RESUMEN BENCHMARKING

BENCHMARKING

Es un proceso Sistemático, Estructurado, Formal, Analítico y Organizado que tiene las características de ser CONTINUO, CONTINUADO y A LARGO PLAZO para evaluar, entender, diagnosticar, medir y comparar las prácticas comerciales, los productos, servicios, procesos de trabajo, operaciones y funciones de las compañías, organizaciones e instituciones que son acreditadas y reconocidas como las mejores en su clase o de clase mundial por representar las mejores prácticas con el propósito de hacer una comparación organizacional e igualar o superar las mejores prácticas industriales.

TIPOS DE BENCHMARKINGEl Benchmarking se divide por su dimensión en tres grandes clasificaciones que

son:INTERNO: Es aquel que estudia actividades similares en diferentes sitios, departamentos, unidades operativas, etc. Algunos de los ejemplos más relevantes son las prácticas de fabricación en Estados Unidos frente a las prácticas de Xerox en Fuji, Japón. También las estrategias de marketing por división (fotocopiadoras, vrs. estaciones de trabajo).

Las principales ventajas del Benchmarking interno es que los datos suelen ser fáciles de recopilar y produce buenos resultados para compañías que están diversificadas. Sus desventajas son que pueden tener un cupo limitado y el manejo de prejuicios internos.

COMPETITIVO: Se aplica a competidores directos que venden a la misma base de clientes por ejemplo: Canon, Ricoh, Kodak, y Sharp. Entre sus principales ventajas está

A) Información concerniente a los resultados del negocioB) Prácticas o tecnologías comparablesC) Historia de la recopilación de información

Algunas de sus principales desventajas son:A) Dificultades para la recopilación de datosB) Problemas de ÉticaC) Actitudes antagónicas

FUNCIONAL (Genérico)Se refiere a organizaciones acreditadas por tener lo más avanzado en

productos/servicios/procesos como por ejemplo el caso de almacenamiento (L.L.Bean), el rastreo del estado de despachos (Federal Express) y Servicio al cliente (American Express). Este es uno de los tipos más difíciles de aplicar pero con mayor cantidad de ventajas; como el alto potencial para descubrir prácticas innovadoras, tecnología o prácticas fácilmente transferibles, desarrollo de redes profesionales, acceso a base de datos pertinentes y en general resultados estimulantes aunque también tiene desventajas como dificultad para transferir prácticas a un medio diferente, algunos tipos de información que no son transferibles y procesos complejos y estructurados que consumen tiempo.

POR QUE EMPLEAR EL BENCHMARKING?El Benchmarking puede ser parte de la planeación estratégica y dependiendo

del tipo que se aplique será contemplada a corto o a largo plazo permitiendo hacer pronósticos de tendencias en las áreas comerciales pertinentes. También genera nuevas ideas en cuanto al aprendizaje funcional; pensando “fuera de la caja”. Cuando hacemos Benchmarking hacemos comparaciones con competidores organizaciones o dependencias que han alcanzado resultados óptimos así como permite también la fijación de objetivos de desempeño en relación a las prácticas más modernas.

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QUE SI ES: Es un proceso continuo Es un proceso de investigación que

proporciona información valiosa. Un proceso para aprender de otros. Una

búsqueda pragmética de ideas. Un trabajo que consume tiempo. Un proceso

de trabajo intenso que requiere disciplina. Una herramienta viable que proporciona

información útil para mejorar prácticamente cualquier actividad de negocios.

QUE NO ES: Un evento que se realiza una sola vez Un proceso de investigación que dá

respuestas sencillas Copiar, imitar Rápido y fácil Una moda

RESUMEN BENCHMARKING

EL BENCHMARKING…

QUE COSAS SOMETER AL PROCESO DE BENCHMARKING:

PRODUCTOS Y SERVICIOS : Productos terminados; características del Producto y servicio.

PROCESO DE TRABAJO : En qué forma un producto o servicio se Produce o recibe apoyo.

FUNCIONES DE APOYO : Trabajo indirecto: No asociado Directamente al proceso de producción

Al de apoyo. (Por ejemplo, financiamientoRecursos Humanos)

DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL : Costos, ingresos, indicadores de producción, Indicadores de calidad.

ESTRATEGIA : Planes a corto o a largo plazo; proceso de Planificación.

