BIOGRAFIA ISHIKAWA (Japón, 1915–1989) Teórico de la administración de empresas japonés,

experto en elcontrol de calidad. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawase licenció en Químicas por la Universidad de Tokio en 1939.

De 1939 a 1947 trabajóen la industria y en el ejército. Ejerció también la docencia en el área de ingeniería dela misma universidad.A partir de 1949 participó en la promoción del control de calidad, y desde entoncestrabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con lasestrategias de desarrollo del Japón de la posguerra. En 1952 Japón entró en la ISO(International Standard Organization), asociación internacional creada con el fin de fijarlos estándares para las diferentes empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ellaen 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la delegación del Japón. Fue ademáspresidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón.Ishikawa explicó el interés y el éxito de los japoneses en la calidad basándose en lafilosofía delkanji(Escritura de letras chinas), puesto que la dificultad de su aprendizajefavorece los hábitos de trabajo preciso. La base filosófica de sus ideas es de tiporoussoniano; el hombre es bueno por naturaleza, y se implica positivamente conaquello que le afecta. Es por ello que Ishikawa critica el modelo productivo deoccidente, en el que el trabajador recibe un trato irrespetuoso con su dignidadhumana. El taylorismo y fordismo, base técnica de los modelos occidentales vigentesen ese momento, se desarrollaban a partir de concepciones en las que el hombre esmalo por naturaleza; el trabajador era reducido a un objeto desechable, a un robot quecumplía las órdenes de los jefes. Para romper esa dinámica, Ishikawa intentabaconseguir el compromiso de los obreros como personas: solamente así lostrabajadores tendrían interés en mejorar la calidad y la producción.De entre las muchas aportaciones que contienen sus numerosos libros sobre el controlde calidad, destaca su conocido Diagrama causa-efecto (también llamado "Diagramade espina de pescado" por su forma) como herramienta para el estudio de las causasde los problemas. Se fundamenta en la idea de que los problemas relacionados con lacalidad raramente tienen causas únicas, sino que suele haber implicados en ellos, deacuerdo con su experiencia, un cúmulo de causas. Sólo hay que encontrar estamultiplicidad de causas y colocarlas en el diagrama, formando así grupos de causas alas que se aplicarán medidas preventivas. 7 HERRAMENTAS BASICAS DIAGRAMAS DE CONTROL DE LA CALIDAD Elobjetivode los diagramas de control de la calidad es determinar yvisualizar en una gráfica el momento en que ocurre una causa asignable en elsistemade producción parapoderidentificarla y corregirla. Esto se logra con laselección periódica de una pequeñamuestrade la producción actual. HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD También se les conoce como herramientas de calidad, de estadística, deadministración, de la mejora continua, etc.Tienen como propósitos los siguientes: • Organizar datos numéricos.

• Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas. •Mejorar el proceso de toma de decisiones. ¿EN DÓNDE UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS? OBJETIVO HERRAMIENTA Descubrir qué problemaserá tratado primero(priorizar)Diagrama de flujoHoja de inspecciónGráfica de Pareto Lluvia de ideasDiagrama causa-efecto

Llegar a un punto quedescriba el problema en términos Hoja de inspecciónGráfica de Pareto de qué, cómo,cuándo, dónde, quiénes, etc.Gráfica de desarrollo y su alcance HistogramaGráfica de pastelEstratificación

Elaborar un cuadro completo Hoja de inspección

de todas lasposibles causasD. causa-efecto

Lluvia de ideas

HOJAS DE INSPECCIÓN (CHECK LIST).

¿QUÉ ES? Es una herramienta que permite reunir información observando muestras paraempezar a detectar patrones o tendencias. Es un punto lógico para empezar los ciclosque solucionan problemas.

¿PARA QUE SIRVE?

OEsta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice

ypresente resultados de una manera sencilla y directa.

OProporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos queservirán

de base para subsecuentes análisis.

OProporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios enel tiempo.

OFacilita el inicio del pensamiento estadístico.

OAyuda a traducir las opiniones en hechos y datos.

OSe puede usar para confirmar las normas establecidas.

