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Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo
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ÍNDICE
1. Mensaje del Presidente de la Junta Directiva
2. Principios de Gobierno Corporativo
3. Modelo de Gobierno Corporativo
4. Estructura Legal
5. Junta Directiva
a) Responsabilidades
b) Miembros
c) Remuneración y Beneficios
6. Nuestros Accionistas
7. Comités de Gobierno Corporativo
a) Comités de Junta Directiva
b) Comités Ejecutivos
8. Código de Ética y Conducta
9. Responsabilidad Social Empresarial
10. Gerencia General
11. Estructura Organizacional
12. Nuestro Capital Humano
a) Reclutamiento y Selección
b) Compensación
c) Formación y Desarrollo
d) Voluntariado Corporativo – Vecinos en Acción
13. Administración del Riesgo
14. Nuestros Clientes
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1. Mensaje del Presidente de la Junta Directiva
Las buenas prácticas de Gobierno Corporativo son parte fundamental de la manera de
conducirnos como buenos ciudadanos, de hacer negocios en Banco General y
subsidiarias, y de la responsabilidad que tenemos con nuestros accionistas, clientes,
proveedores y colaboradores.
Definir claramente la relación entre los accionistas, la Junta Directiva, la Gerencia
General, nuestra entidad y otras partes interesadas, así como los roles de cada parte, es
primordial para alcanzar la mayor transparencia en la administración de nuestro Banco y
asegurar que sigamos siendo una entidad financiera con una reputación intachable.
En Banco General hemos desarrollado y vivimos por claramente establecidos Cánones de
Conducta, Visión y Misión que guían la operativa diaria de la organización. La estrategia
corporativa está claramente definida, establece la asignación de responsabilidades así
como los mecanismos de interacción y el manejo de riesgos organizacionales.
La Responsabilidad Social Empresarial es nuestra forma de hacer negocios. Más allá de
las iniciativas concretas que hemos implementado, hacer las cosas correctamente,
siempre con ética y transparencia, está en la base de nuestra cultura corporativa. Desde
su fundación, Banco General ha desarrollado el negocio bancario dentro del marco de
valores claramente definidos: honestidad, integridad, solvencia moral y compromiso con la
comunidad.
Para ello y como lo exige la ley, hemos desarrollado esta guía de Gobierno Corporativo
que define claramente los principios fundamentales para definir un proceso apropiado de
control interno, siguiendo parámetros y lineamientos de la Superintendencia de Bancos de
Panamá.
Federico Humbert
Presidente de la Junta Directiva
Banco General, S.A.
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2. Principios de Gobierno Corporativo
El Gobierno Corporativo es el sistema por el cual una empresa toma e implementa
decisiones para lograr sus objetivos. Puede incluir mecanismos formales basados en
estructuras y procesos definidos, así como mecanismos informales que surjan en
conexión con la cultura y los valores de la empresa, a menudo bajo la influencia de las
personas que lideran la organización.
El Gobierno Corporativo es una función fundamental de la empresa, dado que constituye
el marco para la toma de decisiones. Es a su vez el factor más importante para hacer
posible que la empresa se responsabilice de sus decisiones y actividades.
Un Gobierno Corporativo eficaz deberá basarse en los principios fundamentales de:
Rendición de cuentas
Transparencia
Comportamiento ético
Respeto a los intereses de las partes interesadas
Respeto al Principio de Legalidad
Respeto a las normas internacionales que se ocupan de estándares requeridos de
ética y conducta corporativa
Respeto a los Derechos Humanos
La Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), organización
internacional que agrupa a las economías más avanzadas del mundo, establece como
principios fundamentales para garantizar sistemas financieros sanos:
Garantizar la base de un marco eficaz para el Gobierno Corporativo: este
marco deberá promover la transparencia y eficacia de los mercados, ser coherente
con el régimen legal y articular de forma clara la asignación de responsabilidades
entre las distintas autoridades supervisoras, reguladoras y ejecutoras.
Los derechos de los accionistas y funciones claves en el ámbito de la
propiedad: el marco para el Gobierno Corporativo deberá amparar y facilitar el
ejercicio de los derechos de los accionistas.
Tratamiento equitativo de los accionistas: el marco para el Gobierno
Corporativo deberá garantizar un trato equitativo a todos los accionistas, incluidos
los minoritarios y los extranjeros. Además, los accionistas deben tener la
oportunidad de contar con algún recurso en caso de violación de sus derechos.
El papel de las partes interesadas en el ámbito del Gobierno Corporativo: se
debe reconocer los derechos de las partes interesadas establecidos por ley o a
través de acuerdos mutuos, y fomentar la cooperación activa entre sociedades y
las partes interesadas con vistas a la creación de riqueza, empleo y a facilitar la
sostenibilidad de empresas sanas desde el punto de vista financiero.
Divulgación de datos y transparencia: se debe garantizar la revelación oportuna
y precisa de las cuestiones relacionadas con la sociedad, incluida la situación
financiera, los resultados, la titularidad y el gobierno de la empresa.
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Las responsabilidades de los Consejos o Comités: se debe garantizar la
orientación estratégica de la empresa, el control efectivo de la dirección ejecutiva
por parte del Consejo o Comité respectivo, y la responsabilidad de éste frente a la
empresa y los accionistas.
Bajo estos principios, el Gobierno Corporativo se convierte en un elemento clave para
aumentar la eficacia económica, potenciar el crecimiento y fomentar la confianza de los
inversionistas.
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3. Modelo de Gobierno Corporativo
Banco General, desde antes de la promulgación del Acuerdo 4-2001 de la
Superintendencia de Bancos, trabajaba ya en establecer estructuras que permitiesen a la
Junta Directiva y al resto de la organización una gestión transparente y con controles
empresariales orientados a la creación de valor a largo plazo.
El Gobierno Corporativo de Banco General es el conjunto de reglas que ordenan en forma
transparente las relaciones y el comportamiento entre:
Junta Directiva
Accionistas
Clientes
Otros grupos de interés
Este conjunto de reglas permite establecer los objetivos estratégicos, analizar la correcta
administración de los medios, los recursos y los procesos para alcanzar los objetivos
estratégicos de Banco General y establecer los sistemas de verificación, seguimiento de
las responsabilidades y controles correspondientes a cada nivel de la estructura del
Banco.
El Modelo de Gobierno Corporativo de Banco General se basa en:
Cooperación
Comunicación
Transparencia
Cooperación: la estructura de Banco General está diseñada sobre la base de la estrecha
colaboración entre sus miembros. El desarrollo de sus planes de acción es llevado a
cabo por un grupo de personas, entre las cuales se promueven los valores de respeto y
trato justo y equitativo, para lograr los objetivos estratégicos del Banco.
