la oportunidad de mejorar la información que brindan los Oficiales de Crédito de Adopem a los prestatarios sobre los costos cobrados por adelantado, pues mayormente informan sobre la cuota. La institución viene realizando entrenamientos para lograrlo. [Ahorros] El tarifario incluye tasas de interés de depósitos, montos

de apertura, mantenimiento de cuentas, comisiones por algunos

servicios de pago cuando el cliente se afilia, transferencias, etc. Las

libretas de ahorro corriente informan sobre el saldo mínimo.

Adopem no tiene penalidades si el saldo de ahorros del cliente es

menor al mínimo. El procedimiento de cierre de cuentas de ahorro,

está establecido en el nuevo contrato aprobado por el regulador.

Estipula que no hay tarifa adicional y el cliente puede retirar su

dinero en cualquier momento. Adopem cobra 10 pesos (US$ 0.22)

para las cuentas que no tienen movimiento durante 6 meses.

Los Certificados de Depósito incluyen la tasa de interés y plazo. El

contrato menciona que la tasa de interés podrá ser cambiada

previamente notificando al ahorrista, con un periodo mínimo de un

mes.

[Seguros] El pagaré (modificado recientemente) incluye información sobre el seguro obligatorio: el costo en monto y porcentaje y menciona que se cobra por adelantado; así como menciona los eventos cubiertos (desgravamen o vida). [Pagos] Adopem sólo es receptor de remesas del exterior,



contratadas por una remesadora internacional. El remitente paga a la remesadora internacional y éste paga a ADOPEM.

PPC3.1.2 La IF proporciona información que muestra la cantidad total que el cliente paga por el producto, independientemente de la regulación local (incluyendo la ausencia de requisitos a nivel industria).

Adecuado [Pagos] Adopem sólo es receptor de remesas del exterior, contratadas por una remesadora internacional. El remitente paga a la remesadora internacional y éste paga a ADOPEM.

PPC3.1.3 Participa en el proyecto MF Transparency (o un proyecto similar en la industria, si aplica).

No aplica No aplica. República Dominicana no participa de MFTransparency.

PPC3.2.0 La IF se comunica de manera proactiva con los clientes de una forma que los clientes puedan entender fácilmente

Adecuado

PPC3.2.1 La IF tiene comunicación efectiva. El personal se comunica con los clientes de tal manera que ellos entiendan los términos del contrato, sus derechos y obligaciones. Las técnicas de comunicación tratan las limitaciones de la alfabetización (Ej. leer contratos en voz alta, materiales disponibles en idiomas locales).

Adecuado En República Dominicana sólo hablan el idioma español. No hay dialectos. Todo el personal está entrenado para comunicarse con los clientes que tienen limitaciones de instrucción.

PPC3.2.2 Los contratos de la IF usan un lenguaje simple; sin letra menuda (metafórica o literalmente). Una hoja de resumen se entrega en caso de que las cláusulas legales sean consideradas demasiado técnicas para los clientes.

Adecuado Los contratos de ADOPEM usan un lenguaje simple; sin letra menuda. [Créditos] El recibo de desembolso para productos de crédito y la hoja Resumen de Datos contienen los datos necesarios del crédito. [Ahorros] Adopem tiene Certificados de Depósito cuyo formato contiene: Plazo, fecha de inicio y fecha de vencimiento; tasa de interés anual y penalidad en caso retire antes de tiempo. [Seguro voluntario] El pagaré contiene el monto y porcentaje cobrado por el seguro. El formato de datos para el servicio de seguros, contiene cómo realizar un reclamo en caso de fallecimiento del titular.

PPC3.2.3 La IF evita utilizar mecanismos de precio que creen confusión sobre los costos totales.

Adecuado Adopem utiliza el método de cálculo de interés sobre saldo insoluto. Adopem no solicita garantía liquida para sus préstamos. Sin embargo, cobra tarifas adelantadas mayores al 2.5% (3.2% para montos menores a 50,000 pesos o US$1,100 y 3.9% para montos entre 50,000 y 199,000 pesos o US$ 4,400). Adopem firmó un compromiso para reducir paulatinamente las comisiones de toda la cartera a 2.5%, a cumplirse en Diciembre 2017. Factor positivo es que estos costos se indican claramente en el documento de desembolso.



