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Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes
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BIENVENIDO
Querido(a) Amigo(a):
Felicitaciones y Bienvenido(a).
Recuerdo cuando comencé a trabajar en la industria de Servicio, pensaba
que ser amable debería ser suficiente para generar satisfacción en los
Clientes.
Por azares del destino me involucré en el departamento de Mejora Continua
y tuve la oportunidad de trabajar como consultor implementando y auditando
un modelo de gestión con las mejores prácticas de excelencia en el servicio.
Estás eran con base a resultados medibles, fue entonces cuando entendí lo
que realmente le importa a los clientes cuando reciben una atención,
revolucionando por completo mi forma de ver y trabajar en la industria de
servicio, alcanzando con esto grandes logros profesionales en mi carrera.
Deseo que este curso te sea muy provechoso para tus actividades del día a
día y por favor, que no sea el último pues la constante capacitación permite
un crecimiento acelerado. ¡Mucho Éxito!
Se Grande,
Ing. Rodrigo Garza E.
Director de GARZCO Consultores
Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes
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Curso: “Excelencia en el Servicio y Satisfacción de Clientes”
Manual de Trabajo, Edición en línea Septiembre 2021
Diseñado en Monterrey N.L.
“Nuestra misión es lograr a través de nuestros
cursos, la manifestación total de nuestros talentos.
Formando mentalidades y actitudes de éxito, que
contribuyan con sus habilidades a trascender y al
logro de los objetivos de las empresas e instituciones de clase mundial.”
Somos apasionados en la entrega con calidad de nuestros servicios,
garantizando tiempo, costo y alcance.
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Excelencia en el servicio y Satisfacción de Clientes
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INDICE
1. Objetivos personales y del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
2. La atención al cliente requiere energía. . . . . . . . . . . . . .6
3. Enfoque de clase mundial en la atención. . . . . . . . . . . . 7
4. ¿Quién es nuestro cliente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
5. ¿Cómo le gusta al cliente ser tratado?. . . . . . . . . . . . . 13
6. Habilidades blandas en el manejo de clientes. . . . . . . . 15
7. Atención a QUEJAS y clientes difíciles . . . . . . . . . . . . 18
8. Necesidades de los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
9. Formación del diamante y EAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Reflexiones Finales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Catálogo de GARZCO Consultores . . . . . . . . . . . . . . . 24
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ESTE SEMINARIO USA TÉCNICAS DE
APRENDIZAJE ACELERADO
El Cerebro funciona con imágenes y Colores además de tener un tiempo de
atención de 3 minutos, si no existe el ambiente propicio para el aprendizaje,
difícilmente se puede retener la información o crear un impacto a nivel
neuronal para lograr un cambio sustancial en el comportamiento de la
persona. Por esta razón en ocasiones se puede usar un lenguaje con
“palabras fuertes” con el objetivo de generar mayor impacto.
Considerando lo anterior, este Seminario está diseñado para crear un cambio
en los participantes, por medio de técnicas de Aprendizaje Acelerado, por lo
que encontrarás en ocasiones “extraño” el uso de rota folio en lugar de una
presentación digital, uso de música y videos. Esto es para poder tener un
mayor impacto emocional en tu cerebro por medio de una impronta resultando
en un mayor aprendizaje.
Este manual contiene más preguntas que respuestas
¡Personalízalo con tus propias respuestas y realizaciones!
El propósito de este manual es que escribas lo que comprendas y lo escribas
como tú lo entiendas, haciendo tus anotaciones sobre tus propias
realizaciones.
Usa colores de preferencia, haz esquemas, mapas, realiza dibujos, de esta
manera descubrirás que la información se afianzará mejor en tu cerebro y
podrás recordarlo muy fácilmente cuando consultes tu manual y tus notas
tiempo después.
¡Disfruta la Experiencia!
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Objetivo general del Taller
Trabajar en forma coordinada para que nuestros clientes, queden “algo/más que satisfechos” y puedan pensar y opinar que fueron tratados como “alguien especial”, que esperaba recibir un tipo de atención y servicio que superó en aspectos “clave” que convencieron a nuestro cliente que fue atendido en forma “exclusiva” y que se llevó “mas” superando así sus expectativas. Objetivos Específicos
• Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a los clientes.
• Mejorar el servicio y trato a clientes internos y compañeros, para mejorar el ambiente laboral a favor de los resultados con el cliente final.
• Mejorar la experiencia de los clientes que visitan nuestras sucursales.
Escribe tus Objetivos, tu meta:
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La atención al cliente requiere Energía
El aprendizaje Activo solo se puede dar mediante la experiencia.
Aplica lo que aprendes, ¡ya estás preparado!
“cono del aprendizaje”
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Enfoque de clase mundial en la atención a Clientes Conceptos de nuestra operación
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¿Quién es el cliente?
Término Definición
Clientes Internos (CI) Los clientes internos son las áreas o departamentos que gestionan la operación y a los proveedores de productos y servicios que atienden a sus Clientes usuarios finales.