Comunicación: el marco del Gobierno Corporativo de Banco General garantiza la
comunicación oportuna, precisa y con regularidad de los temas relacionados con su
situación financiera, resultados y su aporte a la sociedad. Además, establece de forma
clara sus roles y responsabilidades en el funcionamiento de su estructura empresarial.
Por su parte, los miembros de la Junta Directiva y la alta gerencia se esfuerzan para
asegurar que los colaboradores estén claros con los procedimientos, estándares y sus
expectativas, y a su vez tengan la información cuando la necesiten.
Transparencia: Banco General tiene un compromiso real con sus accionistas,
fundamentado en la transparencia y el acceso a la información, lo que ha generado e
incrementado la confianza de sus grupos de interés desde su fundación en 1955.
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4. Estructura Legal
Banco General pertenece al Grupo Financiero BG, S.A., empresa que cotiza en el
mercado de valores.
La estructura organizacional de Banco General está integrada por las empresas:
Finanzas Generales, S.A.: dedicada al arrendamiento financiero, préstamos y
facturas descontadas en Panamá
Banco General (Costa Rica), S.A.: actividad bancaria en Costa Rica
Empresa General de Seguros, S.A.: empresa de seguros y reaseguros en
Panamá
BG Valores, S.A.: corretaje de valores, administración de activos y puesto de
bolsa en Panamá
Overseas Capital Markets, Inc.: tenedora de acciones en las Islas Caimán. Esta
a su vez cuenta con las empresas:
Banco General (Overseas), Inc.: banca internacional en las Islas Caimán
Fondo General de Capital, S.A.: fondo mutuo cerrado en Panamá
Commercial Re Overseas: reaseguro internacional en las Islas Vírgenes
Británicas
Representaciones G.C., S.A. de C.V.: administración de oficina de
representación en El Salvador
B.G. Investment Co., Inc.: corretaje de valores y administración de activos y
puesto de bolsa en Panamá. Esta a su vez cuenta con las empresas:
BG Trust, Inc.: administración de fideicomisos en Panamá
Vale General, S.A.: administración y comercialización de vales alimenticios
en Panamá
Profuturo Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantías, S.A.:
administradora de fondos de pensiones y jubilaciones, cesantías y de inversión en
Panamá
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5. Junta Directiva
La Junta Directiva de Banco General es el órgano a cargo de administrar y dirigir los
negocios de la sociedad, salvo los que la ley y el Pacto Social o los Estatutos reserven a
la Junta General de Accionistas. En consecuencia la Junta Directiva podrá otorgar en
fideicomiso, pignorar, hipotecar o de cualquier forma gravar los bienes de la sociedad
para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones así como vender, permutar o en
cualquier otra forma enajenar los haberes de la mismas, excepto cuando se trate de
bienes o activos no comprendidos en su giro corriente.
a) Responsabilidades de la Junta Directiva de Banco General
Generales
Dirigir y administrar los negocios y bienes de la sociedad.
Promover la seguridad y solidez del Banco.
Promover, en conjunto con la alta gerencia, elevados estándares éticos y de
integridad.
Convocar a reuniones de la Junta de Accionistas.
Presentar anualmente a la Junta de Accionistas, en su reunión ordinaria, las
cuentas, el balance y el proyecto de distribución de utilidades.
Disponer sobre la inversión de los fondos de la sociedad.
Autorizar la compra, venta, permuta, arrendamiento, hipoteca, prenda o
anticresis de bienes inmuebles, así como la adquisición o traspaso de
derechos, la celebración de contratos y la constitución de obligaciones, cuando
estas operaciones no correspondan al giro ordinario de los negocios de la
sociedad.
Documentarse debidamente y procurar tener acceso a toda la información
necesaria sobre las condiciones y políticas administrativas para tomar
decisiones en el ejercicio de sus funciones ejecutivas y de vigilancia.
Aprobar o improbar la transferencia de acciones.
Establecer una estructura de Gobierno Corporativo efectiva, incluyendo un
sistema de control interno, que contribuya con una eficaz supervisión interna
del Banco y sus subsidiarias.
Entender el ambiente regulatorio y velar que el Banco mantenga una relación
efectiva con sus reguladores.
Definir y aprobar el Apetito y Perfil de Riesgo aceptable al Banco, a través de
la aprobación de objetivos, políticas, procedimientos, estructuras y límites de
riesgo.
Evaluar y aprobar sus planes de negocio con la debida consideración de los
riesgos asociados.
Asegurar que el Banco mantenga un nivel de suficiencia patrimonial
congruente con su perfil de riesgo.
Resolver las consultas que le someta el Gerente General.
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Sobre Gestión de Riesgo y Control Interno
Velar porque existan condiciones generales de trabajo adecuadas para el
desempeño de las tareas asignadas a cada nivel del personal que participe de
la estructura de Gobierno Corporativo.
Establecer una cultura organizativa que demuestre y enfatice a todos los
colaboradores la importancia del proceso de control interno, el papel de cada
uno dentro del Banco y la necesidad de estar plenamente integrados al mismo.
Conocer y comprender los principales riesgos a los cuales se expone el Banco,
estableciendo límites y procedimientos razonables para dichos riesgos y
asegurarse que la alta gerencia adopte las medidas necesarias para la
identificación, medición, vigilancia y control de los mismos.
Aprobar y revisar por lo menos una (1) vez al año los objetivos y
procedimientos del sistema de control interno, así como los manuales de
organización y funciones, de políticas y procedimientos, de control de riesgos y
demás manuales del Banco en donde se plasmen los mismos, así como los
incentivos, sanciones y medidas correctivas que fomenten el adecuado
funcionamiento del sistema de control interno, y verificar su cumplimiento
sistemáticamente.
Sobre Entes Reguladores
Mantener informada a la Superintendencia de Bancos sobre situaciones,
eventos o problemas que afecten o pudieran afectar significativamente al
Banco y las acciones concretas para enfrentar y/o subsanar las deficiencias
identificadas.
Vigilar que se cumpla con lo establecido en los Acuerdos que dicte esta
Superintendencia sobre la veracidad, confiabilidad e integridad de la
información contenida en los estados financieros.
Asegurar que existan los sistemas que faciliten el cumplimiento de los
Acuerdos que dicte la Superintendencia en materia de transparencia de la
información de los productos y servicios del Banco.