¿CÓMO SE CONSTRUYE? 1. Identificar el elemento de seguimiento 2. Definir el alcance de los datos a recoger 3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar 4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidadde información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, quepermita conocer: las fechas de inicio y término, las probables interrupciones, lapersona que recoge la información, fuente, etc…

CHECK LIST PALAZZO BAR 1.- Sacar llaves de seguridad, limpieza en barra, montaje de barra ycontrabarra. 2.- Elaboración de producción y fechado del mismo aplicando p.e.p.s. yelaboración de garnitura standar y mantenerla con suficiente hielo por debajo. 3.- Al recibir pedido verificar faltantes e informar a la supervisión en turno.(Verificar p.e.p.s. de productos recibidos, mantener mueble bien acomodado.) 4.- Recolección de cristalería en área de descamoche de cocina antes deiniciar montaje. (Cocina Palazzo) 5.- Darle seguimiento al roll de comidas 5:00 pm. Recuerden estar en su área20 minutos antes de las 6:00 pm. (Breafing). 6.- Realizar pedido de acuerdo a lo consumido en el turno (vacío por lleno noenviar lo que no se solicite). 7.- Al retirarse a comer dejar todo bajo llave. (Nevera, mueble y guardar todoslos jugos)(Mantener tarja de durante el servicio lleno) 8.- Llenar cambio de hielo todos los días a las 11:00 pm. Si es necesario semandara a cubrir el área. 9.- Todos los días miércoles hacer limpieza profunda en el área. 10.- Al cierre dejar barra limpia, cristalería alineada y boleada. Cerrar nevera ymueble, entregar llaves en caseta de seguridad en un sobre cerrado connombre del bar, fecha y nombre de quien entrega. EJEMPLO:

DIAGRAMA DE PARETO ¿QUÉ ES? Partiendo de los descubrimientos del célebre economista y sociólogoitaliano Vilfredo Pareto El diagrama de Pareto es una comparación ordenadade factores relativos a un problema.Consiste en un gráfico de barras similar al histograma que se conjuga conuna ojiva o curva de tipo creciente y que representa en forma decreciente elgrado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan aun proceso, operación o resultado. ¿PARA QUE SIRVE? Esta comparación nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos factoresvitales diferenciándolos de los muchos factores útiles. Esta herramienta esespecialmente valiosa en la asignación de prioridades a los problemas decalidad, en eldiagnósticode causas y en la solución de las mismas.Su empleo se puede ver ejemplificado dentro de una empresa, donde seanalizan situaciones que permitan un menor costo ya sea en producción o entiempo perdido como: qué proveedor está proporcionando la materia prima demás baja calidad o qué máquinas están generando el mayor nivel dedeshechos VENTAJAS

OCanaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.

OAyuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreasde

oportunidad.

OEs el primer paso para la realización de mejoras.

OSe aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar unamejora,

en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: lacalidad del producto/servicio, costos, entrega, seguridad, y moral. ¿CÓMO SE CONSTRUYE? El diagrama de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera:

1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallandoel total.

2. Reordenar los elementos de mayor a menor.

3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la listaordenada.

4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).

5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).

6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).

7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.

8. Trazar un gráfico lineal representando el porcentaje acumulado.

9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexión" en este últimográfico.

Se ha llegado a verificar la regularidad con la que se dan en las distintasactividades y fenómenos sociales y productivos, el hecho de que unos pocosfactores son responsables de la mayoría de los sucesos, en tanto que el restomayoritario de los elementos o factores generan o poseen escasos efectos, eslo que más comúnmente se cataloga como los "pocos vitales y los muchostriviales".Así en procesos tradicionales de producción podemos tener que el 20% de lascausas de imperfecciones o fallas originan o son responsables de entre un 70 y80% de los defectos detectados. Y al revés, un 80% de las restantes causasgeneran tan sólo entre un 30 y 20% de los defectos.