PPC3.3.0 La IF usa una variedad de canales de comunicación

Adecuado

PPC3.3.1 La IF utiliza al menos dos canales de comunicación para divulgar información sobre el producto: escrita y verbal (para hacer frente a las limitaciones de alfabetización).

Adecuado Adopem informa sobre los productos en diversas formas: folletos, videos en sucursales, telenovelas y promoción directa de los oficiales de crédito.

PPC3.3.2 La IF revela la información de precios de manera pública.

Adecuado Adopem publica tasas de interés de ahorros (anuales) y créditos (mensuales y anuales), así como las comisiones y seguros en paneles de sus sucursales.

PPC3.4.0 La IF da tiempo adecuado para revisión de clientes y comunica la información varias veces

Adecuado

PPC3.4.1 La IF comunica a los clientes toda la información relacionada al producto (términos, condiciones, etc.) antes de la firma.

Adecuado Adopem comunica a los clientes la información relacionada a los productos antes de la firma. [Crédito] Antes del desembolso, la Asistente de Servicio al Cliente le explica las comisiones y el monto a recibir y le hace firmar los documentos. Luego el cliente pasa a Caja y se vuelve a informar del monto a recibir y condiciones antes de depositar su dinero en la cuenta de ahorros.

PPC3.4.2 La IF da a los clientes tiempo adecuado para revisar los términos y condiciones de los productos, hacer preguntas y recibir información adicional antes de firmar los contratos.

Adecuado Adopem explica al cliente brevemente el contenido de los documentos a firmar durante el desembolso. Asimismo, explica a los garantes su responsabilidad antes de firmar los documentos. Entrega copia del contrato a los clientes de crédito individual. Después de la visita de MicroRate en Noviembre 20015, Adopem comenzó a entregar la tabla de amortización a los clientes de crédito individual. Queda pendiente que la institución, lo haga también con los créditos grupales, dado que su metodología es más cercana a una evaluación individual que grupal. Este tema debe ser resuelto antes de la revisión de la certificación.

PPC3.4.3 El personal de la IF está disponible para responder preguntas.

Adecuado El personal de la IMF está disponible para responder preguntas durante las visitas a los clientes de la zona. Asimismo, Adopem provee de un celular a los oficiales de crédito, donde se les puede ubicar fácilmente.

PPC3.5.0 La IF da información precisa y actualizada sobre los datos de la cuenta

Adecuado

PPC3.5.1 La IF entrega a los clientes una copia física de todos los documentos firmados por ellos (incluyendo, pero no limitado a el contrato) con todos los términos y condiciones. La IF se asegura de que no haya espacios en

Adecuado Los clientes de crédito individual reciben una copia de los contratos. Para el caso de créditos grupales, el recibo de desembolso y la hoja Resumen de Datos sustituyen al contrato. El Oficial de Operaciones y Auditoría Interna verifican que los documentos estén debidamente llenos.



blanco en los documentos firmados por los clientes (incluyendo, pero no limitado a contratos) - deben estar llenados enteramente.

PPC3.5.2 [préstamos grupales] Cada cliente recibe un contrato, y/o una cartilla de pago o libro de pago que contenga los términos y condiciones del contrato y la firma (inclusive si el contrato es entre el grupo y la institución financiera).

Adecuado [Préstamos grupales] Cada cliente recibe una cartilla que contiene los términos y condiciones del contrato. Los datos complementarios del contrato se reflejan en el recibo del desembolso. Es decir, en esos dos documentos se reflejan los principales datos del contrato, pues no se entrega copia al cliente.

PPC3.5.3 La IF hace que los clientes reciban con regularidad información clara y precisa sobre sus cuentas (Ej. estados de cuenta, recibos de pago y consultas de saldos).

Adecuado Los clientes reciben un recibo o comprobante de todas las transacciones. Además, pueden solicitar los saldos en Servicio al Cliente de cada sucursal.