Sobre la Administración
Seleccionar y evaluar al Gerente General y a los responsables por las
funciones de auditoría externa, salvo cuando la asamblea de accionistas se
atribuya esta responsabilidad.
Aprobar la estructura organizacional y funcional del sistema de control interno y
asegurarse que la alta gerencia verifique su efectividad.
Aprobar el nombramiento de la persona responsable de las funciones de
auditoría interna.
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Aprobar los programas de auditoría interna y externa, y revisar los estados
financieros no auditados del Banco por lo menos una (1) vez cada tres meses.
Aprobar y revisar periódicamente las estrategias de negocios y otras políticas
trascendentes del Banco.
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Incompatibilidades de la Junta Directiva
Exigir o aceptar pagos u otros beneficios, para sí o para terceros, por sus decisiones.
Perseguir la consecución de intereses personales con sus decisiones, ni utilizar para su beneficio personal las oportunidades de negocio que correspondan al Banco.
Participar en la consideración de temas, o votar en los mismos, en circunstancias en que pueda tener potenciales conflictos de interés. En estos casos deberá informar su impedimento previamente a los demás miembros de la Junta Directiva; de no hacerlo, la directiva deberá intimarlo a que se abstenga.
b) Miembros: la Junta Directiva de Banco General está integrada por el Presidente,
Vicepresidente, Tesorero, Secretario y ocho Directores. Sus miembros actuales
son:
Presidente: Federico Humbert A.
Vicepresidente: Emanuel González Revilla J.
Tesorero: Stanley Motta C.
Secretario: Raúl Alemán Z. (ejecutivo del Banco)
Directores: Felipe E. Motta Jr., Ricardo Arango, Álvaro A. Arias., Juan Raúl
Humbert (ejecutivo del banco), Alberto Motta, Emanuel González Revilla L.,
Francisco Salerno A. y Osvaldo Mouynés.
Directores Independientes: Jaime Rivera y Tatiana Fábrega de Varela
c) Remuneración y Beneficios: La única remuneración que reciben los miembros
de la Junta Directiva es una dieta por participación en las reuniones de Junta
Directiva y en los Comités de Junta Directiva.
Junta Directiva - B/500.00 por reunión
Comités de Junta Directiva - B/300.00 por reunión
Excepciones:
Director Independiente: - B/1,000 mensuales, en adición a las dietas
correspondientes a las diferentes reuniones de Junta Directiva
Director Ejecutivo del Banco: No recibe dieta alguna por participación.
Los beneficios que se les otorgan a los miembros de la Junta Directiva son los
siguientes:
Seguro de Hospital: El Director puede optar por estar en el Colectivo de
Salud del Banco y se le reconoce el 100% de la prima del Director
Intereses Hipotecarios: El Director es elegible a una tasa de interés
hipotecaria preferencial que es .50 puntos porcentuales por arriba que la
estipulada para el colaborador.
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6. Nuestros Accionistas
Banco General es una subsidiaria 100% de Grupo Financiero BG, S.A., único accionista y
compañía controladora del Banco, la cual está listada en la Bolsa de Valores de Panamá,
S.A.
Al 29 de noviembre de 2013, el capital autorizado de Grupo Financiero BG, S.A. está
representado por 100,000,000 de acciones comunes sin valor nominal, de las cuales hay
emitidas y en circulación 86,831,360 acciones.
Las acciones se encuentran registradas en la Bolsa de Valores de Panamá, S.A. y la
capitalización de mercado al cierre del 31 de diciembre de 2012 era de B/4, 774, 875,280.
Al 29 de noviembre de 2013 la composición accionaria de Grupo Financiero BG, S.A. era
la siguiente:
GRUPO FINANCIERO BG, S.A. COMPOSICIÓN ACCIONARIA
Al 29 de noviembre de 2013
Grupo de Acciones Número de
% del Número
Número de % del
Número de
Acciones de Acciones Accionistas Accionistas
1-500 63,103 0.07% 286 29.27%
501-1,000 110,580 0.13% 145 14.84%
1,001-2,000 189,855 0.22% 129 13.20%
2,001-5,000 495,015 0.57% 151 15.46%
5,001-7,500 341,576 0.39% 55 5.63%
7,501-10,000 227,955 0.26% 26 2.66%
10,001-50,000 2,844,089 3.28% 120 12.28%
50,001-100,000 1,403,368 1.62% 21 2.15%
100,001-500,000 6,342,016 7.30% 28 2.87%
Más de 500,001 74,813,803 86.16% 16 1.64%
Total 86,831,360 100.00% 977 100.00%
Empresa General de Inversiones, S.A. es dueña del 61% de las acciones emitidas y en
circulación de Grupo Financiero BG, S.A.
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7. Comités de Gobierno Corporativo
a) Comités de Junta Directiva
En la estructura de Gobierno Corporativo de Banco General, la gestión de la Junta
Directiva está apoyada por seis comités:
Comité de Auditoría
Comité de Crédito
Comité de Compensación
Comité de Riesgo
Comité de Cumplimiento
Comité de Responsabilidad Social y Ética Empresarial
1. Comité de Auditoría:
a. Presidente: Jaime Rivera
b. Responsabilidades: Es el comité encargado de vigilar:
Los procesos de información financiera
La integridad de los estados financieros
El sistema de control interno
El proceso de la organización, incluyendo los de auditoría interna y
externa
Además vela por el cumplimiento de:
Las políticas, normas, leyes y regulaciones internas y externas
El Código de Ética
El Gobierno Corporativo
c. Miembros: Emanuel González Revilla L. Ricardo Arango, Osvaldo
Mouynés
2. Comité de Crédito:
a. Presidente: Federico Humbert A.
b. Responsabilidades: Este comité:
Evalúa, para aprobar o negar, las propuestas de crédito que
exceden las facultades del Comité de Crédito Ejecutivo,
estableciendo que las decisiones de este comité se entenderán
como decisiones del pleno de la Junta Directiva.
Establece las políticas generales de crédito de la organización y las
facultades (límites) de aprobación para: Banca Corporativa, Banca
Comercial, Banca de Inversión, Banca Regional y Tesorería.
Además revisa:
Todas las actas del Comité de Crédito Ejecutivo
Los límites de crédito por grupo económico, industrial (Zona Libre,
energía), gobierno y por tipo de instrumento para las inversiones de
la Tesorería
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c. Miembros: Emanuel González Revilla J., Francisco Salerno A, Osvaldo
Mouynés, Stanley Motta C. (Suplente)
3. Comité de Compensación:
a. Presidente: Federico Humbert A.
b. Responsabilidades: Este comité:
Establece y controla las políticas de la organización referentes a
compensación, incentivos y programas de beneficios a los
colaboradores.