EJEMPLO: Encontrar el o los motivos de devoluciones del Foco Ahorrador de 65W demarca comercial conocida en el año 2005.Total de venta en el año 2005: 1500 unidadesPrecio del foco para la venta: $8.90Total de foco devueltos:167 unidades.De los 82 clientes directos que adquieren el producto, determinamos que 19clientes son los que nos han devuelto el producto en el transcurso del año 2005DEVOLUCIÓN DE FOCO AHORRADOR DE 65W EN UNIDADESEl objetivo

del ejemplo es obtener las posibles causas de la devolución delproducto, lo cual analizaremos a los 19 clientes de acuerdo al Principio yDiagrama de Pareto. PRIMER PASO: Ordenar a los clientes de acuerdo a la frecuencia dedevolución en forma descendente. SEGUNDO PASO: Calcular el porcentaje, en lo cual debemos dividir el valor dela frecuencia de cada cliente por el total de devolución. TERCER PASO: Calculamos el porcentaje acumulado.Con la tabla completa ya podemos construir el Diagrama de Pareto CONCLUSIÓN DEL EJEMPLO: Al analizar el porque las devoluciones de los 5 clientes intermediarios queaparecen en el principio del diagrama se determinó que el 10% era pordefectos de fábrica.Pero, el 90% de la cantidad que nos devuelven pertenece a 2 casosparticulares:El cliente intermediario no tiene cuidado con el producto (frágil) en susbodegas.Receptan artículos defectuosos por parte del consumidor final (mal uso, caídas,etc.) y nos envía con el justificativo de defectos de fábrica.Por este motivo se determinó que al momento de despachar a los clientesintermediarios ya mencionado el producto se verifique por unidad por parte delpersonal técnico. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

¿QUÉ ES? El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar lasdiferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conocetambién como diagrama de Ishikawa (por su creador, el Dr. Kaoru Ishikawa,1943), o diagrama de Espina de Pescado y se utiliza en las fases deDiagnóstico y Solución de la causa.El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa"porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresasinteresado en mejorar el control de la calidad; también es llamado "DiagramaEspina de Pescado" por que su forma es similar al esqueleto de un pez: Estácompuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un ángulo aproximadode 70º (espinas principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneasinclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según seanecesario.

¿PARA QUE SIRVE? Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes a pensar sobretodas las

causas reales y potenciales de un suceso o problema, y nosolamente en las más

obvias o simples. Además, son idóneos para motivar elanálisis y la discusión

grupal, de manera que cada equipo de trabajo puedaampliar su comprensión del

problema, visualizar las razones, motivos ofactores principales y secundarios,

identificar posibles soluciones, tomardecisiones y, organizar planes de acción.El

diagrama Causa-Efecto es un vehículo para ordenar, de forma muyconcentrada,

todas las causas que supuestamente pueden contribuir a undeterminado efecto.

Nos Permite, por tanto, lograr un conocimiento común deun problema complejo,

sin ser nunca sustitutivo de los datos. Es importante serconscientes de que los

diagramas de causa-efecto presentan y organizanteorías. Sólo cuando estas

teorías son contrastadas con datos podemos probarlas causas de los fenómenos

observables.Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar

globalmente lossíntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando

involuntariamente lacausa raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como

en el orden delas teorías, suponiendo un gasto de tiempo importante.

¿CÓMO SE CONSTRUYE? 1. Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse. 2. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa centralapuntándole. 3. Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posiblescausas. 4. Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante líneas de70º. 5. Añadir subcausas a las causas principales a lo largo de las líneasinclinadas. 6. Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original delproblema). 7. Comprobar la validez lógica de la cadena causal. 8. Comprobación de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, máso menos causas que las demás o con menor detalle.

EJEMPLO:

Análisis de variabilidad

Diagrama para el proceso

HISTOGRAMA

¿QUÉ ES? Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidosindividuales de un paquete de información y que está organizado de acuerdo ala frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.Los histogramas ilustran la forma de la distribución de valores individualesen un paquete de datos en conjunción con la información referente al promedioy variación.

¿PARA QUE SIRVE? 1. Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema. 2. Mostrar el resultado de un cambio en el sistema. 3. Identificar anormalidades examinando la forma.4. 4. Comparar la variabilidad con los límites de especificación. ¿CÓMO SE CONSTRUYE?

1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia. 2. Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el dato del mínimovalor del dato de máximo valor. 3. Calcular el número de barras que se usaran en el histograma (un métodoconsiste en extraer la raíz cuadrada del número de puntos de referencia). 4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación entre el número debarras por dibujar. 5. Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las dos líneasverticales que sirven de fronteras para cada barrera. 6. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referenciadesde el más bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidaspor cada barra. 7. Elabore el histograma respectivo

EJEMPLO: La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuenciasabsolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puedeadoptar un histograma son las siguientes:

¿QUÉ ES?