PPC3.5.4 La IF entrega a los clientes un balance actualizado a solicitud.

Adecuado Adopem entrega a los clientes el saldo actualizado del crédito a solicitud del prestatario y automáticamente en el recibo de pago de la cuota.

Principio de Protección al Cliente 4: Precios Responsables


PPC4.1.0 La IF ofrece precios a tasa de mercado y que no discriminen

Adecuado

PPC4.1.1 La IF ofrece precios a tasa de mercado y que no discriminen.

Adecuado Las tasas de interés de los créditos no varían dependiendo del grupo étnico, género, discapacidad, afiliación política, orientación sexual y religión, entre otros. El tarifario institucional muestra que las tasas se asignan por montos y productos. [Crédito] Los precios están orientados al mercado y son competitivos dentro del contexto del país. Tomando el rendimiento de cartera los precios de Adopem se ubican en el promedio de sus pares. [Ahorros] Las tasas de los ahorros son comparables con aquellas de los pares, es decir, con los bancos que compiten en depósitos con Adopem. [Seguros] Para un seguro obligatorio, el prestatario de Adopem paga más del 50% de la prima que se paga a la compañía de seguros. Adopem firmó un compromiso para reducir paulatinamente las comisiones totales anticipadas a cumplirse en Diciembre 2017 (Ver indicador 3.2.3). Ello implica reducción de la



comisión por seguro. [Pagos] Adopem realiza pagos de remesas provenientes del exterior. El cliente en República Dominicana no paga nada al recibir su dinero. La remesadora dominicana le paga a Adopem por el servicio.

PPC4.2.0 La IF tiene unos ratios de eficiencia similares a sus pares

Adecuado

PPC4.2.1 La IF tiene ratios de eficiencia alineados con sus pares.

Adecuado Adopem tiene ratios de eficiencia (Gastos Operativos/Cartera promedio) de 25.4% y está alineado con sus pares de Centroamérica de 24.5% (los más cercanos geográficamente). Este ratio ha venido mejorando cada año y se ha logrado en base a la alta productividad del personal. El indicador de productividad de personal (Número de prestatarios/total personal) de Adopem es de 182, mucho mejor a la muestra MicroRate-Centroamérica de 126).

PPC4.3.0 La IF no cobra comisiones excesivas Adecuado

PPC4.3.1 Las sanciones por pago anticipado, tasas de cierre de cuentas u otras penalidades que la IF cobra a sus clientes no son excesivas.

Adecuado La Guía del cliente menciona que no se cobran penalidades por pagos adelantados de créditos.



Principio de Protección al Cliente 5: Trato justo y respetuoso de los clientes


PPC5.1.0 La cultura de la IF hace que los colaboradores tomen conciencia y se preocupen por el trato justo y respetuoso de los clientes

Adecuado

PPC5.1.1 La IF detalla en un Código de Conducta (Ej. Código de Conducta, Código de Ética o Reglamento de Personal) los valores organizacionales y estándares de conducta profesional que se espera de todo el personal.

Adecuado Adopem cuenta con estándares de conducta profesional que se espera de todo el personal. Los siguientes comportamientos están siempre prohibidos (como mínimo): Agresión verbal; agredir físicamente a compañeros y clientes; limitar la libertad física; injurias y hostilidad; violar el derecho a la privacidad del cliente; discriminar en base al grupo étnico, género, orientación sexual, creencia religiosa, opinión política o discapacidad; participar en hurto y participar en acosos sexuales o morales.

PPC5.1.2 El Código de Conducta de la IF ha sido revisado y aprobado por la junta directiva.

Adecuado La Junta Directiva ha aprobado el Código de Conducta de Adopem.

PPC5.1.3 El personal de la IF firma un documento mediante el cual acepta seguir los estándares de conducta profesional y no participará de los comportamientos prohibidos que menciona el Código de Conducta.

Adecuado El personal firma un documento por el cual reconoce que acatará los estándares de conducta profesional. Los archivos del personal contienen una copia del documento firmado.