Evalúa anualmente al vicepresidente ejecutivo y Gerente General
de la organización y da seguimiento a la dirección estratégica de la
organización en cuanto al desarrollo del Capital Humano
c. Miembros: Alberto Motta, Felipe E. Motta Jr., Tatiana Fábrega de
Varela
4. Comité de Riesgo:
a. Presidente: Osvaldo Mouynés
b. Responsabilidades: Este comité:
Da seguimiento a las exposiciones a riesgos y comparar dichas
exposiciones frente a las políticas y límites aprobados por la Junta
Directiva.
Entre otros aspectos que estime pertinentes, el Comité de Riesgos
de Junta Directiva debe referirse al impacto de dichos riesgos sobre
la estabilidad y solvencia del Banco.
Evalúa el desempeño de la Unidad de Riesgos, el cual deberá
quedar debidamente documentado.
Reporta a la Junta Directiva los resultados de sus valoraciones
sobre las exposiciones al riesgo del Banco.
Avala objetivos, políticas, procedimientos, estructuras y límites de
riesgo de la Gestión Integral de Riesgos, así como definir los
escenarios y el horizonte temporal en los cuales pueden aceptarse
excesos a los límites o excepciones a las políticas, los cuales
deberán ser aprobados por la Junta Directiva, o los entes facultados
por la Junta Directiva para estos fines, así como los posibles cursos
de acción o mecanismos mediante los cuales se regularice la
situación.
Desarrolla y proponer objetivos, políticas, procedimientos,
estructuras y límites de riesgo para la administración de los riesgos
los cuales serán sometidos a la aprobación de la Junta Directiva.
Propone planes de contingencia en materia de riesgos los cuales
serán sometidos a la aprobación de la Junta Directiva.
Las funciones y requerimientos que le establezca la Junta Directiva.
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c. Miembros: Francisco Salerno A., Jaime Rivera
5. Comité de Cumplimiento:
a. Presidente: Federico Humbert A.
b. Responsabilidades: Este comité se encarga de:
Revisar solicitudes de información que se reciben de bancos
corresponsales, cuestionando transacciones específicas de
nuestros clientes. El comité revisa igualmente las respuestas del
Oficial de Cumplimiento a las solicitudes recibidas de parte de los
corresponsales.
Analizar casos de operaciones sospechosas reportadas en la
Unidad de Análisis Financiero ya sea por iniciativa propia del Banco
y/o las casas de valores, o por solicitud de la Unidad de Análisis
Financiero.
Evaluar casos de operaciones inusuales que podrían ser reportadas
a la Unidad de Análisis Financiero.
Aprobar políticas relacionadas a la Prevención de Blanqueo de
Capitales y Contra el Financiamiento del Terrorismo.
c. Miembros: Raúl Alemán Z., Juan Raúl Humbert A., Ricardo Arango y
Álvaro Arias
6. Comité de Responsabilidad Social y Ética Empresarial:
a. Presidente: Federico Humbert A.
b. Responsabilidades: Este comité:
Dirige los esfuerzos de responsabilidad social empresarial del
Banco.
Apoya en el desarrollo de políticas de responsabilidad social
empresarial del Banco.
Verifica el cumplimiento de los objetivos de la estrategia de
responsabilidad social empresarial del Banco.
Da seguimiento a cualquier tema de ética que sea reportado por
un colaborador.
c. Miembros: Director de Empresa General de Inversiones, S.A. (EGI),
Directora de Fundación Sus Buenos Vecinos (FSBV), VPE de Soporte, VP
de Capital Humano, VP de Banca Corporativa, VPA de Riesgo, Gerente de
Sucursal, Gerente de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y
Comunicaciones.
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b) Comités Ejecutivos
La Gerencia General a su vez está apoyada por un Comité Ejecutivo y 15 comités, a
saber:
Comité de Crédito Ejecutivo Banca Corporativa Local
Comité de Crédito Ejecutivo Banca Empresarial Internacional
Comité de Planificación Estratégica
Comité de Credito Ejecutivo de Banca de Inversión
Comité de Servicio al Cliente
Comité de Recuperación de Cartera
Comité de Activos y Pasivos
Comité de Dirección de Proyectos
Comité de Presupuesto
Comité de Capital Humano
Comité de Operaciones y Tecnología
Comité de Riesgo Crédito Empresarial Local
Comité de Riesgo Crédito Empresarial Internacional
Comité de Riesgo Consumo - Vivienda
Comité de Riesgo Operativo
Comité de Riesgo Ambiental y Social
1. Comité Ejecutivo:
a. Responsabilidades:
Comparte información de interés general en forma vertical y
horizontal.
Da seguimiento a la información financiera del Banco y al
cumplimiento del presupuesto y plan de negocios.
Da seguimiento a la gestión de negocios.
Apoya al Gerente General aportándole elementos para la toma de
mejores decisiones.
Identifica oportunidades de mejora y desarrolla los planes de
acción correspondientes para su implementación.
Planifica y coordina actividades organizacionales.
b. Participantes:
Vicepresidente Ejecutivo (VPE) y Gerente General, Vicepresidentes
Ejecutivos (VPE) y Vicepresidentes (VP)
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2. Comité de Crédito Ejecutivo Banca Empresarial Local:
a. Responsabilidades:
Evalúa para aprobar o negar las propuestas de créditos
corporativos y comerciales que exceden las facultades de los
Ejecutivos de Negocios, pero que no requieren la aprobación del
Comité de Crédito de la Junta Directiva.
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas
c. Participantes:
VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de Riesgo,
Vicepresidente Asistente (VPA) de Riesgo, VPA de Asesoría Legal y
VPA de Riesgo Crédito Local
3. Comité de Crédito Ejecutivo Banca Empresarial Internacional:
a. Responsabilidades:
Evalúa para aprobar o negar las propuestas de créditos regionales
que exceden las facultades de los Ejecutivos de Negocios, pero
que no requieren la aprobación del Comité de Crédito de la Junta
Directiva
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Banca Regional, VPE de Negocios,
VPE de Finanzas
c. Participantes:
VP de Banca Regional, VP de Riesgo, VPA de Banca Regional, VPA
de Asesoría Legal, VPA Riesgo y VPA de Riesgo Crédito Regional.
4. Comité de Planificación Estratégica:
a. Responsabilidades:
Lidera el proceso de Planificación Estratégica.