Es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre dosvariables;

permite tener una comprensión más profunda del problemaplanteado. La

relación entre dos variables, se representa mediante una gráficade 2

dimensiones: X y Y; en la que cada relación está dada por un par depuntos

correlados (uno para cada variable) y puede ser positiva (a) = unaumento

(disminución la variable causa (x u horizontal), provocará un

aumento(disminución variable efecto (y ó vertical); negativa (b)

= un aumento(disminución variable x, provocará una disminución en la variable

y.

¿PARA QUE SIRVE? Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a quéobedece esta variación.

¿CÓMO SE CONSTRUYE? 1. Elaborar una teoría admisible y relevante sobre la supuesta relación entre dosvariables. 2. Obtener los pares de datos correspondientes a las dos variables. 3. Determinar los valores máximo y mínimo para cada una de las variables. 4. Decidir sobre qué eje se representará a cada una de las variables. 5. Trazar y rotular los ejeshorizontal y vertical.

6. Marcar sobre el diagrama los pares de datos. 7. Rotular el gráfico. Paso 1: Elaborar una teoría admisible y relevante sobre la supuesta relaciónentre dos variables.Este paso previo es de gran importancia, puesto que el análisis de un diagramade Dispersión permite obtener conclusiones sobre la existencia de una relaciónentre dos variables, no sobre la naturaleza de dicha relación. Paso 2: Obtener los pares de datos correspondientes a las dos variables.Al igual que en cualquier otra herramienta de análisis de datos, estos son labase de las conclusiones obtenidas, por tanto cumplirán las siguientescondiciones:- En cantidad suficiente: Se consideran necesarios al menos 40 pares de datospara construir un Diagrama de Dispersión.- Datos correctamente emparejados: Se estudiará la relación entre ambos.- Datos exactos: Las inexactitudes afectan a su situación en el diagramadesvirtuando su apariencia visual.- Datos representativos: Asegúrese de que cubren todas las condicionesoperativas del proceso.- Información completa: Anotar las condiciones en que han sido obtenidos losdatos. Paso 3: Determinar los valores máximo y mínimo para cada una de lasvariables. Paso 4: Decidir sobre qué eje representará a cada una de las variables.Si se está estudiando una posible relación causa-efecto, el eje horizontalrepresentará la supuesta causa. Paso 5: Trazar y rotular los ejes horizontal y vertical.La construcción de los ejes afecta al aspecto y a la consiguiente Interpretacióndel diagrama. a) Los ejes han de ser aproximadamente de la misma longitud, determinandoun área cuadrada. b) La numeración de los ejes ha de ir desde un valor ligeramente menor que elvalor mínimo de cada variable hasta un valor ligeramente superior al valormáximo de las mismas. Esto permite que los puntos abarquen toda el área deregistro de los datos. c) Numerar los ejes a intervalos iguales y con incrementos de la variableconstantes. d) Los valores crecientes han de ir de abajo a arriba y de izquierda a derechaen los ejes vertical y horizontal respectivamente. e) Rotular cada eje con la descripción de la variable correspondiente y con suunidad de medida. Paso 6: Marcar sobre el diagrama los pares de datos

a) Para cada par de datos localizar la intersección de las lecturas de los ejescorrespondientes y señalarlo con un punto o símbolo.Si algún punto coincide con otro ya existente, se traza un círculo concéntrico aeste último.

b) Cuando coinciden muchos pares de puntos, el Diagrama de Dispersiónpuede hacerse confuso. En este caso es recomendable utilizar una "Tabla deCorrelación" para representar la correlación.

Paso 7:

Rotular el gráficoSe rotula el título del gráfico y toda aquella información necesaria para sucorrecta comprensión.

¿QUÉ ES?

La estratificación es la separación de datos en categorías o clases. La estratificación consiste en dividir los datos recogidos en gruposhomogéneos para facilitar una mejor comprensión del fenómeno estudiado. Acada grupo homogéneo se le denominaestrato. Esta técnica permite investigarlos aspectos más significativos o las áreas más importantes donde esnecesario centrar la atención.