PPC5.2.0 La IF ha definido de manera detallada lo que considera prácticas de cobro apropiadas

Adecuado

PPC5.2.1 La IF detalla en un Código de Conducta (Ej. Código de Conducta, Código de Ética o Reglamento de Personal) los valores organizacionales y estándares específicos de conducta profesional que se espera de todo el personal involucrado en la gestión de cobranza (incluyendo terceros).

Adecuado Las políticas de cobranza toman en cuenta los valores

organizacionales y definen los pasos a seguir en caso de

incumplimiento. Menciona lo aceptable y lo no aceptable.

PPC5.2.2 La IF no endosa la tolerancia cero para la cartera a riesgo (PAR).

Adecuado Adopem no endosa la tolerancia cero para la cartera en riesgo (PAR30). Por ejemplo, un factor clave para el pago de incentivos es tener como máximo un PAR30 de 4.99%.



PPC5.2.3 Las políticas de la IF tienen claro que los clientes reciben un precio justo por los activos confiscados; Hay procedimientos que aseguran que la confiscación de la garantía respeta los derechos de los clientes; Ofrece una explicación del papel de los co-deudores o garantes. En el caso de que la garantía se mantenga en las instalaciones de la institución financiera, existen procedimientos para asegurar su seguridad.

Adecuado El contrato de garantía prendaria firmado por el cliente, especifica que si existe incumplimiento se ejecutará la garantía. Por el momento, Adopem no tiene bienes embargados. Generalmente, se trata de lograr un acuerdo de pago, según las posibilidades de pago del cliente.

PPC5.3.0 Los procedimientos de RRHH de la IF (reclutamiento y entrenamiento) están alineados con el trato justo y respetuoso de los clientes

Adecuado

PPC5.3.1 La IF tiene en cuenta la ética en el reclutamiento y entrenamiento de personal

Adecuado El proceso de reclutamiento del personal incluye una verificación de antecedentes y se enfoca en identificar posibles instancias pasadas de mala conducta. El reclutamiento se realiza sin prejuicios basados en el grupo étnico, género, discapacidad, afiliación política, orientación sexual o religión, entre otros; Adopem tiene entrenamiento inicial el cual incluye el Código de Conducta y una discusión con el personal nuevo acerca de las situaciones en donde atenerse al Código puede ser difícil. .

PPC5.3.2 La capacitación al personal de la IF está alineada al Código de Ética: la capacitación inicial incluye un repaso del código de conducta y una discusión con el personal nuevo sobre las situaciones en donde el cumplimiento del código puede representar un desafío.

Adecuado Adopem tiene un módulo especializado para entrenar a nuevos miembros del personal en el Código de Conducta y los valores institucionales. El material de Inducción menciona casos y cómo manejarlos.

PPC5.3.3 Las prácticas de cobro de la IF están cubiertas durante la capacitación inicial de todo el personal involucrado en el cobro (especialistas en préstamos, personal de cobro y gerentes de sucursales). Particularmente, el personal de cobro recibe entrenamiento en las prácticas aceptables de recuperación y cobranza de préstamos.

Adecuado Todo el personal de créditos, y particularmente, el personal de cobro reciben entrenamiento sobre prácticas aceptables de recuperación y cobranza de préstamos.

PPC5.4.0 La IF implementa políticas para promover la ética y prevenir el fraude

Adecuado



PPC5.4.1 Los gerentes y supervisores revisan el comportamiento ético, la conducta profesional y la calidad de la interacción con los clientes como parte de las evaluaciones del desempeño del personal.

Adecuado Las evaluaciones de desempeño anuales, especialmente de aquellos

empleados en contacto con los clientes, penalizan el

comportamiento no profesional o no ético y valoran la calidad de la

interacción con la clientela. El formato de evaluación de desempeño

evalúa los siguientes aspectos: integridad y honestidad,

transparencia, conducta correcta, tolerancia con los clientes,

escuchar a los clientes, compromiso y responsabilidad.

PPC5.4.2 Los procedimientos de la IF describen las sanciones que se impondrán en caso de incumplimiento de las normas sobre las prácticas de cobro o del Código de Ética (hostigamiento, discriminación, hurto, corrupción, sobornos, etc.), que pueden resultar en la pérdida de empleo.