Clientes Usuario Final (Clientes UF)
Los Clientes usuarios finales son los clientes que reciben servicios por parte de los proveedores internos o externos. Incluyen:
• Doméstico (particulares) • Industria • Comercio
¿Quién(es) son mis clientes internos con los que tengo contacto?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
¿Quién(es) son mis clientes Usuario Final con los que tengo contacto?
Escribe algunos ejemplos…
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Escalar en los niveles de atención al Cliente
Las experiencias de nuestros clientes son individuales y tienen un “X” grado
de objetividad y un “Y” grado de subjetividad.
A pesar de que 2 clientes hayan recibido por parte de la misma persona un
servicio idéntico, un cliente puede identificar la calidad de atención
recibida de una forma y el otro cliente lo puede calificar en rango
diferente.
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Tanto el servicio básico como la satisfacción a nuestros clientes son
elementos indispensables para mantener “posiblemente en forma
temporal” nuestro nivel de servicio, pero no nos aseguran la excelencia en
el servicio, debemos escalar al siguiente nivel……………………
……………………. Lograr exceder las expectativas de nuestros
Clientes.
Para lograr ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes, debemos
conectarnos emocionalmente con ellos.
Para poder conectarnos emocionalmente con nuestros clientes, debe existir
“empatía” la cual se debe alinea con el deseo de crear “sintonía” para
lograrlo.
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¿Quién es nuestro Cliente?
¿Qué tengo que hacer en mi actividad de trabajo para asegurar la EXCELENCIA EN EL SERVICIO de nuestros clientes?
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Algunas consideraciones acerca de los Clientes.
• Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
• Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe
ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
• Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus
clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los
conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar
del concepto ciclo de vida del producto.
• Si no se presta atención al Cliente Interno se generan problemas de
clima laboral que desencadena problemas de productividad, satisfacción
de empleados, comunicación, conflictos laborales, etc.
• ¿Tu cómo te sientes cuando un compañero de otra área no resuelve tus
dudas o requerimientos o cuando no te sientes escuchado?
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El Cliente es…
El que recibe un servicio.
Quien tiene la necesidad.
El que define el estándar de calidad según su necesidad.
El que evalúa tu desempeño.
El que establece los requerimientos.
También es….
El que justifica tu existencia.
El que tiene derecho a reclamar y exigir.
El que busca la mejor opción.
El que utiliza mis productos y servicios.
El que no siempre tiene la razón, pero va primero y paga mis
productos y servicios
El que paga nuestras facturas.
LA MEJOR PUBLICIDAD.
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¿Qué impacto tiene en el servicio del Usuario final tu atención a tu Cliente
Interno, quien a su vez atiende a su Usuario Final?
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¡De nada sirve la percepción que tú tienes de tu atención al
cliente, la que importa es la percepción que tienen tus
clientes, ya que en base a ella determinarán su sensación de
satisfacción!
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¿Cómo le gusta al Cliente ser tratado?
✓ Ser bien recibido
✓ Sentirse cómodo
✓ Recibir un servicio ordenado
✓ Ser escuchado
✓ Ser comprendido
✓ Recibir ayuda o asistencia cuando lo requiera
✓ Sentirse importante
✓ Ser apreciado
✓ Ser reconocido o recordado
✓ Ser respetado
✓ Que se le preste atención
✓ Que si te hace una confidencia no la divulgues
Y ¿qué es lo básico que esperan los Clientes de nosotros?
✓ Interés y dedicación
✓ Conocimiento del producto, servicio y/o proceso
✓ Ser tratado con amabilidad y cortesía
✓ Actitud de colaboración
✓ Capacidad de respuesta
✓ Proactividad
✓ Que lo apoyemos a pasarla bien
✓ Que no le hagamos promesas que no se puedan cumplir
✓ Que no los juzguemos
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Si tengo vocación de atención al cliente, nosotros somos los
que debemos de adaptarnos a la manera de ser y percibir de
nuestros clientes.
¡ No son ellos los que deben adaptarse a
nosotros !
La nueva regla de ORO:
“ACTÚA CON TUS CLIENTES COMO
ELLOS PREFERIRÍAN QUE ACTUÁRAS
CON ELLOS”
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Habilidades blandas en el manejo de clientes:
Lenguaje Verbal & NO Verbal
Las Reglas de Comunicación.
Lenguaje Verbal & No Verbal
En la comunicación, ¿Qué importa más?
Palabras ______
Manejo de Voz ______
Lenguaje Corporal _______
¿Qué es más importante en tu comunicación?
¿Lo que dices?
O ¿cómo lo dices?
O ¿lo que piensas cuando lo dices?
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La sonrisa: estamos condicionados a responder positivamente a una
sonrisa
Técnicas de comunicación efectiva
- Comienza con un elogio
- Habla de lo que quieren escuchar
- Ten algo bueno que decir
- Conéctate, interésate
- Vuélvete curioso
- Se Sincero
- Sé Breve
- Sé el Ejemplo
- ¡Celebra!