QUE COSAS SOMETER AL BENCHMARKING: Diez preguntas de Xerox1. Cuál es el factor más crítico de éxito para mi función, organización2. Qué factores están causando el mayor problema, (por ejemplo, no cumplir las

expectativas)?3. Qué productos se les proporcionan a los clientes, y que servicios se les prestan?4. Qué factores explican la satisfacción del cliente?5. Qué problemas específicos (operacionales) se han identificado en la organización?6. En donde están localizadas las presiones competitivas que se siente en la

organización?7. Cuales son los mayores costos (o costos “conductores”) de la organización?8. Qué funciones representan el mayor porcentaje de costos?9. Qué funciones tienen el mayor espacio para hacer mejoras?10. Qué funciones tienen más influjo o potencial para diferenciar a la organización

de los competidores del mercado?FACTORES CRITICOS DE EXITO:

Participación de mercado: En unidades En valor monetario

Rentabilidad Rendimiento sobre ventas (margen) Rendimiento sobre activos Rendimiento sobre patrimonio

Índices de crecimiento del competidor

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Participación de mercado por segmento

Materias primas Costo porcentual sobre ventas Costo unitario de compra Costo de fletes Calidad (p. ej., tasa de defectos) Rendimiento (unidad producida por unidad empleada) Tasas de cambio Volumen anual de compras

Fuerza Laboral Directa Costo porcentual sobre ventas Gastos laborales distribuidos por departamento Remuneración por hora Prestaciones Promedio Laboral horas por semana Horas extra Tarifas de horas extra Productividad por unidad (unidades producidas por hora-hombre) Productividad por ingresos (ingreso por producto y hora-hombre) Indicadores demográficos (edad, educación, etc.)

Fuerza Laboral Indirecta Costos globales como porcentaje de las ventas Costos laborales por función Administración de la fuerza laboral directa Niveles salariales Prestaciones Tasas de cambio Productividad unitaria Indicadores demográficos

Investigación y Desarrollo Costos básicos de I & D Tiempo de desarrollo de nuevos productos Mejoras de productos existentes Diseño para reducción de costos

Costos Administrativos, de Ventas y Generales Costo como porcentaje de las ventas Costos distribuidos por organización Niveles salariales Planes de bonificación Planes de prestaciones Datos demográficos del trabajador (edad, experiencia) Costos de capacitación como porcentaje de las ventas Costo de deudas incobrables como porcentaje de las ventas

Costos de Capital Rotación de activos globales (ventas / activos) Rotación de activos fijos Gastos de capital como porcentaje de depreciación Escalas de depreciación Costos anuales de arrendamiento Costos de mantenimiento Rotación de inventarios

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Edad de la cartera Edad de cuentas por pagar Costos de capital

Características del Producto Tamaño, forma (diseño) Estilos Colores Precio / estrategias de asignación de precios Accesorios (opciones) Garantías Respaldo de servicio

Servicio Tipo y volumen de quejas de los clientes Disponibilidad de asistencia Tiempo de respuesta Tiempo promedio de reparaciones Prontitud de entrega Calidad profesional del personal que contacta al cliente Procesos de formulación de pedidos Disponibilidad de “educación” a clientes

Calidad del Producto Ritmo de producción Cantidad de trabajo Costos de reparaciones (tanto para la compañía como para el cliente) Promedio de vida útil del producto (confiabilidad) Metodología de calidad (implementación de procesos de calidad, participación

de la fuerza laboral, control de procesos estadísticos, etc.)

EQUIPO DE BENCHMARKING

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

GERENTE DEL PROYECTO: Es responsable de planificar y organizar las actividades para el equipo; es el contacto primario con el cliente o el patrocinador; está encargado de mantener la disciplina en el proceso “guardián del proceso”.

HABILIDADES Y CUALIDADES: La persona debe de ser versada en el proceso de Benchmarking, estar familiarizada con cada una de las etapas del proceso y con las tareas específicas requeridas en cada etapa y tener la capacidad de comunicarles esta información a otros. Debe tener excelentes habilidades necesarias para dirigir el proyecto, tales como las de planificación, organización, programación y coordinación. Debe tener la capacidad de trabajar dentro del sistema organizacional a fin de obtener recursos y apoyo para el equipo.

RECOPILADOR ANALISTA DE DATOSSon el verdadero centro del equipo, son los que prestan ayuda en el desarrollo

del plan: identifican, contactan y entrevistan socios, analizan y resumen datos y producen informes. Su responsabilidad primaria es resumir toda la información que recopila el equipo.

HABILIDADES: Experiencia funcional: expertos en sus áreas; credibilidad: los individuos que no gozan de credibilidad entre sus colegas, sus subalternos o sus gerentes ejercerán poca influencia cuando hagan recomendaciones basadas en sus

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investigaciones. Habilidades de comunicación: capacidad de comunicarse. Espíritu de equipo: funcionar como miembros de un equipo.

CRITERIO DE SELECCION QUE HAY QUE EVITAR: Conveniencia: la conveniencia se podría atribuir a su ubicación física en la organización. Disponibilidad: los individuos están en un período de inactividad en el trabajo, y parece que disponen de tiempo, o están disponibles por falta de trabajo en su área de asignación. Personas prescindibles: la organización puede manejarse bien sin esta clase de personas. Ni sus habilidades ni su tiempo en el trabajo son muy importantes para el éxito de la organización.

CAPACITACION EN BENCHMARKING: Un curso de habilidades básicas que dura uno o dos días y una sesión de manejo de información que dura dos o cuatro horas; adicionalmente se pueden dar cursos de relaciones humanas y de comunicación.