¿PARA QUE SIRVE? Su utilización más frecuente se da durante la etapa de Diagnóstico, paraidentificar qué clases o tipos contribuyen al problema que hay que resolver.Podemos clasificar o separar una masa de datos en diferentes grupos ocategorías. Los datos observados en un grupo dado comparten unascaracterísticas comunes que definen la categoría. Este proceso de clasificaciónrecibe el nombre de estratificación. La estratificación es la base para otrasherramientas, como el Análisis de Pareto, y se utiliza conjuntamente con otrasherramientas, como los Diagramas de dispersión.

¿CÓMO SE CONSTRUYE? 1. Seleccionar las variables de estratificación. 2. Establecer las categorías que se utilizarán en cada variable de estratificación. 3. Clasificar las observaciones dentro de las categorías de la variable deestratificación. 4. Calcular el fenómeno que se está midiendo en cada categoría. 5. Mostrar los resultados. Los gráficos de barras suelen ser los más eficaces.

6. Preparar y exponer los resultados para otras variables de estratificación. 7. Planificar una confirmación adicional

HABILIDAD Y CAPACIDAD DEL PROCESO

¿QUÉ ES? La capacidad del proceso es la medida de la reproducibilidad intrínseca delproducto resultante de un proceso. Proceso: Es una combinación única de máquinas herramientas, métodosmateriales y hombres. Capacidad: Esta palabra se usa en el sentido de posibilidad basada enrealizaciones contrastadas y lograr resultados mensurables. Medida: Se refiere al hecho de que la capacidad del proceso sea cuantificadacon los datos que, a su vez, son el resultado de la medición del trabajorealizado por el proceso. Reproductibilidad intrínseca: Se refiere a la uniformidad del producto resultantede un proceso que está en estado de control estadístico. ”Reproductibilidadinstantánea” sería un sinónimo. Producto: La medición se hace sobre el producto dado que la variación delproducto es el resultado final. Algunos tipos de procesos más comunes

¿PARA QUE SIRVE? Se espera que el resultado de un proceso cumpla con los requerimientos olas tolerancias que ha establecido el cliente. El departamento de ingenieríapuede llevar a cabo un estudio sobre la capacidad del proceso para determinaren qué medida el proceso cumple con las expectativas

¿CÓMO SE CONSTRUYE?

Índices de capacidad del proceso. * Evaluar la capacidad o habilidad del proceso consiste en analizar quesus variables de salida cumplan con las especificaciones previstas. * Los índices Cp y Cpk facilitan la comparación del desempeño dedistintos procesos, proveedores y proporcionan una idea aproximada delporcentaje de artículos que no cumplen con las especificaciones. * inferior de especificación), se puede considerar como la dispersiónpermitida del proceso.Índice Cp (índice de capacidad del proceso) * Para que un producto pueda considerarse de calidad los valores de lamedición deben ser iguales a ciertos valores nominales tienen que estardentro de ciertas especificaciones. * Donde s representa la desviación estándar de la característica de lacalidad que se miden al producto. * Cp< 1 el proceso no esta cumpliendo con las especificaciones. * Cp> 1 el proceso es capaz de cumplir con las especificaciones.Por lo cual el Cp se utiliza para conocer las decisiones que se deben detomar en un proceso y si al analizar el proceso se encuentra que sucapacidad no es compatible con las tolerancias.Índice Cpk (Índice de capacidad real) * El índice Cpk va a ser igual al Cp cuando la media del proceso seubique en el punto medio de las especificaciones. * Si el Cpk<Cp entonces una vez que se centra el proceso se tendrá laclase del proceso se indica. * Cpk> 1 el proceso se estan fabricando artículos que cumplen con lasespecificaciones. * Cpk< 1 se están produciendo artículos fuera de las especificaciones. * Cpk = 0 o negativo la media del proceso están fuera de lasespecificaciones.

EJEMPLO: 1. Después de saber si un proceso está en control mediante el uso de las

cartasvistas anteriormente en clase, una cuestión muy importante es la de conocer

lacapacidad de calidad que tiene. Esto con el fin de ver si podemos

adquirircompromisos para producir con tolerancias o límites que la voz del cliente

nosespecifique.

