Barbara Zas Ros Experiencias en Psicologia Hospitalaria

5/20/2018 Barbara Zas Ros Experiencias en Psicologia Hospitalaria

Experiencias en Psicologa Hospitalaria Brbara Zas

EXPERIENCIAS EN

PSICOLOGAPSICOLOGAHOSPITALARIHOSPITALARI

AA!r"ara #as Ros



2011

PREFACIO.. 3

PRIMERA PARTE

CUESTIONES BSICAS EN PSICOLOGA HOSPITALARIA.

Dimensiones esenciales de referencia en la insercin de la psicologa ...6de la salud en el mbito hospitalario.

1 La Psicologa de la alud en mbitos hospitalarios. Dimensiones de referencia..6

1.1 !esumen de los principales hitos del desarrollo de lapsicologa hospitalaria en el campo de la psicologa de la salud11



2 La institucin hospitalaria como dimensin de referencia para el desarrollodel traba"o de la psicologa hospitalaria.....12

2.1 #bser$acin % referencia a la institucin como mbito. 1&

2.2 'ctuacin sobre los procesos % peculiaridades del mbito institucional 1(

2.3 La organi)acin de los ser$icios psicolgicos en los hospitales . 1*

3 +l paciente hospitali)ado como dimensin de referencia para el desarrollodel traba"o de la psicologa hospitalaria. 21

3.1 La situacin de hospitali)acin % sus consecuencias en el paciente antediferentes ser$icios % procederes m,dicos. . 22

3.2 +l !ol de paciente hospitali)ado.. 26

3.3 La Pre$encin de efectos secundarios- relacinpacientefamiliae/uipo de salud 26

+l psiclogo como dimensin de referencia para el desarrollo deltraba"o de la psicologa hospitalaria 2(

.1 Principios generales para las prcticas de inter$encin enlas diferentes dimensiones de traba"o presentadas. ompetenciasfundamentales % necesarias a desarrollar por el psiclogo parael aborda"e de su traba"o en el mbito hospitalario..2(

SEGUNDA PARTE

REFLEXIONES DESDE LA PRCTICA.

La psicologa en las instituciones % la psicologa de

las instituciones... .. 36La psicologa en las instituciones de salud 2

Pre$encin institucional- una tarea perspecti$a 4

5o psiclogo en primera persona dos talleres % una se7al8........... &&

La muerte enmudecida 6



La satisfaccin como indicador de e9celencia en lacalidad de los ser$icios de salud 40

:+l hospital para nosotros;- propuesta de un manualpara usuarios hospitali)ados en un hospital clnico /uir' /ui,n le gusta ir a un hospital? La respuesta inmediata a esta pregunta es- a nadie.@ncorrecto. Los /ue aprenden a amar el traba"o en los hospitales go)an del pri$ilegio deacudir diariamente al mismo gustosos de hacerlo. Durante dieciocho a7os %o disfrut, de esaoportunidad. #portunidad /ue se con$ertira con el paso del tiempo en una de las me"orese9periencias de aprendi)a"e profesional /ue he tenido.



Pero estas con$icciones conformadas ho% atra$esaron un largo camino lleno deincertidumbres dudas incomprensiones frustraciones errores fracasos falta deorientacin miedos. An largo camino /ue fue necesario pero /ue hubiera podido ser menosBtortuosoB.

Por eso cuando $eo /ue un "o$en psiclogoCa se decide a iniciar su $ida laboral en unhospital lo miro con orgullo con respeto % le recomiendo- ha sido una buena eleccin peroantes de dar los primeros pasos es importante /ue estudies % re$ises algunos puntos departida bsicos.

+ste libro pretende entonces brindar una primera orientacin % apro9imacin al tema de laPsicologia ospitalaria $isto desde un es/uema ordenador inicial /ue le permita alprincipiante en este campo ubicarse lo ms rpido posible en los principios esenciales deesta importante rea de traba"o de la Psicologia de la alud.

uando nos insertamos a traba"ar en una institucin hospitalaria nos enfrentamos comoprofesionales a tres grandes incon$enientes % des$enta"as con respecto al resto de los otrosprofesionales /ue laboran en el mismo- primero no hemos tenido bsicamente unaformacin o adiestramiento pre$io en hospitales salimos de las aulas a las salas dehospitali)acin a diferencia de los m,dicos o enfermeras /ue desde los primeros a7os de lacarrera con$i$en en este medio durante mucho tiempo. egundo- en ning



+l libro est di$idido en dos partes- en la primera se presenta el es/uema tericometodolgico de partida % la descripcin de las dimensiones esenciales % en la segundaparte aparecen e9puestos una seleccin de diferentes traba"os /ue fui produciendo en eltranscurso de esos dieciocho a7os % /ue e9presan mi $isin personal en desarrollo acercadel traba"o del psiclogo en las instituciones hospitalarias.

' mi grupo del :ospital lnico Fuir



Die!"io!e" e"e!cia#e" $e refere!cia e! #a i!"erci%! $e#a &"ico#o'(a $e #a "a#)$ e! e# *+i,o -o"&i,a#ario.

La P"ico#o'(a $e #a Sa#)$ e! *+i,o" -o"&i,a#ario". Die!"io!e" $e refere!cia.

El hospital es un gigantesco edificio cruzado de corredores,donde nunca es de noche ni cambia la temperatura,

el da se ha detenido en las lmparasy el verano en las estufas.

Las rutinas se repiten con majadera precisin...!sabel "llende.



La historia de la Psicologa de la alud no puede hacerse %a sin de"ar de tener en cuenta eldesarrollo /ue esta especialidad ha tenido en Latinoam,rica % sin de"ar de nombrar losprimeros traba"os de Psicologa ospitalaria en =rasil en la lnica #rtop,dica %

Eraumatolgica de la Ani$ersidad de ao Paulo /ue reali)ara Jatilde Keder en el a7o 1*&'ngerami % cols. 1**618. =rasil es el primer pas /ue inicia el traba"o del psiclogo en elni$el de salud hospitalario normando sus principales funciones en el mismo. uba secon$irti en el primer pas desde el a7o 1*6( donde se reconoci al psiclogo ocupandoposiciones en el ni$el de las polticas centrales de un Jinisterio de alud con la creacin delHrupo Kacional de Psicologa de uba como instancia asesora en el Jinisterio Kacional dealud P



referencia a los lineamientos fundamentales de traba"o del psiclogo en un hospital /ueaparecen en el libro Psicologa de la salud. undamentos % aplicaciones Du/ue Hrau etal 200& pg. 3048. Los mismos definen /ue un psiclogo hospitalario puede % debe-

onocer los aspectos moti$acionales % de comportamiento pre$enti$o del hombre ensu estado de salud- creencias estilos de $ida redes de apo%o.

+studiar los aspectos psicosociales /ue inter$ienen en la aparicin de la enfermedad:somtica; como las reacciones emocionales ante el estr,s.

onocer las respuestas psicolgicas ante la enfermedad % la hospitali)acinreacciones ante situaciones de larga estada incapacidad % muerte.

Jane"ar la historia clnica de los pacientes como fuente de informacin de diagnsticoprocedimientos m,dicos % obser$aciones del e/uipo de salud. Debe refle"ar demanera comprensible en la misma el diagnstico reali)ado % el procederpsicoterap,utico.

+fectuar e$aluacin % diagnstico psicolgico de pacientes con las ms di$ersasenfermedades.

!eali)ar entre$istas necesarias a pacientes familiares % personal de salud. Dirigir % participar en di$ersas acti$idades de atencin psicolgica mediante mane"o

psicoterap,utico de diferente tipo indi$idual grupal de pare"a8 % con las ms $ariadasmodalidades psicoterap,uticas.

!eali)ar grupos educati$os con di$ersos grupos de enfermos para lograr unaadecuada adaptacin a la enfermedad % disminucin de riesgos.

Participar en las discusiones colecti$as de casos en los ser$icios m,dicos. Participar en el proceso de rehabilitacin de los enfermos. Desarrollar tareas de e$aluacin psicolgica con fines de perita"e. Participar en estudios % tareas de educacin para la salud /ue re/uieran de asesora

del psiclogo. 'tender las dificultades emocionales del personal m,dico % de enfermera /ue

traba"a con determinados grupos de pacientes % en di$ersos tipos de unidadesasistenciales.

onocer factores psicosociales /ue inter$ienen en la utili)acin de los ser$icios desalud as como el ni$el de satisfaccin con los ser$icios recibidos % los e$aluar.

onocer factores psicosociales /ue inter$ienen en la prestacin de los ser$icios desalud tanto de la comunicacin % relacin m,dicopaciente como del e/uipo de salud% su $nculo con la satisfaccin laboral.

Eendr en cuenta a/uellos factores /ue fa$orecen o no la adherencia terap,utica a lostratamientos.

Participar en la seleccin del personal tanto de m,dicos como enfermeras ena/uellas reas de traba"o /ue lo re/uieran.

in embargo este conocimiento no ha permitido garanti)ar un desarrollo ni$elado de laPsicologa ospitalaria en 'm,rica Latina. +n muchos pases la sola idea de pensar en eltraba"o de un psiclogo en una institucin hospitalaria es un lu"o /ue no pueden darse losadministradores de salud pues sencillamente los presupuestos no son ni tan si/uiera



suficientes para garanti)ar el funcionamiento de los ser$icios bsicos de estas instituciones.+n =rasil uba % en algunas instituciones de J,9ico % olombia el psiclogo de la salud seha ido abriendo paso en el traba"o en hospitales e9istiendo e9periencias de ser$icios odepartamentos de psicologa /ue abarcan diferentes tipos de pacientes % modalidades deatencin pero a



J



La insercin de la Psicologa de la alud en el mbito hospitalario debe desarrollarsepartiendo siempre de tres dimensiones esencialesde referencia- #a i!",i,)ci%! -o"&i,a#aria/e# &acie!,e 0 e# &"ic%#o'oig. 18. Detengmonos entonces a partir del pr9imo acpite encada una de ellas.

ig. 1. Dimensiones esenciales de referencia en la insercin de la psicologa de la saluden el mbito hospitalario.

. Re")e! $e #o" &ri!ci&a#e" -i,o" $e# $e"arro##o $e #a &"ico#o'(a -o"&i,a#aria e! e#ca&o $e #a &"ico#o'(a $e #a "a#)$.

DESARROLLO HIST1RICO EN LATINOAM2RICA 3 A NI4EL MUNDIAL.

567 Jatilde Keder inicia los primeros traba"os de Psicologa hospitalaria en =rasil en la

lnica #rtop,dica % Eraumatolgica de la Ani$ersidad de ao Paulo.568 Jatilde Keder inicia el traba"o con los pacientes portadores de deficiencias fsicas en el@nstituto Kacional de !ehabilitacin de la Ani$ersidad de ao Paulo.