Da seguimiento para lograr la implementación exitosa del plan
estratégico.
Gestiona el proceso de aprobar nuevos planes/iniciativas o
modificaciones a las existentes
Valida casos de negocio de iniciativas estratégicas con sus
indicadores de gestión y premisas.
Toma decisiones estratégicas y establecer prioridades las cuales
deben ser traducidas a iniciativas tácticas, proyectos, etc. de tal
manera que sean ejecutadas.
Resuelve problemáticas del plan estratégico y las iniciativas que se
escalen.
Interactúa con el Comité de Dirección de Proyectos u otros
Comités, áreas para asegurar alineamiento entre la estrategia
definida y los proyectos (TI, Procesos, etc.) y acciones de negocios
a ejecutarse.
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b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VPE de
Operaciones y Tecnología, VP de Capital Humano y VP de
Planificación y Gestión
5. Comité de Credito Ejecutivo de Banca de Inversión:
a. Responsabilidades:
Evalúa para aprobar o negar las propuestas de bancas de
inversión que exceden las facultades de los Ejecutivos de
Negocios, pero que no requieren la aprobación del Comité de
Crédito de la Junta Directiva.
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios y VPE de Finanzas
c. Participantes:
VP de Banca de Inversión, VP de Riesgo, VPA de Banca de Inversión,
VPA de Riesgo, y Gerente de Banca de Inversión
6. Comité de Servicio al Cliente:
a. Responsabilidades:
Revisa las iniciativas, planes y logros del departamento de
Servicio al Cliente.
Presenta los resultados trimestrales de la gestión de las diferentes
áreas de Servicio al Cliente. Esto incluye los indicadores de
Servicios y las Encuestas de los Servicios internos.
Presenta la participación de Servicio al Cliente en diferentes
proyectos del Banco que impacten al cliente.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, todos los VPE, VP de Consumo, VP de
Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de Mercadeo, VP de
Tecnología de la Información, VP de Operaciones Pasivo, VP de
Operaciones Activo, VP de Capital Humano, VPA de Arquitectura de
Negocios, VPA de Servicio al Cliente, Gerente de Servicio al Cliente y
Subgerente de Servicio al Cliente
7. Comité de Recuperación de Cartera:
a. Responsabilidades:
Revisa y da seguimiento a la cartera de préstamos del Banco,
incluyendo tendencias de comportamiento de morosidad.
Define acciones enfocadas a disminuir o mitigar el riesgo de
deterioro de cartera de préstamos incluyendo castigos.
Establece políticas para Recuperación de Cartera.
Presenta informes con el estado de la cartera: morosidad por
producto, razones de morosidad, castigos y recobros.
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b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de
Consumo, VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de
Riesgo, VPA de Asesoría Legal y VPA de Recuperación de Cartera
8. Comité de Activos y Pasivos:
a. Responsabilidades:
Da seguimiento al manejo integral del estado de situación
financiera del Banco con el fin de reconocer, medir y definir
adecuadamente los riesgos a los que está expuesto el Banco,
principalmente:
Gestionar la cartera de inversiones del Banco dentro de
los lineamientos aprobados por la Junta Directiva
Monitorear el movimiento de las tasas de interés
activas y pasivas y su impacto en el margen neto de
intereses (NIM) y en el balance del Banco
Monitorear el movimiento de precio de los activos y
pasivos
Monitorear la estructura de vencimientos y la volatilidad
de los activos y pasivos, solvencia de nuestros clientes
de crédito de la cartera de inversiones y movimientos
de divisas
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Finanzas, VPE de Negocios y VPE
de Banca Regional
c. Participantes:
VP de Riesgo, VP de Tesorería, VPA de Tesorería, VPA de Riesgo de
liquidez y mercado, Gerente Ejecutiva de Finanzas, Gerente de
Finanzas y Gerente de Inversiones
9. Comité de Dirección de Proyectos
a. Responsabilidades:
Monitorea y le da seguimiento al portafolio de Proyectos
Organizacionales y Tecnológicos.
Vela que los objetivos de los proyectos se logren.
Escala los riesgos, incidencias y controles de cambio.
Vela por la ejecución de los proyectos en el tiempo, alcance y
costo previsto.
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b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Finanzas, VPE de Negocios, VPE de
Banca Regional, VPE de Soporte, VP de Capital Humano, VP de
Tecnología de Información y VPA de Administración de Proyectos
10. Comité de Presupuesto:
a. Responsabilidades:
Preparar y someter a la consideración y aprobación de la Junta
Directiva, el plan de negocios del año, el cual incluye las inversiones
de Tecnología de la Información, Infraestructura Física, entre otros.
b. Miembros:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VPE de
Operaciones y Tecnología, VP de Capital Humano y VP de Planificación y
Gestión, VP de Riesgos.
11. Comité de Capital Humano:
a. Responsabilidades:
Evalúa y da seguimiento a la gestión de Capital Humano.
Revisa las propuestas de compensación y beneficios a los
colaboradores, que luego se elevan al Comité de Junta Directiva
para aprobación.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE Finanzas, VPE Negocios, VPE Soporte,
VPE Banca Regional, VP de Capital Humano, VPA de Asesoría y
Relaciones Humanas, VPA Compensación y Soporte y VPA de
Formación y Desarrollo
12. Comité de Operaciones y Tecnología:
a. Responsabilidades:
Presenta el estado consolidado de las métricas del área de
Operaciones y Tecnología (OPTE).
Da seguimiento a la ejecución del presupuesto del año.
Da seguimiento a las contrataciones aprobadas en el presupuesto.
Reconoce, apoyar, estimular y coordinar las acciones
encaminadas a mejorar la productividad y el servicio al cliente en
las áreas de OPTE.
Potencia la implementación de acuerdos de servicio con las áreas
a las cuales brindamos servicio
Asesora, supervisa y facilita las iniciativas claves de OPTE.
Facilita el desarrollo y la organización de aquellas actividades
encaminadas a elevar los niveles de la encuesta de clima
organizacional de área.
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Promueve las actividades de Vecinos en Acción en OPTE.
Verificar que se cumplan los acuerdos tomados en las sesiones.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Operaciones y Tecnología, VP de
Operaciones Activos, VP de Operaciones Pasivos, VP de Tecnología,
VP de Administracion, VP de Capital Humano, VPA de Proyectos,
VPA de Procesos, VPA de Arquitectura e Ingeniería y Gerente de
Gestión y Control
13. Comité de Riesgo Crédito Empresarial Local:
a. Responsabilidades:
Realizar la planificación de Riesgo de Crédito Empresarial Local
del Banco y monitorear su cumplimiento.