Adecuado El Código de Ética y el Reglamento de Trabajo describen los

diferentes niveles de sanciones que se impondrán dependiendo de

la gravedad de la violación de los estándares éticos o de la conducta

profesional.

PPC5.4.3 El personal de la IF ha sido informado sobre las penalidades de no-cumplimiento con el Código de Conducta y políticas de cobranza.

Adecuado Si se les pregunta, el personal puede enumerar las sanciones en

caso de violación de la conducta ética.

PPC5.4.4 Existe un monitoreo suficiente de las prácticas (por el departamento de operaciones o auditoría interna) que determina las sanciones o la educación correspondiente.

Adecuado Los gerentes de sucursales realizan visitas ocasionales a los clientes.

Asimismo, Auditoría interna hace preguntas sobre la conducta del

personal durante las visitas al cliente.

PPC5.4.5 La IF sanciona los casos de mal comportamiento identificados (por la administración, la auditoría interna o gracias a un mecanismo eficiente de denuncias), de acuerdo con las normas fijadas.

Adecuado Adopem penaliza a los empleados que incumplan el código de conducta.

PPC5.4.6 El salario base de los oficiales de crédito es un salario digno.

Adecuado El salario base de los oficiales de crédito es más alto que un salario mínimo del país.

PPC5.5.0 En la selección y trato al cliente, la IF no discrimina inapropiadamente contra ciertas categorías de clientes

Adecuado

PPC5.5.1 La IF tiene una política de no-discriminación. Adecuado Adopem tiene la política y práctica de no –discriminación de clientes. Ofrece facilidades mediante los "Acuerdos de pago", sin discriminar a los clientes que son elegibles para esa opción.

PPC5.5.2 Las políticas de reestructuración son aplicadas de manera consistente y justa a

Adecuado Las políticas de acuerdos de pago, son aplicadas de manera consistente y justa a través de la institución. Adopem da facilidades



través de la institución. de pago mediante los "Acuerdos de pago". Auditoría interna verifica los acuerdos realizados desde la Oficina Principal.

PPC5.6.0 El personal de cobro interno de la IF y externo contratado deben comportarse bajo los mismos estándares

No aplica

PPC5.6.1 El personal de cobro de la institución y los terceros contratados siguen las mismas prácticas. Se le proporciona la misma capacitación al personal de cobro de terceros en caso de que subcontrate el cobro.

No aplica No aplica. Adopem no tiene servicio tercerizado de cobranzas.

PPC5.7.0 La IF informa a los clientes sobre sus derechos

Adecuado

PPC5.7.1 La IF informa a los clientes sobre los aspectos principales del Código de Conducta. Se informa a los clientes acerca de su derecho a quejarse y cómo presentar una queja.

Adecuado En la Guía del Cliente y Tarjeta de Pago, que se entrega al momento del desembolso, se ha incluido el número telefónico para realizar reclamos. Sin embargo, aún existe la oportunidad que los Oficiales de Crédito y personal de plataforma informen a los clientes acerca de su derecho a quejarse y cómo presentar una queja. La institución viene realizando entrenamientos para lograrlo.

PPC5.7.2 [créditos grupales] La IF explica el procedimiento de confiscación de garantías a los clientes.

Adecuado [Créditos grupales] El documento relacionado a garantías explica brevemente que los bienes serán tomados por Adopem en caso de incumplimiento. La institución tiene la oportunidad de mejorar la información verbal al cliente al momento de firmar ese documento, para un mayor entendimiento.

PPC5.7.3 La IF documenta y comunica a los clientes las políticas y procedimientos de reprogramación.

Adecuado La institución comunica y ofrece al cliente la facilidad de “Acuerdos de pago”, cuando se observa que el cliente tiene dificultades para pagar, pero tiene voluntad de pago.



Principio de Protección al Cliente 6: Privacidad de los datos de los clientes


PPC6.1.0 La IF tiene una política de privacidad y sistemas informáticos adecuados

Adecuado

PPC6.1.1 La IF tiene una política de privacidad escrita que rige la recolección, procesamiento, uso y distribución de la información del cliente. La política cubre al personal actual y a aquellos que salen de la organización y protege de la fuga de información.