QUIEN CAPACITA?: La mayor parte de la capacitación en Benchmarking se proporciona internamente; puede ser por medio de expertos en Benchmarking de jornada parcial o completa, o mediante el tradicional departamento de capacitación. Algunas organizaciones se valen d asesores internos para capacitar, pero habitualmente sólo en las etapas iniciales de la estructuración de un programa de capacitación.

A QUIEN SE CAPACITA?: Únicamente a los miembros del equipo que están listos para llevar a cabo una investigación de Benchmarking. La meta de IBM es no capacitar a todo el mundo en el proceso sino capacitar según lo imponga la demanda, y la demanda la determinan el número de nuevos proyectos y los equipos de proyecto que se estén formando.

CALENDARIO PRELIMINAR DEL PROYECTO: En cuanto se identifique un equipo, el gerente del proyecto debe empezar a aplicar de inmediato las técnicas básicas de administración del proyecto a fin de asegurar que las actividades y las tareas del equipo sean claramente identificadas y comprendidas por los miembros del equipo y por otras personas que necesiten conocerlas. La planificación y la organización son críticas para la eficiencia y la eficacia del equipo, especialmente cuando el grupo se compone de individuos que no son miembros de un grupo de trabajo funcional.

BUSQUEDA DE SOCIOS DEL BENCHMARKING COOPERATIVOSPor qué a los empleados los incomoda ponerse en contacto directo con empleados de otras organizaciones? Hay tres razones:

TRADICION: El estereotipo del competidor como el tipo malo y el enemigo es difícil de vencer.

CONFABULACION: Muchas personas temen que ponerse en contacto directo con los empleados de los competidores y compartir información con ellos sea una forma de confabulación.

INCOMODIDAD: Muchas personas se sienten incómodas visitando a empleados de otras organizaciones, particularmente de Benchmarking se les preguntó por qué los empleados de otras compañías, especialmente de las rivales cooperan en este esfuerzo de recopilación de datos, hubo varias respuestas:

AFILIACION PROFESIONAL: Suelen compartir similares experiencias profesionales e historias de carrera con sus homólogos de otras organizaciones.

CURIOSIDAD: Hay una natural curiosidad por saber qué están haciendo las otras organizaciones, y este nivel de contacto brinda la oportunidad de satisfacer la curiosidad de uno acerca de la vida en el otro bando.

LA OPORTUNIDAD DE APRENDER ALGO: Nuevo o de confirmar creencias viejas acerca de las prácticas comerciales de uno mismo o de otra persona.

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RECIPROCIDAD: Los empleados de otras organizaciones suelen acceder a participar en una investigación de Benchmarking si creen que pueden recibir algo a cambio, como un ejemplar del informe de Benchmarking que se va a producir.

CORTESIA: Muchas personas cooperan en los esfuerzos de recopilación de datos, por un sentimiento de cortesía personal o profesional

REDES DEL BENCHMARKING: UN GRUPO CLAVE DE SOCIOS DEL BENCHMARKING

Uno de los fenómenos más recientes en la práctica de Benchmarking es la creación de redes formales de Benchmarking o consorcios. Estos grupos se asocian con el propósito explícito de abrir canales de Benchmarking entre los miembros participantes. Cuando los miembros de estas redes comienzan estos procesos, sus socios, miembros de la red, representan un punto de partida automático para identificar socios potenciales del Benchmarking; algunas de estas redes están formadas por organizaciones que son miembros de un grupo industrial particular.

DONDE PUEDE UNO ENCONTRAR RECURSOS VALIDOS Y CONFIABLES QUE LE AYUDEN A IDENTIFICAR Y CONTACTAR SOCIOS POTENCIALES DEL BENCHMARKING?

Recursos gubernamentales Expertos en la materia Grupos de interés especial Los medios de comunicación Empleados, clientes y proveedores Socios del Benchmarking Fuentes extranjeras de recursos

QUE FACTORES DETERMINAN LOS METODOS QUE USTED EMPLEA PARA RECOPILAR DATOS?

LIMITACIONES DEL TIEMPO: La cantidad de tiempo disponible para recopilar información afecta el número de fuentes que se pueden investigar y los métodos que se emplean.

LIMITACIONES DE RECURSOS: El número, el tipo de personas y la cantidad de fondos disponibles para el apoyo a las actividades de recopilación de datos afecta los métodos que se emplean.

EXPERIENCIA: Las personas tienden a utilizar los métodos de recopilación de información que le son familiares.

LA FILOSOFIA DE RECOPILACION DE INFORMACION: Basándose en las experiencias de recopilación de información y en las preferencias personales de expertos internos claves en Benchmarking, la mayor parte de las organizaciones desarrollan una filosofía de recopilación de información que se comunica en las sesiones de orientación y de capacitación en procesos de Benchmarking.

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