2. La capacidad potencial (Cp) es la relación que hay entre los límitesespecificados con respecto a la tolerancia natural del proceso ( ) • Se tomadebido a que representa una exigencia del 99.77% del área bajo la curva muyadecuado en la industria. 3.Dónde: • Ls = Límite superior • Li = Límite inferior • = Desviación estándar Paraque el proceso sea considerado cómo capaz se debe cumplir la siguientecondición: 4.Si la condición se cumple entonces procederemos a evaluar el índice Cpk. • El Índice Cpk es aquel que se utiliza para saber si el proceso se ajusta a lastolerancias especificadas, es decir si la media natural está centrada en loslímites. O bien saber si el proceso aparte de ser capaz, en este momento loestá logrando. “una cosa es serlo y la otra demostrarlo o hacerlo”

5.Dónde: • = Tolerancia mínima • es igual al valor más bajo que resulte de lassiguientes formulas: 6. Para considerar que el proceso opera dentro de las especificaciones se tieneque cumplir la siguiente condición. 7. Por último es necesario comprobar los índices de capacidad obtenidos con losvalores límite establecidos para concluir si el proceso es o no capaz y si elresultado está dentro de especificación o no. • Dependiendo de los resultadosse pueden presentar los siguientes casos: KAORU ISHIKAWA: Bases teóricas de la calidad Su modelo es “Control Total de la Calidad” La experiencia japonesa contra la experiencia occidental:

Papel de la cultura (la calidad es un proceso que seaprende, por lo tanto tiene connotaciones culturales)

Especialización (profesionalismo) Sociedad Vertical (forma de comunicación fluida) Sindicatos laborales Taylorismo (o método Taylor) Elitismo y diferencias de clases Sistemas de pagos (se combinan el estímulo material con el moral)

Seguridad económica Desarrollo Profesional Desarrollo Autónomo Creatividad

Índice de rotación de empleados, despidos y empleo vitalicio (postura de Japónvs. Occidente) Diferencias de escritura (el kanji) Naciones homogéneas, naciones multirraciales, y trabajadores extranjeros La educación La religión ?? ?? Papel del Gobierno FILOSOFÍA DE CALIDAD DE ISHIKAWA La calidad comienza y finaliza con la educaciónUn primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumido Las condiciones ideales para el control de calidad se dan cuando la inspecciónya no es necesaria. Elimine la causa de origen y no los síntomas (Diagrama de causa - efecto deespina de pescado) Ejemplo Dinero Dirección Materiales EFECTO Personal Equipos Etc. Brainstorming

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y de todaslas divisiones No confunda los medios con los objetivos Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancias en largo plazo La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad. 11 de Febrero de 2000 JURAN: Autor Rumano que emigró a Estados Unidos. Él define la calidad como: “ADECUACIÓN AL USO”. Sin embargo este es unconcepto relativo. En este contexto las necesidades, deseo criterios delindividuo son variables. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD 1º De tipo Tecnológicas: Características que dan forma al producto o servicio. 2º De tipo Psicológicas 3º Orientadas en tiempo: Producto o servicio que asegura al consumidor que lova a tener en el momento indicado 4º Contractuales: Garantía de la Calidad 5ºÉticas: Congruencia, Respeto, Cortesía, Amabilidad, No engaños (La manipulación va contra la ética) (La persuasión apoya al argumento) DIMENSIONES DE LA CALIDAD Calidad de Diseño: Si la calidad parte de “la Necesidad”, se debe ajustara lo que necesite el cliente Calidad de Conformacia: (o de Producción) Si el producto elaborado esigual a lo diseñado Habilidades y Servicio en Campo: Calidad de Diseño: Calidad de Producto Calidad de Servicio Habilidades: Disponibilidad del Producto, Confiabilidad y Facilidad deservicio que se pueda tener. Servicio en Campo: Representa la garantía de que el producto seráreparado o reemplazado después de vendido (factores: puntualidad, integridady competencia) Confiabilidad: La vida útil será par el tiempo adecuado. La Teoría de Kaoru Ishikawa Diferencias entre las actividades de control de calidad en el Japón y las realizadas enlos Estados Unidos y Europa occidental se debe en parte a las característicassocioculturales de cada nación. Las actividades de control de calidad deben realizarsedentro de un marco de diversas sociedades y culturas. El autor analiza estasdiferencias para explicar el enfoque cultural que incide en el logro de altos estándaresde calidad en la sociedad Japonesa.