Adecuado Las políticas abordan la confidencialidad de la información privada del cliente y una lista clara de acciones a tomar en caso de despido de personal, para salvaguardar la privacidad de datos. Todo miembro del personal involucrado en el procesamiento de datos está cubierto por la política de privacidad. La privacidad se aborda en todos los niveles del proceso de entrega del producto.

PPC6.1.2 La cláusula de privacidad de la IF está escrita en lenguaje simple y no está oculta en el texto legal o contrato. La cláusula privada sobresale y no está en letras pequeñas.

Adecuado La cláusula de privacidad de Adopem está escrita en lenguaje simple en los pagarés.

PPC6.1.3 El Reglamento del Personal y el Código de Conducta de la IF sancionan el mal uso y la apropiación indebida de la información del cliente.

Adecuado El Reglamento Interno de Trabajo y el Código de Conducta de la IMF sancionan el mal uso y la apropiación indebida de la información del cliente.

PPC6.1.4 La IF tiene penalidades por exponer o revelar los datos de los clientes a terceros sin contar con su consentimiento.

Adecuado Las políticas abordan la confidencialidad de la información privada del cliente y tienen sanciones en casos de incumplimiento.

PPC6.1.5 La IF tiene sistemas seguros (incluyendo la Tecnología de Información) para proteger la confidencialidad, seguridad, precisión e integridad de la información personal y financiera del cliente.

Adecuado La infraestructura provee el acceso seguro a los datos del cliente (por ejemplo claves para cada empleado y un servidor diferente para la base de datos). Los empleados no pueden descargar ninguna parte de la base de datos a sus computadoras personales. Los archivos de los clientes se conservan en lugares seguros con acceso limitado. Auditoría Interna chequea el cumplimiento de medidas de seguridad en el sistema informático.

PPC6.1.6 Los sistemas existentes tienen diferentes sistemas de protección de contraseñas que se cambian periódicamente con diferentes niveles de acceso de acuerdo a la posición del miembro de personal para acceder a los datos.

Adecuado Los perfiles y contraseñas de acceso al sistema informático se cambian cada 42 días.



PPC6.1.7 Si se almacenan los expedientes en formato físico, la IF guarda los expedientes del cliente en una ubicación segura, dentro de la sucursal o de la oficina principal que tenga 1) acceso restringido solamente a personas seleccionadas; 2) se mantenga en una instalación segura de incendio o robo.

Adecuado Los files de créditos se almacenan en la Oficina Principal, en el Área de Riesgos. El acceso a las llaves está restringido. El acceso a un algún file se solicita, dejando evidencia de la solicitud.

PPC6.2.0 La IF informa a los clientes acerca de cuándo y cómo se comparten sus datos y obtiene su consentimiento para hacerlo

Adecuado

PPC6.2.1 La IF tiene una política que está incluida en el manual de capacitación sobre cómo hablarles a los clientes sobre este tema. Requiere que la IF explique claramente cómo serán utilizados y compartidos sus datos.

Adecuado Adopem tiene una política que incluye la obligatoriedad de informar a los clientes cómo se comparten sus datos y obtener consentimiento del cliente para revisar su información. El personal de Adopem comunica a los prestatarios cómo se protegen sus datos en el proceso crediticio y cómo se distribuye o comparte la información con los burós de crédito.

PPC6.2.2 La política de privacidad de la IF está bien comunicada a los empleados.

Adecuado Adopem comunica sobre la política de privacidad al personal utilizando diferentes canales de comunicación.

PPC6.2.3 La IF capacita a su personal para proteger la confidencialidad, seguridad, precisión e integridad de la información personal y financiera del cliente.

Adecuado El entrenamiento del personal cubre la política de privacidad.

PPC6.2.4 La IF informa a los clientes cómo se utilizará su información de manera interna, y cuando aplique, compartida externamente.

