1. PERFIL PROFESIONAL Capacidades que identifican a un individuo para asumir sus responsabilidades en cuestin al desarrollo de sus funciones y tareas

2. COMPORTAMIENTOS ETICOS O Los comportamientos ticos frente a los dems seres humanos nos obliga a ser respetuosos, nobles, considerados, justos independientemente de la edad, raza, sexo, religin o posicin sexual adems de un compromiso de ayuda fsica o espiritual a quien la necesite. 3. ASPECTO INTELECTUAL O Estos hacen referencia a la inteligencia, memoria, cordura, razn, creatividad, anlisis, sntesis, organizacin perceptiva, comprensin verbal. 4. ASPECTO LABORAL O El aspecto labora hoy en dia tiene diversas acepciones. Puede referirse a una situacin integrada de personas que contribuyen con su esfuerzo a la consecucin de un mismo fin institucional en un entorno con derechos, deberes reglas y obligaciones. 5. ASPECTO SOCIAL O En este aspecto lo que ms ha entorpecido el campo laboral, ha sido la inclusin de emociones al margen del trabajo. Los conflictos interpersonales afectan evidente y negativamente la prctica laboral. 6. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O TELEFONO: O buena entonacin de voz O Evitar palabras y actitud negativa O Recibir toda clase de informacin del cliente O Aprender a tratar clientes descontentos O Saludo y despedida cordial 7. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O PBX: O Marcado automtico O Contestador automtico O Distribuidor automtico de trfico de llamadas O Servicio de directorio automatizado (los usuarios son en rutados directamente a la extensin a la que desean comunicarse) O Desvo de llamadas O Transferencia de llamadas O Llamada en espera O Conferencia entre 3 o ms usuarios O Mensaje de bienvenida O Msica en espera. 8. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O INTERNET: O Eficiencia acompaada de una reduccin de costos O Alojamiento de pginas web O Servicio de almacenamiento de informacin de toda clase O Servicio de e-mail. 9. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O CORREO ELECTRONICO: O Chat O FTP (files transfer protocol) bajar informacin de internet al computador y viceversa O Video (audio-conferencia) O Conexin telefnica sin computador, con telfonos especiales. 10. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O FAX: O Un fax modem, ya sea interno o externo. O Software para enviar y recibir faxes O Tiene un escner a color incorporado, para faxes a color. 11. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O TELEX: O Es el sistema de comunicacin escrita que permite a las personas comunicarse directa y temporalmente entre s, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional, internacional de las Centrales de Conmutacin de los teleimpresores. 12. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O CITOFONO: O Sistema de comunicacin dentro de un circuito telefnico cerrado. 13. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O CELULAR: O Puntos de atencin al Cliente O Es personalizado O Promociones de pago O Motivacin a los usuarios. 14. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O CALL CENTER: O Tener facilidad de comunicacin O Capacidad de trabajo en equipo O Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional O Ser amable y cordial O Tener una gran personalidad O Saber actuar bajo presin O Tener conocimiento de los productos de la empresa O Saber tratar con distintos tipo de personas. 15. ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS O APLICATIVOS DISPONIBLES: O Disponibilidad; una falla del sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del sistema. O Seguridad; garantiza que el aplicativo de informacin y solo llegue a destinatarios autorizados. O Alcance. O Anlisis y aseguramiento de aplicativos. O Capacitacin O Soporte y operacin. 16. FUNDAMENTOS DE CONSERVACION DOCUMENTAL O Es el conjunto de operaciones que tienen por objeto prolongar la vida de un ente material, previniendo daos o deterioro. Por consiguiente cualquier esfuerzo que se emprenda para darle a los documentos una vida perdurable, se deben tener en cuenta dos factores; prevencin y restauracin. 17. ADMINISTRACION DEL TIEMPO O Consiste en ordenar y sistematizar los periodos de dedicacin de las actividades cotidianas que se realizan frecuentemente. Hoy en da se puede considerar como unos de los recursos ms importantes y crticos de los administradores. 18. CRM & SERVICIO AL CLIENTE O (customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, su objetivo es reunir la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y as aumentar su grado de satisfaccin. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr as resultados exitosos. 19. CARACTERISTICAS DEL CALL CENTER O El fin de la creacin de un call center dentro de una compaa es potenciar 3 labores muy importantes, por medio de una comunicacin telefnica; adquisicin de clientes, mantencin de clientes y cobranzas. Las personas que reciben o realizan las llamadas reciben el nombre de agente u operador telefnico, ya que no solo se encarga de recibir las llamadas tambin tienen la capacidad de asesorar, y atender cualquier inquietud de los usuarios. 20. CENTRO DE CONTACTO AUTORIZADOS O Permite gestionar las elecciones con los clientes internos y externos de la compaa, y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizando todos los medios de comunicacin existentes hasta la fecha, telfono, e-mail, fax, mensaje e internet en tiempo real. O Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo nmero uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y 21. ESTRUCTURA DE GUION PARA LLAMADAS DE UN CALL CENTER O Introduccin: provocar atencin e inters O Desarrollo de la Propuesta: motivo del llamado O Invitacin a la Accin: es cuando puedo y debo pedirle que haga lo que sostengo, fecha lmite, promocin limitada, exclusividad, ahorro adicional. O Cierre: aclarar dudas finales explicitar todo el procedimiento y corroborar datos y por ultimo agradecer. O Objetivo Claro: es necesario que tengamos bien definida cual es la finalidad de comunicarnos con una persona determinada. 22. AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS: RETO DE CRM O el sistema de automatizacin de ventas reduce la duracin de los ciclos de los procesos relacionados con el cliente, el desperdicio, principalmente de tiempo, y agrega valor a la relacin con el cliente. Adems de eso la empresa pasa a tener una visin mejor del cliente. 23. SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACION DE CRM La falta de definicin de una estrategia El no poder manejar las expectativas del personal El no definir el xito Decisiones apresuradas El cumplimiento de mejorar los procesos de negocio Falta de integracin de datos Falta de continuar la socializacin de CRM a la empresa en general.