565Dicta conferencia en el Primer eminario del @nstituto Kacional de !ehabilitacin de laAni$ersidad de ao Paulo donde marca las pautas iniciales de las tareas de un psiclogo enuna institucin hospitalaria.



599 Abicacin de 3 de los primeros psiclogos egresados en ctedra de iencias ocialesde la +scuela de alud P



5:7 @ eminario @nternacional de Psicologa en la 'tencin Primaria los psiclogos enuba se insertan en modelo de Jedicina amiliar como profesores interconsultantes en losHrupos =sicos de Eraba"o en los Policlnicos.

5:5 e elabora en uba un Programa de Desarrollo de la +specialidad como plataforma de

acciones hasta el a7o 2000.

D2CADA DEL :;. BRASIL

5: Primer curso de especiali)acin en Psicologa ospitalaria en el @nstituto edesapientiae de ao Paulo.

5:= @nicio del traba"o con pacientes mastectomi)adas pro%ecto de madre acompa7ante.

5:5:6>5:: @ @@ % @@@ +ncuentros Kacionales de Psicologa ospitalaria.

5:7 e publica el libro de Maldemar '. 'ngerami :Psicologa ospitalaria. 'ctuacin delpsiclogo en el conte9to hospitalar.;

5:: e publica el libro de Maldemar '. 'ngerami :Psicologa en el ospital;.

D2CADA DEL :;. COLOMBIA

5:



D2CADA DEL :;. EEUU 0 EUROPA.

5:= e comien)a a editar la re$ista ealth Ps%cholog% en ++AA.

5:9 e crea la ociedad +uropea de Psicologa de la alud.

5:5 'parece en +spa7a la re$ista Psicologa de la alud !odrgue) Jarn8.

D2CADA DEL 5;.

55; e crean la 'sociacin olombiana de Psicologa de la alud % la ociedadMene)olana de Psicologa de la alud.

1**1 e publica el primer e"emplar de la !e$ista de Psicologa ospitalaria en =rasil.

55= e inician los ongresos de Psicologa ospitalaria en =rasil /ue se desarrollan hastala actualidad.

55



=leger en su conocido libro Psicohigiene % Psicologa @nstitucional plantea la siguiente idea/ue puede ser$irnos de punto de partida en el anlisis de esta dimensin-

:...una institucin no es slo el lugar donde el psiclogo puede traba"ar es un ni$el desu tarea. uando ingresa a traba"ar en una institucin...lo primero /ue debe hacer esno abrir un gabinete ni laboratorio ni consultorio para la atencin de los indi$iduosenfermos /ue integran la institucin. u primera tarea es in$estigar % tratar lainstitucin mismaO ese es sus primer cliente el ms importante...e debe e9aminar lainstitucin desde el punto de $ista psicolgico- sus ob"eti$os funciones mediostareas etc.O los lidera)gos formales e informales la comunicacin entre los status...+neste orden de cosas el psiclogo es un especialista en tensiones de la relacin ocomunicacin humana % ,ste es el campo especfico sobre el /ue debe actuar.;=leger pg.3( 1**8

La institucin hospitalaria como dimensin de traba"o de la Psicologa ospitalaria abarcados ni$eles fundamentales de e"ecucin de las tareas /ue deben tenerse en cuenta en laorgani)acin de los ser$icios psicolgicos en los hospitales. +l primero sera la obser$acin %referencia a la institucin como mbito % el segundo sera la actuacin sobre los procesos %peculiaridades del mbito institucional ig. 28.



ig. 2. Dimensin institucin % sus ni$eles esenciales.

Presentaremos a continuacin cada uno de estos ni$eles de e"ecucin de las tareas dentrode la dimensin de institucin hospitalaria.

=. O+"er@aci%! 0 refere!cia a #a i!",i,)ci%! coo *+i,o.

Los hospitales tienen especificidades % procederes institucionales propios /ue debemosconocer estudiar % tener en cuenta a la hora de organi)ar nuestro traba"o como psiclogos ocomo grupo de psiclogos o en la m9ima aspiracin como ser$icio de psicologa dentro deun hospital.'lgunas de estas peculiaridades son-

Los hospitales como organi)acin funcionan en dependencia de la estructura de lossistemas nacionales de salud en los /ue se encuentran insertados.

on instituciones de un alto ni$el de comple"idad en su organi)acin. on unidades de prestacin de ser$icios con oferta de diferentes tipos de ser$icios

cada uno de ellos con diferentes ni$eles de comple"idad. on unidades donde se custodia se in$estiga se e9perimenta % se indican % reali)an

tratamientos. Eienen $arios ni$eles de mando- m,dico enfermera % administrati$o /ue implican

una comple"idad en los procesos de comunicacin de la organi)acin. La dinmica de traba"o es de tiempo limitado % cambio constante de acti$idad. Presenta tambi,n rutinas de traba"o de obligatorio cumplimiento sistemtico. +".-

Pases de $isita completar historias clnicas. +s un espacio institucional /ue ofrece :resistencia; al psiclogo era un profesional

/ue no estaba :pre$isto en sus dise7os originales.

Los procederes institucionales bsicos de los hospitales % las formas en las /ue ellos seorgani)an ms frecuentemente son-

Pases de $isita % discusiones de casos. !eali)acin de interconsultas.

Hrupos multidisciplinarios de atencin e in$estigacin. omit,s ospitalarios.

+ste conocimiento es una condicin bsica e inicial para poder dise7ar cual/uier tipo detarea o insercin del traba"o psicolgico en este conte9to. Maldemar 'ugusto 'ngerami 1*(48se7ala /ue para poder organi)ar el traba"o del psiclogo hospitalario se deben in$estigar deinicio los siguientes indicadores institucionales-



@. +lementos institucionales.1. +structura esttica- +s la estructura fsica de la institucin en ella debemos obser$ar

las distintas unidades de funcionamiento del hospital % su disposicin espacial.2. +structura dinmica. +s la estructura de funcionamiento la dinmica de las relaciones

interpersonales. +ste anlisis permite conocer los aspectos inherentes a las relacionesentre los profesionales /ue interact



relaciones de /u, tipos % cmo funcionan para $alorar los lmites de nuestrasacciones.

o. Mnculo del ser$icio con otras reas de salud /ue no pertenecen al hospital- Definircules son estas reas con los /ue e9isten ms relaciones % /u, tipos de relacionescmo funcionan para $alorar los lmites de nuestras acciones.

p. +9pectati$as o perspecti$as de desarrollo /ue tiene el ser$icio sobre el traba"o delpsiclogo en el mismo- Fu, esperan de la inter$encin psicolgica /u, demandana"uste de demandas.

Eeniendo en cuenta los indicadores anteriores se puede proceder a elaborar unaestructuracin % organi)acin del ser$icio de psicologa /ue se $a a brindar en cada unidadla cual por e"emplo puede contener-

'ctuaciones "unto al paciente. 'ctuaciones "unto a la familia. 'ctuaciones "unto al e/uipo de salud. 'ctuaciones en situaciones especficas.

=.= Ac,)aci%! "o+re #o" &roce"o" 0 &ec)#iari$a$e" $e# *+i,o i!",i,)cio!a#.

'lgunas de las tareas ms importantes /ue se han acometido por la Psicologa ospitalariasobre los procesos % peculiaridades del mbito institucional pudieran resumirse en-

Atili)acin de los ser$icios de salud- mo la poblacin utili)a los ser$icios de saludEa%lor 1**18 % cmo promo$er un me"or uso de los mismos as como su ma%ore9plotacin.

+studios de satisfaccin de clientes internos % e9ternos en salud- aplicacinsistemtica de encuestas a pacientes familiares % personal de la salud referidas a lostemas de satisfaccin con los ser$icios recibidos % satisfaccin laboral del personal desalud Jarch Prieto ernn 1**2O !ico 1**(O Ias 200228

+ntrenamiento de grupos profesionales- e ha traba"ado con diferentes e/uipos desalud conformacin de grupos multidisciplinario entrenamiento en habilidades para elenfrentamiento % pre$encin del stress Ias Jartn !ial Hrau 1**&O hiattone20008 el traba"o grupal encaminado a la proteccin de la salud mental de losprofesionales de la psicologa mediante la organi)acin de acciones de super$isinEelles anderle% 20008 entre otras tareas.



omunicacin e informacin a los usuarios de los ser$icios de salud- e han abordadolos sistemas de comunicacin con los usuarios Programa de desarrollo 2000.Psicologa de la alud. 1*(48 comunicacin % promocin de salud !enaud aron=ouchard 1***8 me"ora en los sistemas de informacin a pacientes % acompa7antesIas 2008 entre otras.

Diagnstico % pre$encin de enfermedades profesionales- +studios sobre la maneraen /ue se organi)an las percepciones presunciones % decisiones /ue toman laspersonas acerca de los riesgos a los /ue estn e9puestos o a los /ue e9ponen a otrosen el medio laboral se han desarrollado m



ontribuir a la integridad de la atencin /ue brinda el hospital mediante la atencinpsicolgica en lo /ue se refiere a profila9is diagnstico % tratamiento de distintasenfermedades as como de sus secuelas o des$iaciones en el proceso derehabilitacin.

ontribuir al a$ance del conocimiento cientfico en lo /ue se refiere al papel /uedesempe7an proceso estados ps/uicos % propiedades de la personalidad en laaparicin % e$olucin de las enfermedades ms frecuentes.

ontribuir a ele$ar la satisfaccin de la poblacin con los ser$icios recibidosparticipando en la e$aluacin % a"uste de los mismos a las aspiraciones % lase9pectati$as de la poblacin % a las posibilidades crecientes de la institucin.

olaborar en la formacin de psiclogos m,dicos enfermeras % t,cnicos. +laborar pro%ectos normas de traba"o en este ni$el metodologas especficas para la

in$estigacin psicolgica en campos o especialidades m,dicas.

Para lograr estos ob"eti$os generales los psiclogos en los hospitales deben desarrollarfunciones asistenciales docentes e in$estigati$as adems de algunas acti$idades deasesora % administrati$as. Las dimensiones presentadas en este traba"o pueden ser$ir deorientacin para el dise7o de estas funciones en las particularidades de las diferentesinstituciones hospitalarias.

Por su utilidad e importancia como instrumento /ue garanti)a un seguimiento de los casosatendidos en hospitali)acin % consulta e9terna % en la optimi)acin de la calidad de la

atencin psicolgica uno de los elementos esenciales en la organi)acin de los ser$iciospsicolgicos en los hospitales es la informacin psicolgica /ue se brinda en las historiasclnicas como documento de traba"o e intercambio con el resto del personal de salud % entrelos propios psiclogos del ser$icio.