Recomendar diseño del portafolio objetivo (límites).
Recomendar políticas y procedimientos de Banca Empresarial
Local y sus modificaciones.
Recomendar políticas de atribuciones.
Recomendar políticas de aprovisionamiento y castigos.
Revisar reportes de gestión del área de riesgo.
Recomendar políticas y parámetros de clasificación de créditos
empresariales.
Revisar y aprobar, en conjunto con el VP de negocios
correspondiente, planes de acción para las señales de alerta de
alta severidad, y el levantamiento de dichas señales.
b. Participantes:
VPE y Gerencia General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de
Riesgo, VP de Banca Comercial, VP de Banca Corporativa, VP de
Préstamos Interinos, VPA de Negocios en Zona Libre, VPA de Riesgo
Crédito Local, VPA de Administración Crédito, VPA de Asesoría Legal,
Gerente Seguimiento de Cartera, Gerente de Análisis de Riesgo,
Gerente de Crédito Especial y Gerente de Recuperación de Cartera
14. Comité de Riesgo Crédito Empresarial Regional:
a. Responsabilidades:
Realiza la planificación de Riesgo de Crédito Empresarial Internacional del
Banco y Riesgo País y monitorear su cumplimiento.
Recomienda diseño del portafolio objetivo (límites).
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Recomienda políticas y procedimientos de Banca Empresarial Internacional
y sus modificaciones.
Recomienda políticas de atribuciones.
Recomienda políticas de aprovisionamiento y castigos.
Revisa reportes de gestión del área de riesgo.
Recomienda políticas y parámetros de clasificación de créditos
empresariales.
Revisa y aprueba, en conjunto con el VP de negocios correspondiente,
planes de acción para las señales de alerta de alta severidad, y el
levantamiento de dichas señales.
b. Participantes:
VPE y Gerencia General, VPE de Banca Regional, VPE de Negocios,
VPE de Finanzas, VP de Riesgo, VP de Banca Regional, Gerente
General de Banco General Costa Rica (BGCR), VPA de Riesgo
Crédito Regional, VPA de Riesgo, VPA de Asesoría Legal, Gerente de
Riesgo de BGCR, Gerente de Riesgo y Gerente de Recuperación
Cartera
15. Comité de Riesgo Consumo - Vivienda:
a. Responsabilidades:
Analiza la evolución de la cartera Banco General versus el Sistema
Bancario.
Analiza los préstamos personales.
Analiza los préstamos hipotecarios.
Analiza el portafolio de tarjetas.
Analiza los préstamos de auto.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de
Riesgo, VP de Banca de Consumo, VP de Capital Humano, VP de
Mercadeo, VPA de Canales Tradicionales, VPA de Tarjetas, VPA de
Desarrollo de Productos, VPA de Ventas, VPA de Hipotecas, VPA de
Recuperación de Cartera, VPA de Riesgo y Subgerente de Riesgo
16. Comité de Riesgo Operativo:
a. Responsabilidades:
Planifica y da seguimiento a la gestión de riesgo operativo.
Establece las políticas y estrategias para gestionar el riesgo
operativo.
Presenta las estadísticas de eventos de pérdidas e incidencias.
Da seguimiento a los riesgos críticos y altos.
Da seguimiento a casos relevantes.
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b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Banca Regional,
VPE de Finanzas, VPE de Soporte, VP de Cumplimiento y Seguridad,
VP de Riesgo, VP de Capital Humano, VPA de Auditoría, VPA de
Riesgo Operativo, VPA de Prevención de Fraude, Gerente de
Continuidad de Negocio y Gerente de Riesgo de IT.
17. Comité de Riesgo Ambiental y Social:
a. Responsabilidades:
Reporta los avances en el plan de implementación de modelo,
ajustes y/o logros en la aplicación del SGAS.
Revisa las estadísticas de cumplimiento y ejecución del proceso
de análisis.
Revisa los proyectos visibles que contienen alto riesgo para la
reputación del Banco.
Resume los casos y noticias relevantes.
Define las nuevas políticas o iniciativas relevantes al tema.
Realiza la lista de clientes, proyectos y/o garantías con temas que
requieren seguimiento.
b. Participantes:
VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Banca Regional,
VPE de Finanzas, VPE Soporte, VP de Riesgo, VP de Banca de
Inversión, VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de
Préstamos Interinos, VPA de Riesgo Crédito Regional, VPA de
Administración de Crédito, VPA de Riesgo Crédito Local, VPA de
Credito Hipotecario, Gerente de Riesgo, Gerente de Responsabilidad
Social, Gerente de Arquitectura e Ingeniería y Oficial de
Responsabilidad Ambiental y Social
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8. Código de Ética y Conducta
Banco General resume en su Código de Ética y Conducta los principios y valores que
rigen su operación, basados en la integridad y la transparencia.
Este documento es la guía para la actuación diaria de cada uno de los miembros de la
organización y su cumplimiento es obligatorio para los directivos, ejecutivos y
colaboradores de Grupo Financiero BG, S.A.
Para su elaboración se tomaron como referencia las mejores prácticas corporativas y las
normas establecidas por los organismos internacionales.
También se respetaron los acuerdos firmados por Banco General, como el Pacto Global y
el Pacto Ético Empresarial de Panamá.
Banco General fue la primera empresa en Panamá en firmar el Pacto Global en 2001 y en
comprometerse a apoyar y llevar a la práctica valores fundamentales en materia de
derechos humanos, normas laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupción.
Al suscribir el Pacto Ético Empresarial de Panamá en 2003, Banco General se
comprometió a promover principios y valores éticos en las relaciones comerciales.
De esta forma quedan establecidos en este código altos estándares de conducta ética y
profesional, que preservan la integridad del grupo y del sistema financiero y fortalecen una
imagen corporativa que ha sido ejemplar desde su fundación.
Para conocer el texto completo del Código de Ética y Conducta, presione aquí.
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9. Responsabilidad Social Empresarial
Para Banco General la Responsabilidad Social Empresarial es mucho más que un
proyecto o iniciativa; es una visión de negocios particular que nos ha caracterizado
siempre. La ética, la transparencia en las operaciones, los valores morales, el
compromiso con la comunidad y el desarrollo sostenible son las guías de las decisiones
de negocio de esta institución financiera, fundada en 1955.