- Convierte los números en Historias
- Usa Citas
- Usa un “LENGUAJE DIRECTO”
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Si quieres brindar una experiencia superior en el servicio
ESCUCHA, ESCUCHA, ESCUCHA.
“CALLATE Y ESCUCHA”
¿sabes escuchar?
¡ Y RECUERDA QUE
INTERPRETAMOS
DE MANERA
DIFERENTE !
¡ LO IMPORTANTE
NO ES LO QUE DICES,
SINO LO QUE ENTIENDE
TU CLIENTE !
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Atención a QUEJAS y clientes difíciles
¿Qué entiendes por QUEJA?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Cualquier comentario negativo (recibido personalmente, por teléfono, por
correo, etc) respecto de cualquier aspecto de los productos, servicios o
personal de la tienda.
¿Qué haces, cómo reaccionas, cuando un cliente expresa un
comentario negativo?
El proceso para la atención de Clientes difíciles
• Identificación de alternativas de respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas
Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:
1. Agrediendo
2. Actuando pasiva o sumisamente
3. Asertivamente
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Proceso de Atención a Clientes Insatisfechos
¿Cómo enfrentar las quejas? Paso 1: Escuchar con atención al cliente
Paso 2: Agradecer al cliente la queja
Paso 3: Ofrecer una disculpa
Paso 4: Comprometerse a dar una solución inmediata
Paso 5: Solicitarle al cliente la información necesaria
Paso 6: Resolver el problema… rápido
Paso 7: Solicitar retroalimentación al cliente
Paso 8: Evitar que el problema se repita
Cuando tratamos con quejas, debemos tratar con dos problemas:
(EN ORDEN DE IMPORTANCIA)
1. Manejar las EMOCIONES del Cliente
2. Resolver el Problema
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¿Cuál es la mejor forma de tratar a un cliente con una molestia o queja?
_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________
¿Cómo lo puedes lograr?
_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ “Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias.
Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.”
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La combinación de estos 3 conceptos genera la experiencia del cliente:
El contexto humanístico (personal) es más importante que el contexto
físico, aunque existe sinergia entre ambos”
NECESIDADES de los CLIENTES
PERSONALES PRÁCTICAS
__________________ ___________________
__________________ ___________________
__________________ ___________________
__________________ ___________________
__________________ ___________________
Experiencia del Cliente
Operativo
HumanísticoAmbiental
Elementos que hacen
que el servicio funcione,
físicos o humanos
La forma en que el
personal de la
organización
proporciona el
servicio
La forma en que se
presenta el servicio,
instalaciones,
equipamiento,
materiales, otros
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Formación del Diamante y Equipos de Alto Rendimiento
“No desees que sea más fácil, desea ser mejor.”
Jim Rohn
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La INICIATIVA en la atención es la CLAVE.
¿Qué es para ti la iniciativa?
________________________________________________________
________________________________________________________
¿Cómo damos el kilómetro extra en cada atención?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
REFLEXIONES FINALES
¿Qué aprendiste?
¿Cómo te sentiste?
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¡nuestros clientes
lo respaldan!
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La atención al Cliente requiere dos aspectos, la gestión operativa y el trato humano a los clientes. Este Taller conjunta las mejores prácticas de gestión de SATISFACCIÓN DE CLIENTES, apoyando la operación para invertir recursos donde los clientes lo valoran, así como sencillas y poderosas técnicas de comunicación y empatía con Clientes, para generar una experiencia Superior.
Hablar en público, hacer presentaciones, influir en un grupo de personas son habilidades clave para conseguir resultados grandes. Aquí aprenderás las técnicas para hablar y convencer sin esfuerzo a tu público. Las técnicas de los mejores del mundo, reveladas.
RRHH Servicio al Cliente y Ventas
Calidad Liderazgo, Gerencia & Dirección
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Reseña de Ing. Rodrigo Garza Estrada
Rodrigo trabajó como consultor para diferentes empresas en 7 países de Latinoamérica entre ellos Argentina, Colombia, Costa Rica, Guatemala, Panamá, Paraguay y en diferentes Estados de la República Mexicana. Desarrollando y entregando entrenamientos a personas con diferente cultura e ideología, así como realizando implementaciones de Procesos Esbeltos en las Organizaciones que ha apoyado. Tomó la decisión de crear una empresa de Capacitación y Consultoría para ayudar
a más personas y apoyar proyectos que ayuden a mejorar la Calidad de Vida de la
Gente por medio de la Educación.
* Participó con la cápsula "Elige Vivir" en las Estaciones de Núcleo Radio
Monterrey.
* Participó en el programa “Negociarte” de TVNL Canal 28.1 con la cápsula
“Ideas para Desarrollar tu Potencial”
Actualmente:
* Imparte Cursos de Desarrollo Personal, Excelencia en el Servicio, Ventas y
Liderazgo en Empresas Industriales, Comerciales o de Servicios, Universidades,
Entes Gubernamentales y Asociaciones de Beneficencia.
* Realiza Implementaciones de Procesos Esbeltos en Empresas y Organizaciones.