An buen intento para la organi)acin de este proceder del traba"o asistencial psicolgicoresulta ser sin dudas el modelo de e$aluacin psicolgica aplicado al hospital desarrolladopor Jara l. ares % !icardo erner en 1**6 a tra$,s de la e9periencia de traba"oacumulada en el campo de la Psicologa ospitalaria por muchos psiclogos brasileros.ares erner 1**68. Las funciones fundamentales del modelo son-

uncin diagnstica. uncin de orientacin o foco. Proporcionar datos sobre la estructura psicodinmica de la personalidad del paciente.



@nstrumento de e$aluacin continuada del proceso e$oluti$o de la relacin del pacientecon su dolencia o tratamiento.

onocer la historia de la persona. Posibilitar un diagnstico diferencial de cuadros psicolgicos % psi/uitricos

especficos. +stablecimiento de las condiciones de la relacin de la persona con su pronstico

lmites posibilidades8.

Los indicadores esenciales /ue se e9ploran % refle"an son los siguientes-

1. +stado emocional general- 'utoestima. 'nsiedad Depresin @nformacin /ue tiene sobre su enfermedad % tratamiento. !elacin con su enfermedad defensas predominantes.

2. ecuelas emocionales del paciente-

on ingresos anteriores. on tratamientos o inter$enciones anteriores.

3. Eemperamento emocional obser$ado- intro$ertido e9tro$ertido.

. Postura frente a su dolencia % a la $ida.

&. +stado actual frente a la dolencia % a la hospitali)acin.

6. aractersticas del paciente antes de su dolencia cambios conocimientos sobre sudiagnstico % enfermedad e$entos $itales asociados a la aparicin de la dolencia.

4. +$aluacin psicosocial- @nsercin en el medio social.

@nfancia 'dolescencia Mida adulta

(. +9amen ps/uico- +s un e9amen psi/uitrico clsico.

*. Joti$aciones fundamentales.

10.Janifestaciones ps/uicas % comportamientos- ulpa negacin frustracin inseguridaddependencia desamparo desconfian)a ambigRedad hospitalismo agresi$idad miedoslimitacin de acti$idad p,rdida de autonoma es/uema corporal modificado conflictos en elrea se9ual.

11. ocos principales- onflictoCs a ser traba"ado por el psiclogo.



12. onducta a seguir-

Psicoterapia bre$e o focal #rientacin Psicolgica. +$aluacin familiar. #tra t,cnica a aplicar.

13. ntesis- Para conocimiento % con lengua"e ase/uible al e/uipo de salud

< EL PACIENTE HOSPITALIADO COMO DIMENSI1N DE REFERENCIA PARA ELDESARROLLO DEL TRABA?O DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.

La enfermedad es un encuentro con una experiencia personal innovadora.

Aquilino Polaino.

Los elementos esenciales /ue componen esta dimensin pudi,ramos clasificarlos delsiguiente modo-

La situacin de hospitali)acin % sus consecuencias en el paciente ante diferentesser$icios % procederes m,dicos.

+l !ol de paciente hospitali)ado. La Pre$encin de efectos secundarios- relacin pacientefamiliae/uipo de salud.



+n 1*(1 tel % sus colaboradores publicaron un estudio /ue demostraba /ue 36S de lospacientes de hospitales uni$ersitarios sufrieron e$entos iatrog,nicos % 2&S fueron serios opusieron en peligro la $ida tel Hertman rescen)i et al 1*(18. asi die) a7os despu,saparece la publicacin de =renan =rennan LeapeLaird 1**18 en /ue se muestra el

resultado del estudio de la Ani$ersidad de ar$ard sobre la prctica m,dica /ue demostr/ue S de los pacientes hospitali)ados en el estado de Kue$a 5orQ sufrieron lesiones /ueprolongaron su hospitali)acin % produ"eron alguna discapacidad % cerca de 1 fueronfatales.

+n un estudio reali)ado en los estados de Atah % olorado HaTande Ehomas Iinner=rennan 1**28 en pacientes /uir



segundo es establecer estrategias para controlarlo /ue deben incluir la informacinoportuna las comunicaciones claras los protocolos % guas de mane"o las normas paraformulacin % administracin de medicamentos sistemas de computador /ue alerten alm,dico sobre posibilidades de reacciones cru)adas % dosis o $as de administracininadecuadas. inalmente tal $e) lo ms importante es in$olucrar a todo el personal en una

estrategia para controlar los errores /ue pueden afectar la seguridad del paciente.

+l anlisis de los cambios % riesgos /ue implican la situacin de hospitali)acin para elpsiclogo /ue se inserta en el conte9to hospitalario inclu%e dos aspectos fundamentales-

a #bser$acin de las situaciones /ue se dan en la institucin hospitalaria /ue puedenfa$orecer o entorpecer una me"or adaptacin del paciente hospitali)ado.

b onocimiento de las reacciones psicolgicas ms frecuentes % necesidades delpaciente hospitali)ado para su cuidado % pre$encin.

a #bser$acin de las situaciones /ue se dan en la institucin hospitalaria /ue puedenfa$orecer o entorpecer una me"or adaptacin del paciente hospitali)ado.

La hospitali)acin implica para el paciente-

Ana ruptura temporal de su medio habitual de $ida casa traba"o familia8 % enocasiones un aislamiento.

Ana p,rdida de su espacio pri$ado % personal tanto fsico como corporal- Eiene /uecompartir su habitacin con personas desconocidas ponerse ropa de institucindesnudarse ante otras personas ser tocado por enfermeros % m,dicos.

ometerse a situaciones agresi$as dolorosas desconocidas- +9menes a $ecescruentos aparatos altamente tecnificados.

ambiar hbitos de alimentacin % de horarios- :omer comida de hospital; ba"a ensal % grasas men< predise7ado8 acostarse a dormir a las 10 de la noche.

+scuchar a su alrededor un lengua"e m,dico % t,cnico diferente /ue en la ma%ora delas ocasiones desconoce con nue$as informaciones.

@mplica adaptarse rpidamente a todos los cambios anteriores en presencia ademsde un estado de salud desfa$orecedor.

La situacin de hospitali)acin pasa a ser determinante de muchas situaciones /ue puedenser consideradas in$asi$as o abusi$as en la medida /ue no se respeten los lmites %decisiones de la persona hospitali)ada. :La persona de"a de ser Gos, o 'na % pasa a ser el21' o el politraumati)ado de la cama ; ebastiani 1*(8. +l paciente al ser hospitali)ado



sufre un proceso de total despersonali)acin de"a de tener su propio nombre % pasa a ser unn



Ana conducta de a"uste de adaptacin a la enfermedad /ue se padece supone lapositi$i)acin de esta e9periencia obteni,ndose el m9imo enri/uecimiento posibleuna $e) /ue se ha puesto el tra)o $ertical el del crecimiento personal en su m9imaestatura8 sobre el signo menos de la enfermedad.

+9istiran entonces algunos tipos ms frecuentes de comportamientos desadaptados a laenfermedad en las situaciones de hospitali)acin tales como-

onductas de oposicin- +l enfermo recha)a % se opone a la enfermedad esta es$i$ida como algo absurdo e incomprensible lo /ue la hace ms insoportable. +sfrecuente en estos casos presencia de reacciones depresi$as ideas suicidas abusode sustancias t9icas.

onductas de negacin- +l enfermo niega la e9istencia de la enfermedad. iguehaciendo su $ida sin renunciar a sus hbitos noci$os no /uiere cumplir el tratamiento

m,dico no adherencia terap,utica8. recuente en infartados % ulcerosos. onductas de sobreinclusin- +l enfermo se entrega tanto a la enfermedad /ue /ueda

incluido en ella. Eanto $i$e para su enfermedad /ue no $i$e ,l sino su enfermedad en,l. 'utocuidado e9cesi$o supere9igencia al personal del hospital puntualidade9cesi$a en la administracin de medicamentos protesta ante las comidas8.Demandante de sus familiares p,rdidas de iniciati$as inhibicin. +s frecuente enpolioperados traumatismos craneoenceflicos enfermos de cncer.



'sumir un rol acti$o en su proceso saludenfermedad- Pregunte est, informado sepapropiciarse autocuidados cono)ca sus sntomas % sepa comunicarlos cono)ca sutratamiento m,dico o pregunte cuando no entienda algo.

Jantener relaciones de cooperacin con el personal de salud /ue lo atiende- epa

aceptar a%uda cuando es necesario % participar acti$amente cuando no atenta contrasu recuperacin.

Jantener relaciones de cooperacin con sus cuidadores o familiares- 'cepte el apo%osocial /ue se le ofrece e9prese sus emociones % preocupaciones.



+l sistema familiar identifica los beneficios de la crisis % se mo$ili)a para mantenerla-La enfermedad % la hospitali)acin pueden ser un fenmeno generador de lacondicin de emergente patolgico familiar por una parte dando a la familia un :real;emergente patolgico o en otros casos posibilitando /ue a/uel /ue era un emergentele pase ahora la funcin al paciente. +n ambas situaciones e9iste el riesgo de /ue seinstalen comportamientos de cronificacin de la dolencia. La :conspiracin del sistemafamiliar; puede agra$ar la patologa. +l psiclogo debe traba"ar con el mecanismo deganancia secundaria instalado en la familia.

Las buenas relaciones e/uipo de saludpacientefamilia trae beneficios para todas laspartes. Por una parte un me"or flu"o de traba"o del e/uipo a%uda a una participacin acti$a %positi$a del paciente % su familia. Por otra parte la sensacin de seguridad confian)a lainformacin continua del proceso hacen /ue el paciente % la familia $a%an me"orando %adoptando mecanismos de enfrentamiento ms adecuados % saludables.

Lograr esos resultados implica un proceso de formacin % preparacin continua del e/uipo desalud una integracin del mismo como grupo un desarrollo de los $alores ,ticos unadedicacin a la relacin a la humani)acin de su prctica.

+l psiclogo hospitalario puede "ugar un papel acti$o en cada uno de los diferentesindicadores /ue hemos ido se7alando. u papel fundamental de obser$ador % de formadordel e/uipo de salud es una de las tareas esenciales /ue puede acometer para pre$enir en la

institucin hospitalaria la ocurrencia de efectos secundarios /ue afecten al paciente % a susfamiliares.

7 EL PSIC1LOGO COMO DIMENSI1N DE REFERENCIA PARA EL DESARROLLO DELTRABA?O DE LA PSICOLOGA HOSPITALARIA.

-uriosa y e%tra)a es la profesin(ue hemos elegido,

curiosos y e%tra)os tambi$n

debemos ser nosotroslos llamados terapeutas.