Basamos nuestra visión de RSE en la responsabilidad que tenemos con cada uno de
nuestros grupos de interés: accionistas, colaboradores, clientes, proveedores, comunidad,
medio ambiente y entidades reguladoras, quienes son influenciados por nuestro negocio y
viceversa.
En el 2001, fuimos la primera empresa panameña firmante del Pacto Global de las
Naciones Unidas y nuestras políticas con respecto a cada grupo de interés están
plasmadas en el Código de Ética y Conducta, el cual sirve de guía para cada colaborador
del Banco.
El Comité de Responsabilidad Social y Ética Empresarial de Banco General, conformado
por personal ejecutivo de áreas clave de la empresa y liderado por el Presidente del
Banco, dirige los esfuerzos de RSE. Buscamos ser un agente de cambio efectivo y
modelo a seguir en la industria financiera, por medio de acciones de alto impacto en las
comunidades en que operamos, para lograr el compromiso y apoyo de todos nuestros
grupos de interés.
Con nuestros programas buscamos mantener una relación cercana con la comunidad y
apoyamos diferentes iniciativas que ayudan a romper el círculo de la pobreza. El mayor
aporte a la comunidad lo hacemos a través de la Fundación Sus Buenos Vecinos, que
apoya a más de 165 ONG que trabajan dentro de siete ejes: educación, salud, lucha
contra la desnutrición, discapacidad, adultos mayores, vivienda y auto gestión. Es una
fundación de fundaciones cuyo norte es apoyar programas que tengan un impacto a largo
plazo.
Más de 2,400 colaboradores también participan en el Programa de Voluntariado
Corporativo Vecinos en Acción, donando su tiempo y esfuerzo fuera de sus horas de
trabajo para ayudar a los más necesitados a través de seis ONG panameñas.
Además, Banco General procura que sus operaciones y servicios financieros mitiguen los
impactos negativos al medio ambiente. Para ello, desarrolló el sistema de Gestión de
Riesgo Ambiental y Social, que consiste en agregar una gestión sistemática y análisis de
riesgos ambientes y sociales a nuestros procesos de decisiones crediticias. De la misma
manera, promovemos el consumo responsable dentro de la empresa al promover el
ahorro energético, la reducción del uso del papel y el reciclaje de diversos materiales.
Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo
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La responsabilidad social ha sido y siempre será un postulado de la más alta prioridad en
Banco General. Continuaremos trabajando para crecer nuestros programas y cumplir con
nuestra visión para ser líderes en este tema.
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10. Gerencia General
La Gerencia General de Banco General tiene como encargado al Vicepresidente Ejecutivo
y Gerente General, quién reporta directamente a la Junta Directiva. Además, es el
responsable ante la Junta Directiva del correcto y eficiente funcionamiento administrativo
del Banco.
Esta es la máxima posición ejecutiva del Banco y le corresponde la jefatura superior de
todas las dependencias y de su personal, excepto de la Auditoría Interna.
Esta posición la ocupa hoy el señor Raúl Alemán Z. y sus responsabilidades principales
son:
Implementar las estrategias y políticas aprobadas por la Junta Directiva
Definir el plan de negocio anual para aprobación de la Junta Directiva
Asegurar el funcionamiento y efectividad de los sistemas de controles internos
Dotar a los distintos niveles de gestión y operación del Banco con los recursos
necesarios para la adecuada gestión de la organización
Mantener una estructura de organización que asigne claramente
responsabilidades, autoridad y las líneas jerárquicas
Tomar las decisiones para que en la organización se implementen las políticas,
normas y planes de negocios aprobados por la Junta Directiva
Planear, organizar y dirigir los esfuerzos de su equipo ejecutivo para el desarrollo y
logro de las estrategias de las áreas de negocio, soporte y apoyo del Banco
Representar al Banco en eventos de alta importancia para el sector bancario tanto
a nivel nacional como internacional
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11. Estructura Organizacional
Banca Internacional
Vicepresidente Ejecutivo Federico Albert
Finanzas
Vicepresidente Ejecutivo Francisco Sierra
Operaciones y Tecnología
Vicepresidente Ejecutivo Luis García de Paredes
Banca de Inversión
Vicepresidente Michelle Núñez
Banca Corporativa
Vicepresidente Gilda de Tedman
Banca Comercial
Vicepresidente Enrique Sosa
Banca de Consumo
Vicepresidente Felipe Motta III
Mercadeo
Vicepresidente Ginny Boyd de Hoyos
Banca Internacional
Vicepresidente Eliseo Sánchez Luca
Banco General Costa Rica
Vicepresidente Alberto Sauter
Tesorería e Inversiones
Vicepresidente Eugenia de Jiménez
Soporte Finanzas
Vicepresidente Graciela de Chen
Planificación y Gestión
Vicepresidente Eduardo Domínguez
Finanzas
Vicepresidente Asistente Adrian Thiel
Contabilidad Corporativa
Vicepresidente Asistente Angel Hoo
Profuturo
Vicepresidente Roberto Alfaro
BG Valores
Vicepresidente Rolando Arias
Operaciones Pasivos
Vicepresidente Dayra de Saval
Operaciones Activos
Vicepresidente Ana Lisa de Guardia
Tecnología de la Información
Vicepresidente Leonidas Anzola
Administración
Vicepresidente Rosa María de Cassino
Procesos
Vicepresidente Asistente Marietta Tam
Arquitectura e Ingeniería
Vicepresidente Asistente Irene de Preciado
Proyectos
Vicepresidente Asistente Anabel Lay
Negocios
Vicepresidente Ejecutivo Juan Raúl Humbert
Junta Directiva
Banco General y Subsidiarias
Cumplimiento y Seguridad Corporativa
Vicepresidente Raúl Guizado
Auditoría Corporativa
Vicepresidente Asistente José Montilla
Riesgo
Vicepresidente Eduardo Oliveira
Capital Humano
Vicepresidente Makelin Arias
General de Seguros
Vicepresidente Luis Enrique Bandera
Banco General y Subsidiarias
Gerente General y Vicepresidente Ejecutivo Raúl Alemán Zubieta
Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo
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12. Nuestro Capital Humano
Banco General busca ofrecerle a su personal oportunidades de crecimiento y calidad de vida, en un ambiente de trabajo seguro, profesional y saludable, con el objetivo de enfocar su desempeño en brindarles un servicio de excelencia a todos los clientes. El equipo está formado por más de 3,200 colaboradores que se desenvuelven en una cultura corporativa basada en valores y principios éticos que les permite no solo ser excelentes profesionales sino también miembros activos de la comunidad. La contratación, desarrollo y administración de nuestro talento humano está basada en estrictos principios de igualdad de oportunidades.