a) La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental

b) Control de Calidad Y la Garantía de Calidad

La garantía de calidad es la esencia del control de calidad. Las empresas japonesasse han guiado por el principio de “calidad primero” al escoger y practicar el control totalde calidad. Este principio le permitió a la industria japonesa elaborar productos decalidad a bajo costo con alta productividad, manteniendo así una ventaja en losmercados de exportación. Los artículos japoneses se hicieron cada vez másconfiables, automóviles, cámaras, equipos de televisión en color, etc., y fueronacogidos por los consumidores de todo el mundo. Con el tiempo, esto ocasionógrandes aumentos de la productividad y permitió rebajar los costos, generandomayores ventas y utilidades. Los gerentes norteamericanos han buscado las metas a corto plazo. Se adhieren alprincipio de “utilidades primero” y al hacerlo han perdido ventajas comparativas. Se debe tener en cuenta 3 consideraciones importantes sobre la calidad:

La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de losconsumidores.

Debe expresarse igual interés en el caso de productos de exportación. Todoartículo despachado al exterior deberá satisfacer las exigencias de loscompradores extranjeros.

Importancia de la garantía de calidad asegurando que toda la empresa dé elmáximo para alcanzar esta meta común. Traer felicidad y satisfacción a losclientes en todo el mundo, aumentando las cifras de ventas, lo que redunda enbuenas utilidades a la larga.

c) La Garantía de Calidad

Garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto, de forma que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo por largo tiempo con confianza y satisfacción. La confianza requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad.

En cuanto a la satisfacción del cliente, el producto no debe tener fallas nidefectos, además es necesario asegurar la calidad de diseño, es decir que elproducto sea realmente funcional como el cliente espera, la satisfacción delcliente también dependerá de la presentación del catalogo, donde tiene quesuministrar una buena información al respecto.

servicio eficiente y competente después de la venta. Esta política debe llegar hasta los subcontratistas que suministran las piezas a la empresa, y hasta losdiversos sistemas de distribución.

d) Elcambiodeenfoque Primero la Calidad Al seguir el principio de buscar “primero la calidad”, las utilidades aumentaran ala larga, si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, se perderácompetitividad en el mercado internacional y a la larga las gananciasdisminuirán. Quién se preocupa por la calidad ante todo, ganará paso a paso la confianzade la clientela y verá crecer sus ventas sus utilidades serán grandes en eltiempo y le permitirán conservar una situación estable. Una empresa que sigueel principio de “primero las

utilidades”, posiblemente las obtenga rápidamente,pero no podrá conservar su competitividad por mucho tiempo. Orientación Hacía el consumidor Las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean ycompran con agrado. El propósito del CC es llevar a la práctica esta idea. Algunas empresas eligen el camino de la orientación hacia el productor y no elde la orientación hacia el consumidor siendo estos productos desplazados confacilidad ante la aparición de nuevas fuentes de satisfacción para el usuario. El proceso siguiente es su cliente Esta categoría se entiende como “acabar con la compartimentación”, esto quiere decir,que todoslos empleados puedan hablarse entre todos con entera franqueza y libertad,que las divisiones a la hora de la producción no existan, y se tenga confianza entreellos. Entonces los clientes pasan a ser los empleados del proceso siguiente, cuyasdemandas ysatisfacción debe ser satisfecha.

e) Los Círculos de Calidad El Círculo de la Calidad es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller en forma voluntaria y continua. La idea esfomentar el auto desarrollo, desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller. Emplean técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros. La labor inicial de un Círculo debe ser la capacitación en temas de control de lacalidad. Progresivamente se incorporan aspectos que tienen que ver con el trabajo detaller o lugar de los participantes. Los círculos han sido el lugar ideal para desarrollar la innovación.Las metas de los Círculos de Calidad son: En los círculos de calidad se enseñaban 7 herramientas: 1. Que la empresa se desarrolle y mejore. 2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, yrespetar las relaciones humanas. 3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial. 1. La gráfica de Pareto. 2. El diagrama de causa-efecto. 3. La estratificación. 4. La hoja de verificación. 5. El histograma. 6. El diagrama de dispersión. 7. La Gráfica de Control de Shewhart. http://youtu.be/h9o6oPMqMJg