7. Pri!ci&io" 'e!era#e" &ara #a" &r*c,ica" $e i!,er@e!ci%! e! #a" $ifere!,e"$ie!"io!e" $e ,ra+ao &re"e!,a$a". Co&e,e!cia" f)!$ae!,a#e" 0 !ece"aria" a$e"arro##ar &or e# &"ic%#o'o &ara e# a+or$ae $e ") ,ra+ao e! e# *+i,o -o"&i,a#ario.



'l abordar esta dimensin ha% un primer principio del cual tienen /ue tomar concienciatodos los participantes % responsables en el proceso de formacin de los psiclogos /ueinician su $ida profesional en el campo de la Psicologa ospitalaria- es un proceso de

formacin de competencias /ue debe ser dirigido intencionalmente % super$isado.

+l desarrollo de estrategias para entrenar % e$aluar competencias se ha con$ertido en unanecesidad en el rea de la formacin reglada la formacin continua % la formacinocupacional /ue tiene sus principales causas en ra)ones deontolgicas profesionalescientficas % econmicas. Huti,rre) 200&8

+n el mbito de la Psicologa aun/ue en las primeras conferencias dnde se establecieronlos fundamentos de la Psicologa profesional p.e". onferencias de =oulder 1** deHre%ston 1*6 % de Mail 1*438 se anunciaba la importancia de este concepto no es hastahace escasamente dos d,cadas /ue la nocin de competencia empie)a a ocupar un papeldestacado en la educacin entrenamiento % acreditacin de sus programas umerall Lpe)U #ehlert 20008.

La competencia profesional pudiera definirse como :el uso habitual y juicioso decomunicacin, conocimiento, habilidades t$cnicas, razonamiento clnico, emociones, valores,

y refle%in en la prctica cotidiana para el beneficio del individuo y la comunidad a los (ue seest ofreciendo un servicio +pstein U undert 20028. +n el mismo se distinguen unafuncin cogniti$a ad/uirir % usar conocimientos8 una funcin t,cnica habilidades8 unafuncin integradora integracin de conocimiento bsico % aplicado8 una funcin relacionalcomunicacin efecti$a8 % una funcin afecti$o moral profundo respeto ante el sufrimiento delpaciente8.

+ste concepto planteado supone e$olucin % le da importancia al conte9to en /ue el

psiclogo desarrolla su profesin. +pstein % undert 20028 plantean /ue :la competenciaimplica una relacin entre una habilidad en la persona8 una tarea en el mundo8 % laecologa de los sistemas de salud % los conte9tos clnicos en los /ue a/uellas tareasocurren;.



La identificacin entrenamiento % e$aluacin de las competencias /ue definen la actuacinprofesional del psiclogo se han ido perfilando a partir de conferencias grupos de traba"opro%ectos organi)acionales % comisiones reali)ados inicialmente en +stados Anidos pero/ue en bre$e se e9tendieron a otros pases como anad 'ustralia Pases =a"os +spa7a!eino Anido etc.

Los omit,s de 'creditacin en +stados Anidos % anad adoptan como base modeloscentrados en el concepto de competencia desde la d,cada de los no$enta. 'simismo en la

'sociacin 'mericana de Psicologa "/"0 e9iste actualmente una seccin separada /ue seocupa especficamente de las competencias profesionales del psiclogo % /ue establece /uela prctica del psiclogo est permitida dentro de :los lmites de sus competencias, basadasen su educacin entrenamiento e9periencia super$isada consultora estudio o e9perienciaprofesional; 'P' 20028

Ana de las actuaciones /ue ha generado ma%or acuerdo acerca de los dominios % ni$eles decompetencia a desarrollar por el psiclogo profesional ha sido la -onferencia sobre-ompetencias1 2irecciones 3uturas en Educacin y "creditacin en /sicologa /rofesionalcelebrada en 'ri)ona en Ko$iembre de 2002.

'nte las discrepancias e9istentes en la literatura especiali)ada acerca de las competencias

/ue debera desarrollar un psiclogo en su actuacin profesional se reali) una encuestapara identificar las competencias centrales acerca de las /ue e9ista un ma%or consensoentre profesionales K V 368 de distintos mbitos p



uper$isin.

Desarrollo profesional.

Ko he tenido acceso a estudios de formacin de competencias dirigidos especficamente al

rea de la Psicologa ospitalaria % en particular a las condiciones especficas de nuestrarealidad latinoamericana por eso estos estudios referidos pueden ser$irnos como unantecedente /ue debemos complementar con toda la e9periencia acumulada por muchosgrupos de psiclogos /ue durante muchos a7os han laborado % refle9ionado sobre su laboren los hospitales.

+n el intento de buscar algunos organi)adores iniciales /ue permitan la conformacin generalde programas de formacin dirigidos a profesionales de la Psicologa /ue traba"an en

instituciones hospitalarias debemos irnos deteniendo en un con"unto de principios de traba"o/ue se han ido refiriendo por di$ersos autores.

:+l psiclogo percibe en el conte9to hospitalario /ue las ense7an)as % lecturas tericas de suprctica acad,mica no sern por ma%ores /ue sean las horas de estudio % refle9in tericasobre la temtica suficientes para encau)ar su actuacin. +l aprende /ue tendr /ueaprender aprendiendo con sus pacientes con su dolor angustia % realidad. +l paciente demodo peculiar ense7a al psiclogo sobre la enfermedad % sobre cmo lidiar con susufrimiento.;'ngerami % cols. pg.23 1***8. +sta afirmacin /ue resume lo /uepudi,ramos llamar el mundo vivencial de aprendizaje del psiclogo hospitalario es un puntode partida /ue debemos conocer para decidir si traba"ar o no en una institucin hospitalaria-el compromiso asumido con la tarea est siempre atra$esado por una fuerte % sistemticaconfrontacin emocional con el dolor % el sufrimiento humano. Debemos conocer esteprincipio de traba"o % prestar una especial atencin a la pre$encin % el cuidado de nuestrasalud mental como profesionales altamente e9puestos a agotarnos emocionalmente.

#tro principio esencial de traba"o pudiera resumirse en la siguiente idea- :'s un psiclogo

/ue act



Los ni$eles de integracin de las tareas asumidas en las instituciones hospitalarias % eldesarrollo histrico /ue la Psicologa de la alud ha alcan)ado e9ige la necesidad de lae9istencia de un profesional de la Psicologa /ue debe poseer al menos como condicinesencial formati$a una mirada de Eercera Dimensin. +sta mirada tridimensional estcompuesta por-

Ana $isin clnica. Ana $isin social. Ana $isin institucional.

+sta mirada tridimensional apropiada en el conte9to de una serie de premisas metodolgicasde traba"o % de un instrumental t,cnico integrado es lo /ue le permite al psiclogohospitalario dise7ar sus tres tareas bsicas- la pre$encin el diagnstico psicolgico % lainter$encin psicolgica Ias 200228. De una forma ms integrada pudi,ramos plantear /ue

la mirada tridimensional /ue debe operacionali)arse en las tres tareas bsicas del psiclogohospitalario debe ser aplicada a los tres grupos fundamentales ob"etos de sus acciones en elhospital % /ue son- el paciente la familia % los e/uipos de traba"o institucionales o e/uipos desalud. +stos $nculos bsicos /ue sir$en de ordenadores al traba"o del psiclogo hospitalariopudi,ramos denominarlos como las Eriadas de la integracin para la inter$encin en lasdiferentes dimensiones de traba"o de la Psicologa ospitalaria. ig.38



ig. 3 Eriadas de la integracin para la inter$encin en las diferentes dimensiones de traba"o

de la Psicologa ospitalaria Ias8.

An programa de formacin de competencias para psiclogos hospitalarios puededesarrollarse partiendo de este es/uema de traba"o. Debe adems tener en cuenta algunosplanteamientos /ue de manera magistral resume eloisa =ene$ides hiattone 20008-

+l psiclogo para insertarse en el rea hospitalaria debe reali)ar adaptacionestericoprcticas /ue pueden inducir al profesional a correr el riesgo por ser minorade amoldarse al modelo m,dico general. +sto ocurre por/ue la institucin hospitalaria

es un espacio institucional resistente el psiclogo en el hospital no era un elementopre$isto. Por tanto es el psiclogo el encargado de ir desarrollando la culturapsicolgica en cada ser$icio en el cual se encuentre traba"ando.

+l local de traba"o del psiclogo hospitalario tambi,n es considerablemente especfico% diferente a los patrones anteriormente aprendidos en psicologa. +l hospital lle$a alprofesional a reali)ar su traba"o en un centro /uir



acontecimientos. @mportantes aprendi)a"es pueden hacerse en estos nue$os espacios/ue fa$ore)can ms la calidad del traba"o profesional.

+n el hospital el psiclogo seguir el tiempo del paciente en el e"ercicio de conocersus necesidades psicolgicas aliadas a la situacin de enfermedad % hospitali)acin.La presin de tiempo en el hospital definen aborda"es m,todos % estilos deinter$encin con pacientes familiares % e/uipo de salud.

#tra especificidad de la tarea del psiclogo en el hospital es la referida a lassituaciones de indicacin $s. opcin de tratamiento psicolgico. Ko es el paciente el/ue $a en busca de a%uda psicoterap,utica- o lo remite el m,dico o el propio psiclogoen sus acciones cotidianas en los ser$icios inter$iene para pre$enir.

-on independencia del modelo conceptual /ue se adopte el psiclogo debe-

onocer la literatura cientfica disponible sobre los modelos tericos % las estrategiasde inter$encin ms eficaces en la pre$encin % tratamiento de un problemaespecfico o de un mbito especfico institucional hospitalario.

Desarrollar habilidades de comunicacin en general % tener entrenamiento particularen comunicacin en situaciones especiales.

Eener en consideracin el conte9to sociocultural en el /ue se desarrolla lainter$encin con relacin a cual/uiera de los e"es de traba"o.

onocer los principios % cdigos ,ticos /ue regulan la prctica profesional propia % ladel resto de las disciplinas con las cuales se interact



ir$an entonces estas dimensiones de traba"o presentadas en este primer captulo comouna gua % un resumen organi)ado /ue a%ude a los formadores de recursos humanos enPsicologa de la alud % a los propios psiclogos hospitalarios /ue inician esta noble labor.

Eantos a7os de traba"o en el hospital me ense7aron a dar ms /ue a recibir me ense7aron

/ue una sonrisa de agradecimiento de un paciente de un colega de un m,dico son nuestrame"or retribucin % feedbacQ de /ue estamos traba"ando bien % con mucho amor. acerPsicologa en las instituciones hospitalarias nos hace ser me"ores seres humanos % me"oresprofesionales.