Adecuado El personal informa a los clientes sobre su derecho de privacidad al inicio del proceso de entrega del producto. Se informa al cliente que se comparten sus datos con el buró de crédito.

PPC6.2.5 Antes del desembolso del préstamo, el personal de la IF lee al cliente la parte del contrato que trata sobre la privacidad al cliente.

Adecuado Al momento del desembolso, se entrega la "Guía del Cliente" donde se le informa en forma escrita que su información será reportada a los burós de crédito. El personal informa al cliente en forma verbal.

PPC6.2.6 Los contratos de la IF incluyen una cláusula de privacidad, que describe cómo y cuándo puede ser compartida la información de los clientes (adicional a los reportes al buró de crédito).

Adecuado Los contratos incluyen una cláusula de privacidad, que describe que la información de carácter bancario, económico y comercial, será compartida. El nuevo pagaré (en proyecto) es más claro y menciona que se compartirá la información con los burós de crédito.

PPC6.2.7 La IF requiere el consentimiento escrito del cliente para el compartir información

Adecuado La IMF requiere el consentimiento escrito del cliente para



personal con cualquier audiencia externa, incluyendo burós de crédito, agentes de seguros, compañías de cobranza y otros.

compartir información del buró de crédito.

PPC6.2.8 La IF requiere el consentimiento escrito del cliente para el uso de información o fotografías en anuncios publicitarios, material de mercadeo y otra información pública.

Adecuado La IMF requiere el consentimiento escrito del cliente para el uso de información o fotografías en anuncios publicitarios, material de mercadeo y otra información pública.

PPC6.2.9 [préstamos grupales] La IF entrena a los líderes de los grupos en salvaguardar la información de los miembros, en particular los balances sobre los ahorros, las fechas de desembolso y cualquier información sobre los problemas de pago.

No aplica No aplica. Adopem no tiene líderes en sus grupos, dado que son grupos de 2 a 3 personas. Es decir, mayormente, la metodología es individual, pero con garantía solidaria de sus miembros.

Principio de Protección al Cliente 7: Mecanismos para resolución de quejas


PPC7.1.0 Los clientes de la IF saben como formular quejas

Adecuado

PPC7.1.1 La IF informa a los clientes sobre: • Su derecho a quejarse, y •Cómo presentar una queja a la persona apropiada (o en donde pueden encontrar esta información si no saben de primera mano).

Adecuado La Guía del Cliente y la Tarjeta de Pagos, que se entregan durante el desembolso del crédito, contienen el teléfono donde presentar un reclamo. Asimismo, se entrega un volante en las oficinas. La IMF puede mejorar su difusión exponiendo en forma visible en las oficinas el teléfono de Servicio al Cliente. Algunos Oficiales de Crédito informan a los clientes que pueden presentar un reclamo a la institución. Sin embargo, mayormente no conocen las vías oficiales implementadas por Adopem, tal como el Servicio al Cliente en cada sucursal y en la oficina principal. Tampoco conocen el sistema completo de resolución de reclamos. Al ser preguntados durante los focus groups, algunos clientes no saben cómo presentar un reclamo y a quién. Tampoco saben que sus reclamos serán considerados y resueltos lo antes posible. La institución realizó en Dic-15 dos capacitaciones en todas las sucursales, para cerrar estas brechas. Se espera que continúe la capacitación, hasta lograr un nivel optimo de conocimiento del cliente sobre su derecho a quejarse y reclamar.

PPC7.2.0 El personal de la IF está entrenado en el manejo de quejas

Adecuado



PPC7.2.1 La capacitación inicial del personal de la IF dedicado al manejo de quejas incluye una sesión de cómo funciona el mecanismo de quejas, el papel del especialista en préstamos en el proceso y cómo manejar las quejas en forma adecuada hasta que sean completamente resueltas (cómo manejar las quejas y referirlas a la persona adecuada para su investigación y resolución).

Adecuado La capacitación del personal, dedicado al manejo de quejas, incluye una sesión de cómo funciona el mecanismo de quejas y cómo manejarlas hasta que sean completamente resueltas.