a) Reclutamiento y Selección
Banco General acepta las hojas de vida de todas las personas que estén interesadas en aplicar a una posición en el Banco, siendo estas analizadas y clasificadas en base a los requisitos establecidos para cada posición.
b) Compensación
Banco General mantiene una política de administración salarial que permite organizar objetiva y equitativamente el sistema de compensación personal, el cual está orientado a atraer y retener los talentos que el Banco necesita, motivar al personal a tener un buen desempeño y contar con niveles de remuneración acordes con las responsabilidades de cada puesto. El desempeño de cada colaborador se revisa anualmente brindándole al colaborador la debida retroalimentación sobre su desempeño y guiándolos hacia un mejoramiento continuo en su vida profesional.
c) Formación y Desarrollo
Banco General, como una empresa con perspectiva y visión estratégica, invierte en la formación de sus colaboradores con programas de aprendizaje formal y no formal ofrecidos en la Universidad Corporativa Banco General (UCBG), que es un centro de formación donde le brindamos a nuestro personal la oportunidad de expandir sus conocimientos y crecer como profesionales.
Los programas académicos abarcan diversas áreas de formación profesional y personal y el Programa Básico de Inducción a la Organización en el cual deben participar todos los colaboradores de nuevo ingreso.
La participación de los colaboradores en los programas que ofrece la UCBG se convierte en un proceso de educación continua sostenible que fortalece el objetivo y visión de pertenencia y lealtad a la empresa.
Para conocer el programa completo de la Universidad Corporativa BG, presione aquí.
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d) Voluntariado Corporativo – Vecinos en Acción
En Banco General contamos con un grupo de colaboradores, organizados y motivados
que de forma voluntaria y sin remuneración alguna, invierten su tiempo, habilidades y
recursos con el objetivo de mejorar la calidad de vida de otras personas, que atraviesan
por problemas de ámbitos económicos, sociales y culturales.
Para conocer el programa completo del voluntariado, plasmado en la Memoria Social,
presione aquí.
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13. Administración del Riesgo
Banco General y subsidiarias implementaron un proceso que le permite identificar, medir,
dar seguimiento, controlar, mitigar e informar todos los riesgos aplicables y relevantes y
fortalecer la cultura institucional, conscientes de la relevancia de gestionar los riesgos en
todos los niveles de la organización. Este proceso constituye la Gestión Integral de
Riesgos del Banco.
La Gestión Integral de Riesgos del Banco se basa en el conjunto de objetivos, políticas,
procedimientos, estructuras y límites de gestión integral de riesgos, documentación
apropiada de las mismas y registros generados en el proceso, personal con la
competencia y experiencia necesaria para cumplir los roles de responsabilidad,
infraestructura necesaria para la ejecución apropiada del proceso, y herramientas y
tecnologías de información acordes con la sofisticación de las metodologías y actividades
correspondientes.
La Gestión Integral de Riesgos de Banco General es:
Formal: forma parte de la estrategia institucional del Banco y contará con la
aprobación y respaldo sólido e incondicional de la Junta Directiva y de la Alta
Gerencia del Banco.
Integral: considera la totalidad de los riesgos aplicables y relevantes a los que
está expuesto tanto Banco General como cada una de sus subsidiarias.
Proactiva y Participativa: estará plenamente incorporada en todas las instancias
donde se tomen decisiones que conlleven la toma de riesgos aplicables y
relevantes. Se mantiene permanentemente actualizada, en respuesta a los
cambios en el entorno y perfil de riesgo del Banco y cuenta con un sistema
continuo de comunicación donde se dan a conocer a todas las instancias del
Banco sus alcances y resultados.
Independiente: cuenta con una clara separación entre las áreas de negocios,
operativas y soporte y la Unidad de Riesgos.
La Gestión Integral de Riesgos se define como el proceso por medio del cual Banco
General identifica, mide, da seguimiento, controla, mitiga e informa a las áreas operativas
dentro del Banco, los distintos tipos de riesgo a los que se encuentra expuesto de acuerdo
al tamaño y complejidad de sus operaciones, productos y servicios.
De acuerdo con las normas del Gobierno Corporativo, los principales componentes de la
Gestión Integral de Riesgos son sus objetivos, políticas, procedimientos, estructuras y
límites de riesgo, y estructuras de control interno diseñados para identificar potenciales
eventos que puedan afectarlo, todos los cuales son congruentes con el perfil de riesgo del
negocio del Banco, considerando la complejidad y el volumen de sus operaciones.
Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo
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Para documentar y normar estas estructuras se ha promulgado el Manual de Gestión
Integral de Riesgos de Banco General y Subsidiarias y sus respectivos anexos.
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14. Nuestros Clientes
Banco General ofrece una amplia gama de productos y servicios a través de una extensa
red de sucursales a nivel nacional (60 sucursales), más de 300 cajeros automáticos,
banca informativa (www.bgeneral.com) y transaccional por internet (Banca en Línea), un
centro de atención a clientes con horario extendido (Atención a Clientes 800-5000) y
Banca por Teléfono (Estrella).
Nos regimos por las disposiciones legales establecidas en la Ley Bancaria y las normas
de la Superintendencia de Bancos, especialmente en los temas de transparencia de la
información y la oportuna publicación de las condiciones y costos de cada producto y
servicio en el sitio web del Banco, así como de la confidencialidad.
Con el Acuerdo 001-2008, la Superintendencia de Bancos estableció el Sistema de
Atención de Reclamos y como consecuencia Banco General formaliza y automatiza la
recepción, registro y solución de solicitudes y reclamos presentados por los clientes.
Para fomentar y fortalecer una cultura de atención sobresaliente, hemos desarrollado e
implementado Estándares de Servicio de Excelencia, con sus respectivas normas las
cuales son reforzadas con actividades y comunicaciones semanales a través de
publicaciones en Mi Red Estrella, la intranet del Banco. El justo y buen servicio a los
clientes, usuarios y potenciales clientes es el norte de los colaboradores de Banco
General en sus funciones diarias.
Utilizamos diversos medios y canales de comunicación para comunicar sobre los
productos del Banco, cambio de condiciones o costos, y promoción de los mismos, de
acuerdo al mercado objetivo y orientación del negocio. Entre estos están: prensa, radio,
televisión, sitio web, Banca en Línea, redes sociales, correos electrónicos, correo postal,
publicidad exterior, monitores en sucursales y centros de atención, material impreso, y
cualquier otro medio que se considere apropiado.
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