SEGUNDA PARTE



REFLEXIONES DESDE LA PRCTICA.

on la intencin de brindar algunos e"emplos de un con"unto de refle9iones in/uietudes %e9periencias surgidas % $i$idas en el traba"o /ue un psiclogo puede emprender en unainstitucin hospitalaria realic, una seleccin de algunas ponencias presentadas endiferentes e$entos % de algunos artculos %a publicados e in$estigaciones /ue fueronelaboradas por mi durante los a7os en /ue labor, en un hospital clnico /uir



LA PSICOLOGA EN LAS INSTITUCIONES 3LA PSICOLOGA DE LAS INSTITUCIONES.

Permtanme iniciar esta ponencia narrndoles una an,cdota personal. +n 1*(& cuando megradu, de psicloga especiali)ada en psicologa clnica pues en a/uel momento se hacauna especialidad en los dos



/ue desarrollar /ue nunca debe de"ar de desarrollar % /ue tiene /ue e"ecutar >pero no podraadems reali)ar tambi,n tareas institucionales? 'ntes /ue me lo digan les $o% a comentaralgo- por supuesto /ue adems de tener /ue asumir /ue nos $amos a buscar problemaspor/ue no los $amos a buscar8 tambi,n tenemos /ue asumir /ue $amos a buscarnos mstraba"o pero en un sentido mu% positi$o pues tambi,n estamos abriendo nue$os espacios de

traba"o para la Psicologa en el campo de la salud.

+n el Programa de desarrollo de la Psicologa de la salud elaborado por el Hrupo Kacionalde Psicologa se plantea entre las lneas de desarrollo de la especialidad-;...nue$asperspecti$as de traba"o en torno al problema calidad de los ser$icios de salud de acuerdocon la potencialidad de los m,todos % t,cnicas sociopsicolgicas para la e$aluacin deloscomponentes sub"eti$os la e9ploracin sistemtica de la satisfaccin de la poblacin con losser$icios de salud % la contribucin al desarrollo de formas de organi)acin institucional

sistema de comunicacin con los usuarios % m,todos incenti$adores de la participacinpopular en las tareas de la salud p



>+n /u, punto estara la relacin entre ambas temticas /ue pudiera ser ob"eto dein$estigacin para la Psicologa de la alud en nuestro pas? omencemos por elinteresante tema de calidad de la atencin.

>Fu, entendemos por calidad? alidad implica hacer implica me"orar el hacer implicamedir ese me"or hacer. Ko ha% nadie /ue sepa me"or cmo me"orar las cosas /ue el /ue estimplicado en ellas ,ste implicado presta un tipo de ser$icio % un tipo de atencinO estaatencin la brindan un grupo de su"etos a otro grupo de su"etos esta atencin se brinda enlos marcos de una institucin. Fuerer instituciones de salud /ue brinden ser$icios de calidadno es slo tratar de tener e9celentes e/uipamientos o la



aislados de grupos de profesionales % de la institucin en general. Eambi,n ocupa un lugarpor/ue la Psicologa de la alud tiene entre sus funciones % definiciones la de pre$enir % eneste caso tendra /ue definir >/u, pre$enir? % >cmo pre$enir una $ida cotidianainstitucional saludable? 5 por



uando ahora me leo a =leger me /ueda mu% clara la diferencia entre /u, es la Psicologaen las instituciones % /u, es la Psicologa de las instituciones % me /ueda claro adems /uedebemos de hacer psicologa de las instituciones en las instituciones aun/ue eso impli/ue/ue tenemos /ue encuadrar nuestras tareas con otras concepciones de traba"o diferentes alas de los clsicos institucionalistas el propio =leger Huattari Lourau a los cuales por

supuesto tenemos /ue estudiar obligatoriamente pues reali)an interesantes aportes8.

uando $uel$o a leer a =leger asumo /ue es un problema institucional /ue afecta la saludde los traba"adores de un hospital % la salud con ello de la institucin el /ue por e"emplo secierre una puerta /ue todos los traba"adores usan sin nadie entender el por /u, no se lebusca otra solucin al control de la entrada de personal a"eno a la institucin. i Ads.piensan ahora por un momento en sus hospitales en sus policlnicos >cuntas situacionesinstitucionales no podramos relatar a/u? Por e"emplo por citar algunas situaciones un

grupo multidisciplinario recibe pacientes con determinadas condiciones para su atencin /ue%a tengan un diagnstico inicial /ue el m,dico /ue los remite no se desentienda despu,s delpaciente8 esta informacin la conocen los "efes de los diferentes ser$icios sin embargo sesiguen reali)ando remisiones incorrectas. +sto es sin dudas un problema institucional deinformacin entre diferentes ni$eles de direccin de informacin entre grupos institucionaleseste es un problema /ue amerita ser estudiado por nosotros /ue re/uiere posiblemente dealg



estaramos respondiendo a las $erdaderas necesidades de las instituciones en las /uelaboramos % estaramos como especialistas ms satisfechos pues abordaramos estastemticas con ma%or calidad.

+sto% con$encida /ue organi)ndonos en nuestro pensaractuar en nuestra in$estigacinaccin con el ob"eti$o de incidir % detectar cules son los factores psicolgicos /ue inciden enla calidad de la prestacin de los ser$icios de salud ser la me"or manera de /ue alguien nonos diga- 45rbara por favor, archiva este trabajo.

i lograron interesarse en el tema si les /uedaron deseos de seguir escuchando al resto delos colegas /ue me acompa7an en esta ma7ana % /ue traen sus e9periencias concretas detraba"o8 el ob"eti$o de esta ponencia entonces se da por cumplido.

LA PSICOLOGIA EN LAS INSTITUCIONES DE SALUD.

La insercin de las ciencias sociales en el campo de la salud ha tenido toda una historiade romances % desencuentros de entendimientos % contro$ersias de posicionamientos ein$asiones ilimitadas de espacios particulares de interdisiciplina % respeto ,tico.



La Psicologa como disciplina cientfica no ha estado e9enta de esta historia % todos losprofesionales del mundo BpsiB /ue en alg



1. +l aura ti7osa o anunciador de desgracias.e nos han solicitado nuestros ser$icios para anunciar muertes amputaciones operaciones% otros hechos desagradables.2. +l Wltimo de los Johicanos.Despu,s /ue un paciente fue $isto por die) especialistas en die) das % no le encontraronnada % es adems un paciente de los llamados Bconflicti$oB en el da once nos llaman para/ue pre$io a su alta /ue se producir en el da doce nosotros descubramos /ue su problemaes ps/uico.3. +l apaga fuego.e da una situacin conflicti$a en la sala pro$ocada posiblemente por alg5 para /u, sir$en entonces Ads. los psiclogos?

De modo mu% rpido %o dira en primer lugar para impedir /ue se nos utilice en estasfalsas funciones para ense7ar en /u, funciones podemos ser me"or utili)ados % permitir conesto /ue se cumpla el primer ob"eti$o /ue tiene la e9istencia de un er$icio de Psicologa enuna institucin de salud- garanti)ar la integralidad de la atencin m,dica /ue el pacienterecibe al tratar % $alorar no slo su cuerpo sino su mundo sub"eti$o.

Para ) "er@io" e!,o!ce"/ o c)*# $e+e "er e# ro# $e #a P"ico#o'(a e! #a"i!",i,)cio!e" $e "a#)$

+l traba"o de la Psicologa en las instituciones de salud slo se hace posible si e9iste unrgano /ue coordine regule brinde una metodologa de accin planifi/ue % e$al



ontribuir a ele$ar el bienestar ps/uico % la salud mental del personal asistencialreali)ando traba"o pre$enti$o institucional.

Participar en la seleccin e$aluacin % clasificacin del personal asistencial /uere/uiera de determinadas condiciones psicolgicas para la e"ecucin de sus labores.

Desarrollar una lnea de in$estigacin central % ofrecer acti$idad docente % cientficacon un programa metodolgicamente orientado por los propios ob"eti$os del ser$icioen la institucin.

Eodas estas funciones tienen algo en com



Fuir



consiguiente hacia el interno de cada uno de nosotros mismos hacia el cuestionamiento denuestra formacin humanista. +ste es un traba"o de todos % para todos.

e me haba ol$idado decirles cuando me refera a la imagen /ue a $eces se tiene denosotros los psiclogos /ue se nos atribu%e el Bdon de hablar muchoB % de con$encer concierta facilidad a los dems. reo /ue esas B$erdaderas cualidadesB /ue poseemos nos hana%udado a los psiclogos de la salud en uba a hacer realidad el sue7o de muchospsiclogos en el mundo- $incularse al mara$illoso mundo de la Psicologa de la alud no slodesde consultorios aislados sino en instituciones de salud reconocidas donde su traba"o seareconocido % respetado % consolidado en la e9istencia de un institucionali)ado er$icio dePsicologa.

a% una gran $erdad /ue no es mu% t,cnica pero es mu% importante- el traba"o delpsiclogo en las instituciones de salud en uba ha sido un traba"o hecho con mucho amorcon mucho sacrificio % dedicacin lo cual nos ha permitido ganar un espacio propio % elrespeto de todos los profesionales de la salud /ue nos han acompa7ado da a da.

+sta e9periencia cubana debe ser conocida constitu%e una demostracin del $erdaderorol % el $erdadero aporte /ue la Psicologa de la alud puede dar en esa tarea /ueplantebamos al principio de la llamada humani)acin de las ciencias m,dicas.

PRE4ENCI1N INSTITUCIONAL UNA TAREA PERSPECTI4A.=%Ponencia presentada en el :Ealler @nternacional Hrupos e @nstituciones de alud;celebrado en La abana en febrero de 1**4.



+n los



personal de la salud las poseenbito de fumar abuso de ingestin de bebidas alcohlicasetc. % cuando se han intentado desarrollar no han tenido ,9ito como es el conocido caso deltaba/uismo.8. Eenemos muchas ra)ones para pensar /ue una buena parte de nuestrasacciones de P!#J#@#K % +DA'@#K tendran /ue :empe)ar por casa; tendran /ueempe)ar desde adentro.

Precisamente cuando pensamos en :empezar por casa; nos tenemos /ue detener a pensar->Ko ser necesaria la P!+M+K@#K de los /ue P!+M@+K+K? i nuestra respuesta esafirmati$a entonces tendramos /ue preguntarnos >P!+M+K@! en la @nstitucin FAX P'!'FAX % lgicamente YJ#?