PPC7.3.0 El sistema de resolución de quejas de la IF es activo y efectivo

Adecuado

PPC7.3.1 Las políticas de la IF incluyen el tema de cómo manejar quejas. Incluyen, también, el tema de cómo informar a los clientes sobre el mecanismo de quejas.

Adecuado Las políticas de Adopem incluyen el proceso de resolución de quejas y reclamos y la obligatoriedad de informar a los clientes sobre esos procedimientos.

PPC7.3.2 La IF tiene un sistema efectivo y adecuado para resolver las quejas de manera oportuna.

Adecuado El mecanismo de reclamos define que los mismos deben resolverse

dentro de un plazo no mayor de 30 días.

PPC7.3.3 La IF ha asignado a alguien para que se encargue de las quejas; y las quejas se derivan a la persona adecuada para su resolución, por lo menos a tiempo parcial.

Adecuado El área encargada de gestionar los reclamos es Calidad de Servicio y es independiente del personal operativo y del personal que causó el reclamo.

PPC7.3.4 La IF tiene un sistema de reporte de quejas claro para asegurar que las quejas originadas en las sucursales/puntos de venta lleguen al personal de manejo de quejas.

Adecuado El sistema de reporte asegura que las sucursales reporten todos los reclamos al personal de gestión de reclamos y los mismos no puedan ser borrados de los registros, debido a que se ingresan directamente en el sistema informático. El buzón de sugerencias es abierto por el Gerente Regional en conjunto con el Oficial de Servicios al Cliente, lo cual asegura la independencia.

El Área de Servicio al Cliente emite reportes sobre los reclamos que fueron recibidos mediante la página web y buzones de sugerencias trimestralmente. Asimismo, da seguimiento sobre el proceso de solución. El proceso es finalizado por las Gerencias de Producto de la Oficina Principal y finalmente, monitoreado por Atención al Cliente, quien lleva control de todos los reclamos pendientes y solucionados.

PPC7.3.5 El mecanismo se usa en forma activa por los clientes.

Adecuado Adopem monitorea el número de clientes que ha utilizado el mecanismo en un periodo dado, al menos de forma mensual por el Call Center. De las llamadas de ingreso reportadas en el mes de Octubre 2015, sólo un número mínimo fueron relacionadas a



quejas de clientes. Ello sugiere, la necesidad de mayor difusión del sistema de quejas y reclamos a los clientes (Ver indicador 7.1.1). Para mejorar esta situación, la institución realizó en Dic-15 dos capacitaciones en todas las sucursales. Se espera que continúe la capacitación, hasta lograr un nivel óptimo de uso efectivo del mecanismo de resolución de quejas implementado por Adopem.

PPC7.3.6 Los clientes de la IF reciben una respuesta sin demora a sus problemas dentro de un mes de la presentación de la queja.

Adecuado Los clientes de Adopem reciben una respuesta a sus problemas, máximo dentro de un mes de la presentación de la queja. Queda la oportunidad de definir la via de comunicación con el cliente, una vez resuelta la queja o reclamo.

PPC7.3.7 Las auditorías internas u otros sistemas de monitoreo de la IF verifican que las quejas se resuelvan satisfactoriamente.

Adecuado Servicio al Cliente revisa los reclamos para ver si los mismos han sido resueltos. Auditoría interna emite un reporte especial para verificar el sistema de reclamos.

PPC7.4.0 La IF utiliza la retroalimentación de los clientes para mejorar sus prácticas y productos

Adecuado

PPC7.4.1 La IF usa la información de las quejas para corregir errores, omisiones y actividades que puedan perjudicar al cliente.

Adecuado Adopem ha realizado correcciones en base a los reclamos, dentro del último año. Ejemplo, se mejoró el sistema de registro y seguimiento de quejas en base a los reclamos de los clientes.

PPC7.4.2 La IF usa la información de las quejas para mejorar las operaciones/productos/comunicaciones de la organización.

Adecuado La IMF ha realizado ajustes a las operaciones y productos en el último año, en base a reclamos o sugerencias.

Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, República …...Certificación de Principios de Protección al...

Documents

Transcript of Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM, República …...Certificación de Principios de Protección al...