Eratar de acercarnos a responder estas preguntas nos pone ante todo a asumir un problema

de conceptuali)acin necesaria pues nos estamos refiriendo a la e"ecucin de un tipo mu%particular de pre$encin /ue sera la P!+M+K@YK @KE@EA@#K'L. Por otra parte sihablamos de pre$encin institucional es por/ue de base ha% un imaginario e9istente de lo/ue sera una @KE@EA@YK 'LAD'=L+ /ue aspiramos a tener % mantener. @ntentemosrefle9ionar sobre estos dos conceptos.

>Pre$enir en la institucin /u,?

'lgunos pasos han sido dados particularmente a/uellos /ue parten de lo obvio olvidado-cual/uier ser humano puede morir de un infarto. Los m,dicos son seres humanos. Losm,dicos pueden morir de un infarto. imple lgica aristot,lica /ue en nuestros das % ennuestro pas se llama :"tencin al hombre.; .+l otro paso dado $iene por la estructura /uierodecir por las cosas /ue se pueden hacer para me"orar :el ambiente fsico; para losespecialistas en organi)acin del traba"o el mercado de empleo me"or8.

on las acciones de pre$encin institucional se tratara por alg



i tratramos de acercarnos al concepto general de pre$encin asumido por la #Jpudi,ramos entender entonces /ue la prevencin institucional sera una resultante delconjunto de acciones mancomunadas por diversas especialidades encaminadas en todo un

proceso para desarrollar mejores condiciones de salud en el personal (ue labora en lasinstituciones, en el conte%to de su vida cotidiana institucional.

@ntentemos algunas precisiones en t,rminos ms pragmticos de esta primeraconceptuali)acin-

1. 'l hablar de pre$encin institucional tenemos /ue considerar al menos dos ni$elesdidcticos de comprensin de este proceso- un ni$el sera el relati$o a las accionesencaminadas al logro de una sub"eti$idad institucional sana % el otro ni$el sera el relati$oa las acciones encaminadas a garanti)ar las condiciones ob"eti$as /ue fa$orecen %sostienen la sub"eti$idad de la institucin.

+sta diferenciacin es esencial a la hora de entender % precisar el ob"eto de estudio % lametodologa /ue se empleara por las di$ersas ramas del conocimiento /ue estaranimplicadas en la reali)acin de acciones de pre$encin institucional me e9plico me"or elob"eto de traba"o de los profesionales de la Psicologa estara bien diferenciado del de losrganos de direccin % del de los educadores para la salud las tareas a asumir seran

di$ersas % diferentes % el ni$el de responsabilidad tambi,n. La resultante % la integracin delas distintas disciplinas % de los diferentes grupos institucionales /ue inter$endran en esteproceso constituiran los programas especficos % bien particulares de pre$encininstitucional /ue se realicen en las instituciones de salud. +l aborda"e de esta tarea serainterdisciplinario % prospecti$amente transdisciplinario.

2. era necesario entonces definir /u, tipo de acciones se reali)aran encaminadas aestudiar % pre$enir una sub"eti$idad institucional sana % /u, tipo de acciones /uegaranti)aran las condiciones ob"eti$as /ue sostienen la sub"eti$idad de la institucin ascomo tambi,n la definicin de sus implicaciones e integraciones mutuas.

+n estas primeras refle9iones /ue reali)o en estos intentos por ponernos a pensar "untossobre un tema $o% a referirme slo a aclarar desde mi punto de $ista cul sera el rol de losprofesionales de la Psicologa de la alud % en las condiciones concretas de nuestro pas enel aborda"e de una nue$a tarea en la /ue sin duda alguna estamos implicados % debemosimplicarnos pero donde no somos los



as como tampoco sera ni nuestra ul es su mente? :Jente institucional sana eninstitucin sana;. Ko basta con la mirada ob"eti$a es necesaria imprescindible la miradasub"eti$a.

Pudi,ramos pensar en algunos indicadores de :insalubridad institucional; por e"emplo-

Pre$alencia de grupos de traba"adores portadores de diferentes tipos de enfermedadescrnicas no trasmisibles % trasmisibles.

Presencia de conductas noci$as ms o menos ocultas en el personal de la salud % ms omenos reconocidas por los mismos taba/uismo abuso de bebidas alcohlicassedentarismo etc.8.

Ko aplicacin de las conocidas medidas de pre$encin de salud % no mantener un rolacti$o % responsable ante la salud personal.

Presencia de indicadores de afectacin de la salud mental tales como el sndrome delburnout ele$ada $ulnerabilidad al stress % otros.

+stos cuatro primeros indicadores por e"emplo a $eces se traducen en alta pre$alencia delos certificados m,dicos en el personal de la institucin ausencias sistemticas etc.8



Dificultades de organi)acin institucional % de la organi)acin de los diferentes gruposinstitucionales as como de la organi)acin del traba"o /ue afectan la estabilidademocional de los traba"adores e inciden en la aparicin de desmoti$acin laboral.

Dificultades de comunicacin entre los diferentes ni$eles de direccin subordinacin. Ko reconocimiento de /ue todo lo anteriormente planteado constitu%en indicadores de

salud institucionalPor supuesto /ue nos estamos refiriendo a un imaginario ideal a obtener. La pre$encininstitucional estara dirigida entonces-

' diagnosticar de manera inicial el comportamiento de sus indicadores de insalubridad. +laborar programas de pre$encin /ue accionen sobre los indicadores detectados. @ntegrar cada una de las acciones /ue se $a%an reali)ando en un todo coherente %

dial,ctico /ue permita un resultado satisfactorio.

>Pre$enir en la institucin para /u,?

+9isten $arias ra)ones- la primera es econmica en todo su sentido. Ana institucinsaludable produce ms % me"or. Las instituciones de salud no producen bienes materialespero s utili)an % gastan medios econmicos. i los su"etos de la institucin son sanos % sesienten satisfechos en su institucin producen ms % gastan menos simple lgicaeconmica. Jenos pago por conceptos de bienestar social certificados m,dicos licencias8menos personal para reali)ar un ma%or con"unto de acti$idades ahorro en pago porsalarios8. +n fin no pretendo ser economista ni administradora de salud a ellos les

corresponde anali)ar esto.

La segunda ra)n $iene dada por la propia ra)n de ser de la e9istencia de los ser$icios desalud- brindar una atencin de calidad pues calidad en salud implica /ue las personas /uese atiendan $i$an sanas % $i$an con calidad de $ida.

>Fu, entendemos por calidad? alidad implica hacer implica me"orar el hacer implica

medir ese me"or hacer. Ko ha% nadie /ue sepa me"or cmo me"orar las cosas /ue el /ue estimplicado en ellas ,ste implicado presta un tipo de ser$icio % un tipo de atencinO estaatencin la brindan un grupo de su"etos a otro grupo de su"etos esta atencin se brinda enlos marcos de una institucin. Fuerer instituciones de salud /ue brinden ser$icios de calidadno es slo tratar de tener e9celentes e/uipamientos o la



estimulacin % satisfaccin laboral tienen /ue saber /ue $an a ser escuchados por suinstitucin cuando lo necesiten tienen /ue ser por lo tanto su"etos % grupos saludables /ue leproporcionen conductas saludables a su institucin para /ue esta sea realmente unainstitucin saludable una consecuente @KE@EA@#K D+ 'LAD.Ias =1**68.

De lo anterior se desprende la tercera ra)n- :a) lo /ue %o digo no lo /ue %o hago;. Lasacciones de salud /ue reali)amos sobre los dems deben ser ante todo crebles % lacredibilidad tiene /ue partir de inicio por la credibilidad de /uien la promue$e. Ana profesinun profesional un tratamiento una medida pre$enti$a para me"orar la calidad de $ida de unpaciente un ser$icio /ue se brinda debe ser creble para el /ue lo recibe.

Pueden e9istir muchas otras ra)ones estas son lo suficientemente importantes para

reconocer /ue la pre$encin institucional es una tarea perspecti$a de primer orden aplicableen condiciones de un istema Kacional de alud desarrollado como es el nuestro.

Pre$enir en la institucin >cmo?

+sta es sin dudas la ms difcil de las respuestas nos pone ante la realidad de nuestrasprcticas % ante la $erdadera posibilidad de e"ecutabilidad de nuestras tesis de traba"o.

a% tres premisas iniciales /ue deben tenerse en cuenta antes de intentar iniciar un traba"opre$enti$o institucional-

>+st dispuesta la institucin o tiene el suficiente ni$el de tolerancia institucional parasometerse a los nue$os cambios /ue implicara pensar % e"ecutar estos programas o almenos intentar iniciar este proceso? +sta es la premisa de la aprobacin al menos de laaprobacin inicial pues las nue$as propuestas de cambios irn haciendo aparecernue$as resistencias a los cambios.

>ules son las condiciones e9istentes en la institucin para iniciar la aplicacin de unprograma pre$enti$o institucional? +sta es la premisa de la ob"eti$idad es decir saber con/u, contamos para empe)ar % con /ui,nes contamos para empe)ar. Eendramos /ueconocer % reconocer los momentos en /ue podemos empe)ar a traba"ar los gruposinstitucionales /ue estaran en me"ores condiciones para emprender el traba"o el ni$el depreparacin t,cnico profesional con /ue se cuenta para e"ecutar las acciones etc.

>ules son las particularidades /ue distinguiran el tipo % el modo de reali)ar lapre$encin institucional en la institucin de salud de /ue se trate? +sta es la premisa dela especificidad. Debemos tener una precaucin importante- la idea no es comen)ar a



reali)ar programas nacionales de pre$encin para las instituciones de salud la idea es/ue cada institucin de salud tiene /ue luego de reconocer la importancia de esteproblema % estar dispuesta a asumirla estudiar las particularidades de sus indicadores de:@nsalubridad institucional; % reali)ar programas especficos para la situacin /uepresenten pues sino caeramos en :peligrosas globali)aciones; o caeramos comodecimos en nuestro popular modo de hablar- en la :infladera de globos;.

Luego cada especialidad tendra /ue ir definiendo sin competiti$idad el rol a asumir.abemos /ue cuando de ideas nue$as se trata la discusin por la hegemona es el principalamigo para /ue un pro%ecto fracase. +l grupo de especialistas /ue se dedi/uen a estetraba"o en una institucin de salud deben hacerlo en un clima de cooperacin de mutuorespeto profesional de tolerancia % de integracin. i esta condicin no se cumple lo idealsera /ue no se dedicaran a ello pues los resultados seran ms insalubres para lainstitucin.

Para la Psicologa la pre$encin institucional constitu%e tambi,n un reto epistemolgico todauna tarea perspecti$a. Pudi,ramos plantearnos como tesis iniciales de discusin % anlisislas siguientes-

+l principal ni$el de actuacin del profesional de la psicologa estara implicado en lasacciones encaminadas al logro de una sub"eti$idad institucional sana. +l ni$el de lasacciones encaminadas a garanti)ar las condiciones ob"eti$as /ue fa$orecen % sostienenla sub"eti$idad de la institucin sera para nosotros un ni$el de referencia para lacomprensin de los fenmenos /ue a ni$el sub"eti$o aparecen % un ni$el donde

podramos sugerir % aportar pero no inter$enir. Jetodolgicamente las concepciones sobre lo grupal % lo institucional son un referente

imprescindible en el aborda"e por parte de la Psicologa de este tipo de prcticas. Lasconcepciones desarrolladas en el campo de la Psicologa de la alud en nuestro pas %en las e9periencias de Promocin % +ducacin para la alud son tambi,n referentesnecesarios a tener en cuenta.

La obser$acin las entre$istas grupales las encuestas los grupos con diferentesmodalidades t,cnicas podran ser entre otras algunas de las t,cnicas /ue pudieranutili)arse.

Eeniendo en cuenta estas tesis iniciales en el er$icio de Psicologa de nuestra institucindesde hace un tiempo iniciamos la reali)acin de toda una serie de acciones /ue en unfuturo pudieran constituirse como un traba"o de pre$encin institucional. 'lgunas de estase9periencias estn siendo e9puestas en este taller a modo de e"emplo pudiera nombrarles-

+l traba"o grupal encaminado a la proteccin de la salud mental de los profesionales de lapsicologa de nuestro ser$icio pues para ser consecuentes :empe)amos por casa;.

+l estudio de la pre$alencia del sndrome de burnout en el personal m,dico % deenfermera de la institucin.



!eali)acin de traba"os grupales con grupos multidisciplinarios % di$ersos gruposinstitucionales ante demandas de situaciones estresantes o dificultades organi)ati$as/ue repercuten en el estado emocional de este personal.

'ndando iremos haciendo el camino pretendemos con esta ponencia in$itarlos a refle9ionaren esta propuesta de traba"o /ue pudiera con$ertirse en un rea ms del traba"o delprofesional de la psicologa de la salud en nuestro pas

3O PSIC1LOGO EN PRIMERA PERSONA.

Do" ,a##ere" 0 )!a "ea#.+stablecer un $nculo profesional con alguien /ue $a a morir estan simple? >untos m,dicos dialogan con sus pacientes sobre el momento de la muertecuntos los preparan para morir? Por lo general paternalistamente decimos /ue no lohacemos por/ue eso per"udicara al paciente psicolgicamente imagnese /ue el /ue debesal$ar $idas prepare para morir me"or pensarn sin embargo >no estarn presentesnuestros propios miedos a la muerte al morir no ser /ue no estamos preparados parahablar de estos temas naturalmente como se habla del asma de la diabetes o como sediscute a/u en este gran plenario sobre la muerte enceflica?

Kicols Huill,n nuestro poeta nacional escribi en una ocasin unos $ersos /ue dicen ms omenos as-

@ba %o por un caminocuando con la muerte di\'migo] grit la muerte.

Pero no le respond.Jir, no ms a la muerte.

Pero no le respond.

Lle$aba %o un lirio blancocuando con la muerte di\'migo] grit la muerte.

Pero no le respond.

Jir, no ms a la muerte.Pero no le respond.

\'% muerte]i otra $e) $ol$iera a $erte

@ba a platicar contigoomo un amigo-

Eu mano sobre mi frente.Ji mano sobre tu frente.5o detenido % sonriente-

omo un amigo.

+n un mundo /ue ha enmudecido frente a la muerte si se considera /ue la muerte es unfenmeno tan natural si nosotros como cientficos la estudiamos % sabemos /ue en algpor /u, entonces como m,dicos no siempre se dialogaabiertamente en a/uellos casos /ue lo /uieran % lo re/uieran? >e dan cuenta cuntascontradicciones internas sub"eti$as psicolgicas tenemos sobre este acontecimiento? on

cuntas dudas se deben ir todos los das los m,dicos para su casa con cuntas angustiasmal canali)adas en ocasiones con cuntos deseos a lo me"or de hacer ms % me"or pero noatre$erse por temor a sufrir lo indebido en esta profesin. omo deca inuh, el +gipcio-A/or (u$ tendra miedoB Dn futuro m$dico no teme nada.altari 1*&&8



!ecuerdo en estos momentos algo /ue planteaba un conocido psicodramatista G.L Jorenocuando e9plicaba /ue mantenerse $i$o dependa de actos espontneos e"ecutablessucesi$amente a tra$,s de la e9istencia- comer curarse des$iarse de un carro no ceder aun impulso suicida etc. e debiera entonces conceder a la muerte la misma connotacin deespontaneidad /ue al acto de nacer sin embargo ha% otro ni$el de espontaneidad ms

elaborado tambi,n propio del hombre /ue es la sobre$i$encia por eso es tan comple"o poreso esa lucha permanente contra la muerte Pera))o 1*(68. Por eso a ni$el psicolgico noes tan sencillo ni para el moribundo % su familia ni para el m,dico /ue est presente en elproceso.

' $eces en la $ida profesional puede suceder como en los matrimonios de a7os- se conocentanto /ue en ocasiones ol$idan los pe/ue7os detalles /ue hacen crecer la relacin. Podemoscreer /ue es tan habitual $er morir a un paciente o tomar una decisin sobre su diagnstico

de muerte /ue no nos detenemos en el pe/ue7o detalle de /u, sucede a ni$el psicolgicocon nosotros.

iempre a nosotros los psiclogos nos hacen una pregunta- >mo pueden Ads. escuchartantos problemas % no enlo/uecer? iempre %o contesto- gracias a los recursos t,cnicos /ueme ha dado mi profesin. Pudi,ramos preguntarle a los m,dicos- >cmo pueden Ads. $ertanta gente morir % no llorar?

5o respondera- por/ue cada uno de Ads. tambi,n ha ido desarrollando su propio recursot,cnico defensi$o personal para reali)ar este traba"o. Pero todos sabemos /ue no todosestn siempre preparados en lo personal para esto no todos estn siempre dispuestos adesnudar el alma % a de"arla curar como se de"an curar el cuerpo. 'nte tantas e$idencias /uehe e9puesto cabe entonces una pregunta- >Debemos de"ar al a)ar como encargado de lapreparacin personal t,cnica del profesional de la medicina en esta difcil tarea deenfrentarse a la muerte de su preparacin psicolgica?

onsidero /ue no /ue sera algo imperdonable al abrigo del desarrollo actual de la Jedicina% de la Psicologa % en particular del campo de la Psicologa de la alud. Dos grandesriesgos deben e$itar siempre los profesionales de la medicina al abordar el tema de lamuerte al traba"ar con pacientes /ue $an a morir o a los /ue les tienen /ue reali)ar undiagnstico de Juerte +nceflica dos detalles simples % cotidianos.



+l primero- nunca correr el riesgo de deshumani)ar el contacto con el /ue muere buscandosiempre nue$as formas de humani)arlo ms. +l segundo- nunca sobre$alorar laspotencialidades personales % ps/uicas /ue como simples humanos poseen % prepararseadiestrarse no slo en t,cnicas para resucitar o para a%udar a morir me"or o para reali)ar undiagnstico efica) prepararse tambi,n para identificar una /ue"a para tomar una mano a

tiempo para escuchar lo /ue el otro necesita en ese momento % para de"ar e9presarcorrectamente las emociones /ue se generan en estos acontecimientos cotidianos de lalabor m,dica.

Por eso se hace a mi "uicio imprescindible reali)ar un traba"o sistemtico educati$opre$enti$o con todos nuestros colegas m,dicos dirigido a-

!econocer la comple"idad sub"eti$a del $nculo m,dicopaciente no a"ena ante el e$entode la muerte. +l $nculo m,dicopaciente est fundamentado en una ,tica profesional /ueno es ms /ue una ,tica del sistema $incular de las personas /ue entran en interaccin.Ana ,tica de las relaciones interpersonales constituida por elementos tales como elrespeto la honestidad la sensibilidad % el compromiso. al$i7o 1**( 8

!econocer el $nculo m,dicopaciente ante el e$ento de la muerte como posible fuentegeneradora % e$ocadora de conflictos personales %Co dilemas ,ticos /ue pudieran mati)arlos procederes t,cnicos /ue se reali)an.

Kecesidad de una preparacin psicolgica % adiestramiento del personal m,dico paraenfrentar las diferentes situaciones emocionales $inculadas a la muerte % al morir de lospacientes e$itando de este modo la aparicin de malestares psicolgicos ms comple"osndrome de =urnout8.

+l logro de cada uno de los ob"eti$os educati$os pre$enti$os se7alados tendra /ueproducirse en un proceso gradual donde como deca ubbotsQ% algunos conocen la norma% dicen comportarse en congruencia con ella aun/ue en realidad no lo hacen. #tros laconocen % aun/ue no la comparten se comportan congruentemente los disciplinados8 hastalograr a los /ue adems de conocerla % de comportarse congruentemente la hacen su%a.+stos no solo hablan de la norma % se comportan coherentemente sino /ue la $i$en larecrean la hacen crecer % la con$ierten en un principio a9iomtico de su $ida losautnomos8. al$i7o 1**(8.+stos



LA SATISFACCI1N COMO INDICADOR DE EXCELENCIA EN LACALIDAD DE LOS SER4ICIOS DE SALUD

i de satisfacciones se trata no cabe duda /ue la Psicologa es una de las ciencias /uems se ha dedicado a este tema. J



+l por /u, de la importancia de la satisfaccin en los sistemas de regulacin delcomportamiento humano es algo /ue hasta le fue difcil e9plicar al prestigioso igmund reudante sus auditores de la antigua Miena aun/ue a decir $erdad la e9plicacin psicoanalticasin demeritar lo notable de su autor me resultan en e9tremos a)arosas % mu%comprometidas con algo /ue pienso tiene /ue $er con la intimidad de lo humano % no con elcomportamiento de las instituciones8.

i bien la Psicologa tradicionalmente e9plicit el $nculo entre satisfaccin %comportamiento de una manera clara % /ue en principio tiene en su base una coherenciaemprica con las representaciones intuiti$as aun/ue las trasciende ampliamente los msrecientes estudios no se conforman con cual/uier tipo de comportamiento.

'hora se trata no solo de /ue se haga lo /ue se tiene /ue hacer /ue las personas logrensentirse bien /ue /uieran seguir en el mismo lugar en el mismo camino sino /ue lo hagane9celentemente. La relacin /ue se nos impone tiene /ue $er con la bFu, tiene /ue $er la satisfaccin con la e9celencia?

Digo como punto de partida /ue la satisfaccin es mucho ms /ue una aspiracinhumana en nuestras prcticas es sobre todo un instrumento % una funcin del logro de lae9celencia. Ko se puede construir e9celencia en la calidad de la atencin en las institucionesde salud sino garanti)amos satisfaccin. Ko ha% imagen de e9celencia ni funcionamientoe9celente al margen de la consideracin de la satisfaccin como un indicador % como uninstitu%ente esencial.

Pero como casi siempre sucede los fenmenos de los /ue hablamos no pertenecen porentero al mundo de lo tangible de lo directamente obser$able % cuantificable. omofenmeno esencialmente humano la satisfaccin as como la e9celencia se resiste a unmero tratamiento estadstico. 5 esto no es casual. La satisfaccin es la resultante de unproceso /ue se inicia en el su"eto concreto % real % culmina en ,l mismo estamos haciendoreferencia a un fenmeno esencialmente sub"eti$o desde su naturale)a hasta la propiamedicin e interpretacin de su presencia o no.

onstituiran entonces puntos centrales a presentar % discutir en esta mesa redonda sobreel tema /ue nos ocupa- la naturale)a sub"eti$a de la categora satisfaccin % lasimplicaciones metodolgicas /ue supone su medicin o con$ersin en un indicador decalidad.

Ana bre$e referencia semiolgica nos hace encontrar como definicin de satisfaccin- Blaaccin de satisfacer. Husto placer. !eali)acin del deseo o gusto. !a)n o accin con /uese responde enteramente a una /ue"aB +ncarta *48. 'l ser definida como la accin desatisfacer pudi,ramos siendo ms e9/uisitos a



+$identemente cuando leemos esta definicin nos damos cuenta de lo difcil /ue resultasatisfacer % sentirse satisfecho. Pero algo ms all de esta primera impresin resultae$idente desde una lgica deducti$a elemental. e trata de dos aspectos esenciales-

1. La satisfaccin es siempre satisfaccin con algo o alguien8 /ue tiene /ue $er a su$e) con algo /ue se /uiere /ue se espera /ue se desea etc.8 % con lo /ue se entraen relacin a la espera de un cierto efecto.

2. Para /ue e9ista satisfaccin como algo sentido en un su"eto debe haber al menos unaintencin en otro alguien de reali)ar una accin determinada pro$ocadora de undeterminado resultado /ue sea $alorado como positi$o o no como BsatisfactorB o no.

La satisfaccin entonces no estara dada slo como una sensacin o estado indi$idual %es la satisfaccinentonces un indicador de e9celencia en la calidad de la atencin en salud?

in dudas es un indicador eso %a lo hemos de"ado claro ms a



La comple"idad del proceso de satisfaccin implica el conocimiento de al menos cuatroeslabones fundamentales del mismo-

1. Las $ariables intrasub"eti$as del cliente paciente8.2. Las $ariables intrasub"eti$as del prestador de ser$icios de salud.

3. +l proceso de interrelacin /ue se produce entre ambos.

. Las condiciones institucionales.

E# c#ie!,e &acie!,e.

+l BpacienteB o cliente8 /ue acude a una institucin de salud puede $enir por muchasra)ones pero la esencial pudiera ser sin dudas solucionar un problema de salud.

+n el transcurso por esta bpara /u, /ue"arme? si como dice el cuento- BDespu,s de todo medi$ert bastanteB.



+sta es una parte del anlisis de este eslabn del proceso. La otra sera el considerar unprincipio elemental del funcionamiento ps/uico humano- es mu% difcil dar lo /ue notenemos. Fuiero decir si estamos mu% insatisfechos en nuestra $ida % en nuestro traba"o esmu% difcil /ue podamos satisfacer al /ue acuda en nuestra a%uda.

Jientras ms satisfechos en su labor est,n los /ue deben brindar una atencin decalidad ms probabilidades e9isten de /ue se logre una atencin satisfactoria.

Ana atencin de calidad no es necesariamente indicadora de atencin satisfactoria %cuando esto sucede el /ue brinda los ser$icios de salud debe saber identificar las posibles$ariables /ue estu$ieron implicadas en este proceso % debe saber reconocer cules fueronlas Erampas de la +9celencia en las /ue /uedaron atrapados.

La" ,ra&a" $e #a ece#e!cia e# &roce"o $e i!,erre#aci%! 0 #a" co!$icio!e"i!",i,)cio!a#e".

1. La comunicacin como fuente generadora de insatisfacciones.

Puede suceder /ue le ha%amos dado un e9ceso de informacin al paciente sobre loptimo a reali)ar en su caso sobre todos los procederes posibles en fin /ue $a%amos sindarnos cuenta aumentando sus e9pectati$as por pretender ser e9celentes8 las cuales luegopor alguna ra)n no llegan a cumplirse % pro$ocan un estado de insatisfaccin en el paciente.BLas e9pectati$as afectan los ni$eles de satisfaccinB Lele heth 1*(* Pg. 1168.

Puede ser /ue le ha%amos confirmado una accin /ue no se cumple- B ho% $ienen ahacerle la interconsulta de dermatologaB % ese da no aparece nadie.

Puede ser /ue se le ha%a hecho notar una deficiencia /ue ,l mismo no haba notado o ala /ue no le dio suficiente importancia- B/u, salada estaba la comida ho%B.

+s en el modo en /ue nos comunicamos % en el modo de pretender a $eces ser tane9celentes /ue generamos fuentes de insatisfaccin en nuestros pacientes.

2. La imagen- del profesional % la institucin.

ace un tiempo se puso de moda una cancin /ue en uno de sus estribillos deca-Bsomos lo m9imoB. i uno est ante lo m9imo espera lo m9imo si nos atiende unaeminencia de la medicina en el me"or hospital la atencin esperada es tambi,n la m9ima. '

$eces un fracaso puede ser el resultado de una e9cesi$a propaganda.era me"or decir- Bomos lo /ue somosB e$al



>e puede ma9imi)ar la satisfaccin del cliente % minimi)ar los costos? Lele heth1*(* Pg. 128. Eericamente la respuesta a esta pregunta es Bno se puedeB. +stecuestionamiento hecho para las grandes empresas es imprescindible hacerlo en el rea dela salud m9ime cuando somos un sector /ue no producimos bienes materiales /uegastamos constantemente recursos.

Jinimi)ar los costes tratando de lograr un ni$el mnimo de satisfaccin constitu%e todo unreto slo posible de lograr con un total dominio de todo el proceso /ue estamos describiendo% con una e9celente direccin % cooperacin de todos los factores inter$inientes. ago,nfasis JNK@J# #K JNK@J#.

>Jnimo es e9celencia?

La satisfaccin entonces como indicador de e9celencia estara necesitadaine$itablemente de un anlisis econmico. on pocos recursos econmicos tenemos msposibilidades de /ue e9istan insatisfacciones en el paciente o en el prestador de los ser$iciosde salud. La e9celencia en la satisfaccin est ine$itablemente atra$esada por la economa% es un factor /ue no debemos nunca perder de $ista a la hora de $alorar lo sucedido en elproceso.

Me$ici%! $e# i!$ica$or "a,i"facci%!.

A )i! e@a#Ko

+n la actualidad la e$aluacin de la satisfaccin de los pacientes con los ser$icios /uereciben constitu%e toda una e9igencia Hrogan onner illits Korman 1**&8 en tanto losrangos de satisfaccin del paciente estn siendo usados para "u)gar la calidad de la atencinm,dica e incluso en ciertas prcticas m,dicas para determinar los reembolsos eingartentone Hreen 1**&8.

@mplicar a los consumidores de los ser$icios de salud en las acti$idades de e$aluacin dela calidad de los mismos es un re/uisito para me"orarla por lo /ue se est poniendo especialatencin en el anlisis crtico de las implicaciones metodolgicas de reconocer comoelemento cla$e en el me"oramiento de los ser$icios la participacin de los consumidoresaturno 1**&8. 's se planifican estrategias % desarrollan nue$os programas tomando enconsideracin las necesidades % los intereses de la poblacin de acuerdo a sus propioscriterios u opiniones Hon)al$es Jinderler EompQins 1**&8.

Pero el problema de la medicin de la satisfaccin como indicador de e9celencia de lacalidad no debe /uedarse slo al ni$el de la e$aluacin de los consumidores pues seracomo fraccionar todo el proceso. +n mi opinin una correcta e$aluacin de los indicadores desatisfaccin debe implicar tambi,n al dador al productor de...

+sto hace /ue la comple"idad metodolgica del proceso se acreciente. abra /ue indagarcuando de satisfaccin como indicador de e9celencia de la calidad de la atencin en unainstitucin de salud se trata al cliente directo paciente8 al cliente indirecto familiar8 % alpersonal de asistencia.



ada uno de estos grupos tendra sus particularidades % sus m,todos propios de estudio.ada uno de estos grupos tendra subgrupos por e"emplo no es lo mismo un pacienteinternado en iruga /ue en Jedicina @nterna como no es lo mismo un pacientehospitali)ado /ue uno de onsulta +9terna8 /ue tienen sus especificidades % todos estoselementos deben de tenerse en cuenta a la hora de determinar lo /ue $amos a medir % elinstrumento con /ue $amos a medir el indicador.

J) e@a#Ko

+s necesario ante todo tener en cuenta de /u, concepto de satisfaccin $amos a partirpara la e$aluacin. +9isten algunas dimensiones referidas-

1. +$aluacin de la satisfaccin del paciente tomando como medida la competencia delprofesional.

2. +$aluacin de la satisfaccin del paciente tomando como medida las cualidadespersonales % accesibilidad de los /ue brindan los ser$icios Delgado Lpe) Lunadel astillo 1**&8

3. +$aluacin de la satisfaccin en funcin de los resultados del tratamiento =aradell1**&8.

. +$aluacin de la satisfaccin como el resultado de una relacin entre e9pectati$astradas % cumplidas.

ual/uiera sea la dimensin sobre la /ue indaguemos es necesario tener claro de /ue elresultado como indicador /uedara limitado slo a la dimensin sobre la cual estamostraba"ando por lo /ue el criterio sera- est satisfecho con respecto a..

Co! ) i!",r)e!,o e@a#Ko

J



+n este mundo de ob"eti$idades % sub"eti$idades en este mundo de dolor % bienestar /ueson sin duda las instituciones de salud aspirar a lo e9celente no es slo un propsito sino underecho de todos los hombres /ue actuamos en este campo de traba"o.

Ko s, si esto% satisfecha o no con estas refle9iones /ue les he trado. iempre /ue unoescribe tiene la sensaci

Barbara Zas Ros Experiencias en Psicologia Hospitalaria

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